Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Nội

Đặc điểm cung dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Nội • Cung ứng dịch vụ trên địa bàn thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và tính cạnh tranh cao. Hiện nay các cơ sở cung dịch vụ lưu trú tại Hà Nội rất đa dạng, từ đó đòi hỏi những sự khác biệt về chất lượng để thu hút được du khách nhất. Các cơ sở cung dịch vụ lưu trú tại Hà Nội luôn tạo ra các chương trình liên kết như mua Combo giảm giá (Combo của khách sạn Melia Hanoi giá chỉ từ VND 1.280.000 netngườiđêm, đã bao gồm ăn sáng, áp dụng cho phòng Deluxe, tối đa 2 kháchphòng cộng thêm ưu đãi 25% dịch vụ ẩm thực tại Melia Hanoi); hoặc giảm giá phòng có điều kiện (VD: Khi khách hàng đặt phòng khách sạn và thanh toán quá VNpay thì sẽ được giảm giá phòng từ 300.000 đồng 500.000 đồng....) để khuyến khích khách hàng trải nghiệm sản phẩm bên mình. Sự cạnh tranh diễn ra thường ở các cơ sở có cùng hạng sao, hoặc cùng hướng vào tập khách hàng tiềm năng chung. Khi các cơ sở cung dịch vụ cạnh tranh nhau, sẽ làm cho chất lượng của ngành tăng lên, để có thể tiếp cận khách hàng mới, giữ chân những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ, làm khách hàng hài lòng, đem lại doanh thu lợi nhuận cho cơ sở cung dịch vụ. • Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu trên thị trường đến khi khách hành kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Việc khám phá nhu cầu khách hàng là một quá trình quan trọng và các cơ sở cung dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Nội rất quan tâm. Vì chính khách hàng là người đêm đêm doanh thu và lợi nhuận cho họ. Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, cũng như tâm lý khách hang, mỗi cơ sở cung dịch vụ lưu trú, thường có những cuộc tìm hiểu và khảo sát khách hàng. Quá trình phục vụ khách hàng là một quá trình phức tạp, vì mỗi khách hàng sẽ có những yêu cầu, sở thích, thị hiếu khác nhau, việc khảo sát khách hàng sẽ đem lại cái nhìn đa chiều để cơ sở cung dịch vụ lưu trú năm bắt một cách tổng quát nhất, từ đó có những phương hướng phát triển, cũng như chiến lược kinh doanh phù hợp, kích thích nhu cầu khách hàng.

TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C THƯƠNG MẠ I KHOA KHÁCH S Ạ N- DU L Ị CH š š & š š

Hà Nội – Tháng 04/ 2022

MỤC LỤC

A LỜI MỞ ĐẦU

Con người vốn tò mò về thế giới xung quanh, muốn có thêm hiểu biết về cảnh vật, hệthống thực vật và nền văn hóa của những nơi khác Vì vậy, du lịch đã và đang trở thành mộthiện tượng khá quan trọng trong đời sống của con người Du lịch không còn là một hiện tượngriêng lẻ, đặc quyền của cá nhân hay một nhóm người nào đó, mà du lịch đã trở thành một nhucầu xã hội phổ biến đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao, đời sống vật chất, tinh thần chocon người Du lịch cũng là ngtế đóng góp phần lớn giá trị vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP),góp phần vàotriển chung của kinh tế quốc gia Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm khôngphải chỉ là một sản phẩm lao động cụ thể biểu hiện dưới hình thái vật chất mà là phần nhiều sảnphẩm vô hình biểu hiện bằng nhiều loại dịch vụ

Nói đến dịch vụ du lịch là nói đến một số lớn trong các sản phẩm của ngành du lịch Cơcấu của ngành du lịch gồm: khách sạn nhà hàng, lữ hành, giao thông và các dịch vụ khác.Những năm gần đây cầu về dịch vụ lưu trú trong những dịp lễ hội, nghỉ phép tăng dẫn đến cung

du lịch cũng tăng theo Cung lưu trú khách sạn là một trong những loại cung không thể thiếu đểđáp ứng nhu cầu của du khách khi tham gia vào du lịch Tình hình cung lưu trú hiện nay trênđịa bàn Hà Nội đã và đang có những sự thay đổi, ảnh hưởng bởi dịch bệnh cũng như bởi cầu dulịch của khách hàng

Qua đó, nhóm 6 chúng em sẽ đi tìm hiểu và nghiên cứu đề tài thảo luận là “Tìm hiểuthực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Nội” với mong muốn có cái nhìn kháiquát về thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Nội và tìm ra những thànhcông, tồn tại trong vấn đề này, từ đó sẽ đưa ra những giải pháp để kích cầu dịch vụ lưu trú tạinước ta

B PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm và đặc điểm của quá trình cung dịch vụ lưu trú

1.1.1 Khái niệm cung dịch vụ lưu trú

Cung dịch vụ lưu trú là sản phẩm dịch vụ lưu trú mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụlưu trú có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thờigian và không gian nhất định

1.1.2 Đặc điểm của quá trình cung dịch vụ lưu trú

• Cung ứng dịch vụ lưu trú thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độclập và có tính cạnh tranh cao

- Tính độc lập: chính các nhà sản xuất dịch vụ lưu trú cung ứng sản phẩm của mình

- Tính cạnh tranh cao: Sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng ngày càng gay gắt

• Quá trình cung ứng dịch vụ lưu trú là một tiến trình gồm nhiều công đoạn

Bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ lưu trú trên thị trường đến khi khách hàng kếtthúc việc tiêu thụ sản phẩm Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ lưu trú được coi là thànhcông khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ Tùy vào hình thức sản phẩm dịch vụ màquá trình cung ứng dịch vụ lưu trú có độ dài thời gian cung ứng khác nhau

• Cung ứng dịch vụ lưu trú có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối)

- Tính chất cố định của cung dịch vụ được thể hiện ở cố định về vị trí và khả năng cungứng Cung ứng dịch vụ lưu trú ở một khía cạnh được coi là tài sản cố định như khidùng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn, phòng trọ, (cố định một chỗ)

- Khả năng cung ứng dịch vụ lưu trú có giới hạn ở mức độ tương đối, do cung dịch vụkhó có thể thay đổi quy mô, vị trí do: Cung ứng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào nguồnlực tài nguyên, xã hội, mà các nguồn lực này có tính hữu hạn: diện tích, sức chứa củacác nơi lưu trú có hạn

• Cung ứng dịch vụ lưu trú có thể được tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác nhau Dịch vụ lưu trú là dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ lưu trú có thể có các phương thức cungứng dịch vụ là: Khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay kháchhàng và nhà cung ứng cùng thỏa thuận địa điểm cung ứng nhất định

• Cung ứng dịch vụ lưu trú thường thể hiện ở 3 trạng thái

Thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu Các trạngthái cung ứng dịch vụ lưu trú có thể dẫn đến tình trạng thiếu hụt hay dư thừa cung so với cầu,

có thể tạo ra hàng chờ dịch vụ Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng cung phù hợp nhất vớicác mực cầu dao động đồng thời kết hợp với các biện pháp làm giảm dao động thời vụ của cầunhằm đạt được hiệu quả cung cao nhất

1.2 Nội dung quản lý quá trình cung dịch vụ lưu trú

1.2.1 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ lưu trú

1.2.1.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ lưu trú

• Xây dựng và triển khai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất - Thiết kế được công suất tối

ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau

- Công suất tối ưu là là điểm cân bằng giữa nhu cầu và công suất, ở điểm công suất tối ưu

sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất

- Thiết kế công suất có khả năng điều chỉnh có thể đáp ứng được nhu cầu khác nhau củakhách hàng, sử dụng nhân lực và các nguồn lực khác sát với nhu cầu và tận dụng thờigian rảnh rỗi của nhân viên

- Nhà cung dịch vụ lưu trú cần xác định được các “điểm chết” trong kinh doanh dịch vụlưu trú để có giải pháp khắc phục kịp thời

• Sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả để tăng khả năng cung ứng Mở rộng các hình thứcdịch vụ (dịch vụ tự động, khách hàng tự phục vụ) để làm giảm các yêu cầu dịch vụ và nhà cungứng dễ đáp ứng nhu cầu khách hàng

• Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng luân chuyển, hỗ trợ cho nhau đặc biệtvào thời điểm chính vụ Điều đó nâng cao khả năng cung ứng, phát huy tinh thần làm việc củanhân viên

• Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý giúp phục vụ khách hàng tốt hơnvào thời gian cao điểm

• Doanh nghiệp cần mở rộng hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăng cường sự tham gia củakhách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực, cải thiện được năng lực cung ứng dịch vụ

• Các quyết định cung ứng dựa của nhà quản trị dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơ hộiđảm bảo dịch vụ được phục vụ tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi của khách hang

1.2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ lưu trú

• Nhân tố ảnh hưởng đến cung của một doanh

- Giá cả dịch vụ lưu trú: nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít hơn tùythuộc vào giá cao hay thấp

- Giá cả dịch vụ có liên quan (thay thế hoặc bổ sung): nhà cung ứng xem xét giá cả củacác dịch vụ liên quan: dịch vụ vận chuyển, sửa chữa, ăn uống, để quyết định lượngdịch vụ lưu trú cung ứng của mình

- Chi phí sản xuất kinh doanh Đây là nhân tố quan trọng nhất bởi chi phí có thể ảnhhưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu

- Sự kỳ vọng Nhân tố này có thể quan trọng như phí sản xuất kinh doanh, trong đó,doanh nghiệp phải dự đoán cầu, mức giá và các hành động của đối thủ cạnh tranh trướckhi bắt đầu sản xuất

• Nhân tố ảnh hưởng đến cung của nhiều doanh nghiệp

- Cạnh tranh trên thị trường Sự cạnh tranh trên thị trường có thể làm thúc đẩy cung hoặckìm hãm cung

- Tình trạng công nghệ: ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnhhưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất kinh doanh

- Quy hoạch phát triển dịch vụ: tác động trực tiếp đến sự tăng lên của cung dịch vụ lưu trútrong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau

- Các chính sách của chính phủ: chính sách thuế ảnh hưởng đến cung dịch vụ lưu trú Khichính phủ thay đổi chính sách thuế sẽ làm ảnh hưởng đến cung dịch vụ

- Ngoài ra, cung dịch vụ lưu trú còn chịu tác động bởi các nhân tố khác như: thời tiết, anninh, chính trị,

1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú

• Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú

Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú: Chất lượng dịch vụ lưu trú là mức phù hợp củasản phẩm dịch vụ lưu trú thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

• Đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú

Sự cần thiết:

- Nâng cao doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà cung ứng

Các tiêu chí đo lường:

- Sự tin cậy: Gồm sự thực hiện thích hợp, có độ tin cậy, nhất quán, chính xác,

- Sự phản hồi/ trách nhiệm: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụnhanh chóng - Năng lực: kỹ năng kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ lưu trú

- Khả năng tiếp cận khách hàng: dịch vụ dễ tiếp cận, vị trí thuận lợi, thời gian hoạtđộng dịch vụ,

- Tác phong thái độ: lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện với khách hàng

- Truyền thông/ giao tiếp: thông tin cần thiết tới khách hàng bằng ngôn từ dễ hiểu,lắng nghe khách hàng, giao tiếp, giải thích cho khách hàng về quy trình dịch vụ

- Uy tín của nhà cung cấp/ sự đảm bảo: sự tin tưởng, trung thực làm hài lòng kháchhàng qua danh tiếng công ty, tư cách cá nhân,

- An toàn: không nguy hiểm, rủi ro, an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật

- Thấu hiểu khách hàng và sự đồng cảm: hiểu biết nhu cầu của khách hàng

- Tính hữu hình: gồm dấu hiệu vật chất của dịch vụ như phương tiện vật chất, công

cụ thiết bị tạo vật chất, nhân viên, khách hàng,

Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú

- Đo lường từ phía nhà cung cấp

- Đo lường từ phía khách hàng

- Đánh giá của các chuyên gia

- Các phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung ứng

• Nội dung và biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Nội dung quản lý chất

lượng dịch vụ lưu trú

Khái niệm: Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú là tập hợp những hoạt động của chức năng quản

trị nhằm xác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng, phân công trách nhiệm, đề

ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp sẽ thực hiện thườngxuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng và định hướng chất lượng đó

Nội dung:

- Đề ra mục tiêu cụ thể và lâu dài về chất lượng dịch vụ lưu trú

- Xây dựng cơ cấu tổ chức thích ứng để thực hiện dịch vụ

- Phân rõ trách nhiệm và quyền hạn

- Thiết lập hệ thống tài liệu cho các cấp quản trị

- Triển khai và tuân thủ các văn bản, cam kết

- Thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa

- Đánh giá nội bộ về tình trạng chất lượng dịch vụ lưu trú

- Xem xét định kỳ của nhà quản trị để đề ra các biện pháp cải tiến chất lượng dịch

vụ của mình

Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú

Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được thiết kế đặt trọng tâm vào 4

yếu tố của gói dịch vụ: Phương tiện hỗ trợ, hàng hóa cần thiết, các dịch vụ hiện, các dịch vụ ẩn

Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ: Nhà quản trị xây dựng đội ngũ nhân viên, đầu tư cơ sở

vật chất và triển khai chất lượng kỹ thuật, đồng thời, doanh nghiệp cần triển khai chất lượngchức năng dẫn đến kết quả được thực hiện trong một ma trận chất lượng cho mỗi sản phẩm

riêng biệt liên quan đến các thuộc tính của khách hàng và đặc điểm kỹ thuật

Kiểm tra và giám sát thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ

- Chi phí chất lượng: chi phí tổn thất nội bộ, chi phí tổn thất bên ngoài, chi phí pháthiện, chi phí phòng ngừa rủi ro

- Kiểm soát tiến trình dịch vụ: kiểm soát chất lượng dịch vụ như một hệ thống kiểmsoát thông tin phản hồi

- Kiểm soát quá trình thống kê: việc thực hiện dịch vụ được đánh giá bởi những chỉ

số chính

- Nhà quản trị có thể xây dựng một biểu đồ kiểm soát chất lượng để đo lường hiệuquả tiến trình dịch vụ

Phục hồi và nâng cao chất lượng dịch vụ: Sự thất bại dịch vụ có thể trở thành sự thành công

dịch vụ bằng việc trao quyền cho nhân viên tiếp xúc với sự thận trọng để làm đúng mọi việc, từ

sai lầm để sửa đổi, nâng cao thêm chất lượng, lòng tin với khách hàng

Chiến lược và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ

Chiến lược quản trị

- Tập trung đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng: duy trì và giữ khách hàng, chủđộng quan tâm tới khách hàng, xử lý khiếu nại của khách hàng, chương trình đảmbảo chất lượng dịch vụ

- Đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng: quản trị chất lượng đồng bộ: Hànghóa, dịch vụ bổ sung, chương trình đào tạo và phát triển nhân sự nhằm nâng caothái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên, tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ và

quy trình dịch vụ Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú

- Phân cấp quản trị, xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi người

- Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ

- Khuyến khích vật chất và tinh thần đối với nhân viên phục vụ,

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRÊN ĐỊA BÀN

HÀ NỘI

2.1 Khái quát cung dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Nội

2.1.1 Khái quát chung về cung dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Nội

Cung dịch vụ trên địa bàn Hà Nội hiện nay rất đa dạng các loại hình các loại hình lưutrú, phổ biến với các loại hình như nhà nghỉ, khách sạn, homestay, resort, villa Tính đa dạngcủa cung dịch vụ lưu trú cũng được thể hiện qua chất lượng đánh giá sao tiêu chuẩn có kháchsạn, khu resort nghỉ dưỡng từ 1 sao đến 5 sao Trong đó, cung dịch vụ khách sạn chiếm đa sốvới các khách sạn nổi tiếng về chất lượng cung ứng dịch vụ tốt, như Intercontinental HaNoiLandmark 72, JW Marriott, Metropole Hanoi,

Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có 3722 cơ sở lưu trú du lịch, 69.954 phòng; trong đó có

589 khách sạn xếp hạng từ 1-5 sao với 24.371 phòng, chiếm 15,8% tổng số cơ sở lưu trú dulịch (Theo thống kê của tổng cục du lịch)

2.1.2 Đặc điểm cung dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Nội

• Cung ứng dịch vụ trên địa bàn thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩmdịch vụ độc lập và tính cạnh tranh cao

Hiện nay các cơ sở cung dịch vụ lưu trú tại Hà Nội rất đa dạng, từ đó đòi hỏi những sự khácbiệt về chất lượng để thu hút được du khách nhất Các cơ sở cung dịch vụ lưu trú tại Hà Nộiluôn tạo ra các chương trình liên kết như mua Combo giảm giá (Combo của khách sạn MeliaHanoi giá chỉ từ VND 1.280.000 net/người/đêm, đã bao gồm ăn sáng, áp dụng cho phòng

giảm giá phòng có điều kiện (VD: Khi khách hàng đặt phòng khách sạn và thanh toán quáVNpay thì sẽ được giảm giá phòng từ 300.000 đồng - 500.000 đồng ) để khuyến khích kháchhàng trải nghiệm sản phẩm bên mình

Sự cạnh tranh diễn ra thường ở các cơ sở có cùng hạng sao, hoặc cùng hướng vào tập kháchhàng tiềm năng chung Khi các cơ sở cung dịch vụ cạnh tranh nhau, sẽ làm cho chất lượng củangành tăng lên, để có thể tiếp cận khách hàng mới, giữ chân những khách hàng đã trải nghiệmdịch vụ, làm khách hàng hài lòng, đem lại doanh thu lợi nhuận cho cơ sở cung dịch vụ

• Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu trên thị trường đến khikhách hành kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

Việc khám phá nhu cầu khách hàng là một quá trình quan trọng và các cơ sở cung dịch vụ lưutrú trên địa bàn Hà Nội rất quan tâm Vì chính khách hàng là người đêm đêm doanh thu và lợinhuận cho họ Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, cũng như tâm lý khách hang, mỗi cơ sở cungdịch vụ lưu trú, thường có những cuộc tìm hiểu và khảo sát khách hàng Quá trình phục vụkhách hàng là một quá trình phức tạp, vì mỗi khách hàng sẽ có những yêu cầu, sở thích, thịhiếu khác nhau, việc khảo sát khách hàng sẽ đem lại cái nhìn đa chiều để cơ sở cung dịch vụlưu trú năm bắt một cách tổng quát nhất, từ đó có những phương hướng phát triển, cũng nhưchiến lược kinh doanh phù hợp, kích thích nhu cầu khách hàng

Ví dụ như sau khi khách hàng lưu trú và sử dụng dịch vụ thì các cơ sở lưu trú sẽ xin ý kiến quagmail, facebook của cơ sở Cụ thể: Tại trang chủ của khách sạn Daewoo Hà Nội có rất nhiềunhững đánh giá về khách sạn

Hình 2.1 Những đánh giá tốt về khách sạn Daewoo trên fanpage của khách sạn Tuy

nhiên còn một số khách hàng vẫn chưa cảm thấy hài lòng về các tiện ích tại khách sạn, hay vềcách phục vụ của nhân viên

Hình 2.2 Những đánh giá chưa tốt về khách sạn Daewoo trên fanpage của khách sạn

Quá trình cung ứng dịch vụ lưu trú sẽ được coi là thành công khi khách hàng kết thúcquá trình lưu trú tại cơ sở, và có sự trải nghiệm tốt, hài lòng với cung của cơ sở

• Thường có khả năng hữu hạn

Chúng ta đều biết nhu cầu của khách hàng là vô hạn, nhưng khả năng cung ứng hữu hạn, cónghĩa là khả năng cung ứng của các cơ sở kinh doanh sẽ có sự cố định Sự hữu hạn được thểhiện qua số lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ đến khách hàng, công nghệ của mỗi cơsở Mỗi cơ sở kinh doanh dịch vụ có quy mô khác nhau, bộ máy làm việc khác nhau, số lượngnhân lực và nhân viên cũng khác nhau Nhưng cơ sở kinh doanh lưu trú như nhà nghỉ, kháchsạn 1,2 sao sẽ có quy mô nhân sự nhỏ, đơn giản; các khách sạn 3,4,5 sao, resort sẽ có quy môlớn hơn, số lượng nhân lực cũng sẽ lớn hơn để đáp ứng khách hàng Tùy thuộc vào quy mô củatừng cơ sở mà sử dụng công nghệ phù hợp, hiện đại

• Đặc điểm của cung dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà nội thường có 3 trạng thái

Thường xuyên đáp ứng được nhu cầu, đáp ứng được nhu cầu và không đáp ứng được nhu cầu Các trạng thái cung ứng dịch vụ sẽ dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu Điều này thể hiện khá rõ ràng về tính thời vụ của cung dịch vụ Các nhà cung ứng cần chọn khả năng cung phù hợp với mức cầu

2.2 Thực trạng khả năng cung ứng và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Nội

2.2.1 Thực trạng khả năng cung ứng dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Nội

2.2.1.1 Thực trang chung

• Số lượng các cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú:

Cung dịch vụ lưu trú được thực hiện bởi các cơ sở kinh doanh lưu trú như nhà nghỉ, homestay,khách sạn, Năm 2019 trên toàn địa bàn thành phố Hà Nội có tổng 3.499 cơ sở lưu trú du lịchvới 60.812 buồng phòng Theo sở du lịch Hà Nội, năm 2019 có khoảng 2.402 khách sạn, nhànghỉ và 10.859 nhà cho người nước ngoài thuê (nhà dân, chung cư và một số ít ký túc xá) đangphục vụ khách du lịch quốc tế lưu trú Đến năm 2021 số lượng cơ sở lưu trú du lịch tăng lên đạt3.587 cơ sở với hơn 61.000 buồng phòng

• Khả năng đáp ứng tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú

Đối với các cơ sở bình dân kinh doanh dịch vụ lưu trú

Có thể thấy nhà nghỉ bình dân, homestay, khách sạn 1 sao, khách sạn 2 sao… có số lượng phòng không nhiều Ví dụ: Nhà nghỉ Sao Mai Lemon (địa chỉ: số 74 Yên Ninh, Quán Thánh, Hà Nội) có 18 phòng, Khách sạn Hương Giang ở địa chỉ: số 187 Lò Đúc, Hà Nội, cung cấp 60 phòng tiêu chuẩn 2 sao,… Các cơ sở này có các thiết bị, cơ sở vật chất cơ bản gồm: giường, tủ quần áo, wifi, tắm nước nóng, điều hòa, tủ lạnh, bàn ghế, để phục vụ nhu cầu cơ bản là nghỉ ngơi của khách hàng, tuy nhiên việc chăm sóc khách hàng và tư vấn khách vẫn còn hạn chế khi nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau và ít được đầu tư vào đào tạo Do số lượng nhân viên không nhiều nên một nhân viên có thể sẽ phải đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau như nhân viên buồng có thể đảm nhận thêm nhiệm vụ lễ tân hay giặt là, Tuy nhiên các nhân viên cũng sẽ được phân công công việc rõ ràng

Ngoài ra việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật để tăng khả năng cung ứng còn hạn chế khi các cơ sở này thường có nguồn vốn ít Các cơ sở kinh doanh này thường chỉ đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi của khách và không có hoặc rất ít các dịch vụ đi kèm Mặc dù là những cơ sởkinh doanh nhỏ những các cơ sở này cũng khá chịu khó tiếp thu ý kiến của khách hàng khi nhân viên tích cực tiếp thu những đóng góp ý kiến của khách hàng

Đối với các cơ sở kinh doanh cao cấp hơn như khách sạn từ 3 đến 5 sao

Khả năng cung cấp dịch vụ lưu trú được đánh giá cao hơn Số lượng phòng lớn, đáp ứng đượcđoàn khách đông người Tại các cơ sở càng cao cấp thì số lượng phòng càng lớn như Khách sạnSofitel Legend Metropole Hà Nội có 364 phòng, Khách sạn JW Marriott Hà Nội gồm 450phòng, khách sạn Lotte Hà Nội có 318 phòng, Cơ sở vật chất phục vụ cho việc lưu trú đượcđầu tư hiện đại, cao cấp hơn đặc biệt là trong các khách sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế Hiện naytrên địa bàn Hà Nội có 15 khách sạn đạt chuẩn 5 sao như JW Marriott, Sheraton, Lotte,InterContinental Hanoi Landmark72,

Bên cạnh cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách thì càng là khách sạn nhiều sao thì càng đa dạngcác dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung bao gồm: giải trí, ăn uống, spa, phòng gym, bể bơi, Các dịch vụ bổ sung này làm tăng hiệu quả cung ứng cũng như mức độ hài lòng của khách Vì

là các cơ sở lưu trú cao cấp nên số lượng nhân viên đông và khả năng chuyên môn hóa cao.Nhân viên tại các cơ sở này chỉ đảm nhiệm đúng công việc liên quan đến chức danh của mìnhnhư nhân viên bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, và các bộ phận sẽ phối hợp với nhau để đem lạinhững trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Nhân viêncũng được tham gia các khóa đào tạo và huấn luyện nhằm nâng cao năng lực phục vụ Nhânviên sẽ được quản lý phân ca làm việc và quản lý cũng sẽ lên kế hoạch và điều chỉnh ca làmviệc để khách sạn luôn có nhân viên 24/24h đáp ứng nhu cầu cho khách

Ngoài ra, càng là những cơ sở lưu trú cao cấp thì càng quan tâm đến đóng góp của kháchhàng bởi những đóng góp đó ảnh hưởng rất lớn đến thương hiệu của các cơ sở kinh doanh đó

• Tình trạng cung ứng trong những năm gần đây:

Giai đoạn năm 2018 - 2019

Năm 2019 cung dịch vụ lưu trú có đủ khả năng đáp ứng cầu, cầu dịch vụ lưu trú của Hà Nộităng mạnh trong năm 2019 Theo báo cáo của Sở Du lịch Hà Nội, ngành Du lịch Thủ đô đã đóngần 29 triệu lượt khách, tăng 10,1% so với năm 2018, trong đó có hơn 7 triệu lượt khách quốc

tế, tăng 17% so với năm 2018 (có 4,931 triệu lượt khách quốc tế có lưu trú) Khách nội địa đạtgần 22 triệu lượt, tăng 8% so với năm 2018

Với số lượng khách tăng cao thì theo đó cầu dịch vụ lưu trú cũng tăng, các cơ sở cung cấp dịch

vụ lưu trú có nguồn khách dồi dào, công suất sử dụng phòng trung bình của cơ sở lưu trú,khách sạn đạt từ 65-68% và tại thời gian cao điểm công suất sử dụng phòng của các khách sạn

4 - 5 sao đạt khoảng 80%, tiếp tục giữ vững ở mức cao Có thể thấy cung dịch vụ lưu trú có cơhội lớn trong đảm bảo dịch vụ được nhận thức là tốt khi các cơ sở lưu trú tại Hà Nội tiếp tụcđẩy mạnh đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, hạ tầng nhằm nâng cao hiệu quả cung ứng

Cũng trong 2019, Hà Nội có 572 cơ sở lưu trú được xếp hạng, trong đó có 66 khách sạn đượcxếp hạng từ 3 - 5 sao, 8 khu căn hộ du lịch cao cấp từ 4 - 5 sao, 222 cơ sở đã được xếp hạng saocòn hạn quyết định “Việc các cơ sở lưu trú nâng cấp chất lượng dịch vụ, trong đó có nhiều cơ

sở đạt chuẩn “sao” quốc tế, thêm khẳng định, Hà Nội là điểm đến uy tín, hấp dẫn có thể đápứng nhiều đối tượng du khách trong và ngoài nước”, ông Trần Đức Hải - giám đốc Sở Du lịch

Hà Nội nhận định

Giai đoạn năm 2020 đến nay

Trái ngược với tình hình rất khả quan năm 2019 thì trong năm 2020, 2021 cung dịch vụ lưu trú luôn cao hơn cầu nghĩa là cung đang vượt cầu Các cơ sở lưu trú luôn đủ khả năng đáp ứng dịch vụ nhưng lượng khách đến Hà Nội lại giảm mạnh dẫn đến các cơ sở lưu trú có phòng nhưng không ai thuê Cụ thể năm 2020 khách du lịch đến Hà Nội ước đạt 8,65 triệu lượt khách,

so với năm 2019 giảm 70%; trong đó khách quốc tế ước đạt 1,11 triệu lượt khách, khách nội địaước đạt 7,54 triệu lượt khách Khách giảm dẫn đến hệ thống cơ sở lưu trú giảm 50%, có những ngày thấp điểm chỉ đạt công suất 30% Trước khó khăn của dịch bệnh các cơ sở lưu trú gặp rất nhiều khó khăn Trạng thái cung vượt cầu khiến cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú buộc phải đưa ra những giải pháp để tồn tại trong thời điểm này

Trước tình hình khách sụt giảm, số lượng phòng hủy tăng lên, nhiều khách sạn đã đồng loạtthực hiện chính sách giảm giá tới 60% để thu hút khách Tính đến cuối tháng 3/2021, có

khoảng 750/3.587 cơ sở lưu trú du lịch tạm dừng hoạt động với khoảng 12.600 lao động tạmthời không có việc làm Tại khu phố cổ Hà Nội, các homestay, khách sạn nhỏ và vừa gặp rấtnhiều khó khăn do phần lớn chủ khách sạn thuê mặt bằng kinh doanh Không ít homestay,khách sạn trong khu vực phố cổ Hà Nội phải cắt giảm nhân sự, giảm lương của nhân viên, thậmchí có nơi “kiệt sức” phải đóng cửa để bảo toàn vốn, tránh thiệt hại thêm nặng

2.2.1.2 Thực trạng khả năng cung ứng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn

Hà Nội

• Xây dựng và triển khai chiến lược quản trị công suất – thiết kế công suất tối ưu và côngsuất có điều chỉnh

Việc xác định, thiết kế công suất tối ưu và công suất tối ưu có điều chỉnh tại các khách sạn 4 –

5 sao là rất quan trọng Các khách sạn có thể tính công suất phòng theo ngày, theo tuần hoặctheo tháng Để tính được công suất phòng tối ưu các khách sạn xác định số phòng bán ra trongngày hoặc trong kỳ, số phòng khách đặt nhưng không đến, số phòng dành cho khách vãng lai,

tỷ lệ overbooking Tuy vào từng thời gian trong tuần hoặc thời điểm đúng vụ du lịch mà cáckhách sạn cao cấp điều chỉnh công suất phòng của khách sạn mình nhằm mục đích tối ưu đượccông suất và đạt được tối đa mức doanh thu và lợi nhuận Đối với thời điểm đúng vụ du lịch thìcác khách sạn sẽ nâng mức công suất phòng của mình lên vì tại thời điểm này các khách sạn sẽđón tiếp lượng khách cao hơn những ngày khác Còn đối với mức công suất trong những ngàytrong tuần hoặc trái vụ du lịch thì các khách sạn sẽ hạ công suất xuống sao cho mức công suất

đề ra phù hợp với cầu tại thời điểm đó

Trong thời gian dịch xảy ra tất cả các khách sạn đều gặp tình trạng vắng khách kể cả với cáckhách sạn 4 – 5 sao, lượng khách sụt giảm đáng kể thậm chí nhiều khách sạn không có kháchtrong mùa dịch Tại thời điểm này các khách sạn đã hạ công suất phòng tối ưu và nỗ lực thu hútkhách theo nhiều cách khác nhau Một số khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội trở thành nơicách ly có thu phí như khách sạn InterContinetal Westlake Hanoi, Sofitel Legend MetropoleHanoi, Crowne Plaza West Hanoi, Wyndham Garden Hanoi Một số khách sạn thực hiện giảmgiá phòng để thu hút khách Công suất phòng trung bình của các khách sạn 4 – 5 sao trên địabàn Hà Nội trong quý III/2021 chỉ đạt từ 26.2 – 32.5% Nhiều khách sạn thực hiện giãn cách xãhội nên hoạt động với một phần nhỏ công suất khả dụng Các khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn

Hà Nội luôn thực hiện việc cân chỉnh công suất phòng trong từng thời điểm cụ thể để hoạt độngkinh doanh của khách sạn có thể diễn ra tốt nhất

• Sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật để tăng khả năng cung ứng; Mở rộng các hình thức dịch

vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng