Tài liệu Đề tài:Giải pháp phát triển website 25h.vn trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo pdf

Đề tài đưa ra một số lý thuyết về mô hình kinh doanh điện tử, cửa hàng ảo hoànhảo, các yếu tố cấu thành cửa hàng ảo hoàn hảo, mức độ ứng dụng của cửa hàng ảo hoànhảo.. Cửa hàng ảo hay cử

Luận văn

Đề tài:Giải pháp phát triển website 25h.vn trở thành cửa

hàng ảo hoàn hảo

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Thạc Sỹ Chử Bá Quyết đãhướng dẫn tận tình, giúp đỡ và truyền đạt kiến thức để em có thể hoàn thành cuốn Luậnvăn này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Thương mại điện tử - TrườngĐại học Thương Mại, Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Truyền Hình Hà Nội HiTV đặcbiệt các anh chị phòng TMĐT đã tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu và thực tậptrong suốt quá trình tìm hiểu và hoàn thành Luận văn

Mặc dù đã cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, kính mongthầy cô, ban lãnh đạo Công ty tận tình chỉ bảo để Luận văn của em được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 04 tháng 5 năm 2009

Sinh viên

Vũ Thị Thuý Hằng

Theo Báo cáo TMĐT Việt Nam 2004, tính đến tháng 12/2004, có 17.500 websitehoạt động theo mô hình B2C Đến hết năm 2008, số liệu không chính thức là 2.600.000website hoạt động theo mô hình này Dù doanh thu từ B2C thấp hơn B2B nhưng mức độtăng trưởng của B2C lớn hơn B2B gấp nhiều lần Cũng như nhiều cửa hàng ảo khác củaViệt Nam, www.25h.vn còn nhiều hạn chế Công Ty mới chỉ xem website là kênh tiếp thị

bổ sung để quảng bá hình ảnh và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, do đó chưa đầu tư khaithác hết những lợi ích TMĐT mang lại

Trong khi đó, từ 2005 – nay, Việt Nam chưa có Luận văn nào về bán lẻ điện tử

nói chung và cửa hàng ảo nói riêng Do đó, em đã đề xuất nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển website 25h.vn trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo” với mong muốn xây dựng

giải pháp phát triển cửa hàng ảo 25h.vn tạo hình mẫu cho các cửa hàng ảo khác tại ViệtNam

Đề tài đưa ra một số lý thuyết về mô hình kinh doanh điện tử, cửa hàng ảo hoànhảo, các yếu tố cấu thành cửa hàng ảo hoàn hảo, mức độ ứng dụng của cửa hàng ảo hoànhảo Nghiên cứu thực trạng tính năng website của cửa hàng ảo www.25h.vn thông quacác phương pháp bảng câu hỏi, phương pháp phỏng vấn chuyên sâu và phương pháp đồthị thống kê Từ đó thấy được những ưu điểm, nhược điểm của website 25h.vn và đưa racác đề xuất kiến nghị nhằm phát triển website theo định hướng cửa hàng ảo hoàn hảo

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC ĐỀ TÀI 2

MỤC LỤC 3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 7

DANH MỤC BẢNG 8

DANH MỤC HÌNH ……… 9

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ……….10

1.1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI……… 10

1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI……… 10

1.3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI………11

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ……….11

1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP……… 12

CHƯƠNG 2 LÝ LUẬN VỀ CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO ……….13

2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN ……….13

2.1.1 KHÁI NIỆM MÔ HÌNH KINH DOANH TMĐT VÀ CỬA HÀNG ẢO… 13

2.1.2 KHÁI NIỆM CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO ……….13

2.2 LÝ THUYẾT VỀ CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO ……….13

2.2.1 LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ HÀNG HOÁ ……….13

2.2.2 LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ LAO ĐỘNG ……….14

2.3 GIỚI THIỆU CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO 14

2.3.1 TÓM LƯỢC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC, ĐỒ ÁN VỀ CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO TRONG GIAI ĐOẠN 2005-NAY ……….14

2.3.2 TÓM LƯỢC SÁCH VỀ CỬA HÀNG VÀ CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO TRONG GIAI ĐOẠN 2005-NAY……….15

2.4 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU……… 16

2.4.1 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG NGHIÊN CỨU……… 16

2.4.2 GIỚI THIỆU CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO……… 16

2.4.2.1 ĐẶC ĐIỂM CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO……… 16

2.4.2.2 THUẬN LỢI KHI VẬN HÀNH CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO… 17

2.4.2.3 KHÓ KHĂN KHI VẬN HÀNH CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO……17

2.4.3 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO……… 18

2.4.3.1 KHÁCH HÀNG……… 18

2.4.3.2 NGƯỜI BÁN HÀNG……… 18

2.4.3.3 CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ……… 18

2.4.3.4 HẠ TẦNG KỸ THUẬT……… 19

2.4.3.5 CÁC TIỀN DIỆN (FRONT END)………… 20

2.4.3.6 CÁC HẬU DIỆN (BACK END)………… 20

2.4.3.7 TRUNG GIAN……….24

2.4.3.8 CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ………24

2.4.4.CÁC MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG CỦA CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO… 25

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH WEBSITE 25H.VN……… 27

3.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………… 27

3.1.1 CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU… 27

3.1.1.1 PHƯƠNG PHÁP SỬ DỤNG PHIẾU ĐIỀU TRA……… 27

3.1.1.2 PHƯƠNG PHÁP PHỎNG VẤN … …… 27

3.1.1.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU THỨ CẤP … 27

3.1.2 CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU …….28

3.1.2.1 PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG … … 28

3.1.2.2 PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH … … 29

3.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI WEBSITE 25H.VN … … ………… 29

3.2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN TRUYỀN HÌNH HÀ NỘI HITV VÀ WEBSITE 25H.VN … 29

3.2.2 ẢNH HƯỞNG MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI TỚI WEBSITE 25H.VN 30

3.2.2.1 HỆ THỐNG LUẬT VÀ VĂN BẢN TMĐT…… 30

3.2.2.2 HẠ TẦNG CÔNG NGHỆ 31

3.2.2.3 ĐIỀU KIỆN KINH TẾ 31

3.2.2.4 YẾU TỐ VĂN HÓA XÃ HỘI 31

3.2.3 ẢNH HƯỞNG MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG TỚI WEBSITE 25H.VN 32

3.2.3.1 ĐỘI NGŨ NHÂN LỰC 32

3.2.3.3 HOẠT ĐỘNG TÀI CHÍNH CỦA DOANH NGHIỆP 32

3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU WEBSITE 25H.VN 33

3.3.1 KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU ĐIỀU TRA BẰNG PHẦN MỀM SPSS 33

3.3.1.1 TỔ CHỨC& QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA WEBSITE 25H.VN…33 3.3.1.2 CẤU TRÚC WEBSITE VÀ CÁC YẾU TỐ KỸ THUẬT CỦA WEBSITE 25H.VN 34

3.3.1.3 QUY TRÌNH MUA VÀ BÁN HÀNG TRÊN WEBSITE 25H.VN 35

3.3.1.4 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN VÀ GIAO VẬN 37

3.3.1.5 CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN……….38

3.3.1.6 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 40

3.3.1.7 DOANH SỐ BÁN HÀNG & TỶ LỆ ĐẦU TƯ CHO CNTT CỦA 25H.VN 2006-2008……… 42

3.3.1.8 ĐÁNH GIÁ TRỞ NGẠI PHÁT TRIỂN CỦA 25H.VN……….44

3.3.2 KẾT QUẢ TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC CHUYÊN GIA 45

3.3.2.1 ĐÁNH GIÁ WEBSITE THEO TÍNH NĂNG……….45

3.3.2.2 NHỮNG KẾT QUẢ ĐÃ ĐẠT ĐƯỢC CỦA 25H.VN……… 46

3.3.2.3 NHỮNG TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA 25H.VN VÀ NGUYÊN NHÂN ………47

3.3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP 49

3.3.3.1 THỐNG KÊ ALEXA.COM VỀ 25H.VN 49

3.3.3.2 ĐÁNH GIÁ CỦA BỘ CÔNG THƯƠNG VÀ HIỆP HỘI TMĐT VỀ WEBSITE 25H.VN 50

3.3.3.3 ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ WEBSITE 25H.VN 51

CHƯƠNG 4 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN 25H.VN TRỞ THÀNH CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO 52

4.1 CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT QUA NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH CỬA HÀNG ẢO 25H.VN 52

4.1.1 NHỮNG KẾT QUẢ ĐÃ ĐẠT ĐƯỢC……….52

4.1.2 NHỮNG TỒN TẠI TRONG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ NGUYÊN NHÂN………52

4.1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 53

4.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM PHÁT TRIỂN WEBSITE 25H.VN

TRỞ THÀNH CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO 54

4.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN 25H.VN TRỞ THÀNH CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO 57

4.3.1 GIẢI PHÁP VỀ NHÂN LỰC VÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP 57

4.3.2 PHÁT TRIỂN CƠ CẤU MẶT HÀNG 59

4.3.3 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG 60

4.3.4 MỞ RỘNG PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN 63

4.3.5 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HẬU CẦN VÀ HỖ TRỢ TMĐT 65

4.3.6 TĂNG CƯỜNG CÔNG CỤ XÚC TIẾN CHO WEBSITE 25H.VN 67

4.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC 70

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

CÁC PHỤ LỤC 75

PHỤ LỤC 1 BÁO CÁO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH T1/2006 – T2/2009 CỦA 25H.VN 75

PHỤ LỤC 2 BIỂU PHÍ VẬN CHUYỂN CỦA 25H.VN 78

PHỤ LỤC 3 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 25H.VN 79

PHỤ LỤC 4 PHIẾU ĐIỀU TRA DOANH NGHIỆP 81

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

(Active Server Pages)BACK END Hậu diện

B2B Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp

(Business to Business)B2C Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với cá nhân (Business

to Consumer)CNTT Công nghệ thông tin

Công Ty Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Truyền hình Hà Nội HiTV

CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management)

EDI Định dạng chuẩn khi truyền thông tin từ máy tính của doanh nghiệp này

đến máy tính của doanh nghiệp kia (Electronic Data Interchange)ERP Quản lý nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning)

FRONT END Tiền diện

SCM Quản lý dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)

SET An toàn giao dịch điện tử ( Secure Electronic Transaction)

SQL Ngôn ngữ truy vấn mang tính cấu trúc (Structured Query Language)SPSS Phần mềm xử lý dữ liệu (Statistical Package for Social Sciences)

TMĐT Thương mại điện tử

WWW World Wide Web

DANH MỤC BẢNG

Bảng III.1 Kết quả hoạt động kinh doanh Công Ty năm 2007, 2008 32Bảng III.2 Doanh số bán hàng của 25h.vn qua 3 năm 2006 – 2008 43Bảng III.3 Đánh giá thực trạng website 25h.vn của các chuyên gia 46Bảng III.4 Top 10 website TMĐT B2C tiêu biểu năm 2006, 2007 do Bộ Công Thươngbình chọn 53Bảng III.5 Top 10 website TMĐT xuất sắc nhất năm 2008 của người tiêu dùng 54

Bảng IV.6 Thời gian hoàn trả tiền………71

DANH MỤC HÌNH Hình II.1 Quá trình chấp nhận và xử lý thanh toán……… 21

Hình II.2 Những thành phần tham gia quá trình vận chuyển và phân phối 23

Hình III.3 Mối liên hệ các yếu tố cấu thành cửa hàng ảo hoàn hảo 25

Hình III.4 Tương quan số lượng nhân viên phòng TMĐT và phòng ban khác 33

Hình III.5 Mục đích sử dụng internet trong Công Ty 34

Hình III.7 Quy trình mua hàng trên 25h.vn 36

Hình III.8 Quy trình bán hàng của 25h.vn 36

Hình III.9 Tương quan giữa hình thức nhận đơn đặt hàng & sản phẩm 37

Hình III.10 Những phương thức thanh toán 25h áp dụng 38

Hình III.11 Những hình thức phân phối của 25h.vn 39

Hình III.12 Mức độ tác động của các giải pháp xúc tiến tới 25h.vn 40

Hình III.13 Những vị trí quảng cáo trên 25h.vn được nhiều doanh nghiệp lựa chọn 41

Hình III.14 Tác động các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân tới hoạt động kinh doanh của 25h.vn 42

Hình III.15 Tương quan giữa khách hàng mục tiêu và công cụ hỗ trợ khách hàng 43

Hình III.16 Tương quan giữa doanh thu TMĐT và hoạt động khác trong Công Ty 44

Hình III.17 Những phần mềm tác nghiệp được 25h ứng dụng 45

Hình III.18 Tỷ lệ đầu tư cho CNTT năm 2006 – 2008……….45

Hình III.19 Đánh giá trở ngại phát triển của 25h……… 46

Hình III.20 Thống kê Alexa.com về 25h.vn……….51

Hình IV.21 Phiếu khảo sát ứng dụng hệ thống phần mềm ERP của SSP 63

Hình IV.22 Phương thức thanh toán qua tài khoản điện thoại di động………69

Hình IV.23 Mô hình đề xuất nhằm đẩy mạnh bán hàng qua HTV của 25h.vn…………72

Hình IV.24 Quy trình sử dụng giải pháp tiếp thị di động GAPIT Keywordz………… 73

Hình IV.25 Bảng giá khi xây dựng gói tiếp thị di động Keywordz……… 74

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Website bán lẻ điện tử đã đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp từ việc phục vụ khách hàng thường xuyên, liên tục, hiệu quả, giới thiệu sản phẩm sinh động, tiếp nhận thông tin phản hồi nhanh chóng và mở rộng thị trường vươn ra thế giới Nhưng để tận dụng tối đa mọi lợi ích từ bán lẻ điện tử, doanh nghiệp cần xây dựng một cửa hàng bán lẻ

hàng, chọn được sản phẩm đưa vào giỏ hàng, tính toán được chi phí vận chuyển, thanhtoán với nhiều hình thức với những tiêu chuẩn thương mại và phần mềm tiên tiến để bảo

vệ thông tin khách hàng, phục vụ khách hàng tối ưu và nhanh nhất Giúp doanh nghiệpthu hút nhiều đối tượng khách hàng, vượt lên trên đối thủ trong môi trường kinh doanhnăng động, tạo dựng hình ảnh về một doanh nghiệp kinh doanh chuyên nghiệp, tổ chứckhoa học và hiệu quả

Tại Việt Nam, số lượng cửa hàng ảo năm 2008 tăng mạnh so năm 2007 nhưng chủyếu (34%) do doanh nghiệp nhỏ và vừa thiết kế, xây dựng và quản lý Do đó lượng kháchmua hàng qua website vẫn thấp Lý do bởi cách thức kinh doanh chưa chuyên nghiệp, giásản phẩm thường cao hơn giá thị trường, đối tượng khách hàng mục tiêu tập trung nhữngthành phố lớn như thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu một số website liên tục thuộc Top 10 website B2C được Bộ CôngThương xếp hạng trong 3 năm 2006, 2007, 2008 như megabuy.com.vn ;123mua.com.vn ; 25h.vn ; golgift.com.vn, nhận thấy website bán lẻ điện tử Việt Nam cònrất nhiều vấn đề phải khắc phục Bên cạnh ưu điểm như mô tả sản phẩm bằng hình ảnh,chữ viết, đã sử dụng hình thức thanh toán trực tuyến, chất lượng sản phẩm tốt thì hầu hếtcòn rất nhiều yếu kém cần khắc phục để cạnh tranh với website B2C của Trung Quốc,Hàn Quốc và Mỹ

Những hạn chế của các cửa hàng ảo Việt Nam thường tập trung một số khâu nhưphương thức vận chuyển chưa chuyên nghiệp, chưa có đội ngũ riêng, chi phí vận chuyểncao, nhiều danh mục hàng hoá nhưng thiếu độ sâu, một số website bước đầu áp dụngthanh toán trực tuyến (123mua.com.vn) còn lại chủ yếu thanh toán trực tiếp bằng tiền mặtkhi giao và nhận hàng, tốc độ tải web chậm, hình thức đấu giá, tư vấn, diễn đàn sơ khai,chính sách xử lý, giải quyết khiếu nại tranh chấp còn yếu kém, chính sách bảo vệ thôngtin khách hàng chưa hiệu quả, chưa có tính năng tìm kiếm nâng cao, nhân sự thiếuchuyên môn TMĐT, chủ yếu đào tạo tại chỗ

Trong khi đó, mối đe dọa từ tập đoàn nước ngoài xâm nhập thị trường bán lẻ điện

tử Việt Nam như Wal-mart, BigC, Metro ngày càng lớn Với thực trạng kinh doanh chộpgiật, không có chiến lược trung và dài hạn, chưa đầu tư sức và lực, thì doanh nghiệp vừa

và nhỏ Việt Nam không bao lâu sẽ bị đào thải khỏi môi trường bán lẻ điện tử tại chính

Hiện nay, công trình nghiên cứu khoa học, luận văn cử nhân, thạc sỹ, tiến sỹ vềbán lẻ điện tử nói chung và xây dựng mô hình cửa hàng ảo hoàn hảo nói riêng rất nghèonàn, chỉ dừng lại những bài báo, phóng sự hoặc những trao đổi nhỏ trên điễn đàn Do đóviệc tư vấn, xây dựng, đề xuất chiến lược xây dựng cửa hàng ảo Việt Nam gặp rất nhiềukhó khăn.

1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI

Qua quá trình nghiên cứu mô hình cửa hàng ảo nói chung và cụ thể tại website

25h.vn, em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển website 25h.vn trở thành cửa hàng

ảo hoàn hảo” làm đề tài Luận Văn tốt nghiệp với mong muốn xây dựng 25h.vn trở thành

amazon của Việt Nam và tạo hình mẫu cho những cửa hàng ảo khác tại Việt Nam hiệnnay

1.3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

- Hệ thống lý luận về cửa hàng ảo hoàn hảo như các quan điểm, sự cần thiết, cácyếu tố cấu thành, những hoạt động tác nghiệp, mức độ ứng dụng

- Đánh giá thực trạng website 25h.vn tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát TriểnTruyền Hình Hà Nội

- Đề xuất giải pháp phát triển 25h.vn trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo phù hợpthực tiễn kinh doanh và chiến lược kinh doanh tại doanh nghiệp

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu : website www.25h.vn

- Thời gian nghiên cứu : hoạt động kinh doanh của website 3 năm gần nhất giaiđoạn 2006 – 2009

- Không gian nghiên cứu : mô hình hoạt động của website www.25h.vn tại địabàn Hà Nội

1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Góp phần giải quyết những tồn tại, bất cập trong xây dựng cửa hàng ảo tại ViệtNam và tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Truyền hình Hà Nội HiTV, ngoài tómlược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục bảng, danh mục hình, tài liệutham khảo và phụ lục, Luận Văn được kết cấu gồm 4 chương như sau:

Chương 1 : Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương 2 : Lý luận về cửa hàng ảo hoàn hảo

Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích website 25h.vn

Chương 4 : Các kết luận và đề xuất phát triển website 25h.vn trở thành cửa hàng

ảo hoàn hảo

CHƯƠNG 2

LÝ LUẬN VỀ CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO

2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

2.1.1 Khái niệm mô hình kinh doanh TMĐT và cửa hàng ảo

Mô hình kinh doanh là bố trí các quá trình kinh doanh nhằm mục đích thu lợinhuận trên một thị trường Một mô hình kinh doanh TMĐT là một mô hình nhằm mụcđích khai thác và tận dụng những đặc trưng riêng có của Internet và Web

Cửa hàng ảo hay cửa hàng điện tử là một dạng thức của mô hình kinh doanh đềcập tới một trang web của một công ty nơi sản phẩm và các dịch vụ được bán Cửa hàng

ảo có thể thuộc sở hữu của một nhà sản xuất hoặc một nhà bán lẻ điện tử

2.1.2 Khái niệm cửa hàng ảo hoàn hảo

Hiện nay chưa có nghiên cứu nào định nghĩa một cửa hàng ảo hoàn hảo TrongLuận Văn của mình, em xin tiếp cận cửa hàng ảo hoàn hảo theo công nghệ và lợi ích đemlại cho khách hàng Vậy làm thế nào một cửa hàng ảo đáp ứng được nhu cầu, lợi ích chokhách hàng cao nhất và trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo?

Theo Geoffrey Heard, Gordon Woolf, một cửa hàng thành công phải thu hút đượcnhiều khách hàng, khiến họ giành thật nhiều thời gian để mua hàng Trong bán lẻ điện tử,thị hiếu của người mua hàng có sự khác biệt Họ có nhiều sự lựa chọn, nhiều sự so sánh,hiểu biết rộng và thu nhập cao hơn Do đó để thu hút và giữ chân khách hàng, cửa hàng

ảo hoàn hảo cần có chính sách phục vụ riêng cho thị trường này

Từ đó, tác giả xin đúc kết như sau: một cửa hàng ảo hoàn hảo trước hết là một cửahàng ảo và có khả năng thu hút nhiều khách hàng điện tử, lôi kéo khách hàng điện tửgiành thật nhiều thời gian để mua và mua hàng thường xuyên tại website

2.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO

2.2.1 Lý thuyết về giá trị hàng hoá

Tựu chung lý thuyết về giá trị hàng hoá nằm trong ba phạm trù :

- Các lý thuyết về giá trị nội sinh Những lý thuyết này cho rằng giá trị của hànghoá được xây dựng ngay tự bản chất của hàng hoá, nghĩa là hàng hoá tự nó đã có một trịgiá nào đó, bất kể người ta nghĩ sao về nó

- Các lý thuyết về giá trị chủ quan Những lý thuyết này cho rằng giá trị củahàng hoá do chủ quan người tiêu dùng quyết định Giá cả của hàng hoá có thể thay đổitheo sự nhận định chủ quan của từng cá nhân dựa trên giá trị sử dụng của mặt hàng đó

- Lý thuyết về giá trị khách quan Lý thuyết này xét đến sự liên quan giữa giátrị nội sinh của hàng hoá, lợi ích của nó đối với người tiêu dùng và quá trình khách quancủa người tiêu dùng khi quyết định có mua mặt hàng đó hay không

2.2.2 Lý thuyết về giá trị lao động

Theo học thuyết “giá trị lao động” của Karl Marx, lượng giá trị của hàng hoá là:

W = C + V + m Với W là lượng giá trị của hàng hoá; C là tư bản bất biến, là tư liệu sản

xuất như nhà xưởng, máy móc, nguyên vật liệu…; V là tư bản khả biến, là tiền để thuêcông nhân; m là giá trị thặng dư của người công nhân đồng thời cũng là lợi nhuận mà nhà

tư bản thu được Theo lý luận của Marx, nhà tư bản không đóng góp vào giá trị của hànghoá nhưng vẫn thu được lợi nhuận là giá trị thặng dư: P = m

2.3 GIỚI THIỆU CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO

2.3.1 Tóm lược công trình khoa học về cửa hàng ảo hoàn hảo trong giai đoạn 2005-nay

Trong mục tóm lược này, tác giả xin giới thiệu một số công trình khoa học, đồ án

về hoàn thiện cửa hàng ảo và website bán hàng trực tuyến tại Việt Nam

2.3.1.1 Nghiên cứu khoa học giảng viên “Một số vấn đề về website bán hàng trực tuyến tại Việt Nam”

Đây là công trình nghiên cứu khoa học của Tiến Sỹ Chu Thị Thủy – ĐH Thương

Mại Từ lý luận về tính hiệu quả của website và khảo sát tính hiệu quả của các website đãđưa tên lên www.danhbaweb.com, www.webdanhba.com, www.vietnamwebsite.net ,tác giả đưa ra một số giải pháp hoàn thiện website bán hàng trực tuyến

Tác giả tiếp cận theo 3 góc độ là chất lượng website (thiết kế, bố cục, thông tin, tốc

độ hiển thị, tiện ích), chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng và quảng cáo Từ đó, tác giảkiến nghị giải pháp sử dụng bảng khi thiết kế, làm đường dẫn từ trang chủ tới các trangthứ cấp, xác định tiêu đề, từ khóa và mô tả nội dung trang web để nâng cao chất lượngwebsite

2.3.1.2 Nghiên cứu khoa học sinh viên “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện website bán hàng trực tuyến Việt Nam”

Đây là nghiên cứu khoa học của nhóm sinh viên khoa TMĐT trường Đại HọcThương Mại do giảng viên Đoàn Mỹ Bình hướng dẫn Nghiên cứu được kết cấu thành 3chương Chương 1 khái quát về website bán hàng trực tuyến Chương 2 là thực trạngwebsite tại các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến Việt Nam Từ lý luận và giải pháp, ởchương 3 nhóm nghiên cứu kiến nghị giải pháp hoàn thiện website bán hàng trực tuyếntại Việt Nam

Khi tiến hành khảo sát, nhóm nghiên cứu dựa trên 5 nhóm tính năng là nhóm tínhnăng cung cấp thông tin sản phẩm, nhóm tính năng thực hiện đặt hàng, nhóm tính năng

khách hàng với 3 yếu tố đảm bảo tính hiệu quả của website như chất lượng website, hỗtrợ khách hàng, quảng cáo website.

2.3.1.3 Đồ án tốt nghiệp “ Ứng dụng ASP xây dựng cửa hàng bán máy tính trên mạng”

Đây là đồ án tốt nghiệp của sinh viên Trần Ngọc Hưng – ĐH Bách Khoa Hà Nội

do ThS Nguyễn Tuấn Anh hướng dẫn

Mục đích của đồ án là tìm hiểu kỹ thuật lập trình ASP với cơ sở dữ liệu và triểnkhai ứng dụng TMĐT xây dựng website bán máy tính trên mạng Yêu cầu website phảicung cấp đầy đủ chức năng như một cửa hàng thật sự: xuất, nhập, tính tồn kho, quản lýthiết bị, lập các chứng từ hoá đơn giao dịch và triển khai trên hệ điều hành Win2000, hệ

cơ sở dữ liệu Access

Hướng phát triển của tác giả trong đồ án tập trung hoàn chỉnh giao diện website,thêm các chức năng quản lí trực tuyến, cải thiện chương trình nhập liệu dễ dàng, linhhoạt, xây dựng dịch vụ thường dùng như webmail, hội thảo, tán gẫu trên mạng

2.3.2 Tóm lược sách về cửa hàng và cửa hàng ảo hoàn hảo trong giai đoạn 2005-nay

2.3.2.1 Cuốn “Perfect Store: Insite Ebay”

Đây là tác phẩm của Adam Cohen Ông là Biên tập viên tờ New York Times, trước

đó từng là cây bút chính phụ trách mảng công nghệ của tạp chí Time Nguyên bản TiếngAnh dầy 336 trang, được Nhà xuất bản Tri thức dịch sang Tiếng Việt và xuất bản với độdầy 524 trang

Nội dung cuốn sách, Adam Cohen đã đưa người đọc vào bên trong công ty eBaycũng như đi sâu thâm nhập vào cộng đồng những thành viên đầy đam mê của eBay Cuốnsách hé lộ những phương thức kinh doanh mà từ đó eBay đã làm thay đổi bộ mặt củanước Mỹ và thay đổi khung cảnh văn hóa của thế kỷ XXI

2.3.2.2 Cuốn “So You Want To Own The Store: Secrets to Running a

Successful Retail Operation”

Cuốn sách này của đồng tác giả Mort Brown và Thomas Tilling Nội dung củacuốn sách đưa ra những lời khuyên cho các chủ doanh nghiệp nhỏ trong môi trường bán

lẻ có tính cạnh tranh toàn cầu Những lời khuyên đó được xây dựng từ kinh nghiệm củachủ cửa hàng về mọi khía cạnh như: lựa chọn địa điểm, xác định các chính sách, đào tạonhân viên, định giá, cách trưng bày hàng hóa, đàm phán với ngân hàng

2.3.2.3 Cuốn “Stores And Retails Space”

Đây là cuốn sách được Institute of Store Planners and Editors tập hợp từ các

chuyên gia Có tất cả 9 ấn bản giới thiệu các tính năng của các cửa hàng, bán hàng, trungtâm mua sắm, siêu thị, dịch vụ bán lẻ, nhà sản xuất và showroom

2.4 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

2.4.1 Phân định nội dung nghiên cứu

Với mục tiêu phát triển 25h.vn trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo, Luận Văn cónhững nội dung chính sau :

- Nghiên cứu sự cần thiết và đặc điểm cửa hàng ảo hoàn hảo;

- Nghiên cứu những thuận lợi, khó khăn khi vận hành cửa hàng ảo hoàn hảo;

- Nghiên cứu yếu tố cấu thành của cửa hàng ảo hoàn hảo;

- Nghiên cứu mức độ ứng dụng của cửa hàng ảo hoàn hảo;

Từ những nội dung nghiên cứu trên, cùng thực trạng khảo sát tại 25h.vn đề xuấtgiải pháp phát triển 25h.vn trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo

2.4.2 Giới thiệu cửa hàng ảo hoàn hảo

2.4.2.1 Đặc điểm cửa hàng ảo hoàn hảo

Với định hướng thu hút, lôi kéo và giữ chân khách hàng, một cửa hàng ảo hoàn hảo

là một cửa hàng ảo có những đặc điểm sau:

- Giao diện thân thiện, dễ tìm kiếm, dễ sử dụng;

- Quá trình đặt hàng, thanh toán, vận chuyển tại cửa hàng ảo phải thật đơn giản,thuận tiện, dễ hiểu và an toàn với khách hàng;

- Có chức năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đi kèm, so sánh giá nhằm gia tănggiá trị mua sắm của khách hàng;

- Có vị trí đẹp trên công cụ tìm kiếm;

- Thiết lập nhiều nhãn hiệu khác nhau, mỗi nhãn hiệu có vị trí riêng biệt và cóthể thu hút mọi đối tượng khách hàng trên thị trường;

- Có trung tâm tư vấn khách hàng qua điện thoại, qua webchat;

- Gửi email hàng tuần để chào bán hàng hóa đặc biệt và hàng hóa theo mùa thuhút khách hàng quay trở lại website;

- Tặng điểm thưởng cho khách hàng sau mỗi hành vi thực hiện trên website để

- Xây dựng tinh thần cộng đồng thông qua chat room, diễn đàn;

2.4.2.2 Thuận lợi khi vận hành cửa hàng ảo hoàn hảo

Lợi ích đầu tiên với doanh nghiệp khi vận hành cửa hàng ảo hoàn hảo là lợi nhuận.Doanh số bán hàng, doanh số quảng cáo tăng, thương hiệu của doanh nghiệp với nhàcung ứng, khách hàng, thị trường được gây dựng và củng cố

Đối với khách hàng, tham gia mua bán tại cửa hàng ảo hoàn hảo, khách hàng đượcgiao hàng nhanh hơn, tin tưởng hơn vì các đơn hàng được giám sát, theo dõi, thực hiện vàđiều chỉnh bằng phần mềm tự động

Đối với nhà cung cấp, thông qua sự kết nối với cửa hàng ảo hoàn hảo có thể liênlạc hiệu quả hơn với người mua, nắm bắt hành vi, thói quen tiêu dùng từ lượng kháchhàng đông đảo Tham gia vào cửa hàng ảo hoàn hảo, các nhà cung cấp có cơ hội tổ chứclại doanh nghiệp để thích ứng với yêu cầu mới Nếu như thành công, kinh nghiệm này cóthể giúp các nhà cung cấp thiết lập một cửa hàng ảo hoàn hảo

2.4.2.3 Khó khăn khi vận hành cửa hàng ảo hoàn hảo

Khi một người mua và một nhà cung cấp quyết định tham gia cửa hàng ảo hoànhảo, họ phải đầu tư cơ sở hạ tầng internet để phối hợp và giao dịch tốt hơn Sẽ không có

sự giao dịch với các bạn hàng thương mại mà khả năng tiếp cận internet của họ chỉ hạnchế ở địa chỉ email Việc đầu tư này đòi hỏi khả năng tài chính của đối tác cao và tươngxứng với doanh nghiệp chủ quản cửa hàng ảo hoàn hảo

Những vấn đề còn lại phát sinh trong giao dịch qua mạng internet có liên quan đến

uy tín và sự tín nhiệm Mua bán trên mạng internet, thậm chí với những đối tác đã biết,không phải luôn an toàn Sự vi phạm về an toàn bí mật cá nhân có thể dẫn đến kết quảngười mua phải trả tiền mà không nhận được đúng hàng hóa họ cần hoặc người cung cấplại sản xuất mặt hàng mà đơn hàng đã bị hủy

2.4.3 Các yếu tố cấu thành cửa hàng ảo hoàn hảo

2.4.3.1 Khách hàng

Là người tham gia vào thị trường điện tử với tư cách là người mua hàng hóa, dịch

vụ hoặc thông tin Khách hàng có thể là người mua hàng hiện hữu hoặc người mua hàngtiềm năng Bất kì ai cũng có thể trở thành khách hàng điện tử, tuy nhiên để trở thànhkhách hàng điện tử phải là người mua hàng có sử dụng các phương tiện điện tử

Có nhiều yếu tố để xác định khách hàng điện tử về mức độ sẵn sàng tham giatrong thị trường điện tử như: mức độ sẵn sàng trực tuyến, mức độ phổ biến của việc sửdụng thẻ thanh toán điện tử, mức độ sẵn sàng mua hàng trực tuyến, kinh nghiệm muađiện tử, lòng trung thành của khách hàng đối với nhà bán lẻ điện tử…

Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán được

ở cửa hàng ảo hoàn hảo Tuy nhiên, phụ thuộc vào nhiều điều kiện như hạ tầng CNTT, hạtầng sản xuất, phân phối, vận tải…mà mức độ phù hợp của các loại hàng hóa khác nhau

Để đạt hiệu quả cao, cửa hàng ảo hoàn hảo nên bán những sản phẩm có độ tiêu chuẩn hóacao, đựơc thể hiện thông qua các thông số kỹ thuật giúp người mua có thể đánh giá toàndiện và có ý niệm tương đối đầy đủ về sản phẩm mà không cần giám định một cách trựcquan

Phần cứng và phần mềm máy tính Đây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất Hàng điện tử dân dụng Máy quay phim, máy in, máy quét và các thiết bị không

dây là một số trong những sản phẩm điện tử dân dụng được mua bán trực tuyến phổ biến

Sách và âm nhạc Các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận chuyển, mặt hàng

phong phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương đối thấp

Trang phục và quần áo Với khả năng mua được những chiếc áo sơ mi, quần âu và

ngay cả giày dép may đo qua mạng, kinh doanh trực tuyến nhóm hàng này cũng có xuhướng tăng

Ô tô Ô tô mới chỉ bắt đầu được bán qua mạng, nhưng dự đoán trong vài năm sắp

tới ô tô sẻ vươn lên một trong các vị trí đầu tiên Vì khách hàng thường ưa thích mua ô tômới có các tính năng riêng theo đơn đặt hàng hoặc tham gia thị trường bán đấu giá ô tô

cổ, ô tô cũ, kể cả ô tô mới

Sản phẩm giải trí bao gồm hàng chục sản phẩm, từ vé tham dự sự kiện, đến các trò

chơi trả tiền

Các dịch vụ đặc biệt là du lịch, mua bán chứng khoán, ngân hàng điện tử, bất động

sản và bảo hiểm

Các hàng hóa khác Rất nhiều các sản phẩm khác, từ thiết bị văn phòng, hàng thể

thao, đồ chơi, sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp, đồ trang sức đến thuốc chữa bệnhngày càng nhiều nhà bán lẻ điện tử tham gia

2.4.3.4 Hạ tầng kỹ thuật

a Phần cứng

Một trong những yếu tố phần cứng cần quan tâm là hạ tầng đường truyền, hệ thống

máy chủ và hệ quản trị cơ sở dữ liệu

Dung lượng đường truyền liên quan đến lưu lượng giao dịch, do đó cần đầu tư phùhợp Đường truyền không đáp ứng được lượng truy cập sẽ gây thiệt hại vì khách hàngkhó khăn khi truy cập và giao dịch với website Nhất là trong trường hợp lượng kháchhàng tăng mạnh khi có các chương trình khuyến mại, giảm giá

Bên cạnh đường truyền, thiết bị máy chủ lưu giữ website cũng là vấn đề cần quantâm Máy chủ có cấu hình mạnh, dung lượng bộ nhớ lớn, chất lượng tốt là yêu cầu tất yếucho mọi website Một cửa hàng ảo hoàn hảo nên sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQLServer và lưu trữ website tại hãng máy tính chuyên nghiệp, nổi tiếng chuyên về server ví

dụ Sun Microsystem

b Phần mềm

Sự kết hợp của phần cứng và phần mềm sẽ đáp ứng tối đa yêu cầu của giải pháp

kinh doanh Ngoài phần mềm thông dụng như phần mềm kế toán, phần mềm Office, phầnmềm giao tiếp khách hàng như Yahoo, Skype, Google Talk một cửa hàng ảo hoàn hảonên ứng dụng một số phần mềm khác có tính cá nhân hóa cao Ví dụ phần mềm quản lýnguồn lực doanh nghiệp ERP tích hợp CRM, SCM, HRM, MRP, AIS; phần mềm so sánhgiá; phần mềm cho giỏ hàng; phần mềm ứng dụng mobile và hướng tới trao đổi dữ liệuđiện tử EDI

2.4.3.5 Các tiền diện (Front end)

Front end là các bộ phận của quá trình kinh doanh giúp người bán hàng điện tửtương tác với người mua hàng trực tuyến, bao gồm website, e-catalogue, các giỏ muahàng điện tử, các công cụ tìm kiếm và các cổng thanh toán điện tử.

Khi thiết kế cửa hàng ảo hoàn hảo, doanh nghiệp lưu ý đây là một website bán

hàng Do đó khi thiết kế giao diện, thiết kế các module chức năng có sự khác biệt websitetin tức, website cộng đồng

Giao diện cửa hàng ảo hoàn hảo phải có tính logic, tính thân thiện nhưng phải hữudụng và dễ tìm kiếm Để giao diện của một website được đánh giá chuyên nghiệp, theo

Herb Leibacher màu sắc là yếu tố quyết định Để hỗ trợ quá trình bán hàng, một cửa

hàng ảo hoàn hảo phải có đầy đủ các module sau : module giới thiệu công ty, module giớithiệu sản phẩm dịch vụ, module khách hàng - đối tác, module quản lý sản phẩm, modulegiỏ hàng, module tìm kiếm, module quảng cáo, module tuyển dụng, module liên hệ, bộđếm số người truy cập, module ngôn ngữ Ngoài ra có thể phát triển nhiều module kháctùy thuộc hình thức kinh doanh và mô hình phát triển của doanh nghiệp

2.4.3.6 Các hậu diện (Back end)

Tất cả các hoạt động hỗ trợ trực tuyến hoạt động sau mua bao gồm đáp ứng đơnđặt hàng, quản trị dự trữ, mua hàng từ nhà cung ứng, quá trình thanh toán, đóng gói vàgiao hàng là Back end

a Quy trình xử lý và thực hiện đơn đặt hàng

Khi đặt hàng qua catalog của cửa hàng ảo, khách hàng cần khai báo thông tin Saukhi xác nhận dữ liệu, hệ thống nhập dữ liệu đơn hàng sẽ xuất lệnh bán sang hệ thống xử

lý đơn đặt hàng và gửi thông báo cho khách hàng Đối với cửa hàng ảo hoàn hảo, quytrình xử lý và thực hiện đơn đặt hàng là vô cùng quan trọng Với lượng giao dịch lớn, cửahàng ảo không thể đạt hiệu quả bằng tác nghiệp thủ công Do đó, cửa hàng ảo hoàn hảonên áp dụng phần mềm trong quy trình xử lý và thực hiện đơn đặt hàng

Một trong những phần mềm được nhiều cửa hàng ảo thành công trên thế giới sử

dụng là hệ thống ERP với module OE ( đơn đặt hàng ) Hệ thống này bao gồm các chức

năng như quản lý danh sách đơn đặt hàng, danh sách khách hàng, quản lý đơn đặt hàng,

danh sách sản phẩm đặt mua, số lượng, tình trạng đơn hàng Ngoài ra ERP/OE còn cóthêm tính năng tính toán mua hàng dựa trên kế hoạch, nhu cầu nguyên vật liệu, nhu cầu

hàng hóa, mức tồn kho và tính năng đánh giá nhà cung cấp dựa trên các tiêu chí thời gian,giá rẻ nhất, chất lượng cao nhất, chính sách chiết khấu và tín dụng tốt nhất

b Quá trình chấp nhận và xử lý thanh toán

Thông thường thanh toán trong TMĐT được thực hiện theo chuẩn SET do VisaInternational, Master Card, Netscape và Microsoft phát triển

Hình II.1 Quá trình chấp nhận và xử lý thanh toán

 Những phương thức tiếp nhận thanh toán

Một cửa hàng ảo hoàn hảo muốn thu hút thật nhiều khách hàng và giữ chân họ mua

hàng thì đa dạng hoá các phương thức thanh toán điện tử chính là chìa khóa của sự thànhcông Có 7 phương thức thanh toán mà cửa hàng ảo có thể ứng dụng

Phương thức thanh toán tiền mặt Thanh toán bằng tiền mặt không đòi hỏi giải

pháp kỹ thuật nhưng cần quy định rõ khu vực và hệ thống phân phối vận chuyển trựctiếp Phương thức này phù hợp cho thị trường tiêu dùng nhỏ lẻ, khách hàng là tầng lớpbình dân

Phương thức thanh toán bằng cheque Đây là phương thức người mua thanh toán

bằng cách viết cheque gửi theo bưu điện tới người bán, người bán nhận tiền thông quangân hàng Phương thức này có thể sử dụng khi các đơn hàng không đòi hỏi phải giaohàng gấp và không muốn sử dụng thẻ tín dụng

Phương thức thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa Khách hàng phải thực hiện thao

tác chuyển tiền từ thẻ ATM của mình sang thẻ của người bán Do đó người bán nên cónhiều loại thẻ của các ngân hàng khác nhau phục vụ mọi nguồn khách hàng

Phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng Đây chính là phương thức thanh toán

dẫn cửa hàng ảo hoàn hảo ra với thị trường thế giới Người mua có thẻ tín dụng sau khiđặt hàng chỉ cần khai báo chi tiết thông tin về thẻ trên cửa hàng ảo thì thông tin sẽ đượcchuyển về hệ thống kiểm tra của các tổ chức phát hành thẻ Mọi bước xác nhận và phảnhồi đều được thực hiện trực tuyến Do đó, người bán muốn ứng dụng phương thức nàycần có hệ thống kỹ thuật cho việc bảo mật thông tin theo đúng yêu cầu của tổ chức pháthành thẻ hoặc thông qua cổng thanh toán trực tuyến như Paypal

Phương thức thanh toán thông qua các đơn vị tín dụng quốc tế như Western

Union Ưu điểm của phương thức này là dịch vụ rộng khắp, phục vụ nhanh, thủ tụckhông rườm rà, không yêu cầu kỹ thuật, chăm sóc chu đáo Tuy nhiên mức phí củaphương thức thanh toán này khá cao

Phương thức thanh toán qua tài khoản điện thoại di động Với khả năng phục vụ

các giao dịch nhỏ hết sức hiệu quả, phương thức này là một lựa chọn mới cho cửa hàng

ảo hoàn hảo Ưu điểm của phương thức này là đơn giản, nhanh nhờ xác nhận thanh toánbằng tin nhắn Tuy nhiên không thể giao dịch quốc tế và các giao dịch giá trị lớn là hạnchế của phương thức này

Phương thức thẻ thanh toán do cửa hàng ảo tự cấp Việc thiết kế riêng các loại thẻ

để mua hàng và ghi công nợ hàng tháng, hàng quý sẽ giúp khách hàng thân thiết với cửahàng hơn Nhưng để thiết kế giải pháp này, người bán cần đảm bảo quản lý tài chínhcông nợ phải chính xác, không bị thất thoát thông tin tài khỏan

c Quá trình vận chuyển và phân phối

 Những thành phần tham gia quá trình vận chuyển và phân phối

Quá trình vận chuyển sản phẩm từ nhà cung ứng tới khách hàng của cửa hàng ảohoàn hảo có 5 thành phần tham gia chính là chủ hàng (có thể là cửa hàng ảo hoặc nhà sảnxuất sản phẩm), khách hàng, đơn vị vận tải, chính phủ và công chúng

Hình II.2 Những thành phần tham gia quá trình vận chuyển và phân phối

Trong đó: dòng hàng hóa

dòng thanh toán

dòng thông tin

 Những phương thức vận chuyển

Để xác định phương thức vận chuyển hợp lý, doanh nghiệp phải gắn các quyết định

liên quan đến thiết kế mạng lưới cơ sở hậu cần với mô hình hậu cần đầu ra Thôngthường, có 5 phương thức tổ chức vận chuyển là vận chuyển thẳng đơn giản; vận chuyểnthẳng và gom rải hàng giữa tuyến; vận chuyển qua trung tâm phân phối; vận chuyển quatrung tâm phân phối và gom rải hàng theo tuyến; vận chuyển đáp ứng nhanh

Căn cứ vào nhu cầu khách hàng, đặc trưng hàng hóa dịch vụ, chi phí của từngphương thức vận chuyển, khả năng đáp ứng vận chuyển của doanh nghiệp mà cửa hàng

ảo hoàn hảo sẽ lựa chọn cách thức di chuyển hàng hóa hợp lý

d Xúc tiến cửa hàng ảo hoàn hảo

Tùy từng giai đoạn mà doanh nghiệp lựa chọn công cụ phù hợp ví dụ giai đoạn tìm

hiểu sản phẩm dịch vụ nên sử dụng quảng cáo trực tuyến và marketing quan hệ côngchúng Giai đoạn quyết định mua nên sử dụng xúc tiến bán điện tử

 Quảng cáo trực tuyến

Một cửa hàng ảo cung cấp sản phẩm liên quan tiêu dùng thì quảng cáo trực tuyếnchính là mô hình tối ưu Ba phương tiện quảng cáo trực tuyến hiệu quả là quảng cáo quabanner, quảng cáo qua công cụ tìm kiếm, quảng cáo qua email

 Marketing quan hệ công chúng điện tử

hàng

ĐV vận tảiChính phủCông chúng

Hai phương thức chủ yếu của hình thức này là xây dựng sự kiện trực tuyến và xâydựng cộng đồng điện tử

 Xúc tiến bán điện tử

Để chiến lược xúc tiến bán điện tử hiệu quả, cửa hàng ảo hoàn hảo nên khuyếnkhích khách mua hàng bằng một số hình thức sau: giảm giá bán hàng; quà tặng kèm sảnphẩm; tăng khối lượng sản phẩm; bán gộp nhiều đơn vị sản phẩm; sử dụng phiếu giảm

giá; cho phép dùng thử…

 Xúc tiến ngoại tuyến

Bên cạnh những hình thức trực tuyến, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng hình thức

xúc tiến bán truyền thống Những hình thức ngoại tuyến mà cửa hàng ảo hoàn hảo có thểnhắm tới là truyền hình, tạp chí, băng rôn, bến xe bus, truyền miệng Lựa chọn hình thứcnào tùy thuộc tập khách hàng, sản phẩm và chi phí của cửa hàng ảo cho hoạt động xúctiến đó

2.4.3.7 Trung gian

Trung gian là bộ phận thứ ba kết nối người bán với người mua Vai trò của cáctrung gian điện tử khác với các trung gian truyền thống Các trung gian trực tuyến tạo ra

và quản lý thị trường trực tuyến, giúp người mua người bán gặp nhau, cung cấp các dịch

vụ hạ tầng, hoàn thiện các giao dịch Ngoài các trung gian điện tử, một số các đối táckhác như các nhà giao nhận, các đại lý vận tải cũng sử dụng mạng Internet để hợp tácliên kết giữa các nhà cung cấp dịch vụ trong chuỗi giá trị

2.4.4 Mức độ ứng dụng của cửa hàng ảo hoàn hảo

Một doanh nghiệp ứng dụng TMĐT có 5 mức độ phát triển từ thấp đến cao tuỳ

quy mô và khả năng tham gia TMĐT của doanh nghiệp mình Mức thứ nhất là truyềnthông, thư tín điện tử và truy cập internet Mức thứ hai là xúc tiến, tạo website riêng củadoanh nghiệp Mức thứ ba là liên kết nội bộ Mức thứ tư là liên kết ngoại bộ Mức thứnăm là hình thành mô hình kinh doanh mới Tuy nhiên, một cửa hàng ảo hoàn hảo phải làmột cửa hàng ảo ứng dụng TMĐT từ mức độ ba trở lên

2.4.4.1 Mức thứ nhất: Liên kết nội bộ - Cách thức đổi mới hệ thống thông tin của doanh nghiệp

Đây thực sự là một bước nhảy vọt trong việc tổ chức hệ thống thông tin trong nội

bộ doanh nghiệp Với cách này, nhân viên trong doanh nghiệp dễ dàng trao đổi với nhaugiúp cải tiến hoạt động tác nghiệp nội bộ của doanh nghiệp như quản trị dự án, quản trịnhân sự, quản trị bán hàng…

Trong mức này, cửa hàng ảo hoàn hảo nên sử dụng hệ thống trao đổi dữ liệu điện

tử EDI gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng, cải thiện dịch vụ và giảm chi phí Cùngvới việc kết nối khách hàng thông qua internet, liên kết nội bộ giúp giảm từ 1/3 đến ½ chiphí so với sử dụng điện thoại để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình kinhdoanh của doanh nghiệp

2.4.4.2 Mức thứ hai: Liên kết ngoại bộ - Đưa đến cho doanh nghiệp những nhà cung ứng và khách hàng mới

Lợi ích mà doanh nghiệp thu được khi sử dụng mạng liên kết ngoại bộ Extranet sẽ

vi hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh của mình Bên cạnh đó, mạng ngoại bộ

là cách thức đẩy mạnh tiêu thụ hàng hoá với chi phí thấp nhất, là cách thức cung ứng đemlại lợi nhuận cao nhất khi thực hiện kết nối với các nhà cung ứng Bản thân các nhà cungứng cũng sẽ được lợi khi doanh nghiệp thực hiện hình thức kết nối này

Qua mạng ngoại bộ, doanh nghiệp có thể giới thiệu với người cung ứng và kháchhàng các hệ thống nội bộ của doanh nghiệp mà họ có thể sử dụng, nhờ đó giảm thời gianchờ đợi, rút ngắn và đơn giản hoá công tác kiểm kê, đồng thời loại bỏ sai sót trong cáckhâu sản xuất và phân phối sản phẩm của doanh nghiệp

2.4.4.3 Mức thứ ba: Hình thành các mô hình kinh doanh mới – Chia sẻ các nguồn lực với các đối tác mới, hình thành các doanh nghiệp ảo toàn cầu

Xây dựng một hệ thống thông tin kinh doanh được kết nối với bên ngoài là điều

mà không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện được Mạng thông tin toàn cầu worldwide web không chỉ giúp trao đổi và khai thác thông tin một cách thuần tuý mà bản thân

nó có khả năng phối hợp các hoạt động kinh doanh của các tổ chức Trong mức này, hệthống thông tin được sắp xếp trên cơ sở sử dụng phương pháp trao đổi dữ liệu điện tửEDI, do vậy các thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh ngay lập tức được các đốitác tham gia giải quyết

Doanh nghiệp có quyền yêu cầu các đối tác của mình tham gia quản lý các côngđoạn của hoạt động kinh doanh điện tử Toàn bộ hệ thống được tích hợp vào chuỗi cungứng sẽ lần lượt chỉ ra các công việc của từng đối tác, từng bộ phận từ giai đoạn đầu đếncuối của quá trình cung ứng sản phẩm mà không cần tới bất cứ một sự quản lý hay thaotác rườm rà, phức tạp nào Tất cả đối tác của loại hình siêu công ty này đều phải thiết kế

hệ thống thông tin của mình đảm bảo không có bất cứ một sai sót nào dù là nhỏ nhất,đồng thời có khả năng nhanh chóng tự phục hồi trong mọi tình huống Với loại hình này,mọi trách nhiệm quản lý và những rủi ro của thị trường đều có thể được chia sẻ

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

WEBSITE 25H.VN

3.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.1 Các phương pháp thu thập dữ liệu

3.1.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra là phương pháp dùng hệ thống câu hỏi theotrật tự nhất định, được chính thức hóa trong cấu trúc chặt chẽ nhằm ghi chép những thôngtin xác đáng có liên quan tới mục đích nghiên cứu

Ưu điểm: Trả lời nhanh, tập hợp và thống kê có hệ thống, dễ dàng cho quá trìnhphân tích

Nhược điểm: Câu trả lời bó hẹp theo suy nghĩ của người lập phiếu, ít sáng tạo.Trong Luận văn, phương pháp này được áp dụng trong mục 3.3.1 Kết quả xử lýphiếu điều tra bằng phần mềm SPSS

3.1.1.2 Phương pháp phỏng vấn

Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng hệ thống câu hỏi nhằm thu được

những thông tin nói lên nhận thức hoặc thái độ của người được phỏng vấn với sự kiệnhay vấn đề được hỏi

Có 3 hình thức phỏng vấn chính là phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại,phỏng vấn qua email

Ưu điểm: Chất lượng thông tin cao, số lượng thông tin nhiều

Nhược điểm: Chi phí cao, thông tin không mang tính khái quát, lượng thông tin thu

được khó thống kê và xử lý

Trong Luận văn, phương pháp này được áp dụng trong mục 3.2.3 Ảnh hưởng môitrường bên trong tới website 25h.vn, mục 3.3.2 Kết quả tổng hợp đánh giá của cácchuyên gia

3.1.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Đây là phương pháp thu thập dữ liệu thông qua nguồn nội bộ doanh nghiệp như

báo cáo kinh doanh, thống kê bán hàng, đơn khiếu nại…hoặc thông qua nguồn dữ liệubên ngoài, thông tin đại chúng như ấn phẩm, báo chí, đề tài nghiên cứu, internet…

Nhược điểm: Tính chính xác không cao và không có tính thời sự tại thời điểmnghiên cứu

Trong Luận văn, phương pháp này được áp dụng trong nhiều mục như 3.2.1 Giớithiệu tổng quan về Công Ty và website 25h.vn, mục 3.2.2 Ảnh hưởng môi trường bênngoài tới website 25h.vn, mục 3.3.3 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp…

3.1.2 Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

SPSS có một bộ soạn thảo dữ liệu tương tự như excel, xử lý mỗi file dữ liệu ở một

thời điểm SPSS thực hiện những phân tích thống kê chung nhất như hồi qui, phân tíchphương sai, phân tích nhân tố…Khả năng vẽ đồ thị, lập bảng biểu tổng hợp, báo cáothống kê trong SPSS đa dạng và linh hoạt, được trình bày đẹp, chất lượng cao có thể tiếptục hiệu chỉnh, in ra hoặc chuyển sang tài liệu khác

Sức mạnh lớn nhất của SPSS là phân tích phương sai và phân tích nhiều chiều Cáiyếu nhất của SPSS là không có khả năng xử lý những ước lượng phức tạp, không hỗ trợphân tích dữ liệu theo lược đồ mẫu

Phương pháp so sánh là phương pháp ước tính các giao dịch thành công hoặc đangmua, bán trên thị trường trong điều kiện thương mại bình thường vào thời điểm cần sosánh hoặc gần với thời điểm cần so sánh

Trong Luận văn, 2 phương pháp này được áp dụng trong mục 3.3.2 Kết quả tổng

3.1.2.2 Phương pháp định tính

a Phương pháp tổng hợp - quy nạp

Hai phương pháp này bổ túc cho nhau Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày

các dữ kiện và giải thích chúng theo căn nguyên Phương pháp quy nạp tập trung đưa ra

sự liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc

Trong Luận văn, 2 phương pháp này được áp dụng trong mục 2.1.2 Khái niệm cửahàng ảo hoàn hảo

b Phương pháp diễn dịch

Phương pháp diễn dịch là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể Phương

pháp này rất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết Mục đích của phương pháp này

là đi đến kết luận Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước Các lý do này dẫnđến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể

Trong Luận văn, phương pháp này được áp dụng trong mục 2.4.2.1 Đặc điểm cửahàng ảo hoàn hảo

c Phương pháp duy vật biện chứng

Phép biện chứng duy vật được xây dựng trên cơ sở hệ thống những nguyên lý,phạm trù cơ bản, quy luật phổ biến Quan điểm này khẳng định các sự vật, hiện tượng dù

đa dạng, phong phú đến đâu đều chỉ là những dạng khác nhau của một thế giới duy nhất.Chúng không thể tồn tại biệt lập, tách rời nhau mà tồn tại trong sự tác động qua lại,chuyển hóa theo những quan hệ xác định

Trong Luận văn, phương pháp này được áp dụng trong mục 2.4.4 Mức độ ứngdụng của cửa hàng ảo hoàn hảo

3.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔITRƯỜNG TỚI WEBSITE 25H.VN

3.2.1 Giới thiệu tổng quan về Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Truyền Hình

Hà Nội HiTV và website 25h.vn

3.2.1.1 Quá trình thành lập và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công Ty và

Công Ty ) là doanh nghiệp được thành lập theo hình thức góp vốn của Công ty Dịch vụTruyền thanh - Truyền hình Hà Nội BTS và các cổ đông khác, bao gồm một số đơn vịtrực thuộc như các trung tâm và các phòng nghiệp vụ, có quan hệ gắn bó với nhau về lợiích kinh tế, tài chính, công nghệ và các lĩnh vực hoạt động khác nhằm tăng cường khảnăng chuyên môn, năng lực hoạt động và sự phối hợp các đơn vị trong Công Ty

Theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh doanh nghiệp số 0103018434 đăng kýlần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2007; Đăng ký thay đổi lần thứ nhất ngày 24/03/2008 của

Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội, Công Ty có các chức năng nhiệm vụ sau: tổ chức sự kiện,xây dựng kế hoạch truyền thông cho các doanh nghiệp, phát triển hệ thống TMĐT, đàotạo nghề trong lĩnh vực truyền hình và TMĐT, sản xuất, tư vấn các dự án máy tính, xuấtnhập khẩu, dịch vụ internet, xây dựng hệ thống truyền hình cáp

Ngoài website www.hitv.vn, Công Ty còn xây dựng cổng mua sắm trực tuyếnwww.25h.vn 25h.vn ra đời năm 2005 ban đầu lấy tên miền www.btsplaza.com.vn, làmột trong những cổng TMĐT được đánh giá cao hiện nay với 8000 sản phẩm và 24.000thành viên là cá nhân và doanh nghiệp

3.2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận trong Công Ty

Bộ máy quản lý của Công Ty bao gồm 3 bộ phận: Bộ phận quản lý, Bộ phậnnghiệp vụ và Các đơn vị khối sản xuất kinh doanh

Trong đó Bộ phận quản lý gồm : Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Kế toántrưởng Bộ phận nghiệp vụ gồm : Phòng hành chính – tổ chức, Phòng kế toán – tài chính,Phòng marketing Các đơn vị khối sản xuất kinh doanh gồm : Phòng TMĐT, Phòng dịch

vụ truyền hình, Phòng xuất nhập khẩu, Trường Trung cấp nghề thông tin và truyền thông

Hà Nội, Trung tâm phát triển dự án và phần mềm CNTT

3.2.2 Ảnh hưởng môi trường bên ngoài tới website 25h.vn

3.2.2.1 Hệ thống luật và văn bản TMĐT

Giao dịch điện tử tại VN đã được pháp luật thừa nhận và bảo hộ Bao gồm Luật

Giao dịch điện tử, hiệu lực từ 1/3/2006; Luật CNTT, hiệu lực từ 1/1/2007 Bên cạnh đó

có một số nghị định và thông tư như Nghị định về TMĐT, Nghị định về chữ ký số vàdịch vụ chứng thực chữ ký số, Thông tư hướng dẫn nghị định TMĐT về cung cấp thôngtin và giao kết hợp đồng trên website TMĐT, Thông tư hướng dẫn giao dịch điện tử trong

Môi trường pháp lý không chỉ liên quan đến công nghệ, bảo mật thông tin,

hệ thống thanh toán, quan hệ thương mại, mà còn tương tác với xa lộ thông tin toàn cầu.Hoạt động trong môi trường TMĐT, doanh nghiệp không những phải tuân thủ luật liênquan đến TMĐT của nước chủ nhà mà còn chịu ảnh hưởng luật về TMĐT quốc tế do đó

giới hạn luật pháp theo biên giới không còn Với thực trạng hiện nay, hành lang pháp lý

vẫn là nỗi băn khoăn lớn nhất của các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam mặc dù LuậtTMĐT, Luật Thương mại, Nghị định về chữ ký điện tử đã được thông qua

3.2.2.2 Hạ tầng công nghệ

Trong tháng 2 năm 2009, Việt Nam có 60.000 thuê bao Internet băng rộng phát

triển mới, nâng tổng số thuê bao Internet băng rộng trên toàn mạng là 2,1 triệu thuê bao

Số người sử dụng dịch vụ Internet đạt 20,9 triệu người, chiếm 24,47% Hiện nay, ngoàithanh toán bằng thẻ, các doanh nghiệp Việt Nam cho phép thanh toán theo nhiều hìnhthức: tiền mặt, chuyển khoản, Western Union…

3.2.2.3 Điều kiện kinh tế

Năm 2008, tỷ lệ lạm phát ở nước ta ước tính khoảng 22,97 % Tốc độ tăng trưởngGDP thực tế tính theo đơn vị tiền tệ quốc gia là 6,18% Những biện pháp thắt chặt tiền tệ

và tài chính của chính phủ đã khiến kinh tế tăng trưởng chậm hơn dự kiến

Thị trường bán lẻ điện tử tăng trưởng thực tế khoảng 10% Tuy quy mô về giá trịchưa lớn nhưng mức lưu chuyển hàng hóa liên tục tăng Doanh thu từ giao dịch TMĐTB2C duy trì ở mức 33% Tỷ trọng doanh thu từ B2C của các doanh nghiệp tham gia sàngiao dịch TMĐT là 25%

3.2.2.4 Yếu tố văn hóa xã hội

Mỗi thị trường có đặc trưng văn hóa – xã hội riêng Văn hóa – xã hội qui định

những điều được phép và không được phép làm trên từng thị trường Một số lỗi về văn hóa – xã hội có thể dẫn tới hiểu lầm nghiêm trọng Do bản chất quốc tế của TMĐT nên

doanh nghiệp cần chú ý tới văn hóa – xã hội nhiều hơn khi tiếp cận khách hàng mục tiêu

Các vấn đề văn hóa – xã hội cần quan tâm nhiều nhất trong TMĐT là ngôn ngữ, biểu

tượng, hình ảnh, màu sắc… hiển thị trên website của doanh nghiệp, thói quen tiêu dùngcủa dân cư

3.2.3 Ảnh hưởng môi trường bên trong tới website 25h.vn

3.2.3.1 Đội ngũ nhân lực

Tính đến năm 2008, tổng số lao động hiện có của Công Ty là 44 lao động, chủ yếu

trình độ Cao đẳng và Trung học chuyên nghiệp Trong đó:

- Hợp đồng không xác định thời hạn là 2 lao động;

- Hợp đồng xác định thời hạn 3 năm là 2 lao động;

- Hợp đồng xác định thời hạn 1 năm là 19 lao động;

- Hợp đồng xác định thời hạn 6 tháng là 11 lao động;

- Hợp đồng xác định thời hạn 3 tháng là 3 lao động;

- Hợp đồng thử việc học việc là 7 lao động;

3.2.3.2 Cơ sở hạ tầng CNTT

Nhận thức được tầm quan trọng của việc sử dụng CNTT trong kinh doanh, ngay từ

khi mới bắt đầu hoạt động, Công Ty đã đầu tư mua sắm nhiều trang thiết bị để phục vụkinh doanh Hiện tại số lượng máy tính của Công Ty gần 50 chiếc, đảm bảo mỗi lao động

sở hữu 1 máy tính, tất cả đều sử dụng đường truyền ADSL và kết nối nội bộ Tỷ lệ mạngLAN được Công Ty sử dụng tăng từ 80,1% năm 2007 lên 84% năm 2008

3.2.3.3 Hoạt động tài chính của doanh nghiệp

Tổng doanh thu năm 2008 Công Ty là 13 tỷ VNĐ, trong đó doanh thu từ hoạt động

3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU WEBSITE 25H.VN

3.3.1 Kết quả xử lý phiếu điều tra bằng phần mềm SPSS

3.3.1.1 Tổ chức và quản trị nhân lực của website 25h.vn

Phòng TMĐT là một trong những đơn vị thuộc khối sản xuất kinh doanh của Công

Ty, có nhiệm vụ khai thác các hợp đồng dịch vụ TMĐT; cung cấp các dịch vụ phần mềm,

phần cứng máy tính, các dịch vụ gia tăng, giải trí trên mạng viễn thông và internet; mua

bán thiết bị máy móc trong ngành truyền thông, truyền hình, CNTT; duy trì và phát triển

website 25h.vn

Tính đến hết năm 2008, phòng có 8 lao động trên tổng số 44 lao động toàn Công

Ty chiếm 20% nhân lực

Hình III.4 Tương quan số lượng nhân viên phòng TMĐT và phòng ban khác

Là phòng ban chịu trách nhiệm duy trì, phát triển website 25h.vn, mục đích và

hiệu quả sử dụng internet của phòng TMĐT tốt hơn phòng ban khác

Hình III.5 Mục đích sử dụng internet trong Công Ty

Hình thức đào tạo chủ yếu của phòng TMĐT là đào tạo tại chỗ ( 75%), gửi 20%nhân viên đi học nếu thật sự có năng lực, tâm huyết với nghề, với Công Ty, khôngđào tạo đội ngũ vận chuyển và kế toán

Hình III.6 Những hình thức đào tạo nhân viên của 25h.vn

3.3.1.2 Cấu trúc website và các yếu tố kỹ thuật của 25h.vn

a Cấu trúc website 25h.vn

Website được chia thành 2 phần giao diện chính: giao diện chung và giao diệnriêng

Giao diện chung là giao diện mà tất cả khách hàng, kể cả là thành viên hay không

là thành viên đều có thể xem các mặt hàng Giao diện chung bao gồm Danh mục hànghóa, Bản tin 25h khuyến mại, Giá duy nhất, Vui mua sắm, Phương thức thanh toán,Phương thức vận chuyển, Sơ đồ website, Tin tức, Tiện ích, Tư vấn mua sắm Khách hàngkhông đăng ký làm thành viên vẫn có thể giao dịch bằng cách liên hệ qua Hotline hoặcqua công cụ chat để được tư vấn và hỗ trợ

Giao diện riêng là giao diện chỉ thành viên mới có quyền truy cập Giao diện riêngbao gồm Đăng nhập, Quản lý tài khoản, Thông tin cá nhân, Giỏ hàng, Đăng sản phẩm

b Các yếu tố kỹ thuật của website 25h.vn

Với đường truyền ADSL, tốc độ truy cập vào web khá nhanh Các link liên kết tớiweb thương mại khác truy cập dễ dàng Tuy nhiên, để tải thông tin vào usb hay về máytính thì tốc độ đường truyền khá chậm, mất nhiều thời gian

25h.vn được lập trình bằng ngôn ngữ lập trình php, sử dụng hệ quản trị cơ sở dữliệu My SQL, sử dụng hệ thống 2 máy chủ lưu webserver của Công ty điện toán vàtruyền số liệu VDC

3.3.1.3 Quy trình mua và bán hàng trên website 25h.vn

25h.vn có 5 nhóm sản phẩm chính là thời trang mỹ phẩm, sách văn phòng phẩm,

đồ dùng gia đình, đồ điện tử, quà tặng và giải trí Trong đó 2 nhóm sản phẩm bán chạynhất là thời trang mỹ phẩm và đồ dùng gia đình Tuy số lượng sản phẩm về sách và vănphòng phẩm đa dạng, phong phú nhưng thiếu chính sách quảng cáo, marketing nên chưathu hút nhiều khách hàng

Hình III.7 Quy trình mua hàng trên 25h.vn

Hình III.8 Quy trình bán hàng của 25h.vn

25h.vn cho phép đặt hàng và nhận đơn đặt hàng qua rất nhiều phương tiện 50%khách hàng truy cập và đặt hàng qua website 25h.vn, 25% đặt hàng qua điện thoại, 20%gửi email tới Công Ty yêu cầu sản phẩm và chỉ có 5% đặt hàng qua Fax Trong đó, sảnphẩm đặt hàng qua website nhiều nhất là thời trang và mỹ phẩm

Hình III.9 Tương quan giữa hình thức nhận đơn đặt hàng và nhóm sản phẩm trên

25h.vn

Giao hàng và xuất hóa đơn

Liên hệ với ngân hàng

Liên hệ nhà sản xuất

Tư vấn khách hàng

Chuyển qua bưu điện

hoặc trực tiếp vận chuyển

3.3.1.4 Phương thức thanh toán và giao vận

a Phương thức thanh toán

Khách hàng sử dụng thẻ VisaCard, MasterCard, AmericanExpress Card, JCB Card

do bất kỳ ngân hàng nào trên thế giới phát hành có thể thanh toán qua One Pay khi muahàng trên 25h.vn Ngoài ra khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt, chuyển qua bưuđiện hoặc thanh toán qua thẻ ghi nợ

60% khách hàng của 25h.vn thanh toán trực tiếp khi nhận hàng, 20% thanh toánqua thẻ ATM của Ngân hàng Kỹ thương và Ngân hàng Công thương Việt Nam, chỉ có10% thanh toán qua đường bưu điện và 10% thanh toán qua cổng thanh toán One Pay

Hình III.10 Những phương thức thanh toán 25h áp dụng

b Vận chuyển và giao nhận

25h.vn áp dụng hình thức vận chuyển theo biểu giá của chuyển phát nhanh Nội Bài(Netco) Tất cả những sản phẩm khách hàng đặt mua trên 25h.vn sẽ đuợc vận chuyển sau24h Những đơn hàng đặt sau 11h00 thứ 7 và chủ nhật sẽ được chuyển vào ngày thứ 2của tuần kế tiếp Đối với các Quận nội thành Hà Nội trước ngày mở rộng 01/08/2008,25h miễn phí vận chuyển Đối với ngoại thành Hà Nội và các tỉnh thành khác tham khảobiểu phí vận chuyển trong Phụ Lục 2

Với đội ngũ giao hàng nhanh, an toàn, chuyên nghiệp, miễn phí, 75% khách hàngđều yêu cầu 25h.vn vận chuyển tận nhà, 15% khách hàng tỉnh xa nhận hàng qua đườngbưu điện, chỉ có 5% khách hàng đến trụ sở Công Ty để kiểm tra sản phẩm trước khi nhận

Hình III.11 Những hình thức phân phối của 25h.vn

3.3.1.5 Các hoạt động xúc tiến

Tiền thân là trung tâm CNTT của Công ty Dịch vụ Truyền thanh - Truyền hìnhBTS do đó 40% chương trình marketing của HiTV và 25h.vn thông qua truyền hình, 25%thông qua sự kiện mà Công Ty là đơn vị chủ quản, 25% nhờ link liên kết, banner quảngcáo tại các website khác, chỉ có 10% qua forum, diễn đàn

Tuy chi phí quảng cáo qua truyền hình cao so với tham gia forum, diễn đàn nhưng

hiệu quả truyền thông rất tối ưu, qua chương trình 25h khuyến mại và Vui mua sắm phát

sóng hàng ngày trên kênh Hà Nội 1, website đã thu hút nhiều đối tượng khách hàng mới,

mở rộng nhiều kênh tiếp xúc nhằm đẩy mạnh thương hiệu, gia tăng doanh số

Hình III.12 Mức độ tác động của các giải pháp xúc tiến tới 25h.vn

40% doanh nghiệp lựa chọn khu vực sản phẩm giảm giá và 35% lựa chọn khu vực sản phẩm bán chạy để đặt banner quảng cáo Đây là 2 khu vực chủ yếu cho

doanh nghiệp cung ứng sản phẩm thời trang và đồ dùng gia đình Big banner và banner trôi giành cho đối tác tiềm năng và đối tác có hợp đồng quảng cáo trên 6 tháng.

Vị Trí Quảng Cáo Được Lựa Chọn Thường Xuyên

Frequency Percent

ValidPercent

CumulativePercent