TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ các LOẠI TIỆC đề tài CÁCH THỨC lập kế HOẠCH và tổ CHỨC PHỤC vụ một bữa TIỆC cưới tại KHÁCH sạn JW MARRIOTT HOTEL HANOI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONGBỘ MÔN DU LỊCH TIỂU LUẬN: QUẢN TRỊ CÁC LOẠI TIỆC ĐỀ TÀI: CÁCH THỨC LẬP KẾ HOẠCH VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ MỘT BỮA TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HOTEL HANOI Giảng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BỘ MÔN DU LỊCH

TIỂU LUẬN: QUẢN TRỊ CÁC LOẠI TIỆC

ĐỀ TÀI: CÁCH THỨC LẬP KẾ HOẠCH VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ MỘT BỮA TIỆC CƯỚI TẠI

KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HOTEL HANOI

Giảng viên hướng dẫn: Đỗ Thiện Dụng Sinh viên thực hiện: Nhóm 1A_ Lớp Tiệc.1

1 A34415 Trần Hoàng Long

2 A33655 Nguyễn Quang Huy

3 A32998 Vũ Tường Vy

4 A30844 Nguyễn Hải Sơn

5 A33113 Lê Hương Ly

Hà Nội, 2021

2

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

MỤC LỤC

PHẦN 1 MỞ ĐẦU 5

1.1 Lí do lựa chọn khách sạn 5

1.2 Mục tiêu bài tiểu luận 6

1.3 Phạm vi giới thiệu 6

PHẦN 2 NỘI DUNG 7

2.1 Giới thiệu về khách sạn 7

2.1.1 Các thông tin cơ bản về khách sạn 7

2.1.2 Tổ chức nhân lực khách sạn: 7

2.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn phục vụ các loại tiệc 9

2.1.4 Thành tựu nổi bật của khách sạn 10

2.2 Cách thức lập kế hoạch phục vụ tiệc của khách sạn 10

2.2.1 Hợp đồng đặt tiệc 10

2.2.1.1 Tóm tắt nội dung cơ bản: 10

2.2.1.2 Hợp đồng đặt tiệc cưới: 11

2.2.2 Xây dựng thực đơn tiệc cưới 13

2.2.3 Xây dựng kế hoạch tổ chức phục vụ 15

2.2.3.1 Kế hoạch dự kiến trang thiết bị dụng cụ 15

2.2.3.2 Kế hoạch dự kiến nhân sự 15

2.2.3.3 Xây dựng kế hoạch ngân sách 17

2.2.3.4 Xây dựng kế hoạch dự phòng rủi ro 19

2.2.3.5 Chương trình (thời gian) tổ chức tiệc 20

2.4 Tổ chức phục vụ 22

2.4.1 Công tác chuẩn bị 22

2.4.1.1 Sơ đồ phòng tiệc 22

2.4.1.2 Chuẩn bị nguyên liệu, thực phẩm, hàng hóa 22

2.4.1.3 Tổ chức sơ chế và chế biến 22

2.4.1.4 Chuẩn bị đồ uống, gia vị 23

2.4.1.5 Kiểm tra công tác chuẩn bị 24

2.4.1.6 Hội ý trước giờ phục vụ 24

2.4.2 Tổ chức đón khách 24

2.4.3 Tổ chức phục vụ tiệc 25

2.4.3.1 Khai mạc tiệc 25

2.4.3.2 Trình tự và cách thức phục vụ 25

2.4.3.3 Cách thức điều phối trong quá trình phục vụ 25

2.4.3.4 Xử lý các tình huống của bữa tiệc 26

2.4.4 Kết thúc tiệc 26

PHẦN 3 ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ 27

3.1 Đánh giá 27

3.1.1 Điểm mạnh 27

3.1.2 Điểm hạn chế và nguyên nhân 27

3.2 Kiến nghị 28

PHẦN 4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM 30

4

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH

Hình ảnh 1 Khách sạn JW Marriot Hotel Hà Nội 5

Sơ đồ 1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của khách sạn 7

Hình ảnh 4 Hình ảnh khu vực bếp phục vụ tổ chức tiệc 8

Hình ảnh 5 Không gian tổ chức tiệc cưới 8

Hình ảnh 6 Hình ảnh chuẩn bị 1 bàn tiệc 8

Hình ảnh 7 Hình ảnh set up sân khấu 8

Hình ảnh 8 Thực đơn tiệc cưới 12

Sơ đồ 2 Nhân sự bộ phận tiệc tại khách sạn 13

Sơ đồ 3 Sơ đồ phòng tiệc 18

5

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

PHẦN 1 MỞ ĐẦU

1.1 Lí do lựa chọn khách sạn

Bữa tiệc hay tiệc hoặc tiệc tùng (một số trường hợp có thể là bữa liên hoan, liênhoan nhẹ, liên hoan thân mật, chiêu đãi) là một sự kiện được tổ chức của một hoặcnhiều bên để mời những đối tượng đến tham gia vào một loạt cho các mục đích xã hội,truyền thống, tôn giáo, lễ nghi, hội thoại, giải trí hoặc các mục đích khác

Tuỳ vào tính chất của các bữa tiệc thì sẽ tổ chức theo hình thức khác nhau nhưbuffet ngồi, tiệc rượu, tiệc tea, phục vụ ngồi kiểu Âu – Á,…

Dưới góc độ lý luận, dịch vụ trong ngành khách sạn du lịch nói riêng và các ngànhkhác nói chung thì quy trình để thực hiện các dịch vụ đó đóng vai trò rất quan trọng Do

là dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, chính vì vậy, mà việc đảmbảo quy trình phục vụ chuẩn, chuyên nghiệp là một trong những yếu tố quyết định tớichất lượng Ngày nay, để đáp ứng nhu cầu ngày một tăng của khách hàng và tối ưu hoálợi nhuận tại mùa thấp điểm thì các khách sạn ngoài việc đơn thuần kinh doanh buồngngủ Hiện nay, các khách sạn đặc biệt là các khách sạn cao cấp còn thêm vào loại hình

tổ chức tiệc cưới, hội nghị hội thảo,…

Nhận thấy rằng hiện nay khách hàng thường tổ chức tại các khách sạn hoặc cáctrung tâm tổ chức tiệc cưới sang trọng vì thu nhập của họ ở mức tương đối cao, và vì họmuốn buổi tiệc của mình diễn ra một cách chu đáo và hài lòng mọi khách tham dự Quatìm hiểu của nhóm 1A được biết khách sạn JW Marriot Hotel Hà Nội hiện nay đang tổchức tiệc cưới rất sang trọng, phù hợp với khách hàng có thu nhập ở mức khá, và đượccoi là tấm gương sáng trong thị trường tổ chức tiệc cưới khách sạn

Bên cạnh đó, khi tiếp cận với việc tổ chức tiệc của khách sạn, thì nhóm cũng nhậnthấy những sai sót, hạn chế nhất định, nguyên nhân chính là do khách sạn chưa chútrọng nhiều đến quy trình phục vụ cũng như các yếu tố để đảm bảo thực hiện tốt quytrình Bên cạnh đó, những năm gần đây chưa có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu vềquy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn để đưa ra những biện pháp thiết thựcnhằm đạt đến chất lượng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Từ đó, nhóm cũng đề xuất tới khách sạn, đặc biệt là về bộ phận tổ chức tiệc,những giải pháp để hoàn thiện hơn quy trình tổ chức thực hiện tiệc cưới tại JW Marriot

Hotel Đồng thời, nhóm cũng giúp được những bài học kinh nghiệm cho chính bản thânkhi làm tiệc thực tế tại các cơ sở.

1.2 Mục tiêu bài tiểu luận

Đưa ra quy trình tổ chức sự kiện (tiệc cưới) chuẩn mực áp dụng trong khách sạn

JW Marriot Hotel Hà Nội nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

Hiểu được vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm của các bộ phận tổ chức tiệc tại khách sạn

Nắm bắt được việc lên kế hoạch chuẩn bị, phương án dự phòng cho sự kiện Dựa vào bài viết để rút ra kinh nghiệm cho các lần tổ chức phục vụ sau

1.3 Phạm vi giới thiệu

Không gian: bộ phận tiệc tại khách sạn JW Marriot Hotel Hà Nội

Thời gian tổ chức tiệc cưới: Ngày 25/10/2020

Loại hình tổ chức tiệc: tiệc ngồi truyền thống

Số lượng khách tham dự tiệc: 420 người (bàn 10 người)

Hình ảnh 1 Khách sạn JW Marriot Hotel Hà Nội

7

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

PHẦN 2 NỘI DUNG

2.1 Giới thiệu về khách sạn

2.1.1 Các thông tin cơ bản về khách sạn

Tên công ty: Khách sạn JW Marriott Hà Nội ( tập đoàn Marriott International)Địa chỉ: 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội

Điện thoại: (84-24) 38 335 588

Fax: +842438335599

Email: https://portal.marriott.com/

Hình ảnh 2 Sơ đồ vị trí và logo của khách sạn JW Marriot

Marriott Hanoi là khách sạn thứ 2 của Marriott International tại Việt Nam Kháchsạn được hoàn thành và đưa vào sử dụng từ năm 2013, với tổng mức đầu tư 250 triệu

đô la Mỹ

Ý tưởng chính của công trình đến từ hình ảnh về một bờ biển Việt Nam nên thơcùng biểu tượng “con rồng huyền thoại” mang một ý nghĩa quan trọng trong di sản văn hóalâu đời ở Việt Nam Do vậy, khách sạn có kết cấu đặc biệt theo kiểu đường cong xoắn ốc,diện tích đất 6,3 ha hướng về phía mặt hồ nước, kết hợp với khoảng sân vườn xanh mát củacây cối bao quanh toạ lạc trong khuôn viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia

Được thiết kế 9 tầng, với 450 phòng nghỉ, trong đó có 55 phòng suite Ngoài ra,khách sạn có 17 phòng họp, gồm 2 phòng hội thảo lớn rộng 1,000 m2 và 480 m2 với khuvực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quan khách Bên cạnh đó có phòng GrandBallroom, Junior Ballroom, và Lakeside area để tổ chức các loại như tiệc cưới, tiệc cuốinăm từ 250 đến 1000 khách

2.1.2 Tổ chức nhân lực khách sạn:

Tổng giám đốc điều hành : Mark Van Der Wielen

Tổng giám đốc

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Sơ đồ 1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của khách sạn

Do tính chất và quy mô của khách san, tại JW Marriott Hà Nội có cơ cấu tổ chức

là sự kết hợp của hai loại kết cấu trực tuyến và chức năng Tổng giám đốc trực tiếp

quản lý điều hành kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực dựa trên cơ sở phát huy tính chủ

động sáng tạo của từng bộ phận, đồng thời hát huy được sức mạnh của toàn khách sạn

Nhiệm vụ của các bộ phận:

Bộ phận lễ tân: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển

thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục

đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm

khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình

hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Bộ phận buồng phòng: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón

khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng;kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ

sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên

quan; nắm được tình hình khách thuê phòng

Bộ phận nhà hàng: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động

chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ

ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc,

buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách

9

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

Bộ phận tài chính: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng

từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tàichính theo tháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi

Bộ phận nhân sự: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy

chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,quản lý trực tiếp nhân viên

Bộ phận kĩ thuật: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa

chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trangtrí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặckhi có yêu cầu

Bộ phận an ninh: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố;

trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộphận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn;

Hình ảnh 6 Hình ảnh set up sân khấu

2.2.1 Thành tựu nổi bật của khách sạn

JW Marriott Hà Nội vinh hạnh đón nhận các giải thưởng danh giá: Giải thưởngNhà hàng phục vụ món ăn Pháp tốt nhất Châu Á 2016 – 2017 cho French Grill và đồngthời là nhà hàng Pháp sang trọng nhất Việt Nam cũng như JW Café được bình chọn lànhà hàng Buffet quốc tế sang trọng nhất Việt Nam do tổ chức World Luxury SpaAwards; Restaurant Awards trao nhận Có thể nói JW Marriot là địa điểm khách hàng

có thể tin cậy để tổ chức 1 bữa tiệc cưới sạng trọng và đẳng cấp

2.3 Cách thức lập kế hoạch phục vụ tiệc của khách sạn

2.3.1 Hợp đồng đặt tiệc

2.3.1.1 Tóm tắt nội dung cơ bản:

Loại tiệc: tiệc cưới ngồi truyền thống

Đối tượng khách: Khách mời đám cưới hầu hết là họ hàng, người thân, bạn bè của chủ tiệc

Số lượng: 420 khách (bàn 10 người) = 42 bàn, dự trù 10% (4 bàn)

Thực đơn: Theo Set menu, đơn giá 985.000 VND/1 người

2.3.1.2 Hợp đồng đặt tiệc cưới:

HỢP ĐỒNG ĐẶT TIỆC CƯỚI

Căn cứ theo bản cam kết đặt tiệc cưới ngày 14 tháng12 năm2020 giữa JW Marriott

Hôm nay, ngày ….tháng……năm……., chúng tôi gồm:

JW Marriott Hotel Đại diện:

Nội

Sau khi bàn bạc thỏa thuận và thống nhất ý kiến hợp đồng, Bên A đồng ý phục vụ buổi tiệc cho khách hàng do Bên B yêu cầu với các khoản sau:

Điều 1: NỘI DUNG HỢP ĐỒNG

Thời gian đãi tiệc:

Địa chỉ đãi tiệc : toàn bộ diện tích nhà hàng Hương Sen

Điều 2: TRÁCH NHIỆM BÊN A

1 Bố trí mặt bằng, sân khấu của nhà hàng để bên B thực hiện chương trình

2 Hỗ trợ tối đa các nguồn lực về nhân lực

3 Cung cấp đảm bảo đầy đủ các trang thiết bị cơ sở vật chất phục vụ cho bên B

4 Liên hệ với đại diện bên B khi có phát sinh

5 Chịu trách nhiệm liên quan tới vấn đề “Vệ sinh an toàn thực phẩm” và phòng cháy chữa cháy

Điều 3: TRÁCH NHIỆM BÊN B

1 Thực hiện đầy đủ mọi chi phí thực hiện, cũng như chi phí thức uống tại…

2 Chịu mọi trách nhiệm về giấy phép có liên quan tới chương trình

3 Trong trường hợp vì lí do nào đó mà bên B không thực hiện chương trình thì bên

B phải báo cho bên A trước 3 ngày tổ chức tiệc Nếu bên B thông báo muộn hơn thời gian trênthì bên B phải chịu mất 100% số tiền đặt cọc (coi như là số tiền bồi thường cho bên A đã chuẩn bị để tổ chức cho chương trình)

4 Quản lí và điều hành toàn bộ chương trình Trả lại mặt bằng theo hiện trạng ban đầu sau khi kết thúc chương trình

5 Cam kết tuân thủ các quy định của nhà nước, không gây mất trật tự, hay ảnh hưởng đến dân cư xung quanh trong khi tổ chức tiệc

6 Thông tin chi tiết về tổ chức hoặc những yêu cầu về tổ chức tiệc, vui lòng liên

hệ với đại diện bên A

Điều 4: PHƯƠNG THỨC VÀ THỜI HẠN THANH TOÁN HỢP ĐỒNG

Bên B thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản cho bên A theo thông tin sau:

Số tài khoản:

12

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

Ngân hàng – Chi nhánh ngân hàng:

Chủ tài khoảnThời hạn thanh toán:

Đặt cọc lần 1: Đặt cọc 50% -70% số tiền tiệc dự tính là:……… (thời gian nhận tiền cọc: sau 2 ngày kể từ ngày kí hợp đồng)

Thanh toán toàn bộ số tiền còn lại ……… ……… sau khi tổ chức tiệc thành công (chậm nhất sau 1 ngày bên B phải hoàn thành cáckhoản tiệc cho bên A)

Điều 5: NHỮNG CAM KẾT CHUNG

Hợp đồng này chỉ có thể sửa đổi bằng văn bản thoả thuận của hai bên, được thành lập bản bổ sung, sửa đổi biên bản (chứ không huỷ hợp đồng) và do người thẩm quyền của 2 bên kí

Trong quá trình thực hiện có khó khăn hay mâu thuẫn phát sinh, hai bên sẽ cùngnhau bàn bạc trên tinh thần hợp tác Nếu không tự giải quyết được bằng hình thức thương lượng, hoà giải thì tranh chấp sẽ được đưa ra toà án nhân dân cấp

có thẩm quyền ở thành phố Hà Nội để giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam hiện hành

Bên A và bên B đảm bảo thực hiện đúng tất cả các điều khoản hợp đồng theo mục các bên đã cam kết nêu trên

Hợp đồng được lập thành 2 bản tiếng Việt, mỗi bên giữ 01 bản, có giá trị như nhau

Hợp đồng có hiệu lực kể từ ngày kí

2.3.2 Xây dựng thực đơn tiệc cưới

Thực đơn giá: 985.000/1 người

Món

khai vị

Món

chính

1 Nộm Xoài Xanh với Tôm (Green Mango Salad with Prawns and Herbs)

2 Súp Thịt Cua và Sò Điệp Ca-na-da (Crab Meat and Canadian Scallop Soup)

3 Cá Mú Trân Châu Hấp Xì Dầu Thượng Hạng (Steamed Pearl Grouper with Superior

Soya Sauce)

4 Tôm nướng phô mai (Grilled Tiger Prawn with Cheeese)

Bò Úc Áp chảo Sốt tiêu đen

5 ( Pan-Fried Australian Beef Medallion with Black Pepper Sauce)

6 Gà Nướng Rút Xương (Grilled Boneless Chicken)

13

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

miệng

7 Canh sườn non hầm củ sen (Braised Pork Ribs with Lotus Root)

8 Hoa Lơ Xanh xào tỏi (Sautéed Broccoli with Garlic)

9 Cơm rang Hà Nội ( Hanoi Fried Rice)

10 Thạch Xoài Sữa Dừa (Mango Pudding with Coconut Cream)

Hình ảnh 7 Thực đơn tiệc cưới

Đĩa sâu

Tô canh + đĩa

kê Thìa cỡ to Đĩa tròn ăn nhỏ Bát cơm + đĩa kê D18 Dĩa (tráng miệng) Dao cắt bánh gato

2.3.3.2 Kế hoạch dự kiến nhân sự

a) Cơ cấu nhân sự bộ phận tiệc tại khách sạn

Giám đốc bộ phận tiệc

Tạp vụ Đầu bếp

viên lễ viên trang trí viên kỹ

tân phục vụ phòng tiệc thuật

Sơ đồ 2 Nhân sự bộ phận tiệc tại khách sạn

15

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

b) Kế hoạch dự kiến nhân sự

phận

(BP)

Chuẩn bị nơi đón tiếp ban đầu trước khi khách dự tiệc 2 nhân 2

tiếp Phụ trách các công việc trên sân khấu

Bố trí chỗ để quà của khách đến tặng cô dâu chú rể

Tổ chức chế biến theo đúng thực đơnĐảm bảo đồ ăn lên đúng thời gian và chất lượng món ăn

Dọn rửa dụng cụ bẩn tại khu vực bếpBếp trưởng chịu trách nhiệm, nhanh chóng xử lí khi có

sự cố xảy ra

Bộ

phận

phục vụ

Vệ sinh và kiểm kê theo các nhóm dụng cụ 20 nhân 20

Chuẩn bị dụng cụ phục vụ món ăn

Hỗ trợ kháchThu dọn dụng cụ đã dùng và đảm bảo vệ sinh khu vực

ăn uống của kháchTrang trí lọ hoa, bàn tiệcPhục vụ các món ăn theo trình tự, đúng quy trình

Đảm nhận trình chiếu video ảnh cưới, hiệu ứng…

Giữ và đảm bảo an ninh hoạt động cho nhà hàng 3 nhân 3

Đảm bảo các điều kiện đón kháchLàm hóa đơn, trình hóa đơn và xin chữ ký của người 1 nhân 1