Để hoàn thành khóa luận , em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, cung cấp những hành trang vô cùng quý giá để em bước vào đời. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Khắc Hoàn, mặc dù bận rộn với công việc nhưng thầy đã chỉ bảo cho em một cách rất tận tình và giải đáp mọi thắc mắc cho em trong quá trình làm bài.
Trang 1ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-
-KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ – DỆT MAY THIÊN AN PHÁT
Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Đức Huy
Huế, Tháng
Trang 2Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Nguyễn Đức Huy i Lớp K49B QTKD
LỜI CẢM ƠN !
Để hoàn thành khóa luận , em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, cung cấp những hành trang vô cùng quý giá để em bước vào đời Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Khắc Hoàn, mặc dù bận rộn với công việc nhưng thầy đã chỉ bảo cho em một cách rất tận tình và giải đáp mọi thắc mắc cho em trong quá trình làm bài
Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh, chị Phòng Nhân sự trong Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc thực tế với môi trường làm việc của doanh nghiệp Thời gian cuối năm này, mặc
dù anh chị công việc rất nhiều nhưng vẫn dành thời gian chỉ bảo, hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho em thu thập thông tin bổ ích để hoàn thành khóa luận
Em xin cảm ơn đến những người thân, gia đình và bạn bè đã luôn động viên, khích lệ em trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này
Trong quá trình thực tập, vì chưa có nhiều kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế nên khóa luận còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý quý báu từ quý thầy cô cũng như các anh chị trong Công ty để em có thể rút ra những hạn chế và hoàn thiện mình hơn trên con đường sắp tới
Cuối cùng em kính chúc thầy cô thật dồi dào sức khỏe để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày….tháng… năm ….
Sinh viên Nguyễn Đức Huy
Trang 3Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Nguyễn Đức Huy ii Lớp K49B QTKD
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ! i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC HÌNH vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ vii
DANH MỤC BẢNG vii
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 1
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu 2
4 Phương pháp nghiên cứu 2
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 2
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4
4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 4
5 Kết cấu đề tài 4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6
1.1 Tổng quan về lý luận 6
Trang 4Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Nguyễn Đức Huy iii Lớp K49B QTKD
1.1.1 Chất lượng 6
1.1.1.1 Khái niệm 6
1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 8
1.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 10
1.1.2.1 Khái niệm 10
1.1.2.2 Mục tiêu của HTQLCL 11
1.1.2.3 Quá trình hình thành và QLCL 12
1.1.2.4 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng 15
1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 16
1.1.3.1 Khái quát về ISO 16
1.1.3.2 Các điều khoản của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 20
1.1.4 Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015 26
1.2 Tình hình áp dụng HTQLCL của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát những năm trước 26
1.3 Tình hình áp dụng HTQLCL trong và ngoài nước 27
1.3.1 Tình hình áp dụng HTQLCL trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế 27
1.3.2 Tình hình áp dụng HTQLCL trong nước 28
1.3.3 Tình hình áp dụng HTQLCL trên thế giới 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ – DỆT MAY THIÊN AN PHÁT 33
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát 33
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 33
2.1.1.1 Khái quát chung 33
Trang 52.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 33
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của tổ chức 34
2.1.3 Sơ đồ tổ chức- chức năng của từng đơn vị 36
2.1.4 Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn 2015-2017 38
2.1.5 Một số chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát giai đoạn 2015-2017 41
2.2.Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát 42
2.2.1 Phân tích bối cảnh của tổ chức 42
2.2.1.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức 42
2.2.1.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi cửa các bên quan tâm 44
2.2.1.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng 46
2.2.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống 46
2.2.2 Sự lãnh đạo 48
2.2.2.1 Sự lãnh đạo và cam kết hướng vào khách hàng 48
2.2.2.2 Chính sách chất lượng 52
2.2.2.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức 52
2.2.3 Hoạch định 53
2.2.3.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội 53
2.2.3.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu chất lượng 58
2.2.3.3 Hoạch định sự thay đổi 60
2.2.4 Hỗ trợ 60
2.2.4.1 Nguồn lực 60
2.2.4.2 Năng lực 70
Trang 62.2.4.3 Nhận thức 70
2.2.4.4 Trao đổi thông tin 71
2.2.4.5 Thông tin dạng văn bản 71
2.2.5 Điều hành 74
2.2.5.1 Hoạch định và kiểm soát điều hành 74
2.2.5.2 Các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ 75
2.2.5.3 Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp 76
2.2.5.4 Sản xuất và cung cấp dịch vụ 79
2.2.5.5 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ 84
2.2.5.6 Kiểm soát đầu ra không phù hợp 84
2.2.6 Đánh giá hiệu quả hoạt động 88
2.2.6.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá 88
2.2.6.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 88
2.2.6.3 Xem xét của lãnh đạo 89
2.2.7 Cải tiến 89
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ – DỆT MAY THIÊN AN PHÁT 92
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty 92
3.2 Đào tạo về chất lượng 93
3.3 Cải tiến quy trình xây dựng và thực hiện mục tiêu 97
3.4 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 99
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101
3.1 Kết luận 101
Trang 73.2 Kiến nghị 102
3.2.1 Kiến nghị với Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát 102
3.2.2 Kiến nghị với nhà nước 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO 105
Trang 8DANH MỤC HÌNH
Hình 1 1: Số tổ chức đạt chứng chỉ ISO 9001 trên thế giới theo quốc gia 31
Hình 1 2: Số chứng chỉ ISO 9001 trên thế giới theo ngành nghề 31
Hình 2 1: Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách hàng 51
Hình 2 2: Biểu mẫu đánh giá rủi ro các quá trình 56
Hình 2 3: Biểu mẫu đánh giá nhà cung cấp 78
Hình 2 4: Biểu mẫu báo cáo hành động khắc phục và cải tiến 87
Hình 2 5: Biểu mẫu báo cáo đánh giá nội bộ 90
Hình 3 1: Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu 98
Hình 3 2: Chu trình Deming 99
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1 1: Bộ máy quản lý của Công ty 36
Sơ đồ 2 1: Quy trình sản xuất sản phẩm may 80
Sơ đồ 3 1: Quy trình đào tạo chất lượng 94
DANH MỤC BẢNG Bảng 2 1: Tình hình nhân sự công ty giai đoạn 2015-2017 39
Bảng 2 2: Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2015-201741 Bảng 2 3: Tình hình sản xuất kinh doanh 10 tháng đầu năm 2018 59
Bảng 2 4: Tình hình lao động của công ty 10 tháng đầu năm 2018 62
Bảng 2 5: Quy trình kiểm soát thông tin dạng văn bản 74
Bảng 2 6: Quy trình kiểm soát sự không phù hợp 86
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Trang 9CBCNV Cán bộ công nhân viên
Thiên An Phát
Trang 10Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Nguyễn Đức Huy 1 Lớp K49B QTKD
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Lý do chọn đề tài
Xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh tranh to lớn đối với tất cả các doanh nghiệp trên thế giới, cũng như Việt Nam Trong bối cảnh đó, để có thế tồn tại và phát triển thì đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những biện pháp nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, nâng cao lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình Để thích ứng với môi trường cạnh tranh, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình: như hạch toán kế toán, và đạt được những kết quả đáng khích lệ Trong đó, nổi bật là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn ISO 9001
Qua nhiều năm triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Việt Nam, có thể thấy, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này ở các doanh nghiệp ở Việt Nam có hai chiều hướng thay đổi Một là, thay đổi theo chiều hướng tích cực là các doanh nghiệp đã dần nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống chứng chỉ chất lượng ISO Nếu áp dụng thực sự sẽ đem lại hiệu quả cao cho quá trình sản xuất kinh doanh, giúp các doanh nghiệp có trách nhiệm hơn trong quản lý Tuy nhiên cũng có một xu hướng ngược lại đó là tâm lý người Việt Nam vẫn coi trọng bằng cấp Cho nên xuất hiện tình trạng một số doanh nghiệp sẽ bằng mọi cách để có thể có được chứng nhận chất lượng ISO, áp dụng tiêu chuẩn một cách không hiệu quả, chỉ mang tính hình thức, đó chính là mặt trái của vấn đề
Vì vậy, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát”.
2 Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa được các vấn đề lý luận và thực tiễn về Hệ thống quản lý chất lượng( HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Trang 11Làm rõ thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát
Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015, nhằm giúp Công ty nâng cao năng suất, khả năng cạnh tranh và quản
lý ngày càng tốt hơn
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
HTQLCL ISO 9001:2015 tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung nghiên cứu:
Nội dung chính của đề tài này là tập trung nghiên cứu, giải quyết các vấn đề về
lý luận và thực tiễn liên quan đến HTQLCL tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát
- Phạm vi về không gian nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát, có địa chỉ tại đường số 5, cụm Công nghiệp An Hòa, Phường An Hòa, tỉnh Thừa Thiên Huế
- Phạm vi về thời gian nghiên cứu:
Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 24/09/2018 đến ngày 30/12/2018
4 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp quan sát: Quan sát và ghi chép lại công việc thực hiện các quy định, quy trình tại các bộ phận trong công ty làm cơ sở để phân tích và đánh giá
- Phương pháp phỏng vấn cá nhân:
Trang 12+Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chị nhân viên làm việc tại Phòng Nhân sự
và một số phòng ban khác liên quan nhằm hiểu được tình hình thực hiện HTQLCL tại Công ty
+Tuy nhiên, việc phỏng vấn các cá nhân một điểm hạn chế theo quan điểm của
cá nhân tác giả như: Trong quá trình phỏng vấn, em chỉ phỏng vấn đối với những nhà quản trị trung gian (Như Trưởng các phòng ban: Kế toán Tài chính, Nhân Sự, Kế hoạch Thị trường, Kỹ Thuật,…) thì đa số họ sẽ trả lời phỏng vấn sao cho thể hiện rằng đơn vị của mình thực hiện rất tốt những điều khoản của HTQLCL Dấu đi những điểm thực hiện chưa tốt để tránh sự đánh giá không tốt về đơn vị của mình Làm ảnh hướng đến việc đánh giá tình hình thực hiện các điều khoản của HTQLCL tại Công ty
- Phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu điểm:
+Trực tiếp hỏi nhóm chất lượng các vấn đề tình hình áp dụng HTQLCL để tiến hành phân tích thực trạng áp dụng HTQCL của Công ty, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện HTQLCL của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát
+Nhóm chất lượng là những người hiểu rõ nhất các điều khoản của HTQLCL theo TC ISO 9001:2018, là những người trực tiếp giám sát theo dõi kiểm tra tình hình thực hiện các tiêu chuẩn ở tất cả các phòng ban, ở tất cả các giai đoạn Do đó, họ sẽ
có những đánh giá khách quan, chính xác nhất và toàn diện nhất đối với thực trạng áp dụng HTQLCL tại Công ty
+Qua quá trình phỏng vấn nhóm chất lượng, theo ý kiến cá nhân tác giả nhận thấy rằng: Nhóm chất lượng làm việc khá tốt, nắm được tình hình thực hiện các điều khoản của HTQLCL theo TC ISO 9001:2015 tại đa số các đơn vị Tuy nhiên, do số lượng chuyên viên của nhóm chất lượng còn hạn chế nên vẫn chưa nắm hết được tất
cả tình hình thực hiện bộ TC này tại Công ty, vẫn còn chưa kiểm soát và chưa nắm được tình hình thực hiện tại một số đơn vị
Trang 134.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Tìm kiếm, tổng hợp các thông tin liên quan đến đề tài; tham khảo tài liệu tại
thư viện của trường và giáo trình, trên các trang web….về các bài viết liên quan đến
đề tài
- Thông tin thu thập được từ báo cáo của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát bao gồm:
+ Các thông tin liên quan đến kết quả kinh doanh; tình hình sử dụng lao động của công ty năm 2017, 2018
+ Thu thập thông tin về cơ cấu bộ máy, vai trò, chức năng, lĩnh vực hoạt động của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát trên website: www.thianco.com.vn
+ Đọc và thu thập các thông tin từ hệ thống tài liệu của Công ty về một số vấn
đề liên quan đến đề tài
- Các thông tin tổng hợp được từ các bối cảnh của tổ chức, quy trình, quy định, hướng dẫn, biểu mẫu, chính sách, mục tiêu, của Công ty
4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Để hoàn thành bài nghiên cứu HTQLCL của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên
An Phát, khóa luận được nghiên cứu chủ yếu theo các phương pháp như sau:
- Phương pháp tổng hợp và so sánh số liệu qua từng năm để phân tích sự biến động về tài sản, doanh thu, nguồn vốn, lao động,
- Phương pháp mô tả, phân tích, đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 của Công ty, từ đó tiếp cận thực trạng và đưa ra các nhận xét và giải pháp góp phần hoàn thiện HTQLCL của Công ty
5 Kết cấu đề tài
Phần 1: Đặt vấn đề
Trang 14Trình bày lí do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TC ISO 9001:2015 tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TC ISO 9001:2015 tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
Trang 15PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan về lý luận
1.1.1 Chất lượng
1.1.1.1 Khái niệm
“Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Có
rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
- Theo Philip Bayard Crosby, (năm 1979) : “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu”
- Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for
Quality Control): “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”
- Theo Feigenbau (1994): “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ
thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”
- Theo ISO 9000 - 1994 (TCVN 5814 - 1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu
ra và nhu cầu tiềm ẩn”
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa
nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo
Điểm 1, Khoản 1, Điều 3 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là
mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”