HỌC VIỆN TƯ PHÁP CƠ SỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN MÔN HỌC LUẬT SƯ VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ LUẬT SƯ Kì thi chính ĐỀ TÀI QUAN HỆ GIỮA LUẬT SƯ VỚI KHÁCH HÀNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Họ và tên LÊ BÌNH PHƯƠNG Ngày sinh 30111979 SBD 254 Lớp Luật sư 23 3H Khóa 23 3 Học viện Tư pháp, cơ sở Tp Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 1 tháng 3 năm 2022 MỤC LỤC CHƯƠNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 CHƯƠNG 2 PHẦN NỘI DUNG 2 1 Các quy định của pháp luật và các quy tắc đạo đức điều chỉnh.
Trang 1HỌC VIỆN TƯ PHÁP
CƠ SỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN
MÔN HỌC: LUẬT SƯ VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ LUẬT SƯ
Kì thi chính
ĐỀ TÀI:
QUAN HỆ GIỮA LUẬT SƯ VỚI KHÁCH HÀNG - THỰC
TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP.
Họ và tên: LÊ BÌNH PHƯƠNG
Ngày sinh: 30/11/1979
SBD: 254 Lớp: Luật sư 23.3H
Khóa: 23.3 Học viện Tư pháp, cơ sở Tp Hồ Chí Minh.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 1 tháng 3 năm 2022
Trang 2MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Lý do chọn đề tài 1 CHƯƠNG 2: PHẦN NỘI DUNG 2
1 Các quy định của pháp luật và các quy tắc đạo đức điều chỉnh mối quan hệ giữa luật
sư và khách hàng 2 1.1 Nguyên tắc hành nghề luật sư 2 1.2 Các hành vi bị nghiêm cấm liên quan đến quan hệ giữa luật sư vào khách hàng 3 1.3 Các quy tắc trong Bộ quy tắc đạo đức điều chỉnh trực tiếp mối quan hệ giữa luật sư với khách hàng 4
2 Thực trạng mối quan hệ giữa luật sư với khách hàng và các giải pháp 5 2.1 Vướng mắc, tranh chấp do quá trình trao đổi thông tin, giao tiếp với khách hàng 6 2.2 Vướng mắc, tranh chấp về thù lao do không thực hiện đúng, đủ hợp đồng dịch vụ pháp lý 8 2.3 Vướng mắc, tranh chấp do luật sư sử dụng tiểu xảo đối với khách hàng 10 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN 12
Trang 3CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài.
Khi một luật sư hành nghề, mối quan hệ giữa luật sư và khách hàng chính là nền tảng làm phát sinh các mối quan hệ khác trong quá trình hành nghề Thiếu đi mối quan hệ này thì nghề luật sư không tồn tại Nghề luật sư ở nước ta đã trải qua một bề dày lịch sử, có lẽ đã
ra đời trong thời kì người Pháp đô hộ theo sắc lệnh ngày 25/5/1930 Ngay sau khi giành được độc lập, nhà nước Việt Nam dân chủ cộng hoà cũng đã hết sức quan tâm đến việc thiết lập cơ sở pháp lý cho hoạt động luật sư Ngày 10/10/1945, Chủ tịch Chính phủ lâm thời Hồ Chí Minh dã kí sắc lệnh số 46 quy định về tổ chức luật sư Sau khi Việt Nam thống nhất, Nhà nước Việt Nam đã ban hành Pháp lệnh luật sư vào năm 1987 Ngày 1/10/2002, Pháp lệnh này đã được thay thế bởi pháp lệnh 37/2001/PL-UBTVQH10 với những nội dung phù hợp với xu thế phát triển và nhu cầu của xã hội về dịch vụ pháp lý Các tổ chức hành nghề luật sư được thành lập và các tổ chức hành nghề luật sư nước ngoài và luật sư nước ngoài được phép hành nghề tại Việt Nam Với một bề dày lịch sử như thế, nghề luật
sư đã có góp phần to lớn đến việc bảo vệ công lý, các quyền tự do, dân củ của công dân, quyền, lợi ích hợp pháp của cá nhân, cơ quan, tổ chức, phát triển kinh tế-xã hội, xây dựng Nhà nước pháp quyền Việt Nam xã hội chủ nghĩa, xã hội dân chủ, công bằng, văn minh Đồng hành cùng với nghề luật sư qua bề dày lịch sử như thế, mối quan hệ giữa luật sư và khách hàng cũng trải qua rất nhiều sự biến đổi, tích cực có, và tiêu cực cũng có Những vướng mắc trong mối quan hệ với khách hàng vẫn thường xuyên xảy ra đối với luật sư, thậm chí với cả những luật sư có kiến thức pháp luật và bề dày kinh nghiệm nguyên là cán
bộ trong ngành công an, toàn án, kiểm sát, thanh tra…Là một người đang theo học Khoá đào tạo nghề luật sư tại Học viện tư pháp, việc nghiên cứu, tìm hiểu mối quan hệ luật sư-khách hàng giúp tôi hiểu sâu về lĩnh vực này, tìm ra được thực trạng hiện nay và nguyên nhân của chúng, từ đó đề xuất những giải pháp để xử lý Những giải pháp này một mặt giúp cho tôi và các anh chị cũng đang theo học Khóa đào tạo nghề luật sư như tôi, khi hành nghề luật sư sau này, giảm đi những vấn đề tiêu cực, vướng mắc của mối quan hệ luật sư-khách hàng, đồng thời cũng là cách tôi góp tiếng nói của mình vào sự phát triển của cộng đồng luật sư, đem lại sự hài lòng cho khách hàng trên cơ sở thượng tôn pháp luật
Trang 4CHƯƠNG 2: PHẦN NỘI DUNG
Bản chất quan hệ của luật sư với khách hàng là pháp luật dân sự, được thiết lập trên cơ sở thoả thuận bình đẳng, tự nguyện của các bên Trong chương hai, chúng ta sẽ nghiên cứu các quy định của pháp luật, các quy tắc đạo đức điều chỉnh mối quan hệ giữa luật sư và khách hàng Trên cơ sở đó, chúng ta nghiên cứu thực trạng hiện nay của mối quan hệ này
và đề xuất các giải pháp để xử lý các vấn đề được nêu
Các quy định của pháp luật và các quy tắc đạo đức điều chỉnh mối quan hệ giữa luật sư và khách hàng.
Tuy về bản chất là mối quan hệ dân sự, mối quan hệ giữa luật sư và khách hàng có nhiều yếu tố đặc thù Chính vì thế, Nhà nước đã ban hành Luật luật sư 2006 (Sửa đổi năm 2012) (Sau đây gọi chung là “Luật luật sư”) trong đó có nhiều điều luật điều chính mối quan hệ luật sư-khách hàng này Không những thế, Hội đồng luật sư toàn quốc cũng đã ban hành
Bộ quy tắc đạo đức và ứng xử nghề nghiệp luật sư Việt Nam số 201/QĐ-HĐLSTQ (sau đây gọi chung là “Bộ quy tắc đạo đức”) và dành hẳn một chương (Chương II, chỉ ngay sau chương I nêu những quy tắc chung) để điều chỉnh mối quan hệ giữa luật sư và khách hàng, cho thấy sự quan trọng và có lẽ là phức tạp của mối quan hệ này Chúng ta sẽ cùng đi qua một số quy định, trong đó tập trung vào các quy định điều chỉnh mối quan hệ luật sư-khách hàng mà có thể trong quá trình hành nghề và tuân thủ các quy định này, luật sư dễ gặp những vướng mắc, gây nên những sự cố không mong muốn
1.1 Nguyên tắc hành nghề luật sư.
Khi tác nghiệp, luật sư phải tuân thủ các nguyên tắc hành nghề được quy định tại điều 5 Luật luật sư:
- Tuân thủ Hiến pháp và pháp luật
- Tuân theo Quy tắc đạo đức và ứng xử nghề nghiệp Luật sư Việt Nam
- Độc lập, trung thực, tôn trọng sự thật khách quan
- Sử dụng các biện pháp hợp pháp để bảo vệ tốt nhất quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động nghề nghiệp luật sư
Trang 5Như vậy, một trong các nguyên tắc khi hành nghề luật sư là phải bảo vệ tốt nhất, quyền lợi ích hợp pháp của khách hàng, nhưng phải sử dụng các biện pháp hợp pháp chứ không phải tuỳ tiện sử dụng bất kì biện pháp nào
1.2 Các hành vi bị nghiêm cấm liên quan đến quan hệ giữa luật sư vào khách hàng.
Trong quá tình hành nghề, luật sư không được phép thực hiện các hành vi mà pháp luật nghiêm cấm, được quy định cụ thể tại Điều 9, Luật luật sư Trong điều 9 này, những hành vi sau đây liên quan đến mối quan hệ giữa luật sư và khách hàng bị nghiêm cấm:
- Cung cấp dịch vụ pháp lý cho khách hàng có quyền lợi đối lập nhau trong cùng vụ án hình sự, vụ án dân sự, vụ án hành chính, việc dân sự, các việc khác theo quy định của pháp luật (sau đây gọi chung là vụ, việc);
- Cố ý cung cấp hoặc hướng dẫn khách hàng cung cấp tài liệu, vật chứng giả, sai sự thật; xúi giục người bị tạm giữ, bị can, bị cáo, đương sự khai sai sự thật hoặc xúi giục khách hàng khiếu nại, tố cáo, khiếu kiện trái pháp luật;
- Tiết lộ thông tin về vụ, việc, về khách hàng mà mình biết được trong khi hành nghề, trừ trường hợp được khách hàng đồng ý bằng văn bản hoặc pháp luật có quy định khác;
- Sách nhiễu, lừa dối khách hàng;
- Nhận, đòi hỏi thêm bất kỳ một khoản tiền, lợi ích nào khác từ khách hàng ngoài khoản thù lao và chi phí đã thỏa thuận với khách hàng trong hợp đồng dịch vụ pháp lý;
- Nhận, đòi hỏi bất kỳ một khoản tiền, lợi ích khác khi thực hiện trợ giúp pháp lý cho các khách hàng thuộc đối tượng được hưởng trợ giúp pháp lý theo quy định của pháp luật; từ chối vụ, việc đã đảm nhận theo yêu cầu của tổ chức trợ giúp pháp lý, của các cơ quan tiến hành tố tụng, trừ trường hợp bất khả kháng hoặc theo quy định của pháp luật;
- Tự mình hoặc giúp khách hàng thực hiện những hành vi trái pháp luật nhằm trì hoãn, kéo dài thời gian hoặc gây khó khăn, cản trở hoạt động của cơ quan tiến hành tố tụng và các
cơ quan nhà nước khác
Tuy pháp luật đã có những quy định cụ thể, nhưng vì mối quan hệ giữa luật sư và khách hàng còn có nhiều vấn đề khác liên quan đến đạo đức mà pháp luật không thể bao phủ hết được, Hội đồng luật sư toàn quốc đã ban hành Bộ quy tắc đạo đức và đã dành rất nhiều quy tắc để điều chỉnh mối quan hệ này Quy tắc 9 của Bộ quy tắc đạo đức nêu những việc luật
sư không được làm trong quan hệ với khách hàng như sau:
- Nhận, chiếm giữ, sử dụng tiền, tài sản của khách hàng trái với thỏa thuận giữa luật sư
và khách hàng
- Gợi ý, đặt điều kiện để khách hàng tặng cho tài sản hoặc lợi ích khác cho luật sư hoặc cha, mẹ, vợ, chồng, con, anh, chị, em của luật sư
Trang 6- Nhận tiền hoặc bất kỳ lợi ích nào khác từ người thứ ba để thực hiện hoặc không thực hiện công việc gây thiệt hại đến lợi ích của khách hàng
- Tạo ra hoặc lợi dụng các tình huống xấu, những thông tin sai sự thật, không đầy đủ hoặc bất lợi cho khách hàng để gây áp lực nhằm tăng mức thù lao đã thỏa thuận hoặc có được lợi ích khác từ khách hàng
- Sử dụng thông tin biết được từ vụ việc mà luật sư đảm nhận để mưu cầu lợi ích không chính đáng
- Thông tin trực tiếp cho khách hàng hoặc dùng lời lẽ, hành vi ám chỉ để khách hàng biết về mối quan hệ cá nhân của luật sư với cơ quan tiến hành tố tụng, người tiến hành tố tụng hoặc cá nhân, cơ quan, tổ chức có thẩm quyền khác nhằm mục đích gây niềm tin với khách hàng về hiệu quả công việc hoặc nhằm mục đích bất hợp pháp khác
- Cố ý đưa ra những thông tin làm cho khách hàng nhầm lẫn về khả năng và trình độ chuyên môn của mình để tạo niềm tin cho khách hàng ký kết hợp đồng
- Hứa hẹn, cam kết bảo đảm kết quả vụ việc về những nội dung nằm ngoài khả năng, điều kiện thực hiện của luật sư
- Lợi dụng nghề nghiệp để quan hệ tình cảm nam nữ bất chính với khách hàng
- Lạm dụng các chức danh khác ngoài danh xung luật sư trong hoạt động hành nghề để mưu cầu lợi ích trái pháp luật
1.3 Các quy tắc trong Bộ quy tắc đạo đức điều chỉnh trực tiếp mối quan hệ giữa luật sư với khách hàng.
Bộ quy tắc đạo đức cũng nêu các quy tắc khi luật sư thực hiện vụ việc của khách hàng (Quy tắc 12):
- Luật sư chủ động, tích cực giải quyết vụ việc của khách hàng và thông báo tiến trình giải quyết vụ việc để khách hàng biết
- Luật sư nhận và có trách nhiệm bảo quản, giữ gìn tài liệu, hồ sơ mà khách hàng giao cho mình theo quy định của pháp luật hoặc thỏa thuận với khách hàng
- Khi thực hiện vụ việc, luật sư phải có thái độ ứng xử phù hợp, tránh làm phát sinh tranh chấp với khách hàng Nếu có bất đồng giữa luật sư và khách hàng hoặc có khiếu nại của khách hàng, luật sư cần có thái độ đúng mực, tôn trọng khách hàng, chủ động thương lượng, hòa giải với khách hàng
Trang 7- Trong trường hợp đang cùng thực hiện một vụ việc, nếu có sự không thống nhất ý kiến giữa các luật sư có thể gây bất lợi cho khách hàng thì luật sư phải thông báo để khách hàng thực hiện quyền lựa chọn
Quy tắc 8 của Bộ quy tắc đạo đức quy định về vấn đề thù lao:
Luật sư phải giải thích cho khách hàng những quy định của pháp luật về căn cứ tính thù lao, phương thức thanh toán thù lao; thông báo rõ ràng mức thù lao, chi phí cho khách hàng và mức thù lao, chi phí này phải được ghi trong hợp đồng dịch vụ pháp lý
Ngoài ra, trong mối quan hệ với khách hàng, luật sư cũng hết sức lưu ý quy định tại khoản
3, điều 19 Bộ luật hình sự 2015 (sửa đổi năm 2017) về việc không tố giác tội phạm:
Người không tố giác là người bào chữa không phải chịu trách nhiệm hình sự theo quy định tại khoản 1 Điều này, trừ trường hợp không tố giác các tội quy định tại Chương XIII của
Bộ luật này hoặc tội khác là tội phạm đặc biệt nghiêm trọng do chính người mà mình bào chữa đang chuẩn bị, đang thực hiện hoặc đã thực hiện mà người bào chữa biết rõ khi thực hiện việc bào chữa.”
Như vậy, tuy luật sư được miễn trừ tội không tố giác tội phạm, nhưng đối với một số tội phạm, luật sư phải tố giác
Quy tắc 10 của Bộ quy tắc đạo đức về vấn đề tiếp nhận vụ việc của khách hàng:
- Khi được khách hàng yêu cầu tiếp nhận vụ việc, luật sư cần nhanh chóng trả lời cho khách hàng biết về việc có tiếp nhận vụ việc hay không
- Luật sư không phân biệt đối xử về giới tính, dân tộc, tôn giáo, quốc tịch, tuổi tác, sức khỏe, khuyết tật, tình trạng tài sản của khách hàng khi tiếp nhận vụ việc Trường hợp biết khách hàng thuộc đối tượng được trợ giúp pháp lý miễn phí thì luật sư thông báo cho
họ biết
- Luật sư chỉ nhận vụ việc theo điều kiện, khả năng chuyên môn của mình và thực hiện vụ việc trong phạm vi yêu cầu hợp pháp của khách hàng
- Luật sư có nghĩa vụ giải thích cho khách hàng biết về quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của họ trong quan hệ với luật sư; về tính hợp pháp trong yêu cầu của khách hàng; những khó khăn, thuận lợi có thể lường trước được trong việc thực hiện dịch vụ pháp lý; quyền khiếu nại và thủ tục giải quyết khiếu nại của khách hàng đối với luật sư
- Khi nhận vụ việc của khách hàng, luật sư phải ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác Trong hợp đồng dịch vụ pháp lý phải xác định rõ yêu cầu của khách hàng, mức thù lao và những nội dung chính khác mà hợp đồng dịch vụ pháp lý phải có theo quy định của pháp luật
Trang 82 Thực trạng mối quan hệ giữa luật sư với khách hàng và các giải pháp.
Luật luật sư và Bộ quy tắc đạo đức đã quy định khá cụ thể, xác định tương đối rõ ràng các ranh giới xử sự của luật sư trong quan hệ với khách hàng, từ nguyên tắc hành nghề chung cho đến các quy định chi tiết về việc nhận vụ việc của khách hàng, tính thù lao luật sư, đến thực hiện vụ việc của khách hàng, từ chối nhận vụ việc của khách hàng hoặc từ chối tiếp tục thực hiện dịch vụ pháp lý, đơn phương chấm dứt thực hiện dịch vụ, giải quyết xung đột lợi ích, giữ bí mật thông tin, tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và những việc luật sư không được làm trong quan hệ với khách hàng Tuy vậy, mối quan hệ giữa luật sư với khách hàng vẫn luôn tồn tại những vướng mắc dẫn đến tranh chấp Chúng ta sẽ cùng đi qua một số vướng mắc và tranh chấp thường xảy ra
2.1 Vướng mắc, tranh chấp do quá trình trao đổi thông tin, giao tiếp với khách hàng.
Thực trạng thông qua một số ví dụ minh hoạ:
Chiều 20/3/2014, TAND Tp Hồ Chí Minh đã có phiên xử phúc thẩm vụ kiện giữa luật sư Triệu Trung Dũng (Trưởng VPLS Triệu Dũng và cộng sự, Đoàn luật sư Hà Nội) kiện ông H.M.T đòi hơn 2 tỉ đồng thù lao dịch vụ pháp lý và tiền phạt vi phạm hợp đồng Luật sư Dũng cuối cùng đã bị xử thua do hợp đồng dịch vụ pháp lý tồn tại nhiều điểm bất hợp lý và trái quy định của pháp luật Chẳng hạn, tồn tại đến hai hợp đồng dịch vụ pháp lý cho cùng một vụ việc Theo một trong hai hợp đồng, tiền thù lao luật sư là 1 tỉ đồng Sau khi kí hợp đồng, ông T phải thanh toán 20% ngay khi luật sư thực hiện xong việc sao chụp hồ sơ tại TAND quận 3 Thực tế luật sư Dũng có thông báo cho ông T về việc đã phô-tô tài liệu của vụ
án nhưng không trực tiếp giao cho ông mà lại giao cho một người khác nhờ chuyển dùm và yêu cầu ông T chuyển tiếp 150 triệu đồng
Ông T yêu cầu được gặp luật sư nhưng bị từ chối nên ông cảm thấy bất an, không còn niềm tin với luật sư Dũng nữa nên đã gửi thông báo đơn phương chấm dứt hợp đồng Việc ông
T chấm dứt hợp đồng là có cơ sở nên tòa chấp nhận Vì thế, việc luật sư Dũng kiện đòi phần thù lao còn lại đã bị toà bác
Vướng mắc giữa ông T và ông Dũng không chỉ là vấn đề thù lao Nguyên nhân sâu xa chính
là do cách luật sư Dũng giao tiếp với thân chủ Luật sư Dũng đã không thực hiện tốt Quy tắc
12 của Bộ quy tắc đạo đức, theo đó “luật sư chủ động, tích cực giải quyết vụ việc của khách hàng và thông báo tiến trình giải quyết vụ việc để khách hàng biết”, đồng thời, “nếu có bất đồng giữa luật sư và khách hàng hoặc có khiếu nại của khách hàng, luật sư cần có thái độ đúng mực, tôn trọng khách hàng, chủ động thương lượng, hòa giải với khách hàng.”
Trang 9Một bản của Toà án nhân dân thành phố Đà Nẵng có số bản án 62/2018/ds-pt ngày 02/11/2018 về tranh chấp hợp đồng dịch vụ pháp lý cũng liên quan đến quá trình giao tiếp giữa luật sư và khách hàng Ông L (thân thủ) kiện luật sư N để đòi lại khoản thù lao đã trả cho ông N Trong vụ việc trước đó, ông L nhờ ông N bảo vệ quyền lợi cho ông cho đến khi
cơ quan có thẩm quyền thừa nhận quyền sử dụng đất của ông Trong quá trình thực hiện, ông
N phát hiện có văn bản bất lợi dẫn đến khả năng ông N không bảo vệ được cho ông L nên buộc lòng phải bảo ông L rút đơn khởi kiện tại toà Toà đã ra quyết định đình chỉ vụ án Qua nhiều lần trao đổi giữa ông L và ông N về việc khởi kiện lại nhưng ông N không trả lời yêu của ông L mà gửi thư nói rằng “Do ông rút đơn khởi kiện nên không còn trách nhiệm nữa”
Do không N không thực hiện tiếp các yêu cầu của ông L, ông L khởi kiện ông N để đòi lại tiền thù lao đã trả
Vụ kiện này, dù toà tuyên ông N thắng, cũng nêu lên một vướng mắc trong quá trình giao tiếp giữa luật sư và khách hàng Ông L, một người tuổi cao (78 tuổi), chắc hẳn cần một sự giải thích cặn kẽ của luật sư N về quy trình tố tụng Không những thế, sự giải thích này phải bao gồm những hệ luỵ pháp lý khi rút đơn, và cả những ẩn ý về thù lao khi vụ án bị đình chỉ Luật sư N có lẽ đã không thực hiện tốt Quy tắc 8 của Bộ quy tắc đạo đức: “Luật
sư phải giải thích cho khách hàng những quy định của pháp luật về căn cứ tính thù lao, phương thức thanh toán thù lao; thông báo rõ ràng mức thù lao, chi phí cho khách hàng
và mức thù lao, chi phí này phải được ghi trong hợp đồng dịch vụ pháp lý”, hoặc đã không
dự liệu những tình huống có thể xảy ra trong thực tế mà dẫn đến sự tranh chấp về thù lao (Ví dụ: Trường hợp đình chỉ vụ án thì thù lao có được trả lại hay không…)
Giải pháp:
Qua một vài ví dụ, chúng ta có thể thấy rằng, việc giao tiếp với khách hàng, mà cụ thể là hiểu rõ mong đợi của khách hàng là một việc vô cùng quan trọng “Hiểu rõ mong đợi của khách hàng” phải bao gồm 2 vấn đề:
- Vấn đề 1: Hiểu rõ mong đợi của khách hàng về kết quả vụ, việc mà khách hàng đang nhờ luật sư xử lý
- Vấn đề 2: Hiểu rõ mong đợi của khách hàng về cách thức giao tiếp, cách luật sư làm việc với khách hàng
Trong thực tế, việc hiểu rõ vấn đề 1 thường luôn được luật sư nắm bắt tốt, vì đây chính là lí
do tại sao khách hàng tìm đến luật sư Tuy nhiên, vấn đề 2 thường ít được quan tâm đúng mức, dẫn đến những vướng mắc không đáng có Có lẽ không nhiều luật sư sau khi làm rõ vấn đề 1 với khách hàng xong, không tiếp tục làm rõ vấn đề 2 mà mặc định sẽ dùng những cách xưa nay làm để trao đổi, giao tiếp với khách hàng Ví dụ, có những khách hàng thích dùng e-mail hơn là điện thoại để nhận thông tin Thế nhưng, luật sư gọi điện thoại để thông
Trang 10báo về tiến trình vụ, việc và khách hàng không bắt máy Luật sư sau đó vì có nhiều việc nên cũng quên gọi lại để thông báo và khách hàng cũng không để ý mà gọi lại vì quên lưu
số của luật sư nên không biết số gọi nhỡ đó là của luật sư Sau một tuần, khách hàng gọi lại than phiền là tại sao không báo việc đến đâu rồi Sự không hài lòng bắt nguồn từ những việc nhỏ như vậy Và đến khi vụ, việc được toà đưa ra xét xử và kết quả không hoàn toàn như mong đợi của khách hàng, những thành kiến mà khách hàng đã hình thành trong quá trình giao tiếp với luật sư trở nên là lí do lớn để khách hàng có những nhận định về khả năng của luật sư, và rất dễ dẫn đến việc đòi lại thù lao hay mâu thuẫn khác
Trong Bộ nguyên tắc đạo đức, tại điểm 1 của Quy tắc 12 có nêu: “Luật sư Luật sư chủ động, tích cực giải quyết vụ việc của khách hàng và thông báo tiến trình giải quyết vụ việc
để khách hàng biết.” Đây chính là một lời nhắc nhở đối với luật sư về việc giúp khách hàng nắm rõ tiến trình vụ, việc, hiểu rõ việc gì đang diễn ra Việc chi tiền để mua một dịch
vụ thì việc biết rõ dịch vụ đó có đang diễn ra hay không, có diễn ra đúng với mong đợi hay không là một nhu cầu tất yếu Không những thế, dịch vụ đó lại liên quan đến một vụ, việc
mà khách hàng cần giải quyết, và kết quả của vụ, việc đó thậm chí còn quan trọng hơn rất nhiều so việc dịch vụ có diễn ra đúng như mong đợi hay không (về mặt quy trình) Thế nên, nhu cầu của khách hàng về việc biết rõ việc gì đang diễn ra, kết quả thế nào là vô cùng thiết yếu
Để hạn chế tối đa những mâu thuẫn phát sinh từ quá trình giao tiếp, trao đổi thông tin với khách hàng, người viết đề xuất một vài giải pháp sau:
- Ngay sau khi làm việc với khách hàng để hiểu rõ về mong đợi của khách hàng về kết quả vụ, việc, luật sư cần làm trao đổi với khách hàng để hiểu rõ mong đợi của khách hàng về cách thức làm việc, những thời điểm mà luật sư cần thông báo cho khách hàng Đây là phần làm việc rất quan trọng để đảm bảo khách hàng luôn có thông tin đầy đủ về tiến trình vụ, việc, qua đó luật sư cũng nắm rõ những thay đổi về yêu cầu của thân chủ qua thời gian (Luật
sư không nên chủ quan chỉ dựa vào hợp đồng ban đầu để nắm yêu cầu của thân chủ Qua thời gian, họ có thể có những yêu cầu cầu, mong đợi khác về chính vụ, việc họ đang theo đuổi)
- Để tránh việc thiếu sót, luật sư và văn phòng của mình nên lập ra một quy trình cho việc hiểu rõ mong đợi khách hàng và cách thức giao tiếp Khi có quy trình, không chỉ bản thân luật sư mà các đồng nghiệp, nhân viên trong văn phòng đều có chung một phương thức giao tiếp hiệu quả với khách hàng Khi sự cố xảy ra, có thể dùng quy trình để soi lại xem đã thiếu sót ở khâu nào để điều chỉnh, hoặc tiếp tục hoàn thiện quy trình để làm tốt hơn sau này
Có quy trình thì mới tránh được việc quên, và có quy trình thì mới có sự thống nhất, tránh việc luật sư này thì làm theo cách này, nhân viên khác thì lại làm theo cách khác và dẫn đến