Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu là tìm ra phương pháp cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiệu quả, nhằm tối ưu hóa lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Agribank sẽ đóng vai trò là nhà cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện, mang đến giải pháp bền vững và liên tục cho khách hàng.
Giải quyết vấn đề cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, bao gồm cả doanh nghiệp và cá nhân, là yếu tố quan trọng để phát triển sản phẩm dịch vụ và xây dựng mối quan hệ khách hàng truyền thống.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp thống kê, hệ thống, logic, so sánh,phân t ích để làm rõ nội dung vấn đề.
Tên đề tài, tên các Chương, Mục
- Tên đề tài: GIẢI PHÁP CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THEO GÓI TỚI KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH BÌNH THUẬN.
- Toàn bộ luận văn có 104 trang, 08 bảng số liệu, 10 biểu đồ.
Ngoài phần MỞ ĐẦU và KẾT LUẬN, luận văn có 3 chương:
CHƯƠNG 1: Khái niệm và điều kiện cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo gói.
CHƯƠNG 2: Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
CHƯƠNG 3 : Giải pháp cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo gói tại Agribank Bình Thuận.
Tham chiếu các đề tài liên quan
Cung ứng SPDV ngân hàng đã được nghiên cứu ở nhiều khía cạnh khác nhau và theo các hướng khác nhau, chẳng hạn như:
Luận văn thạc sĩ của tác giả Huỳnh Ngọc Lan Chi năm 2007 tập trung vào việc đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Nam Việt Nghiên cứu này không chỉ phân tích thực trạng các sản phẩm dịch vụ hiện có mà còn đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng phát triển.
Luận văn nghiên cứu lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại (NHTM) và các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng Nghiên cứu tập trung vào quản lý và khả năng phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng, cũng như tác động của chúng đến nền kinh tế Bên cạnh đó, luận văn phân tích thực trạng sản phẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng TMCP Nam Việt và nguyên nhân gây ra sự phát triển chậm chạp trong lĩnh vực này Cuối cùng, luận văn đưa ra một số kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng cho ngân hàng TMCP Nam Việt.
Luận văn đã nâng cao nhận thức cho cán bộ nhân viên ngân hàng về các kinh nghiệm và khả năng tụt hậu, sụt giảm khách hàng và thị phần Nó giúp dễ dàng nhận diện các dấu hiệu cảnh báo rủi ro trong công việc, đồng thời góp phần cải tiến sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, luận văn chủ yếu tập trung vào khái quát về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mà không đi sâu vào nghiên cứu theo từng gói dịch vụ cụ thể.
- Luận văn “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tín dụng tại Ngân hàng Vibank- chi nhánh Thành Đô ” (2008) của tác giả Nguyễn Thị Xuân Trang
Bài luận văn đã tổng quan về hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại và đánh giá thực trạng tín dụng tại Ngân hàng Vibank - Chi nhánh Thành Đô Từ những phân tích này, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại chi nhánh ngân hàng này.
Luận văn chỉ tập trung vào một khía cạnh và sản phẩm cụ thể trong Ngân hàng Vibank - Chi nhánh Thành Đô, trong khi vấn đề về sản phẩm dịch vụ theo gói vẫn chưa được nghiên cứu.
- Luận văn “Hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội -
Habubank” (2011) của tác giả Đỗ Thị Ngọc Trang
Luận văn đã tổng hợp các lý luận cơ bản về hiệu quả huy động vốn của ngân hàng thương mại, đồng thời đánh giá thực trạng hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội - Habubank Bài viết nêu rõ các kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Habubank Cần lưu ý rằng huy động vốn chỉ là một trong nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, và phạm vi nghiên cứu chủ yếu tập trung vào Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội.
- Luận văn “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng tại ngân hàng Thương Mại cổ phần Việt Nam” (2007) của tác giả Huỳnh Thái Bảo
Bài luận văn nghiên cứu các lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại (NHTM) và các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng Nó phân tích thực trạng sản phẩm dịch vụ tài chính của Ngân hàng TMCP Nam Việt, đồng thời chỉ ra những nguyên nhân chính dẫn đến sự phát triển chậm chạp của các sản phẩm dịch vụ này Cuối cùng, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng cho Ngân hàng TMCP Nam Việt.
Mặc dù các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) trong đề tài đã được đưa ra, nhưng vẫn chỉ dừng lại ở mức gợi ý mà chưa đi sâu vào các giải pháp cụ thể Đặc biệt, giải pháp sản phẩm theo gói đang trở thành xu hướng nổi bật hiện nay trong ngành ngân hàng.
Tóm lại, các đề tài đã hệ thống hóa một số lý luận về sản phẩm dịch vụ từ nhiều góc độ khác nhau, tùy thuộc vào nguồn tài liệu tham khảo và hướng luận giải của từng đề tài Đồng thời, các biện pháp và giải pháp cũng được đưa ra nhằm lý giải các vấn đề mà mỗi đề tài đề cập.
Mỗi đề tài đều chọn các đối tượng nghiên cứu, phạm vi, không gian nghiên cứu và biện pháp giải quyết là không trùng lắp nhau.
Đề tài “Giải pháp cung ứng sản phẩm dịch vụ theo gói tới khách hàng mục tiêu tại Agribank Bình Thuận” mang đến một góc nhìn mới mẻ Qua việc nghiên cứu thực trạng hoạt động, tác giả đã kế thừa và tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác nhau để đưa ra những giải pháp hiệu quả.
Agribank Bình Thuận, từ đó đưa ra các giải pháp để cung ứng SPDV theo gói một cách hiệu quả đến khách hàng mục tiêu.
KHÁI NIỆM VÀ ĐIỀU KIỆN CUNG ỨNG SẢN PHẢM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THEO GÓI 1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các kênh phân phối
Khái niệm, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng thương mại hoạt động với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận bằng cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính cho khách hàng và nền kinh tế Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mang tính đặc thù, gắn liền với ngành kinh tế đặc biệt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu rộng rãi là toàn bộ các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng Quan niệm này giúp phân tích lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế quốc dân của một quốc gia, đồng thời phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và các hiệp định thương mại giữa Việt Nam và Hoa Kỳ cũng như nhiều quốc gia phát triển khác.
Dịch vụ ngân hàng, theo nghĩa hẹp, chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng truyền thống của ngân hàng, như nhận tiền gửi và cho vay Quan niệm này được áp dụng khi phân tích hoạt động của một ngân hàng cụ thể, nhằm đánh giá sự phát triển của các dịch vụ mới và cấu trúc của chúng trong tổng thể hoạt động của ngân hàng.
Tuy nhiên, dù tiếp cận theo khía cạnh nào về dịch vụ ngân hàng thì nó vẫn thường được biểu hiện ở 3 khía cạnh chủ yếu:
Một là, phần sản phẩm cốt lõi:
Sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng là yếu tố quan trọng đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng và là giá trị cốt lõi mà ngân hàng cung cấp Để tạo ra những SPDV phù hợp, các nhà thiết kế cần phải xác định rõ nhu cầu thiết yếu của khách hàng đối với từng sản phẩm, từ đó thiết kế phần cốt lõi sao cho đáp ứng mong đợi của họ một cách tốt nhất.
Hai là, phần sản phẩm hữu hình
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (SPDV) bao gồm các yếu tố cụ thể như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng và điều kiện sử dụng Những yếu tố này giúp khách hàng nhận biết, phân biệt và so sánh các SPDV giữa các ngân hàng thương mại (NHTM), từ đó đưa ra lựa chọn phù hợp.
Ba là, phần sản phẩm bổ sung
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (SPDV) không chỉ cung cấp lợi ích chính yếu mà còn bổ sung các dịch vụ và lợi ích khác để thỏa mãn nhu cầu cao hơn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ Để triển khai SPDV hiệu quả, các nhà marketing ngân hàng cần xác định nhu cầu cốt lõi của khách hàng và xây dựng hình ảnh cụ thể cho SPDV, từ đó kích thích mong muốn và giúp khách hàng phân biệt giữa các ngân hàng Tiếp theo, ngân hàng cần gia tăng phần phụ gia để tạo ra tập hợp tiện ích và lợi ích, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh.
SPDV ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau đây:
Dịch vụ ngân hàng (SPDV) không phải là những vật thể cụ thể mà khách hàng có thể nhìn thấy hay nắm giữ, điều này khiến họ gặp khó khăn trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm, và một số dịch vụ như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền yêu cầu trình độ chuyên môn cao và sự tin tưởng tuyệt đối Những yếu tố này làm cho việc đánh giá chất lượng SPDV trở nên phức tạp, ngay cả khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
- Tính không thể tách biệt:
Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Các quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng không thể tách rời thành các sản phẩm riêng biệt, như quy trình thẩm định, cho vay hay chuyển tiền Điều này dẫn đến việc sản phẩm ngân hàng không có tình trạng hàng tồn kho, mà được cung ứng ngay khi khách hàng có nhu cầu, tạo ra sự đồng nhất giữa cung ứng và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Tính không ổn định và khó xác định:
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (SPDV) được hình thành từ nhiều yếu tố như trình độ nhân viên, quy trình, công nghệ và nhu cầu khách hàng Ngoài ra, SPDV ngân hàng còn được cung cấp trong các không gian và thời gian khác nhau, dẫn đến tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng của chúng.
- Tính dễ bị sao chép:
Dịch vụ ngân hàng có tính chất và hình thức dễ bị sao chép, vì sản phẩm chủ yếu là trải nghiệm hoặc quy trình Để thu hút khách hàng hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần thường xuyên nghiên cứu và phát triển những điểm độc đáo cho dịch vụ của mình.
1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sản phẩm dịch vụ theo gói Cũng như các ngành kinh tế khác, các NHTM cũng phải thường xuyên tạo ra các loại sản phẩm khác biệt với nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng.
1.1.2.1 Hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
* Hoạt động, sản phẩm dịch vụ huy động vốn.
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập nguồn vốn cho ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh NHTM sử dụng các công cụ và biện pháp hợp pháp để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, từ đó hình thành nguồn vốn tín dụng cho vay, đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm nhiều hình thức khác nhau.
- Tiền gửi của khách hàng:
+ Tiền gửi của tổ chức kinh tế:
Tiền gửi không kỳ hạn là khoản tiền mà tổ chức, doanh nghiệp gửi vào ngân hàng và có thể rút ra bất cứ lúc nào, với yêu cầu ngân hàng phải đảm bảo khả năng rút tiền Khách hàng gửi tiền nhằm mục đích bảo đảm an toàn, sử dụng dịch vụ ngân hàng và xây dựng mối quan hệ với ngân hàng Mặc dù nguồn vốn này có tính ổn định tương đối, ngân hàng chỉ phải trả lãi suất thấp, nhưng chi phí phi lãi như đầu tư và vận hành ATM, cũng như các chi phí phục vụ khác, có thể không hề thấp.
Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền mà tổ chức, doanh nghiệp gửi vào ngân hàng theo thỏa thuận về thời gian, trong đó khách hàng không được rút trước hạn Mục đích chính của việc gửi tiền này là để sinh lời, do đó ngân hàng sẽ trả lãi suất cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn Mặc dù nguồn vốn này có tính ổn định cao, nhưng thường có thời hạn ngắn vì đây là những khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, và thường chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân hàng.
+ Tiền gửi của cá nhân và hộ gia đình
Tiền gửi không kỳ hạn là nguồn vốn có chi phí lãi suất thấp, đặc biệt phổ biến ở các nước phát triển, trong khi tỷ trọng này lại thấp ở các nước đang phát triển do thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa cao Nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn của cá nhân và hộ gia đình có tính ổn định thấp, vì nhu cầu tiêu dùng không ổn định; khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào, buộc ngân hàng phải duy trì một khoản dự trữ tiền mặt để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng.
Các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Việc sử dụng các kênh phân phối SPDV ngân hàng có thể dùng cho cả việc cung ứng SPDV đơn lẻ cũng như SPDV theo gói.
Hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại chính dựa trên quá trình hình thành và công nghệ: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.
Việc kết hợp và sử dụng hai kênh này phụ thuộc vào nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, cũng như khả năng và điều kiện của từng ngân hàng về nhân lực, nền tảng kỹ thuật và quản trị Đây là xu thế phát triển tất yếu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
1.1.3.1 Kênh phân phối truyền thống
Kênh phân phối truyền thống là phương thức chủ yếu giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng, thông qua việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ (SPDV) thông qua lao động trực tiếp của nhân viên.
Kênh phân phối truyền thống gồm 2 bộ phận: Chi nhánh và hệ thống đại lý.
Chi nhánh ngân hàng là kênh phân phối truyền thống với hệ thống cơ sở vật chất tại các địa điểm cố định, nơi khách hàng có thể giao dịch trực tiếp Việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chủ yếu dựa vào đội ngũ nhân viên, do đó ngân hàng cần có lực lượng lao động đông đảo để phục vụ khách hàng hiệu quả Để tăng cường doanh số và chiếm lĩnh thị phần, các ngân hàng thường mở rộng mạng lưới chi nhánh, đảm bảo sẵn sàng cung ứng sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng mọi lúc.
Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam chủ yếu cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng thông qua hệ thống chi nhánh bán lẻ Hình thức bán buôn thông qua tổ chức trung gian trong nước gặp nhiều hạn chế và khó khăn trong việc phát triển do nhiều nguyên nhân khác nhau.
Ngân hàng đại lý là mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và các ngân hàng khác trên toàn cầu, mang lại nhiều lợi ích như giảm chi phí và tăng khả năng sinh lợi trong bối cảnh hạn chế mở thêm chi nhánh Tuy nhiên, hình thức này cũng khiến ngân hàng không thể chủ động cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng, dẫn đến việc khó tạo dựng hình ảnh và dấu ấn trong tâm trí khách hàng.
1.1.3.2 Kênh phân phối hiện đại
Kênh phân phối hiện đại là phương tiện thiết yếu giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng thông qua công nghệ thông tin Hệ thống này ngày càng trở nên quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng và Internet, phản ánh sự phát triển của công nghệ thông tin và điện tử Một số dịch vụ tiêu biểu của ngân hàng điện tử bao gồm
Hệ thống máy rút tiền tự động ATM hiện nay không chỉ đơn thuần là công cụ rút tiền mà còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Các ngân hàng đang nỗ lực cải thiện khả năng giao dịch và giữ chân khách hàng bằng cách giảm phí giao dịch và tăng cường chất lượng dịch vụ Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về sự tiện lợi và thoải mái trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone banking) là kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cho phép khách hàng kết nối và thực hiện giao dịch trực tiếp với ngân hàng thông qua điện thoại.
Khách hàng có thể kết nối với ngân hàng qua cấu trúc thư mục Voice để lựa chọn dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu Sử dụng Phone Banking mang lại nhiều tiện ích, bao gồm việc kiểm tra số dư tài khoản, nhận thông tin về khoản tín dụng và kỳ hạn gửi tiền, nhận bản sao kê tài khoản qua fax, chuyển tiền giữa các tài khoản, và thực hiện lệnh dừng hoặc dỡ bỏ lệnh dừng cho tài khoản séc.
Internet banking mang lại sự tiện lợi cho khách hàng khi có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, từ nhà, công sở đến bất kỳ địa điểm nào Dịch vụ này giúp tiết kiệm thời gian quý báu, cho phép khách hàng tập trung vào những công việc khác Với khả năng truy cập 24/7, khách hàng chỉ cần thực hiện một vài thao tác đơn giản để kiểm tra số dư tài khoản và xem lại các giao dịch trong quá khứ.
Trong vòng 90 ngày, bạn có thể thực hiện nhiều giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, và quản lý tài khoản séc Bạn cũng có thể đặt lệnh phát hành séc, đăng ký thực hiện các khoản thanh toán định kỳ, và mở tài khoản mới Ngoài ra, việc thay đổi thông tin cá nhân, gửi thông báo tới ngân hàng, và nhận hỗ trợ trực tuyến từ ngân hàng cũng rất dễ dàng Cuối cùng, bạn có thể tải các giao dịch đã thực hiện về các phần mềm quản lý ngân quỹ như Quicken hoặc Microsoft để theo dõi tài chính hiệu quả hơn.
Xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo gói
Trên toàn cầu, các tổ chức tài chính đang chuyển hướng sang mô hình ngân hàng đa năng (universal banking) nhằm mở rộng danh mục khách hàng thông qua việc cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ (SPDV) hơn Khách hàng hiện nay đang tìm kiếm tư vấn tài chính đáng tin cậy để lựa chọn các SPDV phức tạp Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã bắt đầu chú trọng phát triển các SPDV theo gói, mặc dù vẫn chủ yếu phục vụ cho khách hàng chiến lược như các tập đoàn lớn Trong bối cảnh lợi nhuận biên trong tín dụng ngày càng thu hẹp, việc đóng gói sản phẩm trở thành một chiến lược thông minh và ngày càng phổ biến trong ngành ngân hàng Đóng gói sản phẩm đang trở thành yếu tố quan trọng đối với các ngân hàng vì những lợi ích mà nó mang lại.
Giá trị “nhận biết” của khách hàng được xác định bởi khả năng chi trả và đánh giá về giá trị của sản phẩm dịch vụ (SPDV) Khách hàng chỉ quyết định mua một SPDV khi họ cảm thấy giá trị mà nó mang lại cao hơn hoặc bằng số tiền họ chi trả Họ sẽ chọn gói SPDV nếu tổng giá trị mà nó cung cấp vượt trội hơn hoặc ít nhất tương đương với giá trị của các SPDV riêng lẻ, kèm theo lợi ích bổ sung Quyết định này cũng phụ thuộc vào giá trị lâu dài mà khách hàng nhận thấy, điều này thường khó đánh giá, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng với các hợp đồng dài hạn, khác biệt so với các sản phẩm thông thường.
Thiết kế gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một công việc phức tạp, đòi hỏi xem xét nhiều yếu tố như số vốn cho vay bổ sung so với số vốn huy động, lợi nhuận từ sản phẩm đi kèm có đủ để bù đắp giảm giá hay không, và khả năng tăng cường độ trung thành của khách hàng Việc xây dựng gói sản phẩm dịch vụ không chỉ là giải pháp cạnh tranh để giữ chân khách hàng mà còn cần có chiến lược xử lý tình huống linh hoạt trong ngắn hạn, cùng tầm nhìn dài hạn phù hợp với phương thức cung ứng sản phẩm theo “gói”, nhằm đảm bảo lợi ích cho cả hai bên.
Công cụ vượt qua thách thức: Các ngân hàng hiện đang đối mặt với nhiều thách thức, và việc đóng gói sản phẩm có thể được coi là một giải pháp hiệu quả để vượt qua những khó khăn này.
Khách hàng thường chọn ngân hàng dựa trên loại dịch vụ, với xu hướng vay từ ngân hàng lớn để hưởng lãi suất thấp và gửi tiền tại ngân hàng nhỏ để nhận lãi suất cao hơn và dịch vụ tốt hơn Việc thay đổi thói quen và sở thích của khách hàng là một thách thức lớn, đặc biệt khi lợi ích của các gói sản phẩm dịch vụ không rõ ràng, dẫn đến sự nghi ngờ về tính chân thực của các chiến lược marketing.
Xây dựng lòng tin là rất quan trọng trong bối cảnh các vụ bê bối tài chính gần đây đã ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của ngân hàng Để cải thiện ấn tượng với khách hàng, các gói sản phẩm dịch vụ cần được thiết kế sao cho phù hợp và hữu ích, tránh tạo cảm giác ngân hàng đang ép buộc khách hàng sử dụng những dịch vụ mà họ không cần.
Trở thành tư vấn tài chính cho khách hàng là rất quan trọng, vì trước khi mua sắm sản phẩm điện tử đắt tiền, người tiêu dùng thường tìm hiểu kỹ và cần sự tư vấn từ nhân viên bán hàng về các tính năng sản phẩm Khách hàng tin tưởng vào kiến thức của nhân viên bán hàng, và điều này cũng áp dụng cho khách hàng của ngân hàng Nhờ công nghệ, công việc của nhân viên bán hàng trở nên dễ dàng hơn, nhưng điều quan trọng là các gói sản phẩm dịch vụ (SPDV) phải mang lại lợi ích rõ rệt cho khách hàng Những lợi ích này cần được giải thích một cách dễ hiểu, rõ ràng và chi tiết để khách hàng có thể nắm bắt thông tin một cách hiệu quả.
Ngân hàng cần thực hiện quản trị và đánh giá rủi ro toàn diện cho các gói sản phẩm dịch vụ (SPDV) trước khi khách hàng ký hợp đồng, thay vì chỉ đánh giá từng SPDV riêng lẻ Việc này yêu cầu áp dụng các mô hình rủi ro phức tạp để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quá trình bán các sản phẩm đóng gói, điều mà các ngân hàng không thể xem nhẹ.
Quyền sở hữu thông tin và bảo mật thông tin khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt khi nhiều tổ chức cùng nắm giữ và chia sẻ dữ liệu Việc này có thể dẫn đến nguy cơ rò rỉ thông tin nếu không tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật cần thiết, gây ra những rủi ro nghiêm trọng cho cả tổ chức và khách hàng.
Để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm dịch vụ (SPDV) đóng gói không gây ra rủi ro về uy tín, các ngân hàng cần thiết lập hệ thống kiểm soát chặt chẽ Việc này không chỉ liên quan đến các bộ phận trong cùng một ngân hàng hay tập đoàn tài chính mà còn bao gồm cả SPDV từ các đối tác bên ngoài.
Ngân hàng cần xác định phân khúc khách hàng mục tiêu dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, vì không phải tất cả các gói sản phẩm dịch vụ (SPDV) đều giống nhau Hiểu rõ mối quan tâm của khách hàng là nền tảng để thiết kế các gói SPDV phù hợp và tiếp cận đúng đối tượng Để đạt được điều này, các ngân hàng cần triển khai các giải pháp quản lý và khai thác thông tin khách hàng một cách hiệu quả.
Xử lý hậu trường phức tạp là một thách thức lớn trong việc quản lý các gói sản phẩm dịch vụ (SPDV) Nhiều hệ thống hiện tại chỉ được tối ưu hóa cho việc xử lý dịch vụ đơn lẻ, trong khi các sản phẩm đóng gói cần được xử lý như một đơn vị tổng thể Điều này đòi hỏi các quy trình và công nghệ phù hợp để đảm bảo rằng các gói SPDV được thực hiện đúng cách, theo thiết kế và giới thiệu của bộ phận phát triển sản phẩm.
Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng, các ngân hàng cần cung cấp giá trị vượt trội để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Giá trị này không chỉ nằm ở những tuyên bố từ ngân hàng mà phải được khách hàng cảm nhận một cách rõ ràng Thuyết phục khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn là một bước quan trọng để đạt được mục tiêu này, bởi những khách hàng chỉ sử dụng một sản phẩm là đối tượng tiềm năng mà các đối thủ cạnh tranh muốn lôi kéo.
Khả năng sinh lời từ mỗi khách hàng được xác định bằng cách so sánh lợi nhuận mà ngân hàng thu được từ các dịch vụ mà khách hàng sử dụng với chi phí phục vụ của ngân hàng Những khách hàng có nhiều giao dịch với ngân hàng thường mang lại lợi nhuận cao hơn.
Lợi nhuận biên của các ngân hàng đang giảm sút, buộc họ phải mở rộng các sản phẩm và dịch vụ (SPDV) để duy trì khả năng sinh lời Việc phát triển các gói SPDV không chỉ mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tăng thu nhập thông qua việc gia tăng doanh thu, phí dịch vụ và tạo thêm nguồn vốn.
Điều kiện cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo gói
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ (SPDV) nhắm đến đối tượng khách hàng đặc thù sẽ giúp ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên, nghiên cứu và định giá các gói SPDV phù hợp là một thách thức không nhỏ, vì gói sản phẩm không chỉ cần thu hút khách hàng mà còn phải thực sự hữu ích, đồng thời đảm bảo ngân hàng có thể bù đắp chi phí và đạt lợi nhuận Hơn nữa, việc lựa chọn loại gói SP và thời điểm ra mắt cần được cân nhắc kỹ lưỡng để phù hợp với chiến lược phát triển bền vững của ngân hàng.
Việc đóng gói sản phẩm đòi hỏi mô hình phức tạp để định giá và đánh giá rủi ro, đồng thời cần giám sát liên tục nhằm nâng cao giá trị và duy trì sức hấp dẫn của các gói dịch vụ với từng đối tượng khách hàng trong môi trường thị trường biến động Ngân hàng cần phát triển nhiều loại gói dịch vụ đa dạng, phù hợp với các phân khúc khách hàng khác nhau, vì không có gói nào phù hợp cho tất cả Ngoài ra, các gói dịch vụ không chỉ dựa vào sản phẩm của ngân hàng mà còn liên quan đến các đối tác trong và ngoài ngành Sau khi mô hình kinh doanh được xác định bởi đội ngũ marketing, các bộ phận liên quan cần nhanh chóng triển khai gói dịch vụ để phục vụ khách hàng hiệu quả.
Quá trình từ việc phát triển chiến lược sản phẩm, phân tích thị trường, đến việc đưa ra ý tưởng kinh doanh và hiện thực hóa các gói sản phẩm, cùng với việc quản lý toàn bộ vòng đời sản phẩm, là một hành trình dài và đầy thử thách.
Khi xem xét các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cần chú ý đến nhiều yếu tố như: lượng vốn cho vay bổ sung so với vốn huy động được, lợi nhuận từ sản phẩm kèm theo có đủ để bù đắp cho phần giảm giá hay không, khả năng quản lý và phân tích thông tin khách hàng trong suốt vòng đời gói sản phẩm, và tác động của gói sản phẩm đến độ trung thành của khách hàng Để thiết kế gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiệu quả, các tiêu chí này cần được đáp ứng đầy đủ.
Đóng gói sản phẩm không chỉ giữ chân khách hàng mà còn tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng Để đạt được lợi ích này, cần có sự hợp tác và thấu hiểu từ cả hai phía: ngân hàng phải cung cấp sản phẩm thực sự hữu ích, trong khi doanh nghiệp và khách hàng cần cam kết sử dụng Tránh tình trạng doanh nghiệp bị ép sử dụng những sản phẩm không cần thiết do áp lực tài chính, vì khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm khi họ thấy lợi ích rõ ràng.
Ngân hàng có thể khuyến khích khách hàng sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ khác bằng cách cung cấp mức phí và lãi suất vay ưu đãi hơn, hoặc mang lại giá trị gia tăng Tuy nhiên, điều này phải hoàn toàn dựa trên sự tự nguyện và thiện chí của khách hàng Một số gói sản phẩm dịch vụ không chỉ cần gây ấn tượng mà còn phải mang lại lợi ích thực sự cho khách hàng, vì những ảo tưởng ngắn hạn không thể thay thế cho lợi ích thực tế trong dài hạn.
Các sản phẩm và dịch vụ (SPDV) trong cùng một gói cần có sự bổ trợ lẫn nhau để nâng cao hiệu quả sử dụng Chẳng hạn, việc kết hợp cho vay VND với dịch vụ thanh toán và bán chéo sản phẩm sẽ tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.
Chi phí giao dịch là một yếu tố quan trọng trong việc đóng gói sản phẩm tài chính, giúp giảm bớt gánh nặng cho cả khách hàng và ngân hàng Khi kết hợp khoản vay mua nhà với bảo hiểm trả nợ, khách hàng sẽ tiết kiệm được chi phí giao dịch so với việc mua bảo hiểm riêng lẻ Đồng thời, ngân hàng cũng không phải chi thêm vì đã có thỏa thuận trước với công ty bảo hiểm, tạo ra lợi ích cho cả hai bên.
Kết cấu gói và tính năng của dịch vụ ngân hàng cần đơn giản và dễ hiểu để thuận tiện cho người dùng Giống như điện thoại di động, người dùng chỉ tận dụng một số ít chức năng, việc tạo ra các gói dịch vụ phức tạp với nhiều sản phẩm không mang lại hiệu quả cao Khách hàng không hiểu rõ về các gói dịch vụ thường dễ thất vọng và phàn nàn Hơn nữa, duy trì gói dịch vụ lâu dài có thể tốn kém hơn so với lợi ích nhận được, vì các dịch vụ ngân hàng thường là hợp đồng có thời hạn, cần xem xét kỹ lưỡng trước khi cam kết.
Sử dụng đóng gói như một công cụ chiến lược là cách mà ngân hàng có thể quảng bá sản phẩm chưa phổ biến hoặc làm nổi bật một sản phẩm thành công đã có trên thị trường, nhằm thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt so với đối thủ.
Ngân hàng thiết kế gói sản phẩm dịch vụ phù hợp dựa trên nguồn lực và khả năng của mình, trong khi khách hàng cần đáp ứng các điều kiện nhất định để có thể tiếp cận và sử dụng gói sản phẩm đó.
Khách hàng cần có nhu cầu và khả năng sử dụng ít nhất hai sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, với thời gian duy trì gói sản phẩm trong khoảng một năm.
Khách hàng và Ngân hàng sẽ ký kết hợp đồng nguyên tắc, trong đó Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hai bên sẽ ưu tiên lẫn nhau và bảo đảm quyền lợi của nhau Đối với khách hàng mới hoặc khách hàng không thuộc danh sách hiện tại, cần cung cấp hồ sơ và thông tin liên quan để Ngân hàng thực hiện thẩm định trước khi tiến hành hợp đồng cung ứng dịch vụ.
Khách hàng sử dụng sản phẩm vay tại ngân hàng cần được xếp loại A theo thang xếp loại tín dụng nội bộ hoặc không nằm trong nhóm hạn chế, ngừng cấp tín dụng.
Đối với khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh quy mô lớn, họ thường xuyên sử dụng các sản phẩm dịch vụ như vay vốn luân chuyển nhanh, tiền gửi, dịch vụ thanh toán, ngoại hối, thẻ, E-Banking, bảo hiểm và giữ hộ tài sản Trong giai đoạn đầu, cần thiết lập hạn mức về số lượng khách hàng theo địa bàn và giao chỉ tiêu cụ thể cho từng chi nhánh để thực hiện hiệu quả.
