BÀI TẬP LỚN NGÂN HÀNG VÀ NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG CHỦ ĐỀ: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SỐ VIỆT NAM, MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG KHOA TÀI CHÍNH KẾ TOÁN BÀI TẬP LỚN NGÂN HÀNG VÀ NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG CHỦ ĐỀ TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SỐ VIỆT NAM, MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ Nhóm lớp học 02 Giảng viên giảng dạy Nguyễn Thị Vân Anh Các thành viên trong nhóm Lê Thị Thu Hiền – B19DCKT062 Cao Hương Ly – B19DCKT109 Tạ Thị Phương Thảo – B19DCKT158 Vũ Thị Phượng – B19DCKT142 Vũ Thị Thúy Quỳnh – B19DCKT146 Phạm Thu Trang – B19DCKT182 Nguyễn Thu Phương – B19DCKT138 Hà Nội –.

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

KHOA TÀI CHÍNH KẾ TOÁN

BÀI TẬP LỚN NGÂN HÀNG VÀ NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG CHỦ ĐỀ: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SỐ VIỆT NAM, MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

Nhóm lớp học: 02 Giảng viên giảng dạy: Nguyễn Thị Vân Anh Các thành viên trong nhóm:

Lê Thị Thu Hiền – B19DCKT062 Cao Hương Ly – B19DCKT109

Tạ Thị Phương Thảo – B19DCKT158

Vũ Thị Phượng – B19DCKT142

Vũ Thị Thúy Quỳnh – B19DCKT146 Phạm Thu Trang – B19DCKT182 Nguyễn Thu Phương – B19DCKT138

Hà Nội – 2022

2

MỤC LỤC

Phần A: Lý thuyết chung 3

I,Tìm hiểu về ngân hàng số 3

1.Định nghĩa về ngân hàng số 3

2 Tính năng của ngân hàng số 4

3 Lợi ích của ngân hàng số 5

4 Quá trình chuyển đổi ngân hàng số 7

II, Mô hình các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam 9

1 Nhận thức sự hữu ích 10

2 Tính dễ sử dụng 11

3 Tính rủi ro 11

4 Hình ảnh nhà cung cấp 11

5 Cảm nhận chi phí 12

6 Ảnh hưởng xã hội 12

Phần B: Tổng hợp phiếu khảo sát và thống kê kết quả khảo sát 13

Nhận xét chung: 21

Phần C: Nhận xét 22

1 So sánh giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử 22

2 Kiến nghị: 22

TÀI LIỆU THAM KHẢO 24

3

Phần A: Lý thuyết chung

Sự phát triển của khoa học máy tính đã đưa con người tiệm cận với thế giới tương lai mà ta hằng tưởng tượng Với sự giúp sức này, các hoạt động của con người ngày càng được tự động hóa, con người sẽ chủ động về mọi mặt với mọi ngành nghề, ngành Ngân hàng cũng không ngoại lệ - ngân hàng số chính là sản phẩm của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Bài phân tích dựa trên các quan điểm từ các chuyên gia phân tích, là tổng hợp những ý kiến chung nhất, từ đó, làm rõ Ngân hàng Số là gì, quá trình phát triển và ra đời như thế nào, chức năng

và vai trò của Ngân hàng số đối với đời sống xã hội, đối với kinh tế quốc gia

Ngân hàng số là mô ̣t mô hình giao di ̣ch ngân hàng đã phát triển rất ma ̣nh mẽ trong những năm qua Sự góp mặt của mô hình này mang đến cho người dùng trải nghiê ̣m mới mẻ và cực kỳ tiện lợi trong các giao dịch, thanh toán hàng hóa Chỉ với chiếc điện thoại trong tay, chúng ta có thể thực hiện chuyển tiền nhanh chó ng bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu hoă ̣c dễ dàng thanh toán cho dịch vụ ăn uống,

xem phim, mua sắ m

I,Tìm hiểu về ngân hàng số

- Thanh toán

- Chuyển khoản/Chuyển tiền

- Vay ngân hàng

- Gửi tiết kiệm

- Nộp tiền vào tài khoản

- Quản lý tài khoản, quản lý thẻ

- Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm

4

- Đương nhiên là khả năng bảo mật của những ứng dụng và website này phải luôn tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi ngân hàng

2 Tính năng của ngân hàng số

Ứng dụng ngân hàng số có thể được xem là một chi nhánh ngân hàng thu nhỏ trong chiếc điện thoại của bạn, chứa đựng nhiều tính năng hữu ích giúp đơn giản hóa mọi thao tác và giao dịch liên quan đến tài chính

2.1 Đăng ký Online

Khách hàng đã có sẵn tài khoản tại ngân hàng có thể truy cập vào website ngân hàng đó để đăng ký tài khoản trực tuyến Chỉ sau vài phút điền thông tin, bạn đã

có ngay cho mình một tài khoản trực tuyến mà không cần căn giờ hành chính để

tới quầy giao dịch

2.2 Thanh toán

Với ngân hàng số, khách hàng dễ dàng thanh toán các chi phí như tiền điện, tiền nước, cước viễn thông, hoá đơn mua hàng, nhanh chóng Bạn hoàn toàn có thể thực hiện thanh toán một lần hoặc định kỳ, đồng thời, đặt lịch hẹn thanh toán hóa đơn tự động hàng tháng trên ứng dụng di động Nhờ vậy, dù bận bịu như thế nào, bạn cũng có thể yên tâm rằng mình luôn chi trả mọi hóa đơn đúng hạn

2.3 Chuyển khoản/Chuyển tiền 24/7

Ngân hàng số cho phép khách hàng chuyển tiền nội bộ hoặc chuyển tiền liên ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi mọi lúc, mọi nơi

2.4 Vay ngân hàng

Khách hàng không cần tới quầy giao dịch để làm thủ tục vay ngân hàng trên giấy

tờ nữa mà thay vào đó là một vài thao tác đơn giản trên website hoặc ứng dụng của ngân hàng

2.5 Gửi tiết kiệm

Đây là tính năng được đánh giá cao vì giúp khách hàng dễ dàng gửi hoặc rút tiền gửi trực tiếp qua ứng dụng trên thiết bị như điện thoại, laptop, ipad được kết nối Internet

2.6 Nộp tiền vào tài khoản

Khách hàng giờ không cần mang tiền mặt tới chi nhánh ngân hàng để làm thủ tục nộp tiền vào tài khoản nữa mà chỉ cần chuyển tiền từ tài khoản khác về tài khoản của mình thông qua website, ứng dụng của ngân hàng

5

Khách hàng giờ không cần mang tiền mặt tới chi nhánh ngân hàng để làm thủ tục nộp tiền vào tài khoản nữa mà chỉ cần chuyển tiền từ tài khoản khác về tài khoản của mình thông qua website, ứng dụng của ngân hàng

2.7 Quản lý tài khoản, quản lý thẻ

Tính năng này là một giải pháp tối ưu thích hợp cho những người bận rộn có thể kiểm soát dòng tiền của mình mọi lúc, mọi nơi Không cần đến mạng di động, chỉ cần kết nối internet, bạn hoàn toàn có thể nắm rõ lịch sử giao dịch thông qua các thông báo trên ứng dụng ngân hàng Điều này thật sự hữu ích cho những ai đang

đi du lịch hoặc công tác ở quốc gia khác cần kiểm tra biến động trong tài khoản nhưng không thể theo dõi nhờ tin nhắn SMS trên điện thoại vì khác mạng viễn thông Nhưng không thể theo dõi nhờ tin nhắn SMS trên điện thoại vì khác mạng viễn thông

Với ngân hàng số, bạn cũng có thể tiến hành khóa thẻ và đổi mật khẩu ứng dụng ngay khi nghi ngờ tài khoản của mình đang gặp nguy hiểm

2.8 Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm

Sự kết hợp giữa ngân hàng và các công ty bảo hiểm đang là xu thế trong lĩnh vực tài chính hiện nay Nói cách khác, ngân hàng sẽ trở thành đại lý phân phối các sản phẩm của một công ty bảo hiểm cho chính người dùng của ngân hàng đó Điều này tạo điều kiện cho những khách hàng có nhu cầu về bảo hiểm tiếp cận với các sản phẩm chất lượng cao, uy tín hơn

Ngân hàng số cũng hỗ trợ mở tài khoản giao dịch chứng khoán trực tuyến để bạn

có thể tham gia đầu tư chứng khoán, hỗ trợ quản lý danh mục đầu tư chứng khoán

và theo dõi sự biến động của các sàn chứng khoán,

2.9 Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp

Mọi giao dịch đã thực hiện đều được ghi lại trong mục tài khoản cùng số tiền hiện

có, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi chi tiêu và tài sản của mình

2.10 Khả năng bảo mật của ngân hàng số là tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi các ngân hàng

Cụ thể, để thực hiện giao dịch nào đó khách hàng phải đi qua 3 bước bảo mật của ngân hàng gồm nhập tên tài khoản chính xác, mật khẩu đã được mã hoá và mã bảo mật OTP

3 Lợi ích của ngân hàng số

3.1 Lợi ích đối với khách hàng

6

Ngân hàng số là một giải pháp giúp người dùng tiết kiệm tối đa thời gian và công sức khi giao dịch, đồng thời, bảo vệ người dùng bằng các phương thức bảo mật hiện đại:

 Người dùng có thể thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất kì nơi đâu.Với những khách hàng bận rộn không có thời

gian tới quầy giao dịch hoặc có lượng tiền giao dịch lớn, ngân hàng số là giải pháp hết sức cần thiết

 Khách hàng có thể thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, nhanh chóng Ngay sau khi giao dịch hoàn thành, website hoặc ứng

dụng sẽ chuyển người dùng tới một giao diện mới chứa thông tin giao dịch Hơn nữa, những thông tin này được lưu trữ trong phần lịch sử, rất thuận lợi

để khách hàng tìm lại và tra cứu

 Tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng: Với ngân hàng truyền thống,

bất kỳ ai muốn chuyển tiền, gửi tiết kiệm, đóng tiền bảo hiểm, đều sẽ phải chờ rất lâu tại chi nhánh cho đến khi nhân viên ngân hàng gọi tới số thứ tự của mình Bạn cũng cần phải mang theo nhiều loại giấy tờ để thực hiện giao dịch nhưng với ngân hàng số, mọi giao dịch (thường chỉ cần số điện thoại, email) trở nên đơn giản, nhanh chóng hơn bao giờ hết

 Tăng cường bảo mật với công nghệ bảo mật 3 lớp tiên tiến, bao gồm tên

đăng nhập, mật khẩu và mã số bảo mật OTP, được gửi theo dạng tin nhắn về

số điện thoại riêng của khách hàng Hệ thống ba lớp bảo mật này được sử dụng rộng rãi để đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách hàng Ngoài ra, hình thức bảo mật khác là Token cũng được áp dụng cho giao dịch thanh toán trên ứng dụng ngân hàng số

3.2 Lợi ích đối với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí, tăng hiệu suất làm việc và khả năng cạnh tranh là những lợi ích thiết thực mà ngân hàng số đem lại cho ngân hàng:

 Giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành: Nhờ có dịch vụ ngân hàng số,

ngân hàng không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhờ đó, giảm bớt được các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch

 Tăng tốc độ giao dịch, tăng năng suất lao động: Tốc độ giao dịch được

tiến hành trên ngân hàng số nhanh hơn rất nhiều so với quy trình thông thường tại các chi nhánh ngân hàng Đồng thời, đội ngũ nhân sự sẽ được cắt giảm các công việc giấy tờ, thủ tục hành chính và vận hành phức tạp vì những tác vụ đó đã được số hoá trên hệ thống ngân hàng số

 Tự động hóa quy trình, giảm nhân sự tại quầy giao dịch: Khi khách hàng

có thể thực hiện được hầu hết các dịch vụ ngân hàng cung cấp mà không cần tới tận chi nhánh thì ngân hàng có thể cắt giảm nhân sự đồng thời hạn chế được các thao tác lỗi

7

 Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ trọn gói, sản phẩm tiện ích cho khách

hàng khi liên kết với các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm, công ty tài chính khác

 Ngân hàng số giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Trong thời đại 4.0, ngân hàng số đã trở thành xu hướng

phát triển cần thiết giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng thêm tính cạnh tranh cho ngân hàng

3.3 Lợi ích đối với nền kinh tế

Không chỉ tạo cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ, hoạt động cho ngành tài chính nói riêng, ngân hàng số còn góp phần vào thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung:

 Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế: Việc sử dụng

ngân hàng số sẽ giúp Nhà nước tiết kiệm được chi phí in ấn, phát hành tiền mặt trên thị trường Đồng thời, ngân hàng số còn giúp các cơ quan chức năng giải quyết được khó khăn trong khâu xác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường

 Tạo ra sự liên thông giữa các tổ chức tài chính, giúp tối ưu hoá hệ thống

tài chính quốc gia

 Giúp Nhà nước có thông tin đầy đủ và cụ thể về việc nộp thuế một cách nhanh chóng và đầy đủ: Hệ thống ngân hàng số tạo điều kiện cho mọi giao

dịch nộp thuế được thực hiện nhanh gọn Đặc biệt, thông tin giao dịch được lưu lại trên hệ thống giúp tra cứu dễ dàng

 Là cầu nối cho một quốc gia hội nhập với nền kinh tế quốc tế, đặc biệt là

kết nối với các quốc gia phát triển đã tiến tới mô hình ngân hàng số

4 Quá trình chuyển đổi ngân hàng số

Ngân hàng số bắt đầu hình thành từ những năm 1960 với sự xuất hiện của các máy rút tiền tự động (ATM) Trong những năm 1980, cùng với sự phát triển mạnh

mẽ của mạng băng thông rộng, các mạng điện tử, các mạng điện tử bắt đầu kết nối dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa các ngân hàng và khách hàng nhằm triển khai nhu cầu trực tuyến về danh mục và kiểm kê các hệ thống phần mềm Trong những năm 1990, mạng internet tiếp tục phát triển và ngân hàng trực tuyến bắt đầu trở thành hoạt động bình thường Trong những năm đầu của thập niên 2000, sự cải thiện các dải băng thông rộng và các hệ thống thương mại điện tử đã dẫn đến sự hình thành ngân hàng số hiện đại Hiện nay, trên 60% khách hàng đã ưu tiên sử dụng điện thoại thông minh để thực hiện các giao dịch với ngân hàng Trong thập

kỷ tới, sự gia tăng nhanh chóng của điện thoại thông minh được kỳ vọng sẽ mở cánh cửa về giao dịch vượt quá hệ thống ATM hiện nay Ông Phạm Tiến Dũng,

Vụ trưởng Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước), khẳng định chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam là tất yếu, giúp ngành ngân hàng vượt lên thách

8

thức của kỷ nguyên số bởi công nghệ đang được ứng dụng vào mọi mặt của cuộc sống Ngân hàng số có thể coi là đích trong khi chuyển đổi số là một quá trình với nhiều cấp độ hướng tới ngân hàng số đích thực

Ưu điểm vượt trội của dịch vụ ngân hàng số là hiệu quả kinh doanh cao hơn nhiều so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, tiết kiệm chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh, độ chính xác rất cao và nhanh chóng thông qua chương trình phần mềm tự động, không cần đến cán bộ chuyên nghiệp về quản lý rủi ro, tính

an toàn ở mức cao Chính vì vậy trong thời đại cách mạng 4.0 ngân hàng số càng được ưu ái hơn so với những ngân hàng truyền thống Việt Nam được đánh giá

là thị trường đầy tiềm năng, cơ hội cho phát triển ngân hàng số với 96,5 triệu dân, cơ cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%), đồng thời 72% dân số sở hữu Smartphone, 130 triệu thuê bao di động, 64 triệu người dùng Internet (chiếm 67% dân số) Các ngân hàng đua nhau ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng, đây là một trong những công nghệ chủ đạo mà các

tổ chức tài chính và ngân hàng tập trung ưu tiên trong thời gian gần đây nhằm tăng cường các điểm tương tác và tiếp cận khách hàng thông qua các ứng dụng như điện thoại thông minh, mạng xã hội Theo kết quả khảo sát của NHNN, có 94% ngân hàng trong nước đang tiến hành chuyển đổi số, trong đó, có khoảng 59% ngân hàng đã bắt đầu triển khai chuyển đổi số trên thực tế, 42% tổ chức tín dụng coi ngân hàng số là chiến lược kinh doanh 5 năm vừa qua, thanh toán qua mobile banking đã tăng trưởng rất mạnh, đạt mức 144%/năm Trong khi đó, các hình thức thanh toán truyền thống khác chỉ tăng trưởng 40%

Phần lớn các ngân hàng Việt Nam đã triển khai số hóa hoạt động ngân hàng ở cấp độ chuyển đổi về kênh giao tiếp và quy trình, chuyển đổi về nền tảng dữ liệu mới được nghiên cứu, triển khai tại một số ngân hàng tiên phong Việc thực hiện ngân hàng số sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng như gia tăng doanh thu, tăng năng suất lao động và tiết kiệm chi phí, tăng khả năng tiếp cận thông tin, dữ liệu, kết nối, hợp tác, nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo khả năng phát triển đột phá so với đối thủ Ngân hàng số là cơ hội có một không hai để ngân hàng đột phá, thúc đẩy nền kinh tế đột phá

Các NHTM Việt Nam đã và đang tập trung đầu tư công nghệ, số hóa các nghiệp

vụ lõi của ngân hàng nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh Nằm trong nhóm các quốc gia đang phát triển, Việt Nam đang ở những bước đầu phát triển dịch vụ tài chính trên di động và thị trường còn rất nhiều tiềm năng để khai thác Nắm bắt được xu thế này, nhiều NHTM đã

9

tập trung đầu tư công nghệ nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trong cuộc CMCN 4.0 Đã có 93% ngân hàng hiện đang đầu tư đổi mới công nghệ và phát triển kênh bán hàng qua công nghệ

số (internet banking, mobile banking…); 80% đang số hóa các nghiệp vụ lõi của ngân hàng và thu hút lao động trong lĩnh vực công nghệ cao và

công nghệ thông tin Một số ngân hàng Việt Nam đã thử nghiệm các dịch vụ ngân hàng số và chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng hiện đại, số hóa, tập trung chủ yếu ở mảng bán lẻ Đặc biệt phải kể đến không gian giao dịch công nghệ số Digital Lab của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank); dự án ngân hàng số Timo của VPBank; dịch vụ ngân hàng tự động LiveBank của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank), khu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử hiện đại E-Zone tại Trụ sở chi nhánh Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); nền tảng hợp kênh (Omni Chanel) của Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB); đẩy mạnh khái niệm “chi nhánh ngân hàng điện tử” và phát triển kênh Live Chat (tư vấn trực tuyến) nhằm hỗ trợ cho khách hàng (như VietinBank, Vietcombank, TPBank, VIB, Sacombank ) Ngoài ra, các giải pháp e-banking để cung cấp dịch vụ cũng được các ngân hàng phát triển thêm để mở rộng nền khách hàng: chuyển tiền qua mạng xã hội (Facebook, Zalo ), rút tiền tại ATM không cần dùng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) và Ngân hàng Quốc tế (VIB); ứng dụng MyVIB của VIB; ứng dụng ngân hàng điện tử My Ebank của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank); ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu của Tập đoàn IBM để đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng, hỗ trợ phân tích hành vi khách hàng nhanh chóng của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

II, Mô hình các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số được nhiều nghiên cứu đề cập như sau:

Cao Hào Thi và Nguyễn Thanh Duy (2011) đề xuất mô hình chấp nhận và

sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam bao gồm các yếu tố: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, pháp luật

Hamdi (2015) sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với dịch vụ ngân hàng

số bao gồm các yếu tố: tính dễ sử dụng, tính hữu ích, sự tín nhiệm, sự tin tưởng, thái độ của nhân viên

Duy, K.H.K (2016) chỉ ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số bao gồm: khả năng tương thích, hiệu quả cảm nhận, hình ảnh ngân hàng, tính hữu ích

10

Phú, L.C (2019) đưa ra các yếu tố như: Hiệu quả mong đợi, rủi ro trong giao dịch, tính dễ sử dụng, sự ưa thích cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, thương hiệu ngân hàng là những yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

số của khách hàng cá nhân

Theo Giao, H.N.K và Châu, K.T (2020) các nhân tố tác động đến quyết định

sử dụng dịch vụ ngân hàng số sắp xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ tác động: tính rủi ro; cảm nhận sự tin tưởng; tính hữu ích; tính dễ sử dụng; cảm nhận chi phí

Từ các điều kiện thực tế tại Việt Nam về ngân hàng số, đồng thời dựa vào cơ

sở lí thuyết của các mô hình TRA (Fishbein & Ajzen, 1975; 1980), TPB (Ajzen, 1985; 1991; 2002), TAM (Davis & cộng sự, 1989; 1993), TAM 2 (Venkatesh & Davis, 2000), IDT (Rogers, 1995), UTAUT (Venkatesh & cộng sự, 2003) và các nghiên cứu liên quan, trong phạm vi và giới hạn nguồn lực nghiên cứu, nhóm đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng số như sau:

( Mô Hình)

1 Nhận thức sự hữu ích

Nhận thức sự hữu ích là khi một khách hàng nhận thức sự hữu ích của việc

sử dụng dịch vụ ngân hàng số càng cao thì ý định sử dụng dịch vụ của họ sẽ càng lớn Tính hữu ích trong sử dụng ngân hàng số có thể được nhận thấy qua việc tiến

11

hành giao dịch có thể được thực hiện nhanh, mọi lúc, mọi nơi qua đó tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian làm việc những lợi ích này giúp hiệu quả công việc được tăng lên Nhìn chung, các cá nhân có vẻ quan tâm đến công nghệ mới khi họ tin rằng nó sẽ mang lại nhiều lợi ích và phù hợp với cuộc sống hằng ngày của họ Nhận thức hữu ích là một trong hai nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ mới hoặc hệ thống thông tin Nhận thức hữu ích có liên quan chặt chẽ đến yếu tố lợi thế khi sử dụng ngân hàng số và sẽ làm cho mọi hoạt động ngân hàng dễ dàng hơn

2 Tính dễ sử dụng

Tính dễ sử dụng có thể được đo bởi các chỉ số sau: dễ học, dễ sử dụng và dễ vận hành Hoạt động đặc thù của các dịch vụ ngân hàng số là việc người dùng không tương tác trực tiếp với ngân hàng cung cấp Một số hạn chế của thiết bị di động như màn hình nhỏ và nhập liệu khó khăn, có thể dẫn đến người dùng không hài lòng và không chấp nhận sử dụng dịch vụ, đặc biệt là những người dùng thiếu kinh nghiệm Vì vậy, việc dễ học và dễ sử dụng là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ ngân hàng số bất kể người dùng có phải là người sử dụng thành thạo công nghệ hay không Đây là nhân tố tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin mới vì nếu một ứng dụng công nghệ thông tin dễ sử dụng thì người dùng sẽ chọn và sử dụng nó

3 Tính rủi ro

Vấn đề rủi ro giao dịch có ảnh hưởng mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng nên quan tâm đến vấn đề bảo mật và toàn vẹn dữ liệu, hạn chế những rủi ro phát sinh Người dùng lo sợ về các rủi ro trong quá trình giao dịch, tài chính, thông tin cá nhân Có thể thấy, rủi ro càng lớn thì ý định sử dụng dịch vụ càng thấp

4 Hình ảnh nhà cung cấp

Hình ảnh ngân hàng có tác động tất yếu nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Vì vậy để có thể giữ vững và nâng cao hình ảnh, ngân hàng cần phải tiếp tục xây dựng và nâng cao thương hiệu bằng cách giữ vững và thực hiện thành công các mục tiêu kinh doanh đã đề ra Cần triển khai các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân đa dạng, phong phú, gần gũi với người sử dụng nhằm tạo cho họ có ấn tượng tốt Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh (chi nhánh, phòng giao dịch) Tiếp tục thực hiện công tác truyền thông, quảng bá trên các phương tiện thông tin truyền thông Các chương trình quảng bá phải phù hợp với văn hóa và thói quen từng vùng miền để đạt được hiệu quả cao Hình ảnh của một thương hiệu không thể sản sinh qua một đêm; tuy nhiên, lời nói và hành động

bị không dây, phí dịch vụ của các thiết bị đó có thể ảnh hưởng đến ý định hành vi của người dùng để sử dụng dịch vụ của ngân hàng số Việc áp dụng ngân hàng số được khuyến khích cao bởi các yếu tố về kinh tế như phí dịch vụ giao dịch thuận lợi hoặc không khuyến khích bởi những cân nhắc về kinh tế chẳng hạn như phí

cơ bản để liên kết với dịch vụ ngân hàng số Khi sử dụng những cải tiến mới yêu cầu một số hình thức thanh toán, người dung thường sẽ so sánh lợi ích của việc đổi mới với chi phí của nó Tương tự áp dụng cho dịch vụ thương mại điện tử, người dùng sẽ trả phí cao cho hầu hết các dịch vụ có kết nối với thiết bị không dây Một số trường hợp người dùng có thể sử dụng dịch vụ thương mại điện tử miễn phí nhưng thường bị giới hạn, do đó nếu người dùng nhận thức lợi ích từ việc sử dụng thương mại điện tử thấp hơn chi phí bỏ ra thì ý định sử dụng của họ thấp

6 Ảnh hưởng xã hội

Ngày nay, với sự ra đời và phổ biến của các thiết bị, công nghệ mới như điện thoại di động, internet, truyền hình dần dần chi phối thói quen sinh hoạt của những người dân Không chỉ đóng vai trò là thiết bị thông tin, liên lạc mà thiết bị này còn là phương tiện giúp người dân quản lý cuộc sống, học tập, trao đổi kiến thức, kinh doanh thương mại, vui chơi giải trí Với việc cung cấp dịch vụ tốt, những hỗ trợ trực tuyến tốt cũng là một cách đem lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng khi giao dịch Vì vậy, ban lãnh đạo ngân hàng có thể thông qua các tổ chức,

cá nhân trên để giới thiệu, quảng bá loại hình dịch vụ ngân hàng số đến với nhiều người tiêu dùng tiềm năng, làm cho khách hàng trở nên gần gũi, quen thuộc với khái niệm này Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, hỗ trợ giải đáp những vướng mắc cũng như các vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng, giúp khách hàng có được sự an tâm trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số được ngân hàng cung cấp, trở thành cầu nối để giới thiệu với gia

đình, người thân và bạn bè