TIỂU LUẬN CUỐI KỲ quản trị điều hành

Sứ mệnh:  Phục vụ khách hàng với những công nghệ, kỹ thuật làm tóc mới nhất trên thế giới cùng những sản phẩm tốt nhất  Tích hợp những dịch vụ đi kèm để khách hàng có những trải nghiệ

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH

KHOA QUẢN TRỊ

 BỘ MÔN: QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

Giảng viên: Phạm Tô Thục Hân

Lớp học phần: MAN502003

Sinh viên thực hiện: Lê Hồ Quang Hoàng MSSV: 31201021059

Đặt mình vào vị trí một nhà quản trị khởi nghiệp của một doanh nghiệp trong tương lai (lĩnh vực kinh doanh tùy bạn chọn), hãy:

1 Thiết kế hàng hóa/dịch vụ/gói lợi ích khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp và thiết

kế quy trình phù hợp với sản phẩm đó (dựa trên kiến thức ở các chương thuyết trình của

các nhóm liên quan đến Thiết kế)

2 Lựa chọn và trình bày chiến lược tồn kho phù hợp với sản phẩm ở câu 1 dựa trên

các mô hình tồn kho đã học ở chương Quản trị tồn kho)

Bài làm:

Câu 1: Chuỗi Barbershop và Salon tích hợp: The Mosic (Modern Classic) House

Lĩnh vực kinh doanh: dịch vụ cắt tóc

- Quy trình hàng hóa, dịch vụ:

Bước 1: Xác định tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của tổ chức

 Đây là mô hình tích hợp hai xu hướng của ngành tóc hiện nay: cổ điển phương Tây dành cho quý ông (Barbershop) và hiện đại cho phụ nữ (Salon)

Tầm nhìn: từ thời xa xưa, ông bà ta đã có câu: Cái răng cái tóc là góc con người với hàm

ý nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chăm chút ngoại hình bên ngoài thể hiện tính cách bên trong Ở thời hiện đại, việc chăm chút cho bản thân là một điều cực kỳ quan trọng, nhu cầu làm đẹp của mọi người ngày càng cao đòi hỏi các Salon tóc thường xuyên phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Vì vậy, với đội ngũ thợ giàu kinh nghiệm, có chuyên môn cao và những dịch vụ tích hợp đi kèm, The Mosic House hi vọng sẽ đem đến cho quý khách hàng những trải nghiệm mới mẻ, tuyệt vời nhất và đưa ngành tóc Việt Nam sánh vai với thế giới

Sứ mệnh:

 Phục vụ khách hàng với những công nghệ, kỹ thuật làm tóc mới nhất trên thế giới cùng những sản phẩm tốt nhất

 Tích hợp những dịch vụ đi kèm để khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất

 Luôn lấy sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động

 Xây dựng đội ngũ thợ giàu kinh nghiệm, có chuyên môn cao, tâm huyết với nghề

 Bảo vệ và phát triển uy tín thương hiệu, kích thích lao động sáng tạo nhằm duy trì

sự khác biệt có ý nghĩa, bảo đảm tính cạnh tranh cao, luôn thích ứng với môi trường kinh doanh, định hướng phát triển bền vững, lâu dài

 Tham gia các hoạt động xã hội nhằm tạo ra nhiều đóng góp hữu ích

Giá trị cốt lõi:

 Chất lượng hàng đầu

 Dịch vụ hoàn hảo, chuyên nghiệp

 Khát vọng chinh phục sự hài lòng, thõa mãn của những khách hàng khó tính nhất

 Thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng

Bước 2: Phân tích chiến lược và thị trường, nhận thức những ưu tiên cạnh tranh:

 Thị trường: tiềm năng, phát triển mạnh khi nhu cầu làm đẹp của mọi người ngày càng tăng trong thế giới hiện đại

 Khách hàng mục tiêu: tất cả mọi người, bất kể giới tính, độ tuổi, giàu nghèo (The Mosic House có nhiều gói combo để phù hợp với khả năng chi trả của từng lớp khách hàng)

 Cạnh tranh: các Barbershop, Salon dẫn đầu ở Việt Nam: 4rau Barbershop,

HouseofBarbaard, Tony Barberhouse, 30Shine, 4AM Hair Studio, …

 Lợi thế cạnh tranh: hợp tác, nhập hàng (phụ liệu, sản phẩm chăm sóc – tạo kiểu) từ những thương hiệu nổi tiếng nhất thế giới trong ngành tóc: Kevin Murphy, 18.21 Man Made, Dapper Dan, Olapex, Reuzel Grooming, Tigi Bed Head, Lockhart’s Authentic, …

Bước 3: Thiết kế gói dịch vụ sản phẩm (Customer Benefit Package – CBP):

CBP là tập hợp được xác định rõ ràng về các tính năng hữu hình (hàng hóa) và vô hình (dịch vụ) mà khách hàng nhận biết, thanh toán, sử dụng hoặc trải nghiệm

CBP là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ được cấu thành theo một cách nhất định để cung cấp giá trị cho khách hàng

CBP bao gồm hàng hóa hoặc dịch vụ chính (primary good or service), cùng với hàng hóa và/hoặc dịch vụ thứ yếu (peripheral goods and/or services) Ngoài ra gói lợi ích khách

hàng còn có biến thể - một thuộc tính của CBP:

Dịch vụ chính:

 Phục vụ làm tóc (cắt, nhuộm, uốn, ép side tóc, gội đầu, dưỡng phục hồi tóc, vệ sinh tai, cạo râu)

 Tư vấn tạo mẫu tóc

 Tư vấn các sản phẩm phù hợp cho từng loại tóc cá nhân

 Tư vấn cách chăm sóc tóc sau khi làm, cách sấy tạo kiểu tại nhà

 Dịch vụ bảo hành tóc 3 ngày sau cắt (sửa những lỗi khách hàng chưa ưng ý)

 Xe tải cắt tóc di động (mỗi một tuần sẽ đổi một địa điểm neo đậu, chiến lược marketing tăng độ nhận biết cho thương hiệu The Mosic House)

 Dịch vụ chăm sóc tóc tận nhà

 Học viện đào tạo ra những thợ cắt tóc có tay nghề cao

 Tổ chức các buổi cắt tóc miễn phí cho những người vô gia cư, người già bởi tay nghề của những học viên đang theo học nghề

Hàng hóa chính:

 Nam: gôm, sáp, pomade, prestyling (bảo vệ tóc trước nhiệt độ máy sấy và làm

phồng tóc), phụ kiện tạo kiểu, dầu gội, sản phẩm dưỡng tóc (hair tonic), thực phẩm chức năng cho tóc, kem cạo râu, dụng cụ cạo râu/máy cạo râu, tinh chất dưỡng râu sau cạo, máy sấy, tông đơ,

 Nữ: thuốc nhuộm, các sản phẩm dưỡng tóc, máy uốn tóc, bộ lô tạo kiểu tóc, sản

phẩm ủ tóc, mẫu tóc giả,

Dịch vụ thứ yếu:

 Ghế tựa Massage cho khách hàng ngồi chờ làm tóc

 Giữ xe miễn phí

 Mạng wifi tốc độ cao miễn phí

 Tích điểm thành viên để nhận các voucher ưu đãi

 Giao hàng tận nơi những sản phẩm mua

 Dịch vụ tư vấn cách phối đồ, mang đồ phù hợp với kiểu tóc

 Dịch vụ trang điểm

 Website để đặt lịch trước (có thể tại chi nhánh hoặc booking thợ làm tại nhà), tham khảo giá thành, kiểu mẫu, địa chỉ các chi nhánh

 Dịch vụ soi da cho khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm Skincare

 Dịch vụ tư vấn các sản phẩm chăm sóc da phù hợp

 Dịch vụ tư vấn mùi nước hoa

 Làm nails cho khách nữ có nhu cầu

Hàng hóa thứ yếu:

 Các sản phẩm Skincare (nước tẩy trang, sữa rửa mặt, tẩy tế bào chết, mặt nạ dưỡng, toner, serum, kem chống nắng)

 Âu phục, áo sơ mi, áo quần lưu niệm (từ các hãng sản xuất các sản phẩm tạo kiểu)

(ảnh minh họa: tủ đồ bao gồm các sản phẩm tạo kiểu, chăm tóc tóc; áo sơ mi)

 Thực phẩm chức năng

 Nước hoa (các thương hiệu nổi tiếng như: Creed, Le Labo, Killian, Channel, Dior, D&G, Maison Margiela, Tom Ford, Hermes, YSL, Frederic Malle, Jean Paul Gaultier, Jo Malone, Versace, …)

 Các sản phẩm bodycare (sữa tắm, lăn khử mùi, xịt khử mùi, dụng cụ chăm sóc cơ thể, kem đánh răng)

Biến thể:

 Khu vui chơi dành cho trẻ em trong lúc chờ bố mẹ sử dụng dịch vụ

 Lounge Bar phục vụ cho quý ông, quý bà (rượu ngoại, cocktails, cigar)

(ảnh minh họa Lounge Bar)

 Quán cafe phục vụ trong lúc chờ đến lượt (đồ uống, đồ ăn nhẹ); có view đẹp để khách hàng có thể checkin

 Phòng chơi trò chơi (thực tế ảo, lái xe giả lập,…) cho những chàng trai không có nhu cầu cắt tóc nhưng chờ người yêu/vợ của mình đang làm tóc

Bước 4: Thiết kế chi tiết hàng hóa, dịch vụ và quá trình

Bước 5: Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ ra thị trường:

+ Xây dựng website để khách hàng có thể đặt lịch cũng như bán các sản phẩm

+ Xây dựng Fanpage trên Facebook, Instagram, kênh Youtube, Tiktok để giới thiệu cũng như mua các sản phẩm của The Mosic House

Bước 6: Đánh giá của thị trường:

+ Thông qua các lượt đánh giá, bình luận trên Fanpage, Website của The Mosic House Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng để có thể tư vấn kịp thời cũng như giải quyết các khiếu nại, đánh giá chưa hài lòng của khách hàng

+ Gửi form khảo sát qua mail (dữ liệu lấy từ thông tin khách hàng lúc đặt lịch), … hoặc hỏi trực tiếp/quét mã QR sau khi khách hàng sử dụng các dịch vụ để đánh giá chất lượng của The Mosic House về quá trình làm tóc, thái độ phục vụ của nhân viên, … Những cảm nhận, đánh giá của khách hàng sẽ được ghi và lưu lại trên hệ thống để The Mosic Hous luôn luôn cải thiện, đổi mới, phục vụ khách hàng một cách chu đáo, chất lượng nhất

Thiết kế quy trình cho chuỗi Barber, Salon tích hợp The Mosic House: (phóng to để

xem rõ quy trình)

Quy trình cắt tóc (tích hợp các dịch vụ khác) tại The Mosic House

Câu 2:

Đối với các hàng hóa chính phục vụ cho hoạt động cắt tóc, làm tóc:

 Nam: gôm, sáp, pomade, prestyling (bảo vệ tóc trước nhiệt độ máy sấy và làm

phồng tóc), phụ kiện tạo kiểu, dầu gội, sản phẩm dưỡng tóc (hair tonic), thực phẩm chức năng cho tóc, kem cạo râu, dụng cụ cạo râu/máy cạo râu, tinh chất dưỡng râu sau cạo, máy sấy, tông đơ,

 Nữ: thuốc nhuộm, các sản phẩm dưỡng tóc, máy uốn tóc, bộ lô tạo kiểu tóc, sản

phẩm ủ tóc,…

Để tránh tình trạng phụ liệu tóc hết đột ngột trong những ngày đông khách hay hết hạn vì

để lâu không sử dụng, chúng ta cần kiểm kê hàng tồn kho thường xuyên để biết được tình trạng hàng hóa Việc kiểm tra định kỳ sẽ giúp quản lý hàng hóa khoa học hơn, biết mặt hàng nào cần đẩy nhanh sale để nhập lô hàng mới

Vì vậy, The Mosic House lựa chọn mô hình EOQ để quản trị hàng tồn kho của mình (nhưng sẽ linh hoạt hơn bằng cách phối hợp với tình hình thực tế của thị trường: ví dụ như trong các dịp lễ lớn như Tết nguyên đán,… khách hàng có xu hướng đi làm đẹp tóc, tút tát lại bản thân, nhu cầu làm đẹp tăng cao khiến ngành dịch vụ làm tóc thường quá tải,

vì thế phải đặt và nhập thêm phụ liệu, sản phẩm để có thể phục vụ khách hàng)

Mô hình EOQ là mô hình quản trị tồn kho mang tính định lượng, có thể sử dụng nó để tìm mức tồn kho tối ưu cho doanh nghiệp, từ đó giảm thiểu tổng chi phí gồm chi phí giữ hàng tồn kho và chi phí đặt hàng Mô hình này được đề xuất và ứng dụng từ năm 1915, cho đến nay vẫn được nhiều doanh nghiệp sử dụng Kỹ thuật kiểm soát dự trữ theo mô hình này rất dễ áp dụng, nhưng phải có sự giả định về các yếu tố cho trước:

- Lượng hàng mua trong mỗi lần đặt hàng là như nhau

- Nhu cầu, chi phí đặt hàng và chi phí bảo quản là xác định Thời gian mua hàng – thời gian từ khi đặt một đơn vị hàng tới khi nhận được hàng cũng xác định

- Điều kiện tiên quyết chính là không được phép để xảy ra các hiện tượng như thiếu hàng (điều mà The Mosic House hướng đến vì không thể hết phụ liệu làm tóc đột ngột trong lúc đang làm cho khách hàng)

- Chi phí mua của mỗi đơn vị không bị ảnh hưởng bởi số lượng hàng được đặt

- Không xảy ra hiện tượng hết hàng

Lượng dự trữ an toàn:

- Dự báo về biến động nhu cầu với phân phối xác suất tương ứng

- Xác định mức dự trữ an toàn (mức đệm) tối đa cần xem xét

- Phân tích tác động của các trạng thái của mức dự trữ an toàn tới tổng chi phí tồn kho

- Lựa chọn mức dự trữ an toàn tối ưu (mức đệm hứa hẹn tổng chi phí tồn kho là tối thiểu)

Cụ thể với những sản phẩm của The Mosic House:

- Chi phí đặt hàng hoặc chi phí thiết lập: chi phí đặt các phụ liệu tóc, các sản phẩm chăm sóc, tạo kiểu, chi phí nhân công, giấy tờ, quy trình thủ tục và các khoản phí phát sinh khi đặt đơn hàng

- Chi phí giữ hàng tồn kho:

+ Phí thuê kho bãi, tiền điện, phí vận hành để bảo quản (phải luôn duy trì nhiệt độ ở mức

ổn định để bảo quản phụ liệu, sản phẩm chăm tóc và tạo kiểu – đây là những sản phẩm nhạy cảm với ánh sáng, nhiệt độ và dễ hư hỏng) và luân chuyển hàng tồn kho

+ Các chi phí như bảo hiểm hàng hóa trong trường hợp mất mát (sản phẩm bị hư trong quá trình vận chuyển từ nhà phân phối, trong quá trình bảo quản), đổ vỡ (đặc biệt là những sản phẩm có bao bì là thủy tinh),…

The Mosic House phải luôn đảm bảo các tiêu chuẩn bảo quản phụ liệu, sản phẩm:

 Diện tích kho, thiết kế gian hàng, bày biện sản phẩm hợp lý

 Chú trọng nhiệt độ môi trường nơi chứa đựng phụ liệu ngành tóc

 Quản lý tốt date hàng, thời gian sử dụng Luân chuyển hàng hóa, bán ra thị trường tốt để đảm bảo hạn sử dụng lẫn nguồn vốn

 Hiểu rõ nhu cầu và xu hướng sử dụng phụ liệu ngành tóc

Và để tiết kiệm thời gian cũng như có thể quản lí hàng tồn kho một cách tốt nhất, The Mosic House sẽ áp dụng thêm ứng dụng công nghệ Nhờ vào ứng dụng này, The Mosic House có thể dễ dàng kiểm soát số lượng sản phẩm bán ra trong ngày, quản lý hàng tồn kho, …