Facebook @Dethivaonganhang www facebook com/Dethivaonganhang www ThiNganHang com S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 1 BBỘỘ 110000 CCÂÂUU HHỎỎII TTRRẮẮCC NNGGHHIIỆỆMM KKIIẾẾNN TTHHỨỨCC//KKỸỸ[.]
Trang 1www.ThiNganHang.com S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 1
BỘ 100CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
KIẾN THỨC/KỸ NĂNG BÁN HÀNG
DÀNH CHO GIAO DỊCH VIÊN - CHUYÊN VIÊN QHKH (TÍN DỤNG)
PHẦN 1: KỸ NĂNG BÁN HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
PHẦN 2: TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN 3: KIẾN THỨC BÁN HÀNG
1
17
20
PHẦN 1: KỸ NĂNG BÁN HÀNG – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1 Những khách hàng phàn nàn/cáu gắt/giận dữ, họ mong muốn
a) Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả
b) Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ
c) Xả hơi
d) Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty
Trả lời: (b) Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ
Trang 2www.ThiNganHang.com S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 2
2 Không tranh cãi đến cùng đối với khách hàng là cách cư xử khi lắng nghe đối tượng khách hàng nào?
a) Khách hàng khiếu nại
b) Khách hàng phản đối
c) Khách hàng thô lỗ
d) Khách hàng giận dữ
Trả lời: (d) Khách hàng giận dữ
3 Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng
a) Là nơi đón tiếp khách hàng
b) Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên c) Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
d) Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên cứu thị trường
Trả lời: (d) Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên cứu thị trường
4 Một công ty được xem là có định hướng tới khách hàng sẽ:
a) Phải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong bản bố cáo nhiệm vụ
b) Ít nhất 18,3% nhân viên làm việc trong phòng ban dịch vụ khách hàng
c) Các nhà quản lý đã từng trải qua vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng
d) Dịch vụ khách hàng phải được nhấn mạnh trong mọi phòng ban
Trả lời: (d) Dịch vụ khách hàng phải được nhấn mạnh trong mọi phòng ban
5 Trung tâm điện thoại khách hàng được xác định như:
a) Tổng đài điện thoại
b) Nơi làm xói mòn lợi nhuận
c) Nơi những cuộc điện thoại ôn hoà cùng tồn tại với những cuộc điện thoại tự do và
dè dặt
Trang 3www.ThiNganHang.com S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 3
giải quyết một cách thấu đáo
Trả lời: (d) Nơi các lời phàn nàn và vấn đề rắc rối của khách hàng được giải quyết hay
hỗ trợ giải quyết một cách thấu đáo
6 Chăm sóc Khách hàng là:
a) Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng
b) Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty c) Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân d) Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh
Trả lời: (d) Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh
7 Văn hoá Dịch vụ khách hàng là:
a) Phục vụ khách hàng một cách có văn hóa
b) Những tài liệu hướng dẫn về cách thức phục vụ khách hàng
c) Một nền văn hoá mà tại đó mọi người vui cười và chào mừng khi gặp gỡ lẫn nhau d) Một môi trường nơi mà dịch vụ khách hàng thấm sâu vào suy nghĩ và hành động của toàn thể công ty
Trả lời: (d) Một môi trường nơi mà dịch vụ khách hàng thấm sâu vào suy nghĩ và hành động của toàn thể công ty
8 Yếu tố đóng vai trò quan trọng nhất khi giao tiếp qua điện thoại:
a) Ngôn từ
b) Giọng nói
c) Chất lượng âm thanh máy điện thoại
Trả lời: (b) Giọng nói
9 Khi kết thúc cuộc gọi bán hàng qua điện thoại, ai là người nên gác máy sau:
Trang 4www.ThiNganHang.com S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 4
a) Người gọi
b) Người nhận
c) Bạn
d) Khách hàng
Trả lời: (c) Bạn
Để khách hàng nói hết mọi điều muốn nói và nắm bắt toàn bộ câu chuyện, để là người lịch sự, bạn nên là người dập máy sau Khi đó khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm vì bạn là người sẵn sàng lắng nghe mọi tâm tư nguyện vọng của họ
10 Trong chuyên ngành Marketing, thuật ngữ “tần suất” để chỉ:
a) Số lần quảng cáo xuất hiện trên TV
b) Số lần KH mua hàng
c) Số lần KH mua hàng sau khi xem quảng cáo của DN
d) Số lần KH bắt gặp mục quảng cáo của DN
Trả lời: (d) Số lần KH bắt gặp mục quảng cáo của DN
Tần suất là số lần khách hàng của một sản phẩm nào đó có thể nhìn thấy quảng cáo
của doanh nghiệp (bán SP đó)
VD: Tỷ lệ phần trăm này khác nhau giữa tạp chí thương mại và tiêu dùng với báo, vì người đọc báo sẽ không xem tất cả các trang của các số báo Điều này giải thích vì sao
các quảng cáo lại cần phải được đăng nhiều lần trong cùng một tạp chí
11 Trong khi thuyết tri ̀nh, thuyết trình viên cần phải:
a) Nhún vai quá nhiều
b) Lắc lư đầu
c) Nhìn vào khán giả
d) Mân mê đồ vật
Trả lời: (c) Nhìn vào khán giả
Trong khi thuyết trình, nếu thuyết trình viên không nhìn vào khán giả thì sẽ không cảm
nhận được thái độ và phản ứng của họ đối với bài thuyết trình của mình Sự “lạc điệu”
Trang 5www.ThiNganHang.com S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 5
muốn
12 Năm tố chất quan trọng của một nhân viên bán hàng là:
a) Hướng ngoại, thích thử thách, nhiệt tình, kiên nhẫn và sáng kiến
b) Trung thực, độc lập, giỏi lắng nghe, tự tin và linh hoạt
c) Thật thà, vui vẻ, tinh thần đồng đội, trung thực và nhạy cảm
d) Tất cả các câu trên đều đúng
Trả lời: (a) Hướng ngoại, thích thử thách, nhiệt tình, kiên nhẫn và sáng kiến
13 Tố chất nào sau đây không phù hợp với người bán hàng?
a) Sáng kiến
b) Kiên nhẫn
c) Nhạy cảm
d) Kiên định
Trả lời: (d) Kiên định
14 Yếu tố nào sau đây thuộc về tố chất người bán hàng?
a) Đam mê công việc
b) Chăm chỉ làm việc
c) Tập trung vào mục tiêu
d) Trung thực với khách hàng
Trả lời: (d) Trung thực với khách hàng
15 Yếu tố nào sau đây thuộc về thái độ người bán hàng?
a) Đam mê công việc
b) Chăm chỉ làm việc
c) Tập trung vào mục tiêu
d) Tất cả các câu trên đều đúng