QUELQUES SOLUTIONS POUR BIEN ATTIRER LES CLIENTS À L’HÔTEL MUONG THANH – CUA LO

Faculté des Lettres, Langues et Sciences Humaines Le Projet Tutoré QUELQUES SOLUTIONS POUR BIEN ATTIRER LES CLIENTS À L’HÔTEL MUONG THANH – CUA LO Tutrice Mme NGUYEN THI QUYNH HUONG Tuteur de l’entreprise VO HUY TUAN Les membres du groupe 5 Année académique 3ème année (2019 – 2022) « UTM UTLN, « Licence professionnelle Métiers du Tourisme et des loisirs » LE REMERCIEMENT Tout dabord, notre équip.

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Tuteur de l’entreprise: VO HUY TUAN

Les membres du groupe 5:

1 TRAN Thu Trang (Leader)

2 NGUYEN Phuong Uyen

3 LE Thi Hang

4 VU Hong Thuy

5 NGUYEN Thi Ngoc Anh

Année académique: 3ème année (2019 – 2022)

« UTM // UTLN, « Licence professionnelle Métiers du

Tourisme et des loisirs »

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LE REMERCIEMENT

Tout d'abord, notre équipe tient à exprimer nos sincères remerciements à l'Université

de Thuong Mai et à l'Université de Toulon pour avoir pris le temps de permettre aux étudiants de participer à des stages dans des entreprises du domaine du tourisme.C'est une belle opportunité pour nous d'approcher et de nous familiariser avec la

profession.L'expérience acquise après le stage sera notre base utile après l'obtention du diplôme

Nous tenons à remercier l'hôtel Muong Thanh - Cua Lo, en particulier Monsieur Vo Huy Tuan Il a directement guidé et transmis son expérience à notre équipe pendant le stage à l'hôtel Merci pour l’enthousiasme, l’amour, la sincérité et les conseils qu'il nous a donnés

Nous tenons à exprimer nos chaleureux remerciements aux enseignants des deux universités, en particulier à Madame Nguyen Thi Quynh Huong pour avoir aidé notre équipe à finir le projet de la meilleure façon

Nous voudrions donner un grand merci à tous ceux qui ont pris le temps d'examiner

le projet, ont corrigé les imperfections dans le rapport de notre équipe

Enfin, nos sincères remerciements vont à tout le personnel de l'hôtel qui nous a beaucoup accueillis et aidé lors de la mise en place du projet

GROUP 5.

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L’origine du projet:

Premièrement, dans la société actuelle, les besoins de voyage des gens augmentent

de plus en plus Par conséquent, les exigences des clients en matière de qualité des services

de voyage augmentent Les erreurs dans le processus de fourniture des services doivent être limitées au maximum Le développement durable des entreprises touristiques dépend beaucoup de la qualité des produits et de bonnes expériences qu'ils apportent aux clients

Le projet "Quelques solutions pour attirer les clients pour l'hôtel Muong Thanh - CuaLo" de notre groupe vise à nous aider à appliquer les connaissances professionnelles apprises à l'école dans la vie réelle et à les développer

Ensuite, un membre de notre équipe entretient de bonnes relations avec l'hôtel Cela nous donne une condition idéale pour que notre équipe trouve des informations

authentiques sur l'hôtel (nombre de chambres, chiffre d'affaires, savoir-faire, ) et se fasse aider avec enthousiasme par l'instructeur

En fin de compte, le projet de notre équipe est la "preuve" de nos trois années de travail acharné Notre esprit de travail d'équipe se reflète dans ce rapport Les

connaissances que nous apprenons à l'université sont appliquées au processus lors du stage

en entreprise

Objectif attendu :

A travers ce projet, notre équipe vise à : d'abord, participer à l'environnement de travail pour acquérir de l'expérience et vérifier en expérimentant les connaissances

acquises dans le processus d'apprentissage par rapport à la réalité

Ensuite, lors du stage, notre groupe a découvert et rendu compte du développement

de l'hôtel Muong Thanh - Cua Lo De plus, nous aimerions présenter sur les difficultés et les avantages lors du processus de mise en œuvre du projet

Enfin, notre équipe propose des solutions pour attirer les clients pour l'hôtel Muong Thanh - Cua Lo Nous espérons que les suggestions de l'équipe peuvent contribuer au développement global de l'hôtel

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1.1 Introduction générale sur l'hơtel Muong Thanh :

* Histoire de la formation et du développement :

Muong Thanh possède la plus grande chaỵne hơtelière privée d'Indochine avec un ensemble de près de soixante hơtels et projets hơteliers aux standards internationaux 3-4-5 étoiles, présente dans la majeure partie du Vietnam et dans la capitale du Laos Chaque année, de nouveaux hơtels naissent non seulement dans des destinations touristiques célèbres mais aussi dans d'autres localités, répondant aux besoins des clients des différents segments moyen et haut de gamme

En 1997, Muong Thanh a

commencé la construction dupremier hơtel dans la ville deDien Bien Phu

Prévoyant, le président du conseil d'administration de l'hơtel est déterminé à rediriger les investissements vers Hanọ Dans les années suivantes, une série d'hơtels sous la marque Muong Thanh est née

En 2015, après une série d'événements d’ouverture des hơtels Muong Thanh Hanoi Centre, Cua Lo, Can Tho, Lao Cai, Saigon, Quang Nam, Quang Binh, Quang Ngai,…

Muong Thanh Group Joint Stock Company a officiellement ajoutée à " La plus grande chaỵne d'hơtels privés du Vietnam" le nombre de 45 hơtels et projets hơteliers répartis à

travers le pays

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En 2018, Le groupe Muong Thanh s'est développé durablement en un Groupe

économique généraliste multisectoriel opérant dans les domaines de l'Investissement - de laConstruction - du Tourisme et du divertissement et maintenant Le groupe s'est développé dans les domaines de la Formation et de la Santé, devenant une grande entreprise avec plus

de 50 hôtels et projets hôteliers, créant des emplois et une vie stable pour plus de 10 000 employés, contribuant chaque année des milliers de milliards de dong au budget de l'État.

1.2.Introduction de l'hôtel Muong Thanh - Cua Lo :

Le groupe hôtelier Muong Thanh a construit et ouvert l'hôtel Muong Thanh Cua Lo

le 30 mars 2015 C'est l'un des rares hôtels 4 étoiles de la plage de Cua Lo et l'un des 10 hôtels Muong Thanh qui sont situés à Nghe An

- Nom de l'unité : Muong Thanh Cua Lo Hotel

- Propriétaire : Muong Thanh Hotel Group,Président du groupe

entièrement équipés Le système de restaurants et de salles de réunion d'une capacité de 50

à 800 personnes est investi de manière synchrone et professionnelle pour offrir aux clients

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de nombreux choix Depuis l'hơtel, vous pouvez voir toute la belle plage qui s'étend sur environ 10 km, avec la douceur et le sable blanc de la plage, c'est un endroit idéal pour les touristes pour se baigner et c'est seulement une courte distance de la ville de Vinh de 20

km, ó l'on trouve de nombreuses attractions, ainsi que le célèbre site touristique de Sen Village - la ville natale du grand président Ho Chi Minh, une célébrité culturelle mondiale

*Récompenses de L'hơtel Muong Thanh - Cua Lo:

- En 2016, Certificat de mérite de l'Administration nationale du tourisme du Vietnam.Association du tourisme du Vietnam "pour avoir excellemment accompli les tâches en

2016 et participé activement aux activités de l'association"

- En 2016, le Comité populaire de la ville de Cua Lo lui a donné le titre "a eu

d'excellentes réalisations dans les activités touristiques en 2016"

"L'hơtel Muong Thanh - Cua Lo a obtenu d'excellentes réalisations en matière de contributions à la sécurité sociale en 2016"

- En 2018, l'hơtel Muong Thanh - Cua Lo "a eu d'excellentes réalisations dans les activités touristiques en 2018"

- Dans les années 2017, 2018 et 2020, l'hơtel Muong Thanh - Cua Lo "a eu d'excellentes réalisations en matière de production et d'activité, de déduction budgétaire et de

contribution à la sécurité sociale"

*Classement du salon Muong Thanh - Cua Lo :

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 Machine à air

 Internet haut débit

 Télévision par satellite

 Réseau téléphonique IDD

 Eau minérale, thé, café,…

 Salles à manger privées (VIP) d'une capacité de 10 à 250 personnes

 Le bar Lan Chau et le bar Nhan Son, le bar sur le toit, servent des boissons et

des collations

 Restaurant Bas et restaurant Hon Ngu: Tirant son nom de la célèbre ỵle

romantique et préservée de la plage de Cua Lo, le restaurant Hon Ngu dispose d'un espace luxueux ó sont servis le petit-déjeuner buffet et les fêtes

 Restaurant Bien Ngoc: Capacité de 180 personnes, design cosy, intérieur chic

adapté aux réceptions intimes et solennelles

 Salle à manger VIP: 2 salles d'une superficie de 128 m2 - 148 m2 au design luxueux sont l'endroit idéal pour accueillir des invités VIP ou des soirées privées d'une capacité de 20 à 80 personnes

 Lan Chau Bar: ici, les clients peuvent choisir parmi des boissons, tout en

regardant la vie animée de la ville cơtière

 Nhan Son Coffee : située au dernier étage avec la meilleure vue de Cua Lo,

servant des cafés et des spiritueux haut de gamme

 Centre de divertissement - Massa: Il y a 25 salles de massage corporel, 1 salle

de massage des pieds, salon de coiffure

 Piscine extérieure: Il y a un espace spacieux avec une zone pour les enfants, un

jacuzzi chaud et froid

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 Gymnase: Équipé de machines modernes

 Le karaoké dispose de 7 salles de style royal avec un système de son et lumière

moderne

 Court de tennis: champ de construction à haute application avec système

d'éclairage professionnel

 Centre de conférence: Il y a 2 salles de conférence multifonctionnelles d'une

capacité de 20 à 800 personnes, équipées de systèmes d'éclairage et de

sonorisation modernes, qui sont un espace pour organiser un mariage de luxe ouune réception à grande échelle

PARTIE II : CONTENU DÉTAILLÉ

2.1 Structure organisationnelle

2.1.1.Organigramme du personnel

Tableau 2 : Organigramme du personnel de l’hôtel Muong Thanh Cua Lo

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et Sciences Humaines Directeur général

Département des ressources humaines

Département de

la réception

Département desventes

Directeur F&B Département de

sécurité

Pièces dechambre

Directeur desservices

Département

technique

Chef

Chef des ventesPrésident

ChefChef de la

sécurité

Chef dechambre

Gestion de département

Chef

technique

SuperviseurSuperviseur

Chefd'équipe

Les employés

Les employés

Les employés

Les employés

SuperviseurSuperviseur

SuperviseurSuperviseur

2.1.2 : Fonctions et devoirs des parties

le fonctionnement et les résolutions et décisions du conseil des membres Diriger directement

la stratégie de développement et le plan d'affaires du groupe d'hôtels ; équilibrer les ressourcespour le développement durable du groupe, notamment les hôtels, les ressources humaines, les capitaux et les autres ressources ; organisation et gestion du personnel, relations extérieures et relations internationales

- Est la personne qui définit l'orientation du développement de la chaîne hôtelière, élabore et promulgue les règlements applicables à chaque hôtel, conformément aux règlements sur la gestion socio-économique promulgués par l'État En même temps, il est responsable de la signature des contrats, de la mise en œuvre des politiques et des régimes pour les employés conformément aux règlements, de la réception de la main-d'œuvre et de son utilisation

efficace Utiliser les fonds, les sources de financement légales de la chaîne hôtelière et de l'ensemble du groupe

+ Directeur:

- La personne qui reçoit les ordres du directeur général dans la gestion de l'hôtel Muong ThanhCua Lo, qui a la plus haute autorité et position dans l'hôtel Il a pour tâche d'élaborer des politiques et des stratégies commerciales pour l'hôtel

- Gérer et appréhender la situation de l'hôtel par le biais du chef de chaque département chargé

de l'organisation commerciale et administrative,construire des plans de planification de la production et des activités commerciales de l'hôtel.En même temps, il est responsable de la signature des contrats, de la mise en œuvre des politiques et des régimes pour les employés selon les règlements, de l'accueil et de l'emploi des employés

- Diriger et superviser les activités des directeurs adjoints et des gestionnaires, chefs de

départements et de divisions.Est la personne qui est généralement responsable des affaires de l'hôtel devant le directeur général et devant la loi

- Décider au nom du directeur général d'un certain nombre de questions, avec l'autorisation du directeur général, et est responsable devant le directeur général des tâches qui lui sont

confiées

+ Directeur adjoint des relations externes :

- Rechercher et analyser, traiter les questions diplomatiques à l'intérieur et à l'extérieur de l'hôtel, développer les relations et la réputation de l'hôtel Il est responsable devant le directeur

de l'hôtel de toutes les activités du département de la réception

- Évaluer les résultats du travail de chaque individu et de chaque département dans le cadre de ses responsabilités

+ Directeur adjoint des relations internes:

-La personne qui est responsable devant le directeur de l'hôtel de toutes les activités du

département de la sécurité, du département de l'entretien ménager, du département de service

et du département technique

- Évaluer les résultats du travail de chaque individu et de chaque département dans le cadre de son responsabilité

+ Chef comptable:

-Suivre régulièrement les activités financières de l'hôtel

- Vérifier et suivre les recettes et les dépenses financières, les obligations de recouvrement et

de paiement, le paiement des dettes, vérifier la gestion et l'utilisation des actifs et de la source

de capital analyser les informations et les données comptables, conseiller et proposer des solutions pour servir les besoins de la direction

- Responsable des activités économiques Il en ressort des statistiques quotidiennes sur les recettes, les encaissements, les pertes ou les bénéfices élevés ou faibles de l'hôtel À partir de ces données, préparer les rapports quotidiens et les recettes de fin d'année pour le directeur

- Mettre en œuvre le régime comptable conformément aux réglementations de l'État, prendre ses responsabilités devant le directeur et devant la loi

+ Département des ressources humaines:

- Responsable de la gestion du personnel, suivi de la situation du travail, suivi de la situation salariale dans les départements

- Effectuer l'arrangement des tâches administratives, avoir la tâche d'organiser et d'arranger le personnel, organiser la production, arranger le travail, mettre en œuvre les régimes de travail pour les employés, surveiller l'émulation mensuelle pour le calcul des salaires, l'assurance sociale et d'autres politiques pour les employés

- Vérifier régulièrement et inciter le personnel à mettre en œuvre le plan selon les instructions Proposer le recrutement des employés et les régimes de récompense et de discipline pour tous les employés de l'hôtel

- Surveiller les documents, gérer le cachet conformément aux principes, surveiller les

augmentations de salaire, signer les contrats, aider le directeur à mettre en œuvre la politique

de recrutement pour augmenter le niveau de salaire des employés

+ Département des ventes:

- Diriger et exploiter toutes les activités de l'hôtel concernant l'activité d'accueil des clients pour la restauration, le séjour et autres services

- Gérer directement, par l'intermédiaire du conseil d'administration, la signature des contrats detourisme et de services avec les clients

- Vérifier, fournir à temps des biens et des matériaux pour les départements de l'hôtel

-Aider le directeur adjoint à établir un plan d'affaires pour l'hôtel, et commander directement les départements à travailler selon le plan établi

+ Département comptabilité:

- Effectuer les tâches de contrôle, d'enregistrement, de collecte et de traitement des données,

de comptabilité selon les bons objets et le contenu des transactions qui en découlent,

conformément au régime actuel de comptabilité financière

- Contrôler les caissiers et les ventes, effectuer les paiements budgétaires, récupérer les

paiements en retard, préserver les liquidités en même temps

- Vérifier et contrôler les recettes et les dépenses dans les départements des chambres, de la réception et du restaurant.Vérifier les entrées et les sorties avec les réceptionnistes, les

chambres

- Contrôler les biens de l'hôtel, vérifier et évaluer périodiquement les biens de l’hôtel Signalerl'entrepôt et la distribution des fournitures lorsqu'il y a un bulletin de salaire, contrôler la consommation des matériels Il est également responsable de l'achat et de l'importation des matières premières Également responsable de l'achat et de l'importation des articles

nécessaires aux départements de l'hôtel

+ Département des ventes:

Élaborer des plans stratégiques, synthétiser les statistiques de production et d'affaires, gérer lescontrats économiques, exécuter les tâches commerciales du directeur et de l'hôtel en vue de disposer d'un plan de production et de commerce pour hôtel

+ Département de la réception:

- La partie qui est considérée comme le visage de l'ensemble de l'hôtel, le département de la réception est le département qui reçoit directement les clients, est un pont intermédiaire entre

les départements dans l'hơtel, entre les employés et les clients client, est le représentant de l'hơtel pour répondre à toutes les questions des clients sur l'hơtel, résoudre les plaintes des clients dans le cadre de l'autorité autorisée et le transfert au département de gestion des

plaintes des clients pour les solutions Les réceptionnistes sont chargés de protéger et de conserver les biens des clients tels que l'argent, les bagages légers, les papiers s'ils reçoivent des demandes des clients

- En outre, le département de la réception a également pour rơle de promouvoir et de présenter les services et produits de l'hơtel aux clients En même temps, il conseille le directeur et le directeur adjoint sur la politique commerciale de l'hơtel afin de l'adapter aux besoins et aux gỏts des clients

+ Chambre:

- La partie qui conduit les clients à l'enregistrement et remet les biens dans la chambre au client, donne des instructions au client pour utiliser les équipements de l'hơtel, et en même temps fait le nettoyage de la chambre des clients conformément aux règlements, lorsque les clients quittent l'hơtel, ils doivent vérifier tous les équipements dans la chambre, s'il y a des dommages, ils doivent le signaler à leurs supérieurs pour une résolution rapide

- Il doit y avoir un plan précis et flexible pour récupérer les clients à temps et est responsable

de la protection et de la gestion des équipements dans la chambre

- Signaler l'état de la chambre et la relation de soutien à la réception, responsable de la collecte

et de la livraison des draps de lit au service de blanchisserie

+ Département du bar:

-Est le département qui reçoit les demandes de nourriture et de boissons des clients de l'hơtel

et est le département qui sert directement les clients pendant le processus des clients ayant des besoins en nourriture et en boissons à l'hơtel, donc le contact avec les clients est

régulier.Recevoir directement la demande de commande de nourriture et de boissons

- Préparer la salle à manger de manière propre et raisonnable afin d'être prêt à servir les clientslorsqu'ils le demandent Maintenir le nombre de clients lorsque les clients commandent le menu selon les normes des repas et des boissons Entretenir et préserver l'équipement dans et autour du restaurant

-Collaborer avec les autres services pour servir les clients et leur apporter la plus grande satisfaction possible, s'unir et s'entraider pour mener à bien les tâches qui leur sont confiées

- En outre, le département du bar doit coordonner étroitement avec les clients, la réception et l'équipe de cuisine pour planifier le meilleur service pour les clients

+ Département de la cuisine:

-Le chef supervise et administre les menus de nourriture et de boissons, prépare une variété de menus pour l'hôtel

- Le personnel est chargé de préparer les plats pour répondre aux besoins en temps voulu des

clients avec leur conscience professionnelle pour créer des plats délicieux, diversifiés, propres

et assurer la sécurité alimentaire.L'hygiène et la sécurité alimentaire doivent toujours être

placées au premier rang

- Quatre parties: la réception, les chambres, les bars, les cuisines ont toutes une relation étroite les unes avec les autres, travaillant ensemble pour servir les clients de la meilleure façon afin d'apporter la plus grande efficacité dans le processus commercial de l'hôtel

+ Le service de sécurité:

Il s'agit de la partie responsable de la protection et de la conservation des biens des clients et

de l'hôtel, ainsi que de la partie chargée d'assurer la sécurité de l'hôtel

+ Département technique:

Est responsable de la maintenance et de l'entretien de l'ensemble du système d'équipement de l'hôtel, de la vérification régulière de l'état des équipements, de leur manipulation rapide

2.2 État de l'hôtel

2.2.1 : Situation des ressources humaines

Jusqu'à présent, le nombre total d'employés de l'hôtel Muong Thanh-Cua Lo est de 152 personnes Situation des ressources humaines de l'hôtel Muong Thanh - Cua Lo pour la

en 2019

Nombre d'employés

Sexe

Niveau académique

L’homme La

femme s

4 Chef comptable 1 1 1 35 X Université

Université

25à

23à32

X X Université,collèges

professionnels

19à52

Université,collègesprofessionnels

19à45

Collègesprofessionnels

11 Départementde la cuisine 20 20 20

20à52

Collègesprofessionnels

Collègesprofessionnels

24à

Tableau 3 Nombre d'employés de Muong Thanh Cua Lo sur la période 2018-20200

* Commentaire:

En général, la situation des ressources humaines dans la période de 2018 -2020 de l'hôtelMuong Thanh Cua Lo est relativement stable, presque inchangée, ce qui est l'avantage de

l'entreprise dans la situation des ressources humaines dans la région de changement, de

changement d'emploi pour beaucoup raisons hôtelières Le conseil d'administration a conseillé

au conseil d'administration du groupe d'offrir de nombreuses politiques préférentielles,un

régime de promotion, un revenu stable, d'autres conditions sont garanties et un environnement

de travail professionnel, donc dans cette période le personnel est très stable

L'hôtel applique un appareil de gestion des départements, le nombre de membres du

personnel est réparti de manière appropriée dans les départements, conformément aux

qualifications professionnelles de chaque personne

Le personnel de l'hôtel a été formé de manière méthodique et à un niveau assez élevé, il

a de nombreuses années d'expérience, de sorte que l'expertise technique est bonne, il sert les clients de manière chaleureuse, dévouée et attentionnée Les clients sont très satisfaits du

personnel de l'hôtel, ce qui montre que la capacité de la direction à diriger, superviser et

contrôler les employés est très efficace

La plupart des personnes ayant un diplôme universitaire, collégial ou intermédiaire ont obtenu un diplôme dans une école de formation spécialisée en hôtellerie - tourisme et en

langues étrangères, tandis que quelques-unes ont obtenu un diplôme dans une autre spécialité

et ont pu suivre une formation complémentaire en hôtellerie - tourisme qui est organisée par les écoles de formation spécialisées en hôtellerie - tourisme

En général, le niveau de travail dans l'hôtel n'est pas égal entre les travailleurs Mais par rapport aux autres entreprises hôtelières de Nghe An, l'hôtel Muong Thanh Cua Lo dispose d'une main-d'œuvre plus qualifiée, ce qui constitue un avantage pour l'hôtel

2.2.2 : Situation de la production et des activités commerciales de l'hôtel Muong Thanh

Cua Lo sur la période 2018-2020

Les résultats de la production et des activités commerciales de Muong Thanh Cua Lo Hotel au cours de la période 2018-2020 sont présentés dans le tableau ci-dessous :

Tableau 4 : Quelques indicateurs reflétant les résultats des entreprises Cibles Unité

(Vietnam Dong)

au budget de

l'État

Mille de dong

3 Profit Millions

de dongBénéfice

avant impôt Millions de dong 2 100 2 286 2 786 108,85 121,87Profit apres

taxes

Millions dedong

Source : Rapport sur la production et les résultats commerciaux de la branche pour

2018-2020

Les résultats de la production et des activités commerciales de l'hôtel Muong Thanh Cua

Lo au cours de la période 2018-2020 sont présentés dans le tableau ci-dessous :

À travers le tableau ci-dessus, nous voyons que le revenu total de 2019 est inférieur à celui de 2018, plus précisément, le revenu de 2019 ne représente que 92,6% du revenu de

2019 Cela est également inévitable lorsqu'en 2019, le monde a dû traverser une crise

financière mondiale causée par l'épidémie Covid-19, provoquant des dommages à la

production et aux entreprises commerciales Et le lieu d'origine ainsi que le plus durement touché est les États-Unis - le principal marché de l'usine C'est pourquoi certaines commandes n'ont pas été faites, causant des dommages à l'usine et réduisant ainsi les revenus de l'hôtel Mais en 2020, l'impact de cette crise a diminué sur l'usine car les commandes sont à nouveau signées Depuis, le revenu de 2020 a augmenté à plus de 42 milliards et égal à 130,04% de 2019

Bien qu'il ait été fortement affecté par la crise, le bénéfice réalisé en 2019 n'a pas été réduit, mais il a été maintenu à peu près au niveau de 2018 Et en 2020, le bénéfice a fortementaugmenté, le bénéfice en 2020 est égal à 121,87 % de 2019 Par conséquent, la valeur des paiements budgétaires à l'État est toujours garantie et tend à continuer à augmenter Plus précisément, en 2018, le paiement au budget de l'État est supérieur à 592 millions de VND, en

2019, il a payé près de 645 millions de VND et en 2020, il est de plus de 714 millions de VND C'est le résultat des ajustements raisonnables après l'impact de la crise que

l’établissement a fait et devrait être promu dans le prochain processus de production et

d'affaires

En bref, malgré les impacts négatifs sur le processus d'affaires dans la période

2018-2020, le bénéfice de l’établissement a toujours été maintenu et tend à continuer à augmenter dans la période à venir

2.3: Processus du groupe de stagiaires à l'hôtel

2.3.1: Tâches du groupe de stagiaires à l'hôtel

- Poste attribué: réceptionniste et préposé(e) aux chambres

- Temps de travail: à partir de l'après-midi à 17h30 les lundis, mercredis, samedis et dimanches(du 1er octobre 2021 au 31 novembre 2021).

- Tâches assignées :

* Pour le poste de réceptionniste :

● Recevoir les appels téléphoniques des clients qui appellent l'hôtel

● Accueillir les clients

● Présenter et promouvoir l'image de l'hôtel auprès des clients

● Effectuer les procédures de check-in et de check-out

● Répondre aux questions des clients pendant leur séjour

* Pour le poste de personnel de ménage :

● Changer les draps et faire le lit

● Remplacer les serviettes usées

● Balayer et passer la serpillière sur les sols, passer l'aspirateur

● Nettoyer les meubles de la chambre

● Suivre et réapprovisionner les articles nécessaires dans la chambre tels que : savon, dentifrice, shampooing,

● Nettoyer le couloir

● Signaler au responsable tout problème lié à l'ingénierie, à la maintenance,

● S'assurer que toutes les chambres sont propres et bien rangées à la fin du service

● Aider les clients à résoudre leurs problèmes

● Vérifier le statut des chambres lors de l'enregistrement des clients

● Coordonner avec le personnel de la réception et les autres départements pour assurer le travail

Pendant le processus de travail, nous avons reçu des instructions au cours de la première semaine pour pouvoir continuer le processus de travail correctement :

- Instruire le processus d'accueil des clients et les étapes pour effectuer les procédures decheck-in et check-out

- Découvrir les programmes et les politiques que l'hôtel applique aux différents clients

- Apprendre à consulter et à répondre aux questions des clients

- Procédures de nettoyage des chambres et des couloirs

- Instructions pour vérifier l'équipement dans la chambre et faire un rapport au

responsable de la chambre

- A la fin d’un jour de travail, il est nécessaire de faire un rapport au responsable pour qu'il vérifie à nouveau

2.3.2: La situation rencontrée par le groupe lors du stage à l'hôtel Muong Thanh - Cua Lo

Dans le cadre de notre travail à la réception, nous recevons souvent des questions des clients sur les promotions de l'hôtel Cela montre qu'ils sont vraiment intéressés par les promotions Dans certains cas, les promotions attrayantes décident les clients à choisir un lieu de séjour pour leurs vacances Cependant, au cours du processus de consultation, notre équipe s'est rendu compte que le programme de promotion de l'hôtel n'était pas adapté aux besoins de la

clientèle Nous avons créé un questionnaire pour les clients qui ont utilisé le service et ceux qui ne l'ont pas utilisé à l'hôtel Muong Thanh - Cua Lo L'enquête a été menée en ligne pour faciliter les clients Nous avons envoyé une demande via facebook, zalo, instagram aux clients

et avons obtenu 186 réponses et 170 réponses valides

Enquête sur la sensibilisation des clients au programme de promotion de l'hôtel

Muong Thanh - Cua Lo

o Espace de l'hôtel (vue, location de l'hôtel, )

Question 6: Dans quel but utilisez-vous l’hôtel ?

o Achetez 1 obtenez 1 gratuit

o Cadeaux (voucher, souvenirs, )

o Programme de tirage au sort

o Acheter en combo

o Promotion de l’heure d’or, du jour d’or, de la semaine d’or

Question 8: Connaissez-vous l'hôtel Muong Thanh - Cua Lo ?

o Oui

o Non

Question 9: Quelles plateformes connaissez-vous sur l'hôtel Muong Thanh - Cua Lo?

oFacebook, Youtube, Instagram,

o Site internet de l'hôtel

*Groupe de questions pour les clients ayant utilisé les promotions de l'hôtel :

Question 11: Pouvez-vous trouver facilement des promotions hôtelières ?

o Oui

o Non

Question 12: Sur quelle plateforme connaissez-vous les promotions de l'hôtel Muong Thanh ? (Vous pouvez choisir plus d'une réponse.)

oFacebook, Youtube, Instagram,

o Site internet de l'hôtel

o Application de réservation d'hôtel ( Booking, Traveloka, )

o Autre

Question 13: Etes-vous satisfait du programme de promotion de l'hôtel Muong Thanh - Cua Lo (Évaluer sur une échelle de 1 à 5) * (1 pas du tout d'accord et 5 tout à fait d'accord)

o 1

o 2

o Les promotions ne sont pas attrayantes, peu diversifiées, peu de choix

o Les promotions sont appliquées différemment entre les clients

o Le taux de réponse du personnel aux programmes promotionnels est encore lent

o Procédures compliquées pour utiliser les promotions

o Certainement

o Peut-être

o Je n'y ai pas pensé

o Ne participez pas

Question 17: Pouvons-nous vous envoyer les détails du programme de promotion

de l'hôtel par email ?

o Oui

 La demande d'utilisation de l'hôtel par la clientèle féminine est supérieure à celle de la clientèle masculine

De 18 à 25 ans

De 25 à 40 ans Plus de 40 ans

 Le fichier client de l'hôtel Muong Thanh - Cua Lo sont jeunes donc elle garantit du nombre de clients dans une longue période

Officiel Femme au foyer Liberté

Autre

 La clientèle de l'hôtel est diversifiée Ainsi, l'hôtel peut construire des programmes promotionnels adaptés à chaque client