Bên cạnh đó, khi tư vấn vàbán dịch vụ lưu trú qua điện thoại còn giúp nhân viên nắm rõ nhu cầu của kháchhàng và giúp tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và nhân viên hơn.. Để hiểuhơn v
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
TƯ VẤN VÀ BÁN SẢN PHẨM DU LỊCH
Xây dựng kế hoạch kịch bản tư vấn và bán
dịch vụ lưu trú qua điện thoại tại các đơn vị du lịch.
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Thực tế đã chứng minh rằng trong những năm qua, du lịch Việt Nam đã có
sự tăng trưởng nhanh, từng bước nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trênthương trường du lịch trong khu vực và quốc tế, đồng thời khẳng định vai trò và
vị trí của nó trong nền kinh tế quốc dân Hoạt động du lịch đã tích cực góp phầnvào sự nghiệp Công nghiệp hóa Hiện đại hóa đất nước và tiến trình hội nhập kinh
tế quốc tế, thực hiện đường lối đối ngoại đa phương hoá, đa dạng hoá của Đảng
và Nhà nước
Ngày nay, khách đi du lịch nhiều mà không có chỗ nghỉ ngơi, thư giãn, nhậnbiết đó là nhu cầu rất cấp bách và quan trọng nên các khách sạn đã nhanh chóngđược thiết lập nhằm đáp ứng cách nhanh nhất cho du khách để có nơi cho kháchngủ qua đêm hoặc ở dài hạn, đồng thời tạo điều kiện sinh hoạt cách tiện lợi nhấtcho khách hàng Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng trong chiếnlược phát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hoà của nhiều nghiệp vụchuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú và kinhdoanh các dịch vụ bổ sung
Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển đó, có rất nhiều cách thức đểmua dịch vụ lưu trú thông qua các trang mạng xã hội, điện thoại, gmail hay muatrực tiếp tại các công ty lữ hành Tuy nhiên hoạt động tư vấn và bán dịch vụ lưutrú qua điện thoại sẽ giúp tăng thêm cơ hội bán sản phẩm du lịch, gia tăng doanh
số với sự thuận lợi và linh hoạt về mặt thời gian hơn Bên cạnh đó, khi tư vấn vàbán dịch vụ lưu trú qua điện thoại còn giúp nhân viên nắm rõ nhu cầu của kháchhàng và giúp tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và nhân viên hơn Để hiểuhơn về cơ chế hoạt động cũng như hiệu quả thực sự của nghiệp vụ này, nhóm 4xin trình bày về chủ đề “Xây dựng kế hoạch và kịch bản tư vấn và bán dịch vụlưu trú qua điện thoại tại các đơn vị du lịch”
Trang 4MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 4
MỤC LỤC 5
PHẦN I XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TƯ VẤN VÀ BÁN DỊCH VỤ LƯU TRÚ QUA ĐIỆN THOẠI 6
1 Thông tin cần chuẩn bị trước khi bán hàng 6
1.1 Khái quát về dịch vụ lưu trú khách đã lựa chọn 6
1.2 Thông tin về dịch vụ lưu trú 6
1.3 Thông tin về khách hàng 9
1.4 Những thông tin khác 9
2 Xây dựng kế hoạch tư vấn và bán dịch vụ lưu trú cho khách hàng 10
2.1 Xác định mục tiêu bán hàng và những thành quả cần dạt được 10
2.2 Xác định dịch vụ lưu trú sẽ giới thiệu cho khách 10
2.3 Xác định kế hoạch thực hiện tư vấn và bán dịch vụ lưu trú 13
2.4 Chuẩn bị hồ sơ bán hàng 14
PHẦN II XÂY DỰNG KỊCH BẢN CHI TIẾT TƯ VẤN VÀ BÁN SẢN PHẨM DU LỊCH 15
TÀI LIỆU THAM KHẢO 22
Trang 5PHẦN I XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TƯ VẤN VÀ BÁN DỊCH VỤ LƯU TRÚ QUA ĐIỆN THOẠI.
1 Thông tin cần chuẩn bị trước khi bán hàng
1.1 Khái quát về dịch vụ lưu trú khách đã lựa chọn
- Dịch vụ lưu trú 2 ngày 1 đêm
- Thời gian lưu trú: 19/10 - 20/10 năm 2021
1.2 Thông tin về dịch vụ lưu trú
1.2.1 Bách Xanh House
Địa chỉ
Bách Xanh House Tam Đảo tọa lạc tại Quốc lộ 2B, Khu II, Thị trấn TamĐảo, Vĩnh Phúc Căn hộ khá gần với các địa điểm du lịch chỉ cách trung tâm 2km
và có nhiều tiện ích xung quanh như nhà hàng, chợ, siêu thị
Liên hệ: 0945.614.463 (Mrs.Châm) - 0915.012.855(Mr.Hưng)
Điểm đặc biệt Bách Xanh House Tam Đảo
- Bách Xanh Tam Đảo nằm ở lưng chừng núi, ngay trên trục đường chính cách trung tâm thị trấn Tam Đảo khoảng 2km
- Với không gian thoáng mát rộng rãi, khoảng sân lớn cho trẻ nhỏ vui đùa,view nhìn ra những dãy núi trùng điệp và thành phố,… nên Villa được nhiều du kháchyêu thích Đặc biệt có khoảng sân thượng rất đẹp mắt, hướng view cực đẹp
- Bên cạnh đó là đầy đủ tiện nghi cần thiết để phục vụ nhu cầu sử dụng của
du khách Cách Bách Xanh khoảng 100m là khu chụp ảnh Cầu Mây với nhiều cảnhsắc thiên nhiên đa dạng, tha hồ cho bạn sống ảo và thả mình trong không gian thiênnhiên hoang dã
Tiện nghi Bách Xanh House Tam Đảo
- Cung cấp chỗ nghỉ với Wi-Fi miễn phí
- Vườn có tiện nghi BBQ cùng view ra núi
Trang 6- Trang bị bếp với tủ lạnh và bếp nấu.
- Có sân chơi dành cho trẻ em
- Có chỗ đậu xe miễn phí cho khách du lịch
- Có thể tự mang theo đồ ăn để nấu
- Phục vụ đồ ăn thức uống có sẵn menu
- Dịch vụ đưa đón, cho thuê xe hơi
Triagle Bungalow 600.000đ – 1 triệu VNĐ/ phòng
Square Bungalow 700.000đ – 1 triệu VNĐ/ phòng
Bách Xanh House được yêu thích bởi sự rộng rãi, view thoáng đãng, nhìn được
ra mây mù Tam Đảo, cùng sân vườn rộng rãi Đặc biệt Bách Xanh house có sânnướng BBQ riêng
- Nhà gác lửng
Phòng ngủ chung với sức chứa từ 8 đến 15 người Nhà gác lửng được các bạntrẻ rất yêu thích bởi thiết kế nhà kính rất đặc biệt, vừa thoáng đãng vừa lại ấmcúng
Thiết kế nhà tinh tế từ cách bài trí phòng ngủ giúp nhóm bạn quây quần bênnhau Từng chi tiết trong nhà đều rất xinh xắn và tỉ mỉ nên có rất nhiều góc check
in đẹp
- Nhà ống khói
Trang 7Căn nhà 2 tầng với thiết kế đặc biệt chủ yếu với gỗ và kính, có thể chứa được từ 8đến 15 người.
Mang phong cách thiết kế retro, tầng dưới chỉn chu từ những tông màu gạch, tầngtrên phóng khoáng với gỗ mộc và kính
- Square Bungalow
Căn hộ nhỏ 1 phòng ngủ cho các cặp đôi và nhóm bạn từ 2 đến 4 người Căn hộđầy đủ tiện nghi, có bếp và nhà tắm riêng nhưng nếu xét về mặt thiết kế thì thuahẳn so với các căn trước
Tuy nhiên, view hướng ra vườn nên không gian rất xanh mát và thanh bình
- Nằm vị trí thuận tiện để di chuyển đến các điểm vui chơi khác như CầuMây Studio, Belvedere Resort cộng thêm sự phục vụ chuyên nghiệp và chu đáo làđiểm cộng cho căn villa này Bên trong có đầy đủ tiện nghi hiện đại cho bạn sinh hoạt
và vui chơi giải trí
Tiện nghi:
Trang 8- Phòng: truyền hình vệ tinh màn hình phẳng, căn hộ có điều hòa nhiệt độ,mạng internet không dây và tủ lạnh mini trong mỗi phòng Máy sấy tóc, áo choàng tắm
và dép đi trong nhà được cung cấp trong căn hộ này
- Ăn uống: trong nhà bếp đầy đủ tiện nghi sử với lò vi sóng, tủ lạnh, ấm đun nước điện và đồ bếp, máy giặt và 4 phòng tắm với bồn rửa vệ sinh
- Giải trí: căn hộ cung cấp chỗ ở với bể bơi riêng
- Thu nhập trung bình mỗi thành viên là 3.000.000 - 4.000.000/tháng
- Có 4 khách nữ, đang đi học và đều làm cộng tác viên cho một công ty bảohiểm Sở thích của 4 người tương đối giống nhau: mua sắm, mỹ phẩm, ca hát, nhảymúa, chụp ảnh nghệ thuật, du lịch,…
- Có 4 khách nam, cũng đang đi học và làm nhiều công việc partime khácnhau có tính chất di chuyển khá nhiều Sở thích đặc biệt với các hoạt độngteambuildings, bơi lội, check in,…
- Mục đích của nhóm là thư giãn, tận hưởng không khí sáng sớm trong lànhcủa thiên nhiên và tham quan các điểm nổi bật của khu du lịch Tam Đảo Thông quachuyến đi để hiểu nhau hơn
Trang 9- Là nhóm tuổi thanh niên, nên sự năng động tự tin, ham muốn khám phá những điều mới lạ, gắn kết và trải nghiệm nhiều loại hình lưu trú khác nhau.
- Những câu hỏi và lời phản đối có thể có của khách hàng:
• Nếu sử dụng thêm dịch vụ trong thời gian lưu trú có phải trả thêm chi phí gì không?
• Nếu tôi đặt chỗ đó theo anh chị tư vấn thì có được ưu đãi gì không?
• Mua thêm dịch vụ bổ sung như này thì tôi có thêm được lợi ích gì ?
• Tôi thấy có chỗ báo giá rẻ hơn chỗ anh chị báo nữa cơ?
• Thôi được rồi, để chúng tôi suy nghĩ lại sau
• Thế đặt thêm dịch vụ thế này đoàn nhà tôi có được thêm lợi ích gì
không?
- Kết quả mong đợi: Bán được dịch vụ lưu trú khách đã đồng ý kí kết hợpđồng
2 Xây dựng kế hoạch tư vấn và bán dịch vụ lưu trú cho khách hàng
2.1 Xác định mục tiêu bán hàng và những thành quả cần dạt được
- Đối tượng bán hàng: Nhóm sinh viên gồm 8 người
- Mục tiêu bán hàng:
+ Tư vấn và bán dịch vụ lưu trú cho khách hàng
+ Bán được sản phẩm lưu trú cho khách, hẹn lịch kí kết hợp đồng cho khách(nếu cần)
Trang 102.2 Xác định dịch vụ lưu trú sẽ giới thiệu cho khách
2.2.1 Bách Xanh House
- Đề xuất phòng: Nhà gác lửng: 2 – 3,5 triệu VNĐ/ phòng o Đây là phòng ngủchung
o Căn nhà còn có sân chung rộng để du khách có thể thoải mái quây quần
và nướng BBQ, còn có bể bơi ngoài trời vô cùng thu hút
o Nhà gác lửng được các bạn trẻ rất yêu thích bởi thiết kế nhà kính rất đặc biệt, thoáng đãng với tông màu gỗ chủ đạo vô cùng ấm cúng
o Điểm nhấn để nối phòng khách với gác lỡ chính là chiếc cầu thang hìnhxoắn ốc nhỏ gọn, đúng chức năng để dẫn lối chúng ta đến với một không gian sum vầy phía trên
o Thiết kế nhà tinh tế từ cách bài trí phòng ngủ giúp nhóm bạn quây quầnbên nhau Từng chi tiết trong nhà đều rất xinh xắn và tỉ mỉ nên có rất nhiều góc check
in đẹp
o Nhà gác lửng này dành cho 8 - 15 người rất thích hợp cho nhóm bạn đônghoặc đại gia đình, có đủ các thiết bị sinh hoạt như máy sấy tóc tủ lạnh, máy điềuhoà, ấm điện và phòng bếp thì luôn có đủ các gia vị
- Ngoài ra có thể lựa chọn nhà ống khói: 2,5 – 4 triệu VNĐ/ phòng o Căn nhà 2tầng với thiết kế đặc biệt chủ yếu với gỗ và kính
o Nơi đây còn được trang bị hệ thống lò sưởi củi ở phòng khách giúp sưởi
ấm và mùa đông lạnh giá
o Thiết kế sang trọng, không gian thoáng đãng, diện tích lớn gồm 2 phòng ngủ, 2 nhà vệ sinh, 1 phòng bếp, 1 phòng khách
Trang 11o Mang phong cách thiết kế retro (những phong cách của thời trang vintage),tầng dưới chỉn chu từ những tông màu gạch, tầng trên phóng khoáng với gỗ mộc
và kính
o Có không gian tổ chức tiệc ngoài trời miễn phí
o Có đầy đủ các thiết bị điện dân dụng như máy sấy tóc, ấm điện, điều
hoà,
o Chỗ để xe miễn phí
o Tiện nghi nhà bếp, phòng ngủ, phòng tắm, phòng khách đầy đủ, internet miễn phí, nhà hàng, khu vườn
o Không có điều hòa không khí
o Cho phép mang theo vật nuôi Không tính thêm phí
o Dịch vụ lễ tân 24 giờ, nhận/trả phòng cấp tốc, giữ hành lý
Trang 12o Nhà hơi ít ổ cắm.
o Nhà vệ sinh hơi ẩm ướt
- Được khách hàng đáng giá qua booking.com
- Giá nguyên căn: chỉ 3.500.000 VNĐ/đêm tối đa 12 người
- Tiện ích trong phòng có điều hòa không khí
- Không cho phép mang theo vật nuôi
- Khu vực chung có thêm miếu thờ, thư viện
- Hoạt động: sân gôn (3km), sân tennis có tính phí
- Dịch vụ lễ tân 24h, nhận/trả phòng cấp tốc
- Dịch vụ lau dọn hàng ngày, dịch vụ giặt ủi
- Dịch vụ giải trí và gia đình: giải trí buổi tối, giải đố, sân chơi trẻ em, karaoke (thu phí)
- Có cửa hàng lưu niệm trong khuôn viên
- Thiết bị an ninh, bảo vệ 24h
- Được khách hàng đánh giá qua booking.com
o Tiện nghi 7,5/10
Trang 13o Độ sạch 7,5/10
2.3 Xác định kế hoạch thực hiện tư vấn và bán dịch vụ lưu trú
- Nội dung trao đổi là giới thiệu về công ty và sản phẩm của công ty, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm:
Giới thiệu cho khách 3 lựa chọn về dịch vụ lưu trú phù hợp với yêucầu của khách đó là: Nhà gác lửng – Bách Xanh House, Nhà ống khói – BáchXanh House và Queen Villa
Giới thiệu cho khách về các ưu đãi vào dịp 20/10: Bách Xanh House
và Queen Villa tặng quà đặc biệt cho mỗi khách nữ Ngoài ra còn nhiều ưu đãkhác của từ dịch vụ lưu trú
Giới thiệu và tư vấn cho khách về sự khác biệt (giá, cấu trúc nhà, sốlượng phòng, …) và các tiện ích của Nhà gác lửng và Nhà ống khói để khách dễdàng lựa chọn hơn
- Luôn ghi chép nội dung trong khi đàm thoại và cả những phản hổi tiêu cực của khách hàng
- Nhân viên phải lường trước các vấn đề phát sinh xảy ra trong quá trình tư vấn cho khách như câu hỏi của khách, thiết bị âm thanh,…
2.4 Chuẩn bị trước khi gọi điện tư vấn
Trước khi gọi điện cho khách hàng thì nhân viên tư vấn phải chuẩn bị đầy đủ:
- Chuẩn bị thông tin về các đơn vị cung cấp dịch vụ lưu trú mà nhân viên sẽ trình bày với khách hàng
Trang 14- Chuẩn bị thông về khách hàng: họ tên, nghề nghiệp, độ tuổi, quôc tịch, giớitính, đặc điểm tiêu dùng.
- Lập danh sách cuộc gọi: tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại, nghề nghiệp, têntuổi,
- Chuẩn bị kiến thức về sản phẩm lưu trú của công ty
- Kiểm tra các thiết bị điện thoại có hoạt động tốt không, chuẩn bị giấy bút
để ghi thông tin từ khách hàng
- Chuẩn bị tâm lý: có thái độ tích cực, môi trường xung quanh, sắp xếp tàiliệu liên quan trên mặt bàn, không để những tác nhân bên ngoài ảnh hưởng tới cuộcgọi, tinh thần thoải mái,
- Chuẩn bị trước các kịch bản tư vấn dịch vụ lưu trú để khách hàn không từ chối cuộc gọi và phương thức tình bày phù hợp
- Chuẩn bị nôi dung trao đổi, các câu hỏi dự kiến, cách thuyết phục, ứng phóphản đối, dẫn dắt và kết thúc
- Quảng bá thông tin sản phẩm mới và cung cấp ưu đãi tới khách hàng
PHẦN II XÂY DỰNG KỊCH BẢN CHI TIẾT TƯ VẤN VÀ BÁN SẢN PHẨM DU LỊCH
Nhân viên tư vấn: Xin chào, có phải chị Vân Anh phải không ạ ?
Khách (Nhấc máy): Vâng, đúng rồi ạ
Nhân viên tư vấn: Dạ vâng em là Tài là Nhân viên tư vấn của công ty Anh
Thịnh Travel, dạ bây giờ chị có tiện nghe máy không ạ
Khách: Được ạ
Trang 15Nhân viên tư vấn: Em thấy là chị có để lại số điện thoại để nhận tư vấn về
các homestay hoặc villa nghỉ dưỡng ở trên Tam Đảo đúng không chị ?
Khách : Vâng, Em với mấy đứa bạn đang tính đi Tam Đảo, qua em có
thấy bên mình có đăng bài Tam Đảo nên muốn tư vấn thêm ạ
Nhân viên tư vấn: Dạ với thông tin chị để lại trên website công ty em thấy
tổng thành viên đoàn mình là 8 người, đi 19 - 20 tháng này và chọn mứctài chính dưới 4 triệu đồng Để có thể tìm được căn hộ phù hợp với đòannhà mình, em có thể hỏi chị 1 số câu hỏi đc k ạ?
Khách: Dạ được ạ
Nhân viên tư vấn: Dạ vâng em cảm ơn chị Hiện tại thì chị đang công tác
ở đâu nhỉ ?
Khách: À em vẫn còn là sinh viên anh ạ
Nhân viên tư vấn: À thế chắc sinh viên năm 3 hay 4 đúng không ?
Khách: Em năm 3 rồi ạ
Nhân viên tư vấn: Vậy là mình chọn đi du lịch vào dịp này chắc là đi để xả
stress, vui chơi và dành nhiều thời gian cùng bạn bè hơn phải không?
Khách: Dạ vâng ạ Tại lâu rồi cũng không đi đâu nên đợt này mấy đứa rủ
nhau đi một chuyến để tinh thần thoải mái ạ
Nhân viên tư vấn: Đúng rồi luôn phải có tinh thần thoải mái để học tập thì
mới hiệu quả được Chắc là sau dịp nghỉ dưỡng này đoàn mình sẽ đượctiếp thêm sức mạnh để vượt qua các kì thi một cách suôn sẻ
Khách: Dạ vâng em cảm ơn anh ạ
Nhân viên tư vấn: Ok quay về vấn đề chính thì cho anh hỏi là đoàn mình
đã tham khảo được cơ sở nào ưng ý trên website của công ty em chưanhỉ ?
Khách: Em cũng đã tham khảo 1 số cơ sở rồi mà trên đấy lắm quá nên
em cũng chưa biết lựa chọn chỗ nào cho phù hợp, anh tư vấn giúp em
Trang 16Nhân viên tư vấn: Đó là trách nhiệm của bên anh rồi Vậy cho anh hỏi
mong muốn về căn hộ đoàn mình muốn ở lại trên Tam Đảo nó cần phải
có những yêu cầu nào, điều này để dễ dàng cho việc bên anh sẽ đưa ramột vài đề xuất căn hộ phù hợp
Khách: Anh kiếm giúp e cơ sở nào view đẹp chút ạ gần trung tâm, gần
các điểm du lịch Ngoài ra có thêm khu để tổ chức ăn nướng ngoài trời tại
vì chúng em toàn mấy đứa chơi thân với nhau ý nên muốn tổ chức buổiparty ạ À anh xem chỗ nào mà giá phải chăng chút nha, chúng em làsinh viên nên kinh phí cũng hơi hạn chế ạ
Nhân viên tư vấn: Anh biết mà Ngày trước còn là sinh viên anh cũng
chung hoàn cảnh mà (cười) Với yêu cầu của cả đoàn mình thì bên anh
có đề xuất một vài cơ sở khá tốt phù hợp với các bạn sinh viên đó là:Bách Xanh Homestay Tam Đảo và Queen Villa Ở Bách Xanh homstaythì bên anh gợi ý em 2 căn là nhà Ống khói và nhà gác lửng Em đã thamkhảo qua 3 căn này chưa ạ?
Khách: Dạ nọ em cũng có xem qua rồi ạ Thấy phòng cũng ổn nhưng em
vẫn chưa rõ lắm thì anh giới thiệu cụ thể cho em với ạ
Nhân viên tư vấn: Nhà gác lửng của Bách Xanh Homestay có phòng ngủ
chung với sức chứa từ 8 đến 15 người Với nhà gác lửng được các bạntrẻ rất yêu thích bởi thiết kế nhà kính rất đặc biệt, vừa thoáng đãng vừa lại
ấm cúng Được thiết kế rất tinh tế từ cách bài trí phòng ngủ giúp nhómbạn quây quần bên nhau Từng chi tiết trong nhà đều rất xinh xắn và tỉ mỉnên có rất nhiều góc check in đẹp Thứ 2 là nhà ống khói với căn hộ 2tầng với thiết kế đặc biệt chủ yếu với gỗ và kính, có thể chứa được từ 8đến 15 người, có không gian sinh hoạt riêng Mang phong cách thiết kếretro, tầng dưới chỉn chu từ những tông màu gạch, tầng trên mang phóngkhoáng với gỗ mộc và kính Với Queen Villa thì mang tông màu nâu trầmmang phong cách sang trọng lạnh lùng là điểm đặc biệt khác hẳn nhữngcăn villa Tam Đảo khác Là căn hộ, gồm có 4 phòng ngủ, có sức chứa lêntới 15 người Và chị có thể tham khảo một vài đánh giá trên website công
ty anh hay là xem các feedback của Khách hàng đã sử dụng dịch vụ bênanh để lại thông qua các bức ảnh, đoạn video