Nghiên cứu thị trường

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN BỘ MÔN NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG BÀI TẬP LỚN Đề tài ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN ĐỐI VỚI APP MUA HÀNG SHOPEE Giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Phương Anh Sinh viên thực hiện Nhóm 5 Lớp tín chỉ Nghiên cứu thị trường (2 2122) KHPT10 Hà Nội, năm 2022 MỤC LỤC Chương 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1 1 1 Tóm tắt nội dung ngắn gọn về doanh nghiệp 1 1 1 1 Lịch sử hình t.

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

BỘ MÔN NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG

ĐỐI VỚI APP MUA HÀNG SHOPEE

Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Phương AnhSinh viên thực hiện : Nhóm 5

Lớp tín chỉ : Nghiên cứu thị trường

(2-2122)_KHPT10

Hà Nội, năm 2022

MỤC LỤC

Chương 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA

DOANH NGHIỆP VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.1 Tóm tắt nội dung ngắn gọn về

doanh nghiệp

Shopee là ứng dụng mua sắm trực

tuyến (Shopee Live), và sàn giao

dịch thương mại điện tử có trụ sở đặt

tại Singapore, thuộc sở hữu của Sea

Ltd (trước đây là Garena), được

thành lập vào năm 2009 bởi Forrest

Li Shopee là trung gian kết nối giữa

người mua và người bán, giúp hoạt

động kinh doanh online trở nên dễ

dàng hơn Ở đó người bán đăng tải các thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà không cầnngười tư vấn hay vận chuyển, đồng thời người mua cũng tiếp cận được các thông tin

ấy một cách trực quan mà không cần đến cửa hàng Shopee hiện nay đã có mặt tại 7quốc gia ở khu vực châu Á đó là: Singapore, Malaysia, Indonesia, Đài Loan,

Philippines và ngày 8/8/2016, Shopee đã chính thức ra mắt tại Việt Nam.

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

- Năm 2015, Shopee đã được ra mắt tại Singapore với định hướng là sàn

Thương mại điện tử phát triển chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạng

xã hội phục vụ cho nhu cầu mua sắm mọi lúc, mọi nơi Tích hợp vận hành giao nhận

và hỗ trợ về khâu thanh toán, Shopee là bên trung gian giúp việc mua sắm trực tuyến

dễ dàng và an toàn hơn cho cả bên mua lẫn bên bán Shopee Việt Nam độc quyền cungcấp chính sách mua sắm online an toàn với tên gọi “Shopee đảm bảo”, “chỉ thanh toáncho người bán khi người mua đã nhận hàng thành công”

- Năm 2017, Shopee Việt Nam ra mắt Shopee Mall, cổng bán hàng với cam kếtchính hãng từ các thương hiệu hàng đầu và các nhà bán lẻ lớn tại Việt Nam Tại khuvực Đông Nam Á, một trong những công ty tiên phong thuộc khía cạnh dịch vụ tàichính số, Thương mại điện tử và giải trí Asean Tại Đài Loan, đứng đầu khía cạnhThương mại điện tử chính là Shopee Shopee không ngừng nâng cao và phát triển sảnphẩm đa dạng bao gồm như sản phẩm về sức khỏe, sắc đẹp, thời trang, tiêu dùngnhanh, nhà cửa đời sống và điện tử

- Tính đến năm 2017, ứng dụng đã ghi nhận 80 triệu tải về, trong đó Việt Namchiếm hơn 5 triệu lượt

- Tính đến quý III/2018, theo số liệu của bản đồ Thương mại điện tử Việt Namvừa đuoqjc iprice insight công bố, Shopee dẫn đầu về cả lượt truy cập website và xếphạng ứng dụng di động.

- Cuối tháng 10/2019, lần đầu tiên bước chân khỏi Châu Á hoạt động tại Brazil.Theo Báo cáo của bản đồ Thương mại điện tử ở Việt Nam quý I/2020 do Ipricecông bố Đứng đầu lĩnh vực Thương mại điện tử tại Việt Nam vẫn là shopee với 42,3triệu lượt truy cập

- Quý I/2021, Shopee tăng trưởng hơn 40% và luôn giữ vị trí đầu

1.1.2 Mô hình kinh doanh

- Đầu tiên với mô hình C2C (Consumer to Consumer - Hình thức kinh doanhgiữa cá thể với cá thể Trong đó, người mua và người bán đều là các cá nhân sử dụngnhiều cách khác nhau trên Internet chứ không phải doanh nghiệp) đã giúp Shopee xâylên một mạng lưới khổng lồ, kết nối người mua và người bán mà không có bất kỳ mối

lo nào về hàng tồn kho Trái lại Shopee còn tạo được hiệu ứng truyền miệng khi sởhữu “chợ” sản phẩm đa dạng với dịch vụ hậu cần, chăm sóc khách hàng chuyênnghiệp, thúc đẩy làn sóng mua hàng online tăng lên chóng mặt

Đến nay, Shopee đã mở rộng sang mô hình B2C (Business to Consumer Hình thức mua bán, trao đổi hàng hóa giữa các doanh nghiệp và người mua là các cánhân) với việc ra mắt Shopee Mall Nơi dành riêng cho các doanh nghiệp, thương hiệulớn bán hàng chính hãng tại Shopee Báo cáo tài chính cho thấy Shopee dành đến 90%kinh phí marketing cho các chiến dịch khuyến mãi, miễn phí vận chuyển, flash sale vàphiếu giảm giá cho cả người mua và người bán, nhằm thu hút khách hàng đến từ cácnền tảng khác nhau

-1.2 Sản phẩm và dịch vụ chủ yếu

- Dịch vụ của Shopee viết tắt là SBS Đó là một dịch vụ cho phép người bán từ

bỏ việc xử lý và bán sản phẩm cho chính Shopee SBS áp dụng cho các sản phẩmthuộc sở hữu của người bán cũng như những sản phẩm thuộc sở hữu của Shopee

- Shopee cung cấp cho người mua và người bán trải nghiệm mua sắm trực tuyến

dễ dàng an toàn và nhanh chóng với các dịch vụ như

Trò chuyện với

khách hàng

Sắp xếp cửa hàng và đơn đặt hàng

Miễn phí vận chuyển

Shopee bảo đảm

- Shopee giúpngười bán thống

kê các đơn hàng

- Thông báo cácthông tin về đơnhàng cho ngườimua và ngườibán

- Điều khoản vàđiều kiện giao hàngmiễn phí có thểkhác nhau tùy theothị trường Shopee

- Người dùng cóthể mua sắm miễnphí với đảm bảoShopee bảo vệngười dùng bằngcách giữ thanhtoán cho đến khinhận được đơn đặthàng

1.3 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Vấn đề nghiên cứu

- Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên Học viện Chính sách và Phát triểnđối với app mua hàng của shopee

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá của khách hàng đối với giao diện của app

- Đánh giá của khách hàng về các tiện ích của app

- Đánh giá sự đa dạng và phong phú về các chủng loại sản phẩm được bán trênapp

- Đánh giá của khách hàng đối với các chương trình khuyến mại được áp dụngtrên app.

- Đánh giá của khách hàng đối với tốc độ truy cập trên app

Chương 2 XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP

THU THẬP THÔNG TIN

2.1 Xác định nguồn và dạng dữ liệu

2.1.2 Nguồn dữ liệu

Nguồn dữ liệu gồm nguồn dữ liệu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Cụ thể:

- Nguồn dữ liệu bên trong : Các báo cáo thường niên của Shopee

- Nguồn dữ liệu bên ngoài : Các trang báo, tạp chí thị trường, thông tin mở trênInternet, dữ liệu về hành vi tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến

2.1.2 Dạng dữ liệu

Có 2 nguồn thông tin cần thu thập đó là: Dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp

- Dữ liệu thứ cấp : Thông qua các báo cáo số liệu thống kê nghiên cứu có liênquan qua sách báo, trang web của doanh nghiệp, các kênh và các trang mạng xã hội cóliên quan đến đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên sử dụng ứng dụng Shopee

- Dữ liệu sơ cấp : Thu thập, phân tích, tổng hợp các yếu tố liên quan đến đề tài

để làm rõ mức độ hài lòng của sinh viên K10 Học viện Chính sách và Phát triển khi sửdụng ứng dụng Shopee qua bảng hỏi điều tra google form

2.2 Các phương pháp thu thập thông tin

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

- Phương pháp thu thập thông tin tại bàn

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

- Phương pháp khảo sát: Tiếp tục thực hiện

nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi và hiệu

chỉnh

- Phương pháp phân tích: Thu thập và phân tích

dữ liệu khảo sát Sử dụng chỉ số quan trọng để đo lường và đánh giá

Chương 3 XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ

BẢNG CÂU HỎI

3.1 Xác định các loại thang đo lường và đánh giá

3.1.1 Thang đo biểu danh

Dùng để quy ước các biến thành các giá trị Các đối tượng trong bảng dữ liệusau khi được đặt tên sẽ mang một ký số để dễ dàng phân loại

Thang biểu danh được sử dụng để các định các đối tưởng, các khúc mắc khi sửdụng ứng dụng shopee trong bảng câu hỏi

3.1.2 Thang thứ tự

Dùng các con số danh nghĩa để sắp xếp theo các thứ bậc hơn kém

Thang thứ tự được sử dụng để đánh giá thái độ của khách hàng khi sử dụng cácdịch vụ của shopee

3.1.3 Thang khoảng cách

Dùng để tính khoảng cách giữa các thứ bậc Từ các đối tượng trong bảng sữliệu sẽ được tạo ra một dãy số từ bé đến lớn, với hai đầu là hai mức độ hoàn toàn tráingược nhau để tính khoảng cách

Thang khoảng cách được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàngđối với ứng dụng shopee

3.1.4 Thang đo tỷ lệ

Dùng để chia dữ liệu theo tỷ lệ, thuận tiện cho việc so sánh Thang đo tỷ lệ cóđầy đủ các đặc tính về khoảng cách và thứ tự của thang đo khoảng, giúp tính toán phântích thống kê

Thang đo tỷ lệ được sử dụng để xác định mức chi tiêu cho mỗi tháng của ngườidùng ứng dụng shopee trong bảng câu hỏi

3.2 Các câu hỏi sử dụng trong phiếu khảo sát

Dạng

thang

Thứ tự trong bảng câu hỏi câu hỏi Dạng

Tần suất bạn sử dụng Shopee là bao lâu Câu 3

Tại sao bạn lại sử dụng Shopee mà không phải

các sàn thương mại điện tử khác? Câu 5

Bạn có gặp khó khăn gì khi thanh toán qua app

Bạn thấy giao diện của Shopee có thuận tiện và

Bạn thấy các chương trình khuyến mãi được áp

Bạn có hài lòng với các chức năng của app

Bạn có hài lòng với các đươn vị vận chuyển mà

Mức độ hài lòng của bạn khi mua hàng qua

Bạn đánh giá thứ tự mức độ quan trọng cho các

tiêu chí sau khi mua hàng trên sàn thương mại

Thang

tỷ lệ

Bạn chi tiêu bao nhiêu tiền mỗi tháng cho việc

Theo bạn, Shopee cần cải tiến điều gì Câu 15 Mở

3.3 Phiếu khảo sát

PHIẾU KHẢO SÁT

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN APD

ĐỐI VỚI APP MUA HÀNG SHOPEE

Xin chào các bạn sinh viên APD!

Chúng mình là nhóm sinh viên môn Nghiên cứu thị trường - Học viện Chính sách và Phát triển Nhóm mình đang tiến hành khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên APD đối với app Shopee của các bạn sinh viên và đưa ra giải pháp.Ý kiến của các bạn sẽ giúp chúng mình tiếp cận tốt hơn với vấn đề đang được nghiên cứu Chúng mình xin cam kết thông tin các bạn cung cấp được dùng trong mục đích nghiên cứu và được giữ bí mật Cám ơn các bạn vì đã tham gia khảo sát!

1. Bạn đã từng sử dụng app Shoppe chưa?

☐ Đa dạng, số lượng nhiều

☐ Ít chương trình khuyến mãi

10 Những khó khăn mà bạn gặp phải khi thanh toán

☐ Ít liên kết với các ngân hàng

☐ Gặp trục trặc khi thanh toán được qua ví điện tử

☐ Thanh toán bằng tiền mặt thì không dùng được mã giảm giá

☐ Khác

11. Bạn có hài lòng với các đơn vị vận chuyển mà shoppe cung cấp không?

Bình thường

Quan trọng

Rất quan trọng

15 Theo bạn Shopee cần cải tiến điều gì?

Xin cảm ơn những đóng góp của bạn!

4 Bạn chi tiêu bao nhiêu tiền mỗi tháng cho

việc mua sắm trên Shopee? MUC_DO_CHI_TIEU

Trên 5 triệu 4

5

Tại sao bạn lại sử dụng Shoppe mà không

phải các sàn thương mại điện tử khác? LY_DO_SU_DUNG

Bạn thấy giao diện của Shopee có thuận

tiện và dễ dàng khi sử dụng không? GIAO_DIEN

7

Bạn thấy các chương trình khuyến mãi

được áp dụng trên app như thế nào? CTKM

Bạn có gặp khó khăn gì khi thanh toán qua

10

Những khó khăn mà bạn gặp phải khi

Ít liên kết với các ngân hàng 1

Gặp trục trặc khi thanh toán được qua

Thanh toán bằng tiền mặt thì không

11 Bạn có hài lòng với các đơn vị vận chuyển

Bạn đánh giá thứ tự mức độ quan trọng cho

các tiêu chí sau khi mua hàng trên sàn

thương mại điện tử như thế nào?

Theo bạn Shopee cần cải tiến điều gì? CAI_TIEN

Cải tiến chương trình khuyến mại 4

Cải tiến phương thức vận chuyển 5

Cải tiến phương thức thanh toán 6

Chương 4 CHỌN MẪU, XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ

+ Phạm vi: Học viện Chính sách và Phát triển

+ Đã sử dụng app mua hàng Shopee

- Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp phi xác suất (Nghĩa là các phần thử tham giatrong mẫu được chọn không theo quy luật ngẫu nhiên Theo cảm tính, thuận tiện chongười nghiên cứu)

- Phương pháp lấy mẫu: Lấy mẫu tiện lợi

- Kích thước mẫu: có 11 biến quan sát nên số lượng phiếu khảo sát tối thiểu là11*5=55 Nhóm đã gửi đi 250 phiếu khảo sát và thu về 201 phiếu, trong đó có 199phiếu hợp lệ Do đó, nhóm chọn 199 sinh viên này để phân tích

Lý do chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất:

+ Do app mua hàng Shopee ngày nay rất phổ biến, được nhiều người ưa chuộng sửdụng, quy mô mẫu lớn và đa dạng, gây khó khăn cho việc phân tích và đánh giá

+ Do hạn chế về thời gian, chi phí và nguồn nhân lực của nhóm

Với những lý do trên, việc chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất là tiện lợi và phùhợp nhất

4.2 Xử lý và phân tích kết quả

4.2.1 Thống kê mô tả về mẫu

- Mô tả đặc tính mẫu:

 Giới tính

Bảng 4.1 Bảng thống kê mô tả về giới tính

 Tần suất sử dụng

Bảng 4.3 Bảng thống kê mô tả về Tần suất sử dụng

Tần số Tần suất Dưới 5 lần/tháng 101 50.8

Trên 5 lần/tháng 98 49.2

Tần suất sử dụng chia làm 2 nhóm Nhóm đầu tiên là tần suất sử dụng dưới 5lần/tháng chiếm tỷ lệ là 50,8%, tiếp theo là 49,2% với nhóm có tần suất sử dụng trên 5lần/tháng Điều này cho thấy tỷ lệ truy cập vào ứng dụng mua hàng Shopee chiếmtương đối cao

do 4 (Giao diện đẹp, dễ dàng) có 75 sinh viên chọn chiếm 37,7%, lý do 5 (Chính sáchđổi trả dễ dàng) được 38 lựa chọn chiếm 19.1% Vậy, thực trạng hiện tại sinh viên sửdụng ứng dụng mua hàng Shopee bị thu hút chủ yếu bởi các mã giảm giá và sản phẩm

đa dạng trên ứng dụng cung cấp Các lý do như thanh toán tiện lợi; giao diện đẹp, dễdàng; chính sách đổi trả dễ dàng chưa đem đén sự hài lòng cho sinh viên nên cần đưa

ra các giải pháp giúp sinh viên có thể thanh toán tiện lợi, dễ dàng sử dụng giao diện vàcác chính sách đổi trả hàng hóa thích hợp hơn để thỏa mãn sinh viên đang và đã sửdụng.

và miễn phí vận chuyển Đây là yếu tố cần phải đưa ra biện pháp khắc phục

 Chương trình khuyến mại

Bảng 4.7 Bảng thống kê mô tả về Chương trình khuyến mại

Tần số Tần suất

Đa dạng, số lượng nhiều 176 88.4

Ít chương trình khuyến mãi 21 10.6

viên lựa chọn nhóm không có chương trình khuyến mại nào Từ đó thấy được chươngtrình khuyến mại là một trong các yếu tố rất quan trọng để mang lại sự hấp dẫn và lôicuốn sinh viên tăng tần suất mua hàng qua ứng dụng Shopee, bên cạnh đó còn kíchthích sự thích thú đến những sinh viên biết đến ứng dụng mà chưa từng sử dụng.Nhưng bên cạnh đấy, do những chương trình khuyến mãi thường được giới thiệu ởnhững mục con của ứng dụng hoặc được giới thiệu vào những khung giờ đặc biệt nênsinh viên có thể không tìm được, vì vậy cần có biện pháp đưa ra chương trình khuyếnmãi trên giao diện một cách rõ ràng nhất.

 Khả năng thanh toán

Bảng 4.8 Bảng thống kê mô tả về Khó khăn thanh toán

 Khả năng thanh toán gặp phải

Bảng 4.9 Bảng thống kê mô tả về Khả năng thanh toán gặp phải

Tần số Tần suất

Ít liên kết với các ngân hàng 28 14.1

Gặp trục trặc khi thanh toán được qua ví điện tử

Trong đó:

KK1: Ít liên kết với các ngân hàng

KK2: Gặp trục trặc khi thanh toán được qua ví điện tử

KK3: Thanh toán bằng tiền mặt thì không có mã giảm giá

KK4: Khác

Khó khăn thanh toán gặp phải có 4 nhóm khó khăn chính Khảo sát ý kiến của sinhviên sử dụng ứng dụng mua hàng shopee trong việc Khó khăn thanh toán gặp phải,nhóm nghiên cứu nhận được các đánh giá sau: 28 sinh viên cho rằng còn Ít liên kết vớicác ngân hàng chiếm 14,1%, 37 sinh viên gặp trục trặc khi thanh toán qua ví điện tửchiếm 18,6%, 106 sinh viên thanh toán bằng tiền mặt thì không dùng được mã giảmgiá chiếm 53,3% và 28 sinh viên còn lại là ý kiến khác chiếm 14,1% Điều này chothấy, vấn đề khó khăn thanh toán gặp phải của ainh viên nhiều nhất đó là thanh toánbằng tiền mặt nhưng không dùng được mã giảm giá Ngoài những đánh giá trên, họvẫn còn gặp phải một số các vấn đề khó khăn khác nữa khi thanh toán qua ứng dụng

 Sử dụng trong tương lai

Bảng 4.10 Bảng thống kê mô tả về Sử dụng trong tương lai

Tần số Tần suất Vẫn tiếp tục dùng 148 74.4

Tiếp tục dùng và giới thiệu và bạn bè

Bảng 4.11 Bảng so sánh chéo Giới tính và tần suất sử dụng

Dưới 5 lần/tháng Trên 5 lần/tháng Total

Bảng 4.12 Bảng so sánh chéo Giới tính và Mức độ chi tiêu

Dưới 1 triệu Từ 1 – 2 triệu Từ 2 – 5 triệu Trên 5 triệu Total

Bảng 4.14 Giá trị trung bình của các yếu tố

đa dạng về sản phẩm , đa dạng về shop và tốc độ cũng được đánh giá cao đạtGTTB (>4) Điều này cho thấy rằng những yếu tố có GTTB thấp như dịch vụvận chuyển , mức độ hài lòng và sử dụng trong tương lai, kết quả nhận được chothấy việc sử dụng ứng dụng shopee vẫn còn một số vấn đề chưa đem lại sự thích