CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1 1 Khái niệm giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người với người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những yêu cầu nhất định Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích trao đổi thông tin, chuyển tải ý tưởng từ người này sang người khác, chia sẻ thông tin và tạo ra mối quan hệ, giới thiệu bản thân, hướng dẫn người khác, Giao t.
Trang 1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
1.1 Khái niệm giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh
- Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người với người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những yêu cầu nhất định
- Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích trao đổi thông tin, chuyển tải ý tưởng từ người này sang người khác, chia sẻ thông tin và tạo ra mối quan hệ, giới thiệu bản thân, hướng dẫn người khác,…
- Giao tiếp trong kinh doanh là một nhánh đặc biệt của hoạt động giao tiếp nói chung Trong đó, hoạt động giao tiếp được gắn liền với các hoạt động trong môi trường kinh doanh, là hoạt động được xác lập và vận hành mối quan hệ kinh tế giữa các chủ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích kinh tế
1.2 Chức năng của giao tiếp
1.2.1 Chức năng xã hội
- Chức năng thông tin, tổ chức: Trong hoạt động chung, người này giao tiếp người kia
để thông báo thông tin, giúp cho hoạt động của tổ chức thực hiện một cách hiệu quả
- Chức năng phối hợp hành động: Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với các
chức năng, nhiệm vụ khác nhau Các thành viên trong tổ chức cần phải giao tiếp với nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quả
- Chức năng điều khiển hành vi/ ảnh hưởng lẫn nhau: Trong giao tiếp, người ta dùng
những phương pháp tác động lẫn nhau như: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm… để điều khiển người khác Chức năng này cực kỳ quan trọng trong hoạt động quản trị kinh doanh Bằng các hình thức giao tiếp khác nhau như: ra lệnh, thuyết phục, tạo dư luận…mà nhà quản trị hướng hoạt động của nhân viên vào thực hiện múc đích chung của doanh nghiệp Cũng thông qua các hình thức tác động lẫn nhau trong giao tiếp mà nhà kinh doanh có thể thỏa thuận ược với các đối tác về những hợp đồng thương mại
có lợi
- Chức năng động viên, kích thích: Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ
truyền thông tin cho nhau hay tác động điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra những cảm xúc kích thích hành động của họ Trong hoạt động kinh doanh, nhà quản trị nên dùng những hình thức giao tiếp với nhân viên như: khen ngợi đúng lúc, động viên, có những lời nói và việc làm thể hiện sự quan tâm đến gia đình, bản thâ họ sẽ làm cho cấp dưới cảm động, hài lòng Từ đó kích thích họ làm việc tốt hơn
1.2.2 Chức năng tâm lý
- Chức năng tạo lập mối quan hệ: Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập đối với
người xung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất Giao tiếp giúp con người tạo ra những mối quan hệ với con người
- Chức năng cảm xúc: Mỗi người trong chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần được
bộc lộ Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn…đều muốn được người khác chia sẻ.Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình Tục ngữ Việt Nam có câu “Niềm vui nhân đôi, nỗi buồn sẻ nửa”, chỉ có trong giao tiếp chúng tamới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình
- Chức năng phát triển nhân cách: Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh
nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc Thông qua
Trang 2giao tiếp thì những tiêu chuẩn đạo đức cũng như tinh thần, trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, lòng vị tha, tính trung thực….không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành trong chúng ta
1.3 Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh
- Gắn bó sự liên kết với nơi làm việc: Tùy từng vị trí, vai trò trong doanh nghiệp
mà mỗi cá nhân sẽ có những giao tiếp khác nhau
- Giao tiếp hiệu quả làm gia tăng lợi ích
1.4 Phân loại giao tiếp
- Căn cứ vào phương tiện giao tiếp:
+ Vật chất: giao tiếp bằng hành động vật thể Hành động như biểu cảm, bò lấy
đồ, vứt đồ chơi,… Giao tiếp ở cấp bậc thấp nhất
+ Ngôn ngữ: giao tiếp bằng các tín hiệu là ngôn ngữ Cộng đồng cùng chung tín hiệ, ngôn ngữ để cùng nhau xác lập mối quan hệ
+ Tín hiệu: giao tiếp bằng biểu cảm, cử chỉ, nét mặt, cách ăn mặc, hành động
- Căn cứ vào khoảng cách không gian của các cá nhân:
+ Trực tiếp: Nhận thông tin và truyền thông tin một cách trực tiếp
+ Gián tiếp: Nhận và truyền thông tin thông qua trung gian
- Căn cứ vào quy cách:
+ Chính thức: Thực hiện nhiệm vụ theo quy định chung của tổ chức, đơn vị Phương tiện, cách thức được tuân thủ theo những quy ước, quy định nhất định + Phi chính thức: Những người đã quen biết không quan tâm đến thể thức, chỉ quan tâm về ý hay giao tiếp ở góc độ cá nhân Mục đích giao tiếp ở góc độ cá nhân
- Căn cứ vào thái độ và sách lược
+ “Thắng – thắng”: Trong giao tiếp kiểu này, mọi người luôn mong muốn tìm kiếm lợi ích chung, làm cho các bên tham gia giao tiếp đều thỏa mãn nhu cầu của mình Những người thích kiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống là một
sự hợp tác, chứ không phải cạnh tranh Giao tiếp kiểu này dựa trên nguyên lý
“có đầy đủ cho mọi người, thành công của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ thành công của người khác” Nó thường được áp dụng trong các cuộc
Trang 3thương lượng, khi mà hai bên muốn hợp tác với nhau nhằm tìm kiếm những lợi ích chung
+ “Thắng – Thua”: Là kiểu ngược với giao tiếp kiểu “thắng – thắng” Mục đích
chủ yếu của giao tiếp này là làm sao cố gắng đè bẹp đối phương bằng mọi cách Nếu tôi thắng thì anh phải thua, đây là cuộc chơi có tổng bằng không Nhà quản trị nào áp dụng kiểu giao tiếp này là người độc đoán, thích sử dụng sức mạnh quyền lực để áp đặt những mệnh lệnh, chỉ thị của mình đối với người khác Nếu nhà kinh doanh áp dụng kiểu giao tiếp này sẽ khó giữ được chữ tín, khó giữ được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.Trong kinh doanh họ thường thực hiện những cuộc cạnh tranh khôngl ành mạnh Nói chung, kiểu giao tiếp này không thích hợp với sự hợp tác
+ “Thua – thắng”: Với giao tiếp kiểu này, người ta vội vàng làm hài lòng hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc, miễn sao giữ được mối quan hệ tốt đẹp Họ không
có các tiêu chuẩn, không có yêu cầu, không có chính kiến, không có dự định hoặc ước mơ gì cả Họ tìm sức mạnh ở sự ưa thích của quần chúng hoặc sự chấp nhận Và họ nghĩ rằng: “tôi thua, bạn thắng”; “ tôi là người thua cuộc, tôi
là người muốn hòa giải, tôi làm tất cả để giữ sự bình yên” Nếu trong kinh doanh, chúng ta áp dụng kiểu này thì sẽ bị người ta lợi dụng và luôn nhận sự thua thiệt, nhất là khi gặp phải đối tác chuyên áp dụng kiểu “thắng-thua”
+ “Thua – Thua”: Khi hai bên đều cố tình chọn kiểu “thắng – thua” để giao tiếp
với nhau, tức là cả hai kiên quyết giữ vững lập trường của mình một cáchương bướng, thì kết quả sẽ là Thua – Thua Cả hai bên đều thua, vì mối quan hệ giữa hai bên đã trở nên căng thẳng và kết quả của cuộc giao tiếp là không thành + “Thắng – thắng hoặc không hợp đồng”: Là kiểu giao tiếp mà trong đó nếu hai
bên không đưa ra được giải pháp có lợi cho cả hai thì thà là không hợp tác; bởi như thế còn tốt hơn là thực hiện một giải pháp chỉ có lợi cho một bên Khi chọn kiểu giao tiếp này, thường các đối tác cảm thấy thoải mái hơn về mặt tâm lý và
tự do hơn trong hoạt động của mình
1.5 Quá trình giao tiếp
Trang 4Dịch 1 thông điệp từ hình thức biểu tượng thành có ý nghĩa: giải mã
Trang 5Trong mô hình này, người giao tiếp A mã hóa một thông điệp và gửi nó đi Người giao tiếp B, sau đó, mã hóa phản hồi gửi tới người giao tiếp A, người giải mã
nó Nhưng những bước này không phải là độc chiếm lẫn nhau vì việc mã hóa và giải
mã có thể xảy ra đồng thời Là những người nói, chúng ta có thể gửi một thông điệp phản hồi phi ngôn từ tới người nghe Sự mã hóa và giải mã này có thể xảy ra liên tiếp trong suốt quá trình giao tiếp Bởi vì chúng ta có thể gửi và nhận các thông điệp cùng một lúc, nên mô hình này là đa hướng Trong đó hai đối tượng luôn đổi vai trò người gửi, người nhận cho nhau
1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp
+ Ngôn ngữ
+ Tâm lý
+ Thái độ
+ Kinh nghiệm
+ Kiến thức
+ Văn hóa
+ Xã hội
+ Hình thức của thông điệp
+ Khả năng của người gửi
+ Yếu tố môi trường/ văn hóa vùng miền
- Cấu trúc câu: ngữ pháp sai, cấu trúc nghèo nàn, lỗi chấm câu, chính tả
- Hình thức của thông điệp: văn bản, họp, điện thoại, trao đổi trực tiếp Mỗi loại hình thức của thông điệp sẽ phù hợp với một tình huống nhất định
- Khả năng người gửi: kiến thức cá nhân, rõ mục đích của thông điệp, kết hợp hài hòa giữa giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ, trang phục và phụ kiện đi kèm
- Yếu tố môi trường/ văn hóa vùng miền:
1.7 Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh
- Đảm bảo chữ tín trong giao tiếp
- Cẩn trọng trong giao tiếp
- Công bằng trong giao tiếp
- Trung thực trong giao tiếp
- Biết tôn trọng người khác trong giao tiếp
Trang 6- Phân tích tình huống giao tiếp: Mục đích của thông điệp? Ai nhận thông
điệp? Người sử dụng hay trung gian? Trở ngại? Mối quan hệ giữa hai bên? Mong muốn nhận được kết quả?
- Phân tích người nhận: Kiến thức người nhận? Mối quan tâm của người nhận?
Thái độ của người nhận? Phản ứng về mặt cảm xúc
- Chọn thông điệp (kênh): email, thư, họp
- Khuyến khích phản hồi
- Tháo gỡ rào cản (nhiễu)
Trang 7CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 2.1 Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe là kỹ năng quan trọng trong nghệ thuật giao tiếp
- Việc lắng nghe tích cực giúp thu thập thông tin, chia sẻ sở thích, giải quyết các vấn đề, thể hiện sự ủng hộ, hiểu người khác, đạt được mục đích,
- Nguyên tắc lắng nghe
+ Tập trung/ Không ngắt lời
+ Đặt câu hỏi
+ Hưởng ứng người nói
+ Đưa ra các ý kiến cá nhân
+ Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
Mức độ nghe: nghe chăm chú, nghe chọn lọc, nghe thấu cảm, không nghe, giả vờ nghe
2.2 Kỹ năng đặt câu hỏi
Mục đích:
- Hỏi để thu thập thâp tin có chủ đích
- Hỏi nhằm khuyến khích người nghe tham gia cuộc giao tiếp với mình
- Hỏi để tạo sự thiện cảm trong giao tiếp
- Hỏi để xác nhận thông tin còn chưa rõ trong kinh doanh
- Hỏi để kết thúc vấn đề: tóm lược, đổi chủ đề, kết thúc
Các dạng đặt câu hỏi:
- Câu hỏi đóng: là lọai câu hỏi mà người hỏi đưa ra sẵn các phương án trả lời cho người được hỏi lựa chọn Áp dụng trường hợp mở đầu một chuỗi đối thoại, xác nhận lại thông tin
Ví dụ: “Bạn có thích làm việc nhóm hay không?”
- Câu hỏi mở: là loại câu hỏi mà người được hỏi tự đưa ra câu trả lời Áp dụng khi bạn muốn phát triển một cuộc đối thoại hay muốn thu thập thông tin sâu hơn, chi tiết hơn
Ví dụ: Tại sao bạn lại muốn ứng tuyển vào vị trí thực tập sinh Content tại JobsGO?”, “Anh chị có nhận xét gì về….?”
- Câu hỏi dẫn dắt: nhằm dẫn người nghe theo cách bạn nghĩ Câu hỏi dẫn dắt phù hợp với:
+ Có được câu trả lời bạn muốn nhưng không để ý đến cảm nhận của người khác rằng họ đã lựa chọn
Trang 8+ Đóng lại cuộc hội thoại : “nếu như mọi câu hỏi của quý khách đã được trả lời thỏa đáng, chúng ta có thống nhất mức giá đó không?”
Ví dụ:
Với một sự giả thiết: “Anh nghĩ là dự án này sẽ chậm bao lâu” Câu hỏi này như khẳng định rằng dự án đó chắc chắn không thể hoàn thành đúng thời gian được
Bằng cách dùng câu hỏi kiểu khẳng định: Anh ta quả là thông minh, phải vậy không?
- Câu hỏi giới hạn sự lựa chọn: hướng sự chú ý của người khác vào một trong những lựa chọn có sẵn chứ không để cho họ tự nghĩ ra câu trả lời
Ví dụ: Chị muốn tôi gọi điện hay chị sẽ gọi lại cho tôi?
- Câu hỏi tu từ: Mục đích của câu hỏi tu từ không phải để hỏi mà là để xác định lại thông tin được hỏi Sử dụng câu hỏi tu từ khiến người nghe dễ dàng đồng tình và tham gia trò chuyện với bạn hơn Câu hỏi tu từ dùng để thu hút đối phương
Ví dụ: JobsGO là một ứng dụng tìm việc làm rất tốt đúng không? Chẳng lẽ ngài không muốn một biểu tượng đẹp thế này làm logo cho sản phẩm của công ty mình?”
2.3 Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ
Giao tiếp phi ngôn ngữ là một kỹ năng mềm được thể hiện qua:
- Giọng nói - Điệu bộ và cử chỉ
- Diện mạo - Khoảng cách/ không gian
- Nét mặt/ ánh mắt - Cơ sở vật chất
2.4 Kỹ năng nói
- Là sử dụng lời nói trong giao tiếp kinh doanh Đòi hỏi người nói phải có nội dung nói, cần chuẩn bị và có giọng điệu cũng như cử chỉ phù hợp
- Nói và quan sát phản ứng của người nghe Nói có trật tự: theo thời gian, theo tính chất, nói ngắn gọn, tập trung vào vấn đề trọng tâm
- Nội dung và giọng nói: không từ đại phương; truyền cảm; nhắc lại; đúng, đủ logic, ngắn gọn; nói có cường độ
2.5 Kỹ năng giải quyết xung đột
Trang 92.6 Kỹ năng thuyết trình
- Kỹ năng nói tốt
- Chuẩn bị nội dung chu đáo
- Quản lý tốt thời gian
- Trang phục phù hợp
- Phong thái tự tin
- Tập thuyết trình trước
2.7 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
2.8 Kỹ năng giao dịch thư tín trong kinh doanh 2.9 Kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh
Trang 10CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG & NỘI BỘ
3.1 Giao tiếp với khách hàng/ đối tác – giao tiếp bên ngoài tổ chức
3.1.1 Giao tiếp bên ngoài: Khách hàng, đối thủ, khách hàng tiềm năng, cơ quan nhà nước, nhà cung cấp
3.1.2 Giao tiếp với khách hàng
- Thiết lập các mục tiêu có được khách hàng – làm hài lòng khách hàng
- Thể hiện sự chăm sóc và quan tâm, ưu tiên dành cho khách hàng
- Tháo gỡ các vấn đề cho khách hàng
- Giải quyết các mâu thuẫn theo hướng xây dựng
Khi giao tiếp với khách hàng cần phải:
- Nắm được đặc điểm từng khách hàng/ văn hóa riêng
- Giữ chữ Tín/ tạo được niềm tin
- Giữ thái độ bình tĩnh, tế nhị trong mọi tình huống
3.2 Giao tiếp nội bộ
3.2.1 Giao tiếp cấp trên
- Nhận thức được quan điểm của nhà quản lý đối với nhiệm vụ
- Làm sáng tỏ những điểm chưa rõ ràng/ những điều mong đợi
- Tôn trọng quyền lực của nhà quản lý
3.2.2 Giao tiếp đồng cấp
- Tuân thủ quy tắc nhóm một cách chặt chẽ
- Thể hiện thái độ hợp tác, nhã nhặn, tích cực
- Diễn đạt các yêu cầu như một đề nghị giúp đỡ
3.2.3 Giao tiếp cấp dưới
- Biết động viên/ khen ngợi/ khiển trách đúng cách
- Tạo không khí vui vẻ/ đánh giá công bằng
- Đưa ra lời khuyên/ bảo vệ cấp dưới
Trang 11CHƯƠNG 4: ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH 4.1 Khái niệm về đàm phán
Đàm phán được hiểu là cuộc đối thoại giữa hai hay nhiều bên với nhau về yêu cầu
và nguyện vọng của mỗi bên đối với bên kia quanh vấn đề có liên quan đến quyền lợi của tất cả các bên
Mục đích của đàm phán: nhằm tìm ra giải pháp để tối đa hóa lợi ích và tối thiểu bất lợi cho mỗi bên
Nguyên tắc cơ bản trong đàm phán:
- Các bên tôn trọng nhau: bất kỳ bên nào cũng tự nguyện tham gia đàm phán và có quyền rút lui
- Không có bất kỳ định kiến nào
4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến đàm phán
Các yếu tố cơ sở
- Các mục tiêu: Mục tiêu là điều mà các bên mong muốn đạt được vào giai
đoạn cuối của đàm phán Chúng thường được phân loại thành các
chung, các mục tiêu mâu thuẫn và các mục tiêu bổ trợ Ví dụ: Các
quyền lợi chung trong việc đạt được một giao dịch thành công như
bên đều mong muốn, cùng lúc quyền lợi của họ có thể lại mâu thuẫn
nhuận của một bên lại là chi phí cho bên kia Về các quyền lợi bổ trợ thì
người mua trong các giao dịch quốc tế quan tâm tới việc có được
thích hợp để xây dựng cơ sở hạ tầng Mặt khác, người bán lại muốn thâm
nhập thị trường cụ thể và kì vọng vào công việc kinh doanh trong
tại thị trường đó và ở các nước lân cận Các mục tiêu chung và mục
trợ tác động trực tiếp và tích cực tới quá trình đàm phán, trong khi
tiêu mâu thuẫn có tác động tiêu cực Các tác động đó tới lượt mình
hưởng tới bầu không khí và kết quả đàm phán Cơ hội cho một thỏa thuận
sẽ giảm đi khi các mục tiêu mâu thuẫn chiếm ưu thế trong quan hệ
bên và sẽ tăng lên khi các mục tiêu chung và bổ trợ chiếm ưu thế
Ví dụ: Khi A và B có cùng mục tiêu chung và mục tiêu bổ trợ nhau thì
