MÔN NGÂN HÀNG VÀ NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG Đề tài: Tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử tại VN. Khảo sát hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB

1 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG ========== BÀI TẬP LỚN MÔN NGÂN HÀNG VÀ NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG Đề tài Tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử tại VN Khảo sát hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Nhóm thực hiện Nhóm 3 1 Lê Thị Huyền – B19DCKT074 (Nhóm trưởng) 2 Bùi Thị Lan Anh B19DCKT003 3 Nguyễn Diễm Quỳnh B19DCKT143 4 Mai Thị Tố Uyên B19DCKT189 5 Vũ Khánh Linh B19DCKT103 6 Phùng Thị Thu Ngọc B19DCKT125 7 Nguyễn Thị Hoài B19DCKT071 Giảng viên Nguyễn Thị Vân Anh 2 Mục lục HỌC.

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

=====***=====

BÀI TẬP LỚN MÔN NGÂN HÀNG VÀ NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG

Đề tài: Tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử tại VN Khảo sát hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB

Nhóm thực hiện: Nhóm 3

1 Lê Thị Huyền – B19DCKT074 (Nhóm trưởng)

2 Bùi Thị Lan Anh - B19DCKT003

3 Nguyễn Diễm Quỳnh - B19DCKT143

Mục lục

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG 1

BÀI TẬP LỚN 1

Lời mở đầu 4

I Tìm hiểu chung 4

1 Khái niệm 4

2 Các dịch vụ ở ngân hàng điện tử 4

Dịch vụ thẻ 4

Call/ Contact Center 5

Internet Banking 6

Mobile Banking 6

Phone Banking 6

Home Banking 6

3 Các nhân tố tác động đến việc sử dụng các dịch vụ tại NHĐT 6

Nhân tố khách quan 6

Nhân tố chủ quan 7

II Thực trạng phát triển các dịch vụ NHĐT tại VCB 8

1 Các dịch vụ NHĐT tại VCB 8

1.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet 8

1.2 Mobile banking 8

1.3 VCB–SMS B@nking 9

1.4 Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại VCB Phone Banking 9

1.5 VCB-Money 10

1.6 VCB-eTour 11

1.7 VCB-eTopup 11

2 Đánh giá các dịch vụ NHĐT của VCB 13

Ưu điểm chung 13

Nhược điểm chung 14

2.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ VCB-iB@nking) 15

2.2 Mobile Banking 16

2.3 SMS Banking 17

2.4 VCB Phone Banking 17

2.5 VCB – Money 17

2.6 VCB – eTour 18

3 Một số kiến nghị phát triển dịch vụ 18

a Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong xu thế hội nhập cũng như tại VCB 19

b Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19

c Một số kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB 19

III Khảo sát 23

A.Thông tin người dùng 23

B Khảo sát về dịch vụ Ngân hàng điện tử 27

Đánh giá 31

C Góp ý của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank 32

Với vai trò to lớn như vậy, việc các ngân hàng ra đời ngày càng nhiều là xu thế tất yếu Các Ngân hàng truyền thống mặc dù đã làm tốt các nhiệm vụ của mình tuy nhiên với thời đại công nghệ hiện đại phát triển thì việc phát triển Ngân hàng điện tử rất quan trọng

Một trong những ngân hàng đi đầu về Ngân hàng điện tử Việt Nam là Ngân Hàng Ngoại Thương (Vietcombank)

I Tìm hiểu chung

1 Khái niệm

- Ngân hàng điện tử, hay còn được biết đến với cái tên tiếng Anh là E-Banking, đây là một thuật ngữ mới xuất hiện trong vài năm trở lại đây, từ khi bắt đầu bùng nổ về công nghệ E- Banking là một loại hình dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch dưới dạng online với tài khoản ngân hàng Sự khác biệt của ngân hàng điện tử chính là khách hàng khi thực hiện các giao dịch không cần tới ATM, hay các chi nhánh, cơ sở giao dịch của ngân hàng

- Để thực hiện các giao dịch thông qua ngân hàng điện tử, khách hàng cần phải truy cập qua Internet hoặc kết nối với mạng viễn thông bằng các thiết bị điện tử như điện thoại smartphone, laptop, ipad,

2 Các dịch vụ ở ngân hàng điện tử

Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển trên nền tảng của sự phát triển khoa học kỹ thuật Với những tính năng ưu việt, dịch vụ thẻ cung cấp đến khách hàng nhiều tiện ích và trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến nhất hiện nay Dịch vụ thẻ bao gồm: thẻ thanh toán và thiết vị chấp nhận thẻ thanh toán:

- Thẻ thanh toán

Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển liền với ứng dụng công nghệ thông tin của NHTM Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, rút tiền mặt tại các đại lý ngân hàng hay cây ATM trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp

Thẻ thanh toán được phân loại gồm:

 Theo tính chất thanh toán thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước

 Theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế

 Theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ bạch kim

 Theo chủ thể phát hành: Với hình thức này, gồm có: Thẻ do ngân hàng phát hành và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành

 Theo chủ thẻ: Thẻ cá nhân, thẻ công ty

- Thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán

 ATM (Automatic teller machine): ATM là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động

với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hoặc các thiết bị tương thích khác, giúp khách hàng kiểm tra vấn tin tài khoản, rút tiền mặt hay chuyển khoản Thẻ ATM là một công cụ rút tiền và thanh toán dịch vụ

an toàn, sinh lời, thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng tài khoản của mình một cách khoa học ATM đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và ngân hàng nên số lượng ATM ngày càng tăng

 EDC/POS ( Electronic data capture/ Point of Sale): Đây là hai thiết bị đọc thẻ

điện tử được ngân hàng triển khai tại các đơn vị chấp nhận thẻ, giúp khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tạm ứng tiền mặt bằng thẻ Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt của EDC/ POS để mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở thêm quá nhiều chi nhánh Tuy nhiên, POS chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán chứ không được phong phú như ATM

Call/ Contact Center

Call/ Contact Center là trung tâm hỗ trợ khách hàng, giúp tư vấn cho khách hàng

từ xa và là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất như: Giới thiệu các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi điện về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân Call/ Contact Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng nhưng cần có người trực 24/24 bà có trình độ chuyên môn nhất định

Internet Banking

Internet Banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Internet

Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này với ngân hàng để được cấp tên truy cập

và mật khẩu Với điện thoại kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tra vấn thông tin chi tiết về tài khoản, thực hiện các giao dịch tài chính và thực hiện việc thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, sử dụng Internet Banking yêu cầu hệ thống bảo mật thông tin mạnh để để đối phó với rủi ro an ninh mạng

Mobile Banking

Mobile Banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua hệ thống

mạng điện thoại di động Phương thức này ra đời đã giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ

Hệ thống thanh toán điện thoại di động trở thành xu hướng trên thế giới, qua đó tại điều kiện để các nhân hàng thương mại phát triển các sản phẩm thanh toán dự trên nền điện thoại di động để đem lại tiện ích và sự thuận lợi cho khách hàng Các ứng dụng Mobile Banking hiện nay cung cấp các chức năng như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất, gửi tiết kiệm,

Phone Banking

Phone Banking là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24 được cung cấp qua

hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng qua tổng đài dịch vụ Dịch vụ này hoạt động thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết, khách hàng được phục vụ một cách tự động hoặc qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng Phone banking, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng hoặc mã tài khoản để sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau như giới thiệu

về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản,

Home Banking

Home Banking là kênh phân phối dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng giao dịch

với ngân hàng thông qua kết nối mạng nội bộ (intranet) Các giao dịch được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá,

3 Các nhân tố tác động đến việc sử dụng các dịch vụ tại NHĐT

cho ngân hàng điện tử phát triển Việc dân số Việt Nam trẻ, nhạy bén với công nghệ, có tỷ lệ sử dụng điện thoại di động và Internet cao (trên 50% dân số) góp phần làm nảy sinh nhu cầu về dịch vụ tiện lợi như ngân hàng điện tử Công nghệ xuất hiện làm thói quen và hành vi của khách hàng dần thay đổi

Họ mong muốn trải nghiệm dịch vụ tài chính an toàn, thuận tiện, có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi ngay trên thiết bị điện tử cầm tay thay vì mất thời gian, công sức đi lại

Nhân tố chủ quan

1.Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng

Khách hàng sẽ có xu hướng chung là lựa chọn các ngân hàng lớn, uy tín để thực hiện giao dịch hơn là những ngân hàng nhỏ

2 Chi phí dịch vụ

Nhiều khách hàng đắn đo, e ngại việc sử dụng dịch vụ tại ngân hàng điện tử

do lo sợ phát sinh nhiều chi phí trong quá trình sử dụng

Ngoài ra việc đăng ký tài khoản qua app gặp nhiều khó khăn khi xác minh thông tin Nhiều khách hàng đánh giá việc mở tài khoản qua app rất lâu và

rườm rà, app thường xuyên bị lỗi và khó khăn trong việc xác minh thông tin

cá nhân bằng chứng minh thư hay căn cước công dân

Hiện nay, mỗi ngân hàng đều cố gắng hoàn thiện dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng cao nhất ngoài ra các ngân hàng thường xuyên nghiên cứu thiết kế để sửa đổi vị trí các tính năng khách hàng thường ưu tiên sử dụng sao cho trực quan, dễ truy cập hơn, qua đó, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian trong việc sử dụng các tính năng với tần suất sử dụng cao cũng như đỡ mất công tìm kiếm các tính năng cần thiết Từ đó, sẽ nâng cao được sự thích thú sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân

Tuy nhiên, việc cập nhật sửa đổi bảo trì lại gây chậm trễ thời gian giao dịch của khách hàng Dù có thông báo việc bảo trì nhưng vẫn khiến khách hàng

khó chịu mỗi lần sau bảo trì thường yêu cầu đăng nhập lại và đổi mật khẩu Khách hàng quên mật khẩu phải đến phòng giao dịch xin cấp lại trong khi chi nhánh ở nông thôn không nhiều, khách hàng phải di chuyển rất xa để đến được chi nhánh mà không có hỗ trợ online hay đổi mật khẩu online

4.Cảm nhận rủi ro

Điều này có ảnh hưởng rất lớn đến việc sử dụng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

Cụ thể, khách hàng lo lắng về thông tin cá nhân bị mất, rủi ro về pháp lý, lo ngại lớn nhất là mất tiền vì thực tế trước kia, hiện tượng mất tiền qua dịch vụ ngân hàng điện tử có thực sự xảy ra và liên tục được truyền thông đưa tin Các sản phẩm e-banking luôn tiềm tàng rủi ro giao dịch cao, khách hàng giao dịch qua kênh này thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân hàng

II Thực trạng phát triển các dịch vụ NHĐT tại VCB

1 Các dịch vụ NHĐT tại VCB

dựng nhằm thực hiện cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, Quý khách có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng với tính an toàn bảo mật tuyệt đối

 Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác: Thông qua dịch vụ VCB-iB@nking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác của Vietcombank như Dịch vụ VCB SMS Banking, VCB Phone Banking, VCB Mobile Banking, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ Nhận sao

kê tài khoản hàng tháng qua email và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân hàng

1.2 Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách

hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động

 Đối tượng

 Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng dịch vụ VCB-SMS B@nking của Vietcombank

 Là chủ thuê bao di động sử dụng một trong các hệ điều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerry OS hoặc các điện thoại có hỗ trợ Java

+Mobile Bankplus: Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank và liên ngân hàng Thanh toán hóa đơn cước thuê bao trả sau của Viettel: D-com, ADSL, Homephone, PSTN, nạp tiền điện thoại

1.3 VCB–SMS B@nking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động,

giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24h x 7 ngày bằng cách nhắn tin theo

cú pháp quy định qua tổng đài 6167

 Đối tượng

Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Vietcombank; đang

sử dụng mạng di động Vinaphone, Mobifone và Viettel

 Dịch vụ tin nhắn chủ động: Thông báo biến động số dư tài khoản

 Dịch vụ VCB-eTopup: Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động

1.4 Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại VCB Phone Banking giúp khách hàng

thực hiện các giao dịch với Ngân hàng 24h*7 ngày thông qua số tổng đài của

Trung tâm dịch vụ khách hàng (Vietcombank Contact Center) 1900 54 54 13

 Đối tượng

Tất cả các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của Vietcombank

 Tính năng

 Tra cứu thông tin: Số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, số dư tiền gửi tiết kiệm, tổng số dư tiền vay, hạn mức thẻ tín dụng, dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh toán

 Thực hiện một số dịch vụ khẩn cấp:

+ Ngừng chi tiêu thẻ trên internet

+ Ngừng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB Phone B@nking

+ Thông báo mất thẻ và khóa thẻ khẩn cấp

+ Thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ VCB - Phone B@nking

+ Đề nghị cấp phép thẻ tín dụng

 Tra cứu tỷ giá và thông tin về các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại, nhận tư vấn và hỗ trợ về các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp

1.5 VCB-Money là dịch vụ giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với

ngân hàng từ xa thông qua kết nối internet mà không phải trực tiếp đến ngân hàng

 Cập nhật thông tin tài khoản, tình trạng giao dịch tức thời

 Khả năng quản lý thông tin tập trung

 Khả năng điều chỉnh và tích hợp để phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng

 Sử dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến (quản lý chữ ký điện tử, công nghệ OTP - mật khẩu sử dụng một lần thông qua thẻ chip và thiết bị đọc thẻ)

 Tính năng

 Truy vấn thông tin tài khoản và các thông tin ngân hàng công bố như tỷ giá, lãi suất

 Thanh toán: Chuyển tiền trong nước, chuyển tiền đi nước ngoài, mua bán ngoại tệ, thanh toán lương, nhờ thu tự động

1.6 VCB-eTour là dịch vụ thanh toán phí du lịch trực tuyến hiện đại và tiện lợi

cho phép khách hàng thanh toán phí dịch vụ du lịch trực tuyến từ tài khoản tiền gửi tại Vietcombank

 Điều kiện sử dụng dịch vụ:

Khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking và VCB SMS B@nking của Vietcombank

 Cách sử dụng:

Đặt dịch vụ du lịch (tour, phòng, vé máy bay ) tại trang web của công ty du lịch

mà Vietcombank có thoả thuận cung cấp dịch vụ Tiếp theo lựa chọn phương thức thanh toán trực tuyến qua tài khoản tại Vietcombank

bao mạng viễn thông Vinaphone, MobiFone và Viettel Khách hàng chỉ cần gửi một tin nhắn đơn giản đến đầu số 8170 hoặc thao tác tại các máy ATM của Vietcombank trên toàn quốc để nạp tiền tại bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào

- Bảng phí dịch vụ NHĐT của VCB:

- Chi tiết các dịch vụ NHĐT mà VCB cung cấp:

2 Đánh giá các dịch vụ NHĐT của VCB

Ưu điểm chung

Vietcombank luôn tập trung vào công tác nghiên cứu, khảo sát nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra các sản phẩm bán lẻ phù hợp, đặc thù cho từng phân nhóm khách hàng Ngân hàng này quan niệm rằng với thị trường tài chính cạnh tranh ngày càng gay gắt, sự thấu hiểu trải nghiệm của khách hàng sẽ là thước đo cho sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng Chính vì vậy, trong tất cả các sản phẩm dịch vụ của mình, Vietcombank luôn lấy khách hàng là trọng tâm và luôn nhìn vào hành trình của khách hàng tại ngân hàng để từ đó đáp ứng các nhu cầu và nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại Vietcombank

Hiện tại Vietcombank đang có 14 triệu tài khoản cá nhân Với chiến lược hướng đến trải nghiệm của khách hàng, Vietcombank đã và đang triển khai phát triển sản phẩm hướng tới từng phân khúc khách hàng để đáp ứng và thỏa mãn tối

đa nhu cầu của từng tập khách hàng riêng biệt Cụ thể, đối với tập khách hàng trẻ

có tính tương tác cao, Vietcombank cho ra đời một ứng dụng điện thoại là VCB

Pay Đối với tập khách hàng trung tuổi, Vietcombank tập trung vào các sản phẩm truyền thống với chất lượng luôn được cải thiện và nâng cao

Song song với việc nghiên cứu đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, yếu tố công nghệ luôn được Vietcombank chú trọng phát triển Cuối năm 2018 đầu năm 2019, Vietcombank là ngân hàng tiên phong cho ra mắt sản phẩm thẻ contactless (công nghệ thanh toán thẻ không tiếp xúc) tại Việt Nam Đến thời điểm hiện tại, chúng tôi đã cho ra mắt ba loại thẻ tín dụng cao cấp contactless với ba tổ chức thẻ quốc tế khác nhau

Và mới đây, Vietcombank với tư cách là 1 trong 7 ngân hàng ra mắt thẻ chip nội địa, nâng cao tính bảo mật và an toàn trong thanh toán cho khách hàng Đây

là bước đi hết sức quan trọng của Vietcombank nhằm mang đến cho tất cả các khách hàng trải nghiệm tốt nhất, dịch vụ ưu việt hợp xu thế công nghệ trong thời đại số, kỷ nguyên số

Mặt khác, thị phần ngành tài chính ngân hàng trong 10 năm gần đây đã được định hình rõ rệt với một số thương hiệu ngân hàng lớn Chính vì vậy, để có thể trở thành người dẫn đầu, trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ tại Việt Nam vào năm 2020, Vietcombank sẽ có hướng đi hoàn toàn mới, và tập trung vào việc xây dựng trải nghiệm khách hàng

Một ví dụ đơn giản là khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ với một sản phẩm thì họ sẽ sử dụng nó một cách thường xuyên và liên tục, đồng thời giới thiệu bạn bè để trải nghiệm thứ mà họ đã từng được trải nghiệm Đây là chiến lược dài hơi mà Vietcombank đưa ra để hiện thực hóa mục tiêu của mình Trong thời gian tới,Vietcombank sẽ không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, đưa ra các sản phẩm và chính sách phù hợp với hành vi tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng, đồng thời luôn cố gắng mang đến cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất trên tất cả các kênh thông qua omni channel strategy (bán hàng đa kênh trên cùng một nền tảng và hướng đến thống nhất, nâng cao trải nghiệm khách hàng) Bắt kịp xu hướng công nghệ, Vietcombank đã và đang nỗ lực trở thành ngân hàng tiên phong trong thời đại kinh tế 4.0, mục tiêu đưa tất cả các sản phẩm dịch

vụ lên kênh ngân hàng điện tử và đẩy mạnh tự động hoá trong lĩnh vực bán lẻ

Là một định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam, nhận thức sâu sắc vai trò của mình trong việc phát triển kinh tế xã hội, do vậy, Vietcombank sẽ tiếp tục đẩy mạnh triển khai các dịch vụ thanh toán công trên các lĩnh vực giáo dục y tế, giao thông công cộng bằng việc sử dụng các công nghệ mới như contactless, thanh toán thông minh qua thiết bị di động… theo định hướng của Chính phủ về xã hội không dùng tiền mặt

Nhược điểm chung

- Môi trường pháp lý ảnh hưởng trực tiếp đến tất cả hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử Tuy nhiên quy định cho các ngân hàng điện tử vẫn chưa

được thống nhất, điều này gây rủi ro cho việc quản lý các dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiện nay, VCB đang sử dụng những biểu mẫu đăng kí và thỏa thuận sử dụng cho từng loại sản phẩm họ cung cấp, trong đó ghi chú rất rõ về quyền và nghĩa vụ của từng bên Một nội dung rất đáng lưu tâm

là NH sẽ không chịu trách nhiệm với những tổn thất KH gặp phải mà tổn thất đó không phát sinh do lỗi cố ý của NH Việc phải bảo mật các thông tin dịch vụ NHĐT như tên truy cập, mật khẩu, mã OTP, mã thẻ… là nghĩa

vụ của KH Nếu vì lỗi chủ quan dẫn đến rủi ro, họ sẽ phải chịu toàn bộ trách nhiệm và kể cả khi NH có hỗ trợ xử lý khiếu nại cũng sẽ mất rất nhiều

thời gian và chi phí cho cả hai bên

- Các sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn chưa được cải tiến vẫn còn nhiều lỗ hổng như tính bảo mật và an toàn của các giao dịch cũng chưa được đảm bảo tuyệt đối Khâu truyền thông, cổ động còn yếu, chất lượng dịch vụ NHĐT còn nhiều điểm cần cải thiện Cơ chế quản lý, điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietcombank vẫn còn nhiều bất cập

Tỷ lệ doanh thu/tỷ lệ đăng ký NHĐT còn thấp cho thấy lượng KH đăng ký dịch vụ nhưng không sử dụng (hoặc không quan tâm) còn cao cho thấy ngân hàng VCB vẫn chưa khai hết tiềm năng của thị trường

- Vietcombank vẫn đang thiếu đi một đội ngũ nhân viên thành thạo khoa học công nghệ tiên tiến Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hình thức khác của dịch vụ ngân hàng không cần kê đơn, vì vậy nhân viên nên có cả kiến thức ngân hàng và kỹ năng công nghệ thông tin

Năm 2001, lần đầu tiên tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã cho ra mắt dịch vụ Ngân hàng trực tuyến qua internet VCB-iB@nking Vào thời điểm đó, VCB – iB@nking đã tạo một dấu ấn quan trọng trên thị trường, đem lại cho khách hàng kênh thanh toán, giao dịch trực tuyến hết sức tiện lợi, đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng trước sự bùng nổ của công nghệ thông tin và internet trong đời sống kinh tế, xã hội Với những nỗ lực không ngừng trong việc cải tiến dịch vụ, cung cấp thêm nhiều tính năng mới, tích cực mở rộng hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như viễn thông, điện, nước, bảo hiểm, đào tạo…, đến nay, VCB - iB@nking

đã trở thành dịch vụ ngân hàng trực tuyến uy tín, tin cậy và được yêu thích, được biết đến nhiều nhất với số lượng người dùng luôn luôn đứng đầu thị trường Tháng 10/2015, kỷ niệm 15 năm ra mắt dịch vụ, Vietcombank đã giới thiệu với khách hàng giao diện mới của VCB-iB@nking với phong cách trẻ trung, năng động và thiết kế phân nhóm menu ngang thông minh, đề cao sự trải nghiệm của

cá nhân mỗi khách hàng cũng như hướng tới sự tiện ích toàn diện cho người sử

dụng Giao diện mới còn tạo ấn tượng với đông đảo khách hàng bằng nhiều tính năng vượt trội như tiện ích VCB - iB@nking của tôi cho phép mỗi người dùng tùy chọn cài đặt dịch vụ theo nhu cầu, các công cụ hỗ trợ như Cài đặt, ghi nhớ danh sách người hưởng, Truy cập nhanh hay công cụ Tính toán lãi tiền gửi, tiền vay, tính lịch trả nợ, chuyển đổi ngoại tệ

Không dừng lại ở đó, kể từ ngày 05/05/2016, Vietcombank tiếp tục mang niềm vui đến cho khách hàng bằng phiên bản Ngân hàng trực tuyến trên thiết bị di

động VCB - iB@nking Mobile Web

VCB-iB@nking Mobile Web được thiết kế dành riêng cho khách hàng khi truy cập dịch vụ bằng các thiết bị di động như máy tính bảng, điện thoại di động… Với phương châm đơn giản, tiện lợi, Mobile Web hỗ trợ hiển thị thông tin giao dịch phù hợp với các thiết bị di động, tạo sự thuận tiện tối đa cho người sử dụng Trên nền thiết kế hài hòa màu xanh đặc trưng thương hiệu Vietcombank và hai ngôn ngữ tùy chọn Việt - Anh, Mobile Web đáp ứng hầu hết các chức năng hiện

có của VCB-iB@nking phiên bản máy tính cá nhân PC hiện nay, bao gồm Truy

vấn thông tin, Chuyển tiền, Thanh toán hóa đơn, Tiết kiệm trực tuyến, Tiện ích gia tăng, Hỗ trợ giao dịch (trừ tính năng Nộp thuế nội địa và Công cụ tính toán)

Khách hàng sẽ cảm nhận được sự thuận tiện hơn bao giờ hết với việc hiển thị các

tính năng cơ bản ngay tại màn hình chính cũng như cách bố trí Danh mục tính

năng ở góc trái và VCB – iB@nking của tôi tại góc phải màn hình

2.2 Mobile Banking

Mobile Banking không còn xa lạ với người dân Việt Nam khi mà nhiều ngân hàng đều đang cùng nhau phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử Họ có những hoạt động mạnh mẽ như: đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ, đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm và tăng cường công tác truyền thông quảng cáo, xây dựng hình ảnh, thương hiệu, xúc tiến bán hàng Khách hàng đã và đang ngày càng được trải nghiệm nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích

và thân thiện với người sử dụng Hoạt động thẻ cũng ghi nhận nhiều phát triển

mở rộng vượt bậc, cả về phạm vi sử dụng và chất lượng các ứng dụng thanh toán thẻ: khách hàng không chỉ sử dụng thẻ theo phương thức truyền thống tại các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm thương mại… mà đã quen hơn với việc sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ trên các website như mua vé máy bay,

vé tàu, đặt phòng khách sạn…

Tuy nhiên với sự phát triển nở rộ của các dịch vụ ngân hàng, tội phạm công nghệ cao cũng ngày càng phát triển theo nhiều hình thức, thủ đoạn tinh vi nhằm lừa đảo, lợi dụng, chiếm đoạt tài sản Ngân hàng Vietcombank đã và đang ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giúp khách hàng chủ động phòng ngừa rủi ro, tránh bị lợi dụng, đem lại cảm giác an tâm khi sử dụng thẻ và ngân hàng điện tử

2.3 SMS Banking

SMS Banking giúp khách hàng theo dõi số dư tài khoản và chi tiêu thẻ tức thì, nhận thông báo tiền gốc và lãi vay từ ngân hàng 24/7 Vietcombank đang ngày càng phát triển để tăng cường sự an toàn, giúp khách hàng có thể sử dụng trên mọi thiết bị, không yêu cầu phải là smartphone, với thao tác dịch vụ đơn giản, chỉ cần gửi tin nhắn theo cú pháp

Tuy nhiên chi phí SMS Banking đang ở mức khá cao so với các dịch vụ khác, cụ thể: dưới 20 tin nhắn/tháng thu phí 11.000 đồng/tháng, từ 20 đến dưới 50 tin nhắn

- 27.500 đồng/tháng, từ 50 đến dưới 100 tin - 55.000 đồng/tháng, từ 100 tin nhắn trở lên - 77.000 đồng/tháng Như vậy, trong 1 năm người dùng có thể phải đóng phí này cao nhất là 924.000 đồng Rõ ràng, biểu phí này hoàn toàn bất lợi với những người kinh doanh có dòng tiền ra vào thường xuyên sử dụng tài khoản của nhà băng này vì một ngày tiền vào/ra có thể đã lên đến hàng chục bút toán

2.4 VCB Phone Banking

Vietcombank là một trong những ngân hàng được đánh giá có dịch vụ Phone Banking tốt nhất hiện nay với nhiều tiện ích cho người sử dụng khi thực hiện các giao dịch và được ngân hàng hỗ trờ nhiều dịch vụ đa dạng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng Dịch vụ Phone Banking sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7, hỗ trời khách hàng trong cách trường hợp khẩn cấp như cần khóa thẻ hay ở nước ngoài,… đặc biệt, dịch vụ còn phù hợp với khách hàng cao tuổi hoặc không có điều kiện sử dụng dịch vụ Ngân hàng số hay SMS Banking

Việc sử dụng dịch vụ Phone Banking Vietcombank giúp khách hàng vừa tiết kiệm được thời gian, công sức đi tới phòng giao dịch của ngân hàng, vừa tiết kiệm được chi phí Với cú pháp sử dụng đơn giản thì những ai đang là khách hàng Vietcombank không nên bỏ qua

2.5 VCB – Money

lợi, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch, Vietcombank đã phát triển dịch

vụ Ngân hàng điện tử VCB-Money VCB- Money cung cấp những lợi ích như:

 Cập nhật thông tin tài khoản liên tục và tức thời

 Cập nhật báo có điện tử trực tuyến với đầy đủ thông tin giao dịch

 Thuận tiện trong việc quản lý với chức năng phân quyền người sử dụng theo loại giao dịch, theo tài khoản

 Xử lý giao dịch thanh toán trực tuyến giúp Quý khách hàng có thể giao dịch với Vietcombank từ xa mà không cần tới ngân hàng

 Hỗ trợ tính năng import/export file dữ liệu giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch