Xây dựng hệ hỗ trợ tư vấn cho khách hàng tại viễn thông a tỉnh gia lai

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT HỆ CHUYỆN GIA Trong chương 1, luận văn sẽ đi trình bày lý thuyết cơ bản hệ chuyên gia, các nguyên tắc suy luận và suy luận mờ để làm nền tảng lý thuyết c

LỜI CAM ĐOAN

Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của PGS.TS Nguyễn Thanh Bình

Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố

Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi

xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Tác giả

Trần Nam Giang

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC HÌNH vi

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục luận văn 3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT HỆ CHUYỆN GIA 5

1.1 HỆ CHUYÊN GIA 5

1.1.1 Khái niệm hệ chuyên gia 5

1.1.2 Các lĩnh vực ứng dụng của hệ chuyên gia 6

1.1.3 Thành phần cơ bản của hệ chuyên gia 8

1.1.4 Một số mô hình kiến trúc hệ chuyên gia 9

1.2 CƠ SỞ TRI THỨC 11

1.2.1 Khái niệm tri thức và cơ sở tri thức 11

1.2.2 Đặc trưng cơ bản của tri thức 11

1.2.3 Phân loại tri thức 12

1.2.4 Các phương pháp biểu diễn tri thức 14

1.3 THIẾT KẾ HỆ CHUYÊN GIA TỔNG QUÁT 20

1.4 MÔ TƠ SUY DIỄN 21

1.4.1 Cơ chế suy diễn 21

1.4.2 Cơ chế điều khiển 23

1.5 LUẬT SUY DIỄN 25

1.6 XÂY DỰNG HỆ THỐNG ỨNG DỤNG SUY LUẬN MỜ 26

1.6.1 Khái niệm tập mờ 26

1.6.2 uật mờ 26

1.6.3 Suy luận mờ 27

1.7 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2 XÂY DỰNG HỆ THỐNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG 29

2.1 TỔNG QUAN CÁC TÍNH NĂNG CỦA ĐIỆN THOẠI 29

2.2 THỰC TRẠNG TƯ VẤN ĐIỆN THOẠI 31

2.3 THỰC TRẠNG MÔ HÌNH TƯ VẤN MUA ĐIỆN THOẠI 33

2.4 PHÂN TÍCH YÊU CẦU CỦA NGƯỜI MUA ĐIỆN THOẠI 34

2.5 TRI THỨC CHUYÊN GIA TƯ VẤN ĐIỆN THOẠI 35

2.5.1 Kiểu dáng thiết kế 36

2.5.2 Thương hiệu của hãng sản xuất 36

2.5.3 Dễ sử dụng 36

2.5.4 Giá cả 37

2.6 XÂY DỰNG CƠ SỞ TRI THỨC TƯ VẤN MUA ĐIỆN THOẠI 37

2.6.1 Phương pháp biểu diễn tri thức 37

2.6.2 Tập các sự kiện 38

2.6.3 Xây dựng tập luật 45

2.7 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 48

CHƯƠNG 3 CÀI ĐẶT VÀ KIỂM THỬ HỆ THỐNG TƯ VẤN ĐIỆN THOẠI 49

3.1 THU THẬP SỐ LIỆU 49

3.2 XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU CỦA HỆ THỐNG 50

3.3 XÂY DỰNG TẬP LUẬT CỦA HỆ THỐNG TƯ VẤN ĐIỆN THOẠI 52 3.4 CÀI ĐẶT 52

3.4.1 Môi trường và công cụ lập trình 52

3.4.2 Demo chương trình 54

3.5 KIỂM THỬ 59

3.6 ĐÁNH GIÁ VỀ HỆ THỐNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG MUA ĐIỆN THOẠI 60 3.7 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 61

KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Chữ đầy đủ

CSS Cascading Style Sheets

HTML HyperText Markup Language

IDE Integrated Development Environment

O-A-V Object – Attribute – Value

SQL Structured Query Language

XHTML Extensible HyperText Markup Language

XML eXtensible Markup Language

XSLT Extensible Stylesheet Language Transformations

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

1.1 Kiến trúc cơ bản của một hệ chuyên gia 8

1.7 Biểu diễn tri thức dạng mạng ngữ nghĩa 17

3.7 Giao diện chi tiết của chức năng tƣ vấn 58 3.8 Giao diện hiển thị kết quả tƣ vấn 58

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, khoa học công nghệ phát triển rất nhanh chóng làm thay đổi rất nhiều trong đời sống hàng ngày của chúng ta Ngày nay, ta thấy rằng những chiếc điện thoại di động, những chiếc laptop, máy tính bảng dường như

là vật bất ly thân đối với mỗi người Bởi vì nó đáp ứng rất nhiều nhu cầu của con người trong cuộc sống hiện đại ngày nay, từ nhu cầu thiết yếu trao đổi thông tin tới nhu cầu giải trí, tới phục vụ cho các mục đích chuyên môn khác Những thiết bị này không chỉ giúp con người trao đổi thông tin mà nó còn cung cấp rất nhiều các tiện ích khác: nghe nhạc, chụp hình, truy cập internet…

Tuy nhiên, những chiếc điện thoại, laptop, máy tính bảng không chỉ có

1 loại mà chúng có rất nhiều loại và nhiều hãng sản xuất khác nhau đi kèm với nhiều kiểu dáng, nhiều màu sắc với nhiều tính năng và giá cả khác nhau khiến cho việc việc lựa chọn một thiết bị phù hợp với mục đích sử dụng, công việc, khả năng tài chính của người dùng càng trở nên khó khăn hơn

Bản thân tôi đang làm việc tại Viễn Thông A – Gia Lai, mỗi ngày lượng khách hàng ghé thăm cửa hàng lên đến 300 – 400 lượt khách trong những giờ cao điểm Với lượng khách hàng như vậy, đòi hỏi đội ngũ nhân viên tư vấn của đơn vị phải rất vất vả Đôi khi trong quá trình làm việc không tránh khỏi việc bỏ sót khách hàng hoặc tư vấn sai cho khách hàng

Vì vậy, ứng dụng sức mạnh của Tin học, đặc biệt sức mạnh của lĩnh

vực hệ chuyên gia và cơ sở chi thức, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Xây

dựng hệ hỗ trợ tư vấn cho khách hàng tại Viễn Thông A tỉnh Gia Lai”

Nhằm nâng cao sự chuyên nghiệp góp phần giúp Viễn Thông A Gia ai phát triển

2 Mục tiêu và nhiệm vụ đề tài

Xây dựng cơ sở dữ liệu thành các luật và sự kiện, tạo thành kho dữ liệu

có khả năng cập nhật và truy xuất thông minh tư vấn khách hàng và xây dựng

hệ thống có giao diện người dùng thân thiện, cho phép cập nhật dữ liệu thường xuyên để làm giàu kho dữ liệu

Kiểm tra đánh giá kết quả thực tiễn của hệ thống tư vấn khách hàng

2.2 Nhiệm vụ

Để đạt được mục tiêu trên, nhiệm vụ của tôi là nghiên cứu, đề xuất giải pháp và xây dựng hệ thống hỗ trợ tư vấn khách hàng tại Viễn Thông A – Gia Lai

Về lý thuyết:

+ Tìm hiểu về lý thuyết hệ chuyên gia

+ Tìm hiểu phương pháp suy luận chắc chắn và suy luận mờ

+ Tìm hiểu chi tiết các tính năng kỹ thuật của từng sản phẩm tại Viễn Thông A – Gia Lai

+ Nghiên cứu về kỹ năng tư vấn bán hàng

Về thực tiễn:

Thu thập số liệu, xây dựng cơ sở tri thức Trên cơ sở đó xây dựng ứng dụng hỗ trợ tư vấn khách hàng tại Viễn Thông A – Gia Lai và chạy thử nghiệm

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng

- Nghiên cứu lý thuyết cơ bản hệ chuyên gia, cấu trúc của hệ chuyên

gia và cách biểu diễn tri thức trong hệ chuyên gia

- Nghiên cứu các phương pháp biểu diễn cơ sở trị thức và nguyên tắc lập luận để đưa ra tri thức có giá trị

- Nghiên cứu về các quy định tư vấn và các kỹ năng bán hàng

3.2 Phạm vi

- Nghiên cứu dữ liệu của toàn hệ thống Viễn Thông A - Gia Lai

- Nghiên cứu tập luật biểu diễn trong cơ sở tri thức

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu đề ra, tôi chọn phương pháp nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm, cụ thể như sau:

- Về lý thuyết:

+ Tham khảo và tổng hợp các tài liệu về hệ chuyên gia

+ Tổng hợp và phân tích ý kiến chuyên gia về tư vấn điện thoại

+ Thu thập và phân tích các yêu cầu truy vấn của khách hàng tại Viễn Thông A Gia Lai

- Về thực nghiệm:

+ Xây dựng cơ sở tri thức của hệ thống ứng dụng tư vấn

+ Xây dựng ứng dụng hỗ trợ tư vấn khách hàng tại Viễn Thông A – Gia Lai

5 Bố cục luận văn

uận văn trình bày gồm 3 chương chính như sau:

Chương 1: Tổng quan về lý thuyết hệ chuyên gia

- Trình bày một số lý luận cần thiết trong lý thuyết hệ chuyên gia

- Trình bày mô hình hệ thống hỗ trợ tư vấn và một số đặc điểm của tư vấn bán hàng

Chương 2: Xây dựng hệ thống tư vấn khách hàng

- Trình bày kiến trúc mô hình tư vấn khách hàng

- Trình bày cách thức xử lý các câu truy vấn của khách hàng từ đó phân tích và triển khai xây dựng cây quyết định của mô hình

- Xây dựng tập luật được rút ra từ cây quyết định

Chương 3: Cài đặt và kiểm thử

- Thu thập số liệu

- Triển khai cài đặt ứng dụng và chạy kiểm thử

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT HỆ CHUYỆN GIA

Trong chương 1, luận văn sẽ đi trình bày lý thuyết cơ bản hệ chuyên gia, các nguyên tắc suy luận và suy luận mờ để làm nền tảng lý thuyết cho việc xây dựng cơ sở tri thức cho hệ thống tư vấn điện thoại ứng dụng tại Viễn Thông A Gia Lai

Cùng với cơ sở lý thuyết cơ bản đó, luận vận sẽ tiến hành tìm hiểu tổng quan về thực trạng điện thoại tại Việt Nam, các thông số đánh giá điện thoại

và đề xuất mô hình hệ thống tư vấn điện thoại áp dụng trong thực tế

1.1 HỆ CHUYÊN GIA

1.1.1 Khái niệm hệ chuyên gia

Hệ chuyên gia hay còn được gọi là hệ thống dựa trên tri thức Đây là một chương trình ứng dụng khai thác cơ sở tri thức thu nạp từ nguồn tri thức chuyên môn đặc thù của một hoặc nhiều chuyên gia con người về một chủ thể

cụ thể nào đó dựa trên việc sử dụng cơ chế suy diễn để giải quyết các bài toán truy vấn vấn khó đạt trình độ cỡ như một chuyên gia lâu năm lành nghề

Hệ chuyên gia = Cơ sở tri thức + Máy suy diễn

Nguồn tri thức

Chuyên gia Tài liệu chuyên môn

Các chương trình thuộc loại này đã được phát triển từ các thập niên

1960 và 1970 và trở thành ứng dụng thương mại từ thập niên 1980 Dạng phổ biến nhất của hệ chuyên gia là một chương trình gồm một tập luật phân tích thông tin thường được cung cấp bởi người sử dụng hệ thống về một lớp vấn

đề cụ thể, cũng như đưa ra các phân tích về các vấn đề đó, và tùy theo thiết kế

chương trình mà đưa lời khuyên về trình tự các hành động cần thực hiện để giải quyết vấn đề Đây là một hệ thống sử dụng các khả năng lập luận để đạt tới các kết luận Mỗi hệ chuyên gia chỉ đặc trưng cho một lĩnh vực nào đó như

y học, tài chính, quân sự,…

Cơ sở tri thức của hệ chuyên gia bao gồm các sự kiện và các tập luật Các sự kiện được cấu thành bởi nhiều thông tin thu thập Các luật biểu thị sự

quyết đoán chuyên môn của các chuyên gia trong lĩnh vực đó Mức độ hiệu

quả của một hệ chuyên gia phụ thuộc vào kích thước và chất lượng của cơ sở tri thức mà hệ đó có được

Hệ chuyên gia là sự phát triển của hệ hỗ trợ quyết định Theo Scott Morton [1], hệ hỗ trợ quyết định là hệ thống trong tương tác dựa trên máy tính giúp cho người ra quyết định sử dụng dữ liệu và các mô hình để giải quyết các bài toán phi cấu trúc Đó là một hệ thống dựa trên máy tính hỗ trợ cho nhà quản lý - người ra quyết định liên quan đến các bài toán nửa cấu trúc [2]

1.1.2 Các lĩnh vực ứng dụng của hệ chuyên gia

Hiên nay hệ chuyên gia được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau như ứng dụng trong sản xuất công nghệp, nông nghiệp, khoa học máy tính, thương mại, khí tượng, y học, quân sự, hoá học Đặc biệt trong giai đoạn gần đây việc ứng dụng hệ chuyên gia vào lĩnh vực giáo dục đào tạo đang được phát triển mạnh Để thấy được một cách rõ ràng về vai trò của hệ chuyên gia, chúng ta sẽ xem xét ở nhiều khía cạnh ứng dụng của nó, cụ thể như sau:

- Hệ chuyên gia ứng dụng trong điều khiển: Ví dụ như hệ chuyên gia điều khiển quá trình sản xuất trong một dây chuyền sản xuất Hệ chuyên gia điều khiển này sẽ lấy dữ liệu về các thao tác vận hành của hệ thống, sau đó diễn giải dữ liệu này để có thể hiểu về trạng thái của hệ thống, từ đó điều khiển quá trình sản xuất

- Hệ chuyên gia ứng dụng trong thiết kế: Ví dụ như thiết kế hệ thống máy tính với đủ các yêu cầu về cấu hình, bộ nhớ, tốc độ,… Hệ này

sẽ có nhiệm vụ xây dựng các đối tượng theo các ràng buộc Thông thường, hệ thống này sẽ thực hiện các bước công việc và mỗi bước tuân theo các ràng buộc riêng

- Hệ chuyên gia ứng dụng trong chuẩn đoán: Hệ thống chuẩn đoán sẽ dựa trên quan sát các thông tin và chỉ ra các chức năng trong hệ thống có lỗi Hệ thống chuẩn đoán thường được ứng dụng nhiều trong y học, nhằm hỗ trợ trong việc chuẩn đoán bệnh dựa trên triệu chứng người bệnh

- Hệ chuyên gia ứng dụng trong giảng dạy: Các hệ thống giảng dạy sẽ trợ giúp giáo viên, sinh viên trong công tác dạy và học

- Hệ chuyên gia ứng dụng trong diễn giải: Các hệ thống diễn giải sẽ giúp cho người đọc thông tin từ có thể hiểu và nắm bắt được các tình huống từ những thông tin đó Hệ chuyên gia ứng dụng trong diễn giải được sử dụng nhiều trong việc dự đoán thời tiết, …

- Hệ chuyên gia ứng dụng trong giám sát: Ví dụ như hệ thống giám sát diễn giải tín hiệu thu từ đầu dò sóng và so sánh thông tin này với trạng thái đã biết, khi phát hiện điều kiện cấp thì hệ thống sẽ kích hoạt một loạt nhiệm vụ

- Hệ chuyên gia ứng dụng trong việc lập kế hoạch: Ví dụ như lập kế hoạch các nhiệm vụ cho người máy để thực hiện chức năng nào đó

- Hệ chuyên gia ứng dụng trong dự đoán: Ta thường dùng trong việc

dự báo thời tiết để dự báo các tình huống có thể xảy ra Hệ thống này sẽ dự báo các sự kiện tương lai theo thông tin đã có và theo mô hình bài toán

- Hệ chuyên gia ứng dụng trong chuẩn trị: Các hệ thống chuẩn trị

khuyến cáo các giải pháp đối với các chức năng sai

- Hệ chuyên gia ứng dụng trong việc lựa chọn: Các hệ thống lựa chọn dùng để xác định một số lựa chọn tốt trong số các khả năng

- Hệ chuyên gia ứng dụng trong mô phỏng: Các hệ chuyên gia mô phỏng mô hình hóa một quá trình hay một hệ thống để nghiên cứu tác nghiệp và sự tương tác trong hệ thống

1.1.3 Thành phần cơ bản của hệ chuyên gia

Một hệ chuyên gia cơ bản gồm cá thành phần cơ bản như sau: Giao diện người máy, bộ giải thích, bộ thu nạp tri thức, cơ sở tri thức, mô tơ suy diễn Chức năng chính của các thành phần này như sau:

Hình 1.1 Kiến trúc cơ bản của một hệ chuyên gia

- Giao diện người máy: thực hiện giao tiếp giữa hệ chuyên gia và người dùng Nhận các thông tin từ người dùng như các câu hỏi, các truy vấn các yêu cầu về lĩnh vực và đưa ra các lời khuyên, các câu trả lời, giải thích về lĩnh vực đó

- Bộ giải thích: giải thích các hoạt động của hệ khi có yêu cầu của

người dùng

- Bộ tiếp nhận tri thức: làm nhiệm vụ thu nhận tri thức từ chuyên gia con người, từ kỹ sư tri thức và cả người dùng thông qua các câu hỏi

và yêu cầu của họ, sau đó lưu trữ và cơ tri thức

- Cơ sở tri thức: lưu trữ biểu diễn các tri thức trong lĩnh vực mà hệ đảm nhận, làm cơ sở cho các hoạt động của hệ Cơ sở tri thức bao gồm các sự kiện và các luật

- Động cơ suy diễn: làm nhiềm vụ xử lý và điều khiển các tri thức được biểu diễn trong cơ sở tri thức nhằm đám ứng các câu hỏi, các yêu cầu sử dụng

- Vùng nhớ làm việc: Một phần của hệ chuyên gia chứa các sự kiện của vấn đề đang xét

1.1.4 Một số mô hình kiến trúc hệ chuyên gia

 Mô hình J.L.Ermine

Hình 1.2 Kiến trúc mô hình J.L.Ermine

1.2 CƠ SỞ TRI THỨC

1.2.1 Khái niệm tri thức và cơ sở tri thức

Dữ liệu là các con số, ký hiệu mà máy tính có thể lưu trữ, biểu diễn, xử

lý Bản thân dữ liệu không có ý nghĩa, chỉ khi con người cảm nhận, tư duy thì

dữ liệu mới có một ý nghĩa nhất định, đó chính là thông tin

Tri thức là kết tinh, cô đọng, chắt lọc của thông tin Tri thức hình thành

từ quá trình xử lý thông tin mang lại

Tri thức là những thông tin liên quan đến một vấn đề nào đó được tổ chức để có thể giải quyết được vấn đề đặt ra

Cơ sở tri thức [3] là tập hợp các tri thức liên quan đến một vấn đề được

sử dụng trong một hệ chuyên gia Nó không chỉ bao gồm các sự kiện mà còn chứa các luật suy diễn và nó có thể được sắp xếp lại khi có thêm một tri thức mới làm thay đổi mối quan hệ giữa chúng

1.2.2 Đặc trưng cơ bản của tri thức

Tri thức có những đặc trưng riêng để giúp ta phân biệt được với dữ liệu Những đặc trưng cơ bản của tri thức như sau:

Khả năng tự giải thích nội dung: Với dữ liệu khi người dùng đưa vào máy tính, đôi khi nó được mã hóa cho ngắn gọn dễ cài đặt trong máy tính Dữ liệu sau khi được máy tổng hợp, từ đó rút trích ra được thông tin, làm nền tảng cho cơ sở tri thức Nhưng với tri thức nó có thể tự giải thích nội dung của mình với người sử dụng bất kỳ

Ví dụ: Dữ liệu là số 8

Tri thức là số 8  đây là số chẵn, là số dương,…

Tính cấu trúc: Đây là một trong những đặc tính cơ bản của hoạt động nhận thức Tri thức được đưa vào máy tính cũng cần có khả năng tạo ra một

sự phân cấp giữa các khái niệm và mối quan hệ giữa chúng

Tính liên hệ: Ngoài các quan hệ về cấu trúc trong mỗi tri thức giữa các

đơn vị tri thức còn có nhiều mối quan hệ khác

Ví dụ: Các khái niệm chó, sủa, động vật, bốn chân, có đuôi sẽ có các mối liên

hệ sau:

Hình 1.5 Tính liên hệ về cấu trúc

Tính chủ động: Dữ liệu có vai trò bị động, nó phải phụ thuộc vào sự khai thác của chương trình ứng dụng Nhưng tri thức thì hoàn toàn ngược lại, tri thức chủ động hướng dẫn người sử dụng xác định được mục tiêu và các hành vi để thực hiện mục tiêu đó Quá trình này luôn đi kèm với sự bổ sung tri thức mới và khắc phục sữa chữa tri thức cũ, từ đó xây dựng hoàn thiện

ngay cơ sở tri thức trong quá trình hoạt động

1.2.3 Phân loại tri thức

Theo các chuyên gia nghiên cứu, tri thức được tồn tại dưới 5 dạng cơ bản, cụ thể như sau:

 Tri thức thủ tục: Mô tả cách thức giải quyết một vấn đề oại tri thức này đưa ra giải pháp để thực hiện một công việc nào đó Các dạng tri thức thủ tục tiêu biểu thường là các luật, chiến lược, lịch trình, thủ tục, các phương pháp điều chế hóa học Một số thủ tục tri thức cơ bản như sau:

- Tổng hợp tri thức: Suy diễn; Quy nạp; Quy diễn

- Học tự động: 2 cách suy diễn logic thường được sử dụng trong hệ thống là: Modus Ponens và Modus Tollens

Modus Ponens:

4 chân Đuôi

Chó

Điều này có nghĩa là nếu A đúng, mà A suy ra B nên B cũng đúng

Modus Tollens

Điều này có nghĩa là nêu B sai, thì A cũng sai

 Tri thức khai báo: Cho biết một vấn đề được thấy như thế nào oại tri thức này bao gồm các phát biểu đơn giản, dưới dạng các khẳng định logic đúng hoặc sai Tri thức khai báo cũng có thể là một danh sách các khẳng định nhằm mô tả đầy đủ hơn về đối tượng hay một khái niệm nào đó

Ví dụ: Tri thức “Hệ thống các khái niệm trong hình học.”

 Siêu tri thức: Mô tả tri thức về tri thức oại tri thức này giúp lựa chọn tri thức thích hợp nhất trong số các tri thức khi giải quyết một vấn đề Các chuyên gia sử dụng tri thức này để điều chỉnh hiệu quả giải quyết vấn đề bằng cách hướng các lập luận về miền tri thức có khả năng hơn

cả

 Tri thức heuristic: Các ước lượng, suy đoán hình thành qua kinh nghiệm là tri thức heuristic Tri thức này mô tả các "mẹo" để dẫn dắt tiến trình lập luận Tri thức heuristic là tri thức không bảm đảm hoàn toàn 100% chính xác về kết quả giải quyết vấn đề Các chuyên gia thường dùng các tri thức khoa học như sự kiện, luật, … sau đó chuyển chúng thành các tri thức heuristic để thuận tiện hơn trong việc giải quyết một số bài toán

Ví dụ: Tri thức “cách tập viết chữ đẹp.”

 Tri thức mô tả: oại tri thức này mô tả mô hình tổng quan hệ thống theo quan điểm của chuyên gia, bao gồm các nhận định, kết luận về sự

kiện và các đối tượng, diễn tả chức năng và mối liên hệ giữa các tri thức dựa theo cấu trúc xác định

Ta xét một ví dụ như sau: Khẳng định “Phong cảnh ở Đà Nẵng rất đẹp” Đây là một khẳng định bất biến về phong cảnh ở Đà Nẵng là rất đẹp, nó không phụ thuộc vào quan điểm của người nói

Bây giờ ta xét tiếp một ví dụ “Tôi muốn đi học” Đây là dạng tri thức

mô tả Chúng ta nhận thấy rằng, trong tri thức có thể hiện mối quan hệ giữa đối tượng “tôi” và đối tượng “học” thông qua quan hệ “muốn đi” Từ ví dụ này, ta có thể nói tri thức mô tả cho phép miêu tả các mối quan hệ, các ràng buộc giữa các đối tượng, các sự kiên và các quá trình

1.2.4 Các phương pháp biểu diễn tri thức

Biểu diễn tri thức là phương pháp mã hoá tri thức, nhằm thành lập cơ

sở tri thức cho các hệ thống dựa trên tri thức Các phương pháp biểu diễn tri thức được trình bày cụ thể trong các mục dưới đây:

a Bộ ba đối tượng - thuộc tính - giá trị

Một sự kiện có thể được dùng để xác nhận giá trị của một thuộc tính xác định của một vài đối tượng Ví dụ, mệnh đề “quả táo màu xanh” xác nhận

“xanh” là giá trị thuộc tính “màu” của đối tượng “quả táo” Kiểu sự kiện này được gọi là bộ ba Đối tượng - Thuộc tính - Giá trị (O-A-V)

Trong các sự kiện O-A-V, một đối tượng có thể có nhiều thuộc tính với các kiểu giá trị khác nhau ta gọi chúng là các sự kiện đơn trị Hơn nữa một thuộc tính cũng có thể có một hay nhiều giá trị chúng được gọi là các sự kiện

đa trị Điều này cho phép các hệ tri thức linh động trong việc biểu diễn các tri thức cần thiết

Biểu diễn tri thức theo dạng bộ ba O-A-V như sau:

Hình 1.6 Biểu diễn tri thức dạng O-A-V

Các sự kiện không phải lúc nào cũng bảo đảm là đúng hay sai với độ chắc chắn hoàn toàn Ví thế, khi xem xét các sự kiện, người ta còn sử dụng thêm một khái niệm là độ tin cậy

Phương pháp truyền thống để quản lý thông tin không chắc chắn là sử dụng nhân tố chắc chắn CF dùng để trả lời cho các thông tin suy luận Khi đó, trong sự kiện O-A-V sẽ có thêm một giá trị xác định độ tin cậy của nó là CF

IF Xe không khởi động được AND Hệ thống nhiên liệu tốt

THEN Kiểm tra hệ thống điện

IF Xe nổ AND tiếng giòn

THEN Động cơ hoạt động bình thường

Ví dụ:

IF ạm phát cao

THEN hầu nhƣ chắc chắn lãi suất sẽ cao

uật này đƣợc viết lại với giá trị CF có thể nhƣ sau:

IF ạm phát cao THEN ãi suất cao, CF = 0.8

Dạng luật tiếp theo là siêu luật

Một luật với chức năng mô tả cách thức dùng các luật khác ta gọi đây

là siêu luật Siêu luật sẽ đƣa ra chiến lƣợc sử dụng các luật theo lĩnh vực chuyên dụng, thay vì đƣa ra thông tin mới

Hình 1.7 Biểu diễn tri thức dạng mạng ngữ nghĩa

d Biểu diễn tri thức bằng logic

Biểu diễn tri thức bằng logic là dạng biểu diễn cổ điển nhất với 2 dạng phổ biến là logic mệnh đề và logic vị từ Cả 2 kỹ thuật này đều dùng ký hiệu

để thể hiện tri thức và các toán tử áp lên các ký hiệu để suy luận logic

Các phép toán logic và ký hiệu thường dùng: AND, OR, NOT , ^, &,

Dựa vào các khái niệm cơ bản về logic mệnh đề và logic vị trừ với 1 số bài toán, các trạng thái được mô tả qua các biểu diễn logic Khi đó bài toán được phát biểu lại dưới dạng:

(1) Chứng minh: Từ GT1 ^ GT2 ^ …^ GTm, suy ta một trong các kết luận

KL1, KL2, …, K n

Với Gti, KL j là các biểu thức logic dạng mệnh đề hoặc vị từ

(2) Tìm phép gán cho các biến tự do sao cho từ GT1, GT2, …, GTm suy

ra một trong các kết luận K 1, KL2, …, K n.

 Cơ sở tri thức bằng logic mệnh đề: biểu diễn và lập luận với các mệnh

đề toán học Mệnh đề là một câu nhận giá trị đúng hoặc sai Giá trị này được gọi là chân trị của mệnh đề ogic mệnh đề gán một biến ký hiệu vào một mệnh đề

Ví dụ:

A: “ Xe không khởi động được” Khi cần kiểm tra chân trị của câu trên trong bài toán logic mệnh đề, ta kiểm tra giá trị của A Nhiều bài toán sử dụng logic mệnh đề để thể hiện tri thức và giải quyết vấn đề Bài toán loại này được đưa về bài toán xử lý các luật, mỗi phần giả thiết và kết luận của luật có thể

có nhiều mệnh đề

IF Xe không khởi động được (A) AND Khoảng cách từ nhà đến chỗ làm là xa (B)

THEN Sẽ trễ giờ làm (C)

uật trên có thể biểu diễn lại như sau: A ∧ B C

Các phép toán quen thuộc trên các mệnh đề được cho trong bảng sau:

Bảng chân trị với giá trị T đúng, F sai

 ogic vị từ: là sự mở rộng của logic mệnh đề nhằm cung cấp một cách biểu diễn rõ hơn về tri thức Logic vị từ dùng ký hiệu để biểu diễn tri thức

ogic vị tự cũng giống như logic mệnh đề, dùng các ký hiệu để thể hiện tri thức Những ký hiệu này gồm hằng số, vị từ, biến và hàm

- Hằng số: các hằng số dùng để đặt tên các đối tượng đặc biệt hay thuộc tính Nhìn chung, các hằng số được ký hiệu bằng chữ viết thường, chẳng hạn như “nhiệt độ” để thể hiện nhiệt độ phòng

- Vị từ: một mệnh đề hay sự kiện trong logic vị từ được chia thành 2 phần là vị từ và tham số tham số thể hiện một hay nhiều đối tượng của mệnh đề, còn mệnh đề dùng để khẳng định về đối tượng

Ví dụ: “Nam thích Mai” nếu viết theo vị từ sẽ có dạng: thích ( nam, mai) Với

“thích” làm vị từ

Vị từ cho biết quan hệ giữa các đối số đặt trong ngoặc Đối số là các ký hiệu thay cho các đối tượng cảu bài toán Theo quy ước chuẫn, người ta dùng các chữ thường để thể hiện các đối số

- Biến: các biến dùng để thể hiện các lớp tổng quát của các đối tượng hay thuộc tính Biến được viết bằng các ký hiệu bắt đầu là chữ in

hoa Như vậy có thể dùng vị từ có biến để thể hiện nhiều vị từ tương

tự

Ví dụ: Có 2 mệnh đề tương tự: “Nam thích Mai” và “Bắc thích Cúc”

Hai biến X, Y dùng trong mệnh đề thích (X,Y) với:

Các biến nhận giá trị: X= Nam, Bắc

Y= Mai, Cúc

- Hàm: mô tả một ánh xạ từ thực thể hay một tập hợp đến một phần tử duy nhất của tập hợp khác

Ví dụ: Hàm sau đây được định nghĩa nhằm trả về một giá trị xác định:

Cha(Sơn)= Nam

Mẹ(Sơn)=Mai

- Phép toán: logic vị từ cùng sử dụng các phép toán như logic mệnh

đề

Ví dụ: thích (X,Y) AND thích (Z,Y) -> thích(X,Z)

1.3 THIẾT KẾ HỆ CHUYÊN GIA TỔNG QUÁT

Thuật toán tổng quát để thiết kế một hệ chuyên gia gồm các bước như sau :

Begin

Chọn bài toán thích hợp Phát biểu và đặc tả bài toán

If Hệ chuyên gia giải quyết thoả mãn bài toán và có thể sử dụng Then

While Bản mẫu chưa được phát triển hoàn thiện Do

Begin

Thiết kế bản mẫu Biểu diễn tri thức Tiếp nhận tri thức Phát triển hoàn thiện bản mẫu

End Hợp thức hoá bản mẫu Triển khai cài đặt Hướng dẫn sử dụng Vận hành

Bảo trì và phát triển Else

Tìm các tiếp cận khác thích hợp hơn EnIf

Kết thúc

End

1.4 MÔ TƠ SUY DIỄN

1.4.1 Cơ chế suy diễn

a Suy diễn tiến

Suy diễn tiến là lập luận từ các sự kiện, sự việc để rút ra các kết luận

Ví dụ như nếu thấy trời mây đen trước khi ra khỏi nhà thì phải mang theo áo mưa

Sự kiện: Trời mây đen

Kết luận: Mang theo áo mưa

Trong phương pháp suy diễn tiến này, người sử dụng cung cấp các sự kiện cho hệ thống, để máy suy diễn tìm ra kết luận có thể xảy ra Kết luận được xem là những thuộc tính có thể được gán giá trị Trong số những kết luận này, có thể có những kết luận làm người sử dụng quan tâm

phù hợp thường dưới 3 triệu đồng

Các sự kiện thường có dạng: Thuộc tính = Giá trị

Cơ sở tri thức của hệ thống sẽ được xây dựng từ các sự kiện Khi có nhu cầu tìm kiếm, các sự kiện này sẽ được lần lượt lựa chọn, hệ thống sẽ tiến hành xem xét tất cả các tập luật mà các sự kiện này xuất hiện như là một tiền

đề Theo nguyên tắc lập luận đó, hệ thống sẽ lấy ra được những luật thỏa mãn yêu cầu đặt ra

Sau khi mọi sự kiện được xem xét, kết quả sẽ xuất ra cho người sử dụng

b Suy diễn lùi

Phương pháp suy diễn lùi được tiến hành theo cách thức lập luận theo chiều ngược lại đối với phương pháp suy diễn tiến Từ một giả thuyết ban đầu được xem như là một kết luận, hệ thống sẽ đưa ra một tình huống trả lời gồm

cá sự kiện là cơ sở của giả thuyết đã cho này

 Giới tính nữ sử dụng điện thoại màu đỏ

 Ý tưởng: Với mỗi thuộc tính đã cho, người ta định nghĩa nguồn của nó:

- Nếu thuộc tính xuất hiện như là tiền đề của một luật thì nguồn sẽ thu

gọn thành một câu hỏi

- Nếu thuộc tính xuất hiện như là hậu quả của một luật thì nguồn sẽ là

các luật mà trong đó thuộc tính là kết luận

- Nếu thuộc tính là trung gian, xuất hiện đồng thời như là tiền đề và như

là kết luận, khi đó nguồn có thể là các luật hoặc có thể là các câu hỏi

mà chưa được nêu ra

Suy diễn lùi cho phép nhận được giá trị của một thuộc tính Đó là câu trả lời cho câu hỏi “giá trị của thuộc tính A là bao nhiêu?” với A là một đích

Để xác định giá trị của đích A, ta cần phải có các nguồn thông tin Những nguồn thông tin này có thể là những câu hỏi hoặc có thể là những luật Căn cứ vào các câu hỏi, hệ thống sẽ nhận được một cách trực tiếp từ người sử dụng những giá trị của thuộc tính liên qua Căn cứ vào các luật, hệ thống suy diễn

có thể tìm ra giá trị sẽ là kết quả của một trong số các kết luận có thể của thuộc tính liên quan

Nếu mỗi lần với câu hỏi đã cho, người sử dụng trả lời hợp lệ, giá trị trả lời này sẽ được gán cho thuộc tính và xem như thành công Nếu nguồn là các luật, hệ thống sẽ lấy lần lượt các luật mà thuộc tính đích xuất hiện như kết luận, để có thể tìm giá trị các thuộc tính tiền đề Nếu các luật thỏa mãn, thuộc tính kết luận sẽ được ghi nhận

c Cơ chế hỗn hợp

Đây là sự kết hợp cả 2 phương pháp suy diễn tiến và suy diễn lùi

1.4.2 Cơ chế điều khiển

a Chọn hướng suy diễn

Cho fgt = #GT GT: Tập các sự kiện ban đầu

- uật 1: nếu fsau < ftruoc thì chọn suy diễn tiến

- uật 2: nếu fsau > ftruoc thì chọn suy diễn lùi

- uật 3: nếu fsau = ftruoc và fgt < fkl thì chọn suy diễn tiến

- uật 4: nếu fsau = ftruoc và fgt > fkl thì chọn suy diễn lùi

- uật 5: nếu fsau = ftruoc và fgt = fkl thì người thiết kế có thể chọn 1 trong 2 phương pháp suy diễn để sử dụng

b Giải quyết các vấn đề cạnh tranh

* Cạnh tranh trong suy diễn tiến

Cạnh tranh trong suy diễn tiến xảy ra khi và chỉ khi tồn tại F và r1, r2

- Giải pháp 1: Tổ chức các luật có thể sử dụng được như một hàng đợi

- Giải pháp 2: Tổ chức các luật có thể sử dụng theo xếp chồng

uật r: left q sẽ được chọn khi và chỉ khi h(q,K )min/max

- Giải pháp 4: Thực hiện sắp xếp thứ tự các sự kiện

- Giải pháp 5: Sử dụng đồ thị VÀ/HOẶC

Mỗi luật r: p1^ p2 ^ …^ pnq tương đương với một cụm cung kiểu

“và”

1.5 LUẬT SUY DIỄN

Một luật suy diễn là cách biểu diễn sao cho từ một hoặc nhiều công

thức chính, có thể suy dẫn thành các công thức chính khác Chẳng hạn các luật suy diễn sau đây:

- uật suy diễn modus ponens : Từ hai công thức chính lần lượt là G và

(G → H), có thể suy dẫn ra công thức H

- Luật suy diễn modus tollens : Từ các công thức chính là (¬H) và (G →

H), ta suy dẫn ra được (¬G)

Ta viết quy ước hai luật suy diễn trên như sau:

- uật suy diễn chuyên dụng: Nếu từ một công thức chính có dạng:

(∀X) G(X) và từ một hằng bất kỳ, chẳng hạn «a», có thể suy dẫn thành công thức: G(a)

Điều này có nghĩa là mọi vị trí X trong G được thay thế bởi a

Cho trước một tập hợp cố định các luật suy diễn, người ta có thể xem

xét họ các bài toán sau: Từ một tập hợp các công thức chính đã chọn, bằng

cách áp dụng một số hữu hạn lần nào đó các luật suy diễn, có thể nhận được

một công thức đã cho trước hay không ?

Các công thức chính được chọn lúc đầu được gọi là các tiên đề Các công thức nhận được bằng cách áp dụng các luật suy diễn được gọi là các

định lý Một dãy các áp dụng các luật suy diễn từ các tiên đề dẫn đến định lý

là một phép chứng minh (proving) của định lý

1.6 XÂY DỰNG HỆ THỐNG ỨNG DỤNG SUY LUẬN MỜ

1.6.1 Khái niệm tập mờ

Tập mờ là một tập hợp trong một không gian nào đó Theo khái niệm

cổ điển sẽ chia không gian thành 2 phần rõ ràng Một phần tử bất kỳ trong không gian sẽ thuộc hoặc không thuộc vào tập đã cho Tập hợp như vậy còn được gọi là tập rõ ý thuyết tập hợp cổ điển là nền tảng cho nhiều ngành khoa học, chứng tỏ vai trò quan trọng của mình Nhưng những yêu cầu phát sinh trong khoa học cũng như cuộc sống đã cho thấy rằng lý thuyết tập hợp cổ điển cần phải được mở rộng

Ví dụ: Ta xét tập những khách hàng muốn mua điện thoại giá “rẻ”

Ta thấy rằng:

- Giá dưới 500 ngàn đồng thì rõ ràng là rẻ

- Giá trên 3 triệu thì rõ ràng là không rẻ

- Giá từ 500 ngàn đồng đến 3 triệu thì có thuộc tập hợp những giá rẻ hay

không?

Nếu áp dụng khái niệm tập hợp cổ điển thì ta phải định ra một ranh giới

rõ ràng và mang tính chất áp đặt chẳng hạn là 1.5 triệu để ngăn cách giá rẻ và giá không rẻ đó là giá bình dân Như vậy, giá bình dân là những giá có một

“độ rẻ” nào đó

Nếu coi “độ rẻ” của giá là 500 ngàn là hoàn toàn đúng tức là có giá trị

là 1 và coi “độ rẻ” của giá là trên 3 triệu là hoàn toàn sai tức là có giá trị là 0, thì “độ rẻ” của giá sẽ có giá trị p thỏa mãn 0<p<1

1.6.2 uật mờ

uật mờ giúp có các chức năng:

- Giúp truyền đạt, mô tả rất tự nhiên những quy luật tự nhiên trong cuộc

sống

- Thể hiện được những diễn đạt về chuyên môn hơn

- Hiệu lực đối với phạm vi các biến rộng lớn hơn

- Một luật mờ có thể thay thế nhiều, thường là rất nhiều những luật rõ

Ví dụ: Nếu người dùng là công nhân thì có thể lựa chọn các mẫu điện thoại

- Đầu vào: giá trị E

- Đầu ra: giá trị U

Giá trị E có thể được đưa vào hệ thống điều khiển mờ thông qua bộ phận nhập Dữ liệu vào sẽ được chuyển thành các giá trị mờ Quá trình này được gọi là mờ hóa

Hệ thống điều khiển sẽ thi hành quá trình lập luận mờ nơi bộ xử lý sẽ

so sánh dữ liệu đầu vào với cơ sở dữ liệu chứa giá trị đầu ra Quá trình lập luận mờ liên quan đến sự thực hiện các luật có dạng: IF … THEN … được định nghĩa trong quá trình thiết kế

Sau khi bộ điều khiển mờ hoàn thành lập luận mờ và đạt đến kết quả đầu ra nó chuyển sang giai đoạn giải mờ để cho ra kết quả đầu ra U ở dạng

giá trị rõ

Các hệ thống suy luận mờ thực hiện việc suy luận đề tạo ra các quyết định từ các thông tin mơ hồ, không đầy đủ, thiếu chính xác Quá trình suy luận mờ bao gồm 4 bước sau:

Mờ hóa: Xác định các tập mờ cơ sở và hàm thuộc của chúng

Tạo luật: Xác định các quy tắc hợp thành từ bản chất của ứng dụng và

Trong chương 2, luận văn sẽ trình bày sâu hơn về quá trình xây dựng tập luật, xây dựng cơ sở tri thức của hệ thống ứng dụng

hệ thống ứng dụng tư vấn điện thoại cho khách hàng tại cửa hàng điện thoại

2.1 TỔNG QUAN CÁC TÍNH NĂNG CỦA ĐIỆN THOẠI

Người sử dụng khi có nhu cầu mua các thiết bị điện tử viễn thông như điện thoại di động, máy tính bảng,… thường được các nhân viên trung tâm giới thiệu rất nhiều tính năng khi mua điện thoại di động Tuy nhiên, không phải trung tâm nào cũng giới thiệu hết được các tính năng của nó và người mua điện thoại cũng ít người hiểu hết được các tính năng này, nhất là khi người mua đang ở trong trạng thái bị choáng và hoa mắt vì có quá nhiều loại điện thoại, từ nhãn hiệu, kiểu dáng cho đến giá cả, màu sắc,

Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều dòng sản phẩm về lĩnh vực điện

tử viễn thông, chưa kể đến kiểu dáng, giá cả và cấu hình máy Để có thể lựa chọn được một sản phẩm ưng ý và phù hợp với yêu cầu của người mua là một vấn đề hết sức khó khăn, đòi hỏi người mua điện thoại phải hiểu được một số tính năng công nghệ

Về cơ bản, một chiếc điện thoại được đánh giá dựa trên một số tính năng sau:

- 3G: Có hỗ trợ công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh )

- WLAN: Có hỗ trợ mạng không dây (Wi-Fi) chuẩn 802.11 b/g, đây

là chuẩn thông dụng cho phép kết nối với hầu hết các thiết bị phát sóng ADSL hiện nay

- Bluetooth: kết nối không dây với các thiết bị có chức năng Bluetooth khác

 Hệ điều hành: Người có thể nâng cấp hay thêm bớt các chương trình

trình trong máy

 Trình duyệt: Sử dụng chương trình duyệt khi kết nối GPRS và HTML

(Opera) khi kết nối Wifi

 Bộ nhớ: Dùng để lưu trữ chương trình ứng dụng và chương trình của người dùng

 Sóng: Có khả năng sử dụng bao nhiêu sim, …

- Loại Pin: Công suất pin

- Thời gian đàm thoại: Đây là thời gian nghe/gọi tối đa của máy Thời gian này còn tùy thuộc vào tín hiệu sóng và việc sử dụng các chức năng khác như nghe nhạc, chụp hình, kết nối mạng,

 Kích thước:

- Chiều cao, chiều ngang, chiều dày

- Trọng lượng máy

- Kích thước màn hình

- Loại màn hình: Màn hình tinh thể lỏng, hàn hình thường, màn hình đen trắng,…

 Tính năng khác: như chống trầy, chống xướt, chống nước,…

Để tìm mua được một sản phẩm phù hợp, người dùng sẽ lựa chọn dựa trên các tính năng cơ bản này và nhân viên tư vấn khách hàng cũng căn cứ vào các tiêu chí này để tư vấn sản phẩm cho khách hàng khi tới trung tâm

2.2 THỰC TRẠNG TƯ VẤN ĐIỆN THOẠI

Hiện nay, khoa học công nghệ phát triển rất nhanh chóng làm thay đổi rất nhiều trong đời sống hàng ngày của chúng ta Ngày nay, ta thấy rằng những chiếc điện thoại di động, những chiếc laptop, máy tính bảng dường như

là vật bất ly thân đối với mỗi người Bởi vì nó đáp ứng rất nhiều nhu cầu của con người trong cuộc sống hiện đại ngày nay, từ nhu cầu thiết yếu trao đổi thông tin tới nhu cầu giải trí, tới phục vụ cho các mục đích chuyên môn khác Những thiết bị này không chỉ giúp con người trao đổi thông tin mà nó còn cung cấp rất nhiều các tiện ích khác: nghe nhạc, chụp hình, truy cập internet

… Tuy nhiên, những chiếc điện thoại, laptop, máy tính bảng không chỉ có 1 loại mà chúng có rất nhiều loại và nhiều hãng sản xuất khác nhau đi kèm với nhiều kiểu dáng, nhiều màu sắc với nhiều tính năng và giá cả khác nhau khiến cho việc việc lựa chọn một thiết bị phù hợp với mục đích sử dụng, công việc, khả năng tài chính của người dùng càng trở nên khó khăn hơn

Từ nhu cầu thực tế đó, các khách hàng đến với các trung tâm điện tử viễn thông thường có nhu cầu đưa những yêu cầu của mình về sản phẩm như cấu hình máy, giá cả hoặc máy có chức năng gì? … từ đó lắng nghe nhân viên của trung tâm tư vấn về các dòng máy Sau khi được nhân viên am hiểu về

các dòng sản phẩm tư vấn, khách hàng có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm ưng ý nhất

Ví dụ: Khách hàng cần tìm một chiệc điện thoại màn hình cảm ứng, có

2 sim 2 sóng, giá cả dưới 1 triệu

 Nhân viên tư vấn căn cứ vào yêu cầu của khách hàng và đưa khách hàng đi xem các sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng, và tư vấn thêm chức năng của các sản phẩm

Hiểu rõ thông tin khách hàng cần tư vấn, nắm rõ các dòng sản phẩm hiện có của trung tâm, hiểu rõ tính năng nổi trội của sản phẩm, sản phẩm phục

vụ tốt nhất vào các công việc nào, sản phẩm phù hợp với công việc nào, và nắm rõ tốc độ phát triển công nghệ của thế giới là điều kiện bắt buộc đối với một nhân viên bán hàng

Ví dụ: Khách hàng cần tìm một sản phẩm giúp học tiếng anh trực tuyến mà nhỏ gọn

 Nhân viên tư vấn có thể đưa ra giải pháp lựa chọn máy tính bảng hoặc Ipad cho khách hàng

Ví dụ: Điện thoại của hãng Samsung có rất nhiều kiểu dáng, màu sắc, chức năng và giá cả khác nhau:

- Kiểu dáng: Thân thẳng, thân gập, thân trượt, màn hình cảm ứng