hãy lập một kế hoạch thay đổi bản thân trong tương lai nhằm mô tả quy trình tefcas trong bộ công cụ thay đổi của tony buzan

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong

KHOA QUẢN TRỊ

BÀI TẬP GIỮA KỲ MÔN QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI Giảng viên: Đinh Việt Phương

Nhóm thực hiện: Nhóm 1

Nhóm trưởng: Lê Phước Kiệt

MSSV: 31191026956

Email: kietle.31191026956@st.ueh.edu.vn

Lớp: QTSTĐ lớp ST7

TP.Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 11 năm 2021

Câu 1 : Hãy lập một kế hoạch thay đổi bản thân trong tương lai nhằm mô tả quy trình TEFCAS trong bộ công cụ thay đổi của Tony Buzan (4đ) 1 CASE STUDY 5 Câu 1: Đánh giá và nhận xét mức độ mà XYZ có thể được cho là đã áp dụng phương pháp tiếp cận đặc thù văn hóa để điều hành hoạt động kinh doanh của mình: 5 Câu 2: Sự chuyển đổi của XYZ dường như đã diễn ra với rất ít sự phản đối hoặc phản đối

từ các nhân viên và quản lý Thảo luận tại sao điều này phải như vậy 11

Câu 3: Ở mức độ nào và tại sao bạn đồng ý với nhận định sau: Giám đốc điều hành mới đã không thay đổi văn hóa của XYZ mà chỉ đơn thuần đưa ra một phong cách quản lý mới 13

Tài liệu tham khảo 17

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

Dịch vụ là ngành mang lại lợi nhuận, đóng góp cực lớn cho ngân sách và nền kinh

tế của nhiều quốc gia Tiếp nối xu thế phát triển của nhiều nước trên thế giới,các ngành dịch vụ tại Việt Nam cũng có những bước tiến đáng kể Ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng 40,95% trong cơ cấu kinh tế của quốc gia năm 2021, hơn hẳn công nghiệp và xây dựng (37,86%) và nông lâm ngư nghiệp (12,36%) Một trong những ngành dịch vụ luôn nhận được sự quan tâm của công chúng mà nhu cầu luôn tồn tại trong xã hội đó là dịch vụ ăn uống (F&B) Các mô hình doanh nghiệp F&B đang ngày càng trở nên đa dạng, nhằm phục

vụ được cả những thực khách khó tính nhất Và trong giới sinh viên nói riêng và người trẻ nói chung, thưởng thức những tách cà phê trong một không gian sang trọng, yên tĩnh đang

là xu thế Chính vì vậy, tôi xin chọn đề tài “ Phân tích tác động của 4 đặc tính dịch vụ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của The Coffee House”

1 Mục tiêu đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu giải quyết ba câu yêu cầu của

những câu hỏi chính là:

- 4 đặc tính dịch vụ là gì?

- Tác động của 04 đặc tính đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ? và và đề xuất các giải pháp quản lý tương tích

- Đề xuất các ngụ ý quản trị cho dịch vụ của The Coffee House

2 Đối tượng phân tích: Dữ liệu thứ cấp thu được từ những bài báo, nghiên cứu,

báo cáo trước đây về ngành dịch vụ F&B và The Coffee House

3 Phương pháp nghiên cứu: Định tính Tổng hợp và so sánh, đối chiếu với

những dữ liệu của những tác giả khác và sự phân tích của cá nhân theo góc nhìn quản trị để đưa

ra kết luận cuối cùng nhằm tăng giá trị đề tài

4 Kết cấu các nội dung chính: Đề tài gồm hai phần nội dung chính phân tích kỹ

và đưa ra lý luận làm rõ cho những mục tiêu chính của đề tài nằm ở:

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết

- Chương 3: Tác động của 4 đặc điểm dịch vụ đến dịch vụ ăn uống

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1 Dịch vụ là gì?

Dựa trên góc nhìn kinh tế học, dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo đó, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: Giáo dục, y tế, ẩm thực, thời trang, và mang lại lợi nhuận

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Một định nghĩa khác được Cha đẻ của kinh tế học -Adam Smith - đưa ra rằng dịch

vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca

sĩ opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ biến mất ngay khi nó được sinh ra”

Còn theo định nghĩa của Philip Kotler, Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà các chủ thể cung ứng nhằm để trao đổi giá trị, hoạt động đó phải là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Vì vậy, Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

2 4 đặc điểm của dịch vụ

2.1 Vô Hình

Tính vô hình của dịch vụ xuất phát từ đặc điểm thiếu các thuộc tính vật lý hay còn gọi là phi vật chất mà người tiêu dùng khó đánh giá chính xác hay định lượng được những

gì họ cảm nhận khi sử dụng dịch vụ

Dịch vụ không thể nhìn thấy, không thể chạm vào cũng như là không thể trưng bày hay cân đo đong đếm chính xác để kiểm định trước khi mua Tuy nhiên, tính vô hình của từng loại dịch

vụ là khác nhau Ví dụ, dịch vụ xem phim trực tuyến Netflix, dịch vụ ở đây chính là cung cấp trải nghiệm xem phim trực tuyến tốt và thoải mái nhất cho người tiêu dùng.

thông qua hàng nghìn bộ phim nổi tiếng Khách hàng sẽ không thể sờ thấy hay va chạm với những trải nghiệm hay tự mua bản quyền phim mà chỉ được trải nghiệm xem phim qua khung hình Đây chính là dịch vụ gắn liền với sản phẩm vật chất, thì tính hữu hình khá cao Còn những dịch vụ như dạy học, y tế, thì tính hữu hình gần như bằng không

Đặc điểm vô hình của dịch vụ khiến nó không có gì để đảm bảo về mặt sở hữu trí tuệ dẫn đến việc dễ dàng bị sao chép Ngoài ra, do dịch vụ là vô hình, người tiêu dùng chỉ đánh giá chất lượng của dịch vụ thông qua định tính nên mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng cũng khá phức tạp Đồng thời, khó có thể xác khoản chi phí thực tế của dịch vụ Vì vậy, khách hàng khó đánh giá được những ưu điểm hay lợi ích trước khi sử dụng dịch vụ

và dẫn tới việc lựa chọn dịch vụ cũng khó khăn hơn

⇒ Giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề trên là tạo nên sự khác biệt cho thương hiệu dịch vụ của mình Để người tiêu dùng biết đến doanh nghiệp thông qua việc cung cấp giá trị

mà các thương hiệu khác không có Doanh nghiệp cũng cần tác động đến người mua để họ hiểu rằng tại sao phải sử dụng dịch vụ của mình, cho thấy lợi ích, chất lượng sự tiện lợi, chuyên nghiệp với giá cả hợp lý Doanh nghiệp kinh doanh cần xúc tiến quảng bá, marketing đến khách hàng để họ cảm nhận, biết nhiều nhất về những giá trị mà doanh nghiệp có thể tạo ra và đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ đích

2.2 Đồng thời

Dịch vụ có một đặc điểm đặc thù là được sản xuất và tiêu thụ trong cùng một lúc, những người tiêu dùng dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thành sản phẩm Ví

dụ, dịch vụ hớt tóc, khách hàng có sự hiện diện trong quá trình sản xuất và có thể tham gia vào quá trình sản xuất vừa có thể tương tác với nhau, vừa có thể ảnh hưởng đến quá trình làm tóc Vì vậy, để chất lượng dịch vụ được đảm bảo, thì người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những yêu cầu, đòi hỏi bất chợt của khách hàng

Tính đồng thời của dịch vụ đòi hỏi rằng khách hàng phải tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu thụ và chất lượng cao hay thấp đều phụ thuộc vào những gì đang xảy ra trong thời gian thực Bao gồm hành động của nhân viên và sự tương tác lẫn nhau Và vì vậy, dịch

vụ không thể được sản xuất hàng loạt

⇒ Các doanh nghiệp kinh doanh cần xác định rõ tầm quan trọng của mình đối với chất

số lượng nhân sự cung ứng dịch vụ vào từng thời điểm và các hoạt động dịch vụ phải nhanh chóng và hiệu quả

2.3 Dị chủng

Mỗi sản phẩm dịch vụ được tạo ra là duy nhất, “dị chủng”, không giống bất cứ nơi nào Vì dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào người tạo ra nó Trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh khác nhau, thì người tạo ra dịch vụ sẽ tạo ra dịch vụ khác hoàn toàn với dịch vụ trước đó Ví dụ, trên giảng đường đại học, giảng viên sẽ đưa ra những bài giảng khác nhau cho các lớp khác nhau mặc dù nội dung bài học của những lớp đó là giống nhau Ngoài ra, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, nên mỗi lần tiêu thụ sản phẩm dịch vụ là mỗi lần có sự khác biệt Vì vậy, một dịch vụ sẽ không bao giờ có chất lượng giống nhau hầu hết mọi lúc nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào những biến số (những nhân tố khó kiểm soát),

vì vậy khó có sự đồng nhất hay không xác định được khi so với dịch vụ ban đầu Cũng bởi vì vậy, giữ vững chất lượng dịch vụ chính là một thách thức với doanh nghiệp.

⇒ Cách để giảm bớt tính dị chủng của dịch vụ là thay thế yếu tố con người bằng máy móc, tiêu chuẩn hóa quy trình và công nghệ, kiểm soát nghiêm ngặt các quy trình cải tiến chất lượng Doanh nghiệp cũng cần thu thập và nghiên cứu kỹ tâm lý khách hàng để đáp ứng sự hài lòng của họ Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần đào tạo nhân viên nắm bắt tốt tâm lý của khách hàng

2.4 Tính mong manh

Cũng bởi vì tính đồng thời của dịch vụ ,chỉ tồn tại trong thời gian được cung cấp,

nó không thể được dự trữ hay hoàn trả, thu hồi, bán lại Vì thế mà dịch vụ rất dễ bị “hư hỏng” gây tổn thất Chỉ cần một lỗi nhỏ trong quá trình cung ứng dịch vụ cũng đủ để khách hàng có ấn tượng không tốt

Dịch vụ cũng không thể lưu trữ như hàng hóa Để thực hiện được sản phẩm du lịch, công ty lữ hành phải đặt trước các dịch vụ: vận chuyển , ăn uống, ngủ nghỉ, máy bay, tàu, khách sạn… Không thể để tồn kho một ngày ở khách sạn, vé máy bay và một chỗ trong nhà hàng vì không tiêu thụ được sẽ mất không một tiền lớn

Tính mong manh ảnh hưởng trực tiếp đến các kế hoạch và chính sách của công ty như chính sách về giá tại từng thời điểm, chính sách dự báo nhu cầu hay kế hoạch nhân sự của công ty,

⇒ Doanh nghiệp cần có hệ thống, quy trình cung cấp dịch vụ chuẩn, hợp lý để phục vụ yêu cầu của khách hàng, tránh tình trạng thừa hay thiếu nguồn lực Đồng thời, liên tục dự báo nhu cầu, đo sự hài lòng của khách hàng và áp dụng những cơ chế sử dụng lao động linh hoạt

CHƯƠNG 3: TÁC ĐỘNG CỦA 4 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ ĐẾN

DỊCH VỤ ĂN UỐNG

1 Giới thiệu the Coffee House

Vào tháng 8/2014, chuỗi cà phê The Coffee House chính thức ra mắt và liên tiếp gây ấn tượng với tốc độ phát triển nhanh chóng Từ cửa hàng đầu tiên ở số 86-88 Cao Thắng, đến nay, chuỗi cửa hàng cà phê The Coffee House đã có mặt tại 6 thành phố lớn trên toàn quốc (TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Biên Hòa, Hải Phòng, Vũng Tàu) Năm 2015, The Coffee House có mặt tại

Hà Nội và đến nay đã có 14 cửa hàng tại trung tâm thành phố Hà Nội Tại Sài Gòn, The Coffee House giờ đây đã gần như xuất hiện ở tất cả các con phố lớn Với mỗi cửa hàng The Coffee House, thương hiệu này lại biến tấu theo những cách riêng dựa vào concept có sẵn để tạo ra không gian mang tính địa phương, gần gũi với khách hàng.

Trong vòng chưa đầy 4 năm, The Coffee House đã mở 100 cửa hàng trên khắp cả nước Đây là con số cực kì ấn tượng mà chắc chắn rằng bất kì thương hiệu nào trong thị trường chuỗi cửa hàng cà phê cũng muốn đạt được Không những thế, giữa bối cảnh toàn cầu hóa, các thương hiệu ngoại ồ ạt đổ về khắp ngõ ngách, càng có lí do để tự hào hơn bởi sự thành công được tạo dựng từ một tập thể người Việt Nam Cả nước có khoảng 18.000 quán cà phê, trong khi mới chỉ có hơn 100 cửa hàng The Coffee House và Việt Nam có 100 triệu dân, nhưng tính đầu năm 2019 The Coffee House đã phục vụ 26 triệu lượt khách hàng.

Thương hiệu The Coffee House đã và đang “tái định nghĩa” trải nghiệm cà phê với không gian đầy cảm hứng, nhân viên thân thiện và chất lượng sản phẩm tốt nhưng ở mức giá phù hợp với số đông Không chỉ vậy, sau khi sát nhập bộ phận cà phê của Cầu Đất Farm, The Coffee House đã chính thức vận hành trang trại riêng ở Cầu Đất – dải đất vàng của hạt cà phê Arabica, nhằm cung cấp các sản phẩm cà phê sạch và chất lượng

2 Khái quát về dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống là hình thức cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng tại các nhà hàng, khách sạn thông qua sản phẩm là những món ăn, thức uống Tệp khách hàng mục tiêu của dịch vụ này là cực kỳ rộng lớn tùy theo nhu cầu, và nhân khẩu của từng

cá nhân Dịch vụ ăn uống không chỉ phục vụ mục tiêu lợi nhuận mà còn đáp ứng một nhu cầu luôn tồn tại của bất cứ con người nào, đó chính là nhu cầu ăn uống

Dịch vụ của The Coffee House không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của con người mà hơn thế nữa, nó còn cung cấp không gian sang trọng, yên tĩnh với đa dạng những đồ uống đầy hương vị Việc đi uống cà phê từ lâu đã không chỉ là ngồi uống một tách cà phê mà còn là dịp

gặp mặt và trò chuyện cùng bạn bè để cùng nhau thư giãn và chia sẻ những điều trong cuộc sống

Hành trình khách hàng tại The Coffee House

Tìm kiếm thông tin - Đến gặp bảo vệ -vô quầy order ( tiếp xúc nhân viên) - thanh toán- nhận nước - sử dụng - ra về - Đánh giá

3 Đặc điểm dịch vụ F&B của The Coffee House và đề xuất quản trị

2.1 Tính vô hình

Dịch vụ ăn uống là dịch vụ đi kèm sản phẩm là các loại thực phẩm đã được chế biến Bởi vì có sản phẩm đi kèm nên tính hữu hình của nó là cao, tính vô hình thị thấp Còn tại The Coffee House, khách hàng không chỉ được thưởng thức đa dạng loại đồ uống với đầy đủ hương vị mà còn là quá trình tiếp xúc với nhân viên và trải nghiệm không gian tại quán Đó chính là điểm vô hình của dịch vụ, khách hàng chỉ có thể tự cảm nhận sự sang trọng, yên tĩnh trong không gian của quán tùy theo quan điểm cá nhân của mỗi người mà không thể chạm vào hay sờ mó những trải nghiệm đó

Tuy nhiên, để giảm bớt mức độ vô hình của dịch vụ, khách hàng thường căn cứ vào những yêu tố hữu hình như cơ sở vật chất (bàn, ghế, ly, ), cơ sở hạ tầng ( không gian quán, thiết kế quán, địa điểm gửi xe, ), nhân viên phục vụ và chất lượng đồ uống, Nếu khách hàng có những cảm nhận tốt về những yếu tố hữu hình trên thì họ sẽ ưa thích, sử dụng thường xuyên và trung thành với dịch vụ của mình

⇒ Nhiệm vụ của The Coffee House là biến những thứ vô hình thành hữu hình, làm khách hàng cảm nhận rõ ràng hơn về chất lượng dịch vụ Khách hàng tiếp cận với dịch vụ thông qua những điểm chạm với bảo vệ, nhân viên thông qua quá trình gửi xe và order, tại đây, doanh nghiệp nên đào tạo nhân viên để tạo nên hài lòng tại những điểm chạm này Ngoài ra, The Coffee House cũng phải duy trì và cải thiện những yếu tố hữu hình như đồ uống, thiết kế không gian, bàn ghế, ly, …Phải cho khách hàng thấy được chất lượng đi kèm sự chuyên nghiệp với giá cả phải chăng

2.2 Tính Đồng thời

Khách hàng đã sử dụng dịch vụ của The Coffee House ngay từ điểm chạm đầu tiên

là bảo vệ giữ xe Khi khách hàng đến quán, người đầu tiên mà họ tiếp xúc sẽ là bảo vệ và sẽ

cũng đã tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm thông qua hình thức order và tự lựa chọn chỗ ngồi cho mình Nhân viên sẽ niềm nở tiếp nhận đơn và mang ra món nước đã được gọi Quá trình cung ứng và tiêu thụ diễn ra cùng một lúc với nhau Trong lúc chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng không gian quán và làm việc Và khi khách hàng muốn ra về, họ sẽ được bảo vệ đưa xe sang hướng mà họ muốn di chuyển Cả quá trình đó chính là dịch vụ

mà The Coffee House cung cấp cho khách hàng, nó diễn ra đồng thời từ lúc khách hàng bước vào quán đến cả khi khách hàng đi khỏi

Tính đến năm 2020, The Coffee House đã có tới 175 cửa hàng trên toàn quốc tại

18 tỉnh thành trên cả nước, bắt đầu từ 7h - 21h30 hàng ngày (hoặc 21h, tùy theo từng cửa hàng) Do vậy, bất cứ khi nào khách hàng có nhu cầu thưởng thức đồ uống, họ có thể lựa chọn The Coffee House và đến sử dụng dịch vụ

⇒ Bởi vì tính đồng thời của dịch vụ, The Coffee House phải đảm bảo chất lượng tốt nhất ở từng điểm chạm Đào tạo nhân sự nhằm đảm bảo họ có thể xử lý những yêu cầu hay vấn đề đột xuất của khách hàng hiệu quả, nhanh chóng nắm bắt được tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại The Coffee House Ngoài ra, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt nên khi đến giờ cao điểm, doanh nghiệp nên luôn chuẩn bị sẵn kế hoạch nhân sự sẵn sàng để chào đón lượng lớn khách hàng niềm nở nhất và để khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, như để xe vào chỗ họ muốn, và ghép bàn nếu khách hàng đi theo nhóm,

2.3 Tính dị chủng

Giống như các dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ của The Coffee House cũng phụ thuộc vào nhân viên làm việc theo từng ca Ví dụ, trong giờ cao điểm, lượng khách hàng đông thì không thể tránh được thái độ kém nhiệt tình của nhân viên, hay thiếu chỗ ngồi hoặc chỗ gửi xe, hết đồ uống Hay tùy thuộc vào cảm xúc của người pha chế, thì lượng đường theo yêu cầu ít đường hay nhiều đường cho các loại đồ uống cũng khác nhau

⇒ The Coffee House tạo ra quy trình chuẩn hóa trong hành trình của khách hàng, phong cách ăn mặc, lời nói , quá trình tiếp đón khách hàng, order và thanh toán đều phải được chuẩn hóa nhằm giúp đạt hiệu suất và kiểm soát tốt hơn quá trình hoạt động Thay thế yếu tố con người bằng máy móc và công nghệ như tự đặt món và thanh toán trên app ngay tại quán thay vì tiếp xúc với nhân viên phục vụ hay

sử dụng robot để order The Coffee House cũng cần kiểm soát chặt chẽ quy trình kiểm soát chất lượng nhằm đảm bảo những dịch vụ mà khách hàng nhận được giống với những igf doanh nghiệp quảng bá đến khách hàng.