TÊN TIỂU LUẬN CUSTOMER EXPERIENCE

Ngược lại với tình trạng thực tế hiện nay, nhiều nông dân trồng rau để bán ra thị trường chứ ko dám ăn… Bài học rút ra: Xây dựng doanh nghiệp dựa trên sản phẩm mà bạn muốn mua, dịch vụ m

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN

-TÊN TIỂU LUẬN

CUSTOMER EXPERIENCE

Môn học: Marketing căn bản Giảng viên: Lê Nguyễn Bình Minh

Thời gian nộp: 19/04/2022

Nhóm 9 – MAR3.1-2022 Tên các thành viên nhóm: 1 Phạm Thị Kim Oanh-3121320311 (Nhóm trưởng)

2 Nguyễn Thị Thùy Tiên-3121320417

3 Lê Trần Bảo Ngân-3121420244

4 Nguyễn Hoàng Oanh-3121320309

5 Phạm Thị Anh Thi-3121320379

6 Nguyễn Ngọc Thu Uyên-3121320489

7 Đặng Phương Trúc-3121320462

8 Lê Thị Tường Vy-3121320507

Năm học: 2021-2022

Lịch họp

1 5/4/2022 Thảo luận, phân chia công việc Đủ

2 16/4/22 Kiểm tra lại bài tiểu luận, đóng góp ý kiến cá

nhân

Đủ

Phân công công việc trong nhóm (sơ đồ Gantt)

Tuần

1 Đánh word trả

lời câu hỏi

X

2 Đánh word,

chỉnh sửa làm

tiểu luận

Danh sách mức độ đóng góp

1 3121320311 Phạm Thị Kim Oanh 13,05%

2 3121320417 Nguyễn Thị Thủy Tiên 13%

3 3121420244 Lê Trần Bảo Ngân 12,25%

4 3121320309 Nguyễn Hoàng Oanh 12,25%

5 3121320379 Phạm Thị Anh Thi 12,2%

6 3121320489 Nguyễn Ngọc Thu Uyên 12,25%

7 3121320462 Đặng Phương Trúc 12,75%

8 3121320507 Lê Thị Tường Vy 12,25%

TÓM TẮT TIỂU LUẬN

Bất kỳ công ty nào cũng cần phải có khách hàng phải không? Suy cho cùng thì khách hàng mới chính là người trả lương cho nhân viên, là người trả tiền cho doanh nghiệp và họ cũng chính

là người có quyền quyết định sa thải nhân viên Trải nghiệm khách hàng là như vậy chính là việc coi “Khách hàng là thượng đế” Qua đó thấy rõ được tầm quan trọng, đi sâu hơn là những tác động vô cùng to lớn từ những chất lượng, dịch vụ, trải nghiệm, sự hài lòng,… để mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất Nhưng cũng phải xem xét lại việc khách hàng có quay lại hay không

là yếu tố tiền đề để phát triển doanh nghiệp sau này Để biết được khách hàng có trở lại thì chỉ số

đo lường đã thể hiện rõ mọi mặt mang lại lợi ích nào là dự báo nhu cầu khách hàng, biết sở thích của khách hàng theo thời gian, phát hiện được vấn đề khách hàng bỏ đi, tối ưu hoá cách định giá sản phẩm,… Các chỉ số NPS, CSAT, CES chính là công cụ để việc trải nghiệm khách hàng dễ nhìn và nhận diện rộng hơn

MỤC LỤC

1 CUSTOMER EXPERIENCE LÀ GÌ? TẦM QUAN TRỌNG CỦA CUSTOMER

1.1 Tầm quan trọng của Customer Experience đối với doanh nghiệp 2 1.1.1 Giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất 2 1.1.2 Giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ duy trì khách hàng 2 1.1.3 Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới 2 1.1.4 Gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng 3 1.1.5 Trải nghiệm của khách hàng làm lợi nhuận tăng lên 3

2.1.1 Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng 4

2.1.4 Năng lực của đội ngũ nhân viên 5 2.2 CUSTOMER EXPERIENCE có ảnh hưởng đến quyết định mua và mua lại của khách

3.1 Nhắc lại khái niệm Customer experience (Trải nghiệm khách hàng) là gì? 7 3.2 Làm cách nào để đo lường Trải nghiệm khách hàng? 7 3.2.1 Chỉ số giới thiệu sản phẩm (Net Promoter Score – NPS) 8 3.2.2 Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT) 8 3.2.3 Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES) 9

3.3.1 Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng nào tốt nhất? 10 3.3.1.1 Đâu là chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng tốt nhất? 11 3.3.1.2 NPS và CSAT dùng để khảo sát mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp 11 3.4 Tỷ lệ sử dụng các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng 11

MỞ ĐẦU

Câu chuyện1: “Tôi sẽ xây dựng những gì tôi thích” là câu nói nổi tiếng của ông chủ Facebook khi trả lời một tạp chí Điều này chính là bài học cho những doanh nghiệp chỉ chú trọng đến tạo ra thứ họ muốn bán chứ không phải thứ họ muốn mua Minh họa điển hình cho trường hợp nay có thể là tư duy bán hàng trong nông nghiệp

Người nông dân trồng các loại cây trái hoa màu để cung cấp thực phẩm cho chính gia đình họ Những thứ làm cho mình ăn thường tốt và đảm bảo chất lượng Còn dư, dùng không hết, người nông dân bán Khách hàng sẽ luôn an tâm trọn vẹn về những sản phẩm này

Ngược lại với tình trạng thực tế hiện nay, nhiều nông dân trồng rau để bán ra thị trường chứ

ko dám ăn…

Bài học rút ra: Xây dựng doanh nghiệp dựa trên sản phẩm mà bạn muốn mua, dịch vụ mà bạn tin dùng dựa trên nghiên cứu thị trường và đối tượng khách hàng sẽ giúp bạn có định hướng đúng đắn và tạo ra trải nghiệm khách hàng hoàn hảo dựa trên những cảm nhận đầu tiên từ chính bản thân mình

Câu chuyện 2: Quan tâm khách hàng như những ngày đầu tiên là yếu tố then chốt để duy trì lượng khách hàng thường xuyên và phát triển hơn Ví dụ điển hình là công ty Surf Air - thấu hiểu những bất cập về việc trễ chuyến bay, thời gian bay không thuận tiện, kỹ năng giao tiếp với khách hàng kém,

Công ty này đã “lắng nghe” khách hàng và cung cấp những chuyến bay cá nhân trong nội vùng Cali với mức phí cố định hàng tháng Nhờ thế, số lượng khách hàng tăng trưởng vượt bậc Nhưng không dừng ở đó, Surf Air vẫn “luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”, công ty tiếp tục cung cấp thêm nhiều chuyến bay đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng trong những tháng có sự kiện lớn

Bài học rút ra: Có khách hàng đã khó, giữ khách hàng khó hơn Để duy trì sự trung thành của khách hàng cần luôn luôn lắng nghe phản hồi và đáp ứng những mong đợi từ họ để cải thiện và phát triển trải nghiệm khách hàng lên tới tầm cao mới

Qua 2 câu chuyện nhóm chúng em muốn nhấn mạnh rằng trải nghiệm khách hàng nó chính là

“trái tim của chiến lược khách hàng” cũng như bản thân mình là trải nghiệm khách hàng đầu tiên

vì muốn đi sâu trái tim của mình nhóm chúng em quyết định chọn nó và đó chính là Customer Experience (trải nghiệm khách hàng) công việc chúng em hướng tới và quyết định đề tài làm tiểu luận

Trong quá trình nghiên cứu không thể tránh khỏi sai sót, kính mong thầy và các bạn thông cảm và đóng góp ý kiến cho bài tiểu luận nhóm em được hoàn thiện hơn

1 CUSTOMER EXPERIENCE LÀ GÌ? TẦM QUAN TRỌNG CỦA CUSTOMER EXPERIENCE ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

1.1 Customer Experience là gì?

Customer Experience (hay còn gọi là CX, trải nghiệm của khách hàng) là cảm nhận của

khách hàng trong quá trình tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Nói cách khác, Customer Experience là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng Mỗi khi họ truy cập vào website của bạn để tìm kiếm thông tin; tại quầy kiot bạn dựng khi tài trợ cho một buổi nghe nhạc; quá trình sử dụng sản phẩm; tham gia các hoạt động marketing do doanh nghiệp bạn tổ chức,… Tất cả chúng đều cấu thành nên CX – Customer Experience

1.1 Tầm quan trọng của Customer Experience đối với doanh nghiệp

Trải nghiệm của khách hàng là vấn đề rất quan trọng đối với doanh nghiệp Do vậy, cũng không thể phủ nhận vai trò thiết yếu của khía cạnh này trong từng công ty Theo bạn, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng sẽ như thế nào đối với một đơn vị?

1.1.1 Giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất

Vai trò của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua lợi thế cạnh tranh Một doanh nghiệp có thể hoạt động và duy trì hoạt động thì không thể thiếu khách hàng Và chính khách hàng lại là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp trong cạnh tranh

Do đó, những khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt thì sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm và điều này không chỉ làm tăng doanh thu thuần mà còn tạo ra lợi thế về mặt cạnh tranh cho đơn vị Điều này cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là quan trọng thế nào

Ví như, một doanh nghiệp có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực thì chắc chắn

họ sẽ vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác Và việc giữ được lợi thế cạnh tranh cao cũng làm cho doanh nghiệp có thêm động lực để tiếp tục các hoạt động của mình

1.1.2 Giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ duy trì khách hàng

Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tăng tỷ lệ duy trì khách hàng Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng một cách tối đa nhất cho doanh nghiệp Đặc biệt, những khách hàng này có sự tò mò về trải nghiệm tiếp theo của doanh nghiệp, do những ấn tượng tốt lần đầu khiến họ thực sự muốn trải nghiệm thêm Và điều này giúp cho công ty luôn duy trì số lượng khách hàng hiện tại

Chưa kể thêm, khách hàng sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp về công ty của bạn, từ đó, khối lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng tăng lên

1.1.3 Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng cũng được thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới Ngày nay, các doanh nghiệp đều sử dụng các kênh thông tin mạng xã hội để quảng bá tên tuổi của mình như Facebook, Google, Zalo,… Song, một kênh truyền thông “thô sơ” nhưng hiệu quả nhất là truyền miệng

Khách hàng khi được sử dụng các dịch vụ và cảm thấy hài lòng rất hay có xu hướng đi mách bảo nhau, truyền tai nhau để cùng nhau sử dụng Cách quảng bá này giúp cho lượng khách hàng mới của công ty bạn tăng nhanh chóng và thường phát triển thành khách hàng trung thành

Bởi, khi được nghe từ chính những người trải nghiệm rồi, tâm lý chúng ta cảm thấy an tâm hơn bất cứ cách quảng cáo nào khác Do đó, trải nghiệm của khách hàng góp vai trò không nhỏ vào việc tạo ra khách hàng mới và tăng doanh thu doanh nghiệp

1.1.4 Gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng còn được thể hiện qua việc sự hài lòng của khách hàng Được trải nghiệm tích cực từ khách hàng chính là một bước đà lớn giúp cho doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách tiến tới thành công

Bởi thường thì các khách hàng có được sự vừa lòng từ những trải nghiệm đều sẽ có nguyện vọng trải nghiệm thêm Và chính điều này làm gia tăng sự trung thành đối với doanh nghiệp

Cũng vì lẽ đó, mà hệ thống siêu thị Vinmart áp dụng việc tích điểm cho khách hàng thân thiết khi mua hàng tại đây Tuy giá trị không lớn, nhưng lại nhận được sự yêu chuộng và hài lòng từ rất nhiều khách hàng

1.1.5 Trải nghiệm của khách hàng làm lợi nhuận tăng lên

Vai trò của trải nghiệm khách hàng này thoáng nghe có thể khiến chúng ta cảm thấy vô lý Song, hãy cùng nhìn nhận kỹ và soi vào thực tế để kiếm chứng điều này Cụ thể thì các doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tích cực sẽ có lượng khách duy trì đông hơn bình thường Ngay

cả khi có những khách chỉ đến một lần, nhưng cũng đủ làm lợi nhuận tăng lên

Còn đối với khách hàng trung thành, tần suất chi trả cho việc sử dụng dịch vụ ở công ty bạn sẽ dày đặc lên, và chắc chắn khi đó, không ai dám phủ định rằng doanh thu, lợi nhuận gộp tăng đáng

kể, phải không nào?

Tóm lại, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng có tầm ảnh hưởng và vai trò rất lớn

đối với từng doanh nghiệp Hơn nữa, đây là một vấn đề rất nhạy cảm, nó giống như một con dao hai lưỡi mà bắt buộc doanh nghiệp phải khéo léo, tinh tế để phát huy vai trò của trải nghiệm khách hàng một cách hữu hiệu nhất Nắm bắt được chiến lược này trong kinh doanh, chắc chắn doanh

nghiệp sẽ có được những thành công như mong đợi.

2 NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CUSTOMER EXPERIENCE

2.1 Chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Dựa vào sự tín nhiệm của khách hàng thông qua uy tín của thương hiệu và các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, sẽ hình thành nên các kỳ vọng, mong muốn của khách hàng Một ví

dụ điển hình là khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng khi sản phẩm họ nhận được vượt ngoài những thứ họ mong đợi từ công ty, hay thời gian giao hàng đúng như yêu cầu cũng khiến khách hàng có được trải nghiệm mua hàng xuất sắc

2.1.1 Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng – viết tắt CSKH, là toàn bộ những gì bạn cần làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (hoặc vượt mức mong đợi) Bạn sẽ phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn để giữ chân được khách

Hệ thống CSKH quyết định lớn đến trải nghiệm khách hàng và khả năng mua hàng của khách (tỉ lệ chuyển đổi) Đây cũng là công việc có tầm quan trọng trong việc quyết định thành bại của sản phẩm/dịch vụ Nếu muốn bán hàng thành công, doanh nghiệp cần xây dựnghệ thống chăm sóc kháchbài bản, tỉ mỉ

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tổng hợp những cảm xúc của người tiêu dùng trong khi mua hàng hoặc những cảm xúc thực sự sau khi mua và dùng bất kì một sản phẩm, dịch vụ nào Điều này thường xuất hiện khi khách hàng đã có sự so sánh giữa những mong đợi và đặc tính nhận được sản phẩm khách hàng đã chọn mua sử dụng

Sự hài lòng của khách hàng là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và là bước đầu tiên để tạo dựng uy tín trên thị trường Do sự phát triển vượt bậc của công nghệ và số hóa, trải nghiệm của khách hàng đã trở thành yếu tố khác biệt của sản phẩm chính trong thế giới kinh doanh ngày nay

Khách hàng hiện nay có rất nhiều lựa chọn Sự hài lòng luôn đem đến lợi ích song song Mức

độ hài lòng khách hàng kém, dẫn đến những đánh giá tiêu cực, trong khi khách hàng hài lòng, sẽ giúp xây dựng thương hiệu của bạn ngày càng vững mạnh Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm

và dịch vụ, bạn sẽ có thể thu được lợi ích từ việc giữ chân khách hàng, quảng bá truyền miệng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ

2.1.3 Cá nhân hóa

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là những hành động điều chỉnh trải nghiệm bằng việc sử dụng những thông tin chi tiết của khách hàng mà doanh nghiệp đã thu thập được,để tạo ra các hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng Ví dụ: cung cấp chiết khấu bán hàng hấp dẫn cho khách hàng sau lần mua hàng đầu tiên có thể giúp cá nhân hóa trải nghiệm của họ và khiến họ trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp hơn so với các đối thủ cạnh tranh

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ có dưới dạng giảm giá mà còn dưới dạng các hình thức khác như:

●Thư cảm ơn hoặc email cho khách hàng sau khi mua hàng

●Các cuộc khảo sát theo dõi khách hàng

●Đề xuất sản phẩm tương tự dựa vào hành vi của khách hàng

● Làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị ngay cả sau giai đoạn mua hàng là một cách hiệu quả để tăng trải nghiệm khách hàng

2.1.4 Năng lực của đội ngũ nhân viên

Phần lớn trải nghiệm của khách hàng bị tác động trực tiếp bởi những tương tác giữa họ với doanh nghiệp, cụ thể là nhân viên kinh doanh trong hành trình mua hàng

Vì vậy, yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong việc đem tới trải nghiệm khách hàng tích cực Nếu đội ngũ nhân viên kinh doanh nghĩ rằng họ không có các công cụ cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả hoặc cảm thấy bị đánh giá thấp, điều đó có thể ảnh hưởng đến khả năng cũng như động lực thực hiện công việc của họ

Để có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể đầu tư cho đội ngũ nhân viên kinh doanh bằng cách:

● Nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên thông qua những buổi đào tạo về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng

● Tự động hóa những thao tác nhập liệu thủ công, giúp nhân viên kinh doanh có thể tập trung vào những hoạt động bán hàng có giá trị hơn

● Đánh giá, xem xét lại, sửa đổi các quy trình để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tích cực hơn

2.2 CUSTOMER EXPERIENCE có ảnh hưởng đến quyết định mua và mua lại của

khách hàng không?

Bán hàng là 1 “hành trình”, không phải đơn thuần là 1 giao dịch Nghĩa là thay vì chăm chăm tập trung vào việc giới thiệu tính năng, chào giá, promotion, bạn cần khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng, thoải mái Vì vậy Customer Experience (trải nghiệm khách hàng) luôn ảnh hưởng đến việc mua và mua lại của khách hàng ngày nay

Nhìn chung vào việc đo lường trải nghiệm khách hàng chúng ta sẽ thấy rõ

Trải nghiệm tuyệt vời có thể nâng tầm doanh nghiệp, thì ngược lại trải nghiệm tệ có thể đánh

đổ danh tiếng của cả thương hiệu Dù bạn đang nghĩ doanh nghiệp/thương hiệu mình đang làm tốt trải nghiệm khách hàng, nhưng khách hàng lại tiếp nhận nó là một thứ khác thì trải nghiệm khách hàng là thứ khác đó chứ không phải thứ bạn định vị Quản trị nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp/thương hiệu là một trong những việc quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần làm Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều tác động đến sự tiếp nhận, nhận thức của khách hàng Vì thế trải nghiệm khách hàng tổng thể bao gồm rất nhiều yếu tố: thông điệp truyền tải, sản phẩm rao bán, quá trình xử lý đơn hàng, và tất cả những vấn đề sau bán hàng, ngoài ra còn các yếu tố bên trong doanh nghiệp như kết nối nội bộ doanh nghiệp, lãnh đạo chỉ đạo, kỹ thuật của sản phẩm/dịch vụ Doanh nghiệp làm tốt ở khâu này, nhưng lại yếu kém ở khâu khác sẽ dẫn đến trải nghiệm tổng thể

tệ trong mắt khách hàng Đo lường trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm được trải nghiệm khách hàng ở các khâu thành phần, từ đó quản trị trải nghiệm tổng thể hiệu quả Ngoài ra,

đo lường còn giúp doanh nghiệp phản ứng nhanh với các sự cố, khắc phục sự cố kịp thời sẽ giữ