Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội

Chất lượng dịch vụ thư viện trường Cao đẳng, Đại học .... Chính nh s nhìn nh n tích cể ủ ờ ự ậ ực đó, nên sựnghi p phát triệ ển thư viện tr thành vở ấn đề“có t m vóc chính trầ ị –” nghĩa

L 

n c trình bày trong luTôi xin cam đoan toàn bộ ội dung đượ ận văn này là trung th c, là s n ph m trí tu c a tôi, ự ả ẩ ệ ủ dướ ự hưới s ng d n cẫ ủa TS Vũ Thị Minh

Hiền Các tài li u, s u th c t ệ ốliệ ự ế đều được thu th p t ậ ừ Trường Cao đẳng Công ngh ệ

và Thương ạ m i Hà N i Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m m i vộ ị ệ ọ ấn đề liên quan

đến tính trung th c c a luự ủ ận văn này



Đoàn Thị Phương Thúy

L I C  

Luận văn “Mộ ố ả t s gi i pháp nâng cao ch ất lượ ng d ch v ị ụ thư việ n t ại trườ ng

Cao đẳ ng Công ngh và Th ệ ương mạ i Hà N i ộ ”được hoàn thành nh s ờ ự hướng d n, ẫgiúp đỡ ủ c a quý Thầy cô trường Đại h c Bách Khoa Hà N i Tôi xin chân thành ọ ộ

cảm ơn quý Thầy, cô trường Đại h c Bách Khoa Hà Nọ ội đã truyền đạt ki n thế ức cho tôi trong su t th i gian h c t p Xin g i l i biố ờ ọ ậ ử ờ ết ơn sâu sắ ớc t i quý Th y, Cô ầViện Khoa h c Qu n lý, Ban giám hi u, Viọ ả ệ ện Đào tạo sau Đạ ọc trường Đạ ọi h i h c Bách Khoa Hà Nội Đặc bi t là s ệ ự hướng dẫn, giúp đỡ ậ t n tình c a TS ủ Vũ ThịMinh Hi nề , đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghi p này Bên cệ ạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn những người thân trong gia đình, Ban giám hiệu, các th y cô và ầcác bạn sinh viên trường Cao đẳng Công ngh ệ và Thương mại Hà N i ộ đã giúp đỡtôi v tài liề ệu và tận tình đóng góp ý kiến để tôi hoàn thành luận văn

Mặc dù đã rất c g ng, song do gi i h n ki n th c cố ắ ớ ạ ế ứ ủa ọh c viên và th i gian ờnghiên c u có h n nên luứ ạ ận văn không tránh khỏi nh ng thi u sót, r t mong nhữ ế ấ ận được s ự đóng góp ý kiến c a các quý Th y cô và bủ ầ ạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Học viên

Đoàn Thị Phương Thúy

M C LC

L i

L I C ii

PHN M U 1

1.1 T ng quan v d ch v 4 ổ ề ị ụ 1.1.1 Khái ni m v d ch v 4ệ ề ị ụ 1.1.2 Đặc tính c a d ch v 4ủ ị ụ  4

1.2 Ch ất lượ ng dị ch v 6 ụ 1.2.1 Khái ni m v ệ ềchất lượng 6

1.2.2 Chất lượng dịch ụ v 7

1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng d ch v 9ị ụ 1.3 D ch v ị ụ thư việ n 14

1.3.1 Các khái niệm, vai trò của thư viện trường Cao đẳng, Đạ ọi h c 14

1.3.2 Chất lượng dịch vụ thư viện trường Cao đẳng, Đại học 18

1.4 Các y ếu tố ả nh hư ng đ ở ế n ch ấ t lư ợ ng d ch v ị ụ thư việ n 22

1.4.1 Y u t khách quan 22ế ố 1.4.2 Y u t ế ốchủ quan 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 27

2.1 T ng quan v ổ ề trường CĐ CNTMHN 28

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n cể ủa trườngCĐ CNTMHN 28

2.1.2 Chức năng, nhiệm v và mụ ục tiêu đào tạo của trường 29

2.1.3 Cơ cấ ổu t ch c và b máy c a trư ng 31ứ ộ ủ ờ 2.1.4 Thư viện trường CĐ CNTMHN 42

2.2 Đánh giá chấ t lư ợ ng d ch v ị ụ thư việ n c a Trư ủ ờng CĐ CNTMHN 46

2.2.1 Các dịch vụ ủa thư việ ủa Nhà trường c n c 46

2.2.2 Thu th p d u cho nghiên c u 57ậ ữliệ ứ 2.2.3 Đánh giá chất lượng d ch v ị ụ thư viện 63 2.3.1 S ố lượng n ph m, tài li u 75ấ ẩ ệ

2.3.2 Nhân lực phục vụ cho dịch v ụ thư viện 77

2.3.3 Cơ sở ậ v t ch t cấ ủa thư viện 78

2.4 Đánh giá thự c tr ng ch ạ ấ t lư ợ ng dị ch v ụ Trường CĐ CNTMHN 78

2.4.1 Những ưu điểm trong dịch vụ ại Thư việ t n 78

2.4.2 Những nhược điểm trong chất lượng d ch v tị ụ ại thư viện 79

2.4.3 Nguyên nhân của những h n ch 81ạ ế TÓM TẮT CHƯƠNG 2 83

3.1.Định hướ ng ho t đ ng Trư ạ ộ ờng CĐ CNTMHN 84

3.1.1 Mục tiêu, định hướng phát tri n cể ủa trường 84

3.1.2 Mục tiêu, đị h hướn ng dịch vụ thư viện 85

3.2 M ộ t số ả gi i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng dị ch v t ụ ại Trường CĐ CNTMHN 86

3.2.1 Nâng cao chất lượng d ch v cung c p tài li u 86ị ụ ấ ệ 3.2.2 Đố ớ ịi v i d ch v tra c u thông tin 87ụ ứ 3.2.3 Đa dạng hóa các d ch v thông tin - ị ụ thư viện 91

3.2.4 Đố ới v i cán b ộ thư viện 95

3.2.5 Tăng cường đầu tư cơ cở ậ v t ch t, trang thi t b 99ấ ế ị K T LUN 101

DANH MC TÀI LI U THAM KH O 102 

DANH MC HÌNH

Hình 1.1 Các đặc tính c a d ch v 4ủ ị ụHình 1.2: Mô hình 5 khoảng tr ng ch t lư ng d ch vụ 10ố ấ ợ ịHình 1.3: Mô hình 5 thành phần ch t lư ng d ch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 12ấ ợ ịHình 1.4: Mô hình Nordic (Gronroos, 1984) 13Hình 1.5: Sơ đồ năm loại hình thư viện 15Hình 1.6 : Mô hình đánh giá chất lượng d ch v ị ụ thư việ ại trường CĐ CNTMHNn t 21Hình 2.1: T ổchức bộ máy của Trường CĐ CNTMHN 34Hình 2.2 Số ợ lư ng n phấ ẩm thư viện đáp ứng 2014 2016 48–Hình 2.3 Mô tả ẫ m u theo gi i tính 61ớHình 2.4 Mô tả ẫ m u theo kh i ngành 62ốHình 2.5 Mô tả ẫ m u theo khóa h c 63ọHình 2.7: Đánh giá của sinh viên v yế ố độề u t tin c y c a chậ ủ ất lượng d ch v ị ụ thư

vi n 66ệHình 2.9: Đánh giá của sinh viên v y u t ề ế ố phương tiện h u hình c a chữ ủ ất lượng

dịch vụ thư việ ại Trường CĐ CNTMHNn t 71Hình 2.10 Đánh giá của sinh viên v y u t s c m thông c a chề ế ố ự ả ủ ất lượng d ch v ị ụthư việ ạn t i Trường CĐ CNTMHN 73

DANH M C B NG 

B ng 2.1: Danh sách cán b ả ộ lãnh đạo của Trường CĐ CNTMHN 31

B ng 2.2: Ngành ngh ả ề đào tạo và quy mô tuy n sinh cể ủa trường CĐ CNTMHN năm 2015-2016 38

Bảng 2.3: Cơ sở ạ ầ h t ng của trường năm 2016 39

B ng 2.4: Dả ịch vụ cung c p tài li u cấ ệ ủa Trường CĐ CNTMHN 2014-2016 48

B ng 2.5: D ch v tra c u thông tin cả ị ụ ứ ủa thư viện Trường CĐ CNTMHN 2014 -2016 51

B ng 2.6: D ch v ả ị ụ trao đổi thông tin của thư viện Trường CĐ CNTMHN 2014 -2016 53

B ng 2.7: Dả ịch vụ ph bi n thông tin hi n t i cổ ế ệ ạ ủa thư viện Trường CĐ CNTMHN55 B ng 2.8: Dả ịch vụ an toàn thông tin của thư viện Trường CĐ CNTMHN 56

B ng 2.9: Kả ết quả kh o sát phiả ếu điều tra chất lượng d ch v ị ụ thư viện 60

B ng 2.10: B ng mả ả ẫu điều tra phân chia theo giới tính 60

B ng 2.11: B ng phân chia m u kh o sát theo khả ả ẫ ả ối ngành 61

B ng 2.12: B ng phân chia theo khóa hả ả ọc của m u 62ẫ B ng 2.13: B ng t ng h p mả ả ổ ợ ức độ hài lòng đố ới v i chất lượng d ch v ị ụ thư viện của sinh viên 63

B ng 2.14:ả Đánh giá sự hài lòng c a sinh ủ viên đố ới đội v tin c y v ậ ềchất lượng d ch ị v ụ thư viện 65

B ng 2.15: S l n ph n ánh c a sinh viên v ả ố ầ ả ủ ềthủ ục tại thư việ t n 67

B ng 2.16: ả Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối v i s bớ ự ảo đảm v ề chất lượng dịch vụ thư viện 67

B ng 2.17: ả Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đố ới phương tiệi v n h u hình v ữ ềchất lượng d ch v ị ụ thư viện 70

B ng 2.18: ả Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đố ới ự ải v s c m thông v ề chất lượng dịch vụ thư viện 72

B ng 2.19: ánh giá s hài lòng cả Đ ự ủa sinh viên đố ới v i tính sẵn sàng đáp ứng v ềchất lượng d ch v ị ụ thư viện 74

B ng 2.20:S ả ố lượng n ph m, tài li u cấ ẩ ệ ủa thư viện Trường CĐ CNTMHN 2014 –

2016 76

B ng 2.21: T ng h p nhân s phả ổ ợ ự ục vụ ịch vụ thư việ d n 77

B ng 2.22: C s v t ch t ph c v cho các d ch v cả ở ở ậ ấ ụ ụ ị ụ ủa thư viện Trường CĐ CN™HN 2014 - 2016 78

B ng 3.1: S ả ố lượng cán b cộ ần cho thư viện Trường CĐ CNTMHN 2018 -2022 97

B ng 3.2 Nâng cả ấp cơ sở ật chất cho thư ện Trường CĐ CNTMHN v vi 99

để thích ng ứ

N u gi ế ờ đây phải ch t v n rấ ấ ằng thư viện quan trọng như thế nào v i giáo d c, ch ng ớ ụ ẳkhác gì ph i tìm l i gi i cho câu hả ờ ả ỏi “ Sách quan trọng như thế nào đối v i s phát ớ ựtriển tri thức con ngườ ” Rõ ràng rằi ng l ch s ị ử văn bả ừ lâu đã có câu trả ờ ừn t l i, t khi sách còn dở ạng thô sơ ấ đến khi đượnh t c in trên bản in đầu tiên do Gutenberg, và ngày nay là nh ng phiên b n tinh vi nh công nghữ ả ờ ệ Nên chăng giờ đây chúng ta hãy nhìn nh ng bài h c kinh nghi m mà m t s ữ ọ ệ ộ ố nước đã trải qua

Nhìn ra các nước v i n n giáo d c ti n bớ ề ụ ế ộ, thư viện chưa bao giờ tách bi t v i d y và ệ ớ ạ

h c S phát tri n c a giáo dọ ự ể ủ ục luôn đồng hành cùng s phát tri n c a ngành thông tin ự ể ủ– thư viện Nh n th c v t m quan tr ng c a tri th c, h ậ ứ ề ầ ọ ủ ứ ọ đã không “ bỏ rơi” thư viện trong chiến lược phát tri n c a mình Chính nh s nhìn nh n tích cể ủ ờ ự ậ ực đó, nên sựnghi p phát triệ ển thư viện tr thành vở ấn đề“có t m vóc chính trầ ị –” nghĩa là có sự vào cuộ ủa nhà nước c c, và vi c xây dệ ựng thư viện được “dân chủ hóa, xã hội hóa” – nghĩa

là có tham gia của người dùng

Trường Cao đẳng Công ngh ệ và Thương mại Hà N i ộ là đơn vị ự s nghi p giáo d c n m ệ ụ ằtrong h ệthống các trường cao đẳng, đạ ọi h c trong toàn qu c, tr c thu c UBND huyố ự ộ ện Đan Phượng, Hà N i và ch u s qu n lý c a B giáo dộ ị ự ả ủ ộ ục và đào tạo, nay là B lao ộđộng thương binh xã hội, là trường đào tạo đa ngành, đa nghề ằ n m trong h th ng giáo ệ ố

d c qu c dân Cùng v i vi c h c t p t i giụ ố ớ ệ ọ ậ ạ ảng đường, sinh viên còn t nghiên c u tự ứ ại nhà, và nghiên c u tứ ại các thư viện Th c t cho th y, vi c sinh viên t nghiên c u tự ế ấ ệ ự ứ ại thư viện đạt hi u qu ệ ả cao hơn do việc tham khảo được nhi u tài liề ệu hơn so vớ ởi nhà

N m bắ ắt được nhu c u cầ ủa sinh viên, cũng như đẩy m nh ạ chất lượng d ch v ị ụ thư viện, thư viện trường CĐ CNTMHN không ngừng đẩy m nh phát tri n s lư ng tài li u, ạ ể ố ợ ệ

từng bước c i thi n quy trình, quy ch ả ệ ế cho mượn tài li u phù h p v i nhu c u c a sinh ệ ợ ớ ầ ủviên và đảm b o an toàn v tài liả ề ệu đã cho mượn Với lý do như trên, việc nghiên c u ứđưa ra mộ ốt s gi i pháp nh m nâng cao chả ằ ất lượng d ch v ị ụ thư viện tại trường là r t ấ

c n thi t Do vầ ế ậy, đề tài “M t s gi i pháp nâng cao chộ ố ả ất lượ ng d ch v ị ụ thư việ n t ại trườ ng Cao đẳ ng Công ngh ệ và Thương mạ i Hà Nội” được lựa chọn để nghiên c u ứ

2 Mu

M c tiêu chung c a toàn b ụ ủ ộ luận văn là nhằm đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng d ch v ị ụ thư việ ại trườn t ng CĐ CNTMHN Luận văn tập trung vào nh ng m c ữ ụtiêu c thụ ể như sau:

- T ng hổ ợp cơ sởlý luận v dề ịch vụ và chất lượng dịch vụ

- Phân tích và đánh giá thực tr ng chạ ất lượng d ch v ị ụ thư viện hi n nay tệ ại trường

ng h c viên nghiên c u là ch ng d ch v n Trong th i gian

thực hi n luệ ận văn, học viên ch nghiên c u chỉ ứ ất lượng d ch v ị ụ thư việ ại trườn t ng CĐ CNTMHN

b Ph m vi nghiên c u ạ ứ

- V n i dung: ề ộ Phân tích và đề xu t gi i pháp nâng ấ ả cao chất lượng dịch vụ thư viện

- V phề ạm vi đề tài: Nghiên c u tứ ại trường CĐ CNTMHN

4 u

a Phương pháp thu thậ p thông tin

- Phương pháp nghiên cứu tài li u sệ ẵn có: được dùng để thu th p thông tin th c p và ậ ứ ấ

s u th c p t các b n báo cáo t ng k t cốliệ ứ ấ ừ ả ổ ế ủa thư viện Nhà trường những năm trước

đó

- Phương pháp điều tra: được thu th p và phân tíc thông qua phi u kh o sát ý kiậ h ế ả ến sinh viên trong Nhà trường

b Phương pháp tổ ng h p, x ợ ử lý thông tin

- Phương pháp phân tích tổng h p tài liợ ệu: Là phương pháp sử ụ d ng các ngu n tài liồ ệu

đã thu thập liên quan đến chất lượng d ch v tìm ra nhị ụ để ững quan đ ểi m, luận điểm liên quan đến ch nghiên c u, phân tích và t ng h p lủ đề ứ ổ ợ ại để ệ h thống cơ sở lý lu n ậ

Chương 2: Đánh giá chất lượng d ch v ị ụ thư viện c a trư ng ủ ờ CĐ CNTMHN

Chương 3: Đề xu t m t s gi i pháp nâng cao chấ ộ ố ả ất lượng d ch v ị ụ thư viện trường CĐ CNTMHN

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Nguyên tắc của dịch vụ:

- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng

- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)

- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng

1.1.2 Đặc tính của dịch vụ

Tính vô hình Mau hỏng

Không chuyển giao

sở hữu)

Không lưu trữ

Không đồng nhất





(Nguồn: Mai Quốc Chánh, 2010)

Hình 1.1 Các đặc tính c a d ch v ủ ị ụ

- Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài

rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng

- : Dịch vụ thường

được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ

do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điều này

có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu

- Tính : Không có chất lượng đồng nhất; Điều này kcũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ

-: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động , cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ

đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

- Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ

bị giới hạn bởi thời gian và không gian

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện

hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường



Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:

Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:

+ Phần vật chất thuần tuý

+ Phần phi vật chất (dịch vụ)

Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:

1 Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn)

1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng

Chất lượng luôn là vấn đề quan tr ng, là m t ph m trù ph c tọ ộ ạ ứ ạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Và ngày nay người ta hay nói nhi u ề

đến vi c nâng cao chệ ất lượng, đây được xem là m t trong nh ng nhi m v quan tr ng ộ ữ ệ ụ ọ

nh t c a b t c mấ ủ ấ ứ ột cơ ởs hoạt động nào V y ậ “chất lượng” là gì ? Thu t ng ậ ữ “chất lượng” có nhiều quan điểm khác nhau trong cách ti p cế ận và đã có nhiều định nghĩa khác nhau, t ừ định nghĩa truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược, có cái nhìn toàn diện hơn vềchất lượng

Theo t ừ điển ti ng Vi t, ế ệ chất lượng là: “cái làm lên ph m ch t, giá tr c a s ẩ ấ ị ủ ự

v ật” hoặc là “cái tạ o nên b n ch t s v t, làm cho s v t này khác v i s v ả ấ ự ậ ự ậ ớ ự ật kia”.Như vậy chất lượng là: “tổng th nh ng tính ch t, thuể ữ ấ ộc tính cơ bản s v t (s ự ậ ự

việc)…làm cho s v t (s vi c) này phân bi t v i s v t (s viự ậ ự ệ ệ ớ ự ậ ự ệc) khác” (Nguyễn Quốc Cừ, 2000)

Có r t nhiấ ều định nghĩa khác nhau vềchất lượng tu ỳthuộc vào mỗi đối tượng s ử

d ng B tiêu chuụ ộ ẩn ISO 8402 định nghĩa chất lượng là “Tập hợp các đặc tính c a mủ ột thực th (để ối tượng) t o cho th c th (đạ ự ể ối tượng) đó khả năng thỏa mãn nh ng yêu c u ữ ầ

đã nêu ra hoặc ti m ề ẩn” Tổ ch c Qu c t v Tiêu chu n hoá ISO, trong d th o DIS ứ ố ế ề ẩ ự ả9000:2000 đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng là kh ả năng củ ậa t p hợp các đặc tính c a ủ

m t s n ph m, h ộ ả ẩ ệthống hay quá trình để đáp ứng các yêu c u c a khách hàng và các ầ ủbên có liên quan”

Ngoài ra, có m t s ộ ố định nghĩa khác về chất lượng được nhi u nhà nghiên cề ứu tiếp c n Trong cuậ ốn “Ba chuyên gia về Qu n lý Chả ất lượng” của Suarez (1992), ông

đã tiếp c n và ng h ậ ủ ộ hai định nghĩa sau:

- Chất lượng là s phù h p v i yêu c u (Crosby, 1979, d n theo Suarez, 1992) ự ợ ớ ầ ẫ

- Chất lượng là s thích h p cho s d ng (Juran, 1988, d n theo Suarez, 1992) ự ợ ử ụ ẫNhư vậy, định nghĩa nêu trong từ điển trên chưa nói đến “khả năng tho mãn nhu cả ầu”,

một điều quan tr ng mà các nhà qu n lý r t quan tâm ọ ả ấ

Theo quan điểm tri t h c: Chế ọ ất lượng g m hai thành t chồ ố ất và lượng; ch t là k t qu ấ ế ả

của quá trình tích lũy về lượng, lượng tích lũy đến m t mộ ức độ nhất định s dẽ ẫn đến thay đổ ềi v ch t ấ

Theo quan điểm kinh doanh: Chất lượng là s n phả ẩm được đặc trưng về các yế ốu t nguyên v t li u ch t o, quy trình và công ngh s n xuậ ệ ế ạ ệ ả ất, các đặc tính v s d ng, mề ử ụ ẫu

mã, th hi u, mị ế ức đ đáp ứộ ng nhu cầu người tiêu dùng

1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng d ch vị ụ là m t khái niộ ệm trìu tượng, khó nắm b t bắ ởi các đặc tính riêng có

của dịch vụ ự tiế ậ, s p c n chất lượng được t o ra trong quá trình cung c p dạ ấ ịch vụ, thường x y ra trong s g p g gi a khách hàng và nhân viên giao ti p ả ự ặ ỡ ữ ế

Chất lượng c a các s n ph m hàng hóa và d ch v t ủ ả ẩ ị ụ ừ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người Chất lượng d ch v ị ụ khó xác định và chưa có chiến lược qu n lý hi u qu ả ệ ả

Vấn đề nh n th c, ki m tra, ki m soát chậ ứ ể ể ất lượng trong d ch v là vị ụ ấn đề ớn đặt ra đối l

v i các nhà nghiên c u Ch t ớ ứ ấ lượng th c t và nh ng y u t chi ph i nó hiự ế ữ ế ố ố ện nay chưa

thự ự được s c thống kê đo lường hi u qu T m quan tr ng c a chệ ả ầ ọ ủ ất lượng d ch v ị ụ đối

v i doanh nghi p và khách hàng có s khác nhau r t l n Chớ ệ ự ấ ớ ất lượng d ch v chi phị ụ ối

mạnh đến việc tăng thị phần, tăng kh ả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao

động, h th p chi phí s n xu t và cuạ ấ ả ấ ối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những l i ích có ợtính chiến lược lâu dài đối v i doanh nghi p d ch v Chúng ta không th s d ng ớ ệ ị ụ ể ử ụphương pháp kiểm tra, ki m soát và qu n tr chể ả ị ất lượng c a hàng hóa hi n h u sang áp ủ ệ ữ

d ng cho d ch v b i vì d ch v có nhụ ị ụ ở ị ụ ững đặc tính riêng bi t nó chi ph i quá trình hình ệ ốthành, vận động ch t lư ng ấ ợ

Chất lượng d ch v ị ụ đang là vấn đề được quan tâm c a nhi u nhà qu n tr và các ủ ề ả ịnhà nghiên c u Tuy nhiên, chứ ất lượng d ch v là m t ph m trù r ng và ph c t p, do ị ụ ộ ạ ộ ứ ạ

đó có nhiều khái ni m tu ệ ỳ theo các hướng ti p cế ận khác nhau Trong đó, đa số các nhà nghiên cứu đều th hiể ện quan điểm chất lượng d ch v ị ụ được nhìn nhận dưới góc độkhách hàng:

- Theo Asubonteng, McCleary & Swan (1996), chất lượng dịch vụ là s khác biự ệt

gi a s ữ ự mong đợ ủi c a khách hàng v d ch v ề ị ụ được th c hiự ện trước khi s d ng d ch v ử ụ ị ụ

và nh n th c c a h v d ch v sau khi s dậ ứ ủ ọ ề ị ụ ử ụng Do đó, chất lượng d ch v là mị ụ ức độ

mà một dịch v ụ đáp ứng được nhu cầu và s ự mong đợ ủi c a khách hàng

- Theo Lehtinen & Lehtinen (1982, d n theo Parasuraman & ctg, 1985) thì chẫ ất lượng d ch v phị ụ ải được đánh giá trên hai khía cạnh là (1) quá trình cung c p d ch v ấ ị ụ

và (2) k t qu cế ả ủa dịch v ụ

- Gronroos (1984, dẫn theo Kang & James, 2004) đề ngh hai thành ph n cị ầ ủa chất lượng d ch v là (1) ch t lư ng k thu t là nh ng gì mà khách hàng nhị ụ ấ ợ ỹ ậ ữ ận được và

(2) chất lượng chức năng diễn gi i dịả ch vụ được cung cấp như thế nào

- Lewis & Boom (1983, d n theo Parasuraman & ctg, 1985) nêu rõ rẫ ằng “Chất lượng d ch v là m t s ị ụ ộ ự đo lường mức độ ị d ch v cung cụ ấp cho khách hàng tương

x ng vứ ới mong đợ ủi c a khách hàng tốt đến đâu Dịch v cung c p có chụ ấ ất lượng nghĩa

là đáp ứng mong đợ ủi c a khách hàng một cách đồng nhất”

- Parasuraman at al (1985, 1988) k t h p k t qu c a nh ng nghiên cế ợ ế ả ủ ữ ứu trước đểkhái quát hóa chất lượng d ch v ị ụ như là sự khác nhau gi a s ữ ự mong đợ ủi c a khách hàng và nh ng gì h ữ ọ nhận được C ụ thể là theo Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng d ch v ị ụ là “mức độ khác nhau gi a s ữ ự mong đợ ủa người c i tiêu dùng v d ch v và nh n thề ị ụ ậ ức của họ ề ết quả ủa dịch vụ” v k c

- Kho ng cách 2: ả Khoảng tr ng gi a nh n th c cố ữ ậ ứ ủa ban lãnh đạo và nh ng yêu ữ

c u c ầ ụ thể ề chất lượ v ng d ch vị ụ Ban lãnh đạo c a doanh nghi p có th nh n thủ ệ ể ậ ức được mong mu n cố ủa khách hàng nhưng gặp khó khăn trong việc đưa ra những tiêu chí chất lượng c th và chuyụ ể ển giao chúng đúng như kỳ ọ v ng

- Kho ng cách 3: ả Kho ng tr ng gi a yêu c u chả ố ữ ầ ất lượng d ch v v i k t qu ị ụ ớ ế ảthực hi n d ch v Nhân viên trong doanh nghi p không chuy n giao d ch v cho ệ ị ụ ệ ể ị ụkhách hàng như các tiêu chí đã đưa ra

- Kho ng cách 4: ả Kho ng tr ng gi a th c t gi a d ch v cung ng cho khách ả ố ữ ự ế ữ ị ụ ứhàng v i thông tin khách hàng nhớ ận được Những mong đợi c a khách hàng b nh ủ ị ảhưởng t các tuyên b và các qu ng cáo t phía doanh nghi p ừ ố ả ừ ệ

Khách hàng cảm nhận và đánh giá chất lượng d ch vị ụ sai lệch đi theo một cách khác Theo Parasuraman và ctg (1985), chất lượng d ch v là hàm s c a kho ng cách th 5 ị ụ ố ủ ả ứKhoảng cách này ph thu c vào các khoảng cách trước đó ụ ộ

GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)

Vì vậy, để rút ng n kho ng cách th ắ ả ứ 5 và gia tăng chất lượng d ch v thì các nhà qu n ị ụ ả

trị phải nỗ ự l c trong vi c rút ngệ ắn các kho ng cách này ả

Hình 1.2

1.2.3.2 Mô hình 5 thành ph n ch ầ ấ t lư ợ ng d ch v (Parasuraman & Berry, 1991) ị ụ

Việc tìm ra nh ng yế ố để đánh giá chấữ u t t lư ng d ch v là mộợ ị ụ t trong nh ng v n ữ ấ

đề được các nhà nghiên c u quan tâm trong su t thứ ố ời gian qua Đã có nhiều nghiên

cứu được th c hiự ện, trong đó mô hình của Parasuraman và ctg (1985) là ph biổ ến hơn

c Sau khi ti n hành th o lu n nhóm và t ng h p ý ki n c a các khách hàng, ả ế ả ậ ổ ợ ế ủParasuraman và ctg đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng d ch v cho b t k d ch v ị ụ ấ ỳ ị ụnào g m 10 thành phồ ần được sắp x p theo mế ức đ ừ ễ đến khó đánh giá nhất:ộ t d

1 Tin c y: kh ậ ả năng đáp ứng d ch v phù hị ụ ợp và đúng thờ ại h n ngay t l n u ừ ầ đầtiên

2 Đáp ứng: nhân viên mong mu n và số ẵn sàng đáp ứng d ch v cho khách ị ụhàng

3 Khả năng đáp ứ : trình độ chuyên môn để ựng th c hi n d ch v ệ ị ụ

4 Tiếp c n: t o mậ ạ ọi điều ki n d dàng cho khách hàng ti p c n d ch v ệ ễ ế ậ ị ụ như rút

ng n th i gian ch ắ ờ ờ đợi, đị điểa m phục vụ thu n lậ ợi…

5 Lịch sự: tính cách phục v ni m n và s tôn trụ ề ở ự ọng đối với khách hàng

6 Thông tin: giao ti p và truyế ền đạ ớt v i khách hàng b ng ngôn ng d hi u và ằ ữ ễ ể

s n sàng l ng nghe các th c mẵ ắ ắ ắc của khách hàng để ph c v h tụ ụ ọ ốt hơn

7 Tín nh ệi m: tạo lòng tin cho khách hàng để ọ tin tưở h ng vào doanh nghi p ệ

8 An toàn: đảm b o an toàn cho khách hàng v v t ch t, tài chính và b o mả ề ậ ấ ả ật thông tin

9 Hiểu bi t khách hàng: hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua tìm hiế ể ế ầ ủ ểu các đòi hỏ ủi c a khách hàng, quan tâm cá nhân đến h và nh n dọ ậ ạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện h u hình: các y u t v t ch t, trang thi t b ph c v cho khách ữ ế ố ậ ấ ế ị ụ ụhàng cũng như trang phục, ngo i hình c a nhân viên ph c v ạ ủ ụ ụ

Mô hình trên có ưu điểm là bao quát h t các khía c nh c a d ch v ế ạ ủ ị ụ nhưng lại có nhược điểm là ph c tứ ạp khi đo lường Do đó, Parasuraman & ctg (1988) đã hiệu ch nh ỉ

và đưa ra mô hình mớ ề năm thành phần cơ bải v n c a chủ ất lượng d ch v ị ụlà:

1 Tin c y (Reability): kh ậ ả năng đáp ứng d ch v phù hị ụ ợp và đúng thờ ạn i hngay t lừ ần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): mong mu n và kh ố ả năng sẵn sàng đáp ứng, cung

c p dấ ịch vụ cho khách hàng

3 Khả năng đáp ứng (Assurance): nhân viên có ph m ch t tẩ ấ ạo được lòng tin với khách hàng như sự chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hàng và kh ệ ị ự ọ ả năng giao

tiếp (nhóm t các y u t Khả năng đáp ứừ ế ố: ng, L ch sựị , Tín nhi m, An toàn) ệ

4 C m thông (Empathy): quan tâm th u hiả ấ ểu ước mu n c a khách hàng (nhóm t ố ủ ừcác y u t : Ti p c n, Thông tin, Hi u bi t khách hàng) ế ố ế ậ ể ế

5 Phương tiện hữu hình (Tangible): cơ sở ậ v t ch t, trang thi t b ấ ế ị cũng như ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ…

Hình 1.3

1991) Đây là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry được d a trên n n ự ề

t ng 5 kho ng cách chả ả ất lượng d ch vị ụ, do đó công thức căn bản đượ ử ục s d ng cho mô hình này là Chất lượng d ch v (Service Quality) = Nh n thị ụ ậ ức khách hàng (Customers’ Perceptions) K v– ỳ ọng khách hàng (Customers’ Expectation)

1.2.3.3 Mô hình ch t ấ lượ ng k ỹ thuậ t và ch ất lượ ng ch ức năng

Năm 1984, Gronroos phát triển khái ni m chệ ất lượng d ch v №rdic Mô hình nghiên ị ụ

c u chứ ất lượng k ỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng d ch v c m nh n và chị ụ ả ậ ất lượng d ch v k v ng trong d ch v Mô hình ị ụ ỳ ọ ị ụGronroos (1984) chỉ ra r ng nh n th c c a khách hàng v chằ ậ ứ ủ ề ất lượng d ch v d a trên ị ụ ự

3 y u t chính Y u t ế ố ế ố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được th a mãn ỏ(nhận được cái gì, “What”) Y u t th hai liên quan n vi c khách hànế ố ứ đế ệ g được tho ảmãn như thế nào (nhận như thế nào, “How”) Và yếu t th ố ứ ba liên quan đến danh tiếng (hình nh c a t ch c, doanh nghiệp) ả ủ ổ ứ

Hình 1.4: Mô hình №rdic (Gronroos, 1984)

(Ngu n: Gronroos, 1984) ồ

Vào năm 2004, trong một báo cáo chuyên ngành v mô hình kho ng cách ch t ề ả ấlượng d ch v , Gi-ị ụ Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chất lượng d ch v ị ụ

c a Gronroos Mô hình này d a trên mô hình 5 kho ng cách chủ ự ả ất lượng d ch v ị ụ cơ sở

c a Parasuraman Mô hình này gi nh r ng chủ ả đị ằ ất lượng d ch v c m nh n ị ụ ả ậ được b nh ị ảhưởng b i chở ất lượng k thu t, chỹ ậ ất lượng chức năng và hình ảnh c a nhà cung c p ủ ấ

dịch vụ

Chất lượng chức năng thể hi n quá trình chuy n giao d ch v ệ ể ị ụ đến người tiêu dùng d ch v Chị ụ ất lượng chức năng bao gồm 5 thu c tính c u thành: mộ ấ ức độtin y, cậ

s bự ảo đảm, y u t h u hình, s c m thông th u hi u và mế ố ữ ự ả ấ ể ức độ đáp ứng các nhu

c u.Chầ ất lượng k thu t: bao g m nh ng giá tr mà khách hàng th c s nhỹ ậ ồ ữ ị ự ự ận đượ ừ c t

Y u t hình nh c a nhà cung c p d ch v ế ố ả ủ ấ ị ụ đóng vai trò như ộ ộ ọ m t b l c trong quá trình c m nh n chả ậ ất lượng d ch vị ụ Người tiêu dùng có th c m nh n chể ả ậ ất lượng dịch

v mà nhà cung cụ ấp đưa ra là cao hay thấp d a vào nh ng tr i nghi m t trư c và toàn ự ữ ả ệ ừ ớ

b c m nh n cộ ả ậ ủa mình để đánh giá về chất lượng d ch v t m t nhà cung c p ị ụ ừ ộ ấ nào đó Điều này càng th hiể ện rõ nét khi khách hàng thường xuyên ti p xúc v i cùng m t ế ớ ộhãng dịch vụ hay v i các hãng d ch v ớ ị ụ tương tự như nhau

Mô hình cũng giả đị nh r ng có mộằ t m i liên h tr c ti p gi a c m nh n ch t ố ệ ự ế ữ ả ậ ấlượng d ch v và các khía c nh chị ụ ạ ất lượng chức năng và chất lượng k thu t Thêm ỹ ậvào đó, cảm nh n v hình nh c a công ty hoậ ề ả ủ ặc cơ quan/ tổ ch c có ứ ảnh hưởng gián tiế ớ ảp t i c m nh n v chậ ề ất lượng d ch v Cu i cùng, mô hình gi nh r ng chị ụ ố ả đị ằ ất lượng

dịch vụ ẽ ẫ ớ ự thỏ s d n t i s a mãn của khách hàng/người tiêu dùng

M c tiêu c a nghiên c u v mô hình chụ ủ ứ ề ất lượng d ch v là phị ụ ải tìm ra được cácthuộc tính c u thành nên ch t lư ng chấ ấ ợ ức năng và chất lượng k thu t, hình nh c a ỹ ậ ả ủcông ty hoặc cơ quan/ ổ t chức ớ ảt i c m nh n v ậ ềchất lượng d ch v c a khách hàng, t ị ụ ủ ừ

đó dẫn đến s th a mãn c a khách hàng ự ỏ ủ

1.3 

1.3.1 Các khái niệm, vai trò của thư viện trường Cao đẳng, Đại học

1.3.1.1 Khái ni ệm thư viện trườ ng Cao đẳ ng, Đại họ c

Trong cuốn “Từ điển thông tin thư viện”, Reitz (2005) đã định nghĩa thư viện trường Cao đẳng, i hĐạ ọc là “một thư viện ho c mộ ệ ống thư viện do nhà trườặ t h th ng thành l p, qu n lý và c p ngân sách hoậ ả ấ ạt động để đáp ứng các nhu c u v thông tin, tra ầ ề

c u và thông tin v môn h c c a sinh viên, các khoa và cán b c a tứ ề ọ ủ ộ ủ rường” Cũng theo Reitz, h ệ thống thư viện là m t t p hộ ậ ợp các thư viện ch u s quị ự ản lý chung, cũng có thể là một nhóm các thư viện độ ậc l p liên k t v i nhau, chính th c hay không chính ế ớ ứ

thức cùng tho ảthuận đạt đến một mục đích chung, mỗi thư viện được xem như là một thành viên Như vậy có th th y hi n nay Vi t Nam thì ch yể ấ ệ ở ệ ủ ếu là thư viện c a các ủtrường Cao đẳng, i h c hoĐạ ọ ạt động độ ậc l p v i nhau ớ

Ở nước ta, Quy ch m u v t ch c và hoế ẫ ề ổ ứ ạt động của thư viện trường Đại h c ọban hành theo Quyết định s 13/20ố 08/QĐ-BVHTTDL ngày 10/03/2008 c a B ủ ộ Văn hoá, Th thao và Du l ch, tể ị ại Điều 5 có quy định “Thư viện trường Đạ ọi h c là một đơn

v ị trong cơ cấ ổu t chứ ủa trường Đạ ọc có lãnh đạo thư việc c i h n và các phòng (hoặc

t ) chuyên môn, nghi p v ổ ệ ụ”

Trên thế ới, ngườ gi i ta chia h thệ ống thư viện thành năm loại hình, được Hiệp h i ộthư viện th gi i IFLA th a nhế ớ – ừ ận như sau (VILASAL, 2008):

Hình 1.5

1 Thư viện qu c gia (National Library) ố

2 Thư viện đại học (Academic Library)

3 Thư viện chuyên ngành (Special Library)

4 Thư viện công c ng (Public Library) ộ

5 Thư viện trường h c (School Library) ọ

Trong khi đó, Pháp lệnh Thư viện s 31/2000/PL-UBTVQH 10 c a U ban ố ủ ỷThường v Qu c h i ngày 28/12/2000, tại Điều 16 đã quy địụ ố ộ nh h thệ ống thư viện Vi t ệNam được phân chia thành các loại hình như sau:

Thư việ n công c ng bao g m: ộ ồ

- Thư viện qu c gia Vi t Nam; ố ệ

Thư viện chuyên ngành, đa ngành bao gồm:

- Thư viện của viện, trung tâm nghiên c u khoa hứ ọc;

- Thư viện c a nhà ủ trường và các cơ sở giáo d c khác; ụ

- Thư viện của cơ quan nhà nước;

- Thư viện của đơn vị vũ trang nhân dân;

- Thư viện c a t ủ ổ chức chính tr , t ị ổ chức chính tr xã h i, t ị – ộ ổ chức xã h i, t ộ ổ

ch c xã hứ ội – ngh nghi p, t ứề ệ ổch c kinh tế, đơn vị ự s nghi p ệ

1.3.1.2 Vai trò c ủa thư viện trườ ng Cao đẳ ng, Đại họ c

Th.S Lê Ngọc Oánh đã phát biểu: “Trong quá trình thay đổi quan ni m v vai trò ệ ề

và nhi m v cệ ụ ủa thư viện trên th giế ới ngày nay đã thoát khỏi khía cạnh tĩnh của

nh ng kho chữ ứa sách và phòng đọc sách để trở thành năng động hơn đố ới v i ba vai trò chính yếu sau đây:

- Thư viện là một cơ quan truyền thông đại chúng;

- Thư viện là một trung tâm phát triển văn hoá;

- Thư viện là mộ ột đ ng lực đóng góp vào vi c đệ ổi m i giáo d ớ ục

Giữa ba vai trò trên, thư viện các trường CĐ, Đ đã làm nổ ậ H i b t vai trò là m t ộ

động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục” ềĐi u này có th hi u mể ể ột cách căn bản như, muố đổn i m i giáo d c Vi t Nam ph i bớ ụ ở ệ ả ắt đầ ừ ự đổu t s i m i c a hoớ ủ ạt động thư

vi n ệ

Tri thức luôn thay đổi theo không gian và th i gian, sờ inh viên được truyền đạt

nh ng ki n thữ ế ức đã đạt được c a nhân loủ ại để ứ ng dụng trong đờ ối s ng và công vi c, ệ

đồng th i trong quá trình h c t p nghiên c u l i khám phá thêm nh ng ki n th c, quy ờ ọ ậ ứ ạ ữ ế ứ

luật mới Do đó, điều quan tr ng c a giáo dọ ủ ục đào tạo không ch d ng l ở ự ểỉ ừ ại s hi u

bi t nh ng gì có trong hi n t i mà là s ế ữ ệ ạ ự đúc kết phương pháp nghiên cứu để p ttiế ục đi trên con đường chiếm lĩnh tri thức trong tương lai cũng như bổ sung nh ng phát hi n ữ ệ

m i vào ngu n tri th c vô t n c a nhân lo i Trong quá trình ớ ồ ứ ậ ủ ạ ấy, các thư viện Đạ ọc i h

nhu cầu người dùng tin để thúc đẩy vi c t h c, t nghiên c u c a các cán b gi ng ệ ự ọ ự ứ ủ ộ ả

dạy và sinh viên trong trường Đồng th i là y u t ờ ế ố đóng vai trò quyết định chất lượng đào tạo,đặc bi t quan tr ng trong chuy n giao tri th c và nghiên c u khoa hệ ọ ể ứ ứ ọc” (Tôn Quang Đăng, 2012)

Ngoài ra, thư việ các trường CĐ, ĐHn còn có m t vai trò quan tr ng khác M t ộ ọ ộnghiên c u c a Tiứ ủ ến sĩ Oakleaf (2010) thuộc trường Đại h c Syracuse (Hoa Kọ ỳ) đã cho thấy thư viện có th ể làm tăng thêm danh tiếng và uy tín của trường CĐ, ĐH theo

b n cách: ố

- Thư viện giúp các khoa t tuyự ển d ng ho c gi chân gi ng viên thông qua vi c ụ ặ ữ ả ệxây d ng ngu n tài li u h ự ồ ệ ỗtrợ hoạ ột đ ng cho các khoa chuyên môn

- Thư viện có th mế ạnh, đặc bi t là nhệ ững thư viện đạt được các giải thưởng hoặc

có những điểm đặc trưng riêng biệt giúp đem lạ ựi s chú ý v ề phía trường và tác động tích cực đến s ự đánh giá thuộc nhóm các trường CĐ, ĐH ổ n i tiếng

- Thư viện có ngu n tài liồ ệu đặc bi t so vệ ới các thư viện khác có th mang l i uy ể ạtín đáng kể cho trư ng ờ

- D ch v ị ụ thư viện và các ngu n l c khác h s tham gia cồ ự ỗtrợ ự ủa trường Đạ ọc i hvào vi c ph c v cệ ụ ụ ộng đồng h c t p tọ ậ ại địa phương, quốc gia, và trên toàn cầu Do đó góp ph n nâng cao danh tiầ ếng và uy tín trường Cao đẳng, Đại học thông qua d ch v ị ụ

1.3.1.3 D ịch vụ thư viện trườ ng Cao đẳ ng, Đại họ c

D ch v ị ụ thư viện là m t khái ni m t ng quát g m nhi u y u tộ ệ ổ ồ ề ế ố Trước đây dịch

v ụ thư viện ch ỉ đơn thuần là cho mượn sách, c sách tđọ ại thư viện V i s phát triớ ự ển công ngh thông tin và b i c nh kinh t toàn c u hiệ ố ả ế ầ ện nay, thư viện ngày càng có thêm nhi u d ch v khác cung c p cho sinh viên tùy m i quề ị ụ ấ ở ỗ ốc gia, địa phương, chẳng hạn

dịch vụ photo tài liệu, thư viện s ố (thư ệvi n c tuy n) trự ế

Theo Vương Toàn (2012), thư viện có th có hai hình th c d ch v ể ứ ị ụ cơ bản:

- H ỗ trợ khai thác tài nguyên thông tin là hoạt động giúp cho người dùng tin d ễdàng ti p c n chính xác và nhanh chóng v i thông tin cế ậ ớ ần khai thác để thông tin được

s d ng có hi u quử ụ ệ ả Điều này đặc biệt có ý nghĩa đố ới v i những người mới đến thư

vi n lệ ần đầu

- H phát tri n tài nguyên thông tin là góp ph n tích c c làm giàu thêm kho ỗ trợ ể ầ ựtài nguyên thông tin của người dùng tin cá nhân Hoạt động này cũng có thể dành cho

c ảcác tổ chứ ồc đ ng nghiệp (thư viện)

1.3.2 Chất lượng dịch vụ thư viện trường Cao đẳng, Đại học

Khi giáo dục cao đẳng, đạ ọc đượi h c xem là d ch v giáo dị ụ ục cao đẳng đạ ọi h c, trường CĐ, ĐH được xem như là đơn vị cung c p d ch v ấ ị ụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau: nhà nước, các doanh nghi p, t chệ ổ ức lao động, SV, ph huynh và ụ

cộng đồng xã hội, trong đó chắc hẳn đối tượng SV vừa là người th ụ hưởng v a là ừkhách hàng quan tr ng nhọ ất Theo quan điểm đó, có thể nh n thậ ấy trường cao đẳng cung c p cho các ấ đối tượng khách hàng c a mình nh ng gói d ch v khác nhau C ủ ữ ị ụ ụthể, đố ới đối tượng khách hàng là SV, nhà trười v ng cung c p cho h các gói d ch v ấ ọ ị ụ

g m: d ch v ồ ị ụ đào tạo, d ch v h SV vay v n, d ch v h SV h c t p, d ch v ị ụ ỗ trợ ố ị ụ ỗ trợ ọ ậ ị ụthông tin thư viện, rèn luyện kĩ năng mềm, d ch v th d c th thao, d ch v ị ụ ể ụ ể ị ụ tư vấn hướng nghi p, d ch v liên k t th c t p, d ch v làm h ệ ị ụ ế ự ậ ị ụ ồ sơ xin việc và ph ng v n, d ch ỏ ấ ị

v h SV tìm hụ ỗtrợ ọc bổng du học,…

Nhận thức được vai trò quan tr ng cọ ủa thư viện đố ớ ựi v i s nghi p giáo d c, B ệ ụ ộGiáo dục àĐào tạo đã ban hành Quyết địv nh s ố 65/2007/QĐ BGDĐT -ngày01/11/2007 qui định v tiêu chuề ẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường Cao đẳng,

Đạ ọi h c và ch rõ chỉ ất lượng d ch v ị ụ thư viện là m t trong các tiêu chuộ ẩn để đánh giá

chất lượng giáo d ở các trường Đạ ọục i h c

T ừ trước đến nay, s thành công c a b t k ự ủ ấ ỳ thư viện nào đều được đo lường bởi

s phong phú c a b ự ủ ộ sưu tập tài liệu có được, nhân viên và ngân sách Tuy nhiên, với

xu th c nh tranh trên toàn th giế ạ ế ới như hiện nay, các thư viện c n phầ ải đi xa hơn

những phương thức đánh giá truyền th ng và áp d ng các k ố ụ ỹ thuật marketing để ểu hiđược nh ng yêu c u cữ ầ ủa ngườ ử ụng (Manjunatha & Shivalingaiah, 2004) Điềi s d u này có nghĩa là thư viện ph i nh n thả ậ ức được xu hướng m i trong vi c ph c v ớ ệ ụ ụ người

s d ng v i tinh thử ụ ớ ần “P ụh c v nh ng gì bụ ữ ạn đọc cần” như một tri t lý trong kinh ếdoanh “doanh nghiệp bán nh ng gì khách hàng c n ch không ph i bán nh ng gì ữ ầ ứ ả ữdoanh nghiệp có”.

T i H i ngh qu c t v ạ ộ ị ố ế ề Thư viện t i Thành ph H Chí Minh t ạ ố ồ ừ ngày 28 đến 30/08/2006, bài tham luận “Thư viện và đổi m i vớ ấn đề giáo dục Đại học ở Việt Nam”

c a Nguyủ ễn Thanh Minh cũng đã chỉ ra các yêu c u mầ ới mà ngành thư viện phải có đểnâng cao hơn nữa chất lượng d ch v ị ụ thư viện ph c v bụ ụ ạn đọc là (1) thay đổi ch t ấlượng đội ngũ nhân sự, (2) thay đổi phong cách làm việc, (3) thay đổi v ề cơ sở ậ v t chất, (4) thay đổi cơ bản v nề ội dung và phương pháp đào tạo và (5) thay đổ ềi v cách thức cung cấp dịch vụ thư viện

Tóm l i, v i nh ng yêu c u m i v ạ ớ ữ ầ ớ ề chất lượng d ch vị ụ, thư viện trường CĐ,ĐHđược xem như “trái tim” của cộng đồng tri th c (learning community), cung c p m t ứ ấ ộkhông gian cho sinh viên và gi ng viên ti n hành các nghiên c u và nâng cao kiả ế ứ ến thức c a hủ ọ (Simmonds & Andaleeb, 2001) Trong đó, sinh viên là đối tượng được chú

ý quan tâm hướng đến ph c v nhi u nh t Nói cách khác, chụ ụ ề ấ ất lượng d ch v ị ụ thư viện tác động đến quá trình ti p thu ki n th c c a sinh viên Vì vế ế ứ ủ ậy, khi thư viện được sinh viên đánh giá cao hoặc sinh viên hài lòng v i chớ ất lượng d ch v ị ụ thư viện thì s giúp ẽsinh viên h c t p tọ ậ ốt hơn, nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo Đồng th i, giúp nâng ờcao hình ảnh thư viện v i sinh viên và nâng cao s c c nh tranh giớ ứ ạ ữa các trường Đại

học với nhau

Mô hình nghiên cứu đề xu t đ i vớ ấ ố i vi ệc đánh giá chấ t lư ợ ng d ch vụ thư việ ị n

Để đánh giá chất lượ ng d ch v ị ụ thư viện hi n nay, tác gi l a chệ ả ự ọn mô hình đo chất lượng d ch v c a SERVQUAL c a Parasuraman và thang ị ụ ủ ủ đo của Cronin và Taylor S khác bi t duy nh t so v i SERVQUAL là ự ệ ấ ớ ở thang đo Tác giả đề xu t s ấ ử

dụng thang đo của Cronin và Taylor vì thang đo này đơn giản, kh thi và v n th hi n ả ẫ ể ệđượ ực s so sánh gi a k v ng và s c m nh n c a sinh viên Mô hình nghiên cữ ỳ ọ ự ả ậ ủ ứu được trình bày trong hình dưới đây

Y u t h u hình (HH) bao g m các bi n sau: ế ố ữ ồ ế

HH1: Sách và tài li u c ệ ủa thư việ n r ất đa dạ ng và phong phú

HH2: Máy vi tính ph c v ụ ụ sinh viên đầ y đ ủ , hi ện đạ i

HH3: Thư viện được sắ ế p x p g n gàng và h p lý ọ ợ

HH4: M ng wifi c ạ ủa thư việ n truy c p r t nhanh và d dàng ậ ấ ễ

HH5: Trang web đượ c thi t kế đẹp, đầ ế y đ ủ thông tin và d s d ng ễ ử ụ

HH6: Thư v ệ i n thoáng mát, s ch s ạ ẽ

Độ tin c y (TC) g m các bi n sau: ậ ồ ế

TC1: Cán b ộ thư việ n luôn th ực hiệ n chính xác các yêu c u c a sinh viên ầ ủ

TC2: Các thông tin trên trang web là đầ y đ ủ và chính xác

TC3: Thư viện đả m b ảo đúng thờ i gian m c a ở ử

TC4: Không m c sai sót, nh ắ ầm lẫ n trong quá trình ph ục vụ sinh viên

Khả năng đáp ứng (ĐƯ) ồ g m các bi n sau: ế

ĐƯ 1: ủ ục đọ Th t c, mư ợ n, tr ả sách đượ c th c hi n nhanh chóng ự ệ

ĐƯ 2 : Luôn c p nh t k p th i ngu ậ ậ ị ờ ồn tư liệ u, tài li u ệ

ĐƯ 3: Cán b ộ thư việ n r t nhi ấ ệt tình hướ ng d n sinh viên các ẫ h đọ c và tra c u tài li u ứ ệ

ĐƯ 4 : Th i gian ho ờ ạt độ ng c ủa thư việ n thu n l i, h p lý ậ ợ ợ

S c m thông ự ả (CT) được thể ệ hi n qua các bi n sau: ế

CT 1: Cán b ộ thư việ n luôn nhã nhặ n, nhi t tình ệ

CT2 Sinh viên luôn nh : ận được sự quan tâm, giúp đỡ ủ c a cán b ộ thư việ n

S m b o ự đả ả (ĐB) được th hi n qua các bi n sau: ể ệ ế

ĐB 1: Sinh viên luôn nh ận đượ c nh ng câu tr l i th ữ ả ờ ỏa đáng hoặ c s tr giúp c n ự ợ ầ thi t khi c ế ầ ừ n t cán b ộ thư việ n

ĐB2: Sinh viên có một môi trườ ng nghiên c u h p d n, h u ích t ứ ấ ẫ ữ ại thư việ n

Hình 1.6 

CN™HN Các gi thuyả ết của mô hình đượ ặt ra như sau:c đ

- Giả thuyết H1: Sinh viên đánh giá “Sự tin cậy” càng cao thì sẽ làm gia tăng

1.4.1 Yếu tố khách quan

Môi trườ ng chính tr , kinh t , xã h ị ế ội trong nướ c và trên th gi i ế ớ

Môi trường chính tr , kinh t , xã hị ế ội trong nước và trên th gi i có ế ớ ảnh hưởng

đến vi c phát tri n các d ch v ệ ể ị ụ thư viện B i hoở ạt động thư viện mà đặc bi t là nhu c u ệ ầtin sinh viên ch u ị ảnh hưởng khá sâu s c cắ ủa các điều ki n cệ ủa môi trường chính trị, kinh t , xã hế ội như: Đờ ống văn hóa tinh thầi s n phong phú là tiền đề cho nhu c u tin ầphát tri n; Tính chể ất và trình độ ủ ực lượ c a l ng s n xuả ất ảnh hưởng tr c tiự ếp đến nhu

cầu tin; Đờ ống đượi s c nâng cao tạo điều ki n phát tri n nhu c u tin; Ch dân ệ ể ầ ế độ chủlàm cho con ngườ ự do, đờ ối t i s ng tinh thần phong phú hơn kích thích nhu cầu tin phát triển cao hơn Mà các sản ph m d ch v ẩ ị ụ thư viện đượ ạc t o ra là th a mãn nhu c u tin ỏ ầ

của người dùng tin Nên vi c phát tri n các d ch v ệ ể ị ụ thư viện ch u ị ảnh hưởng của môi trường chính tr , kinh t , xã h i ị ế ộ

Xu thế phát tri n trên th gi i ể ế ớ

Trước h t là xu th h i nh p mang l i nh ng thu n l i không nh ế ế ộ ậ ạ ữ ậ ợ ỏ như việc chia

s thông tin, h c t p kinh nghi m, chuy n giao công ngh và các ti n ích to l n khác ẻ ọ ậ ệ ể ệ ệ ớnhưng cũng không ít khó khăn Đó là vấn đề ạ c nh tranh gi a các d ch v ữ ị ụ thư viện v i ớcác s n ph m và d ch v ả ẩ ị ụ khác, cũng như giữa các d ch v ị ụ thư viện v i nhau Chính vì ớ

v y, các dậ ịch vụ thư viện không ng ng phát tri n c v s ừ ể ả ề ố lượng và chất lượng cho phù

h p v i xu th phát tri n cợ ớ ế ể ủa thế ớ ể gi i đ đáp ứng nhu c u tin c a sinh viên ầ ủ

Vai trò củ a thông tin và công ngh thông tin ệ

Thế ới đang bướ gi c dần sang “xã hội thông tin”, “nền kinh t tri thế ức” ngày càng

khẳng định vai trò to l n cớ ủa thông tin Nó được coi như một ngu n lồ ực để phát triển kinh t xã h i V i nhế ộ ớ ững bước ti n to l n c a khoa hế ớ ủ ọc kĩ thuật mà đặc bi t là s phát ệ ựtriển c a công ngh ủ ệ thông tin đã tác động không nh n vi c phát tri n d ch v ỏ đế ệ ể ị ụ thư

vi n góp ph n t o ra các s n phệ ầ ạ ả ẩm dịch v ụ thư viện mới, hiện đại Chúng ta có th ểthấy tác động to l n c a công ngh ớ ủ ệ thông tin đến thư viện là việc hình thành các thư viện

số, thư viện điệ ử, thư việ ả –n t n o nh ng loữ ại hình thư viện mà trước đây chưa có Hay

là vi c hình thành các CSDL mệ – ột ấn ph m, tài li u mẩ ệ ới mà thư viện truy n ề thống trước đây không có

V ấn đề ở ữ s h u thông tin c a xã h i ủ ộ

Thông tin đang được coi là m t ngu n l c quan trộ ồ ự ọng để phát tri n kinh t xã h i ể ế ộChính vì vậy, các nước trên th giế ới đã và đang tiến hành xây d ng chính sách thông ựtin qu c gia th a nh n và khố ừ ậ ẳng định thông tin là thu c ch quy n s h u chung cộ ủ ề ở ữ ủa toàn xã hội và con ngườ ần được bình đẳi c ng trong việc được quy n s d ng thông tin ề ử ụ

Vì v y c n tậ ầ ạo điều kiện cho con ngườ ử ụi s d ng thông tin thông qua vi c s d ng các ệ ử ụ

d ch v ị ụ thư viện, đây là chức năng quan trọng của cơ quan thư viện Do đó vị trí c a ủ

d ch v ị ụ thư viện càng được khẳng định trong hoạt động ph c v ụ ụ sinh viên Điều này

tạo điều ki n cho s phát tri n c a các dệ ự ể ủ ịch vụ thư viện

Nhu cầ ề u v các s n ph m và dị ả ẩ ch v thông tin ụ – thư việ n

Thỏa mãn nhu c u tin c a sinh viên là nhi m v quan trầ ủ ệ ụ ọng đặt ra cho b t c ấ ứ cơ quan thư viện nào sinh viên tác động đến s phát tri n c a d ch v ự ể ủ ị ụ thư việ ởn các yếu

t ốsau:

N i dung cộ ủa thông tin được cung cấp: đối tượng s d ng khác nhau thì nhu cử ụ ầu thông tin được cung cấp cũng khác nhau tức là nhu c u v các d ch v ầ ề ị ụ thư viện cũng khác

Hình thức thông tin được cung cấp: đố ới v i những người hoạt động trong nh ng ữlĩnh vực, v ị trí, môi trường khác nhau thì tâm lý, thói quen và yêu c u s d ng thông ầ ử ụtin cũng khác nhau nên hình thức thông tin cũng khác nhau theo yêu cầu được cung

cấp cũng khác nhau củ ừng đối tượng người dùng tin đểa t thuận ti n nh t cho h s ệ ấ ọ ử

dụng được d ch v ị ụ thư viện Có nhi u hình th c cung cề ứ ấp thông tin như trực ti p tế ại cơ quan thư viện, thông qua bưu điện, fax, email,…

D ch v ị ụ thư viện đượ ạo ra để đáp ức t ng nhu c u tin c a sinh viên Vì v y nhu ầ ủ ậ

c u v các d ch v ầ ề ị ụ thư viện là y u t vô cùng quan trế ố ọng tác động đến s phát tri n cự ể ủa

d ch v ị ụ thư viện Nh t là trong thấ ời đợi ngày nay dướ ựi s phát triển c a khoa hủ ọc kĩ

thuậ ựt, s bùng n ổ thông tin đã làm cho nhu cầu tin c a sinh viên không ngủ ừng gia tăng

và đổi m i đ ớ ể đáp ứng nh ng yêu c u c a cu c s ng ữ ầ ủ ộ ố

V ấn đề ả b n quy n ề

Vấn đề ở ữ s h u trí tu hi n tệ ệ ại đang là vấn đề nóng và được quan tâm c a các t ủ ổ

chức, cá nhân trong và ngoài nước, được coi là hòn đá tảng c a chính sách kinh t hiủ ế ện

đạ ở ầi t m qu c gia và là m t ch t xúc tác cho phát triố ộ ấ ển Nó đang trở thành m t công ộ

c ngày càng quan trụ ọng đối v i s phát tri n b n v ng c a các quớ ự ể ề ữ ủ ốc gia đang phát triển

Đố ới v i hoạt động thư viện vấn đề ở ữ s h u trí tu ệ mà đặc bi t là quy n tác gi có ệ ề ảảnh hưởng r t l n, nh t là khi công ngh thông tin phát tri n và s hóa tài li u là xu ấ ớ ấ ệ ể ố ệhướng mà các cơ quan thông tin, thư viện đang hướng t i làm cho vi c sao chép tài ớ ệliệu, chuyển d ng tài liạ ệu trong các thư viện di n ra khá nhi u vi c này tễ ề ệ ạo điều ki n ệcho việc đa dạng các d ch v ị ụ thư viện nhưng vấn đề ả b n quy n b ề ị ảnh hưởng khá nhi u Do chính tác gi ề ả chưa nhận thức được vi c b o v b n quyệ ả ệ ả ền cho tác ph m c a ẩ ủmình, sinh viên và cơ quan sử ụ d ng các tài liệu chưa có ý thức v ề việc th c hi n b o ự ệ ả

v quy n tác giệ ề ả, Chưa có những ch tài c ế ụthể hướng d n v vi c th c hi n vi c bẫ ề ệ ự ệ ệ ảo

v b n quy n ệ ả ề

Xu thế phát tri n c ể ủa thư viện trong nướ c

xu th phát triế ển thư viện trong nước cũng tác động không nh t i vi c phát triỏ ớ ệ ển

c a các d ch v ủ ị ụ thư viện Bởi các cơ quan thư viện n m trong m t h ằ ộ ệthống th ng nhố ất

có mối quan h ch t ch ệ ặ ẽ và tác động qua l i nh m t o ra mộạ ằ ạ t mục đích chung Xu thếphát tri n cể ủa thư viện trong nước đó là xu thế ố hóa, thương mại điệ ử s n t và chia s ẻthông tin

Ngoài ra còn ph i k n y u t chính sách thông tin quả ể đế ế ố ốc gia tác động đến việc phát tri n c a d ch v ể ủ ị ụ thư viện Khi có chính sách thông tin qu c gia s giúp cho s ố ẽ ựphát triển của d ch v ị ụ thư viện hòa nhập ới thế ớv gi i; Chính ph ủ có cơ sở đầu tư, có kế

hoạch định hướng phát tri n thể ỏa đáng cho các dịch v ụ thư viện; Là cơ sở pháp lý để

b o v quy n l i truy c p và s d ng thông tin c a m i thành viên trong xã hả ệ ề ợ ậ ử ụ ủ ỗ ội, cũng như bảo v quy n tác gi ; Hình thành th ệ ề ả ị trường thông tin qu c gia ố

1.4.2 Y u t ế ốchủ quan

Y u t ế ố chủ quan tác động đế ựn s phát tri n c a d ch v ể ủ ị ụ thư viện đế ừ chính cơ n t quan thư viện như:

Nhậ n th c ứ

Nhận thức có tác động không nh n vi c phát tri n các d ch v ỏ đế ệ ể ị ụ thư viện nh t là ấ

nh n th c cậ ứ ủa ủc a các cấp lãnh đạo những người ch u trách nhi m v hoị ệ ề ạt động thư

vi n B i khi các cệ ở ấp lãnh đạo nh n thậ ức được đầy đủ vai trò, ý nghĩa, tầm quan tr ng ọ

c a d ch v ủ ị ụ thư viện trong việc đáp ứng nhu c u tin c a sinh viên s tầ ủ ẽ ạo điều ki n ệthuậ ợ ừ địa điển l i t m, tr sụ ở, kinh phí và con người cũng như đưa ra các quyết định đúng đắn cho s phát tri n các d ch v ự ể ị ụ thư việ ại cơ quan thư viện t n Bên cạnh đó còn

phải nhắc tới nhận th c cứ ủa cán bộ thư viện người trực tiế ạp t o ra các dịch vụ thư viện

Chính sách phát t n s n ph m và d ch v thông tin riể ả ẩ ị ụ – thư việ n c ủa cơ quan thông tin – thư việ n:

Để phát triển hơn nữa các d ch v ị ụ thư viện thì chính sách phát tri n d ch v ể ị ụ thư

vi n cệ ủa các cơ quan thư viện đóng vai trò vô cùng quan trọng bởi trên cơ sở phân tích các ti m l c cề ự ủa thư viện, nó s ẽ có quan điểm chính và xác định được các m c tiêu cụ ần

phải đạt được , cũng như các định hướng ưu tiên và các giải pháp để thực hi n chính ệsách nêu ra

Nguồ ự n l c thông tin:

Nguồ ựn l c thông tin chính là tiền đề để ạ t o ra các d ch v tị ụ hư viện Chính vì v y ậ

s ự đa dạng phong phú c v n i dung và hình th c c a ngu n l c thông tin ả ề ộ ứ ủ ồ ự ảnh hưởng

t i s phát tri n c a s n ph m và d ch v ớ ự ể ủ ả ẩ ị ụTT- TV V i m i ngu n thông tin khác nhau ớ ỗ ồthì có nh ng bi n pháp c ữ ệ ụthể để ạ t o ra các d ch v ị ụ thư viện kh d ả ĩthỏa mãn được nhu

c u tin c a sinh viên Ví d t p h p các d u hi u hình th c c a ngu n l c thông tin là ầ ủ ụ ậ ợ ấ ệ ứ ủ ồ ự

cơ sở cho vi c xây d ng các bệ ự ản thư mục, các cơ sở ữ d liệu thư mục; V i các nguớ ồn

thông tin là các đề tái nghiên c u khoa h c, k yếứ ọ ỷ u h i th o khoa hộ ả ọc là cơ sở để biên soạ ổn t ng lu n khoa h c về ộậ ọ m t vấn đề

Quy trình kỹ thu ật thư việ n:

Y u t này ế ố ảnh hưởng không nh n vi c phát tri n c a các d ch v ỏ đế ệ ể ủ ị ụ thư viện

B i quy trình k ở ỹ thuật thư viện chiếm đại đa số thời gian, công s c c a cán b ứ ủ ộ thư

vi n Nệ ếu các chu trình đường đi của tài li u, chu trình phệ ục vụ yêu c u cầ ủa người đọc, chu trình tra cứu đượ ổc t chức m t cách khoa h c s giộ ọ ẽ ảm được nh ng chi phí không ữ

c n thi t, tránh lầ ế ặp đi lặ ạp l i nh ng thao tác th a, rút ng n th i gian th c hi n các chu ữ ừ ắ ờ ự ệtrình chính trong thư viện Vì v y s ậ ẽ tăng thời gian để ạo ra đượ t c nhi u các s n phề ả ẩm cũng như dịch v ụ thư viện chính xác, th ng nh t và nhanh chóng ố ấ

Công cụ xây d ng, t o l p s n ph m và dịch vụ ự ạ ậ ả ẩ thông tin – thư việ n:

Các công c ụ dùng để xây d ng, t o l p d ch v ự ạ ậ ị ụ thư viện có ảnh hưởng r t lấ ớn đến

vi c phát tri n các d ch v ệ ể ị ụ thư viện B i chúng chính là công c h ở ụ ỗ trợ chính để cán b ộthư việ ạn t o ra các d ch v ị ụ thư viện m i Mà m t s n ph m hay m t công viớ ộ ả ẩ ộ ệc được xem như đảm b o chả ất lượng ph thu c khá l n vào vi c l a ch n công c xây ụ ộ ớ ệ ự ọ ụ để

d ng, t o l p d ch v ự ạ ậ ị ụ thư viện Các công c ụ đượ ực l a chọn để xây d ng và t o lự ạ ập dịch

v ụ thư viện hiện nay như AACR2(Quy tắc biên m c Anh M ), MARC21(kh m u ụ – ỹ ổ ẫ

đọc máy), Khung phân lo i DDC 14 và nhi u tiêu chu n khác v t ch c qu n lý thông ạ ề ẩ ề ổ ứ ảtin, h thệ ống thông tin, d ch vụ thông tin, v.v ị

Cơ sở ậ v t ch t và công ngh : ấ ệ

Cơ sở ậ v t ch t và công ngh ấ ệ đã giúp cho việc phát tri n và hoàn thi n các lo i ể ệ ạhình d ch v ị ụ thư viện mà tác động rõ nh t có th thấ ể ấy là tác động c a công ngh thông ủ ệtin đã giúp hình thành nhiều s n ph m và d ch v ả ẩ ị ụ thư viện mới như CSDL, diễn đàn điệ ử,… Công nghệ thông tin cũng cho phép xây dựn t ng và th c hi n các d ch v ự ệ ị ụ thư

viện vượt ra ngoài phạm vi cơ quan thư viện, không gi i h n v m t không gian và ớ ạ ề ặ

th i ờ gian, giúp cho vi c chia s ngu n l c thông tin giệ ẻ ồ ự ữa các thư viện, cho phép người

s d ng d ch v ử ụ ị ụ thư viện c a m t hay nhiủ ộ ều cơ quan thư viện khác nhau m i lúc mở ọ ọi nơi

Cán bộ thông tin:

H ọ là người tr c ti p t o ra các d ch v ự ế ạ ị ụ thư viện nên có ảnh hưởng c titrự ếp đến

s phát tri n c a d ch v ự ể ủ ị ụ thư viện Cán b thông tin c n phộ ầ ải đủ trình độ chuyên môn nghi p v , ngo i ng , tin h c ngoài ra còn ph i các k ệ ụ ạ ữ ọ ả ỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp và các k ỹnăng khác

1 Như vậy, trong chương 1 luận văn đã hệ ống hoá đượ th c nh ng vữ ấn đề ế ức cơ bả h t s n

v ề chất lượng d ch v ị ụ thư viện đồng th i xây dờ ựng mô hình đánh giá chất lượng d ch ị

v ụ thư viện c ụ thể ph c v nghiên c u ph n th c tr ng ụ ụ ứ ầ ự ạ ở chương 2 Đánh giá chất lượng d ch v là m t vi c làm r t khó b i vì chị ụ ộ ệ ấ ở ất lượng và chất lượng d ch v ph ị ụ ụthuộc vào r t nhi u y u tố ấấ ề ế c u thành Chính vì vậy, để có chất lượng d ch v t t thì c n ị ụ ố ầ

ph i có h ả ệthống các ch ỉ tiêu đánh giá đồng b vộ ới các tiêu chí đánh giá phù hợp, làm

cơ sở cho vi c nghiên c u phân tích s hài lòng cệ ứ ự ủa sinh viên đố ớ ịi v i d ch v ụ thư viện

Trường CĐ CNTMHN có tr s t i xã Tân L p, huyụ ở ạ ậ ện Đan Phượng, thành ph ố

Hà N i nộ ằm ở khu vực đồng b ng sông H ng - vùng kinh t ằ ồ ế trọng điểm c a khu vủ ực phía B c Trong vùng kinh t ắ ế trọng điểm này đang hình thành và phát tri n các khu ểcông nghi p l n, khu công ngh cao, công nghi p xu t kh u, công nghiệ ớ ệ ệ ấ ẩ ệp điện t , ửthông tin và các cơ sở đóng tàu, luyện kim, phân bón, hoá ch t, các d ch v có hàm ấ ị ụlượng tri th c cao, các trung tâm m nh c a vùng và c ứ ạ ủ ả nước v ề đào tạo, khoa h c và ọcông nghệ, thương mại, y tế, văn hoá và du lịch Trong những năm qua, tình hình giáo

dục đào tạ ởo khu v c này ngày càng phát tri n v m i m t, nh t là v quy mô, chự ể ề ọ ặ ấ ề ất lượng giáo d c m i cấụ ở ọ p h c, b c h c ọ ậ ọ

Trường CĐ CNTMHN được thành lập theo quyết định số 7273/QĐ BGDĐT ngày 13 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo với tên gọi ban đầu là Trường Cao đẳng Bách nghệ Tây Hà; sau đó do nhu cầu của xã hội Trường được đổi tên thành trường CĐ CNTMHN theo quyết định số 2168/QĐ BGDĐT n- gày

-19 tháng 6 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo

K t khi thành lể ừ ập, trường đã không ngừng phát tri n nhể ằm đa dạng hoá và m ởrộng quy mô đào tạo, nâng cao chất lượng và uy tín của nhà trường, cho đến nay Nhà trường đã đào tạo được g n 20 nghìn sinh viên cho các kh i ngành kinh t , k thu t, ầ ố ế ỹ ậcông nghệ, chăm sóc sức kh e, xã hỏ ội…

Email:tuyensinh@htt.edu.vn

Website: www htt.edu.vn

Địa ch : Tân L p ỉ ậ – Đan Phượng Hà N i – ộ

Điện tho i: (024) 33664949 - Fax: (024) 33660247 ạ

Ngoài tr s ụ ở chính, nhà trường còn có m t s ộ ố văn phòng tuyển sinh ph c v công tác ụ ụtuy n sinh và truyể ền thông cho nhà trường:

- Văn phòng tuyển sinh Mai Dịch:

Địa ch : S 02 Mai D ch C u Gi y Hà N i ỉ ố ị – ầ ấ – ộ

- Văn phòng tuyển sinh Bách Khoa:

Địa ch : S 62 Lê Thanh Nghỉ ố ị, P Bách Khoa, Q Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Văn phòng tuyển sinh Tây Sơn:

Địa ch : S ỉ ố 167 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và mục tiêu đào tạo của trường

2.1.2.1 Chức năng, nhiệ m v ụ

- T ổ chức đào tạo cán b ộ có trình độ Cao đẳng, Trung cấp và đào tạo liên thông lên Cao đẳng chính quy của Trường, ph c v yêu c u qu n lý và s n xu t kinh doanh ụ ụ ầ ả ả ấtrong và ngoài ngành bao g m các ngành ch y u: K toán, Qu n tr kinh doanh, Tài ồ ủ ế ế ả ịchính ngân hàng, Điện - Đi n t , Công ngh k thu t xây d ng, Xây d ng cệ ử ệ ỹ ậ ự ự ầu đường

b , Công ngh thông tin, Qu n tr kinh doanh nhà hàng, khách sộ ệ ả ị ạn, Dược sĩ, Điều dưỡng, Y s ỹđa khoa

- Xây dựng chương trình đào tạo, giáo trình, k ho ch gi ng d y, h c tế ạ ả ạ ọ ập đố ới i vcác ngành ngh ề trường được phép đào tạo theo chương trình khung do Nhà nước quy định

- Xây dựng, đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ giảng viên, giáo viên bảo đảm đủ v s ề ốlượng, cân đố ề cơ cấu trình đội v theo tiêu chuẩn quy định của Nhà nước

- T ổ chức nghiên c u khoa h c và phát tri n công ngh ; th c hi n gứ ọ ể ệ ự ệ ắn đào tạo

v i nghiên c u khoa hớ ứ ọc và lao động s n xuả ất để nâng cao chất lượng đào tạo theo yêu

c u phát tri n c a ngành và s phát tri n kinh t - xã h ầ ể ủ ự ể ế ội

- Thực hi n các hoệ ạt động d ch v khoa hị ụ ọc ỹ- k thu t, th c t p s n xu - kinh ậ ự ậ ả ất doanh phù h p v i ngành ngh ợ ớ ề đào tạo; tư vấn ngh nghi p, gi i thi u vi c làm, cho ề ệ ớ ệ ệsinh viên, học sinh và các đơn vị có nhu cầu theo quy định c a pháp lu t ủ ậ

2.1.2.2 M ụ c tiêu đào t ạ o c ủa trườ ng

Đào tạo, bồi dưỡng ki n th c, nâng cao nghi p v v ế ứ ệ ụ ề các lĩnh vực: kinh t , ếthương mại, tài chính, k toán, tin h c ng dế ọ ứ ụng, y dược… để góp ph n xây d ng mầ ự ột đội ngũ trí thức, chuyên viên k ỹ thuật và qu n lý kinh t ả ế có trình độ nghi p v cao, ệ ụ

ph m ch t t t nhẩ ấ ố ằm đáp ứng h u hi u công cu c phát tri n kinh t và khoa h c, công ữ ệ ộ ể ế ọ

cu c công nghiộ ệp hóa và hiện đại hóa của đất nước

V i mớ ục đích trên Nhà trường xây d ng nh ng mự ữ ục tiêu đào tạo c ụ thể để sau khi t t nghi p sinh viên phố ệ ả ại đ t được:

Có ki n th c khoa hế ứ ọc đại cương và kiến thức cơ sở ngành đủ để p thu kitiế ến thức chuyên ngành được đào tạo

Có kiến thức chuyên môn vững vàng và kỹ năng thực hành

Có khả năng tự ồ b i dưỡng và nâng cao trình độ

Có nh ng k ữ ỹ năng quản lý c n thi t trong x lý công vi c có th ầ ế ử ệ để ểthực thi nhi m v mệ ụ ột cách độ ậ đáp ức l p, ng yêu c u thi t y u c a doanh nghi p ầ ế ế ủ ệ

Có ki n th c, kinh nghi m th c t nh m nâng caế ứ ệ ự ế ằ o năng lự ực t chủ, sáng t o và ạ

nh y bén vạ ới thị trường

Chuyển giao cho ngườ ọi h c các tri thức, phương pháp học và nghiên c u tiên tiứ ến

v ềlãnh vực công ngh và qu n lý dệ ả ựa trên kinh nghiệm thực tế và k t qu ế ảthực nghiệm

của các Trường nổi tiếng của nước ngoài

Có đủ ki n thế ức để ọc liên thông lên đạ h i h c cùng ngành ọ ở các trường trong nước và khu v c ự

Mục tiêu đào tạo theo hướng công ngh : Cung c p kh i ki n th c khoa hệ ấ ố ế ứ ọc cơ

b n, ki n thả ế ức cơ sở ở ức độ ừa đủ để m v p thu các ki n th c chuyên ngành và làm tiế ế ứ

n n t ng cho vi c h c t p suề ả ệ ọ ậ ốt đờ ủa người c i h c; chú tr ng trang b k ọ ọ ị ỹ năng thực hành để sinh viên t t nghiố ệp ra trường thích nghi ngay v i th c t s n xu t ớ ự ế ả ấ

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy của trường

2.1.3.1 B ộ máy tổ chứ c

Trong những năm gần đây, độ ngũ cán bội công nhân viên của trường ngày càng tăng theo từng năm Tổng s cán b , giáo viên cố ộ ủa trường (tính đến 30/06/2016):289 người Trong đó: Giảng viên: 224 và cán b ộ CNV: 65 Đội ngũ cán bộ quản lý Trường được th hi n thông qua danh sách cán b lãnể ệ ộ h đạo Trường



H và tên ọ Năm

sinh Học vị Chức vụ Phòng ban Ban giám hi u ệ

Đoàn Xuân Viên 1949 Tiến sĩ Hiệu trưởng

Nguy n Xuân Sang ễ 1977 Tiến sĩ Phó Hiệu trưởng

Trần H u Th ữ ể 1951 Thạc sỹ Phó Hiệ trưởu ng

Đoàn Thị Thu Hương 1977 Tiến sĩ Phó Hiệu trưởng

Lê Bá Sơn 1959 PGS Phó Hiệu trưởng

Chu Đình Tụ 1949 Thạc sỹ Phó Hiệu trưởng

Các phòng chức năng

Vũ Văn Bóc 1962 Thạc sĩ Trưởng phòng Phòng T ổ chức -

Hành chính Trần H u Th ữ ể 1959 Thạc sĩ Trưởng phòng Phòng Đào tạo

Nguy n Xuân Lễ ịch 1981 Thạc sĩ Trưởng phòng Phòng CTSV và

thanh tra giáo dục

Nguy n Th Thu Hoài ễ ị 1976 Thạc sĩ Trưởng phòng Phòng Tài chính –

K ếtoánĐoàn Thị Thu Hương 1977 Tiến sĩ Trưởng phòng Tuy n sinh ể

T ổ chức b máy cộ ủa nhà trường được thành lập theo điề ệ trường cao đẳng tư thục u l

do B ộ Lao động Thương binh và Xã hội ban hành gồm:

- Ban giám hi u: có 01 hiệ ệu trưởng và 06 phó hiệu trưởng

- Khối quản lý hành chính: 08 phòng ban bao g m: ồ