Thực trạng hoạt động marketing tại chi nhánh vietinbank cao bằng

Ở ĐẦU 1 PAGE 4 MỤC LỤC 3PHẦN MỞ ĐẦU 6CHƯƠNG 1 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 61 1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 61 1 1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại 71 1 2 Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại 71 2 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 71 2 1 Khái niệm về Marketing Ngân hàng 81 2 2 Vai trò của Marketing Ngân hàng 91 2 3 Đặc điểm của Marketing Ngân hàng 101 3 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG 101 3 1 Nghiên cứu thị trường trong hoạt độ.MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 3 CHƯƠNG 1. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại 6 1.1.2. Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại 7 1.2. KHÁI QUÁT VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 7 1.2.1. Khái niệm về Marketing Ngân hàng 7 1.2.2. Vai trò của Marketing Ngân hàng 8 1.2.3. Đặc điểm của Marketing Ngân hàng 9 1.3. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG 10 1.3.1. Nghiên cứu thị trường trong hoạt động của Ngân hàng 10 1.3.2. Marketing Ngân hàng 12 1.3.3. Các biện pháp Marketing Ngân hàng 15 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH CAO BẰNG 20 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Cao Bằng 20 2.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh 21 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Công thương Cao Bằng 21 CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH CAO BẰNG 31 3.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH CAO BẰNG 31 3.1.1 Phân tích SWOT 31 3.1.2 Khách hàng mục tiêu của Vietinbank chi nhánh Cao Bằng 31 3.2 Thực trạng hoạt động Marketing tại Vietinbank chi nhánh Cao Bằng 32 3.2.1 Tình hình thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng 32 3.2.2 Tình hình thực hiện chính sách giá tại chi nhánh Ngân hàng công thương Việt Nam Cao Bằng 36 3.2.3. Tình hình thực hiện phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH CAO BẰNG 49 3.1.4. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Cao Bằng 50 3.2.5 Tình hình thực hiện nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Cao Bằng 53 3.2.6. Tình hình cải tiến dịch vụ cung ứng tại chi nhánh Vietinbank Cao Bằng …………………………………………………………………………..53 3.1.7 Tình hình thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Cao Bằng 54 3.1.8. Tình hình thực hiện việc phát triển mối quan hệ nội bộ trong chi nhánh Vietinbank Cao Bằng 56 3.3 Đánh giá tình hình marketing của chi nhánh 56 3.3.1. Những Ưu điểm 56 3.3.2. Những hạn chế 57 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH CAO BẰNG 60 4.1. Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Cao Bằng . 60 4.2. Nâng cao trình độ cán bộ và ứng dụng tốt công nghệ thông tin áp dụng trong hoạt động Ngân hàng. 60 4.3. Thực hiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh. 61 4.4. Thực hiện cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng. 62 4.5. Tăng cường thực hiện các hoạt động xúc tiến hướng tới khách hàng mục tiêu 63 4.6. Thực hiện việc mở rộng các dịch vụ và thị trường cung ứng cho khách hàng. 65 4.7. Các giải pháp hỗ trợ khác. 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế Việt Nam đang trong xu thế mở cửa và hội nhập với nền kinh tế thế giới. Trong quá trình hình thành và phát triển đó thì hàng loạt những vấn đề mới, khó khăn, cơ hội và thách thức đến với Ngân hàng đòi hỏi sự cố gắng không ngừng mới có thể duy trì hoạt động của mình. Để thích ứng với môi trường cạnh tranh khốc liệt này các Ngân hàng luôn tìm tòi sáng tạo phải đáp ứng chính sách mới của các Ngân hàng trên thế giới trên cơ sở nền tảng công nghệ thông tin. Đồng thời, Ngân hàng chủ động nghiên cứu và phát triển thị trường, tìm hiểu tâm lý, thói quen tập quán của dân cư, trình độ phát triển của nền kinh tế, tìm kiếm khách hàng, nhu cầu của khách hàng và những chính sách, chiến lược được xây dựng.... Từ đó xem khả năng đáp ứng của mình đến đâu, bằng cách nào và phương pháp ra sao.... Một loạt những vấn đề liên quan trên mà Ngân hàng phải làm được gọi là chiến lược Marketing. Lý thuyết kinh doanh hiện đại đã thừa nhận rằng Marketing là công cụ hữu hiệu đối với hoạt động kinh doanh trong cơ chế thị trường, không thể thiếu được nếu muốn tồn tại và phát triển. Có thể nói, các NHTM đều ý thức được tầm quan trọng của công tác Marketing trong hoạt động kinh doanh của mình. Vì vậy công cụ này đã và đang áp dụng trong Ngân hàng cũng như các chi nhánh của Ngân hàng đó, hơn thế nữa nó lại càng chuyên sâu hơn, có chiến lược, quy trình hay các bước thực hiện và phương án, giải pháp cho các bước đó. Như vậy, tầm quan trọng mà Marketing áp dụng vào hoạt động kinh doanh với Ngân hàng thực sự là rất cần thiết, nó quyết định không nhỏ tới sự thành bại của Ngân hàng trong nền kinh tế hội nhập và mở cửa. Nhưng đây cũng là một thách thức lớn yêu cầu các Ngân hàng phải nỗ lực rất nhiều bởi vì các NHTM Việt Nam vẫn còn rất nhiều hạn chế trong năng lực kinh doanh và khả năng cạnh tranh. Để giải quyết tốt vấn đề này, các NHTM cần phát huy hơn nữa hiệu quả của việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh. Có làm được như vậy thì các NHTM mới tồn tại và phát triển bền vững. Từ tình hình chung trên, Vietinbank Cao Bằng cũng hoạt động kinh doanh trong bối cảnh chung giống như mọi NHTM Việt Nam hiện nay. Công cụ Marketing đã được chi nhánh áp dụng trong hoạt động của mình song chưa hiệu quả và kết quả đat được còn nhiều khiêm tốn, cần tiếp tục phát huy và hoàn thiện hơn nữa để nó trở thành một công cụ đắc lực trong hoạt động kinh doanh của mình. Trong quá trình thực tập và nghiên cứu tại Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng và bằng kiến thức tích luỹ trong quá trình học tập cùng với mong muốn ứng dụng thành công Marketing và tăng cường công tác này để hoạt động của chi nhánh có hiệu quả hơn. Em đã lựa chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động Marketing tại Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng ” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng, những kết quả đạt được và những mặt còn hạn chế, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp và một số kiến nghị đề đề ra các giải pháp marketing cho sản phẩm và dịch vụ của Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động Marketing áp dụng cho các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Phạm vi nghiên cứu Về không gian: nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng Vietinbank Cao Bằng Về thời gian: từ năm 20142017 Bài viết tập trung nghiên cứu các hoạt động marketing ạp dụng tại Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng nhằm đề xuất các giải pháp marketing hợp lý để nâng cao hiệu quả cạnh tranh của Vietinbank Cao Bằng. 4. Phương pháp nghiên cứu Bài viết có sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, thu thập thông tin, đối chiếu, đánh giá, đồng thời vận dụng kiến thức Marketing để giải quyết những vấn đề được đưa ra. 5. Kết cấu chuyên đề thực tập gồm 4 chương: Chương 1: Các vấn đề cơ bản về Marketing trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại. Chương 2: Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng Vietinbank Cao Bằng Chương 3: Thực trạng công tác Marketing Ngân hàng tại Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng . Chương 4: Giải pháp tăng cường công tác Marketing tại Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng .

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

PHẦN MỞ ĐẦU 2

Nghiệp vụ nợ 6

Nghiệp vụ có 6

Nghiệp vụ trung gian 6

Nộiw dungw nghiênw cứuw thịw trườngw củaw ngânw hàng 9

Nghiênw cứuw thôngw tinw phụcw vụw hoạtw độngw Ngânw hàng 10

Địnhw vịw thịw trường 11

Quanw hệw kháchw hàng 12

Chấtw lượngw dịchw vụ 13

Chiếnw lượcw sảnw phẩmw củaw Ngânw hàng 13

Chiếnw lượcw giáw củaw Ngânw hàng 15

Chiếnw lượcw phânw phốiw sảnw phẩm 15

Chínhw sáchw xúcw tiếnw hỗnw hợpw củaw Ngânw hàng 16

Cơw cấuw bộw máyw quảnw ly 19

Hoạtw độngw huyw độngw vốn 21

Hoạtw độngw chow vayw vàw đầuw tưw kinhw doanh 24

Hoạtw độngw kinhw doanhw đốiw ngoại 26

4.1.w Hoànw thiệnw hệw thốngw thôngw tinw Marketingw tạiw Ngânw hàngw TMCPw Côngw thươngw chiw nhánhw Caow Bằngw 57

4.2.w Nângw caow trìnhw độw cánw bộw vàw ứngw dụngw tốtw côngw nghệw thôngw tinw ápw dụngw trongw hoạtw độngw Ngânw hàng 57

4.3.w Thựcw hiệnw chínhw sáchw lãiw suấtw vàw phíw dịchw vụw cạnhw tranh 58

4.4.w Thựcw hiệnw cảiw tiếnw quáw trìnhw cungw ứngw dịchw vụ,w nângw caow chấtw lượngw phụcw vụ,w đảmw bảow tiệnw íchw tốiw đaw chow kháchw hàng 59

4.5.w Tăngw cườngw thựcw hiệnw cácw hoạtw độngw xúcw tiếnw hướngw tớiw kháchw hàngw mụcw tiêu 60

4.6.w Thựcw hiệnw việcw mởw rộngw cácw dịchw vụw vàw thịw trườngw cungw ứngw chow kháchw hàng 62

4.7.w Cácw giảiw phápw hỗw trợw khác 64

KẾT LUẬN 66

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam đang trong xu thế mở cửa và hội nhập với nền kinh tế thếgiới Trong quá trình hình thành và phát triển đó thì hàng loạt những vấn đề mới, khókhăn, cơ hội và thách thức đến với Ngân hàng đòi hỏi sự cố gắng không ngừng mới

có thể duy trì hoạt động của mình Để thích ứng với môi trường cạnh tranh khốc liệtnày các Ngân hàng luôn tìm tòi sáng tạo phải đáp ứng chính sách mới của các Ngânhàng trên thế giới trên cơ sở nền tảng công nghệ thông tin Đồng thời, Ngân hàng chủđộng nghiên cứu và phát triển thị trường, tìm hiểu tâm ly, thói quen tập quán của dân

cư, trình độ phát triển của nền kinh tế, tìm kiếm khách hàng, nhu cầu của khách hàng

và những chính sách, chiến lược được xây dựng Từ đó xem khả năng đáp ứng củamình đến đâu, bằng cách nào và phương pháp ra sao Một loạt những vấn đề liênquan trên mà Ngân hàng phải làm được gọi là chiến lược Marketing Ly thuyết kinhdoanh hiện đại đã thừa nhận rằng Marketing là công cụ hữu hiệu đối với hoạt độngkinh doanh trong cơ chế thị trường, không thể thiếu được nếu muốn tồn tại và pháttriển

Có thể nói, các NHTM đều y thức được tầm quan trọng của công tác Marketingtrong hoạt động kinh doanh của mình Vì vậy công cụ này đã và đang áp dụng trongNgân hàng cũng như các chi nhánh của Ngân hàng đó, hơn thế nữa nó lại càng chuyênsâu hơn, có chiến lược, quy trình hay các bước thực hiện và phương án, giải pháp chocác bước đó

Như vậy, tầm quan trọng mà Marketing áp dụng vào hoạt động kinh doanh vớiNgân hàng thực sự là rất cần thiết, nó quyết định không nhỏ tới sự thành bại của Ngânhàng trong nền kinh tế hội nhập và mở cửa Nhưng đây cũng là một thách thức lớnyêu cầu các Ngân hàng phải nỗ lực rất nhiều bởi vì các NHTM Việt Nam vẫn còn rấtnhiều hạn chế trong năng lực kinh doanh và khả năng cạnh tranh Để giải quyết tốtvấn đề này, các NHTM cần phát huy hơn nữa hiệu quả của việc áp dụng Marketingvào hoạt động kinh doanh Có làm được như vậy thì các NHTM mới tồn tại và pháttriển bền vững

Từ tình hình chung trên, Vietinbank Cao Bằng cũng hoạt động kinh doanh trongbối cảnh chung giống như mọi NHTM Việt Nam hiện nay Công cụ Marketing đãđược chi nhánh áp dụng trong hoạt động của mình song chưa hiệu quả và kết quả đat

được còn nhiều khiêm tốn, cần tiếp tục phát huy và hoàn thiện hơn nữa để nó trởthành một công cụ đắc lực trong hoạt động kinh doanh của mình.

Trong quá trình thực tập và nghiên cứu tại Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng vàbằng kiến thức tích luỹ trong quá trình học tập cùng với mong muốn ứng dụng thànhcông Marketing và tăng cường công tác này để hoạt động của chi nhánh có hiệu quả

hơn Em đã lựa chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động Marketing tại Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng ” để nghiên cứu.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng, những kết quả đạt được và những mặtcòn hạn chế, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp và một số kiến nghị đề đề ra các giảipháp marketing cho sản phẩm và dịch vụ của Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động Marketing áp dụng cho các sảnphẩm dịch vụ tại ngân hàng

Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng Vietinbank Cao Bằng

Về thời gian: từ năm 2014-2017

Bài viết tập trung nghiên cứu các hoạt động marketing ạp dụng tại Chi nhánhVietinbank Cao Bằng nhằm đề xuất các giải pháp marketing hợp ly để nâng cao hiệuquả cạnh tranh của Vietinbank Cao Bằng

4 Phương pháp nghiên cứu

Bài viết có sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, thu thập thôngtin, đối chiếu, đánh giá, đồng thời vận dụng kiến thức Marketing để giải quyết nhữngvấn đề được đưa ra

5 Kết cấu chuyên đề thực tập gồm 4 chương:

Chương 1: Các vấn đề cơ bản về Marketing trong hoạt động kinh doanh của Ngân

hàng Thương mại

Chương 2: Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng Vietinbank Cao Bằng

Chương 3: Thực trạng công tác Marketing Ngân hàng tại Chi nhánh Vietinbank

1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại

“Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nóichung và đối với từng chủ thể trong nền kinh tế nói riêng Hệ thống Ngân hàng làthành phần không thể thiếu được trong nền kinh tế của mỗi Quốc gia Để thấy rõ vềvai trò của Ngân hàng chúng ta cần tìm hiểu Ngân hàng thương mại là gì? ”

Về mặt ly luận, có rất nhiều quan điểm khác nhau về Ngân hàng thương mại được

sử dụng Nhưng khái niệm được thừa nhận rộng rãi và thường xuyên hiện nay là:Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ vớinội dung chủ yếu là nhận tiền gửi, cho vay, đồng thời thực hiện toàn bộ các dịch vụkhác có liên quan

Theo Luật các tổ chức tín dụng của nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ghi:Ngân hàng Thương mại được hiểu là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu

và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và thựchiện các nghiệp vụ chiết khấu, làm phương tiện thanh toán

“Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính, một bộ phận hợp thành hệthống tài chính của nền kinh tế thị trường, có chức năng dẫn vốn từ nơi có khả năngcung cấp vốn đến nơi có nhu cầu về vốn Trong khi thực hiện vai trò trung gian vậnchuyển vốn từ người cho vay sang người vay, các Ngân hàng thương mại đã tạo ranhững công cụ tài chính thay thế cho tiền làm phương tiện thanh toán trong đó quantrọng nhất là tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, thanh toán bằng séc mà đặc biệt hơncho nền kinh tế Do đó, hoạt động của Ngân hàng thương mại gắn bó mật thiết với hệthống lưu thông tiền tệ và hệ thống thanh toán trong nước đồng thời có mối liên hệquốc tế rộng rãi ”

Trên thực tế ở Việt Nam, các Ngân hàng thương mại đặc biệt là các Ngân hàngthương mại quốc doanh đang thực hiện đồng thời các hoạt động của Ngân hàng

thương mại và những hoạt động "bảo trợ" có tính chất xã hội của Chính phủ như cho

vay phát triển doanh nghiệp Nhà nước, cho vay ưu đãi đối với một số đối tượng dân

cư và thành phần kinh tế Có thể coi Ngân hàng thực hiện các dịch vụ tổng hợp vềkinh doanh tiền tệ như nhận gửi, cho vay, đầu tư và thực hiện một số dịch vụ khácnhư thanh toán, môi giới, tư vấn

1.1.2 Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại

Nghiệp vụ nợ

Nghiệp vụ này giữ vai trò quan trọng đối với NHTM, bởi lẽ nó là cơ sở để Ngânhàng ra đời, tồn tại và phát triển Hoạt động này có y nghĩa đặc biệt vì trên cơ sởnguồn vốn huy động được Ngân hàng mới có thể thực hiện được các nghiệp vụ saunày Rủi ro trong hoạt động của NHTM là rất cao nên khi thực hiện nghiệp vụ này,ngân hàng phải chú y tới cơ cấu hợp ly và trong biên độ cho phép Ngân hàng thựchiện các nghiệp vụ đem lại thu nhập, đồng thời đảm bảo được khả năng thanh toán khi

có yêu cầu được một cơ cấu tài sản nợ cũng như cơ cấu tài sản hợp ly ”

Nghiệp vụ có.

Nghiệp vụ có hay còn gọi là hoạt động sử dụng vốn Hoạt động này mang phầnlớn lợi nhuận cho các NHTM Kho thực hiện hoạt động này, các ngân hàng phải đảmbảo một cơ cấu tài sản hợp ly, nhằm đạt được mức lợi nhuận cao nhất, đồng thời vẫnđảm bảo khả năng thanh toán cho khách hàng của mình Để thực hiện được mục tiêunày, các NHTM cần phải có chính sách đầu tư, tín dụng thích hợp, kết hợp với quản lytài sản và quản ly nguồn vốn, tuân thủ theo các quy định của pháp luật và sự hướngdẫn của NHNN”

Nghiệp vụ trung gian.

Bên cạnh các hoạt động đầu tư, với mục tiêu đa dạng hoá hoạt động kinh doanh,các ngân hàng tiến hành cung cấp các dịch vụ tiện ích về lĩnh vực tài chính, tiền tệtheo yêu cầu của khách hàng

“Nghiệp vụ trung gian - hoạt động dịch vụ - đang là xu thế hiện đại của ngânhàng bởi vì nó hạn chế được thiệt hại do cạnh tranh trong lĩnh vực tín dụng, tính antoàn cao, tăng thu nhập cho ngân hàng, đồng thời dịchvụ này góp phần đáp ứng kịpthưòi với nhu cầu phát triển của nền kinh tế đặc biệt đối với việc quốc tế hoá và hộinhập ”

Hoạt động dịch vụ của NHTM cơ bản dựa trên hệ thống cơ sở vật chất hệ thốngthông tin liên lạc sẵn có, phát huy trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhânviên ngân hàng

1.2 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING NGÂN HÀNG

1.2.1 Khái niệm về Marketing Ngân hàng

“Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, số lượng các ngân hàng tăng lên nhanhchóng Bên cạnh dó, các Tổ chức Tài chính phi Ngân hàng khác như: các công ty Bảohiểm, Bưu điện và các Tổ chức Tài chính khác Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải

nỗ lực rất nhiều không chỉ cạnh tranh với ngân hàng với nhau mà còn với cả bên nướcngoài Muốn tồn tại và phát triển ngân hàng phải thực thi các giải pháp, các chínhsách linh hoạt nhất để cung cấp các dịch vụ làm sao thoả mãn nhu cầu khách hàng, vàđây là điều đòi hỏi các ngân hàng phải thực sự biết về Marketing ”

Marketing Ngân hàng cũng dựa trên cơ sở chung của Marketing căn bản nhưng lại

có những nét đặc thù của lĩnh vực hoạt động ngân hàng với đối tác kinh doanh là tiền

tệ Khi thực hiện Marketing Ngân hàng cũng phải tuân thủ theo các đặc tính đó là:tính hệ thống, tính khoa học, sáng tạo, tính thực tiễn

“Hoạt động ngân hàng thực hiện dựa trên cơ sở niềm tin, ngân hàng cung cấp cácdịch vụ hoàn hảo thì ngân hàng phải được tổ chức một cách khoa học, hợp ly tất cảcác khâu trong quá trình cung ứng một dịch vụ nào đó, đáp ứng nhu cầu của khách

hàng Từ đó có thể khái quát Marketing Ngân hàng như sau: "Marketing Ngân hàng

là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra của ngân hàng là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận" Như vậy, Marketing ngân hàng được đi

từ nhận thức đến tiến hành công việc thông qua công tác kế hoạch hoá và được thựchiện một cách linh hoạt nhất ”

1.2.2 Vai trò của Marketing Ngân hàng

Thứ nhất, Marketing Ngân hàng là công cụ nối kết hoạt động của NHTM với thị

trường Trong quá trình hoạt động kinh doanh của các NHTM không thể nào táchkhỏi thị trường, sự liên kết giữa các NHTM với nhau và với thị trường đã trở thànhnguyên tắc, quyết định sự thành bại của các NHTM trên thị trường

Thứ hai, Marketing Ngân hàng là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng: Ngân

hàng đặc thù kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và đặc biệt là hàng hoá mà NHTM sửdụng để kinh doanh lại là của khách hàng.Vì vậy, mọi NHTM đều hiểu rằng kinhdoanh trong cơ chế thị trường thì khách hàng là lực lượng nuôi sống mình, bởi vậy họluôn tìm mọi cách để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng

Thứ ba, Marketing là công cụ chiến thắng đối thủ cạnh tranh Cơ chế thị trường là

cơ chế cạnh tranh, làm thế nào để chiến thắng đối thủ cạnh tranh luôn là mối qan tâmhàng đầu của các NHTM Thực tế cho thấy, những nỗ lực nhằm thoả mãn nhu cầu củakhách hàng, của Ngân hàng hay đã có giá trị khi mà đối thủ cạnh tranh chưa có đượcnhững nỗ lực đó hay đã có nhưng kém hơn của chúng ta Chính vì vậy, các hoạt động

nhằm chiến thắng đôi thủ cạnh tranh cũng quan trọng như các hoạt động theo địnhhướng khách hàng.

Thứ tư, Marketing là công cụ cải thiện các nguồn lực, là cơ sở kiến tạo nên sức

cạnh tranh của NHTM Sức cạnh tranh của mỗi Ngân hàng được tạo nên bởi sứcmạnh tổng hợp các nguồn lực của chính Ngân hàng đó

1.2.3 w Đặc w điểm w của w Marketing w Ngân w hàng

Marketingw Ngânw hàngw làw mộtw lĩnhw vựcw ứngw dụngw đặcw biếtw củaw ngànhw dịchw vụw bởiw vậyw nówmangw đặcw điểmw củaw Marketingw dịchw vụ

thống.w Toànw bộw cácw yếuw tốw củaw hoạtw độngw Marketingw Ngânw hàngw khôngw phânw biệtw ranhw giớiw

màw ngượcw lạiw ców mốiw quanw hệw quaw laịw ràngw buộcw lẫnw nhau.w Đểw phụcw vụw tốtw nhấtw nhuw cầuw củawkháchw hàngw trênw thịw trườngw thìw nhấtw thiếtw Ngânw hàngw phảiw kếtw hợpw đồngw bộw tấtw cảw cácw yếuw tốw

từw thịw trường,w đốiw thủw cạnhw tranh,w đếnw sảnw phẩm,w giáw cảw vàw trangw bị.w Nếuw ców bấtw kỳw mộtw sựwthayw đổiw nàow trongw cácw yếuw tốw đów cũngw đềuw dẫnw đếnw sựw thayw đổiw ởw kếtw quảw cuốiw cùngw trongwquanw hệw cungw ứngw dịchw vụw tớiw kháchw hàng.w Chínhw đặcw điểmw nàyw củaw Marketingw đòiw hỏiw phảiw

ców sựw phốiw hợpw cùngw thựcw hiệnw Marketingw củaw tấtw cảw bộw phậnw trongw nộiw bộw Ngânw hàng.w ”w

vậtw chất,w quáw trìnhw sảnw xuấtw vàw tiêuw thụw sảnw phẩmw đượcw tiếnw hànhw đồngw thờiw vớiw sựw thamw giawcủaw baw yếuw tố:

Kháchw hàngw thamw giaw vàow quáw trìnhw sảnw xuấtw vàw tiêuw thụw sảnw phẩm.w Kháchw hàngw sẽw thểwhiệnw nhuw cầuw củaw mìnhw đốiw vớiw sảnw phẩm,w đồngw thờiw đánhw giáw chấtw lượngw sảnw phẩm.w Vìw vậy,wNgânw hàngw khôngw chỉw quanw tâmw đếnw việcw làmw nhưw thếw nàow bánw đượcw nhiềuw sảnw phẩmw màwcònw phảiw chúw yw tớiw mứcw độw thỏaw mãnw củaw kháchw hàngw sauw khiw sửw dụngw sảnw phẩmw dow Ngânwhàngw cungw cấp.w Ców nhưw vậyw mớiw đảmw bảo,w duyw trìw đượcw mốiw quanw hệw lâuw dàiw vớiw kháchw hàngw

cũw vàw thuw hútw thêmw nhiềuw kháchw hàngw mới

Nhânw viênw giaow dịchw trựcw tiếpw vớiw kháchw hàng,w làw hìnhw ảnhw củaw Ngânw hàng,w tấtw cảw cácwnhânw viênw trongw Ngânw hàngw phảiw w yw thứcw đượcw rằngw tháiw độw ứngw xử,w giaow tiếpw vớiw kháchwhàngw tốtw sẽw gópw phầnw tăngw uyw tín,w mốiw quanw hệw lâuw dàiw vớiw kháchw hàngw vàw điềuw nàyw ców ywnghĩaw rấtw lớn

“Cơw sởw vậtw chất,w trangw thiếtw bịw tạow điềuw kiệnw thuậnw lợiw trongw quáw trìnhw cungw ứngw sảnwphẩm,w dịchw vụw tớiw tayw kháchw hàng.w Quảw đúngw nhưw vậy,w nếuw cơw sởw vậyw chấtw hayw địaw điểmw màwNgânw hàngw đặtw càngw thuậtw lợiw chow việcw điw lạiw vàw gầnw nơiw kháchw hàngw ców nhuw cầuw cộngw vớiw

trangw thiếtw bịw hiệnw đại,w phụcw vụw nhanhw nhấtw chow nhuw cầuw củaw kháchw hàngw thìw dów cũngw làw lợiwthếw trongw hoạtw độngw kinhw doanhw củaw Ngânw hàng.w ”

Đặcw điểmw thứw ba:w hìnhw ảnhw củaw Ngânw hàngw trênw thịw trườngw làw tổngw thểw cácw yếuw tốw từw trìnhw

độw củaw độiw ngũw cánw w bộw nhânw viên,w nhàw quảnw ly,w đếnw cácw dịchw vụw cungw ứngw nhưw cơw sởw vậtwchất

1.3 w NỘI w DUNG w HOẠT w ĐỘNG w MARKETING w NGÂN w HÀNG

1.3.1 w Nghiên w cứu w thị w trường w trong w hoạt w động w của w Ngân w hàng

Nội w dung w nghiên w cứu w thị w trường w của w ngân w hàng.

Nghiênw cứuw thịw trườngw củaw ngânw hàngw làw xácw địnhw đặcw điểmw thịw trườngw củaw ngânw hàngwnhằmw cungw ứngw dịchw vụw tốiw ưu.w Quáw trìnhw nghiênw cứuw thịw trườngw làw quáw trìnhw thuw thập,w phânwtíchw thôngw tinw vềw thịw trường.w Nhữngw phânw tíchw nàyw sẽw giúpw chow nhàw quảnw lyw đưaw raw kếtw luậnwđúngw đắnw vàw lậpw kếw hoạchw dựw báow thịw trường.w Dựw đoánw thịw trườngw sẽw gópw phầnw chínhw trongwviệcw thựcw hiệnw phươngw châmw "chỉ w bán w cái w thị w trường w cần, w chứ w không w phải w bán w những w thứ w

+w Nghiênw cứuw môiw trườngw đòiw hỏiw phảiw ców sựw nghiênw cứuw toànw diệnw cácyếuw tốw vềw chínhwtrị,w luậtw pháp,w kinhw tế,w vănw hoáw xãw hội,w côngw nghệw vàw môiw trường,w dânw cưw vìw chúngw đềuw ảnhwhưởngw mạnhw tớiw hoạtw độngw củaw Ngânw hàng

+w Ởw mứcw độw thịw trường,w việcw phânw tíchw đòiw hỏiw nhữngw thôngw tinw liênw quanw đếnw mộtw sốw nộiwdungw sau:

- w Xácw địnhw thịw trườngw ngânw hàngw phụcw vụ:w phátw hiệnw nhuw cầuw củaw thịw trường,w nghiênwcứuw tậpw quán,w thóiw quenw vàw nhuw cầuw củaw kháchw hàngw đốiw vớiw dịchw vụw củaw ngânw hàng.w Trênw cơw

sởw đów Ngânw hàngw nângw caow khảw năngw thíchw ứngw củaw dịchw vụw trênw thịw trườngw bằngw việcw đápwứngw chow kháchw hàngw cácw sảnw phẩmw màw kháchw hàngw yêuw cầu,w xácw địnhw sốw vốnw cầnw thiếtw đểwthoảw mãnw nhuw cầuw đó

- w Đánhw giáw đặcw điểmw củaw cácw phânw đoạnw thịw trường:w việcw phânw đoạnw thịw trườngw giúpwchow Ngânw hàngw thấyw đượcw cácw đặcw điểmw củaw từngw đoạnw thịw trườngw giúpw chow Ngânw hàngwkhôngw chỉw biếtw tậpw trungw nguồnw lựcw chow đúngw thịw trườngw màw cònw tạow chow Ngânw hàngw mộtwphongw cách,w mộtw hìnhw ảnhw riêngw đểw khaiw thácw ców hiệuw quảw nguồnw lựcw hiệnw có

- Đánhw giáw tốcw độw tăngw trưởngw củaw đoạnw thịw trườngw trongw nhữngw nămw qua:w đâyw làw chỉwtiêuw màw Ngânw hàngw cầnw thuw thậpw vàw tổngw hợpw lạiw đểnw ców thểw sow sánh,w tìmw hiểuw nguyênw nhânwchow mỗiw chỉw tiêuw như:w doanhw sốw chow vay,w doanhw sốw huyw độngw sốw lượngw vàw quyw môw củaw cácwmónvay Chỉtiêunàyphụcvụchoviệcdựđoáncáckhuynhhướngsắptới

- w Tốcw độw phátw triểnw dựw kiến:w Từw tìnhw hìnhw thựcw tếw biểuw hiệnw quaw kếtw quảw đạtw đượcwtrongw năm,w sow sánhw vớiw sốw kếw hoạchw đặtw raw xemw mứcw độw đạtw đượcw yêuw cầuw làw caow hayw thấp.wKếtw hợpw vớiw tìnhw hìnhw hiệnw tạiw vàw dựw báow xuw thếw phátw triểnw trongw tươngw lai.

- w Mứcw độw tậpw trungw cácw kháchw hàng:w xácw địnhw sốw lượngw kháchw hàngw chiếmw hơnw mộtwnửaw sảnw phẩm,w dịchw vụw màw Ngânw hàngw cungw cấp.w Mứcw độw tậpw trungw củaw kháchw hàngw chowphépw xácw địnhw sứcw mạnhw tươngw đốiw củaw kháchw hàngw trênw thịw trường

- w Khuynhw hướngw tậpw trungw củaw kháchw hàng:w đểw việcw lậpw chiếnw lượcw ców hiệuw quảw phảiwtínhw đếnw chỉw tiêuw này,w bởiw vìw nów chínhw làw cơw sởw đểw đưaw raw khuynhw hướngw ưuw tiênw phátw triển.Hoạtw độngw nghiênw cứuw thịw trườngw củaw cácw NHTMw khôngw chỉw dừngw lạiw ởw việcw nghiênw cứuwcácw yếuw tốw môiw trường,w thịw trườngw màw cònw phảiw nghiênw cứuw kháchw hàngw đốiw vớiw cácw dịchw vụwngânw hàng

Kháchw hàngw đốiw vớiw cácw dịchw vụw củaw Ngânw hàng:

Khiw nghiênw cứuw sựw thayw đổiw củaw cầuw đốiw vớiw mỗiw loạiw sảnw phẩmw củaw Ngânw hàngw cầnwnghiênw cứuw riêngw từngw nhânw tốw tácw độngw đếnw sựw thayw đổiw đó.w Ngoàiw ra,w việcw nghiênw cứuw sựwphụw thuộcw củaw cầuw theow thờiw vụw cũngw rấtw quanw trọng,w nów giúpw chow Ngânw hàngw ców kếw hoạchwđápw ứngw mộtw cáchw chủw động.w

Nghiên w cứu w thông w tin w phục w vụ w hoạt w động w Ngân w hàng.

Đểw tìmw hiểuw đượcw sựw vậnw độngw củaw thịw trường,w nắmw đượcw cácw yếuw tốw biếnw đổiw củaw thịwtrường,w nắmw bắtw đượcw sựw biếnw đổiw liênw tụcw củaw kháchw hàngw trênw thịw trường,w cũngw nhưw khảwnăngw thamw giaw củaw mìnhw vàow thịw trường,w nghiênw cứuw thịw trườngw cầnw đượcw thựcw hiệnw theow cácwbướcw sau:

Bước w 1:w Xácw địnhw nhuw cầuw thôngw tinw cầnw thuw thập.w Ngânw hàngw phảiw xácw địnhw rõw mìnhwcầnw nhữngw thôngw tinw gì,w phạmw viw cácw thôngw tinw liênw quanw đếnw lĩnhw vựcw nàow cầnw thuw thập

Bước w 2:w Triểnw khaiw thuw thậpw thôngw tin.w Thôngw tinw ców thểw đượcw thuw thậpw theow nguồnwchínhw là:w quaw cácw tàiw liệu,w tưw liệuw đượcw cungw cấpw từw phíaw kháchw hàng,w kếtw hợpw vớiw nghiênwcứuw thịw trườngw thựcw tế.w

Bước w 3:w Phânw tíchw đánhw giáw nhữngw thôngw tinw đãw thuw thập.w

Quáw trìnhw xửw lyw thôngw tinw từw cácw tàiw liệu,w tưw liệu,w tinw tứcw thuw thậpw đượcw tiếnw hànhw phânwtíchw đểw xácw địnhw tháiw độw chungw củaw kháchw hàngw đốiw vớiw cácw sảnw phẩmw củaw ngânw hàng.w

Bước w 4:w thửw nghiệm,w ứngw dụngw sảnw phẩmw vàow thịw trường

Giaiw đoạnw nàyw rấtw quanw trọngw vìw nów xemw xét,w kiểmw traw khảw năngw hấpw thụw củaw sảnw phẩm,whayw phảnwứngwcủawkháchwhàngw trênwthịwtrườngwđốiw vớiwsảnwphẩm,w Ngânw hàngwsửw dụngw

phươngw phápw thửw nghiệmw thịw trườngw trướcw khiw tungw sảnw phẩmw vàow thịw trường,w hayw thamw giaw whoạtw độngw vàow thịw trườngw mới.w

Bước w w 5:w Đưaw raw quyếtw địnhw cuốiw cùngw ców liênw quanw đếnw sảnw phẩm

Sauw khiw cácw thôngw tinw đượcw thuw thập,w xửw ly,w tiếnw hànhw dựw báow chow thịw trường,w côngw việcwcuốiw cùngw làw Ngânw hàngw quyếtw địnhw đưaw sảnw phẩmw đạiw tràw vàow thịw trườngw hayw khôngw đưawvào.w Muốnw sảnw phẩmw nàyw xuấtw hiệnw nhiềuw trongw thịw trườngw vàw đượcw kháchw hàngw tinw dùngwthìw Ngânw hàngw phảiw làmw tốtw tấtw cảw cácw bước,w yếuw kémw ởw bướcw nàow cũngw sẽw dẫnw đếnw sựw thấtwbạiw trongw chiếnw lượcw củaw Ngânw hàng

1.3.2 w Marketing w Ngân w hàng

“Mụcw tiêuw xácw địnhw phảiw đượcw phânw nhómw vàw baow hàmw nhiệmw vụw hoạtw độngw cụw thể.w Sauwkhiw đãw xácw địnhw đựơcw mụcw tiêuw kếtw hợpw vớiw nhữngw thôngw tinw vềw phânw tíchw tìnhw hìnhw thịw thịwtrường,w Ngânw hàngw thiếtw lậpw nênw cácw mụcw tiêuw Marketingw tươngw ứng.w Cácw mụcw tiêuw tổngwhợpw màw chiếnw lượcw Marketingw củaw bấtw kỳw Ngânw hàngw nàow cũngw đềuw phảiw hướngw tớiw là:w tăngwkhảw năngw sinhw lời,w tăngw khảw năngw cạnhw tranhw vàw anw toànw trongw kinhw doanh.w Giữaw 3w mụcw tiêuw

đów cầnw ców sựw kếtw hợpw hàiw hoàw theow thứw tựw ưuw tiên.w ”

quáw trìnhw sảnw xuấtw kinhw doanhw trongw nềnw kinhw tếw thịw trường.w Nów làw yếuw tốw kháchw quanw màwmọiw thànhw phầnw kinhw tếw đạtw đượcw khiw thamw giaw vàow thịw trường.w Theow xuw hướngw đổiw mớiw hiệnwnay,w đòiw hỏiw vốnw đầuw tưw lớnw vìw vậyw cầnw thiếtw phảiw tăngw lợiw nhuậnw đểw đápw ứngw yêuw cầuw đów cównhưw vậyw hoạtw độngw kinhw doanhw mớiw duyw trìw vàw phátw triển.w ”

Thứ w hai,w mụcw tiêuw tăngw khảw năngw cạnhw tranhw củaw Ngânw hàngw cũngw rấtw quanw trọng.w Hoạtwđộngw củaw cácw Ngânw hàngw thươngw mại,w đặcw biệtw làw hoạtw độngw củaw cácw chiw nhánhw Ngânw hàngwthươngw mạiw trênw cùngw địaw bànw hiệnw nayw đãw thểw hiệnw sựw cạnhw tranhw ngàyw càngw gayw gắtw trênwmọiw phươngw diện.w Chínhw vìw vậy,w Ngânw hàngw nàow ców sứcw cạnhw tranhw ngàyw càngw lớnw thìw khảwnăngw thànhw côngw ngàyw càngw lớn,w mụcw tiêuw lợiw nhuậnw cũngw sẽw dễw dàngw đạtw được.w

Thứ w ba,w đảmw bảow hoạtw độngw anw toàn.w đểw đạtw đựơcw điềuw nàyw thìw Ngânw hàngw cầnw đaw dạngwhoáw sảnw phẩmw đểw phânw tánw rủiw ro,w nângw caow chấtw lượngw (đặcw biệtw làw chấtw lượngw tínw dụng-mộtwhoạtw độngw chứaw đựngw rủiw row lớn),w ứngw dụngw khoaw họcw kỹw thuậtw trongw tìmw kiếmw thôngw tin

Định w vị w thị w trường.

Trongw Marketingw Ngânw hàngw chiếnw lượcw tạow raw sựw khácw biệtw trênw thịw trường,w mụcw tiêuw làwchiếnw lượcw đượcw nhấnw mạnhw hơnw sow vớiw Marketingw trongw cácw ngànhw khácw dow tínhw tươngwđồngvà dịchvụcơbản.Mặtkhác,sựnới lỏngcácquiđịnh đãxoá điranhgiớitruyền

thốngw vềw dịchw vụw đặcw thùw giữaw Ngânw hàngw vàw cácw địnhw chếw tàiw chínhw khác.w Tínhw dễw saow chép,wbắtw chướcw làmw chow ưuw thếw vềw dịchw vụw Ngânw hàngw khów tồnw tạiw lâuw dài.w Dow đów việcw tạow lậpw vàwduyw trìw vàw phátw triểnw mộtw hìnhw ảnhw riêngw biệt,w độcw đáow dướiw conw mắtw củaw kháchw hàngw mụcwtiêuw phảiw đượcw quanw tâmw thườngw xuyên.w Yêuw cầuw khácw biệtw xuấtw phátw từw Kháchw hàngw vàwNgânw hàngw phảiw chủw độngw xâyw dựngw hìnhw ảnhw trongw tâmw tríw kháchw hàng,w đểw tạow raw nétw đặcwthùw vàw độcw đáow củaw Ngânw hàng,w tạow đượcw ấnw tượngw ngayw từw banw đầu,w ców nhưw vậyw mớiw thựcwhiệnw đựơcw cácw chiếnw lượcw tiếpw theow mộtw cáchw thuậnw lợi.w ”

Quan w hệ w khách w hàng.

Trongw Marketingw ngânw hàngw quanw hệw kháchw giữw mộtw vaiw tròw quanw trọngw vì:w

Kháchw hàngw làw yếuw tốw trựcw tiếpw thamw giaw vàow quáw trìnhw sảnw xuấtw vàw phânw phốiw dịchw vụwngânw hàng.w Cácw sảnw phẩmw thườngw kéow dàiw theow thờiw gianw đốiw vớiw kháchw hàng.w Kháchw hàngwthườngw ców sửw dụngw mộtw nhómw dịchw vụw ców quanw hệw vớiw nhau.w Dow đów tạow lậpw vàw duyw trìw quanw w

hệw kháchw hàngw đemw lạiw w sựw thànhw côngw lâuw dàiw chow ngânw hàngw vàw ngânw hàngw cầnw chủw độngwtrongw tấtw cảw cácw quanw hệw vớiw kháchw hàng.w Chiếnw lượcw nàyw đóngw vaiw tròw chủw đạo,w tạow nênw sựwgắnw kếtw giữaw ngânw hàngw vàw kháchw hàng.w ”w

Tiếnw trìnhw địnhw hướngw quanw hệw kháchw hàngw theow mộtw quiw trìnhw hợpw nhất,w hoạtw độngw theownguyênw tắcw bổw trợ.w

Duyw trìw quanw hệw w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w Kếtw thúcw quanw hệ

- w Thuw hútw kháchw hàng:w

+w Đốiw vớiw kháchw hàngw làw cáw nhân,w truyềnw thôngw hữuw hiệuw vềw hìnhw ảnhw vàw nhữngw lợiw íchw

ców đượcw nếuw thiếtw lậpw giaow dịch

w w w w +w Đốiw vớiw kháchw hàngw làw doanhw nghiệp:w xúcw tiếnw quanw hệw bằngw cáchw gửiw tàiw liệuw giớiwthiệuw vềw ngânw hàngw vàw cácw hoạtw độngw củaw ngânw hàng.w Chiêuw thịw kháchw hàngw bằngw đốiw ngoại

- w Khởiw xướngw quanw hệ:w Giaiw đoạnw xúcw tiếnw quanw hệw kháchw hàngw mụcw tiêuw đãw đượcwđịnhw vị,w chấpw nhậnw giaow dịchw vàw sửw dụngw dịchw vụw đầuw tiênw củaw ngânw hàng

- w Phátw triểnw quanw hệ:w Đâyw làw giaiw đoạnw khiw kháchw hàngw quayw lạiw tiếpw tụcw sửw dụngw sảnwphẩmw vàw sửw dụngw thêmw dịchw vụw mới.w Cầnw ców biệnw phápw thoảw mãnw nhuw cầuw ởw mứcw độw caow hơnwtrướcw bằngw cáchw xácw địnhw vàw tăngw cườngw chấtw lượngw dịchw vụ,w chủw độngw bánw thêmw cácw dịchw

vụw liênw quan

- w Duyw trìw quanw hệ:w Giaiw đoạnw gắnw kếtw chặtw chẽw vớiw quanw hệw kháchw hàngw khiw họw đãw cównhữngw giaow dịchw thườngw xuyênw vớiw ngânw hàngw nhằmw mụcw địchw đưaw họw thànhw nhữngw kháchwhàngtrungthành

Đâyw làw giaiw đoạnw mấuw chốtw củaw chiếnw lượcw quanw hệw kháchw hàngw nów quyếtw địnhw đếnw sựwthànhw côngw củaw ngânw hàng.

- w Kếtw thúcw quanw hệ:w Giaiw đoạnw nàyw ców thểw xảyw raw trongw quanw hệw kháchw hàngw nếuw mốiwquanw hệw khôngw cònw đemw lạiw khảw năngw sinhw lợi,w triểnw vọngw nữaw vàw ców thểw gâyw tổnw thấtw chowngânw hàng.w Việcw kếtw thúcw quanw hệw đảmw bảow bằngw sựw hữuw nghị,w khôngw tạow dưw luậnw xấu

Chất w lượng w dịch w vụ.

Tuyw khôngw đóngw vaiw tròw mởw đầuw nhưngw trongw hoạtw độngw Marketingw chấtw lượngw dịchw vụw

làw tiêuw điểmw quyếtw địnhw sựw thànhw côngw củaw ngânw hàngw trênw thịw trường,w trongw cácw thuộcw tínhwkhácw biệtw thìw chấtw lượngw dịchw vụw làw yếuw tốw chủw chốtw màw hầuw hếtw cácw ngânw hàngw hiệnw nayw đềuwcôngw nhậnw nów làw lợiw thếw cạnhw tranhw cầnw phảiw tậpw trungw mọiw nỗw lực

Cáiw khów nhấtw trongw địnhw hướngw chiếnw lượcw nàyw làw kháchw hàngw chỉw biếtw chắcw chắnw chấtwlượngw củaw nów sauw khiw đãw sửw dụngw vàw lạiw ców quáw nhiềuw tiêuw chíw đểw đánhw giá.w Chínhw vìw vậy,w cầnwxâyw dựngw mộtw hệw thốngw quảnw trịw chấtw lượngw dịchw vụw kháchw hàngw đểw đảmw bảow ứngw đụngwthànhw côngw Marketingw mộtw cáchw toànw diện

Chấtw lượngw dịchw vụw làw cáiw khów cảmw nhận,w chấtw lượngw xuấtw phátw từw nhuw cầuw củaw kháchw whàngw vàw kếtw thúcw bằngw sựw đánhw giáw củaw kháchw w hàng

Chấtw lượngdịchw vụw đượcw phảnw ánhw vàw thựcw hiệnw trongw toànw bộw quáw trìnhw hoạtw độngw chứwkhôngw chỉw đơnw thuầnw ởw bảnw thânw dịchw vụw cungw ứng

Chấtw lượngw dịchw vụw đòiw hỏiw sựw tậnw tâmw củaw toànw thểw w nhânw viênw ngânw hàng

Chấtw lượngw dịchw vụw phảiw đượcw cảiw tiếnw vàw nângw cấpw thườngw xuyên

1.3.3 w Các w biện w pháp w Marketing w Ngân w hàng

“Lậpw kếw hoạchw làw cầnw thiếtw chow cácw Ngânw hàngw trongw việcw xácw địnhw cácw mụcw tiêuw đốiw vớiwsảnw phẩm,w thịw trườngw vàw hoạtw động.w Đồngw thờiw nów làw cơw sởw đểw triểnw khaiw cácw biệnw phápwMarketing.w Cácw biệnw phápw Marketingw chínhw làw cụw thểw hoáw cácw kếw hoạchw hoặcw đưaw raw nhữngw

kếw hoạchw trởw thànhw thựcw tiễn.”

Chiến w lược w sản w phẩm w của w Ngân w hàng.

“Ngàyw nay,w trongw điềuw kiệnw củaw tiếnw bộw khoaw học-kỹw thuật,w tốcw độw phátw triểnw sảnw phẩmwcủaw ngànhw Ngânw hàngw cũngw nhưw cácw ngànhw khácw khôngw ngừngw tăngw lênw cảw vềw sốw lượngw vàwchấtw lượng.w Sảnw phẩmw ngàyw nayw ców chấtw lượngw caow hơnw cácw sảnw phẩmw cũw cùngloại.w Cùngwvớiw sựw phátw triểnw vềw khoaw học-w kỹw thuật,w cơw cấuw nhuw cầuw mongw muốnw dựaw vàow cácw kỹw thuậtwtiênw tiếnw đểw tạow raw nhiềuw sảnw phẩmw độcw đáo,w thoảw mãnw nhuw cầuw kháchw hàng,w vớiw mongw muốnwthuw hútw lợiw nhuậnw tốiw đa.w Vìw vậy,w chiếnw lượcw sảnw phẩmw sảnw phẩmw củaw Ngânw hàngw làw mộtw vũw

khíw w sắcw bénw trongw cạnhw tranhw trênw thịw trường,w đồngw thờiw làw phươngw phápw ców hiệuw quảw đểw tạow

raw nhuw cầuw mới.w ”

“Chiếnw lượcw sảnw phẩmw đóngw vaiw tròw quanw trọngw hàngw đầuw trongw cácw biệnw phápwMarketingw vìw khiw ców hiệuw quảw sảnw phẩmw đúngw thìw Ngânw hàngw mớiw cungw ứngw đượcw cácw sảnwphẩmw ców chấtw lượngw phùw hợpw vớiw nhuw cầuw w củaw kháchw hàng,w từw đów việcw thựcw hiệnw chiếnw lượcwgiáw cảw vàw đưaw vàow kênhw tiêuw thụw mớiw đượcw dễw dàng,w việcw tuyênw truyênw quảngw cáow mớiw thựcw

sựw ców hiệuw quả

“Nộiw dungw củaw chiếnw lượcw sảnw phẩm:w khiw xâyw dựngw chiếnw lượcw sảnw phẩmw Ngânw hàngwthươngw mạiw phảiw trảw lờiw câuw hỏi:w Cácw sảnw phẩmw củaw Ngânw hàngw cungw ứngw đãw thoảw mãnw đượcwnhuw cầuw củaw thịw trườngw chưa?w nów đạtw đượcw ởw mứcw độw nào?w vàw Ngânw hàngw cầnw cácw biệnw pháp,wchínhw sáchw gìw đểw khaiw thácw tốiw đaw trongw cungw ứngw sảnw phẩm.w ”

“Muốnw thựcw hiệnw đượcw câuw hỏiw trênw thìw cácw Ngânw hàngw phảiw thựcw hiệnw phânw chiaw thịwtrườngw thànhw nhữngw “đơnw vị”-w đoạnw thịw trườngw theow cácw tiêuw thứcw lựaw chọn.w Phânw đoạnw thịwtrườngw đểw ców khảw w năngw hiểuw rõw nhuw cầu,w cũngw nhưw đặcw điểmw củaw từngw loạiw hìnhw hàngw trênw cơw

sởw đów xácw địnhw sảnw phẩmw phùw hợpw vớiw yêuw cầuw củaw nhómw kháchw w hàngw trênw đoạnw thịw trườngwnghiênw cứu.w Nhưw vậy,w phânw đoạnw thịw trườngw giúpw ngânw hàngw hiểuw biếtw sâuw sắcw hơnw đặcw điểmw

w từngw nhómw kháchw hàngw đểw từw đów ców chínhw sáchw sảnw phẩmw trênw từngw đoạnw thịw trường.w ”Nghiênw cứuw sảnw phẩm-tứcw làw thựcw hiệnw chiếnw lượcw sảnw phẩmw nghiênw cứuw xemw xétw sảnwphẩmw màw Ngânw hàngw cungw ứngw raw thịw trườngw đượcw kháchw hàngw sửw dụngw bằngw sựw thoảw mãnwnhuw cầuw hayw bằngw sựw gượngw ép

“Nghiênw cứuw chuw kìw sốngw củaw sảnw phẩm:w Chuw kìw sốngw củaw sảnw phẩmw cònw gọiw làw vòngw đờiwcủaw sảnw phẩmw biểuw thịw toànw bộw quáw trìnhw từw lúcw đưaw sảnw phẩmw vàow thịw trườngw đếnw khiw sảnwphẩmw đów rútw khỏiw thịw trường.w Mộtw chuw kìw sốngw củaw sảnw phẩmw phảiw trảiw quaw 4w giaiw đoạn.w Triểnwkhai-Tăngw trưởng-Chínw muồi-Suyw thoái.w Mỗiw chuw kìw sốngw củaw sảnw phẩmw đòiw hỏiw cácw Ngânwhàngw phảiw ców nhữngw phảnw ứngw thíchw hợp.w ”

Nhưw vậy,w nghiênw cứuw chuw kìw sốngw củaw sảnw phẩmw giúpw chow kếw hoạchw hoáw sảnw phẩmw vàw đãwnghiênw cứuw sảnw phẩmw mớiw thíchw hợpw vớiw từngw giaiw đoạnw củaw chuw kìw sảnw phẩm,w đểw khaiw w thácwtốtw nhấtw hiệuw quảw củaw sảnw phẩmw Ngânw hàngw đểw địnhw hướngw chow việcw thiếtw kếw vàw đưaw raw sảnwphẩmw mới.w Sựw kếtw thúcw mộtw chuw kìw sảnw phẩmw củaw Ngânw hàngw thườngw biểuw hiệnw ởw sựw giámwsátw lòngw tinw củaw kháchw hàngw đốiw vớiw sảnw phẩm

Ngoàiw ra,w Ngânw hàngw cũngw cầnw nghiênw cứuw chuw kìw kháchw hàng.w Dow đặcw điểmw quanw hệwlâuw dàiw giữaw Ngânw hàngw vàw kháchw hàng,w cácw Ngânw hàngw thườngw hiểuw đượcw chuw kìw sảnw phẩmwkháchhàngđốivớisảnphẩmdịchvụcầnphânloạikháchhàngtheođặctínhhoạtđộng,

sảnw xuấtw kinhw doanh,w đặcw biệtw đốiw vớiw doanhw nghiệpw mangw tínhw thờiw vụ.w Đốiw vớiw cácw káchwhàngw làw cácw tầngw lớpw dânw cưw phảiw phânw biệtw kháchw hàngw theow độw tuổiw đểw biếtw khiw nàow kháchwhàngw cầnw gửiw tiền,w khow nàow cầnw vayw tiềnw hayw cácw dịchw vụw khácw cầnw cungw cấp.

Cuốiw cùngw làw nghiênw cứuw nộiw dungw chấtw lượngw củaw sảnw phẩmw Ngânw hàngw vìw dướiw conwmắtw kháchw hàngw chấtw lượngw làw yếuw tốw quanw trọngw hàngw đầuw

Ngânw hàngw cầnw phảiw thườngw xuyênw thuw thấpw vàw phânw tíchw cácw thôngw tinw từw phíaw kháchwhàngw vềw chấtw lượngw sảnw phẩm,w dịchw vụw màw Ngânw hàngw cungw ứng,w đểw ców sựw cảiw tiếnw sảnwphẩm,w đưaw raw sảnw phẩmw tốtw nhất,w phùw hợpw đếnw tayw kháchw hàng

Chiến w lược w giá w của w Ngân w hàng.

Giáw trongw hoạtw độngw Ngânw hàngw làw lãiw suấtw vàw phíw nghiệpw vụ.w Tấtw cảw cácw Ngânw hàngw khiwđịnhw giáw chow sảnw phẩm,w dịchw vụw phảiw quanw tâmw đếnw vấnw đềw sau:

+w Lãiw suấtw phảiw đảmw bảow bùw đắpw mọiw chiw phíw hoạtw độngw củaw Ngânw hàng

+w Lãiw suấtw cầnw theow sátw chỉw sốw biếnw độngw củaw lạmw phát

+w Lãiw suấtw phảiw đảmw bảow yêuw cầuw kinhw doanhw củaw cácw doanhw nghiệp

+w Lãiw suấtw phảiw ców yếuw tốw cạnhw tranhw thịw trường

Cácw yếuw tốw vềw nhuw cầu,w lợiw íchw củaw kháchw hàngw vàw mụcw tiêuw củaw việcw địnhw giá.w Cơw chếwgiáw linhw hoạtw ápw dụngw đốiw vớiw kháchw hàngw nhiềuw loạiw giáw khácw nhauw chow cùngw mộtw sảnwphẩm,w dịchvụw hoặcw cùngw mộtw giáw ápw dụngw chow sảnw phẩmw dịchw vụw tạiw w cácw địaw điểmw khácwnhau

“Hiệnw nay,w lãiw suấtw làw mộtw côngw cụw đượcw cácw Ngânw hàngw sửw dụngw phổw biếnw trongw cạnhwtranhw tínw dụngw nhằmw chiếmw giữw vàw mởw rộngw thịw phầnw kháchw hàng,w đặcw biệtw làw cácw chiw nhánhwNgânw hàngw Thưongw mạiw hoạtw độngw trênw cùngw địaw bànw vớiw cùngw đốiw tượngw kháchw hàng,w cùngwchínhw sáchw đầuw tư.w Tuyw nhiên,w cácw Ngânw hàngw cũngw hếtw sứcw chúw yw khiw sửw dụngw lãiw suấtw trongwcạnhw tranhw vìw w khiw Ngânw hàngw w mìnhw khôngw đủw năngw lựcw tàiw chínhw nếuw bịw đốiw thủw mạnhw hơnw

sửw dụngw côngw cụw nàyw vàow phảnw khángw thìw hậuw quảw rấtw nghiêmw trọng,w nów ców thểw pháw vỡw kếwhoạchw kinhw doanhw vàw cânw đốiw tàiw chínhw củaw Ngânw hàngw dow sựw biếnw độngw vềw sốw lượngw kháchwhàng.w ”

Chiến w lược w phân w phối w sản w phẩm.

“Chínhw sáchw phânw phốiw làw tậpw hợpw toànw bộw nhữngw phươngw tiệnw vậtw chấtw đưaw raw sảnwphẩm,w dịchw vụw củaw Ngânw hàngw đếnw vớiw kháchw hàng.w Đâyw làw kênhw tiêuw thụw sảnw phẩmw giữw vaiwtròw chủw yếuw trongw mốiw quanw hệw trựcw tiếpw giữaw kháchw hàngw vớiw Ngânw hàng.w Nộiw dungw củawchínhw sáchw phânw phối,w cungw ứngw sảnw phẩm,w dịchw vụw vàow thịw trườngw baow gồmw nhữngw vấnw đềwliênquanđếntiêuthụ,đóchínhlàviệchìnhthànhnêncáckênhgiaodịchsảnphẩmnhư:

địaw điểmw mởw quầy,w cácw dịchw vụw sảnw phẩmw cungw ứngw tạiw quầy,w trangw thiếtw bịw đượcw sắpw xếpw tạiwquầy,w độiw ngũw nhânw viênw vớiw trìnhw độw nghiệpw vụw phùw hợp,w giờw mởw cửaw giaow dịch.w ”

Khiw hìnhw thànhw nênw cácw kênhw phânw phốiw đów phảiw xemw xétw nów ców mangw lạiw hiệuw quảw w haywkhôngw từw đów màw ców phươngw ánw điềuw chỉnhw kịpw thời

Vớiw xuw thếw phátw triểnw củaw nềnw kinhw tếw nhưw hiệnw nay,w chínhw sáchw phânw phốiw vớiw mạngwlướiw truyềnw thôngw sẽw đượcw bốw trí,w sắpw xếp,w đaw dạngw hoáw cácw w nghiệpw vụw cungw ứngw phùw hợpwvớiw nhuw cầuw vàw sựw biếnw đổiw củaw thịw trường.w Víw dụw việcw cungw ứngw cácw sảnw phẩmw dịchw vụw hiệnwđại,w đápw ứngw đượcw nhuw cầuw ngàyw càngw caow củaw kháchw hàngw như:w thanhw toánw bằngw thẻ,w thanhwtoánw quaw mạngw điệnw thoạiw diw động,w quaw Internet,w máyw rútw tiềnw tựw độngw (ATM),w dịchw vụw chiwlươngw chow cácw doanhw nghiệpw ców sốw lượngw côngw nhânw đông,

Chính w sách w xúc w tiến w hỗn w hợp w của w Ngân w hàng.

Đâyw làw nhữngw hoạtw độngw hỗw trợw vớiw mụcw đíchw làw làmw saow đểw kháchw hàngw biếtw đếnw Ngânwhàng,w cácw sảnw phẩmw vàw chấtw lượngw củaw Ngânw hàngw vàw sauw đów kháchw hàngw sẽw biếtw vềw Ngânwhàngw nhiềuw hơn.w Ngânw hàngw ców thểw thựcw hiệnw chiếnw lượcw xúcw tiếnw hỗnw hợpw quaw mộtw sốw biệnwpháp

chúngw mụcw tiêu,w tạow lậpw mốiw quanw hệw mậtw thiếtw vớiw họw vàw thúcw đẩyw họw ców nhữngw hànhw độngwnhấtw địnhw theow hướngw mìnhw mongw muốn.w Phươngw phápw nàyw đangw đượcw ápw dụngw rộngw rãiwtrongw nhữngw nămw gầnw đâyw màw yếuw tốw hướngw tớiw kháchw hàngw đượcw đặtw raw mạnhw hơnw yếuw tốwđịaw lyw trongw hoạtw độngw tiếpw thị,w nhưngw đòiw hỏiw ngườiw cánw bộw tiếpw thịw phảiw ców nghệw thuật

Thứ w hai,w kíchw thíchw tiêuw thụ.w Khácw vớiw quảngw cáo,w kíchw thíchw tiêuw thụw làw phươngw phápwtácw độngw đếnw kháchw hàngw trongw mộtw thờiw gianw ngắn.w Nów khôngw ców khảw năngw tạow nênw thườngwxuyênw vớiw cácw sảnw phẩmw củaw Ngânw hàngw vàw tạow nênw kháchw hàngw mớiw đểw tạow mốiw quanw hệwquaw lạiw lâuw dài.w Tuyw nhiên,w hiệuw quảw dow cácw biệnw phápw kíchw thíchw tiêuw thụw đạtw đượcw tươngwđốiw nhanhw sow vớiw cácw biệnw phápw khác.w Bởiw vậy,w kíchw thíchw tiêuw thụw đượcw sửw dụngw chủw yếuw đểwkíchw thíchw cầuw đangw giảmw sútw hoặcw nângw caow sựw amw hiểuw củaw kháchw hàngw đốiw vớiw cácw sảnw wphẩmw đượcw giớiw thiệu

Thứ w ba,w tuyênw truyềnw làw thànhw phầnw quanw trọngw nhấtw củaw giaow tiếpw đạiw chúng.w Tổw chứcwcácw mốiw quanw hệw bằngw phươngw tiệnw thôngw tinw đạiw chúng,w liênw hệw vớiw kháchw hàngw mụcw tiêu,wquanw hệw vớiw cácw tổw chứcw chínhw quyền,w đoànw thể,w hiệpw hội,

Cácw dịchw vụw chiếnw lượcw tuyênw truyềnw nhằmw hìnhw thànhw củngw cốw hìnhw ảnhw củaw Ngânwhàng,w tuyênw truyềnw vềw cácw sảnw phẩmw củw ngânw hàng,w đảmw bảow sửw ủngw hộw củaw cácw nhómwkháchhàng,xâydựnghìnhảnhvàdanhtiếngchongânhàng,tạonênsựkhácbiệtvớicác

đốiw thủw cạnhw tranhw đểw thựcw hiệnw đượcw cácw mụcw tiêuw trên,w Ngânw hàngw triểnw khaiw cácw chiếnwlượcw khuyếchw trươngw vớiw việcw sửw dụngw kếtw hợpw cácw hoạtw độngw quảngw cáo,w cácw hoạtw độngwkhuyếnw mại,

“Ców rấtw nhiềuw phươngw phápw khácw nhauw đểw tiếpw cậnw kháchw hàngw màw Ngânw hàngw ców thểwlựaw chọn.w Tuyw vậyw mỗiw phươngw phápw ców mộtw ưuw thếw khácw nhauw đòiw hỏiw mộtw mứcw phíw phùwhợp.w Chiếnw lượcw giaow tiếpw khuyếchw trươngw màw Ngânw hàngw lựaw chọw chỉw ców hiệuw quảw khiw nówthựcw sựw hợpw lí,w tứcw làw nów phùw hợpw vớiw điềuw kiệnw củaw Ngânw hàngw ,w phùw hợpw vớiw đặcw điểmw củawđốiw tượngw kháchw hàngw mụcw tiêu.w ”

Vớiw cácw chínhw sáchw trên,w Ngânw hàngw muốnw hoạtw độngw Marketingw Ngânw hàngw lạiw hiệuw quảwmongw muốnw cầnw thiếtw phảiw xâyw dựngw kếw hoạchw hoáw đồngw bộw Marketingw Ngânw hàng,w theownguyênw tắcw tậpw trung-w phânw cấp,w trênw cơw sởw củaw Marketingw hoàw nhập.w Hướngw mọiw thànhwviênw trongw Ngânw hàngw vàow mộtw mụcw tiêuw tăngw trưởng-phátw triển

w w w w w w w w w w Chính w sách w Cung w ứng w dịch w vụ: w

w w w w w w w w w w w Trướcw tiênw cầnw phảiw đảmw bảow chấtw lượngw sảnw phẩmw cungw cấpw phảiw đồngw nhấtw vàw bảowđảm,w đồngw thờiw tiêuw chuẩnw dịchw vụw cũngw cầnw thựcw hiệnw theow quyw trìnhw đồngw bộw ởw tấtw cảw cácwđịaw điểm,w kênhw phânw phốiw thuộcw thươngw hiệuw ngânw hàng.w Thựcw hiệnw tốtw quyw trìnhw nàyw sẽwgiảmw thiểuw đượcw cácw saiw sót,w phốiw hợpw hiệuw quảw cungw ứngw sẽw thuw vềw phảnw ứngw tốtw từw phíawkháchw hàng.w Đâyw làw yếuw tốw đượcw phảnw ánhw rõw ràngw nhấtw trongw cácw yếuw tốw thuộcw 7Pw trongwmarketingw dịchw vụ

w w w w w w w Chính w sách w về w Điều w kiện w vật w chất:

w “w w w w Làw khôngw gianw làmw việc,w làw môiw trườngw diễnw raw cuộcw tiếpw xúcw traow đổiw giữaw ngânw hàngw vàwkháchw hàng.w Khôngw gianw xungw quanhw làw ấnw tượngw đầuw tiênw ghiw nhậnw từw cuộcw gặpw gỡ,w đemwlạiw đánhw giáw củaw kháchw hàngw đốiw vớiw thươngw hiệu,w hỗw trợw rấtw lớnw chow vịw thếw thươngw hiệuwtrongw mắtw ngườiw dùngw vàw thịw trường.w ”

Đặcw điểmw củaw dịchw vụw làw sựw trừuw tượngw nênw kháchw hàngw thườngw phảiw tìmw cácw yếuw tốw “hữuwhình”w khácw đểw quyw chuyểnw trongw việcw đánhw giá.w

w w w w w w Chính w sách w về w Con w người: w

“w w w w Yếuw tốw hàngw đầuw củaw marketingw 7Pw dịchw vụ.w Conw ngườiw tạow raw sảnw phẩm,w tạow raw dịchw vụw

vàw cũngw chínhw conw ngườiw ảnhw hưởngw tốt,w xấuw đếnw kếtw quảw sựw việc.w Họw chínhw làw ngườiw đưawsảnw phẩmw đếnw tayw ngườiw tiêuw dùng,w tácw độngw trựcw tiếpw hoặcw giánw tiếpw tớiw hànhw viw mua.w Làw bộwmặtw củaw doanhw nghiệpw hayw ởw đâyw chínhw làw bộw mặtw củaw ngânw hàng,w ảnhw hưởngw trựcw tiếpw đếnw

sựw hàiw lòngw củaw kháchw hàng.w w Vìw yếuw tốw mangw tầmw quyếtw địnhw chủw chốtw dow đów việcw tuyểnwchọn,đàotạonhânsựluônlàmốiquantâmhàngđầucủatấtcảngânhàng.”

CHƯƠNG w 2: w GIỚI w THIỆU w VỀ w NGÂN w HÀNG w TMCP w CÔNG w THƯƠNG w CHI w NHÁNH w CAO w BẰNG

2.1 w Lịch w sử w hình w thành w và w phát w triển w của w Ngân w hàng w TMCP w Công w thương w chi w nhánh w Cao w Bằng

“Ngânw hàngw TMCPw Côngw thươngw Việtw Namw –w Chiw nhánhw Caow Bằngw (Vietinbankw CaowBằng)w đượcw thànhw lậpw theow quyếtw địnhw sốw 1094/QĐ-HĐQT-NHCT1w ngàyw 19w thángw 8w nămw

2009w củaw Chủw tịchw HĐQTw Ngânw Hàngw TMCPw côngw thươngw Việtw Namw vàw chínhw thứcw điw vàowhoạtw độngw từw ngàyw 1w thángw 12w nămw 2009.w Trảiw quaw 8w nămw hoạtw động,w chiw nhánhw VietinbankwCaow Bằngw đãw vàw đangw phátw triểnw vữngw bướcw trênw địaw bànw tỉnhw Caow Bằng

w w w w w w w Từw khiw bắtw đầuw thànhw lậpw đếnw nay,w Ngânw hàngw Côngw Thươngw chiw nhánhw Caow Bằngw vớiwphươngw châmw “Điw vayw đểw chow vay”w đãw luônw hoànw thànhw tốtw côngw tácw huyw độngw vốnw vàw chowvayw đảmw bảow anw toàn,w hiệuw quả.w Cơw cấuw đầuw tưw tínw dụngw đượcw mởw rộngw tớiw tấtw cảw cácw thànhwphầnw kinhw tế,w gópw phầnw chuyểnw dịchw cơw cấuw kinhw tếw củaw thànhw phố,w tạow việcw làmw chow ngườiwlaow độngw vàw tăngw nguồnw thuw chow ngânw sáchw địaw phương.w ”

Từw nămw 2016w đếnw nay,w Ngânw hàngw TMCPw Côngw thươngw chiw nhánhw Caow Bằngw đãw đẩywmạnhw tuyênw truyền,w quảngw cáow tiếpw thị;w triểnw khaiw cácw hìnhw thứcw tiềnw gửiw đaw dạng,w phongwphú;w ápw dụngw lãiw suấtw linhw hoạt;w thựcw hiệnw đổiw mớiw phongw cáchw giaow dịch;w ứngw dụngw côngwnghệw thôngw tinw hiệnw đại…đểw huyw độngw nguồnw vốnw trênw địaw bànw nhằmw đápw ứngw đầyw đủ,w kịpwthờiw nhuw cầuw vốnw chow hoạtw độngw sảnw xuấtw kinhw doanhw củaw kháchw hàng.w

Vớiw mụcw tiêuw kinhw doanhw tínw dụngw đảmw bảow “phátw triển,w anw toàn,w hiệuw quả”,w Ngânwhàngw Côngw Thươngw Caow Bằngw đãw triểnw khaiw thựcw hiệnw đồngw bộw cácw giảiw phápw nhằmw nângwcaow chấtw lượngw thẩmw định,w lựaw chọnw kháchw hàng,w dựw ánw ców hiệuw quảw đểw chow vayw vàw tíchw cựcwđônw đốcw thuw hồiw nợw quáw hạnw nênw chấtw lượngw tínw dụngw đượcw nângw cao,w nợw quáw hạnw chiếmw tỷwtrọngw thấp.w

2.2 w Cơ w cấu w tổ w chức w của w chi w nhánh

Sơ w đồ w 2.1 w : w Cơ w cấu w bộ w máy w quản w lý w Ngân w hàng w Công w Thương w Cao w Bằng

Sauw khiw thựcw hiệnw sắpw xếpw tổw chứcw theow môw hìnhw hiệnw đạiw hóa,w Ngânw hàngw TMCPwCôngw Thươngw -w Chiw nhánhw Caow Bằngw đãw ców nhữngw bướcw phátw triểnw rõw rệt,w khôngw nhữngwhoànw thiệnw vềw kỷw cương,w nềw nếpw hoạtw động,w màw tácw phongw giaow tiếpw ngàyw càngw hiệnw đại,wchuyênw nghiệp,w tháiw độw phụcw vụw kháchw hàngw nhiệtw tìnhw chuw đáo… w vàw đãw ców sựw phátw triểnwmạnhw mẽ

2.3 w Tình w hình w hoạt w động w kinh w doanh w của w Ngân w hàng w Công w thương- w Chi w nhánh w Cao w Bằng

“Trongw nhữngw nămw qua,w mặcw dùw gặpw nhiềuw khów khăn,w tháchw thứcw songw vớiw việcw phátwhuyw sứcw mạnhw nộiw lực,w thựcw hiệnw nghiêmw túcw sựw chỉw đạow sátw saow củaw NHCTw Việtw Nam,w tranhwthủw sựw ủngw hộw vàw giúpw đỡw củaw UBNDw tỉnhw đãw hoànw thànhw tốtw mụcw tiêu,w nhiệmw vụw kếw hoạchw

đềw raw giànhw đượcw nhữngw thànhw tíchw đángw kíchw lệw trênw cácw mặtw hoạtw độngw kinhw doanhw củawNgânw hàng.w Chấtw lượngw vàw hiệuw quảw hoạtw độngw khôngw ngừngw đượcw nângw cao,w kếtw quảw hoạtwđộngw đềuw vượtw kếw hoạchw vàw tăngw trưởngw sow vớiw cùngw kỳw nămw trước,w nguồnw vốnw phátw triểnw ổnwđịnhw theow hướngw lợiw nhuận,w dưw nợw lànhw mạnhw ngàyw càngw tăng,w phongw cáchw phụcw vụw vănwminhlịchsự,thuhútthêmnhiềukháchhàng.”

BANw GIÁMw ĐỐC

KHỐI w KINH w

DOANH

KHỐI w QUẢN w TRỊ w RỦI w RO

Phòng w tiền w tệ w kho w quỹ

Phỏng w tổ w chức w hành w chính

Phòng w thông w tin w điện w toán

Các w phòng w giao w dịch

Ców thểw nói,w vớiw kếtw quảw đạtw đượcw trongw cácw nămw quaw Ngânw hàngw TMCPw Côngw thươngw –wChiw nhánhw Caow Bằngw đãw nỗw lựcw phấnw đấuw cùngw vớiw việcw ứngw dụngw khoaw họcw kỹw thuậtw hiệnwđạiw trongw thanhw toánw vàw cácw nghiệpw vụ.w Đów làw chiếnw lược”w Hiện w đại w hoá w công w nghệ w ngân w

“Ngânw hàng-w vớiw chứcw năngw làw trungw gianw tàiw chính,w làw nơiw thôngw suốtw giữaw cungw (nhữngwngườiw dưw thừaw tiềnw trongw nềnw kinhw tếw tạmw thờiw hayw làw khoảnw tiếtw kiệmw nhưngw khôngw biếtw đầuw

tưw vàow đâu)w vàw cầuw (nhữngw ngườiw ców nhuw cầuw tiềnw đểw đầuw tưw màw khôngw ców tiền)w làw đầuw nốiwchow cung-w cầuw gặpw nhauw vàw thoảw mãnw tấtw cả.w Đâyw chínhw làw điểmw nútw trongw hoạtw độngw kinhwdoanhw củaw Ngânw hàngw đểw phụcw vụw lợiw íchw kháchw hàng,w tạow raw lợiw nhuậnw tốtw nhấtw chow mình.w ”

“Ngânw hàngw vớiw khẩuw hiệuw "Phát w triển w - w An w toàn- w Hiệu w quả"w đượcw đặtw lênw hàngw đầuwtrongw mọiw hoạtw độngw kinhw doanh.w Bênw cạnhw đów làw mộtw môiw trườngw cạnhw tranhw làw điềuw kiệnwsốngw cònw trongw cơw chếw thịw trườngw nhằmw đạtw đượcw mụcw tiêuw lợiw nhuậnw củaw mình.w Dow đó,w việcwnângw caow sứcw cạnhw tranhw sow vớiw đốiw thủw cạnhw tranhw làw nhiệmw vụw quanw trọngw hàngw đầu,w mangw

yw nghĩaw chiếnw lượcw đốiw vớiw ngânw hàngw mình.w Sựw cạnhw tranhw tăngw lênw cùngw vớiw thờiw gianw vàwtrìnhw độw củaw conw người.w Côngw việcw nàyw đặtw raw chow ngânw hàngw mìnhw mộtw nỗw lựcw lớn,w vượtw lênwchínhw mình,w tạow ưuw thếw hơnw đốiw thủw thìw w mớiw hyw vọngw tồnw tạiw vàw phátw triển”

Ngânw hàngw phảiw chịuw sứcw épw củaw nhiềuw đốiw thủw cạnhw tranhw như:w Cácw ngânw hàngw cùngwngành,w côngw tyw bảow hiểm,w côngw tyw tàiw chính,w bưuw điệnw vàw cácw đốiw thủw khác.w Conw ngườiw haywkháchw hàngw lạiw ców nhuw cầuw rấtw đaw dạngw vàw phongw phúw ngàyw càngw caow hơn,w đòiw hỏiw mỗi,w tổwchứcw cầnw đượcw đápw ứngw tứcw thờiw vàw ców lợiw chow họw nhất.w Vìw vậyw họw luônw tìmw kiếmw nguồnw nàow

ców lợiw vàw phùw hợpw nhất.w Xuấtw phátw từw nhuw cầuw củaw kháchw hàngw kểw cảw hiệnw tạiw vàw tiềmw năngw thìw

NHw phảiw xâyw dựngw đượcw chiếnw lượcw củaw mìnhw vớiw cácw sảnw phẩmw hiệnw tạiw vàw xemw xétw cácw sảnwphẩmw củaw đốiw thủw cạnhw tranh,w trênw cơw sởw đów vớiw nguồnw lựcw củaw mình,w khảw năngw nộiw tại,w sựw nỗwlựcw xemw ców đápw ứngw đượcw cácw sảnw phẩmw đów không

Ców thểw nói,w vớiw thựcw trạngw nhưw vậyw Ngânw hàngw TMCPw Côngw thươngw -w Chiw nhánhw CaowBằngđãw nỗw lựcw phấnw đấu,w cùngw vớiw nów làw việcw NHw hoànw thiệnw nghiệpw vụw thanhw toánw điệnw tửw

làw tiếnw bộw rõw rệt,w ghiw nhậnw việcw ngânw hàngw gắnw cácw nghiệpw vụ,w hoạtw độngw củaw mìnhw vớiw sựwphátw triềnw củaw khoaw họcw kỹw thuậtw vàw hoàw nhậpw vàow sựw phátw triểnw củaw thếw giớiw cùngw vớiw cácwđốiw thủ

Ngânw hàngw vớiw chứcw năngw làw trungw gianw tàiw chínhw làw nơiw thôngw suốtw giữaw cungw (nhữngwkhoảnw dưw thừaw tiềnw trongw nềnw kinhw tếw tạmw thờiw hayw làw khoảnw tiếtw kiệmw nhưngw w khôngw biếtwđầuw tưw vàow đâu)w vàw nhuw cầuw (nhữngw ngườiw ców nhuw càuw cầnw tiềnw đểw đầuw tưw nhưngw khôngw ców

tiền).w Ngânw hàngw làw đầuw mốiw chow cung,w cầuw gặpw nhauw vàw thoảw mãnw tấtw cả.w Đâyw chínhw làw điểmwnútw trongw hoạtw độngw kinhw doanhw củaw Ngânw hàng.

Vớiw kếtw quảw đạtw đượcw trongw nămw 2017w nàyw đãw chứngw tỏw hướngw điw củaw NHCT-Caow Bằngw

làw đúngw đắnw vàw cầnw giữw vữngw vàw tìmw hướngw phátw triểnw tốtw hơnw nữa

Hoạt w động w huy w động w vốn

“Đâyw làw hoạtw độngw quanw trọngw củaw ngânw hàngw màw coiw nhưw làw nguyênw liệuw đầuw vàow củawquáw trìnhw sảnw xuất,w w nów ców yw nghĩaw quyếtw địnhw sảnw phẩmw đầuw raw củaw ngânw hàng.w Tuyw nów wkhôngw quyếtw địnhw tấtw cảw nhưngw làw yếuw tốw quanw trọngw tạow raw sựw lớnw mạnhw vàw thànhw côngw chowngânw hàng.w Vớiw tínhw chấtw nàyw NHw luônw w mởw rộngw mạngw lướiw hoạtw độngw vớiw cácw chiw nhánhwngàyw càngw đượcw tăngw cườngw đápw ứngw tứcw thìw nhuw cầuw củaw kháchw hàngw vớiw phươngw châmw sảnwphẩmw sẽw tớiw tậnw tayw ngườiw tiêuw dùngw mộtw cáchw nhanhw nhất,w kịpw thờiw nhấtw vàw đúngw vớiw yêuwcầuw củaw kháchw hàng,w phụcw vụw ngàyw càngw tốtw hơn.w vấnw đềw nàyw đangw đượcw NHw thựcw hiệnw vàw điwtheow hướngw đúng.w Kếtw quảw đạtw đượcw quảw khôngw phụw côngw sựw cốw gắngw củaw NH,w NHw khôngwngừngw nângw caow chấtw lượngw dịchw vụw nênw đãw taow điềuw kiệnw thuậnw lợiw chow kháchw hàngw đếnwgiaow dịch,w thuw hútw nhiềuw kháchw hàngw đếnw giaow dịch,w thuw hútw nhiềuw kháchw hàngw hơnw đếnwngânw hàng,w nguồnw vốnw huyw độngw củaw ngânw hàngw khôngw ngừngw tăngw lên.w ”

Nguồnw w vốnw củaw Ngânw hàngw quaw mộtw sốw nămw :

Bảng w 2.3a: w Tổng w hợp w nguồn w vốn w huy w đông w từ w 2015-2017

Từw kếtw quảw tínhw toánw chow thấyw hoạtw độngw huyw độngw vốnw từw nămw 2015w đếnw 2017w đềuwtăng.Tínhw đếnw 31/12/2017w tổngw nguồnw vốnw huyw độngw làw 1045w tỷw đồng,w vàw tăngw sow vớiw cuốiwnămw 2016w làw 309w tỷw đồng,w tốcw độw đạtw 28%w sow vớiw nămw 2016w vàw 60%w sow vớiw nămw 2015.

Trongw đów vềw mặtw cơw cấuw huyw độngw vốnw thìw kìw hạnw nhỏw hơnw 12w thángw chiếmw 60%w nguồnwvốnw huyw động,w lớnw hơnw 12w thángw chiếmw 26%w vàw khôngw kìw hạnw chiếmw 14%.w Trongw nguồnwvốnw huyw độngw thìw phầnw lớnw đếnw từw khuw vựcw dânw cưw chiếmw 62%w vàw khow bạcw nhàw nướcw làw 18%

Tỷw trọngw giữaw tiềnw gửiw củaw cácw tổw chứcw kinhw tếw vàw tiềnw gửiw dânw cưw quaw cácw nămw khôngw ców

gìw biếnw độngw lớn.w Điềuw nàyw chứngw tỏw rằngw Ngânw hàngw chưaw phátw huyw hếtw nộiw lựcw củaw mìnhw

vàw chưaw thựcw sựw chuyểnw mìnhw trongw nềnw kinhw tếw thịw trường.w Dow đów Ngânw hàngw cầnw phátw huywhơnw nữaw đểw tạow mộtw bướcw ngoặtw lớn

“Quaw phânw tíchw vàw đánhw giá,w chúngw taw ców thểw thấyw mộtw thựcw tếw đów là:w Nămw 2017w côngw tácwhuyw độngw vốnw gặpw nhiềuw biếnw độngw vềw lãiw suất,w ców thờiw điểmw mứcw lãiw suấtw huyw độngw lạiwxuốngw thấpw nênw ców ảnhw hưởngw khôngw nhỏw đếnw tìnhw hìnhw huyw độngw vốnw củaw chiw nhánh.w Nhấtw

làw sựw cạnhw tranhw hếtw sứcw sôiw độngw vềw lãiw suấtw giữaw cácw ngânw hàngw thươngw mạiw (NHTM),whoạtw độngw trênw địaw bànw Caow Bằngw .w Từw thựcw tếw nhưw vậy,w chiw nhánhw đãw chủw độngw triểnw khaiwnhiềuw biệnw pháp,w đaw dạngw hoáw cácw hìnhw thứcw huyw độngw vốn,w phátw hànhw tiếtw kiệmw dựw thưởng,wphátw hànhw tráiw phiếu,w thựcw hiệnw tốtw chínhw sáchw kháchw hàngw đểw phátw triểnw nguồnw vốn.w Ngânwhàngw xácw địnhw đượcw vấnw đềw đặtw raw đốiw vớiw mìnhw vàw nhữngw thửw tháchw phảiw đươngw đầuw trongwthờiw gianw tới,w nghiênw cứuw kỹw đốiw thủw cạnhw tranh;w đãw ców chiếnw lượcw phùw hợpw nênw đạtw đượcwnhữngw kếtw quảw tíchw cực:w tổngw nguồnw vốnw huyw độngw đãw tăngw trưởngw sow vớiw cácw nămw vềw trước,wđápw ứngw đầyw đủw vốnw vàw tạow thếw chủw độngw chow phátw triểnw kinhw doanh,w ngoàiw raw cònw thườngw

xuyênw nộpw vốnw thừaw theow kếw hoạchw bìnhw quânw hơnw 1000w tỷw đồngw vềw NHCTVN,w đểw điềuw hoàwchungw chow hệw thống.w ”

“Nhưw vậyw vớiw mụcw tiêuw anw toàn,w phátw triển,w ngânw hàngw khôngw nhữngw đảmw bảow anw toànwvớiw kháchw hàng,w ców lợiw nhuậnw màw vôw hìnhw chungw ngânw hàngw tạow vịw thế,w tăngw uyw tínw w đốiw vớiwkháchw hàng,w đâyw chínhw làw cáchw quảngw cáow tốtw đốiw vớiw nhữngw kháchw hàngw tiềmw năng;w đồngwthờiw lạiw làmw lợiw chow xãw hội,w gópw phầnw trongw sựw tăngw trưởngw kinhw tếw củaw đấtw nước.Nhữngw kếtwquảw đạtw đượcw trongw nămw 2017w làw dấuw hiệuw đángw mừng,w ców đượcw kếtw quảw nàyw phảiw kểw đếnwviệcw huyw độngw vốnw vàw sửw dụngw vốnw củaw ngânw hàngw làw phùw hợpw vàw ców hiệuw quả.w ”

Hoạt w động w cho w vay w và w đầu w tư w kinh w doanh.

Tínw dụngw làw hoạtw độngw kinhw doanhw đemw lạiw thuw nhậpw chínhw chow ngânw hàng.w Luônw theowđịnhw hướngw hoạtw độngw củaw NHCTVN,w mụcw tiêuw vàw nhữngw w giảiw phápw đãw đượcw chiw nhánhw đặtw

raw ngàyw ngayw từw đầu.w Bằngw quyếtw tâmw cao,w nhiềuw giảiw phápw tíchw cực,w kịpw thờiw cùngw vớiw chủwtrương,w chínhw sáchw đúngw đắnw củaw Nhàw nước,w củaw ngànhw nhằmw thốngw nhấtw mộtw mụcw tiêuwchungw làw phụcw vụw kháchw hàngw mộtw cáchw tốtw nhất.w Nhữngw nétw nổiw bậtw trongw hoạtw độngw chowvayw củaw chiw nhánhw ców thểw kểw đếnw là:w chiw nhánhw đãw tậpw trungw đầuw tưw trungw vàw dàiw hạnw chow cácwkháchw hàngw truyềnw thốngw tíchw cựcw thựcw hiệnw tốtw hoạtw độngw tiếpw thịw mởw rộngw thịw phần,w chủwđộngw tìmw kiếmw thuw hútw kháchw hàngw mớiw vàw tăngw cườngw tiếpw cậnw vớiw cácw dựw ánw khảw thi,w dưw nợwlànhw mạnh,w tăngw trưởngw cao,w chấtw lượngw dưw nợw đượcw nângw lênw rõw rệt,w giảmw thiểuw đượcw rủiw

Hình w 2.3c w Tốc w đô w tăng w trưởng w cho w vay w từ w 2015-2017

Doanhw w sốw chow vayw theow kìw hạnw nămw 2017w làw 676w tỉw đồng,w sow vớiw cùngw kìw nămw trướcw tăngw

49w tỷw đồng,w tươngw ứngw vớiw 8%.w Trongw khiw cácw ngânw hàngw thươngw mạiw trênw địaw bànw giảmw9%.w Trongw đó

+w Doanhw sốw chow vayw ngắnw hạnw đạtw 496.76w tỷw đồng,w chiếmw tỷw trọngw 69%,w sow vớiw cùngw kìwnămw 2016w tăngw 72w tỷw đồng,w ứngw vớiw 18%

+w Doanhw sốw chow vayw trung,w dàiw hạnw đạtw 206.42w tỷw đồng,w chiếmw tỷw trọngw 31%,w sow vớiw nămw

2016w giảmw 23w tỷw đồng,w giảmw 10%.w

Cơw cấuw dưw nợ:

Chow vayw ngắnw hạn:w 519,5w tỷw đồngw chiếmw 56,4%w trongw tổngw dưw nợw giảmw 33,86%w sow vớiwnămw 2016

Chow vayw trungw dàiw hạnw 400,5w tỷw đồngw chiếmw 43,6%w trongw tổngw dưw nợ

Trongw đó:

+w Chow vayw trungw hạn:w 136w tỷw đồng,w chiếmw 14,8%w trongw tổngw dưw nợ

+w Chow vayw dàiw hạn:w 264,5w tỷw đồng,w chiếmw 28,8w trongw tổngw dưw nợ

“w Conw sốw nàyw khôngw lớnw lắm,w songw nów phùw hợpw giữaw tàiw sảnw vàw nguồnw vốn.w Nhưngw đếnwnămw 2017w thìw tìnhw hìnhw đầuw tưw tínw dụngw củaw Chiw nhánhw lạiw giảmw xuốngw mặcw dùw nguồnw vốnwhuyw độngw củaw nămw 2017w ców tăngw sow vớiw nămw 2016w vàw 2015.w Nguyênw nhânw giảmw làw dow w đểw hỗwtrợđảmbảonguồnvốnchungcủatoànhệthốngNHCTViệtNamởthờiđiểmkhanhiếm

vốn,w Chiw nhánhw đãw rútw raw cácw khoảnw đầuw tưw tạiw Ngânw hàngw Nôngw nghiệpw vàw quỹw Tínw dụngwnhânw dân,w khôngw đầuw tưw tiếp.w ”

Hoạt w động w kinh w doanh w đối w ngoại

Ngoàiw hoạtw độngw kinhw doanhw đốiw nội,w hoạtw độngw kinhw doanhw đốiw ngoạiw cũngw đạtw đượcwkếtw quảw đángw kíchw lệ,w hỗw trợw tíchw cựcw chow việcw tăngw dưw nợ,w tăngw thuw phíw dịchw vụ.w Hoạtw độngwnàyw cũngw đóngw gópw phầnw nàow vàow tụw nhậpw chow Ngânw hàngw thôngw quaw việcw muaw bánw ngoạiw tệwhưởngw chênhw lệchw giáw hayw sựw biếnw độngw tỷw giáw làmw lợiw hayw bấtw lợiw chow Ngânw hàng.w Dịchw vụwnàyw phụcw vụw chow nhuw cầuw củaw kháchw hàngw trongw việcw đầuw tư,w thanhw toánw trongw nướcw vàw nướcwngoài.w Cácw hoạtw độngw củaw dịchw vụw nàyw gồm:w muaw bánw ngoạiw tệ,w thanhw toánw quốcw tế,w chiw trảwkiềuw hối”

• Muaw bánw ngoạiw tệ:w Doanhw sốw muaw bánw mộtw sốw ngoạiw tệw chủw yếuw (quyw vềw USD)

w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w Đơn w vị: w Triệu w USD

Chỉw tiêu Nămw 2015 Nămw 2016 Nămw 2017

“Doanhw sốw muaw bánw ngoạiw tệw nóiw chungw làw khôngw ców biếnw độngw nhiềuw mặcw dùw từw nămw

2015w đếnw nămw 2016w thìw khôngw ców tỷw giáw ngoạiw tệw trênw đồngw nộiw tệw ców biếnw độngw kháw lớn.wĐiềuw nàyw khẳngw địnhw rằng,w sứcw thuw hútw củaw chiw nhánhw vềw hoạtw độngw muaw bánw ngoạiw tệw làwchưaw cao.w Ców thểw làw dow Ngânw hàngw chưaw chuyênw sâuw trongw lĩnhw vựcw này.w Hoạtw độngw nàyw cầnwđượcw ngânw hàngw chúw trọngw hơnw nữa.w ”

• Hoạtw độngw thanhw toánw quốcw tế:w côngw tácw thanhw toánw quốcw tếw khôngw ngừngw đượcwnângw cao,w kiểmw traw cácw bộw phậnw chứngw từw đượcw nângw cao,w kiểmw traw cácw bộw phậnw chứngw từwnhanhw chóng,w chínhw xác,w thườngw xuyênw tưw vấnw tạow điềuw kiệnw thuậnw lợiw chow kháchw hàng,w sốwliệuw thểw hiệnw w quaw bảngw sau:

w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w Đơn w vị w : w Triệu w đồng

Chỉw tiêu Nămw 2015 Nămw 2016 Nămw 2017

Thanhw toánw nhậpw khẩu 31 30,16 30,7

Thanhw toánw xuấtw khẩu 4,4 7.9 10,6

Thanhw toánw tiềnw đến 2.3 3,15 3,0

Hoạtw độngw nàyw quaw cácw nămw cũngw khôngw ców nhiềuw biếnw độngw lớn.w Nhưw vậyw Chiw nhánhwcầnw đẩyw mạnhw hoạtw độngw nàyw hơnw nữaw đểw ców thểw thuw hútw thêmw nhiềuw kháchw hàngw đếnw vớiwmình,w ców thểw cạnhw tranhw đượcw vớiw mộtw sốw Ngânw hàngw khácw nhưw Ngânw hàngw Ngoạiw thương.Hoạtw độngw nàyw đãw tạow lợiw thếw mởw rộngw tínw dụngw đốiw nội,w tăngw nguồnw vốnw ngoạiw tệ,w tăngwthuw dịchw vụw phí.w Đâyw làw khoảnw thuw anw toànw vàw phảnw ánhw trìnhw độw phátw triểnw tiếnw bộw củaw ngânwhàng.

• Chiw trảw kiềuw hối:w Ngânw hàngw luônw đảmw bảow chiw trảw chow kháchw hàngw nhanhw chóngwthuậnw tiện.w Đặcw biệtw nămw 2017w sốw lượtw chiw trảw lênw tớiw 211w lượtw vớiw doanhw số(w quyw đổiw USD)w

làw 1,068w triệuw USD,w vàow khoảngw 16.695w triệuw VND

• Côngw tácw kếw toánw -w tàiw chínhw vàw kếtw quảw kinhw doanh

Côngw tácw kếw toánw thanhw toánw làw mộtw trongw baw trungw tâmw hoạtw độngw củaw ngânw hàng.w Chiwnhánhw khôngw ngừngw hoànw thiệnw phongw cách,w lềw lốiw làmw việcw triểnw khaiw kịpw thờiw cácw chươngwtrìnhw ứngw dụngw hiệnw đaịw hoáw côngw nghệw ngânw hàng

Trongw côngw tácw tàiw chínhw kếw toánw luônw chủw độngw tổw chức,w tínhw toán,w ghiw chép,w phánw ánhwchínhw xácw đầyw đủ,w kịpw thờiw mọiw nghiệpw vụw kinhw tếw phátw sinhw nhằmw đápw ứngw cácw yêuw cầuw kinhwdoanhw củaw ngânw hàngw vàw phụcw vụw kháchw hàngw mộtw cáchw tốtw nhất.w

w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w Đơn w vị: w tỷ w đồng

1.w Tổngw thuw nhập 159.,9+Thuw lãiw chow vay 74,9+w Thuw lãiw điềuw hoàw vốn 73,4+w Thuw lãiw kinhw doanhw ngoạiw tệ 0,9+w Thuw dịchw vụw ngânw hàng 3,7

2.w Tổngw chiw phí: 143,2+w Chiw trảw lãiw tiềnw gửi 113,3+w Chiw phíw chow nhânw viên 8,8+w Chiw dựw phòngw rủiw ro 11,3

Từw việcw phânw tíchw mộtw sốw thôngw tinw w cơw bảnw đów Ngânw hàngw sẽw biếtw đượcw ưuw thếw củaw mìnhw

sow vớiw đốiw thủw cạnhw tranh,w cũngw nhưw nhữngw mặtw cònw hạnw chếw màw Ngânw hàngw mìnhw cầnw hoànwthiện.w

CHƯƠNG w 3: w HOẠT w ĐỘNG w MARKETING w TẠI w NGÂN w HÀNG w TMCP w CÔNG w THƯƠNG CHI NHÁNH CAO BẰNG

3.1 w THỰC w TRẠNG w HOẠT w ĐỘNG w MARKETING w TẠI w NGÂN w HÀNG w TMCP w CÔNG w THƯƠNG w CHI w NHÁNH w CAO w BẰNG w

w w w w w Thứw w haiw Độiw ngũw cánw bộw côngw nhânw viênw chấtw lượngw cao,w đàow tạow bàiw bản,w vữngw chuyênwmôn,w nghiệpw vụ,w luônw ców tinhw tinhw thầnw vàw nhiệtw huyết

w w w w w Thứw ba,w Vietinbankw làw mộtw trongw nhữngw ngânw hàngw quốcw doanh,w w thươngw hiệuw lớn,w đãw cówchỗw đứngw vữngw chắcw trongw tâmw tríw kháchw hàng.w Luônw nằmw tronw topw 10w ngânw hàngw uyw tínwnhấtw Việtw Nam,w đâyw làw lợiw thếw lớnw chow Vietinbankw tạiw thịw trườngw Caow Bằng

w w w w w Bênw cạnhw đów đờiw sốngw nhânw dânw cũngw càngw đượcw cảiw thiện,w nângw cao,w tăngw nhuw cầuw vềw sửwdụngw cácw dịchw vụw tàiw chínhw

Thách w thức

w w w w w Sựw cạnhw tranhw mạnhw mẽw từw hệw thốngw ngânw hàng,w đặcw biệtw làw cácw ngânw hàngw mớiw mởw chiwnhánhw nhưw Liênw Việtw Postbank,w MBw bank,…

w 3.1.2 w Khách w hàng w mục w tiêu w của w Vietinbank w chi w nhánh w Cao w Bằng w

Kháchw hàngw mụcw tiêu:w VietinBankw chiw nhánhw Caow Bằngw hướngw tớiw haiw nhómw đốiw tượngw

làw nhómw kháchw hàngw cáw nhânw vàw nhómw kháchw hàngw doanhw nghiệpw trênw địaw bànw tỉnhw CaowBằng

Đốiw vớiw nhómw kháchw hàngw cáw nhânw đượcw xácw địnhw làw nhómw ngườiw ców độw tuổiw từw 18-45.wĐánhw giáw nhómw kháchw hàngw 18-45w tuổiw làw nhómw kháchw hàngw ców nhiềuw nhuw cầuw sửw dụngw dịchw

vụw ngânw hàngw nhất,w hayw ców thểw coiw làw nhómw kháchw hàngw tiềmw năngw nhất.w Họw ców nhuw cầuwkhảngw địnhw bảnw thân,w thườngw đòiw hỏiw vềw sựw tiệnw lợi,w tiệnw ích

Nhómw kháchw hàngw mụcw tiêuw nàyw ców nhuw cầuw tiêuw dùngw cao,w làw nhữngw cáw nhânw đãw hoặcwđangw tạow raw nguồnw thuw nhập.w Bênw cạnhw đów cũngw ców nhuw cầuw rấtw caow đểw tiếtw kiệmw trongw tươngwlai

Đốiw vớiw nhómw kháchw hàngw làw doanhw nghiệpw trênw địaw bàn.w Hiệnw nay,w theow thốngw kêw tínhwđếnw thángw 3/2018,w trênw địaw bànw tỉnhw ców 3040w doanhw nghiệp,w hoạtw độngw chủw yếuw trongw cácwlĩnhw vựcw thươngw mại,w dịchw vụ,w sảnw xuất.w Tuyw nhiênw quyw môw chỉw ởw mứcw doanhw nghiệpw vừaw vàwnhỏ

3.2 w Thực w trạng w hoạt w động w Marketing w tại w Vietinbank w chi w nhánh w Cao w Bằng

3.2.1 w Tình w hình w thực w hiện w phát w triển w sản w phẩm w dịch w vụ w của w Chi w nhánh w Vietinbank w Cao w Bằng w

Cácw dịchw vụw phátw triểnw đaw dạngw hơnw cùngw vớiw sựw phátw triểnw củaw nềnw kinhw tế.w Đów làw cácwquanw hệw kinhw tếw phứcw tạp,w phongw phúw songw đòiw hỏiw Ngânw hàngw phảiw đápw ứngw nhanhw chóngw

vàw thuậnw lợiw nhấtw nhưngw vẫnw đảmw bảow anw toàn

“Mặcw dùw vẫnw biếtw rằngw cácw dịchw vụw màw Ngânw hàngw tạow raw phảiw trảiw quaw mộtw quáw trìnhw lâuwdàiw vàw phụw thuộcw vàow sựw phátw triểnw củaw nềnw kinhw tếw nhưngw chiw nhánhw khôngw ngừngw tìmw tòiw

vàw sángw tạow phátw hiệnw cácw nhuw cầuw củaw kháchw hàngw đểw đưaw raw cácw dịchw vụw phùw hợp.w Ngânwhàngw cốw gắngw tìmw hiểuw thịw trường,w họcw hỏiw vàw tiếpw thuw ứngw dụngw dịchvụ,w tiệnw íchw mớiw vớiwcôngw nghệw hiệnw đại.w Cácw sảnw phẩmw đưaw raw luônw dựaw trênw côngw nghệw tiênw tiến,w ców độw anw toànw

vàw bảow mậtw cao.w Chiw nhánhw luônw cốw gắngw vàw nỗw lựcw khôngw ngừngw đểw đaw dạngw hóaw cácw sảnwphẩmw dịchw vụw củaw mình”

Mộtw sốw dịchw vụw ców thểw kểw đếnw như:

Thẻw Thẻ w ghi w nợ w nội w địaw E-Partnerw (gồmw 6w loạiw

C-Card,w G-Card,w Pink-Card,w S-Card,w BHXH,wThànhw Công)w w làw mộtw trongw nhữngw sảnw phẩmw thẻwcănw bảnw củaw cácw ngânw hàng.w Ców chứcw năngw nhưwthanhw toánw hóaw đơn,w giaow dịchw rútw tiền,w chuyểnwtiền,w nạpw tiềnw điệnw thoại,w muaw hàng,…wVietinBankw yêuw cầnw sốw dưw tốiw thiểuw trongw thẻw làw50.000đ

Thẻ w ghi w nợ w quốc w tế:w VietinBankw Visaw DebitwOnew Sky,w Thẻw ghiw nợw quốcw tếw Premiumw BankingThẻw tínw dụngw nộiw địa:w thẻw tàiw chínhw cáw nhân,w thẻwtínw dụngw nộiw địa

Thẻ w tín w dụng w quốc w tế:w VietinBankw w CremiumwJCB,w VietinBankw w Cremiumw MasterCard,wVietinBankw Cremiumw Visa,w Thẻw tínw dụngw quốcw

tếw Premiumw Banking,w VietinBankw CremiumwVisaw Platinum,w Thẻw Visaw Signature

Thẻ w đồng w thương w hiệu:w Thẻw Tínw Dụngw Quốcw

Tếw VietinBankw JCBw Vietnamw Airlines,w Thẻw TínwDụngw Quốcw Tếw VietinBankw -w Hellow Kittyw –wJCB,w Thẻw Tínw Dụngw VietinBankw Visaw Metro,wThẻw Visaw Debitw VietinBankw Chelsea,w VisawDebitw VietinBankw Otofun,w VietinBankwVisadebitw Citimart,w Thẻw ATMw VietinBankwEpartnerw VNG,w Thẻw Vpoint,w Thẻw VietravelThẻwtrảwtrước:w wThẻwẢowTrảwTrướcwQuốcwTếwEfastw -w On,w Thẻw Giftw Card

Dịchw vụw thẻw vôw cùngw đaw dạng,w đầyw

đủ.w Ców nhiềuw loạiw thẻw ców chứcw năng,wbiểuwphíwkhácwnhau,wphụcwvụwnhuwcầuw riêngw củaw từngw nhómw kháchwhàngw khácw nhau.w Điềuw nàyw tạow thuậnwlợiw vàw chow kháchw hàngw nhiềuw sựw lựawchọnw saow chow phùw hợpw vớiw nhuw cầuwcủaw bảnw thânw

Phátw hànhw thẻw đồngw thươngw hiệuwgiúpwkháchwhàngwhưởngwnhiềuwưuwđãiw đặcw biệt,w vàw cũngw giúpw Vietinw tiếpwcậnw đượcw tậpw kháchw hàngw củaw doanhwnghiệp

Hiệnwnaywđãwphátwhànhwđượcwtrênw30.089w thẻ,w ATM;w 1856w thẻw quốcw tế

Onlinew

banking

I-pay

Quản w lý w tài w chính w cá w nhân w trực w tuyến

Truyw vấnw vàw quảnw lyw thôngw tinw tàiw khoản,w khoảnw vay,w tiếtw kiệm;

Nhờw ców E-bankingw màw giaow dịchw đãw thuậnw lợiw hơnw nhiều.w Kháchw hàngw tiếtw kiệmw đượcw thờiw gianw vàw chiw phíw

Traw cứuw lịchw sửw giaow dịch;

Chủw độngw cậpw nhậtw cácw tàiw khoảnw mớiw khiw kháchw hàngw mởw tàiw khoảnw tạiw VietinBank

Chuyển w tiền

Chuyểnw khoảnw trongw VietinBankChuyểnw tiềnw đếnw sốw tàiw khoảnw ngânw hàngw khácChuyểnw tiềnw đếnw sốw thẻw ngânw hàngw khác

Gửi w và w tất w toán w tiết w kiệm w online

Gửiw tiếtw kiệmw chỉw từw 1w triệuw đồng;

Lãiw suấtw ưuw đãiw hấpw dẫnw +w 0.15%/nămw sow vớiw tạiw quầy

Kỳw hạnw đaw dạngw từw 1w tuầnw đếnw 36w thángChủw độngw tấtw toánw tiếtw kiệmw mởw tạiw iPayw mộtw phầnw hoặcw toànw bộw khiw cầnw thiết

Thayw đổiw phươngw thứcw đáow hạnw (táiw đáow hạnw hoặcw tấtw toánw khiw đếnw hạn)w bấtw cứw khiw nào

Thanh w toán w hóa w đơn w trực w tuyến

Thanhw toánw hóaw đơnw tiềnw điệnThanhw toánw hóaw đơnw tiềnw nướcThanhw toánw véw máyw bayThanhw toánw điệnw thoạiw trảw trướcNạpw tiềnw điệnw thoạiw trảw sauThanhw toánw hóaw đơnw truyềnw hìnhw cápThanhw toánw hóaw đơnw ADSL

Giaw tăngw giáw trịw màw kháchw hàngw nhậnw đượcw quaw cácw dịchw dụw nhưw gửiw tiếtw kiệmw trựcw tuyến,w muaw hàngw online,w thanhw toánw hóaw đơn,…w

Huyw độngw

vốnw

VietinBankwCaowBằngwđawdạngwnhiềuwnguồnwhuyw độngw vốnw khácw nhau,w thuw hútw nguồnw vốnwtrongw xãw hội,w đemw lạiw lợiw nhuận.w

Tiềnw gửiw tiếtw kiệm:w tiếtw kiệmw ców kìw hạn,w tiếtw kiệmwkhôngw kìw hạn,w tiếtw kiệmw đaw kìw hạn,w tiếtw kiệmw ưuwđãitỉgiá,tiếtkiệmtrựctuyến

Cówloạiwkìwhạnwtươngwứngwvớiwcácwkiểuw ápw dụngw lãiw suấtw khácw nhauw đểwkháchw hàngw lựaw chọnw loạiw hìnhw nàowphùw hợpw vàw ców lợiw nhấtw chow mình

Phátw hànhw kỳw phiếu,w tínw phiếu,w tráiw phiếu,w chứngwchỉw tiềnw gửi

Chow vay Nhắmw tớiw đốiw tượngw kháchw hàngw làw doanhw

nghiệpw làw chủw yếu,w Ców nhiềuw hìnhw thứcw chow vaywbằngw tiềnw vàw tàiw sản,w chow vayw khốngw ców tàiw sảnwđảmw bảow hoặcw ców tàiw sảnw đảmw bảo,w chow vayw từngwlầnw hayw chow vayw theow hạnw mứcw thấuw chi.w Chowvayw cầmw cốw giấyw tờw ców giá,w chow vayw muaw nhàw dựw

án,w chow vayw muaw ôw tô,w vayw vốnw lưuw độngw kinhwdoanhw theowhạnw mức,w cácwloạiw hìnhw thứcw bảowlãnhw trongw giaow dịchw nhàw đất,w vayw kinhw doanhw vàwtiêuw dùng

Đốiw vớiw kháchw hàngw làw cáw nhânw ców nhuw cầuw vềwnhàw ở,w phươngw tiệnw hoặcw muốnw đầuw tưw chow conwcáiw họcw hành,w xuấtw khẩuw laow động,w ców cácw hìnhwthứcw chow vayw nhưw muaw nhàw trảw góp,w chow vaywđảmw bảow bằngw lương,w chow vayw duw học,w chow vaywmuaw xe,…

Chiw nhánhw ców sựw linhw hoạtw trongw việcwquyếtw địnhw thờiw hạnw (nếuw thấyw đảmwbảo),w quyw môw vốnw vay

Bảo w hiểm w Cá w nhân:w Bảow hiểmw sứcw khỏe,w Bảowhiểmw ôw tô,w Bảow hiểmw xew máy,w Bảow hiểmw nhàw tưwnhân,w Bảow hiểmw duw lịch,w Bảow hiểmw thẻ

Bảo w hiểm w Doanh w nghiệp:w Bảow hiểmw tàiw sản,wBảow hiểmw ôw tô,w Bảow hiểmw hàngw hóa,w Bảow hiểmw

kỹw thuật,w Bảow hiểmw tàuw thuyền,w Bảow hiểmw sứcwkhỏe,wBảowhiểmwtráchwnhiệm,wBảowhiểmwhỗnwhợp

Bancassurance:wBHwTíchwlũywchowcon,wBHwNgườiw vayw vốn,w BHw Ôw tôw VietinCar,w BHw NhàwVietinHome,w BHw Thẻ

Chiwnhánhw nỗw w lựcw wkhôngw wngừngwhoànw w thiệnw w cácw w sảnw w phẩm,w w dịchw w vụwthôngw quaw việcw tiếpw thuw nhữngw ywkiến,w thôngw tinw phảnw hồiw vềw chấtwlượngw w sảnw w phẩm,w w dịchw w vụw từw w kháchw whàng,w đốiw w tácw vàw thịw trường