Đáp án hướng dẫn cách giải quyết các tình huống thường gặp trong nghề Lễ tân Khách sạn, giúp các nhân viên mới có thêm sự hướng dẫn để dễ dàng bắt nhịp nhanh trong công việc. Tài liệu được tổng hợp từ Quản lý, Trưởng Bộ phận Lễ tân của các khách sạn 45 sao tại Việt Nam.
Trang 1Đáp án 31 TÌNH HUỐNG NGHỀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1 Khách gọi điện thoại muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn mức giá buồng đang bán của khách sạn (VD: Giá buồng thấp nhất của khách sạn đang bán là US$ 70 nhưng khách chỉ muốn US$ 50) Bạn sẽ xử lý thế nào?
a Xin lỗi và thông báo cho khách giá thấp nhất là $70
b Chào chính sách giảm giá hoặc khuyến mãi (neu co)
c Vẫn ghi nhận phòng với giá $70 và báo khách sẽ xin ý kiến quản lý
để báo với khách sau
d Xin ý kiến Quản lý để giảm giá và báo lại kết quả cho khách
2 Khách gọi điện thoại muốn đặt buồng với mức giá 80 USD trong khi mức giá loại cao nhất của khách sạn là 60 USD Bạn sẽ xử lý thế nào?
a Thông báo cho khách giá cao nhất là $60
b Hỏi khách có nhu cầu sử dụng thêm các dịch vụ khác của khách sạn và đề nghị mức giá trọn gói
c Kết hợp với Sales để thiết lập mức giá trọn gói cho khách
3 Một khách thường xuyên của khách sạn gọi điện thoại đặt trước 02 buồng vào tuần sau Thời gian đó, khách sạn không còn buồng trống (fully booked) Bạn sẽ
xử lý thế nào?
a Xin lỗi và thông báo cho khách về tình trạng fully booked (co the nhan overbooking neu khach san co chinh sach, luu y ti le nhan overbooking)
b De nghi khach thay doi ngay den / di
Trang 2c De nghi danh sach cho sau do neu co phong khach san goi lai bao cho khach ngay
d (Neu khach khong dong y) Gioi thieu mot khach san khac tuong duong trong cung he thong Saigon Tourist
4 Tháng 7 khách gọi điện thoại từ nước ngoài đề nghị đặt 30 buồng trong một tuần của tháng 11/2010 (mùa cao điểm) để làm hội thảo Bạn sẽ xử lý thế nào?
a Tiep nhan yeu cau dat buong cua khach
b Chao ban phong ngu va phong hop cung cac dich vu di kem nhu an uong ; Nen de nghi muc gia tron goi
c Thong bao voi khach thoi gian nay la mua cao diem va de nghi khach dam bao dat buong
d Xac nhan lai yeu cau dat phong cua khach va thong bao chinh sach huy doi dat buong
5 Khách đã đặt trước 2 buồng cho 3 người Trước khi tới khách sạn 2 ngày khách thông báo sẽ có thêm 3 người đi cùng và muốn đặt thêm 3 buồng nữa Vào thời điểm đó khách sạn chỉ còn lại 1 buồng Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a Thong bao voi khach tinh hinh chi con 1 phong
b De nghi doan khach share phong
c Thong bao voi khach ve de nghi danh sach cho, neu co phong se uu tien bo tri cho khach
d (Truong hop khach khong dong y) Giup khach dat them phong o mot khach san tuong duong trong cung hệ thống
6 Khách đã đặt trước 01 buồng từ ngày 2/1 đến 8/1 Sau đó thông báo lại là muốn đổi đặt buồng trên vào thời gian từ 4/1 đến 10/1 Nhưng vào ngày 9/1 khách sạn đã hết buồng Bạn sẽ xử lý như thế nào?
Trang 3a Thong bao voi khach ngay 9/8 khach san da het buong
b De nghi khach danh sach cho cho ngay 9/8 hoac thay doi lich trinh
c Cung cap ma so thay doi dat phong va cap nhat thong tin moi
d Xac nhan lai voi khach va luu y che do phat thay doi dat phong
7 Khách gọi điện thoại đặt buồng và thông báo sẽ mang theo 1 con chó, khách yêu cầu khách sạn phục vụ Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a Xin loi va thong bao voi khach rang vi khach san khong phai la pet-friendly hotel nen khach khong the mang cho vao khach san
b De nghi khach neu muon thi khach san se lien he mot noi co dich vu pet-care service o gan khach san
c Truong hop khong co dich vu nay gan khach san, xin y kien de khach
co the gui cho o garage hoac bo phan bao ve cua khach san
d Dam bao voi khach la khach co the den tham chu cho cua minh vao bat cu luc nao, va thong bao gia dich vu
8 Khách đã đặt buồng trước nhưng đến khách sạn quá sớm trước giờ quy định được nhận buồng (giờ check in) Tại thời điểm đó, khách sạn chưa có buồng cho khách Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a Chao mung khach den khach san
b Thong bao voi khach ve gio check-in va rang khach san hien tai chua
co phong trong
c (Neu khach co thoi gian) Gioi thieu khach su dung cac dich vu khac ben trong va ngoai khach san
d De nghi giu hanh ly cho khach tai sanh tiep tan
Trang 49 Khách đã đặt buồng trước ở khách sạn khác nhưng lại đến nhầm khách sạn của bạn (thậm chí chuyển cả hành lý vào rồi mới biết bị nhầm), bạn sẽ xử lý thế nào?
a Xin loi ve su co xay den voi khach
b Giup khach lien he voi khach san kia de xac nhan lai viec dat phong
c Bay to su dang tiec vi khong duoc phuc vu khach lan nay; nhung co the van gui khach brochure cua khach san, hoac neu khach muon, co the cho khach xem phong
d Sap xep phuong tien de khach chuyen qua khach san kia va tien khach
10 Khách đã đặt buồng trước từ ngày 20/1 đến 3/2 nhưng lại đến vào ngày 19/1 (đến trước 01 ngày) Ngày đó, khách sạn của bạn không còn buồng trống Bạn sẽ xử
lý thế nào?
a Thong bao voi khach ve tinh hinh het buong trong ngay
b De nghi danh sach cho (cho den 6h chieu neu khach dong y); neu co khach huy hoac di som se bo tri ngay cho khach
c Trong thoi gian cho, gioi thieu cho khach cac dich vu trong va ngoai khach san
d Vi khach ngu thoi gian dai nen xin y kien de co the nhan overbooking cho khach
e Truong hop khach khong dong y hoac khach san khong the sap xep duoc, dat giup khach mot dem tai khach san khac tuong duong trong cung he thong Saigon Tourist
11 Một khách đến làm thủ tục nhập khách sạn (check in) thông báo bị thất lạc hành lý trên chuyến bay đến Việt Nam và đề nghị được giúp đỡ Bạn sẽ xử lý thế nào?
a Trước hết bạn chia sẻ với khỏch về sự thất lạc hành lý của họ
Trang 5b Yêu cầu khách đưa giấy xác nhận thất lạc hành lý ” Property Irregularity report” do bộ phận Lost & Found của hóng hàng khụng cấp cú ghi rừ chi tiết về tờn khỏch, số passport và chuyến bay của khách, số lượng hành lý bị thất lạc, số điện thọai của bộ phận L&F ở sân bay,v.v
c Gọi ngay cho bộ phận L&F ở sân bay đề cập đến số hồ sơ của khách thất lạc hành lý, tờn khỏch và chờ nhõn viờn ở bộ phận L&F bỏo cho biết tỡnh trạng hành lý thất lạc đó tỡm được chưa Nếu tỡm được thỡ khi nào hành lý đóý sẽ được chuyển đến khách sạn để chuyển lại cho khách
d Bỏo cho khỏch biết cụ thể hành lý của ho sẽ nhận được khi nào
e Thay mặt khỏch nhận lại hành lý từ bộ phận L&F
f Gửi lại biên nhận cho người đại diện của bộ phận L&F ở sõn bay
g Báo cho khách biết khách sạn đó nhận lại số hành lý đó thất lạc và đề nghị khách tiếp xúc với lễ tân đẻ được hổ trợ chuyển hành lý lờn phũng
12 Một người khách có đặt buồng trước tại khách sạn và khẳng định chắc chắn hôm nay sẽ đến, đã thông báo số hiệu chuyến bay và thời gian hạ cánh lúc 15 giờ Lúc này đã là 19 giờ 30’, khách vẫn chưa đến làm thủ tục nhập khách sạn (check in) Trong khi đó, một khách khác đang muốn thuê buồng (khách sạn không còn buồng trống nào khác ngoài buồng dành cho khách trên) Bạn sẽ xử lý thế nào?
Dựa vào CHÍNH SÁCH của mỗi khỏch sạn mà giải quyết
a Trong tỡnh huống full house, nhõn viờn lễ tõn phải gọi điện cho người đặt phũng vào thũi điểm 4.30pm để xác nhận lại”reconfirm” thời gian khách đến check in (nếu việc đặt phũng này là do người thứ 3 đặt )
b Gọi ra phi trường lúc 4.30pm để kiểm tra xem chuyến bay đó đó đáp chưa hay bị delay (nếu việc đặt phũng này là do chớnh khỏch đặt)
Trang 6c Kiểm tra xem nếu booking này có đảm bảo ” Guaranteed), nghịa là sẽ ” charge no show” nếu khách không đến, thỡ nhõn viờn tuyệt đối không được phép bán phũng đó cho khách khác
d Kiểm tra xem nếu booking này không có đảm bảo ” no guaranteed” thỡ nhõn viờn cú quyền bỏn phũng này cho khỏch khỏc để tối đa hóa doanh thu cho khách sạn
13 Khách nghe giới thiệu về khách sạn, đến định đặt buồng nhưng khi đến lại
từ chối vì cho rằng khách sạn của bạn xa trung tâm (vị trí không thuận lợi cho họ) Bạn sẽ xử lý thế nào?
a Trước hết bạn sẽ giới thiệu cho khách biết các ưu điểm của khách sạn mà khách không thể tỡm thấy được ở các khách sạn khác như: các tiện ích tuyệt hảo, dịch vụ chuyên nghiệp, các món ăn và đồ uống ngon, gía phũng tốt so với cỏc nơi khác, có dịch vụ ”shuttle bus” của khách sạn hoặc địa điểm thuận lợi để đón taxi đến trung tâm thành phố,.v.v
b Đưa cho khách bản đồ trung tâm và lịch trỡnh của xe khỏch sạn, để thuyết phục khách ở khách sạn
c Nếu khách vẫn quyết định chuyển sang khách sạn khác thỡ tiếp tõn nờn giới thiệu cho khỏch sang ở cỏc khỏch sạn cựng hệ thống và gọi điện giúp khách đặt phũng
d Cám ơn khách và hy vọng một ngày nào đó có dịp được phục vụ khách
14 Một người khách vãng lai (walk- in) đang lưu trú tại khách sạn xuống sảnh chờ xe của một công ty lữ hành đến đón đi tour Khách phải chờ khá lâu mà xe chưa tới, khách bắt đầu bực bội than phiền với bạn trong khi bạn đang bận Bạn sẽ xử lý thế nào?
Trang 7a Thể hiện sự đồng cảm với khách, hỏi khách về chương trỡnh tour và số điện của công ty lữ hành sau đó mời khách ra bàn ngồi
b Hổ trợ khách bằng cách gọi điện đến Công ty lữ hành và báo cho khách biết
15 Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân với vẻ mặt hết sức giận dữ
và kêu mất tài sản để ở trên buồng, đề nghị khách sạn giải quyết Bạn sẽ xử lý thế nào?
Khi gặp trường hợp vừa nêu trên, nhân viên lễ tân nên thực hiện các bước sau:
a Với vẻ mặt đồng cảm với khách, bỡnh tĩnh, lịch sự hỏi khỏch sự việc thề nào, ghi nhận rừ ràng, kiểm tra lại tờn và số phũng của khỏch để chắc chắn người khách này là khách đang lưu trú đúng số phũng đăng kýy
b Mời khách ngồi chờ tại một vị trí thích hợp như Lobby Lounge,etc để tránh sự chú y ý của khỏch khỏc
c Ghi nhận bằng cỏch yờu cầu khỏch kể lại sự việc
d Làm rừ trỡnh bày của khỏch bằng cỏch hỏi những cõu hỏi mở (Who, what, when, )
e Lặp lại những điều khách vừa tường trỡnh
f Đề nghị giúp đỡ khách bằng cách kiểm tra phũng khỏch lần nữa, tỡm lại trong hành lýy (nếu khách đồng y cho tỡm), tỡm trong Laundry, tỡm trong lost & Found
g Sau khi tỡm kiếm kỹ nếu vẫn khụng cú kết qủa, thỡ nhõn viờn cũng khụng hứa hẹn hoặc nhận trỏch nhiệm thuộc về khỏch sạn
h Hổ trợ khỏch nếu khỏch cần khai bỏo sự việc cho công an địa phuơng Xin thông tin của khách trong trường hợp tài sản đó được tỡm thấy
Trang 816 Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân rất tức giận và than phiền
là mất ngủ cả đêm do những người khách ở buồng bên cạnh quá ồn ào Bạn sẽ xử lý thế nào?
a Trước hết bạn thể hiện sự đồng cảm với khách về sự việc đó xảy ra
b Hỏi khỏch số phũng cụ thể, tiếng ồn từ đâu (Ti vi, nói chuyện…), từ phũng số mấy,
c Kiểm tra hệ thống xem khỏch than phiền khi nào trả phũng và khỏch phũng gõy nờn tiếng ồn khi nào trả phũng để có huớng
xử lý ý
d Nếu cả 2 khỏch cũn ở tiếp một đêm nữa, thỡ tiếp tõn sẽ đề nghị khách than phiền đổi phũng Nếu họ khụng đồng ýy đổi phũng, lưu ýy khách nên báo liền cho khách sạn để nhắc nhở khách phũng bờn Đồng thời báo Bảo vệ khi đi tuần nhớ lưu
ýy nhiều hơn đến phũng làm ồn để kịp thời nhắc nhở
17 Một đoàn khách Việt kiều đang lưu trú tại khách sạn phàn nàn về món phở trong bữa ăn sáng của khách sạn không có hương vị đậm đà và thơm ngon như một số quán ăn ở ngoài (khách nêu tên cụ thể) Bạn sẽ trả lời như thế nào?
a Trước hết bạn cám ơn ý kiến đóng góp của khách
b Ghi nhận lại gúp ýyý của khách và hứa sẽ chuyển y kiến này cho bộ phận F&B để nghiên cứu
c Mời khỏch quay trở lại lần sau
18 Khách trả buồng, rời khách sạn bạn mới phát hiện khách đã quên không lấy giấy tờ tuỳ thân (trước đó khách sạn giữ của khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú) Bạn sẽ xử lý thế nào?
Trang 9a Ngay lập tức tìm cách liên lạc với khách bằng điện thọai, kiểm tra xem lúc trả phũng khỏch đi bằng phuơng tiện gỡ, kiểm tra với nguời đặt phũng” booker” để xác định hiện khách đang ở đâu để nhân viên khách sạn trực tiếp mang giấy tờ tùy thân cho khách
b Xin lỗi khỏch
19 Một khách đến quầy lễ tân tức giận nói rằng khách sạn quên đánh thức làm cho khách bị muộn một cuộc họp quan trọng với đối tác Mặc dù khách đã đề nghị báo thức từ tối hôm trước Bạn sẽ xử lý thế nào?
a Trước hết bạn tỏ thái độ quan tâm đến khách về lỗi quên báo thức cho khách dẫn đến việc trễ cuộc họp bằng cách hổ trợ phương tiện đưa khách đến địa điểm họp bằng xe của khỏch sạn nếu cú sẵn hoặc bằng taxi
b Xin khách số điện thọai của Công ty mà khách sẽ đến dự họp
c Gọi điện cho Công ty đó để thông báo khách đang trên đường đến họp và có thể hơi trễ một chút
d Kiểm chứng lại yờu cầu khỏch nhờ bỏo thức qua sổ sỏch và hệ thống
e Tiếp xỳc với khỏch khi họ trở về khỏch sạn
f Xin lỗi khách nếu lỗi đó thuộc về khách sạn
g Báo cho các bộ phận liên quan rút kinh nghiệm đừng để việc này sẽ ra lần nữa trong qúa trình khách lưu trú tại khách sạn
20 Khách nhờ khẳng định (confirm) vé máy bay mà không đưa vé cho bạn Bạn
sẽ hỏi khách những thông tin gì?
Yêu cầu khách đưa đầy đủ họ tên, ngày đi, nơi đến, số hiệu chuyến bay và thời gian bay
Trang 1021 Khách đến làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) và yêu cầu buồng không hút thuốc Khách sạn đã hết loại này, bạn sẽ làm gì?
a Xin lỗi khách và xác định là khách không có yêu cầu này trong phiếu đặt phũng
b Đề nghị sẽ xếp phũng của khỏch ở nơi thoáng, có cửa sổ
c Nếu khách lưu trú dài ngày thỡ kiểm tra tỡnh hỡnh phũng ngày mai, nếu cú loại phũng khụng hỳt thuốc thỡ hứa sẽ đổi phũng cho khỏch ngay
22 Một người khách đã đặt và thống nhất với khách sạn về giá thuê buồng
Như-ng khi làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) khách yêu cầu giảm giá với lý do một
số khách sạn khác trong cùng khu vực giống khách sạn của bạn mà giá lại rẻ hơn Bạn
sẽ xử lý thế nào?
a Xác định việc chênh lệch giá là có, nhưng khẳng định những dịch vụ của khách sạn hơn hẳn và khách sẽ cảm nhận thấy ngay khi lưu trú tại khách sạn
b Khẳng định giỏ bỏn phũng của khỏch sạn là ĐÚNG GIÁ với đẳng cấp của khách sạn
23 Một khách đến khách sạn lúc 23 giờ và đề nghị làm thủ tục nhập khách sạn (check in) Khách có voucher do công ty lữ hành phát hành, trên voucher ghi rõ tên khách sạn của bạn nhưng hãng lữ hành này lại không đặt chỗ trước cho khách Vì đã quá muộn nên cả bạn và khách đều không liên hệ được với công ty lữ hành Khách sạn vẫn còn loại buồng như đã ghi trong voucher Bạn sẽ xử lý thế nào?
a Xác định ngay với khách trên voucher có tên khách sạn, nhưng Cty lữ hành không đặt phũng cho khỏch
b Làm thủ tục để khách nhận phũng
Trang 11c Thống nhật với khỏch là sỏng mai sẽ liờn lạc với Cty lữ hành, nếu Cty chấp nhõn thanh toỏn thỡ mọi việc sẽ bỡnh thường, cũn nếu Cty lữ hành từ chối thanh toỏn thỡ khỏch sẽ phải thanh toán một đêm tiền phũng với giỏ niờm yết
24 Một khách đã trả buồng và rời khách sạn, sau đó gọi điện từ sân bay thông báo khách không thể làm thủ tục lên máy bay được vì đã để quên chứng minh thư ở quầy lễ tân của bạn Bạn sẽ xử lý thế nào?
a Xin lỗi khỏch và trấn an khỏch
b Xác định với khách về tỡnh hỡnh chuyến bay:
Nếu cũn kịp thỡ xỏc định với khách chỗ dễ thấy nhất và cho nhân viên
đem chứng minh cho khách
Nếu đó trễ chuyến bay và được xếp chuyến sau thỡ tựy thời gian chờ
chuyến bay kế tiếp của khách lâu hay mau Nếu thời gian chờ đợi quá dài ( trên 4 tiếng thỡ đề nghị đưa khách về khách sạn nghỉ ngơi sau đó
se đưa khách ra sân bay.)
25 Khách đang lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân với vẻ mặt tức giận và yêu cầu được gặp giám đốc khách sạn Khi đó giám đốc lại đang vắng mặt, người khách lại càng bực bội hơn và to tiếng ở sảnh Bạn sẽ xử lý thế nào?
a Xin lỗi khách dồng thời cố gắng đưa khách ra khỏi khu vực quầy tiếp tân để khách dịu cơn nóng giận
b Xin được nghe lời phàn nàn hay lý do sự giận dữ của khỏch
c Xin lổi khỏch 1 lần nữa khi nghe xong lý do, Giải quyết ngay sự
việc nếu nằm trong thẩm quyền Nếu vượt quá thẩm quyền thỡ xin được mời cấp trên trực tiếp của mỡnh ( FOM ) đến giải quyết