Giải pháp marketing cho dịch vụ VNPT IOFFICE trên địa bàn tỉnh kon tum

Lý do chọn đề tài Chúng ta đang bước sang thập ni n thứ 3 của thế kỷ 21, kỷ nguy n số hóa với nhiều cơ hội rộng mở và những thách thức đan xen Trongbối cảnh các nước đang ch u tác động c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HUỲNH THỊ THANH HUYỀN

GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học inh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Chúng ta đang bước sang thập ni n thứ 3 của thế kỷ 21, kỷ nguy

n số hóa với nhiều cơ hội rộng mở và những thách thức đan xen Trongbối cảnh các nước đang ch u tác động cộng hưởng của đại d chCOVID-19, biến đổi khí hậu và cạn kiệt tài nguy n, việc đẩy mạnh hợptác quốc tế và áp dụng hiệu quả công nghệ số là một trong những giảipháp quan trọng, góp phần tạo động lực mới cho tăng trưởng và phụchồi kinh tế, từ đó bảo đảm phát triển bền vững, bao trùm và toàn diệnHơn thế nữa, việc đẩy mạnh hợp tác trong lĩnh vực số hóa là một nhân

tố góp phần xây dựng môi trường hòa bình, ổn đ nh hợp tác và pháttriển giữa các quốc gia, các dân tộc tr n thế giới

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, doanh nghiệpnào muốn tồn tại và phát triển thì phải sản xu t ra những sản phẩm có

ch t lượng, giá cả phù hợp, có những chính sách phân phối, xúc tiến,phục vụ khách hàng tốt hơn những doanh nghiệp khác Marketing ra đờinhư một điều t t yếu hỗ trợ cho các công ty vạch ra phương hướngchiến lược trong hoạt động SX D, nắm bắt cơ hội và thực hiện tối đahóa nhu cầu khách hàng, từ đó có thể thành công trong kinh doanh vàđem hiệu quả về đơn v

VNPT IOFFICE là một giải pháp phần mềm dùng chung trao đổithông tin, điều hành tác nghiệp và quản lý công văn, văn bản, hồ sơcông việc tr n mạng máy tính đã được VNPT cung c p cho nhiều đơn

v hành chính công tr n cả nước từ năm 2015 đến nay Đây là giải phápthay thế các phương pháp làm việc truyền thống vừa m t thời gian, lãngphí tiền của nhà nước, công ty, đơn v cũng như công sức người laođộng Hệ thống quản lý văn bản và điều hành VNPT IOFFICE sử dụngcông nghệ ti n tiến và phổ biến, không đòi hỏi cơ quan, đơn v sử dụngphải trang b hệ thống máy chủ và hệ thống các thiết b bảo mật li n

quan khác đồng thời lại đáp ứng đầy đủ các y u cầu về kết nối li n thônggiữa các cá nhân và người lãnh đạo VNPT IOFFICE được xây dựng tr nnền tảng điện toán đám mây, an toàn bảo mật với chức năng mật khẩuxác thực một lần - OTP, chữ ký số, thông báo văn bản công việc đếnqua SMS, email…, điều hành và quản lý mọi lúc, mọi nơi

Tuy nhi n, VNPT không phải là nhà cung c p d ch vụ viễn công nghệ thông tin độc quyền n n công tác marketing có vai trò

thông-r t quan tthông-rọng tthông-rong việc hoạch đ nh chiến lược bán hàng: bán cho ai,bán như thế nào và bán với nhu cầu như thế nào để làm hài lòng kháchhàng và đứng vững v thế tr n th trường và các đối thủ: Viettel,

Mobifone, FPT, Đến nay, tr n đ a bàn tỉnh on Tum có r t nhiều cơ quan,đơn v đã ứng dụng phần mềm này trong quản lý văn bản và điều hànhcông việc Hầu hết các cơ quan, đơn v đã chủ động đầu tư, nâng

c p hệ thống mạng, máy tính văn phòng để đáp ứng nhu cầu giải quyếtcông việc đảm bảo nhanh chóng, chính xác, góp phần đẩy mạnh côngtác cải cách hành chính, công tác quản lý điều hành tác nghiệp giữa các

bộ phận trong đơn v để thực hiện sản xu t kinh doanh nhanh nh t và tiệních nh t

Xu t phát từ tình hình thực tế tại đơn v khách hàng tổ chức tôi

quyết đ nh chọn đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ VNPT

IOFFICE trên địa bàn tỉnh Kon Tum” làm đề tài nghi n cứu khóa luận

thạc sĩ của mình để phân tích và hoàn thiện chính sách nhằm pháttriển SX D tại VNPT on Tum

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này đặt mục tiêu cụ thể nhƣ sau:

- Tổng hợp cơ sở lý luận li n quan đến marketing d ch vụ

- Phân tích và đánh giá thực trạng chính sách d ch vụ VNPTIOFFICE tại VNPT on Tum, từ đó rút ra những thành quả cũng như một số tồn tại chưa thực hiện về marketing d ch vụ VNPT-IOFFICE

- Đề xu t một số giải pháp Marketing cho d ch vụ VNPTIOFFICE tại on Tum nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của VNPT

on Tum theo quan điểm phát triển d ch vụ VNPT IOFFICE với cáckhách hàng tổ chức, đồng thời tích hợp th m các d ch vụ viễn thôngkhác như di động, internet, ti vi và các d ch vụ công nghệ thông tinkhác phục vụ cho các khách hàng tr n toàn đ a bàn on Tum

3 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghi n cứu: Luận văn tập trung nghi n cứu những v n

đề lý luận và thực tiễn li n quan đến hoạt động marketing d ch vụIOFFICE tại VNPT on Tum

4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghi n cứu của đề tài chỉ tập trung vào giải phápmarketing nhằm đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh sản phẩm d ch vụVNPT IOFFICE tại tỉnh on Tum

+ Thời gian: năm 2018 đến năm 2020

+ hông gian: đ a bàn tỉnh on Tum & mở rộng sang khu vực cáctỉnh tại Tây Nguy n

Phương pháp nghi n cứu: Thu thập nguồn dữ liệu thứ c p từ Tậpđoàn VNPT và tại VNPT on Tum Phương pháp chính được sử dụngtrong luận văn là phương pháp thống k mô tả, so sánh để đánh giá thựctiễn triển khai hoạt động Marketing tại VNPT on Tum, nhận diệnnhững việc chưa thực hiện được của chính sách đang áp dụng, làm cơ

sở để đề xu t các giải pháp cho d ch vụ VNPT IOFFICE trong thời giantới

5 Bố cục của đề tài

Gồm : Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục hình ảnh, Tàiliệu tham khảo, Danh mục viết tắt, phụ lục và mở đầu thì bài luận vănđược kết c u gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing d ch vụ và d ch vụ viễnthông

Chương 2: Tình hình hoạt động marketing d ch vụ VNPTIOFFICE tr n đ a bàn tỉnh on Tum từ năm 2018 đến năm 2020

Chương 3: Một số hoàn thiện chính sách marketing cho d ch vụVNPT IOFFICE tr n đ a bàn tỉnh on Tum

6 Tổng quan các công trình nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ

VIỄN THÔNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ & DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

D ch vụ là sản phẩm của quá trình sản xu t có tính sáng tạo củacon người phát minh ra, có tính cạnh tranh cao, không tồn tại dưới dạngvật ch t do một b n cung c p cho b n khác nhằm mục đích đáp ứng nhucầu tư liệu sản xu t và ti u dùng Có yếu tố về phát triển công nghệ, kếtquả hoạt động d ch vụ là vô hình và n n có tính ràng buộc của pháp luật

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

D ch vụ có những đặc điểm khác với hàng hóa Cụ thể là các đặc trưng sau:

- Tính vô hình của d ch vụ

- D ch vụ có tính không tách rời giữa cung c p và ti u dùng

- Tính không đồng đều về ch t lượng

- Tính không lưu trữ được

- Tính không chuyển đổi sở hữu

1.1.3 Dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin

*Khái niệm dịch vụ VT-CNTT là d ch vụ truyền ký hiệu, tín

hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác củathông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông công nghệthông tin

1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm marketing

Marketing luôn vận động và phát triển với nhiều nội dung phongphú để thu hút khách hàng, n n marketing được hiểu là những hoạt độngtrong kinh doanh tr n th trường, nhằm tạo ra sự trao đổi với mục đíchthỏa mãn nhu cầu mục đích của con người

1.2.2 Khái niệm marketing dịch vụ

Theo tác giả Lưu Văn Nghi m “Marketing d ch vụ là quá trìnhthu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của th trường, mục ti

u đã lựa chọn và xác đ nh bằng quá trình phân phối các nguồn lực củacác tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó Marketing được xem xét trong

sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm d ch vụ vànhu cầu của người ti u thụ cùng với những hoạt động của đối thủ cạnhtranh”[7]

1.2.3 Vai trò, chức năng của marketing trong doanh nghiệp

Như vậy, chỉ có marketing mới có vai trò quyết đ nh và điều phối

sự kết nối các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với th trường, cónghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướngtheo th trường, biết l y th trường - nhu cầu và ước muốn của khách hànglàm chỗ dựa cơ sở vững chắc nh t cho mọi quyết đ nh kinh doanh

Chức năng của marketing trong doanh

nghiệp *Chức năng của marketing d ch vụ bao

gồm:

- Nghi n cứu th trường

- Hoạch đ nh chiến lược, kế hoạch hoạt động marketing của DN

- Tổ chức thực hiện

- Giám sát, kiểm tra

1.3 TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP

1.3.1 Phân tích môi trường

a Môi trường vi mô

b Môi trường vĩ mô

1.3.2 Xác định mục tiêu marketing

Mục ti u marketing nhằm thỏa mãn khách hàng, th phần, doanh

số bán, mức thâm nhập th trường, sự thay đổi thái độ của khách hàngđối với doanh nghiệp

1.3.3 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị

Phân đoạn th trường là việc căn cứ vào mục đích nghi n cứu vàcác ti u thức cụ thể để phân chia th trường hay phân chia khách hàngvào các đoạn phân biệt và đồng nh t với nhau (khác biệt giữa các đoạn

Thứ ba, phải có khả năng tham gia đáp ứng nhu cầu của th trường

Thứ tư, đoạn th trường khác nhau thì có phản ứng khác nhau Thứ năm, doanh nghiệp có khả năng xây dựng các chiến lượchành động hiệu quả để thu hút và đáp ứng nhu cầu th trường

(3) Phân tích sản phẩm đang trong giai đoạn nào và áp dụng các

ti u chuẩn lựa chọn những điểm khác biệt quan trọng để so với đối thủ

(4) Đưa ra tuy n bố hay truyền thông v thế tr n th trường

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIỄN THÔNG KON TUM

2.1.4 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2016-2020

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2020

Trong giai đoạn 2016 - 2020 tổng doanh thu tr n đ a bàn tăng bình quân9,0% Nhìn chung, các d ch vụ cung c p có sự tăng trưởng nhưng khôngcao, ri ng doanh thu CNTT tăng trưởng cao nh t 94 8%; Thông quanhững số liệu doanh thu từng d ch vụ tại đ a bàn VNPT onTum th y rõdoanh thu có sự tăng giảm đối với từng d ch vụ theo xu hướng của th

trường và công nghệ n n nghi ng dần về những d ch

vụ cơ bản, d ch vụ GTGT và CNTT

Bảng 2.2 Bảng kết quả kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin

VNPT Kon Tum năm 2020

Bảng 2 2 cho th y, trong năm 2020, doanh thu CNTT tại đ abàn on Tum đã đạt tương đối tăng trưởng cao, điều này cũng th y rằngkết quả cao, tuy nhi n d ch vụ VNPT IOFFICE cũng chiếm tỷ

trọng tương đối tốt, lĩnh vực d ch vụ này có chỉ số PIs về sự hài lòngkhách hàng đạt chỉ ti u là 98 8%

2.2 THỰC TRẠNG VỀ VIỆC TRIỂN KHAI MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE TẠI KON TUM

2.2.1 Giới thiệu và chức năng sản phẩm dịch vụ IOFFICE của VNPT

Hệ thống quản lý văn bản và điều hảnh VNPT IOFFICE đáp ứngđầy đủ các chức năng, tính năng kỹ thuật theo quy đ nh của Quyết đ nh395/QĐ-BTTTT năm 2020

c Công nghệ phát triển sản phẩm

Hệ thống quản lý văn bản điều hành là một hệ thống đòi hỏi tínhkhả dụng của hệ thống cao và các y u cầu về bảo mật, quy đ nh sao

lưu, phục hồi dữ liệu, đồng thời phải đáp ứng các ti u chuẩn công nghệphần mềm tốt nh t hiện nay Vì vậy VNPT đã lựa chọn phát triển ứngdụng phần mềm quản lý văn bản tr n nền công nghệ VNPT– SmartUI.VNPT– SmartUI là công nghệ do VNPT phát triển để xây dựng những

hệ thống quản lý lớn và có tính khả dụng cao được áp dụng trong việcxây dựng hệ thống phần mềm quản lý cho các doanh nghiệp lớn cũngnhư các bộ ban ngành

d Dịch vụ tích hợp

Mặc dù d ch vụ VNPT IOFFICE đem lại lợi ích cho khách hàngtrong việc quản lý điều hành văn bản tr n môi trường công nghệ số màkhách hàng còn được dùng gói cước tiết kiệm trọn gói trong việc tíchhợp các d ch vụ: IOFFICE, di động: nhắn tin bảo mật tr n OTP, dùngmạng internet băng rộng VNPT và phát hành văn bản qua chữ ký sốVNPT CA và VNPT Smart C không cần phải ký trực tiếp, phòng họpkhông gi y Ecabinet…

e Các chức năng sản phẩm của dịch vụ VNPT IOFFICE

Phần mềm quản lý văn bản và điều hành VNPT IOFFICE v 5.0.0được phi n bản từ 01/9/2020 nhưng được đưa vào đăng ký bản quyền vàthương mại hóa từ năm 2015 và phát triển mạnh đưa ra cung c p tr n thtrường ở nhiều đơn v hành chính công tr n cả nước từ năm 2016 đếnnay

- Ngoài những tính năng Văn phòng điện tử, Hệ thống VNPTIOFFICE tạo ra môi trường tương tác đa chiều như một Mạng xã hội nội

bộ, giúp người dùng có thể chia sẻ thông tin, trao đổi và phản hồi dễ dàng; nhờ vậy, mọi v n đề được xử lý nhanh chóng, minh bạch và hiệu quả

f Kết quả kinh doanh dịch vụ VNPT IOFFICE tại địa bàn Kon Tum

Qua hai năm thực hiện triển khai d ch vụ VNPT IOFFICE đã góp phần xây dựng chính phủ điện tử tại đ a bàn tỉnh on Tum

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ VNPT IOFFICE từ

(Nguồn: Phòng Kế Toán Kế Hoạch VNPT Kon Tum) Số liệu về d ch vụ

VNPT IOFFICE tại đ a bàn bàn on Tum được triển khai từ cuối năm

2018 khởi tạo khách hàng dùng thử và theo

đó số lượng khách hàng đã tăng dần l n từ năm 2018 đến nay với tốc độcao Năm 2018 là 10 user accounts, nhưng năm 2020 là 222 accounts,mang về doanh số gần 2 tỷ đồng Đến năm 2021 là lượng khách hàngtăng l n và VNPT on Tum đã bước đầu chiếm lĩnh được lượng kháchhàng tổ chức hành chính sự nghiệp và hành chính công, và một số tổchức doanh nghiệp mặc dù chưa mạnh và chưa rộng khắp

2.2.2 Chính sách sản phẩm và giá cước của dịch vụ VNPT IOFFICE

Năm 2021 d ch vụ VNPT IOFFICE bổ sung th m chính sách sảnphẩm:

+ ý số điện tử hiện tại tr n VNPT-IOFFICE v5.0.0 cho phép

thiết lập 1 mẫu chữ ký, cần bổ sung có thể thiết lập nhiều mẫu chữ ký

và chọn mẫu chữ ký khi ký số Ví dụ: mẫu chữ ký nháy, mẫu chữ ký cánhân, mẫu con d u đơn v …)

+ ý số sim P I hiện tại tr n VNPT IOFFICE v5 0 0 bổ sung th mchức năng ký chọn v trí

+ Bổ sung tính năng tìm kiếm thông minh, cho phép tra cứu văn bản theo các cụm từ gần đúng( sử dụng công nghệ Oracle Text Search)+ Bổ sung tính năng báo vắng theo y u cầu tại

https://cntt.vnpt.vn/browse/EGOVHOTRO- 13714

+ Bổ sung báo cáo thống k : Sổ theo dõi giải quyết văn bản đến theo y u cầu cổng thông tin điện tử chính phủ số văn bản 30/2020/NĐ-CP

+ Bổ sung tính năng cho văn bản đến: khi chuyển văn bản thì người sử dụng nhận để mặc đ nh “XLC” l n đầu ti n

+ Bổ sung tính năng cho văn bản đến : khi quá hạn phải tô màu

đỏ để chuy n vi n nhận biết

+ Quản lý số và sổ đi, cách nháy số linh động theo nhiệm kỳ,theo sổ hoặc theo loại văn bản… vì hiện tại còn vướng sor văn bản đếnvẫn nhảy số theo sổ và theo năm, y u cầu nhảy sổ văn bản

2.2.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh

Hiện có 4 nhà cung c p d ch vụ công nghệ thông tin quản lý điềuhành văn bản: Viettel, Bkva, VNPT và Microsoft Nhưng có Viettel vàMicrosoft là hai đối thủ mạnh của VNPT

Đứng trước sự cạnh tranh này Viễn Thông on Tum cũng phải ch

p nhận sân chơi th trường và đã đưa ra các bước hoạch đ nh về sảnphẩm của VNPT đang ngày càng hoàn thiện theo cơ chế công nghệ số

và từng bước tiếp ứng với đối tượng khách hàng tiềm năng và cần thiếtvới d ch vụ VNPT IOFFICE là lượng khách hàng tổ chức hành chínhcông để đứng vững tr n môi trường số rồi từ đó có bước tiến đến đối

tượng khách hàng tiềm tàng cũng như linh hoạt trong các d ch vụ VT CNTT kèm theo, nhằm làm sao tích hợp được các d ch vụ kèm theođem lại th phần ngày càng tăng trưởng

-2.2.4 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của dịch vụ VNPT IOFFICE

Việc phân đoạn th trường đã giúp cho đơn v nắm được các thuộctính, tính cách ri ng biệt của từng nhóm khách hàng để đưa ra phương

án ri ng trong việc tiếp cận nhằm đạt hiệu quả tối ưu

D ch vụ VNPT IOFFICE là d ch vụ điều hành quản lý văn bản,giúp nhà lãnh đạo quản tr các chức năng nhiệm vụ của toàn đơn vthông qua việc phát hành, hướng dẫn và điều hành toàn bộ hoạt độngcủa một hay nhiều tổ chức li n quan Do đó về ti u chí phân đoạn th

trường chủ yếu tập trung là khách hàng tổ chức.

Một phân khúc th trường lý tưởng là: đo lường được, đủ lớn đểkiếm lợi nhuận, ổn đ nh, sẽ không biến m t sau một thời gian ngắn, cóthể tiếp cận bởi các chiến lược tiếp th của đơn v , đồng nh t và đáp ứngtương tự với các chiến lược tiếp th của đơn v

Nhóm khách hàng VNPT IOFFICE hiện nay đều tập trung vào 3nhóm khách hàng tổ chức chính sau đây:

1) Nhóm khách hàng là các tổ chức d ch vụ hành chính công (Sở,Ban, ngành, đơn v trực thuộc… );

2) Nhóm khách hàng là tổ chức hành chính sự nghiệp (như giáo dục, y tế, … );

3) Nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp khác

2.2.5 Quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ VNPT IOFFICE

Với tính ch t của d ch vụ là li n thông l n t t cả các ngành từ c p xã,huyện, th và li n tỉnh, trung ương, các Tập Đoàn n n đòi hỏi phải nối mạngđến c p quốc gia, do vậy việc hình thành d ch vụ đòi hỏi phải có sự phốihợp các tỉnh và các công ty dọc cũng như đơn v chủ d ch vụ phần