tiểu luận môn phân tích dữ liệu nghiên cứu về nhu cầu và sự hài lòng của giới trẻ về dịch vụ giao hàng, vận chuyển trong mùa dịch

Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng nhu cầu sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển của các bạn trẻ, nhữngkhó khăn phải đối mặt trong mùa dịch và phân tích các yếu tố quyết định các đơn

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TIỂU LUẬN MÔN: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

NGHIÊN CỨU VỀ NHU CẦU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA GIỚI TRẺ VỀ DỊCH VỤ GIAO HÀNG, VẬN CHUYỂN TRONG MÙA DỊCH

Giảng viên: HÀ VĂN SƠN

Lớp học phần: 21C1MAT50801004 – C6 – 13.8

Nhóm thực hiện: NHÓM 15

Năm học: Học kỳ Cuối _ Năm 2021

TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2021

Nghiên cứu về Nhu cầu sử dụng và Sự hài lòng của giới trẻ về Dịch vụ

giao hàng, vận chuyển trong mùa dịch

Từ khóa: Dịch vụ giao hàng, dịch vụ vận chuyển, mùa dịch, giới trẻ

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu về dự án nghiên cứu:

Từ đầu năm 2020, đại dịch Covid-19 đã mang đến nhiều biến động đối với nền kinh tế thếgiới nói chung và Việt Nam nói riêng nhưng lại góp phần tăng trưởng bứt phá cho Thương mạiđiện tử Sự phát triển của thương mại điện tử kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ giao hàng, vậnchuyển tăng cao Đặt biệt, trong đợt bùng phát dịch lần thứ 4 này, tại Việt Nam diễn biến rấtkhốc liệt với biến chúng Delta cực kỳ nguy hiểm Dường như mọi công tác phòng chống dịchbệnh đều thay đổi, nhiều địa phương thực hiện các chỉ thị giãn cách xã hội, hạn chế ra đường vàtập trung đông người Trong hoàn cảnh nhu cầu về các sản phẩm thiết yếu hàng ngày và các thiết

bị gia dụng có sự gia tăng đáng kể, việc mua hàng trực tuyến trở nên phổ biến Người tiêu dùng

có nhu cầu cao và mong đợi nhiều về chất lượng dịch vụ giao hàng, vận chuyển

Các đơn vị cung cấp dịch vụ cũng nhanh chóng thích nghi với tình hình dịch bệnh, thực hiệncác chính sách nhằm đem đến trãi nghiệm tốt, phục vụ nhu cầu của khách hàng Nhưng trên khíacạnh người tiêu dùng, các bạn trẻ - đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao, sẽ có đánh giánhư thế nào về dịch vụ? Trong mùa dịch, nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ thay đổi như

thế nào? Đây cũng chính là lý do chúng tôi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu về nhu cầu sử dụng và

sự hài lòng của giới trẻ về dịch vụ giao hàng, vận chuyển trong mùa dịch.”

1.2 Mục tiêu của đề tài:

Nghiên cứu về nhu cầu sử dụng và sự hài lòng của giới trẻ về dịch vụ giao hàng, vận chuyểntrong mùa dịch

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá thực trạng nhu cầu sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển của các bạn trẻ, nhữngkhó khăn phải đối mặt trong mùa dịch và phân tích các yếu tố quyết định các đơn vị cung cấpdịch vụ có đáp ứng nhu cầu, đem đến sự hài lòng cho khách hàng, đối tượng ở đây là giới trẻ.Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, đem đến sự hài lòngcho khách hàng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Đánh giá thực trạng nhu cầu sử dụng dịch vụ của các bạn trẻ trong mùa dịch

- Đánh giá thực trạng những khó khăn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trong mùa dịch

- Xác định các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

- Đề xuất các giải pháp khắc phục khó khăn của dịch vụ giao hàng, vận chuyển trong mùa dịch, cải thiện chất lượng dịch vụ thõa mãn sự hài lòng của khách hàng

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu nghiên cứu trên, nhóm đã đặt ra câu hỏi nghiên cứu sau:

+) Thực trạng sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển của các bạn trẻ hiện nay như thế nào?Những nhân tố nào tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ?

+) Tình hình giao nhận hàng ở khu vực chịu ảnh hưởng của dịch bệnh như thế nào? Gồm những khó khăn nào? Ảnh hưởng thế nào đến nhu cầu của giới trẻ?

+) Khía cạnh nào của đơn vị cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của các bạn trẻ trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong mùa dịch hiện nay?

+) Mối quan hệ giữa Nhu cầu và sự hài lòng, liên quan gì đến hành vi sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển?

+) Đề xuất giải pháp khắc phục khó khăn trong mùa dịch, cải thiện chất lượng dịch vụ thõa mãn sự hài lòng, nhu cầu của khách hàng?

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Dịch vụ giao hàng, vận chuyển; thực trạng sử dụng dịch vụ, những khó khăn trong mùadịch; nhu cầu sử dụng dịch vụ; nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; mối quan hệgiữa chúng: lý thuyết và thực tiễn áp dụng với các bạn trẻ từ 12-30 tuổi trên cả nước

1.4.2 Đối tượng khảo sát:

Các bạn trẻ trong độ tuổi từ 12 đến 30 tuổi đang học tập và sinh sống tại khu vực chịuảnh hưởng của dịch Covid-19 trên phạm vi toàn quốc và có sử dụng dịch vụ giao hàng, vậnchuyển

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại các khu vực chịu ảnh hưởng của dịch Covid-19 trên phạm vi toàn quốc Cụ thể khảo sát online thông qua các trang mạng xã hội

Về thời gian: Các tài liệu được sử dụng trong bài là các tài liệu trong và ngoài nước được tham khảo trên các trang web chính thống Thời gian thực hiện bài nghiên cứu từ tháng 15/8/2021 – 25/8/2021

Về nội dung: Từ dữ liệu thứ cấp, bài nghiên cứu tổng hợp lý thuyết về dịch vụ giao hàng, vận chuyển, chất lượng dịch vụ, hành vi người tiêu dùng, sự hành lòng của khách hàng vàcác mô hình nghiên cứu nổi tiếng trên thế giới Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ bảng khảosát thực tế 188 bạn trẻ sinh sống tại khu vực chịu ảnh hưởng của dịch bệnh trên phạm vi toàn quốc, có sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

các giả thuyết về các yếu tố kích thích tác động đến nhu cầu, sự hài lòng của giới trẻ đến dịch vụgiao hàng, vận chuyển.

Dùng phương pháp phân tích hồi quy với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tốkích thích ảnh hưởng đến nhu cầu, hành vi sử dụng dịch vụ và các khía cạnh của đơn vị cung cấpdịch vụ tác động đến sự hài lòng của bạn trẻ trong quá trình sử dụng dịch vụ, dựa vào đó tínhmức độ quan trọng của từng yếu tố

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cungcấp cho chủ thể kia Trong đó, đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và khôngdẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cầngắn liền với một sản phẩm vật chất nào.”

Theo Luật giá năm 2013 về dịch vụ: “Là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sảnxuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngànhsản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.”

Tóm lại, có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ được phát triển dưới những góc độ khácnhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là sản phẩm của lao động, hoạt động có chủ đích nhằm đápứng nhu cầu nào đó của con người Dịch vụ tồn tại ở dạng phi vật thể, quá trình sản xuất và tiêuthụ xảy ra đồng thời theo một trình tự nhất định

Đặc điểm của dịch vụ:

Tính vô hìnhKhông thể tách rờiKhông thể cất giữ

Đa dạng

Sự tham gia của người tiêu dùng

2.1.2 Giao hàng và dịch vụ giao hàng:

Giao hàng là hoạt động thương mại điện tử, đây là thuật ngữ phổ biến được sử dụng khitiến hành trao đổi và mua bán hàng hóa Xét theo khía cạnh ngôn ngữ, giao hàng là quá trìnhchuyển hàng hóa từ người bán đến người nhận thông qua các phương tiện vận tải khác nhau.Quá trình vận chuyển có thể do người bán trực tiếp giao đến cho người mua hoặc thôngqua đơn vị vận chuyển trung gian để chuyển hàng đến người nhận.

Khi các doanh nghiệp, người chủ các cửa hàng kinh doanh thông qua đơn vị vận chuyển

để gửi và chuyển hàng hóa đến người nhận theo đúng thời gian mà hai bên đã thỏa thuận thìđược xem là một quá trình thương mại hóa Và quá trình thương mại hóa đó gọi là dịch vụ giaohàng

Hiện nay, dịch vụ giao hàng đang trở nên phổ biến và giúp doanh nghiệp, các cửa hàngkinh doanh tiết kiệm được thời gian, chi phí vận chuyển cho khách Đồng thời, người nhận chỉcần ngồi tại nhà đặt hàng là có thể nhận hàng từ nhân viên vận chuyển mà không cần phải muahàng trực tiếp tại cửa hàng như trước

2.1.3 Vận chuyển hàng hóa và dịch vụ vận chuyển hàng hóa:

Ngày nay, vận chuyển hàng hóa đóng vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế Vậnchuyển hàng hóa được đánh giá là nhu cầu thiết yếu nhằm mục đích thay đổi vị trí của hàng hóa

từ nơi này đến nơi khác thông qua các phương tiện vận chuyển Thông thường vận chuyển hànghóa gắn với các dịch vụ vận chuyển hàng hóa và có sự ký kết hợp đồng vận chuyển giữa hai bêngửi và nhận hàng

Song song với việc thương mại điện tử phát triển, dịch vụ vận chuyển hàng hóa cũng có

sự bùng nổ mạnh mẽ Dịch vụ vận chuyển hay dịch vụ vận chuyển hàng hóa là bên trung giannhận vận chuyển hàng từ nơi này đến nơi khác nhằm phục vụ cho mọi hoạt động mua bán hànghóa Quá trình này có rất nhiều đối tượng tham gia, chẳng hạn như: người mua hàng, người bánhàng, người gửi hàng, người nhận hàng, người đi gửi hàng, người vận tải, người giao nhận vậntải

2.1.4 Chất lượng dịch vụ:

Định nghĩa về chất lượng dịch vụ đã được xem xét, đánh giá theo nhiều quan điểm, khíacạnh khác nhau nhưng có thể nhìn nhận trên một phương diện chung về bản chất Chất lượngdịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp Đó chính là

sự thõa mãn của khách hàng, nếu sản phẩm dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàngthì được xem là có chất lượng kém Hay theo như quan điểm của quản trị kinh doanh, có thể xem

nó là một thành tựu trong dịch vụ khách hàng Nó phản ánh thông qua sự trãi nghiệm, tiếp xúccủa khách hàng đối với dịch vụ Khách hàng hình thành kỳ vọng về dịch vụ thông qua những lầntrải nghiệm trong quá khứ, thông qua truyền miệng hay bất kì một hình thức truyền thông nào

Nói chung, chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá thông qua việc so sánh vàcảm nhận Đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ chính là sự đo lường về mức độ của một dịch vụ sovới sự mong đợi của khách hàng Nếu một doanh nghiệp đáp ứng hay vượt quá mong đợi củakhách hàng sẽ được coi là chất lượng dịch vụ cao và ngược lại.

Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng:

Yếu tố cá nhân: Lợi ích và ý kiến của một cá nhân có thể bị tác động bở nhân khẩu học của chính họ (tuổi, giới tính, văn hóa, )

Yếu tố tâm lý: Trước một thông điệp tiếp thị thì một cá nhân sẽ có phản ứng như thế nào

có thể bị phụ thuộc vào nhận thức và thái độ của họ

Các yếu tố xã hội: Gia đình, bạn bè, thu nhập, phương tiện truyền thông xã hội,

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hào lòng của khách hàng:

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tìnhcảm hoặc toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sựkhác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó Nói một cách đơn giản, sự hàilòng của khách hàng chính là trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấpdịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996)

Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắtnguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người

đó Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mộtnhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ

đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng

Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hàilòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm vàgói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng

Tóm lại, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng.Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đápứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng củakhách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:

Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượngnghiên cứu Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tĩnh vượttrội, tỉnh đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị Rõràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng

Ta có thể minh họa sự hài lòng của khách hàng thông qua một phép tính đơn giản

Sự hài lòng = Sự cảm nhận - Sự mong đợiNếu dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ thì ta có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ

- Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng, không như mong đợi

- Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng sự mong đợi của họ

- Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Giá cả hàng hóa:

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cả được xácđịnh dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sửdụng Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá ca đến sự hài lòng khách hàng, chúng tacần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: Giá so với chất lượng Giá so với các đối thủ cạnhtranh Giá với mong đợi của khách hàng

Thương hiệu:

Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị số hình trong tiềm thức người tiêudùng Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương hiệu, ngoài mục đíchxây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản phẩm con một mục đích cao cả hơn đó làlãm sao chiếm giữ vị trí TOM (top of mind) trong tâm trí khách hàng Mối quan hệ giữa thươnghiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danhtiếng, uy tín lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu

Khuyến mãi quảng cáo:

Chương trình khuyến mãi quảng của được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng được thểhiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên hấp dẫn và được khách hàngthích thủ tham gia mua hàng

Hỗ trợ khách hàng:

Khi chất lượng địch của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch sự kháchhàng chính là ưu thế cạnh tranh tranh trên thị trưởng Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗtrợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng sẽ khẩu nhi khiếu kiện

Thang đo chất lượng dịch vụ đó bao gồm:

1 Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác

2 Độ đảm bảo: Khả năng truyền cảm hứng và sự tin tưởng của nhân viên

3 Yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện vận chuyển, ngoại hình, trang phục của nhân viên,

4 Độ cảm thông: Mức độ cung cấp dịch vụ chăm sóc dành riêng cho từng cá nhân

5 Khả năng đáp ứng: Sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Mô hình SERVQUAL

H1: Độ tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

H2: Độ đảm bảo của dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

H3: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

H4: Sự cảm thông từ đơn vị cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng

H5: Sự phản hồi của đơn vị cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng

2.4.2 Mô hình Chất lượng dịch vụ của Gronross

Học giả Phần Lan Christian Gronroos đã xây dựng phát triển mô hình nghiên cứu xác định

ba chiều chất lượng dịch vụ gồm kỹ thuật, chức năng và hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của

nhà cung cấp

Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà

cung cấp

download by : skknchat@gmail.com

Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Hình 2.2 – Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Hơn thế, Gronroos còn cho rằng kỳ vọng của người tiêu dùng còn phụ thuộc vào các yếu tốnhư: hoạt động Marketing truyền thông(chính sách giá cả, quảng cáo, ) và yếu tố bên ngoài (ýthức, truyền miệng, )

2.4.3 Mô hình Hộp đen ý thức người tiêu dùng

Là mô hình nghiên cứu mối quan hệ, sự tác động lẫn nhau của 3 yếu tố: Kích thích, Hộpđen ý thức của người mua, Những phản ứng đáp lại của người mua

Hình 2.3 – Mô hình Hộp đen ý thức người tiêu dùng

“Hộp đen ý thức” ở đây chính là ám chỉ não bộ của người tiêu dùng Khi khách hàng bịtác động bởi các yếu tố kích thích họ sẽ phát sinh ra những phản ứng Các yếu tố kích thích ởđây nó bao gồm yếu tố Marketing (chiến lược phân phối sản phẩm, giá cả, ) và một số yếu tốkhác (Kinh tế, chính trị, văn hóa, ) Mô hình nghiên cứu này giúp ta thấy rõ những suy nghĩ,nhận thức, phán đoán của người tiêu dùng bị tác động bở những yếu tố kích thích kể trên

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Để đánh giá nhu cầu của khách hàng và sự hài lòng của họ đối với dịch vụ, ta cần phải xácđịnh các yếu tố khơi gợi nhận thức nhu cầu, ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Dựa trên cơ sở lýthuyết và mô hình nghiên cứu trước đây, chúng tôi xin đề xuất mô hình gần gũi nhất với đề tàinhóm đang nghiên cứu Từ đây, chúng tôi bắt đầu xây dựng mô hình của riêng mình

Mô hình Nhu cầu sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển và Sự hài lòng của các bạn trẻ

H4

Ý định hành vi

H5

SỰ HÀI LÒNGCỦA GIỚI TRẺ

Hình 2.4 - Mô hình Nhu cầu sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển và Sự hài lòng của bạn

trẻ.

Giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển:

Yếu tố kích thích: Bao gồm nhiều thành phần như thu nhập của mỗi cá nhân, những khó

khăn do dịch bệnh ảnh hưởng, hình ảnh của đơn vị cung cấp dịch vụ,… tác động đến nhu cầu sửdụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển của các bạn trẻ

Trong đó, nhân tố hình ảnh của đơn vị cung cấp dịch vụ được đánh giá qua các khía cạnh nhưchi phí vận chuyển, chính sách hỗ trợ, cách thức bảo quản sản phẩm, thời gian giao hàng, ….

Giả thuyết sơ khởi:

(H1) Thu nhập cá nhân có tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển(H2) Những khó khăn trong giao, nhận hàng mùa dịch có tác động đến nhu cầu cầu sử dụngdịch vụ của các bạn trẻ

(HA) Khía cạnh nào của Đơn vị cung cấp ảnh hưởng đến sự lựa chọn và nhu cầu sử dụngdịch vụ của khách hàng

(H4) Nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ giao hàng, vậnchuyển

(TC): Độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng(ĐB): Độ đảm bảo của đơn vị cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng(HH): Các yếu tố hữu hình tác động đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giaohàng, vận chuyển

(CT): Độ cảm thông của đơn vị cung cấp dịch vụ giao hàng, vận chuyển ảnh hưởng đến sựhài lòng của các bạn trẻ

(PH): Sự phản hồi của đơn vị cung cấp tác động đến cảm nhận của giới trẻ trong quá trình sửdụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển

(H5) Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách hàng ảnh hướng đến ý định hành vi củangười tiêu dùng

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu:

Tiến trình nghiên cứu thực tế như sau:

Bước 1: Xác định và mô tả vấn đề nghiên cứu

Thảo luận đưa ra những vấn đề được quan tâm trong thực tế và cần thiết để đưa vào nghiêncứu, xác định mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu,…

Bước 2: Tìm hiểu cơ sở lý thuyết

Xác định nguồn thông tin và trích lọc thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu dự án

Bước 3: Hình thành phương pháp nghiên cứu

Xác định mô hình nghiên cứu nhu cầu và sự hài lòng của các bạn trẻ đối với dịch vụ giaohàng, vận chuyển Tiến hành lựa chọn phương pháp nghiên cứu, thước đo phù hợp với nhóm đốitượng từ 12 đến 30 tuổi Từ những nhân tố tìm hiểu được, phát biểu giả thuyết giữa các biến vàvấn đề nghiên cứu

Bước 4: Thu thập và xử lý thông tin:

Thiết lập bảng câu hỏi, xác định cỡ mẫu cần thiết phù hợp với nghiên cứu, thực hiện khảo sáttrực tuyến, phân loại, sắp xếp, làm sạch dữ liệu

Bước 5: Phân tích dữ liệu và Kiểm định giả thuyết

Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu và đưa ra kết quả, rút ra những kết luận liênquan chứng minh ý nghĩa thông tin

Bước 6: Giải thích kết quả và trình bày báo cáo

Từ kết quả phân tích được, nhóm đưa ra những nhận định và giải pháp khắc phục, lập báocáo trình bày các số liệu thu thập được

3.2 Nghiên cứu định tính

Thông qua các văn bản, định hướng của các nhà khoa học, doanh nghiệp để nắm được mục tiêu, phương hướng nhằm nầng cao sự hài lòng của giới trẻ về dịch vụ giao hàng, vận chuyển.Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi trực tuyến: Nắm thông tin về nhu cầu và cảm nhận dịch

vụ từ phía các bạn trẻ, ở đây là các bạn trẻ trong độ tuổi từ 12 đến 30 tuổi sinh sống và học tập ởcác khu vực chịu ảnh hưởng của dịch bệnh và có sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển

Phương pháp thảo luận nhóm: Nhóm thảo luận gồm 5 thành viên đều 19 tuổi là sinh viêntrường Đại học Kinh thế TP Hồ Chí Minh, cùng tham gia lớp học phần Phân tích dữ liệu

3.3 Kết quả nghiên cứu và hiệu chỉnh thang đo:

Quá trình nghiên cứu định tính nhóm đã xác định được có 3 nhân tố (từ 1 đến 3) ảnh hưởngđến nhu cầu sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển và 5 nhân tố (từ 4 đến 8) ảnh hưởng đến sựhài lòng của giới trẻ với chất lượng dịch vụ trong tình hình dịch bệnh hiện nay

1 Cá nhân: gồm 3 biến quan sát

2 Khó khăn mùa dịch: gồm 6 biến quan sát

3 Hình ảnh của đơn vị cung cấp dịch vụ: gồm 5 biến quan sát

4 Độ tin cậy: gồm 3 biến quan sát

5 Độ đảm bảo: gồm 3 biến quan sát

6 Yếu tố hữu hình: gồm 3 biến quan sát

7 Độ cảm thông: gồm 3 biến quan sát

8 Sự phản hồi: gồm 2 biến quan sát

Từ kết quả trên, nhóm chúng tôi thiết lập nên mô hình nghiên cứu sơ bộ:

SỰ HÀI LÒNGCỦA GIỚI TRẺ

Hình 3.1 – Mô hình nghiên cứu sơ bộ

Giải thích

Hình ảnh đơn vị cung cấp là nhân tố đánh giá các khía cạnh chi phí vận chuyển, thời gian giaohàng, cách thức bảo quản hàng hóa, chất lượng dịch vụ, chính sách hỗ trợ của đơn vị cung cấp từphía khách hàng, ở đây là nhóm đối tượng từ 12 đến 30 tuổi sinh sống trong khu vực chịu ảnhhưởng của dịch bệnh

Giả thuyết nghiên cứu

Nhóm giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các nhân tố với vấn đề quan sát H1:

Hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ quan hệ dương với nhu cầu sử dụng dịch vụ

H2: Độ tin cậy của đơn vị cung cấp quan hệ dương với Sự hài lòng

H3: Độ đảm bảo của đơn vị cung cấp quan hệ dương với Sự hài lòng

H4: Yếu tố hữu hình của đơn vị cung cấp quan hệ dương với Sự hài lòng

H5: Độ cảm thông của đơn vị cung cấp quan hệ dương với Sự hài lòng

H6: Sự phản hồi của đơn vị cung cấp quan hệ dương với Sự hài lòng

Nhóm giả thuyết kiểm định sự khác biệt…

H7: Không có sự khác biệt về nhu cầu sử dụng dịch vụ theo giới tính

H8: Không có sự khác biệt về nhu cầu sử dụng dịch vụ theo mức thu nhập trung bình hàng tháng của bạn trẻ

H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi

H10: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập trung bình hàng tháng của giới trẻ

Bảng tóm tắt nhân tố và biến quan sát:

3 Cách thức bảo quản trong quá trình vận chuyển HA3

3.4 Nghiên cứu định lượng

- Kích thước mẫu: Nhóm chúng tôi tính toán cần khoảng 150 mẫu để đảm bảo kích thước tối thiểu nhưng phòng trường hợp sai sót, thiếu hụt chúng tôi lấy 200 mẫu

- Thu thập dữ liệu thông qua hình thức khảo sát trực tuyến Bảng hỏi được chúng tôi gửiđến khoảng 200 bạn trẻ đang sinh sống và học tập trong khu vực chịu ảnh hưởng của dịch bệnh.Kết quả sau hơn 1 tuần khảo sát, chúng tôi được phản hồi 188 mẫu trong đó có 151 mẫu thỏamãn yêu cầu và được sử dụng để phân tích

Quy trình xử lý dữ liệu:

Bước 1: Dữ liệu thu được sẽ được làm sạch

Kết quả: Sau khi làm sạch dữ liệu từ 188 bản hợp lệ, chúng tôi loại bỏ bớt chỉ còn 151 bản đúng theo yêu cầu

Bước 2: Mã hóa và nhập liệu vào SPSS

Bước 3: Phân tích thống kê mô tả Frequency để tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu

Bước 4: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA nhằm xác định

mức độ tương quan giữa các thang đo, xác định các nhóm biến quan sát được dùng để tiếp tục

phân tích hồi quy

Bước 5: Phân tích tương quan hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu,

kiểm định các giả thuyết, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến nhu cầu và

sự hài lòng của các bạn trẻ khi sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển

Sau đây là phần đầu tiên: Thông kê mô tả

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ

Trong phần này, chúng tôi sẽ có cái nhìn tổng quan về tính chất của mẫu Trước tiên là khai

thác một vài thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu

Sử dụng phần mềm SPSS ta có kết quả:

Frequency Table

Độ tuổi

y Percent Percent PercentValid 12 - 17

tuoi18-24

tuoi24-30

download by : skknchat@gmail.com

Frequenc Valid Cumulative

Valid Duoi 500.000

dong500.000 - 2 trieu

Kết quả bảng 4.1.a, cho thấy độ tuổi từ 18 – 24 chiếm tỉ lệ cao nhất với 79.5%; nhóm đối

tượng là sinh viên có nhu cầu sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển cao Trong khi độ tuổi

từ 12 – 17 là lứa tuổi học sinh cấp 2, cấp 3 và những bạn trẻ đã đi làm trong độ tuổi từ 24 –

30 chỉ chiếm lần lượt là 9,9% và 10,6% Có thể nhận xét, đối tượng sinh viên đại học là đối

tượng mà các đơn vị cung cấp dịch vụ cần quan tâm nhiều hơn

Giới tính:

Kết quả cho thấy Nữ giới quan tâm đến dịch vụ giao hàng, vận chuyển nhiều hơn Nam

giới Nữ giới chiếm đến 76,2%, gấp khoảng 3.2 so với tỉ lệ nam giới có nhu cầu về dịch vụ

này Vậy đơn vị cung cấp cần phải chú ý quan tâm đến cảm nhận của phái nữ khi cung cấp

dịch vụ

Thu nhập hàng tháng

Trong lứa tuổi là học sinh, sinh viên từ 12 – 24 tuổi thì đa phần thu nhập hàng tháng của

nhóm đối tượng thường ở mức thấp, bằng chứng thông qua kết quả bảng 4.1.c Từ 500,000

– 2 triệu VND là mức thu nhập phổ biến của nhóm đối tượng, chiếm đến 29,8% Tiếp mức

thu nhập dưới 500,000 VND cũng chiếm tỉ lệ cao với 25,8% Điều này đặt ra vấn đề cho đơn

vị cung cấp dịch vụ là làm sao để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng có mức thu nhập

thấp

download by : skknchat@gmail.com

Hình 4.1 – Biểu đồ thể hiện thu nhập hàng tháng của nhóm đôi tượng

Để làm rõ thông tin, chúng ta có thể xem thêm kết quả bảng 4.1.4 sau:

Độ tuổi

12 - 17 tuoi 18 - 24 tuoi 24 - 30 tuoi

Thu nhap Duoi 500.000

download by : skknchat@gmail.com

Kết quả cho thấy với mức thu nhập từ 4 triệu VND trở lên không có sự xuất hiện của đối

tượng trong nhóm từ 12 đến 17 tuổi Trong khi nhóm đối tượng từ 24 đến 30 tuổi phân bổ chủ

yếu ở mức thu nhập từ 4 triệu VND trở lên

Tác động của dịch bệnh đến quá trình sử dụng dịch vụ của giới trẻ:

Gap kho khan khi giao nhan hang trong mua dich

12 - 17 tuoi 18 - 24 tuoi 24 - 30 tuoi

Nhom kho Chi phi dich vu tang

khan mua cao

dich Nguy co lay nhiem

hang lau

Bảng 4.1.6 – Bảng phân phối những khó khăn khi sử dụng dịch vụ theo từng nhóm độ tuổi

Kết quả cho thấy 97,4% bạn trẻ sử dụng dịch vụ giao hàng vận chuyển gặp khó khăn khi giao

nhận hàng hóa trong mùa dịch Khó khăn chủ yếu là thời gian nhận hàng lâu, có đến 121 vấn đáp

download by : skknchat@gmail.com

hàng hóa Việc hết hàng hóa trong mùa dịch bệnh và địa điểm giao nhận hàng xa do tình giãncách xã hội cũng được đề cập vào danh mục những khó khăn Vấn đề cần quan tâm ở đây chính

là những khó khăn mà khách hàng gặp phải, đòi hỏi các đơn vị cung cấp dịch vụ cần phải chútrọng, đưa ra giải pháp hợp lý

Hình 4.2 – Biểu đồ mô tả những khó khăn khi giao nhận hàng trong mùa dịch

Tiếp theo chúng tôi sẽ cùng ứng dụng SPSS để thống kê mô tả rõ hơn những mức quan tâm,cũng như yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của các bạn trẻ với chấtlượng dịch vụ

4.1.1 Mức độ quan tâm của các bạn trẻ đối với hình ảnh đơn vị cung cấp:

Muc do anh huong cua

phi van chuyen

Muc do anh huong cua

thoi gian giao hang

Muc do anh huong cua

cach bao quan hang hoa

trong qua trinh van

chuyen

Muc do anh huong cua

chat luong dich vu Muc

do anh huong cua chinh

sach ho tro phi van

Valid N (listwise) 151

Bảng 4.1.7 – Thống kê mô tả nhân tố hình ảnh đơn vị cung cấp

Kết quả cho thấy các bạn trẻ quan tâm đến các vấn đề xoay quanh dịch vụ của đơn vị cung

cấp, dao động từ 3.69 – 4.00 Đối với kết quả này, cho thấy các đơn vị cung cấp dịch vụ cần xem

trọng các vấn đề về hình ảnh như thời gian giao hàng, cách bảo quản hàng hóa trong quá trình

giao hàng, chi phí vận chuyển,… để khơi gợi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các bạn trẻ

4.1.2 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố liên quan đến cảm nhận chất lượng dịch vụ

a Độ tin cậy

Dich vu giao nhan

hang dung thoi gian

cam ket

Don vi giao hang co

gia cuoc dich vu cong

khai, ro rang

Don vi giao hang co

chinh sach dam bao

an toan hang hoa

trong QT van chuyen

Bảng 4.1.8 – Thống kê mô tả nhân tố Độ tin cậy

Kết quả cho thấy sự ảnh hưởng của nhân tố độ tin cậy đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của

các bạn trẻ dao động từ 3.56 – 3.99, đối với kết quả này cho thấy nhóm đối tượng từ 12 – 30 tuổi

quan tâm đến nhân tố này Vấn đề công khai rõ ràng giá cước dịch vụ được xem tượng trưng cho

độ tin cậy của đơn vị cung cấp Vậy các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng sự minh bạch, làm

theo cam kết

b Độ đảm bảo

Minimu Maximu Std.

Nhan vien co phong

nghiep, tan tam

Don vi van chuyen

cac khieu nai

Khanh hang cam thay

dich vu

Valid N (listwise) 151

Bảng 4.1.9 – Thống kê mô tả nhân tố Độ đảm bảo

Kết quả dao động từ 3.68 – 3.91 cho thấy sự ảnh hưởng của nhân tố độ đảm bảo của đơn vị

cung cấp dịch vụ đến đối tượng khách hàng Sự an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ được

đánh giá cao với trung bình 3.91, đặt ra vấn đề cho các nhà cung cấp cần phải đảm bảo an toàn

cho đối tượng khách hàng Ở đây là nhóm đối tượng học sinh, sinh viên rất cần được bảo vệ

c Yếu tố hữu hình

Nhan vien co trang

phuc lich su, gon

gang

Phuong tien van

chuyen dam bao an

toan, sach se

Phuong thuc thanh

toan thuan tien

Bảng 4.1.10 – Thống kê mô tả nhân tố Yếu tố hữu hình

Trang phục của nhân viên, phương tiện vận chuyển cũng như những thiết bị hỗ trợ cho đơn vị