Báo cáo thực tập Khách sạn Sheraton Hà Nội

MỤC LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP DÃ NGOẠI 1 Tên đơn vị Sheraton Hà Nội Hotel Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ HẰNG Mã sinh viên 1811121150 Lớp ĐH8QTDL5 Khoá 2 (2018 2022) Hệ CHÍNH QUY Hà Nội, tháng 122019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP DÃ NGOẠI 1 Tên đơn vị Sheraton Hà Nội Hotel Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ HẰNG Mã sinh viên 1811141150 Lớp DH8QTDL5.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP DÃ NGOẠI 1

Tên đơn vị: Sheraton Hà Nội Hotel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP DÃ NGOẠI 1

Tên đơn vị: Sheraton Hà Nội Hotel

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ HẰNG

Ngày nay, du lịch đang trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thầncủa nhiều người, đồng thời kinh doanh dịch vụ du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói của hầu hết các quốc gia trên thế giới Có thể nói, du lịch là một trong những ngành kinh tế tăng trưởng nhanh nhất trên thế giới hiện nay, góp phần tạo việc làm, tăng nguồn thu, xoá đói giảm nghèo, cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp các di sản văn hoá, khuyến khích phát triển kinh tế - xã hội, giao lưu văn hoá và tăng cường hiểu biết lẫn nhau giữa các khu vực, các quốc gia, thông qua đó góp phần bảo

vệ và giữ gìn hoà bình thế giới Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam gia nhập tổ chức Thương Mại Thế Giới WTO, tình trạnh cạnh tranh gay gắt diễn gia trên mọi lĩnh vực

Mỗi quốc gia đều phải xây dựng cho mình chính sách kinh tế phù hợp để thúc đẩy nhanh tiến trình hội nhập, trong do Du Lịch được coi là một trong những ngành kinh tếmũi nhọn của đất nước Nó đã đóng góp một phần không nhỏ vào tiến trình phát triển kinh tế và nâng cao đời sống của con người Ngành Du Lịch Việt Nam đã có những bước tiến mới đặt nền móng cho đất nước, lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam không ngừng tăng trong những năm gần đây như: Nhật, Trung, Hàn, Mỹ,

Úc Vì vậy đòi hỏi ngành Du Lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng cần phải tìm ra hướng đi mới nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường

Đồng thời thực hiện chủ trương đại hội Đảng lần thứ 9 đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế, xã hội của đất nước Trong các ngành kinh doanh thuộc lĩnh vực du lịch, ngành kinh doanh khách sạn được xem là có tiềm năng nhất, thu được nhiều lợi nhuận, và góp phần không nhỏ vào sự phát triển của ngành du lịch trong nước Chỉ trong mấy năm gần đây số tiền đầu tư vào kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số tỷ trọng đầu tư vào các ngành kinh

tế khác của đất nước, các khách sạn mọc lên khắp mọi nơi, và kèm theo đó là chiến lược kinh doanh mang tính chuyên 4 nghiệp cao Các khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khác du lịch Có thể nói, ngành kinh doanh khách sạn nắm giữ vị trí quan trọng trong sự phát triển chung của ngành dulịch nước ta

Theo số liệu của Tổng cục Du lịch, hiện nay trên địa bàn thành phố Hà Nội có tám khách sạn năm sao, gồm: khách sạn Hà Nội Daewoo ở 360 phố Kim Mã, khách sạn

Thường Kiệt, khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ở 15 Ngô Quyền, khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội ở số 1 Thanh Niên và khách sạn Sheraton Hà Nội ở 11 Xuân Diệu Để được công nhận là khách sạn năm sao, các khách sạn trên đều phải đạt các tiêu chuẩn

mà Tổng cục Du lịch đã đề ra Bởi vậy, có thể nói, về cơ sở vật chất – kĩ thuật thì các khách sạn trên đều khá đồng đều

Điểm khác biệt tạo nên thương hiệu riêng cho mỗi khách sạn chính là chất lượng, cungcách phục vụ Nằm ở vị trí có phong cảnh đẹp bên bờ hồ Tây - hồ lớn nhất ở Hà Nội, khách sạn Sheraton Hà Nội có một trung tâm thương vụ được trang bị đầy đủ cùng vớicác phòng họp, các nhà hàng, câu lạc bộ đêm, trung tâm thể chất, bể bơi ngoài trời đẹpmắt mà ít khách sạn nào ở Hà Nội có được Kể từ ngày được khánh thành và đưa vào phục vụ khách vào tháng 5 năm 2004, khách sạn Sheraton Hà Nội đã thu được những thành công đáng kể, tổng doanh thu hàng năm của khách sạn là con số mơ ước của không ít các khách sạn trên địa bàn Hà Nội Khách sạn Sheraton Hà Nội cũng vinh dự

là sự lựa chọn của không ít các nguyên thủ quốc gia, các đoàn khách cao cấp của chínhphủ trong các chuyến sang thăm và làm việc tại Việt Nam

Đây cũng là địa chỉ đáng tin cậy của của các tổ chức kinh tế, chính trị trong việc tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo mang tầm quốc tế Để có được những thành công trên,bên cạnh việc không ngừng đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, khách sạn Sheraton Hà Nội đặc biệt chú ý tới công tác chăm sóc khách hàng Đây là việc làm mang lại sự hài lòng, ấn tượng khó phai mờ trong mỗi khách hàng khi có dịp lưu trú tại khách sạn Mặt khác đây cũng 5 chính là yếu tố giúp sho Sheraton cạnh tranh với các khách sạn đồng hạng trên địa bàn, khẳng định thương hiệu của khách sạn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – nhà hàng

Trong những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng kinh tế của các nước trong khu vực châu Á Thái Bình Dương tăng lên rất nhanh chóng, theo đó, thu nhập bình quân đầukhách du lịch trong nước mà Việt Nam còn là điểm dừng chân lý tưởng cho những du khách nước ngoài

Vì thế kinh doanh khách sạn chính là lựa chọn đúng hướng Đặc biệt là tại những khu

du lịch, những địa danh đẹp, đây là vùng đất tiềm năng cho xây dựng khách sạn và hứahẹn không ngừng tăng cao trong tương lai

Để hiểu hơn về đặc thù công việc cũng như những điều mới mẻ mà nó mang lại Em trực tiếp được đi kiến tập tại khách sạn Sheraton Hà Nội -là nơi em đang ngày ngày được quan sát , làm việc dựa trên sự chỉ dạy,hướng dẫn của các anh chị ,các bạn đồng nghiệp tại khách sạn và kết hợp với những kiến thức tiếp thu được từ các thầy cô giáo trên giảng đường Nhưng do thời gian có hạn và kinh nghiệm thực tế chưa được nhiều nên báo cáo thực tập tốt nghiệp còn nhiều thiếu sót Bởi vậy em kính mong thầy cô hướng dẫn bổ sung giúp em hoàn thiện hơn.

Có thể nói Cùng với quá trình nỗ lực học tập trên giảng đường, thời gian thực tập thực

sự có ý nghĩa, vai trò không nhỏ với sự trưởng thành của sinh viên và cơ hội nghề nghiệp sau này

Ở trường đại học nói chung, thời gian thực tập của sinh viên thường diễn ra vào cuối năm 3 hoặc năm thứ 4.Tuy nhiên nếu chọn cho mình một cơ hội trải nghiệm sớm hơn ngay từ năm 2,có thể với một sinh viên năm 2 bạn chưa đủ kiến thức,chưa đủ kinh nghiệm hay điều kiện cẩn có của một chuyên ngành nhưng hãy cứ mạnh dạn tạo cơ hội

co chính mình ,bạn có thể đi kiến tập thay vì thực tập? bạn có thể thu nạp những gì sau

kì kiến tập đó?hãy đặt ra câu hỏi cho chính mình,cho tương lai năm sau,năm sau nữa đại học của mình.Chính bởi thế Đây là lúc sinh viên chọn lựa và tìm kiếm một nơi để thực tập, làm quen với môi trường làm việc thực tế sau khoảng thời gian học tập khá dài trên giảng đường Nếu biết tận dụng thời kỳ thực tập sinh viên sẽ có nhiều cơ hội phát triển sau này

Nâng cao và cải thiện kĩ năng mềm: Dù số ít trường đại học có tổ chức các chương trình hay bộ môn kỹ năng mềm nhưng còn nặng về lý thuyết Kỹ năng mềm chỉ được nâng cao và hoàn thiện dần trong thực tiễn cuộc sống, trong môi trường làm việc.Thông qua các hoạt động giao tiếp, ứng xử, thuyết trình hay làm việc nhóm trong khi thực tập công sở, sinh viên sẽ dần dần trau dồi và rèn luyện, hoàn thiện kỹ năng mềm bản thân Không thể phủ nhận ngoài kết quả học tập, kỹ năng mềm sẽ là nhân tố quan trọng không kém giúp sinh viên có cơ hội việc làm, phát triển sau này

Trải nghiệm trong môi trường làm việc thực tế: Từ năm nhất đến hết năm thứ ba đại học, phần lớn thời lượng học trên giảng đường là thời gian sinh viên tiếp nhận, trau dồikiền thức chuyên ngành Thực tập là một bộ môn (có số tín chỉ nhất định) trong

chương trình đào tạo mà sinh viên phải hoàn thành như một môn học

Thời gian thực tập chính là cơ hội để sinh viên trực tiếp áp dụng những kiến thức trongnhà trường vào môi trường làm việc thực tiễn Một môi trường công sở sẽ rất khác khi ngồi trên ghế giảng đường thu nhận kiến thức Dù ở vị trí là thực tập sinh song sinh

viên sẽ phải hoàn thành công việc được giao phù hợp với năng lực và yêu cầu hoàn thành như một nhân viên.

Cơ hội việc làm và khả năng phát triển: Thời gian thực tập tại cơ quan, công sở cũng làkhi sinh viên được làm quen với môi trường mới, con người mới và công việc mới Mối quan hệ được mở rộng, khi năng lực bản thân được thể hiện qua vị trí làm và có cống hiến tốt chắc chắn sẽ được đền đáp

Không ít sinh viên được giữ lại làm việc tại công ty, trở thành nhân viên chính thức sau khi kết thúc thời gian thực tập đó Và khi đã có thời gian rèn giũa lúc thực tập, sinhviên, và giờ là nhân viên chính thức ấy, sẽ phát triển thuận lợi hơn, cơ hội thăng tiến cũng nhiều hơn

Có thể nói thời gian thực tập đại học khá ngắn ngủi, chỉ một vài tháng song có ý nghĩa quan trọng khi vừa giúp sinh viên hoàn thiện kỹ năng, năng lực mà còn mở ra cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp Vì thế hãy luôn trân trọng và hoàn thiện thật tốt kỳ thực tập trong đời sinh viên của bạn – Bạn sẽ có được những điều quý giá nhất trong cuộc đời và đặc biệt sẽ có những hành trang thật vững cho tương lai

Để giúp bản thân có cơ hội được cọ sát và học hỏi kinh nghiệm quý giá phục vụ đắc lực cho chuyên nghành em đang theo học cũng như để chuẩn bị hành trang thật tốt cho

kỳ thực tập năm sau Em đã lựa chọn Sheraton là nơi thực tập kỳ này của mình

Được thành lập vào năm 2003 Khách sạn Sheraton Hà Nội là 1 trong những khách sạn 5 sao thuộc tập đoàn Starwood - mét trong 10 tập đoàn kinh tế lớn và nổi tiếng nhất thế giới về kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn

Khách sạn Sheraton Hà Nội có chức năng hoạt động chính là kinh doanh và cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống, cùng các dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, phương tiệnvận chuyển, massage, tổ chức hội nghị hội thảo

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được biểu thị bằng sơ đồ ở cuối của bài báo cáo

Khách sạn Sheraton Hà Nội với cơ sở vật chất hiện đại, tiện lợi đáp ứng cao nhất mọi nhu cầu của khách hàng,phòng được trang bị điều hòa với minibar và két bảo mật Giường được trang bị nệm Select Comfort Các phòng được trang bị TV với truyền hình cáp Phòng tắm có vòi sen/bồn tắm kết hợp, áo choàng tắm, đồ dùng nhà tắm miễn phí và máy sấy tóc.Khách sạn tại Hà Nội này cung cấp kết nối Internet không dây miễn phí Các tiện nghi phục vụ nhu cầu công việc gồm bàn và điện thoại Ngoài

ra, các phòng còn có nước đóng chai miễn phí và dụng cụ pha cà phê/trà Có dịch vụ dọn phòng buổi tối hàng đêm và dịch vụ dọn phòng hàng ngày.

Ngoài khu spa với đầy đủ các liệu pháp, Khách sạn Sheraton Hà Nội có hồ bơi ngoài trời và phòng tắm hơi Khách có thể dùng bữa tại một trong 2 nhà hàng của khách sạn hay thưởng thức cà phê tại cửa hàng/quán cà phê Tại đây khách còn có thể tìm thấy tiệm/cửa hàng đồ ăn nhanh Khách có thể thư giãn tại quầy bar/khu lounge nằm trong khuôn viên Miễn phí truy cập Internet có dây và không dây

Số lượng buồng : Gồm 299 rooms, và có 5 big suite, 11 Các loại buồng : các loại phòng Lake view , Executive club level, Starwood preferred guest, Vip , Suite ( phòng căn hộ ) cùng với phòng dành cho người khuyết tật

Các tiên nghi của khách sạn Sheraton bao gồm các tiện nghi như sau : Trung tâm thể chất và bể bơi ngoài trời, Trung tâm thương vụ và dịch vụ, Phòng hội nghị, Dịch vụ đổi tiền, Các tiết bị cho người khuyết tật,sân golf,phục vụ phòng 24/24, Internet tại sảnh/ Trung tâm thương vụ,phòng massage,có phòng không hút thuốc,chỗ đỗ xe,dịch

vụ thư kí,các dịch vụ du lịch ,Trong phòng khách còn có các trang thiết bị hiện đại

Qua đây đó cho chúng ta thấy được sự tiên nghi và sự thuận tiện của khách sạn về nhiều mặt Quý khách đến với khách sạn luôn tỡn được một sự thoải mái và long nhiếttình từ đội ngũ nhân viên có kinh nghiêm , trẻ trung,được tận hưởng dịch vụ đỉnh cao,đẳng cấp thế giới

Các phòng nghỉ rộng rãi tại đây được trang bị két an toàn cá nhân, tiện nghi pha trà/cà phê và truyền hình cáp màn hình phẳng Ngoài ra còn có lối trang trí nội thất kết hợp giữa phong cách thời Pháp thuộc và truyền thống Việt Nam, phòng tắm lớn lát đá cẩm thạch cùng không gian làm việc rộng rãi Khách sạn có trung tâm thể dục 24 giờ với các thiết bị luyện tập, phòng xông hơi khô và bồn tắm spa.Nhà hàng Oven Dor

Restaurant phục vụ ẩm thực quốc tế tự chọn và các món đặc sản biển Khách có thể thưởng thức các đặc sản thịt nướng và hải sản tại nhà hàng Hemispheres, nơi cũng phục vụ các loại rượu Chime Bar cung cấp một không gian sống động cho bữa tối thân mật

Thị trường chủ yếu của khách sạn Sheraton Hà Nội là những thương nhân nước ngoài (Business man) đến Việt Nam công tác hoặc là những thương nhân sống và làm việc tại Việt Nam.Họ thường là những người có khả năng chi trả cao, thường đi công tác và

đi du lịch trong thời gian tương đối dài và nhiều lần trong năm Khách sạn Sheraton

Hà Nội tập trung chủ yếu vào thị trường khách Châu Âu: Anh, Pháp, Nga, Bồ Đào Nha và thị trường khách Mỹ.

Thị trường khách của Khách sạn Sheraton được chia làm 3 bộ phận chính: khách tự đặt trước qua trang website thông tin, hệ thống tổng đài điện thoại của Khách sạn, khách do các công ty đối tác (thường là các công ty, đại lý lữ hành trong và ngoài nước) gửi và đặt trước, và khách tự tìm đến khách sạn (Song số lượng này rất it)

Bên cạnh đó giá bán cá dịch vụ tại khách sạn và doanh thu 2 năm gần đây hiện vẫn chưa được tiết lỗ chính xác ,em sẽ xem xét tìm hiểu và bổ sung thêm vào lần báo cáo sau

Về các hoạt quản lí cụ thể như tài chính,kế toán, hoạt động marketing bán hang,hoạt động về nhân sự rất được chú trọng và hoàn thiện cải tiến từng ngày sao cho hiệu quả nhất

Quản lý tài chính là yếu tố cốt lõi của bất kỳ doanh nghiệp thành công nào Tất nhiên, việc sở hữu một sản phẩm hay dịch vụ có nhu cầu cao, giá cả hấp dẫn cho thị trường mục tiêu và cơ chế giao hàng nhanh gọn cũng đóng vai trò quan trọng Nhưng với tất

cả yếu tố đó, tôi vẫn chưa tin chắc vào sự thành công của bạn Thay vào đó, tôi tin rằng bạn sẽ tìm thấy những khách sạn thành công nhất, giống như bất kỳ doanh nghiệpkhác, dựa trên các nguyên tắc quản lý tài chính cơ bản để giúp họ quản lý tài sản hiệu quả và sinh lãi

Bằng cách làm theo các nguyên tắc kế toán cơ bản, chủ khách sạn hay người quản lý

có được những thông tin mà họ cần để xác định xu hướng của khách hàng Họ có thể cắt giảm chi phí, dễ dàng thích ứng với những thời điểm kinh doanh cao điểm và trở lại duy trì trong những mùa thấp điểm Thay vì dựa vào trực giác và phản ứng với môi trường xung quanh, những thứ được coi là cảm tính, một chủ sở hữu khách sạn thành công cần dựa vào những cơ sở tài chính xác để chủ động thực hiện các quyết định đúng đắn vào đúng thời điểm

Ngân sách hàng năm sẽ cung cấp cho bạn một bức tranh tài chính hoàn chỉnh và chứa đựng các thông tin cần thiết để đo lường tình trạng tài chính tại bất kỳ thời gian nào trong năm Dựa trên hiệu suất trước và sau khi đặt ra mục tiêu theo từng năm, ngân sách chi phí và doanh thu dự kiến thường trong 12 tháng Ngân sách bao gồm mọi lĩnhvực hoạt động: hành chính, chi phí tài chính và tiếp thị Ngân sách cũng dựa vào số khách hàng mà chủ khách sạn mong đợi phục vụ Một khi số liệu được thu thập và ghi chép đầy đủ, ngân sách sẽ chỉ cho bạn thấy những mục tiêu tài chính có thể đạt được

và ở đâu hay làm thế nào để điều chỉnh nó và đạt được mục tiêu lợi nhuận Với ngân sách trong tay, các nhà quản lý cần phải xây dựng một cơ chế để dễ dàng nắm bắt và

theo dõi chi phí và doanh thu Mô hình tài chính có thể đơn giản như một bảng tính cơ bản nhưng bao quát mọi lĩnh vực hoạt động của khách sạn Các bảng tính phức tạp hơn

sẽ liệt kê các chi phí chi tiết hơn Ví dụ, bảng tính lương sẽ theo dõi giờ và tốc độ làm việc của các giám sát viên, quầy lễ tân, kiểm toán đêm, dịch vụ chuông, dịch vụ dọn dẹp, nhân viên phòng, nhân viên giặt đồ, bán hàng và tiếp thị hay những công việc hỗ trợ nhân viên khác

Một bảng tính bảo trì tài sản theo dõi kỹ thuật và thời gian bảo trì cũng như các chi phíkhác có liên quan từ các vật liệu, cảnh quam Hay một số theo dõi về tiền điện, nước

và các tiện ích hằng tháng Các bảng tính doanh thu bán hàng theo dõi giá phòng hàng ngày Mô hình tài chính toàn diện này cung cấp cho các nhà quản lý một bức tranh hoàn chỉnh về chi phí và doanh thu, lợi nhuận và những mất mát hằng hằng kỳ

Hơn nữa quản lý cần phải cho nhân viên của họ làm quen với việc giải trình những kết quả tài chính, công suất làm việc, giá phòng trung bình, lệnh đặt phòng và chi phí hoạt động Mọi thứ cần được rõ ràng, mạch lạc qua mỗi kỳ, tránh tình trạng bỏ sót, lấp liếmbất cứ hạng mục nào mà nhà quản lý khó mà phát hiện được sau thời gian dài Công tác kiểm toán cần được thực hiện hàng quý và những lệch lạc trong lỗ lãi, báo cáo tài chính hàng ngày cần phải được giải trình một cách nhanh chóng nhất có thể Nhân viên mới nên nắm rõ điều này

Tại Sheraton Hà Nội hoạt động tài chính kế toán cho tới thời điểm hiện tại vẫn khá ổn định và đi đúng hướng nhờ có chính sách hợp lí ,phù hợp với mức độ phát triển cũng như nền kinh tế hiện nay

Về hoạt động marketing , Ra đời từ năm 1910 tại trường đại học Tổng hợp Michigan –Hoa Kỳ, thuật ngữ“marketing” đã được quốc tế hóa, ngày càng trở nên quen thuộc, được xem như mộtngành khoa học vẫn đang phát triển và hoàn thiện không ngừng Trong quá trình hìnhthành và phát triển, trên thế giới cũng có nhiều khái niệm về marketing.Theo Philip Kotler: “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việcđáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi”

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ: “Marketing là một quá trình kế hoạch hóa và

thực hiện các kế hoạch, giá cả, thúc đẩy và phân phối các tư tưởng, hàng hóa và dịchvụthông qua trao đổi, từ đó thỏa mãn các mục tiêu của các cá nhân và tổ chức”.Đó là quan điểm của thế giới, còn theo một người Việt Nam: GS.TS Trần Minh Đạo,

marketing không phải là bán hàng, không phải là tiếp thị Đối với ông, marketing bao gồm nhiều hoạt động như nghiên cứu thị trường, sản xuất hàng hóa, dịch vụ phù hợp

với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, quy định giá cả, tổ chức và quản lý hệ thống tiêu thụ, quảng bá giá trị tới khách hàng mục tiêu rồi sau đó mới bán chúng cho họ Ông định nghĩa marketing như sau: “Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người Cũng như có thể hiểu, marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi” Ý tưởng cội nguồn của marketing là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh Không phải ngẫu nhiên mà marketing được hình thành.

Về lợi ích trong doanh nghiệp, marketing đóng vai trò to lớn Bộ phận marketing

là đơn vị đóng vai trò liên kết giữa mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp Xác định nhu cầu của khác hàng, đáp ứng nhu cầu đó để hướng tới mục tiêu lớn nhất của doanh nghiệp là lợi nhuận.Marketing trong KDKS là sự vận dụng của marketing, marketing du lịch vào ngành khách sạn “Nó là một quá trình liên tục nối tiếp nhau, trong đó các cơ quan tổ chức quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện và kiểm soát các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như đạt được mục tiêu của khách sạn” Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và

sử dụng các thông tin về sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian để đề ra những biện pháp thích hợp nhằm hợp lý hóa các sản phẩm của khách sạn; nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách du lịch và đảm bảo mục tiêu dài hạn cho khách sạnMục tiêu tổng quát của hoạt động marketing của các doanh nghiệp nói chung, của các khách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Xét một các cụ thể hơn thì mục tiêu của hoạt động marketing là nghiên cứu,

dự đoán được nhu cầu hiện tại và trong tương lai của khách hàng như thế nào, qua đó đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất có thể trong phạm vi nguồn lực của mình Việc phục vụ tốt cho nhu cầu sẽ góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh so với đối thủ và thu được lợi nhuận trong dài hạn, tăng trưởng bền vững

Về hoạt động kĩ thuật ,Trong suốt hành trình du lịch của mình du khách cần được đảm bảo về nơi ăn ở, lưu trú, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc tại những điểm tham quan

du lịch Từ đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanhcần thiết khác" Theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước cùng với

sự phát triển của hoạt động du lịch mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về

khách sạn Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị và xây dựng tại một địa điểm nhất định, được mang ra cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạt động, phục vụ quản lý của đội ngũ nhân viên nhằm thu được lợi nhuận cuối cùng.

Các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị của khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm

cơ sở phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cả các cơ sở phục vụ văn phòng, thương mại, thẩm mỹ Có thể nói hai dịch vụ trên đây tạo nên hoạt động kinh doanh chính của khách sạn Tuy nhiên như đã nói ở trên, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng phong phú nên các khách sạn không ngừng tăng cường thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách, tăng doanh thu cho khách sạn Ngày nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đem lại những lợi nhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh của khách sạn

Phân loại khách sạn Việc phân loại khách sạn có thể được thực hiện theo nhiều tiêu thức khác nhau tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu và thời gian hoạt động, vị trí, hình thức đi du lịch của du khách Phân loại khách sạn theo vị trí - Khách sạn hội nghị, hội thảo (Convention Hotels): Loại khách sạn này chủ yếu phục vụ khách công vụ nhưng

có khả năng thanh toán cao song yêu cầu của họ về chất lượng, tiện nghi, thanh toán, chuyển tiền hội họp… Khách sạn này thường được đặt tại các thành phố lớn, các trungtâm thương mại, nơi có nhiều trụ sở giao dịch, văn phòng đại diện… và có điều kiện giao thông, thông tin liên lạc thuận lợi - Khách sạn phục vụ nghỉ ngơi nghỉ dưỡng, chữa bệnh (Resort Hotels): loại khách sạn này thường được đặt tại các khu vực có điềukiện tự nhiên thuận lợi cho việc nghỉ ngơi an dưỡng và chữa bệnh như các khu vực gần suối nước nóng, suối nước khoáng…

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho loại hình kinh doanh này thường đạt mức trung bình khá, không đòi hỏi chất lượng quá cao hoặc trang thiết bị tiện nghi tại các nhà ga, sân bay để phục vụ khách có nhu cầu nghỉ ngơi, để tiếp tục chuyển hành trình dài của

họ Do nhu cầu chỉ có tính tạm thời nên yêu cầu của khách là đơn giản thường rất ngắnkhông quá một ngày - Khách sạn phục vụ khách du lịch thuần tuý: Loại khách sạn nàyphổ biến nhất, thông thường nó được đặt tại các điểm du lịch,các địa điểm vui chơi giải trí, tại các điểm du lịch, các địa điểm vui chơi giải trí yêu cầu về trang thiết bị và chất lượng phục vụ cho loại hình khách sạn này là rất phong phú chất lượng có thể từ bình dân đến cao cấp Tuy nhiên trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như kiếntrúc có phong cảnh địa phương mang dấu ấn văn hoá truyền thống thường được khách

du lịch quan tâm chú ý và thích thú hơn