báo cáo thực tập tổng hợp tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NAM á

Bản chất của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, do đó, để thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng, mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho Chi nhánh, cần tìm hiểu kỹ nhu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA QUAN HỆ CÔNG CHÚNG – TRUYỀN THÔNG

ĐƠN VỊ THỰC TẬP:

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á

HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN ÁI BĂNG MSSV: 187PR2300

LỚP: K24PR6

VỊ TRÍ: Account Internship

Năm học: 2021 – 2022

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành tốt vị trí thực tập này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận được

sự quan tâm giúp đỡ của nhiều tập thể và cá nhân

Trước hết, tôi xin gửi tới toàn thể các thầy, cô giáo trong Khoa Quan hệ công chúng

và Truyền thông, cùng thầy cô trong trường Đại học Văn Lang lời cảm ơn chân thànhnhất Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Giáo viên hướng dẫn cô Lê ThịThu, người đã tận tâm hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện báocáo

Ngoài ra, tôi còn nhận đựoc sự giúp đỡ nhiệt tình từ tập thể cán bộ công nhân viêntrong Ngân hàng TMCP Nam Á, đặc biệt là người hướng dẫn chị Bích Ngọc Qua đây,tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên trong công

ty đã tạo mọi điều kiện thuận lợi có được những kiến thức thực tế cần thiết

Cuối cùng tôi kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệpcao quý Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong Ngân hàng TMCP Nam Á luôndồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 5 năm 2022

Nguyễn Ái Băng

PHỤ LỤC

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CƠ SỞ THỰC TẬP

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TÂP

2.1 Các công việc tham gia

2.2 Thuận lợi

2.3 Khó khăn

2.4 Kinh nghiệm tích lũy 17

2.5 Đề xuất cho kì thực tập 18

CHƯƠNG 3: DANH MỤC CÁC SẢN PHẨM CHÍNH VÀ PHỤ

CHƯƠNG 4: NỘI DUNG SẢN PHẨM THỰC TẬP

ĐÁNH GIÁ CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

1 Thông tin đơn vị kiến tập

- Tên đơn vị:

- Địa chỉ:

- Số điện thoại:

2 Thông tin sinh viên

3 Nội dung nhận xét của đơn vị:

 Công việc được giao

 Kiến thức

 Kỹ năng

 Tinh thần, thái độ làm việc

 Hiệu quả công việc

Đánh giá mức độ hoàn thành quá trình thực tập và nội dung báo cáo thực tập của sinh viên

(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

Người hướng dẫn tại đơn vị

(Ký, ghi rõ họ tên)

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Điểm:

Giảng viên chấm điểm

(Ký và ghi rõ họ tên)

TỔNG KẾT BÁO CÁO THỰC TẬP

Phần mở đầu

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh bằng khách hàng đang trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu thút khách hàng mới, củng cố khách hành hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra không quá lớn nhưng mang lại hiệu quả cao.

Trên cơ sở phân tích hiện trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Tân Định, bài báo cáo đánh giá thực trạng, đồng thời đưa ra các giải pháp, kiến nghị để ngày càng hoàn thiện quy trình.

Bản chất của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, do đó, để thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng, mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho Chi nhánh, cần tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách hàng, từ đó thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu đó của họ, đặc biệt, cũng cần hình thành nên tư duy mới theo nhu cầu khách hàng, đổi mới công tác tiếp thị bằng các chính sách khuyến mại hấp dẫn và thường xuyên bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cốt lõi.

Ngoài ra, nhu cầu về nguồn nhân lực ngày càng cao, ý thức luôn tâm huyết với ngành là vô cùng quan trọng và trở thành năng lực mũi nhọn trong kinh doanh của Chi nhánh Con người luôn giữ vai trò quyết định, để tìm kiếm một chiến lược kinh doanh cho thích hợp và khả thi trong giai đoạn mới là rất cần thiết Vì vậy, chú trọng đến công tác đào tạo chuyên sâu, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ

và giao tiếp, nhất là khuyến khích khen thưởng kịp thời để có được đội ngũ cán

bộ công nhân viên cần và đủ đáp ứng nhu cầu kinh doanh, trung thành với Nam Á.

Hoạt động kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, trong xu thế hội nhập, vấn đề khách hàng được coi là trọng tâm Do đó, một lần nữa khẳng định, Khách hàng chính là nguồn sống của các doanh nghiệp nói chung và của Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Tân Định nói riêng Chính vì vậy, để kinh doanh có hiệu quả thì phải có cả chính sách duy trì và phát triển lượng khách hàng, có chiến lược chăm sóc khách hàng, hướng tới khách hàng, mọi hoạt động phải xuất phát từ việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, đó là nhiệm vụ, là trách nhiệm của toàn thể cán bộ nhân viên của Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Tân Định.

Sau quá trình thực tập nghiệp vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Á, cá nhân em đã thu thập thêm cho mình nhiều kinh nghiệm làm việc cũng như các kiến thức chuyên ngành, được thể hiện trong báo cáo này

Mục tiêu của kỳ thực tập

- Thông qua vị trí Account Internship có thể biết cách kiểm soát tài chính của

dự án, biết cân bằng và quản lý giữa thu và chi cho các hoạt động trong quá trình dự án diễn ra Từ đó, tạo ra được lợi nhuận cho công ty và đảm bảo đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng.

- Thông qua thời gian nhằm nghiên cứu khảo sát về client, đối tượng mục tiêu, thông điệp để có thể đưa ra những ý tưởng mới lạ cho client, giúp họ đạt được mục tiêu cuối cùng.

- Tối ưu hóa kiến thức và khả năng nắm bắt tốt để tư vấn cho khách hàng những giải pháp tốt nhất cho cả khách hàng và công ty họ Một nhân viên Account am

hiểu và có kinh nghiệm, sẽ dễ dàng thuyết phục được khách hàng tin tưởng và đồng ý với chiến lược mà công ty bạn đã đề ra.

Chương 1: Giới thiệu khái quát về cơ sở thực tập

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Nam Á

1.1.1 Tên và địa chỉ của Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Tân Định.

- Tên pháp lý: Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Tân Định

- Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: NAM A COMMERCIAL JIONT STOCK BANK

- Tên viết tắt: NAM A BANK

- Địa chỉ: 190 Trần Quang Khải, Tân Định, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

- ĐT: (84-28) 3929 6699

- Fax: (84-28) 3929 6688

1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Nam Á

Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank) chính thức hoạt động từ ngày 21/10/1992, làmột trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được thành lập sau khi Pháplệnh về Ngân hàng được ban hành năm 1990

Từ những ngày đầu hoạt động, Nam A Bank chỉ có 3 Chi nhánh với vốn điều lệ 5 tỷđồng và gần 50 cán bộ nhân viên Đến nay, qua những chặng đường phấn đấu đầy khókhăn và thách thức, Nam A Bank không ngừng lớn mạnh với mạng lưới gồm 108điểm giao dịch trên cả nước So với năm 1992, vốn điều lệ hiện nay tăng hơn 1020

lần, số lượng cán bộ nhân viên tăng hơn 77 lần, phần lớn là cán bộ trẻ, năng động,được đào tạo chính quy trong và ngoài nước, có năng lực chuyên môn cao.

1.2 Loại hình tổ chức, quy mô

Từ những ngày đầu hoạt động, Nam A Bank chỉ có 3 Chi nhánh với vốn điều lệ 5 tỷđồng và gần 50 cán bộ nhân viên Đến nay, qua những chặng đường phấn đấu đầy khókhăn và thách thức, Nam A Bank không ngừng lớn mạnh với mạng lưới gồm 108điểm giao dịch trên cả nước So với năm 1992, vốn điều lệ hiện nay tăng hơn 1020lần, số lượng cán bộ nhân viên tăng hơn 77 lần, phần lớn là cán bộ trẻ, năng động,được đào tạo chính quy trong và ngoài nước, có năng lực chuyên môn cao

1.3 Chức năng, nhiệm vụ

 Chức năng

Ngân hàng TMCP Nam Á – chi nhánh Tân Định đã thực hiện đầy đủ chức năng củamột ngân hàng thương mại: chức năng trung gian tài chính, tạo phương tiện thanhtoán, trung gian thanh toán Đồng thời chi nhánh luôn thực hiện tốt kế hoạch kinhdoanh Nâng cao năng lực quản lý, đảm bảo chất lượng dịch vụ, luôn giữ uy tín vớikhách hàng Cung cấp các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế theo quy định củapháp luật

 Nhiệm vụ

- Khai thác và huy động các nguồn vốn để cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạntheo quy định của Luật các tổ chức tín dụng về quy chế cho vay đối với khách hàngtrong từng thời kỳ, thực hiên các dịch vụ ngân hàng như tổ chức kinh doanh tiền tệ,thanh toán đối nội, đối ngoại, bảo lãnh,… cho mọi đối tượng phù hợp với quy địnhcủa pháp luật

- Cung ứng vốn chi cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trong địa bàn, thúc đẩy kinh tếphát triển.

- Ghi chép đầy đủ và quyết toán theo đúng quy định

- Đảm bảo lợi ích của người lao động theo đúng luật lao động

- Nộp thuế và thực hiện các quy định khác theo quy định của pháp luật

- Tích lũy vốn trong quá trình hoạt động, đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng, củanhà nước, giữ vững tỷ lệ an toàn vốn, đảm bảo khả năng thanh toán với khách hàngtrong phạm vi tài sản của mình

- Ngân hàng TMCP Nam Á – chi nhánh Tân Định là đại diện theo uỷ quyền của Ngânhàng Nam Á; chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với Ngân hàng Nam Á.Ngân hàng Nam Á chịu trách nhiệm cuối cùng về nghĩa vụ tài sản phát sinh do sự camkết của Chi nhánh

1.4 Mục tiêu và phạm vi hoạt động

Mục tiêu hiện nay của Nam Á Bank là phấn đấu thành một trong những ngân hànghiện đại, hàng đầu của Việt Nam trên cơ sở phát triển nhanh, vững chắc, an toàn vàhiệu quả và không ngừng đóng góp cho sự phát triển kinh tế chung của xã hội

1.5 Cơ cấu bộ máy và quản lý của tổ chức

1.6 Khái quát tình hình nhân sự tại tổ chức

Các phòng giao dịch triển khai và thực hiện một số nghiệp vụ theo quy định trongđiều lệ của Ngân hàng Nam Á, các văn bản hướng dẫn của Ngân hàng Nam Á và Chinhánh Tân Định Với mô hình tổ chức gọn nhẹ như trên đảm bảo cho các phòng bantrong Chi nhánh phát huy hết năng lực của mỗi cá nhân trong mỗi vị trí công tác củamình và mỗi người luôn luôn có trách nhiệm với công việc do mình đảm trách đồngthời giúp cho lãnh đạo Chi nhánh luôn kiểm soát chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanhcủa đơn vị đúng pháp luật

1.7 Hoạt động phòng Khách hàng doanh nghiệp của Nam Á Bank

- Kết nối với khách hàng thông qua dịch vụ bên ngân hàng cung cấp

- Xây dựng các chương trình khuyến mãi cùng các phòng ban Khách hàng doanhnghiệp trong chuỗi ngân hàng Nam Á

- Kết nối nhân viên tại ngân hàng thông qua các event, hoạt động PR nội bộ, tạo tinhthần làm việc năng suất trong môi trường làm việc

GIÁM ĐỐC

P Khách hàng

doanh nghiệp P Khách hàng cá nhân khách hàng P Hành chính P Dịch vụ

- Giới thiệu câc gói dịch vụ cũng như xử lý yêu cầu của khách hàng có liên quan

- Thực hiện công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng thuộc đối tượng khách hàngdoanh nghiệp theo định hướng của Nam Á Bank nhằm tăng trưởng số lượng kháchhàng mới, duy trì khách hàng hiện tại đạt chỉ tiêu được giao theo từng thời kỳ

- Thực hiện việc quản lý tín dụng, huy động và dịch vụ cung cấp cho khách hàngnhằm đảm bảo chất lượng tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch

vụ của Nam Á Bank

- Phát triển khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại, bán các sản phẩm dịch củakhách hàng doanh nghiệp (tín dụng, tài trợ thương mại, thu phí dịch vụ,…) nhằm đạtchỉ tiêu lợi nhuận được giao

- Đề xuất chính sách khách hàng doanh nghiệp dựa trên nhu cầu hiện tại và đánh giákhách hàng tiềm năng trên địa bàn; đóng góp ý kiến cho các chính sách, sản phẩmriêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp đặc thù tại địa phương

- Chịu trách nhiệm về nội dung các tờ trình tín dụng khách hàng doanh nghiệp đã thựchiện

- Tham gia triển khai các chương trình quảng bá sản phẩm dịch vụ

- Tuân thủ quy định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhucầu của khách hàng một cách tốt nhất

1.8 Đánh giá chung, thuận lợi và khó khăn trong truyền thông của tổ chức

 Khó khăn

- Tình hình dịch Covid-19 làm hạn chế các hoạt động diễn ra đúng lịch trình dự kiến

- Ngân hàng Nam A Bank chưa thật sự nổi bật trong mảng truyền thông nên việc tạocác hoạt động truyền thông chưa thu hút được khách hàng/doanh nghiệp quan tâmnhiều đến ngân hàng

- Do tình hình kinh tế khó khăn, Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Tân Định đang thựchiện chính sách tiết kiệm, nên tần suất quảng cáo trên truyền hình còn khá mỏng, thờigian quảng cáo ít

1.9 Các chương trình tham gia thực tập

Các chương trình, hoạt động nổi bật trong quá trình thực tập:

“Rộn ràng đón Tết – Lộc ngập tràn cùng Nam Á Bank và FWD”

“Mua sắm mê ly, nhận ngay ưu đãi “khủng””

“Nam A Bank hướng về cội nguồn với nhiều hoạt động ý nghĩa

Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập

2.1 Các công việc tham gia:

Thời gian thực hiện Nội dung công việc

FWD

- Họp hàng tuần triển khai dự án từ Leader

- Hỗ trợ các anh/chị lên ý tưởng, nội dung các hoạt đônghtruyền thông online

- Hỗ trợ thiết kế phiếu mua hàng PNJ (bản giấy và điệntử)

- Báo cáo kết quả hàng tuần về những gì được phụ trách

28/02/2022 Quản lý Fanpage “Nam A Bank Tân Định”

- Hỗ trợ đăng bài, hoạt động của chi nhánh trên trangfanpage

- Theo dõi lượt tương tác để đối chiếu mức độ quan tâmcủa khách hàng đối với chi nhánh Tân Định

“khủng”

- Trong dự án này chia ra hai chương trình nhỏ chạy songsong, các cá nhân đòi hỏi phải update liên tục để tạo tínhliên kết hiệu quả giữa hai chương trình

- Đưa ra các yêu cầu với Siêu thị Điện máy – Nội thất ChợLớn nhằm tránh gây ra hiểu lầm, hợp tác không suôn sẻkhi giao dịch với khách hàng sử dụng sản phẩm của cả 2bên

- Họp mỗi tuần để xử lý các vấn đề liên quan

- Liên hệ online với Trường khiếm thính tỉnh Lâm Đồng

để xác định giờ triển khai

- Lên outline kịch bản trước 2 ngày diễn ra dự án để đảm bảo không bị sai mục đích chương trình

- Lên kế hoạch và gửi bản thô cho leader kiểm duyệt và sửa chữa, update để ra bản hoàn thiện cuối cùng

nhiều hoạt động ý nghĩa”

- Hỗ trợ lên ý tưởng, nội dung và họp thống nhất nội dungcho dự án cuối cùng

- Tổ chức các hoạt động nhằm nêu cao tinh thần ngày lễ

và tạo hình ảnh tốt đến với khách hàng nói riêng và cộngđồng nói chung

“Happy Golf”

2.2 Thuận lợi

Nhìn chung, trong những năm gần đây công tác tiếp thị, truyền thông của Ngân hàngNam Á – Chi nhánh Tân Định tạo được điểm nhấn rõ nét như: tăng tỷ lệ nhận diệnthương hiệu, thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng, được nhiều người biếtđến sản phẩm, dịch cụ mới của Nam Á, tỷ lệ khách hàng trung thành tăng, các chươngtrình đều được sự ủng hộ của công chúng có được kết quả đáng khen đó là do sựđóng góp và nỗ lực của toàn bộ công nhân viên của Ngân hàng Nam Á – Chi nhánhTân Định

Khách hàng khi tham gia các chương trình huy động dự thưởng của Ngân hàng Nam

Á – Chi nhánh Tân Định được hưởng rất nhiều lợi ích, đó là: hưởng lãi suất hấp dẫn,

có nhiều kỳ hạn để lựa chọn, được phát phiếu dự thưởng tham gia quay số trúngthưởng với giá trị giải thưởng lên tới hàng tỷ đồng hoặc tùy từng chương trình đượckhuyến mãi trực tiếp khi gửi tiền, nên đã thu hút đông đảo KH tham gia Hình ảnhcủa Ngân hàng Nam Á nói chung và của Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Tân Định nóiriêng ngày càng gần gũi với khách hàng Nhiều dịch vụ thanh toán hiện đại, nhanhchóng, an toàn đã được Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Tân Định đưa vào khai thác,phục vụ khách hàng

2.3 Khó khăn

Bất cứ hoạt động nào cũng tồn tại song song hai mặt là mặt tích cực và mặt khó khăn,mặt đã làm được và mặt chưa làm được Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong tác donhiêu yếu tố khách quan và chủ quan tạo thuận lợi nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhữngkhó khăn nhất định

- Nguồn vốn huy động trong những năm qua mặc dù có sự tăng trưởng mạnh nhưngvẫn chưa đáp ứng được nhu cầu hoạt động cho truyền thông tại chi nhánh làm bỏ lỡmột số dự án lớn

- Do lượng khách hàng rất lớn nên số lượng công việc quá tải, thường xảy ra sai sóttrong quá trình lập hồ sơ, liên hệ khách hàng cũng như hoạt động truyền thông bên

ngân hàng Bên cạnh đó một số cán bộ còn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm về nghiệp

vụ nên có nhiều hồ sơ bị trình trệ hoặc từ chối cung cấp thông tin cá nhân

- Công tác Marketing, truyền thông của Nam Á Bank so với đối thủ còn khá mờ nhạtđối với các sản phẩm ưu đãi, chương trình khuyến mãi do Nam Á Bank vẫn còn khá

lơ là, chủ quan trong việc tiếp cận khách hàng doanh nghiệp bằng cách này

2.4 Kinh nghiệm tích lũy

- Nắm bắt chi tiết sản phẩm: hiểu rõ điểm mạnh điểm yếu của sản phẩm so với đối thủcạnh tranh, những chính sách ưu đãi, định hướng bán hàng của Ngân hàng trong từngthời kì

- Xây dựng database khách hàng: để xây dựng database khách hàng bền vững, chúng

ta cần phải xác định được rõ đối tượng khách hàng mục tiêu, nguồn khách hàng vàcách tiếp cận khách hàng

- Tư vấn giải pháp tài chính cho khách hàng: cung cấp thông tin chi tiết các sản phẩmdịch vụ phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng, ngoài ra tại vị trí Quan hệ kháchhàng doanh nghiệp cần phải hiểu rõ và nắm bắt linh hoạt nhu cầu của khách hàng đểcân đối giữa lợi ích của ngân hàng và khách hàng

- Chăm sóc sau bán hàng: chăm sóc các vấn đề phát sinh của doanh nghiệp sau bánhàng Để giữ mối quan hệ lâu dài (khai thác sâu nhu cầu tiềm tàng và có thể phát triểnnhững mối quan hệ khác)

 Thách thức

Vị trí này đòi hỏi tính trách nhiệm cao và sự chính xác Cụ thể về các rủi ro trong việccấp tín dụng phần lớn đến từ đề xuất cấp tín dụng của phía Quan hệ khách hàng doanhnghiệp Công việc này không chỉ yêu cầu ở tốc độ giải quyết hồ sơ, mà cần phải đảmbảo về tính đúng đắn, chính xác trong công việc (những công tác: Đánh giá, lựa chọn,thẩm định hồ sơ Khách hàng phải kỹ lưỡng, chi tiết) Đồng thời, vị trí Quan hệ Kháchhàng doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm trước những tổn thất có thể gây ra do Kháchhàng không trả được nợ

 Cơ hội