báo cáo thực tập tại CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ THẨM MỸ HẢI LÊ

CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ THẨM MỸ HẢI LÊ báo cáo thực tập tại CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ THẨM MỸ HẢI LÊ

VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -BÁO CÁO THỰC TẬP

Thực hiện bởi

Hà Nội - 2019

VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -TÊN ĐỀ TÀI:

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU MUA TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ THẨM MỸ HẢI LÊ TÊN

BÀI TẬP

Giảng viên hướng dẫn: Ths Phạm Thị Hạnh Sinh viên: Nguyễn Thị Mai

Mã SV: 17050347

Khóa: QH-2017-E

Chương trình Đào tạo chuẩn

Hà Nội – 2019

Ngày sinh: 01/08/1999

Nơi sinh: An Cầu, Quỳnh Phụ, Thái Bình

Lớp: QH-2017-E QTKD chuẩn

Khoá: QH- 2017-E

Thời gian thực tập thực tế: từ ngày 23/09/2019 đến ngày 30/09/2019 Nơi đến thực tập thực tế: Công ty TNHH Thiết bị Y tế thẩm mỹ Hải Lê Địa chỉ: 286 Nguyễn Xiển, Hà Nội

Hà Nội – 2019

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI CẢM ƠN 2

DANH MỤC VIẾT TẮT 3

DANH MỤC BẢNG 3

LỜI MỞ ĐẦU 4

Lí do chọn đề tài 4

Mục tiêu chọn đề tài 5

NỘI DUNG TÓM TẮT 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ THẨM MỸ HẢI LÊ 6

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH thiết bị y tế thẩm mỹ Hải Lê 6

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CSKH SAU MUA CỦA CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ THẨM MỸ HẢI LÊ 11

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ THU ĐƯỢC SAU LẦN THỰC TẬP, THỰC TẾ: 15

KẾT LUẬN 15

TÀI LIỆU THAM KHẢO 15

LỜI CẢM ƠN

Trước hết em xin gửi lời cảm ơn tới nhà trường, các thầy cô đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu, là nền tảng để em áp dụng trong kỳ thực tập này

Xin gửi lời cảm ơn đến cô Phạm Thị Hạnh, giảng viên trực tiếp hướng dẫn em trong đợt thực tập này, nhờ sự hướng dẫn của cô mà em mới có thể hoàn thành báo cáo một cách tốt nhất

Xin gửi lời cảm ơn đến công ty TNHH thiết bị y tế thẩm mỹ Hải Lê đã tạo điều kiện tốt nhất để em tiếp xúc và làm quen với môi trường doanh nghiệp, tận tình hướng dẫn em trong mọi nhiệm vụ được giao

Cảm ơn anh Lương Văn Toàn đã nhiệt tình chỉ bảo em trong suốt thời gian thực tập Nhờ có anh mà em có thể hoàn thành các công việc được giao một cách tốt nhất mặc

dù chưa có nhiều kinh nghiệm Những kiến thức, kỹ năng mà em học hỏi được từ anh sẽ giúp ích cho em rất nhiều trong tương lai

Với vốn kiến thức còn hạn hẹp và thời gian thực tập thực tế tại công ty có hạn nên

em không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được những ý kiến nhận xét, đóng góp của thầy cô và của phía công ty Đó sẽ là hành trang quý giá giúp em hoàn thiện kiến thức của mình sau này

Em xin chân thành cảm ơn

Hà Nội, 10/2019

Sinh viên thực hiện

Mai Nguyễn Thị Mai

DANH MỤC VIẾT TẮT

STT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

1 CSKH Customer services Chăm sóc khách hàng

2 TNHH Incorporated liability Trách nhiệm hữu hạn

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH Hình 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HAILE MED 7

LỜI MỞ ĐẦU

Lí do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, thế giới đang dần bước vào một kỷ nguyên mới- kỷ nguyên 4.0, các doanh nghiệp Việt Nam càng trở nên cạnh tranh gay gắt để có thể tồn tại và phát triển bền vững, có chỗ đứng trên thị trường Hơn nữa, các quốc gia trên thế giới cùng tham gia vào chuỗi giá trị toàn cầu, dỡ bỏ hàng rào thuế quan; nên các doanh nghiệp đều có thêm cơ hội mở rộng thị trường, tìm kiếm thêm đối tác, nhà cung ứng có nhiều lợi thế Vậy nên đối mặt với một thị trường mới nhiều cơ hội cũng như nhiều thách thức, các doanh nghiệp cần có một số chiến lược kinh doanh khác biệt để giữ chân khách hàng, lấy được lòng trung thành của khách hàng và đối tác

Ngoài ra thì việc các công ty phải nắm bắt được tâm lý, hành vi…của khách hàng mục tiêu là vô cùng quan trọng đối với từng hoạt động sản xuất và cung cấp sản phẩm dịch vụ của công ty, doanh nghiệp Chính vì vậy các doanh nghiệp cần có những chính sách có thể đáp nhu cầu, mong muốn tới từ khách hàng Muốn đáp ứng được các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng thì các công ty, doanh nghiệp phải làm tốt được công tác tìm kiếm khách hàng mục tiêu, hoạt động marketing tốt mà còn phải chú trọng vào công tác CSKH sau mua, tạo niềm tin, sự trung thành với công ty

Với mong muốn được tìm hiểu sâu hơn về CSKH sau mua từ những hoạt động cụ thể trong doanh nghiệp Hay đơn giản là học hỏi kinh nghiệm từ những trải nghiệm thực

tế, hiểu được phần nào tâm lý của khách hàng, công thức giũ chân khách hàng Công ty TNHH thiết bị thẩm mỹ Hải Lê là một công luôn lấy phương châm “chất lượng, hiệu quả

và sự thành công của khách hàng là sự thành công của công ty.” Vì vậy, em đã có một

tuần thực tập thực tế tại Công ty và em lựa chọn đề tài: “Hoạt động Chăm sóc khách

hàng sau mua tại Công ty TNHH thiết bị y tế thẩm mỹ Hải Lê” là báo cáo thực tập của

em

Mục tiêu nghên của đề tài này là tìm hiểu sâu quy trình và hiểu tâm lý khách hàng, cách thức giữ chân khách hàng và đưa ra một số khuyến nghị cải thiện hoạt động CSKH của Công ty TNHH thiết bị Y tế thẩm mỹ Hải Lê

NỘI DUNG TÓM TẮT Chương 1: Tổng quan về công ty TNHH thiết bị Y tế thẩm mỹ Hải Lê

Chương 2: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng sau mua của Công ty TNHH thiết bị Y tế thẩm mỹ Hải Lê.

Chương 3: Kết quả và thảo luận qua kì thực tập tại công ty TNHH thiết bị Y tế thẩm

mỹ Hải Lê.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ THẨM MỸ

HẢI LÊ

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH thiết bị y tế thẩm mỹ Hải Lê

1.1.1 Giá trị chung về Công ty TNHH thiết bị Y tế thẩm mỹ Hải Lê.

Tên doanh nghiệp:CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ THẨM MỸ HẢI LÊ

Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng nước ngoài:HAI LE MEDICAL BEAUTY EQUIPMENT COMPANY LIMITED

Tên doanh nghiệp viết tắt:HAILE MED CO ,LTD

Logo công ty :

Slogan : Your success is my success

Hotline : 0969283296 or 0981922046

Email : hailemedical@gmail.com

Webside chính thức : https://haile.vn

Fanpage : https://www.facebook.com/

Công-ty-thiết-bị-thẩm-mỹ-HẢI-LÊ-379007565774970/

Tình trạng hoạt động:Đang hoạt động

Mã số doanh nghiệp:0107402512

Loại hình pháp lý:Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên

Tên người đại diện theo pháp luật : LÊ QUANG ĐẠI

Lĩnh vực hoạt động : Thiết Bị Y Tế Thẩm Mỹ

Địa chỉ trụ sở chính:Số 5, ngõ 184 Giải Phóng, Phường Phương Liệt, Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Chi nhánh: 286 Nguyễn Xiển, Hà Nội

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Thành lập vào năm : 20/04/2016

Hải Lê luôn đặt chữ tín lên hàng đầu cùng đội ngũ chuyên viên tư vấn, kỹ thuật viên được hãng sản xuất đào tạo, chuyển giao công nghệ, chúng tôi luôn mang lại cho khách hàng các dịch vụ chuyên nghiệp Để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, công

ty chúng tôi hợp tác với các bác sỹ, chuyên gia đầu ngành Laser tại Việt Nam nghiên cứu, giải đáp các thắc mắc về hiệu quả điều trị trong quá trình trị liệu

1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH thiết bị Y tế thẩm mỹ Hải Lê.

(Nguồn:Theo Bộ Kế hoạch và Đầu tư, số:337/QĐ-BKH )

1.3 Danh sách sản phẩm của Công ty TNHH thiết bị Y tế thẩm mỹ Hải Lê

1.3.1 : Máy triệt lông(360, US 002, OPT SHR, Extrmed)

1.3.2 : Máy Laser(để bàn, Pesec, Pico suare)

1.3.3 Máy Hifu( Hifu Bắc Kinh, Hifu Hàn Quốc)

1.3.4 Máy Giảm béo( V8C1, Cellu shap, giảm béo đông hủy mỡ )

1.3.5 Máy Nâng cơ( Baron, Diaro)

1.3.6 Máy cơ bản dùng cho Spa( Máy 5 in 1 M3397, Máy oxy, Đèn Led, Máy hút mụn, Máy xông hơi)

1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH thiết bị Y tế thẩm mỹ Hải Lê

Hình 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HAILE MED

P.Giám đốc

GIÁM ĐỐC

Lê Quang Đại

(Nguồn: Theo tài liệu lưu hành nội bộ của Công ty năm 2018)

Chức năng các phòng ban

Theo sơ đồ năng lực củaCông ty, chức năng của các phòng ban được thể hiện như sau:

 Giám Đốc công ty :

- Chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động của công ty trước Hội đồng thành viên và pháp luật hiện hành

- Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại của công ty

- Là người quyết định các chủ trương, chính sách, mục tiêu chiến lược của Công ty

- Giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt động kinh doanh của công ty

- Đề xuất các chiến lược kinh doanh, đầu tư cho Hội đồng thành viên

 Phó Giám đốc công ty( phó giám đốc marketing)

- Tìm kiếm các hợp đồng thuộc lĩnh vực hoạt động của công ty

- Lập kế hoạch, dự trù ngân sách cho hoạt động marketing, PR cho từng quý từng năm để tham mưu cho giám đốc Nghiên cứu thị trường về đối thủ cạnh tranh, phân khúc thị trường nào công ty sẽ tham gia, giá cả thiết bị của các hàng hóa liên quan đến lĩnh vực hoạt động của công ty.( kết hợp cùng phòng kinh doanh)

Bộ phận

Nhân sự

(1 trưởng,

1 nhân

viên)

Bộ phận

Kỹ thuật (1 trưởng

và 5 nhân viên)

Bộ phận

Kế toán (1 kế toán trưởng)

Bộ phận, Marketing,Ki

nh doanh ( 1 trưởng, 1 phó, 8 nhân viên)

Bộ phận Xuất nhập khẩu (1 trưởng và

2 nhân viên)

trong nước và các văn bản liên quan đến việc quản lý tài chính do nhà nước ban hành để

áp dụng cho công ty

- Tham mưu cho giám đốc về việc điều hành vốn trong công ty

- Thẩm định các bản quyết toán lãi, lỗ hằng quý, hằng năm.

 Phòng Kinh doanh

- Tìm kiếm các hợp đồng thuộc lĩnh vực hoạt động của công ty

- Phân bổ ngân sách cho hoạt động marketing, PR cho từng quý từng năm để tham mưu cho giám đốc

-Nghiên cứu thị trường về đối thủ cạnh tranh, phân khúc thị trường nào công ty sẽ tham gia, giá cả thiết bị của các hàng hóa liên quan đến lĩnh vực hoạt động của công ty -Lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện

-Thiết lập, giao dịch trực tiếp với hệ thống khách hàng, hệ thống nhập khẩu và phân phối

-Thực hiện hoạt động bán hàng tới các khách hàng nhằm mang lại doanh thu cho doanh nghiệp

-Phối hợp với các bộ phận liên quan như kế toán, nhập khẩu, nhằm mang đến các dịch vụ đầy đủ nhất cho khách hàng Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu sự thật ngầm hiểu của khách hàng

-Lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu Lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện

 Phòng nhân sự:

-Tuyển dụng nhân sự, đảm bảo các cá nhân thực hiện đúng nghĩa vụ của mình trong công ty

-Đảm bảo phát triển đội ngũ công nhân viên chuyên nghiệp, phù hợp với công việc được giao

- Tổ chức việc quản lý nhân sự toàn công ty

 Phòng kế toán:

-Quản lý tài sản, kiểm toán nội bộ

-Quản lý vốn của công ty, tổ chức, chỉ đạo công tác kế toán trong toàn Công ty

 Phòng kỹ thuật

- Kiểm tra, giám sát, nghiệm thu chất lượng sản phẩm, xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm

- Nghiên cứu cải tiến các mặt hàng, sản phẩm bắt kịp xu thế của thị trường

- Xây dựng kế hoạch bảo dưỡng bảo trì, sửa chữa thiết bị của Công ty theo định kỳ

 Phòng Xuất nhập khẩu

- Tiếp nhận đơn hàng, làm thủ tục giao hàng

- Làm đơn hàng và trao đổi với nhà máy về khả năng giao hàng, thời gian giao hàng

- Làm hồ sơ kiểm định hàng hoá chuyển cho cơ quan có thẩm quyền đăng kí kiểm định sản phẩm

- Làm bộ chứng từ bao gồm hợp đồng, invoice, packing list Chuyển bộ chứng từ cho khách hàng để khách hàng hoàn thành thủ tục thanh toán

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong hai quý đầu năm 2019 Bảng 1 1 Doanh thu của HAILE MED trong hai quý đầu năm 2019

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CSKH SAU MUA CỦA CÔNG TY

TNHH THIẾT BỊ Y TẾ THẨM MỸ HẢI LÊ 2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau mua của Công ty TNHH thiết bị Y tế

thẩm mỹ Hải Lê

- khách hàng có thể lựa chọn một giải pháp hợp lý và hiệu quả nhất cho vấn đề của họ

- Đội ngũ nhân viên: được đào tạo đầy đủ kĩ năng,chuyên môn cần thiết trong lĩnh vực CSKH, đảm bảo chất lượng CSKH là tối ưu

2.2 Hoạt động thực tập tại Công ty TNHH thiết bị y tế thẩm mỹ Hải Lê

Bảng 2 1 Nhật ký thực tập tại HAILE MED

STT Thời gian Địa

điểm Hoạt động

Liên quan đến kỹ năng

đã được đào tạo

Kết quả đạt được Ghi chú

1 Ngày 1

(23/09/2019) Công

ty TNHH thiết bị

y tế thẩm

mỹ Hải Lê

+Làm quen với các thành viên của công ty

+ Tìm hiểu chung về lịch

sử phát triển,mô hình hoạt động của công ty

+ Kỹ năng

giao tiếp

+ Nâng cao khả năng giao tiếp

+ Hòa đồng, Hòa nhập hơn + Mở rộng mối quan hệ

Các anh chị trong công ty nhiệt tình, hòa đồng

2 Ngày 2

(24/09/2019)

Công

ty TNHH thiết bị

y tế thẩm

mỹ Hải Lê

+Liên hệ với trưởng phòng kinh doanh +Tìm hiểu về hạng mục sản phẩm và danh sách khách hàng của công ty

+ Kỹ năng làm việc nhóm + Kỹ năng thu thập thông tin

+ Chủ động hơn

+ Nâng cao khả năng thu thập thông tin

Nhận được sự giúp đỡ của trưởng phòng

3 Ngày 3

(25/09/2019)

Công

ty TNHH thiết bị

Làm quen với các bước trong quy trình CSKH

+ Phương thức tiếp cận hoạt dộng

+ Tiếp cận công việc dễ dàng hơn + Quen với

Thấy bỡ ngỡ khi bắt đầu

STT Thời gian Địa

điểm Hoạt động

đến kỹ năng

đã được đào tạo

Kết quả đạt được Ghi chú

y tế thẩm

mỹ Hải Lê

sau mua của khâu bán hàng

thực tế thực hành

hơn là lý thuyết

công việc

4 Ngày 4

(26/09/2019) Công

ty TNHH thiết bị

y tế thẩm

mỹ Hải Lê

Thực hiện các công việc cơ bản của hoạt động CSKH sau mua( giải quyết thắc mắc của khách hàng về cách sử dụng thiết bị)

+ Kỹ năng

xử lý thông tin

+ Kiên trì, nhiệt huyết với công việc được giao + Chủ động trong công việc

Trưởng phòng giao công việc cụ thể đồng thời cũng hướng dẫn nhiệt tình

5 Ngày 5

(27/09/2019) Công ty

TNHH thiết bị

y tế thẩm

mỹ Hải Lê

Thực hành về công việc chính trong quá trình bán hàng sau mua

+ Kỹ năng

xử lý thông tin

+ Cách thức CSKH sau mua

+ Kỹ năng

xử lý tình huống + kỹ năng thuyết phục khách hàng

+ Xử lý thông tin + Cải thiện khả năng diễn đạt, thuyết phục + Xác định được điểm mạnh của mình để phát huy, điểm yếu cần được

Thấy quen với công việc hơn, nhưng có chút áp lực về kết quả công việc

STT Thời gian Địa

điểm Hoạt động

đến kỹ năng

đã được đào tạo

Kết quả đạt được Ghi chú

khắc phục

6 Ngày 6

(28/09/2019)

Hana beauty Spa( 7

8 Duy Tân)

Cùng quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trao đổi

về chất lượng

và dịch vụ của công ty

+ Tiếp nhận vấn đề trực tiếp

+ Thu thập thông tin

+ Tăng khả năng thu thập thông tin + Phong cách trao đổi công việc, cách phúc đáp với khách hàng

Gặp mặt trực tiếp với khách hàng của công ty

7 Ngày 7

(30/09/2019) Công ty

TNHH thiết bị

y tế thẩm

mỹ Hải Lê

+Tổng kết:

trưởng phòng đánh giá kết quả trong quá trình thực tập tại công ty + Nhận kết quả thực tập của công ty

+ Tiếp thu, lắng nghe ý kiến từ người khác + Lập báo cáo

+ Tích lũy kinh nghiệm + Thái độ làm việc, tinh thần làm việc + Kỷ luật lao động

+ Kỹ năng viết báo cáo thực tập

+ Nhận kết quả thực tập + Cảm ơn

và tạp biệt

2.3 Thuận lợi, khó khăn trong quá trình thực tập

2.3.1 Thuận lợi:

- Nhận được sự chỉ bảo tận tình của các anh/chị trong công ty

- Được training kiến thức bổ ích về hoạt động CSKH

- Được học hỏi, trau dồi, hoàn thiện kĩ năng cho bản thân hơn

- Được thực tập trong một môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp và thân thiện, thoải mái

- Môi trường công ty thoáng mát, sạch sẽ, các trang thiết bị, văn phòng phẩm đầy đủ tạo sự thuận lợi cho quá trình làm việc tại công ty

2.3.2 Khó khăn:

- CSKH còn khá mới mẻ đối với sinh viên, vì vậy để thực hiện cũng như sử dụng thành thạo các công cụ, am hiểu tâm lý khách hàng là việc không hề dễ dàng

- Đây là lần đầu tiên thực tập cũng như bước vào một môi trường làm việc chuyên nghiệp, việc bỡ ngỡ, gặp rắc rối trong quá trình làm việc là điều không thể tránh khỏi

- Khó khăn tiếp theo đó là xử lý tình huống , việc chưa tiếp xúc và trao đổi chưa nhiều dẫn tới sự lúng túng, sai cấu trúc, câu từ khiến khách hàng khó hiểu cũng như số liệu chưa đồng nhất

- Khó khăn cuối cùng đó là khối lượng công việc được giao khá lớn, có một số buổi chưa thể hoàn thành hết

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ THU ĐƯỢC SAU LẦN THỰC TẬP, THỰC TẾ:

3.1 Kết quả công việc:

Với một tuần làm việc ngắn tại công ty TNHH thiết bị Y tế thẩm mỹ Hải Lê, mặc

3.2 Đưa ra khuyến nghị dể cải thiện hoạt đọng CSKH sau mua

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 https://haile.vn

2 https://www.facebook.com/

Công-ty-thiết-bị-thẩm-mỹ-HẢI-LÊ-379007565774970/

3 Tài liệu lưu hành nội bộ của công ty( báo cáo kết quả tài chính năm 2019, cơ cấu

tổ chức của Công ty)