Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh lữ hành

Nội dung cuỗn sách có kết cấu gồm 6 chương: Chương |: Khái niệm, vai trò và chức năng cúa lữ hành; Chương 2: Những hoạt động lữ hành chủ yêu; Chương 3: Nghiệp vụ xây dựng chương trình du

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

LÊ THU HƯƠNG

GIÁO TRÌNH

NHA XUAT BAN GIAO DUC VIET NAM

Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành tập trung làm rõ các vấn đề về nguyên lý, kỹ

năng cơ bản về kinh đoanh nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng

Nội dung cuỗn sách có kết cấu gồm 6 chương:

Chương |: Khái niệm, vai trò và chức năng cúa lữ hành;

Chương 2: Những hoạt động lữ hành chủ yêu;

Chương 3: Nghiệp vụ xây dựng chương trình du lịch;

Chương 4; Tổ chức định giá và thực hiện chương trình du lịch; Chương 5: Quan hệ và hợp tác trong hoạt động lữ hành;

Chương ó: Những hoạt động nghiệp vụ khác,

Trong quá trình biên soạn, chúng tôi nhận được nhiều ý kiến đồng góp -

quý báu của nhiều đồng nghiệp trong và ngoài trường Chúng tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn và xin phép cáe tác giả có tài liệu tham khảo được sử dụng trong, quá trình biên soạn giáo trình môn học để cuốn sách ra mắt bạn đọc

Mặc dù có nhiễu cố gắng; nhưng cuốn sách khó tránh khỏi những thiếu sót nhất dịnh Chúng tôi mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các bạn

đồng nghiệp và đông đảo bạn đọc để cuỗn sách được hoan thiện hơn

Tac gia 1ê Thu Hương

1.1 Khải niệm cơ bản

12: Vai trò và chức năng của hoạt động lữ ham eee tees 16

Chương 2 Những hoạt động lữ hànhchủ yẾu, ìeeeeeeerrrinrrrerrsreerrre TỔ

2.1 Nguyên tắc và diễu kiện thành lập của doanh nghiệp lữ hành 26

2.2, Hoạt động của doanh nghiệp lữ hành ceeecehrrtrrerrre 29

Chương 3 Nghiệp vụ xây dựng chương trink du lịch ceeceeeseee- 37

3.1 Xác định các tuyến du lich, điểm đu lịch c-eeereerree OD

3.2, Xây dựng phương án vận chuyỂn cceceevrerrrerrerrrrrrrrie 41

3.3 Xây dựng phương án lưu trú .-

3.4, Xây dựng chương trình tham quan "” |3

3.5 Xây dựng chương trình chỉ 7

3.6 Thử nghiệm và định giá chương trình đu lịch eeerrse 2Ì

Chương 4 'Tã chúc định giá và thực biện chương trình đu lịch 53

4.1 Tổ chức định giá các chương trình du lịch is 3

4.2 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch eeee-eesrrrerre Đ

Chương 5 Quan hệ và hợp tác trang hoạt động lữ hành 6l

5,1, Quan hệ với các cơ sở dịch vụ du lịch o- -eesreeerrrrrrrrremree 6l

5.2 Cáo mỗi quan hệ và hợp tác khác eeeeeceeeenreeerree ÔỠ

Chương 6 Những hoạt động nghiệp vụ Khắt eecscseeseeerrrirreerrree

6.1 Thị trường lữ hành và nguồn khách seo

6.2 Mối quan hệ giữa doanh nghiệp gửi khách, nhận khách và môi giới

8Ũ

1 6.3 Quan hệ với các nguồn khách lẻ -ss cv ti czrccrrea 6.4 Hợp dỗng trong hoại động lữ hành ¬

6.5 Nghiệp vụ marketing trong lữ hảnh 5 _

6.6 Đại lý du leh cseseesseessnessseesssesseeenseesenes

TAT LIEU THAM KHẢO neo

1 84

2 BS +87

92

94 + 98

KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ CHỨC NẴNG

CỦA LỮ HÀNH

MỤC TIÊU

Sau khi nghiên cứu nội dung chương này, sinh viên cần nắm vững và

trình bảy được nhũng nội dung chỉnh sau: :

> Sura doi va phát triễn của hoạt động lữ hành

> Các khái niệm cơ bản liên quan đến hoạt động kinh doanh lừ hành: lữ hành; kinh doanh lữ hành; sản phẩm lữ hành và chương trình du lịch

> Các vai trò và chúc năng của hoạt động lỡ hành

1.1 KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Sự ra đời và phát triển của hoạt động lữ hành Mục đích di chuyển của con người vào thời kỳ nguyên thủy là chỉ tập trung vào mục đích kiểm sống hằng ngày Việc di chuyển là bắt buộc, là nhằm mưu sinh, là nhu cầu sinh tồn, không phải nguyện vọng đi du lịch Các chuyến

đi thường nguy hiểm, khó khăn

“Trong thời kỳ Ai Cập và Hy Lạp cổ đại, xét về loại hình lữ hành thi lữ hành trao dỗi hàng hóa lấy mục đích kinh tế là chủ đạo Di chuyên tự phát; lấy

tự phục vụ làm chính, không xuất hiện ngành đón tiếp chuyên phục vụ khách

lữ hành

Vào thế kỹ thứ H, ở Hy Lạp, Pausannhiac đã xuất bản cuốn sách

"Perigezto" cd thời gian biểu của các phương tiện giao thông công cộng Đây

là những nguồn thông tin đầu tiên của hoạt động du lịch lữ hành

Dén thoi ky để chế La Mã, sự di chuyển của con người phát triển mạnh với cả hai hình thức cá nhân và tập thể Đã xuất hiện những cuỗn sách ghí chép

về các tuyến hành trình, các suối nước nông của các tác giả như Seza, Taxit,

Khi hoat déng du lịch, giao lưu kinh tế, văn hóa tiễn thêm những bước

mới, đã xuất hiện những hình thức sơ khai của hoạt động lữ hành Tổ chức

"Bưu điện thành Rôm" đã tiễn hành cung cấp giấy phép đi đường và thông tin

liên quan tới các tuyển hành trình, phát hành những quy định của Nhà nước về

việc sử dụng các dịch vụ ngủ, giữ hàng tại các nhà trọ Những tài liệu quan

trọng của "Bưu điện thành Rôm" là "sách chi dẫn", "sách hướng dẫn hành

trình", Tại Rôm, còn có những cá nhân chuyên làm những công việc hướng

dẫn, giúp đỡ chuẩn bị và tiền hành các chuyến hành trình Sự tồn tại của các

"cố vấn tư nhân" về du lịch đã được khẳng định trong những tải liệu còn lưu lại

tới ngày nay

Sự suy sụp của Nhà nước La Mã đã làm cho du lịch cũng bị ána hưởng

sâu sắc Nhiều kiệt tác kiến trúc, nghệ thuật, văn hóa, văn học bị vứt bỏ, hủy

hoại Chiến tranh liên miên, nhà cằm quyền thay đổi, biên giới biến động,

làm cho việc đi lại trở nên khó khăn Du lịch tôn giáo là loại hình chủ yếu trong

giai đoạn này Những cuộc thập tự chỉnh tôn giáo, hành hương về thánh địa,

nhà thờ diễn ra một cách rằm rộ Các quản trọ hai bên đường mọc lên để phục

vụ mọi người không phải vì mục đích kinh tế mà da phần chỉ như dấu hiệu về

sự đóng góp của con chiên cho sự sáng danh Đức Chúa Trời Thời kỳ này đã

xuất hiện những người chuyên hướng, dẫn cho khách di lại, cách hành lễ,

Đến thế kỹ XV - XVI, khi lần sóng các tín đã tràn ngập các bến cảng

Marsel, Vơnizo, các cơ sở hoạt động lữ hành (dại lý đu lịch) mới được mở Ta ở

nhiều nơi trong các thành phố này Các tổ chức này đã cung cấp chỗ ở, ấn và tổ

chức các chuyến du lịch trên biển Tuy nhiên, hoạt động của các tổ chức lữ

hành thời kỳ này vẫn chưa mang tỉnh liên tục mà chỉ mới hình thành từng "đợt"

để phục vụ lượng khách tương đối đông

Sang thể kỹ XVII, khi các cuộc chiến tranh đã kết thúc, kinh tế - xã hội phát triển nhanh, thông tin, bưu điện cũng như giao thông vận tai phat triển đã

Thúc đây du lịch phát triển mạnh mẽ Du lịch lúc này đã trở thành "mốt" của

các tầng lớp thượng lưu Điều đó đòi hỏi sự ra đời của các cơ sở chuyên thực

biện những công việc liên quan tới du lịch Ông Renotdo Teofract (Pháp) đã

thành lập hãng kinh doanh tổng hợp "Gà trống vàng" bao gồm ngân hàng,

phòng cho Thuê dd, phòng vận chuyển hảnh lý, hành khách Hãng đã nhanh

chóng có uy tín và thu hút nhiều khách hàng Hãng đã tô chức những chuyến đi

du lịch với các dịch vụ:

'

— Tô chức ghi tên những người muốn tham gia du lịch tập thể,

~ Tô chức vận chuyển bằng các phương tiện xe ngựa và tàu thủy

— Bảo đảm lưu trú, ăn uống

Những hoạt động của Renotdo có ảnh hưởng lớn và ngày cảng được phổ biến rộng rãi Các cuộc hành trình do hãng tổ chức dã có người đứng đầu - người quản trị - bảo đảm đi lại, ăn uống, lưu trú, Nội dung các cuộc hành trình

tương đối phong phú Giá mỗi chuyến đi đã được hạch toán sơ bộ trước khi tiễn hành

Vào thời kỳ cận đại, du lịch đã bước sang một trang mới Các chuyến tau

thủy chờ khách và hàng hóa định kỳ đầu tiên được hình thành để phục vụ việc

đi lại giữa Manchester và London Bridge vào năm 1772 Trên mỗi thuyền có một phòng café, thường do vợ chủ thuyền phục vụ

Năm 1814, một thương gia người Italia là Drovanhi đã tổ chức các

"Phòng gặp gỡ" đề phổ biến kinh nghiệm đi du lịch, xuất bản tap chi, trong dé

có mục "Nhật ký du lịch", thông tin cụ thể, phong phú về các tuyến hành trình

về thủ tục, hộ chiến, tổ chức các chuyến du lịch , Vào đầu thể kỷ XI, khi làn sóng di cư từ châu Âu sang châu Mỹ dâng lên mạnh mẽ, các tô chức lữ hành (đại lý du lịch) được mở khắp mọi nơi tại châu Âu và đã vận chuyển được 2 triệu người di cư : Tất cả các tổ chức riêu trên đã thực hiện những chức năng riêng biệt của

hãng du lịch, Tuy vậy, chúng thiếu tính toàn diện, phong phú, thống nhất và

hiệu quả kinh tế mang lại chưa cao

Thời kỳ của các hãng (lữ hành) hiện đại gắn liền với hoạt động của hãng

du lịch Thomas Cook (1808 - 1892), -

; Thomas Cook sinh ra trong một gia dinh nghèo, phải làm việc từ năm lên

mười tuôi với nhiêu nghề khác nhau Sau đó, Thomas Cook trở thành nhà Thuyết Biáo du hành của một tổ chức tín ngưỡng Thiên Chúa giáo

ì

` định tô chức chuyến đi du lịch đầu tiên của Thomas Cook phat sinh khi

tô chức tín ngưỡng mở hội nghị tại I.eicester Thomas Cook thấy rằng, trên tuyên đường sắt tới nơi dự hội nghị có rất nhiều phong cảnh, địa hình hấp dẫn

Được sự ủng hộ của công ty đường sắt và tổ chức tin ngưỡng, ngày 5-7-1841

Thomas Cook đã tổ chức cho 570 người đi từ Leicester đến Loughbrough va

ngược lại Giá toàn bộ chuyến di là 1 siling/người với các dịch vụ trên đường

hành trình như giải khát, vui chơi, ca nhạc, Chuyến đi đã rất thành công

Thomas Cook nhận ra rằng, việc tô chức các cuộc hành trình du lịch có thể

biến thành hoạt động kinh doanh có lãi

Từ năm 1842, Thomas Cook hoạt động rất tích cực trong việc tổ chức

các chuyén du lich Thomas Cook đã thu nhận được rất nhiều thông tin, tích

lũy được nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động này Ông đã bắt dau td

chức những chuyến du lịch đi xa hơn và có quy mê lớn hơn Năm 1845, trên

những đoàn tàu đặc biệt, ông đã tổ chức những chuyê ến du lịch giải trí tập thể từ

Leicester đến Leverpool và London Năm 1846, được sự ủng hộ của các hãng

tau biển, Thomas Cook đã tổ chức cáo chuyển du lich sang Scotland

Dặc biệt, Thomas Cook đã cho xuất bản các cuỗn sách chỉ dẫn du lịch,

kết hợp với các hãng giao thông phát hành loại vé phối hợp Những hoại dộng

của Thomas Cook đã kích thích các công ty xe lửa tham gia vào hoạt động du

lịch Năm 1851, Thomas Cook được giám đốc công ty xe lửa trúng tâm đề nghị

đảm nhận việc tổ chức các chuyến du lịch tới London, tham gia triển lãm lớn

tai dây Thomas Cook đã để ra một chương trình hành động rất phong phú, tiên

hành quảng cáo, lập các câu lạc bộ, tổ chức các chuyển tham quan, Thomas

Cook bảo đảm chỗ ăn, ở, đi lại cho hơn 165.000 người tham gia triển lãm và

thu lợi nhuận lớn Kinh nghiệm và thục tế dã chỉ ra rằng, nhu cầu dụ lịch là rất

lớn, song cần phải tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo nhằm biến nhu

cầu đó thành hoạt động du lịch Mặt khác, ‘Thomas Cook thay rằng, thành công,

của các chuyến du lịch phụ thuộc chủ yếu vào việc tổ chức và lãnh đạo các

chuyến di đó

Thomas Cook cho xuất bản tạp chí Người (ham quan, trong đó củng cấp

nhiều thông tin phong phú,

Nam 1853, Thomas Cook đã tổ chức những chuyến du lịch tập thể đầu

tiên cho người Anh ra nước ngoài - sang Paris (Pháp) Mặc dù bị các công ty

đường sắt phá vỡ hợp đồng, song nhờ tỉnh thần tích cực, sự say mê và tài tổ

chức, Thomas Cook vẫn tổ chức thành công các chuyến du lịch quốc tế dầu

tiên này Đến năm 1856, Thamas Cook đã tổ chức chuyến du lịch vòng quanh

châu Âu và đã thu được thẳng lợi vang đội

10

1

‘Thomas Cook da chủ ý đặc biệt tới việc năm bắt nhu cầu của mọi tầng lớp xã hội Ông đã phan chia du lịch ra các thể loại: du lịch tìm hiểu, du lịch

giải trí, thích ứng với từng đối tượng Theo thông kê, những chuyến du lịch tìm

hiểu dành cho lớp trẻ với các cuộc tham quan thiên nhiên, di tích lịch sử, văn

hóa đến năm 1856 đã thu hút trên 2.000 thanh niên Thomas Cook đã tham gia

vào việc thuê các ngôi nhà mới để làm khách sạn, bảo đảm lưu trủ với giá rẻ,

Mặt khác, để đáp ứng nhu cầu của khách giàu sang, ông đã cho mở các buồng

loại "Deluxe” và các căn hộ tư

Trong thời gian này, Thomas Cook đã tổ chức nhiều đoàn du lịch sang

Thụy Sỹ Nhiều chuyên gia cho răng, hoạt động của Thomas Cook vào những

năm 60 của thế kỹ XIX đã đặt nền móng cho những thành tựu không lễ của du lịch Thụy Sĩ sau này

Năm 1865, Thomas Cook mở đại lý du lịch tại London (trước đó hoạt động chủ yếu tại Seotland) Đại lý du lịch này đã cung cấp nhiều thông tin về các chuyển du lịch, bảo đảm lưu trú, vận chuyển và các dịch vụ khác, bản các dụng cụ, để dùng du lịch cần thiết, Thomas Cook đã mở rộng mới quan hệ với

chủ nhân các cơ sở lưu trú, thỏa thuận với họ phát hành hễi phiếu khách sạn -

một hình thức cho đến nay vẫn được sử dụng rộng rai trong các hãng du lịch

Năm 1879, Thomas Cook đã cho phát hành phiếu ngân hàng quốc tế Du khách có thể sử dụng chúng để đi du lịch thea những tuyến tủy ý chọn lựa va

phát triển của du lịch quốc tế

Nam 1872, Thomas Cook đã tô chức thành công chuyến du lịch vòng quanh thé giới đầu tiên Để chủ động về phương tiện, Thomas Cook đã lập đội thuyền riêng, tới năm 1890 đã cỏ 15 chiếc tàu -

Thomas Cook mất năm 1892 Dưới sự lãnh đạo của con trai ông, hãng

"Thomas Cook" vẫn tiếp tục hoạt động Đến nay, "Thomas Cook" van là một

hang du lịch lữ hành lớn vào bậc nhất trên thế giới, với hơn 400 đại diện, chí

nhánh ở hơn 70 nước tại cả 5 châu lục

11

“Thomas Cook đã đặt nền móng cho việc phát triển của các hãng du lịch hiện đại

Du lịch hiện dại là du lịch mang tính đại chúng Du lịch hiện đại phát

triển nhanh chóng trên toàn thể giới sau Chiến tranh thế giới thứ hai, mà đặc

biệt là từ những năm 60 cha thé ky XX dén nay Các yếu tế cơ bản thúc đây du

lịch hiện đại phát triển, đó là: điều kiện chính trị hòa bình, kinh tế của thê giới

phát triển, đân số tăng nhanh, việc ứng dụng các tiến bộ xã hội, khoa học - kỹ

thuật vào các lĩnh vực của đời sống xã hội (đặc biệt là giao thông vận tải), đô

thị hóa nhanh, giáo dục phát triển, thời gian nhan rỗi của con người tặng lên;

du lịch tập thể, giá rẻ, trọn gói phát triển; sự thuận tiện, nhanh chóng, dé dang

an toàn và thoải mái cho người di du lịch tăng lên; Chính phủ các nước đã coi

trọng sự phát triển du lịch Do vậy, du lịch đã trở thành vấn đề mang tính chất

toàn câu Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một chỉ tiêu đánh

giá chất lượng cuộc sống Trong điều kiện đó, hoạt động kinh đoanh du lịch và

khách sạn nói chung và lữ hành nói riêng đã phát triển một cách mạnh mẽ, đáp

ứng nhu cầu của đân cư

Ở nhiều quốc gia hiện nay, hảng ngàn công ty lữ hành và đại lý du lịch

đã hình thành và phát triển Chẳng hạn: ở Anh có trên 4.000 công ty và dại lý

du lịch, ở Mỹ có hơn 6.000, ở “Pháp có khoảng 1 000 Các công ty này có

phạm vi vả quy mô hoạt động rất rộng Tính chất quốc tế của du lịch cũng tạo

nên những đòi hỏi gay pit va su phối hợp trên quy mô lớn trong việc tổ chức

phục vụ, giải quyết những vẫn đề lớn Do vậy, không chỉ có những công ty lữ

bành quốc gia mà cả những công ty lữ hành mang tầm cỡ quốc tế cũng ra đời

và phát triển Những công ty lữ hành lớn thường có sức cạnh tranh rát lớn Đó

là tập hợp của hàng loạt các yếu tố như hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật

phong phú, đa dạng, kinh nghiệm và khả năng tổ chức, uy tín và

sở kinh đoanh phương tiện vận chuyển phục vụ người di chuyển Như vậy, lữ hành (travel) bao gồm tật cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan dến sự đi chuyển đỏ

Theo nghĩa hẹp: Trong kinh dơanh du lịch, khách du lịch xét về mặt bản

chất thì họ lả những người di chuyển từ nơi ở thường xuyên của mỉnh đến

những địa điểm khác nhau với mục đích tham quan, giải trí, nghỉ đưỡng trong một thời gian nhất định, sau đó trở về nơi cư trú thường xuyên của mình Và việc thỏa mãn nhu cầu du lịch theo một chương trình nhất định được gọi là chương trình du lịch Vậy, lữ hành được hiểu là sự di chuyển của con người nhằm thôa mãn nhu cầu du lịch theo một chương trình nhất định và các hoạt dộng tổ chức chương trỉnh du lịch đó

Theo Luật Du lịch đã được Quốc hội Nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 14-6-2005 thi: ”L# hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phdn hoặc toàn bộ chương trình

du lịch cho khách du lịch”

112.2 Kimh doanh lữ hành Theo cách tiến cận nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một hoặc một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu đùng du lịch với mục dích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận Kinh đoanh 1ữ hành

có thể hiểu là kinh đoanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch

Theo cách tiép cận nghĩa hẹp, kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi

Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là khái niệm kinh doanh lữ hành theo

Nghị định số 27/2001, NĐ-CP ngày 05-6-2001 của Chính phủ về kinh doanh h

hành, hướng đẫn du lịch, trong dó quy định: Kinh doanh lữ hành là việc xây

dựng, bản, tổ chức thục hiện các chương trinh du lich nhằm mục đích sinh lợi

Còn theo Luật Du lịch đã được Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội chủ

nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 7 thông qua (tháng 6-2005), thi: Le hành

la việc xây dựng bản và tổ chức thực hiện mật phan hoặc toàn bộ chương

trình du lịch cho khách du lịch” ‘Pat cả các quan niệm trên đây về kinh doanh

lữ hành đã phản ánh đúng nội dung của hoạt động cơ bản và rất đặc thủ này

trong du lịch Nhưng nó chưa khái quất và, chưa tách được tất cả các hoạt

động kinh doanh lữ hành hiện đại của doanh nghiệp và cá nhân cả ở Việt Nam

cũng như trên thế giới Vì vậy, kần có một khái niệm rõ ràng hơn, dây đủ hơn

về kinh đoanh lữ hành ;

Kinh’ doanh lit-hanh (tour operation bussiness) là hoạt động sản xuất,

bán và tổ chức thực hiện các chương trình đu lịch trọn gói hay từng phân, là

hoạt động môi giới trung gian giữa doanh nghiệp lữ hành khác với khách đu

lịch nhằm mục đích sinh lợi về thoả mãn nhu câu du lịch của khách

Như vậy, mặc dù chưa thể là một định nghĩa hoàn chỉnh, nhưng khái

niệm trên cũng.bao qưát đủ và dúng hoạt động kinh doanh lữ hành hiện dại

1.1.2.3 Sdn phẩm lữ hãnh

So với những khái niệm trên, khái niệm sản phẩm lữ hành dễ gây ra tranh

cãi vì tính đặc thù và tính hỗn dung của nó với các thuật ngữ khác như sắn

phẩm du lịch chẳng hạn

Để có được sản phẩm lữ hành đem quảng cáo, bán cho khách du lịch,

những người kinh doanh lữ hành phải nghiên cứu tiềm năng du lịch có thể khai

thác, những tiểm năng vật thể và phi vật thể Từ đó, qua việc nghiên cứu thị

4rường du lịch, chủ yêu là thị trường khách, người ta moi Xây dựng những

chương trình du lịch phù hợp Chương trình này thé hiện cả tiễm năng du lịch

được khai thác kết hợp với các dịch vụ phục vụ hoạt động lữ hành như vận

chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ bỗ sung khác

1 San phẩm du lịch, sân phẩm lữ hành là những khái niệm gần gũi nhưng

không đồng nhất Nhiều nhà nghiên cứu du lịch cho rằng, sản phẩm du lịch theo đúng nghĩa của khái niệm này là các tải nguyên du lịch được khai thác

cho hoạt động du lịch kết hợp với các dịch vụ du lich Một số người khác lại

cho răng, sản phẩm du lịch gồm tất cả các hoạt động trong du lịch như khai thác tài nguyên cùng với các dịch vụ vận chuyên, lưu trủ, ăn uống, tham quan, hướng dẫn du lịch, marketing du lịch, vui chơi, mua sắm, Theo đó, sản phẩm

du lịch là tất cả những, hoạt động mang lại lợi ích chơ khách du lịch và lại nhuận cho người kinh doanh du lich

Cũng có quan niệm cho rằng, các sản phẩm đơn lẻ nhưng được khách du

lịch mua và sử dung déu dược coi là sản phẩm du lịch Do đó, có nhiều sản phẩm du lịch khác nhau

Nhưng với sản phẩm lữ hành, hẳu hết các nhà nghiên cứu đều thống nhất quan niệm là các tour du lịch Nói đến sản phẩm lữ hành là nói đến tour Do

đó, người ta phân biệt sản phẩm lữ hành với sản phẩm đu lịch, tức là phân biệt:

“tour” v6i “tourist product”

Theo quan niệm này, “tour” 14 nhimg dich vụ dược đặt trước, duge thanh

toán va tao nên chương trình cia chuyén du lich “Zour” cũng được hiểu là chuyến du lịch, tức là chuyến đi từ nơi cư trú và làm việc thường xuyên của

khách du lịch đến những nơi khác trong một thời gian nhất định và trở về

Tour theo nghĩa là sản phẩm lữ hành lại được chia ra rất nhiều loại theo

các tiêu chí khác nhau như tour du lịch tham quan chúng, tour nghỉ biển, nghỉ

núi, tour khám phá, mạo hiểm, thể thao, cắm trại, săn bắn, tuần trang mat, tour

trọn gói và tour từng phần hay tour mở,

Dặe điểm của sản phẩm lữ hành cing pani gũi với đặc điểm sản phẩm du

lịch là vừa hữu hình, vừa vô hình, sản xuất và tiêu đùng diễn ra gần như đồng

thời, chỉ có thể dánh giá được sản phẩm sau khi đã sử dụng xong,

Đến dây, có thể đưa ra khái niệm sản phẩm lữ hành như sau: Sản phẩm lữ hành (tour) là những chuyên du lịch được sắp xép theo ké hoạch một cách chỉ

tiết với các địch vụ nằm trong chương trình, được đặt trước và thanh toửn trước, không thé mang di, không thể trì hoãn và chỉ có thê đánh giá chất lượng sau khi Äã thực hiện

1.1.2.4 Chương trình du lịch

> Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam

Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch, nội dung bao gồm

lịch trình từng buổi, từng ngày, loại khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận

chuyển, giá của chương trình du lịch và các dịch vụ miễn phí

+ Theo định nghĩa của Khoa Du lịch — trưởng Tại bọc Kinh tế quốc dân

Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó

Tigười ta tổ chức các chuyến đu lịch với mức giá đã định trước Nội dung của

chương trình du lich thể hiện lịch trình chỉ tiết các hoạt dộng từ vận chuyén,

lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí và mức giá của chương trình, bao gồm giá

của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong chương trình du lịch

> Theo Luật Du Jịch Việt Nam năm 200% (Điều 4)

Chương trình đu lịch là lịch trình, các địch vụ và giá bán chương trình

được định trước cho chuyến di của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết

thúc chuyên đi

L2 VAI TRÒ VẢ CHỨC NĂNG CỦA HOẠT DONG LU HANH

1.2,1 Vai trò của hoạt động lữ hành

Nói đến vai trò của hoạt động lữ hành cần phải giới hạn ở phạm vỉ của

doanh nghiệp lữ hành, của những người sản xuất, bán, tổ chức thực hiện các

hoạt động lữ hành Ở đây không đề cập dễn vai trò của khách du lịch lữ hành vì

đó lại là phạm vi nghiên cứu nghiệp vụ liền quan tới tâm lý du khách, khả năng

thanh toán, tập quán giao tiếp ứng xử và các mối quan hệ tương lắc khác trong

xã hội

> Vai tr đầu tiên là vai tò phục vụ, đáp ứng như cầu của khách du

tịch trong những chuyến du lịch Vai trò này được thể hiện ngay từ khi các cơ

sở lữ hành xuất hiện và phát triển, hoàn thiện, hiện đại dẫn Từ chỗ chỉ phục vụ

những thông tin liên quan đến các chuyến đi của khách du lịch, hoạt động lữ

hành tiến tới việc phục vụ các nhu cầu khác mà trước đó khách du lịch phải tự

chuẩn bị, tự phục vụ nên hoặc là không đầy đủ hoặc không thể có những chuyển

du lich theo nhu cần, Càng ngày hoạt động phục vụ khách du lịch của các doanh

nghiệp lữ hành, các đại lý, chỉ nhánh lữ hành, của các nhà cung ứng địch vụ lữ hành cảng đa đạng cả về loại hình, giá cả và mức độ phục vụ

Ngày nay, khách du lịch trên khắp thế giới có thể lựa chọn các chương

trình du lich của các nhà cung ứng lữ hành, của các doanh nghiệp lữ hành phù

hợp với nhu cầu, mục dích, với khả năng thanh toán, tập quán, lỗi sống của mình chơ những chuyến du lịch ngắn ngày hay đài ngày, tập thể hay dơn lẻ,

Vai trò phục vụ của doanh nghiệp, của nhà kinh doanh lữ hành cảng trở nên cần thiết và cơ bản đối với khách du lịch ở mỗi địa phương, mỗi quốc gia và toàn cẦu

> Vai trà thứ hai là vai trò cầu nãi giữa khách du lịch với tài nguyên du

lịch để tài nguyên đá được khai thác và với các dịch vụ du lịch khác nhan Khi san xudt ban và thực hiện các chương trình du lịch, các doanh

nghiệp, các nhà kinh doanh lữ hành vừa đưa vào chương trình đó các tài

nguyên du lịch vật thể hoặc phi vật thể (hoặc cả hai) để khai thác phục vụ

khách du lịch nhự tham quan, khám phá, thưởng ngoạn tài nguyên đó, Đông

thời, để có được chuyển du lich, các dịch vụ trong chương trình phải có các

địch vụ cần thiết như vận chuyển du khách, dịch vụ lưu trú, địch vụ ăn uống trong chuyến dư lịch, dịch vụ hướng dẫn du lịch suốt tuyến hoặc tại điểm, các dich vu bd sung theo sở thích của khách du lịch, Trong thực tế, các dịch vụ

này do nhiều nhà cung cấp khác nhau thường độc lập với nhau mặc dù có liên

quan, hợp tác với nhau trong hoạt dộng kinh đoanh, phục vụ Việc quản lý,

khai thác tài nguyên du lịch lại do những cơ quan, những nhà quản lý khác

Hoạt động lữ hành phải bảo đảm cho khách du lịch được cung ứng dịch vụ,

được thưởng ngoạn, khám phá tài nguyên du lịch, tức là được sử dụng sản

phẩm du lịch do mình bỏ tiễn ra mua Do đó, vai trò cầu nối của hoạt động lữ

hành là rất quan trọng Trong thực tế, mối liên kết, hợp tác rất yếu này mới báo

đảm cho sự ra đời của sản phẩm lữ hành, mới là cơ sở cho sự tồn tại và hoạt

động của doanh nghiệp lữ hành Các nhà cung cấp dich vụ du lịch cũng phải dựa vào việc hợp tác với các doanh nghiệp lữ hành để tiêu thu sản phẩm cụ thể của mình Ngay cả mội doanh nghiệp lữ hành lớn có khả năng tự cung cấp một

số dịch vụ du lịch phục vụ khách du lịch thì cũng không thể không liên kết, hợp tác với các đối tác, các cơ quan chức năng liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động lữ hành, Điều đó cho thấy rõ hơn vai trò cầu nối của hoạt

động lữ hành và sự cẳn thiết của nó,

> Vai tò thứ ba là môi giới trung gian của hoạt động lũ hành của doanh

nghiệp lữ hành được để cập dến qua thực tiền, qua yêu cầu mở rộng hoạt dộng

của lữ hành hiện đại Điều nay dai hai hoạt động lữ hành ở dầy không phải chủ

yêu là thực hiện chương trình du lịch đù trọn gói hay từng phần và cũng không

phải là hoạt dộng sản xuất chương trình mà là hoạt động giới thiệu, bán, uy

thác các chương trình du lịch do các nhà sản xuất, tức là của các doanh nghiệp

lũ bành khác cung cấp, Sau khi khách du lịch đã mua và được hãng lữ hành đã

sân xuất chương trình du lịch tổ chức thực hiện, hoạt động môi giới trung gian

cũng kết thúc Vai trò này trong hoạt động lử hành nhằm bảo đâm đưa chương

trinh du lịch dến với khách (tức là người tiêu dùng du lịch, tiêu dùng sản phẩm

1ữ hành khi những người sản xuất chương trình du lịch không có điều kiện tiếp

cận trực tiếp với người tiêu dùng đu lịch Vai trò này cũng tạo nên mối quan hệ

thường xuyên giữa người sản xuất và người tiêu thụ sản phẩm lữ hành thông

qua hoạt động môi giới trung gian của một chủ thế mà ở dây thường là các

hãng lữ Rành môi giới Lợi nhuận của hãng lữ hành môi giới trung gian được

thoả thuận theo những điều kiện cụ thể được ký kết với những doanh nghiệp

sản xuất chương trình da lich

Mac div về nguyên tắc, hoạt động môi giới trung gian không chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng chương trình du lịch được bán cho khách, kế cả

việc thiết kế và thực hiện chương tinh Song, dễ thể hiện day đủ vai trò mỗi

giới trung gian, mối liên hệ này buộc các hãng lữ hành môi giới rung gian có

trách nhiệm phải thường xuyên kiểm trà, giám sát và bảo đảm về chất lượng

của sẵn phẩm lữ hành Với vai trò này, khách mùa chương trình du lịch vẫn ¿ó

quyền coi doanh nghiệp lữ hành môi giới.trung gian là người đại diện cho

quyền lợi của mình với nhà tổ chức thực hiện chương trình du lịch

Trong hoạt động lữ hành hiện đại, vai ưò môi giới trung gian ngày càng được đề cao và tỏ rõ những lợi thể của nó, đặc biệt là trong diều kiện hoạt động

lữ hành cần mở rộng phạm vỉ hoạt động, đổi tượng tiêu thụ sản phẩm ma

những doanh nghiệp lữ hành không thể độc lập dam nhiệm Quá trình hợp tác,

liên kết trong hoạt động lữ hành càng dòi hỏi vai trò mội giới trung gian này

Trong thực tế, vai trò này được thể hiện qua một hay nhiều doanh nghiệp lữ

hành đứng sau đoanh nghiệp sản xuất chương trình du lịch và thực hiện chương

trình du lịch Cũng vì vậy, doanh nghiệp Iữ hành môi giới trung gian trở thành

người đại diện, người bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng sản phẩm lữ hành

Su can thiết tat yêu của vai trỏ này trong hoạt động lữ hành đời hôi nâng cao vị

thể, trách nhiệm, quyên lợi của các nhà môi giới trung gian

> Vai (rò thứ tự là điểu tiết mỗi quan bệ cũng - cầu trong du lịch Trong hoạt động du lịch, xác định quan hệ cung - cầu có ý nghĩa, rất quan trong để tạo ra sản phẩm đu lịch, sán nhằm lữ hành và cụ thể hơn là đưa ra thị trường các dịch vụ du lịch phủ hợp với tập khách, với diều kiện khai thác tiềm năng du lịch cụ thể ở mỗi vùng, mỗi quốc gia và trong những thời điểm nhất

định, Mumg quan hệ cung - cầu trong du lịch khá phức tạp, chịu tác động qua lại của nhiêu yêu tổ cả bên trong và bên ngoài: Trong khi cung du lịch thường

cô định, không di chuyển thì cầu du lịch có xu hướng phân tán ‘Do do dé dap ứng nhủ câu khách du lịch, hoạt động kinh doanh du lịch phải làm sao có sức

hấp dẫn, thu hút khách du lich — day là điều cũng không dễ dàng thực hiện

_ Mặt khác, cầu trong du lịch hết sức da dạng, phong phú, có tính chất hỗn hợp trong khi cung du lich chi đáp ứng một cách đơn lẻ ở những dich vụ nhất định đôi với cầu du lịch Vì vậy, khách du lịch khó có thể được thoả mãn nhiều nhu cầu chính đảng, cân thiết cùng lúc trong du lịch Hoạt động thông tin, quảng bá trong du lịch đù có được tăng cường nhưng không phải đã đến được với khách

du lich (tức là đối tượng của thông tín quảng bá) một cách đầy đủ bởi: nhiều

yêu to Nghĩa là có vô số ngăn trở khách quan trong khi khách du lịch luôn có

xu nó đòi hỏi được đáp ứng tối đa các nhu cầu có thể và đòi hôi được phục vụ

Những tác động trên đây trong quan hệ cung - cầu du lịch đòi hỏi phải

được tháo gỡ sáo cho khoảng cách cung-~ cầu trong du lich được rút ngắn, mỗi quan hệ cung - cầu thuận chiều hơn Hoạt động lữ hành có vai trò điều tiết

quan hệ này, hạn chế sự chia cắt giữa cung và cầu du lịch trong không gian

Với vai trỏ này, khách du lịch có thể lựa chọn chương trình du lịch trong điều kiện thời gian và sự hiểu biết về chương trình dụ lịch còn hạn hep

'thực hiện vai trỏ này, hoạt dộng lữ hành cũng góp phần khuếch trương, quảng cáo cho các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, hạn chế những rủi ro từ hoạt động thị trường du lịch Mặt khác, vai trò này còn thể hiện tính định hướng của thi trường khách du lich trong xu hướng tiêu ding du lich với phạm vi quốc Bia, khu vực và quốc tế, đặc biệt là khi hoạt động lữ hành diễn ra đồng bộ ở các

hãng lữ hành quốc tế lớn.

1.2.2 Chức năng của hoạt động lữ hành

“Trong hoạt động lữ hành, việc xác định rõ các chức năng sẼ gop phan

phân định rõ những phần việc mà hoạt động này cần tới, có liên quan tới hay

tác động vào hoạt động nảy

Nói đến chức năng của hoạt động lữ hành là nói đến các hoạt động mà lữ

hành thực hiện phản ánh bản chất mối liên hệ, nhiệm vụ của nó Chức năng của

lữ hành vừa phản ánh chức năng chung của đu lịch, vừa thể hiện những nét đặc

thù của nó Từ vai trỏ của lữ hành, có thể đưa ra những chức năng sau đây:

> Thứ nhất là chức nang kinh tễ

Đây là một trong những chức năng cơ bản nhất của lữ hành nói chung

Chức năng này thể hiện ở việc sản xuất, quảng bá, bán và thực hiện các chương

trình dụ lịch nhằm mang lại lợi nhuận cho đoanh nghiệp, cho những người kinh

doanh lữ hành Chức năng này bao hàm cả việc tạo ra sản phẩm lữ hành để

mang lại lợi ích nhiều mặt cho xã hội Khi dễ cập tới việc coi du lịch là ngành

kinh tế đối ngoại có nhiệm vụ bán sản phẩm và thu ngoại tệ tại chỗ, thì chức

năng kinh tế của hoạt động lữ hành được thể hiện cụ thé va nỗi trội nhất Các

Tĩnh vực kinh đoanh khác trong du lịch có mối quan hệ gắn kết với lữ hành, có

tác động qua lại nhưng việc sản xuất, bán và thực hiện chương trình du lịch

được xem là vẫn để có ý nghĩa tiên quyết để đưa khách đến với các dịch vụ,

các lĩnh vực kinh doanh khác trong du lịch

Với chức năng này, hoạt động lữ hành được coi là hoạt động kính tế trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành Mặt khác, với chức nang kinh tế, hoạt động

lữ hành còn góp phần mang lại lợi ích kinh tế cho nhiều ngành khác đo sự tham

gia trực tiếp hay gián tiếp vào kinh doanh lữ hành như giao thông van tai,

thương mại, bưu điện, nông nghiệp, thủ công nghiệp, bảo hiểm, y tế, lâm

nghiệp, môi trường Dơ đó, chức năng kinh tế của lữ hành làm nỗi bật vai trò

cầu nối du lịch của hoạt động này

Tuy nhiên, chức năng kinh tế của lữ hành ưong hoạt động du lịch nói chưng không chí là mang lại lợi ích kinh tế, mang lại doanh thu, lợi nhuận trực

tiếp, gián tiếp và cụ thể mà còn thể hiện ở chỗ hoạt động lữ hành góp phần thúc

day su phát triển của các ngành, các lĩnh vực kinh 1É khác trong xã hội Lợi ích

kinh tế do hoạt động này mang lại rộng lớn hơn nhiều Càng thể hiện tốt

chức năng kinh tế, hoạt động lữ hành càng kích thích hoạt động của các ngành

kinh tế khác có liên quan

/ Nhìn tổng quát, chức năng kinh tế là chức năng chung của du lịch, song với lữ hành dây là chức năng quan trọng nhất Những nhiệm vụ cụ thể của lữ hành, của doanh nghiệp lữ hành đều lấy chức năng này dễ định hướng cho hoạt động của mình Cũng vì vậy, nghiệp vụ lữ hành như thiết kế chương trình du lịch, định giá, quảng bá, thanh toán, tổ chức thực hiện, hậu mãi, đều nhằm thể hiện rõ chức năng này

Chức năng kinh tế của hoạt động lữ hành còn nhằm xác định vị trí thật sự của ngành, của lĩnh vực kinh doanh dặc biệt này Sản phẩm lữ hành, cũng nhự sản phẩm: du lịch, không thể đóng gói, vận chuyển hay lưu kho mà là dược thực hiện tại hô, vừa hữu hình, vừa vô hình Lợi nhuận thu được không chỉ ở chỗ sản xuất và bán chương trình du lich hay chuyển du lịch, mà còn phải tổ chức thực hiện xong chương trình ấy và nó liên quan tới cả những lĩnh vực hành chính, văn hoá, luật pháp, nên thường gây băn khoăn khi xếp loại ngành

> Thứ hai là chức năng xã hội Hoạt động lữ hành nhằm đáp ứng những nhu cầu về đi lại, tham quan, chiêm ngưỡng, nghỉ dưỡng, thăm thân, tìm kiếm cơ hội, nên chức năng xã

hội được thể hiện khá nỗi bật Vì diễm dến của khách du lịch thường là

những nơi có các giá trị văn hóa độc dáo, đặc sắc và đôi khi lạ lùng nữa, hoặc những nơi có cảnh quan kỷ áo, thích hợp với những nhu cầu du lịch nên có vùng xếp hoạt dộng lữ hành vào lĩnh vực văn hóa, xã hội :

Tuy nhiên, khi tổ chức sản xuất, bán, thực hiện chương trình du lịch, cung cập các dịch vụ cho khách du lịch, hoạt động lữ hành là lĩnh vực hoạt động kinh tế Song, đặc thù của lĩnh vực này là có chức năng xã hội rất đậm nét, Du lịch nói chung, hoạt động lữ hành nỏi riêng có vai trò cầu nỗi cho sự gặp gỡ, giao tiêp giữa con người với con người, giữa dân tộc này với đân tộc khác, địa phương này với dịa phương khác, giữa các thế hệ va tao ra qua

trình thân thiện, hiểu biết giữa con người với con người Chức năng xã hội của

hoại động lữ hành thể hiện qua tính hướng dích của xã hội nói chung của

khách du lịch nói riêng Khi thực hiện những chuyến lữ hành, con người đã thể hiện việc biến khát vọng giao tiếp xã hội thành hiện thực Khi Thomas Cook tổ

chức các hoại động lữ hành và sau đó là sự ra đời của các hãng lữ hành quốc tế,

Chức năng xã hội của hoạt động lữ hành còn thể hiện ở chỗ, cùng với

việc mang lại lợi ích kinh tế cho các ngành, các lĩnh vực có liên quan trực tigp

và gián tiếp, hoạt động lữ hành góp phan quan trọng vào việc giải quyết công

ăn việc làm cho nhiều người lao động trong các ngành, các lĩnh vực ay RO

rang là chức nắng xã hội của lữ hành được mở rộng hơn Các lĩnh vực khác của

du lịch dương nhiên cũng thể hiện chức năng này, song, trong hoạt động lữ

hành, chức năng này thể hiện trên nhiều lĩnh vực hơn đo vai trò và nhiệm vụ

kết nối các địch vụ du lịch

Khi phân tích chức năng xã hội của hoạt động lữ hành, một số nhà nghiên

cứu còn nhận xéL rằng hoại dộng này hướng tới những hoạt động xã hội là thoả

mãn nhu cầu đi du lịch, nhu cầu thưởng ngoạn của khách du lịch Song, chính

hoạt động lữ hành cũng hướng về các cuộc hội họp lớn, nhỏ xhác nhau, trên

khắp thể giới K& hop hội họp và tham quan du lịch đang, là xu the pho bien va

hoạt động 1ữ hành đáp ứng xu thé nay với những dieu kiện ngày cảng tốt hơn

và đa đạng hơn Mặt khác, nếu các địch vụ đu lịch khác cũng thê hiện việc giáo

dục con người một cách gián tiếp nhưng ít nhiều mờ nhạt thì hoạt động, lữ hành

thể hiện việc giáo dục rõ nét hơn, sinh động hơn qua chính chương trinh đu

lịch, qua các chuyến du lịch và vai trò của hướng dẫn viên du lịch

> Thứ ba là chức năng marketing

Trong san xuất và kinh đoanh nói chưng, marketing đã trở thành một yêu cầu ngày cảng 1o lớn, một nhiệm vụ có tắc động trực tiếp tới SỰ thành bại của

hoạt động sản xuất kinh doanh Cũng vì thê, vai trò, nhiệm vụ và hoạt động

nghiệp: vụ marketing có chiều sâu và bề rộng hơn Chức năng marketing được

cơi là chức năng chung của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh tê - xã hội, nhiều

doanh nghiệp lớn, nhỏ khác nhau Hoạt động lữ hành là hoạt động kính 1é 06

tỉnh xã hội sâu sắc cũng có chức năng này Sơng, do đặc thù ngành nghề, hoạt

động lữ hành đòi hỏi chức năng marketing, như một tat yêu khách quan, một

vấn đề có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát tiên của chính mình Hoạt

động marketing du lịch khả rộng lớn với nhiều dịch vụ, nhiều kỹ năng đặc thà,

nhưng quan trọng nhất và là cốt lõi của marketing du lịch vẫn la marketing

trong lữ hành

Chức năng marketing của lữ hành thể hiện ở quả trình nghiên cứu thị

trường, tìm hiểu nhu cầu đa dạng và phức tạp của các tập khách tiêm năng và

3

các tập khách mục tiêu nhằm tạo ra sản phẩm lữ hành phủ hợp những nhụ cầu

đó Trong thế giới hiện đại, nhu cầu này ngày cảng cao đòi hội hoạt động marketing phải tiếp cận và góp phần vào việc thoả mãn nhụ cầu của khách du lịch bằng sản phẩm 1ữ hành, bằng việc sản xuất, bản các chương trình du lịch

mã thị trường cần khí nhụ cầu thị trường thay đối vì những lý do chủ quan vả khách quan nào đó,

Khác với hoạt động ở các lĩnh vực khác trong du lịch, hoạt dộng lữ hành nếu không thực hiện tốt chức năng marketing thì rất có thể dẫn đến tình trạng chương trinh du lịch dược xây dựng, bat cập với như cầu thị trường, không thể bán được hoặc chính sách giá

ä cũng không thực 16 Do dé, marketing trong It hành là một chức năng rất quan trọng có tính dịnh hướng cho hoạt động lữ hành nói chung vả cho việc xây dựng, quảng bá các chương trình du lịch cụ the

ở từng thời kỳ, hướng vào từng thị trường và từng tập khách khác nhau Chức năng này đòi hỏi những người làm )ữ hành du lịch phải luôn luôn có thông tin nhiều chiều về thị trường, về sự thay abi cung - cầu trong lữ hành, phải có chiến lược marketing phù hợp và thích ứng nhanh với những thay đổi trong quan hệ cung - cầu ấy Biết phân tích, đánh giá thị trường và đưa ra các hoạt

động tiếp thị kịp thời, khoa học là rất cần thiết để sản phẩm du lịch được tiêu

thụ có hiệu quê tích cực

Để thực hiện tốt chức năng này, doanh nghiệp lữ hành cần huy động sức mạnh, khả năng và nhiệt tình, trách nhiệm của nhiều người, nhiều bộ phận chức năng chứ không chỉ của riêng bộ phận marketing Dó là đội ngũ hưởng dẫn viên, cộng tác viên, các dối tác có lợi ích, quan hệ gắn bó, và biết nắm bất các nguồn thông tin, qua các kênh thông tin khác nhau để lựa chọn, Những cách thức chung, những thủ đoạn cạnh tranh trên thị trường du lịch, trong các hoạt động lữ hành cũng liên quan chặt chẽ tới việc thực hiện chức năng marketing trong lữ hành

» Thứ tứ là chức năng liên kết và hợp tác

Kế từ khi có hoạt động lữ hành du lịch dén nay, hoạt dong nay chi có thể thực hiện được với sự hợp tác, sự tham gia của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực Dù

là chương trình du lịch, chuyến du lịch được xây dựng hoàn hảo, có sức hấp

dẫn người tiêu dùng du lịch đến đâu đi chăng nữa cũng không thể thành sản

phẩm lữ hành tết nêu không có sự phối hợp, sự cộng tác của những ngành,

những lĩnh vực liên quan Không chỉ là sự hợp tác cùng có lợi trực tiếp của các

cơ sở lưu trú, vận chuyên khách du lịch, không chỉ là sự dông thuận piữa các

cơ quan quản lý tài nguyên ấu lịch dược khai thắc cho các hoạt dộng du lịch

mà còn phải có sự phối hợp thường xuyên và hiểu biết giữa doanh nghiệp lữ

hành với các cơ quan chức năng trong xã hội có liên quan tới hoạt động lữ

hành như công an, hải quan, bảo hiểm, y tổ, môi trưởng, và chính quyền các

địa phương trên tuyến, tại điểm đu lịch được thể hiện trong các chương trình du

lịch Mối liên kết và hợp tác này còn thể hiện với cả cộng đồng đân cư địa

phương trên tuyến hay tại điểm du lịch

Chức năng liên kết và hợp tác trong lữ hành dù lịch còn thể hiện ở quan

hệ giữa nơi sản xuất và thục hiện các chương trình du lịch với các doanh

nghiệp lữ hành môi giới trung gian, tức là nơi quảng bá và bán các chương

trình du lịch của nơi sản xuất để nhận vẻ tiền hoa hồng theo thoả thuận Chức

nang nay thé hiện qua các mối quan hệ qua lại giữa các hãng lữ hành với các

đơn vị cung ứng các dịch vụ được đưa vào trong các chươip, tinh du lịch

Thông thường, đó là các hãng lữ hành hoặc hãng lữ hành môi giới trung gian ở

các quốc gia có quan hệ từ trước Quan hệ này được thiết lập trên cơ sở những

thoả thuận về việc quảng cáo, bán các chương trình du lich của hãng 1ữ hành

sản xuất chương trình để nhận phan hoa hồng nhất dịnh Mặt khác, trong thoả

thuận liên kết và hợp tác giữa sản xuất, thực hiện chương trình du lịch với các

hăng lữ hành môi giới trung gian có những quy định về trách nhiệm, quyền lợi

của các bên liên quan tới khách đu lịch, tới việc thực hiện các chương trình du

lịch ở những khâu nào đó Phể biến hơn cà là các quy định về trách nhiệm công,

việc liên quan tới việc đưa khách và đón khách trở về sau khi đổi tác đã thực

hiện xong chương trình du lịch, phối hợp cùng hãng lữ hành có nhiệm vụ sản

xuất, thục hiện chương trình du lịch giải quyết các tình huỗng liên quan Ngoài

ra, chức năng liên kết và hợp tác của lữ hành còn là việc thu thập, trao đổi các

thông tin liên quan tới thị trường khách du lịch, tới như cầu, khả năng tạo sản

phẩm lữ hành tại thị trường du lịch

Song, hoại động lữ hành là hoạt động có chức năng liên kết và hợp tác

chủ yếu với các cơ sử dịch vụ du lịch vốn ngày càng đa dạng trên thị trường

Dỏ là các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống và nhiều dịch vụ bể sung khác

tuỳ thuộc vào chương trình du lịch được xây dựng, tuỳ thuộc vào nhũ cầu của

khách du lịch Việc liên kết và hợp tác này luôn thể hiện nguyên tắc các bên

đêu có lợi, kể cả khách du lịch với những nhu cầu nhất dịnh được dap im; Các cơ sở dịch vụ này là điều kiện cần thiết để chương trình du lich được

thực hiện, cũng có nghĩa là sản phẩm lữ hành được dánh giá không chỉ qua

hoạt động của hãng lữ hành, mả còn qua việc hợp tác, liên kết phục vụ như chương trình đã đặt ra Uy tin của hãng lữ hành, chất lượng sản phẩm lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tế, trong đỏ có chất lượng và nội dung các dịch vụ được thực hiện trong chương trình du lịch Tất nhiên, các hãng lữ hảnh cũng có the hoat động trong các lĩnh vực dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải iri, vận chuyển, mua sắm, ngân hàng, quảng bá, cùng với việc sản xuất, thực hiện chương trình du lịch vả môi giới trung gian Nhưng các lĩnh vực này cũng lại là kết quả của quá trình hợp tác, quá trình liên kết giữa các đơn vị kinh doanh du lịch hoặc có quan hệ với việc kinh doanh du lịch Do đó, chức năng liên kết và hợp tác trong lữ hành là một trong những chức năng quan trọng bảo dam cho quá trình sản xuất, bán vả thực hiện các chương trình du lịch, tạo nên

Trên đây là những chức năng cơ bản của hoạt động lữ hành nói chung,

những chức năng của một doanh nghiệp lữ hảnh, doanh nghiệp lữ hành môi

giới trung gian, đại lý lữ hành du lịch, chỉ nhành, văn phòng đại điện 1ữ hành còn cụ thể hơn và có thé được thay đổi theo xu hướng phát triển của bản thân doanh nghiệp và tác động của môi trường chung và thị trường đu lịch

CÂU HỘI THẢO LUẬN VÀ ÔN TẬP CHƯƠNG 1

ệt khải niệm: h Lữ hành va kinh doar Ss Phân bị hị hành kinh d h lữ hành, san pha

2 Phân tích vai trò và chức năng của hoạt động kinh doanh lữ hành

3 Trinh bay xu thế của lữ hành quốc tế - từ lịch sử đắn:tương lai

24 | 25

NHỮNG HOẠT DONG LU HANH CHU YEU

MỤC TIÊU

Sau khi nghiên cứu nội dung chương này, sinh viễn cần hiễu rõ và phân

Ty Nguyên tắc và điêu kiện ra đời của các doanh nghiệp lữ hành quôc tế

Các hoạt động cụ thé bén trong doanh nghiệp Ie hành quốc tế và

doanh nghiệp lữ hành nội địa

Mô hình tổ chức và các chức nẵng, nhiệm vụ của các bộ phận chính trong doanh nghiệp lữ hành

2.1 NGUYÊN TẮC VÀ ĐIỀU KIỆN THÀNH LAP CỦA DOANH NGHIỆP

LỮ HÀNH

2.1.1 Nguyên tắc thành lập và hoạt động của doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành được thành lập và hoạt động phải tuân thủ những nguyên tắc sau day:

a) Tổ chức các chương trình du lịch quốc lẾ hay trong nước theo điểu kiện kinh doanh được quy định trong gidy phép kinh doanh Việc 1ô chức này

phải bảo đảm các quy định của nháp luật trong nước và các quy định cùng

thông lệ quốc tế liên quan đến du lịch lữ hành

(2) Liên kết và hợp tác với cáo doanh nghiệp lữ hành trong và ngoài nước để thực hiện tốt vai trò, chức năng hoạt động lữ hành, để có thê giới thiệu

và bán sản phẩm của mình hay thực hiện việc môi giới trung gian với các

' doanh nghiệp lữ hành khác Irong lữ hành hiện đại, nguyên tắc liên kết hợp tác ngày cảng trở nên cần thiết để hoạt động lữ hành rộng mở theo nhụ cầu của khách và xu hướng kinh doanh

(3) Sản phẩm lữ hành của doanh nghiệp mang dâu ẫn của doanh nghiệp nhằm phân biệt với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành khác Sân phẩm lữ hành là kết quả của nhiều hoạt động của nhiều người trong các bộ phận khác nhau hợp thành, kể cả các địch vụ du lịch cung ứng theo các chương trình được

thiết kế, bán và thực hiện, của nhà thiết kế chương trình, nhà điều hành, hướng,

dẫn viên du lịch, Do đó, chất lượng sản phẩm lữ hành cùng với hiệu quả kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào đội ngĩ nhân lực của doanh nghiệp

(4) Tim hiểu và xây đựng thị trường mục liên và thị trường tiềm nang, cũng cỗ và mở rộng thị trường thưởng xuyÊn dẫn đẫn hợp tác và cạnh tranh với các doanh nghiệp lũ hành khác, song phải bảo đâm các quy định pháp luật, (inh trang thực tế của hoạt động lữ hành và những biến động thị trường, biến động của kinh doanh lữ hành do những tác động của các yếu tổ chủ quan, khách quan về chính trị, kinh tế, xã hội, văn hoá

Những nguyên tắc trên đây được vận dụng ở các quốc gia trên thế giới có khác nhau, nhưng đều trở thành những nguyên tắc chung cho sự ra đời và hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành Ở một số quốc gia, do những điều kiện đặc thù về kinh tế, ebính trị, văn hoá, xã hội mà có thêm những nguyên tắc khác để phù hợp và bảo đảm cho doanh nghiệp lữ hành có thể ra dời và hoạt động, phủ hợp với yêu cầu hợp tác, liên kết

2.1.2 Điều kiện thành lập doanh nghiện lữ hành và kinh doanh lữ hành

Ở mỗi quốc gia, điều kiện thành lập và giải thể hoặc đình chỉ hoạt dộng

của doanh nghiệp lữ hành do pháp luật của quốc gia đó quy định, tuỳ thuộc vào điều kiện lịch sử cụ thể của mỗi giai đoạn phát triển kinh tế, xã hội, văn hoá, chỉnh trị đòi hỏi Do đó, diễu kiện thành lập doanh nghiệp lữ hành có thể thay đổi Nhưng những điều kiện ấy phải phù hợp với các quy tắc, công ước và thông lệ quốc tế liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp lữ hành Bản chất của hoạt động du lịch, đặc biệt là hoạt động lữ hành là sự hợp tác, liên kết quốc

tế Sự hợp lác liên kết cảng rộng mở và tuân thủ các quy tắc, thoả thuận một cách chặt chẽ, hiệu quả và chất lượng hoạt động lữ hảnh sẽ ngày cảng cao

Ở Việt Nam, theo Luật Du lịch năm 2005 thì diều

kiện thành lập doanh

nghiệp kinh doanh lữ hành được quy định như sau:

>_ Dấi với doanh nghiệp kinh doanh lít hành nội địa Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa là doanh nghiệp du lịch có tư cách pháp nhân, có đăng ký kinh doanh, xây đựng, quảng cáo, bán và 10 chức

thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa

Điều 44: Điều kiện kinh doanh lữ hành nội dịa

1 Có đăng ký kinh doanh lữ hành nội địa tại cơ quan dang ký kinh doanh

cách pháp nhân, có đăng ký kinh doanh, xây dựng, quảng cáo, bán và tô chức

thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quôc tê

Điều 46 Điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế

1 Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do cơ quan quan lý nhà nước

về dụ lịch ở Trung ương cấp ,

2 Có phương án kinh doanh lữ hành; có chương trình du lịch cho khách

du lich quốc té theo pham vi kinh doanh duge quy dinh tai Khoan 1, Điều 47

của luật này

3 Người diều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời

gian it nhất bến năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành

4 Có ít nhất ba hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch

quốc tế

5, Có tiền ký quỹ theo quy định của Chính phủ

> Đấi với đại lý lũ hành

Kinh doanh đại lý lữ bành là việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình

du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng Tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không được tế chức thực hiện chương trinh du lịch

Khoản 2, Điều 53 Tuật Du lịch năm 2005 quy định: Tô chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành phải đáp ứng các điều kiện sau dây:

4) Đăng kỹ kinh doanh đại lý lữ hành tại cơ quan đăng ký kinh doanh có

thấm quyển;

b) Có hợp đồng đại lý với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Đổi với việc kinh doanh đại lý lữ hành, Luật Du lịch năm 2005 đã quy định rõ các vấn dé vé hop đồng đại lý lữ hành, trách nhiệm bên giao, bên nhận

đại lý lữ hành

2.2 HOẠI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

2.2.1 Lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế

Trong hoạt dộng lữ hành, người ta thường phân loại một cách truyền thống là hoạt động lữ hành nội địa và hoạt động lữ hành quốc tế

> Lễ hành nội dịa: Là hoạt động của các doanh nghiện, các cá nhân trong kinh doanh các chương trình du lịch nội địa, tức là các chương trình du lịch trong phạm vi lãnh thd quốc gia Đối tượng khách là khách du lịch nội địa, gồm khách là công dân của nước đó di du lịch và khách là người nước ngaài

sống và làm việc lại nước sở tại đi du lịch theo chương trình du lịch trong

phạm vi nước sở tại

Như vậy, lữ hành nội địa đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh loại hình

lữ hành này phải có giấy phép thành lập đoanh nghiệp và đăng ký kinh doanh đúng luật định Các chương trình đu lịch, lộ trình du lịch, tuyến điểm mà doanh nghiệp xây dựng chương trình đều nằm trong lãnh thể quốc gia (gồm cả lãnh

Khách du lịch, đối tượng phục vụ của các doanh nghiệp này không thể đi

du lịch xuyên quốc gia, kể cả những người nước ngoài đang sống và làm việc

tại quốc gia ma ho dén Phương án kinh doanh lữ hành nội địa cho phép các

29

{|

doanh nghiệp lữ hành khai thác các tuyến, điểm du lịch trong nước và doanh

thu, thuế, tiền ký quỹ, hoa hồng déu duge tính bằng đồng tiền trong nước

Do đó, sản phẩm lữ hành của các doanh nghiệp này là sản phẩm lữ hành nội

địa Thước ổo giá trị chất lượng sắn phẩm nảy do quốc gia quy dịnh mà không

nhất thiết phải tuân thủ các quy định, cổng ước quốc tế

Tuỷ theo quy định của pháp luật mỗi nước, hướng, dẫn viên du lịch nội địa phải có hoặc không có thê hành nghề Nhưng yêu cầu kỹ năng, nghiệp vụ

của hướng dẫn viên là điều tần có Ở một số địa phương hiện nay.cũng có tình

trạng hướng, dẫn viên du lịch cho các chương trình của lữ hành nội dịa không

nhất thiết phải: có thẻ hướng dẫn viên du lịch, song vẫn phải có kiến thức

chuyên môn và nghiệp vụ, có khả năng đảm nhiệm việc +8 chire thực hiện các

chương trình đu lịch đã bán cho khách

»> Lữ hành quốc đế: Là hoạt động của các doanh nghiệp, các cá nhân:

trong sản xuất, giới thiệu, ban va tổ chức thực hiện các chương trình du lịch

quốc tế, cá chương trình du lịch nhận khách (inbound) và chương trình du lịch

pửi khách (outbound} Ngoài ra, lữ hành quốc †Ế còn là hoạt động môi giới

trung gian của các doanh nghiệp Tữ hành thông qua việc hợp tác, liên kết với

các đoanh nghiệp lũ hành quốc tế ở ngoài nước để giới thiệu và bán chương

trình du lịch quốc tế cho các doanh nghiệp hợp tác, liên kết nhằm hưởng hoa

_ bỗng theo thoả thuận

Như vậy, khác với lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế có chức năng, nhiện

vụ chủ yếu là xẩy dựng, giới:thiệu, bán và tổ chức thực hiện các chương, trình

du lịch quốc tế, tức là các chưởng trỉnh vượt ra ngoài lãnh thd quốc gia Các

chương trình Ấy có thể có lộ trình từ nước này sang nước khác (lộ trình du lịch

xuyên quốc gia), Khách du lịch của các doanh nghiệp lữ hành quốc tế là khách

du lịch quốc tế, bao gồm cả khách từ nước ngoài đến nước sở tại (nơi đoaạnh

nghiệp lữ hành có trụ sở chính, dăng ký kinh doanh lữ hành quốc tế, xây dựng

chương trình du lịch) - có cả ngoại kiều - và khách từ nước sở tại tham gia du

lịch ra nước ngoài

Ngoài những điều kiện để hoạt dộng lữ hành quốc †ế theo quy định, các

doanh nghiệp lữ hành quốc tế phải cớ các đối tác là các doanh nghiệp lữ Thành

và các doanh nghiệp quốc tế khác có liên quan (vận chuyển, lưu trủ, địch vụ, ), hướng dẫn viên du lịch thực hiện các chương trình du lich phải có thẻ hướng dẫn viên, phải thông thạo ngoại ngữ dùng, đế trao đổi, trò chuyện và thuyét minh cho khách

; Điểm chung nhất ở hai loại doanh nghiệp lữ hành là mục tiêu mà doanh ` nghiệp cần đạt tới chính là hiệu quả, là doanh thu và lợi nhuận hợp lý, hợp

Lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế đều cần có mỗi quan hệ, tác động lẫn nhau và mỗi quan hệ với các ngành, các cơ quan chức năng khác dễ thực hiện hoạt động của mình Ngoài các cơ quan công an, y tổ, giao thông, bưu điện

văn hoá - thông tin, thương mại, dịch vụ, và chính quyền các cấp doanh nghiệp lữ hành quốc tế rất cần mỗi quan hệ hợp tác với các cơ quan: hãi quan, thương vụ, an ninh ngoại tuyến và quân lý xuất nhập cảnh vì các cơ quan chức năng nảy có liên quan trực tiếp tới chương trình du lịch quốc tế và khách quốc

tế để bảo dam an ninh du lịch và an toàn du khách, chủ quyền quốc gia va tinh

Trong hoạt động đu lịch của một quốc gia, hoạt động lữ hành được cói là hoạt động chủ yêu Chỉ có thế phát triển đu lịch khi hoạt động lữ hành phát

triển, cả lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế Trong khi nền kinh tế quốc gia còn

khó khăn, cần ngoại tệ, có khả năng khai thác hiệu quả tài nguyên du lịch thì

| hoạt động lữ hành quốc tế cần được coi trọng, được tạo diều kiện khuyến khích phát triển Thị trường du lịch tiém ning cane duge mé rong để phát triển thành thị trường mục tiêu, thì hoạt động 1ữ hành quốc tế cảng có điều kiện phát triển tốt hơn đê thúc đây các hoạt động kinh doanh du lịch khác và kéo theo sự phát triển của các ngành kinh tế - xã hội có liên quan

De doanh nghiệp lữ hành tổn tại, hoại động có hiệu quả và phát triển

trước hết là sự tự thân vận động của các doanh nghiệp, sự vươn dậy của chính

họ qua mỗi giai đoạn Song, chính sách, quy chế pháp luật cũng vất quan trong

Chi khi chính sách, pháp luật đúng - tức là có cơ sở lý luận và phù hợp với thực tiễn mới thúc đây hoạc động lữ hành có hiệu quả và đúng đắn Sự phối hợp của cát ngành, các cấp, của xã hội và khả năng, trình độ xã hội hoá du lịch của

31

quốc gia cũng là những diều kiện không thể thiếu để hoạt động lữ hành nói

riêng, hoạt dộng du lịch nói chung phát triển Vì vậy, du lịch được coi là ngành

kinh tế tổng hợp, ngành kinh tế đặc biệt

3.2.2 Mô hình tổ chức của đoanh nghiệp lữ hành

2.3.2.1 Mô hình trực tuyến

Mô hình này dựa trên nguyén tắc thẳng nhất chỉ huy Cấp trên cần phải

có một lượng giới hạn cấp dưới phụ thuộc Phạm vỉ hoạt động của mỗi bộ phận

trong đoanh nghiệp cần phải được ấn định một cách đầy đủ và chủ doanh

nghiệp là người duy nhất có đủ thẩm quyền, vai trò và khả năng giải quyết các

mâu thuẫn, các khác biệt, phân tách trong, doanh nghiệp lữ hành, Các cơ cầu

được tổ chức theo mô hình này đưa đến mỗi quan hệ quyền lực phụ thuộc Mô

hình có dạng hình chóp, quyền lực đi theo chiêu từ cao xuống thấp

> Trực tuyển đơn vị: Mô hình này được tổ chức theo đơn vị, đé là việc chia cắt doanh nghiệp theo chiều đọc để phân tách các hoạt động khác nhau

Coi mỗi đơn vị như là một “doanh nghiệp” đặc thù với đầy đủ mọi phương tiện

về con người và vật chất để có sức hoạt động độc lập theo phân cấp

> Trực tuyến (heo địa lÿ: Mô hình này khá phổ biến đối với các doanh

nghiệp lữ hành với các cơ sở đặt tại các địa phương khác nhau trong nước hoặc

các nước khác nhau Sơ đỗ mô hình này được xác lập như sau:

> Trực tuyến theo sản phẩm: Mô hình này phân chia doanh nghiệp theo

các loại sản phẩm riêng biệt Mỗi bộ phận chịu tr trách nhiệm toàn bộ dối với một hay một vài san phẩm theo sơ dé sau:

+ Đơn giản và rõ ràng do thông nhất chỉ huy

+ Trách nhiệm của các bộ phận được phần định rõ

+ Dé dang giải quyết các mâu thuẫn và hạn chế rủi ro

- Nhược điểm;

~ Có sự ngăn cách giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp và

+ Tạo nên sự cứng nhắc của tuyến

+ Khó khăn trong việc phát huy tính sáng tạo cũng như tạo ra truyền

thống của doanh nghiệp

+ Hạn chế nguồn dự trữ quản trị viên cấp cao

+ Dễ dẫn đến tình trạng quan liều

nghiệp lữ hành khác Vì thế, mô hình này chỉ phát huy những ưu thê trong điều

kiện kinh doanh ổn định với thị trường ổn định, ít có sự xáo động thường,

xuyên

2.2.2.2, M6 hiah chire nang

Mô hình này phân chia doanh nghiệp theo chiều ngang thành những đơn

vị chuyên môn hoá trong mội số nhiệm vụ nhất định Mô hình này thường

được sử đụng trong những doanh nghiệp vừa và nhỏ Sơ đồ mô hình này dược

Mô hình tổ chức này tuân theo nguyên lý kép “staff and line” Một tuyến

có quyền lực chưng (quyền chỉ huy) vã: một tuyên có quyền lực chuyên môn (quyền có vấn)

Uu, nhược điểm của mô hình trực tuyển - chức năng

+ Dễ dẫn đến mâu thuẫn giữa những người (bộ phận) thừa hành và những

người (bộ phận) có chức vị, trách nhiệm quản ly

+ Cơ cấu tổ chức thường kha cong kênh

'trong các mô hình tổ chức quản lý nêu trên, người la thường sử dụng, mội mồ hinh, sau đó căn cứ vảo hiệu quả của doanh nghiệp lữ hành để có thể

thay đổi mô hình tổ chức quản lý sao cho phù hợp và cẻ hiệu quả kinh doanh

tốt hơn hoặc kết hợp nhiều mô hình trong cơ cấu quản lý của doanh nghiệp Điều do phụ thuộc vào cá những yếu tố khách quan trong hoạt động lữ hành (thị trường, marketing, kinh tế, xã hội thay đổi: chính sách, pháp luật có Hiên

quan, quan hệ quốc tế, sự cạnh tranh tài nguyên, ) cũng như những yếu tố chủ

35

quan (nhân sự, việc vận dụng các nguyên tắc, phương pháp quán lý mới của

chủ doanh nghiệp, phương thức và năng lực tổ chức của doanh nghiệp trong

kinh doanh, )

Tuy nhiên, dù sử dụng mô hình tổ chức quản lý nào thì thước đo vẫn là

sự ổn định, phát triển lâu dài của doanh nghiệp lữ hành vả hiệu quả kinh đoanh

của doanh nghiệp

2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận chính trong doanh nghiệp

1ữ hành

2.2.3.1, BG phiin marketing

> Vai trò: Liên kết giữa các bộ phận với khách hàng,

> Hoạt động: Tổ chức tiến hảnh các hoạt động nghiên cứu thị trường

trong nước và quốc tế, tiền hành các hoạt dộng tuyên truyền, quảng cáo, thu hút

nguẫn khách của doanh nghiệp

> Chic nding

— Chức nắng xây dựng sản phẩm: Phối hợp với bộ phận điểu hành xây đựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phủ hợp với yêu cầu

của khách du lịch Chủ động đưa ra các ý tưởng, chương trình, sản phẩm mới

~ Chức năng phân phối sản phẩm: Ký kết các hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước để khai

thác các nguồn khách quốc tế và nội địa Duy trì các mỗi quan hệ của công ty

với các nguồn khách, dễ xuất và xây dựng các phương án mở các chỉ nhánh và

đại diện của công ty trong nước và én thế giới

— Bảo đảm thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách Thông

báo piữa các bộ phận trong công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hop

đồng, phối hợp các bộ phận có liên quan theo đôi việc thanh toán và quá trình

phục vụ khách du lịch

Trong điều kiện nhất định, bộ phận marketing có trách nhiệm thực hiện

việc nghiên cứu và phát triển (R&D) san phdm lữ hành hoặc thị trường mới

Marketing dược coi là bộ phận chủ yếu thực hiện chiến lược hướng tới thị trường của doanh nghiệp lữ hành

2.2.3.2 Hộ phận điều hành

- New như bộ phận marketing là cầu nối giữa khách du lịch và công ty thì

bộ phận điều hành là cầu nỗi piữa cde nha cung cấp với công ty Nó dược coi la

bộ phận sản xuất của công ty lữ hành, Bộ phận điều hành có các hoạt động

; — Là đầu mắi triển khai mọi công việc từ điều hành các chương trình du lịch, cung cấp các dịch vụ trên cơ sở các kế hoạch và thông báo về khách du lịch do bộ phận Tnarkoting gửi tới

7 Lập kế hoạch vả triển khai các công việc có liên quan đến việc thực hiện chương trình du lịch nhu ding ky dat chỗ tại khách sạn, phương tiện vận

trình du lịch của gông ty

-: Theo đối quả trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp các

hoạt động, thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp sản phẩm

năng lực của từng hướng dẫn viên dễ phân công công việc phù hợp, Bộ phận

_ Căn cứ vào kê hoạch của khách du lich để tả chức, điều động, bề trí

hướng dẫn viên cho các chương trình dụ lịch

37

- Xây dung, duy tri và phat triển đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp

và đội ngũ cộng tác viên Tiến hành dào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ để đội ngũ

hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn cao, phẩm chất tốt, đáp ứng được

những yêu cầu của công ty

— Phối hợp chặt chế với các bộ phận trong công ty để tiễn hành công việc

một cách có hiệu quả nhất Thường xuyên giáo dục, kiểm tra dội ngũ hướng

dẫn viên thực hiện đầy đủ các chức năng, nhiệm vụ theo đúng quy định của

công ty vì đây là đại điện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với

khách du lịch, các bạn bàng (các công íy gửi khách) và các nhà cung cắp Đẳng

thời, các hướng dẫn viên cũng là người tiến hành các quảng cáo và thu thập

thông tin cho công ty

~ Bộ phận hướng dẫn thường được tổ chức theo nhóm ngôn ngữ

Ba b6 phan marketing, điều hành, hướng dẫn có mỗi quan hệ khang khít, đôi hỏi có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng và hợp lý Quy mô

của các phòng, bạn phụ thuộc vào quy mô cũng như tổ chức hoạt động của

công ty Tuy nhiên, cần phải nhắn manh rằng dù ở quy mô nảo thi tính chất và

nội dung của mỗi bộ phận này về cơ bản như đã trình bày ở trên Điều khác

tiệt ở chỗ phạm vị, quy mô và hình thức tổ chức của mỗi bộ phận này Vì thế,

khi nói đến công ty lữ hành du lịch là người ta nói đến marketing, điều hành, -

hướng dẫn như những bộ phận hữu cơ và quan trọng nhất

CÂU HỘI THẢO LUẬN VÀ ÔN TẬP CHƯƠNG 2

4 Phân tịch các nguyên tắc ra đời và hoạt động của doanh nghiệp lữ

hành Nguyên tắc nào quan trọng nhất? Vì sao?

> Phân lich điều kiện thành lập doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ

hảnh

3 Phân tích hoạt động lữ hành quốc tế và hoạt động lữ hành nội địa

Hoạt động lữ hành nào có tương tai phát triển hơn?

4 8o sánh ưu, nhược điểm và điều kiện áp dụng các mô hình tổ chức phổ biến của các doanh nghiệp lữ hành

5 Trình bày mỗi quan hệ giữa các bộ phận chính trong doanh nghiệp lữ hành và tác động của nó tới hoạt động quản lý và kinh doanh lữ hành

NGHIỆP VỤ XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

MỤC TIÊU

Sau khi nghiên cửu nội dung chương này, sinh viên cần nắ

phân tích được quy trình xây dựng chương trình du lịch Trên cơ sở đó, sinh

ven có khả nang tu xây dựng các chương trình du lịch theo các tuyến, điểm

lu lịch khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch ‘ 3.1 XÁC DỊNH CÁC TUYẾN DU LICH, DIEM DU LICH

Tuyen du lịch được hiểu là lộ trình du lịch tính từ diém bắt đầu xuất phát của khách đến điểm cuối cùng của nơi đến dược thể hiện trong chương vịnh du lịch Tuyến du lịch có thé dai, ngắn khác nhau, có thể trong cùng một địa

Diem du lịch là nơi đến của khách du lịch trong thời gian nhất định trên

wn ce lịch, là nơi có tài nguyên du lịch được khai thác cho các hoạt dộng ch ạt dệ

ˆ Theo Khoản 9, Điều 4 Luật Du lịch năm 2005: “Tuyên dụ lịch là lộ trình liên kết các khu du lịch, điểm du lịch, cơ sở cùng cấp dịch vụ dụ lịch, gẵn với các nền giao thông đường bộ, đường sốt, đường thuỷ, đường hàng không" Khoản 8, Diéu 4 Tuật Du lịch năm 2005 quy định: “Điểm du lịch là nơi có veh

nguyên du lịch hắp dẫn, phuc vu nhu cdu tham quan ciia khéich du lịch"

Tuyến du lịch được xác định nhằm định hướng cho việc xây dựng các

chương trình du lịch theo các tiêu chí khác nhau: mục đích du lich, nhụ cầu du

khách, lửa tuổi du khách, đặc điểm tải nguyên du lịch "

39

HE

Việc xác định các tuyến đu lịch đổi với hoạt động lữ hành là rất quan trọng, là hoạt động nghiệp vụ đầu tiên của việc xây đựng chương trình du lịch,

kế cả chương trình du lịch trọn gói hay du lịch từng phần, du lịch mở Tuy

nhiên, trong phạm ví một quốc gia, các tuyến đu lịch và điểm du lịch là rất cụ

thể nên giữa các doanh nghiệp lữ hành, việc xác định các tuyến du lịch, các

điểm du lịch thường tương đổi giống nhau, có nghĩa là thị trường khai thác khá

giống nhau Chỉ khi doanh nghiệp có xác định tuyến mới đến những điểm du

lịch mới thì sự trùng lặp về tuyến mới không xảy ra trong một thời gian

Song, với doanh nghiệp lữ hành và bộ phận chức năng xây dựng chương

trình du lịch, việc trước tiên là xác định những tuy ến du lịch chủ yếu Những

tuyến du lịch được xác định với doanh nghiệp lữ hành phải bảo đảm các yêu

cầu sau:

~— Phù hợp với giấy phép kinh doanh lữ hành

~— Bảo đâm xây dựng chương trình hấp dẫn theo các đối tượng khách du

lịch được xác dịnh là khách mục tiêu và khách tiềm năng của doanh nghiệp

— Hướng dẫn viên du lich và các bộ phận chức năng đủ năng lực đảm nhiệm thực hiện tốt chương trình đu lịch theo tuyến

~ Đoanh nghiệp lữ hành xây dựng được mỗi quan hệ với các đối tác liên quan trên tuyến, tại các điểm du lịch

Ở Việt Nam hiện nay, các doanh nghiệp lữ hành thường được hình thành

từ nơi đặt trụ sở chính và chỉ nhánh của mình ở các địa phương để xác định

tuyến, điểm du lịch chủ yếu của mình

Chẳng hạn một doanh nghiệp lữ hành ở Lạng Sơn sẽ xác định tuyển:

+ Lạng Sơn — Hà Nội — Hải Phòng ~ Quảng Ninh

+ Lang Son — Ha Nội — Iuế = Thanh phé 116 Chi Minb,

Hoặc Lạng Sơn - Hữu Nghị Quan - Bằng Tường - Nam Ninh

(Trung Quốc)

Chỉ có doanh nghiệp quốc tế mới được xác định các tuyến du lịch quốc tế

và dương nhiên được quyền xác định các tuyến du lịch nội địa chủ yêu Doanh

nghiệp lữ hành nội dịa được xác định các tuyến du lịch nội địa, kể ca các

tuyến du lịch nội địa phục vụ khách quốc tế mà doanh nghiệp lữ hành quốc tế

uỷ thác

` Trên các tuyến du lịch được xác định đó có các điểm du lịch nhất định Các điểm du lịch vả diễm tham quan đu lịch trên từng tuyển du lịch có thể được sử dụng hoặc không được sử dụng để xây dựng chương trình du lịch tùy theo yêu cầu của việc xây dựng, giới thiệu cho các tập khách khác nhau Khi đã xây đựng, giới thiệu và ban chương trình du lịch theo tuyển đã xác định, việc tổ chức thực hiện sẽ quyết định chất lượng của chương trinh du lịch, quyết định

giá trị thực sự của sản phẩm lữ hành mà doanh nghiệp đã có và đã bán

3.2 XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN VẬN CHUYỂN Tuyên du lịch là cơ sở quan trọng nhất dé thực hiện các hoạt động nghiện

vụ lữ bảnh tiếp theo có

Sau khi dã xác định được tuyển du lịch (và các tuyển đu lịch khác của

doanh nghiệp), bộ phận chức năng xây dựng chương trình du lịch phải thực

hiện việc xây đựng các phương án vận chuyển khách cho phù hợp với tuyển

~ Các nhương tiện có thể sử dựng vận chuyển khách

— Giá của phương tiện vận chuyển trên giá thành chương trình du lịch sẽ được xây dựng

— Nhu cau và sự hấp dẫn của phương tiện với khách

— Độ an toan của phương án vận chuyển khách

Trong hoạt động lữ hành, phương án vận chuyển khách có quan hệ mật

thật với giá thành, giá bán tour, quan hệ mật thiết với các chương trình đu lịch

sẽ được xây dựng phù hợp với các đối tượng khách khác nhau cá về nhu câu,

thời gian du lịch và khả năng thanh toán Do đó, cần phải xây dựng các phương

o van chuyển khác nhau cho các chương trình du lịch trên cùng một tuyến

lu lịch

_ Khi xây dung các phương án vận chuyển khách thea tuyến, diễm du lịch

đã được xác định, những người xây đựng phương án phải chú ý trước hết tới

4I

CÔ

loại phương tiện vận chuyên tương ứng với các tập khách mục tiêu vả tập

khách tiểm năng của doanh nghiệp Loại phương tiện được sử dụng liên quan

đến việc tổ chức hướng dẫn tham quan trên phương tiện tại điểm du lịch hay

điểm tham quan du lịch, khiả năng dừng đỗ phương tiện theo yêu cầu của khách

du lich,

Xây dựng phương án vận chuyển khách du lịch cũng cần phải tính dén

những tình huéng lién quan đến phương tiện vận chuyển và hướng xử lý tình

huống liên quan đến loại phương tiện

Mặt khác, phương án vận chuyển cũng tính dến yêu cầu của thời vụ du

lịch, mật độ tham gia giao thông của các phương tiện, các hoạt động khác trên

tuyển du lịch, giá thành phương tiện cùng loại trong vả ngoài vụ du lịch dễ có

được phương án thuận lợi, hợp lý hơn cả

Phương án vận chuyển khách thường có sức hấp dẫn khi có nhiều loại phương tiện của một số đoanh nghiệp kinh doanh cùng tham gia vận chuyển

khách du lịch trong một chương trình du lịch: ôtô, máy bay, lau hỏa, tàu thuỷ,

thuyén bẻ, thú lớn Song, cũng khá phức lạp cho những người điều hành và

khách du lịch Bởi vì, nó đòi hỏi tính chính xác, sự phối hợp chặt chẽ, chuyên

nghiệp giữa doanh nghiệp lữ hành với các cơ sở dịch vụ vận chuyên

“Thông thường với một tuyển du lịch được xác định, có thể xây đựng từ

2 — 3 phương án vận chuyển để lựa chọn theo hướng tối ưu Dà lựa chọn

phương án nào, sự độc đáo, mới lạ của phương tiện vận chuyên khách du lịch

cũng cần được chú ý, nhất là phương án sử đụng thú lớn, bè mảng,

3.3 XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN LƯU TRÚ

Đây là hoạt động nghiệp vụ tiếp theo với hoạt động phương án vận chuyển Lưu trú là một yêu cầu rất quan trọng với khách du lịch theo các

chương trình du lịch khác nhau Thông thường, trên tuyến dụ lịch dược xác

định có các cơ sở địch vụ lưu trú tại điểm, tại khu du lich Tại điểm, tại khu du

lịch có thể có nhiều loại địch vụ lưu trú khác nhau hoặc chỉ có một vài loại

phé cap

Chính vì vậy, doanh nghiệp lữ hành phái tiến hành khảo sát thực địa, dánh giá chất lượng của loại co sở lưu trú tại các điểm, khu du lịch trên tuyến

Sau dó, thực hiện các hợp đồng nguyên tắc với các cơ sở lưu trú nảy trên cơ sở

dự tính loại khách, lượng khách sẽ tham gia các chương trình du lịch theo tuyến

Phương án lưu trú được xây dựng phải căn cứ vào các yêu cầu sau đây:

— Giá cả các loại dịch vụ lưu trú liên quan đến giá thành và giá bán chương trình du lịch

~— Sự chấp nhận hoặc sự ưa thích của khách du lịch với từng loại dịch vụ lưu trú

— Thời vụ hay ngoài vụ đu lịch

- Thời tiết, khí hậu tại điểm, khu du lịch liên quan đến sự ưa thích các loại dịch vụ lưu trú

- To đó, phương án lưu trú được xây dựng không thể khuôn mẫu, cứng

nhắc mà được xây dựng một cách linh hoại, có thời gian biểu cho các phương

án khác nhau và những phương án trong cùng thời gian biểu

Hiện nay, dịch vụ lưu trú có các loại sau đây: khách sạn, nhà nghỉ, nhà khách, ky túc xá, lữ quán, biệt thự, lều trại, Sự hap dẫn của các loại địch vụ lưu trú này đôi khi không phải ở giá cả, mà còn là cảnh quan nơi lưu trú, khí hậu nơi lưu trú, sự độc đáo hay đặc sắc của loại dịch vụ lưu trú liên quan đến bản sắc địa phương, tạo cho khách sự khám phá Chẳng hạn, với tuyến du lịch sinh thái rừng, v ( xây dựng phương án lưu tri cho khách với lều trại trong mùa hè thường tôi ưu hơn là phương án lưu trú với khách sạn kiên cố, tiện nghỉ Trên tuyến đu lịch khám phá, tìm hiểu bản sắc các đân tộc thiểu số, việc lựa chọn nhả sản cho khách du lịch sẽ hấp dẫn hơn,

Như vậy, phương án lưu trủ vừa căn cứ vào thực trạng cơ sở vậi chất kỹ thuật hiện có của các cơ sở kinh doanh dịch vụ này, vừa căn cử vào các điều kiện khác để xây đựng Cần có những phương án khác nhau trên cùng tuyến và sau khi thử nghiệm chương trình du lịch, có thể lựa chọn phương án tốt nhất - Cùng với phương án vận chuyển được xây dựng, phương án lưu trủ là một hoạt động nghiệp vụ lữ hành Để xây dựng tốt phương án lưu trú, những người tham gia xây dựng phương án phải vừa am hiểu kỹ răng, nghiệp vụ lữ

hành, có kiến thức về quân trị kinh doanh lữ hành, vừa có kiến thức về nghiệp

vụ khách sạn Họ vừa có thể đánh giá đúng chất lượng dịch vụ lưu trú, cả về cơ

sử vật chất, kỹ thuật, vừa có thể đánh giá chất lượng của đội ngũ nhân viền

43

phục vụ tại các cơ sở lưu trú được lựa chọn để tìm ra phương án thích hợp cho

các chương trình du lịch với các đối tượng khác nhau

Sự hài lòng, thích thú về phương tiện, cách thức di chuyển cũng như nơi

ăn, nghỉ của khách du lịch chính là quá trình tạo sản phẩm lữ hành tốt, là quá

trình đa dạng hoá sản phẩm lữ hành phục vụ khách du lịch

Trong việc xây dựng các phương án lưu trú cho khách du lịch, ngoài việc lựa chọn, thẳm định nơi ở với vị trí cảnh quan, kiểu đáng, kiến trúc, loại dịch

vụ lưu trủ, chất lượng dịch vụ, giá cả, sự mới lạ, cần chú ý tới chất lượng

món ăn, đồ uống tại cơ sở lưu trú được lựa chọn Dịch vụ ăn uống thường gin

với dịch vụ lưu trú (dù có thể lựa chọn nhà hàng cho khách khác với nơi lưu

trú) bởi sự tiện lợi của nó Hiên quan tới thời gian nghỉ ngơi, thư giãn và giao

tiếp của khách du lịch

Những món ăn đặc sản dân tộc, đặc sản dịa phương hợp vệ sinh cần được quan tâm giới thiệu và phục vụ khách Các loại trái cây theo mùa tươi ngon tại

chỗ thường rất được khách ưa chuộng và luôn trở thành một phần không thể

thiếu trong quá trình xây dựng phương án lưu trú

Khi xây dựng phương án lưu trú, ăn uống, không thể không chú ý tới chất lượng và loại hình thông tín liên lạc Ở các điểm du lịch, khu du lịch có

các phương tiện thông tin liên lạc hiện dại, thuận lợi, sự lựa chọn sẽ tối mu hơn

cả cho nhà kinh doanh lữ hành và cho khách du lịch Ngược lại, khi thực hiện

các chương trình du lịch theo các tuyến du lịch mạo hiểm, khám phá có ó

những điểm du lịch có khỏ khăn về phương tiện thông tín liên lạc, cần phải xây

dựng phương an khắc phục vì nó có liên quan dến rất nhiều hoạt động khác

trong chương trình du lịch

Cuối cùng, trong quá trình xây đựng phương án lưu trú cho khách du lịch, cần tính đến khả năng và điều kiện của chính doanh nghiệp lữ hành Với

những doanh nghiệp có cơ sở dịch vụ lưu trú vả vận chuyển, việc xây dựng

phương án vận chuyển và lưu trú đơn giản hơn Song, với việc đa dạng hoá sản

phẩm lữ hành thì liên kết, hợp tác với các cơ sở địch vụ du lịch khác là không

thể thiếu

Hiện nay, một số doanh nghiệp lữ hành còn có thể cung cấp các phương tiện phục vụ cho việc lưu trủ của khách du lịch trong một số chương trình du

lịch như lêễu trại và các phương tiện phục vụ ăn, ở của khách đu lịch

Với những doanh nghiệp du lịch kinh đoanh các chương trình du lịch khám phá, mạo hiểm, đi bộ, côn có dịch vụ cung cấp các phương liện chuyên dùng cho các chương trình nảy như túi ngủ, bếp ăn, bản ăn cơ động gậy, đèn

đa năng, các loại thuốc, thuyền chèo, áo phao, TẤt cả déu hướng tới sự ưa thích sản phẩm lữ hành của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

3.4 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRINH THAM QUAN

Có thể nói, chương trinh tham quan là nội dung cha yếu nhất, quan trọng nhất trong chương trình du lịch được xây dựng, giới thiện và bán cho khách

quan cần được khảo sát phải ở tại các diểm du lịch theo tuyến đu lịch được xác dịnh cụ thể

Đối tượng tham quan khá đa dạng nhưng cụ thể, chủ yếu là các cảnh quan, danh thẳng, các hiện tượng, sự vật kỳ ảo, độc đáo trong tự nhiên, có sức

hấp dẫn khách tham quan Đôi tượng tham quan là các di tích lịch sử — văn hoá

như đền, chủa, đình, miễu, tháp, lãng tâm, cung điện, bảo làng, nhà trưng bảy, hoặc lớn hơn là làng quê, làng nghề truyền thông, khu công nghiệp, cơ

sở kinh doanh,

Đối tượng tham quan còn là các lễ hội, các chương trinh văn nghệ, thé thao, các hoạt động biểu diễn Tuỷ theo như cẫẩu của khách du lịch, tiêu chí được xác định trong chương trình tham quan mà khảo sát và thẩm định đối tượng tham quan cho phù hợp

Như vậy, đối tượng tham quan du lịch có thể rất lớn hoặc rất nhỏ theo

phương thức tham quan của khách du lịch Chẳng hạn, với chương trình du lịch

45

|

trén cao (may bay, khinh Khí cầu, đỉnh núi đồi, đỉnh tháp, ) thi đối tượng

tham quan là một thành phố, khu công nghiệp, làng quê, cánh rừng, vùng hỗ, đầm Song, nếu tham quan đi bộ thì đối tượng tham quan có thể là các di tích nhỏ bé trong làng xóm, trong hang động Các hiện tượng tự nhiên liên quan đến thời tiết, khí hậu, đến động thực vật cũng cẦn được xác định là đối tượng tham quan theo các tiêu chí tương tự

Căn cứ vào số lượng và nội dung cần thuyết mình về đối tượng tham

quan, mức độ hap dan cha déi twong tham quan — mirc dé hấp dan nay wy

thuộc vào loại khách khác nhau, song vẫn có những yếu tổ chung - mà thấm

định các đổi tượng tham quan chủ yếu cũng như các đối tượng tham quan bỗ sung để phân loại cho phủ hợp với các chương trình du lịch được xây dung

~ Tiếp theo là việc hệ thống các đối tượng tham quan sau khi phân loại

Nhiệm vụ này nhằm cung cấp cho những người xây dựng chương trình tham quan hệ thống các đổi tượng tham quan theo chủ đề, theo loại hình tham quan

và theo mức độ hấp dẫn của đối tượng tham quan Điều này cũng liên quan đến

việc phân bố thời gian tham quan, nội dung thuyết minh va thai gian tự đo của

khách gắn với các dãi tượng tham quan

Hệ thống hoả các đổi tượng tham quan đời hỏi có sự thẩm định, chọn lọc,

phân loại theo thứ tự ưu tiên các đối tượng tham quan trong, điểm tham quan du

lịch, trên tuyến du lịch được xác định Lừ đó, chương trình tham quan đu lịch được xây đựng sẽ cụ thể hơn, sống động hơn và nhất là khoa học hơn Việc giới thiệu và bán chương trình du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố, song chương trình tham quan là một yêu tổ quan trọng nhất tạo nên sức lôi cuốn, sự chú ý của khách du lịch khi lựa chọn chương trình du lịch

— Các hoạt động ăn uống, lưu trú, vui chơi, nghỉ ngơi, mua sắm trong chương trình du lịch cũng TẤt quan trọng, song thông thường, khi lựa chọn mua

chương trình du lịch, khách hang thường chi y hon đến chương trình tham

quan, tức là những nơi mình sẽ đến, những sự vật, hiện tượng mình sẽ thấy, sẽ

nghe, sẽ được cảm nhận để thoả mãn tâm lý “chuộng lạ”, thoả mãn nhu cầu

biểu biết, nhu cầu phận thức, khám phá thế giới Vì vậy, việc xây dựng chương

trình tham quan ngày cảng có ý nghĩa thực tiễn hơn và đòi hỏi việc xây dựng chương trình tham quan một cách khoa học hơn

> Xáe định loại hình tham quan đu lịch Việc xác định loại hình tham quan du lịch nhằm lựa chọn đối tượng tham quan cho phù hợp, tăng sức hấp dẫn với khách du lịch theo nhu cầu và Sở

" ene tâm ng tham quan du lịch thường được xác định theo các

~ Mục đích của chuyến tham quan du lịch

— Cơ cấu khách du lịch

~ Đặc điểm tài nguyên du lịch được khai khác

— Phương tiện vận chuyển khách du lịch

Dựa vào các tiêu thức này, loại hình tham quan được xác định sẽ cho

phép những người xây dựng chương trình tham quan du lịch nói riêng chươn;

trình du lịch nói chưng có thê xây dựng một cách da dang để khách lựa chọn ° Những loại hình tham quan du lich chủ yếu hiện nay bao pồm:

— Tham quan di tích lịch sử - văn hoá,

— Tham quan danh thắng tự nhiên

— Tham quan làng quê, làng nghề truyền thống

— Tham quan xanh

— Tham quan dé thị

— Tham quan nhân đạo

— Tham quan trên cao

— Tham quan trên phương tiện vận chuyển

minh, độ đài thời gian tham quan, các cấp độ yêu cầu của chương trình tham

quan, đều gắn chặt với mức độ phong phú, đa đạng về số lượng và bể dày

nội dung của đổi tượng tham quan mà hướng dẫn viên cần trình bày với khách

du lịch san này

Những đối tượng tham quan ni tiếng về sự hoành trắng, hùng vi, ky ảo hay độc dáo, những đối tượng tham quan có chiều sâu về nội dung, giá trị văn

hoá, nghệ thuật, lịch sử, đạo đức, triết lý nhân sinh, cỏ tính gido dục, tính nhận

thức sâu rộng được thể hiện trong chương trình tham quan dụ lịch sẽ có sức

hap din hơn với khách du lịch

> Xây dựng phương ấn tham quan

Để bảo đảm thực hiện chương trình du lịch nói chung, chương trình tham quan nói riểng cần có các phương án tham quan sao cho trong những tình

huống khác nhau xảy ra, thì đoanh nghiệp lỡ hành, nhà quản lý lữ hành và

hưởng dẫn viên du lịch đều có thể lựa chọn phương án tham quan cho khách

du lịch

Trước hết, phải xây dựng một phương án tham quan chính Phương án này thể hiện đầy đủ tuyên điểm, tham quan và các đổi tượng tham quan chỉnh

Thời gian, lệ trình phải được xây dựng chặt chẽ, chính xác, không lặp lại khi có

thể, theo trinh tự giá trị nhiều mặt của đối tượng tham quan, trình tự thời gian

lịch sử liên quan đến đối lượng tham quan hay mức dé gia tăng nhận thức của

Phương án nảy phải loại trừ ở mức cao nhất những tác động khách quan

và chủ quan gây cản trở việc thực hiện Vì vậy, những người tham gia xây

dựng phương án phải khảo sát kỹ cảng, thu thập và xử lý thông tin đầy đủ,

chính xác liên quan tới tuyển, điểm tham quan du lịch

Sau khi đã xây dựng phương án tham quan chính, nếu cần thiết có thể tô

chức thử nghiệm để sửa chữa, bỗ khuyết cho hoàn chỉnh hơn

Từ phương án tham quan chính, những phương án tham quan bổ sung cũng sẽ được xây dựng Các phương án này cần bảo đảm sự linh hoạt, năng

48

` động dựa vào những điều kiện cụ thê liên quan tới những thay đổi của địa hình, khí hậu, thời tiết, cảnh quan môi trường, cơ cầu khách du lịch hay những vẫn

dé nhạy cảm khác tác động vào chương trình tham quan du lịch của khách

du lịch

Điều cần chú ý là với mỗi tuyến du lịch được xác định theo loại hình tham quan và các điều kiện khác như độ đài chương trình du lịch, khả năng thanh toán của khách du lịch, độ an toàn trong du lịch, các dịch vụ đu lịch kẻm theo, thông thường nên có I đến 2 phương án bỗ sung và chỉ giới thiệu với khách dụ lịch và thực hiện khi khách yêu cầu hay phương án tham quan chính không thẻ thực hiện được vì lý do nao dé

Song, mac dù các phương án tham quan được xây dựng có thể khác nhau

về những dối tượng tham quan được lựa chọn, về thời gian tham quan du lịch

tại các điểm tham quan, nhưng các phương án ấy vẫn phải bảo đảm đúng tuyến

diễm chính, bảo dảm tổng quỹ thời gian thực hiện chương trình tham quan trong chương trình du lịch được xây dựng để giới thiệu, quảng bá, bản và thực hiện

Mức độ hấp dẫn của chương trình tham quan theo các phương án khác nhau, thời gian của chương trình tham quan phụ thuộc vào chương trình du lịch được doanh nghiệp lữ hành xây dựng, phụ thuộc vào loại hình du lịch Theo

dé, du lịch tham quan, khám phá là loại hình có thời gian tham quan, phương

án tham quan dài, đa dang và hấp dẫn hơn cả Việc xây dựng phương án thảm quan, chương trình tham quan cần chỉ tiết, da dạng, là yêu cầu chủ yếu, nội dung chính của chương trình du lịch Ngược lại, các chương trình du lịch khác theo loại hình như nghỉ dưỡng, vui chơi giải tri (du hi), công vụ, sinh thái, thể thao, thì chương trình tham quan chiếm tỷ lệ nhỏ hơn hoặc vừa phải trong toàn bộ chương trình dụ lịch Do dó, các phương án tham quan cũng đơn giản hơn, hoặc chỉ cần I-2 phương án để lựa chọn thực hiện

3.5 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH CHI TIẾT

Đây là hoạt động nghiệp vụ quan trọng nhất được thực hiện sau các hoạt động xác dịnh tuyến, diễm du lịch, xây dựnig các phương án vận chuyển và các phương án lưu trú cũng như xây dựng chương trình tham quan cùng với các

phương án tham quan du lịch

49