Với các hoạt động kinh doanh của khách sạn hiện nay, việc tính toán hiệu quả kinh doanh được đặt lên hàng đầu, nó quyết định sự sống còn cũng như sự tăng trưởng của khách sạn.. Trong xu
ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Các hoạt động liên quan đến kinh doanh của khách sạn: hoạt động lưu trú, ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo, vui chơi, giải trí
- Cơ sở vật chất, môi trường của khách sạn: cơ sở vật chất của khách sạn tiện nghi đạt tiêu chuẩn, môi trường của khách sạn rộng rãi thoáng mát tạo sự thoải mái cho khách khi tới lưu trú và sử dụng các dịch vụ
- Khách du lịch đến đặt dịch vụ phòng nghỉ, ăn uống tại khách sạn: có thể đặt trực tiếp tại khách sạn, tại website của khách sạn hoặc liên hệ quản lý của khách sạn khi muốn đặt các dịch vụ một cách nhanh nhất
- Phạm vi không gian: đề tài được thực hiện tại khách sạn Hải Yến
- Phạm vi thời gian: số liệu sử dụng trong đề tài được lấy từ năm 2018 đến năm 2020.
Nội dung nghiên cứu
Nội dung 1: Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển của khách sạn Hải Yến
Nội dung 2: Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Yến
Nội dung 3: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Yến
Nội dung 4: Khái quát quá trình sinh viên thực tập tại khách sạn Hải Yến Nội dung 5: Thuận lợi, khó khăn và đề xuất một số giải pháp trong quản lý và phát triển kinh doanh của khách sạn Hải Yến
Phương pháp nghiên cứu
3.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp
- Tài liệu khách sạn Hải Yến đã công bố trên nguồn internet: Báo cáo thực tập khách sạn Hải Yến-123.doc,Sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch Thái Nguyên
3.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp
Trong đợt phỏng vấn vừa tôi đã phỏng vấn 30 người ngẫu nhiên trong các nhóm du lịch đã phỏng vấn Và từ khóa các nội dung chính mà tôi phỏng vấn chất lượng dịch vụ khách sạn thì độ tuổi 31-40 chiếm cao nhất với 40% so với các độ tuổi còn lại 1-30 (30%), 41-50 (20%),51-60 (5%) và trên 60 tuổi (5%) Lý do có các phần trăm chênh lệch nhau như vậy là vì cách tiếp cận biết đến khách sạn qua những phương tiện thông tin qua internet chiếm 40% trong tổng 100% so với website là 30%, báo chí tạp chí 20%, bạn bè gia đình và tivi 10% Nhờ đó mà tất cả các chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá cao trên 80% Ngoài ra thái độ phục vụ được khách hàng đánh giá trên 70% vì tính chuyên nghiệp và thái độ thân thiện tốt Qua đó vấn đề môi trường,cơ sở vật chất, dịch vụ vui chơi giải trí hầu hết được đánh giá rất cao lên tới gần 90% Tất cả những điều đó được khách hàng đánh giá là rất hài lòng về chất lượng và dịch vụ của khách sạn.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển của Khách sạn Hải Yến
4.1.1 Khái quát về đặc điểm kinh tế, xã hội của của Thành Phố Thái Nguyên
Tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh trong những năm gần đây có nhiều thuận lợi trong hoạt động sản xuất kinh doanh, một số ngành nghề trọng điểm đều có sự tăng về năng lực sản xuất, chất lượng sản phẩm, các thành phần kinh tế đều có sự tăng trưởng, nhất là kinh tế ngoài quốc doanh đã khẳng định vị trí của mình trong nền kinh tế nhiều thành phần
Tuy nhiên phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức như: thiên tai, dịch bệnh, giá cả đầu vào ở hầu hết các ngành sản xuất đều tăng làm cho chi phí sản xuất tăng cao đã đẩy giá thành sản phẩm tăng lên, ảnh hưởng không nhỏ tới sức cạnh tranh, cơ cấu GDP trong toàn tỉnh, nền kinh tế bị ảnh hưởng trầm trọng Dẫn đến hệ thống cơ sở hạ tầng, nhất là kết cấu hạ tầng khu vực nông thôn miền núi tuy đã cải thiện nhưng vẫn thiếu thốn và xuống cấp, do kinh tế còn khó khăn, sản xuất nông lâm nghiệp giảm, lĩnh vực xã hội còn nhiều bức xúc, tai nạn giao thông tuy có nhiều biện pháp nhằm kiềm chế nhưng vẫn chưa có xu hướng giảm
Triển vọng phát triển kinh tế - xã hội đến năm 2020 Xây dựng tỉnh Thái Nguyên trở thành một trong những trung tâm kinh tế công nghiệp hóa - hiện đại hóa của đất nước, có hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại đồng bộ , có nền văn hóa lành mạnh đậm đà bản sắc dân tộc, quốc phòng - an ninh được vững mạnh, đời sống vật chất và tinh thần của người dân được nâng cao
Với quyết tâm tăng trưởng cao từ 12,5% một năm trở lên, Thái Nguyên sẽ tiếp tục mời gọi các doanh nghiệp đầu tư có tiềm năng vào các lĩnh vực: Sản xuất công nghiệp có nguồn gốc từ sắt thép, các lĩnh vực sản xuất phụ tùng ô tô, xe máy, điện, điện tử và các sản phẩm từ chè Các dự án đầu tư lớn để nâng cấp khu du lịch sinh thái trên địa bàn tỉnh Xây dựng, cải tạo các khu chung cư nhà ở cho công nhân tại các khu công nghiệp, tập trung đầu tư các trung tâm thương mại lớn, nhà hàng khách sạn đạt 3 sao trở lên, các dự án đầu tư và hợp tác quốc tế
4.1.2 Quá trình xây dựng, lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn
Khách sạn được xây dựng từ năm 2002 đến 2004 thì hoàn thành trên mảnh đất rộng 120 m2
- Cấu trúc 6 tầng 3 gian Có gara oto Đặc biệt hơn cả là trang trí nội thất của khách sạn: đẹp, sang trọng, quy mô và tạo cảm giác an toàn, thoải mái.Khách sạn có đại sảnh, phòng khách và hành lang rộng Phòng khách rộng, trang trí nội thất đẹp, có bể cá và vô tuyến truyền hình, vừa góp phần làm đẹp, thư giãn cho nhân viên, quản lý lại vừa là công cụ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng khi quá trình đăng ký dịch vụ quá tải…Các buồng, phòng phục vụ lưu trú sắp xếp theo hình vuông quanh giếng trời, giúp tiết kiện không gian và tạo cảm giác an toàn cho khách.Phòng ăn có không gian rộng, gần bếp và gần đại sảnh, có thể thuận lợi trong việc tổ chức tiệc và đón khách Phòng karaoke được bố trí tại tầng 3, tầng 4,5,6, nhằm phục vụ cho tất cả các khách hàng mà không cần di chuyển nhiều Phòng Massage đặt tại tầng 5, với đầy đủ các thiết bị và có tầm nhìn đẹp, tạo cảm giác thư giãn tối đa cho các khách hàng Phòng họp được đặt trên tầng cao nhất với không gian rộng, đủ các thiết bị cho cuộc họp thường bộ tới họp cấp cao Ba – cafe đặt tại tầng 6, rộng và sang trọng
4.1.3 Cơ sở vật chất, hạ tầng của khách sạn
- Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng: khách sạn Hải Yến có tổng số 22 phòng, trong 20 phòng được sử dụng cho thuê buồng ngủ của khách, 2 phòng dành cho văn phòng đại diện của tập đoàn Các phòng đều có đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn của khách sạn như: giường, đèn ngủ, ti vi kỹ thuật số, điều hòa, đèn bàn làm việc, ghế bành, khóa có mã, thiết bị báo cháy, két đựng tiền và đồ vật quý,… Đối với các phòng đặc biệt thì có thêm máy fax, đầu máy video, diện tích phòng lớn hơn và giường rộng hơn
Bảng 4.1 Giá phòng tại khách sạn Hải Yến
STT Chỉ tiêu Giá cả năm VNĐ/Đêm
* Giá phòng đã bao gồm
+ Ăn sáng tại khách sạn
+ Miễn phí 02 chai nước suối trong phòng
+ Miễn phí một số dịch vụ tại khách sạn
Trẻ em từ 0-5 tuổi miễn phí ( ngủ chung giường cùng bố mẹ)
Trẻ em từ 6 -11 tuổi phụ thu VND/ 1 đêm (ngủ chung giường cùng bố mẹ) Trẻ em từ 12 tuổi trở lên tính như người lớn
Phụ thu kê giường phụ
* Chính sách hoàn, hủy Đặt ngày lễ vui lòng không hoàn hủy
Hủy báo trước 20 ngày không tính thứ 7, CN: không tính phí
Hủy trước 14 ngày so với ngày khởi hành tính 50 % tổng giá trị dịch vụ Hủy trước 7 ngày so với ngày khởi hành tính 70% tổng giá trị dịch vụ Hủy trong vòng 7 ngày so với ngày khởi hành tính 100% tổng giá trị dịch vụ
Trẻ em tính theo ngày tháng năm sinh
- Cơ sở vật chất ở bộ phận đón tiếp
+ Quầy lễ tân được trang bị 4 điện thoại, 3 máy tính, thiết bị thanh toán tiền bằng thẻ tín dụng, máy fax… để phục vụ khách
+ Khu vực tiếp khách có 35 chỗ ngồi với cách bài trí khá ấn tượng và tao nhã tạo cho khách cảm giác ấm cúng
+ Phòng bán đồ lưu niệm rất đa dạng với nhiều loại mặt hàng độc đáo
- Cơ sở vật chất ở khâu dịch vụ bổ sung
+ Phòng hội họp : khách sạn có 2 phòng họp, mỗi phòng có diện tích là 52,5m2 , hai phòng này có thể ghép lại được thành 1 phòng họp lớn với sức chứa có thể lên tới 120-150 người
- Ngoài ra khách sạn còn có các bộ phận khác như: bộ phận giặt là, phòng y tế, phòng ăn dành cho nhân viên
4.1.4 Số lượng nhân viên, trình độ chuyên môn, cơ cấu tổ chức, hệ thống quản lý của khách sạn
Hiện tại khách sạn Hải Yến có tổng cộng là 40 cán bộ công nhân viên, trong đó chủ yếu là người Việt Nam Nhân viên làm việc trong khách sạn chủ yếu là những người có độ tuổi trẻ, trung bình khoảng 27-28 tuổi, số lượng nam và nữ chênh lệch nhau không đáng kể tuy nhiên cũng tùy từng bộ phận mà nhân viên nam hay nữ được ưu tiên nhiều hơn
Bảng 4.2 Số lượng nhân viên tại khách sạn Hải Yến
1 Tổng số cán bộ công nhân viên 30 người 35 người
Trong đó Nam 15 người 15 người
Gián tiếp 10 người 10 người Độ tuổi trung bình 25 tuổi 30 tuổi
Trình độ Trên Đại học 5 người 2 người Đại học 11 người 13 người
Trung cấp nghiệp vụ 10 người 7 người
2 Lương bình quân 220 USD/ tháng
BP tại chính-kế toán
Trưởng bộ phận bảo dưỡng
Nhận xét: đây là cơ cấu quản lý lâu đời nhất trong lịch sử vận dụng vào các đơn vị kinh doanh khách sạn với đặc điểm là mỗi bộ phận có một người lãnh đạo trực tiếp và mỗi một người lãnh đạo có một số người dưới quyền nhất định
Hệ thống quản lý của khách sạn do giám đốc quản lý và giám sát từng bộ phận, các bộ phận có trách nhiệm thực hiện các công việc được giao
4.1.5 Đánh giá chung điều kiện tự nhiên - kinh tế - xã hội, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và cơ hội hoạt động kinh doanh của khách sạn Điều kiện tự nhiên - kinh tế - xã hội phát triển cơ cấu GDP tăng tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh các lĩnh vực khác kinh doanh khách sạn góp phần tạo nên nền kinh tế cho đất nước, tạo môi trường thuận lợi cho nền kinh tế phát triển trong và ngoài nước Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng hoàn thiện phù hợp với xu thế hiện nay đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng ưu tiên cái đẹp hàng đầu, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đầy đủ trình độ chuyên môn, trải qua các lớp đào tạo trong và ngoài nước Tạo cơ hội khách sạn phát triển có chỗ đứng trên thị trường cần có những hoạt động dịch vụ kinh doanh phù hợp.
Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Yến
4.2.1 Kế hoạch chiến lược kinh doanh và chính sách marketinh của khách sạn
Hình ảnh về khách sạn mà các nhà quản lý muốn đem lại đó là sự sang trọng phù hợp với nhu cầu của khách hàng Đưa những đóng góp cho sự phát triển của khách sạn, qua từng bộ phận có sự liên kết với nhau, mọi bộ phận trong khách sạn đều phải có sự nỗ lực cố gắng đóng góp vào việc thực hiện mục tiêu chung Đưa ra những tiêu chí, nhận thức rõ ràng về vai trò, chất lượng đối với sự tồn tại của khách sạn Tiến hành nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu Với tiêu chí đặt ra thị trường khác là khách nước ngoài là những đối tượng khách luôn sử dụng dịch vụ cao cấp, chi phí cao nên đòi hỏi chất lượng cao.Hiện nay toàn bộ khách sạn đang tập trung đào tạo lại nhân viên để hướng tới một mục tiêu phát triển khách sạn, mở rộng dịch vụ trong khách sạn bằng việc tiến hành sửa chữa lại khách sạn sẽ chính thức trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn, duy trì lượng khách hàng truyền thống và thu hút được hơn nữa lượng khách tới khách sạn
Chính sách marketing của khách sạn
Khách sạn Hải Yến đã được nâng cấp sản phẩm dịch vụ đã được thay đổi Sản phẩm cốt lõi vẫn giữ nguyên là gì thiết yếu nhất cần có để đáp ứng nhu cầu bản chất của khách hàng và cạnh tranh trong thị trường sản phẩm Vấn đề khách sạn Hải Yến cần làm hiện nay là cần nhất quán trong công tác thay đổi nhãn hiệu Tất cả các nhãn hiệu logo của tất cả các trang thiết bị của khách sạn đều nên đồng loạt làm lại, từ những vật dụng nhỏ nhất như: bao tăm, bao đũa trong nhà hàng, bút bi, giấy viết trong phòng họp, đôi dép đi trong phòng ngủ của khách,… Điều này sẽ chứng tỏ sự chuyên nghiệp trong công tác quản lý Khách hàng sẽ thấy được công tác quản lý của khách sạn là tốt Hơn nữa khi muốn xây dựng hình ảnh khách sạn Hải Yến có thương hiệu trong lòng khách hàng thì cần phải quan tâm từ những việc nhỏ nhất Bởi khách hàng truyền thống họ vốn đã biết đến Hải Yến, họ vẫn tin dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn tức là họ đã rất quan tâm đến khách sạn này Nếu khách sạn không chứng tỏ được sau khi nâng cấp khách sạn vẫn giữ được sự chuyên nghiệp mà hơn thế nữa còn tốt hơn thì sẽ rất dễ gây hoang mang, hiểu lầm về tình hình kinh doanh, về chất lượng dịch vụ trong lòng người tiêu dùng Họ không còn tin tưởng vào khách sạn thì họ sẽ tìm đến với một khách sạn khác Khách hàng truyền thống của khách sạn tuy đã tin tưởng vào dịch vụ của khách sạn nhưng cũng không thể giữ mãi tiêu chuẩn dịch vụ ở mức đó, khách sạn cần có những thay đổi để tạo ra một chất lượng dịch vụ cao hơn vượt quá sự mong đợi của khách hàng, có như vậy mới duy trì được lòng trung thành ở khách Với khách sạn hiện nay cần mở rộng nhà hàng để phục vụ ăn uống cho khách tốt hơn Nhà hàng cần chia ra thành nhà hàng Âu và nhà hàng Á riêng biệt, tránh việc phục vụ chung tại một nhà hàng như hiện nay Bởi trên thực tế lượng khách của khách sạn hiện nay phần lớn có khách Pháp và khách Nhật, hai đối tượng khách này có văn hóa khác nhau, thói quen ăn uống cũng khác nhau Nếu khách sạn xây dựng được hai nhà hàng Âu và Á riêng biệt thì phong cách phục vụ sẽ chuyên nghiệp hơn, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn
Ngoài ra để phục vụ tốt hơn cho đối tượng là khách công vụ, khách sạn cũng cần mở rộng dịch vụ tại trung tâm thương mại để khách có một địa điểm thuận lợi khi muốn làm việc Vấn đề mở rộng diện tích cho những hoạt động dịch đối với khách sạn có diện tích không lớn như khách sạn Hải Yến là một điều không đơn giản Khách sạn cần huy động những nguồn vốn lớn hơn từ các nhà đầu tư để có thể nâng cấp mở rộng cả cải tiến hình ảnh của khách sạn mình
Hiện nay giá cho các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Hải Yến được đặt ra cho các đối tượng khách có khả năng thanh toán cao Các chiến lược về giá cũng đã được khách sạn áp dụng Trong chiến lược giá cho gói sản phẩm khách sạn Hải Yến cũng đã đưa ra gói sản phẩm bao gồm: dịch vụ lưu trú, ăn sáng và báo Gói sản phẩm này được hầu hết khách đến khách sạn tiêu dùng Nhưng đối với đối tượng khách truyền thống gói sản phẩm này chưa đủ, khách sạn cần làm thế nào để khách quen của khách sạn có được thuận lợi nhất trong thời gian lưu trú và nghỉ ngơi tại khách sạn Chính vì vậy khách sạn Hải Yến có thể đưa ra giá cho những gói sản phẩm phong phú hơn như: gói sản phẩm bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống 3 bữa và tập thể dục tại fitness center Gói sản phẩn này có thể bán với giá rẻ hơn so với giá đơn lẻ của từng dịch vụ Gói sản phẩm này khách vừa tiện cho khách, hơn thế nữa khách lại phải trả với mức giá thấp hơn
Khách sạn phải thống nhất một phương thức định giá sản phẩm khoa học hơn, vừa phải dựa vào các mục tiêu cụ thể của khách sạn như chi phí đầu vào, công suất sử dụng phòng, kế hoạch về doanh thu nhưng đồng thời phải dựa trên các những yếu tố bên ngoài khả năng kiểm soát của doanh nghiệp như tính mùa vụ, tình hình cạnh tranh trên thị trường Khách sạn không còn là nhà hàng trước đây nhưng cũng vẫn nên duy trì việc giảm giá cho các công ty lữ hành gửi khách và những đối tượng khách quen Cần đảm bảo với họ rằng bất cứ lúc nào đến với khách sạn họ cũng sẽ được hưởng một mức giá ưu đãi nhất có thể Có như vậy mới có cơ hội giữ chân được các khách hàng Đây là thời gian đầu khách sạn xây dựng hình ảnh vì thế lượng khách hàng truyền thống là lượng khách cực kỳ quan trọng quyết định đến tình hình kinh doanh của khách sạn, thời gian này để lôi cuốn được khách hàng truyền thống khách sạn nên có một chiến lược khuyến mại về giá cho họ, có thể giảm giá 50% cho những khách hàng quen thuộc và những công ty lữ hành gửi khách truyền thống của khách sạn Giai đoạn này khách sạn không nên quan tâm nhiều đến doanh thu, doanh thu của khách sạn có thể giảm đi đáng kể nhưng vấn đề quan trọng ở đây là khách sạn sẽ không bị mất đi những khách hàng quen thuộc vì việc tìm kiếm khách hàng mới đối với khách sạn Hải Yến hiện nay là rất khó
* Chiến lược phân phối Đây là giai đoạn rất quan trọng của khách sạn để đưa sản phẩm của khách sạn mình đến với khách hàng Thời gian này khách sạn nên đầu tư nhiều hơn cho kênh phân phối gián tiếp, thông qua các công ty lữ hành quen thuộc từ trước để có thể bán được sản phẩm dịch vụ của khách sạn Khách sạn cũng nên tạo mối quan hệ với các hãng hàng không, các tập đoàn lớn để tạo ra các kênh phân phối mới cho khách sạn Đối với khách hàng truyền thống thì trong quá trình phân phối khách sạn nên trực tiếp liên lạc với khách hàng để họ biết về sự thay đổi của khách sạn và đảm bảo cho họ về chất lượng dịch vụ không hề thay đổi Thị trường khách hàng mà khách sạn hướng tới là khách nước ngoài, để khai thác và duy trì được nguồn khách này khách sạn nên tạo mối quan hệ với các công ty gửi khách của các nước đó, xây dựng được các trung gian tại thị trường khách truyền thống của khách sạn thì khách sạn sẽ dễ dàng liên hệ với họ để duy trì mối quan hệ Khách sạn phải tiếp tục hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Đặc biệt phải cân nhắc để phát triển thêm các văn phòng đại diện ở thị trường trong nước và các nước có nguồn khách lớn như Pháp, Nhật, Mỹ, Đức
Chiến lược xúc tiến hỗn hợp là chiến lược Marketing rất quan trọng đối với khách sạn Hải Yến trong giai đoạn này để tác động đến nhận thức, thái độ, hành vi của khách hàng đặc biệt là khách hàng truyền thống của khách sạn Hoạt động xúc tiến, khuếch trương sản phẩm phải tính đến hai vấn đề chủ yếu là nội dung và phương thức quảng bá sản phẩm Tùy vào những đối tượng tiếp nhận mà các thông điệp quảng bá phải được thiết kế sao cho phù hợp và mang lại hiệu quả cao nhất
Thời gian này khách sạn Hải Yến nên sử dụng cùng một lúc nhiều công cụ xúc tiến khác nhau để xây dựng hình ảnh mới trong lòng khách hàng truyền thống, để họ tiếp tục tin tưởng vào khách sạn cũng như đã từng tin tưởng nhà hàng trước đây Quảng cáo là một công cụ xúc tiến hữu hiệu mà khách sạn nên làm ngay trong thời gian này Khách sạn nên đưa thông tin của mình đến với khách hàng bằng những mục quảng cáo trên các tờ báo như Vietnam new (là tờ báo mà khách sạn thường xuyên sử dụng cho khách đọc các buổi sáng) hoặc trên các tạp chí du lịch,…Với những thông điệp đơn giản, ngắn gọn để khách hàng hiểu được khách sạn hiện tại, khẳng định cho khách hàng tin tưởng vào một hình ảnh khách sạn mới với mức chất lượng sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời hơn Khách sạn cũng nên tập trung cho website mới của khách sạn được đầy đủ thông tin hơn về các điều kiện sản phẩm dịch vụ mà khách sạn có thể đáp ứng, để khách hàng chỉ cần nhìn vào đó cũng đã hiểu được phần nào tình hình hoạt động của khách sạn Các thông tin quảng cáo, các hình ảnh của khách sạn cũng cần đưa vào Website hoàn thiện hơn Để có được một chiến dịch xúc tiến lớn, khách sạn cũng nên mạnh dạn đưa hình ảnh của khách sạn đến với công chúng, có thể mở một gian hàng của khách sạn tại các hội chợ về du lịch để giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn Cách thức này không chỉ khách hàng truyền thống của khách sạn thấy được mà còn có cả cơ hội tiếp xúc với khách hàng tiềm năng Những hoạt động này sẽ tạo dựng duy trì và phát triển mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khác nhau Trong những trường hợp, khách sạn không nên quá chú trọng về mục tiêu doanh thu mà phải nắm bắt cơ hội để thực hiện các hoạt động quan hệ công chúng (PR Publish Relation) Trong những lần tiếp xúc với công chúng cần có những bài thuyết minh, những hình ảnh, âm thanh về khách sạn để đưa tới công chúng nhằm để tạo một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt trong lòng công chúng, loại bỏ những thông tin nhiễu sai lệch về khách sạn Đây cũng là một cơ hội để những thông tin tốt được truyền miệng rộng rãi và hình ảnh của khách sạn sẽ ngày càng được khẳng định
Một biện pháp nữa để khách hàng ghi nhớ về hình ảnh, tên, logo, địa chỉ và những sản phẩm dịch vụ đặc trưng của khách sạn, khách sạn Hải Yến nên thiết kế một quyển mục lục riêng của khách sạn để tặng những khách hàng của mình sau khi đã tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Cũng có thể tăng thêm những món quà nhỏ cho những khách hàng quen thuộc của khách sạn, cảm ơn họ vì họ đã tin tưởng vào khách sạn, đã yêu quý mà trở lại với khách sạn mình và hy vọng họ vẫn thường xuyên đến với khách sạn Đây là việc làm sẽ nhanh chóng đưa được hình ảnh mới của khách sạn đến với khách hàng, tạo cho họ niềm tin về khách sạn
Những biện pháp trên đây đối với khách sạn cần làm ngay, kinh phí đầu tư cho hoạt động marketing không phải là nhỏ Tuy nhiên, để khách sạn thực sự đi vào ổn định để phát triển thì đây là những công việc nên làm Những việc làm này bước đầu xây dựng nên thương hiệu cho khách sạn Hải Yến
4.2.2 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Yến
Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được thể hiện qua doanh thu của các bộ phận trong 3 năm gần đây như bảng biểu dưới: theo bảng kết quả kinh doanh trong 2 năm 2018 đến năm 2019 khách sạn có lượng doanh thu tăng đáng kể (29%) Tuy nhiên, do tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng lớn, có rất nhiều khách sạn trên địa bàn Thái Nguyên ngày càng phát triển đã cạnh tranh gay gắt với Hải Yến, do đó đến năm 2020 lượng khách đến lưu trú tại khách sạn giảm đáng kể làm cho doanh thu của khách sạn đã giảm hơn so với năm 2019
Bảng 4.3 Các chỉ tiêu về doanh thu của khách sạn Hải Yến
4 Doanh thu dịch vụ điện thoại 50.103.2 2,53% 60.324.6 2,64% 45.483.7 2,60%
6 Phí phục vụ (5%*DT thuần) 85.693.60 120.758.84 100.084.6
(Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn Hải Yến năm 2020)
Hình 4.2 Doanh thu các bộ phận qua các năm
Biểu đồ đã cho thấy doanh thu qua từng năm đã có sự thay đổi đó doanh thu lưu trú ở năm 2019 tăng so với năm 2018, 2020 Về doanh thu ăn uống và doanh thu điện thoại không có sự sụt giảm đáng kể qua từng năm, các doanh thu khác tăng rõ rệt qua từng năm nhờ vào các chiến lược kinh doanh và hoạt động marketing và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hải Yến Đặc điểm theo quốc tịch: khách của khách sạn Hải Yến chủ yếu là khách công vụ đến từ nhiều tỉnh thành khác nhau và một số quốc gia trên thế giới Tổng số khách của khách sạn có xu hướng giảm đi, năm 2018 so với năm 2019 tăng 9%, nhưng đến năm 2020 thì con số đó chỉ còn là 5% Đặc điểm theo mục đích chuyến đi: theo đặc điểm của mục đích chuyến đi thì khách của khách sạn Hải Yến phần lớn là khách công vụ, lượng khách này chiếm tỷ trọng lớn
Bảng 4.4 Cơ cấu khách của khách sạn Hải Yến phân theo mục đích chuyến đi
Tỷ trọng (người) (%) (người) (%) (người) (%)
Theo đoàn 4.2 15,38% 4.241 9,50% 4.551 13,00% Mục đích khác 1.220 4,94% 1.75 6,50% 1.876 8,00%
(Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn Hải Yến)
Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách du lịch có sự tăng trưởng không đồng đều Khách theo mục đích công vụ số lượng người tăng từ năm 2018 đến năm 2020 tăng 3,736 người/năm, nhưng tỷ trọng lại giảm năm
2018 đạt 87,63% còn năm 2020 lại đạt 83,50% giảm 4,13% Khách du lịch thuần túy theo cá nhân tăng mạnh vào năm 2019 đạt 2,355 người/năm so với năm 2018 là 1,665 người/năm, năm 2020 2,615 người/năm, tỷ trọng năm
2020 giảm 2,38% so với năm 2018 Khách theo đoàn số lượng khách, tỷ trọng tăng qua từng năm không đồng đều Khách theo mục đích khác tăng năm
2020 đạt 1,876 người/năm so với năm 2018 đạt 1,220 người/năm, tỷ trọng tăng khá nhanh qua từng năm, năm 2018 là 4,94% thì năm 2020 là 6,00%
Năm 2018 khách công vụ khách du lịch thuần túy mục đích khác
Năm 2019 khách công vụ khách du lịch thuần túy mục đích khác
Năm 2020 khách công vụ khách du lịch thuần túy mục đích khác
Hình 4.3 Tỷ trọng khách theo mục đích các năm 2018-2020
Biểu đồ cho thấy khách theo mục đích chuyến đi khách công vụ tăng mạnh hơn so với khách du lịch thuần túy và khách du lịch với mục đích khác Tuy nhiên khách công vụ giảm dần từ năm 2019 đến năm 2020 là 2.5%, còn khách du lịch thuần túy, khách với mục đích khác tăng dần theo từng năm số
% tăng không là đáng kể so với khách công vụ.
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Yến
4.3.1 Ý kiến đánh giá về kế hoạch chiến lược, chính sách marketing của khách sạn
Hiện tại như đã thấy sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn hầu như không có gì thay đổi Nhưng đối với đối tượng khách truyền thống, khách sạn Hải Yến luôn đảm bảo ở họ một sự tin tưởng tuyệt đối ở sản phẩm dịch vụ và mở ra một kỳ vọng mới cho sự tốt hơn Dự tính trong 6 tháng tới đây khách sạn Hải Yến sẽ bắt đầu cho tu sửa lại toàn bộ khách sạn để mở rộng quy mô và cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới cho thị trường Hy vọng lúc đó sản phẩm dịch vụ mới sẽ càng làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào khách sạn
Xây dựng thị trường giá cả đạt tiêu chuẩn trong thời gian tới, điều chỉnh giá với các đối tượng khác nhau
Các hoạt động maketing thông qua mạng internet nhằm quảng bá các sản phẩm dịch vụ cũng như giá cả trên thị trường
4.3.2 Ý kiến đánh giá về cơ sở vật chất, hạ tầng
Cơ sở vật chất, hạ tầng đầy đủ tiện nghi nhưng do gần hai năm trở lại đây dịch covid xuất hiện ở Việt Nam nói chung và Thái Nguyên nói riêng làm các ngành kinh tế bị ảnh hưởng xuống khoảng 10% nên việc hợp tác không có nhiều nên chi phí sửa chữa bị hạn chế của khách sạn
4.3.3 Ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ
Chất lượng giá cả dịch vụ trung bình phù hợp nhu cầu được khách hàng đánh giá trên 80%
4.3.4 Ý kiến đánh giá về đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đã được đào tại tại các cơ sở lữ hành, thái độ phục vụ tận tình chu đáo, đáp ứng mọi yêu cầu, dịch vụ, sản phẩm, thông tin mà khách yêu cầu nhưng vẫn còn thiếu sót về trình độ giao tiếp ngôn ngữ cơ bản còn thấp như Tiếng Anh và Tiếng Trung
4.3.5 Ý kiến đánh giá về vệ sinh môi trường, sinh thái cảnh quan
Khách sạn có khuân viên khá là rộng rãi nên vấn đề vệ sinh môi trường, chăm sóc cảnh quan ở đây cũng khá được chú trọng và quan tâm tới
4.3.6 Đánh giá qua sự hài lòng của du khách
Tất cả các khách hàng tới đây luôn được đồng hành và trải nghiệm dịch vụ của khách sạn và hầu hết đều đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ là rất hài lòng, chiếm khoảng trên 90% độ đánh giá
4.3.7 Đánh giá qua sự hài lòng của nhân viên khách sạn Được làm việc trong một môi trường thoải mái, hiểu rõ công việc mình đang làm Được tham gia vào các khóa huấn luyện cần thiết để làm việc hiệu quả hơn, nhận mức lương ưu đãi phù hợp với công việc, hưởng các chế độ khi xảy ra các vấn đề về sức khỏe Nhân viên cảm thấy thật sự hài lòng khi tham gia công việc và thật sự yêu thích công việc Tuy nhiên vẫn còn sót một số nhân viên không chấp hành tốt các quy định khách sạn đưa ra
4.3.8 Đánh giá về chính sách marketing thu hút khách du lịch của khách sạn
- Giúp kết nối các hoạt động sản xuất với thị trường với nhu cầu của khách hàng chiến lược sản phẩm xác định được sản phẩm, chất lượng, nhãn hiệu kích cỡ, chu kì của sản phẩm và phát triển sản phẩm mới
- Chiến lược giá xác định các danh mục giá, chiết khấu phân bổ, thời gian thanh toán Chiến lược phân phối thiết lập nội dung về các kênh phân phối, kiểu phân phối Chiến lược quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ công chúng
- Tạo khách hàng cho doanh nghiệp, để khách hàng hiểu rõ hơn cần gì và muốn gì
Một số kỹ năng được vận dụng trong quá trình thực tập tốt nghiệp của sinh viên tại khách sạn Hải Yến
Các kỹ năng được vận dụng qua đợt thực tập của sinh viên
Thông qua nhận thức qua các hoạt động tại nơi thực tập để hiểu rõ hơn rút ra các bài học kinh nghiệm cho sinh viên, quan sát khi được hướng dẫn các kĩ năng làm việc, kĩ năng giao tiếp, kĩ năng xử lí tình huống tại nơi làm việc Phải có thái độ nghiêm túc tận tình trong công việc, phát huy được hết khả năng của mình trong quá trình làm việc có sự tự tin chủ động khi giao tiếp học hỏi qua những kinh nghiệm của những người đi trước Làm việc có kế hoạch, khoa học biết vận dụng những kiến thức đã học vào công việc với tinh thần làm việc tự giác cùng với đó là sự sáng tạo trong công việc Phải biết tiếp thu những góp ý của những người có kinh nghiệm với các thành viên trong nhóm Có trách nhiệm trong công việc, rèn luyện cách làm việc trong môi trường khắc nghiệt hơn Là cơ sở nền tảng để phát triển thêm chuyên môn nghiệp vụ của mình
Sinh viên đã áp dụng linh hoạt các kỹ năng , chuyên môn nghiệp vụ đã được học tập tại trường trong suốt quá trình thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Hải Yến, cụ thể kể đến một số kỹ năng sau:
4.4.1 Kỹ năng chuyên môn, thái độ phục vụ
Sinh viên đã có kiến thức chuyên ngành vững vàng nhằm phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất và trang bị cho mình những kiến thức cần thiết về văn hóa, kỹ năng cũng giống như nghiệp vụ đối với vị trí công việc của mình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Hiểu ví dụ như khách sạn là gì,hoạt động ra sao,có những dịch vụ gì,….Về khả năng giao tiếp ngoại ngữ sinh viên đã truyền tải đầy đủ, dễ hiểu và tránh dài dòng với khách hàng, giám đốc Luôn luyện tập ngữ điệu và cách nói sao cho phù hợp, nói rõ ràng, chính xác trước khi giao tiếp
Lạc quan: luôn có tinh thần làm việc tích cực, thân thiện, cầu tiến và muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Trung thực: luôn biết phân biệt đúng sai, công tư trong công việc, thật thà trong việc đưa ra các báo cáo và tự nhận ra những sai sót của bản thân để quản lý kịp thời điều chỉnh
Nhiệt tình: luôn hết lòng vì công việc, sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp, sẵn làm làm thêm giờ khi cần Nhiệt tình trong công việc cũng góp phần tạo cho không khí làm việc được khẩn trương, chuyên nghiệp và hiệu quả hơn
Tôn trọng: tôn trọng cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng là một trong những quy định bắt buộc trong bản nội quy văn hóa doanh nghiệp Sự tôn trọng cũng giúp gắn kết các mối quan hệ và khẳng định chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng, khách sạn
Chuyên cần, tuân thủ giờ giấc: giờ giấc là một trong những yếu tố hàng đầu thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên, đó cũng là tiêu chí để các nhà Quản lý đánh giá khả năng quản lý thời gian của bạn Ngoài ra, việc bạn nghĩ quá nhiều ngày trong một tháng mà không rõ nguyên nhân cũng khiến bạn bị đánh giá không cao Độ tin cậy, cẩn trọng trong công việc: chăm chút trong công việc, cẩn trọng trong mọi tình huống sẽ giúp bạn để lại ấn tượng tốt cho cấp trên và đồng nghiệp
4.4.2 Kỹ năng làm việc theo nhóm
Sinh viên đã rèn luyện lắng nghe và thấu hiểu khi hòa mình làm việc ở môi trường tập thể,khả năng thuyết phục khách hàng và đáp ứng được sự tin tưởng của mọi người Khả năng làm việc dưới áp lực, bình tĩnh và tôn trọng đồng nghiệp, khả năng hợp tác Khả năng tổ chức công việc, có sự liên kết chia sẻ trong cùng nhóm
4.4.3 Chấp hành kỷ luật, tính chuyên nghiệp trong công việc
Luôn tuân thủ nội quy lao động của khách sạn,tuân thủ quy chế - quy định làm việc của bộ phận Tác phong ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ, đúng đồng phục quy định, giữ gìn vệ sinh chung và vệ sinh nơi làm việc, linh hoạt, nhanh nhẹn Với cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng giải quyết yêu cầu của khách hàng: nhanh chóng, kịp thời, thái độ chăm sóc khách hàng: cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trong công việc có tinh thần hợp tác trong công việc Thao tác thực hiện công việc thì nhanh nhẹn Chất lượng, số lượng công việc hoàn thành tốt Mức độ hiểu biết về công việc được giao cao Khả năng tiếp thu công việc nhanh Hiểu rõ các nghiệp vụ của công việc của mình Kiến thức chuyên môn phù hợp với công việc,mức độ tin cậy tuyệt đối Tính kỷ luật rõ ràng Có khả năng làm việc độc lập và sự chủ động trong công việc, có sự sáng tạo trong công việc
Sinh viên ngành quản lí tài nguyên luôn được hỗ trợ tối đa để được sáng tạo, phát triển bản thân một cách toàn diện thông qua nhiều hoạt động ngoại khóa, hoạt động được tích hợp trong chương trình giảng dạy…Tại Khoa Quản Lí Tài Nguyên, nội dung chương trình giảng dạy, phương pháp giảng dạy cũng như các dịch vụ hỗ trợ đều hướng đến đảm bảo những chuẩn đầu ra cụ thể cho sinh viên
- Kỹ năng Tư duy phản biện Đã được sinh viên hình thành thói quen, biết cách tiếp cận vấn đề đa chiều, linh hoạt, có khả năng quan sát, phân tích và nhìn nhận thấu đáo, từ đó dễ thích nghi trước mọi đổi thay trong cuộc sống, công việc
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
Sinh viên tìm ra được lời giải thuyết phục cho các vấn đề thực tế đòi hỏi tư duy mới mẻ, sáng tạo mà máy móc không thể xử lý được Ví dụ như lên chiến lược cho nhiều năm tới của khách sạn, phát triển sản phẩm mới, đề xuất chiến dịch truyền thông sáng tạo…
Thuận lợi, khó khăn và đề xuất một số giải pháp trong quản lý và phát triển kinh doanh của khách sạn Hải Yến
- Khách sạn tiêu chuẩn đánh giá 3 sao và được cấp sao năm 2007
- Có vị trí địa lí thuận tại tại trung tâm thành phố Thái Nguyên
- Hiện tại khách chủ yếu của khách sạn là khách đi công tác tỉnh Họ là những khách hàng quen thuộc do đó cần quan tâm đặc biệt đến họ vì họ mang lại cho khách sạn một khoản doanh thu cố định hàng tháng
- Thu hút khách khi cơ sở hạ tầng đường xá đang được tu sửa và mở rộng Đây là cơ hội để khách sạn đón những đoàn khách du lịch từ mọi miền của đất nước
- Mở rộng thị trường mục tiêu
- Trình độ kỹ thuật chuyên môn còn hạn chế (tiếng Anh và tiếng Trung)
- Do tình hình dịch bệnh covid 19 nền kinh tế, cơ cấu GDP giảm
- Cơ sở hạ tầng còn hạn chế
- Chưa có chính sách phát triển du lịch cụ thể
- Ứng dụng công nghệ chưa cao
4.5.3 Đề xuất một số giải pháp trong quản lý và phát triển kinh doanh của khách sạn Hải Yến
- Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Khách sạn cần hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý của mình
- Tổ chức các khóa đào tạo tiếng Anh, tiếng Trung cho nhân viên, theo từng bộ phận, từng cấp bậc (cho nhân viên, cho quản lý)
- Hoàn thiện công tác quản lý
- Có chế độ đãi ngộ hợp lý cho nhân viên có thể bằng tiền thưởng hoặc bằng quà, nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên tốt hơn
- Khuyến khích nhân viên tham gia vào các hoạt động, các sáng kiến thực hiện công việc, đóng góp các ý kiến phàn nàn,…Nhằm động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên
- Giải pháp về tổ chức quản lý, ứng dụng công nghệ
- Điều chỉnh cân đối nhân sự: nhân sự là một trong số các yếu tố tiên quyết tạo nên thành công của khách sạn Vì thế việc sắp xếp làm sao để vấn đề nhân sự của khách sạn cân đối và hợp lý nhất có thể là điều mà các nhà quản lý cần quan tâm
- Tận dụng, khai thác tối đa tài nguyên cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đã có của khách sạn
- Nhiều người quản lý đã lựa chọn giải pháp ứng dụng các phần mềm quản lý khách sạn chuyên biệt và tổng thể đồng bộ tại tất cả các bộ phận phòng ban của khách sạn Điều này giúp cho quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra một cách nhịp nhàng, giúp tiết kiệm nhiều thời gian mà độ chính xác lại cao, đem lại hiệu quả cao nhất, giảm thiểu nhiều chi phí phát sinh, tận dụng tối đa giá trị tài nguyên cơ sở hạ tầng trong khách sạn của họ
- Trong tương lai, khách sẽ có khả năng tham quan phòng họ chọn trông như thế nào và tìm kiếm những địa điểm gần khách sạn “từ xa” ngay trên smartphone thông qua ứng dụng thực tế ảo tăng cường
- Giải pháp về phát triển cơ sở vật chất, cảnh quan môi trường
- Đầu tư, nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới
- Tổ chức vận hành, duy tu bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật
- Kiểm tra đánh giá số lượng, chất lượng để nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú
- Tổ chức giám sát thường xuyên chăm sóc cảnh quan môi trường
- Hạn chế xả chất thải chưa được xử lý ra bên ngoài môi trường
