Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo nguồn nhân lực làm việc tại Nhật Bản.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo nguồn nhân lực làm việc tại Nhật Bản.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo nguồn nhân lực làm việc tại Nhật Bản.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo nguồn nhân lực làm việc tại Nhật Bản.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo nguồn nhân lực làm việc tại Nhật Bản.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo nguồn nhân lực làm việc tại Nhật Bản.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo nguồn nhân lực làm việc tại Nhật Bản.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo nguồn nhân lực làm việc tại Nhật Bản.
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Xuất khẩu lao động và tầm quan trọng của Xuất khẩu lao động
Xuất khẩu lao động (Labor Export) là hoạt động kinh tế thuộc nhóm ngành xuất khẩu có tổ chức, đưa người lao động sang nước ngoài để làm việc trong một thời gian nhất định và nhận phí từ nước tiếp nhận lao động Đây là hình thức phát triển nguồn nhân lực, giải quyết việc làm và tạo thêm thu nhập cho người lao động, từ đó nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ kinh tế - xã hội của đất nước Hoạt động này còn đóng góp vào tăng trưởng ngoại tệ nhờ nguồn tiền làm việc ở nước ngoài và các hợp đồng lao động quốc tế, đồng thời thúc đẩy cơ hội tiếp cận công nghệ và kiến thức mới cho nền kinh tế Tuy vậy, cần cân nhắc và quản lý chặt chẽ quyền lợi người lao động, an toàn lao động và tính bền vững của nguồn nhân lực để đảm bảo lợi ích lâu dài.
Xuất khẩu lao động ngày càng khẳng định vai trò và ưu thế như một phương thức đổi mới, giúp nguồn lao động Việt Nam có giá trị hơn, xóa đói giảm nghèo bền vững và luân chuyển nguồn ngoại tệ đóng góp vào sự phát triển kinh tế đất nước Với hơn 500.000 lao động và chuyên gia đang làm việc tại hơn 50 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới thuộc 30 nhóm ngành nghề khác nhau, Việt Nam nằm trong nhóm các nước có tỉ lệ xuất khẩu lao động cao Hiện tại, lao động Việt Nam đang chiếm lĩnh thị trường tại Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan và một số quốc gia khác Xuất khẩu lao động còn là công cụ chuyển giao trí tuệ và công nghệ tiên tiến từ nước ngoài, giúp học hỏi, đào tạo được đội ngũ lao động có chất lượng, nâng cao tay nghề và rèn luyện tác phong công nghiệp, đồng thời tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế của Việt Nam với các nước trên thế giới (SLĐTB&XH, 2021).
Chế độ thực tập kỹ năng cho người nước ngoài là một hình thức phát triển cao hơn so với XKLĐ, bắt nguồn từ chương trình huấn luyện được hình thành từ nửa sau thập niên 1960 tại Nhật Bản nhằm phục vụ cho đào tạo nhân viên bản xứ của các công ty con ở nước ngoài Chương trình này được đánh giá cao và đã được luật hóa vào năm 1993 nhằm thúc đẩy hợp tác quốc tế thông qua chuyển giao các kỹ năng, kỹ thuật và kiến thức mà Nhật Bản tích lũy cho các khu vực đang phát triển, góp phần phát triển nguồn nhân lực cho các khu vực đó.
Chế độ này mang lại cho doanh nghiệp các lợi ích thiết thực như tăng cường mối quan hệ với các doanh nghiệp nước ngoài và thúc đẩy quá trình quốc tế hóa hoạt động sản xuất, kinh doanh Nó cũng thổi luồng sinh khí mới vào nội bộ doanh nghiệp, từ đó cải thiện hiệu quả quản trị và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường (Jitco, 2016, tr.10).
Hình 1.1 mô tả khái quát mục đích và ý nghĩa của chế độ thực tập kỹ năng đối với sự phát triển kinh tế của khu vực
(Nguồn: Tổ chức hợp tác tu nghiệp quốc tế)
Hình 1.1: Sơ đồ khái quát chế độ Thực tập kỹ năng
Nhu cầu lao động của Nhật Bản và mục tiêu của ngành tại Việt Nam:
Trong năm 2020, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, chỉ có 78.000 lao động đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng, mức thấp nhất trong vòng 5 năm trở lại đây Mặc dù số lượng lao động phái cử sang nước ngoài không đạt mục tiêu ban đầu, nhưng vẫn đóng góp vào việc vượt chỉ tiêu của ngành giai đoạn 2016-2020 Tổng số lao động làm việc ở nước ngoài từ 2016 đến 2020 là 635.078 người, bằng 127% kế hoạch (VAMAS, 2021) Theo OTIT – Hiệp hội thực tập kỹ năng quốc tế (2019), trong 5 năm tới Nhật Bản sẽ cần nhiều lao động ở các lĩnh vực: điều dưỡng (50-60 nghìn), vệ sinh tòa nhà (28-37 nghìn), thực phẩm (26-34 nghìn), xây dựng (30-40 nghìn), nông nghiệp (18-34 nghìn) Đồng thời, theo mục tiêu của Dolab – Cục Lao động ngoài nước (năm 2020), ngành sẽ đưa 90.000 lao động đi làm việc ở nước ngoài từ năm 2021 đến 2022, phù hợp với tình hình bình thường mới.
3 phòng ngừa và kiểm soát COVID-19 được ưu tiên, tập trung vào thị trường có thu nhập cao và ổn định Theo đó, thị trường Nhật Bản sẽ chiếm khoảng 50% mục tiêu tuyển dụng, tương đương gần 45.000 lao động.
Tình hình thất nghiệp của lao động Việt nam 2021 và các vấn đề của lao động Việt Nam tại Nhật Bản
Trong quý I/2021, số người trong độ tuổi lao động thất nghiệp là 1,09 triệu người; quý II/2021 là 1,17 triệu người và quý III/2021 là 1,7 triệu người, bao gồm cả lao động phổ thông, sơ cấp, trung cấp, đại học và cao đẳng Thanh niên chiếm khoảng 33,3% lực lượng lao động thất nghiệp (Bộ LĐTBXH, 2021) Bên cạnh những khó khăn khách quan, cũng có những yếu tố chủ quan tác động tiêu cực đến công tác đưa người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài như một số người lao động thiếu ý thức chấp hành pháp luật, kỷ luật lao động, tự ý bỏ việc hoặc hết hạn hợp đồng, không về nước mà tiếp tục làm việc, cư trú bất hợp pháp, một số công ty chưa làm tốt công tác tuyển chọn, đào tạo người lao động trước khi đi làm việc ở nước ngoài (VAMAS, 2021).
Để đáp ứng các mục tiêu cấp thiết của ngành và thị trường, đồng thời khắc phục những tồn tại chủ quan, việc thu hút và đào tạo định hướng lao động trở thành yếu tố sống còn đối với mối quan hệ Việt Nam – Nhật Bản nói chung và với các doanh nghiệp phái cử lao động tại Việt Nam nói riêng Với các doanh nghiệp phái cử, hai đối tượng khách hàng chính là người lao động Việt Nam và các đối tác phía Nhật Bản—những công ty tiếp nhận lao động Trong khuôn khổ bài viết này, nghiên cứu tập trung đo lường sự hài lòng của người lao động Việt Nam, xem họ là đối tượng khách hàng chủ chốt của quá trình phái cử.
Để thu hút đối tượng lao động, cần nâng cao sự hài lòng của họ ở mọi giai đoạn từ đăng ký trúng tuyển, phỏng vấn và đào tạo trước nhập cảnh đến quá trình làm việc và sinh sống tại Nhật Bản Đây là một mục tiêu quan trọng của ngành tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực làm việc tại Nhật Bản Vì vậy, bài viết chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn - Đào tạo nguồn nhân lực làm việc tại Nhật Bản” với mục tiêu góp phần giải quyết cân bằng cung-cầu lao động giữa Việt Nam và Nhật Bản, cải thiện thu nhập của lao động Việt Nam và hỗ trợ các công ty phái cử trong ngành có thêm tư liệu tham khảo để cải tiến cách làm hiện tại, từ đó tăng sự hài lòng của thực tập sinh và mở ra nhiều cơ hội tốt hơn cho họ.
Tổng quan tình hình nghiên cứu và tính mới của đề tài
Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
Trong phạm vi nghiên cứu của người viết, hiện nay ở nước ta có rất nhiều công trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với các loại hình dịch vụ khác nhau, cho thấy sự quan tâm ngày càng lớn của thị trường đối với chất lượng phục vụ và trải nghiệm khách hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, có các nghiên cứu đáng chú ý như của Võ Hoài Linh (2019) và Trần Thị Hiền Dung (2014) về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Những nghiên cứu này làm rõ mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng, từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng và tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng thương mại.
- Đối với dịch vụ y tế, có các nghiên cứu: Nguyễn Bá Anh (2012), Trần Thị Hà Giang
(2011) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện
Đối với dịch vụ giáo dục, các nghiên cứu tiêu biểu của Nguyễn Bảo Khanh (2017) và Phạm Thế Châu (2018) đã khảo sát sự hài lòng của sinh viên và học sinh khi sử dụng dịch vụ giáo dục và đào tạo tại các trường đại học Những công trình này tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ, trải nghiệm người học và mức độ đáp ứng nhu cầu học tập trong môi trường đại học, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng giáo dục và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên.
Trong lĩnh vực nhân sự, có các nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Trang (2019), Đặng Hồng Vương (2016) và Lê Thái Phong (2015) về sự hài lòng của nhân viên khi làm việc tại công ty Đối với công trình nghiên cứu nước ngoài, người viết cũng tham khảo các bài viết học thuật của các tác giả Nhật Bản nghiên cứu về thực tập sinh nước ngoài nói chung và Việt Nam nói riêng, kèm theo các điều tra thống kê từ các tổ chức liên quan; ví dụ điển hình gồm Nakahara Sakoto (2020) về năng lực tiếng Nhật của thực tập sinh Việt Nam, Miyatani Atsumi (2019) về nhận thức nghề nghiệp của thực tập sinh Việt Nam, Ochiai Misako (2010) về ý thức thực tế sinh hoạt của thực tập sinh nước ngoài tại Nhật Bản, và OTIT – Hiệp hội Thực tập kỹ năng quốc tế.
Các thống kê khảo sát năm 2019 về thực tập sinh Việt Nam và các nước khác cho thấy xu hướng và thách thức của chương trình thực tập sinh quốc tế, trong khi The Japan Institute for Labour Policy and Training (2016) thực hiện điều tra liên quan đến việc tiếp nhận thực tập sinh kỹ năng làm việc tại Nhật Bản và tổng hợp các bài viết học thuật khác về chủ đề này.
Tính mới của đề tài
Trong lĩnh vực dịch vụ và giáo dục, có nhiều nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước Tuy nhiên, ở Việt Nam, đối với lao động phổ thông làm việc tại nước ngoài, chưa có bài nghiên cứu nào đánh giá mức độ hài lòng của đối tượng này Ở phạm vi quốc tế, các nghiên cứu vẫn chưa đi sâu vào sự hài lòng của thực tập sinh quốc tế nói chung và thực tập sinh Việt Nam nói riêng khi thực tập tại Nhật Bản Do đó, luận văn này thể hiện tính mới khi tập trung làm rõ vấn đề hài lòng của thực tập sinh tại Nhật Bản và lấp đầy khoảng trống nghiên cứu hiện có.
Mục tiêu, câu hỏi và ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng Việt Nam khi tham gia dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo nguồn lao động làm việc tại Nhật Bản Bằng phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu từ người tham gia, bài viết xem xét các yếu tố như chất lượng tuyển dụng, trình độ đào tạo, sự hỗ trợ sau tuyển dụng, điều kiện làm việc tại Nhật và chi phí liên quan, cũng như mức độ thông tin và giao tiếp giữa đơn vị tuyển dụng với thực tập sinh Kết quả cho thấy sự hài lòng phụ thuộc nhiều vào chất lượng đào tạo và sự hỗ trợ liên tục trong quá trình làm việc, đồng thời chi phí, cam kết của đơn vị tuyển dụng và hiệu quả giao tiếp cũng đóng vai trò đáng kể Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp như nâng cấp chương trình đào tạo, tăng cường cố vấn và hỗ trợ di trú, tối ưu hóa quy trình tuyển chọn và cải thiện thông tin trước và sau tuyển dụng để nâng cao sự hài lòng của thực tập sinh với dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo nguồn lao động làm việc tại Nhật Bản.
Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động Việt Nam khi sử dụng dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo tại Việt Nam để tham gia chương trình TTS kỹ năng Các yếu tố chủ chốt bao gồm chất lượng tuyển chọn và đào tạo, sự phù hợp của nội dung chương trình với nhu cầu nghề nghiệp, thời gian và lịch học linh hoạt, chi phí và tính minh bạch của chi phí, chất lượng giảng viên và cơ sở vật chất, hiệu quả học tập và khả năng ứng dụng vào công việc, mức độ hỗ trợ từ đội ngũ tư vấn và chăm sóc khách hàng, tính thuận tiện trong quy trình đăng ký và thanh toán, cũng như độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ Sự hài lòng còn phụ thuộc trải nghiệm trước khi tham gia, quá trình tham gia và sau khi kết thúc chương trình, đặc biệt là khả năng đáp ứng kỳ vọng về kết quả đào tạo và tác động lên cơ hội nghề nghiệp Những kết quả này có thể giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo và tối ưu hóa trải nghiệm của người lao động Việt Nam khi tham gia chương trình TTS kỹ năng tại Việt Nam.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của Thực tập sinh đối với dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo tại Việt Nam
Trên cơ sở các kết quả thu được, bài viết đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng khi sử dụng dịch vụ Tuyển chọn–Đào tạo tại Việt Nam Các nhóm giải pháp được phân thành: tối ưu hóa quy trình tuyển chọn và đào tạo; nâng cao chất lượng chương trình đào tạo và hỗ trợ thực tập sinh; cải thiện trải nghiệm người dùng và dịch vụ khách hàng; tăng cường đo lường sự hài lòng và hệ thống phản hồi Mỗi nhóm tập trung vào các yếu tố cốt lõi như thời gian, chất lượng giảng viên, cơ hội thực hành, môi trường làm việc và kết nối với nhà tuyển dụng, nhằm đảm bảo tính khả thi và tính bền vững của các giải pháp Triển khai đầy đủ các biện pháp này sẽ giúp nâng cao mức độ hài lòng của thực tập sinh kỹ năng, tăng tỉ lệ hoàn thành chương trình, và tối ưu hoá hiệu quả của dịch vụ Tuyển chọn–Đào tạo tại Việt Nam.
Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của TTS kỹ năng về chất lượng dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo tại Việt Nam bao gồm chất lượng đội ngũ giảng viên và quản trị chương trình, mức độ phù hợp của nội dung đào tạo với yêu cầu công việc và đặc thù thị trường Việt Nam, hiệu quả của quy trình tuyển chọn và đánh giá, tính minh bạch và thời gian hoàn thành các bước tuyển dụng, cơ sở vật chất, công nghệ hỗ trợ học tập và môi trường học tập, chi phí và tính cạnh tranh của gói dịch vụ, sự hỗ trợ chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau tuyển dụng, cũng như khả năng đo lường và phản hồi kết quả đào tạo, ví dụ như tỷ lệ chuyển đổi nghề nghiệp và mức độ hài lòng của TTS Tất cả những yếu tố này phối hợp để quyết định mức độ hài lòng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tuyển chọn – Đào tạo tại Việt Nam và hiệu quả phát triển nguồn lực.
Câu hỏi thứ hai trong nghiên cứu đặt mục tiêu xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của TTS kỹ năng đối với chất lượng dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo tại Việt Nam Nghiên cứu phân tích một hệ các yếu tố như trình độ chuyên môn, chất lượng quá trình tuyển chọn và đào tạo, hỗ trợ sau tuyển dụng, cơ sở vật chất, và quản lý dịch vụ để xem chúng tác động như thế nào tới mức độ hài lòng của TTS Kết quả dự kiến giúp làm rõ những nhân tố có tác động mạnh nhất và đề xuất giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyển chọn – đào tạo và sự hài lòng của TTS tại thị trường Việt Nam.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng khi sử dụng dịch vụ Tuyển chọn-Đào tạo tại
Luận văn tập trung vào đối tượng là những người lao động Việt Nam đã và đang sử dụng dịch vụ Tuyển chọn-Đào tạo để đi tu nghiệp tại Nhật Bản Nghiên cứu phân tích quá trình chuẩn bị trước khi đi, cũng như trải nghiệm và kết quả sau khi đã tham gia chương trình tu nghiệp tại Nhật Bản, nhằm làm rõ tác động của dịch vụ Tuyển chọn-Đào tạo đối với người lao động và hiệu quả của chương trình tu nghiệp.
Phạm vi về không gian
Đề tài phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của lao động Việt Nam tham gia chương trình thực tập sinh kỹ năng tại Nhật Bản, với trọng tâm là chất lượng dịch vụ tuyển chọn – đào tạo do các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tại Việt Nam cung cấp Nghiên cứu làm rõ các yếu tố ảnh hưởng như chất lượng tuyển dụng, quy trình tuyển chọn, sự phù hợp giữa đào tạo và yêu cầu công việc, cũng như sự hỗ trợ trước khi đi, trong quá trình ở Nhật và sau khi trở về, đồng thời làm rõ tính minh bạch và chi phí liên quan Kết quả cho thấy mức độ hài lòng liên hệ trực tiếp với chất lượng đào tạo nghề, hiệu quả chuẩn bị ngôn ngữ và văn hóa, sự hỗ trợ pháp lý, uy tín của đơn vị cung ứng và mức độ đáp ứng kỳ vọng của người lao động Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tuyển chọn – đào tạo, cải tiến quy trình tuyển dụng, tăng cường hợp tác giữa các doanh nghiệp tại Việt Nam và các đối tác Nhật Bản nhằm nâng cao trải nghiệm của thực tập sinh và chất lượng dịch vụ cho người lao động.
Phạm vi về thời gian
Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2021 nhằm đánh giá thực trạng và nhu cầu của các thực tập sinh liên quan đến chương trình tại Nhật Bản, trong đó nhóm đối tượng bao gồm những người đã và đang chuẩn bị sang Nhật từ năm 2016 hoặc đã về nước từ năm 2018.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu (sơ cấp và thứ cấp)
Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngành tại các cổng thông tin của
Bộ Lao Động Thương Binh và Xã hội phối hợp với Cục quản lý lao động ngoài nước (DOLAB), Hiệp hội thực tập sinh kỹ quốc tế (OTIT), Hiệp hội Xuất khẩu lao động Việt Nam (VAMAS) và Tổ chức hợp tác tu nghiệp quốc tế (JITCO) để thu thập và phân tích dữ liệu về lao động nước ngoài Trong bài viết này, một số dữ liệu được giữ nguyên để đảm bảo độ chính xác, trong khi một số dữ liệu khác được tính toán lại nhằm nhận định xu hướng, quy mô và tác động của hoạt động tuyển dụng, thực tập và hợp tác quốc tế về lao động giữa Việt Nam và các nước đối tác Bài viết dựa trên nguồn dữ liệu từ các tổ chức trên, nhằm cung cấp một cái nhìn toàn diện và có giá trị cho độc giả về thị trường lao động và chương trình tu nghiệp nước ngoài.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận với 10 TTS kỹ năng đã tham gia chương trình TTS kỹ năng làm việc tại Nhật và 5 nhân sự có kinh nghiệm làm việc trên 5 năm trong lĩnh vực xuất khẩu sức lao động Các cuộc thảo luận giúp làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả chương trình, từ nền tảng kỹ năng và sự chuẩn bị trước khi xuất cảnh đến những thách thức khi làm việc ở nước ngoài, đồng thời gợi ý những khuyến nghị nhằm cải thiện quá trình tuyển dụng, đào tạo và hỗ trợ người lao động.
VN Sau đó, đưa ra thang đo chính
Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua khảo sát online đối với TTS đang ở Nhật Bản và Việt Nam, với cỡ mẫu 215 Từ dữ liệu thu được, nghiên cứu tiến hành kiểm định thang đo, phân tích nhân tố và phân tích mô hình hồi quy bộ nhằm hiệu chỉnh thang đo và xác lập mô hình chính thức.
Kết cấu của luận văn
Với các mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu trên, cấu trúc luận văn gồm
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo
Chương 5: Kết luận và đề xuất nâng cao sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo
CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC TẬP SINH KỸ NĂNG VỚI DỊCH VỤ TUYỂN CHỌN ĐÀO TẠO
Khái niệm liên quan Chế độ Thực tập sinh kỹ năng dành cho người nước ngoài tại Nhật Bản
2.1.1 Chế độ Thực tập kỹ năng đối với người nước ngoài
Chế độ thực tập kỹ năng cho người nước ngoài là một chế độ được xây dựng tại Nhật Bản vào năm 1993 nhằm mục đích góp phần "phát triển nguồn nhân lực" gánh vác trọng trách phát triển nền kinh tế của các khu vực đang phát triển, thông qua việc chuyển giao những kỹ năng, kỹ thuật hay kiến thức đã tích lũy của Nhật Bản cho các khu vực đó Từ tháng 11 năm 2017, “Luật về việc thực hiện đúng đắn chế độ thực tập kỹ năng và việc bảo hộ thực tập sinh kỹ năng” (gọi tắt là “Luật Thực tập kỹ năng”) được thực thi và một chế độ thực tập kỹ năng mới đã được bắt đầu (JITCO, 2016)
Chế độ thực tập kỹ năng dành cho người nước ngoài là một chương trình nhằm giúp lao động từ các quốc gia khác học hỏi các kỹ năng trong các ngành kinh tế của Nhật Bản và mang kiến thức đã học về nước để đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế quê hương Việc tiếp thu kỹ năng được thực hiện dựa trên kế hoạch đào tạo cho thực tập sinh do đơn vị tiếp nhận lập sẵn, đảm bảo một lộ trình học tập và thực hành được giám sát chặt chẽ (OTIT, 2021, tr.8) Thời hạn thực tập tối đa là 5 năm, để duy trì tính thực tiễn và an toàn cho người tham gia.
2.1.2 Nội dung thực tập trong 5 năm tại Nhật Bản
Theo OTIT (2021, tr.10), chương trình thực tập gồm 3 giai đoạn, có thể về nước sau khi kết thúc giai đoạn 2:
Giai đoạn 1 (năm thứ 1): “Chương trình thực tập kỹ năng số 1”
Trong giai đoạn này, đầu tiên là học lý thuyết ngay sau khi đến Nhật Bản Nội dung cụ thể như sau:
- Các kiến thức chung về cuộc sống tại Nhật Bản
- Kiến thức luật pháp cần thiết trong quá trình thực tập
Sau khi ký hợp đồng lao động với Công ty tiếp nhận, người tham gia tiếp tục học hỏi các kỹ năng đã được thỏa thuận Nếu có kế hoạch chuyển sang chương trình thực tập kỹ năng số 2, người tham gia cần tham dự kỳ thi thực hành và kỳ thi lý thuyết của kỳ đánh giá kết quả thực tập kỹ năng Do đó, TTS nên đặt mục tiêu vượt qua trình độ sơ cấp để chuẩn bị cho bước tiếp theo.
Giai đoạn 2 (năm thứ 2, năm thứ 3): “Chương trình thực tập kỹ năng số 2”
Trong giai đoạn thực tập kỹ năng số 2, để nâng cao trình độ và thành thạo hơn các kỹ năng đã học ở giai đoạn kỹ năng số 1, học viên cần tiếp tục thực tập tại cùng một đơn vị tiếp nhận Khi kết thúc giai đoạn thực tập kỹ năng số 2, học viên bắt buộc tham gia kỳ thi đánh giá kết quả thực tập kỹ năng; do đó, TTS phải thiết lập mục tiêu vượt qua kỳ thi thực hành cấp độ 3 (hay còn gọi là cấp chuyên môn).
Giai đoạn 3 (năm thứ 4, năm thứ 5): “Chương trình thực tập kỹ năng số 3”
Giai đoạn thực tập kỹ năng số giai đoạn 3 cho phép TTS tiếp tục trau dồi và hoàn thiện các kỹ năng đã nắm vững ở giai đoạn 2, đồng thời nâng cao khả năng ứng dụng và trình tự xử lý công việc trong môi trường số Quá trình này củng cố nền tảng kiến thức, tăng cường thực hành và chuẩn hóa quy trình làm việc, giúp TTS tự tin bước vào những thử thách thực tế hơn Nhờ đó, TTS có thể tiếp tục tham gia thực tập tại các Đoàn thể quản lý và Đơn vị tiếp nhận ưu tú, nơi môi trường chuyên môn cao thúc đẩy sự phát triển toàn diện và đóng góp hiệu quả cho tổ chức.
Khi chuyển từ giai đoạn thực tập kỹ năng số 1 sang giai đoạn 2, TTS được yêu cầu tiếp tục thực tập tại cùng một Đơn vị tiếp nhận Tuy nhiên, khi lên giai đoạn 3, quy định hạn chế Đơn vị tiếp nhận phải giống với giai đoạn 2 sẽ được bỏ, và thực tập sinh có quyền tự chọn Đơn vị tiếp nhận cho giai đoạn 3.
2.1.3 Khái niệm về Thực tập sinh kỹ năng, Cơ quan phái cử, Đoàn thể giám sát,
Theo các thông tin hướng dẫn từ Hiệp hội thực tập kỹ năng quốc tế (OTIT) và Tổ chức hợp tác tu nghiệp quốc tế (JITCO), một số khái niệm liên quan đến chương trình thực tập kỹ năng quốc tế được làm rõ như vai trò và trách nhiệm của các bên tham gia (thực tập sinh, nhà tuyển dụng, đại diện bảo hộ), loại hình thực tập, điều kiện và quy trình tham gia, thời hạn hợp đồng và cơ chế gia hạn, cũng như các quyền lợi và biện pháp bảo đảm an toàn lao động, bảo hiểm và tuân thủ pháp luật Việc nắm vững các khái niệm này giúp người tham gia chuẩn bị tốt hơn cho quá trình tu nghiệp và tối ưu hóa cơ hội thành công.
Thực tập sinh kỹ năng là người lao động được phái cử sang Nhật Bản làm việc theo Chế độ thực tập kỹ năng dành cho người nước ngoài tại Nhật Bản Chương trình này cho phép họ tiếp thu công nghệ, quy trình sản xuất và phong cách làm việc của các doanh nghiệp Nhật để nâng cao trình độ tay nghề và tích lũy kinh nghiệm làm việc quốc tế Thực tập sinh được cấp visa và làm việc tại các cơ sở công nghiệp ở Nhật theo các ngành nghề được phê duyệt, dưới sự giám sát của cơ quan quản lý và chủ sử dụng lao động Trong suốt thời gian thực tập, họ được đào tạo tại chỗ và có cơ hội tham gia vào các hoạt động cải tiến quy trình, đồng thời phải đảm bảo an toàn lao động và tuân thủ luật pháp Nhật Bản Sau khi kết thúc khóa thực tập, nhiều người có thể ở lại làm việc tại Nhật hoặc quay về nước mang theo kỹ năng và chứng chỉ đã tích lũy Chương trình có các yêu cầu về trình độ ngoại ngữ, độ tuổi và cam kết trở về nước sau khi hợp đồng kết thúc.
Cơ quan phái cử, còn được gọi là Công ty phái cử, là một đơn vị trung gian tại Việt Nam có chức năng tổ chức phỏng vấn tuyển chọn và đào tạo người lao động trước khi được điều động làm việc ở nước ngoài hoặc cho các doanh nghiệp trong nước theo hợp đồng Hoạt động của họ gồm tiếp nhận nhu cầu tuyển dụng từ doanh nghiệp, sàng lọc hồ sơ, lên lịch phỏng vấn, tổ chức khóa đào tạo và cấp chứng chỉ phù hợp, đồng thời làm cầu nối giữa người lao động và người sử dụng lao động để đảm bảo quy trình tuyển dụng minh bạch và tuân thủ các quy định pháp lý Ngoài ra, cơ quan phái cử còn hỗ trợ thủ tục hợp đồng, quản lý hồ sơ và giám sát quá trình làm việc của lao động, nhằm đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên.
Chúng tôi thực hiện việc tạo và làm thủ tục hồ sơ cho thực tập sinh (TTS) sang Nhật, đồng thời phối hợp với nghiệp đoàn quản lý TTS để đảm bảo quản lý và hỗ trợ TTS trong suốt thời gian 3-5 năm tại Nhật theo đúng quy định và pháp luật của hai nước Quy trình được thực hiện nhanh chóng, minh bạch và tuân thủ đầy đủ các điều khoản của pháp luật Nhật Bản và Việt Nam, đảm bảo quyền lợi, an toàn và điều kiện làm việc cho TTS trong môi trường nước ngoài.
- Đoàn thể giám sát: còn được gọi là "Nghiệp đoàn" là tổ chức trung gian tại
Nhật chịu trách nhiệm phối hợp với Cơ quan phái cử để quản lý đời sống và công việc của thực tập sinh (TTS) trong thời gian làm việc tại Nhật, theo đúng quy định và pháp luật của hai nước Việc này nhằm bảo đảm an toàn, quyền lợi và sự tuân thủ các quy định liên quan đến hợp tác lao động giữa Việt Nam và Nhật Bản Qua đó, TTS được giám sát chặt chẽ và nhận được hỗ trợ kịp thời để thực tập sinh làm việc hiệu quả và tuân thủ đầy đủ các yêu cầu pháp lý.
Đơn vị tiến hành thực tập, còn được gọi là xí nghiệp tiếp nhận hoặc đơn vị tiếp nhận, là nơi thực tập sinh (TTS) sẽ làm việc trực tiếp trong 3-5 năm tại Nhật Bản Đây đóng vai trò là cơ sở thực hành, nơi TTS được hướng dẫn nghề nghiệp, làm quen với quy trình sản xuất và dịch vụ thực tế, đồng thời được giám sát tiến bộ học tập theo hợp đồng thực tập đã ký Tại đơn vị này, TTS tham gia vào các hoạt động vận hành máy móc, sản xuất và làm việc theo ca, nhằm tích lũy kỹ năng chuyên môn, nâng cao khả năng tiếng Nhật và chuẩn bị cho sự nghiệp sau khi kết thúc kỳ thực tập.
Trong khuôn khổ luận văn này, bài viết phân tích mức độ hài lòng của TTS ở giai đoạn được kết nối phỏng vấn với Xí nghiệp tiếp nhận và được đào tạo trước khi sang Nhật Bản, tức là sự hài lòng đối với các dịch vụ của Cơ quan phái cử khi TTS còn ở Việt Nam Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố liên quan đến quy trình tuyển chọn, hỗ trợ từ cơ quan phái cử và chất lượng đào tạo trước xuất cảnh, nhằm làm rõ mức độ đáp ứng mong đợi của TTS và đề xuất những cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.1.4 Phương thức tiếp nhận Thực tập sinh kỹ năng
Theo JITCO (2016), có 2 hình thức tiếp nhận thực tập sinh kỹ năng là “Doanh nghiệp tự tiếp nhận” và “Đoàn thể giám sát tiếp nhận”
Doanh nghiệp tự tiếp nhận là hình thức mà các doanh nghiệp Nhật Bản tự đứng ra tiếp nhận thực tập sinh từ các công ty con ở nước ngoài, công ty liên doanh hoặc doanh nghiệp đối tác và tổ chức cho họ tham gia thực tập kỹ năng Hình thức này hiện chiếm khoảng 2,8% tổng số thực tập sinh (TTS) hiện có.
Đoàn thể giám sát tiếp nhận thực tập sinh kỹ năng, do các tổ chức như Hội các công ty vừa và nhỏ và Hội công thương đảm nhận, đứng ra nhận thực tập sinh và tổ chức thực tập tại các đơn vị, xí nghiệp trực thuộc (đơn vị tiến hành thực tập) Hình thức này chiếm khoảng 97,2% tổng số thực tập sinh hiện nay.
Dịch vụ và dịch vụ tuyển chọn-đào tạo
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ được khái niệm và định nghĩa dưới nhiều góc nhìn, trong khuôn khổ luận văn này, người viết tham khảo các khái niệm cơ bản sau:
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một hoạt động nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu cùng mong đợi của họ.
Dịch vụ, theo Kotler (2003), là một hoạt động hoặc tiện ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện cung cấp dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất hoặc tồn tại độc lập, nhưng bản chất của dịch vụ là trao đổi giá trị giữa người cung cấp và người nhận mà không làm thay đổi quyền sở hữu.
Dịch vụ là một khái niệm có nhiều cách hiểu, nhưng có thể thấy nó là một hoạt động có chủ đích và là các giao dịch không chuyển nhượng hàng hóa vật chất giữa người bán và người mua, mang bản chất vô hình để đáp ứng các nhu cầu nhất định của con người và xã hội.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ vô hình là loại dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể và không thể nhận biết được bằng các giác quan, khiến khách hàng gặp khó khăn khi cảm nhận và kiểm nghiệm trước khi quyết định mua Điều này cũng tạo ra thách thức cho các nhà cung cấp trong quản lý, sản xuất và hoạt động khuyến mại, vì tính phi vật thể làm cho việc đánh giá chất lượng, đo lường hiệu quả và quảng bá trở nên phức tạp.
Chất lượng dịch vụ không đồng bộ khiến khách hàng có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ Sự khác biệt này xuất phát từ kỹ năng và thái độ của đội ngũ phục vụ, khiến việc cung cấp dịch vụ ở quy mô lớn và kiểm tra tuân thủ các tiêu chuẩn thống nhất trở nên khó khăn.
Dịch vụ có đặc tính không thể tách rời: việc cung cấp và tiêu thụ diễn ra đồng thời Người tiêu dùng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và có thể cung cấp dịch vụ cho chính họ, vì vậy sự hiện diện của khách hàng và nhu cầu thị trường là động lực để quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ tiếp tục.
- Không cất trữ được: Dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác
Khách hàng không thể chuyển nhượng quyền sở hữu và chỉ được sử dụng dịch vụ cũng như hưởng các quyền lợi của dịch vụ trong một thời gian nhất định Các đại lý phân phối cũng không được chuyển quyền sở hữu dịch vụ mà chỉ tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, đào tạo, hỗ trợ và kiểm tra các đại lý trung gian là những yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ được duy trì và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
- Không hoàn trả được: Khách hàng không hài lòng có thể được hoàn lại tiền, nhưng không hoàn lại dịch vụ được
Quan hệ qua con người là yếu tố then chốt trong mọi dịch vụ, vì con người quyết định chất lượng trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng Khi đánh giá dịch vụ, chính khách hàng là người thẩm định và đưa ra nhận xét chân thực nhất về khả năng đáp ứng mong đợi, sự tận tâm và hiệu quả của quy trình phục vụ Vì vậy, xây dựng mối quan hệ với khách hàng dựa trên giao tiếp minh bạch, phản hồi kịp thời và chăm sóc khách hàng chu đáo sẽ gia tăng uy tín thương hiệu, cải thiện điểm đánh giá và thúc đẩy sự trung thành.
Liên quan đến tâm lý và cá tính của khách hàng, khi nhận xét về dịch vụ, khách hàng thường dựa nhiều hơn vào cảm nhận cá nhân so với các tiêu chuẩn, do đó chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng (Thongsamak, 2001 và Vietnamfinance, 2014).
2.2.3 Khái niệm về dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo
Khái niệm Tuyển chọn và dịch vụ Tuyển chọn
Quá trình tuyển chọn nhân sự, được Gatewood và Ctg (2015) mô tả là quá trình thu thập và đánh giá thông tin cá nhân của ứng viên nhằm đề nghị tuyển dụng một cách có hệ thống Quá trình này được thực hiện theo khung pháp lý và cơ chế thị trường, đảm bảo tính khách quan, minh bạch và tuân thủ pháp luật trong quá trình đánh giá ứng viên Mục tiêu của tuyển chọn nhân sự là tối ưu lợi ích cho tổ chức và cho cá nhân trong tương lai, đồng thời xây dựng nguồn nhân lực phù hợp với nhu cầu phát triển của tổ chức.
Theo Boleslaw Rafal Kuc (2014), tuyển dụng nguồn nhân lực là quá trình đánh giá ứng viên dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau liên quan đến yêu cầu công việc nhằm tìm ra người phù hợp nhất trong số các ứng viên tham dự tuyển.
Quá trình tuyển dụng nguồn nhân lực, theo Nguyễn Hữu Thân (2008), gồm hai bước cơ bản: tuyển mộ và tuyển chọn Tuyển mộ là quá trình thu hút ứng viên từ nhiều nguồn khác nhau để họ đăng ký, nộp đơn xin việc Tuyển chọn là quyết định lựa chọn các ứng viên đáp ứng các tiêu chuẩn để làm việc cho công ty.
Theo Nguyễn Hữu Thân (2012), tuyển chọn là quá trình chọn lựa các ứng viên phù hợp nhất với một vị trí công việc cụ thể Nhà quản trị đối chiếu yêu cầu với bảng mô tả công việc và bảng mô tả tiêu chuẩn chi tiết để xem nên tuyển mộ từ nguồn nào và bằng phương pháp gì Sau đó, bộ phận nhân sự bắt đầu tiến hành giai đoạn chính thức của quá trình tuyển chọn.
Trong lĩnh vực XKLĐ, theo VAMAS-Hiệp hội Xuất khẩu lao động Việt Nam
Quá trình tuyển chọn lao động là hoạt động đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn khách quan và các tiêu chí của người sử dụng lao động nhằm lựa chọn những người lao động sẽ đi làm việc ở nước ngoài Từ đó, quyết định ứng viên nào hội tụ đầy đủ các điều kiện để có thể tiếp tục tham gia vào các khâu của quy trình đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài.
Khái niệm Đào tạo và dịch vụ Đào tạo
Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và ký kết Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS); trong khuôn khổ GATS, giáo dục và đào tạo được xếp vào lĩnh vực dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ
2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là một phương thức tiếp cận quan trọng trong quản trị kinh doanh, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như hiệu quả của ngành; theo nghiên cứu của Arun Kumar G và Ctg (2012), chất lượng dịch vụ đóng vai trò thiết yếu trong chiến lược quản lý và mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững thông qua sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) Theo khung lý thuyết này, sự lệch pha giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và hành vi của khách hàng Khi cảm nhận sau sử dụng gần với hoặc vượt kỳ vọng, chất lượng dịch vụ được xem là cao; ngược lại, khoảng cách càng lớn sẽ làm giảm đánh giá chất lượng Vì vậy, đo lường và thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng, trung thành của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ đáp ứng các tiêu chí như độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện đúng chức năng của nó (Philip Kotler và cộng sự, 2005) Đây là một khái niệm phức tạp được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và thảo luận do vẫn chưa có sự thống nhất chung về khái niệm và cách đo lường chất lượng dịch vụ.
19 Đồng thời, nó khó đo lường hơn so với các của cải vật chất khác Từ những năm
1980, các nhà nghiên cứu đã phát triển và đề xuất một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.2 Các mô hình về chất lượng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu và đề xuất về mô hình chất lượng dịch vụ, điển hình là mô hình của Gronroos (1984) và mô hình SERVQUAL do Parasuraman cùng cộng sự (1985) đề xuất, nêu rõ sự khác biệt giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cùng cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Kể từ thập kỷ 1990, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992) và nhóm cộng sự (1997) đã mở rộng khung khái niệm và phương pháp đo lường thông qua các khía cạnh nhận thức của khách hàng và sự phù hợp giữa mong đợi và hiệu suất Đồng thời Dabholkar và cộng sự cũng đóng góp bằng các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên các thuộc tính đa chiều, giúp hoàn thiện cả lý thuyết lẫn ứng dụng thực tế trong quản trị chất lượng.
Vào năm 2000, các khung phân tích được xây dựng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, tích hợp nhiều thành phần khác nhau và được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực liên quan đến chất lượng dịch vụ Những khung này cho phép đánh giá toàn diện mức độ phục vụ, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cung cấp khung tham chiếu để so sánh giữa các ngành khác nhau.
Trong khuôn khổ luận văn, người viết trình bày mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Năm 1988, mô hình này được gọi là SERVQUAL, sử dụng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút gọn 10 tiêu chí chất lượng dịch vụ thành 5 tiêu chí: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
KC1 - Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa kỳ vọng của các hàng và nhận thức của công ty về kỳ vọng của họ
KC2 - Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của công ty đối với kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng về dịch vụ
KC3 - Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn về dịch vụ và thực tế của dịch vụ
KC4 – Khoảng cách 4 là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế, mức độ dịch vụ được cung cấp và chất lượng được truyền đạt cho khách hàng; đây là thước đo đánh giá mức độ nhất quán giữa trải nghiệm thực tế và thông tin mà doanh nghiệp công bố Việc nhận diện và tối ưu KC4 giúp cải thiện độ tin cậy, giảm hiểu lầm và tăng sự hài lòng của khách hàng, đồng thời phản ánh hiệu quả của quản trị chất lượng và truyền thông dịch vụ trong toàn hệ thống.
KC5 - Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa dịch vụ mà các khách hàng nhận được và những mong đợi về dịch vụ của họ
Hình 2.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự công bố thang đo SERVQUAL nhằm đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ; SERVQUAL được áp dụng rộng rãi tại các công ty trên toàn cầu, trong nhiều bối cảnh và văn hóa khác nhau, và được đánh giá cao về tính phù hợp với thực tế dịch vụ; do đó, SERVQUAL dần trở thành thang đo lường chiếm tỷ trọng chủ yếu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ.
Thang đo này dựa vào cảm nhận của chính khách hàng khi sử dụng dịch vụ Với bất kỳ loại hình dịch vụ nào, chất lượng được khách hàng đánh giá có thể được khái quát thành 10 yếu tố chủ chốt sau đây: vật chất hữu hình (thiết bị, không gian, trình bày thông tin), độ tin cậy và tính chính xác của dịch vụ, khả năng đáp ứng và thời gian phục vụ, sự đảm bảo và an tâm khi giao dịch, sự thấu hiểu và chăm sóc khách hàng, giá trị nhận được so với chi phí bỏ ra, tính tiện lợi và khả năng tiếp cận dịch vụ, tính nhất quán và ổn định trong từng lần phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán và hỗ trợ kỹ thuật, cùng khả năng tùy chỉnh và cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng.
(1) Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất hỗ trợ thực hiện dịch vụ
(2) Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
(3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện việc nhân viên phục vụ sẵn sàng cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Khả năng phục vụ (Competence) là năng lực chuyên môn giúp tiến hành cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả và nhất quán Biểu hiện của nó thể hiện qua giao tiếp và tương tác với khách hàng, thực hiện dịch vụ với chất lượng và đúng quy trình, đồng thời có khả năng tìm hiểu thị trường để nắm bắt thông tin cần thiết nhằm phục vụ khách hàng một cách toàn diện.
Đảm bảo sự tiếp cận dịch vụ (Access) là yếu tố cốt lõi trong trải nghiệm khách hàng, tập trung vào việc làm cho việc tiếp cận dễ dàng hơn bằng cách rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ thuận tiện và duy trì thời gian mở cửa linh hoạt để phù hợp với nhịp sống và lịch trình của khách hàng.
(6) Sự lịch sự (Courtesy): Nói về tính cách, sự tôn trọng và sự thân thiện của nhân viên
Giao tiếp thông tin với khách hàng được thực hiện bằng ngôn ngữ dễ hiểu và sẵn sàng chia sẻ mọi vấn đề liên quan đến họ, đồng thời giải thích rõ chi phí và các điều khoản dịch vụ Sự minh bạch trong thông tin giúp khách hàng nắm bắt tình hình, tin tưởng và giảm thiểu thắc mắc Việc giải quyết thỏa đáng các khiếu nại và câu hỏi của khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.
Khía cạnh Sự tín nhiệm (Credibility) là khả năng tạo niềm tin với khách hàng và làm cho họ tin tưởng vào công ty, từ đó sẵn sàng gắn bó với thương hiệu Khả năng này được thể hiện qua danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp, đồng thời được khẳng định qua nhân cách, tính chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên trong mọi tương tác trực tiếp với khách hàng.
Security (Sự an toàn) là khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng trên ba khía cạnh chủ chốt: an toàn vật chất, an toàn tài chính và bảo mật thông tin Đối với an toàn vật chất, doanh nghiệp triển khai các biện pháp bảo vệ cơ sở hạ tầng, an ninh vật lý và môi trường làm việc để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng và nhân viên Đối với an toàn tài chính, các quy trình kiểm soát chi tiêu, quản lý rủi ro và bảo vệ vốn khách hàng được áp dụng để duy trì tính minh bạch và đáng tin cậy trong mọi giao dịch Đối với bảo mật thông tin, công ty áp dụng chuẩn bảo mật dữ liệu, mã hóa, quản trị quyền truy cập và tuân thủ các quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân nhằm ngăn chặn rò rỉ và lạm dụng thông tin Tóm lại, sự an toàn là nền tảng xây dựng niềm tin, đảm bảo khách hàng cảm thấy an tâm khi tiếp xúc và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Sự thấu hiểu (Understanding) tập trung vào việc quan tâm cá nhân khách hàng, tìm hiểu những mong muốn của họ để nắm bắt và hiểu rõ nhu cầu của họ; ưu điểm của mô hình này là nó bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ và nhấn mạnh sự đồng cảm với khách hàng, tuy nhiên việc đo lường và đánh giá sự thấu hiểu lại khá phức tạp do tính chủ quan và sự đa dạng của nhu cầu Do đó Parasuraman và cộng sự năm 1985 đã đề xuất một khung đo lường chất lượng dịch vụ, giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức để cải thiện sự thấu hiểu và mức độ cá nhân hóa trong dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng
2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng
Có khá nhiều khái niệm liên quan đến.sự.hài.lòng như sau:
Sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể hoặc phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, bắt nguồn từ sự chênh lệch giữa những gì họ mong đợi và những gì thực sự được nhận khi nhu cầu của họ được đáp ứng Đó là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng khi so sánh hiệu suất hoặc kết quả nhận thức liên quan đến sản phẩm với kỳ vọng của họ về sản phẩm đó Nói ngắn gọn, sự hài lòng phụ thuộc vào mức độ phù hợp giữa kết quả thực tế và mong đợi ban đầu.
Khái niệm sự hài lòng có thể gắn với các cảm xúc như chấp nhận, hạnh phúc, nhẹ nhõm, phấn khích và thích thú (Hoyer và MacInnis, 2001) Thực tế, sự hài lòng thường được xem như một phạm trù rộng hơn, trong đó chất lượng dịch vụ là một yếu tố cấu thành quan trọng của nó (Zeithaml và Bitner, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ, biểu hiện cho nền tảng của trải nghiệm mua sắm và quyết định quay lại của khách hàng (Oliver, 1997) Đồng thời, sự hài lòng còn được xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đối với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó, phản ánh mức độ phù hợp giữa kỳ vọng và thực tế họ đã trải nghiệm (Bachelet, 1995).
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc được hình thành khi họ so sánh kết quả nhận được từ việc tiêu dùng một sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng đã đặt ra Nó phụ thuộc vào hai yếu tố chính: kết quả thực tế và mức độ kỳ vọng của khách hàng Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu bằng với kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu kết quả vượt quá kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng Quan niệm này được Kotler và Keller trình bày (2006).
2.4.2.Khác.biệt.giữa.khách.hàng.là.thực.tập.sinh.và.khách.hàng.thông.thường
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức được nhắm mục tiêu để quảng cáo và marketing bởi doanh nghiệp, và họ có quyền quyết định mua hàng cũng như thụ hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ Tuy nhiên, đối với khách hàng là Thực tập sinh trong lĩnh vực giáo dục, xuất khẩu lao động và các ngành nghề khác, có sự khác biệt đáng kể Ở các lĩnh vực khác, khách hàng luôn được coi là người dùng dịch vụ và được xác định rõ như một khách hàng độc lập; còn Thực tập sinh kỹ năng, giống như sinh viên, ngoài vai trò là người dùng dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo, còn được xem như một sản phẩm của các nhà đào tạo, giáo dục và tuyển dụng.
Trong hệ thống phái cử lao động, các công ty phái cử đóng vai trò song song là nhà sản xuất và là nhà cung cấp dịch vụ tuyển dụng – đào tạo cho đối tác Nhật Bản; đồng thời thực tập sinh kỹ năng vừa là khách hàng của dịch vụ tuyển chọn – đào tạo, vừa là sản phẩm của quá trình tuyển chọn – đào tạo được thực hiện tại Việt Nam bởi các công ty phái cử.
Do đó, TTS kỹ năng được xem là một nhóm khách hàng đặc biệt Các cơ quan phái cử, bất kể ở vai trò nhà sản xuất hay nhà cung cấp, không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ; quá trình tuyển chọn và đào tạo được đẩy mạnh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng là người lao động trong nước và cả các đối tác nước ngoài.
2.4.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của thực tập sinh và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ mật thiết trong nghiên cứu dịch vụ, được nhấn mạnh bởi các công trình như Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) Trong khuôn khổ mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng, từ đó ảnh hưởng đến hành vi mua hàng và sự trung thành của khách hàng Hiểu rõ sự khác biệt và liên kết giữa hai khái niệm này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả phục vụ.
Có sự khác biệt đáng kể giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, và theo các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1993), sự khác biệt này thể hiện mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố và mọi chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế phục vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng Khi các yếu tố chất lượng được cải thiện, sự hài lòng có xu hướng tăng lên, từ đó nâng cao lòng trung thành, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh Vì vậy, việc đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ là chìa khóa giúp tối ưu hóa sự hài lòng khách hàng và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Trước đây, các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, điển hình là Cronin và Taylor (1992) và Spreng và Taylor (1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát phản ánh mức độ hài lòng khi họ sử dụng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của chính dịch vụ đó (Zeithalm và Bitner, 2000) Các kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron và Taylor, 1992) đồng thời là nhân tố quan trọng tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (Ruyter và Bloemer, 1997).
Chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ nỗ lực mang đến sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo nền tảng cho sự hài lòng của họ Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, và chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc hình thành sự hài lòng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là một chủ đề quan trọng và thường được nhắc đến trong hầu hết các nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng.
Hình 2.5: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò đáng kể đối với sự hài lòng của khách hàng TTS, tương tự như các nhóm khách hàng khác Để nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo, cần nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và từ đó làm cơ sở để cải thiện mức độ hài lòng của TTS – đối tượng khách hàng kiêm sản phẩm trong chuỗi cung ứng ngành Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng sẽ là nền tảng để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
2.4.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
* Đề xuất mô hình nghiên.cứu
Dựa trên các khái niệm về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và thực tế hoạt động trong lĩnh vực xuất khẩu lao động, bài viết đề xuất một mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của TTS kỹ năng Việt Nam đối với chất lượng dịch vụ tuyển chọn – đào tạo tại các công ty phái cử ở Việt Nam; mô hình này gồm sáu nhân tố chính: (1) Tổ chức phỏng vấn, (2) Cơ sở vật chất, (3) Tổ chức đào tạo, (4) Công tác hành chính / giải quyết vấn đề, (5) Đội ngũ giáo viên/nhân viên, (6) Chi phí tham gia chương trình; các nhân tố này được thảo luận theo nhóm nhằm đảm bảo tính thực tiễn và khả năng ứng dụng, từ đó làm cơ sở cho cải tiến chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của TTS Việt Nam trong quá trình tuyển dụng và đào tạo tại các công ty phái cử ở Việt Nam.
Mô hình người viết đề xuất dựa trên Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1988 (hình 2.3 ở trên)
Mức độ tin cậy: tương ứng với (4) Công tác hành chánh/giải quyết vấn đề và
(6) Chi phí tham gia chương trình Khác với những ngành dịch vụ khác, TTS khi tham gia chương trình cần tốn một khoản chi phí lớn (thông thường khoảng 100 ~
Khoản chi phí lên tới 150 triệu cùng các tác động về tâm lý đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự tin tưởng của người lao động khi tiếp cận dịch vụ đặc thù này Do đó, dựa vào các tiêu chuẩn về chất lượng tuyển chọn được nêu trên, nếu công tác hành chính rõ ràng, xử lý các vấn đề một cách xác đáng và chi phí minh bạch, sẽ góp phần tăng cường sự tin cậy của người lao động khi sử dụng dịch vụ này.