chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện krông nô, tỉnh đắk nông

Khái niệm về Dịch vụ công trực tuyến - Dịch vụ công trực tuyến được hiểu là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác nhau của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

TRẦN THỊ MỸ PHƯỢNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN KRÔNG NÔ,

TỈNH ĐẮK NÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8 34 04 03

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

ĐĂK LĂK - NĂM 2021

2

Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Người hướng dẫn khoa học: TS Trịnh Thị Thuỷ

Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Thanh Thuỷ

Khoa Khoa học hành chính và Tổ chức nhân sự

Phản biện 2: TS Lại Đức Vượng

Bộ Nội vụ

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia

Địa điểm: Phòng họp 3A, Nhà G - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia

Số: 77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa – TP Hà Nội

Thời gian: vào hồi 10 giờ ngày 16 tháng 01 năm 2022

Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia

hoặc trên trang Web Ban QLĐT Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia

MỞ ĐẦU

3

1 Lý do chọn đề tài luận văn

Trong giai đoạn hiện nay, công cuộc cải cách hành chính tại Việt Nam đã và đang được quan tâm tập trung nhiều nguồn lực thực hiện; trong đó, nhiệm vụ hiện đại hoá nền hành chính là một trong những nhiệm

vụ quan trọng hàng đầu Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Đắk Nông, huyện Krông Nô cũng có những bước chuyển mình về kinh tế - xã hội cũng như số lượng doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng, nhu cầu giao dịch với cơ quan chức năng ngày càng nhiều Bên cạnh những kết quả đạt được, việc triển khai dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện còn gặp phải nhiều thách thức: tỷ lệ hồ sơ dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 còn thấp; năng lực của một bộ phận cán bộ công chức, viên chức còn hạn chế về kinh nghiệm công tác; trang thiết bị CNTT xuống cấp, không đồng bộ; chưa nhận được sự hưởng ứng của người dân và doanh nghiệp

Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Krông Nô” làm luận văn thạc sỹ với mong muốn góp phần nâng cao sự hiểu biết, cơ sở lý luận cũng như năng

lực chuyên môn về dịch vụ hành chính công để hỗ trợ lĩnh vực đang công tác

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Chất lượng dịch vụ công là nội dung nhận được nhiều nhà khoa học quan tâm với nhiều công trình

nghiên cứu có thể kể đến như sau:

- Tác giả Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công

tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tạp chí Quản lý nhà nước số 3

- Tác giả Nguyễn Ngọc Hiến (2006), Hành chính công, Nhà xuất bản quốc gia

- Tác giả Nguyễn Thị Hồng Hải (2013), Quản lý nguồn nhân lực chiến lược trong khu vực công và

vận dụng vào thực tiễn Việt Nam, Nhà xuất bản Lao động, Hà Nội

- Tác giả Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công – nghiên cứu và thực tiễn, Tổ chức nhà nước, số 11

- Tác giả Chu Văn Thành (2007), Dịch vụ công đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở Việt Nam hiện

nay, Viện nghiên cứu khoa học tổ chức nhà nước, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia

- Nghiên cứu của Lê Xuân Bá, Bùi Văn Dũng, Nguyễn Thị Luyến: “Thực trạng và giải pháp đổi mới

cơ chế quản lý Dịch vụ công ích” - 2005 của Viện Khoa học tổ chức Nhà nước “Về Dịch vụ công ở thành phố

Hồ Chí Minh” – 2004

3 Mục đích, nhiệm vụ của đề tài

- Mục đích:

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng DVCTT; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông

- Nhiệm vụ:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về DVCTT cấp huyện

- Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến và chỉ ra những mặt đạt được, những hạn chế trong hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Krông Nô

- Đề ra giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Krông Nô, tỉnh Đăk Nông

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện

Krông Nô, Đắk Nông

4

- Phạm vi nghiên cứu: các dịch vụ công trực tuyến đang được triển khai thuộc thẩm quyền của UBND

huyện Krông Nô theo quy định của pháp luật hiện hành và sự phân cấp quản lý hiện nay

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

- Phương pháp luận: quan điểm cơ bản của chủ nghĩa Mác - Lênin và tư tưởng Hồ Chí Minh; chủ

trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của nhà nước về Chính quyền điện tử, cải cách hành chính

theo hướng hiện đại hoá

- Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn: Để thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ

của luận văn, tác giả đã sử dụng một số phương pháp cơ bản sau: phương pháp nghiên cứu tài liệu; phương

pháp tổng hợp số liệu, phân tích và phương pháp điều tra xã hội học

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

- Về mặt lý luận: Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến Qua đó, chỉ

rõ tính tất yếu của việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động hành chính của các cơ quan

nhà nước hiện nay

- Về mặt thực tiễn:

- Khảo sát, đánh giá hiệu quả chất lượng giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến cấp huyện thông qua đánh giá các tiêu chí cấu thành và các tiêu chí tác động đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

- Các giải pháp, kiến nghị đề xuất trong luận văn góp phần bổ sung, hoàn thiện các cơ chế, chính sách

về dịch vụ công trực tuyến tương đối khả thi, phù hợp với điều kiện thực tế của huyện

- Kết quả nghiên cứu của Luận văn có giá trị làm tài liệu tham khảo trong học tập, nghiên cứu về DVCTT cấp huyện

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Krông Nô

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Krông Nô

5

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CẤP HUYỆN

1.1 Dịch vụ công và Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

1.1.1 Dịch vụ công

1.1.1.1 Khái niệm về Dịch vụ công

Mặc dù còn nhiều cách tiếp cận khác nhau, dưới các góc độ khác nhau về khái niệm, ngữ nghĩa nhưng

từ mục đích, nội dung, chủ thể và khách thể hoạt động, cơ bản có thể hiểu: Dịch vụ công là những dịch vụ do

nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng (hoặc các tổ chức, cá nhân do nhà nước uỷ quyền) nhằm phục vụ cho những nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân, hoạt động theo các nguyên tắc, quy định của nhà nước

và không nhằm mục đích lợi nhuận Tại Việt Nam, khái niệm Dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch

vụ phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của các tổ chức và công dân do Nhà nước chịu trách

nhiệm và không vì mục tiêu lợi nhuận

1.1.1.2 Đặc trưng của Dịch vụ công

- Là hàng hoá, dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp

- Phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của các tổ chức, công dân

- Không vì mục tiêu lợi nhuận

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này

1.1.1.3 Phân loại Dịch vụ công

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng các nhu cầu của người dân

- Dịch vụ sự nghiệp công: Là loại dịch vụ do các tổ chức sự nghiệp cung ứng, không thu tiền hoặc thu một phần nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận

- Dịch vụ công ích: là hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ có tính chất kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân và cộng đồng

1.1.1.4 Dịch vụ công cấp huyện

Dịch vụ hành chính công cấp huyện ở luận văn này được tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số

43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công theo phạm trù là những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, do cơ quan quản lý nhà nước thực hiện Như vậy, phạm vi của dịch vụ hành chính công cấp huyện được thực hiện tại nước ta là rất rộng, bao trùm hầu hết các hoạt động kinh tế - xã hội của người dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

1.1.2.1 Khái niệm về Dịch vụ công trực tuyến

- Dịch vụ công trực tuyến được hiểu là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác nhau của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng

1.1.2.2 Đặc điểm Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

- Ít hạn chế về mặt không gian

- Không hạn chế về thời gian

- Các đơn vị cung cấp Dịch vụ công trực tuyến phải đảm bảo một số điều kiện nhất định, như: nhân lực xử lý Dịch vụ công trực tuyến; nhân lực quản trị kỹ thuật; đầu tư cơ sở hạ tầng …

6

- Yêu cầu người sử dụng dịch vụ phải có những điều kiện nhất định

- Không còn hình thức tiếp xúc trực tiếp giữa cán bộ công vụ nhà nước với người dân, doanh nghiệp

1.2 Chất lượng và chất lượng Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác

Chất lượng dịch vụ theo Wismiewski, Mc.Donnelly: “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [37]

Như vậy, đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân gắn liền với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Theo đó, Parasuman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần của chất lượng dịch vụ [32]

1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

1.2.3.1 Dịch vụ công trong giải quyết công việc của tổ chức và công dân

Khi giải quyết các công việc nhất định, các cơ quan, hành chính nhà nước cần phải thực hiện theo những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể, gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết công việc đó; các thủ tục đó cấu thành một

bộ phận của Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước Việc thực hiện thủ tục hành chính bằng hình thức trực tuyến là những Dịch vụ công được Chính phủ cung ứng trên môi trường mạng

1.2.3.2 Quy trình thực hiện Dịch vụ công trực tuyến

Xây dựng quy trình giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến có vai trò quan trọng trong đảm bảo chất lượng Dịch vụ công trực tuyến mà các cơ quan quản lý nhà nước cung cấp cho người dân Quy trình phục vụ bao gồm có cả thái độ tôn trọng quy định của quy trình và chất lượng của từng phần trong quy trình đó Việc chuẩn hoá các quy trình công việc giúp cho việc chuyên môn hoá trong từng công đoạn của cơ quan, đơn vị

và giúp cho việc cải tiến quy trình được kịp thời nhằm phục vụ cá nhân, tổ chức được tốt hơn

1.2.3.3 Chủ thể cung ứng Dịch vụ công trực tuyến

Về Môi trường pháp lý về Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện: Môi trường pháp lý giữ tính định hướng, chi phối các hoạt động trong xã hội Môi trường chính trị, pháp lý thuộc nhóm các yếu tố vĩ mô, nó có tác động mạnh mẽ và sâu sắc tới hoạt động của tất cả cá nhân, tổ chức trong xã hội Sự tác động của môi trường pháp

lý tới hoạt động của các tổ chức phản ánh sự can thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mô tới hoạt động cung cấp Dịch vụ công trực tuyến của cơ quan quản lý nhà nước ở địa phương

1.2.3.4 Năng lực chủ thể cung ứng Dịch vụ công trực tuyến

Về tổ chức bộ máy

Ở nước ta, chính quyền địa phương là một nội dung có vị trí hết sức quan trọng trong tổ chức bộ máy nhà nước cũng như trong việc cung cấp Dịch vụ công trực tuyến Chính quyền địa phương có vai trò hai mặt

7

Một mặt, với tư cách là một bộ phận cấu thành của bộ máy nhà nước thống nhất, chính quyền địa phương thay mặt nhà nước tổ chức quyền lực, thực thi nhiệm vụ quản lý trên lãnh thổ địa phương trong cơ cấu quyền lực nhà nước thống nhất trên lãnh thổ Việt Nam Mặt khác, chính quyền địa phương lại là cơ quan do nhân dân địa phương lập ra (trực tiếp và gián tiếp) để thực hiện nhiệm vụ ở địa phương nhằm phục vụ nhu cầu của nhân dân trên cơ sở các quy định của Hiến pháp, luật và các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên

Về năng lực của công chức

Về năng lực của công chức, cụ thể là trình độ tin học ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thao tác, giải quyết thủ tục hành chính trên phần mềm, chính vì vậy cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp Dịch

vụ công Ở mỗi vị trí khác nhau, với vai trò khác nhau trong quá trình giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính trực tuyến thì người công chức phải có những trình độ tin học nhất định

Ngoài năng lực về trình độ tin học thì năng lực của công chức còn bao gồm: năng lực kỹ năng, nghiệp

vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong đánh giá chất lượng Dịch vụ công trực tuyến

1.2.3.5 Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức

Thái độ phục vụ của công chức phải đảm bảo năm giá trị cơ bản sau: Một là, tính chuyên nghiệp; Hai

là, tính trách nhiệm; Ba là, tính trung thực và khách quan; Bốn là, tính minh bạch; Năm là, tính hiệu quả

Theo đó, đối với công chức được giao phụ trách thực hiện Dịch vụ công trực tuyến phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, có sự diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời, đảm bảo tính công khai minh bạch trong suốt quá trình tiếp nhận và giải quyết dịch vụ công cho công dân

1.2.3.6 Hạ tầng vật chất cung ứng Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm hạ tầng kỹ thuật và hệ thống cơ sở ứng dụng, các phần mềm dùng chung, cụ thể:

Hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin là tập hợp thiết bị tính toán (máy chủ, máy trạm), thiết bị ngoại

vi, thiết bị kết nối mạng, mạng nội bộ, mạng diện rộng

Hệ thống ứng dụng dùng chung là các phần mềm điện tử được cài đặt và hoạt động trên nền tảng hạ tầng kỹ thuật, được thực hiện theo các thao tác nhất định của người dùng

1.2.3.7 Sự hài lòng về chất lượng Dịch vụ công trực tuyến

Chất lượng Dịch vụ công và sự hài lòng của cá nhân, tổ chức có mối quan hệ mật thiết với nhau Chất

lượng Dịch vụ công là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cá nhân, tổ chức Dịch vụ công trực tuyến là một phần của Dịch vụ công, do vậy chất lượng của dịch vụ này cũng có mối quan

hệ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

1.2.4 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản

ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

1.2.4.1 Tiêu chí mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản

lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân

8

1.2.4.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước gồm:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt

là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định về mức độ hài lòng của người dân khi thực hiện dịch vụ hành chính công

- Yêu cầu của khách hàng chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình

1.2.4.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng v.v

1.2.4.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không

Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không

1.2.4.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng về một dịch vụ hành chính nào đó Căn

cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

1.3.1 Các yếu tố kinh tế - xã hội

- Sự tiến bộ của khoa học, kỹ thuật: Nhờ vào các tiến bộ khoa học công nghệ mà rất nhiều mặt của đời sống xã hội được thay đổi theo hướng tích cực Công nghệ thông tin ngày càng có nhiều ứng dụng tiện ích vào hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước Ngoài ra, sự phát triển của công nghệ tạo ra sự thuận lợi cũng như tiếp cận với các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước đối với tất cả các thành phần trong xã hội

- Thói quen trong sử dụng Dịch vụ công: Việc cung cấp Dịch vụ công trực tuyến xuất phát từ các cơ quan hành chính nhà nước và mức độ sử dụng thường xuyên các Dịch vụ công trực tuyến của người dân, doanh nghiệp là hai yếu tố gắn kết với nhau và tác động qua lại lẫn nhau Như vậy, thói quen sử dụng các giao dịch trực tuyến khi giao dịch với cơ quan hành chính nhà nước

1.3.2 Trình độ dân trí, khả năng sử dụng công nghệ thông tin của người dân

Việc sử dụng Dịch vụ công trực tuyến thông qua việc sử dụng máy vi tính có kết nối internet để kết nối với các ứng dụng, phần mềm chuyên dùng về tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính yêu cầu người dân phải

9

có trình độ công nghệ thông tin nhất định để sử dụng dịch vụ Theo đó, người dân chính là chủ thể được phục vụ; đồng thời, cũng là một trong các chủ thể quan trọng nhất khi thực hiện Dịch vụ công Vì vậy, điều kiện tiên quyết và không thể thiếu là khả năng tiếp cận và trình độ công nghệ thông tin của người dân

Tiểu kết Chương 1

Cung cấp các Dịch vụ công trực tuyến là một nội dung quan trọng trong tiến trình cải cách hành chính, xây dựng chính phủ điện tử Có thể thấy, việc thực hiện Dịch vụ công trực tuyến giúp chuẩn hóa việc cung cấp Dịch vụ công được thực chất, chất lượng hơn, ngăn ngừa tệ nạn nhũng nhiễu, tiêu cực trong giải quyết thủ tục hành chính, từ đó nâng cao ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương hành chính và chất lượng phục vụ Nhân dân

Nghiên cứu những vấn đề lý luận về Dịch vụ công trực tuyến góp phần quan trọng để đánh giá thực trạng, phân tích hạn chế, xác định được nguyên nhân từ đó hoàn thiện và nâng cao chất lượng Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện Từ việc xác định được bản chất, những yếu tố cấu thành, các yếu tố ảnh hưởng và các tiêu chí đánh giá chất lượng Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện sẽ là cơ sở lý luận trong nghiên cứu, đánh giá thực trạng làm căn cứ đề xuất những giải pháp để chất lượng Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện đồng bộ, khả thi và hiệu quả hơn

Chương 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN KRÔNG NÔ

2.1 Khái quát về huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông

2.1.1 Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên

Huyện Krông Nô được thành lập năm 1987, nằm về phía đông bắc tỉnh Đắk Nông; cách thị xã Gia Nghĩa 91 km theo quốc lộ 28; cách thành phố Buôn Ma Thuột (tỉnh Đắk Lắk) 40 km về phía bắc; Địa hình không bằng phẳng, bị chia cắt nhiều; với diện tích tự nhiên là 81.374,2 ha Đơn vị hành chính của huyện gồm

11 xã và 01 thị trấn với tổng dân số khoảng 81.302 người với 28 dân tộc anh em cùng chung sống

2.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội của huyện

Toàn huyện có 2.300 cơ sở thương mại, dịch vụ đang hoạt động, giá trị 2.600 tỷ đồng, tăng 53,8% so

với năm 2015, chiếm 27% trong cơ cấu kinh tế Tổng giá trị sản xuất đạt 9.510 tỷ đồng (theo giá hiện hành),

tăng 1,8 lần so với năm 2015 Đời sống văn hóa của Nhân dân ngày càng được nâng cao cả về đời sống vật chất và tinh thần Nhìn chung, huyện Krông Nô có nền kinh tế nông nghiệp vẫn là chủ đạo; nền kinh tế chuyển

dịch theo hướng tích cực, cơ cấu GDP phù hợp với định hướng phát triển kinh tế - xã hội của huyện

2.1.3 Tổ chức bộ máy hành chính của huyện

Theo quy định tại Điều 27 - Luật số 77/2015/QH13 - Luật Tổ chức chính quyền địa phương về cơ cấu

tổ chức của Ủy ban nhân dân huyện: Ủy ban nhân dân huyện gồm một Chủ tịch, hai Phó Chủ tịch và mười lăm

Ủy viên là lãnh đạo của mười ba phòng chuyên môn trực thuộc Uỷ ban nhân dân huyện, Trưởng Công an huyện và Trưởng Ban chỉ huy quân sự huyện Về nhiệm vụ, quyền hạn của Ủy ban nhân dân huyện: UBND huyện là cơ quan quản lý nhà nước đa ngành, đa lĩnh vực và thực hiện chức năng quản lý nhà nước tất cả các mặt kinh tế, xã hội, chính trị, an ninh quốc phòng tại địa phương

10

2.1.4 Ảnh hưởng của vị trí địa lý, điều kiện kinh tế - xã hội đến chất lượng Dịch vụ công trực tuyến

trên địa bàn huyện Krông Nô

Huyện Krông Nô là huyện vùng xa so với trung tâm của tỉnh cộng với đặc thù huyện không nằm trên tuyến Quốc lộ chính (Quốc lộ 14) nên hệ thống giao thông vận tải gặp một số khó khăn nhất định; theo đó, kinh tế - xã hội chậm dịch chuyển theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá và nông nghiệp vẫn chiếm vai trò chủ đạo trong nền kinh tế Ở một số xã vùng sâu, vùng xa người dân vẫn chủ yếu làm nông, có mặt bằng dân trí thấp, ít khi tiếp cận với công nghệ nên việc nhận diện, sử dụng dịch công trực tuyến còn chưa được phổ biến Mặt khác, với đặc thù là huyện thuần nông, do đó nguồn lực để đầu tư, hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật CNTT cho các cơ quan, đơn vị, địa phương gặp nhiều khó khăn, chủ yếu vẫn xin nguồn kinh phí từ cấp trên

2.2 Mức độ hài lòng đối với mức độ phục vụ Dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Krông

Nô, tỉnh Đắk Nông

2.2.1 Các Dịch vụ công trực tuyến của huyện Krông Nô

Thực hiện Quyết định 04/QĐ-UBND, ngày 24/01/2019 của UBND tỉnh Đắk Nông về việc Ban hành

Quy chế quản lý, vận hành, khai thác sử dụng Cổng Dịch vụ công trực tuyến và Hệ thống Một cửa điện tử tỉnh Đắk Nông; Uỷ ban nhân dân huyện đã triển khai cung cấp Dịch vụ công trực tuyến tại địa chỉ:

https://dichvucong.daknong.gov.vn/với 96 thủ tục thực hiện ở mức độ 3, 4

2.2.2 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến của huyện Krông Nô

2.2.2.1 Thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân

- Về xây dựng thể chế, môi trường pháp lý cung ứng dịch vụ công trực tuyến cấp huyện: Ở cấp độ địa phương, huyện Krông Nô cũng đã ban hành hàng loạt các văn bản, đề ra lộ trình triển khai thực hiện cũng như quy định chi tiết các nội dung trong quá trình phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan hành chính nhà nước của huyện

- Về công khai thủ tục hành chính: Đến nay, 12/12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện đã niêm yết, công khai bộ thủ tục hành chính Việc vào sổ theo dõi, thống kê tình hình giải quyết các thủ tục hành chính cũng được thực hiện tương đối nghiêm túc Ngoài ra, UBND huyện đã triển khai áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2015 vào kiểm soát, đo lường chất lượng, hiệu quả thực hiện các nhiệm vụ cải cách hành chính Qua đó, kiểm soát các khâu theo hướng rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm

2.2.2.2 Hình thức, quy trình giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến

Hoạt động cung cấp Dịch vụ công trực tuyến về bản chất là áp dụng công nghệ thông tin vào việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhằm tạo thuận lợi cho người

sử dụng dịch vụ cũng như cơ quan quản lý Như vậy, quy trình của hoạt động cung cấp Dịch vụ công trực tuyên sẽ tương đồng với quy trình của cơ chế một cửa và một cửa liên thông, cụ thể gồm 4 bước:

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ:

Bước 2: Chuyển hồ sơ

Bước 3: Giải quyết hồ sơ:

Bước 4: Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính

2.2.2.3 Chủ thể cung ứng Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

- Về tổ chức bộ máy: Căn cứ Nghị định số 61/2018/NĐ-CP, ngày 23/04/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính; theo đó, Uỷ ban nhân dân huyện Krông Nô đã phân công Chánh Văn phòng HĐND&UBND huyện làm Tổ trưởng phụ trách Bộ phận Tiếp nhận

và Trả kết quả, 13 công chức của 13 phòng chuyên môn thực hiện tiếp nhận hồ sơ trên hệ thống theo lĩnh vực