Tài liệu The Meaning of CAREFUL pdf

THE MEANING OF CAREFUL（ 的意 ）First published by HCV Publishing 2009 ISBN 978-0-9563833-0-3 42 Moulsford House, Camden Road, London N7 0BE This edition published by HCV Publishing 2012 All

The Meaning of CAREFUL（ 的意 ） 以人人 本，推推 推 医 构 机机的的 构 利利 型，， ， 机机卓越表表

D J Brown（布朗） 医 生 , 医学学 士，理 学 士

www.themeaningofcareful.com

THE MEANING OF CAREFUL（ 的意 ）

First published by HCV Publishing 2009 (ISBN 978-0-9563833-0-3)

42 Moulsford House, Camden Road, London N7 0BE

This edition published by HCV Publishing 2012

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Editor: Jo Swinnerton

Translated by: Ming Liao

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北 欧 康康管理 研 究中心

流和和展。北欧 研康康管理理究中心（NRMR）是其下 的分支机 ，也是全球首家家家 事康康属 构 从管理的研究机构。

我我以此此 此我的父父，是他鼓 献 励 我成成一名救死

“ ‘把每一 病人都 作自己的的生父母 母待。’在某些人眼中，，正是同情的定定。””””些些，去个 当 来年我在一家全国医全管理理志上上表文章，敦促促者者 看待待真 一步步步床床床水平的需要。

我就是从以上的的的始着手写手本本的，作作一名名生，，我感到悲哀的是，，非所有的医 并医的服服

减减具有的的些品品似乎已已已失了：失衡的目目、考考不周的的的的、一味强强短期目目、不到家的政来

治干干以及看起来无休无止的重重来 已已造成了自身身害。健康服服的的的少了―――于患者和和工工工都是如此。

我提到医到人人，是因因在我作作一名一一 生和和医 施施施 帮 医助 院及其他机构 几机施改革的十十年工作生涯中，我意意医 到如果要要患者得到精心的治治治理，我我就要要要要人人有成就感，有工作的的力，而而而而 目目个 需要具具两个条件：

首先，他他有想要成功的渴望和需要。具体的的，他他必必来能能用所所心的切切的的床及非非床床果果展示自己的成功。

其次，如同他他的患者，医，人人也希望得到到到，想感受到自己的价价。他他也想要要要者和同事事以怜怜、人性和幽默来默待他他。

以我的的的，，两个条件不是互相排斥的，，，上，，，之之是相互依存的的系。管它听 来很起 尽 奇怪，但要追求数字上的的的，我我必必互相相相 反之如此。

我之所以写以本本是因因我相信 我我 需要 字上的的效，也需要充充充心的照照，，者互相依既 数 两存。我希望在某某程度上，它能激励 医我我我些些些服服的的的者加倍努力以以一步改善我我以及我我的家人接受治治的医 构的机机。

是受害者。

会

D J Brown 生医 , 医学学士，理学士

不是我非常自信的地方 他看到我后停了下来。我需要帮助助？很明明我需要。他他我提供了几个建建 挑了几个 掂了着着它减的重量，比比了 了的的点。但我我 有有有我需要要的的，于是他去去去去部的同事它 没 找 售来帮忙，最后

如果果是在其他的商商，一一一一工作人人 注意到我我个 会 帮？更不用用意意到我需要要助了。有多少少工熟悉他他的的品而能能能客提供帮 或者à t 是他到 做的工作？助

想象一下如果我我的医 构的机机像John Lewis商商一一一行行行，不不不位位位不高的 我我我的的工有运 帮信心和能力来帮助解决我的的的，而且他他并 他心我遇到的的的的的法法理。如果我我回到到生在我母母身上的事，我在想，在在多照照我母母的医的人人中中 在最初的会 几天里注意到她到有一一液份体平衡衡衡表。他他是否注意到了却却有指出没来？或者他他医 根本不不心？有多少少深的的生生心病人的病情，或担心周末末 末医 人人在病房里超超荷地工作？

望。我攻攻了五年的医学的，但但我走上工作作位后，我当 很 医学快就就 就失了信心。我我我度拼命

地地 院工作作医 你从 当作了我，我我得有一次我的一位好心的病人人我：“““不回家家？”，我我我有

一一莫名的的怒。我那那因因因度工作而而致致重睡眠不足，，，熬了好几年，直到最后我完全放弃了。我想我的同事及朋友肯定是由更 硬的材料做成的，或者他 不 自己有 的 。无何原因是什什，当，我我高高 高很 离了我我我医需要要行深入改革的的院。

司。在我离我的的段段段里，NHS有了改改。 管是以以深的的生生代价，但是年年的 生生似乎不再尽 医 医

超超荷地工作，而且更好地得到了了了。。算机的运用更强大，，，及治治均得到改善及加强。但是，正如我母母的的的所所示的，医，行行中仍然有很多的地方需要要行改革。

我我去意意到而且且在仍然知道的事事是是是机医 构里聚焦了众多有才能的人士 各 出 拔萃的人才。大多数行行都愿意用它用一半的的来 的的吸引有才之士 À À 有素、知知知博 且能自我激渊并 励的杰出人才 7正是是是机 所享有的。 然情 如此，，什什我我的的的机医 构 既 况 医 构并没有取得更大的成功呢？

的确，我我有一些非常出色的工作作所 i 一流的机机中中是快快快 的的工。然而，，憾的是国 构 极 ，

典 不常常并 。在大多数 况情 下，，部分杰出的人力力本本本 有必要地被浪浪没 掉了：高素素的人才和

可是，t 正是本 O所要4明的 情情不必出出。况

工作人人的的力力生正面的影响 会 来。。些需求然后就就就造造金，以用用用行更多的能力建建及提供更

多的服服。我我也也容易地看到，消很极且且且素素差的医的人人能能害害院的信医誉，，致需求和和效下降。

CAREFUL( )方案：：造造效效有感的七 个 七段

状我我我我我我家 院， ，有可能是是和我工作作的的院，也有可能是我我以及我我的家人曾曾就来 两医它 你 医的的院。

医

院

里工作，但事事却会 你很却 吃惊 医 很， 院里的空缺缺位位快会 填被 被，，多多很工已已在在里工作了了多年。 院里里医 工有良好的培培和和展机会是是近近名的。患者者于于院的服服 有有医 没 称的，只有有有。在

正的 究和和展展算，，意味着着秀的的床 生不愿在在里工作，而管理者者者者有多少少少 提

高在在 在医 人人的技技。最近有通知知知院一医个 楼急需需建的的的所需的基金被被被置了。病人的要求似乎更多，投投宝 众 率也上升，，占用了管理上上上的的的和工作。最近近人皆知的有有病人安全全全

恐慌慌 院的管理理医 理雪上加霜，好好好好好班子都被立几个 即 碰替替了。如果果到CEO或 院董事 成医 会旧，，工中 有人 人出他他。。而言之，，不是一 快快的工作之地，工作士士士低，， 明明。没 会 个 气很 很

我在在 家两 医院都工作作 我知道我更愿意去 家 院就 。哪 医 医

CAREFUL（ ）方案

在接下来 几的 章里，我要解解一下你如何能通通七七七段把个 医B 化化化院院 医 A。。些些段是我我我我并

以及它 你及的机构 你意味着什什。我也也明了如何使使的机构能能 到到 品品达 个 的要求，，需要从最基本的方面着手 即你必必做的事 之后我 我及更多的如何把把院会 医 B 医 A的方法。院

3 并理解解解革的抵制 当研工有抵制情情情，不要生 或沮沮，向他他他近， 出困困他他的气 靠找原因，解决他他所所心的的的，共同商商，，他他足足的的的 理解解来 革，，，他他并 参与到到革革中当来。

冷漠：挑挑或支持都太少，工作完全没有意意，，工在其他方面面 激情和和找 力。守夜人就是一

舒适区：太多的支持却没有任何真正的挑挑在短短短 看起内 来很舒适，但很快就会令人人人完全是在浪浪浪，极 异 很少能能造出出出的成成。。多的“支持”部部 乎通通定定就知道几 就存在

移到高高效区域中中来他他惊 会他他了了力的的，，不要要要。。肯定定有有力，但但但做是是得的。

施施程峭壁壁 持的不同 段

我我得有必要在在里里展一下下持的理念。我我累了很多多施施革的的很 的，毫无疑疑地地，，行行革是是是

的 ^ 于于于于革和和和和革的人都是如此。本章中所所述的一些些点点容易理解，而后面章章中的很

我用一个比方来方明明一点：有一天你决定去爬山，到达峰峰后后山的从另一面滑雪下去。 必必你服服的朋友你跟你一起去 自始至至。你将要要几个要持的的的的段：

1 出出： 需要 楚地地明爬山的的点你 清 想象一下爬到到端端的快快。我把把 把段段之之个 称 展望。

2 退却： 遭遇挫折的的候，最初 的朋友 想到放 ，他他他 各各好 的理由要回家看看看。当 你 会 弃 找 听候候需要具有

人人是如何学 数何的，以及及字的重要性

抵制 立 只能通通 字数 来体字。我在本本中不断地强强 字和系系数 它 来的重要性，，，是人人用用衡量成功的方式。

那那，，称在基基已已打好了。走走、表表信和和和也都已已已始了 由此我我踏上了从医 B到 院院 医 A的旅程。。来 个 在在我我我述一下下七七七段。

• 安全必 作 每一位 工 培 的一部分。

• 7工是安全和健康方案最重要的因素。

杜邦的哲学和做法法不止止些，我我我短地就把它概括了是不太恰当的。如果你想要要 要它 行更多的了解，， ，参 由William J Mottell所著的Industrial Safety Is Good Business: The DuPont

Story(John Wiley & Sons, 1995)， 是是于承承的大作。它

• 楚地知道 道于“第一或最好”的位置。是什什什什人人得得得工作或和 合作是是得的？？是清 你 你你 你最安全、最便宜、最快捷的的？你是否否有最先先的技技或者最好的客客服服？

如何可能 出出偏 。

在2003年，英 民 日益益注急急就治的漫漫等待待待，布布布政府就此制定了一一一定，各各院国 众 莱 医

必必在四小小 完成成内 急急会病人的看看、治治或或理（包括出院回家或入院治治），否否就就受到到到构。

政府采用用用但激烈的方法法 院施加加医 达 个力，以以到上述的四小小目目；每次次反反反反反限制目目都呢致致千英英的巨巨巨款。。一一定自上而下地地

但它却是完全失衡的。。而言之，它没有把把床需要考考考去，它增加了患者人数（因因他他知道可以在当天得到治治，所以他他就不去家庭医 那里看病而是 急急科），，， ，人人不堪重重生 来 医 ，

数之，如果果想保持 的承承 承有具有意意的目目，那那在在三三大圈中 到你你 并 个达平衡是 其重要极的。在上面的例子中，，， 作受益了运 但是患者和和工却 有。没

最近我我一家医院的高高高人人提了一个一，“““多久抽出出院的的 表表出 出你 出体来 医？”““，我我不操

那个 会心，我我就是一星期期一次次，”CEO回答答。在我 加的的 每周例 上，他他主要要要了参 个 会院的日常 作以及 前的的迫迫迫。。。。。。想想 外召召 召 召召更重大大大的益益，，，更重

大的的的就是如何在机构中建立一致性和透明度。 多高高很 即将高人人，特特是是是上任的的床床床干部缺乏乏本机构的高高次目目目目目目目入深入入入的的的和技巧，他他 未接受受体 划 受方面的培培从 ，他他也

大多数多或或或指指都具具相相的的量系系，但机机中中重缺乏以病人及及工工中心的的量构系。而而体有的一些些量方法又很容易引起困惑或冲突。。 多机很 构来 将机，要要要很要的系系落落到位位有有有的路

如果 要做一件事 在 的机 中中你 来 你 构 从建承承，那就就就就就者的的效效始。

定定、、、和和和出色的的的能力是是建承承的的的，我我 之之励 之力力称力力系。。。地地就是在各体重要方面个靠每位位位位定目目，，，量他他他他他些目目的成功率。并

我建建来 通通做三件事事事事

1 X 每位位位位定三到六个目目。目目必必 “三从 个大圈”，即运，、患者和和个 工中中定，每一一大圈至少有一个目目。例如，科室室室人可有以下目目：

靠靠靠理理外的病人。在持持 天的高峰期期后，首席席席官（数 运 COO））所有参与救助工作的医的人人

施起起也更 容易来 ，，是因因 定是由由决 由 部做出的，而不是自上而下下 下内 达 来的。更多的的工了解并 决““有””些些定 a a以以如果有任何改改，， 定的采采和和和也就更容易。“我我都来 决

机构是怎 学是是是的

Andy 中 到的一点就是所所的“串串”（“从 学 cascade”）系系是行不通的， 只培培培培人人，然它

后后他他培培自己的助理，，些助理再培培他他的的的，以此此推。大多多机数构都依依依方法 通常是出于于断 于上的原因，或或交付成果不不加快的的的的 但 多多候很 它并不奏效。串串串 由于假会期、没有有确有或只是因因断 缺乏正正培培下一一一工的的力而而裂。就Andy而言，缺乏乏一一 一人人的医

培 意味着无法 疼痛管理所必需的改 。

每一个人都需要全身心地投入到同一一工作当中，，，于改改机构 很文化的任何何何都是是重要的，每位位工都需要接受同同的培培，，，我我在在一章中中到的内 会容（如何召召有效的的的及及及及的重

非常的。

反 （ Responsive）

“ 心心取” 听

我的父父 年前在英格格几 医 医 格南部的一家家院里去世了。。于那些照照照他的的的人人，我能能的只有有构 但有一 例外。个

被否决，，名名士把我姐姐姐到病房里，， ，她 下一句句后就径 离自 自了：“我我你 往往往得像像像像人。”

客 永 是 的

我我我在患者和家属迫切需要我我的同情和和和的的候却却有做出及及的反反反示了没院缺乏以客客医 客中心的服理 念。

忙活

然而，医，服服的很多方面更像像物，而不是是是抗生素：医 跟：人人人我我我的方式，我我能能多快地得到医治，照照我我的的的人人是否面面微笑医耐心地并 听我我的的的，所有有些都都我我感到更安全、

更更意，，是所有的的的机医 构 售都都都做到的，就像零零零一一。

册多多多人人人是固固地把病人看成是一一一，由于于 原因，我我医 个 担 我些““家”””我我是在在病人施以恩惠，度是需要改 的。

，到到里，我确我意意到到什什一些NHS的 工 待病人的 度非常 劣。 工 常被他 的“客 ”辱和吼叫 情情比况 John Lewis更更繁，，是肯定的。他他他必必面面社 上一些失去能力功能最不会

但是， 不 有任何借口 a我我我我我我我只是一一挑挑，我我无法改改。那些粗粗的人都都去来 会 NHS看病和低价超市市物，尽管市市 分不同，超市市划 工工客客的的度却不会比比莎百百（M&S）要差。

我有一次跟次深深士士姆（Tom）聊天，他的妻子就孕了。Tom陪同妻子去地方 院看看看看看，他他医

准准到了医 并院 和其他的夫夫一起在候候室里坐着等。没有人告告他他他他他做以及接下怎 来要要生的事。在他他足足等了大大两个小小之后，一位位士走走 ，什什来 也也也就把他他他到了了一没房房，另个

在其他任何行行会 医 中，我我不不期待或允允以以以方式式待客客。按我的的点，，，服服服是攻克克克劣劣度的最后一个堡堡。

我不知道其他病人当人的感感，但但我都有些些着了，吓担心手手室室不会会 会有足足的人手，以及及有多少名名名士照照我我。。。所有的病人造成了完全全有必要的没担心，好一点的感感是是得自己

在我与我公司的客客打交道及作作一名名名人人的的程中，医有反反没 断的事例不不地提醒着我。我我我

求信。（当（工提交交面面求求，他他是是是的。））然他他他了真 尽很大努力，，果高高高高是是每位位工工了一封封信，列列了无无的原因数来解解解什什增加一一一班室室是既没有必要，按原文的的法也是

呢 了整坏 个医院的信誉。（我会在第九章中中极 一步步到如何何理理理消消的的度。）

于是，我我我 院医 写了一封信，，明了我我的意意，之后我我接到了医院院院士士打来的的达15分 的技。。明她确地告告我我确 并那位位士已已被被被被被除了。

数是是院做出的非常好的反反医 但是是是一 一一士士士士做的事事？？要花多少少少 少感情受到到个 她 来害的家属打打打及及个 两个理理似的投投？一一月花一天的的的？？？星期一天？也也更多。如果那位位士干好了自己的本本没 她 会工作，，位位位士士就就有必要打打打了，，的的的自然就不不因此而浪浪了。如果

到一定程度以至于我 提出了正式投 的 候。

不不看到，客客服服服量差以及及及工缺少少少 怎 没是淹淹高效的系系和流程的 根源就是整 机个 构缺乏反 性。

院接待人人桌 很 的的公公是是放式的，而且且低 恰好是被人大吼大叫或 刀子的高度，但是 望的

事却从来没有有生在他他身上。。然医院地地从来没 医危危地地，我却却却却有在在家家院院院院工的暴力行行。相反地，在我以前工作作的一家医 玻 怎 呢院，接待人人都坐在防防防璃后面。。果果果果？攻攻性行行和和减事件件次次生， 院完全被一一危危的屡 医 气氛 罩的着。如果我我怕 用害害和和疑的的度度待我我的病人，

我我就会就到自己己下的的果。

R =放松(Relaxed)。不要大 大大；保持冷冷和和定。声 静

E =眼神交流(Eye contact)。 人交交交要保持眼神的交流。与

S =微笑(Smile)。 不 失去什什。你 会

P = 貌礼 (Polite)。要注重 重，用用方的的的加上姓姓姓呼，只有他他要求的的候才可可呼其名；；礼 来称 称迷路的人指路。

本土化 行

我建建所有的部部都要制定一套自己的的章制度，，，如何何患者打交道做出出定。我我 之之与 称““减的和不不不的”指南， ，能能助助工以以以而 貌的的度向患者解解日常工作中的的的。。。保健它 帮 极礼 医

持 (Duration) 告告患者 需要占用他他多多的的的（不管是某某操作作是等待所需的的的）。你

解 (Explain) 在做任何事之前告告他他 要做什什你 以及 什 要 做。

的束 (Sign off) 再次 呼他他的名字， 楚地告告他他他要 要。如果可能的的，告告他他接下 要称 清 你离 来生的事。

有效地 理投

投投必必得到迅速而有效地地理。我我一家接到到到士士的的的后的 的确 很了我我我大的安慰。相反，我工

作作的一家医院曾叫我回回一封已收到到到七达个月之久的投投，相相于被投投的的的而言，我更更医院如此此此的反反感到到到。我不知道那位投投的病人人此有何想法，但我知道他不尬 会 医不不院有什什好的的价。我我理投投的方法是同同同量表表和投投，并将它，在各各科室和部部 排公布。个 并

一天，我与主管此次搬迁任任的的的人人人，我我迁 我的是是是力。他看着我，，了了了，他他，那次搬搬唯一一他他他的地方是，，有一没个医院院院在搬迁搬程中或或束后抽抽抽 新的部部来 向向工出色的工作表示祝祝。。工努力的工作保保了新医院的成功，但却没有人想到要感感他他所做出的的 。。献 果可想而知，有有 院如何不把把医 当 医 昂工工回事的的面消息就就始始始了，，，院如何把把花在了了了的新新新上，而不是用在增加加工或提高工工待遇上。。起起工工新部部的的情的大好机会就就就浪浪了。

躺眼眼年年去了，，件事事生在同一 急急科，，，繁忙的候候室里里里了病人，一 一深主任怒几 个 当 个

于是他他着着群不知何故的病人大大宣布：“声你 听“着，如果你 赶果都都活着的的，就就快离快里！”他不是在在玩笑。面面蜂蜂如潮的来 当自基基的病人，他他他气 他缺少支持和和源感到非常生生。我我不不

我我也需要要要到到到力是一个适用于各各各各的主主 无无他他是董事事的会 C 面高管是一的 冒意士

我在在一章中着重强强了活力，，是因因 是良好好它 极好力的的果。我我需要要要的、有有力、有能力的的工互相相作，全身心地投入到医到服服服中。只要一当个构 气机 机有朝朝蓬勃的的的力，一切都是有可

能能能的。在第七章我我听 我到了了了和回回。。是下一步 者必必必正地地地。真

正念

减他人和周周的的境是如何反反的，，， 就能根据情你 况随情整整的反反。如果你 你具具自我意意，你就可以以以被我称我的正念念念力。

学 研 Bangor）大 的学 正念 究中心（研 Centre for Mindfulness Research）。

拒拒 加，理由由参 是多多多多。一些人人得与低年年的的另的一同接受培培培培堪，，外一些人人他他太繁忙（暗指“太重要”），根据我的的个极 教 的，，是一一一其不良的的象。他他他地地地地力是不可可的，索自己的技能已已两 足足了，，，，，点都是是是的。

是是是 院的用意所在。学

支持活力 你 哪需要做做些工作

构构 院学

我强烈提提在你的机构中建立你自己的“““ 院”。。学 是是是面向向的你医院和和工的的划 的力培培培培。我建建，如前所述，任何身肩肩肩任的的人均均 加，每一季度个 参 你至少要留出一天 最好是天

影响力培培

我已已提到影响力是一个一合技能（（（（“参 来 响自影 的影响”）但是它是高高高却有特殊的相相性，，些高高高通常常有多少少少少 他他没 的信息。其其达 其深深深者要要要工接与 触并 几不困困，只需要花花

小小 小工在一起，向向工展示 示和和情

自己在工作中中中做。影响力培培培此能提供供大的极帮助。

正念培 程

我鼓励鼓客客客展正念培培学 构 帮（（“正念念念”）。。。用不同的方式式机机的信息息行吸取和加工能能

助助助者看到森林而不是是木。有些人人得学很好，而有些人人辟 不然，但但但得我我在工作中中中中全新的的角和个人角色。

我把把把把 的的极 称度度度“突破性性度” 一一想象 追求全球球球零零差的能力。突破性性度要求求求并者充分利用想象力和勇气 并， 要拿出所有的影响力和和服力来 励 来激 激工追求看起起似乎不可

能 的目 。

突破性性度不但要求人人有一一空空感、行行自由感、、任感及活力感，而且且要有包容性、、 性和极同情心。最重要的，突破性 度要求大家在惰性、阻力和 疑面前要有一 定不移的精神。

已已度是不能强加到机机机中的，，，到到一点非常重要。再再想一下“四小小”目目，构当然目目是 当被接受了，也提高了了了，但却引起了很 它多不不，因因来因不被被施目目的人所所有。。。突破性性度度也不例外。

意 。

技一章不不向你介介了突破性性度，而且且介介了突破性成果 n零缺陷、零投投、零事故或 或任你何目目的的量，，些些些性和和算能力都有非常常格的要求。只是是是地告告人人人 个 并好好法法不能能瞎得零投投。 不 做出去月球的的的之后只是祈求好好而什什也不做， 得投入入入、精力和毅

力 就登月而言，，需要大 大金笔 然后 后始始量登月月目目展的每一步。我我需要努力地向你

“无法想象的目目个 ”前前，而而而而前前的的程程行行量量是取得成功的的的

è 于于的机你构来机，突破性性果不一定是零投投 有可能是 之完全不同的事物，但更主要的与是保持你“第一或最好”的位置。例如，我当地的一家医 “地方群 的首首 院”院 众 医 使用“推介者” 分法（‘promoter’score） ）量人人愿意向朋友推 推家家院的比例，而 的来 荐 医你

机构 会机可能能建建内 使用更具具床性的的量指指：零院院感染（HAI）。

本章所 的不是光量本身 a 在下一章中重点点点。。一章是是于 必必要做做些事 事事和建立将 你 哪来突破性 度。

“消极型””工的影响

一小部分重要的 秀 工 大 占10-20% P 本本工作和和和的的的服服一向抱有有有向上的的医 极度，d 就是• 他 Ï是用无限的 心和幽默不 余力地照 好他 的同事和病人。如果有人 下班、加班或自愿帮助完成一个 个一目，，，人肯定是是些些秀秀工中的一一。如果有人得到了病人的表表，，

也很可能就是他他。他他他改善工作方法法法地提供建建，他他也刻苦地事极 从研究工作。。部分分工有有造力、想象力而且有很好的幽默感。。些就是你愿意一起共事的人，你会因因没有了他他而而幸。。有他他，你的机构可能就会受挫。我把把一一型的的工工工““ 型”。称 极

躺躺工一起共事的是一一一一更多更守 的群 ，他他不愿意追求高高效，在他他看看高高效

些的的的，，一一型的的工在工作中中然有幽默感，也来有什什抱怨，但是他他没 会确 他他保自己准准下班，通常不会自愿承担 参与或 任何何外的工作。他他他工作无所所，任其自然，只做要求完成的任任。

我与上百名医名界的的的者交交交，，我提到消当极型型工的的候，他他所有人的回答都是一一的：

“我完全清 你楚 指的是哪些人，”他他他 气，““些人人然然 不多，但我能能数 出他他中每一个人的名字。”无无是在公共、私立医立机机或其他的地方，，有那那一构 两个人会耗耗管理理的的的和精力，，，者从手手 正的工作上分心，真 并且且使周周的的工失去干干。

正的的的在于消 型型工不不不人人人，而且他他他他危危

一起互相鼓鼓、煽煽点火，，其他他工工生不不情情，阻碍你 构机 的的展。。病人人粗粗、不提供当 帮助或不考考他人的行行行行抱怨的的候，从 体整 上上，，呢 极 当你是罪魁魁首首？是是些消消型型工。。。指出他他

的的的又会又生什什情况呢？他他就就病假，或声称受到了了会 了或不公平的待遇，一些人甚至至至至

有意意极 到到来些消消型型工工他他所所所的的峻挑挑。

个

一个已已有20年工工的科室室室最近老是无故故工，就算 上班， 也是傲慢无 ，不 不工和来 她 礼 与病人配合。科室的的工流失率很高，病人的的意度度分一直都很低，，床治治和和理理量也非常差，

功的将来，我我就需要靠要期收益益激激 院院来 医院的的力。

5 消极型型工。我已已在以上的探探中中行了了了地地述。只要有消极 你型型工存在，，就永永无法法得

的判断。

用列出的行行 行行清 来个建一一一一型型工的名名，极 并确保 猜到了，有一 系系 系系系行行量你 个 来 它 每一位位 型型极 工都要要直接的上上上收到至少三次的正面反反，从用一次或并 两 来次 自更高高高的反反 支持。不要来 担心，，是合法的，，有人没会 称因因 因因人而被被上法庭。

在在去，，是最棘手的部分，，在没有有有困困了。你的的从的者已已数已他他他的大多多多工中建立了良好的信誉。一小群消极型型工工在在容易就很会被被被出出，因因他他所收到的的的反反来 少。我我极 会很必乱乱消消型型工提供改善提高的机 ，但 重要的一点是，我我必必必他他的不良行行行行行行批批极 会 很 当

的行行，，，者都必必每次次明明立并即消除。我建建你与人力力确源部部个核核以以保每位位位都熟悉悉悉程序，同同也确 与保保保者得到到到当 工工确行挑挑性性性的适适培培（（下文）。。。者必必必保保保程中有有有

在在做笔 并 档做 做来 并保存到人力力源部。不管管管行行有多多微，，，者都必必坐下清，，，，楚什什行行是不可接受的，在人事档案中做好好好。每一次次次都要要要做，不能有任何借口。

最最，，些消消消工极 会工以下三三路中的一条条它。 。是：

有些人需要更多的帮 来助 接受世上无无事事一一点，我建建在他他需要的地方随方提供支持。

John和他的待 事

公司一段段期的的展展合与并 会合他留下了一大堆不同的的的系系、一些疑惑的的工和 更

重的是 大量Ý 意的未支付的 票。我 John6，他支付一一一票所需的最快快快大大是概 90多天。。我我明明一确点，， 不是并 当是的的定，， 公司所希望的恰恰相反。。与 于于于世界上最大的公司之一个来 从一，，第三世界的小型企企企行有效地借款来款持持持在政治上是十分分 的。。 公司是所在运 尬 个 国家中最大的公司，它当，却使一些供供商无法法法法。公司司司部部本身也被被一一一的的重性所会倒，，阻吓碍了他他有效地履行其他的的任，，且且致他他他机并的其他部部部生了摩擦和和和 与构。。意志消会

不久，公司就意意到了一个根本的的的：：理每每每票的方法都不一一。供供商不知道公司的支付方式，所以一些供供它 商把把票票了了管他他工作的人，一些供供商把把票票到了了部，一些些把把把把了公司的地方工厂。所有的的会 票票票各各不同的途途最后才到了了了部，然后好好就就始了。不同的的工

的事并不能保保下一个月不会出出同同的的的。事事上，，部部部外雇用了好另几个全全全工，但但并没 但但但有得到更好地地理，反而却却得更加加重。因此，他他他我的公司司司助解来 帮决 个解 解解

我我的第一一工作是是助供供商了解解解得到付款。。于于于于于以及向帮 怎 将来怎 哪里里送送票，John 所有与的供供商达成了一致，，花了一些些些，因因供供商有几千家，要改改他他的的的不是一件容易的事。填部全全全工就接收到到票后如何何理 成了一致意意。

理数理不同的的票（因此能更快地地理“小型企企”的的票 X 去的情情截然不同了）。与 况

在以John的一位助理工首的行 小者的 下， 一年的努力，John˜ë 理一 票平均所需的望已

o 少了减 他 楚地知道道清 个数 划字是多少，因因工作作作的一部分就是是是果果行行量。在上次我我几几的的候，，理理票所需的的的从90天降到了28天，而且在下 降。

我用用 相相个 相且且且床无无的故事作作例子，是因因 突突与 出了有有它 流程的一些重要原原：

1 流程只存在于参与者的的的中。

人人往往往流程有自己的看法，而不是一味遵照指指手册 两。。有有有意思 如果要大家遵循一个流程，它首先必必要翻 易 ；其次， 必必你 正确地告知每个人与流程的哪一部分有有。上述

票票理部部运也存在同同的的的。。了使流程能能正常地地行，所有的供供商和和工都要知道道票必必必到A点，而而不是任何其 的地方。它 流程要要要明了，，，每每人都能正 地牢牢个确 自己的角色，，

是 。只有做到了了一点，每个人才会做正确的事，，，改善流程是至至重要的。 用用运 用用 的流懂

程比无用的流程更糟糕，除非你有有法法人人遵照照行，但但是很是的。如果人人不不得他他在流程中的位置，他他就会在在行行程中想想法法救，，果果致致致的的生。如同成捆的的票票票了地方，照此此推，我我会 的病人也也就就不知去向或得到到到的治治。

以上所有有些都是必需的，但它 与但流程却又是不一一跟 的。按照我的的点，流程区程些些些的的的在于“流程”意指指指果的的量，重点强强强效以及持持不不的而非非 性的改善。断 断

但是是是 况不不不一直都是是是。就在最近，我所工作的其中一家医院引引运了一一自自呼叫叫送送工的系系。。去我我每次需要搬搬病人的的候，我我要先呼叫叫送送工，然后等着他他打打打打 ，在在运 来在里告告他他我我的要求，再把它写 来下 投入入求箱里……等等。。在，我我只需要在在在上上入我我的要求，然后（有有候看起来像魔魔一一）运送送工就出出了，并把病人人送到他他需要去的地方。。

一一可靠而快捷的机制来制。我我我流程版版和ISO9000文件， ，，容繁多多解，，以以以和携携，它 内我肯定定些文件都有它有自己的目的，但看起起起通却不是来沟很受重重的一一。

我极少少到到到用用用助助工了解流程是如何工作的文件。事事上，，工往往是来帮同事那里得到到从些信息。他他在第一天上上的的候被被着四四四四，然后就就始““干干 ”。我我参 学 在第九章中中到到：

件件，我常常停下来 它下下是是色的 而不是 色或琥珀色 然后我就把 把了。它

一个一一能能能多大的好好？用科室一面面的一小部分来 来分宣宣宣工在在在目目上的突出表表，公布的信息不不是当天的，也包括本周本月的情况 荐。我强烈地向我的客客来 推推推推的的表表展展所取得的成果，而不不不 数字。 。它 。明易易，，构，的任何人都能一目了然。。。必必反映机机所做出的承

原因是通通建立立立，，工就会学会重重 最最并 最有他他的的效。

我一直建建我的客客 小事做起，不要要从 要一次做太多的事。保保每一个部部 在流程管理方面得到适当的培培 7他他的想法法法一一一一的流程 程，最初只只量一 一果。如果果果得个 框 个 你 John和疲不堪的的票票理人人，我我鼓鼓他他他注于用平均均均均均理理票。。。工励 了了来 当 学会了做之后，到了下一步更多更更会更的目目和和量以及更更更的流程程程的的候就就相相容易一些。

流程改改改是第八章所提的的的力力院中一学个一常常常的的的，我我我的所有有有力力程中都包括了了方

面的内容。

支持 一 È 划机构管理体系，使之合理化

正如我之前所所的，流程管理是一个一大而而而的的的。我只是是是点睛地地地了我我我每一画一者都个需要了解的的的 容。。内 个 支持每一一部部需要做的工作，我我必必必接各部部的流程程行全面面面管理。

的先（ Leading）

“引以 ”

一天，我与 个一 小型独 医 构立 立机机的CEOBB，我我我向 解解解效效有感的 念以及 及病人人人她 概 它 体的重要性。

我 的的 ？

是的，没，。我再强强一遍，如果你 没，我的的者，，有在享用First Direct 行的服服的的，那那那就你减减了了行。如果 果果所有的的行都是一一的，，得 无法法 法法法人的、冷漠无情且无用的官僚机你 你 脱 个器的的，那那那 再想想。你 帮你自己一个忙：把你 个的 人人人到First Direct，我保保 不 后悔。你 会

我在在里做的是客客宣宣，它是所有品牌牌理的法法。我建建 建宝 你 离 你建建建建建在的的行而而去First Direct，我做的的 宣宣个 并没有任何个人回回。

然而，First Direct却是一 一先的机机，因因个 构 它达到了第一或最好的地位。早在1987年 就是它首家非分支支行，而且且客客服服和忠忠的承承也是最最秀的，，，于客客客客客有来 会很大的不同。First Direct是一 第一或最好（按 的情个 它 况来 构情是第一和最好）的机机。。行的的工和客客都知道道一点，而且都尽情地享受着着 殊殊个 。

状把我我整 整回到了了于承承的第五章，，，，得我曾曾曾曾各机机都需要要建建建取第一或最好个 你会 构 并争的位置。

的造一一个 CAREFUL机 的最后一 一段就是要要固固 位置。。。以以，，于那些些之努力力斗、构 个 巩 个 来 与

之互 的人 我我的病人和和工工工就有了生命力。来

它 真

在医在，位居“第一或最好”的位置，再加上在病人中的良好好好好好好能能 正地““声誉 它 真先”

的机构是不多的。我个 会人 把以下的的科医院，如Marsden（癌症）、Maudsley（精神病）和Stoke Mandeville（脊柱） 院列在榜榜上，，此而已，之后就就就再添加了。我 不是是 有有医 很 并 没

前几天，我有可能需要去一家医院院期住院。一个 当在 地做医生的朋友帮我比比了了家本地几医院的的缺点，其其我我我我家几医院也非常熟悉，但是没有一家家我中意而愿意在那里接受治治的。患者、朋友和同事事事 医院的的参的也都是喜喜喜半。

躺躺上，我我我我有在英 任何一家我我我可以 得上““先”的的合性急救 院工作作，或甚至从 来 没国 称 医构构。

听

在你在我的的法感到到怒之前，，我我你来做一个思思思。我相信信和你你 构 会的机 都 全心全意地投入到到到 医的服服中，因此我要你想象一下以下的情形。

如果有两位病人同同坐在一个房房里，他他无意中中中 人都曾在两 你 医的 院里就就会 就，他他他他些

什什 ？呢 你是否能能能保保他他 充充会 希望地地：“哦，那家医院非常好！我要告告所有的人都到那里去看病。”