Quản lý điều hành chương trình du lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ 1 NĂM 2021 – 2022 Đề tài bài tập lớn Anh (chị) hãy phân tích nội dung các hoạt động[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN

HỌC KỲ 1 NĂM 2021 – 2022

Đề tài bài tập lớn: Anh (chị) hãy phân tích nội dung các hoạt động xúc tiến chương trình du lịch.Trên cơ sở đó, hãy phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp để hoàn thiện các hoạt động xúc tiến một chương trình

du lịch cụ thể tại một doanh nghiệp lữ hành cụ thể ở nước ta.

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Hà

Mã sinh viên : 1811140225

Lớp : ĐH8QTDL1

Tên học phần : Quản lý điều hành CTDL

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Minh Tuấn

Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2021

MỤC LỤC

I Hoạt động xúc tiến chương trình du lịch 1.1 Khái niệm

1.2 Phân tích các nội dung

II Liên hệ thực tế

2.1 Giới thiệu về công ty lữ hành Saigontourist 2.2 Thực trạng

2.3 Giải pháp

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Đề tài bài tập lớn :Anh (chị) hãy phân tích nội dung các hoạt động xúc tiến chương trình du lịch.Trên cơ sở đó, hãy phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp để hoàn thiện các hoạt động xúc tiến một chương trình du lịch cụ thể tại một doanh nghiệp lữ hành cụ thể ở nước ta

Bài làm

I Hoạt động xúc tiến chương trình du lịch

1.1 Khái niệm :

- Xúc tiến chương trình du lịch là doanh nghiệp lữ hành đưa thông tin về

chương trình du lịch qua mọi phương tiện truyền thông để tới người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu nhằm thuyết phục họ mua sản phẩm của mình

- Các nội dung chính của hoạt động xúc tiến chương trình du lịch bao gồm:

quảng cáo, tuyên truyền, bán hàng cá nhân, khuyến mại, quan hệ công chúng

1.2 Phân tích các nội dung :

-Hoạt động quảng cáo :

+ là hoạt động để trình bày và cổ động có tính chất phi cá nhân để giới thiệu với 1 nhóm người về 1 thông điệp hay 1 ý tưởng của nhà lữ hành nhằm thu hút nhóm người dó tiêu dùng sản phẩm của CTDL của doanh nghiệp, doanh nghiệp phải trả tiền cho hoạt động quảng cáo dó

+ mục tiêu của hoạt dộng quảng cáo lả để thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm, báo tin

+ có nhiều hình thứuc quảng cáo như qua báo , truyền hình ,thư trực tiếp, truyền thanh, tạp chí , tập gấp, tờ rơi , internet…

- Hoạt động tuyên truyền trong xúc tiến chương trình du lịch :

+ là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu du lịch hay làm tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cách đưa ra những thông tin vể điểm, tuyến du lịch mới thông qua việc sử dụng các phương tiện truyền

thông đại chúng (báo hình, báo nói, báo viết, báo điện tử) với sự hỗ trợ của các phóng viên

+ mục tiêu : tạo ra sự biết đến dịch vụ du lịch mới , tạo dựng sự uy tín , Tạo điều kiện tốt cho người bán hàng và các kênh phân phôi, Chi phí thâp hơn hình thức quảng cáo

+ các hình hình thức tuyên truyền như tham gia hội thảo, tham gia hoạt động thiện nguyện , tham gia các event lớn…

-hoạt động khuyến mại trong xúc tiến CTDL :

+ là hoạt động bao gồm bao gồm nhiều công cụ cổ động nhằm kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm chương trình du lịch mau chóng hơn.Các công

cụ cổ động là : cổ động khách hàng , cổ động thương mại , cổ dộng nhân viên bán hàng

+ mục tiêu của khuyến mại trong xúc tiến CTDL là : tăng doanh số ngán hạn, xây dựng thị phần lâu dài , khuyến khích KH tiêu dùng sản phẩm duy trì thị trường truyền thống , khuyến thương cac khách hàng trung thành với công ty + các công cụ khuyến mại bao gồm : Tặng các chuyến DL cho các chủ đại lý,Tặng các món hàng có giá trị,Dành những khoản thưởng cho các đại lý

có số lượng CTDL được bán ra lớn

-Quan hệ công chúng trong xúc tiến CTDL :

+là công việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các giới khác nhau của công ty bằng cách giành được sự yêu chuộng của công chúng, xây dựng một hình ảnh công ty, cũng như ngăn chặn những lời đồn, những câu chuyện, những biến cố không hay về công ty

+ mục đích : Được dùng để cổ động cho sản phẩm, con người, nơi chốn, ý tưởng, hoạt động, tổ chức và thậm chí cả quốc gia Quan hệ công chúng có tác động mạnh đối với công chúng với chi phí ít hơn quảng cáo Tuy nhiên khi làm chương trình quan hệ công chúng phải chú trọng gắn liền với tiếp thị sản phẩm

+ các công cụ trong quan hệ công chúng là : Tin tức thuận lợi về công ty và sản phẩm,các bài phát biểu,những dịp đặc biệt , tư liệu viết,nghe nhìn,các hoạt động xã hội

- Bán hàng cá nhân trong xúc tiến CTDL :

+là sự nỗ lực của từng cá nhân trong doanh nghiệp lữ hành để giành được các đơn đặt hàng là các CTDL từ các khách hàng (là các khách du lịch)

+ các yếu tố để tạo nên 1 nhân viên bán hàng siêu dẳng : Phải luôn chấp nhận rủi ro và luôn cố gắng vượt ra ngoài điều kiện hiện tại để vươn tới sự thành công xa hơn trước đó, Luôn xác định rõ mục tiêu mình đạt tới và vạch

ra kế hoạch thực hiện mục tiêu đó, Luôn tìm cách giải quyết mọi vấn đề hơn đổ lỗi hoặc tách mình ra khỏi khó khăn, Coi sự từ chối của KH là những bài học kinh nghiệm và những điều cần học hỏi, Phải thao luyện về tinh thần, tức là phải suy nghĩ trước từng chi tiết như khi tiếp xúc, giao dịch với KH kể từ cái bắt tay đến những lý luận để thuyết phục KH

II Liên hệ thực tế

2.1 Giới thiệu về công ty lữ hành Saigontourist:

Tên doanh nghiệp : tổng công ty Du lịch Sài Gòn

Tên tiếng anh : saigontourist Holding Company

Tên viết tắt : Saigontourist

Logo :

Vốn tổng công ty : 3.000.000.000.000 đồng

Trụ sở chính : 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

ĐT : (84.8) 3829 2291 - 3822 5874 - 3822 5887 - 3829 5000

Fax : (84.8) 3824 3239 - 3829 1026

Email : saigontourist@sgtourist.com.vn

Website : www.saigon-tourist.com

Các lĩnh vực kinh doanh :

 Khách sạn và khu du lịch và nhà hàng

 Dịch vụ lữ hành

 Vận chuyển

 Xuất nhập khẩu

 Xây dựng

 Văn phòng cho thuê

 Đào tạo chuyên ngành du lịch

 Sản xuất và chế biến thực phẩm

-Thành lập từ năm 1975, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, hiện là thành viên của Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigontourist), được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong những doanh nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch

do những đóng góp tích cực trong sự nghiệp pháp triển ngành du lịch cả nước -Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là công ty lữ hành duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả hầu hết các dịch vụ trong các lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước

-Hoạt động kinh doanh chính của Saigontourist là thiết kế và thực hiện một cách tốt nhất các dịch vụ du lịch và du lịch kết hợp hội nghị cho khách hàng với kinh nghiệm tư vấn, dịch vụ chất lượng tốt, và sản phẩm đa dạng

- Tập trung hướng đến khách hàng: Mọi kế hoạch và hành động của Công ty phải tập trung phục vụ khách hàng chu đáo, đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách

hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy và được thực hiện một cách trung thực nhằm giữ vững khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng

2.2 Thực trạng

- Công ty đã vạch ra một chiến lược marketing chung và chính sách xúc tiến hỗn hợp riêng khá cụ thể và chi tiết bám sát với chiến lược kinh doanh chung đã đề ra

- Xác định khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu của công ty lữ hành Saigontourist bao gồm: khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, những người quyết định hay người có ảnh hưởng Với mỗi đối tượng khách hàng, doanh nghiệp

có cách tiếp cận và cách gửi thông điệp khác nhau Đối với các cá nhân nhận thông điệp của Công ty chủ yếu sinh sống và làm việc trên địa bàn Thành phố, cùng các khách hàng tiềm năng trên thị trường TP.HCM, Đà Nẵng… Cụ thể, với đối tượng khách hàng mục tiêu là người ra quyết định hoặc tổ chức công đoàn thì Công ty xác định đưa ra những thông điệp phù hợp với đối tượng khách đoàn cũng như các chương trình du lịch tập trung vào hai mùa: mùa xuân với các lễ hội và mùa hè với các chương trình về biển Kèm theo chương trình đó là nêu rõ các ưu đãi dành cho trưởng đoàn, các suất đi miễn phí kèm theo hay giảm % tổng giá trị hợp đồng Còn với đối tượng khách hàng mục tiêu là người có ảnh hưởng như nhà báo hay những người có uy tín trong ngành, Công ty đã xây dựng mối quan hệ, cùng với đó xây dựng các tour với mức phí dịch vụ phù hợp với đối tượng này

- Xác định mục tiêu truyền tin (truyền thông) “Không biết đi đâu thì không bao giờ đến nơi” Để các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Công ty luôn đảm bảo đi đúng hướng và có những kết quả tốt nhất, Công ty lữ hành Saigontourist đã xác định mục tiêu như sau ngay từ những ngày đầu thành lập Đưa thương hiệu của Công ty lữ hành Saigontourist và các sản phẩm của Công ty đến mọi người dân Sài Gòn và các tỉnh lân cận Ngay từ khi mới thành lập, Công ty lữ hành Saigontourist đã xác định

rõ mục tiêu “Trở thành doanh nghiệp lữ hành số 1 tại Việt Nam” bởi vậy đây là mục tiêu đầu tiên và quan trọng nhất của hoạt động xúc tiến tại công ty Xúc tiến hỗn

hợp luôn cần có hoạt động mới để tìm kiếm khách hàng mới, thu hút thêm khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Đây là việc làm cần thiết để tăng thị phần cho Công ty trên thị trường du lịch

-Trong các hoạt động truyền thông, Công ty lữ hành Saigontourist luôn nhấn mạnh điểm khác biệt của sản phẩm Tại các thời điểm khác nhau, các yếu tố trong môi trường kinh doanh lại thay đổi, vì vậy để hoàn thành tốt các mục tiêu trên, Công ty thường xây dựng kế hoạch cụ thể cho từng năm

- Thiết kế thông điệp : Tôn trọng và áp dụng tối đa các nguyên tắc trong quá trình thiết kế thông điệp Các thông điệp của Công ty lữ hành Saigontourist luôn sáng tạo Đầu tiên phải nhắc đến thông điệp “Saigontourist nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp” được đề ra từ những ngày đầu thành lập Thông điệp này là kim chỉ nam cho hoạt động của Công ty, cố gắng đạt đến sự chuyên nghiệp trong công việc, tạo nên đẳng cấp, thương hiệu riêng Với khách hàng, khi đọc được thông điệp trên khách hàng sẽ cảm nhận được như mình đang được nhắc nhở về một thương hiệu, tạo niềm tin cho khách hàng tìm đến khi có nhu cầu Với mỗi chương trình khuyến mại, Công ty lại tạo một thông điệp riêng

- Trong chương trình khuyến mại nhân dịp Công ty lữ hành Saigontourist khai trương mạng bán hàng trực tuyến điện thoại di động có thông điệp “Dế cầm tay _ click ngay nhận thưởng” - quà tặng đặc biệt cho 1000 khách hàng đầu tiên đặt tour

từ điện thoại di động Không chỉ mang những thông điệp chung của thương hiệu, Công ty lữ hành Saigontourist cũng thường xuyên sáng tạo những thông điệp riêng cho từng sản phẩm Điển hình như chương trình khuyến mại tour hè cho khách lẻ 2010: “Mua tour hay - nhận ngay quà của Saigontourist”

- Xét về nội dung: Tất cả các thông điệp trên đều nêu bật được lợi ích cho khách hàng - Kết cấu thông điệp: ngắn gọn, xúc tích, dễ nhớ, dễ hiểu - Hình thức thông điệp: nhìn vào các tờ rơi của Công ty lữ hành Saigontourist đều thấy được sự sinh

động, hấp dẫn, từ việc lựa chọn hình ảnh, biểu tượng và cách phối hợp màu sắc Tuỳ vào mục đích của thông điệp, Công ty sẽ bố trí vị trí phù hợp

- Lựa chọn kênh truyền thông : Hiện tại Công ty chưa thực sự đa dạng hoá được phương tiện xúc tiến mà mới chỉ tập trung vào marketing trực tiếp và một số phương thức quảng cáo nhất định Tuy những phương thức này đã mang lại những thành công nhưng để thành công hơn nữa trong tương lai, trước thềm WTO (Tổ chức thương mại thế giới) Công ty còn có nhiều vấn đề phải thực hiện

- Xây dựng ngân sách cho chương trình truyền thông Công ty lựa chọn phương thức xây dựng dựa trên phần trăm doanh thu với tỷ lệ chung cho hoạt động marketing là 5% và hoạt động xúc tiến là 2% Tỷ lệ này đã được duy trì trong 2 năm trở lại đây

và nó đủ phục vụ cho hoạt động xúc tiến của Công ty

- Đánh giá và quản lý hoạt động truyền thông Sau mỗi chương trình truyền thông, Công ty đều có tổng kết, đánh giá chi tiết về số người biết đến và ghi nhớ chương trình truyền thông Công ty đã thực hiện, nhận xét của họ về thông điệp và số lượng sản phẩm tiêu thụ được cũng như tổng doanh thu Trên cơ sở đó Công ty sẽ có kế hoạch điều chỉnh cho phù hợp

2.3 Giải pháp :

- Nâng cao năng lực đội ngũ bán hàng và hoàn thiện chính sách đối với đội ngũ cộng tác viên Đội ngũ marketing hiện tại của doanh nghiệp là những cá nhân có kinh nghiệm, khá đam mê với du lịch nhưng hầu hết chưa có kiến thức chuyên sâu

về du lịch cũng như marketing nên hoạt động còn hạn chế Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, công ty cần thường xuyên tổ chức tập huấn nhằm nâng cao trình độ và kỹ năng cho nhân viên nhằm tạo ra những nét khác biệt cho doanh nghiệp Nội dung đào tạo ngoài những kiến thức về công ty cũng như các chương trình du lịch của công ty còn có các kiến thức về du lịch, văn hoá xã hội, các điểm đến nhằm nâng cao sức thuyết phục trong quá trình tư vấn bán hàng Các kỹ năng

đào tạo cần tập trung vào kỹ năng thuyết phục và trình bày để nhân viên có thể mang đến cho khách hàng những thông tin đầy đủ và cần thiết theo yêu cầu của khách hàng cũng như thông tin cho các chuyến đi tiếp theo, đặc biệt là duy trì được mối quan hệ lâu dài với khách hàng

-Nhằm tạo động lực cho nhân viên, bên cạnh những chính sách khen thưởng hiện tại, công ty nên có những chính sách khác như tạo dựng môi trường làm việc năng động hơn, mở ra sự thăng tiến cho nhân viên, tạo điều kiện để họ hoàn thiện và phát triển bản thân Mặt khác công ty cũng cần tạo ra bầu không khí thân thiện như người cùng một nhà để các nhân viên cảm thấy gắn bó với doanh nghiệp, làm việc

vì doanh nghiệp và vì bản thân Đội ngũ cộng tác viên, đặc biệt là hướng dẫn viên

có vai trò quan trọng trong thành công của mỗi chương trình, vì thế công ty cần thường xuyên trao đổi và cung cấp thông tin về doanh nghiệp, chương trình, phương châm làm việc và những quy định khen thưởng, kỷ luật rõ ràng để tạo động lực cho họ làm việc Ngoài các chính sách động viên về tài chính nên có những hỗ trợ phi tài chính như tạo cơ hội cho nhân viên tuyển dụng cho doanh nghiệp, tham gia các chuyến du lịch với doanh nghiệp

-Báo cáo nghiên cứu thị trường đối với từng đối tượng khách hàng mục tiêu và hồ

sơ khách hàng của công ty Mặt khác công ty cần tiến hành xây dựng lại biểu tượng

và slogan của công ty nhằm tạo ra sự khác biệt nổi bật Biểu tượng của công ty cần đơn giản, dễ nhớ nhưng phải có nét khác biệt Với mỗi chương trình quảng cáo nên xây dựng một slogan riêng, không nên sử dụng những khẩu hiệu đã quá quen thuộc

và được nhiều doanh nghiệp sử dụng Nhiệm vụ trọng tâm của hoạt động quảng cáo hiện nay của công ty là tập trung đa dạng hoá các phương thức quảng cáo

-Về tờ rơi và tập gấp, công ty nên phối hợp với các khách sạn cùng xây dựng và quảng cáo Với cách làm này, công ty vừa tiết kiệm được kinh phí, vừa tận dụng được uy tín, thương hiệu của đơn vị liên kết để nâng cao giá trị của công ty và tiếp cận nhanh hơn với khách hàng, mở rộng thị trường Với từng điểm du lịch quan

trọng, công ty nên lựa chọn những khách sạn có uy tín, có thương hiệu và sẵn sàng hợp tác bình đẳng Công y nên xây dựng các đĩa VCD, DVD giới thiệu về công ty cũng như các chương trình du lịch làm quà tặng cho khách sau mỗi chuyến đi Chi phí cho hình thức này không cao so với quảng cáo qua truyền hình mà vẫn mang lại hiệu quả không nhỏ Hình thức này mang đến cho khách hàng những hình ảnh sống động, những hoạt động mà có thể khách hàng đã từng tham gia, lưu lại cho họ những khoảnh khắc, những kỷ niệm tốt đẹp trong chuyến đi Đĩa mềm nhỏ gọn nên khách hàng có thể tặng cho nhau và dễ tiếp cần ở nhiều địa điểm, thời điểm khác nhau, nhờ đó mà hình ảnh của công ty thông qua hình thức truyền miệng có thể đến được với nhiều khách hàng mà không tốn chi phí

- Đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng Công ty cần mở rộng đối tượng quan hệ công chúng Nhằm quảng bá rộng rãi thông tin, công ty nên duy trì mối quan hệ lâu dài và thân thiết với các nhà biên tập các cơ quan ngôn luận, thường suyên cung cấp thông tin tư liệu về công ty và các hoạt động nổi bật để đăng tin trong những thời điểm phù hợp Các thông tin đăng tải nên tập trung vào các hoạt động xã hội như thăm đồng bào lũ lụt, tài trợ cho trẻ mồ côi… Bên cạnh đó công ty cần có những bài báo hoàn chỉnh giới thiệu về công ty đăng trên các trang như Tạp chí Du lịch, Tạp chí hướng dẫn du lịch cho người nước ngoài Nội dung thông tin nên được đa dạng hoá Ngoài các thông tin giới thiệu về công ty, sản phẩm của công ty cần có những thông tin về chuyên gia, quan điểm của công ty trước các vấn đề liên quan đến du lịch hay là thành tích nổi bật của các nhân viên trong chương trình du lịch Công ty cũng nên chọn đối tượng khách hàng cũ, thân thiết để hoạt động các hoạt động hậu mãi và truyền thông để họ có thể truyền tải những cảm nhận thực sự học đã trải qua đến những khách hàng khác Đây là chiếc cầu vững chắc đưa khách hàng đến với công ty Ngoài ra công ty cũng nên đăng cai tổ chức hoặc đồng tài trợ các chương trình về du lịch trong các dịp lễ hội lớn, các cuộc thi tìm hiểu du lịch của sinh viên thành phố hay các trò chơi du lịch trên truyền hình Các hoạt động trên đây sẽ giúp công ty duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đối tác, truyền