Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng trong chuỗi cửa hàng cà phê

Điều này thúc đẩy các doanh nghiệp, nhà sản xuất phải áp dụng các biện pháp bảo quản nguyên liệu, sản phẩm thực phẩm vì sự hiện diện của các mối nguy sẽ làm ảnh hưởng đến danh tiếng của

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

trong chuỗi cửa hàng cà phê

TÔN NGUYỄN HỒNG ANH

anh.tnh174398@sis.hust.edu.vn

Ngành Kỹ thuật thực phẩm Chuyên ngành Quản lý chất lượng

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Thảo

Chữ ký của GVHD

Viện: Công nghệ Sinh học và Công nghệ Thực phẩm

1 Đề tài nghiên cứu: “Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê”

2 Nội dung chính của đề tài:

- Khảo sát thực trạng và các hoạt động tại các cửa hàng cà phê.

- Mô tả mặt bằng cửa hàng cà phê.

- Xây dựng hệ thống các quy phạm đảm bảo chất lượng trong chuỗi các cửa hàng cà phê 3 Họ tên cán bộ hướng dẫn: PSG.TS Nguyễn Thị Thảo

Bộ môn: Quản lý chất lượng - Viện Công nghệ Sinh học & Công nghệ Thực phẩm

4 Ngày giao nhiệm vụ: tháng 2 năm 2021

5 Ngày hoàn thành luận văn: ngày 26 tháng 7 năm 2021

Ngày tháng năm 2021

Trưởng bộ môn Cán bộ hướng dẫn

Sinh viên đã hoàn thành và nộp đồ án tốt nghiệp ngày… tháng….năm 2021

Người duyệt

(Ký, ghi rõ họ, tên)

Sinh viên

(Ký, ghi rõ họ, tên)

download by : skknchat@gmail.com

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình làm đề tài và hoàn thiện báo cáo đồ án tốt nghiệp, em luôn được

sự quan tâm, hướng dẫn tận tình của thầy cô, cũng như sự hướng dẫn và động viêncủa các bạn cùng nhóm

Lời đầu tiên em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường ĐạiHọc Bách Khoa Hà Nội, Ban chủ nhiệm khoa Quản lí chất lượng đã tạo điều kiện cho

em có điều kiện cơ sở vật chất và tài liệu để tiếp cận và thực hiện đề tài

Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến với cô PGS.TS Nguyễn Thị Thảo đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em thực hiền đề tài và hoàn thiện báo cáo

Em xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, tháng 07 năm 2021Tôn Nguyễn Hồng Anh

Chương 1 tổng quan về khái niệm ngành F&B, các khó khăn củ a các doanh nghiệp trong ngành F&B, và mộ t số phương pháp quản lý chất lượng trong vận hành chuỗi.Chương 2 mô tả mặt bằng điển hình thường gặp của mộ t cửa hàng cà phê và miêu

tả các hoạt độ ng trong cửa hàng cà phê

Chương 3 là hệ thống các quy phạm bao gồm mục đích, yêu cầu và biể u mẫu đánh giá của từng quy trình để đảm bảo chất lượng tại các cửa hàng cà phê trong chuỗi

Hệ thống các quy phạm là sự đúc kế t từ các kết quả của khảo sát, phỏng vấn nhânviên, quản lý tại 4 chuỗi cử a hàng, và từ kinh nghiệm cá nhân khi làm thêm tại các cử

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN 1

1 Ngành Food and Beverage 1

1.1 Định nghĩa về Food and Beverage 1

1.2 Phân loại ngành F&B 1 1.3 Các đặc điểm của ngành F&B 3

2 Các vấn đề trong ngành F&B 3

2.1 Đáp ứng quy định và tiêu chuẩn 3

2.2 Đáp ứng xu hướng tiêu dùng thay đổi và sự gia tăng ý thức về sức khỏe

2.3 Đảm bảo khả năng cung cấp nguyên liệu của chuỗi cung ứng, truy xuất nguồn gốc sản phẩm 4 2.4 Bảo quản hàng hóa, nguyên liệu 4

2.5 Tư duy quản trị4 2.6 Loại bỏ các yếu tố thừa thãi trong mô hình kinh doanh chuỗi 5

2.7 Đào tạo nhân lực phù hợp với kinh doanh chuỗi 5

3 Một số mô hình kinh doanh chuỗi đồ uống 5

3.1 Mô hình kinh doanh chuỗi trà chanh 5

3.2 Mô hình kinh doanh chuỗi trà sữa 6

3.3 Mô hình kinh doanh chuỗi cà phê 7

4 Yếu tố chất lượng trong kinh doanh chuỗi cửa hàng cà phê 7

4.1 Chất lượng sản phẩm 8 4.2 Chất lượng không gian quán 10

4.3 Chất lượng phục vụ 10 5 Phương pháp quản lý chất lượng chuỗi cửa hàng cà phê 11

5.1 Quản lý chất lượng toàn diện ( Total quality management) 11

5.2 Phương pháp 5S 13

5.3 Kaizen 17

CHƯƠNG 2 : SƠ ĐỒ MẶT BẰNG ĐIỂN HÌNH VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG

CHUỖI CỬA HÀNG CÀ PHÊ 19

1 Sơ đồ mặt bằng cửa hàng cà phê điển hình 19

1.1 Sơ đồ mặt bằng cửa hàng cà phê 19

1.2 Cách bố trí một cửa hàng cà phê thông thường 20

2 Các hoạt động trong cửa hàng cà phê 20

A Hoạt động về vệ sinh cửa hàng 20

2.1 Quá trình mở ca 20

2.2 Quá trình giao ca 22

2.3 Quá trình đóng ca 23

2.4 Quá trình vệ sinh, duy trì không gian cửa hàng 24

2.5 Thực hiện vệ sinh cá nhân 25

B Hoạt động liên quan đến sản phẩm 25

2.6 Quá trình tiếp nhận hàng hóa 26

2.7 Quá trình quản lý kho hàng 27

2.8 Quá trình gọi đồ và thanh toán 28

2.9 Quá trình pha chế 29

C Hoạt động liên quan đến dịch vụ 30

2.10 Quá trình phục vụ 31

2.11 Giải quyết khiếu nại 32

D Hoạt động quản lý tài chính 32

2.12 Quá trình quản lý tài chính 32

3 Các hoạt động trên toàn chuỗi cửa hàng cà phê 33

3.1 Bố trí không gian cửa hàng 33

3.2 Quá trình kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng 34

3.3 Quá trình nhập và quản lý hàng hóa tại kho tổng 35

3.4 Quá trình quản lý tài chính 36

3.5 Quá trình marketing 37 3.6 Quá trình tuyể n chọ n nhân sự 38

3.7 Quá trình đào tạo nhân sự 38

3.8 Quá trình quản lý nhân sự 43

3.9 Quá trình ra món mới 44 CHƯƠNG 3 : XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHUỖI CỬA HÀNG CÀ PHÊ 46

1 Xây dựng văn bản quản lý trong cửa hàng cà phê 46

A Nhóm quy phạm về vệ sinh 46

1.1 Quy trình mở ca 46 1.2 Quy trình giao ca 48 1.3 Quy trình đóng ca 49 1.4 Quy trình vệ sinh 51 1.5 Quy trình vệ sinh cá nhân 57

B Nhóm quy phạm liên quan đến chất lượng sản phẩm 59

1.6 Quy trình tiếp nhận hàng hóa 59

1.7 Quy trình quản lý kho hàng 60

1.8 Quy trình gọi đồ và thanh toán 62

1.9 Quy trình pha chế 63 C Quy phạm liên quan đến chất lượng dịch vụ 65

1.10 Quy trình phục vụ 65 1.11 Quy trình giải quyết khiếu nại 66

D Quy phạm quản lý tài chính 67

1.12 Quy trình quản lý tài chính 68

2 Xây dựng văn bản quản lý toàn bộ chuỗi cửa hàng cà phê 69

2.1 Quy trình về không gian cửa hàng 69

2.2 Quy trình kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng 70

2.3 Quy trình nhập và quản lý hàng hóa tại kho tổng 71

2.4 Quy trình quản lý tài chính 73

2.5 Quy trình marketing 74

2.6 Quy trình tuyển chọn nhân sự 75

2.7 Quy trình đào tạo nhân sự 75

2.8 Quy trình quản lý nhân sự 77

2.9 Quy trình ra món mới 77

PHỤ LỤC 81

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Sơ đồ ngành Nhà hàng- Khách sạn- Du lịch 1

Hình 2.1 Mặt bằng quán cà phê 19

Hình 2.2 Sơ đồ chuỗi các hoạt động trong cửa hàng cà phê 20

Hình 2.3 Sơ đồ quá trình mở ca khu vực quầy thanh toán và pha chế 21

Hình 2.4 Sơ đồ quá trình mở ca khu vực phục vụ 22

Hình 2.5 Sơ đồ quá trình giao ca 22

Hình 2.6 Sơ đồ quá trình đóng ca khu vực thanh toán và pha chế 23

Hình 2.7 Sơ đồ quá trình đóng ca khu vực phục vụ 24

Hình 2.8 Sơ đồ các bước rửa tay 25

Hình 2.9 Sơ đồ quá trình tiếp nhận hàng hóa 26

Hình 2.10 Sơ đồ quá trình sắp xếp và bảo quản hàng hóa 27

Hình 2.11 Sơ đồ quá trình kiểm soát số lượng hàng hoá 28

Hình 2.12 Sơ đồ quá trình gọi đồ và thanh toán 28

Hình 2.13 Sơ đồ quá trình pha chế 29

Hình 2.14 Sơ đồ quá trình phục vụ 31

Hình 2.15 Sơ đồ quá trình giải quyết khiếu nại 32

Hình 2.16 Sơ đồ quá trình quản lý tài chính 32

Hình 2.17 Sơ đồ quy trình bố trí không gian cửa hàng 33

Hình 2.18 Sơ đồ quá trình nhập và quản lý hàng hóa tại kho tổng 35

Hình 2.19 Sơ đồ quá trình marketing 37

Hình 2.20 Sơ đồ quá trình tuyển chọn nhân sự 38

Hình 2.21 Sơ đồ quá trình đào tạo nhân sự 42

Hình 2.22 Sơ đồ quy trình quản lý nhân sự 43

Hình 2.23 Sơ đồ quá trình ra món mới 44

Hình 3.1 Nhãn ghi hạn sử dụng nguyên liệu 81

Hình 3.2 Nhãn ghi lưu mẫu nguyên liệu 81

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Nội dung đào tạo 3

Bảng 3.1 Công việc tại các khu vực trong cửa hàng cà phê 51

DANH MỤC BIỂU MẪU

BM 01- Biểu mẫu đánh giá quá trình mở ca 47

BM 02- Biểu mẫu đánh giá quá trình giao ca 48

BM 03- Biểu mẫu theo dõi quy trình đóng ca 50

BM 04 Biểu mẫu đánh giá vệ sinh cửa hàng 54

BM 05- Biểu mẫu giám sát vệ sinh cá nhân 58

BM 06- Biểu mẫu nhập nguyên liệu khô 59

BM 07- Biểu mẫu nhập nguyên liệu tươi 59

BM 08- Biểu mẫu nhập dụng cụ ăn uống 60

BM 09- Biểu mẫu quản lý kho hàng 61

BM 10- Biểu mẫu giám sát quy trình thanh toán 62

BM 11- Biểu mẫu giám sát quá trình pha chế 64

BM 12- Biểu mẫu giám sát quá trình phục vụ 66

BM 13- Biểu mẫu khiếu nại và giải quyết khiếu nại 67

BM 14- Sổ doanh thu 68

BM 15- Biểu mẫu giám sát không gian cửa hàng 70

BM 16- Biểu mẫu kết quả đánh giá 71

BM 17- Biểu mẫu giám sát quá trình nhập hàng hóa 72

BM 18- Biểu mẫu kiểm soát số lượng hàng hóa 73

BM 19- Biểu mẫu xuất hàng hóa 73

BM 20 Biểu mẫu so sánh chênh lệch và giải trình 74

BM 21- Biểu mẫu ghi nhận ý kiến khách hàng 75

BM 22- Biểu mẫu đào tạo nhân sự 76

BM 23- Biểu mẫu danh sách nhân sự 77

BM 24- Biểu mẫu ra món mới 78

BM 26- Sổ thu chi 8

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN

1 Ngành Food and Beverage

1.1 Định nghĩa về Food and Beverage

F&B là một phần rất quan trọng trong ngành Nhà hàng – Khách sạn – Du lịch

cũng như là trong các doanh nghiệp thương mại [1] F&B (Food and Beverage

Service) tức là dịch vụ nhà hàng và quầy nước uống, chính là một bộ phận bao gồm

sản xuất thực phẩm, thức uống và phục vụ khách hàng Đây là các doanh nghiệp ít

tốn kém, có tính xã hội và kỉ luật cao để đáp ứng như cầu dinh dưỡng của con người

như một chuyên gia với các loại nguyên liệu, cấu trúc sản phẩm, trang thiết bị kĩ thuật,

tình trạng chăm sóc, chất lượng phục vụ, sự tiện nghi và giá trị xã hội [2]

Ngành Nhà hàngKhách sạn- Du lịch

nhà hàng và giao thônglưu trú

Hình 1.1 Sơ đồ ngành Nhà hàng- Khách sạn- Du lịch

1.2 Phân loại ngành F&B

1.2.1 Doanh nghiệp F&B có mục đích

- F&B thương mại: các doanh nghiệp phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng

và thu lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Ví dụ như nhà hàng, quán cà phê, nhà hàng ăn

nhanh, quán buffet,… [3]

- F&B phi thương mại: là các tổ chức chỉ hỗ trợ phục vụ, nhu cầu ăn uống không

phải là mục đích chính Ví dụ như trường học, nhà máy, nhà tù, bệnh viện,… [3]

1.2.2 Doanh nghiệ p F&B chia theo thị trường

- F&B cho thị trường hạn chế: đây là các doanh nghiệp thu hút các nhóm khách hàng cụ thể và nhỏ hẹp, bao gồm các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống trên các đường cao tốc, đường sắt, đường hàng không, đường biển, và trong các câu lạc bộ, các tổ chức [3].

- F&B cho toàn thị trường: các chuỗi cung cấp thực phẩm và đồ uống được chia thành ba loại Loại một là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ độc lập (nhà hàng, quán cà phê, bar, nhà hàng ăn nhanh,…) Loại hai là các cơ sở kinh doanh ăn uống trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú Loại ba là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống từ bên ngoài trong đó có tổ chức tiệc, đại hội, hội nghị,

đám cưới, sinh nhật [3]

1.2.3 Doanh nghiệp F&B theo cơ cấu sở hữu

- Doanh nghiệp F&B độc quyền: các doanh nghiệp này được điều hành bởi một hoặc một nhóm người với mục đích là tạo ra lợi nhuận [3]

- Doanh nghiệp F&B trong các tổ chức công cộng: đây là các doanh nghiệp do cácviện công lập điều hành Các doanh nghiệp này cung cấp dịch vụ ăn uống vì lợi ích xã hội

và thu về lợi nhuận (trong các trường đại học, bệnh viện, lực lượng vũ trang,…) [3]

- Doanh nghiệp F&B với cơ cấu kinh doanh kết hợp: đây là các doanh nghiệp thựchiện các hoạt động kinh doanh tư nhân trên địa bàn của nhà nước [3]

1.2.4 Doanh nghiệp F&B theo quy mô

Được phân loại theo quy mô nhỏ, vừa và lớn, có thể được xác định theo số lượng ghế ngồi hoặc theo số lượng nhân viên làm việc trong doanh nghiệp [3]

1.2.5 Doanh nghiệp F&B theo loại hình phục vụ

- Nhà hàng A la carte: khách hàng sẽ lựa chọn món ăn trên thực đơn, sau đó nhà bếp sẽ chuẩn bị đồ ăn trong một thời gian nhất định và phục vụ tận bàn cho khách hàng [3].

- Nhà hàng tự phục vụ: khách hàng sẽ tự mua bữa ăn của mình trong các quán buffet

[3]

- Nhà hàng ăn nhanh: là những cơ sở kinh doanh có tốc độ phục vụ nhanh chóng

ví dụ như các quán ăn nhanh, quán cà phê [3]

- Nhà hàng áp dụng mua mang về: là các doanh nghiệp F&B chỉ phục vụ mang đi

- Doanh nghiệ p F&B phục vụ tiệc: các doanh nghiệ p cung cấp thực phẩm và đồ uống tại nơi yêu cầu của khách hàng Thực phẩm được chế biến tại bếp của các doanh nghiệp và được chở đến bằng xe vận chuyển hoặc là chế biến ngay tại nhà bếp của khách hàng [3].

1.3 Các đặc điểm của ngành F&B

Sản xuất thực phẩm đồ uống bao gồm thiết kế thực đơn, thu mua nguyên liệu, làmsạch thực phẩm, chuẩn bị và lưu trữ thực phẩm, đồ uống Hơn nữa, trong hệ thống sảnxuất thực phẩm và đồ uống, sự hiếu khách là điều quan trọng nhất, bao gồm nghiên cứuthị trường cung ứng; phát triển hệ thống quản lý mua bán hàng hóa, ngăn ngừa ăn cắpgian lận; lựa chọn nhà cung cấp nguyên liệu sử dụng trong kinh doanh [4]

Theo Unklesbay (1977), cung cấp các dịch vụ về thực phẩm đồ uống có các đặcđiểm độc đáo khi so sánh với các sản phẩm được bày bán trên thị trường Nhu cầu vềthực phẩm đồ uống chỉ có trong một vài giờ trong ngày, ví dụ như giờ ăn sáng, ăn trưahoặc ăn tối, hoặc giữa các giờ cao điểm, giờ nghỉ ngơi Nhu cầu về thực phẩm cũng phụthuộc vào các tháng trong năm, năng lực sản xuất và các chiến lược marketing, nhân lực

có tay nghề cũng là yếu tố quan trọng Hơn nữa, các nguyên liệu thô rất dễ hỏng trongquá trình bảo quản, vì vậy chúng đòi hỏi phải được xử lí thích hợp trước, trong và sau khichuẩn bị Thực đơn luôn có sự thay đổi giữa các ngày, tuần, tháng hoặc năm do đó việcsản xuất thực phẩm đồ uống cũng được thay đổi và cập nhật thường xuyên [4]

2. Các vấn đề trong ngành F&B

2.1 Đáp ứng quy định và tiêu chuẩn

Theo thời gian, các vấn đề chất lượng thực phẩm ngày càng nhiều, nên sốlượng luật, quy định và hưỡng dẫn chi phối ngành F&B liên tục thay đổi và tăng lên.Điều này khiến các doanh nghiệp F&B khó để mắt đến tất cả các yêu cầu và vẫn đápứng kịp nhu cầu sản xuất của họ Hơn nữa, khi một quy định mới được ban hành vàbắt buộc phải áp dụng luôn vào sản xuất, các doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trongviệc tìm hiểu rõ ràng quy định mới và thực thi chúng ngay lập tức [5]

2.2 Đáp ứng xu hướng tiêu dùng thay đổi và sự gia tăng ý thức về sức khỏe

Sự gia tăng của các rối loạn trong cơ thể con người liên quan đến thực phẩm đã thúc đẩy người tiêu dùng thực hiện những thay đổi quan trọng trong chế độ ăn uống và lối sống của khách hàng [6] Một trong những yếu tố dẫn đến tỉ lệ mắc bệnh tiểu đường là béo phì, việc này có liên quan đến tiêu thụ đường trong các thực phẩm qua chế biến, ngũ cốc, các loại đồ uống có ga,… Nhận thức này đã khiến người tiêu dùng tránh xa các loại sản phẩm chứa

nhiều đường, chất tạo ngọt và chất bảo quản Nhu cầu của người tiêu dùng thay đổiliên tục theo thời gian và xu hướng thời đại thường chi phối các quyết định mua sảnphẩm thực phẩm đồ uống [5]

Hiện tại, xu hướng của người tiêu dùng trong ngành thực phẩm nói chung vẫnhướng tới các tác động đến sức khỏe, tuy nhiên họ bắt đầu quan tâm đến các tácđộng tới môi trường và ý nghĩa đạo đức của thực phẩm và đồ uống mà họ tiêu thụ.Rất khó để các doanh nghiệp có thể bắt kịp các nhu cầu này khi nhu cầu khách hàngthay đổi rất nhanh [5] Như vậy, một trong những thách thức lớn nhất của ngành F&B

là nhà sản xuất phải đưa ra những sản phẩm lành mạnh, cung cấp nhiều chất dinhdưỡng, đồng thời không làm mất đi tính thẩm mỹ của thương hiệu, cải tiến và nghiêncứu các sản phẩm mới lạ, độc đáo, vừa miệng và đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về

an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn về sức khỏe, để thu hút người tiêu dùng [6]

2.3 Đảm bảo khả năng cung cấp nguyên liệu của chuỗi cung ứng, truy xuất

nguồn gốc sản phẩm

Các chuỗi cung ứng đang chịu áp lực lớn do nhu cầu tiêu thụ của người tiêu dùngngày càng tăng Các doanh nghiệp F&B phải mở rộng quy mô để đáp ứng được nhữngnhu cầu này và để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác cùng ngành [5] Cùng với đó,truy xuất nguồn gốc cũng là một trong những thách thức quan trọng trong ngành F&B,không chỉ để quản lý hồ sơ mà còn đem lại doanh thu cho các bên liên quan [6]

2.4 Bảo quản hàng hóa, nguyên liệu

Do thời hạn sử dụng các nguyên liệu, sản phẩm thực phẩm đồ uống có giới hạn, nên việc quản lý hàng hóa luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu trong ngành F&B

[5] Yếu tố dễ hư hỏng là nguyên nhân khiến hàng hóa dễ bị nhiễm các mầm bệnh Điều này thúc đẩy các doanh nghiệp, nhà sản xuất phải áp dụng các biện pháp bảo quản nguyên liệu, sản phẩm thực phẩm vì sự hiện diện của các mối nguy sẽ làm ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp, của các nhãn hàng Bên cạnh đó, việc hư hỏng nguyên liệu hàng hóa cũng là những tổn thất lớn đối với các doanh nghiệp khi họ liên tục phải loại bỏ các thực phảm hỏng, điều này có thể làm ảnh hưởng đến quá trình sản xuất của doanh nghiệp [5].

2.5 Tƣ duy quản trị

Hai vấn đề được coi là then chốt trong phát triển mô hình kinh doanh chuỗi là quản

lý chất lượng sản phẩm và đồng thời đưa ra phương pháp quản trị phù hợp để duy trì chất

phát triể n kinh doanh chuỗi cử a hàng vì trên thực tế , không phải tấ t cả các mô hình trong lĩnh vực F&B đều có thể phát triển thành chuỗi [7].

2.6 Loại bỏ các yếu tố thừa thãi trong mô hình kinh doanh chuỗi

Loại bỏ các yếu tố không đem lại giá trị kinh tế cao cho của hàng là giải pháp đểđiều chỉnh mô hình kinh doanh sao cho phù hợp để phát triển và kiểm soát dịch tốt khiđược mở rộng quy mô kinh doanh Tức là loại bỏ các yếu tố thừa thãi, quy trình hóa cácthao tác, tổ chức đào tạo và áp dụng công nghệ để tạo ra sản phẩm nhất quán [7]

2.7 Đào tạo nhân lực phù hợp với kinh doanh chuỗi

Khách hàng cũng cảm nhận dịch vụ của chuỗi thông qua sự kết nối với con người,

là nhân viên cửa hàng Vì vậy, việc chuẩn hóa quy trình từ cung cách phục vụ cho đến giảiquyết vấn đề khi phát sinh cho mọi nhân viên cũng cần được chuẩn hóa và đào tạo bàibản Ngoài ra, chủ doanh nghiệp lựa chọn kinh doanh theo mô hình chuỗi còn gặp khókhăn về sự thiếu hụt nhân sự ở cấp bậc quản lý vì nhân sự phải tăng lên hai đến ba lần đểđảm bảo hoạt động cho chuỗi cửa hàng Nếu chủ doanh nghiệp tin tưởng nhân sự mùquáng và không có biện pháp kiểm soát phù hợp sẽ bị cấp quản lý thiếu trung thực gâythất thoát thiện hại cho cửa hàng Mặt khác, nếu chủ doanh nghiệp theo phong cách Quản

lý vi mô, thì các ông chủ sẽ khó tin tưởng và giao việc cho nhân viên, đồng thời chủ doanhnhiệp cũng không có khả năng xử lý hết tất cả các công việc [7]

3. Một số mô hình kinh doanh chuỗi đồ uống

3.1 Mô hình kinh doanh chuỗi trà chanh

Những năm gần đây, các quán trà chanh đang phát triển mạnh mẽ trở lại sau một thời gian bị lãng quên Mô hình kinh doanh trà chanh hiện nay được phát triển theo hướng có thương hiệu lớn, hình thành theo chuỗi Chuỗi tiệm trà chanh là hình thức kinh doanh theo chuỗi, hình thành lên một thương hiệu lớn, được mở ở nhiều nơi và có menu đồ uống giống nhau về hương vị và nguyên liệu sản xuất Với mô hình kinh doanh này, chất lượng và thương hiệu riêng sẽ được đảm bảo, khẳng định được sự chuyên nghiệp của thương hiệu Với hình thức kinh doanh theo chuỗi có thương hiệu nổi tiếng, chủ đầu tư luôn chú trọng đến vấn đề chất lượng, nguyên vật liệu đồ uống Bắt nguồn từ những quán trà đá vỉa hẻ, những quán trà chanh được phát triển hơn và cao cấp hơn những quán trà đá vỉa hè, nhưng mức giá không quá đắt Để thu hút được nhiều khách hàng, chủ đầu tư luôn sáng tạo thêm nhiều loại đồ uống

và thêm topping để khách hàng có nhiều lựa chọn hơn Hiện nay, các thương hiệu

trà chanh nổi tiếng như Tmore, Chill, Bụi Phố,… đều phát triển mạnh mẽ và mở nhiều

cơ sở trên khắp cả nước [8]

Trà chanh Bụi Phố thành lập vào tháng 10/2018, đã thành công và trở thành cái

thương hiệu nổi bậc nhất ở Hà Nội thời gian gần đây với hơn 400 cơ sơ khắp cả nước, sử dụng mô hình giống một quán cà phê nhưng khách sẽ ngồi bàn sắt – ghế nhựa, cả trong nhà lẫn ngoài trời Bụi Phố không chỉ được yêu thích bởi cách trang trí độc đáo mà còn bởi thực đơn vô cùng sáng tạo và đa dạng như các loại trà, nước ép cà phê và các món ăn vặt giá rẻ Với Bụi Phố, địa điểm và phong cách của quán chỉ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng, còn chất lượng đồ uống mới là yếu tố giữ chân khách hàng Tuy nhiên, vào năm 2019, Bụi Phố vướng phải lùm xùm về nguyên liệu pha chế đồ uống không có nguồn gốc rõ ràng Để chứng minh sự trong sạch của mình, tháng 1/2020, Bụi Phố đã tổ chức sự kiện “Công bố nguyên liệu kiểm soát chất lượng và truyền thông” để chia sẻ về nguồn gốc xuất xứ nguyên liệu pha chế

có hóa đơn và nguồn gốc rõ ràng; đồng thời chia sẻ cách quản lý chặt chẽ việc sử dụng nguyên liệu tại hơn 400 cơ sở trên toàn quốc [9] [10] [11] [12].

Tmore – Tiệm trà chanh là thương hiệu đầu tiên của Việt Nam đi theo hướng

nâng tầm đồ uống vỉa hè quen thuộc Hiện nay Tmore đã có hơn 180 cửa hàng phủsóng toàn quốc với phương châm “Tmore – Try more, More than tea”, và nhiều thứcuống mới lạ Không chỉ có nhiều thức uống giải nhiệt hấp dẫn mà Tmore còn chú trọngvào không gian quán với mặt tiền thoáng và chỗ ngồi rộng rãi Tmore luôn thể hiệnmong muốn nâng tầm văn hóa trà chanh và ẩm thực đường phố tại Việt Nam, cũngnhư quảng bá nét đẹp này tới bạn bè quốc tế [13] [14]

3.2 Mô hình kinh doanh chuỗi trà sữa

Vài năm trở lại đây, các thương hiệu kinh doanh chuỗi trà sữa liên tục phát triển và mở rộng Các tên tuổi nổi tiếng như Gongcha, Toco Toco, Dingtea, The Alley,… đều có thể dễ dàng tìm thấy tại các thành phố lớn Đây là mô hình kinh doanh trà sữa có bài bản và được nhiều nhà đầu tư hướng đến [15] Với mô hình kinh doanh chuỗi trà sữa, từ quy mô, phong cách trang trí, hình thức kinh doanh cũng được đầu tư chuyên nghiệp hơn Để đáp ứng nhu cầu “Ăn ngon, uống ngon” của khách hàng, đồ uống tại các quán trà sữa cũng dần trở nên đa dạng, với mỗi thương hiệu riêng sẽ có công thức pha chế riêng, topping riêng Với thực đơn đa dạng từ trà sữa, trà tươi, trà hoa quả, trà kem cheese, nên mô hình kinh doanh trà sữa vẫn rất phát triển, thu hút rất nhiều khách hàng đặc biệt là giới trẻ Các thương hiệu trà sữa với phong cách sang trọng và tính thẩm mỹ cao sẽ có giá thành cao hơn Tất cả các

khâu phục vụ bán hàng ở thương hiệu trà sữa đều được chuẩn hóa và thực hiện theo mộtquy trình chung có sẵn, trung bình giá một ly sẽ rơi vào khoảng 35-60 nghìn VND [16].

Trà sữa Toco Toco là một cái tên rất quen thuộc với giới trẻ Việt Nam, được làm

từ những nguyên liệu có nguồn gốc từ thiên nhiên nhằm đảm bảo sức khỏe cho kháchhàng Năm 2013, Toco Toco bắt đầu từ một cửa hàng nhỏ trên phố và cho đến nay, TocoToco đã có hơn 300 cơ sở tại khắp cả nước và vẫn đang không ngừng phát triển [17]

Trà sữa The Alley là thương hiệu trà sữa Đài Loan du nhập vào Việt Nam và

được biết đến là nơi có món Sữa tươi trân châu đường đen thu hút giới trẻ khắp cảnước The Alley đã có hơn 50 cơ sở khắp cả nước, với các vị trí thuận lợi như gầntrung tâm thương mại, gần trung tâm,… [18]

3.3 Mô hình kinh doanh chuỗi cà phê

Hiện nay, đã tồn tại rất nhiều thương hiệu cà phê nổi tiếng như The CoffeHouse, Highland, Trung Nguyên cà phê, Cộng, Aha cà phê,… được yêu thích nhờphong cách độc đáo, thức uống đặc biệt và hình ảnh thương hiệu nổi bật bắt mắt

The Coffee House chính thức ra mắt vào tháng 8/2014 và liên tục gây ấn tượng

với tốc độ phát triển nhanh chóng dù “sinh sau đẻ muộn” Thương hiệu TCH đã vàđang tái định nghĩa trải nghiệm cà phê với không gian đầy cảm hứng, nhân viên thânthiện và chất lượng sản phẩm tốt nhưng ở mức giá phù hợp với phần lớn các kháchhàng Không gian của TCH được chú ý đến từng chi tiết, cách bài trí để đem lại sựthoải mái cho khách hàng, và không cơ sở nào của TCH giống nhau hoàn toàn Hiệnnay, The Coffee House đã mở gần 200 cơ sở trên khắp cả nước [19]

Cộng cà phê là một trong những chuỗi cửa hàng cả phê thành công nhất ở Hà Nội.

Câu chuyện của Cộng cà phê bắt đầu từ năm 2007 khi chị Linh Dung – cô ca sĩ từng hátbài “Vì một thế giới ngày mai” tại Sea Games 22 trên con phố Triệu Việt Vương Cái tên

“Cộng” đơn giản là lấy chữ cái đầu tiên trong câu “Cộng hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam”.Cộng cà phê đã tái hiện lại cuộc sống của người Hà Nội trong thời kì xã hội chủ nghĩatrước đây, với tôn chỉ “phong cách hoài niệm, dịch vụ thân thiện” Điều này đã đem lại chokhách hàng một cảm giác hoàn toàn khác biệt nhưng cũng rất gần gũi thân quen, đặc biệt

là với những vị khách đã từng trải qua thời kì bao cấp trước kia.Cho đến thời điểm hiệntại, Cộng cà phê đã có 56 cửa hàng nằm trong lãnh thổ Việt Nam, 6 cửa hàng tại đấtnước Hàn Quốc và 1 cửa hàng tại Kuala Lumpur, Malaysia [20]

4 Yếu tố chất lƣợng trong kinh doanh chuỗi cửa hàng cà phê

4.1 Chất lƣợng sản phẩm

Trong ngành dịch vụ F&B, luôn luôn tồn tại sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp,các mô hình nhà hàng với nhau Để trở thành một nhà hàng được ưa chuộng với lượngkhách lớn, theo Suleck và Hensley (2014) yếu tố chính nhất và quan trọng nhất là chấtlượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố cơ bản nhất khi kháchhàng đến trải nghiệm tại một nhà hàng ăn hoặc uống Cùng với đó, các doanh nghiệp F&Bhiện nay đang phải đối mặt với thách thức lớn đối với việc cung cấp các sản phẩm có chấtlượng tốt, không chỉ làm hài lòng khách hàng, mà còn để cạnh tranh với các doanh nghiệpkhác trong ngành Theo Peri (2016), chất lượng thực phẩm là yếu tố bắt buộc để làm hàilòng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Khi nhận biết được tầm quan trọng của chấtlượng thực phẩm, một vài cuộc nghiên cứu đã khảo sát một vài thuộc tính khác nhau củachất lượng sản phẩm Có một số khảo sát cho rằng các yếu tố tạo nên chất lượng thựcphẩm là thành phần các chất dinh dưỡng, đảm bảo yếu tố vệ sinh, hương vị của món đồuống, độ tươi của nguyên liệu, nhiệt độ của sản phẩm, cách bày biện sản phẩm, sự đadạng của thực đơn và sự cho phép khách hàng lựa chọn các phương án lành mạnh hơnđối với sức khỏe của mình (ví dụ như giảm đường, giảm đá, ) [21]

Khi nói đến chất lượng đồ uống, mọi người sẽ nghĩ ngay đến chất lượng dinh dưỡng, là chất lượng tính đến hàm lượng các chất dinh dưỡng chứa trong sản phẩm đồ uống Về mức dinh dưỡng có hai phương diện: phương diện số lượng (năng lượng tiềm tàng dưới dạng các hợp chất hóa học chứa trong sản phẩm dùng để cung cấp cho quá trình tiêu hóa) và phương diện chất lượng (sự cân bằng về thành phần dinh dưỡng, sự có mặt của các chất vi lượng hoặc sự có mặt của một số nhóm chất ăn kiêng…) Mức chất lượng dinh dưỡng của sản phẩm là lượng hóa được và được quy định theo tiêu chuẩn từng thành phần, tuy nhiên còn phụ thuộc vào mục đích sử dụng và phong tục tập quán Sulek và Hensley (2004) đã nói rằng, sản phẩm lành mạnh có ảnh hưởng đến quá trình trải nghiệm của khách hàng Khách hàng rất quan tâm đến sức khỏe của mình, vì vậy sự có mặt của các loại sản phẩm đồ uống bổ dưỡng cũng là yếu tố thiết yếu cần có trong quản lý chất lượng sản phẩm [21].

Chất lượng vệ sinh là tính không độc hại của sản phẩm Sản phẩm không được chứa bất kì độc tố nào ở hàm lượng nguy hiểm cho người tiêu thụ, không có hiệu ứng tích tụ về mức độ độc hại Nguyên nhân của mức độ độc hại của sản phẩm có thể có bản chất hóa học (kim loại nặng, nitrates, ) hoặc bản chất sinh học Sản phẩm có thể nhiễm bẩn từ bên ngoài trong quá trình pha chế; hoặc trong thời gian bảo quản nguyên liệu, hay là trong giai đoạn vận

độc hại như độc hại trong thời gian ngắn (ngộ độc, dị ứng, ) và độc hại lâu dài (dư thừađường, chất béo, ) Chất lượng vệ sinh có thể tiêu chuẩn hóa được, qui định về một mứcngưỡng giới hạn không vượt quá để dẫn đến độc hại Ngưỡng này có giá trị và được sửdụng rộng rãi ( tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm) [21] Nguyên liệu nhập vào các cơ sở phảiđến từ cùng một kho, phải có hóa đơn chứng từ, đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, vàđược bảo quản cũng như sử dụng trong quá trình pha chế phù hợp với chỉ dẫn của nhàsản xuất Tuân thủ quy trình xuất nhập, sử dụng phương pháp nhập trước xuất trước.Thao tác của nhân viên khi pha chế hoặc vệ sinh thiết bị, phục vụ sản phẩm cũng phảiđược đảm bảo an toàn vệ sinh để không gây hiện tượng nhiễm chéo, nhiễm bẩn từ bênngoài vào sản phẩm từ lúc bắt đầu pha chế đến khi mang ra tận bàn cho khách hàng.

Chất lượng thị hiếu (cảm quan) được đánh giá bằng mức độ ưa thích của conngười dựa trên các giác quan Chất lượng cảm quan rất quan trọng nhưng chủ quan vàbiến đổi theo thời gian, không gian và theo cá nhân Về mặt lý thuyết, chất lượng thị hiếutốt khi làm thỏa mãn tất cả mọi người và có sự đồng đều, không khác biệt giữa các cửahàng trong cùng một chuỗi kinh doanh Độ tươi của nguyên liệu thường được đề cập đếncấu trúc, hương vị và mùi vị của sản phẩm Bên cạnh việc bổ sung hương vị cho các loại

đồ uống, các mùi vị có sẵn trong nguyên liệu cũng rất quan trọng, và với những nguyênliệu tươi ngon sẽ tạo ra những thức uống giàu hương vị, đem lại những trải nghiệm thú vịcho khách hàng Bên cạnh đó, hương vị món ăn cũng được coi là một yếu tố quan trọngtrong trải nghiệm và là yếu tố quyết định tới các dự định sau này của khách hàng (Kivela

và cộng sự 1999) Với sự phát triển không ngừng nghỉ, khách hàng ngày càng có nhiềukiến thức về ẩm thực, vì vậy tạo dựng được hương vị ngon lành và độc đáo cho thươnghiệu của mình là một trong những yếu tố được các doanh nghiệp chú ý quan tâm đến.Nhiệt độ cũng là một yếu tố tạo nên chất lượng cảm quan của sản phẩm (Kivela và côngsự-1999) Theo Delwiche (2004), nhiệt độ có ảnh hưởng rất lớn trong quá trình tạo giá trịcảm quan cho sản phẩm, ví dụ như màu sắc, hương vị và hương thơm của sản phẩm Do

đó, theo Kahkonen và cộng sự (1995) nhiệt độ cũng là một yếu tố quyết định đem lại trảinghiệm thú vị khi khách hàng sự dụng dịch vụ tại các cửa hàng [21]

Theo Namkung và Jang (2007), cách trình bày sản phẩm là một kĩ năng cần thiếtkhi bày biện món thức uống trước khi phục vụ cho khách hàng Với một món đồ uống xinhđẹp và bắt mắt, trải nghiệm của khách hàng tại quán cũng trở nên trọn vẹn và tuyệt vờihơn Kivela và cộng sự (1999) đã nhấn mạnh rằng, cách trang trí sản phẩm cũng là mộttrong những yếu tố đặc trưng trong quản lý thực phẩm, và cũng là yếu tố làm nên sự khácbiệt của các nhà hàng, doanh nghiệp trong kinh doanh chuỗi cà phê [21]

Chất lượng sử dụng là phương diện tạo điều kiện cho người tiêu thụ dễ dàng sử dụng sản phẩm bao gồm: khả năng bảo quản (đồ uống có thể sử dụng trong thời gian dài sau khi được pha chế); thuận tiện khi sử dụng sản phẩm (dễ hút, dễ dàng lấy topping,…); phương diện kinh tế (giá thành của các loại đồ uống); độ đa dạng của thực đơn (có rất nhiều món đồ uống đa dạng để đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng đến với quán) [21].

Các doanh nghiệp cần phải chú ý đến độ đa dạng của thực đơn của, vì khách hàng

là rất nhiều cá nhân thuộc các nền văn hóa, dân tộc và điều kiện kinh tế khác nhau, nênhầu hết họ có sở thích ăn uống rất khác nhau Một thực đơn đa dạng là cần thiết để phục

vụ các sở thích ăn uống khác nhau của khách hàng (Payne-Palacio và Theis,2005) [21]

Chất lượng công nghệ là toàn bộ hoạt động chế biến từ nguyên liệu cho đếnthành phẩm cuối cùng, công nghệ phải được chuẩn hóa và sử dụng trên toàn bộ hệthống trong cùng một chuỗi Công nghệ tốt sẽ cho chất lượng sản phẩm đồng đều,ngon miệng và đạt tiêu chuẩn [21]

4.2 Chất lƣợng không gian quán

Không gian quán là các đặc điểm vật lý của cửa hàng, tạo nên sự độc đáo khác biệtgiữa các nhà hàng, được sử dụng để tạo dựng và phát triển hình ảnh, thu hút sự chú ýcủa khách hàng Không gian quán được mô tả thông qua địa điểm quán, các cơ sở vậtchất của quán, ánh sáng, màu sắc, âm nhạc và hương thơm để kích thích sự chú ý củakhách hàng Dựa trên cơ sở đó, địa điểm quán, cơ sở vật chất của quán tập trung vàothiết kế và trang trí, còn bầu không khí của quán sẽ là âm nhạc, mùi hương, ánh sáng vànhiệt độ, các yếu tố này cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng [22]

Đối với mô hình kinh doanh theo chuỗi, địa điểm mỗi cơ sở có thể thay đổi vàkhác nhau nhưng chất lượng không gian quán phải đồng nhất ở mức độ nhất định, cóthể thay đổi đôi chút nhưng không làm ảnh hưởng đến độ nhận diện thương hiệu(cùng một tông màu, phong cách, cách trang trí, âm nhạc…) Bên cạnh đó, việc giữgìn không gian quán được sạch sẽ, không bám bụi và thoáng mát cũng là một điềuquan trọng đối với các chuỗi cửa hàng

4.3 Chất lƣợng phục vụ

Trong ngành dịch vụ, định nghĩa về chất lượng phục vụ có xu hướng tập trung vàoviệc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và mức độ phù hợp của dịch vụ đối với khách hàng[23] Theo Parasuraman, Berry và Zeithaml (1991), chất lượng phục vụ bao gồm năm đặc

năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết); sự sẵn sàng đáp ứng (sự sẵn sàng giúp đỡkhách hàng và sự đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng); sự đảm bảo(kiến thức, sự lịch sự và khả năng tạo dưng độ tin cậy của nhân viên); sự thấu cảm(sự chu đáo, quan tâm đến từng khách hàng của công ty) [24].

Trong một chuỗi cửa hàng, chất lượng phục vụ được tiêu chuẩn hóa thành các quytrình, có biểu mẫu giám sát và các buổi kiểm tra đột xuất tại mỗi cơ sở Tất cả các nhânviên trước khi được phục vụ tại quán có một khóa học đào tạo bài bản và được quan sáttrong suốt quá trình làm việc để đảm bảo không có sự khác biệt giữa các cơ sở với nhau

5 Phương pháp quản lý chất lượng chuỗi cửa hàng cà phê

5.1 Quản lý chất lượng toàn diện ( Total quality management)

Quản lý chất lượng toàn diện là chiến lược quản lý nhắm vào chất lượng của cácquá trình của một doanh nghiệp, bao gồm một bộ các quá trình góp phần cải thiện cơ cấucông ty, từ nội bộ công ty đến các sản phẩm và dịch vụ cung cấp đến khách hàng Việcthực hiện Quản lý chất lượng toàn diện trong các tổ chức tạo ra sự lãnh đạo về chấtlượng với sự có mặt của các thành viên để nhằm đạt được những thành tựu lâu dài, bằngcách vừa làm hài lòng khách hàng và vừa đảm bảo lợi ích của các thành viên trong tổchức Tất cả mọi người trong tổ chức đều phải tham gia vào công cuộc cải tiến liên tụccác hoạt động trong tất cả các bộ phận của doanh nghiệp Quản lý chất lượng toàn diện làmột khái niệm đã được áp dụng với việc sử dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO9001 để thựchiện và chứng nhận việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng vào trong tổ chức [25]

Việc thực hiện Quản lý chất lượng toàn diện trong doanh nghiệp có nghĩa là áp dụng chu trình PDCA: Plan – Do – Check – Act, bao gồm các bước sau:

Plan (Lên kế hoạch): kế hoạch cải tiến đang được phát triển

Do (Thực hiện): thực hiện kế hoạch đã xây dựng

Check (Kiểm tra): sự thực hiện, áp dụng kế hoạch được xây dựng kỹ lưỡng

Act (Hành động): cải tiến trên quy mô lớn [25]

Có ba quy trình chính phụ thuộc lẫn nhau trong việc thực hiện quản lý chất lượng toàn diện:

1) Quy trình đầu tiên là lập kết hoạch chất lượng: xác định khách hàng và nhu cầu của họ,

thiết lập sản phẩm và dịch vụ cần đạt được theo yêu cầu của khách hàng, thiết lập quy trình sản xuất ra sản phẩm và dịch vụ, gửi bản kế hoạch cho các quản lý cấp thấp (người trực tiếp

quản lý quá trình sả n xuất sả n phẩm và dịch vụ), tạo ra các sản phẩm, dị ch vụ và đem lại sự hài lòng của khách hàng [25].

2) Quy trình tiếp theo là kiểm soát chất lượng: thiết lập các cấu trúc, các hành động để

giảm bớt các sản phẩm và dịch vụ không phù hợp Kiểm soát chất lượng được thực hiệnkhi chất lượng dịch vụ, sản phẩm được xác định rõ ràng, mục tiêu được đặt ra, cách để đolường các thành tựu, các giải thích các kết quả và so sánh chúng với các kết quả trước đó,

và cách để hành động và điểu chỉnh quá trình sản xuất nếu cần thiết [25]

3) Quy trình cuối cùng là cải thiện chất lượng: sau khi thực hiện hai quy trình trên, chất lượng

của sản phẩm và dịch vụ đã ở mức hoạch định, nên cần có các hành động để cải thiện chất lượng của sản phẩm và dịch vụ lên mức độ cao hơn Vì vậy, doanh nghiệp sẽ bắt đầu lại việc thực hiện các quá trình của Quản lý chất lượng toàn diện, nhưng ở mức độ cao hơn mức

độ ban đầu [25]

Cơ sở vật chất của doanh nghiệp góp phần vào việc thực hiện Quản lý chất lượngtoàn diện phải bao gồm một số yếu tố thiết yếu như: hệ thống chất lượng; mối liên kết giữakhách hàng và nhà cung cấp; sự tham gia của toàn bộ tổ chức; các phép đo và sự cungcấp thông tin; giáo dục và đào tạo Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống cần thiếtcho việc áp dụng Quản lý chất lượng toàn diện và có liên quan đến hệ thống chất lượngISO Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp củng cố cơ cấu quản lý chất lượngcũng như sự tham gia toàn bộ của các thành viên trong tổ chức Khả năng đo lường kếtquả và liên tục cập nhật thông tin chính xác về công việc trong tất cả các giai đoạn cũng làmột yếu tố quan trọng Giáo dục và đào tạo đội ngũ nhân viên của công ty là một trongnhững yếu tố quan trọng nhất của cơ sở vật chất góp phần vào việc thực hiện quản lý chấtlượng Tổ chức phải đạo tạo cho nhân viên về các công việc họ phải làm, cách để pháthiện ra các lỗi sai và khắc phục Việc học hỏi đến từ thực hành, với sự đào tạo về cách cảithiện chất lượng trong quá trình kinh doanh Sự đào tạo giúp các nhóm hoàn thành các dự

án đúng thời hạn và chất lượng [25]

Các giai đoạn của việc thực hiện Quản lý chất lượng toàn diện vào doanhnghiệp dựa trên cơ sở: chất lượng sản phẩm, chất lượng sản xuất, kế hoạch kinhdoanh, kế hoạch cho chiến lược chất lượng và chiến lược chất lượng tổng hợp [25]

- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ, theo quan điểm của nhà sản xuất, có nghĩa là tạo

ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với những gì đã được đề ra, xác định trước [25]

- Chất lượng quá trình sản xuất được kiểm soát và đánh giá, các quá trình sản xuất liên tục được đơn giản hóa và ngày càng được đánh giá và cải thiện tốt hơn [25].

- Thiết lập kế hoạch kinh doanh bao gồm việc thiết lập các mục tiêu chất lượng,xây dựng chiến lược cải thiện chất lượng, tất cả đều nhằm hỗ trợ doanh nghiệp thực hiệnquản lý chất lượng toàn diện [25]

5.2 Phương pháp 5S

Quản lý ở thời kì hiện đại trong doanh nghiệp không chỉ đơn giản là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mà còn theo đuổi sự liên tục cải tiến, là quan điểm của Quản lý chất lượng toàn diện Việc điều hành dựa trên các thứ tự công việc cần phải làm để thực hiện Quản lý chất lượng toàn diện ngày càng trở nên phổ biến, và được

ý tưởng hóa thành phương pháp 5S Phương pháp 5S là khởi đầu của mỗi chương trình cải tiến, là công cụ để giúp phân tích các quy trình đang thực hiện tại môi trường làm việc 5S là phương pháp được tạo ra với mục đích duy trì sự ngăn nắp, sạch sẽ, hiệu quả cao và chất lượng cao của môi trường làm việc Kết quả của phương pháp 5S là sự tổ chức hợp lý tại môi trường làm việc, tiết kiệm không gian làm việc, loại bỏ các các tổn thất liên quan đến thất bại và đổ vỡ, cải thiện chất lượng và tính an toàn của công việc Quan điểm 5S được bắt

đầu từ Nhật Cái tên 5S là 5 chữ cái đầu của 5 từ tiếng Nhật với ý nghĩa: Seiri (Sort), Seiton

(Set in order), Seiso (Shine), Seiketsu (Standardize), Shitsuke (Sustain) [26]

Việc thực hiện quy tắc 5S bắt đầu từ việc tập huấn các nhân viên có năng lực vềcác quy tắc của 5S và ưu điểm của việc áp dụng những điều này Việc làm cho nhữngnhân viên tham gia hiểu được sự cần thiết của 5S trong môi trường làm việc và đồng ýthay đổi là rất quan trọng Những quy tắc này không chỉ được áp dụng cho vị trí sản xuất,

mà còn áp dụng cho các kho hàng, văn phòng và các môi trường làm việc khác [26]

5.2.1 Sorting (Phân loại, sắp xếp môi trường làm việc)

Quy tắc đầu tiên hướng đến việc phân loại các dụng cụ, nguyên liệu, trong khu vực làm việc và chỉ giữ lại các đồ vật cần thiết Mọi thứ khác sẽ được lưu trữ hoặc loại bỏ Việc này làm giảm các mối nguy và sự bừa bộn sẽ gây ảnh hưởng đến năng suất làm việc Thông qua việc phân loại, chúng ta có thể nhận diện được những nguyên liệu, dụng cụ, thiết bị quan trọng và cần thiết; phân loại loại bỏ các phế liệu (hoặc nguyên liệu thô và vật liệu không cần thiết), các sản phẩm không phù hợp và dụng cụ hư hỏng Phân loại giúp duy trì sự gọn gàng sạch sẽ của môi trường làm việc và nâng cao hiệu quả tìm kiếm, rút ngắn thời gian thao tác.

Đối với các chuỗi cửa hàng cà phê, việc phân loại và xác định các vật dụng quan trọng, nguyên liệu là rất cần thiết đối với từng cửa hàng, ở trong từng bộ phận của cửa hàng [26].

Để tiết kiệm chi phí đầu tư, doanh nghiệp cần phải xác định rõ: các loại nguyên liệucần thiết cho sản phẩm của mình dựa trên thực đơn của chuỗi; các loại máy móc, thiết bịthiết yếu cho việc kinh doanh (pha chế, quản lý tài chính, các đồ vật trang trí,…); các vậtdụng cần phải có trong quá trình làm việc, dọn dẹp của nhân viên; các loại cốc, đĩa, thìa,ống hút,… phục vụ cho mua mang về và ngồi uống tại cửa hàng kinh doanh tại cửa hàng.Sau một thời gian kinh doanh, các doanh nghiệp phải xem xét dựa trên doanh thu và loại

bỏ một số thức uống ít được yêu thích trên thực đơn của quán [26]

Tại khu vực kho, nguyên liệu và các hàng hóa cần phải được phân loại và kiểm tra thường xuyên Các nguyên liệu lưu trữ trong kho được phân loại, chỉ giữ lại các nguyên liệu phục vụ việc pha chế hoặc các nguyên liệu còn hạn sử dụng, bao bì kín, không biến dạng, hoặc các dụng cụ mới chưa sử dụng đến; những nguyên liệu, dụng cụ không thuộc trong danh sách hàng hóa của công ty hoặc quá hạn sử dụng, bị hỏng trong quá trình lưu trữ sẽ bị loại

bỏ Các loại hàng hóa trữ trong kho cũng cần được kiểm tra và phân loại, những loại hàng hóa không phục vụ cho mục đích pha chế, thanh toán hoặc không liên quan đến sản phẩm cuối cùng phải mang ra khỏi khu vực kho hàng; các loại cốc, thìa, ống hút,… đã bị bóp méo, vỡ, bị

hở, rơi ra khỏi vỏ bọc, bẩn như dính bụi, và bị ẩm cũng phải loại bỏ.

Tại khu vực pha chế, nguyên liệu và hàng hóa cần được phân loại để xác địnhnhững thứ cần thiết và chỉ lấy ra một số lượng vừa phải không bị thừa, khi hết mới vàokho để lấy thêm

Tại khu vực thanh toán khách hàng, nhân viên chỉ được để các dụng cụ và thiết

bị liên quan đến quá trình thanh toán (máy POS, máy thanh toán thẻ, tiền thối, giấy innhiệt, …), các dụng cụ thiết bị đồ vật không phục vụ quá trình thanh toán của nhânviên đều phải được loại bỏ

Bên cạnh việc phân loại dụng cụ, thiết bị và nguyên liệu cần thiết, việc phân loại cáctiêu chuẩn, quy trình cần ưu tiên; xây dựng và tối giản các thao tác trong công việc kinhdoanh tại các cửa hàng cà phê cũng rất quan trọng Doanh nghiệp tìm hiểu và phân loạicác tiêu chuẩn theo thứ tự quan trọng giảm dần dựa trên khảo sát khách hàng, từ đó tậptrung vào cải thiện các tiêu chuẩn quan trọng, thiết lập các quy trình và tối giản các bướcthao tác sao cho thời gian thực hiện là ngắn nhất những hiệu quả không đổi

5.2.2 Set in order (Sắp xếp đồ vật vào chỗ của chúng)

Các dụng cụ, thiết bị và nguyên liệu phải được sắp xếp một cách có hệ thống, dựatrên thứ tự ưu tiên của các công việc, để có thể dễ dàng tìm và sử dụng chúng Mọi đồ vậtđều phải có vị trí của riêng chúng, và phải luôn luôn ở đúng vị trị Điều đặc biệt quan trọng

là sự nhận diện của từng vị trí tại nơi làm việc (VD: sơn sàn các màu khác nhau để nhậnbiết các vị trí để nguyên liệu khác nhau hoặc cách để di chuyển chúng, dán nhãn màu cốđịnh để dễ dàng tìm thấy đồ vật cần dùng, …) Các vật dụng ít được sử dụng cũng nênđược để ở khu vực làm việc tuy nhiên là ở các vị trí khó thấy hơn Vị trí và khoảng cách đểchúng so với khu làm việc sẽ xác định dựa trên tần xuất sử dụng chúng, và vị trí củachúng cũng cần phải được đánh dấu (bằng các bảng công cụ, các đường kẻ màu,…) Các

vị trí và phương pháp bảo quản vận dụng sau khi được xác định sẽ không thay đổi [26]

Việc sắp xếp các vật dụng, thiết bị, nguyên liệu trong cửa hàng phải dựa trên mụcđích sử dụng và tần suất sử dụng Các dụng cụ, thiết bị và nguyên liệu được sử dụngtrong chế biến, liên quan tới sản phẩm cuối cùng hoặc các loại đồ khô ( giấy, khăn,…) và

đồ mới chưa sử dụng sẽ phải tách biệt với khu vực để hóa chất, dụng cụ tẩy rửa, dọn vệsinh Doanh nghiệp sẽ phải quy định các hàng hóa, dụng cụ, vật phẩm liên quan đến thựcphẩm, hoặc các loại đồ khô, đồ mới sẽ phải để trong kho hàng, khu vực pha chế; còn cáchóa chất và dụng cụ vệ sinh sẽ được cất trong khu vực vệ sinh Với những đồ vật, nguyênliệu thường xuyên cần đến sẽ được để ở các vị trí dễ lấy, và ngược lại Quản lý và nhânviên tại cửa hàng phải quan sát sau một thời gian kinh doanh, xác định các loại dụng cụ,thiết bị và nguyên liệu hay được sử dụng nhất, hoặc các loại nguyên liệu nhanh hết nhấtrồi sắp xếp chúng tại các vị trí dễ dàng tìm thấy [26]

Tại mỗi vị trí đã quy định của từng đồ vật, dụng cụ, nguyên liệu đều phải có nhãn dán màu với tên của đồ vật, dụng cụ, nguyên liệu trên đó, và nhân viên, quản lý tại các cửa hàng phải đảm bảo các đồ vật, dụng cụ, nguyên liệu luôn được đặt đúng vị trí của chúng [26].

5.2.3 Shine (Dọn dẹp, loại bỏ rác thải, bụi bẩn)

Việc giữ gìn khu vực làm việc sạch sẽ cũng quan trọng giống với việc sắp xếp đồ vật gọn gàng Quy tắc thứ ba dựa vào việc mỗi ngày giữ gìn khu vực làm việc sạch sẽ hoàn hảo Việc dọn dẹp khu vực làm việc là điều nên làm hàng ngày Vào cuối mỗi ca làm, khu vực làm việc cần được dọn dẹp và tất cả các đồ vật phải được đặt về đúng vị trí của chúng [26].

Việc dọn dẹp thường xuyên giúp nhận biết và loại bỏ các nguyên nhân gây bừa bãi nơi làm việc và duy trì sự gọn gàng Trong quá trình dọn dẹp, lau chùi, nhân viên phải kiểm

tra vệ sinh của máy móc, sàn làm việc, đường dây, ống dẫn, các loại đèn chiếu, các kíhiệu để nhận biết các khu vực để đồ có dễ đọc dễ thấy không,…Ý thức tự giác giữ gìn

vệ sinh và duy trì sự ngăn nắp của từng nhân viên cũng rất quan trọng [26]

Sau mỗi ca làm, nhân viên tại cửa hàng phải dọn dẹp khu vực làm việc củamình, sắp xếp và đặt các đồ vật, dụng cụ, nguyên liệu về đúng vị trí của chúng, laudọn các bề mặt ( bàn, sàn nhà,…) trước khi kết thúc ca làm và ra về Đối với các loạithiết bị, máy móc phải được kiểm tra và vệ sinh định kì theo lịch Nhân viên cần phải

có ý thức tự giác dọn dẹp vệ sinh vào cuối mỗi ca làm của mình, và tự giác vệ sinhmáy móc theo lịch của cửa hàng Tuy nhiên, quản lý cũng có trách nhiệm đi kiểm tranhân viên, chụp ảnh lại và gửi báo cáo cho cấp trên

5.2.4 Standardize (Tiêu chuẩn hóa, các luật lệ cố định)

Quy tắc thứ tư cho phép kiểm soát và đồng nhất các hoạt động Tiêu chuẩn vệ sinh cơ bản được áp dụng ở tất cả các bộ phận Toàn bộ các nhân viên biết chính xác trách nhiệm của mình Trách nhiệm dọn vệ sinh là một trong những công việc của một ca làm [26]

Xây dựng và thực hành tiêu chuẩn dưới dạng các quy trình và hướng dẫn đãcấp phép để giữ gìn trật tự nơi làm việc Các tiêu chuẩn cần phải dễ hiểu, rõ ràng vàđơn giản để phổ biến cho toàn bộ nhân viên Đối với vấn đề này trong suốt quá trìnhchuẩn bị và cải tiến, toàn bộ nhân viên làm việc trực tiếp tại nơi làm việc đều phải cómặt và tham gia Các nhân viên biết về các tính chất cụ thể của các hoạt động, quátrình xây dựng và cách thực hiện sẽ giúp họ hiểu được bản chất và các khía cạnh củacác quy trình thao tác tiêu chuẩn Để đảm bảo tất cả các nhân viên đều dễ dàng tiếpcận, các tiêu chuẩn bắt buộc cần phải ở các vị trí dễ thấy dễ tìm [26]

Một chuỗi cửa hàng cà phê sẽ có những quy trình riêng của công ty Các quytrình đó sẽ được doanh nghiệp xây dựng, thực nghiệm và hoàn thiện thành các quytrình chuẩn để áp dụng vào kinh doanh thực tế cho toàn bộ các cơ sở của chuỗi càphê Các quy trình này sẽ là hướng dẫn cho nhân viên và quản lý về toàn bộ các côngviệc trong cửa hàng, từ việc điều hành cửa hàng, kinh doanh và vệ sinh cửa hàng.Doanh nghiệp trình bày các quy trình ngắn gọn, dễ hiểu và in thành tập gửi về từngcửa hàng, đồng thời tổ chức các buổi đào tạo nhân viên mới để phổ cập các quy trình,đảm bảo trang bị đầy đủ kiến thức cho toàn bộ nhân viên khi làm việc tại cửa hàng

5.2.5 Sustain (Duy trì, tự động thực hiện các quy tắc đã nêu trên)

Quy tắc thứ năm hướng đến duy trì các tiêu chuẩn, giữ gìn các dụng cụ an toàn và hiệu quả qua các năm tháng Việc thực hiện các quy tắc 5S sẽ yêu cầu tính tự giác của nhân viên trong việc tuân thủ và thực hiện theo các quy trình chuẩn trong dọn dẹp và phân loại Điều này sẽ làm nâng cao ý thức của nhân viên, cũng như giảm thiểu số lượng các loại sản phẩm dịch vụ không phù hợp, cải thiện sự truyệt đạt thông tin nội bộ, và đồng thời cải thiện mối quan hệ giữa các nhân viên Điều quan trọng nữa là mọi người hiểu được tầm quan trọng của các cuộc kiểm tra định kì cho việc sử dụng phương pháp 5S Các cuộc điều tra này sẽ đánh giá dựa trên các biểu mẫu đánh giá có sẵn dựa trên các quy tắc của phương pháp 5S Việc kiểm tra này sẽ được thực hiện theo các đợt dựa trên quy định của từng công ty và được chấm điểm bởi đoàn kiểm tra đã được tuyển chọn [26].

sự cải tiến cao hơn Những ý tưởng đó đã được hình thành và công bố tại Hoa Kỳ, được

áp dụng vào thực tế và cải thiện tại Nhật Bản – nơi xuất xứ phương pháp cải tiến chấtlượng phổ biến là Kaizen Kaizen ( jap, kai – thực hiện, thay đổi; zen – tốt) là một kiểu tưduy và quản lý, Kaizen là một triết lý được sử dụng không chỉ trong lĩnh vực quản lý màcòn được sử dụng trong cuộc sống đời thường của người dân Nhật Bản Kaizen có nghĩa

là từng bước và liên tục tiến bộ, tăng cường giá trị và cải tiến mạnh mẽ [27]

Lối suy nghĩ này mang phong cách quản lý chất lượng của Nhật Bản đã trở thànhđối tượng quan tâm của các nhà công nghiệp Châu Âu và Mỹ, khi nền kinh tế của NhậtBản đã đạt thành công vào những năm 80 của thế kỉ XX Tại thời điểm này, các tổ chứcNhật Bản được coi lý tưởng và con đường dẫn đến thành công của họ được cho là huyềnthoại Tuy nhiên, hệ thống làm việc này khác xa với lý tưởng, nó đòi hỏi phải làm việccăng thẳng, đổi lại mức lương tương đối thấp và không đảm bảo các điều kiện xã hộithích hợp cho đa số các nhân viên Hệ thống này cũng cần phải hoạt động theo các nhómnhỏ, các nhóm không chính thức, tự nguyện Hai chức năng liên quan đặc biệt đến cáccông việc tại Nhật Bản: duy trình tình trạng hiện tại dựa trên các hoạt động liên quan đếnviệc tuân thủ tiêu chuẩn công nghệ và quản lý hiện hành, cải thiện các điều kiện hiện có,đóng vai trò chủ chốt khi thực hiện nghiêm túc các thủ tục và hướng dẫn [27]

Quy trình ứ ng dụng của phương pháp kaizen bao gồm: định nghĩa về khu vựccải tiến; phân tích và lựa chọn các vấn đề chính; xác định nguyên nhân của vấn đềcần phải cải tiến; bản kế hoạch các biện pháp khắc phục tập trung; thực hiện dự áncải tiến; đo lường, phân tích và so sánh các kết quả; tiêu chuẩn hóa Ba giai đoạn khi

áp dụng các dự án cải tiến theo kaizen:

1) Giai đoạn đầu tiên dựa vào việc nhận thức về các vấn đề có thể xảy ra trong quá

trình làm việc của nhân viên và đánh lừa thói quen tìm kiếm chúng Phương pháp xácđịnh vấn đề phổ biến và đơn giản nhất là quan sát sự không tương thích nhỏ trong kếtquả công việc hơn là tìm nguồn gốc của sự không tương thích Đối tượng cần cải tiếnkhông chỉ là những thứ cầm nắm nhìn thấy được, mà cũng có thể là các hành động vàthao tác trong quá trình làm [27]

2) Giai đoạn thứ hai là các công việc hình thành ý tưởng, trình bày các giải pháp thay thế,

tận dụng ưu điểm của các phương pháp hoặc thủ tục không thích hợp, sau đó thực hiện ýtưởng mới Mỗi nhân viên tự cải thiện quá trình làm việc của mình bằng cách làm quen vớikhải niệm mới thì cần phải quan sát hiệu quả của nó và sửa chữa khái niệm đó nếu cầnthiết Các chỉ dẫn khi thực hiện kaizen cho từng nhân viên là: từ bỏ các ý tưởng được thiếtlập thông thường; ngừng trốn tránh trách nhiệm; giải thích cẩn thận các kế hoạch và hànhđộng; sửa đổi, cách thực hiện, giải thích lí do chưa thực hiện được; sửa chữa những sailầm đã phạm phải ngay lập tức; tận dụng sự khôn ngoan, tiền bạc đúng chỗ đúng mụcđính; liên tục tìm câu trả lời cho các câu hỏi “Tại sao?” [27]

3) Giai đoạn cuối cùng khi thực hiện kaizen là áp dụng các hệ thống trình bày các chuyển

động liên quan đến ý tưởng cải tiến Hình thức và thủ tục trình bày cần phải được xácđịnh rõ ràng Các nhóm đánh giá có thể được tạo ra ở nhiều cấp độ của tổ chức Mỗidoanh nghiệp cũng phải có nghĩa vụ xây dựng hệ thống ước tính tỉ mĩ rõ ràng, và côngbằng về cái chuyển động đã trình bày [27]

Kết quả đánh giá các chuyển động đã trình bày là tiêu chí cơ bản để thẩm định cách làm việc của nhân viên Kết quả được công bố cho phép toàn bộ nhân viên có cái nhìn sâu sắc hơn Cách tiếp cận này thúc đẩy việc tạo ra các mối quan hệ tích cực giữa nhân viên và công việc, văn hóa thượng lưu và cải tiến liên tục các kết quả đã đạt được [27].

CHƯƠNG 2 : SƠ ĐỒ MẶT BẰNG ĐIỂN HÌNH VÀ

CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG CHUỖI CỬA HÀNG CÀ

PHÊ

1 Sơ đồ mặt bằng cửa hàng cà phê điển hình

1.1 Sơ đồ mặt bằng cửa hàng cà phê

Hình 2.1 Mặ t bằng quán cà phê

Trong đó:

1 Bãi đỗ xe 11 Máy Espresso 21 Tủ cốc, đĩa

2 Bàn khách ngồi 12 Máy xay cà phê 22 Phòng vệ sinh nữ

3 Khu vực bảo vệ 13 Bàn trả đồ 23 Phòng vệ sinh nam

4 Khu vệ sinh 14 Lò vi sóng 24 Bồn rửa tay, tủ hóa chất

7 Quầy thu ngân 17 Bồn rửa nhỏ 27 Kệ đựng nguyên liệu

8 Giá đựng cốc giấy 18 Máy xay sinh tố 28 Kệ đựng dụng cụ

9 Bàn pha chế, treo bill 19 Bồn rửa, giá úp cốc

download by : skknchat@gmail.com

1.2 Cách bố trí một cửa hàng cà phê thông thường

- Các cửa hàng của chuỗi phải nằm ở vị trí đắc địa, ngoài mặt đường, dễ tìm thấy, không gần các địa điểm có yếu tố gây ô nhiễm độc hại (nơi thu gom rác,…) [28]

- Không gian cửa hàng có nhiều ánh sáng, thoáng mát [28]

- Cấu trúc, vật liệu xây dựng cửa hàng phải vững chắc, phù hợp với tính chất và quy mô kinh doanh [29]

- Hệ thống nước của cửa hàng phải đạt tiêu chuẩn an toàn vệ sinh, có hệ thống lọc nước, làm mềm nước, được phép sử dụng trong thực phẩm [29]

- Cách bố trí các khu vực tại cửa hàng phải tuân thủ theo các quy định trong an toàn thực phẩm, đảm bảo vệ sinh, không lây nhiễm chéo

- Quầy bar được bố trí theo trật tự các bước của quy trình thanh toán, pha chế, ramón và phục vụ khách hàng Các kệ tủ đặt trong tầm với của nhân viên Thiết bị điệnđược lắp đặt xa khu vực ẩm ướt, tránh sự cố nguy hiểm [28]

- Trang bị đầy đủ các thiết bị, dụng cụ cho việc chuẩn bị nguyên liệu, pha chế, thanh toán, bảo quản nguyên liệu, hàng hóa [29]

2 Các hoạt động trong cửa hàng cà phê

Nhập

nguyên

theo đơnliệu

Hình 2.2 Sơ đồ chuỗi các hoạt động trong cửa hàng cà phê

A Hoạt động về vệ sinh cửa hàng

2.1 Quá trình mở ca

2.1.1 Quản lý cửa hàng

Quản lý cửa hàng có mặt tại cửa hàng lúc 6h để bắt đầu một ngày kinh doanh.Quản lý bật các công tắc điện trong cửa hàng, khởi động hệ thống máy tính, kiểm tratiền doanh thu của ngày hôm trước và mang đi gửi tại ngân hàng, viết báo cáo, lênđơn yêu cầu nhập hàng hóa theo lịch, chuẩn bị tiền mở ca cho nhân viên và kiểm tra

download by : skknchat@gmail.com

2.1.2 Khu vực quầy thanh toán và pha chế

khu vực

Hình 2.3 Sơ đồ quá trình mở ca khu vực quầy thanh toán và pha chế

Bước 1: Nhân viên dùng khăn và dung dịch sát khuẩn để lau mặt bàn, sắp xếpcác tờ thực đơn lên kệ, và bật máy POS, sau đó lấy chổi quét sàn và lau lại sàn bằngdung dịch nước lau nhà

Bước 2: Lắp các thiết bị pha chế

Bước 3: Nhân viên lần lượt chuẩn bị đồ theo thứ tự, và đặt đúng vị trí có dánnhãn tên của từng đồ vật:

8 Dụng cụ ăn uống tại cửa hàng và mang đi, túi mang đi,

9 Giấy in nhiệt, bút, máy thanh toán thẻ, thẻ bàn

Bước 4: Nhân viên nhìn lại quầy lần cuối để kiểm tra có thiếu đồ hay không và check lại các chương trình khuyến mãi đang chạy

download by : skknchat@gmail.com

2.1.3 Khu vự c phục vụ

Lồng túiQuét, lau

sinh

Hình 2.4 Sơ đồ quá trình mở ca khu vực phục vụ

Bước 1: Nhân viên phục vụ quét nhà và lau nhà bằng dung dịch nước lau nhà

Bước 2: Nhân viên phục vụ dùng khăn và nước sát khuẩn để lau mặt bàn, chân

bàn và chân ghế Sau đó nhân viên sắp xếp lại bàn ghế gọn gàng

Bước 3: Nhân viên phục vụ lấy túi rác và lồng vào toàn bộ các thùng rác trong

cửa hàng, kiểm tra nhà vệ sinh và làm đầy nước rửa tay, giấy vệ sinh

Bước 4: Nhân viên phục vụ lấy nước và tưới cây trong khu vực của cửa hàng

Bước 5: Nhân viên lau toàn bộ cửa kính trong cửa hàng bằng nước lau kính và

dụng cụ riêng

2.2 Quá trình giao ca

Dọn dẹp Bàn giao khu vực ca

Hình 2.5 Sơ đồ quá trình giao ca

Bước 1: Nhân viên chuẩn bị kết thúc ca dọn dẹp khu vực làm việc của mình, lau

bàn, quét sàn và lau sàn nhà

Bước 2: Nhân viên trước khi kết thúc ca phải bàn giao ca cho người sau

Nhân viên pha chế kiểm tra khu vực bàn pha chế của mình, rửa dụng cụ pha chế

hoặc hộp đựng nguyên liệu cũ, bổ sung thêm nguyên liệu và dụng cụ ăn uống ( cốc,

thìa, giấy ăn, ống hút, ) nếu hết, loại bỏ các nguyên liệu đã quá hạn sử dụng, hoặc

không đạt nhiệt độ, và bàn giao lại công việc cho ca sau

Nhân viên thanh toán sắp xếp lại quầy thanh toán, kiểm tiền trước sự giám sát của

quản lý và bàn giao lại két cho ca sau