PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1 1 Cơ sở lý luận về khách sạn 1 1 1 Khái niệm Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau’’ Theo thông tư số 012002TTn –TCDL ngày 2742001 của Tổng cục du lịch “Kh ách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lâp có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chẩt trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch’.
1
1 1 Cơ sở lý luận về khách sạn
Theo nghiên cứu của Morcel về du lịch và khách sạn, khách sạn được định nghĩa là nơi lưu trú tạm thời cho du khách, thường đi kèm với các buồng ngủ và nhiều loại nhà hàng đa dạng.
Theo thông tư số 01/2002/TTn –TCDL, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập với quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ thiết yếu phục vụ khách du lịch.
Theo Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi và các dịch vụ thiết yếu khác cho khách lưu trú qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
1 1 2 Nội dung đặc điểm và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh chính của khách sạn là cung cấp dịch vụ lưu trú, bên cạnh đó, nhu cầu về ẩm thực cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.
Khách sạn cung cấp nhiều loại dịch vụ đa dạng, bao gồm tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí và bán hàng lưu niệm Ngoài việc kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ do chính khách sạn sản xuất, nơi đây còn cung cấp các dịch vụ khác như điện thoại, cho thuê xe, vé tàu và vé tham quan Khách hàng của khách sạn chủ yếu là những người chuyên bán hàng.
Sản phẩm của khách sạn không thể lưu trữ hay chuyển đến nơi khác để tiêu thụ hoặc quảng cáo; chúng chỉ có thể được sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ Nếu một buồng khách sạn không được thuê trong ngày hôm nay, thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó hai lần Do đó, mục tiêu kinh doanh của khách sạn là luôn có đủ khách.
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn đóng vai trò quyết định trong thành công của hoạt động kinh doanh Một vị trí thuận lợi không chỉ mang lại sự tiện ích cho khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sửa chữa khách sạn lớn
Khách sạn là một loại hình kinh doanh đặc biệt, trong đó yếu tố con người đóng vai trò quan trọng Số lượng nhân viên cần thiết phải đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt khi họ thường là những người có tiền, học thức và địa vị xã hội cao Mặc dù sự chênh lệch về trình độ giữa nhân viên và khách hàng là điều tự nhiên, các nhà quản trị khách sạn vẫn cần nhân viên có thái độ tích cực, vì họ là chìa khóa cho sự thành công trong ngành Do đó, kinh doanh khách sạn là một chu trình liên tục bao gồm phỏng vấn, tuyển dụng, đào tạo và kết thúc hợp đồng với nhân viên.
Ngành khách sạn phục vụ một đối tượng đa dạng về nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn Để đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng, khách sạn cần tổ chức phục vụ một cách nhiệt tình và chu đáo, đồng thời biến những băn khoăn của khách thành những lời khen ngợi.
Khách sạn hoạt động liên tục 8760 giờ mỗi năm, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng bất cứ khi nào họ cần.
- Phải sử dụng nhiều phân công trong hoạt động kinh doanh của đơn vị
Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là cung cấp dịch vụ lưu trú và cạnh tranh để thu hút khách Cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng mở rộng và đa dạng hóa, không chỉ giới hạn ở hai dịch vụ cơ bản mà còn bao gồm các hoạt động như tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm và các dịch vụ giải trí Để giảm thiểu tính thời vụ trong kinh doanh du lịch, các khách sạn cần áp dụng các phương pháp phù hợp và xây dựng chương trình toàn diện nhằm hạn chế ảnh hưởng của mùa vụ đến hoạt động kinh doanh.
Ngành khách sạn chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực phi vật chất, cung cấp các dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm tối đa hóa lợi nhuận Trong quá trình phát triển sản phẩm mới, sự khác biệt giữa giá trị và giá cả của dịch vụ phản ánh sự tái phân chia nguồn thu của xã hội, được hình thành trong quá trình sản xuất vật chất.
1 1 3 Chức năng và nhệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn Chức năng :
Sản xuất và tổ chức dịch vụ tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí trong suốt thời gian lưu trú.
Khách sạn hoạt động như một đơn vị kinh doanh với mục tiêu chính là tối đa hóa lợi nhuận Để đạt được điều này, việc quản lý hiệu quả các hoạt động sản xuất và bán hàng là rất quan trọng Khách sạn cần cung cấp hàng hóa và dịch vụ chất lượng cao với chi phí hợp lý, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
- Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách : lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí cho khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn
- Quản lí tốt các mặt sản phẩm, tài chính, nhân sự, marketing không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình
- Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên
Đảm bảo thực hiện nghiêm túc đầy đủ các khoản nộp ngân sách và tuân thủ các yêu cầu về an ninh xã hội, bảo vệ môi trường cảnh quan, cũng như mọi quy định pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn.
1 1 4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
13
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ QUỐC TẾ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH
2 1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Vĩnh Khánh
2 1 1 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn VĩnhKhánh
Khách sạn Vĩnh Khánh, khởi đầu hoạt động vào đầu năm 2007, là khách sạn đầu tiên tại thành phố Tam Kỳ Nơi đây nổi bật với thiết kế hiện đại, trang nhã và nội thất sang trọng mang đậm phong cách Trung Hoa.
- Phương châm của khách sạn là tối đa hoá lợi ích của khách hàng góp phần tăng năng lực đón khách cho tỉnh Quảng Nam
Tên doanh nghiệp được đăng ký là :Công ty cổ phần Vĩnh Khánh
- Địa chỉ :Lô 37, 38 Hùng Vương- Tam Kỳ- Quảng Nam
- Khách sạn đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số :
- Tên chủ sở hữu là :Hồ thị Tuyết Hoa
- Tên tổng giám đốc hoặc giám đốc điều hành :Hồ thị Tuyết Hoa Điện thoại :0510 3845588
0510 3845566 0983845589 09003503008 WWW Vĩnh Khánh hotel com Vĩnh Khánh hotel@vnn vn
- Khách sạn đựơc xây dựng với quy mô là 25 buồng
- Được thiết kế với kiến trúc hiện đại mang phong cách Trung Hoa
- Cơ sở vật chất đảm bảo tiện nghi đầy đủ, nội thất bằng gỗ rất sang trọng, không gian thoáng đảng, mát mẻ
=> Khách sạn Vĩnh Khánh đã được sở thể thao –du lịch Quảng Nam công nhận là đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao
2 1 2 Vị trí của khách sạn :
Khách sạn Vĩnh Khánh nằm tại trung tam thành phố Tam Kỳ (trên trục chính đường Hùng Vương )thuận tiện cho việc đi lại của quý khách
Khách sạn Vĩnh Khánh tọa lạc gần các khu mua sắm sầm uất như siêu thị Coop Mart, nhà sách lớn Nguyễn Văn Cừ và nhà sách Văn Hóa Hòa Bình Từ đây, quý khách có thể dễ dàng tiếp cận các điểm du lịch nổi bật của Quảng Nam.
+ Khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh cách 7 km
+Bãi biển Tam Thanh xinh đẹp hiền hoà cách 5 km
Sân bay Chu Lai nằm cách bãi tắm biển Rạng, cảng Kỳ Hà, khu du lịch sinh thái Tam Hải và các danh lam thắng cảnh như Bàn Than, Hồ Giang Thơm khoảng 25-30 km.
Khi đến Quảng Nam, du khách không thể bỏ qua hai di sản văn hóa thế giới nổi tiếng: Thánh địa Mỹ Sơn huyền bí và phố cổ Hội An trầm mặc.
=>Với vị trí đặt biệt như thế thì khách sạn Vĩnh Khánh sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho du khách lưu trú tại dây
Khách sạn yên tĩnh, nằm trong khu vực ít dân cư và không có cơ sở sản xuất gây tiếng ồn, mang đến không khí trong lành và thoáng mát cho khách nghỉ dưỡng Từ ban công của các phòng, du khách có thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp rực rỡ của thành phố Tam Kỳ dưới ánh đèn điện, cùng với nhịp sống sôi động nơi đây.
2 1 3 Các dịch vụ của khách sạn :
Ngoài việc phục vụ nhu cầu lưu trú của khách, khách sạn Vĩnh Khánh còn phục vụ nhiều dịch vụ khác :
+ Ăn điểm tâm, cà phê
+Dịch vụ taxi phục vụ khách đi lại, tham quan tắm biển và nhiều dịch vụ khác
Phòng ngủ của khách tại khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi như máy điều hòa, máy nước nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại và Internet không dây Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và phục vụ nhiệt tình đã tạo nên sự quan tâm và mến khách, giúp khách sạn thu hút ngày càng nhiều khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu.
2 1 4 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn:
Khách sạn Vĩnh Khánh, giống như nhiều khách sạn khác, cung cấp các dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí để đáp ứng nhu cầu của du khách trong và ngoài nước đến Tam Kỳ.
Khách sạn Vĩnh Khánh không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn tổ chức các hội nghị, hội thảo và cuộc họp Với khả năng quản lý hiệu quả, Vĩnh Khánh cam kết mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao trong hoạt động sản xuất, bán và trao đổi.
- Khai thác triệt để các điều kiện hiện có, tổ chức các hoạt động dịch vụ có chất lượng cao
Để thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh, các khách sạn cần xây dựng các chiến lược kinh doanh và marketing phù hợp với đặc điểm riêng của mình cũng như xu hướng thị trường du lịch.
- Xây dựng và tổ chức các hợp đồng kinh tế có liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách sạn
Quản lý khai thác hiệu quả cơ sở vật chất và nguồn vốn hiện có là yếu tố then chốt để đảm bảo đầu tư mở rộng và đổi mới trang thiết bị Việc đầu tư theo chiều sâu không chỉ nâng cao năng lực sản xuất mà còn tối ưu hóa quy trình hoạt động, từ đó tạo ra giá trị gia tăng bền vững cho doanh nghiệp.
- Cân đối thu chi thực hiện các nhiệm vụ của nhà nước theo quy định đẩy mạnh nguồn thu ngoại tệ
Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước cùng với các quy định pháp luật và thông lệ quốc tế là rất quan trọng Điều này không chỉ đảm bảo an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội, mà còn góp phần bảo vệ môi trường sinh thái Hơn nữa, việc giữ gìn và phát huy truyền thống xã hội, bản sắc dân tộc và nhân phẩm của người Việt Nam là một nhiệm vụ cần thiết để xây dựng một xã hội phát triển bền vững.
Để đảm bảo thu nhập và chế độ nghỉ ngơi hợp lý cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn, cần thực hiện các chính sách lao động về khen thưởng và hưởng lương bổng theo đúng quy định của pháp luật.
2 1 5 Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Vĩnh Khánh a/ Sơ đồ
SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ
Lễ tân Lưu trú Kế toán Bảo vệ Nhà Dịch vụ hàng bổ sung
Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến NV
Khách sạn Vĩnh Khánh đã triển khai mô hình tổ chức tổng hợp, kết hợp giữa cơ cấu trực tuyến và cơ cấu chức năng, nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mô hình tổ chức tại Khánh đã chuyên môn hóa cán bộ lãnh đạo, trong đó các bộ phận đều tuân thủ mệnh lệnh từ cấp trên mà không có quyền ra lệnh trực tiếp cho bộ phận kinh doanh Điều này đảm bảo có một người lãnh đạo duy nhất cho những nhân viên thực hiện công việc, giúp xác định rõ chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong tổ chức.
Giám đốc khách sạn là người có trách nhiệm toàn diện về mọi hoạt động của cơ sở, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và tuân thủ các quy định pháp luật Họ là người đưa ra quyết định cuối cùng, đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát triển khách sạn.
39
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHO KHÁCH LẼ QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN
Khách sạn Vĩnh Khánh đang gặp nhiều khó khăn do điều kiện thực tế, đặc biệt là trong công tác tuyển chọn và bố trí nhân lực Sự chưa hợp lý trong việc phân công lao động cùng với trình độ chuyên môn chưa cao đã dẫn đến tình trạng không đồng bộ, gây khó khăn trong việc đáp ứng sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh.
Do hạn chế về diện tích đất, khách sạn không thể xây dựng thêm các tiện ích như hồ bơi và sân tennis, dẫn đến việc không đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
3 2- Các phương hướng chủ yếu:
Trong cuộc sống hàng ngày, mọi hoạt động của chúng ta đều nhằm đạt được một mục tiêu cụ thể Thời gian để hoàn thành mục tiêu này có thể ngắn hay dài, tùy thuộc vào tính chất công việc và khả năng của từng cá nhân.
Mục tiêu kinh doanh rất đa dạng Với khách sạn Vĩnh Khánh thì có mục tiêu sau:
+ Chú trọng đến công tác khai thác, giữ được mối quan hệ đã có và tạo lập các mối quan hệ mới
+ Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để đảm bảo phù hợp cấp hạng của khách sạn
+ Đào tạo đội ngũ nhân viên, cải tạo quy trình làm việc cho hợp lý và hiệu
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khách sạn cần thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường nhằm tích hợp công tác khai thác khách vào chiến lược tổng thể Mục tiêu chính là mở rộng và chiếm lĩnh thị trường, từ đó tối đa hóa công suất sử dụng của khách sạn, tránh lãng phí tài nguyên và dịch vụ.
+ Xác định chỗ đứng của khách sạn trên thị trường, nó đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển lâu dài trong tương lai của khách sạn
+ Tìm kiếm và thu thập thông tin từ phía khách hàng khách nhau, để từ đó thiết kế sản phẩm của mình hoàn hảo hơn
+ Đầu tư, tổ chức thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, đồng thời lôi kéo thời gian lưu lại của khách tại khách sạn
Đưa công tác khai thác khách hàng lên hàng đầu là rất quan trọng, nhằm giữ chân khách hàng cũ và mở rộng mối quan hệ để tìm kiếm khách hàng mới Điều này sẽ giúp đảm bảo nguồn khách ổn định cho cả mùa thấp điểm.
Chúng tôi cam kết không ngừng cải tiến và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, nhằm tạo ra những điều kiện thuận lợi nhất để đáp ứng nhu cầu của du khách Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
- Thỏa mãn nhu cầu vui chơi giải trí cũng như thu hút lượng du khách đến khách sạn, xây dựng khu vui chơi, giải trí như hồ bơi
- Khách sạn sẽ đào tạo lại đội ngũ công nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ
Cải tiến bộ máy quản lý là bước quan trọng giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn Bằng cách giao trách nhiệm cụ thể cho từng người cấp dưới, ban giám đốc có thể giảm bớt gánh nặng công việc và tập trung vào việc đưa ra quyết định chiến lược Đồng thời, việc trao quyền chủ động cho nhân viên cấp dưới cũng giúp họ phát huy tính sáng tạo và tự chủ, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc và đóng góp cho sự phát triển của tổ chức.
- Nắm bắt thông tin nhanh, giải quyết kịp thời các nhu cầu của khách, có chính sách phù hợp, giá cả hợp lý, linh hoạt, mềm dẻo
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, khách sạn cần áp dụng các phương hướng và biện pháp hiệu quả nhằm phát huy những ưu điểm và khắc phục nhược điểm trong chất lượng phục vụ.
Từ đó mới mong giữ được khách ở lại lâu hơn, khai thác hơn tiềm năng
3 3 1- Hoàn thiện cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ du khách Sự hài lòng của du khách không chỉ phụ thuộc vào dịch vụ mà còn cần cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ.
Việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là yếu tố quan trọng giúp nhân viên phục vụ khách hàng hiệu quả Khách sạn cần trang bị đầy đủ thiết bị và dụng cụ phù hợp với công việc của nhân viên, đồng thời đảm bảo sự đồng bộ với hệ thống cơ sở vật chất hiện có Điều này cần được thực hiện dựa trên tình hình thực tế của khách sạn, bao gồm lượng khách và kế hoạch mở rộng trong tương lai.
Để nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn, cần chú trọng cải thiện cơ sở vật chất phục vụ khách hàng và trang bị các dụng cụ cho nhân viên Khách sạn cần cân nhắc lựa chọn ưu tiên giữa hai yếu tố này, đảm bảo phù hợp với tình hình hiện tại.
Đội ngũ lao động là yếu tố quyết định trong việc phục vụ khách tại khách sạn, vì họ trực tiếp tạo ra sản phẩm và dịch vụ cho du khách Do đó, việc hoàn thiện đội ngũ lao động cần được thực hiện một cách khẩn trương và hiệu quả để nâng cao chất lượng phục vụ.
Mỗi bộ phận có chuyên môn nghiệp vụ khác nhau, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận theo từng thời điểm thích hợp
Trình độ ngoại ngữ và tin học của nhân viên trong khách sạn còn hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để khắc phục tình trạng này, khách sạn cần xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng cho nhân viên, nhằm nâng cao khả năng giao tiếp và sử dụng công nghệ thông tin trong công việc.
- Mời giảng viên về dạy tại khách sạn ở những thời điểm vắng khách hoặc ngoài giờ làm việc
- Cấp kinh phí tạo điều kiện cho nhân viên tự theo học các lớp ngoại ngữ, tin học
Để nâng cao tay nghề và cải thiện quy trình phục vụ, doanh nghiệp nên tổ chức các cuộc thi kiểm tra thao tác nghiệp vụ giữa các nhân viên Điều này không chỉ giúp nhân viên tự học hỏi lẫn nhau mà còn khuyến khích họ đưa ra những sáng kiến sáng tạo nhằm tối ưu hóa quy trình đón tiếp và phục vụ khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần cải thiện trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên Mỗi nhân viên phải phát triển khả năng giao tiếp, nghệ thuật ứng xử và kỹ thuật phục vụ, vì dịch vụ không chỉ là sản phẩm vật chất mà còn chứa đựng yếu tố văn hóa xã hội.
- Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc:
