BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÀI TẬP LỚN Môn học Quản trị nhân lực Tên công việc Trưởng phòng Phát triển Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng SHB Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Vân Điềm Lớp tín chỉ Quản trị nhân lực 33 Sinh viên thực hiện 1 Trần Bùi Ngọc Anh 2 Nguyễn Hữu Đạt 3 Nguyễn Văn Đạt 4 Nguyễn Thanh Hải 5 Trần Thị Lan ( Hà Nội, tháng 102015 ) Trưởng phòng phát triển khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) A Phân tích công việc I Bản mô tả công việ.
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
- -BÀI TẬP LỚN Môn học: Quản trị nhân lực Tên công việc: Trưởng phòng Phát triển Khách hàng Doanh
nghiệp Ngân hàng SHB
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Vân Điềm Lớp tín chỉ: Quản trị nhân lực_33
Sinh viên thực hiện:
1 Trần Bùi Ngọc Anh
2 Nguyễn Hữu Đạt
3 Nguyễn Văn Đạt
4 Nguyễn Thanh Hải
5 Trần Thị Lan
Hà Nội, tháng 10/2015
Trang 2Trưởng phòng phát triển khách hàng doanh nghiệp
ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)
A Phân tích công việc
I Bản mô tả công việc
- Xác định công việc:
Vị trí công việc: Trưởng phòng phát triển khách hàng doanh nghiệp
Đơn vị: Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Lãnh đạo trực tiếp: Giám đốc Chi nhánh
Số nhân viên dưới quyền: 10
- Các nhiệm vụ và trách nhiệm
1 Tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc chi nhánh trong công tác xây dựng và tổ chức triển khai chiến lược phát triển khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn
2 Xây dựng, đề xuất kế hoạch kinh doanh của Phòng Khách hàng doanh nghiệp trình Ban Giám đốc duyệt
3 Tổ chức triển khai thực hiện các chỉ tiêu Khách hàng doanh nghiệp, nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh được giao
4 Chịu trách nhiệm quản lý nhân sự Khách hàng doanh nghiệp tại đơn vị: giao nhiệm vụ và phân khai chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đến từng cán bộ nghiệp vụ trong Phòng; chỉ đạo cán bộ trong Phòng thực hiện các công việc đã được quy định; định hướng các giải pháp xử lý các vấn đề phát sinh
5 Tổ chức thực hiện và quản lý công tác phát triển tín dụng doanh nghiệp
và các hoạt động dịch vụ bán chéo mảng Khách hàng doanh nghiệp tại đơn vị
Trang 36 Báo cáo (định kỳ và đột xuất theo yêu cầu) Giám đốc chi nhánh và cấp có thẩm quyền khác về tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh của Phòng; các vấn đề khó khăn và các giải pháp xử lý khắc phục
7 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Khu vưc, Đơn vị quản lý ngành dọc, Tổng Giám đốc, Hội đồng quản trị giao
8 Tạo điều kiện giúp đỡ, khuyến khích, động viên các nhân viên dưới quyền trong công việc chuyên môn
- Điều kiện làm việc
Môi trường làm việc năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp
Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu trong công việc
Không khí làm việc thoải mái, các mối quan hệ hài hòa, cởi mở
Làm việc theo giờ hành chính
Chế độ lương thưởng: áp dụng chế độ theo vị trí công việc và sự cống hiến đối với công việc
Có các khóa đào tạo các kỹ năng và nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên trong công ty
II Bản yêu cầu của công việc với người thực hiện
1 Kiến thức
- Có kiến thức về sản phẩm Khách hàng doanh nghiệp
- Có kiến thức về nghiệp vụ tín dụng
- Có kiến thức về luật và các quy định liên quan đến hoạt động tài chính ngân hàng
- Hiểu biết về cơ cấu tổ chức bộ máy mảng Khách hàng doanh nghiệp
2 Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng tư vấn, thuyết phục, đàm phán, thương lượng
Trang 4- Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khối khách hàng doanh nghiệp
- Kỹ năng tư duy, phân tích đánh giá vấn đề
- Kỹ năng tổ chức, quản lý, triển khai công việc hiệu quả
3 Trình độ giáo dục – đào tạo
- Tốt nghiệp Đại học trở lên thuộc các lĩnh vực: Kinh tế, Ngoại thương, Thương mại, Quản trị kinh doanh, Tài chính, Ngân hàng hoặc tương đương
- Tiếng Anh trình độ C hoặc chứng chỉ TOEFL - PBT 437 điểm trở lên hoặc chứng chỉ TOEFL - CBT 123 điểm trở lên hoặc chứng chỉ TOEFL - IBT 41 điểm trở lên hoặc chứng chỉ IELTS 4.0 điểm trở lên hoặc chứng chỉ TOEIC
450 điểm trở lên
- Tin học văn phòng trình độ B trở lên, đáp ứng được yêu cầu công việc
4 Kinh nghiệm
- Đối với ứng viên là nhân viên SHB: Có tối thiểu số năm làm việc tại SHB
03 năm trong lĩnh vực tín dụng
- Đối với ứng viên tuyển ngoài: Có tối thiểu 01 năm kinh nghiệm ở vị trí quản
lý tương đương hoặc tối thiểu 05 năm kinh nghiệm tín dụng ở vị trí chuyên viên tại các ngân hàng thương mại, tổ chức tài chính
5 Yêu cầu khác
- Sức khỏe tốt, không có dị tật, không mắc bệnh xã hội
- Có phẩm chất đạo đức tốt
- Không có tiền án, tiền sự; không trong thời gian bị truy cứu trách nhiệm hình sự, chấp hành án phạt tù, án treo, bị cải tạo không giam giữ, quản chế, đang bị biện pháp giáo dục tại địa phương
6 Các điều kiện ưu tiên tuyển dụng
- Ứng viên người địa phương, am hiểu tình hình kinh tế - xã hội của địa phương, xu thế phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng tại địa phương
Trang 5- Có khả năng duy trì và mở rộng mối quan hệ cho ngân hàng
- Có mối quan hệ rộng, có quan hệ tốt với các doanh nghiệp
- Sẵn sàng đi công tác
III Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc
BẢN TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TRƯỞNG PHÒNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NGÂN HÀNG SHB
1 Sắp xếp hợp lý nhân sự của phòng phù hợp với từng nhiệm vụ của công ty
2 Chăm sóc 100% khách hàng thuộc nhóm đối tượng khách hàng SME (Doanh nghiệp vừa và nhỏ)
3 Cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ cho khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng tín dụng và sự hài lòng của khách hàng trong ít nhất 6 tháng đầu tiên
4 Gặp gỡ, tiếp xúc 60 khách hàng tiềm năng/tháng từ cơ sở dữ liệu
5 Cung cấp, cập nhật thông tin 50 khách hàng tiềm năng/tháng vào hệ thống
cơ sở dữ liệu khách hàng
6 Thu thập, cung cấp thông tin tình hình thị trường tới bộ phận Marketing nhằm xây dựng hệ thống dữ liệu về mức độ tiềm năng, khả năng khai thác khách hàng và rủi ro của các ngành/ lĩnh vực trên thị trường
7 Tư vấn tài chính doanh nghiệp, hỗ trợ doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng
và thị trường đầu ra
8 Nhận được phản hồi không hài lòng của tối đa 2 khách hàng/tháng
9 Gửi báo cáo tình hình kinh doanh của phòng lên Ban giám đốc vào ngày 28 hàng tháng
Trang 6B Tuyển mộ
I Phương pháp tuyển mộ phù hợp:
- Tuyển mộ từ nội bộ hoặc tuyển mộ từ bên ngoài
- Quảng cáo tuyển mộ được đăng tải trên kênh tuyển dụng trên trang web
chính thức của ngân hàng SHB: http://www.shb.com.vn/ và một số trang
web giới thiệu việc làm khác
II Quảng cáo tuyển mộ
Thông báo tuyên dụng nhân sự làm việc tại các Đơn vị kinh doanh SHB
Thực hiện kế hoạch bổ sung nhân sự, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
cần tuyển dụng vị trí Trưởng phòng Phát triển Khách hàng doanh nghiệp tại
các Đơn vị kinh doanh SHB
Vị trí tuyển dụng Trưởng phòng Phát triển Khách hàng Doanh nghiệp
Mã số ứng tuyển TP.KHDN
Khu vực làm việc Các chi nhánh thuộc địa bàn các tỉnh/TP: Hà Nội, Hồ Chí
Minh, Lào Cai, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Lâm Đồng, Long An, Sóc Trăng
Phạm vi tuyển dụng Trong và ngoài hệ thống SHB
Mô tả công việc 1 Tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc chi nhánh
trong công tác xây dựng và tổ chức triển khai chiến lược phát triển khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn
2 Xây dựng, đề xuất kế hoạch kinh doanh của Phòng Khách hàng doanh nghiệp trình Ban Giám đốc duyệt
3 Tổ chức triển khai thực hiện các chỉ tiêu Khách hàng doanh nghiệp, nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh được giao
4 Chịu trách nhiệm quản lý nhân sự Khách hàng doanh nghiệp tại đơn vị: giao nhiệm vụ và phân khai chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đến từng cán bộ nghiệp vụ trong
Trang 7Phòng; chỉ đạo cán bộ trong Phòng thực hiện các công việc đã được quy định; định hướng các giải pháp xử lý các vấn đề phát sinh
5 Tổ chức thực hiện và quản lý công tác phát triển tín dụng doanh nghiệp và các hoạt động dịch vụ bán chéo mảng Khách hàng doanh nghiệp tại đơn vị
6 Báo cáo (định kỳ và đột xuất theo yêu cầu) Giám đốc chi nhánh và cấp có thẩm quyền khác về tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh của Phòng; các vấn đề khó khăn và các giải pháp xử lý khắc phục
7 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Khu vưc, Đơn vị quản lý ngành dọc, Tổng Giám đốc, Hội đồng quản trị giao
8 Tạo điều kiện giúp đỡ, khuyến khích, động viên các nhân viên dưới quyền trong công việc chuyên môn
Yêu cầu của công việc 1 Kiến thức
- Có kiến thức về sản phẩm Khách hàng doanh nghiệp
- Có kiến thức về nghiệp vụ tín dụng
- Có kiến thức về luật và các quy định liên quan đến hoạt động tài chính ngân hàng
- Hiểu biết về cơ cấu tổ chức bộ máy mảng Khách hàng doanh nghiệp
2 Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng tư vấn, thuyết phục, đàm phán, thương lượng
- Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khối khách hàng doanh nghiệp
Trang 8- Kỹ năng tư duy, phân tích đánh giá vấn đề
- Kỹ năng tổ chức, quản lý, triển khai công việc hiệu quả
3 Trình độ giáo dục – đào tạo
- Tốt nghiệp Đại học trở lên thuộc các lĩnh vực: Kinh tế, Ngoại thương, Thương mại, Quản trị kinh doanh, Tài chính, Ngân hàng hoặc tương đương
- Tiếng Anh trình độ C hoặc chứng chỉ TOEFL - PBT
437 điểm trở lên hoặc chứng chỉ TOEFL - CBT 123 điểm trở lên hoặc chứng chỉ TOEFL - IBT 41 điểm trở lên hoặc chứng chỉ IELTS 4.0 điểm trở lên hoặc chứng chỉ TOEIC 450 điểm trở lên
- Tin học văn phòng trình độ B trở lên
4 Kinh nghiệm
- Đối với ứng viên là nhân viên SHB: Có tối thiểu số năm làm việc tại SHB 03 năm trong lĩnh vực tín dụng
- Đối với ứng viên tuyển ngoài: Có tối thiểu 01 năm kinh nghiệm ở vị trí quản lý tương đương hoặc tối thiểu 05 năm kinh nghiệm tín dụng ở vị trí chuyên viên tại các ngân hàng thương mại, tổ chức tài chính
5 Yêu cầu khác
- Sức khỏe tốt, không có dị tật, không mắc bệnh xã hội
- Có phẩm chất đạo đức tốt
- Không có tiền án, tiền sự; không trong thời gian bị truy cứu trách nhiệm hình sự, chấp hành án phạt tù, án treo,
bị cải tạo không giam giữ, quản chế, đang bị biện pháp giáo dục tại địa phương
Hình thức nộp hồ sơ 1 Hồ sơ ứng viên
Trang 9- Ứng viên ứng tuyển vào địa bàn nào thì ghi mã tuyển dụng trong hồ sơ ứng viên theo hướng dẫn: Tên tỉnh_Mã ứng tuyển (tên tỉnh viết liền không dấu)
- File mềm excel 2003 Thông tin ứng viên theo mẫu của SHB (tải tại http://www.shb.com.vn/)
2 Tiêu đề email:
Tên tỉnh_Mã tuyển dụng_Tên ứng viên
3. Ứng viên nộp file mềm hồ sơ ứng viên qua email: tuyendung@shb.com.vn
Hồ sơ dự tuyển khi đến
phỏng vấn
1 Đơn xin việc (viết tay)
2 Hồ sơ ứng viên có dán ảnh
3 Giấy khám sức khỏe
4 Sơ yếu lý lịch có dán ảnh giáp lai, có xác nhận của chính quyền địa phương
5 Bản sao có công chứng: hộ khẩu, CMND, giấy khai sinh, Bằng tốt nghiệp Đại học và các văn bằng có liên quan
6 Các giấy tờ chứng minh quá trình làm việc trước đây (nếu có)
Hạn nộp hồ sơ bản mềm 20/11/2015
Lịch phỏng vấn Sẽ được thông báo qua email
C Quá trình tuyển chọn
Bước 1: Sàng lọc hồ sơ ứng viên (bản mềm nộp qua email)
Sau khi hết hạn nộp hồ sơ bản mềm, phòng nhân sự tiến hành sàng lọc hồ sơ ứng
viên như sau:
1 Nghiên cứu sơ bộ các thông tin về ứng viên và phân loại hồ sơ thành nhóm:
Trang 10Nhóm 1: Hồ sơ không đạt yêu cầu theo các yêu cầu trong thông báo tuyển dụng
đã được đăng tải
Nhóm 2: Hồ sơ cần được xem xét (thiếu một số yêu cầu nhưng có thể xem xét khi phỏng vấn)
Nhóm 3: Hồ sơ đáp ứng đủ các yêu cầu như trong thông báo tuyển dụng
2 Sàng lọc hồ sơ
Nhóm 1: loại
Nhóm 2 và nhóm 3: chọn
3 Gửi thông báo (bằng email)
- Gửi thư đến những ứng viên bị loại với nội dung cảm ơn các bạn đã quyết định nộp hồ sơ vào SHB
- Gửi thu chúc mừng những ứng viên được chọn và thông báo về bước tiếp theo trong quy trình tuyển chọn tiếp theo, bao gồm: thời gian, địa điểm phỏng vấn
Bước 2: Phỏng vấn
I Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ
Các ứng viên khi đến phỏng vấn sẽ được phát số thứ tự Các ứng viên ngồi ngoài chờ đến lượt phỏng vấn của mình
Ở bước này, ứng viên sẽ được hỏi một số câu hỏi về một số vấn đề sau:
- Giới thiệu bản thân?
- Gia đình bạn như thế nào?
- Hiểu biết của bạn về ngân hàng SHB cũng như bộ phận Phát triển Khách hàng Doanh nghiệp?
- Tại sao bạn quyết định lựa chọn SHB để nộp đơn ứng tuyển?
- Tại sao bạn nghỉ việc ở công ty cũ?
- Thành tựu nổi bật nhất đến thời điểm hiện tại mà bạn đạt được trong công việc là gì?
Trang 11- Mục tiêu trong ngắn hạn và dài hạn của bạn là gì?
- Bạn có kế hoạch gì để trau dồi kiến thức và phát triển kỹ năng của bản thân trong tương lai?
- Môi trường làm việc như thế nào giúp bạn phát huy các khả năng của mình một cách tốt nhất
- Dựa vào hồ sơ ứng viên có thể hỏi thêm một số câu hỏi về thói quen làm việc, sở thích
Ở bước phỏng vấn sơ bộ này, những người phỏng vấn sẽ tạo không khí lịch sự, thoải mái cho ứng viên
II Phỏng vấn tuyển chọn
Ở bước này, những nhà tuyển dụng của ngân hàng sẽ đặt ra các câu hỏi về các vấn
đề cụ thể hơn về công việc và một số tình huống thực tế để đánh giá chính xác hơn
về năng lực cá nhân của ứng viên
1 Theo bảng câu hỏi được thiết kế trước
a Về năng lực, trình độ chuyên môn :
- Theo bạn làm thế nào để vừa đảm bảo chất lượng tín dụng vừa đảm bảo sự hài lòng của doanh nghiệp về các dịch vụ của ngân hàng?
- Tại sao các NHTM thường ưu tiên cho vay đối với các khách hàng truyền thống hơn là các khách hàng mới? Vì sao? Bạn có đề cao quan điểm này không?
- Theo luật các tổ chức tín dụng, giới hạn cho vay đối với một khách hàng của ngân hàng thương mại được quy định như thế nào?
- Bạn biết gì về các sản phẩm của Khối Khách hàng Doanh nghiệp?
- Theo bạn trong tình hình kinh tế xã hội Việt Nam hiện nay, lĩnh vực kinh doanh/sản xuất nào bạn ưu tiên trong việc tìm kiếm khách hàng cho mình?
Vì sao?
Trang 12- Trong báo cáo kết quả cuối tháng của Phòng Phát triển Khách hàng Doanh nghiệp, theo bạn chỉ tiêu nào là quan trọng nhất? Vì sao?
- Ba việc đầu tiên mà bạn sẽ làm nếu trúng tuyển vào vị trí này là gì?
b Về phẩm chất, tính cách cá nhân :
- Điểm mạnh? Điểm yếu?
- Theo bạn, phẩm chất cá nhân nào của ứng viên sẽ gây ấn tượng với nhà tuyển dụng?
- Theo bạn, những kinh nghiệm từ việc làm trước đây có giúp ích gì cho bạn trong công việc này?
- Đâu là thử thách khó khăn nhất đến thời điểm hiện tại mà bạn gặp phải trong quá trình xây dựng sự nghiệp của mình? Bạn giải quyết nó như thế nào?
- Theo bạn, đâu là 3 kỹ năng cá nhân quan trọng nhất đối với công việc này?
c Câu hỏi tình huống :
- Nếu là một nhân viên của Ngân hàng, bạn sẽ làm thế nào để thuyết phục khách hàng đến với Ngân hàng của bạn
mời gọi với mức lương cao hơn, bạn sẽ xử lý thế nào?
- Khi trong ngân hàng có người phê phán bạn, bạn sẽ xử lý như thế nào?
- Mối quan hệ của bạn với các nhân viên dưới quyền không được tốt Các nhân viên không tin tưởng bạn và có dấu hiệu đình công để đổi “sếp” Bạn phải làm như thế trong trường hợp này để lấy lại lòng tin của các nhân viên?
d Mức lương mà bạn mong muốn khi tiếp nhận công việc này?
2 Một số câu hỏi thêm nằm ngoài bảng hỏi:
- Bạn tự tin bao nhiêu % sẽ trúng tuyển vào công việc này?
- Bạn nghĩ vị trí của bạn 5-10 năm tới sẽ như thế nào?
- Bạn nghĩ thế nào là một người “sếp” lý tưởng?
- Bạn nghĩ gì về văn hóa làm việc của Ngân hàng SHB?
Trang 13- Bạn có câu hỏi nào dành cho chúng tôi không?
III Hoàn thành bản phỏng vấn ứng viên
Sau khi phỏng vấn, những người phỏng vấn sẽ hoàn thành bản phỏng vấn ứng viên theo mẫu sau:
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI
SAIGON – HANOI COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
BIÊN BẢN PHỎNG VẤN
Họ tên ứng viên:
Vị trí ứng tuyển: Trưởng phòng Phát triển khách hàng doanh nghiệp
Người phỏng vấn:
Hướng dẫn đánh giá: Dựa trên những câu hỏi trong bản phỏng vấn để đánh giá.
Các tiêu chí đánh giá tuyển dụng được xây dựng theo 2phần cơ bản:
- Phần 1: Đánh giá năng lực, trình độ chuyên môn
- Phần 2: Đánh giá tính cách, phẩm chất cá nhân
Có 5 mức đánh giá như sau:
5: Xuất sắc 4: Tốt/Khá 3: TB khá 2:TB/ TB yếu 1: Yếu/ Kém
( Cán bộ phỏng vấn khoanh tròn vào số điểm đánh giá trong ô, nhân hệ số rồi tính tổng điểm)
Phần 1: Về năng lực, trình độ chuyên môn
1 2 3 4 5
4 Khả năng xử lý tình huống 3