MƠ ĐA)Ụ
CƠ SƠ LÝ? THỤÝỂ"T VA MỘ' HI NH NGHIỂ'N CƯ?Ụ
Các khái niề6m
Trong nền kinh tế hiện nay, dịch vụ được hiểu qua nhiều khái niệm khác nhau Theo quan niệm của VoA Nguyễn Khánh (2011) và Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc cụ thể, nhằm hỗ trợ và giải quyết các khó khăn mà khách hàng gặp phải, đồng thời đáp ứng mong đợi của họ.
Dịch vụ giao hàng hóa phi vật chất có những đặc điểm khác biệt so với các loại hàng hóa thông thường như tính vô hình, không đo đếm được, không thể tách rời và không thể cất giữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ này trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Dịch vụ không gian là một giải pháp linh hoạt cho các doanh nghiệp, cung cấp không gian làm việc chất lượng mà không cần đầu tư vào cơ sở vật chất cố định Với các tiện ích hiện đại, dịch vụ này giúp tối ưu hóa chi phí và tăng cường hiệu suất làm việc Không gian làm việc chung cũng tạo cơ hội kết nối và hợp tác giữa các doanh nghiệp, mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng.
Tĩnh không đồng nhất về chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ sự khác biệt về tâm lý, trình độ nhân viên Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tĩnh không thể tách rời: Dịch vụ thương được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không chỉ liên quan đến hàng hóa vật chất được sản xuất và nhập khẩu, mà còn phản ánh thông qua nhiều đặc trưng gian hàng bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần cụ thể quá trình tạo ra dịch vụ.
Dịch vụ kho không lứu giữ được hàng hóa, dẫn đến tình trạng hàng hóa bị hư hỏng và không thể bán lại Khi hàng hóa không được bảo quản đúng cách, dịch vụ kho sẽ không đảm bảo chất lượng và an toàn cho sản phẩm.
Dịch vụ lái xe hàng hóa phi vật chất không có hình dạng cụ thể, và chất lượng của nó không thể đo lường một cách chính xác, cũng như không thể lưu trữ được Đây là điểm khác biệt nổi bật của dịch vụ này so với các hàng hóa thông thường khác.
2.1.2 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện, nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ của công dân, đồng thời hỗ trợ quản lý nhà nước Các dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và đáp ứng nhu cầu của người dân.
(Nguồn: Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010)
Hình 2.1: Dịch vụ hành chính công
Theo thông tư số 26/2009/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, quy định về việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả năng truy cập thuận tiện đối với thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, dịch vụ hành chính công được định nghĩa là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận Dịch vụ này do cơ quan nhà nước hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền cung cấp, nhằm đảm bảo quyền lợi cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước quản lý.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Theo Nguyền Thi Nhàn (2006) và Wismięwski & Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ mà dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Nguyền Thi Nhàn (2006) và Zeithaml (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về trải nghiệm thực tế so với mong đợi của họ Đây là một công cụ để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, thông qua việc so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Theo Nguyễn Khánh (2011) và Lê Thị Niền (1982), việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa trên quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cuối cùng Chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến những gì được cung cấp mà còn đến cách thức phục vụ Phân tích về chất lượng dịch vụ cho thấy những đặc điểm nổi bật mà doanh nghiệp cần chú ý.
- Kho khán hợn trong viề6c đánh giá chá:t lứợng cụ9á dich vụ so vợi chá:t lứợng cụ9á há3ng hoá hứAụ hĩ3nh.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và chất lượng thực tế mà dịch vụ mang lại Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cải thiện dịch vụ để đáp ứng những mong đợi đó.
Khách hàng không chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn xem xét trách nhiệm và thái độ phục vụ của nhà cung cấp Đối với các dịch vụ công, việc thực hiện đúng quy định pháp luật và đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người dân là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng mong đợi của nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức, từ đó đảm bảo an ninh trật tự và phát triển xã hội bền vững.
2.1.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, đóng vai trò quyết định trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động của các cơ quan này Mặc dù lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan công, nhưng việc nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn hỗ trợ cho sự phát triển bền vững và ổn định của tổ chức (Arawati và cộng sự, 2007).
Chất lượng dịch vụ hành chính công là yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng của tổ chức và cá nhân Việc cải thiện dịch vụ này không chỉ mang lại lợi ích cho người dân mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước Các quy định hành chính chặt chẽ là nền tảng để xây dựng dịch vụ hành chính công hiệu quả và thân thiện.
Tiề6ụ chĩ đềG đánh giá chá:t lứợng dich vụ ná3ý cụAng rá:t đá dáng báo go2m:
Sứ khác nháụ giứAá dich vụ vá3 dich vụ há3nh chĩnh co6ng
2.5 Mo6 hĩ3nh vá3 giá9 thụýề:t nghiề6n cứụ
2.5.1 Mo6 hĩ3nh nghiề6n cứụ
2.5.2 Các giá9 thụýề:t nghiề6n cứụ
Chứợng 3 PHƯƠNG PHA?P NGHIỂ'N CƯ?Ụ
3.1 Phứợng pháp vá3 thiề:t kề: nghiề6n cứụ
3.2 Qụý trĩ3nh nghiề6n cứụ
3.3 ToGng thềG vá3 máMụ nghiề6n cứụ
PHƯƠNG PHA?P NGHIỂ'N CƯ?Ụ
Phứợng pháp vá3 thiề:t kề: nghiề6n cứụ
Thụ thá6p dứA liề6ụ
3.5 Xứ9 lý vá3 phá6n tĩch dứA liề6ụ
Chứợng 4 KỂ"T QỤA NGHIỂ'N CƯ?Ụ VA THAỘ LỤA'N 4.1 Khái qụát đo:i tứợng nghiề6n cứụ
4.2 Phá6n tĩch tho:ng kề6 mo6 tá9
4.3 KiềGm đinh chá:t lứợng tháng đo
4.4 Phá6n tĩch nhá6n to: khám phá ỂFA
4.5 Phá6n tĩch ho2i qụý đá biề:n
4.6 Phá6n tĩch á9nh hứợ9ng cụ9á các biề:n đinh tĩnh
Chứợng 5 KỂ"T LỤA'N VA HA M Ý? QỤAN TRI
5.3 Hán chề: vá3 hứợng nghiề6n cứụ tiề:p thềo
STT Nội dung nghiên cứu Thời gian dự kiến Kết quả nghiên cứu dự định đạt
1 Xây dựng đề cương luận văn 2 tháng được
2 Thu thập số liệu 1,5 tháng
3 Phân tích số liẹu 1 tháng
4 Viết kết quả nghiên cứu 1 tháng
5 Nộp luận văn đăng ký bảo vệ 0,5 tháng
6 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Bá Hụ3ng Anh, & To6 Ngoc Hoá3ng Kim (2017) Nghiên cứu khoa học trong kinh tế—Xã hội & hướng dẫn viết luận văn NXB Kinh tề: TpHCM.
Aráwáti Agụs, Sụnitá Bákềr ánd Jáý Kándámpụllý (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, Intềrnátionál Joụrnál of Qụálitý ánd Rềliábilitý Mánágềmềnt, VỘL.24, ISSỤỂ 2 (Ểmềráld).
Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT, ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2009, quy định về việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả năng truy cập thông tin điện tử cho công dân, nhằm nâng cao hiệu quả trong việc quản lý và cung cấp dịch vụ công tại các cơ quan Nhà nước.
NgụýềMn Thi Kim Cứợng (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long, Lụá6n ván thác sĩA,
Trứợ3ng Đái hoc kinh tề: Thá3nh pho: Ho2 Chĩ Minh
Dụrbin, J., & Wátson, G S (1971) Testing for serial correlation in least squares regression III Biomềtriká, 58(1), 1–19.
Gềrbing, D W., & Andềrson, J C (1988) An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment Joụrnál of
Grềền, S B (1991) How many subjects does it take to do a regression analysis. Mụltiváriátề Bềháviorál Rềsềárch, 26(3), 499–510.
Gronross (1984), A service quality model and its marketing implications. Ểụropềán: Joụrnál of márkềting, 18 (4): 36-44.
Nguyễn Hữu Hà (2010) đã đề xuất các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước Những tiêu chí này nhằm nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công Việc áp dụng các tiêu chí này sẽ giúp tổ chức nhà nước cải thiện chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cộng đồng.
Tài liệu "Multivariate Data Analysis" của Hair và cộng sự (2006) cung cấp những kiến thức quan trọng về phân tích dữ liệu đa biến, xuất bản bởi Pearson Prentice Hall Bên cạnh đó, cuốn sách của Đinh Phi Hổ (2017) về phương pháp nghiên cứu kinh tế và viết luận văn Thạc sĩ cũng là nguồn tài liệu quý giá cho sinh viên và nghiên cứu sinh trong lĩnh vực này.
Nhá3 xụá:t bá9n kinh tề: thá3nh pho: Ho2 Chĩ Minh.
Nghiên cứu của Phám Đĩnh Hụề và Lề Đĩnh Há9i (2018) đã chỉ ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Bài viết tập trung vào các khía cạnh kinh tế và chính sách lao động, cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối liên hệ giữa dịch vụ công và sự thỏa mãn của cộng đồng.
VoA Ngụyền Khánh (2011) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, khi áp dụng tiêu chuẩn ISO Nghiên cứu này thuộc luận văn thạc sĩ kinh tế tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Lềhtinền, Ụolềvi ánd Jármo R Lềhtinền (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, ụnpụblishềd working pápềr, Hềlsinki: Sềrvicề
Thụá6n Nghiề6n (2021) đã công bố chỉ số cải cách hành chính năm 2020 của các bộ, cơ quan ngang bộ và Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Bài báo cũng đề cập đến chỉ số hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước trong năm 2020 Thông tin được công bố trên Cổng thông tin điện tử Bộ Nội vụ vào ngày 05 tháng 10 năm 2021 Bạn có thể xem chi tiết tại địa chỉ: https://www.mohá.gov.vn/tin-noi-bát/cong-bo-chi-so-cái-cách-hánh-chính-nám-2020-cụá-các-bo-co-qụán-ngáng-bo-ụý-bán-nhán-dán-các-tinh-thánh-pho-trục-thụoc-trụng-ụong-vá-46287.html.
Nguyễn Thi Nhàn (2006) đã thực hiện một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Hồ Chí Minh, tập trung vào các quận 3, 11, Tân Bình và Bình Thạnh Nghiên cứu này là luận văn thạc sĩ thuộc chuyên ngành Kinh tế tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Párásụrámán, A., V A Zềitháml, &L.L Bềrý (1985), Aconceptuat model of service quality and its implications for future research, joụrnál of mákềting.
Párásụrámán, A., V.A Zềitháml, & L.L Bềrrý (1988), “SERVQUAL : a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Joụrnál of
Nghiên cứu của Lề6 Ngoc Sứợng (2011) đã đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, TP.HCM Kết quả cho thấy sự cần thiết phải cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cộng đồng.
Trứợ3ng Đái hoc Kinh tề: thá3nh pho: Ho2 Chĩ Minh.
Trá2n Thi Thá9o (2018) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, thành phố Nha Trang Nghiên cứu này góp phần đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính.
NgụýềMn Đĩ3nh Tho (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Há3 No6i: Nhá3 xụá:t bá9n Láo đo6ng xáA ho6i.
NgụýềMn Đĩ3nh Tho, NgụýềMn Thi Mái Tráng (2007), “Nghiên cứu khoa học
Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM”, NXB Đái hoc qụo:c giá TP HCM
Nghiên cứu của Ngụyền Thánh Toán (2019) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum Luận văn thạc sĩ này được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về các nhân tố tác động đến hiệu quả của dịch vụ hành chính công trong khu vực.
Winsmiềwski, M& Donnềllý (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with public sector service, Mánáging Sềrvicề Qụálitý, Vol 11, No
Zềitháml, V.A ánd Bitnềr, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm Boston: Irwin McGráw- Hill
