Nâng cao chất lượng dịch vụ công trường hợp tại ủy ban nhân dân huyện ia h’drai, tỉnh kon tum

Tính cấp thiết của đề tài Với tầm quan trọng của việc cải cách hành chính nhà nướctrong thời gian qua, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công ở cáccấp trong các cơ quan quản lý nhà nư

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHÙNG VĂN MẠNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

Đà Nẵng - 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn KH: GS.TS Nguyễn Trường Sơn

Phản biện 1: TS Lê Thị Minh Hằng

Phản biện 2: PGS.TS Trần Văn Hòa

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpThạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đạihọc Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 03 năm 2022

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với tầm quan trọng của việc cải cách hành chính nhà nướctrong thời gian qua, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công ở cáccấp trong các cơ quan quản lý nhà nước được xem là một trong nhữngcông việc quan trọng trong Chương trình cải cách hành chính giai đoạn2011-2020 Đặc biệt, việc áp dụng thành công việc cung ứng dịch vụcông theo cơ chế một cửa tại tất cả các cấp Điều này đã mang lại rấtnhiều lợi ích tích cực góp phần cải thiện chất lượng hành chính nhànước tại các đơn vị nhà nước cấp xã, phường, huyện, …

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ công vẫn còn nhiều bất cập vàhạn chế, cần phải được đánh giá, phân tích nhiều hơn trong các nghiêncứu để có những cải tiến đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế - xã hộicủa mỗi địa phương, đặc biệt là những địa phương vừa mới thành lập,vùng sâu, vùng khó khăn

Từ đó, việc nghiên cứu một cách khoa học về chất lượng dịch

vụ công sẽ có ý nghĩa thực sự quan trọng và là cơ sở khoa học quantrọng trong việc kiện toàn và phát triển hệ thống hành chính địaphương Nghiên cứu cũng sẽ chỉ ra được những điểm nổi bật, thuận lợi,những hạn chế, khó khăn trong việc thực hiện cung ứng dịch vụ côngtại mỗi địa phương qua đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ, phục vụ tốt hơn nữa quá trình phát triển kinh tế - xã hội

Từ thực trạng chung được chỉ ra về công tác cải cách hành chínhquốc gia giai đoạn 2011-2020 cho thấy, chất lượng dịch vụ công vẫn cònnhiều hạn chế, bất cập như các quy trình thủ tục còn chưa được công khai,minh bạch; Các văn bản còn chồng chéo, thủ tục rườm rà, phức tạp; Côngtác quản lý nhà nước các cấp như cấp xã, phường, huyện …còn rất nhiềuhạn chế, đặc biệt là vùng sâu xa, vùng biên cương; Trình độ chuyên môncủa các cán bộ quản lý còn nhiều hạn chế Và đây cũng là

thực trạng chung tại huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum.

Ngoài những nguyên nhân trên, đối với huyện Ia H’Drai, tỉnhKon Tum - là một huyện mới thành lập, khá non trẻ, và nằm ở vùngbiên giới, do vậy, xuất phát từ các đặc thù riêng của huyện về dân trí,tình hình kinh tế - xã hội, … Tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chấtlượng dịch vụ công: trường hợp tại Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai,tỉnh Kon Tum” làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài là dựa trên cơ sở lý luận

về chất lượng dịch vụ công nói chung và thực trạng chất lượng dịch vụcông của huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum nói riêng, từ đó đề xuất cácgiải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trên địabàn huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum Trong đó, nghiên cứu sẽ hướngđến các mục tiêu chi tiết:

- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ côngcác cấp thuộc các đơn vị công lập

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công củahuyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum, từ đó chỉ rõ những mặt tốt, mặt hạnchế và nguyên nhân

- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thực trạng và vấn đề còngặp phải trong quá trình cung cấp dịch vụ công, sự tác động của các yếu

tố dịch vụ công đến mức độ hài lòng về chất lượng cung ứng dịch vụ tạihuyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

Phạm vi nghiên cứu bao gồm:

- Phạm vi về đối tượng: các dịch vụ được cung ứng tại huyện IaH’Drai, tỉnh Kon Tum bao gồm cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo 3 bước với tuần tự các bước

cơ bản như sau:

Một, tổng quan các khái niệm, mô hình lý thuyết, tổng hợp cácnghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công

Hai, thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ để hiệu chỉnh thang

đo chất lượng dịch vụ công

Ba, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng như phân tíchnhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), để thựchiện nghiên cứu chính thức, phân tích các kết quả nghiên cứu và từ đóđưa ra kiến nghị, giải pháp đối với công tác quản lý tại địa phương

5 Bố cục đề tài

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, cấu trúc của Luận văn ngoàiphần mục lục, danh mục các hình, các bảng, các phụ lục, các tài liệutham khảo thì bố cục của luận văn như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng và kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụcông tại huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

Chương 4: Tóm tắt và kiến nghị một số giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ công huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn

có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và cácbên có liên quan”

1.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG

1.2.1 Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiếtyếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhànước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nướcthực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công

1.2.3 Phân loại dịch vụ công

- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp

- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp

- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện

1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ công.

Chất lượng dịch vụ công được hiểu theo nhiều cách khác nhau từcác nghiên cứu khác nhau Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu củaluận văn này, tác giả hiểu chất lượng dịch vụ công theo hệ thống kháiniệm được sử dụng trong TCVN ISO 9001:2008, cụ thể: “Chất lượngdịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức

và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là

b Mô hình tiếp cận theo quá trình của Nguyễn Hữu Hải và

Lê Văn Hòa (2010)

c Chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động của George A.Boyne (2003)

1.3.2 Tổng quan về các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công

Trong phần này, luận văn cung cấp tổng quan tài liệu nghiên cứuliên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ công trong và ngoài nước.Thông quan phương pháp đánh giá phân tích các nghiên cứu trước, luậnvăn cung cấp một số công trình tiêu biểu như sau:

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hiến và Lê Chi Mai (2003) về cải cách hành chính công ở Việt Nam

Nghiên cứu của Nguyễn Đình Phan (2009) chỉ ra rằng cải cáchhành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triểnkinh tế xã hội của chính quyền thủ đô Hà Nội

Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) đã sửdụng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quátrình, cụ thể nghiên cứu đã chỉ ra các chỉ số đánh giá dựa trên mục tiêu,đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả

Qua các cuộc khảo sát, góp ý của chuyên gia, Bộ chỉ số đánh giáhoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện DOSSI gồm đã có 9 lĩnhvực:

(1) Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện

(2) Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp huyện(3) Sự phối hợp giữa các cơ quan cấp huyện trong giải quyết côngviệc của khách hàng

(4) Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(5) Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện(6) Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(7) Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấphuyện

(8) Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện(9) Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện

1.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM.

Cơ sở vật chất, trang thiết bị

Lực lượng cán bộ, chuyên viên

Sự phối hợp giữa các cơ quan

Số lượng các thủ tục hành

chính Kết quả giải quyết công

việc Đón tiếp khách hàng Thời

gian giải quyết công việc

Hiệu quả giải quyết công việc

Thái độ phục vụ

Chất lượng dịch

vụ hành chínhcông

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất TÓM TẮT CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 2.1 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN

IA H’DRAI, TỈNH KON TUM.

2.1.1 Giới thiệu về Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

a Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển

b Chức năng nhiệm vụ của Ủy ban nhân dân huyện

c Cơ cấu tổ chức của Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai

2.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ công tại huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hànhchính của huyện được thành lập từ năm 2017 và được kiện toàn tạiQuyết định số 141/QĐ-UBND ngày 20/3/2020 về việc thành Kiện toàn

Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liênthông trong giải quyết thủ tục hành chính huyện Ia H’Drai; Quyết định

số 51/QĐ-UBND ngày 25/3/2020 về việc ban hành Quy định giải quyếtthủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một của liên thông tại tại Bộphận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện Ia H’Drai

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.2.1 Quy trình nghiên cứu

Trong nội dung này, tác giả sẽ trình bày chi tiết các nội dungliên quan đến quy trình thực hiện nghiên cứu trong Sơ đồ 2.2

2.2.2 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu

a Mẫu nghiên cứu

Trong nghiên cứu, bảng câu hỏi gồm 26 câu tương ứng 26 biếnquan sát Tác giả chọn mẫu nghiên cứu sơ bộ theo phương pháp có chủđích Dựa trên dữ liệu lưu trữ những người đã từng sử dụng dịch vụhoặc có liên hệ công việc tại huyện để tiến hành điều tra

b Phương pháp thu thập dữ liệu

Hiện nay lấy mẫu phi xác xuất và mẫu xác xuất (ngẫu nhiên) làhai phương pháp được sử dụng nhiều nhất Với hạn chế về thời gian vànguồn lực, nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác xuất,tuy nhiên sẽ chú ý phân bổ số lượng mẫu theo cơ cấu xã/ phường đểđảm bảo cân đối về số lượng mẫu đều các khu vực địa lý

Phương thức thực hiện lấy mẫu trong nghiên cứu này là sửdụng bảng hỏi để thu thập thông tin từ các cá nhân đã sử dụng dịch vụ ítnhất một lần tại Huyện

2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

a Phương pháp thống kê mô tả

b Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)

c Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

d Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA

H’DRAI, TỈNH KON TUM

3.1 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM.

3.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Trong phần này, luận văn sẽ trình bày các nội dung liên quan đếnthống kê mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu mà tác giả đã thu thậpđược Cụ thể, nghiên cứu sẽ làm rõ các yếu tố liên quan đến nhân tốnhân khẩu học như giới tính, độ tuổi,… Kết quả phân tích các đặc điểmcủa mẫu nghiên cứu được trình bày trong Bảng 3.1:

Bảng 3.1 Thống kê nhân khẩu học

Từ 6 tháng trở lên 40 10.5%

Tiếp theo, nghiên cứu trình bày các chỉ số thống kê cơ bản chomỗi giá trị biến quan sát Chi tiết các giá trị được chỉ ra trong Bảng 3.2

Bảng 3.2 Thống kê mô tả các biến

Chú thích: Mean: giá trị trung bình; Median: giá trị trung vị;

Std: độ lệch chuẩn; Min: giá trị nhỏ nhất; Max: giá trị cao nhất; N: sốquan sát

Từ Bảng 3.2, Giá trị trung bình của các biến quan sát từ biếnSPH1 đến HQGQ3 đều lơn hơn 3 Trong đó, giá trị trung bình cao nhất

là biến SLTT3 với giá trị trung bình là 4.11, và giá trị trung bình thấpnhất là biến DTKH2 với giá trị là 3.63 Tuy nhiên, từ kết quả thống kêcho thấy các biến từ CSVC1-TGGQ2 đều có giá trị thấp hơn 3 Điềunày cho thấy khách hàng có thể vẫn chưa đánh giá cao đối với hay nhân

tố đầu tiên là cơ sở vật chất và thời gian giải quyết trong việc cung ứngcác dịch vụ công tại Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

3.1.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha của các thang đo

a Kiểm định sự tin cậy thang đo.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo được xem là một trongnhững bước đầu tiên quan trọng để xem xét, đánh giá chất lượng cácthang đo để từ đó có thể thực hiện các bước phân tích tiếp theo Việcthực hiện phân tích độ tin cậy sẽ được thực hiên theo các bước của Hair

và cộng sự (2010) Cụ thể, nghiên cứu sẽ đánh giá thông qua hệ sốCronbach’s alpha Cụ thể, các biến đạt độ tin cậy nếu các biến có tươngquan biến tổng (Item-total correlation) phải lớn hơn 0,3 và không viphạm giá trị nội dung đồng thời có hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha từ0.6 trở lên

Sau khi tiến hành phân tích đánh giá, có 25 biến được giữa lại từ

27 biến quan sát ban đầu Như vậy, đã có 2 biến bị loại là biến quan sát:AAA, BBB Kết quả quá trình loại bỏ các biến được chi tiết trong phầnPhụ lục 1 Chi tiết kết quả phân tích chỉ số Cronbach’s alpha được chỉ

ra trong Bảng 3.3

Bảng 3.3 Hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập

Tóm lại, từ kết quả kiểm định độ tin cậy theo hệ số Cronbach’sAlpha cho thấy tất cả các thang đo xây dựng nhân tố đều đạt về độ tincậy Do đó, các thang đo đều thõa mãn các điều kiện để thực hiện phântích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo

3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Trong phần này, nghiên cứu sẽ trình bày kết quả phân tích EFA.Trong đó, nghiên cứu sẽ phân tích nhân tố cho 9 nhóm biến đạt được từphân tích độ tin cậy ở trên

Bảng 3.4 Giá trị kiểm định KMO và Bartlett

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.859Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 5526.532

Từ kết quả phân tích trong Bảng 3.4 ta thấy Hệ số KMO Mayer-Olkin) = 0,859 > 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlettbằng 0,00 nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận rằng kết quả phân tíchEFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-squares của kiểm địnhBertlett đạt giá trị với mức ý nghĩa 0.00 Kết quả được chi tết trongBảng 3.5, như sau:

(Kaiser-Bảng 3.5 Ma trận xoay phân tích EFA

Từ kết quả phân tích trong Bảng 3.5: số nhân tố được chọn là 9 phùhợp mô hình đề xuất ban đầu Hệ số tải nhân tố của tất cả các biến quan sátđều lớn hơn 0,5 Tổng phương sai trích 66,480% lớn hơn 60% Kết quả nàychỉ ra rằng, 9 nhóm nhân tố có thể giải thích được 66,48% mức độ biếnthiên của dữ liệu nghiên cứu Ta có thể kết luận rằng dữ liệu phục vụnghiên cứu đảm bảo về mặt thống kê để thực hiện tiếp các nghiên cứu tiếptheo Vì vậy, 9 nhân tố thõa điều kiện khi phân tích EFA

3.1.4 Phân tích CFA

Tiếp theo, nghiên cứu sẽ thực hiện phân tích CFA để khẳngđịnh sự phù hợp của dữ liệu nghiên cứu Kết quả phân tích CFA đầuvào mô hình là 9 nhân tố và 31 biến thỏa tiêu chuẩn Từ Hình 3.1, Chỉ

số mô hình CMIN/DF = 1,352< 2; TLI = 0,979 > 0,9, CFI = 0,983>0.9; RMSEA = 0,03 < 0.08 Mô hình tới hạn đều thỏa các tiêu chuẩnđặt ra, vì vậy mô hình của đề tài này có mức độ phù hợp với dữ liệucao

3.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN

IA H’DRAI, TỈNH KON TUM

3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện (CSVC)

Cơ sở vật chất, trang thiết bị được đánh giá thông qua ba biếnquan sát, gồm: “Diện tích phòng làm việc của Bộ phận một cửa cấphuyện”; “Máy tính và các trang thiết bị khác của Bộ phận một cửa cấphuyện”; “Áp dụng công nghệ thông tin tại Bộ phận một cửa cấphuyện” Kết quả khảo sát được chi tiết trong Biểu đồ 3.1

Biểu đồ 3.1 Đánh giá về Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận