ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA LUẬT 0 0 ĐỀ BÀI NHỮNG VẤN ĐỀ NGƯỜI TƯ VẤN CẦN LƯU Ý TRONG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI YÊU CẦU TƯ VẤN Ngày 3 tháng 5 năm 2022 MỤC LỤC A ĐẶT VẤN ĐỀ 1 B NỘI DUNG 2 I Khái quát chung về kỹ năng tư vấn pháp luật 2 I 1 Khái niệm 2 I 2 Đặc điểm 3 II Các lỗi có thể mắc của người tư vấn khi tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn 4 III Một số kỹ năng giao tiếp trong tư vấn pháp luật 5 III 1 Kỹ năng tiếp khách hàng 5 III 2 Kỹ năng lắng nghe 8 III 3 Kỹ năng giao tiếp 10 III 4 Kỹ n.
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
KHOA LUẬT
-0-0 -ĐỀ BÀI NHỮNG VẤN ĐỀ NGƯỜI TƯ VẤN CẦN LƯU Ý TRONG
GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI YÊU CẦU TƯ VẤN
Ngày 3 tháng 5 năm 2022
Trang 2MỤC LỤC
A-ĐẶT VẤN ĐỀ 1
B-NỘI DUNG 2
I Khái quát chung về kỹ năng tư vấn pháp luật 2
I 1 Khái niệm 2
I.2 Đặc điểm 3
II Các lỗi có thể mắc của người tư vấn khi tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn 4
III Một số kỹ năng giao tiếp trong tư vấn pháp luật 5
III 1 Kỹ năng tiếp khách hàng 5
III 2 Kỹ năng lắng nghe 8
III 3 Kỹ năng giao tiếp 10
III 4 Kỹ năng ghi chép 11
III 5 Kỹ năng đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn đề 11
III 6 Kỹ năng diễn giải và tổng hợp vấn đề 12
III 7 Kỹ năng soạn thảo văn bản 12
IV Những vấn đề cần lưu ý và một số đề xuất kiến nghị, giải pháp 15
KẾT LUẬN 17
Trang 3A-ĐẶT VẤN ĐỀ
Với tốc độ phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, ngày càng có nhiều khách hàng nhờ tới sự tư vấn, hỗ trợ của người tư vấn pháp luật để hướng dẫn cho các hoạt động kinh doanh, hay đơn giản là các hoạt động cơ bản của cuộc sống của họ có phù hợp với các quy định của pháp luật hay không? Và cũng dựa vào pháp luật để có thể bảo
vệ được quyền và lợi chính đáng của họ, từ đó ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các rủi ro pháp lý có thể xảy ra
Vì vậy vai trò của người tư vấn pháp luật ngày càng trở nên quan trọng Hoạt động tư vấn pháp luật của người tư vấn là hoạt động đòi hỏi lao động trí óc cẩn thận, sâu sắc Trong đời sống xã hội, tư vấn pháp luật mang lại những lợi ích to lớn đặc biệt
là trong lĩnh vực kinh tế và bảo vệ quyền lợi của khách hàng Người tư vấn có vai trò tiên liệu rủi ro và tím các giải pháp phòng ngừa, hạn chế, khắc phục rủi ro
Từ những phân tích trên, tôi xin được nghiên cứu trình bày về vấn đề: “Những vấn đề người tư vấn cần lưu ý trong giao tiếp với người yêu cầu tư vấn.”
Trang 4B-NỘI DUNG
I Khái quát chung về kỹ năng tư vấn pháp luật
I 1 Khái niệm
Tư vấn pháp luật được hiểu là người tư vấn trao đổi bằng lời nói/văn bản với khách hàng, trao đổi mọi thông tin liên quan cần thiết đến vấn đề mà khách hàng cần
tư vấn
Theo Điều 28 Luật Luật sư 2006 định nghĩa: “Tư vấn pháp luật là việc đưa ra hướng dẫn, đưa ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của họ” Như vậy, tư vấn pháp luật là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn ứng xử đúng pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý nhằm giúp khách hàng thực hiện và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của họ
Hoạt động tư vấn pháp luật: có thể hiểu đơn giản về hoạt động tư vấn pháp luật
là những việc người tư vấn, tư vấn viên pháp lý hướng dẫn, đưa ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của họ, khi thực hiện tư vấn pháp luật, người tư vấn phải giúp khách hàng thực hiện đúng pháp luật để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của họ hoặc những người có hiểu biết về pháp luật có thể giải đáp pháp luật, ứng xử theo quy định của pháp luật trong những trường hợp cụ thể nhằm giúp mọi người thực hiện đúng các quyền và nghĩa vụ hợp pháp của họ
Kỹ năng tư vấn pháp luật: kỹ năng là khả năng (năng lực) sử dụng và vận dụng tri thức về một lĩnh vực nào đó vào hoạt động nghề nghiệp trong cuộc sống bằng kinh nghiệm thực tiễn thông qua những thao tác thành thạo như một thói quen nhằm đạt được mục tiêu đề ra Kỹ năng tư vấn pháp luật là khả năng của người thực hiện tư vấn vận dụng kiến thức pháp luật, đạo đức xã hội và kinh nghiệm cuộc sống để hướng dẫn, giải đáp, đưa ra ý kiến, cung cấp thông tin pháp luật, giúp soạn thảo văn bản liên
Trang 5quan đến vụ việc trợ giúp pháp lý nhằm giúp cho người được tư vấn biết cách xử sự hoặc giải quyết những vấn đề vướng mắc pháp luật của mình phù hợp với pháp luật
và đạo đức xã hội, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình
I.2 Đặc điểm
Hình thức tư vấn này thường được áp dụng đối với các vụ việc có tính chất đơn giản Khách hàng thường gặp người tư vấn để trình bày vụ việc của họ và nhờ người
tư vấn tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình một cách nhanh chóng và
có hiệu quả Vì vậy khi tư vấn trực tiếp bằng lời nói cho khách hàng, quá trình tư vấn
cố một số đặc điểm sau:
Thứ nhất, người tư vấn cần lắng nghe khách hàng trình bày và ghi chép
đầy đủ nội dung chính, ý chính, trên cơ sở đó đặt thêm câu hỏi để làm rõ
Thứ hai, người tư vấn yêu cầu khách hàng cung cấp các giấy tờ, tài liệu có liên quan đến vấn đề tư vấn
Thứ ba, người tư vấn sẽ tra cứu thông tin, tài liệu tham khảo Dùng các
quy định của pháp luật để làm cơ sở cho những kết luận của mình
Thứ tư, người tư vấn phải định hướng cho khách hàng, thực chất là đưa ra các giải pháp để trả lời các vấn đề mà khách hàng yêu cầu
Đặc biệt trong quá trình tư vấn người tư vấn phải thể hiện thái độ trung thực, phân tích các vấn đề cơ sở pháp lý và đứng về phía khách hàng của mình
Còn đối với tư vấn bằng việc sử dụng ngôn từ dưới dạng viết trong hoạt động
tư vấn để truyền đạt thông tin tới người được tư vấn đều hướng đến một mục đích chính là tư vấn pháp luật, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của họ Gồm các đặc điểm:
- Hình thức tư vấn này tạo cơ hội cho người tư vấn thâm nhập hồ sơ kỹ càng và chính xác hơn, tư vấn bằng văn bản yêu cầu người tư vấn phải làm việc cẩn
Trang 6thận hơn, chu đáo, văn bản tư vấn đưa ra phải có độ chính xác, cơ sở khoa học, đúng pháp luật
- Khách hàng có thể khẳng định độ tin cậy của giải pháp mà người tư vấn đưa ra.Qua đó, khách hàng có thể sử dụng kết quả tư vấn vào những mục đích khác của mình
- Khách hàng không phải đến gặp trực tiếp người tư vấn.Chi phí tư vấn thường ít tốn kém hơn
- Khách hàng có thể nắm bắt rõ ràng, đầy đủ những tư vấn của người tư vấn, trong trường hợp, vụ việc cần tư vấn quá phức tạp, mà khách hàng không thể nắm bắt hết được khi người tư vấn tư vấn bằng lời nói
II Các lỗi có thể mắc của người tư vấn khi tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn
1 Chưa biết nắm bắt thời cơ
Nhiệt tình nhưng hấp tấp Có một số trường hợp người tư vấn chứng tỏ mình là
người hiểu biết pháp luật, giải đáp thắc mắc của khách hàng cụ thể, chi tiết Có người
tư vấn trong giai đoạn này, đưa ngay ra giải pháp trả lời vì như vậy rất có thể sẽ làm sai lệch nội dung vụ việc theo chiều hướng khác Khi khách hàng mới đưa ra vấn đề
đã vội kết luận mà chưa xem xét hết tất cả tài liệu mà khách hàng đưa đến
Quá thật thà Có trường hợp người tư vấn ngay ở giai đoạn đầu này khi tư vấn
khi tìm hiểu nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu của khách hàng đã nêu hết tất cả các cách thức và phương pháp cho khách hàng nên đã làm cho lợi ích của mình bị thiệt
2 Bảo mật thông tin khách hàng
Việc người tư vấn phải giữ gìn bí mật đối với các thông tin của khách hàng, đây không chỉ là trách nhiệm mà còn chính là đạo đức của người tư vấn nhưng một số trường hợp vì lợi ích cá nhân mà người tư vấn đã không làm được điều đó
3 Thái độ chưa chuẩn mực
Trang 7Khi tiếp xúc với khách hàng khó tính, người tư vấn có thái độ thô lỗ, không kiềm chế cảm xúc và đặc biệt không biết trấn an cho khách hàng trong trường hợp khách hàng có dấu hiệu mất bình tĩnh
Người tư vấn chưa nắm bắt được những bất an của khách hàng, chưa thể hiện được sự nhiệt tình, lịch sự của người tư vấn và quá vồ vập với yêu cầu của khách hàng, làm cho cuộc tư vấn không được thành công ngay ở giai đoạn đầu tiên này, khi tiếp xúc khách hàng người tư vấn luôn thể hiện ý chí chủ quan, áp đặt ý chí của mình vào khách hàng và đưa ra sự tư vấn không có tính khách quan, không có độ tin cậy cao
Có trường hợp người tư vấn tỏ thái độ không bằng lòng đối với những khách hàng có thái độ “nóng tính”, không có thái độ hợp tác Không tìm hiểu kĩ vấn đề mà khách hàng đang vướng mắc Chưa đưa ra được những câu hỏi để tìm hiểu vụ việc khai thác các thông tin từ khách hàng để giải quyết vấn đề mà khách hàng cần tư vấn Chưa tìm được hết các tài liệu thông tin từ phía khách hàng
Từ các lỗi kể trên, có thể thấy rõ việc đưa các lỗi dễ mắc phải trên vào những điểm cần phải lưu ý của người tư vấn trong quá trình giao tiếp với người yêu cầu tư vấn là một yêu cầu vô cùng quan trọng trong quá trình tư vấn của người tư vấn
III Một số kỹ năng giao tiếp trong tư vấn pháp luật
Để tránh việc gặp phải các lỗi kể trên, người tư vấn cần phải nắm chắc các kỹ năng trong việc tư vấn
III 1 Kỹ năng tiếp khách hàng
III.1.1 Chuẩn bị
Việc chuẩn bị cho một buổi tiếp xúc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của buổi tiếp xúc khách hàng Một buổi làm việc được chuẩn bị tốt không những tạo
Trang 8cho người tư vấn tâm lý tự tin khi làm việc mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng Một số công việc cần chuẩn bị cho buổi tiếp xúc khách hàng:
– Chuẩn bị về văn phòng
– Tài liệu, thông tin liên quan đến người tư vấn và tổ chức nơi người tư
vấn làm việc
– Chuẩn bị các biểu, mẫu, hợp đồng dịch vụ pháp lý
– Chuẩn bị về nhân sự
III.1.2 Tạo môi trường giao tiếp
Những câu hỏi cởi mở không khách khí, lời mời dùng những đồ uống nhẹ, thay đổi môi trường có thể tạo ra sự thoải mái, cởi mở cho khách hàng Thường trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên, không dễ gì để khách hàng có thể ngay lập tức cởi
mở, đi thẳng vào việc trình bày vụ việc Để giúp cho việc tiếp xúc được thuận lợi, khách hàng cởi mở hơn, người tư vấn có thể giới thiệu một số thông tin cá nhân và đề nghị khách hàng cung cấp một số thông tin về khách hàng Đồng thời người tư vấn cần giải thích với khách hàng trách nhiệm bảo mật thông tin về vụ việc và bảo mật thông tin về khách hàng khi người tư vấn tiếp nhận thông tin từ khách hàng Thông báo cho khách hàng về diễn biến của buổi tiếp xúc, tổng thời gian dự kiến làm việc sẽ giúp khách hàng hình dung ra kế hoạch của buổi làm việc
III.1.3 Tìm hiểu sự việc
Mỗi khách hàng đến làm việc với người tư vấn đều mang theo những bối cảnh
tư vấn riêng, gắn liền với đề xuất cung cấp dịch vụ pháp lý của họ Đó có thể là dự định, kế hoạch đăng ký thành lập một công ty, đăng ký một dự án đầu tư hay việc chuẩn bị đàm phán, ký kết hợp đồng giữa khách hàng với một đối tác, hay là tư vấn cho một vụ tranh chấp,… Để có thể tư vấn cho khách hàng thì người tư vấn cần tìm hiểu rõ vụ việc mà khách hàng đang yêu cầu Những thông tin về vụ việc là những
Trang 9“nguyên liệu” quan trọng hàng đầu để người tư vấn nắm bắt được bối cảnh vụ việc, tâm lý, mong muốn của khách hàng
III.1.4 Làm rõ vấn đề
Không phải trong mọi trường hợp người tư vấn đều có thể nắm bắt và hiểu rõ được toàn bộ câu chuyện của khách hàng Sau khi nghe khách hàng trình bày vụ việc, người tư vấn cần chốt lại cách hiểu thông tin về vụ việc để tránh việc người tư vấn và khách hàng nhìn nhận khác nhau về bối cảnh vụ việc Do đó, việc chốt lại những thông tin quan trọng của vụ việc thông qua những câu hỏi đóng để giúp người tư vấn chốt lại những thông tin quan trọng của vụ việc và có được những đánh giá, nhìn nhận
về vụ việc được chính xác và toàn diện
III.1.5 Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng
Cũng một bối cảnh vụ việc nhưng khách hàng có thể đưa ra rất nhiều yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý khác nhau Việc người tư vấn tìm hiểu rõ yêu cầu của khách hàng là việc người tư vấn nắm bắt được nguyện vọng thực sự của khách hàng khi đến trao đổi vụ việc Nhiều khách hàng có thể đưa ra rất rõ yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp
lý với người tư vấn Tuy nhiên không thể tránh khỏi thực tế là nhiều khách hàng không biết diễn đạt mong muốn của mình như thế nào Việc tìm hiểu yêu cầu của khách hàng là bước đi không thể thiếu để người tư vấn và khách hàng trao đổi về phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý của người tư vấn với yêu cầu cụ thể của khách hàng
III.1.6 Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý
Không phải tất cả các buổi tiếp xúc khách hàng đều có thể đi đến giai đoạn này
Có những loại dịch vụ pháp lý nhất định khách hàng và người tư vấn có thể thỏa thuận và ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý trong buổi tiếp xúc khách hàng Thông thường đó có thể là những dịch vụ pháp lý về việc tiến hành những thủ tục pháp lý đơn giản, có quy trình rõ ràng và biểu phí ấn định trọn gói Ngoài ra có rất nhiều vụ
Trang 10việc người tư vấn cần nghiên cứu hồ sơ trước khi trao đổi với khách hàng những nội dung của hợp đồng Để chuẩn bị cho bước này người tư vấn nên chuẩn bị những mẫu hợp đồng dịch vụ pháp lý với những điều khoản cơ bản để khách hàng dễ hình dung
III.1.7 Kết thúc cuộc gặp
Căn cứ vào nhiều yếu tố thì buổi tiếp xúc khách hàng có thể kết thúc nhanh hay chậm và kết thúc ở những bước khác nhau trong quy định tư vấn này
Tuy nhiên, dù kết thúc ở bất kỳ giai đoạn nào người tư vấn cũng cần tạo ra cho khách hàng một ấn tượng tốt về buổi làm việc
III 2 Kỹ năng lắng nghe
1 Kỹ năng lắng nghe
1.1 Vai trò của việc lắng nghe
Có thể nói kỹ năng lắng nghe là một kỹ năng vô cùng quan trọng, không chỉ đối với lĩnh vực tư vấn pháp luật mà trong đời sống cũng vậy Trong lĩnh vực tư vấn pháp luật thì đây là một kỹ năng rất cần thiết đối với một tư vấn viên Khi người tư vấn nghe khách hàng trình bày, tư vấn viên (luật sư) không chỉ là nghe rồi bỏ đó mà tư vấn viên cần nghe thật chính xác để có thể hiểu được vấn đề khách hàng đang vướng mắc, hiểu tường tận câu chuyện khách hàng đang trình bày Việc tập trung lắng nghe này còn thể hiện được sự tôn trọng đối với khách hàng, tạo sự hảo cảm của khách hàng với bản thân
1.2 Cách lắng nghe hiệu quả
Xác định trọng tâm vấn đề Khi tập trung lắng nghe, người tư vấn cần biết đâu
là vấn đề chính, vấn đề quan trọng và đâu là vấn đề không quan trọng để tìm hướng giải quyết cho khách hàng Tuy nhiên không phải người tư vấn nào cũng biết cách lắng nghe sao cho hiệu quả Một vài kỹ năng lắng nghe mà người tư vấn cần có:
Trang 11- Lắng nghe chủ động và tập trung: khi lắng nghe hãy tập trung hết mức và nếu
có thể hãy tạm dừng những công việc khác để tập trung vào câu chuyện của khách hàng Mắt và người hướng về phía khách hàng, sử dụng phi ngôn từ kèm ngôn từ như: gật đầu mỉm cười; biểu đạt cảm xúc qua gương mặt để thể hiện lắng nghe; dạ; vâng;… để khuyến khích khách hàng
- Lắng nghe tích cực: khi lắng nghe hãy nghe hai chiều của một vấn đề mà khách hàng đưa ra, nó sẽ giúp người tư vấn thẩm định những thông tin vừa nghe được
và có những lời nói, ứng xử cho phù hợp
Người tư vấn cần phải cần có khả năng diễn đạt rành mạch, rõ ràng các nội dung cơ bản tới nhiều đối tượng khác nhau và vận dụng được đúng giọng điệu, ngôn ngữ trong các trường hợp giao tiếp cụ thể
Đặt câu hỏi mở: người tư vấn không nên chỉ biết lắng nghe thôi mà cần phải đặt những câu hỏi cho khách hàng Khi đặt câu hỏi có nghĩ là người tư vấn quan tâm đến vấn đề khách hàng đang nói tới, và muốn tìm hiểu sâu hơn về vấn đề
đó Điều này khiến cho khách hàng cảm giác được tôn trọng và thích thú bởi người tư vấn có quan tâm đến vấn đề của mình và khách hàng sẽ nói rõ hơn về vấn đề của họ
Đặt câu hỏi đóng :
Câu hỏi đóng dùng để xác nhận lại vấn đề từ phía người đối thoại Câu hỏi đóng thường được đặt trong những tình huống mà người tư vấn cần sự khẳng định chắc chắn từ phía người trả lời về nội dung trình bày, trong một số trường hợp, khách hàng trình bày vấn đề không được rõ ràng, mạch lạc, thì người tư vấn cần nhanh chóng phân tích, ráp nối các nội dung trình bày để khách hàng
có thể khẳng định những nội dung mà người tư vấn đã hình dung và tự tin trình bày lại để người tư vấn hiểu rõ vấn đề Tuy nhiên, người tư vấn cần tránh đặt các câu hỏi đóng có thể khiến khách hàng bối rối, đặc biệt là vấn đề tế nhị hoặc