CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG TY TNHH SUNTORY PEPSICO KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH

TP HCM 13 tháng 6 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM TRẦN ANH VŨ Đề tài CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG TY TNHH SUNTORY[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG

TY TNHH SUNTORY PEPSICO KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH “ là do chính tôi

nghiên cứu và thực hiện Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồngốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý trung thực và khách quan Tôi xin tự chịu tráchnhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác

Tp.HCM, ngày 13 tháng 6 năm 2020

Tác giảTrần Anh Vũ

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn những đồng nghiệp, anh chị nhân viên kinh doanh tạiCông ty TNHH Suntory Pepsico khu vực thành phố Hồ Chí Minh, và đặc biệt là TS.Huỳnh Thanh Tú, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Tp.HCM, ngày 13 tháng 6 năm 2020

Tác giảTrần Anh Vũ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1 Tiêu đề: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh tại Công ty TNHH Suntory Pepsico khu vực thành phố Hồ Chí Minh

2 Nội dung

Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, các hiệp đinh thương mại được kí kết,

mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiêp, đồng thời cũng kéo theo sự cạnh tranh khôngnhỏ Do đó để có thể đứng vững trước những thách thức cũng như nắm bắt những cơ hội

đó, bên cạnh những yếu tố như vốn, chiến lược, sản phẩn thì con người là yếu tố quyếtđinh, và làm sao phải chọn cũng như giữ chân, nâng tầm những con người phù hợp lànhiệm vụ hàng đầu của các nhà quản trị Vì vậy các Công ty ngày nay hầu như cũng đãnhận thức cũng như thấy được tầm quan trọng của nhân sự Các tổ chức, doanh nghiệpmuốn vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh đều phải giữ chân được nhân tài giỏi, tạo ra

sự hài lòng trong công việc cho họ để họ cống hiến, không rời bỏ tổ chức để đầu quâncho các công ty khác Đây rõ ràng là một câu hỏi mang tính cấp thiết cho tất cả các nhàquản trị nguồn nhân lực nói riêng và quản trị doanh nghiệp nói chung

Để tài “ Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên kinh doanh tại SPVB khu vực thành phố Hồ Chí Minh “ được thực hiện nhằm đánh giá một các toàn

diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên kinh doanh tại SPVB khu vựcthành phố Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu những lý luận cơ bản, tiến hành mô hình xâydựng lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên kinh doanh Trên

cơ sở mô hình lý thuyết, để tài nghiên cứu định tính và xem xét thực trạng quá trình làmviệc của nhân viên kinh doanh tại SPVB để xác định ra các nhân tố tác động đến sự hàilòng của họ Sau đó, đề tài nghiên cứu định lượng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.Kết quả là đã xác định được nhân tố nào tác động lớn nhất, nhân tố nào cần cải thiện vànhân tố nào bị loại bỏ đối với sự hài lòng của nhân viên kinh doanh tại SPVB Hồ ChíMinh

3 Từ khóa : Sự hài lòng, nhân tố, thực trạng, giải pháp

ABSTRACT SUMMARY 1.Title: Factors affecting the job satisfaction of sales staff at Suntory Pepsico Co., Ltd in Ho Chi Minh City

2.Content

In the context of growing economy, trade agreements are signed, opening up manyopportunities for businesses, while also leading to significant competition Therefore, inorder to stand up to these challenges and seize those opportunities, besides factors such ascapital, strategy, and products, people are the decisive factor, and how to choose andkeep Legs, elevating the right people is the top task of the administrator Therefore,companies today are almost aware of and recognize the importance of human resources.Organizations and businesses that want to outperform their competitors must retaintalented people, create job satisfaction for them to devote, not leave the organization tojoin the army another company This is clearly an urgent question for all human resourcemanagers in particular and business administration in general

In order to conduct the "Factors affecting the satisfaction of business staff at SPVB

in Ho Chi Minh City" was conducted to evaluate a comprehensive range of factorsaffecting the satisfaction of business staff At the Ho Chi Minh City SPVB, the thesisinvestigated the basic theories, conducted a model to build the theory of factors affectingthe satisfaction of business staff Based on the theoretical model, to research qualitativelyand review the status of the working process of sales staff at SPVB to identify the factorsthat affect their satisfaction Subsequently, quantitative research project with the support

of SPSS 20.0 software As a result, it was determined which factors were the biggestimpact, which ones needed improvement and which ones were removed for thesatisfaction of sales staff at SPVB Ho Chi Minh

3 Keywords: Satisfaction, factors, situation, solution

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

SPVB : Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Nước Giải Khát Suntory Pepsico

WTO : Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organization )

EFTA : Hiệp hội mậu dịch tự do Châu Âu ( European Free Trade Association )

KPI : Chỉ số đo lường hiệu quả công việc ( Key Performance Indicator )

KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin

Sig : Mức ý nghĩa quan sát

EFA : Nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis

R2 : Phương sai điều chỉnh ( Adjusted P Square)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.3.1: Kết quả Cronbach’s Alpha – Thang đo bản chất công việc

Bảng 4.3.2: Kết quả Cronbach’s Alpha – Thang đo đào tạo thăng tiến

Bảng 4.3.3: Kết quả Cronbach’s Alpha – Thang đo lãnh đạo

Bảng 4.3.4: Kết quả Cronbach’s Alpha – Thang đo đồng nghiệp

Bảng 4.3.5: Kết quả Cronbach’s Alpha – Thang đo lương thưởng

Bảng 4.3.6: Kết quả Cronbach’s Alpha – Thang đo điều kiện làm việc

Bảng 4.3.7: Kết quả Cronbach’s Alpha – Thang đo phúc lợi

Bảng 4.3.8: Kết quả Cronbach’s Alpha – Thang đo quy trình tác nghiệp

Bảng 4.3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha – Thang đo đánh giá thánh tích nhân viên Bảng 4.4: Kết quả EFA biến phụ thuộc

Bảng 4.5.1: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến

Bảng 4.5.2: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.5.3: Kết quả phân tích hồi qui đa biến

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1. Lí do chọn đề tài 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1. Mục tiêu chung 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể 3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4. Đối tượng nghiên cứu 3

1.5. Phạm vi nghiên cứu 3

1.6. Phương pháp nghiên cứu 3

1.7. Ý nghĩa và thực tiễn 4

1.8. Vài nét về Công ty SunTory Pepsico Việt Nam Error! Bookmark not defined. 1.9.Cấu trúc luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1. Khái niệm về sự hài lòng trong công việc của nhân viên 6

2.2. Các lý thuyết về sự hài lòng trong công việc 6

2.2.1. thuyết Lý động viên theo nhu cầu cá nhân 6

2.2.1.1. Thuyết nhu cầu của A.Maslow (1943) 7

2.2.1.2. Thuyết ERG Error! Bookmark not defined. 2.2.1.3. Thuyết hai nhân tố của Herzberg 8

2.2.1.4. Thuyết ba nhu cầu Error! Bookmark not defined. 2.2.2. thuyết Lý động viên theo quá trình 8

2.2.2.1 Thuyết công bằng của J.Stacy Adam 8

2.2.2.2. Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom 9

2.2.2.3. Lý thuyết thiết lập mục tiêu của Edwin Locke Error! Bookmark not defined.

2.3. Các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng trong công việc 10

2.3.1. Bản chất công việc 10

2.3.2. Đào tạo và thăng tiến 10

2.3.3. Lãnh đạo 11

2.3.4. Đồng nghiệp 12

2.3.5 Chính sách lương thưởng 13

2.3.6. Điều kiện làm việc 14

2.3.7. Chính sách phúc lợi 14

2.3.8. Quy trình thủ tục hệ thống 15

2.3.9. Đánh giá thành tích trong công việc 16

2.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết 17

2.5.Tóm tắt chương 2 .18

CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20

3.1. Quy trình nghiên cứu 20

3.2. Xây dựng thang đo 21

3.2.1. Bản chất công việc 21

3.2.2. Thang đo đào tạo và thăng tiến 22

3.2.3. Lãnh đạo 23

3.2.4. Đồng nghiệp 24

3.2.5. Lương thưởng 25

3.2.6. Điều kiện làm việc 26

3.2.7. Thang đo phúc lợi 27

3.2.8. Quy trình thủ tục hệ thống 28

3.2.9. Đánh giá thành tích nhân viên 29

3.3.Nghiên cứu định tính 30

3.3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính 30

3.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính 31

3.4. Nghiên cứu định lượng 34

3.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi 34

3.4.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu 35

3.4.3. Phương pháp xử lý thông tin 35

3.5. Tóm tắt chương 3 37

Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.1 Khái quát về mảng kinh doanh tại Suntory Pepsico khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh Error! Bookmark not defined. 4.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 39

4.3.1. Thang đo bản chất công việc 40

4.3.2. Thang đo dào tạo và thăng tiến 42

4.3.3. Thang đo lãnh đạo 42

4.3.4. Thang đo đồng nghiệp 43

4.3.5. Thang đo lương thưởng 44

4.3.6. Thang đo điều kiện làm việc 45

4.3.7. Thang đo phúc lợi 45

4.3.8. Thang đo quy trình tác nghiệp 46

4.3.9. Thang đo đánh giá thành tích nhân viên 47

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

4.4.1. Phân tích EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên 49

4.5. Phân tích hồi quy đa biến 53

4.5.1. ma Xét trận tương quan của các nhân tố 53

4.5.2. phù Sự hợp của mô hình hồi quy đa biến 55

4.6. Phân tích thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc từ mô hình hồi quy

61

4.6.1. Phúc lợi và lương thưởng 61

4.6.2. Lãnh đạo Error! Bookmark not defined. 4.6.3. Quy trình tác nghiệp 65

4.6.4. Điều kiện trong công việc 67

4.6.5. Đào tạo và thăng tiến 69

4.6.6. Đánh giá trong công việc 70

4.7. Tóm tắt chương 4 71

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73

5.1. Kết luận 73

5.2. Hàm ý quản trị 75

5.2.1. với Đối phúc lợi và lương thưởng 75

5.2.2. với Đối lãnh đạo 76

5.2.3. Quy trình tác nghiệp 78

5.2.4. Điều kiện làm việc 79

5.2.5. Đào tạo thăng tiến 80

5.2.6. Đánh giá trong công việc 82

5.3 Tóm tắt chương 5 .83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

đó là sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng khố liệt hơn Và muốn tồn tại, pháttriển bền vững thì sự khác biệt của các Công ty trong hầu hết các ngành nghề là bắt buộcphải có Để có được những chiến lược mới lạ, sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thịtrường… thì việc tận dụng, sử dụng hiệu quả các nguồn lực của doanh nghiệp là điều cầnthiết nhất Mọi nguồn lực đều trở nên hạn hữu thì nguồn nhân lực có thể được xem là mộttrong những tài sản quý giá nhất đối với các tổ chức, là nhân tố quyết đinh sự thành bạicủa tổ chức đó.

Các Công ty ngày nay hầu như cũng đã nhận thức cũng như thấy được tầm quantrọng của nhân sự Một số Công ty còn có văn hóa với khẩu hiệu “Con người là số một”

đủ để thấy được đây là yếu tố tiên quyết và cần thiết đến như thế nào Các tổ chức, doanhnghiệp muốn vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh đều phải giữ chân được nhân tài giỏi,tạo ra sự hài lòng trong công việc cho họ để họ cống hiến, không rời bỏ tổ chức để đầuquân cho các công ty khác Nhưng để tạo ra sư hài lòng trong công việc cho người laođộng giỏi thì công ty càn phải đáp ứng được những yêu cầu nào từ phía họ? Đây rõ ràng

là một câu hỏi mang tính cấp thiết cho tất cả các nhà quản trị nguồn nhân lực nói riêng vàquản trị doanh nghiệp nói chung Việc tìm ra được câu trả lời sẽ giúp cho các nhà quản trịgiải được bài toán hóc búa này, để từ đó đưa các hàm ý quản trị thích hợp nhằm giữachân nhân tài cống hiến cho tổ chức

Từ năm 2013, Công Ty Pepsico Việt Nam đã xác nhập với Công ty Suntory NhâtBản trờ thành Công ty TNHH Suntory Pepsico Việt Nam (SPVB) điều này đã mang đếnnhiều sự thay đổi tại Công ty Pepsico, từ văn hóa, quy trình, nhân sự,… Đặc biệt, tronggiai đoạn 2019 – 2020, công ty đã có nhiều chuyển đổi về mô hình, quy trình cũng như

những triết lý văn hóa mới để phù hợp với môi trường cạnh tranh gay gắt như ngày hômnay Rõ ràng, đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức với SPVB Cơ hội là sẽ tạo ra nhữngluồng gió mới, những đổi thay tích cực Còn thách thức là liệu rằng những sự thay này cótác động đến sự hài lòng trong công việc của các phòng ban nói chung và phòng kinhdoanh nói riêng hay không, đặc biệt là những nhân viên kinh doanh – một vị trí đóng vaitrò vô cung quan trọng trong bất kỳ tổ chức nào, không chỉ Công ty Suntory Pepsico Đây

rõ ràng là 1 vấn đề đáng quan tâm tại Công ty đặc biệt là khu vực Hồ Chí Minh, 1 khuvực trung tâm, chủ chốt nhất trên toàn quốc Thách thức đặt ra đối với Công ty tại khuvực Hồ Chí Minh là làm gì để có được sự hài lòng của nhân viên kinh doanh ? Các nhân

tố đó là gì? Liệu các nhà quản trị có thật sự quan tâm đến sự hài lòng của nhân viên kinhdoanh hay không?

Với mục tiêu trở thành Công ty nước giải khát số 1 tại Việt Nam và đặc biệt làthành phố Hồ Chí Minh Công Ty TNHH nước giải khát SunTory Pepsico Việt Nam bêncạnh thực hiện đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng nhóm khách hàng mục tiêu, thì việcđầu tư chăm sóc nguồn nhân lực là một trong những điều tiên quyết và cần thiết nhất Vì

có như vậy Công ty mới phát triển được một cách bền vững, mọi người cùng nhau đồnglòng và cố gắng phát huy hết năng lực cá nhân để tạo thành một tập thể khỏe mạnh để cóthể đương đầu với mọi khó khăn và thách thức trong môi trường kinh doanh đầy khốc liệt

và cạnh tranh như hiện nay

Chính vì những mục tiêu, vấn đề cốt lọi nêu trên là lý do tác giải chọn đề tài nghiêncứu “Các nhân tố anh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanhkhu vực thành phố Hồ Chí Minh “ Đề tài nhằm phân tích, tìm hiều các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng, qua đó đưa ra, từ đó hàm ý quản trị cho các nhà quản trị tại SPVBtrong việc xây dựng 1 đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có năng lực, trình độ chuyênmôn cao và đặc biệt là tính ổn định, gắn bó lây dài với Công ty giúp Công ty phát triểnvững mạnh tại khu vực có tiềm năng phát triển cao nhất cả nước là khu vực Hồ ChíMinh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Nâng cao sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh tại Công ty TNHHSuntory Pepsico khu vực Hồ Chí Minh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên kìnhdoanh tại Công ty TNHH Suntory Pepsico khu vực Hồ Chí Minh ?

- Các nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng trong công việc của nhânviên kình doanh tại Công ty TNHH Suntory Pepsico khu vực Hồ Chí Minh ?

- Hàm ý quản trị nào cho sự hài lòng trong công việc của nhân viên kình doanhtại Công ty TNHH Suntory Pepsico khu vực Hồ Chí Minh ?

1.4 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu : Sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng trongcông việc của nhân viên kinh doanh tại Suntory Pepsico chi nhánh Hồ Chí Minh

- Đối tượng khảo sát: 200 nhân viên kinh doanh tại Hồ Chí Minh

1.5 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian : Công ty TNHH Suntory Pepsico Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh

- Thời gian :

+ Thời gian nghiên cứu : từ 12/2019 - 6/2020

+ Thời gian khảo sát : từ 1/5/2020 - 20/5/2020)

+ Thời gian ứng dụng cho đề tài : năm 2021

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng

Đối với phương pháp nghiên cứu định tính

Mục tiêu nhằm hiệu chỉnh các thang đo, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với đặcthù tại phòng kinh doanh Công ty TNHH Suntory Pepsico khu vực Hồ Chí Minh Tác giảxây dựng bảng Câu hỏi sơ bộ nhằm thu thập ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng t rong công việc của nhân viên kinh doanh tại SPVB khu vực Hồ Chí Minh Tiếptheo, nhằm hiệu chỉnh sao cho phù hợp với quá trình khảo sát, tác giả sẽ sử dụng phươngpháp thảo luận, trao đổi trực tiếp với nhóm 10 thành viên gồm 5 trưởng phòng và 5 nhânviên kinh doanh tại Suntory Pepsico Kết quả của bước này là xây dựng một bảng câu hỏiphỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng.

Đối với phương pháp nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượngtiến hành ngay khi bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dược chỉnh sửa kết quả nghiên cứu

sơ bộ, nghiên cứu này khảo sát trực tiếp 100 nhân viên kinh doanh tại Công ty TNHHSuntory Pepsico khu vực thành phố Hồ Chí minh Kích thước mẫu n = 100 (nhân viên),được chọn theo phương pháp phán đoán, việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông quaphỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên kết quả của bước nghiêncứu trước với nhân viên kinh doanh tại Suntory Pepsico khu vực Hồ Chí Minh Phươngpháp phân tích dữ liệu được thực hiện thông qua các kiểm định: hệ số tin cậy Cronbach’s

α, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hệ số tương quan, hồi qui bội, kiểm định

t, kiểm định ANOVA, với sự hỗ trợ của phần mềm thống kê SPSS

1.7 Ý nghĩa và thực tiễn

Hiện tại luận văn được triển khai trong giai đoạn Công Ty SunTory Pepsico cónhiều chuyển đổi về mô hình ( như quản lí chéo giữa các khu vực với nhau ), quy trìnhcũng như những văn hóa mới Việc chuyển đổi này bao gồm thay đổi mô hình bán hàng,thẩm định, cơ chế lương, phúc lợi, cơ chế đánh giá, thăng tiến,…Nhìn chung, bước đầunhững thay đổi trên đã mang đến một số nét tích cực trong sự phát triển mảng kinh doanhcủa toàn Công ty Tuy nhiên, đâu đó vẫn có những bất cập, những khó khăn trong nội bộCông ty nói chung và phòng kinh doanh nói riêng Cụ thể, một vài nhân viên kinh doanhtài năng đang dần dần rời ỏ vị trí hiện tại để tìm kiếm cho mình các vị trí công việc khác,phải chăng các cơ chế chính sách của Suntory pepsico không làm thỏa mãn nhu cầu của

họ Chính vì điều đó, mong muốn của đề tài làm khám phá những nhân tố nào tác độngđến sự hài lòng và không hài lòng trong công việc dành riêng cho nhóm nhân viên này,

đó có thể là cơ chế lương bất cập, cơ chế đánh giá theo KPI không công bằng, thiên vềcảm tính , cơ chế thăng tiến không rõ ràng , quy trình tác nghiệp nội bộ chồng chéo , Những luận điểm được chứng minh trên tuy không mới về mặt học thuật nhưng sẽ gợi

mở hàm ý quản trị dành cho chính sách xây dựng của Suntory Pepsico, từ đó nhằm giúphoàn thiện hơn các cơ chế chính sách trong việc nâng cao sự hài lòng trong công việc đốivới nhóm nhân viên kinh doanh, đề họ toàn tâm, toàn ý phục vụ lâu dài cho tổ chức

1.8 Cấu trúc luận văn

Luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Nội dung chương là trình bày cơ sở hình thành đề tài, các nghiên cứu liên quan đềtài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu và phương phápnghiên cứu đề tà

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này tập trung phân tích lý thuyết làm cơ sở cho việc nghiên cứu về cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương này phân tích quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, cách thức chọnmẫu, các nghiên cứu định lượng qua công cụ phân tích dữ liệu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Trong chương này tập trung phân tích kết quả nghiên cứu sau khi xử lý dữ liệubằng phần mềm SPSS 16.0

Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị

Mục đích là rút ra kết luận chung của đề tài qua quá trình nghiên cứu,, gợi ý hàm ýquản trị cho cấp trên của Suntory Pepsico

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái niệm về sự hài lòng trong công việc của nhân viên

Khái niệm về sự hài lòng trong công việc có nhiều cách định nghĩa khác nhau từcác nhà nghiên cứu khác nhau Trong nghiên cứu này sẽ giới thiệu một số khái niệm phổbiến và đưa ra khái niệm sự hài lòng công việc dùng cho nghiên cứu này

Một trong những định nghĩa đầu tiên về sự thỏa mãn công việc và được trích dẫnnhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock ( 1935, trích dẫn bởi Scott vàđồng sự, 1960) Tác giả cho rằng, việc đo lường sự thõa mãn công việc bằng hai cách:đầu tiên, đo lường sự thõa mãn công việc nói chung và đo lường sự thõa mãn công việc ởcác khía cạnh khác nhau như liên quan đến công việc

Theo Ellickson và Logsdon ( 2001) cho rằng sự thoải mái công việc được địnhnghĩa chung là mức độ người nhân viên yêu thích công việc của họ, đo thái độ dựa trên

sự nhận thức của người nhân viên ( tích cực hay tiêu cực ) về công việc hoặc môi trườnglàm việc của họ Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu,giá trị và tính cách của người lao động thì độ thỏa mãn công việc càng cao

Theo Kreitner và Kinicki ( 2007), sự thỏa mãn công việc chủ yếu phản ánh mức độmột cá nhân yêu thích công việc của mình Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của ngườinhân viên đó với công việc của mình

Theo Spector ( 1997) sự thõa mãn công việc đơn giản là người ta thấy thích côngviệc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào Vì nó là sự đánh giá chungnên nó là biến về thái độ

Theo Weiss ( 1967) định nghĩa về sự hài lòng trong công việc là thái độ về côngviệc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động

Trong công trình nghiên cứu này, theo tác giả sự hài lòng trong công việc là cảmgiác cảm thấy thoái mái, dễ chịu đối với công việc về mặt cảm xúc, suy nghĩ và hànhđộng

2.2 Các lý thuyết về sự hài lòng trong công việc

2.2.1 Lý thuyết động viên theo nhu cầu cá nhân

Dựa trên sự hiểu biết về nhu cầu cá nhân với nền tảng là thuyết thang nhu cầu củaA.Maslow (1943), thuyết ERG, lý thuyết 2 nhân tố của HerzBerg (1960), thuyết ba nhucầu của David McClelland (1961) Các thuyết này cho rằng nếu tổ chức đáp ứng đầy đủcác nhu cầu sẽ tạo ra sự hài lòng trong công việc của người lao động.

2.2.1.1 Thuyết nhu cầu của A.Maslow (1943)

Lý thuyết nhu cầu con người được phát triển bởi Abraham Maslow là 1 nền tảngquan trọng của lịch sử tư tưởng quản trị Maslow cho rằng hành vi của con người đượcbắt đầu bằng nhu cầu, nhu cầu của cá nhân được phân loại thành 5 loại sắp xếp theo trình

Nhu cầu an toàn là những nhu cầu muốn được an toàn về tính mạng, cuộc sống Vídụ: An toàn môi trường làm việc, an toàn trong công việc an toàn lương và thưởng

Nhu cầu cấp cao bao gồm: nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tựthể hiện Cụ thể:

Nhu cầu xã hội là các nhu cầu được liên kết với người khác Ví dụ: đồng nghiệpthân thiện, tương tác với khách hàng, người giám sát dễ chịu

Nhu cầu được tôn trọng là những nhu cầu muốn được người khác tôn trọng mình

Ví dụ: công việc có trách nhiệm quan trọng, có sự thăng tiến cao, khen thưởng và thừanhận từ người lãnh đạo

Nhu cầu tự thể hiện là những nhu cầu muốn làm được mọi điều mà mình có khảnăng làm, hướng đến sự tự chủ và sáng tao Ví dụ như công việc có sự thay đổi, tháchthức, tham gia vào việc ra quyết định, công việc linh hoạt và độc lập

Maslow cho rằng trình tự thỏa mãn nhu cầu là đi từ thấp đến cao, không thể bỏ quacác thang bậc cơ bản của nhu cầu Trước tiên là thỏa mãn các nhu cầu cấp thấp, khi cónhu cầu cấp thấp được thõa mãn sẽ không còn tính chất động viên nữa, sự thõa mãn của

nhân viên đối với công việc sẽ không được đáp ứng, lúc đó nhu cầu ở cấp độ cấp hơn sẽxuất hiện Bản chất của quá trình động viên tạo ra sự hài lòng trong công việc của nhânviên là cần chú tròng đến các nhu cầu bậc cao Loại nhu cầu này càng tằng và càng quantrọng theo sự phát triển của cong người.

2.2.1.2 Thuyết hai nhân tố của Herzberg

Đươc chia thanh 2 nhân tố:

Các nhân tố động viên: còn gọi là nhân tố thỏa mãn như cảm giác về thành tựu,công nhận, trách nhiệm, cơ hội thăng tiến, sự hấp dẫn trong công việc cũng như hê thốngphân phối thu nhập hay là sự phát triển cá nhân HerzBerg tin rằng các nhân tố thỏa mãntrong nội dung công việc càng nhiều thì động viên càng cao Nếu giải quyết tốt thì sẽ tạo

ra sự thỏa mãn, còn nếu không tốt sẽ tạo ra tình trạng không thỏa mãn, nhưng chưa chắcgây bất mãn

Các nhân tố duy trì: được tìm thấy trong bối cảnh công việc, như điều kiện làmviệc, nội quy, quy chế của đơn vị, quan hệ của các cá nhân trong quá trình làm việc cácchính sách và cách điều hành của tổ chức, và cơ sở tiền lương, thưởng, chất lượng giámsát kỹ thuật Các nhân tố này có liên hệ với sự không hài lòng trong công việc của nhânviên, nếu những nhân tố duy trì này đi xuống thì sự bất mãn sẽ tăng lên Khi các nhân tốnày được giải quyết thì không bất mãn nhưng chưa chắc là thỏa mãn, nếu giải quyếtkhông tốt chắc chắn sẽ tạo sự bất mãn

Nhà quản trị cần phải đảm bảo các nhân tố duy trì để không gây ra sự bất mãn đốivới công việc và đảm bảo các nhân tố động viên để tạo ra sự thỏa mãn, hưng phấn hơntrong công việc

2.2.2 Lý thuyết động viên theo quá trình

Các nhà quản trị cho rằng có thể tạo ra sự hài lòng trong công việc cho người laođộng thông qua việc động viên nhân viên theo quá trình Nền tảng của thuyết này làthuyết công bằng J.stacy Adam, thuyết kỳ vọng của Victor Vroom, thuyết lập mục tiêucủa Edwin Locke

2.2.2.1 Thuyết công bằng của J.Stacy Adam

Lý thuyết này chủ yếu nghiên cứu về mối quan hệ so sánh giữa sự công hiến của

cá nhân đối với tổ chức và sự báo đáp mà mình nhận được từ tổ chức

Adams cho rằng để nhân viên của tổ chức được nhiệt tình làm việc tương đối caothì sự báo đáp trong tổ chức phải công bằng, hợp lí, làm cho các nhân viên cảm thấy sựphân phối của tổ chức là công bằng

Thuyết công bằng kết hợp với các công cụ quản lý hiệu quả công việc có thể thuthập phản hồi để đánh giá và so sánh hiệu quả công việc của nhân viên, giúp nhận biếtnhững hành vi nào góp phần tăng hiệu quả công việc và giúp tổ chức xây dựng được tiêuchuẩn cho những người giỏi nhất

Tạo động lực làm việc cho người lao động, vì sự ghi nhận công việc kịp thời từnhà quản lý hoặc giám sát là yếu tố động viên hàng đầu đối với nhân viên Nếu một cánhân nhận thấy bản thân được trả lương dưới mức đáng được hưởng, anh ta sẽ giảm nỗlực của bản thân xuống để duy trì sự “sự cân bằng” Nếu anh ta nghĩ rằng đang được trảlương cao, anh ta sẽ cố gắng làm việc chăm chỉ hơn

2.2.2.2 Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom

Thuyết kỳ vọng cho rằng khi con người làm việc với một niềm hy vọng họ sẽ phấnchấn hơn và kết quả công việc khả quan hơn

Động cợ làm việc của nhân viên phụ thuộc vào 3 nhân tố:

Sự kỳ vọng: Niềm tin của một người cho rằng làm việc nỗ lực sẽ dẫn đến đạt đượckết quả mong muốn

Phương tiện: Niềm tin của cá cho rằng kết quả thành công sẽ gắn liền với phầnthưởng và các kết quả khác liên quan đến công việc

Chất xúc tác hay mức độ hấp dẫn của phần thưởng: là mức độ quan trọng mà nhânviên đặt vào kết quả hay phần thưởng tiềm năng mà họ có thể đạt được trong công việc.Chất xúc tác ở đây có nghĩa là sự lôi cuốn của cả mục tiêu lẫn nhu cầu của nhân viên

Thuyết này đòi hỏi các nhà quản trị phải hiểu về sự mong đợi của người lao động,nhận thức được điều này nhà quản trị có thể cố gắng tạo ra môi trường làm việc sao chocác nhân tố này thúc đẩy nỗ lực làm việc cho nhân viên, tạo ra sự hài lòng trong côngviệc cho nhân viên

2.3 Các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng trong công việc

2.3.1 Bản chất công việc

Bản chất công việc bao gồm tất cả các khía cạnh của công việc như: thiết kế côngviệc, tính chất công việc, vị trí Mục đích của nhà quản trị là phải xây dựng quy trình làmviệc dựa trên nền tảng là những bộ phận hợp lý, mỗi bộ phận này như một mắt xích trongtoàn bộ quy trình đó, và mối bộ phận phải có bản thiết kế công việc đặc trưng, đi kèm với

đó là việc sắp xếp con người đúng vào từng vị trí, kèm với đó công việc đó phải mangtính chất thử thách, sáng tạo, kích thích khả năng của nhân viên, từ đó mới phát huy đượchết khả năng của mỗi nhân viên Tất cả các nhân tố này phải có sự thống nhất với nhau,mới tác động đến thái độ, nhận thức của nhân viên, tạo ra sự hài lòng trong công việc chonhân viên, qua đó nâng cao sự cống hiến vào sự phát triển chung của tổ chức

Nghề kinh doanh là 1 ngành nghề đặc thù, tổng quát, kinh doanh sựa trên các sảnphẩm, tài sản vô hình và hữu hình, ở đó có niềm tìn giữa khách hàng và công ty Do đóbản chất công việc của ngành cũng có nhiều sự khác biệt với các ngành khác, đòi hỏinhân viên phải có kinh nghiệm trình độ, kỹ năng, tính cách đặc trưng mới có thể đáp ứngtốt yêu cầu của công việc, đặc biệt là vị trí nhân viên kinh doanh nhiều áp lực như ngàynay Do đó, liệu rằng bản chất công việc có đem đến sự hài lòng cho đội ngũ nhân viênkinh doanh hiện nay hay không?

Từ đây chúng ta có giả thuyết H1: Có mối quan hệ giữa bản chất công việc với sựhài lòng của nhân viên kinh doanh tại Công ty Suntory Pepsico khu vực thành phố HồChí Minh

2.3.2 Đào tạo và thăng tiến

Đào tạo và thăng tiến là 2 quá trình diễn ra liên tục với nhau, đào tạo được hiểu làquá trình học hỏi những kỹ năng cần thiết để thực hiện 1 công việc cụ thể Đào tạo hiệnnay có 1 lý do vô cùng quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp vì một trong các lý dosau đây:

- Giúp cho nhân viên nắm bắt được kiến thức, kỹ năng cần thiết phục vụ cho côngviệc hiện tại

- Giúp cho nhân viên cũng như doanh nghiệp cập nhập những biến động ngày càngnhanh chóng trên thị trường, tăng tính thích ứng với những thay đổi đó

- Tạo cho sự hài lòng cho nhân viên nếu việc đào tạo là hiệu quả.

Nghiên cứu của Waleed Hassan, Amir Razi, Rida Qamar, Rida Jaffir & SidraSuhail ( 2013) đã chỉ ra có hầu hết cả nam lẫn nữ đều mong muốn được đào tạo trongcông việc, nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc đào tạo đến sự hài lòng trong côngviệc của nhân viên Các loại hình đào tạo, thời gian đào tạo, hỗ trợ giám sát trong quátrình đào tạo và phần thưởng trong quá trình đào tạo là những biến số quan trọng trongcông tác đào tạo, nhằm hướng đến sự hài lòng cho nhân viên

Nghiên cứu của Nyamekye , F (2012) đã chỉ ra rằng cơ hội đào tạo và thăng tiếnđược xem là nhân tố động viên, có vai trò thúc đẩy nhân viên đạt được các mục tiêu trong

sự nghiệp

Tại Suntory Pepsico Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh với bộ máy nhân

sự, phòng ban lớn, cùng với những áp lực đạt doanh số của nhân viên kinh doanh thì việcđào tạo luôn luôn được chú trong Điều đó giúp nhân viên tự khai phá bản thân, có những

ý tưởng sáng tạo trong việc chuyên nghiệp hóa các quy trình và đạt được những chi tiêutrong công việc Để từ đó có những thăng tiến trong sự nghiệp

Từ đây chúng ta có giả thuyế H2: Có mối quan hệ giữa đào tạo và thăng tiến với sựhài lòng của nhân viên kinh doanh của Công ty Tnhh Suntory Pepsico khu vực thành phố

Hồ Chí Minh

2.3.3 Lãnh đạo

Lãnh đạo trong cơ quan được định nghĩa là những người ở vị trí có chức vụ caotrong tổ chức, họ là những người có khả năng truyền cảm hứng, gây ảnh hưởng đếnngười khác, tạo ra cảm giác quan trọng với tổ chức, cam kết thúc đẩy và kích thích họhướng đến mục tiêu cao nhất Họ như là những người dẫn đường chỉ lối cho sự phát triểncủa tổ chức, là bệ đỡ quan trọng cho cấp dưới phát triển sự nghiệp

Nghiên cứu của Travis G Worrell ( 2004) khi sử dụng mô hình DSQ mở rộngcũng chỉ ra rằng Lãnh đạo là một trong 19 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong côngviệc đối với nhân viên tại 1 tổ chức Hầu hết các nghiên cứu chỉ ra rằng, lí do nhân viênnghỉ việc hay gắn bó lâu dài chính là do người sếp, lãnh đạo trực tiếp của minh

Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, vai trò củanhà lãnh đạo hết sức quan trọng trong việc truyển lửa cho đội ngũ nhân viên nỗ lực, pháthuy hết khả năng đối với đội ngũ này nhằm hoàn thành các mục tiêu được phân giao, đây

là 1 vấn đề không đơn giản đối với bất cứ 1 tổ chức nào chứ không riêng gì SuntoryPepsico Một người lãnh đạo tồi sẽ không truyền được cảm hứng cho nhân viên không nểphục, sớm muộn thì nhan viên cũng từ bỏ khỏi tổ chức

Từ đây, chúng ta có giả thuyết H3: Có mối quan hệ giữa lãnh đạo với sự hài lòngcủa nhân viên kinh doanh tại Công ty TNHH Suntory pepsico Việt Nam khu vực thànhphố Hồ Chí Minh

2.3.4 Đồng nghiệp

Đồng nghiệp là những người hàng ngày mà nhân viên phải tiếp xúc, gặp mặt, làmviệc nhóm chung với nhau Đối với những người lao động thì thời gian đi làm chiếm 1 tỷtrọng khá lớn khi hàng ngày phải tiếp xúc và gặp gỡ với đồng nghiệp Do đó, một mốiquan hệ tốt với dồng nghiệp sẽ tạo ra không khí làm việc hăng say, có trách nhiệm, mọingười quan tâm giúp đỡ đến nhau để cùng phát triển công việc

Nghiên cứu của jasna Auer Antonic, Bostjan Antoncic (2011), Nyamekye, F.(2012) chỉ ra mối quan hệ đồng nghiệp tốt đóng 1 vai trò quan trọng đến sự hài lòng củanhân viên

Suntory Pepsico được biết đến là 1 trong những công ty nước giải khát lớn nhất tạiViệt Nam trên tất cả các tiêu chí như tổng tài sản, vốn điều lệ, lợi nhuận, thị phần,…đểduy trì được vị thế đó, Suntory Pepsico cần có một đội ngũ nhân sự chất lượng cao, đượcđào tạo bài bản tại các đại học trong và ngoài nước Vậy sau khi được tuyển dụng vàolàm việc tại môi trường và văn hóa Suntory Pepsico liệu những nhân viên này có nhữngđặc điểm tương đồng với nhau hay không? Họ có xây dựng được một văn hóa bằng hữutại nơi làm việc hay không, hay có sự cạnh tranh nội bộ gay gắt? Những mối quan hệ vớiđồng nghiệp có tác động như thế nào đến sự hài lòng của nhân viên trong quá trình làmviệc hay không?

Như vậy, giả thuyết H4 được phát biếu như sau: Có mối quan hệ giứa đồng nghiệpvới sự hài lòng của nhân viên kinh doanh tại Công ty Suntory Pepsico khu vực thành phố

Hồ Chí Minh

2.3.5 Chính sách lương thưởng

Bao gồm tiền lương, phụ cấp và các khoản thưởng

Tiền lương : Trên thực tế khái niệm tiền lương rất đa dạng ở các nước trên thế giới.Tiền lương có thể có tên gọi khác nhau như thù lao, thu nhập từ người lao động…Ở pháp :

“ Trả công được điểu là tiền lương, hoặc lương bổng cơ bản, bình thường hay tối thiểu vàmọi thứ lợi ích khác, được trả trực tiếp hoặc gián tiếp bằng tiền hay hiện vật, mà người sửdụng lao động trả cho người lao động theo việc làm của người lao động” Ở Đài Loan:

“ Tiền lương chỉ mọi khoản thù lao mà người công nhân nhận được do làm việc, bất luận

là dùng tiền lương, lương bổng, phụ cấp có tính chất lương, tiền thưởng hoặc dùng mọidanh nghĩa khác để trả cho họ theo giờ, ngày tháng, theo sản phẩm”

Phụ cấp lương: Là tiền trả công cho người lao động ngoài tiền lương cơ bản, nó bổsung cho lương cơ bản, bù đắp cho người lao động khi họ phải làm trong những điều kiệnkhông ổng định hoặc không thuận lợi mà chưa được tính đến khi xác định lương cơ bảnnhư phụ cấp độc hại, nguy hiểm, phụ cấp làm ngoài giờ,…Phần lớn các khoản phụ cấpđược tính trên cơ sở đánh giá ảnh hưởng của môi trường làm việc không thuận lợi ảnhhưởng đến sức khỏe, sự thoải mái của người lao động tại nơi làm việc Tiền phụ cấp có ýnghĩa quan trọng kích thích người lao động thực hiện tốt công việc trong điều kiện khókhăn, phức tạp

Tiền thưởng: Là một loại kích thích vật chất có tác dụng rất tích cực đối với ngườilao động trong việc phấn đấu thực hiện công việc một cách tốt hơn Thưởng có rất nhiềuloại, bao gồm: thưởng năng suất, chất lượng khi người lao động thực hiện tốt hơn mức độyêu cầu về số lượng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, thưởng sáng kiến áp dụng chongười lao động có các sáng kiến cải tiến kỹ thuật, tìm ra phương pháp làm việc mới, cótác dụng nâng cao năng suất, giảm giá thành, thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp áp dụng khi doanh nghiệp làm ăn có lợi nhuận, thưởng cho việc cungứng tiêu thụ ký kết được nhiều các hợp đồng kinh tế mới, thưởng cho sự tận tâm với côngviệc, đảm bảo ngày công…

Suntory Pepsico trong những năm qua luôn là một trong những ngân hàng có mứcthu nhập bao gồm lương, phụ cấp và thưởng ở hàng cao nhất trên thị trường Tuy nhiên,mức độ lương thưởng cũng biến động tùy theo kết quả làm việc của cá nhân hay toàn bộ

kết quả kinh doanh của toàn Công ty Liệu mức lương thưởng như vậy có ảnh hưởng đến

sự hài lòng trong công việc của nhân viên nói chung và nhân viên kinh doanh nói riêngkhông?

Như vậy, giả thuyết H5 được phát biểu như sau: Có mối quan hệ giữa lươngthưởng với sự hài lòng của nhân viên kinh doanh tại công ty Suntory Pepsico khu vựcthành phố Hồ Chí Minh

2.3.6 Điều kiện làm việc

Điều kiện làm việc là một khái niệm rộng bao gồm tới tất cả những gì có liên quan,ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và tạo ra sự hài lòng trong công việc của nhân viên,

đó là việc thực hiện tôt các chính sách về an toàn lao động, đầu tư máy móc chuyên dùng,trang thiết bị, cơ sở vật chất nơi làm việc, thời gian làm việc linh hoạt,…Cải thiện điềukiện làm việc không những để bảo vệ sức khỏe, tránh bệnh nghề nghiệp mà còn nâng caonăng suất lao động Cải thiện điều kiện làm việc có thể bằng các cách thức như: thay đổitính chất công việc, cải thiện tình trạng vệ sinh môi trường, bố trí không gian làm việchợp lí, có sự luân phiên làm việc và nghỉ ngơi, độ dài thời gian hợp nghỉ thích hợp

Theo nghiên cứu của Teck Hong Tan và Amma Waheed ( 2011) khảo sát với đốitượng là nhân viên ngành bán lẻ tại các cửa hàng quần áo dành cho phụ nữ ở Malaysia thìđiều kiện làm việc tại các cửa hàng quần áo như điều kiện vệ sinh, hệ thống điều hòa, âmnhạc tại khu vực kinh doanh,… đóng vai trong quan trọng nhất trong hỗ trợ giữ chânnhân viên Nghiên cứu của Worrrell ( 2004) cũng chỉ ra điều kiện làm việc là một trong

19 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà tâm lý học

Tại Suntory Pepsico cũng không ngoại lệ, cơ sở vật chất đều rất hiện đại, đẳng cấp,chuyên nghiệp Tuy nhiên, đối với nhân viên thì những điều kiện làm việc có tác độngtích cực đến sự hài lòng của nhân viên, tạo ra sự thoải mái cho nhân viên trong quá trìnhlàm việc không ?

Như vậy, giả thuyết H6 được phát biểu như sau: Có mối quan hệ giữa Điều kiệnlàm việc với sự hài lòng của nhân viên kinh doanh tại Công ty Suntory Pepsico chi nhánh

Hồ Chí Minh

2.3.7 Chính sách phúc lợi

Các loại phúc lợi của người lao động được hưởng rất đa dạng và phụ thuộc nhiềuvào nhân tố khác nhau như quy định của Chính phủ, tập quán trong nhân dân, mức độphát triển kinh tế, khả năng tài chính và các nhân tố hoàn cảnh cụ thể của doanh nghiệp.Phúc lợi thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến đời sống của người lao động, có tácdụng kích thích nhân viên trung thành, gắn bó với doanh nghiệp Dù ở cương vị cao haythấp, hoàn thành tốt công việc hay chỉ ở mức trung bình, có trình độ lành nghề cao haythấp, đã là nhân viên trong doanh nghiệp thì đều được hưởng phúc lợi Phúc lợi củadoanh nghiệp bao gồm: bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế, hưu trí,nghỉ phép, nghỉ lễ, ăn trưa do doanh nghiệp đài thọ, trợ cấp của doanh nghiệp có các nhânviên đông con hoặc có hoàn cảnh khó khăn, quà tặng doanh nghiệp cho nhân viên vàocác dịp sinh nhật, cưới hỏi, mừng thọ cho cha mẹ nhân viên,…

Mathu và Agarwal ( 2013) nghiên cứu tìm hiểu sự tác động của chiến lược giữchân nhân viên lên vấn đề dao động nhân sự trong ngành công nghiệp đường ở Ấn Độ.Kết quả cho thấy hệ thống phúc lợi là một trong những yếu tố của chiến lược giữ chânnhân viên lâu dài và hiệu quả

Suntory Pepsico cũng không ngoại lệ, khi hàng năm có rất nhiều các chính sáchphúc lợi cho người lao động, như thường xuyên tổ chức du lịch, các chế độ nghỉ ngơi,bảo hiểm đầy đủ, các chính sách động viên nhân viên thông qua các giải thưởng đã đượctriển khai một cách rõ ràng, tích cực

Như vậy, giả thuyết H7 được phát biểu như sau: Có mối quan hệ giữa phúc lợi với

sự hài lòng của nhân viên kinh doanh tại Công ty TNHH Suntory Pepsico chi nhánhThành phố Hồ Chí Minh

2.3.8 Quy trình thủ tục hệ thống

Quy trình thủ tục hệ thống được hiểu là các luật lệ, quy tắc cũng như các thủ tục,quy trình, quy định mà tổ chức ban hành Các luật lệ, quy tắc , quy trình này được dẫnchiếu bằng các văn bản do người đứng đầu một tổ chức ký, ban hành, tác động đến tất cảcác phòng ban, nhân viên trong công ty, bắt buộc mọi người phải tuân theo để đảm bảoquá trình vận hành xuyên suốt, không có sai sót, đúng với các quy định của phát luật,nhưng vẫn đảm bảo việc xây dựng và phát huy văn hóa doanh nghiệp Có thể thấy mộtquy trình thủ tục hệ thống đơn giản, dễ hiểu, đảm bảo quá trình vận hành xuyên suốt, hỗ

trợ công ty phát triển trên nên tảng đúng với quy định của pháp luật, nhanh chóng đápứng nhu cầu của khách hàng và thích ứng với những sự thay đổi nhanh chóng của thờibuổi hiện nay sẽ giúp cho nhân viên hài lòng hơn trong quá trình tác nghiệp.

Mô hình JSS ( Job Satisfaction Survey ) được nghiên cứu bởi Spector ( 1997) khảosát sự hài lòng trong công việc của nhân viên trong 9 nhân tố với 36 biến quan sát Cácbiến quan sát này được đánh giá từ mức “ hoàn toàn đồng ý” đến mức “ không hoàn toànđồng y” 9 nhân tố bao gồm : (1) Lương, (2) Cơ hội thăng tiến, (3) Sự giám sát, (4) Phúclợi, (5) Phần thưởng bất ngờ, (6) Quy trình thủ tục hệ thống, (7) Mối quan hệ với đồngnghiệp, (8) Bản chất công việc, (9) Giao tiếp thông tin Nghiên cứu chỉ ra Quy trình thủtục hệ thống trong tổ chức có ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên.Mặc dù JSS ban đầu được áp dụng phát triển để sử dụng trong trong các tổ chức dịch vụcon người nhưng hiện tại nó có thể áp dụng cho tất cả các tổ chức

Hiện nay, Suntory Pepsico đang chuyển đỏi hệ thống từ Oracle sang SAP vào quytrình tác nghiệp cũng như thay đổi toàn diện về mô hình, hệ thống ( đặt hàng, hợp đồng,công nợ ) thay vì như Oracle trước đây Việc chuyển đổi nhu vậy đã làm cho quy trìnhchuyên nghiệp và chính xác hơn, giúp cho nhân viên kinh doanh đỡ mất thời gian chonhững quy trình rắc rối, chồng chéo Liệu những thay đổi như vậy trong quy trình thủ tục

hệ thống có tác động đến sự hài lòng của nhân vien trong quá trình tác nghiệp haykhông?

Từ đó, giả thuyết H8 được phát biểu như sau: Có mối quan hệ giữa quy trình thủtục hệ thống với sự hài lòng của nhân viên kinh doanh tại Công ty Suntory Pepsico chinhánh thành phố Hồ Chí Minh

2.3.9 Đánh giá thành tích trong công việc

Đánh giá thành tích nhân viên là việc xác định mức độ hoàn thành công việc củatập thể hoặc cá nhân so với các tiêu chuẩn đề ra hoặc so sánh với kết quả thực hiện côngviệc của các tập thể, cá nhân khác cùng thực hiện công việc đó Đây cung chính là đánhgiá kết quả thực hiện công việc của nhân viên Việc đánh giá kết quả công việc tốt sẽ cónhiều mục đích như: xác định mục tiêu công việc rõ ràng cho nhân viên; cung cấp thôngtin phản hồi để nhân viên biết mức độ thực hiện công việc của họ so với tiêu chuẩn và sovới nhân viên khác là như thế nào; kích thích động viên nhân viên có những ý tưởng sáng

tạo trong việc thúc đẩy nỗ lực hoàn thành tốt hơn; giúp cho công ty có thể lập kế hoạchcho việc đào tạo, trả lương, khen thưởng, cải tiến cơ cấu tổ chức; phát triển nhân viênthông qua việc giúp cho tổ chức biết đâu là những nhân viên cần đạo tạo lại, đâu là nhânviên tài năng cần tạo điều kiện để phát huy hết tiềm năng của cá nhân; là cơ sở đảm bảo

sự công bằng trong việc thăng cấp, khen thưởng và kỷ luật; đặc biệt giúp rất nhiều cho tổchức hoạch đinh hệ thống quản trị nguồn nhân lực

Tại Suntory Pepsico, quá trình đánh giá thành thích theo KPI được áp dụng mộtnăm 2 lần, vào giữa năm và cuối năm Trong đó KPI cuối năm có vai trò rất quan trọngtrong việc đánh giá thành tích của nhân viên, khi đó là công cụ để tính lương KPI chonhân viên, tính tiền thưởng, lương quyết toán, thăng tiến,

Như vậy, giả thuyết H9 được phát biểu như sau: Có mối quan hệ giữa đánh giáthành tích trong công việc với sự hài lòng của nhân viên kinh doanh tại Công ty SuntoryPepsico khu vực thành phố Hồ Chí Minh

2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm thấy rõ hơn các nhân tố độc lập và phụ thuộc vàcác biến kiểm soát Như đã đề cập ở trên, các nhân tố luận văn chọn ra để phân tích baogồm 9 nhân tố Trong đó:

Nhân tố độc lập gồm 9 nhân tố: (1) Bản chất công viêc (CV); (2) Đào tạo và phát triển (DT); (3) mối quan hệ với cấp trên (CT); (4) Mối quan hệ với đồng nghiệp (DN); (5)Lương thưởng (LT); (6) Điều kiện làm việc (DK); (7) Phúc lợi ( PL); (8) Quy trình thủ tục hệ thống (QT); (9) Đánh giá thành tích trong công việc (DG)

Nhân tố phụ thuộc mô hình đưa ra là Sự hài lòng của nhân viên (SHL)

Các biến kiểm soát được đưa ra là: trình độ giáo dục, thâm niên làm việc tại đơn vị,

độ tuổi làm việc, giới tính, tình trạng hôn nhân gia đình

Bản chất công việc

Đào tạo và thăng tiến H1

H2 Mối quan hệ với cấp trên

H3 Mối quan hệ với đồng nghiệp

H4

H7 Phúc lợi

H8

H9 Đánh giá thành tích trong công việc

Mô hình nghiên cứu đề xuất được cụ thể hóa như hình 2.1 bên dưới

Tóm tắt chương 2

Chương này nêu hệ thống lý thuyết bao gồm các khái niệm và những công trình nghiên cứu liên quan trước đó Các nhân tố đưa ra phân tích trong luận văn bao gồm 9

nhân tố: (1) Bản chất công việc (CV); (2) Đào tạo và phát triển (DT); (3) Mối quan

hệ với cấp trên (CT); (4) Mối quan hệ với đồng nghiệp (DN); (5) Lương thưởng (LT); (6)

Điều kiện làm việc (DK); (7) Phúc lợi (PL); (8) Quy trình thủ tục hệ thống; (9) Đánh giá

thành tích công việc (DG)

Bên cạnh đó có thể nhận thấy đa phần các công trình nghiên cứu đã đề cập ở trên đều xây dựng một hệ thống lý thuyết vững chăc cùng với phương pháp nghiên cứu khoa

học bài bản Đây cũng là cơ sở khoa học quan trọng cho luận văn trong việc trình bày hệ thống phương pháp để kiểm chứng giả thuyế sẽ được trình bày trương chương tiếp theo.

Thang đo

chính thức Nghiên cứuđịnh lượng - Đánh giá độ tin cậy các

thang đo bằng hệ số Alpha

Alpha

Loại các biến không phù hợp

Đánh giá độ tin cậy các loại thang đo.

tố EFA Phân tích nhân tố khám pháEFA

Kiểm tra sự hội tụ các biến

Chương 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Bất kì nghiên cứu một vấn đề gì cũng cần nhà nghiên cứu phải có một kế hoạch cụthể để trả lời những câu hỏi trọng tâm như muốn nghiên cứu vấn đề gì? Nghiên cứu bằngcách nào? Và kết quả thu đc là gì? Những câu hỏi này giúp nhà nghiên cứu nhận diệnvấn đề, cách thức giải quyết và dự báo được những kết quả một cách khoa học Và ởchương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu cùng các giả thuyếtnghiên cứu Trong chương 3, trình bày trọng tâm các phương pháp nghiên cứu khoa họcđược sự dụng và xây dựng để đánh giá các thang đo, đo lường các khái niệm nghiên cứucũng như kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã được đưa ra trong chương2

3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được xem như một kế hoạch thiết kế, nó giúp người nghiêncứu trả lời được cách thức nghiên cứu, nghiên cứu như thế nào để đạt được kết quảnghiên cứu Qua đó, nó giúp xác định các giai đoạn nghiên cứu, lộ trình nghiên cứu đitheo và nhìn thấy rõ được tiến độ một cách khoa học

Quy trình nghiên cứu gồm các bước sau

3.2 Xây dựng thang đo

Qua chương 2, tác giả đã nghiên cứu 9 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên.Các nhân tố này ( 9 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc ) lần lượt xây dựng bằng thang đo Likert

5 điểm, với mức độ từ 1 đến 5, trong đó:

Cách thức đo lường các biến: Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ phổ biến cho từng biến quan sát, theo thứ tự từ 1 đến 5, cụ thể như sau:

Các thang đo này, một số được xây dựng dựa trên cơ sở nghiên cứu trước đã thiết kế và

đo lường các khái niệm Hầu hết các thang đo đều được xây dựng dựa trên các công trìnhnghiên cứu ở nước ngoài, một phần đựa và các thang đo được tác giải điều chỉnh cho phù hợpvới bối cảnh văn hóa, môi trường tại Việt Nam Dưới đây là các thang đo lần lượt được thiết

kế theo cách thức như vậy

3.2.1 Bản chất công việc

Bản chất công việc bao gồm tất cả các khía cạnh công việc như: thiết kế công việc, tínhchất công việc, vị trí Mục đích của nhà quản trị là phải định hình phân chia rõ từng công việccho từng bộ phận hợp lí, từ đó xây dựng quy trình làm việc mạch lạc, rành mạch Mỗi bộ phậnnhư một mắt xích quan trọng mà mỗi cá nhân trong đó phải đúng vị trí, công việc đòi hỏi phải

áp dụng nhiều kỹ năng, có tính thử thách, sáng tạo, kích thích khả năng của nhân viên từ đómới phát huy được hết năng lực và giúp tổ chức đi lên Tất cả những nhân tố này phải có sựthống nhất với nhau, mới tác động đến thái độ, nhận thức của nhân viên, tạo ra sự hài lòngtrong công việc của nhân viên, qua đó mỗi cá nhân mới cống hiến hơn vào sự phát triển chungcủa tổ chức

Bảng 3.1: Thang đo bản chất công việc

CV2 Sự rõ ràng và hoàn chỉnh của

nhiệm vụCV3 Ý nghĩa của công việc được giaoCv4 Tính tự chủ của nhân viên trong

công việcCV5 Mức độ phản hồi trong công việc

3.2.2 Thang đo đào tạo và thăng tiến

Đào tạo và thăng tiến là hai quá trình diễn ra liên tục và đan xen lẫn nhau, đào tạo đượchiểu là quá trình học hỏi những kỹ năng cần thiết để thực hiên một công việc cụ thể Đào tạohiện nay có vai trò vô cùng quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp vì các lý do sau:

Giúp cho nhân viên nắm bắt được kiến thức, kỹ năng cần thiết phục vụ cho không chỉcông việc hiện tạị mà còn trong cuộc sống

Giúp cho nhân viên cũng như doanh nghiệp cập nhập những biến động ngày càng nhanhchóng treen thị trường, tăng tính thích ứng với những thay đổi đó

Tạo sự hài lòng cho nhân viên nếu việc đào tạo là hiệu quả

Bảng 3.2: Thang đo đào tạo và thăng tiến

Đào tạo và Thăng

Theo nghiên cứu của Tan - Tack hong ( 2011) chỉ ra rằng sự công nhận của cấp trên làmột trong những nhân tố đóng góp sự hài lòng của nhân viên Theo nghiên cứu của PatrickO’Leary, Natalia Wharton and Thomas Quinlan ( 2008) cho thấy các bác sĩ Nga sẽ hài lònghơn nếu họ không bị lãnh đạo can thiệp một cách quá sâu, thô bạo trong công việc, điều đó cónghĩa nhân viên chỉ cảm thấy hài lòng nếu như lãnh đạo tin tưởng giao việc dựa trên khả năngcủa họ, tạo cho họ cơ hội trong việc đóng góp ý kiến và ra quyết định Theo nghiên cứu của

Jasua Auer Antocic (2011), người quản lý nên chỉa sẻ thông tin trong công việc với nhân viên

một cách rõ ràng, chính xác, chân thành thì mới gia tăng sự hài lòng Nghiên cứu của

Nyamekye, Faustina ( 2012) tạo ngân hàng Standard Chartered Ghana chỉ ra “ Mức độ giúp

đỡ, hướng dẫn và đối xử công bằng “ từ người giám sát là một trong những nhân tố duy trì,đóng vai trò hết sức quan trọng trong nổ lực giữ chân nhân viên

Bảng 3.3 Thang đo đối với biến “ Lãnh đạo “

Lãnh đạo

( LD)

LD1 Lãnh đạo giúp đỡ nhân viên hoàn

thành tốt công việc được giao

Tan - Tack hong

LD2 Lãnh đạo đối xử công bằng với

nhân viên

Nyamekye, Faustina ( 2012)

LD3 Lãnh đạo ghi nhận sự đóng góp

của nhân viên

Nyamekye, Faustina ( 2012)

LD5 Lãnh đạo chia sẻ thông tin liên

quan đến công việc với nhân viên

có trách nhiệm, mọi người quan tâm giúp đỡ với nhau, một môi trường lành mạnh, thân thiện

Và đây là nhân tố quan trọng, giúp cho nhân viên có nhiều động lực hơn để gắn bó với tổ chức.Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sự trung thực và tin cậy giữa đồng nghiệp sẽ ảnh hưởng tíchcực đến nơi làm việc (Chami & Fullenkamp (2002)) Những nhân viên có những đồng nghiệpthân thiện, biết giúp đỡ nhau trong cuộc sống sẽ có thêm nhiều động lực để gắn bó với tổ chức

đó hơn ( Hill (2008)) Đối với đặc thù công việc kinh doanh tại Suntory Pepsico, do quy môcông ty lớn, có rất nhiều phòng ban và quy trình khác nhau Bất cứ việc gì khi đề xuất, đưa raphải được thông qua các phòng ban có liên quan xem xét và trình duyệt rồi mới đưa ra thựchiện Vì vậy, việc liên kết, phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban là vô cùng quan trọng, nókhông chỉ tác động lớn đến tinh thần làm việc của nhân viên mà còn giúp công ty tiết kiệmthời gian, sức lực để có thể hoàn thành mục tiêu và linh động xử lí các tình huống Có thể nóiđây là một biến vô cùng quan trọng tại Suntory Pepsico Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh Và

đồng nghiệp phối hợp hoàn thành tốt công việc sẽ mang lại hiệu quả cao cho công ty và sự hài lòng cho nhân viên

Bảng 3.4 Thang đo đối với biến “đồng nghiệp”

DN2

Đồng nghiệp san sẻ kinh nghiệm,giúp đỡ nhau trong công việc, cuộcsống

Hill (2008))

DN3 Đồng nghiệp gần gũi thân thiện Hill (2008))

DN4 Đồng nghiệp phối hợp hoàn thành

tốt công việc

Thông qua phỏngvấn chuyên gia

3.2.5 Lương thưởng

Nghiên cứu của Patrick O’Leary,Natalia Wharton and Thomas Quilan (2008) đã chỉ rarằng các bác sỹ tại bệnh viện sẽ cảm thấy được hài lòng nếu như được trả lương tương xứngvới những công sức mà họ bỏ ra Theo nghiên cứu của Jasna Auer Antoncic (2011) đã chỉ rarằng để nâng cao sư hài lòng của nhân viên thì cần thiết phải có chính sách trả lương côngbằng cho công việc của họ Bên cạnh đó, theo nghiên cứu của Netemeyer (1997) chỉ ra rằngngười lao động chỉ hài lòng nếu mức lương đưa ra đáp ứng được như cầu cuộc sống của họ.Sau khi khảo sát mức lương được đưa ra trên thị trường dành cho nhân viên kinh doanh và có

ý kiến từ chuyên gia, tác giả đã đưa thêm biến quan sát “ Bạn được trả lương cao so với mặtbằng công ty trong ngành khác “ để có những nhìn nhận và đánh giá thực sự khách quan mặtbằng lương của Suntory Pepsico so với các đối thủ cạnh tranh Ngoài ra bên cạnh lương thìphải nói đến phụ cấp ngoài lương và tiền thưởng Nyamekye (2012), “ tiền thưởng xứng đángvới kết quả làm việc “ cũng là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòngcủa nhân viên, đặc biệt với đặc thù kinh doanh của ngành hàng tiêu dùng nhanh như SuntoryPepsico Vì vậy, lương thưởng gồm có các biến quan sát sau:

Bảng 3.5 Thang đo lương thưởng

Nhân tố Mã hóa Biến quan sát Nguồn gốc

Thông qua phỏngvấn chuyên gia vàthảo luận nhóm

LT4 Tiền lương tại Suntory Pepsico

LT6

Các khoản tiền thưởng tương xứng kết quả làm việc tại SPVB

Thông qua phỏngvấn chuyên gia vàthảo luận nhóm

3.2.6 Điều kiện làm việc

Theo Teck-hong & Waeed ( 2011) thì tổ chức có trang thiết bị đầy đủ là một trong nhữngnhân tố mang lại sự hài lòng lớn cho nhân viên ngành bán lẻ tại Malaysia Cũng theo nghiêncứu của teck - hong & Waeed ( 2011) đối với sự hài lòng của nhân viên ngành bán lẻ tạiMalaysia, nhân tố vệ sinh được xếp hàng đầu trong những tác nhân liên quan đến sự hài lòngcủa nhân viên Bên cạnh đó, thời gian làm việc phù hợp và thời gian đi lại từ nhà đến cơ quanthuận tiện ( teck-hong & Waeed (2011)) cũng là một trong những nhân tố quan trọng ảnhhưởng đến sự hài lòng của nhân viên

Bảng 3.6: Thang đo điều kiện làm việc

Điều kiện

làm việc

DK1 SPVB có trang bị đầy đủ trang

thiết bị cho nhân viên

DK4 Thời gian đi lại từ nhà đến cơ

quan thuận tiền

Teck-hong &

Waeed ( 2011)

3.2.7 Thang đo phúc lợi

Các loại phúc lợi của người lao động rất được hưởng rất đa dạng và phụ thuộc vào nhiềunhân tố khác nhau như quy định của Chính phủ, tập quán trong nhân dân, mức độ phát triểnkinh tế, khả năng tài chính và hoàn cảnh cụ thể của doanh nghiệp Phúc lợi thể hiện sự quantâm của doanh nghiệp đến đời sống của người lao động, có tác dụng kích thích nhân viên nỗlực cống hiến, trung thành và gắn bó với doanh nghiệp Dù ở cương vị cao hay thấp, hoànthành tốt công việc hay chỉ ở mức trung bình, có trình độ hành nghề cao hay thấp, đã là nhânviên trong doanh nghiệp thì đều được hưởng phúc lợi Phúc lợi của doanh nghiệp bao gồm:Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế, hưu trí, nghỉ phép, nghỉ lễ, trợ cấp ăntrưa, xăng xe, điện thoại, quà tặng cho nhân viên vào các dịp sinh nhật, cưới hỏi,…

Dựa vào đặc thù kinh doanh của Suntory Pepsico, trên cơ sở tham vấn các lãnh đạo, trưởngphó phòng nhân sự cùng với cơ chế phúc lợi mà tác giả đang được hưởng tại Suntory Pepsico,tác giả đề xuất các biến dưới đây:

Bảng 3.7: Thang đo với biến Phúc Lợi

PL2

Nhân viên cảm thẩy an tâm vàtăng năng suất làm việc bằngcách đảm bảo phúc lợi bảohiểm cho họ và gia đình họ

Thông qua phỏngvấn chuyên gia vàthảo luận nhóm

PL3

Nhân viên được hưởng đầy đủchế độ nghỉ phép, nghỉ lễ,nghỉ sinh

Thông qua phỏngvấn chuyên gia vàthảo luận nhóm

PL4

Nhân viên cảm thấy tự hào vềcông ty đối với phúc lợi mà họnhận được

Thông qua phỏngvấn chuyên gia vàthảo luận nhóm

3.2.8 Quy trình thủ tục hệ thống

Theo nghiên cứu của Jasna Auer Antonic ( 2011) đã chỉ ra rằng một quy trình có quá

nhiều thủ tục hành chính là điều nên tránh, vì nó sẽ làm giảm sự hài lòng của nhân viên Dođặc thù kinh doanh tại Suntory Pepsico có nhiều nét đặc thù, khó tránh khỏi các rủi ro, do đóviệc xây dựng một quy trình chặt chẽ đóng vai trò hết sức quan trọng; tuy nhiên cần phải tránh

sự rườm rà, cần đơn giản, dễ hiểu để giúp cho nhân viên có thể tác nghiệp được Vì vậy, thôngqua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm, tác giả đưa thêm biến quan sát : “ Chức năng,nhiệm vụ của các phòng ban có sự tách bạch, không chồng chéo”; “Hệ thống phần mềm, kỹthuật hỗ trợ dễ dàng hơn cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp”; “ Những thay đổi về chínhsách, thủ tục liên quan đến quy trình đều được thông báo đầy đủ, rõ ràng”