BUỔI THUYẾT TRÌNH CHỦ đề 10 TÌNH HUỐNG KIỂM SOÁT bộ môn quản trị học

Khái niệm kiểm tra - Kiểm tra quản trị là một nỗ lực có hệ thống nhằm thiết lập những tiêu chuẩn, những hệ thốngphản hồi thông tin, nhằm so sánh những thành tựu thực hiện với định mức đã

Khoa Luật Quốc tế Lớp Luật Thương mại quốc tế 45A2

MỤC LỤC

1 KHÁI QUÁT LÝ THUYẾT 1

1.1 Khái niệm kiểm tra 1

1.2 Các nguyên tắc xây dựng cơ chế kiểm tra: 1

1.3 Quy trình kiểm tra: 1

1.4 Các công cụ chủ yếu để kiểm tra 1

1.4.1 Kiểm tra tài chính 1

1.4.2 Kiểm tra hành vi 1

2 TÌNH HUỐNG 2

2.1 Tình huống 1: 2

2.1.1 Thiết lập tiêu chuẩn: 2

2.1.2 Đo lường 4

2.1.3 Sửa chữa sai 6

2.2 Tình huống 2: 8

2.2.1 Những tiêu chuẩn quản lý kiểm tra kiểm soát của Phở 24 8

2.2.2.1 Kiểm tra tài chính: 9

2.2.2.2 Đánh giá thái độ kết hợp huấn luyện 9

2.3 Tình huống 3: 11

2.3.1 Bí quyết quản lý của công ty HP: 11

2.4 Tình huống 4: 14

2.4.1 Mục tiêu kiểm tra ở Big C 14

2.4.2 Hệ thống kiểm soát của BigC 15

2.4.3 Một số hạn chế của BigC 17

1. KHÁI QUÁT LÝ THUYẾT

1. 1 Khái niệm kiểm tra

- Kiểm tra quản trị là một nỗ lực có hệ thống nhằm thiết lập những tiêu chuẩn, những hệ thốngphản hồi thông tin, nhằm so sánh những thành tựu thực hiện với định mức đã đề ra, và để đảmbảo rằng những nguồn lực đã và đang được sử dụng có hiệu quả nhất, để đạt mục tiêu của tổchức

- Hay đơn giản hơn Kiểm tra là một tiến trình đo lường kết quả thực hiện so sánh với nhữngđiều đã được hoạch định, đồng thời sửa chữa những sai lầm để đảm bảo việc đạt được mụctiêu theo như kế hoạch hoặc các quyết định đã được đề ra

1.2 Các nguyên tắc xây dựng cơ chế kiểm tra:

Trong tác phẩm Các vấn đề cốt yếu của quản lý, các Giáo sư Koontz và O’Donnell của đã liệt

kê bảy nguyên tắc xây dựng cơ chế kiểm tra như sau:

- Cơ chế kiểm tra phải được thiết kế căn cứ trên kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp, và căn

cứ theo cấp bậc của đối tượng được kiểm tra

- Công tác kiểm tra phải được thiết kế theo đặc điểm cá nhân của nhà quản trị, thông tin thu thập được trong quá trình kiểm tra phải được nhà quản trị thông hiểu

- Sự kiểm tra phải được thực hiện tại những điểm trọng yếu

- Việc kiểm tra phải khách quan

- Hệ thống kiểm tra phải phù hợp với đặc điểm của tổ chức

- Việc kiểm tra phải tiết kiệm, và công việc kiểm tra phải tương xứng với chi phí của nó

- Việc kiểm tra phải đưa đến hành động Nếu tiến hành kiểm tra, nhận ra cái sai lệch mà không thực hiện việc điều chỉnh, thì việc kiểm tra là hoàn toàn vô ích

1.3 Quy trình kiểm tra:

- Thiết lập các tiêu chuẩn

- Đo lường thành quả

- Sửa chữa sai

1.4 Các công cụ chủ yếu để kiểm tra

1.4.1 Kiểm tra tài chính

Có bốn phương cách chính về kiểm soát tài chính:

- Ngân sách

- Phân tích tài chính

- Phân tích những trường hợp hòa vốn

Kiểm toán

+ Văn hóa của tổ chức.

+ Tiêu chuẩn hóa

Câu hỏi 1: Bà Thái Hương là Chủ tịch HĐQT CTCP Sữa TH True Milk, để đối đầu với những cạnh tranh đến từ các hãng sản xuất sữa khác như Vinamilk, Dutch Lady, bà đã siết chặt quy trình kiểm tra (kiểm soát) hoạt động của công ty Đặt mình vào tư cách một nhà quản trị, các bạn sẽ tư vấn cho bà Hương thực hiện quy trình kiểm tra cho CTCP Sữa TH True Milk với thứ

tự các bước như thế nào cho đúng? (Nêu 3 bước trong quy trình và nói sơ khái niệm).

2.1.1 Thiết lập tiêu chuẩn:

Tiêu chuẩn là cơ sở để đo lường kết quả có thể được diễn tả bằng các chỉ tiêu định lượng như số giờ công, số lượng phế phẩm, đơn vị tiền tệ như chi phí, doanh thu hoặc bằng bất cứ khái niệm nào dùng

để đo lường thành quả kể cả những khái niệm tâm lý như vui lòng của khách hàng.

Các tiêu chuẩn mà TH True Milk đặt ra:

Tiêu chuẩn về chỗ đứng:

- Chất lượng máy móc, vật tư phục vụ cho việc chế biến sản phẩm: TH là đơn vị tiên phong ápdụng công nghệ từ Công ty phần mềm lớn nhất châu Âu SAP vào hoạt động quản trị và sảnxuất kinh doanh Sử dụng công nghệ máy móc hiện đại như công nghệ sinh học chuyên nghiệp

tự động hoá (máy vắt sữa tự động), các công cụ theo dõi như chip điện tử gắn ở chân của mỗicon bò (chip Afitag)

Tiêu chuẩn về nhân viên:

- Nhân viên làm việc tại TH phải có kỹ năng chuyên môn về bán hàng, tìm kiếm khách hàng và

có kiến thức chuyên môn về các loại sản phẩm của TH True Milk

- Bắt buộc có sự tôn trọng đối với cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng của mình Trung thực,chủ động trong công việc, ham học hỏi và phát triển

Tiêu chuẩn cho sự hài lòng khách hàng:

- Giá cả: là các giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiên Giá cả phụ thuộc vàonhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm Xu hướng của người tiêu dùnghiện nay là họ sẵn sàng chi trả một mức giá cao đề nhận lấy một sản phẩm hay dịch vụ có chấtlượng tốt

- Chất lượng sản phẩm: Bao bì nhập khẩu từ Đức, Thuỵ Điển, được tiệt trùng kĩ càng, mẫu mãthiết kế đơn giản, vừa mắt TH luôn đảm bảo cảc tính năng chính, tính năng đặc biệt, tính thẩm

mỹ, độ bền, độ tiện lợi của sản phẩm

- Chất lượng dịch vụ: sẵn sàng cung cấp dịch vụ tốt, tiện lợi cho khách hàng, nhân viên phục vụtạo cảm giác quan tâm, dễ gần, tạo lòng tin cho khách, cơ sở vật chất

- Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độcủa nhân viên thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng sẽ ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng

Tiêu chuẩn về tài chính:

- Đến năm 2015, TH sẽ đạt doanh thu 3.700 tỷ đồng

- Đến năm 2017, doanh thu của TH sẽ cán mốc 1 tỷ USD

- Đến năm 2020, tiêu chuẩn doanh thu đầu ra của TH là 200 triệu đồng/tháng

Và thực tế cho thấy thành tích của TH True Milk mang lại không những đều thành sự thật mà thậm chí còn vượt qua lộ trình mà bà Thái Hương - nhà sáng lập Tập đoàn TH - đã kiến tạo

Thậm chí, khi Covid-19 bùng phát, giãn cách xã hội, nhu cầu các thực phẩm thiết yếu, thực phẩmsạch tốt cho sức khỏe tăng lên, thì đó lại là cơ hội cho hoạt động sản xuất kinh doanh của TH Chínhtrong mùa dịch đầy biến động, TH đã giữ vững mức tăng trưởng hai con số nhờ người dân tăngcường sử dụng sữa tươi và sữa chua để tăng khả năng miễn dịch trong thời kỳ dịch bệnh.

Để đạt được những cột mốc này thì việc đo lường kết quả hoạt động cũng chiếm một vị trí quantrọng

2.1.2 Đo lường

Có thể và nên hình dung ra thành quả trước khi nó được thực hiện, để so sánh với tiêu chuẩn và từ

đó có biện pháp sửa chữa kịp thời.

Việc đo lường chỉ dễ dàng, nếu các tiêu chuẩn được xác định đúng đắn và thành quả của nhân viên được xác định chính xác Việc đo lường là khó khăn đối với một số công việc, vì khó xác định tiêu chuẩn (ví dụ thành quả của phó giám đốc tài chính, hay cán bộ phụ trách công đoàn).

Việc giám sát và đo lường trực tiếp sẽ giảm thiểu tối đa các sai sót có thể xảy ra.

Tại TH True Milk, việc giám sát và đo lường đa phần sẽ được thực hiện một cách trực tiếp và triệt đểnhằm giảm thiểu tối đa các sai sót có thể xảy ra

Về sản phẩm:

Nguồn cung cấp nguyên liệu chính cho các sản phẩm của TH True Milk là đàn bò sữa, nhưng THTrue Milk nuôi với số lượng bò hàng chục ngàn con, nên riêng ở vấn đề này thì việc đo lường thànhquả bằng mắt thường là không thể Đây là lúc để con chip Afitag phát huy công dụng

- Đàn bò của TH True Milk được gắn chíp quản lý đàn, con chip này có thể cảnh báo được bệnhcủa bò - đặc biệt là bệnh viêm vú - trước 4 ngày Khi có biểu hiện của bệnh trước 4 ngày, máyvắt sữa sẽ tự động “từ chối” vắt sữa đối với “cô bò” đó

- Ưu điểm vượt trội nữa của chip AfiTag (so với chip đeo trên cổ bò) là hệ thống này phát hiệnđộng dục tự động, để xác định thời gian tối ưu để phối giống cho bò, mà không cần quan sáttrực quan với độ nhạy và độ chính xác cao Từ đó đảm bảo cho sự ra đời của những chú bò khoẻ mạnh để tiếp tục mang lại dòng sữa sạch và ngon lành

Về nhân viên:

- Thời gian làm việc: Cửa hàng trưởng thường đến sớm hơn nhân để giám sát thời gian đi làmcủa từng nhân viên Ngoài ra, thay vì giám đốc quản lý nhắc nhở nhân viên, thì ban lãnh đạo

để cho nhân viên thoải mái nhưng vẫn kiểm soát được hiệu quả bằng máy chấm công

- Trình độ nghiệp vụ: Cửa hàng trưởng sẽ đánh giá trình độ nghiệp vụ của nhân viên thông quaviệc theo dõi hoạt động bán hàng, sắp xếp, bố trí sản phẩm, chăm sóc khách hàng của nhânviên

- Thái độ: Quản lý cửa hàng sẽ theo dõi thái độ làm việc của nhân viên qua hệ thống cameragiám sát hoặc quan sát trực tiếp Từ đó, đánh giá thái độ của nhân viên đối với khách hàng,đồng nghiệp.

hàng hàng đặt ra: 0 lần/ tháng)

Số lượng góp ý 0 lần/ tháng (2 lần/ tháng)của khách hàng

Số lượng cảm ơn 126 lần/ tháng (150 lần/ tháng)của khách hàng

Câu hỏi 2: Có thể thấy, trong bối cảnh thời điểm dịch Covid-19, kế hoạch này đã xây dựng sát với thực tế nhưng do một số nguyên nhân mà kết quả chưa mong muốn Theo các bạn, đó là những nguyên nhân nào? Và hãy nêu một số đề xuất để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Có thể kể đến một số nguyên nhân như sau:

- Do trong bối cảnh dịch bệnh, người tiêu dùng hạn chế di chuyển, tránh đi mua sắm ở nhữngnơi đông người nên họ có xu hướng quen dần với việc ở nhà hơn Đây là một cản trở lớn chocác cửa hàng TH True Mart nói riêng và các nhà bán lẻ nói chung

- Đại dịch Covid-19 cùng những yêu cầu về giãn cách, phong tỏa, hạn chế tiếp xúc nên ngườitiêu dùng sẽ quan tâm hơn đến mua hàng trực tuyến Họ đa phần sẽ trung thành với thươnghiệu quen thuộc như Shopee, Lazada, … Thương mại điện tử là lựa chọn tối ưu và an toàn chotất cả mọi người nhờ đa dạng các loại sản phẩm cùng thời gian vận chuyển ngắn

- Do ảnh hưởng của dịch covid – 19, nhiều bố mẹ phải nghỉ làm tạm thời nên mức chi tiêu của

hộ gia đình cũng giảm vì vậy tiêu chuẩn doanh thu không thể cao như những tháng trước đóđược

- Không chỉ riêng khách hàng mà nhân viên cũng có thể bị ảnh hưởng bởi thời gian giãn cáchlâu dài, sinh ra tâm lý thích ở nhà, tinh thần làm việc giảm sút khiến cho năng suất làm việckhông còn ổn định

- Về chất lượng sản phẩm, tại thời điểm dịch bệnh bùng phát, các doanh nghiệp phải ngay lậptức đóng cửa, để lưu trữ và bảo quản một lượng hàng lớn cũng là một vấn đề nan giải Phầnlớn lượng hàng tồn kho có khả năng cao sẽ hết hạn sử dụng vì sữa không phải là một sản phẩm

có thể để quá lâu

2.1.3 Sửa chữa sai

Có thể sửa lại kế hoạch, phân công lại, thêm nhân viên

Việc sửa chữa sai lầm là nơi mà chức năng kiểm tra gặp gỡ các chức năng quản trị khác.

Tiến trình này có thể được diễn tả trong sơ đồ dưới đây: Hoạt động ->Phát hiện sai lầm qua thông tin phản hồi (Feedback) -> Sửa chữa (bằng Hoạt động sửa chữa)

Vậy TH True Milk có thể áp dụng công cụ thư kiếu nại và thư góp ý một cách hiệu quả để nhậnnhững phản hồi của khách hàng (Feedback) và dựa vào đó mà tiến hành giai đoạn sửa chữa quanhững hoạt động sau:

- Cần xây dựng kế hoạch bán hàng phù hợp với thực tế Hệ thống TH True Milk cần đưa ra cáccác chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng như mua 12 hộp sữa TH True Milk đượctặng 01 sản phẩm cùng loại, mua 04 hộp Sữa hạt TH true NUT sẽ được tặng 01 chai Nước gạo

TH true RICE hoặc 01 hộp TH true NUT bất kỳ,

- Cần tạo ra môi trường làm việc thoải mái, nhiệt tình trong công việc, thân thiện với đồngnghiệp Có những ưu đãi riêng như giảm giá, tặng voucher cho nhân viên khi mua hàng tại hệthống cửa hàng của TH True Milk để họ hăng hái làm việc hơn sau kỳ nghỉ dịch và lan tỏakhông khí chan hòa giúp khách hàng cảm thấy thoải mái nhất có thể

- Cần đẩy mạnh xây dựng quan hệ công chúng trong mùa dịch covid – 19 Lúc này, khẩu trang

và nước rửa tay là hai sản phẩm thiết yếu để phòng tránh sự lây lan của dịch bệnh, các cửahàng TH có thể tổ chức điểm phát khẩu trang miễn phí và xịt rửa tay cho khách khi vào cửahàng

- Thực hiện các hoạt động thiện nguyện, quyên góp cho đồng bào vùng sâu vùng xa, bệnh viện

và những cơ sở điều trị bệnh nhân Covid-19, tổ chức huấn luyện nhân viên thích nghi với cáchlàm việc trong mùa dịch bệnh Các hoạt động trên sẽ giúp TH True Milk được nhìn nhận nhưmột doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội và còn nâng cao thiện cảm của khách hàng vớithương hiệu của mình

- Tiếp tục siết chặt quy trình kiểm soát bán hàng bằng cách áp dụng công cụ thư kiếu nại, thưgóp ý, phiếu khảo sát khách hàng, một cách hiệu quả để nhận những phản hồi của kháchhàng nhằm cải thiện về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn

2.2 Tình huống 2:

Phở 24 là chuỗi nhà hàng phở Việt Nam thuộc tập đoàn Nam An Group Phở 24 gây ấn tượng bởi cách tiếp cận thị trường phở hạng sang với sự chỉnh chu trong chất lượng sản phẩm và dịch cùng chiến lược xây dựng thương hiệu vô cùng hiệu quả: 24 nguyên liệu cho nước dùng được chắt lọc từ 3 vùng miền, 24 giờ để nấu một nồi nước nước dùng thơm ngon, Có thể nói, Phở 24 là mô hình phở máy lạnh đầu tiên ở nước ta Đến 3/2010, Phở 24 đã mở được 80 nhà hàng trong và ngoài nước Trong suốt những năm 2000, Phở 24 liên tục thắng các giải tại các cuộc bầu chọn uy tín về thương hiệu

2.2.1 Những tiêu chuẩn quản lý kiểm tra kiểm soát của Phở 24

Qua mô hình hoạt động của Phở 24, ta thấy được Phở 24 thực hiện hoạt động kiểm tra hành vi dựa trên các tiêu chuẩn tuyệt đối Các nhân viên được cung cấp những mô tả công việc và được kỳ vọng

hoàn thành tốt mục tiêu chung và yêu cầu Sự kiểm tra quản lý của Phở 24 cụ thể dành cho các đối

tượng nhân viên sau:

- Nhân viên phục vụ trực tiếp nhận được yêu cầu của khách hàng để ghi vào order → cố gắng phục vụ khách hàng tận tình chu đáo, làm hài lòng khách hàng, ghi đúng món khách gọi để đưa cho thu ngân

- Nhân viên tại bộ phận bar và bếp chế biến theo yêu cầu do nhân viên phục vụ chuyển xuống

→ chế biến đúng món khách hàng yêu cầu, cố gắng nâng cao tay nghề để có được chất lượng món ăn tốt nhất phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Nhân viên giao hàng cho khách) mang ra bàn cho khách hoặc vận chuyển đến theo yêu cầu nếu đặt hàng qua điện thoại → giao hàng nhanh, kịp thời, đúng giờ

- Nhân viên thu ngân lập hóa đơn bán hàng cho khách Sau đó, thu ngân giao hóa đơn cho phục vụ/người giao hàng → nhập vào máy đúng món khách hàng gọi, in đúng bill

- Nhân viên kế toán thu thập các hóa đơn, lập bảng biểu tổng kết mỗi 2 tuần và mỗi tháng

Những tiêu chuẩn tuyệt đối đánh giá được hiệu quả công việc nhân viên:

- Đối với thu ngân: Quản lý thường xuyên kiểm tra đột xuất việc nhập vào phần mềm POS và inbill thanh toán của thu ngân

- Đối với nhân viên nhà bếp/bar: Quản lý tiến hành kiểm tra nguyên vật liệu vào cuối ngày

- Đối với nhân viên phục vụ: Quản lý tiến hành lấy ý kiến khách hàng, quản lý sổ đóng góp ý kiến, xử lý khiếu nại của khách hàng

- Đối với kế toán: Quản lý xét duyệt bảng thống kê và báo cáo của tổ kế toán

- Ngoài ra, các nhà quản trị phân công các phòng ban giám sát lẫn nhau và giám sát các hệthống cửa hàng Ví dụ: Phòng điều hành và phòng kế toán giám sát rồi đối chiếu, kiểm tra pháthiện sai sót, Phòng điều hành giám sát bếp về lượng thực phẩm, vệ sinh an toàn thực phẩm,

Qua đó, các nhân viên dễ dàng hiểu được tiêu chí đánh giá hoạt động và công việc mà họ cần phảilàm Từ đó, để mỗi đơn vị có thể nắm được những gì họ cần phải làm để họ có thể dễ dàng làm việctốt thực hiện đúng cách hơn khi dựa vào các tiêu chí được định sẵn của nhà quản lý Dựa vào nhữngtiêu chuẩn này để nhà quản lý kiểm tra quản lý chung hoạt động của Phở 24 để có thể đánh giá đượchiệu quả công việc nhân viên, thông qua đó, các nhà quản lý dễ dàng đánh giá được các nhân viên.Ngoảì ra, việc thực hiện đồng thời quản lý giữa các phòng ban mang lại giá trị to lớn, giúp mỗi nhânviên, mỗi đơn vị trong công ty đều có tinh thần trách nhiệm đối với công việc mình đang làm.

2.2.2 Các phương pháp kiểm soát khác của Phở 24

2.2.2.1 Kiểm tra tài chính:

- Bộ phận thu ngân giao lại hóa đơn bán hàng trong ngày cho thu ngân để tiến hành kiểm tra và lưu trữ thông tin

- Quản lý tiến hành kiểm tra đối chiếu thường xuyên giữa sổ sách và tài sản hiện có Theo dõi,

so sánh nguyên vật liệu thực nhập và thành phẩm thực tế bán ra rồi đối chiếu với định mức đểphát hiện thiếu hụt, thất thoát trong quá trình bán hàng

- Định kỳ 15 ngày nhân viên kế toán lập bảng kê chi tiết bán hàng Cuối tháng kế toán lập bảng thống kê tổng hợp doanh thu bán hàng và báo cáo tài chính nộp lên cho ban quản lý

- Sau khi xem xét báo cáo, ban quản lý thực hiện kiểm tra, xét duyệt các chính sách bán hàng,chính sách khuyến mãi, hợp đồng nhượng quyền thương mại phù hợp để thúc đẩy nâng caodoanh thu

- Ngoài ra, mọi chứng từ báo cáo đều được lưu lại tại phòng kế toán ít nhất 1 năm

Đây là một phương thức tiêu biểu của việc phân tích tài chính và kiểm toán từ bên trong Nhânviên kế toán là những người vốn nắm rõ tình hình doanh thu cũng như những khoản chi của chi nhánh, sẽ là người tiến hành xây dựng các báo cáo, số hóa các hóa đơn để gửi đến ban quản lý Thông qua những bảng kê và báo cáo từ phòng kế toán, ban quản lý có thể dễ dàng nắm bắt được hoạt động kinh doanh của chi nhánh, nhanh chóng phát hiện những lỗ hổng trong tổ chức hoạt động, từ đó có cách khắc phục kịp thời và hiệu quả

2.2.2.2 Đánh giá thái độ kết hợp huấn luyện

Đối với từng nhóm nhân viên khác nhau thực hiện những công việc khác nhau, nhà quản lý tiến hành đánh giá kết quả làm việc và thái độ khác nhau:

- Đối với nhân viên thu ngân: Nhà quản lý thường xuyên kiểm tra đột xuất việc nhập vào phầnmềm POS và in bill thanh toán của thu ngân để tránh trường hợp thu ngân sử dụng lại bill cũ

để thanh toán cho khách hàng

- Đối với nhân viên kế toán: Tổ chức mỗi tháng một lần chương trình đánh giá về hệ thốngkiểm soát thuộc bộ phận kế toán thông qua các buổi họp Thực hiện giám sát định kỳ thôngqua các cuộc kiểm toán mỗi năm một lần do kiểm toán viên thực hiện