Tính cấp thiết của đề tài Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng HTQLCL theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001 tại các cơ quan hành chính nhà nước HCNN đã đem lại những hiệu quả tích cực
Trang 1NGUYỄN THANH DAO
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH KON TUM
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH
DOANH Mã số: 834 01 01
Đà Nẵng - Năm 2022
Trang 2Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN
Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 2: PGS.TS Phạm Tuấn Anh
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpThạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵngvào ngày 12 tháng 3 năm 2022
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;
- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
Trang 3MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001 tại các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) đã đem lại những hiệu quả tích cực, giúp cho cán bộ, công chức, viên chức (CBCC, VC) triển khai công việc và quản lý hồ sơ công việc một cách khoa học, rút ngắn thời gian xử lý các văn bản, giải quyết các thủ tục hành chính (TTHC)
nhanh chóng, đúng thời gian quy định; từng bước cải tiến phương thức làmviệc, giảm tác động tiêu cực khi giải quyết các TTHC cho tổ chức, công dân.HTQLCL là một trong những công cụ hỗ trợ đáng kể cho việc công khai,minh bạch, cụ thể hóa quy trình, thủ tục giải quyết công việc Hồ sơ công việccủa cơ quan, đơn vị được tổ chức thu thập, sắp xếp và lưu trữ khoa học; hiệu
quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công (DVHCC)
được nâng cao, từng bước tạo được sự tin tưởng, hài lòng của tổ chức/cá nhânkhi tới làm việc tại các cơ quan HCNN
Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum (BQLKKT tỉnh Kon Tum) được
thành lập theo Quyết định số 2214/QĐ-TTg ngày 31/12/2009 của Thủ tướng
Chính phủ, là cơ quan quản lý nhà nước (QLNN) trực thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh Kon Tum (UBND tỉnh Kon Tum), thực hiện chức năng quản lý nhà nước (QLNN) trực tiếp đối với các Khu công nghiệp (KCN), Khu kinh tế cửa khẩu (KKT) trên địa bàn tỉnh Kon Tum.
Cũng như các cơ quan HCNN khác, năm 2011 BQLKKT tỉnh Kon Tumđã triển khai xây dựng mô hình khung HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008, được Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (Bộ Khoa học &Công nghệ) đánh giá và cấp Giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩnquốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan HCNN Năm 2020,BQLKKT tỉnh Kon Tum đã thực hiện việc chuyển đổi HTQLCL theo tiêu
Trang 4chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 sang HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc
gia TCVN ISO 9001:2015 theo Kế hoạch của UBND tỉnh Kon Tum.
Nhìn chung việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum đã đạt được một số kết quả tích cực,chất lượng cung cấp DVHCC đã được cải thiện Tuy nhiên sau hơn 01 nămthực hiện việc chuyển đổi HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008sang HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, HTQLCL đượcBQLKKT tỉnh Kon Tum triển khai, áp dụng chưa thực sự phát huy hết hiệuquả, chưa đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra bởi nhiều nguyên nhân như:CCVC, LĐ cơ quan chưa thực hiện tốt quy trình làm việc theo quy định củaHTQLCL; các văn bản quy định của Trung ương và địa phương về KKT,KCN thường xuyên có sự thay đổi, các TTHC thường xuyên được cắt giảm,đơn giản hóa trong khi đó việc theo dõi, cải tiến HTQLCL chưa kịp thời,không phát huy được hiệu lực; quy trình kiểm soát tài liệu chưa được thựchiện tốt, hồ sơ công việc chưa được thu thập, sắp xếp, lưu trữ một cách khoahọc… Hơn nữa hiện nay việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2015 trên môi trường mạng (ISO điện tử) đối với cơ quan QLNN đang
được triển khai, đáp ứng xu thế ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong
giai đoạn mới
Nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động của
cơ quan, góp phần đẩy mạnh công tác cải cách hành chính nhà nước (HCNN)
tại BQLKKT tỉnh Kon Tum nói riêng và tỉnh Kon Tum nói chung, việc đề racác giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tạiBQLKKT tỉnh Kon Tum đang đặt ra nhiều vấn đề cần nghiên cứu
Xuất phát từ tình hình thực tế trên, việc thực hiện nghiên cứu đánh giá vàhoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại BQLKKT tỉnh KonTum trở thành vấn đề có tính cấp thiết nhất định, trên cơ sở đó bản thân tôi
quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện Hệ thống quản lý chất
Trang 5lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum” làm Luận văn tốt nghiệp của mình.
1 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đánh giá thực trạng áp dụngHTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum
và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum trong thời gian tới
Những mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
- Làm rõ những nội dung lý luận cơ bản về Quản lý chất lượng (QLCL)
và Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trong dịch vụ HCNN.
- Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum, xác định những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản
lý, cải thiện chất lượng DVHCC, hướng tới sự hài lòng của tổ chức/công
dân đối với các DVHCC tại BQLKKT tỉnh Kon Tum
2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
+ Nghiên cứu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 củaBQLKKT tỉnh Kon Tum, bao gồm: Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng,các quy trình làm việc, hệ thống tài liệu…;
+ Sự thống nhất của CBCC, VC, LĐ của BQLKKT tỉnh Kon Tum trong
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015;
+ Sự hài lòng của tổ chức, công dân (khách hàng đến liên hệ, giải quyếtTTHC) đối với chất lượng DVHCC của BQLKKT tỉnh Kon Tum theo các yêucầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001
- Phạm vi nghiên cứu:
Trang 6+ Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi cơ quan BQLKKT tỉnh Kon
Tum (bao gồm cả các đơn vị trực thuộc).
+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum từ năm 2020 đến nay (kể từ ngày BQLKKT tỉnh Kon Tum thực hiện việc chuyển đổi, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 đến nay), các số liệu phục vụ quá trình
nghiên cứu được sử dụng trong giai đoạn từ 2010-2021 (kể từ ngày thành lập BQLKKT tỉnh Kon Tum đến nay).
3 Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu, ngoài việc nghiên cứu cơ
sở lý thuyết, các khái niệm liên quan đến nội dung đề tài, hồ sơ, tài liệu vềHTQLCL của BQLKKT tỉnh Kon Tum, cùng với dữ liệu đã được thu thậpqua phỏng vấn, thăm dò ý kiến của CBCC, VC, LĐ trong BQLKKT tỉnh KonTum và khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức/công dân thông qua bảng câuhỏi, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê kết quả khảo sát vàphân tích dữ liệu, áp dụng phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên
việc sử dụng các chỉ tiêu riêng lẻ (hay còn gọi phương pháp vi phân) để xác
định kết quả, phân tích thực trạng, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiệnHTQLCL tại cơ quan
4 Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các bảng, hình, biểu đồ
và danh mục tài liệu kham khảo, bố cục đề tài gồm 3 chương Mỗi chương có
sự độc lập về nội dung và cách thức triển khai thể hiện trong bài viết, đồngthời có sự kế thừa và kết nối các chương để cùng giải quyết các mục tiêu đặt
ra trong đề tài nghiên cứu:
Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về QLCL và HTQLCL trongdịch vụ HCNN
Trang 7Chương 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum
5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Hệ thống tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu khá đa dạng, từ nhữnggiáo trình, tài liệu chuyên ngành về QLCL, HTQLCL tham khảo cho việc xâydựng cơ sở lý thuyết, các bài báo khoa học cho phép sử dụng các phươngpháp nghiên cứu, các tài liệu hệ thống của cơ quan cho phép sử dụng dữ liệuđưa vào phân tích và các đề tài luận văn tham khảo cho việc áp dụng các ưuđiểm và khắc phục các hạn chế trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài
- Cơ sở lý luận thực hiện Luận văn được nghiên cứu từ giáo trình Quản
lý chất lượng trong các tổ chức của GS TS Nguyễn Đình Phan (2005) Giáo
trình đã giới thiệu những cách tiếp cận mới về quản trị chất lượng, một số quanđiểm, khái niệm, đặc điểm, nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ, mô hìnhcủa HTQLCL và áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước,đây là các cơ sở lý luận chính để thực hiện việc nghiên cứu đề tài
- Việc sử dụng các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ; phươngpháp đánh giá chất lượng (đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL) được
nghiên cứu trong cuốn Quản lý chất lượng sản phẩm của tác giả Đỗ Đức Phú (2012) và TS Lưu Thanh Tâm, tác giả cuốn Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế - NXB Đại Học Quốc Gia 2003, TS Phan Thăng, Quản trị chất lượng, (tái bản lần thứ nhất năm 2012), NXB Hồng Đức, tham khảo các công cụ kỹ
thuật quản lý trong chất lượng và ISO 9000, phương pháp quản trị
chất lượng, bảo đảm độ tin cậy
- Giáo trình Quản lý chất lượng toàn diện, giáo trình Quản trị chiến lượccũng như giáo trình và bài giảng của giảng viên Trường Đại học kinh tế (Đại
Trang 8học Đà Nẵng) trong quá trình giảng dạy Nêu lên các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả, các cách xây dựng chiến lược cho tổ chức…
- Nghiên cứu bài viết Cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay của
tác giả Đỗ Thị Hải Hà và Mai Ngọc Anh đăng ngày 02/8/2015 trên tạp chí
Kinh tế & Phát triển, Dịch vụ hành chính công của PGS.TS Lê Chi Mai, NXB
Lý luận năm 2006, Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công-Kinh nghiệm quốc
tế và hàm ý chính sách cho Việt Nam của tác giả Phạm Thị Hồng Hiệp đăng
trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 3(2013), giúp nhìn nhận rõ hơn về khái niệm, vai trò, phân loại chính xác các
loại dịch vụ công Tác giả Lê Dân với bài viết Đánh giá sự hài lòng về dịch
vụ hành chính công của công dân và tổ chức cấp quận từ lý thuyết đến thực tiễn đăng trên tạp chí Kinh tế-Xã hội Đà Nẵng (2011) đã nghiên cứu và xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và Đề tài
khoa học Cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam do PGS TS Lê Chi
Mai, phát hành năm 2003 cũng giới thiệu kinh nghiệm cải cách dịch vụ hànhchính công của một số nước trên thế giới và xây dựng một số giải pháp cảitiến dịch vụ hành chính công, trong đó giải pháp hoàn thiện quy trình và thủtục cung ứng dịch vụ hành chính công cho công dân đã gợi ý giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay
- Nghiên cứu tài liệu tập huấn HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2015 do Công ty TNHH Tư vấn quản lý và Phát triển doanh nghiệp ÁChâu - AHEAD triển khai tại BQLKKT tỉnh Kon Tum và hồ sơ HTQLCL củaBQLKKT tỉnh Kon Tum áp dụng, nhận thấy một số hạn chế trong việc ápdụng mô hình khung HTQLCL và việc đánh giá, cải tiến hệ thống chưa đượcthực hiện tốt là lý do để cá nhân nghiên cứu, đề xuất giải pháp hoàn thiệnHTQLCL mà BQLKKT tỉnh Kon Tum đang áp dụng
- Nghiên cứu tài liệu đào tạo áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
9001:2015 trên môi trường mạng (Hệ thống ISO điện tử) của Công ty Công ty
Trang 9TNHH Tư vấn quản lý và Phát triển doanh nghiệp Á Châu - AHEAD và SởKhoa học và Công nghệ tỉnh Kon Tum tổ chức, đây là cơ sở để đề xuất giảipháp việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015
điện tử (Hệ thống ISO điện tử) tại cơ quan BQLKKT tỉnh Kon Tum.
- Tham khảo các luận văn thạc sĩ: Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh
doanh, Trường Đại học dân lập Hải Phòng của Phạm Thiên Hưng (2017) Hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Cục Hải quan Hải phòng, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế (Đại học Đà Nẵng) của Lê Văn Tuân (2017) Hoàn thiện hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty TNHH MTV cao su
Kon Tum, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh
tế (Đại học Đà Nẵng) của Hồ Thị Thùy Trang (2017) “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng” và một số Luận văn thạc sĩ liên quan khác để thực hiện
đề tài nghiên cứu Các Luận văn trên là tài liệu tham khảo quan trọng để bảnthân học hỏi và hoàn thiện trong quá trình nghiên cứu của mình cả về phươngpháp luận lẫn thực tiễn thực hiện đề tài
Nhìn chung các tài liệu tổng quan bao quát vấn đề nghiên cứu và được
sử dụng để thực hiện quá trình nghiên cứu cho kết quả nghiên cứu của đề tài
Trang 10CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG, HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ
a Khái niệm chất lượng [9, tr.35-39]
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng - cơ
sở và từ vựng, tại điều khoản 3.6.2 có nêu “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”, đây là khái niệm đầy đủ nhất, bao hàm nhất, khái quát nhất và
được sử dụng thông dụng nhất hiện nay
b Khái niệm về quản lý chất lượng (QLCL)
Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiệnliên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp củavấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện, môi trường
kinh doanh mới Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
c Ý nghĩa, tầm quan trọng của chất lượng và quản lý chất lượng
Chất lượng trở thành một chiến lược lâu dài và rất quan trọng của tổchức/doanh nghiệp và trở thành một vấn đề cần được quan tâm nhất Vấn
đề quản lý chất lượng trở thành yêu cầu cần thiết trong nền kinh tế nhằmquản lý chặt chẽ, khoa học, đồng bộ, kiểm soát tốt về chất lượng
1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng
a Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)
Trang 11Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức
về chất lượng” [18] HTQLCL bao gồm các yếu tố: cơ cấu tổ chức, thủ
tục, quá trình, chính sách, mục tiêu, nguồn lực cần thiết để thực hiện việcquản lý chất lượng
b Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng
HTQLCL có vai trò rất quan trọng đối với một tổ chức/doanhnghiệp
c Phân loại hệ thống quản lý chất lượng [9, tr.90-91]
HTQLCL được hình thành từ nhiều bộ phận khác nhau và có quan hệmật thiết với nhau HTQLCL có thể phân loại bằng nhiều cách khác nhautheo nội dung và cấp quản lý
1.1.3 Tổ chức Quốc tế ISO và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
a Giới thiệu về tổ chức ISO
b Quá trình hình thành và những đặc điểm của ISO 9000
1.1.4 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015
a Khái quát về TCVN ISO 9001:2015
b Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
So với phiên bản ISO 9001:2008, phiên bản ISO 9001:2015 có 7nguyên tắc quản lý chất lượng (7 QMPs - 7 Quality ManagementPrinciples), bỏ nguyên tắc “Tiếp cận theo hệ thống”
c Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2015 bao gồm 10 điều khoản tươngứng với chu trình Plan-D0-Check-Act (PDCA Cycle) Các yêu cầu củaISO 9001:2015 được nêu trong 7 điều khoản, từ điều khoản 4 đến điềukhoản 10
1.2 ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU LỰC, HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
1.2.1 Căn cứ đánh giá
Trang 121.2.2 Các hình thức đánh giá 1.2.3 Các phương pháp đánh giá [8, tr 61-65]
- Phương pháp vi phân: hay còn gọi là phương pháp riêng lẻ, chỉ
dựa vào một chỉ tiêu quan trọng, chủ yếu đại diện cho chất lượng của sản phẩm/dịch vụ Đây là phương pháp truyền thống được thể hiện dưới
Theo định nghĩa của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa đưa ra (ISO
9004-1991E): “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” Đây là một
khái niệm được sử dụng rộng rãi nhất
b Dịch vụ công [3], [6]
Dịch vụ công là những dịch vụ do nhà nước thực hiện hoặc ủyquyền cơ quan khác thực hiện để phục vụ cộng đồng, nhằm bảo đảmnhững nhu cầu thiết yếu, cần thiết nhất của con người trong cuộc sốngthường ngày Theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ, dịch vụ công được chia
thành: Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; Dịch vụ công trong lĩnh vực công ích; Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công [5].
Trang 131.3.2 Dịch vụ hành chính công, đặc điểm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
a Khái niệm dịch vụ hành chính công (DVHCC)
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của
Chính phủ quy định “DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước
có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ
có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
b Đặc điểm dịch vụ hành chính công [30]
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý; Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước; Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi; Thứ tư, mọi người dân đều có quyền ngang nhau trong việc
tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ
c Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
Theo Lê Dân (2011) [2], những yếu tố đó gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ; Một hệ thống hành chính dễ hiểu; Khả năng cung cấp linh hoạt
và nhanh chóng; Công khai minh bạch; Năng lực chuyên môn của cán
bộ công chức; Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức; Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ.
1.3.3 Quản lý chất lượng đối với dịch vụ hành chính công
Đối với lĩnh vực hành chính công, việc cải thiện chất lượng dịch vụ
là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu Chất lượng dịch vụ càng cao, thể hiện
sự dân chủ càng cao, việc cung cấp chất lượng càng hiệu quả, mối quan
hệ giữa người dân và các cơ quan HCNN càng được kéo lại gần hơn
1.3.4 Ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong QLHCNN
a Những lợi ích khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001 vào QLHCNN
