TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG BÁO CÁO THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY NỘI BÀI – HÀ NỘI Nhóm thực hiện 07 Giảng viên hướng dẫn Trần Thị Kinh Anh Lớp học phần 2216TEMG2911 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CÁC KHÁI LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 2 1 1 Khái niệm hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ 2 1 2 Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ 2 1 3 Đặc điểm cơ bản c.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
BÁO CÁO THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Trang 2MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CÁC KHÁI LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 2
1.1 Khái niệm hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ 2
1.2 Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ 2
1.3 Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ 3
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ LÚC LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY NỘI BÀI – HÀ NỘI 8
2.1 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ dịch vụ làm thủ tục bay 8
2.1.1 Nhóm dân cư có nhu cầu 8
2.1.2 Dòng khách vào 8
2.1.3 Hình dạng hàng chờ 9
2.1.4 Kỷ luật hàng chờ 10
2.1.5 Tiến trình dịch vụ 11
2.2 Nhận xét về tình hình hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay 12
2.2.1 Ưu điểm của hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay 12
2.2.2 Nhược điểm của hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay và nguyên nhân 13
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY NỘI BÀI – HÀ NỘI 14
3.1 Đối với hàng chờ hiện 14
3.1.1 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ 14
3.1.2 Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất, kỹ thuật 14
3.1.3 Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ 15
3.1.4 Bổ sung dịch vụ giải trí, dịch vụ ăn uống cho khách hàng 16
3.2 Đối với hàng chờ ẩn 18
3.2.1 Quảng cáo, xúc tiến 18
Trang 33.2.2 Thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý phàn nàn khách hàng 19
3.2.3 Xây dựng và áp dụng chính sách giá hợp lý 19
3.2.4 Áp dụng các biện pháp nhằm tăng năng suất lao động 20
KẾT LUẬN 21
TÀI LIỆU THAM KHẢO 22
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ là một trong ba ngành kinh tế chính của Việt Nam Nó ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế nước ta nói riêng Không giống như các ngành công nghiệp hay nông nghiệp khác, dịch vụ đòi hỏi nhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên không phải ai cũng đủ khả năng, sự khéo léo để làm thỏa mãn và hài lòng tất cả khách hàng của mình Song song với đó là các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, nhu cầu của con người cũng ngày càng cao Tâm lý chung của khách hàng là một dịch vụ tốt khi quy trình diễn ra đều phải đúng như khuôn mẫu Trong quy trình cung ứng dịch vụ cho khách, thì việc cung ứng dịch vụ không tốt không chỉ làm ảnh hưởng đến khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của doanh nghiệp Dẫn đến sự xuất hiện của một lượng khách hàng phải chờ đợi
để được cung ứng dịch vụ Vậy khi xuất hiện hàng chờ thì doanh nghiệp sẽ có biện pháp xử lý như thế nào? Áp dụng vào thực tế, nhóm 7 chúng em sẽ thực hiện đề tài: “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Việt Nam tại sân bay Nội Bài –
Hà Nội”
Kết cấu đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Các khái niệm cơ bản về hàng chờ dịch vụ
Chương 2: Thực trạng quản lý hàng chờ lúc làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam tại sân bay Nội Bài – Hà Nội
Chương 3: Một số biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam tại sân bay Nội Bài – Hà Nội
Trang 5CHƯƠNG 1: CÁC KHÁI LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ
Tại các cơ sở dịch vụ, khách hàng muốn được phục vụ phải tuân theo một trật tự nhất định tạo thành hàng chờ dịch vụ Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch
vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng
Hàng chờ không chỉ có nghĩa là một dòng người theo nghĩa đen đang đứng trước một người phục vụ, mà có thể là một người được một nhân viên chăm sóc khách hàng yêu cầu chờ máy Mặt khác, có thể thấy hàng chờ theo kiểu truyền thống – khách hàng đứng nối tiếp nhau đợi để mua dịch vụ tại các quầy tính tiền của siêu thị, ở ngoài cửa của câu lạc bộ hoặc các quầy giao dịch ở ngân hàng
1.2 Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ
Trong bất kỳ một hệ thống dịch vụ nào, hàng chờ sẽ được hình thành nếu mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng phục vụ Điều này sẽ xảy ra khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho khách hàng mới đến
Đợi chờ là một phần tất yếu trong cuộc sống hàng ngày của con người Có nhiều nguyên nhân xuất hiện hàng chờ và trong bất kỳ một hệ thống dịch vụ nào, việc chờ đợi đều có thể xảy
ra Việc không phải chờ đợi chỉ có thể xảy ra khi người bán đã đề nghị người mua đến vào một thời điểm nhất định và thời gian phục vụ đã được quyết định Việc chờ đợi có thể là do mức dao động về tần suất đến của khách hàng và sự thay đổi về thời gian phục vụ Do vậy, việc chờ đợi vẫn có thể xảy ra khi đã sắp xếp thời điểm đến cho khách hàng nhưng thời gian phục vụ lại thay đổi Nhìn chung, đây là những lí do cho thấy cần thiết tồn tại hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ:
• Cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có
• Nhân viên phục vụ/các nhà cung ứng quá bận rộn nên không thể cung cấp dịch vụ cho khách mới đến ngay
• Khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng
• Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng
• Tính ngẫu nhiên của khách hàng
• Tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
• Thời gian phục vụ thay đổi
Trang 61.3 Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ
1.3.1 Nhóm dân cư có nhu cầu
Hình 1: Sơ đồ nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là cả nhân được xác định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn hoặc không xác định, do khách hàng tự đến Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là các nhóm đồng nhất hoặc không đồng nhất về nhu cầu dịch vụ Những bệnh nhân đến một cơ sở y tế là nhóm khách hàng không đồng nhất, có người đến khám định kỳ, có người khám theo phiếu hẹn và cũng có người được cấp cứu đến Mỗi đối tượng có nhu cầu khác nhau, và quan trọng hơn là kỳ vọng về thời gian chờ đợi của họ khác nhau đáng kể
Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là vô hạn hoặc hữu hạn Nếu số lượng khách hàng đến vào một thời điểm chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với tổng số khách hàng tiềm năng đến cơ sở dịch vụ thì đó là dòng vô hạn Ví dụ như số khách hàng đến siêu thị, số người gọi điện thoại,
Số khách hàng đến trong một khoảng thời gian không phụ thuộc vào thời điểm bắt đầu tính toán mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian Để đo lường số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian, có thể sử dụng luật phân phối Poisson Tuy nhiên lý thuyết xếp hàng chỉ nghiên cứu dòng vào mẫu, khách hàng đến ngẫu nhiên, người này không phụ thuộc vào người kia
Trang 71.3.2 Dòng khách vào
Hình 2: Sơ đồ dòng khách vào
Quá trình đến của khách hàng (dòng khách vào) là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay cơ sở dịch vụ Đối với cơ sở dịch vụ, quá trình đến của khách hàng có thể mang tính chất chủ động hoặc thụ động
Nếu toàn ứng xử phân bố thời gian và không gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Nhu của khách hàng tập trung vào một thời điểm hoặc phân bố đều Thời mang tính chất thụ động, nhà cung ứng không điều chỉnh, hoàn cách ngẫu nhiên Dòng khách vào phụ thuộc vào sự cầu, gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng có thể là một hằng số (dịch vụ rửa xe tự động) nhưng cũng có thể là một trị ngẫu nhiên tuân theo luật số mũ
Cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên Vì vậy nhà cung ứng buộc phải kiểm soát, điều chỉnh quá trình đến của khách hàng bằng cách đặt ra tiêu chuẩn, phát phiếu hẹn hoặc yêu cầu đặt chỗ trước, điều chỉnh giá cả, để chuyển cầu chính vụ sang trái
vụ Khách hàng cũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mình Thông qua việc kiểm soát, khách hàng có thể từ bỏ không tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa ra yêu cầu điều chỉnh dịch vụ
Trang 81.3.3 Hình dạng hàng chờ
Hình 3: Sơ đồ hình dạng hàng chờ
Hình dạng hàng chờ là đề cập tới số lượng hàng, vị trí của hàng, yêu cầu về không gian
và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng Hình dạng hàng chờ thường được nghiên cứu đối với các dịch vụ sinh hoạt và cơ sở dịch vụ cổ nhiều quầy sẵn sàng phục vụ khách như một ngân hàng, một bưu điện, hay một quầy bán vé máy bay Có 3 dạng hàng chờ:
Nhiều hàng chờ (đa hàng)
Cơ sở dịch vụ quyết định duy trì nhiều hàng xếp Hàng chờ khi xếp có thể đông và có thể thưa, cái này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tay nghề của người phục vụ ở hàng chờ đó tốt, chất lượng cao, phục vụ tận tình chuyên nghiệp Về ưu điểm của đa hàng, với nhiều hàng chờ này thì nhà cung ứng có thể phân loại được dịch vụ, phân loại được lao động (có thể sắp xếp những lao động có tay nghề cao ở hàng chờ động và ngược lại) Không những vậy mà nhà cung ứng còn có thể hạn chế được sự bỏ đi của khách hàng khi mà khách hàng phải chờ đợi quá lâu Bên cạnh đó thì khách hàng cũng có thể dễ dàng lựa chọn được quầy dịch vụ phù hợp với sở thích và yêu cầu của mình Về hạn chế của đa hàng, với nhiều hàng chờ như vậy thì hiện tượng nhảy hàng
có thể thường xuyên xảy ra dẫn đến tình trạng hỗn loạn trong hàng chờ Với việc nhiều hàng chờ
có hàng chờ động và có hàng chờ ít sẽ dẫn đến tâm lý khách hàng sẽ lo lắng, bực bội vì phải theo dõi, xem xét sự dịch chuyển của các hàng chờ khác Bên cạnh đó thì nhà cung ứng sẽ rất khó có thể che giấu được hàng chờ
Một hàng chờ (đơn hàng)
Cơ sở do duy trì một hàng xếp bằng cách căng dây dựng chắn, dựng rạp tạo ra ranh giới đường dẫn hàng chờ Về ưu điểm, với một hàng chờ thì có thể duy trì sự ổn định trong hàng chờ,
Trang 9không có sự nhảy hàng trong hàng chờ Một hàng chờ còn duy trì sự công bằng trong việc cung ứng và sử dụng dịch vụ vì khách hàng sẽ chỉ sử dụng một loại dịch vụ duy nhất do một người cung ứng Một ưu điểm nữa đó là khách hàng không phải lo lắng sự dịch chuyển của hàng chờ
vì chỉ có duy nhất một hàng chờ Không những vậy mà sự riêng tư của khách hàng cũng được đảm bảo do chỉ duy trì một hàng chờ duy nhất nên khi tiêu dùng dịch vụ thì chỉ một khách hàng tiêu dùng, bên cạnh đó thì họ sẽ được tiêu dùng trong một không gian riêng do nhà cung ứng tạo nên nên có sự đảm bảo riêng tư Về hạn chế, hàng chờ có tính phức tạp và nhà cung ứng khó có thể ưu tiên được các khách hàng đặc biệt Lúc này thì đòi hỏi nhà quản trị cần phải đưa ra được những biện pháp cung ứng khác nhau để duy trì sự trung thành của khách hàng do khi có một hàng chờ như vậy thì khách hàng sẽ nảy sinh các tâm lý như bực bội chờ đợi dịch vụ của một nhà cung ứng
số vì nếu khách hàng không để ý tới mọi số thì sẽ không biết được lúc nào sẽ tới số của mình được phục vụ và có thể bỏ lỡ cơ hội được tiêu dùng dịch vụ Với việc lấy số thứ tự thì khả năng rủi ro đánh mất số thứ tự rất cao lúc ấy thì sẽ không thể được phục vụ nữa
1.3.4 Kỷ luật hàng chờ
Hình 4: Sơ đồ kỷ luật hàng chờ
Trang 10Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do nhà quản lý đưa ra để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ Gồm 4 quy tắc:
• Ai đến trước phục vụ trước (FCFS/FIFO)
• Quy tắc phục vụ luân phiên: khách hàng thay phiên nhau lần lượt đợi và được phục vụ Ai đến trước được phục vụ trước, đến sau được phục vụ sau
• Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO): Áp dụng đối với dịch vụ có tính chất khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa và dựa trên đạo đức xã hội ưu tiên người già, trẻ em
• Thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT): Theo quy tắc này doanh nghiệp sẽ ưu tiên giải quyết cho những khách hàng có thời gian giải quyết ngắn
1.3.5 Tiến trình dịch vụ
Hình 5: Sơ đồ tiến trình dịch vụ
Tiến trình dịch vụ: Là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các tiến trình tĩnh và tiến trình động Có thể là những hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên
Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ là 1 hằng số, các doanh nghiệp sẽ phân bố những khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng
Bố trí nhân viên dịch vụ: tùy theo đặc thù của doanh nghiệp và đặc điểm của dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng các hình thức phục vụ khác nhau Có hai hình thức phục vụ là: phục vụ song song và tự phục vụ
Thực thi các chính sách quản lý: Tùy theo tốc độ dịch chuyển của hàng chờ nhà quản trị
có thể áp dụng các chính sách khác nhau mở rộng hay là thu hẹp, đào tạo nhân viên chéo nhau
để hỗ trợ vào giờ cao điểm
Trang 11Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng, thái độ tác nghiệp của nhân viên Những hoạt động tác nghiệp này sẽ ảnh hưởng đến: chất lượng dịch vụ và những nhân viên khác trong cùng 1 hệ thống.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ LÚC LÀM THỦ TỤC BAY
CỦA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY NỘI BÀI – HÀ NỘI
2.1 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ dịch vụ làm thủ tục bay
2.1.1 Nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu là nhóm, cá nhân khách hàng có nhu cầu làm thủ tục bay tại sân
bay Nội Bài – Hà Nội Đặc điểm của nhóm, cá nhân khách hàng có nhu cầu làm thủ tục bay tại
sân bay Nội Bài là khác nhau, các nhà quản lý cần xác định được nhu cầu của họ là gì, ít nhất phải tìm được nhu cầu hữu hạn của họ và chuẩn bị đẩy đủ nguồn lực để đáp ứng việc cung cấp
dịch vụ Cụ thể, nhóm dâu cư có nhu cầu được chia làm 2 loại là đồng nhất và không đồng nhất:
Với nhóm khách hàng đồng nhất, họ có chung một số đặc điểm cá nhân tiêu dùng như đều
có nhu cầu được sớm làm thủ tục bay để không bị trễ chuyến bay hoặc đều có nhu cầu làm thủ tục nhưng có người để đi máy bay nhưng có người lại để gửi đồ bằng đường hàng không chẳng hạn
Với nhóm khách hàng không đồng nhất, đặc điểm nhất định của từng đối tượng như nhóm
dân cư ở các tầng lớp lao động khác nhau thì có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ bổ sung trong khi chờ khác nhau hoặc hàng chờ dịch vụ của người đi du lịch sẽ có tâm lý thoải mái hơn người đang có cuộc họp gấp sợ không lên máy bay đúng giờ, hoặc đối với những người đã đi máy bay nhiều lần thường không quá sốt ruột hay lo lắng hơn là những người mới đi máy bay lần đầu tiên do
họ thường có trạng thái sốt sắng, lo lắng nhất làm các thủ tục trước khi lên máy bay
2.1.2 Dòng khách vào
Dòng khách vào là quá trình khách hàng tiếp cận với dịch vụ làm thủ tục bay tại sân bay Nội Bài – Hà Nội và bắt đầu tiến vào quầy làm thủ tục Dòng khách vào dịch vụ làm thủ tục
bay tại sân bay mang tính chất chủ động và thụ động:
Với dòng khách vào thụ động, số lượng khách hàng đến với dịch vụ làm thủ tục bay tại
sân bay bất cứ lúc nào với tần suất khác nhau, dòng khách này thường vào các ngày thường nên thời gian phục vụ thường được ổn định Còn đối với việc từ bỏ dịch vụ giữa chừng thì đây là những trường hợp đã tham gia hàng chờ nhưng do bận công việc đột xuất với lý do bất khả kháng
thì khách hàng buộc phải rời khỏi hàng chờ dịch vụ
Trang 12Với dòng khách vào chủ động, trong cuộc sống, mọi người có rất nhiều nhu cầu liên quan
đến việc làm thủ tục bay thông qua việc sử dụng máy bay như vận chuyển hàng hóa, du lịch, công tác….tập khách hàng này sẽ tìm đến dịch vụ hàng không thông qua các thông tin quảng cáo, truyền thông, khi đó họ sẽ tìm hiểu kĩ thông tin về các hãng hàng không thông qua giá cả, chất lượng phục vụ để chọn ra hãng hàng không tốt nhất để sử dụng hoặc bên cung cấp dịch vụ phải đặt ra tiêu chuẩn như hiện tại khi bay cần phải tiêm đủ ít nhất 2 mũi vaccine, có tiền sử bệnh tật như tim hay đường hô hấp cần có giấy chứng nhận của bác sĩ hoặc bên hãng hàng không có
thể tung ra các gói khuyến mãi vào các dịp nghỉ lễ để tăng thu hút dòng khách hàng này
Trong thực tế thì số lượng khách hàng luôn đông trong suốt thời gian phục vụ, nhất là tại các thời điểm cao điểm như các ngày cuối tuần hay những ngày lễ Tết, dịp khuyến mại tạo nhu cầu khách hàng càng lớn và tạo ra hàng chờ nhiều hơn nhưng chủ yếu là khách hàng chủ động nên sẽ có sự kiểm soát của hãng máy bay để xem xét khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không Ở đây cần lưu ý rằng, cần có các biện pháp hợp lý trong từng trường hợp để từ đó xác định được hình dạng của hàng chờ và giúp hãng hàng không có được những chiến lược phát triển
trong tương lai
2.1.3 Hình dạng hàng chờ
Tùy vào hình dạng hàng chờ trong dịch vụ làm thủ tục bay tại sân bay phụ thuộc vào từng hãng máy bay mà khách hàng đã chọn Với hãng hàng không Vietnam Airlines, hãng sử dụng hình dạng một hàng chờ có căng dây, tuy nhiều hàng chờ như thế nhưng vẫn đảm bảo tiến độ thực hiện Bên cạnh đó, với hãng hàng không Vietjet Air lại sử dụng hình thức nhiều hàng chờ tương ứng với nhiều quầy hàng hơn nhưng lại dễ gây lộn xộn
Hình 6: Hình ảnh minh họa hàng chờ dịch vụ tại sân bay Nội Bài
Trang 13Hơn nữa còn tùy thuộc vào việc khách hàng đang đi hạng vé gì, nếu khách hàng đi hạng thương gia thì sẽ có hàng chờ riêng (thường là dạng một hàng chờ và chỉ dành cho khách hàng mua vé VIP mới được xếp hàng và thực hiện các dịch vụ), nói là hàng chờ nhưng việc làm thủ tục ở đây rất nhanh và bất cứ lúc nào miễn là máy bay chưa cất cánh nhưng bù lại thì chi phí khá đắt, phù hợp với việc đi nước ngoài hơn là nội địa Từ đó có thể phân loại được lao động mà từ
đó có thể phân bổ tiếp đón khách hàng một cách phù hợp, nhưng lại gây bực bội, lo lắng đối với hạng phổ thông khi quan sát sự dịch chuyển của hàng chờ ở quầy hạng thương gia
Nói chung là ở các hãng hàng không khác nhau thì các vị trí cũng như nhân viên của hãng
sẽ được sắp xếp một cách thuận tiện để phục vụ khách hàng nhanh chóng nhất có thể để hạn chế tối đa thời gian khách hàng chờ đợi Các hình dạng hàng chờ được sắp xếp hợp lý và thuận tiện cho việc di chuyển của khách hàng tùy vào đặc điểm khách hàng của từng hãng, ngoài ra khách hàng có thể check-in online để giảm thời gian chờ đợi
2.1.4 Kỷ luật hàng chờ
Kỷ luật hàng chờ trong dịch vụ làm thủ tục bay tại sân bay Nội Bài được chia làm 2 dạng
là dạng tĩnh và dạng động:
Với dạng tĩnh, các nhân viên thực hiện theo quy tắc “ai đến trước phục vụ trước” cộng với
việc sử dụng các dạng hàng chờ, nếu khách hàng đến sớm và xếp hàng sớm làm thủ tục thì căn
cứ thời gian chờ đợi của khách hàng (thời gian chờ càng lâu càng nhanh đến lượt) thì đến với khách hàng đó, điều này đảm bảo sự công bằng cho khách hàng, ngoài ra còn có thể áp dụng hiệu quả linh hoạt dựa trên thuộc tính cá nhân của khách hàng như đối với những người cao tuổi, phụ
nữ có thai hay những người làm việc trong bộ máy chính trị nhà nước
Với dạng động, nhân viên ưu tiên người có quyền mua trước Dịch vụ đang trong giai
đoạn giải quyết cho một khách hàng sẽ được dừng lại để giải quyết cho khách hàng mới có mức
độ ưu tiên cao hơn, ví dụ trong trường hợp khi khách hàng đến trễ chuyến bay, lúc đó nhân viên
sẽ hỗ trợ kịp thời nhanh chóng bằng cách ưu tiên làm thủ tục trước Thể hiện sự nhanh nhạy của hãng cộng với việc quan tâm, thông cảm, giải quyết thủ tục kịp thời để có thể kịp chuyến bay Bên cạnh đó còn ưu tiên cho những khách hàng VIP hoặc những khách hàng có thẻ hội viên được tích hợp khi đi nhiều lần hãng này sẽ được ưu tiên có phòng chờ và quầy làm thủ tục riêng làm cho quá trình giải quyết ngắn nhất
