i BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN TIÊU HÀ PHƯƠNG LỚP 18DQN03 MSSV 1821005480 BẬC ĐẠI HỌC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC KỲ 1 NĂM 2021 2022 ĐỀ TÀI THỰC TRẠN[.]
Những khái niệm cơ bản về nhân lực
Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực
1.1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực được hiểu là tổng hợp trình độ chuyên môn mà con người tích lũy, có khả năng tạo ra thu nhập trong tương lai Khái niệm này thể hiện tầm quan trọng của kỹ năng và kiến thức trong việc phát triển kinh tế và xã hội.
Theo Giáo sư Phạm Minh Hạc, Bộ trưởng Bộ Giáo dục Việt Nam, nguồn nhân lực được hiểu là tổng thể các tiềm năng lao động của một quốc gia hoặc địa phương, sẵn sàng tham gia vào các công việc khác nhau Khái niệm về nguồn nhân lực có thể thay đổi tùy thuộc vào từng cách tiếp cận, dẫn đến quy mô của nguồn nhân lực cũng sẽ khác nhau.
Nguồn nhân lực được hiểu là khả năng lao động của con người, bao gồm tất cả những người có cơ thể phát triển bình thường trong độ tuổi lao động, không phân biệt trạng thái việc làm Bên cạnh đó, nguồn nhân lực còn bao gồm những người đang hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế, văn hóa và xã hội.
Một số hệ thống các quan điểm về nguồn nhân lực được thể hiện như sau:
Quản trị theo khoa học (Frederich Taylor) CON NGƯỜI LÀ NGUỒN LỰC – SỬ DỤNG ĐÚNG NGƯỜI ĐÚNG VIỆC (năm 1910)
Quan hệ con người (Elton Mayo) CHÌA KHÓA CHO THÀNH CÔNG QUAN HỆ TỐT VỚI CON NGƯỜI (năm 1930)
Con người – nguồn lực cốt lõi của tổ chức (Waren Benis) TIN TƯỞNG VÀO TIỀM NĂNG CỦA CON NGƯỜI (thế kỷ 21)
Nguồn nhân lực có thể được hiểu là tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức hoặc xã hội, bất kể khía cạnh nào, đều có những điểm tương đồng nhất định.
Các thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp Họ là những người quyết định chiến lược và định hướng phát triển, góp phần tạo ra môi trường làm việc tích cực và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
1.1.1.2 Khái niệm nhân lực Đội ngũ nhân lực luôn đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo nên thương hiệu và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường Khái niệm nhân lực được tiếp cận theo nhiều quan điểm khác nhau Có quan điểm cho rằng: nhân lực là những người đang tham gia hoạt động trực tiếp trong các ngành, các lĩnh vực kinh tế xã hội của đất nước Một ý kiến khác lại cho rằng nhân lực là thể lực và trí lực của người lao động Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc và tình trạng sức khỏe của từng người, mức sống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi Trí lực nói đến suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách của từng con người
Từ điển bách khoa Việt Nam lại định nghĩa nhân lực là sức người, nói về mặt dùng trong lao động sản xuất
Tóm lại, tất cả các phương pháp tiếp cận đều có cơ sở và điểm tương đồng Trong nghiên cứu Khóa luận này, khái niệm nhân lực được định nghĩa là những người lao động làm việc trực tiếp tại doanh nghiệp.
Chức năng cơ bản của quản trị nguồn nhân lực
1.1.2.1 Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực
Nhóm này tập trung vào việc đảm bảo số lượng nhân viên phù hợp với phẩm chất cần thiết cho công việc của doanh nghiệp Các hoạt động chính bao gồm hoạch định nhu cầu nhân viên, phân tích công việc và tuyển dụng Để tuyển đúng người cho đúng việc, doanh nghiệp cần dựa vào kế hoạch sản xuất, kinh doanh và tình hình sử dụng nhân viên hiện tại để xác định các công việc và vị trí cần tuyển thêm.
Phân tích công việc giúp doanh nghiệp xác định số lượng nhân viên cần tuyển và tiêu chuẩn ứng viên Áp dụng các kỹ năng tuyển dụng như trắc nghiệm và phỏng vấn sẽ hỗ trợ trong việc lựa chọn ứng cử viên phù hợp nhất Do đó, nhóm tuyển dụng thường thực hiện các hoạt động như dự báo và hoạch định nguồn nhân lực, phân tích công việc và phỏng vấn.
3 trắc nghiệm, thu thập, lưu giữ và xử lý các thông tin về nguồn nhân lực của doanh nghiệp
1.1.2.2 Nhóm chức năng duy trì nguồn lực
Nhóm này tập trung vào việc tối ưu hóa nguồn nhân lực trong doanh nghiệp thông qua hai chức năng chính: kích thích và động viên nhân viên, cùng với việc duy trì và phát triển các mối quan hệ lao động tích cực.
Chức năng kích thích và động viên trong doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả và có trách nhiệm Để đạt được điều này, việc xây dựng và quản lý hệ thống bảng lương, áp dụng các chính sách về lương bổng, thăng tiến, kỷ luật, tiền thưởng và phúc lợi là cần thiết Bên cạnh đó, chức năng quan hệ lao động cũng rất quan trọng, bao gồm các hoạt động như ký kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu nại và tranh chấp, cải thiện môi trường làm việc, cũng như đảm bảo an toàn lao động và bảo hiểm cho nhân viên.
1.1.2.3 Nhóm chức năng đào tạo – phát triển của quản trị nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một chức năng quan trọng, tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân viên trong doanh nghiệp Chức năng này đảm bảo rằng nhân viên có các kỹ năng và trình độ cần thiết để hoàn thành tốt công việc, đồng thời tạo điều kiện cho họ phát triển tối đa khả năng cá nhân Các hoạt động thường được thực hiện bao gồm hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho công nhân, cũng như bồi dưỡng nâng cao trình độ và cập nhật kiến thức mới cho cán bộ quản lý và chuyên môn.
Việc quản lý hiệu quả các chức năng quan hệ lao động không chỉ tạo ra một môi trường làm việc tích cực và xây dựng những giá trị truyền thống tốt đẹp cho doanh nghiệp, mà còn giúp nhân viên cảm thấy hài lòng và gắn bó với công việc của mình.
Mục đích và vai trò của đào tạo
Giáo dục, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế và xã hội của một quốc gia, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh quốc tế.
Nhu cầu đào tạo và phát triển nhân viên ngày càng tăng trong bối cảnh cạnh tranh quốc tế và công nghệ tiên tiến Đào tạo trở thành yếu tố quan trọng giúp đạt được mục tiêu chiến lược của tổ chức Tại Việt Nam, nơi trình độ văn hóa và giáo dục của lao động còn thấp, việc nâng cao kỹ năng cho người lao động là rất cần thiết Theo số liệu, khoảng 70% công nhân Việt Nam chỉ có trình độ trung học phổ thông, trong khi chất lượng lao động Việt Nam chỉ đạt 3,79 điểm trên thang điểm 10 của Ngân hàng Thế giới, xếp hạng thấp trong khu vực Năng suất lao động của công nhân Việt Nam cũng ở mức thấp, chỉ bằng 1/5 so với Malaysia và 1/10 so với Hàn Quốc Theo dự báo, nếu không có biện pháp cải thiện, Việt Nam sẽ mất nhiều thời gian để bắt kịp các nước trong khu vực Do đó, cần có chiến lược nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để tăng năng suất lao động trong bối cảnh hội nhập.
Hỗ trợ nhân viên trong việc nâng cao hiệu suất làm việc, đặc biệt khi họ chưa đạt tiêu chuẩn yêu cầu hoặc đang tiếp nhận công việc mới.
Cập nhập các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ có thể áp dụng thành công các thay đổi công nghệ, kỹ thuật trong doanh nghiệp
Để tránh tình trạng quản lý lỗi thời, các nhà quản trị cần cập nhật và áp dụng các phương pháp quản lý phù hợp với sự thay đổi trong quy trình công nghệ, kỹ thuật và môi trường kinh doanh.
Đào tạo và phát triển là giải pháp hiệu quả giúp các nhà quản trị giải quyết các vấn đề tổ chức, bao gồm mâu thuẫn và xung đột giữa cá nhân cũng như giữa công đoàn và quản lý.
Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới là rất quan trọng, vì họ thường gặp khó khăn và bỡ ngỡ trong những ngày đầu làm việc Các chương trình định hướng giúp nhân viên mới nhanh chóng thích ứng với môi trường làm việc của doanh nghiệp, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc và sự hòa nhập vào tổ chức.
Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý và chuyên môn là rất quan trọng Việc đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giúp họ trang bị những kỹ năng cần thiết cho cơ hội thăng tiến mà còn đảm bảo có sẵn nguồn lực thay thế cho cán bộ quản lý khi cần thiết.
Đáp ứng nhu cầu phát triển của nhân viên là rất quan trọng Việc trang bị những kỹ năng chuyên môn cần thiết không chỉ giúp nhân viên thực hiện công việc hiệu quả hơn mà còn khuyến khích họ đạt được thành tích tốt hơn Nhân viên sẽ có động lực để nhận những nhiệm vụ thách thức hơn và tìm kiếm nhiều cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.
Về vai trò của công tác đào tạo:
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là hoạt động thiết yếu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và khả năng cạnh tranh trên thị trường Hoạt động này không chỉ nâng cao kỹ năng cho nhân viên mà còn giúp doanh nghiệp thích ứng với thay đổi, cải thiện hiệu suất làm việc và tăng cường sự hài lòng của nhân viên, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Nâng cao năng suất lao động cá nhân không chỉ giúp cải thiện hiệu quả công việc mà còn góp phần tăng cường năng suất chung của doanh nghiệp.
Đào tạo nhân viên là một biện pháp quan trọng giúp doanh nghiệp giảm thiểu tai nạn lao động Khi được đào tạo, người lao động sẽ nắm rõ hơn về cách sử dụng máy móc, từ đó hạn chế được các sự cố trong quá trình làm việc.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực giúp nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức, đồng thời giảm bớt sự giám sát từ lãnh đạo Sau khi được đào tạo, người lao động trở nên tự giác hơn trong công việc Ngoài ra, việc này còn duy trì chất lượng nguồn nhân lực, tạo điều kiện áp dụng công nghệ mới và kiến thức quản lý vào doanh nghiệp, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Đối với mỗi cá nhân người lao động:
Thứ nhất, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực sẽ giúp cho người lao động gắn bó hơn đối với tổ chức
Thứ hai, việc tạo ra sự thích ứng giữa người lao động và công việc hiện tại là cần thiết để đáp ứng nhu cầu nâng cao hiểu biết của họ.
Thứ ba, việc này giúp người lao động có cái nhìn và tư duy mới trong công việc, từ đó tạo nền tảng vững chắc để nâng cao khả năng sáng tạo của họ.
Đặc điểm của nhân lực khách sạn
Để hình dung rõ hơn về nhân lực khách sạn, cần lưu ý các đặc điểm sau:
Cơ giới hóa và tự động hóa trong ngành dịch vụ gặp nhiều hạn chế, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn, nơi mà nhiều công việc vẫn cần sự tham gia của lao động chân tay Các hoạt động như phục vụ ăn uống, dọn dẹp buồng phòng, đón tiếp và tiễn đưa khách, cũng như thanh toán đều yêu cầu có nhân viên trực tiếp thực hiện, điều này cho thấy vai trò quan trọng của con người trong quá trình phục vụ khách hàng.
Lao động trong ngành khách sạn yêu cầu kỹ năng giao tiếp tốt, sự kiên trì và nhẫn nại Khách hàng đến từ nhiều nền tảng khác nhau về dân tộc, tuổi tác, giới tính và thói quen tiêu dùng, nhưng họ đều mong muốn được phục vụ chu đáo và tận hưởng dịch vụ chất lượng Nhân viên khách sạn cần nhanh chóng nắm bắt tâm lý và yêu cầu của từng khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ Do sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, việc tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời, nên mỗi nhân viên cần sẵn sàng phục vụ và tiếp nhận ý kiến đóng góp để cải thiện chất lượng phục vụ.
Lao động trong ngành khách sạn yêu cầu sức khỏe tốt và khả năng chịu áp lực tâm lý cao Nhân viên khách sạn thường làm việc theo ca kép, bao gồm cả ngày nghỉ và lễ tết, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này tạo ra sự trái ngược rõ rệt với các ngành nghề khác, khi mà người lao động trong ngành dịch vụ thường phải làm việc vất vả hơn trong những dịp lễ tết, trong khi các ngành khác lại được nghỉ ngơi và du lịch.
Ngành khách sạn có tính thời vụ cao, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như khí hậu, tài nguyên du lịch và các sự kiện xã hội Tính thời vụ này dẫn đến sự biến đổi lớn về số lượng và cường độ làm việc của nhân viên, ảnh hưởng đến tâm lý, sức khỏe và động lực làm việc của họ Bên cạnh đó, nhân lực trong ngành khách sạn cần có tính thích nghi và linh hoạt cao, với khả năng đảm nhận nhiều vai trò khác nhau trong công việc hàng ngày, như nhân viên lễ tân có thể kiêm nhiệm công việc của nhân viên thu ngân hoặc hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết.
Đội ngũ nhân lực trong ngành khách sạn có những đặc thù riêng biệt, do đó, việc khai thác và phát huy tiềm năng của họ cần một chính sách đào tạo bài bản và liên tục Khi thực hiện tốt điều này, yếu tố nhân lực sẽ đóng góp đáng kể vào sự thành công của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Khái niệm đào tạo nhân lực
Đào tạo nhân lực là hoạt động quan trọng nhằm duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong tổ chức Đây là yếu tố quyết định giúp các tổ chức tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Đào tạo nhân lực được coi là quá trình học tập nhằm nâng cao trình độ và kỹ năng của người lao động, giúp họ thực hiện nhiệm vụ lao động một cách hiệu quả hơn.
Theo Chương trình phát triển đào tạo viên trong Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2005 – 2010), đào tạo lại được định nghĩa là quá trình truyền đạt kỹ năng, kiến thức và hành vi thông qua sự hướng dẫn.
Đào tạo nhân lực là một quá trình hệ thống giúp nâng cao kiến thức, kỹ năng và thái độ làm việc của nhân viên trong doanh nghiệp thông qua các chỉ dẫn và hoạt động thực hành, nhằm cải thiện chất lượng công việc.
Lợi ích của công tác đào tạo
Đào tạo và phát triển là công cụ quan trọng trong việc thực hiện các hoạt động và chính sách nhân sự Theo Hayes và Ninemeier (2009), đào tạo mang lại nhiều lợi ích, giúp nâng cao hiệu quả làm việc và phát triển kỹ năng cho nhân viên.
Nâng cao năng suất làm việc là một trong những lợi ích quan trọng của việc đào tạo Người được đào tạo sẽ tiếp thu những kiến thức và kỹ năng cần thiết, giúp họ thực hiện công việc một cách hiệu quả hơn Nhờ đó, năng suất lao động được cải thiện đáng kể.
Giảm chi phí hoạt động là một lợi ích quan trọng khi chất lượng công việc được nâng cao, dẫn đến việc giảm số lượng nhân viên mắc lỗi và các chi phí liên quan Những cá nhân thực hiện công việc hiệu quả không chỉ mang lại hiệu suất cao hơn mà còn yêu cầu ít nhân lực và thời gian lao động hơn.
Đào tạo nhân viên giúp xây dựng đội ngũ phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng để hiểu rõ mong muốn và yêu cầu của khách hàng, tạo ra trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao.
Giảm căng thẳng trong công việc là điều cần thiết để nhân viên cảm thấy thoải mái hơn Khi thực hiện đúng các thao tác, nhân viên sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, từ đó giảm bớt áp lực từ cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng Sự hài lòng trong công việc không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực hơn.
Đào tạo nhân viên không chỉ nâng cao kỹ năng mà còn mở ra cơ hội thăng tiến trong công việc, giúp họ đạt được vị trí cao hơn với mức lương hấp dẫn hơn.
Cải thiện mối quan hệ giữa các nhân viên là yếu tố quan trọng giúp tăng cường hiệu quả làm việc nhóm, khi họ có thể hoàn thành công việc và hỗ trợ lẫn nhau Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp không chỉ mong muốn hoàn thành nhiệm vụ một cách tốt nhất mà còn cần được đào tạo đầy đủ để phát huy tối đa khả năng của mình.
Các nhà quản lý có thể dành nhiều thời gian hơn cho những nhiệm vụ quan trọng nhờ việc giảm thiểu các vấn đề thường nhật phát sinh từ đào tạo không đầy đủ.
Tỉ lệ nghỉ việc trong các công ty dịch vụ thường thấp hơn do nhân viên được đào tạo bài bản và nhận được sự khen thưởng xứng đáng Điều này giúp giảm thiểu tình trạng thiếu hụt lao động, khiến cho các nhà quản lý ít khi phải tuyển dụng nhân viên mới.
Để nâng cao chất lượng làm việc, quá trình đào tạo cần xác định rõ tiêu chuẩn chất lượng đầu ra cho sản phẩm và dịch vụ Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ vận hành thiết bị chính xác, cung cấp sản phẩm chất lượng cao và tương tác hiệu quả với khách hàng.
Gia tăng lợi nhuận có nghĩa là khi khách hàng hài lòng hơn, thu nhập sẽ tăng lên Đồng thời, nếu chi phí lao động và các chi phí hoạt động khác được giảm thiểu, lợi nhuận sẽ gia tăng một cách đáng kể.
Công tác đào tạo nguồn nhân lực
Những khó khăn trong công tác đào tạo
Mặc dù đào tạo mang lại nhiều lợi ích, nhưng nó thường không được ưu tiên trong quản lý khách sạn và nhà hàng Theo Hayes và Ninemeier (2009), có nhiều trở ngại ảnh hưởng đến công tác đào tạo trong ngành này.
Không đủ thời gian cho nhà quản lý, người giám sát hay chuyên gia đào tạo lập kế hoạch và thực hiện việc đào tạo
Mất nhiều thời gian bởi vì để tham gia quá trình đào tạo, người được đào tạo phải rời vị trí làm việc của họ
Thiếu nguồn tài chính để bù đắp cho thời gian đào tạo cũng như các nguồn lực cần thiết cho đào tạo
Chuyên gia đào tạo trong ngành khách sạn - nhà hàng thường thiếu kiến thức và kỹ năng thực tiễn cần thiết Điều này xảy ra trong các chương trình đào tạo chính quy, nơi mà các chuyên gia không được trang bị đầy đủ kỹ năng thực tế để đáp ứng yêu cầu của ngành.
Việc thiếu nguồn lực chất lượng cho đào tạo đã tạo ra khó khăn cho nhiều nhà quản lý và giám sát, khi họ không có đủ thời gian, kiến thức và khả năng để sản xuất video đào tạo cũng như chuẩn bị công cụ đánh giá cho các chủ đề quan trọng như chiến thuật giám sát và cải thiện hệ thống vệ sinh an toàn thực phẩm.
Các xung đột trong lịch trình đào tạo ảnh hưởng đến khả năng gặp gỡ và trao đổi kiến thức giữa các nhân viên Cần xác định thời gian phù hợp để nhân viên tiếp tân có thể gặp nhau, nhằm tìm hiểu những phương pháp mới trong việc thực hiện nhiệm vụ Đồng thời, cũng cần tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên buồng để cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng, tạo cơ hội cho họ làm việc nhóm hiệu quả hơn.
Biến động nhân sự trong ngành dịch vụ khách sạn - nhà hàng thường xảy ra khi nhiều nhân viên xin nghỉ việc chỉ sau vài tháng làm việc Đào tạo hiệu quả có thể giúp giảm tỷ lệ biến động này, trong khi việc thiếu đào tạo từ phía quản lý nguồn nhân lực có thể dẫn đến việc gia tăng tỷ lệ nghỉ việc.
Việc duy trì tính nhất quán trong đào tạo gặp nhiều khó khăn khi các chuyên gia lập kế hoạch và xây dựng nội dung dựa trên những giả định về kiến thức cần thiết của nhân viên Điều này có thể dẫn đến việc nội dung đào tạo không phù hợp với nhu cầu thực tế của họ.
Sự thờ ơ của người đào tạo thường xuất phát từ việc phải cân bằng giữa nhiệm vụ đào tạo và các công việc khác mà không nhận được sự hỗ trợ đầy đủ Khi phải đối mặt với áp lực này, người đào tạo dễ cảm thấy chán nản và mất động lực trong công việc của mình.
Những quan niệm sai lầm về đào tạo
Đào tạo không chỉ đơn thuần là kết nối một thực tập viên với một nhân viên có kinh nghiệm Để đảm bảo hiệu quả, cần có kế hoạch đào tạo chi tiết; nếu không, các nguyên tắc cơ bản sẽ bị bỏ qua và quá trình đào tạo sẽ không đạt được kết quả mong muốn.
Chi phí đào tạo cao có thể gây khó khăn cho các khách sạn và nhà hàng trong việc đầu tư vào nguồn lực cần thiết để cải thiện quy trình đào tạo Khi kết quả đào tạo không tương xứng với chi phí bỏ ra, việc lập kế hoạch và triển khai các chương trình đào tạo hiệu quả trở nên thách thức hơn.
Đào tạo không chỉ cần thiết cho nhân viên mới mà cũng rất quan trọng đối với những nhân viên có kinh nghiệm Sự thay đổi trong công nghệ và việc trang bị thiết bị mới đòi hỏi tất cả nhân viên, dù là mới hay cũ, phải được cập nhật và đào tạo thường xuyên để thực hiện công việc hiệu quả.
Không có thời gian đào tạo Quản lý khách sạn - nhà hàng phải dành thời gian trong quỹ thời gian hạn chế cho nhiều ưu tiên.
Những nguyên tắc học cơ bản
Những người tin tưởng vào giá trị của đào tạo thường đồng tình với một câu châm ngôn quan trọng: “Tổ chức nên đầu tư vào đào tạo ngay cả khi không tổ chức khóa học” Điều này nhấn mạnh rằng việc đầu tư vào phát triển kỹ năng và kiến thức là cần thiết cho sự thành công lâu dài của tổ chức.
Không có đào tạo hiệu quả, doanh nghiệp sẽ lãng phí thời gian và tiền bạc do phải khắc phục các sai sót và thực hiện lại công việc Điều này dẫn đến việc khách hàng khó có thể nhận được hàng hóa và dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng mong đợi.
Khi lên kế hoạch và thực hiện các chương trình, vài nguyên tắc học cơ bản nên được xem xét, bao gồm:
Nguyên tắc học thứ nhất nhấn mạnh rằng người học cần có mong muốn và động lực để tiếp thu kiến thức Đối với những người tham gia đào tạo, việc nhận thức được giá trị của việc học, như việc tham gia đào tạo có thể là bước tiến quan trọng trong sự nghiệp, sẽ thu hút họ đến với chương trình đào tạo.
Nguyên tắc học thứ hai nhấn mạnh rằng việc đào tạo cần tập trung vào cuộc sống và kinh nghiệm nghề nghiệp của người học Nhiều nhân viên trong ngành nhà hàng khách sạn thường là những người lớn tuổi với nhiều năm kinh nghiệm Dựa trên nền tảng này, người đào tạo có thể xây dựng những tiêu chuẩn thực tế mà người học có thể áp dụng và phát triển.
Nguyên tắc học thứ ba nhấn mạnh rằng người học cần có thời gian để tiếp thu kiến thức Đào tạo hiệu quả đòi hỏi thời gian, tuy nhiên, nguyên tắc này thường bị vi phạm Nhiều giám đốc kỳ vọng rằng nhân viên mới có thể học hỏi nhanh chóng chỉ bằng cách theo dõi đồng nghiệp có kinh nghiệm Khi không đủ thời gian cho quá trình huấn luyện, cả người hướng dẫn và người học sẽ bị phân tâm bởi những áp lực công việc ngày càng gia tăng, dẫn đến hiệu quả đào tạo không đạt yêu cầu.
Nguyên tắc học thứ 4 nhấn mạnh rằng người học cần được thông báo trước về những nội dung chính của buổi đào tạo Những người đào tạo có kinh nghiệm thường công khai nội dung buổi học theo trình tự thời gian, giúp người học hiểu rõ những gì sẽ được trình bày Việc này không chỉ làm giảm sự ngạc nhiên mà còn giúp người học cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình tiếp thu kiến thức.
Nguyên tắc học 5 nhấn mạnh tầm quan trọng của thời gian tập trung của người học, cho thấy rằng các buổi đào tạo ngắn thường hiệu quả hơn so với các buổi đào tạo dài Khi thiết kế chương trình đào tạo, cần xem xét thời gian và cách thức tổ chức để tối ưu hóa sự chú ý và hiệu quả học tập của người tham gia.
12 cần xem xét phạm vi vấn đề được trình bày Sau đó, chia nhỏ yêu cầu đào tạo chung thành nhiều phần để quản lý dễ dàng hơn
Nguyên tắc học thứ 6 khuyến khích việc chia nhỏ quá trình học thành các giai đoạn Phương pháp này giúp người học tập trung vào việc thực hành và phát triển các kỹ năng cơ bản một cách hiệu quả hơn Thay vì cố gắng học tất cả các kỹ năng cùng một lúc, người học có thể chú trọng vào một hoặc một vài kỹ năng cụ thể, từ đó nâng cao khả năng tiếp thu và thực hành.
Nguyên tắc thứ 7 nhấn mạnh rằng tốc độ học tập của mỗi người là khác nhau, do đó, việc cá nhân hóa quá trình đào tạo là rất quan trọng Đào tạo cần phải xem xét khả năng tiếp thu và lĩnh hội của từng học viên, nhằm tối ưu hóa hiệu quả học tập và tránh lãng phí thời gian mà không đạt được kiến thức và kỹ năng cần thiết.
Những nguyên tắc trong công tác đào tạo
Khi thiết kế và thực hiện các chương trình đào tạo, việc áp dụng những nguyên tắc học tập cơ bản rất quan trọng để đảm bảo rằng người học là trung tâm của quá trình này Theo Hayes và Ninemeier (2009), có một số nguyên tắc đào tạo cơ bản có thể áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, từ nhỏ đến lớn, bất kể vị trí địa lý, loại khách hàng hay mục tiêu tài chính mà họ theo đuổi.
Nguyên tắc đào tạo thứ nhất yêu cầu người đào tạo phải có kỹ năng đào tạo hiệu quả Trong nhiều công ty, người đào tạo thường là các giám sát viên hoặc nhân viên có chức vụ Để thực hiện nhiệm vụ này, họ không chỉ cần có thành tích công việc xuất sắc mà còn phải nắm vững chương trình đào tạo, nhằm cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết cho nhân viên Việc đào tạo hiệu quả đòi hỏi người giám sát phải hiểu rõ quy trình và nội dung của chương trình đào tạo được triển khai.
Nguyên tắc đào tạo thứ 2: Đào tạo phải tập trung những tình huống thực tiễn
Người đào tạo hiệu quả cần xác định rõ những vấn đề cần thiết và không cần thiết trong quá trình giảng dạy Họ nên tập trung vào các vấn đề cụ thể liên quan đến chương trình học để đảm bảo rằng nội dung đào tạo phù hợp và hiệu quả.
Nguyên tắc đào tạo thứ ba nhấn mạnh tầm quan trọng của tính ứng dụng trong quá trình học tập Hầu hết mọi người học hiệu quả hơn thông qua thực hành, nhưng đào tạo cũng có thể mở rộng kiến thức cho người học bên ngoài vị trí công việc hiện tại của họ.
Nguyên tắc đào tạo thứ 4 nhấn mạnh rằng đào tạo cần mang tính không chính thức Chương trình đào tạo nên được thiết kế phù hợp với nhu cầu của người học, diễn ra tại nơi làm việc và khuyến khích sự tương tác giữa các học viên trong môi trường làm việc thực tế.
Nguyên tắc đào tạo thứ 5 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng nhiều phương pháp trong quá trình giảng dạy Việc cho phép học viên thực hành, làm thử và so sánh kiến thức lý thuyết với thực tiễn sẽ mang lại hiệu quả cao hơn trong việc tiếp thu và ứng dụng kiến thức.
Nguyên tắc đào tạo thứ 6 nhấn mạnh rằng đào tạo cần phải tập trung vào người học Một người đào tạo giỏi luôn nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của học viên, thay vì cố gắng gây ấn tượng bằng kiến thức hay kỹ năng của mình Họ cũng không muốn tạo ra những khó khăn không cần thiết cho người học, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình tiếp thu kiến thức.
Nguyên tắc đào tạo thứ 7 nhấn mạnh rằng người đào tạo cần tạo điều kiện cho người học thực hành Nhân viên ở mỗi bộ phận và vị trí cần nắm vững các kiến thức và kỹ năng quan trọng Kỹ năng được hình thành thông qua quá trình quan sát và thực hành theo trình tự.
Nguyên tắc đào tạo thứ 8 nhấn mạnh rằng đội ngũ đào tạo cần được cấp đủ thời gian để thực hiện nhiệm vụ của mình cũng như đào tạo nhân viên mới Để đạt hiệu quả tốt nhất, việc sắp xếp thời gian hợp lý là rất quan trọng, giúp người đào tạo hoàn thành cả hai nhiệm vụ một cách hiệu quả.
Nguyên tắc đào tạo thứ 9 nhấn mạnh rằng môi trường đào tạo cần phải tích cực Khi người được giao trách nhiệm đào tạo không yêu thích nhiệm vụ này, nó có thể tạo ra một không khí tiêu cực và thiếu tôn trọng lẫn nhau Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc, vì một môi trường tích cực là điều kiện tiên quyết cho sự thành công trong quá trình đào tạo.
Nguyên tắc đào tạo thứ 10 nhấn mạnh rằng nhân viên tập sự cần được đối xử như những người chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm nên nhận thức rằng họ sẽ trở thành đồng nghiệp của các nhân viên tập sự sau khi quá trình đào tạo kết thúc Do đó, họ có trách nhiệm sử dụng kỹ năng đào tạo của mình để hỗ trợ và hướng dẫn các nhân viên tập sự trong quá trình học tập.
Nguyên tắc đào tạo thứ 11 nhấn mạnh rằng nhân viên tập sự cần được khích lệ và nhận xét tích cực Hầu hết nhân viên đều mong muốn nhận được thông tin cập nhật về đánh giá của lãnh đạo đối với công việc của họ Họ rất quan tâm đến việc người hướng dẫn đánh giá năng lực của mình trong suốt quá trình đào tạo, đặc biệt là sau khi hoàn thành chương trình đào tạo.
Nguyên tắc đào tạo thứ 12 nhấn mạnh rằng không nên tạo ra sự cạnh tranh giữa người học, vì nếu coi quá trình đào tạo như một cuộc thi chỉ có một người thắng, sẽ không khuyến khích tinh thần làm việc theo đội Để đạt được sự thành công trong hoạt động kinh doanh, cần thiết phải có sự hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau Một giải pháp hiệu quả là tổ chức các cuộc thi mà tất cả người học đạt tiêu chuẩn nhất định đều được công nhận là thắng cuộc.
Nguyên tắc đào tạo thứ 13 nhấn mạnh rằng nhân viên tập sự cần được hướng dẫn cụ thể về cách thực hiện công việc một cách đúng đắn và hiệu quả Thay vì chỉ ra những phương pháp cần tránh hay những sai lầm, việc quan trọng là triển khai quy trình làm việc đúng cách và để nhân viên thực hành theo các bước đã được hướng dẫn.
Nguyên tắc đào tạo thứ 14 khuyến nghị rằng nên đào tạo từng công việc một cách riêng biệt Nhân viên trong ngành nhà hàng và khách sạn có tính chất công việc đặc thù và thường phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau Do đó, việc hướng dẫn các công việc theo thứ tự hợp lý là rất cần thiết để đảm bảo hiệu quả và chất lượng trong quá trình phục vụ.
Lên kế hoạch chương trình đào tạo
Những đặc điểm quan trọng đối với một chuyên gia đào tạo
Theo Hayes và Ninemeier (2009), những đặc điểm quan trọng nhất đối với chuyên gia đào tạo bao gồm:
Chuyên gia đào tạo luôn có nguyện vọng truyền đạt kiến thức cho người khác, nhưng họ thường gặp khó khăn khi phải cân bằng giữa việc đào tạo và công việc hàng ngày Việc không đủ thời gian, thiết bị, tiền bạc và nguồn lực cần thiết khiến họ khó lòng thực hiện tốt cả hai nhiệm vụ.
Có thái độ đúng về doanh nghiệp, đồng nghiệp, về vị trí và công việc đào tạo:
Các tổ chức trong ngành dịch vụ khách hàng luôn coi trọng vai trò của nhân viên và cung cấp cho họ cơ hội đào tạo, điều này giúp tăng cường sự nhiệt tình của người đào tạo Ngược lại, nếu việc đào tạo chỉ được xem như một nhiệm vụ không quan trọng, thái độ của chuyên gia đào tạo sẽ kém nhiệt huyết hơn.
Một chuyên gia đào tạo hiệu quả cần có kiến thức và kỹ năng phù hợp để thực hiện các nhiệm vụ trong công việc, từ đó có thể hướng dẫn và đào tạo những người khác một cách tốt nhất.
Để tận dụng kỹ năng giao tiếp hiệu quả, các chuyên gia đào tạo cần nói bằng ngôn ngữ dễ hiểu, nhận thức được tầm quan trọng của ngôn ngữ cơ thể, sử dụng câu hỏi để đánh giá mức độ hiểu biết của người học, và giao tiếp với mục tiêu truyền đạt thông tin thay vì chỉ để gây ấn tượng.
Chuyên gia đào tạo cần nhận thức rõ tầm quan trọng của các chương trình đào tạo, tuy nhiên, điều này thường bị xem nhẹ Việc hiểu và triển khai các chương trình đào tạo hiệu quả là rất cần thiết để nâng cao kỹ năng và năng lực cho người học.
Kiên nhẫn là yếu tố quan trọng trong quá trình đào tạo, vì không phải ai cũng có thể tiếp thu mọi kiến thức ngay từ lần đầu Chuyên gia đào tạo cần nhận thức rằng việc lặp lại các bước trong quá trình học là cần thiết và có thể thực hiện theo nhiều cách khác nhau để đảm bảo hiệu quả.
Có thời gian để đào tạo: Đào tạo hiệu quả cần thời gian, và phải được lên kế hoạch cho cả chuyên gia đào tạo và người học việc
Tôn trọng chân thành đối với người học là điều cần thiết, xuất phát từ việc coi họ như những nhân viên chuyên nghiệp Khi bạn thể hiện sự tôn trọng, bạn cũng nhận được sự tôn trọng tương tự từ họ.
Nhiệt tình là yếu tố quan trọng trong việc phát triển nền tảng đào tạo thành công và cam kết lâu dài của nhân viên Một chuyên gia đào tạo nhiệt tình không chỉ mang lại kinh nghiệm quý báu mà còn truyền cảm hứng và triết lý làm việc từ những nhân viên lâu năm, góp phần nâng cao hiệu quả trong quá trình đào tạo.
Khen ngợi thành công của người học là điều quan trọng trong đào tạo, vì một chuyên gia đào tạo thành công thường là người đã trải qua quá trình đào tạo hiệu quả Ngược lại, những chuyên gia đào tạo cũng cần phải nhận thức rằng thành công của họ phụ thuộc vào sự phát triển và tiến bộ của học viên.
16 không thành công khi người học của họ chưa học được gì Hãy giành thời gian khen ngợi khi người học học được một điều gì đó
Coi trọng sự đa dạng trong tuyển dụng là xu hướng ngày càng tăng trong ngành dịch vụ khách hàng, khi nhiều doanh nghiệp tìm kiếm nhân viên đến từ các nền văn hóa khác nhau Tất cả nhân viên đều cần được đào tạo, và một chuyên gia đào tạo giỏi sẽ chấp nhận thử thách để phát triển tối đa khả năng của người học, mặc dù phương pháp đào tạo có thể khác nhau tùy thuộc vào nền tảng văn hóa của từng cá nhân.
Các bước trong mô hình đào tạo
Theo Hayes và Ninemeier (2009), quy trình đào tạo gồm các bước sau:
Bảng 1.3.2: Các bước trong mô hình đào tạo
Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo
Nhu cầu đào tạo có thể được xác định theo những cách khác nhau:
Người quản lý có thể thực hiện vi hành để quan sát quy trình làm việc, từ đó phát hiện những sai lệch so với quy trình hoạt động chuẩn đã được yêu cầu.
Nhà quản lý cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng những nhu cầu đó Việc thực hiện các cuộc khảo sát và tương tác trực tiếp với khách hàng sẽ giúp nhận diện các vấn đề tồn tại.
Bước 1 Xác định nhu cầu đào tạo
Bước 2 Tiến hành đánh giá các nhu cầu (phân tích vị trí) Bước 3 Phát triển các mục tiêu đào tạo
Bước 4 Phát triển kế hoạch đào tạo
Bước 5 Phát triển những bài đào tạo
Bước 6 Phát triển (cập nhật) cẩm nang đào tạo
Bước 7 Chuẩn bị học viên
Bước 8 Tiến hành đào tạo (cá nhân/ nhóm)
Bước 9 Đánh giá việc đào tạo
Thông tin từ nhân viên: nhà quản lý sử dụng hộp thư góp ý để nhìn ra những vấn đề có thể được giải quyết từ công tác đào tạo
Kiểm tra quy trình làm việc do các giám sát viên thực hiện trước, trong và sau ca làm việc có thể giúp xác định những điểm cần cải thiện, từ đó tạo ra cơ hội đào tạo hiệu quả.
Phân tích dữ liệu tài chính giúp nhận diện sự chênh lệch giữa kế hoạch và số liệu hoạt động thực tế, từ đó nhấn mạnh sự cần thiết nâng cao tri thức và kỹ năng thông qua đào tạo Đánh giá kỹ năng và khả năng hoàn thành công việc cho thấy quy trình đào tạo hiện tại chưa đạt hiệu quả, yêu cầu cần có thêm chương trình đào tạo bổ sung.
Phỏng vấn nhân viên trước khi từ nhiệm: nhận định những chủ đề đào tạo giúp giảm tỉ lệ nghỉ việc và tăng cường hiệu quả hoạt động
Bước 2: Tiến hành phân tích vị trí
Chuẩn bị một bảng danh sách công việc:
Bản danh sách công việc liệt kê đầy đủ các nhiệm vụ của một vị trí, nhấn mạnh vào các hoạt động mà nhân viên cần có khả năng thực hiện.
Danh sách công việc của nhân viên phục vụ nhà hàng bao gồm các nhiệm vụ cụ thể được xác định qua việc thu thập thông tin từ giám sát viên và nhân viên có kinh nghiệm Để phát triển danh sách này, cần sử dụng tài liệu có sẵn như bản tóm tắt nhiệm vụ, danh sách công việc hiện tại và tài liệu huấn luyện cho nhân viên mới Một câu hỏi đơn giản có thể được đặt ra: "Bạn và những người cùng vị trí thực hiện những công việc gì?" Ngoài ra, việc quan sát nhân viên trong quá trình làm việc cũng giúp so sánh giữa thực tế và trách nhiệm công việc đã được xác định.
Phát triển một bản phân bước công việc:
Phân bước công việc là quá trình hướng dẫn chi tiết cách thực hiện từng nhiệm vụ trong danh sách công việc Lợi ích của việc phân bước công việc bao gồm việc cung cấp hướng dẫn rõ ràng để đạt được tiêu chuẩn yêu cầu, giúp nhân viên tập sự có thể dễ dàng theo dõi và thực hiện các bước cần thiết.
Để phân bước công việc hiệu quả, bạn cần áp dụng một quy trình cơ bản nhất định Việc phỏng vấn đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm sẽ giúp bạn thu thập thông tin cần thiết và xây dựng bản phân bước công việc một cách hợp lý.
Nghiên cứu thông tin sẵn có và yêu cầu nhân viên ghi lại các bước cần thiết để thực hiện công việc là rất quan trọng Bên cạnh đó, việc quan sát nhân viên cũng giúp tìm ra những ý tưởng mới và cải thiện quy trình làm việc.
Phân bước công việc không cần phải phức tạp và tốn thời gian; nếu thực hiện đúng cách, nó sẽ mang lại hiệu quả cao Để xây dựng bản phân bước công việc hiệu quả, người quản lý cần chú ý đến các yếu tố quan trọng trong quá trình lập kế hoạch.
Quan sát một nhân viên có kinh nghiệm thực hiện một công việc
Ghi lại mỗi hoạt động (bước) theo trình tự
Yêu cầu nhân viên có kinh nghiệm xem lại những thông tin xem có chính xác không
Tham khảo bản phân bước công việc với các nhân viên giàu kinh nghiệm khác cũng như quản lý của họ
Nếu cần thiết thì cần phải điều chỉnh để đi đến một phương pháp làm việc thống nhất
Xem xét những tiêu chuẩn hoàn thành công việc:
Các tiêu chuẩn hoạt động xác định rõ số lượng và chất lượng cần thiết cho từng công việc, giúp nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ của họ Việc này cũng hỗ trợ quản lý trong việc đánh giá thời điểm kết quả công việc đạt yêu cầu Mục tiêu của khóa huấn luyện là trang bị cho nhân viên kỹ năng thực hiện công việc đúng cách, đảm bảo cả về chất lượng lẫn số lượng.
Tiêu chuẩn công việc cần phải hợp lý, mang tính thử thách nhưng vẫn có thể đạt được Nhân viên nên được đào tạo theo quy trình rõ ràng trong bản phân bước công việc, đồng thời được cung cấp đầy đủ công cụ, thiết bị và nguồn lực cần thiết để đáp ứng các tiêu chuẩn hoạt động.
Các tiêu chuẩn hoạt động phải được cụ thể để ta có thể đánh giá được
Mô tả vị trí công việc:
Mô tả vị trí công việc là một phần quan trọng trong quá trình tuyển dụng, cung cấp cái nhìn tổng quát về nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc Nó không chỉ giúp ứng viên hiểu rõ hơn về công việc mà còn hỗ trợ người huấn luyện xác định các mục tiêu cần đạt được trong khóa đào tạo Hơn nữa, mô tả này còn đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát, bởi vì nhân viên thường chỉ thực hiện các nhiệm vụ được chỉ định trong mô tả công việc.
19 tả Chúng cũng có thể được sử dụng cho các hoạt động đánh giá kết quả công việc mà nhân viên thực hiện ở vị trí đó
Bước 3: Xác định mục tiêu đào tạo
Mục tiêu đào tạo mang 2 mục đích:
Giúp người đào tạo kết nối mục tiêu của chương trình đào tạo với nội dung đào tạo
Xác định những gì học viên cần biết và có thể làm được gì sau khi hoàn thành khóa đào tạo
Mục tiêu đào tạo cần phải có thể đo lường được để đánh giá hiệu quả của quy trình đào tạo Tính hiệu quả của chương trình đào tạo được xác định thông qua các mục tiêu cụ thể.
Học viên sẽ nhận ra rằng tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng hiệu quả
Học viên sẽ hiểu được nhu cầu sử dụng một hệ thống kiểm kê tồn kho vào trước ra trước (first-in, first-out –FIFO)
Học viên sẽ hiểu được phải vận hành dụng cụ làm bếp một cách an toàn
Đối chiếu những hành động trên với những mục tiêu cùng chủ đề nêu trên:
Học viên sẽ ứng dụng được phương pháp sáu bước để xử lý những lời phàn nàn của khách
Học viên sẽ nhận ra các sai sót trong hệ thống kiểm kê tồn kho khi phát hiện những dụng cụ được sắp xếp không đúng cách trong kho.
Học viên sẽ vận hành dụng cụ nhà bếp qua những chỉ dẫn vận hành an toàn của nhà sản xuất trong cuốn cẩm nang sử dụng
Bước 4: Phát triển các kế hoạch đào tạo
Đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Bộ phận nhà hàng và nhân lực bộ phận nhà hàng
Nhà hàng là một doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm mục đích sinh lợi Đối tượng phục vụ của nhà hàng rất đa dạng, bao gồm khách tại chỗ, khách địa phương, khách du lịch và khách vãng lai Với sự phong phú trong đối tượng khách hàng, nhà hàng có thể hoạt động độc lập hoặc là một phần của khách sạn.
Nhà hàng là địa điểm lý tưởng cho thực khách muốn thưởng thức ẩm thực và các dịch vụ đi kèm Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ Thương mại Việt Nam, nhà hàng được định nghĩa là cơ sở kinh doanh các món ăn và đồ uống với chất lượng đảm bảo, đồng thời phải đáp ứng mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
Theo Nghị định của Chính phủ năm 2000 về kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch, nhà hàng được định nghĩa là những cơ sở chuyên chế biến và bán các sản phẩm ăn uống chất lượng cao Những nhà hàng này phải có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng.
Nhà hàng là đơn vị cung cấp đồ ăn và đồ uống kèm theo các dịch vụ bổ sung, phục vụ cho nhiều bữa ăn trong ngày như sáng, trưa, tối hoặc theo yêu cầu của khách hàng Đối tượng khách hàng của nhà hàng rất đa dạng, bao gồm khách lẻ, khách đoàn và khách đặt tiệc Nhà hàng có thể hoạt động độc lập hoặc gắn liền với các cơ sở lưu trú như khách sạn, resort hay khu sinh thái.
1.4.1.2 Vai trò bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Trong các bữa tiệc chiêu đãi, vị trí tổ chức thường là tại khách sạn, nơi mà đội ngũ nhân viên phục vụ với trình độ chuyên môn cao, sự tận tình và phong cách lịch sự đã góp phần quan trọng vào thành công của sự kiện Nhiều vấn đề khó khăn có thể được giải quyết qua những buổi tiệc, cho thấy rằng hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu ẩm thực mà còn đóng vai trò quan trọng trong các mối quan hệ ngoại giao và đối ngoại.
Mặc dù không phải là lĩnh vực kinh doanh chính, nhưng kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn, góp phần đáp ứng nhu cầu cơ bản và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Mục đích ăn uống của con người rất đa dạng, từ việc ăn do đói, thưởng thức ẩm thực như một thú vui, đến việc khám phá hương vị mới Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn, khi nhu cầu tiêu dùng tăng lên, dẫn đến doanh thu cao hơn, đặc biệt là doanh thu ngoại tệ Hoạt động kinh doanh ăn uống không chỉ thúc đẩy doanh thu mà còn góp phần quảng bá ẩm thực địa phương, giới thiệu đặc sản đến du khách, từ đó phản ánh sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam.
Đặc điểm nhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Nhân lực trong bộ phận nhà hàng khác biệt so với các bộ phận khác trong khách sạn, thường bao gồm nhà hàng mang phong cách Châu Á và Châu Âu, yêu cầu nhân viên nhạy bén và tinh tế Đặc điểm công việc đòi hỏi nhân viên phải cẩn thận, tỉ mỉ và chu đáo, bên cạnh việc cần có kiến thức và thái độ nghề nghiệp, họ cũng cần được bồi dưỡng kỹ năng nghề Thông thường, nhân viên nhà hàng là lao động trẻ tuổi với trình độ hiểu biết nhất định, nhưng việc đào tạo có thể khác nhau tùy thuộc vào quy mô và đẳng cấp của nhà hàng Một số nhà tuyển dụng không yêu cầu bằng cấp cao, chỉ cần đạt yêu cầu học vấn tối thiểu, và nhân viên sẽ được đào tạo các kiến thức và kỹ năng cần thiết khi bắt đầu công việc Tuy nhiên, điều này cũng dẫn đến khả năng tiếp thu và mở rộng kiến thức của nhân viên nhà hàng bị hạn chế.
Đội ngũ nhân lực tại nhà hàng trong khách sạn thể hiện sự chênh lệch về trình độ, khả năng tư duy và nhận thức công việc Mỗi vị trí công việc đều có những yêu cầu đào tạo riêng biệt để phù hợp với nhiệm vụ được giao, do đó, chương trình đào tạo cần được thiết kế đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng nhân viên.
Nắm bắt đặc điểm nổi bật của nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn giúp các nhà quản lý và ban lãnh đạo xây dựng khóa đào tạo phù hợp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của học viên Điều này sẽ nâng cao chất lượng công tác đào tạo và đạt được kết quả tốt hơn.
Các hình đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Hình thức đào tạo tại nơi làm việc (on-the-job training) hiện đang là phương pháp phổ biến nhất trong ngành dịch vụ tại Việt Nam Phương pháp này cho phép cả người đào tạo và người học tương tác trực tiếp và chủ động với chương trình, giúp nội dung đào tạo gắn liền với thực tiễn và nhu cầu công việc Đặc biệt, đào tạo tại nơi làm việc rất hiệu quả trong bộ phận nhà hàng của khách sạn Tuy nhiên, chất lượng đào tạo phụ thuộc vào kế hoạch cụ thể, quy trình chuẩn mực, kỹ năng của người huấn luyện, cũng như sự sẵn sàng và ý thức tham gia của người học.
Khi nhiều học viên trong cùng một bộ phận cần học những kiến thức và kỹ năng nghề tương tự, phương pháp đào tạo nhóm trở thành giải pháp tiết kiệm thời gian và chi phí Để đạt hiệu quả cao, các đào tạo viên cần nhận thức rõ vai trò của mình và chuẩn bị kỹ lưỡng các phương pháp như bài giảng, đóng vai hay minh họa.
Phương pháp đào tạo nhóm cũng cần tuân thủ một số quy tắc nhất định:
Lựa chọn đào tạo viên phù hợp: thông thường, các quản lý và giám sát bộ phận sẽ chịu trách nhiệm đào tạo cho nhân viên của mình
Lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp: một số phương pháp đào tạo nhóm hay được sử dụng tại khách sạn như sau:
Phương pháp bài giảng (Lecture Method) là hình thức đào tạo mà trong đó chỉ có một người giảng bài, dẫn đến sự tương tác hạn chế giữa học viên và giảng viên Phương pháp này rất hữu ích khi cần truyền đạt những nội dung công việc đặc biệt cho một số lượng lớn học viên trong khoảng thời gian đào tạo ngắn.
Phương pháp đóng vai (Role play) là một công cụ hiệu quả giúp học viên thực hành kỹ năng giao tiếp và giải quyết tình huống trong môi trường làm việc Phương pháp này khuyến khích học viên đưa ra nhiều giải pháp đa dạng cho các tình huống khác nhau Một trong những ưu điểm nổi bật là mỗi tình huống đều được phân tích chi tiết, giúp học viên tìm ra cách giải quyết tối ưu cho từng trường hợp Tuy nhiên, để thành công, học viên cần phát huy sự sáng tạo và chủ động trong việc nhận diện tình huống mới, cũng như các phương pháp giải quyết để nhận được đánh giá tích cực từ giảng viên.
Khách sạn cần tạo cơ hội cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo bên ngoài, giúp họ học hỏi kinh nghiệm từ các cơ sở khác và nắm bắt quy định mới trong ngành Những khóa đào tạo này không chỉ nâng cao kỹ năng mà còn giúp nhân viên phát triển toàn diện, từ đó cải thiện hiệu quả công việc Hiện nay, nhiều phương pháp đào tạo ngoài công việc đang được áp dụng tại các khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu tình huống là một kỹ thuật hiệu quả trong đào tạo, nơi các đào tạo viên đưa ra những tình huống thường gặp trong công việc thực tế Qua đó, họ cung cấp một số phương án giải quyết tối ưu, giúp nhân viên làm quen và nâng cao kỹ năng xử lý tình huống.
Phương pháp hội thảo là cách thức mà nhân viên được cử đi tham gia các hội thảo đào tạo, nhằm mục đích giao lưu và học hỏi kinh nghiệm, kỹ năng cùng kiến thức chuyên môn Điều này không chỉ giúp hoàn thiện bản thân nhân viên mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận và khách sạn.
Đào tạo từ xa mang lại lợi ích lớn cho học viên, cho phép họ tham gia khóa học mà không ảnh hưởng đến công việc tại bộ phận Nhờ sự phát triển của internet, việc học từ xa trở nên thuận tiện hơn, đặc biệt cho nhân viên làm ca kép như trong ngành nhà hàng Nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã xây dựng trường học ảo và khóa học trực tuyến để nâng cao trình độ nhân viên Bên cạnh đó, đào tạo sử dụng công cụ mô phỏng giúp học viên tiếp cận với thiết bị thực tế mà không gây ảnh hưởng đến khách hàng Phương pháp này cho phép thực hành trong môi trường an toàn, giảm thiểu rủi ro liên quan đến việc sử dụng trang thiết bị hiện đại.
Phát triển du lịch không chỉ mang lại lợi nhuận lớn mà còn phản ánh trình độ phát triển của một quốc gia Dịch vụ ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh học mà còn tạo cảm nhận khác biệt cho khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của họ Chất lượng nhân lực, được hình thành từ quy trình đào tạo bài bản, là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng trong ngành khách sạn Chương đầu tiên của bài viết tập trung vào việc phân tích công tác đào tạo nhân lực trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận nhà hàng, cùng với khái niệm, đặc điểm và vai trò của nhân lực trong kinh doanh khách sạn, nhấn mạnh tầm quan trọng của các chương trình đào tạo đối với sự phát triển của ngành này.
Chương 1 này, tác giả cũng xác định một số vấn đề cơ bản về khái niệm, chức năng của bộ phận nhà hàng và nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Một trong những nội dung cơ bản của chương 1 là làm rõ một số vấn đề lý luận về quy trình đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn và các nhân tố ảnh hưởng tới công tác đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng Có thể thấy, hiện nay rất đa dạng những hình thức và phương pháp đào tạo nhân lực tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn Tuy nhiên, ba loại hình thức đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng thường gặp là đào tạo kiến thức (chủ yếu là đào tạo theo nhóm), đào tạo kỹ năng (một kèm một hoặc đào tạo trong công việc) và sửa sai (sau khi nhân viên đã tham gia đào tạo nhưng vẫn chưa thực hiện đúng theo yêu cầu)
Chương 1 cung cấp những cơ sở lý luận cần thiết, giúp tác giả có cái nhìn tổng quan và dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu và phân tích thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Liberty Saigon Greenview, sẽ được trình bày chi tiết ở chương tiếp theo của Khóa luận.
