044 chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP đầu tư và phát triển VN chi nhánh nam định luận văn thạc sỹ

toán thẻ với tổng số lượng phát hành trên 100 triệu thẻ, mạng lưới ATM của cácngân hàng đã được mở rộng tới nay đã có trên 17.000 ATM trên toàn quốc; cácATM đã được kết nối liên thông, k

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

PHẠM HOÀNG DUY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN

VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2020

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

PHẠM HOÀNG DUY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN

VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân Hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS KIỀU HỮU THIỆN

HÀ NỘI - 2020

⅛

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung luận văn: ii Chat lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh Nam Định’” là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi.

Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Phạm Hoàng Duy

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Kiều Hữu Thiện cùng các thầy cô KhoaSau đại học Học viện Ngân hàng và tập thể cán bộ của Ngân hàng Thuơng Mại CổPhần Đầu Tu và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định tận tình huớng dẫn vàgiúp đỡ em hoàn thành luận văn này

Người thực hiện

Phạm Hoàng Duy

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của thẻ ATM 6

1.1.2 Phân loại thẻ ATM 8

1.1.3 Khái niệm và vai trò của dịch vụ thẻ ATM 11

1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ ATM 14

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 17

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 18

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 22

1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 26

1.3.1 Kinh nghiệm của các Ngân hàng thương mại 26

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 31

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 31

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển chi nhánh 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh 33

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 39

2.2.1 Giới thiệu các sản phẩm thẻ và kênh thanh toán thẻ hiện có tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 39

2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Định 44

2.2.3 Thực trạng thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Định 45

2.2.4 Thực trạng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng (Qua Khảo sát) 47

2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 59

2.3.1 Những kết quả đạt được 59

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 65

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 65

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Định 65

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Định 66

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

^^5 DVNH Dịch vụ ngân hàng

v

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH

NAM ĐỊNH 68

3.2.1 Hoàn thiện các sản phẩm hiện có và phát triển dịch vụ thẻ mới 68

3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ 70

3.2.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường 75

3.2.4 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hóa công nghệ 76

3.2.5 Chú trọng hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng 79

3.2.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 80

3.2.7 Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ 83

3.3 KIẾN NGHỊ 84

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 84

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 86

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

PHỤ LỤC 91

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

13 NHNN Ngân hàng nhà nước

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 :Tình hình huy động vốn 34

Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn 36

Bảng 2.3: Ket quả kinh doanh của Chi nhánh 38

Bảng 2.4: Tổng hợp số luợng thẻ PH của BIDV Chi nhánh Nam Định giai đoạn 2017 - 2019 44

Bảng 2.5: Tình hình sử dụng dịch vụ thẻ 46

Bảng 2.6: Mức thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 48

Bảng 2.7: Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng 49

Bảng 2.8: Số lần rút tiền qua thẻ ATM của khách hàng 49

Bảng 2.9: Tần suất thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng 51

Bảng 3.1: Dự báo nhu cầu phát hành thẻ ghi nợ giai đoạn 2020 -2025 68

Biểu đồ2.1: Doanh số thanh toán qua thẻ và tỷ trọng thanh toán qua thẻ 46

Biểu đồ 2.2: Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng 48

Biểu đồ 2.3: Số lần rút tiền qua thẻ ATM của khách hàng 50

Biểu đồ 2.4: Tần suất thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng 50

Biểu đồ 2.5: Nhận thức của khách hàng về sự đáp ứng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng 51

Biểu đồ 2.6: Nhận thức của khách hàng về sự đảm bảo dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng 53

Biểu đồ 2.7: Nhận thức của khách hàng về sự cảm thông dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng 55

Biểu đồ 2.8: Nhận thức của khách hàng về sự hữu hình dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng 57

Biểu đồ 2.9: Nhận thức của khách hàng về sự tin cậy dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng 58

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ ngân hàng tại NHTM 14

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ ngân hàng 16

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu 22

Sơ đồ 1.4: Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học 22

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức 33

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời gian qua, nền kinh tế đã có bước tăng trưởng và phát triển khôngngừng cùng với đó đã có sự phát triển vượt trội cả về số lượng, loại hình, mạnglưới, thị phần hoạt động và năng lực tài chính của các NHTM Việt Nam, giúp nềnkinh tế có sự phát triển vượt bậc, ổn định giá trị đồng tiền Các nghiệp vụ củaNHTM từng bước được đổi mới và hiện đại hóa, ngày càng tiếp cận hơn với côngnghệ và thông lệ quốc tế Bên cạnh đó, các hoạt động thanh toán và dịch vụ trở nênngày càng đa dạng Nhờ đó các NHTM Việt Nam đã kịp thời đáp ứng được nhucầu của khách hàng, góp phần đáng kể vào sự nghiệp phát triển kinh tế đất nước.Ngày nay ngân hàng đã trở thành một mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vậnđộng nhịp nhàng của nền kinh tế Cùng với các ngành kinh tế khác, ngân hàng cónhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, tạo môitrường thuận lợi, tạo công ăn việc làm cho người lao độngđẩy lùi lạm phát, tạo môitrường thuận lợi, tạo công ăn việc làm cho người lao động

Từ năm 2016, một chiến lược quốc gia về tài chính toàn diện đã được NHNNxây dựng và hợp tác c ng nhóm Ngân hàng Thế giới, trong đó chú trọng thúc đẩyTTKDTM trên nền tảng công nghệ và cung cấp các DVTC tới vùng nông thôn vàvùng cao Cùng với sự phát triển của CNTT và viễn thông, đã có những bước pháttriển mạnh mẽ từ các hoạt động thanh toán tại Việt Nam cùng với hàng loạt các loạihình dịch vụ TTKDTM mới ra đời Hạ tầng TT được đầu tư và mở rộng cả về quy

mô và chất lượng Tính tới cuối năm 2019, dịch vụ TT qua Internet đã có trên 78 tổchức triển khai và dịch vụ TT qua điện thoại di động có hơn 47 tổ chức cung ứng,toàn thị trường hiện có hơn 19.000 ATM và hơn 280.000 POS, cơ sở CNTT qua

QR Code đã có hơn 500.000 điểm

Nhìn lại quá trình trên 20 năm phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam vừa qua, cóthể thấy dịch vụ thẻ đã có những phát triển vượt bậc Nếu như năm 1996, khi Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bắt đầu cung ứng dịch vụ thẻ, mới chỉ có vàimáy ATM với vài trăm chủ thẻ thì đến nay đã có 53 tổ chức phát hành và thanh

toán thẻ với tổng số lượng phát hành trên 100 triệu thẻ, mạng lưới ATM của cácngân hàng đã được mở rộng (tới nay đã có trên 17.000 ATM trên toàn quốc); cácATM đã được kết nối liên thông, khách hàng có thể sử dụng thẻ của ngân hàng này

để rút tiền và thực hiện một số dịch vụ thanh toán trên ATM của ngân hàng khác

Sử dụng thẻ đã trở thành một thói quen và phương tiện thanh toán thông dụng, được

sử dụng rộng rãi trong mọi tầng lớp xã hội

Thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957 đến nay, Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng thương mại hoạt động lâu đời nhất và uytín hàng đầu tại Việt Nam Với 58 năm xây dựng và phát triển, toàn bộ lãnh đạo vàCBNV nơi đây đều hiểu rằng người lao động, uy tín cá nhân và danh tiếng ngânhàng là tài sản vô giá, sức mạnh tạo nên mọi thành công của BIDV

Là một gia đình nhỏ trong đại gia đình BIDV, BIDV chi nhánh Nam Định ýthức được tầm quan trọng của chất lượng DVT tới sự phát triển bền vững của mình.Thấu hiểu được kim chỉ nam của hệ thống BIDV là coi trọng việc phục vụ và làmhài lòng khách hàng nên qua hơn 20 năm thành lập, phát triển, toàn thể lãnh đạonhân viên BIDV Nam Định luôn quan tâm, đẩy mạnh chất lượng DVNH nói chung

và chất lượng DVT nói riêng

Với mong muốn áp dụng công việc vào học tậo và mang kiến thức học tậpphục vụ cho công việc, học viên mong rằng đề tài nghiên cứu của mình sẽ giúp íchđược chi nhánh tìm thấy được điều hay, điều tốt cũng như những khuyết điểm, sai

sót trong chất lượng dịch vụ thẻ Vì vậy, học viên mạnh dạn lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh Nam Định” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Đã có một số công trình NCKH đề tài chất lượng dịch vụ thẻ ATM được công

bố dưới dạng luận án tiến sỹ và thạc sỹ và đề cập ở những góc độ phạm vi khácnhau

Có thể kể ra một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài như sau

Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” của Nguyễn Thị Ngọc

Bích (2015) Đề tài nghiên cứu về thực trạng hoạt động TT thẻ, tuy nhiên mới phântích thực trạng vào giai đoạn thị truờng thanh toán thẻ mới bắt đầu phát triển Sựphát triển đa dạng của các sản phẩm thẻ chua đuợc dự báo trong kết luận và các giảipháp của luận văn Ngoài ra luận văn mới chỉ nghiên cứu ở Ngân hàng TMCP CôngThuơng Việt Nam nên không thể sử dụng cho các ngân hàng khác

Trần Thị Phuơng (2015), ii Phat triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp

và pháp triển Nông thôn Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Đại học

quốc gia Hà Nội Nghiên cứu này đã chỉ ra thực trạng DVTT thẻ tại Ngân hàngNông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam (Agribank).Trên cơ sở kết quảkhảo sát và đánh giá thực trạng DVTT thẻ, các giải pháp đuợc tác giả sử dụng ở vềhoạt động thanh toán thẻ tại Agribank là hai nhóm giải pháp vĩ mô và giải pháp vi

mô Tuy nhiên luận văn này mới chỉ dừng lại nghiên cứu Ngân hàng Nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam

Đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ

phần Ngoại Thương Chi nhánh Hồ ChíMinh ” của tác giả Lê Hoàng Duy (2009),

Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh Ngoài ra thời gian nghiên cứu luận văn cũngđã

quá lâu không còn phù hợp với tình hình phát triển dịch vụ thẻ

Ngoài ra còn luận văn thạc sỹ kinh tế "Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại

ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá"

của Nguyễn Hải Hà (2015) Những cơ hội cũng nhu thách thức trong quá trình pháttriển DVT tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánhThanh Hoá đã đuợc tác giả đua ra trong luận văn , từ đó đua ra các giải pháp giúpdịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển.Tuy nhiên phạm vi nghiêm cứu mớidừng ở chi nhánh Thanh Hóa, nó quá nhỏ chua thích hợp với các ngân hàng khác

Lê Huyền Trang (2014), Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của

khách hàng - Nghiên cứu tình huống của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt

Nam, Kỷ yếu công trình khoa học, Đại học Thăng Long Nghiên cứu này đã đánh

giá thực trạng chất luợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại ThuongViệt Nam qua 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL từ đó tìm ra mối tuong quan giữachất luợng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng để đua ra những giảipháp thích hợp nhằm nâng cao chất luợng thẻ dịch vụ ATM Tuy nhiên đề tài mớichỉ dừng ở việc phân tích ở Vietcombank đồng thời đề tài này nghiên cứu từ năm

2010, thời gian quá xa

Bên cạnh đó còn một vài luận văn thạc sỹ khác về chất luợng dịch vụ thẻATM nhung chua có tính cập nhật, một số khía cạnh hẹp Đề tài nghiên cứu đuợclựa chọn thực sự có ý nghĩa trong giai đoạn hiện nay, chua có công trình khoa họcnào nghiên cứu về vấn đề này tại Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Namchi nhánh Nam Định giai đoạn 2017 đến 2019 do đó không bị trùng lặp với cáccông trình khoa học đã công bố

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Nghiên cứu và làm rõ hon co sở lý luận về chất luợng dịch vụ thẻ ATM củangân hàng thuong mại trong nền kinh tế thị truờng

- Nghiên cứu thực trạng chất luợng dịch vụ thẻ của Chi nhánh Ngân hàngTMCP Đầu tu và phát triển Việt Nam Nam Định trong thời gian qua, mức độ đápứng

yêu cầu của khách hàng về số luợng dịch vụ, chất luợng dịch vụ và đóng góp cuảdịch

vụ vào tổng thu nhập của ngân hàng

- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất luợng dich vụ thẻ tạiChi nhánh BIDV Nam Định trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tuợng nghiên cứu:

- Lý luận và thực tiễn về chất luợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thuơngmại

Phạm vi nghiên cứu:

Các hoạt động thanh toán thẻ của BIDV Nam Định trong khoảng thời gian từ

2017 đến 2019 Đề tài tập trung vào nghiên cứu dịch vụ thẻ ATM cung cấp chokhách hàng nhu phát hành thẻ, thanh toán thẻ,

5 Phương pháp nghiên cứu

Vận dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp vớicác

phương pháp thống kê, thu thập tài liệu trên cơ sở nghiên cứu thực tiễn

6 Ket cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nộidung của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng

thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Định

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của thẻ ATM

thực hiện giao dịch nội địa bằng các “phiếu” có giá trị do ngân hàng phát hành Hệthống này là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng ngân hàng đầu tiên của ngânhàng

Franklin National, New York vào năm 1951 Những tiện ích của chiếc thẻ nhỏ bénày

đã ngay lập tức gây đuợc sự chú ý và chinh phục đuợc một luợng khách hàng đôngđảo Còn với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiết khấu 5%, nhung doanh thucủa

họ đã tăng lên đáng kể do luợng khách hàng tăng lên nhanh chóng

Đến năm 1960, ngân hàng Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ ngânhàng

riêng của mình Từ đó, thẻ Bank Americad ra đời Để liên kết cạnh tranh với tổ chứccủa Bank of America, vào năm 1964, 14 ngân hàng Mỹ liên kết thành tổ chứcInterbank (Interbank Card Association - ICA) Ngay sau đó vào năm 1967, bốn ngânhàng California đổi tên từ California Bankcard Association thành Western StatesBankCard Association (WSBA) Sản phẩm thẻ của tổ chức WSBA là Master Charge

Tổ chức WSBA cũng cấp phép cho tổ chức Interbank sử dụng tên và thuơng hiệucủa

Master Charge

Vào năm 1968, Interbank mở rộng thành viên ra khỏi phạm vi nuớc Mỹ, liênkết với các tổ chức tài chính Châu Âu hình thành thẻ Eurocard Thành viên đầu tiêncủa

Nhật tham gia vào tổ chức Interbank vào năm 1968 Năm 1977, Bank Americad trở

kiện cho ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống

Đến những năm 1990 thẻ bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam thông qua các khách

du lịch quốc tế và cho đến nay thẻ ngân hàng đã được công chúng hưởng ứng sửdụng tích cực

Ngày nay, người ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ thanh toán thay thếséc

trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng Dịch vụ thẻ đã được sử dụng rộng rãi tạinhiều

quốc gia và vùng lãnh thổ Số lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng gia tăng.Doanh

số thanh toán thẻ toàn thế giới tăng trong 2 năm gần đây Hai loại thẻ được phát

chủ thẻ có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần gặp nhân viên ngân hàng

Theo quy định của Ngân hàng nhà nước (Quy chế phát hành, sử dụng vàthanh

toán thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày

19.08.1999) thẻ ngân hàng được hiểu là “Công cụ thanh toán do ngân hàng phát

khác nhau trên thế giới

Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng Plastic, có 3 lớp

mặt Trên thẻ phải có đủ các thông tin sau:

Mặt trước của thẻ ghi:

- Logo của loại thẻ (Ví dụ Masters Card có dòng chữ “Masters Card” chạygiữa

2 vòng tròn màu da cam và đỏ lồng vào nhau

- Loại thẻ (Tên và biểu tượng của NHPH thẻ)

- Số thẻ được in nổi: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này được dập nổitrên

thẻ và sẽ được in lại trên hoá đơn khi chủ thẻ đi mua hàng

- Tên người sử dụng được in nổi

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành

- Biểu tượng con chip (nếu thẻ được phát hành theo công nghệ Chip chuẩnEMV)

Mặt sau của thẻ:

- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin đã được mã hóa theo mộtchuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác

- Ô chữ kỹ mẫu của chủ thẻ

- Số CVV/CVC/CVV2: được sử dụng trong các giao dịch TT trực tuyến

- Các thông tin hỗ trợ khách hàng như hotline, email, mã khách hàng,

1.1.2 Phân loại thẻ ATM

1.1.2.1 Theo tính chất thanh toán

Thẻ thanh toán bao gồm 4 loại sau:

- Thẻ ghi nợ (Debit card): là phương thức TT, chi trả cho các hoạt động muasắm hoặc rút tiền mặt trên tài khoản NH của chính chủ thẻ gửi tại NH Thẻ nàykhông không cho phép KH rút vượt số dư trong TK Với mỗi giao dịch, NH sẽ tựđộng trừ lượng tiền tương ứng trên TK đó Khách hàng có thể rút tiền mặt hoặc giaodịch tại máy ATM TGN có hai loại cơ bản, đó là:

+ Thẻ on-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngaylập tức vào tài khoản của chủ thẻ

+ Thẻ off-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vàotài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày

- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ mà NH đưa ra hạn mức tín dụng quy

định không phải trả lãi để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinhdoanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này Sử dụng thẻ này, NH thoả thuận cấpmột hạn mức cho chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạnquy định phải hoàn trả cho NH nếu không thanh toán số dư nợ thì phải chịu lãi suất

đã thoả thuận trước Do đó, cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoảntiền vay Ngân hàng

- Thẻ lệ phí (Charge Card): là chiếc thẻ thanh toán có sẵn một tài khoản tíndụng tự động mà người sở hữu có quyền sử dụng trong một khoảng thời gian nhấtđịnh Chủ thẻ không phải trả lãi suất nhưng chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ số dư(số tiền đã sử dụng: thanh toán hoặc rút tiền mặt bằng thẻ) trong thời hạn mà Chủthẻ nhận được thông báo giao dịch (thường là 01 tháng)

So với thẻ tín dụng thì thẻ lệ phí là có hạn mức (số tiền sử dụng tối đa) cao

và thường là không có giới hạn Còn thẻ tín dụng thì hạn mức tùy thuộc vào thunhập thực tế của khách hàng và có giới hạn Tuy nhiên thẻ lệ phí tính phí cho hầuhết các giao dịch của khách hàng trong khi thẻ tín dụng thường không tính phí hoặctính 1 khoản phí nhỏ đối với giao dịch của khách hàng Hiện nay, thẻ lệ phí thôngdụng trên thế giới là thẻ American Express, Dinner Club, JCB,

- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại cácATM hoặc tại các Ngân hàng Để được sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải ký quỹtiền gửi tại tài khoản ở Ngân hàng hoặc chủ thẻ phải được cấp tín dụng thấu chi, baogồm hai loại:

+ Loại 1: Loại chỉ dùng để rút tiền mặt tại những máy rút tiền tự động củangân hàng phát hành

+ Loại 2: Loại thẻ không chỉ sử dụng để rút tiền ở ngân hàng phát hành màcòn sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng c ng tham gia thanh toán với ngân hàngphát hành thẻ

1.1.2.2 Theo công nghệ sản xuất thẻ

Bao gồm bốn loại như sau:

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Là loại thẻ sơ khai ban đầu, các thông

+ Thẻ Chip (Smart Card - Thẻ thông minh): Thẻ được sản xuất dựa trên nềntảng

kỹ thuật vi xử lý Mặt trước của thẻ được gắn một Chip điện tử theo nguyên tắc xửlý

như một máy tính nhỏ Đây là thế hệ mới nhất và hiện đại nhất của thẻ hiện nay, nóđã

khắc phục được nhiều nhược điểm của thẻ từ, đảm bảo tính an toàn cao và có thể sửdụng cho các mục đích khác nhau như gọi điện thoại công cộng, trả cước phí cầuđường,

mua xăng dầu Tuy nhiên chi phí để sản xuất thẻ “chip” vẫn còn cao

+ Thẻ từ có chip: Là loại thẻ từ có gắn cả chip, nhằm mục đích sử dụng được

cả trên 2 hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ từ và hệ thống thanh toán thẻ chip

1.1.2.3 Theo chủ thể phát hành

- Thẻ do Ngân hàng phát hành là loại thẻ do NH phát hành giúp cho KHsửdụngTK của họ mở ở NH một cách hiệu quả và thuận tiện, hoặc sử dụng mộtsốtiền do NH cấp tín dụng Hiện nay thẻ này đang được sử dụng phổ biến, nó khôngchỉ được lưu hành trong một quốc qua mà còn cóthể lưu hành trên toàn cầu

- Thẻ do tổ chức phi Ngân hàng phát hành:là loại thẻ du lịch và giải trí củacác

tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn như DinersClub, Amex hoặc liên doanh với các tổ chức tài chính, ngân hành để phát hành

- Theo hình thức liên kết phát hành hay thẻ đồng thương hiệu: Là loại thẻđược phát hành dựa trên thoả thuận hợp tác giữa NNHPH với các đối tác liên kếtcủa Ngân hàng như thẻ đồng thương hiệu BIDV Manchester United

Đặc điểm của thẻ đồng thương hiệu là logo của NHPH song hành với Logocủa Tổ chức liên kết trên bề mặt thẻ Khi sử dụng thẻ khách hàng nhận được nhiều

ưu đãi từ Ngân hàng phát hành và đối tác đồng thương hiệu

1.1.3 Khái niệm và vai trò của dịch vụ thẻ ATM

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, là một

“sản phẩm đặc biệt” có nhiều tính năng khác với các loại hàng hóa khác như tínhvôhình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ

'“Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” V.A Zeithaml & M.J Bitner, (2000)) Ngày nay dịch

vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ, đóng góp không nhỏ cho nền KTQD Chất lượng

DV có tốt, thỏa mãn yêu cầu của khách hàng thì thu hút KH nên nó trở thành mộttrong yếu tố quyết định đến sự thành công của DV

DVT là dịch vụ do NHTM cung ứng cho khách hàng để thanh toán cho hoạtđộng mua sắm hàng hoá, dịch vụ, chi tiêu hoặc rút tiền mặt tại các NH đại lý thanhtoán, máy ATM

Các NHTM sẽ phát hành cho KH sử dụng một chiếc thẻ để giao dịch Thẻ làmột phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toánthông qua máy đọc thẻ phốihợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa NHTM với các điểm thanh toán hayđơn vị chấp nhận thanh toán thẻ Nó giúp cho khách hàng thực hiện được việc muasắm hàng hóa, dịch vụ trở lên nhanh chóng, thuận tiện và an toàn Đơn vị CNTT thẻ

là các đơn vị CNTT tiền hàng hóa dịch vụ bằng thẻ sẽ nhận lại tiền của chủ thẻthông qua NHPH và NHTT thẻ

1.1.3.2 Vai trò của dịch vụ thẻ ATM

a Đối với nền kinh tế quốc dân:

DVT ATM có vai trò quan trọng trong nền KTQT đó là nó giúp làm giảm tỷtrọng tiền mặt trong xã hội Vì vậy nó giúp giảm được lượng tiền đang lưu thôngtrong xã hội giúp cho Chính phủ sử dụng được chính sách tiền tệ hiệu quả từ đókiểm soát và điều tiết nền kinh tế hiệu quả Việc giảm được khối lượng tiền mặttrong lưu thông giúp giảm được các khoản chi phí trong in ấn, bảo quản, vậnchuyển tiền và phòng chống được hoạt động rửa tiền và hành vi trốn thuế

Bên cạnh đó, DVT góp phần phát triển hoạt động thanh toán trong nền kinh

tế thị trường, góp phần giúp tốc độ luân chuyển vốn tăng nhanh, thúc đẩy quá trìnhsản xuất và lưu thông hàng hóa phát triển

Thẻ thanh toán còn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển vớinhịp độ nhanh hơn nhờ việc khuyến khích tiêu dùng cá nhân của các tầng lớp dân

cư có thu nhập ổn định Đây là cơ sở cho quá trình trung chuyển tiền tệ, khai thác và

sử dụng tốt các nguồn vốn trong nền kinh tế

b Đối với Ngân hàng thương mại

- Thẻ ATM mang lại nhiều lợi ích cho đơn vị chấp nhận thẻ, lợi ích to lớnnhất là giúp NH huy động được một lượng tiền nhàn rỗi trong xã hội qua các tàikhoản thanh toán của KH, ngoài ra góp phần thu hút KH

DVT mang lại cho KH rất nhiều tiện ích, dịch vụ này đã có vai trò quantrọng trong việc thu hút, tạo mối quan hệ mật thiết với KH Nhờ đó giúp NH quảngcáo được các DV khác đến KH như mở tài khoản thanh toán, tín dụng, tiếtkiệm Ngoài ra, với những KH đã có mối quan hệ với NH thì phát triển DVT sẽtạo cơ hội giữ chân KH Hơn nữa, DVT còn là một phương tiện TT của xã hội vănminh, hiện đại và tiện nghi, qua đó tạo được lòng tin của khách hàng, thu hút nhiềukhách hàng đến và sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

- Góp phần tạo lợi nhuận cho Ngân hàng: bên cạnh các dịch vụ khác thì DVTgóp

phần mang lại lợi nhuận cho NH thông qua một số khoản thu” như sau: “lãi vay,chiết

khấu thương mại, lệ phí thường niên, phí rút tiền mặt Ngoài ra, việc sử dụng thẻthanh

toán tạo điều kiện cho các NH có thể mở rộng thị trường và khách hàng mà khôngcần

phải mở thêm nhiều chi nhánh, do đó tiết kiệm được các chi phí về mở rộng mạnglưới

- Với vai trò là trung gian tài chính trong quá trình thanh toán không dùngtiền

mặt Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của hệ thống NHTM đã tạo điều kiện cho cảNHTM và khách hàng có thể tự động hoá các giao dịch, đẩy nhanh tốc độ thanhtoán,

nâng cấp chất lượng dịch vụ Ngoài ra, sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻcòn

tạo ra một động lực thúc đẩy các hình thức thanh toán khác thông qua việc thúc đẩysự

hiện đại hoá công nghệ trong mỗi Ngân hàng Đồng thời quy mô của thị trường thẻtăng

đã đồng thời phát triển thị trường dành cho các hình thức thanh toán khác.

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trực tiếp tác động đến việc mở rộng tíndụng cho Ngân hàng

Thẻ tín dụng là một cách dễ nhất cho Ngân hàng mở rộng tín dụng và cũng làmột

phương thức thuận tiện cho người đi vay Do hạn mức tín dụng là tuần hoàn, kháchhàng

có thể vay tiền, hoàn trả tiền và vay lại tiếp một cách khá dễ dàng Bởi vậy, thôngqua

hoạt động thẻ tín dụng, Ngân hàng tăng cường được công tác cho vay của mình

- Làm tăng lượng vốn huy động cho Ngân hàng

Trong cơ chế phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, để thuận lợi cho thanhtoán, các ĐVCNT khi ký hợp đồng tiếp nhận thẻ thường mở tài khoản tại Ngânhàng thanh toán Sau khi giao dịch thẻ phát sinh, ĐVCNT gửi hoá đơn thanh toáncho Ngân hàng và Ngân hàng sẽ căn cứ vào đó để ghi có vào tài khoản tiền gửi vàotài khoản tiền gửi của khách hàng Chính điều này đã làm tăng số dư tài khoản tiềngửi nói chung và tăng vốn huy động cho Ngân hàng

Để phát hành thẻ, KH cần phải có số dư trong TKTG theo quy định của NH(trừ trường hợp là tín chấp đối với phát hành thẻ tín dụng) điều này giúp cho NHhuy động thêm một lượng tiền nhàn rỗi trong xã hội từ chính những chủ thẻ NH

sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hóa tại nhà

- An toàn: Các loại thẻ thanh toán làm bằng công nghệ cao, khách hàng đượccung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển

trực tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp

- Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh cáckhoản chi tiêu một cách hợp lý trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mứctín dụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất

1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ ATM

Để thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, thông thường các ngân hàng phảitiến hành các hoạt động nghiệp vụ cơ bản bao gồm: hoạt động phát hành, hoạt độngthanh toán và hoạt động quản lý rủi ro

Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy nó gồm các bước:

Bước 1: KH có nhu cầu sử dụng thẻ, nhân viên giao dịch sẽ hướng dẫnkhách hàng làm đơn đăng ký theo mẫu và nộp cho ngân hàng

Bước 2: Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Cán bộ thẩm định thực hiện thẩmđịnh hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hành theo các hạng đặc biệt(VIP), hạng 1 hoặc hạng thường trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt

Bước 3: Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thìngân hàng gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận của giám đốc chinhánh hoặc trưởng phòng nghiệp vụ)

Bước 4,5,6,7,8: Tại trung tâm, các thông tin về khách hàng sẽ được cá nhânhoá, sau đó gửi thẻ kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua NHPH

Bước 9: Nhận được thẻ từ trung tâm, NHPH xác nhận bằng văn bản có chữ

ký của trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được uỷ quyền cho trung tâm thẻ

Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ, ngân hàngđược gọi là ngân hàng phát hành (NHPH) Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ cóquyền sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ hoặc rút tiền tại máy rút tiền

tự động(ATM), yêu cầu được giải trình khi có thắc mắc đối với bảng kê giao dịch

do NHPH gửi NHPH có nghĩa vụ phải giải quyết thấu đáo các thắc mắc của kháchhàng, phải kịp thời thanh toán cho các CSCNT, NHTT, hướng đẫn họ thực hiệnđúng quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo an toàn cho khách hàng vàngân hàng

Phát tiền mặt tại ngân hàng thanh toán thẻ

Ngoài việc sử dụng thẻ để thanh toán cho các hoạt động mua sắm và chitiêu, KH cũng có thể rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc NHTT NHTT sẽ chi trảtiền mặt cho KH và đòi tiền từ ngân hàng phát hành qua phương thức thanh toánliên ngân hàng

Rút tiền mặt tại ATM

Nhìn chung các ngân hàng đều tham gia vào liên minh thẻ và kết nối trongcùng mạng thanh toán Khi đó thẻ ghi nợ của một ngân hàng có thể rút tiền tại ATM

của ngân hàng đó và nhiều ngân hàng khác trong liên minh Thủ tục rút tiền mặt tạiATM do ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ (tổ chức cung ứngdịch vụ thanh toán thẻ) quy định

1.1.4.2 Hoạt động thanh toán thẻ ATM

Các NHPH thẻ hoặc NHTT thẻ với đơn vị luôn chấp nhận thẻ có hợp đồngthỏa thuận trong việc thanh toán thẻ Quy trình thanh toán thẻ được biểu hiện rõtrong sơ đồ 1.2 (áp dụng cả đối với thẻ ghi nợ quốc tế)

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ ngân hàng

Bước 1a: Các đơn vị, cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán liên hệ vớingân hàng phát hành thẻ yêu cầu cung cấp thẻ

Bước 1b: NHPH thẻ phát hành và cung cấp thẻ thanh toán cho KH theo từngloại cho phù hợp với đối tượng và điều kiện đã quy định

Bước 2, 3: Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán, mua hàng hóa và dịch vụ tạinơi cung cấp hàng hóa và dịch vụ chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt tại đơn vị chấpnhận thẻ (tại ngân hàng, tại ATM);

Bước 4: Đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra và tiến hành cung cấp hàng hóa, dịch

vụ hoặc cho rút tiền mặt, đồng thời đòi ngân hàng thanh toán hoặc từ đó đòi ngânhàng phát hành Nếu là thẻ quốc tế sẽ qua tổ chức thẻ quốc tế;

Bước 5: Đơn vị chấp nhận thẻ nhận tiền từ NHTT theo số tiền đã phản ánh ởbiên lai

Bước 6: NHTT thẻ lập bảng kê và chuyển biên lai đã thanh toán cho NHPT

Bước 7: NHPT thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng thanh toán thẻ đã thanhtoán trên cơ sở các biên lai hợp lệ đồng thời trừ tiền trên tài khoản thẻ của kháchhàng và thông báo cho khách hàng

1.1.4.3 Hoạt động quản lý rủi ro

Bất kì một hoạt động kinh doanh nào cũng hàm chứa nhiều rủi ro vì vậy hoạtđộng kinh doanh thẻ của ngân hàng cũng không ngoại lệ Trên thế giới, hàng nămcác

tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên phải chi không dưới 1% doanh số cho rủi ro vàphòng ngừa rủi ro Điều đó chứng tỏ việc quản lý và phòng ngừa rủi ro trong kinhdoanh thẻ là nhiệm vụ quan trọng Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xuất hiện ở bất cứlúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ nhưđơn

xin phát hành với các thông tin giả mạo, thẻ giả, thẻ mất cắp hoặc thất lạc hoặc tạobăng từ giả để thực hiện các giao dịch giả mạo Những rủi ro này gây tổn thất chochủ

thẻ, NHPH, NHTT vì vậy các tổ chức hay NHTM phải phân tích, học hỏi và phốihợp

với nhau để có thể đương đầu với rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách sửdụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Theo Hardie và Walsh (1993); Sower và Fair (2005); Wicks và Roethlein(2009), chất lượng có nhiều định nghĩa khác nhau và không có định nghĩa nào vềchất lượng được chấp nhận rộng rãi

Chất lượng luôn được xem như một thuộc tính của một thực thể (chất lượng

và đặc tính), một đặc tính đặc biệt và cần thiết của một sản phẩm hay một người(bản chất và công suất), mức độ xuất sắc (cấp/điểm), như là một địa vị xã hội (hạngbậc và tầng lớp (Ghylin và cộng sự, 2008) Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa(ISO) đưa ra khái niệm về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: ii Chat lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩrì\ Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và hơn

thế nữa là sự mong đợi của mọi đối tượng Còn nghiên cứu của Wicks và Roethlein

(2009) thì cho thấy "chấn lượng phải nên được định nghĩa là tổng hợp các đánh giá

cảm xúc của mỗi khách hàng về từng đối tượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng”.

Haider (2001) cũng đã đưa ra quan điểm về chất lượng và cho thấy “chất lượng

chính là toàn bộ các tính năng và đặc điểm trong một sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó

có khả năng đáp ứng nhu cầu””.

Những quan niệm trên về chất lượng làm sáng tỏ cách hiểu khái niệm chấtlượng và chỉ ra rằng chất lượng có nhiều khía cạnh Từ các thảo luận ở trên, có thểchia thành 2 hình thức chất lượng: chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), “chất lượng dịch vụ

được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,

độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của no’”.

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng “chất lượng

dịch

vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ

khi đã sử dụng qua dịch vụ”” Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu

marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổngthể

về một dịch vụ của khách hàng, (Eshghi và các cộng sự, 2008) hoặc mức độ mà mộtdịch

vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996)

Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của

một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan””.

Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch

vụ nói chung Nhờ vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: “Chất

lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại””.

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

a Tính đa dạng

Tính đa dạng là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượngDVT Một NHTM có càng nhiều các sản phẩm thẻ thì sẽ càng được đánh giá cao

Nhu cầu sử dụng thẻ ATM của mỗi KH khác nhau, có KH chỉ cần thẻ ghi nợ nhungcũng có KH cần thẻ liên kết Vì vậy danh mục sản phẩm thẻ ATM của NH càngnhiều thì khả năng đáp ứng nhu cầu của KH càng cao Bên cạnh đó NH càng phải

đa dạng hóa sản phẩm thì khả năng cạnh tranh của NH với các NH khác càng cao,thu hút đuợc nhiều khách hàng từ đó tạo điều kiện thuận lợi để phát triển các sảnphẩm thẻ và các dịch vụ giá trị gia tăng, giúp NH tăng doanh thu Tuy nhiên NH chỉlên tập trung đa dạng hóa một vài sản phẩm chính chủ lực, cần có sự cân đối trongviệc thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm DVT với nguồn lực của NH vì nếu cứ dàntrải quá nhiều sản phẩm thì NH sẽ không đạt hiệu quả trong kinh doanh

Ngày nay một chiếc thẻ ATM chỉ có chức năng thanh toán và rút tiền không

đủ để đáp ứng đuợc các yêu cầu của KH KH không chỉ cần một chiếc thẻ chỉ TThay rút tiền đuợc mà còn các chức năng khác nhu gửi tiền tiết kiệm, thanh toán bảohiểm, hay tích điểm đổi quả vì vậy các sản phẩm DVT ATM ngày càng đuợc tíchhợp thêm các dịch vụ tiện ích để thu hút khách hàng nhiều hơn, nâng cao năng lựccạnh tranh của NH

b Tính thuận tiện

- Số luợng thẻ phát hành

Số luợng thẻ phát hành là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự pháttriển dịch vụ thẻ của NHTM Số luợng KH sử dụng DVT càng tăng cao chứng tỏ sốluợng thẻ ATM của NH đuợc sử dụng càng nhiều, thị phần của NH càng lớn

Trong nền kinh tế thị truờng, “khách hàng là thuợng đế” vì chính khách hàngmang lại lợi nhuận và sự thành công cho Ngân hàng Một NH muốn thu hút đuợcnhiều KH thì NH cần đa dạng về sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng đuợc mọi yêu cầu của

KH Trong nền kinh tế thị truờng, khi mà thị truờng thẻ ngày càng phát triển, cácNHTM không ngừng cạnh tranh và nâng cao vị thế của mình để tạo ra một hình ảnhtốt giúp thu hút KH, mở rộng thị phần thẻ

- Số luợng dịch vụ gia tăng

Bên cạnh việc tăng số luợng DVT, việc tăng số luợng các dịch vụ gia tăngkèm theo cũng là căn cứ cho thấy sự phát triển của DVT Các dịch vụ gia tăng đang

- Lệ phí thường niên, phí phát hành thẻ: Là khoản phí mà chủ thẻ phải trảcho

quyền sử dụng thẻ

- Chiết khấu thương mại: Đây là khoản thu từ các ĐVCNT Khoản thu nàyphát sinh trên doanh số thanh toán của các điểm tiếp nhận thẻ Khi các đơn vị nàytrình hoá đơn thanh toán bằng thẻ tín dụng lên Ngân hàng, Ngân hàng sẽ tính chiếtkhấu một khoản trên doanh thu

- Phí đại lý thanh toán: Với các giao dịch làm đại lý thanh toán thẻ của Ngânhàng phát hành, một phần từ doanh số thanh toán toàn bộ sẽ được chiết khấu lại choNHĐL

- Phí thay đổi loại Thẻ/hạng Thẻ (giữ nguyên hợp đồng tín dụng đang cóhiệu

lực): là khoản phí Chủ thẻ phải trả khi Ngân hàng chấp nhận yêu cầu thay đổi loạiThẻ/hạng Thẻ của Chủ thẻ nhưng không thay đổi điều khoản, điều kiện về pháthành và sử dụng thẻ đang có hiệu lực

- Phí phát hành lại thẻ (do mất cắp, thất lạc.): là khoản phí Chủ thẻ phải trảkhi Chủ thẻ phát hành lại Thẻ do mất cắp, thất lạc và không thay đổi Điều khoản,điều kiện về phát hành và sử dụng thẻ đang có hiệu lực

- Phí rút tiền mặt: là khoản phí Chủ thẻ phải trả khi thực hiện các giao dịchrút tiền tại ATM hoặc tại ĐVCNT được phép cung cấp dịch vụ rút tiền

- Phí cấp bản sao hoá đơn giao dịch: là khoản phí Chủ thẻ phải trả khi Chủthẻ yêu cầu cấp bản sao hoá đơn giao dịch ngoài hoá đơn mà Chủ thẻ đã nhận tạiĐVCNT

- Một số loại phí khác

d Điều kiện phục vụ

Xác định mẫu điều tra

• Thiết kế mẫu phiếu điều tra

• Lập thang điềm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điểu tra, cho điềm

Xử lý, phân tích số liệu

21

- Số lượng máy ATM, POS, ĐVCNT

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặtthời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đápứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạnglưới

với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh,thu hút khách hàng giữa các NHTM Trong đó, hệ thống máy ATM, POS, ĐVCNTcần

được mở rộng trải khắp trên toàn quốc để phục vụ nhu cầu của KH

- Sự phát triển của khoa học công nghệ

Khi khoa học công nghệ phát triển kéo theo những tiến bộ trong khoa họccông nghệ hiện đại trong NH phát triển nhờ đó thẻ ATM ra đời Thẻ ATM ngàycàng trở thành công cụ không thể thiếu với người dân giúp họ thực hiện việc thanhtoán mua sắm hàng hóa dịch vụ trở nên nhanh chóng và an toàn Cùng với đó, đểnâng cao chất lượng DVT, NH không ngừng áp dụng các khoa học công nghệ vào

đó giúp thẻ ATM có tính bảo mật cao hơn, khách hàng thuận tiện hơn khi sử dụngbằng Internet

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính

Chất lượng dịch vụ thẻ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chínhmức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ Để đánh giá chấtlượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên cảm nhận của khách hàng, áp dụng mô hình

5 thành phần của chất lượng dich vụ của Parasuraman & ctg (1988)

Mô hình nghiên cứu SERVQUAL: được xây dựng dựa trên quan điểm chấtlượng dich vụ là sự so sánh giữa các giá trị mong đợi và các giá trị khách hàng cảmnhận được Mô hình này xem xét 2 khía cạnh của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch

vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 5 tiêu chí Ở đây, đề tài xét đếncác tiêu chí chất lượng dịch vụ thẻ liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàngđược thể hiện qua sơ đồ 1.3

- Sự đáp ứng: là chỉ tiêu đo lường khả năng giải quyết và xử lý vấn đề nhanhchóng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

-Sự đảm bảo: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được

Tl

cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, nhờ đó,khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

-Sự cảm thông là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng

-Sự hữu hình: là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,phong thái của đội ngũ nhân viên và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng

- Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ của Ngân hàng chính xác, tincậy, sao kê rõ ràng, luôn tu vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu

Sơ đồ 1.4: Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ

1.2.3.1 Nhân tố chủ quan

Nhân tố chủ quan là các yếu tố thuộc về ngân hàng cung cấp dịch vụ thanhtoán thẻ ATM

- Công tác tổ chức của ngân hàng:

Công tác tổ chức là việc sắp xếp các phòng ban theo đúng chức năng, nhiệm

vụ và phù hợp với năng lực chuyên môn nhằm phát huy hiệu quả hoạt động caonhất Tổ chức tốt là việc giao cho đúng nguời, đúng việc sao cho mọi nguời pháthuy hết khả năng của mình và phải tự chịu trách nhiệm về phần công việc của mình

- Chất luợng nhân sự

Con nguời là nhân tố trung tâm trong mọi hoạt động và trong hoạt động tíndụng cũng không phải là ngoại lệ Chất luợng nhân sự ở đây không chỉ là vấn đề vềtrình độ chuyên môn nghiệp vụ, tác phong làm việc, tinh thần trách nhiệm, kỷ luậtlao động mà còn bao gồm cả luơng tâm, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộngân hàng

Trình độ của các cán bộ ngân hàng cũng nhu đạo đức nghề nghiệp của họảnh huởng rất lớn đến chất luợng các dịch vụ thanh toán thẻ Máy móc chỉ đónggóp một phần trong quy trình phục vụ, còn chất luợng dịch vụ có làm thỏa mãn yêucầu của khách hàng thì là do thái độ và trách nhiệm của nhân viên ngân hàng Thái

độ nhiệt tình của cán bộ NH sẽ làm cho khách hàng hài lòng, thêm vào đó là điềukiện kỹ thuật hiện đại thực hiện các khoản thanh toán sẽ đáp ứng đuợc các yêu cầucủa khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác Nhu vậy, mối quan hệ giữa NH

và khách hàng sẽ trở nên tốt đẹp, nâng cao uy tín của NH trong kinh doanh và thuhút khách hàng sử dụng các dịch vụ của NH

- Cơ sở hạ tầng

Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập, sự cạnh tranh ngày càng diễn ra gay gắthơn Điều này càng thấy rõ hơn trong lĩnh vực Ngân hàng Hàng loạt các ngân hàngmới ra đời trong đó cần chú ý là sự gia nhập của các ngân hàng nuớc ngoài, các ngânhàng liên doanh với quy mô và công nghệ hiện đại hơn thỏa mãn nhu cầu ngày càngcao của khách hàng, do đó đòi hỏi các ngân hàng thuơng mại phải không ngừng cảithiện công nghệ Bên cạnh đó, thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao,nếu hệ thống máy móc có gì trục trặc thì sẽ gây ra những hậu quả nghiêm trọng, gâythiệt hại không nhỏ với ngân hàng Với các trang thiết bị máy móc, phuơng tiện kĩ

1.2.3.2 Nhân tố khách quan

a Khách hàng sử dụng dịch vụ

- Tâm lý ua dùng tiền mặt của nguời dân:

Nguời dân Việt Nam từ truớc đã có thói quen sử dụng tiền mặt trong cuộcsống điều này ảnh huởng rất lớn đến hoạt động của DVT Khi mà nguời dân vẫn cóthói quen ua thích sử dụng tiền mặt trong các hoạt động thanh toán mua sắm hànghóa và dịch vụ thì các dịch vụ TTKDTM đặc biệt là DVT sẽ không thể phát triểnmạnh Vì vậy cần gíup nguời dân tạo thói quen sử dụng các DVT để dịch vụTTKDTM phát triển nói riêng, nền kinh tế phát triển nói chung

- Thu nhập của nguời dân

Bên cạnh thói quen ua dùng tiền mặt thì nguời dân còn bị ảnh huởng bởivấn đề thu nhập Với khoảng thu nhập ít, nguời dân sẽ phải suy tính nhiều hơn, sẽhạn chế các khoản phí phải trả Và nếu sử dụng các DVT, nguời dân sẽ phải trả mộtkhoản phí để đuợc sử dụng nó vì vậy đa phần nguời dân sẽ lựa chọn không sử dụng.Tuy nhiên khi mà kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của nguời dân tăng cao, họ

sẽ có càng nhiều nhu cầu hơn lúc này các sản phẩm dịch vụ với nhiều tính năng,tiện ích hơn ra đời để đáp ứng nhu cầu của KH Dịch vụ thanh toán sẽ có nhữngđiều kiện phát huy những tiện ích của nó

- Trình độ dân trí

Trình độ dân trí chưa cao nên khó khăn khi sử dụng các dịch vụ công nghệhiện đại trình độ nhận thức của người dân về những tiện ích của thanh toán thẻ caohơn, lúc này người dân có nhu cầu sử dụng DVT nhiều hơn Các NH đẩy mạnh pháttriển DVT và cung cấp nhiều tiện ích trong đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng sửdụng DVT nhiều hơn

b Môi trường

- Cạnh tranh giữa các ngân hàng cùng địa bàn

Trên thị trường có nhiều chi nhánh ngân hàng được mở ra, kéo theo sự cạnhtranh gay gắt tranh giành thị phần giữa các chi nhánh NHTM Ngày nay, khi côngnghệ kỹ thuật phát triển thì các NHTM không thể độc tôn ở bất kỳ sản phẩm dịch vụnào Có thể ngày hôm trước NH này ra sản phẩm dịch vụ này thì ngày hôm sau có

NH khác ra sản phẩm dịch vụ mới giống sản phẩm dịch vụ này thậm chí là có nhiềutiện ích hơn, nhờ đó nền kinh tế trở nên sôi động hơn Nhờ sự cạnh tranh gay gắtnày mà các NHTM đầu tư phát triển các sản phẩm thế mạnh của mình tạo ra sảnphẩm vượt trội hơn để thu hút khách hàng

- Nhân tố kinh tế xã hội

Môi trường kinh tế xã hội là một nhân tố có ảnh hưởng vô cùng to lớn đến tỷ

lệ thanh toán thẻ Khi nền kinh tế phát triển, mức sống của người dân tăng lên, nhucầu mua sắm hàng hóa dịch vụ phục vụ cuộc sống tăng cao, các trung tâm mua sắm,siêu thị để thu hút khách hàng đã đầu tư các máy như máy ATM, máy POS giúpcho việc thanh toán các hóa đơn hàng hóa, dịch vụ của KH trở lên nhanh chóng và

dễ dàng Chính vì vậy DVT đã trở lên hết sức phổ biến ở các nước phát triển Tuynhiên ở Việt Nam, nền kinh tế đang phát triển, thu nhập của đại bộ phận dân cư cònchưa cao, bên cạnh đó các trung tâm thương mại, các siêu thị chưa phân phối rộngkhắp, còn thiếu các cơ sở CNTT thẻ, máy ATM trên đầu dân còn thấp, do đó chưathể đáp ứng nhu cầu mua bán không dùng tiền mặt, người dân vẫn phải mang tiềntheo để thanh toán, mặc dù họ có thẻ ATM Chính vì vậy phát triển kinh tế, nângcao thu nhập và trình độ hiểu biết của người dân sẽ giúp tăng tỷ trọng sử dụng DVTtrong dân cư

- Nhân tố pháp lý

Việc đồng bộ, đầy đủ thống nhất và ổn định môi trường pháp lý của chínhphủ sẽ tạo điều kiện đảm bảo cho các quy trình thanh toán thẻ được thực hiện chuẩnxác Tại Việt Nam, nhận thức rõ vai trò, tầm quan trọng của TTKDTM, Ngân hàngNhà nước (NHNN) đã xây dựng, trình Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định

số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giaiđoạn 2016 - 2020; Quyết định số 241/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanhtoán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công Đề án được triển khai đã thúc đẩy cácphương thức TTKDTM không ngừng tăng mạnh nói chung và thanh toán thẻ nóiriêng Việc mở và sử dụng tài khoản của cá nhân tiếp tục tăng lên, cụ thể đến cuốitháng 10/2019, số thẻ đang lưu hành đạt 98,2 triệu thẻ, tăng 15,9% so với cùng kỳnăm 2018

- Nhân tố khoa học công nghệ

Việc áp dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ thanh toán vào hoạt động ngânhàng sẽ làm tăng chất lượng của các hình thức thanh toán thẻ Các công nghệ mới,hiện đại trong thanh toán như việc áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt,

sử dụng mã phản hồi nhanh (QR Code), mã hóa thông tin thẻ, thanh toán phi tiếpxúc, công nghệ mPOS được các ngân hàng nghiên cứu, hợp tác và ứng dụng, đặcbiệt là việc thanh toán bằng QR Code gắn với đẩy mạnh thanh toán qua điện thoại

di động hợp với xu thế phát triển trên thế giới và hành vi người tiêu dùng Sự tiến

bộ của công nghệ đã tạo điều kiện cho hệ thống thanh toán ngân hàng và các thànhviên của hệ thống có thể xử lý một khối lượng lớn thanh toán lớn không chỉ với tốc

độ nhanh chóng mà còn đảm bảo tính chính xác cao Điều này đã góp phần tăng tỷ

lệ thanh toán thẻ tại Việt Nam trong những năm gần đây

1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Kinh nghiệm của các Ngân hàng thương mại

Hiện nay, thị trường tài chính Việt Nam đang cạnh tranh rất sôi động, cácNHTM đang không ngừng nâng cao chất lượng, phát triển các sản phẩm, dịch vụmới,

hóa, phục vụ cho mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của mình, các ngân hàng cần họchỏi kinh nghiệm từ các NHTM xung quanh, điển hình các NHTM sau

ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tạiViệt Nam từ năm 1993 ANZ liên tục giữ vị trị dẫn đầu trong lĩnh vực quản lý tàichính và đầu tư, cũng như sự phát triển ngày càng mạnh của mảng dịch vụ cho vaythế chấp và dịch vụ thẻ tín dụng chính là thế mạnh vượt trội của ANZ Để đạt đượcnhững thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung và mảng dịch vụ thẻnói riêng tại Việt Nam thời gian vừa qua, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyênnghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và kiên trì theo đuổi mộtchiến lược phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng Tuy phạm vi hoạt động trải rộngtrên toàn cầu và có ưu thế cũng như kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tượng kháchhàng, có danh mục sản phẩm hết sức đa dạng nhưng ANZ không đầu tư một cáchdàn trải, chung chung Chiến lược phát triển của ANZ hết sức cụ thể và rõ ràng.Đây chính là đ ng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới

mà các ngân hàng trong nước trong đó có BIDV cần học tập theo

Là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạnglưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng, một trong những yếu

tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàngmột danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhómsản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp như chương trìnhhome & away, các dịch vụ bảo hiểm HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt cácsản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác.Qua đó ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hoá danhmục sản phẩm, tăng tiện ích, ưu đãi cho khách hàng Hoạt động này của HSBCchính là nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo sản phẩm”, một khái niệm mớiđược các ngân hàng trong nước quan tâm trong những năm gần đây mà BIDV cũng

cần học tập Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3yếu tố: khách hàng, dịch vụ và nguời bán Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựngchiến luợc bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liênquan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng góidịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp

Nguời sử dụng thẻ luôn biết đến Vietinbank là một trong những ngân hàng

có chất luợng dịch vụ thẻ tốt nhất Việt Nam Sự thành công của Vietinbank là tậptrung phát triển tính năng của sản phẩm thẻ, không phát hành quá nhiều loại thẻnhung điểm nội bật là tính năng uu việt của mỗi sản phẩm thẻ Ngoài ra Vietinbankcòn tập trung mở rộng đối tuợng khách hàng, sản phẩm thẻ của Vietinbank khôngchỉ dành cho đối tuợng khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên mà mởrộng tới những khách hàng có thu nhập trung bình thậm chí là thấp

Ngân hàng thuơng mại cổ phần Ngoại thuơng Việt Nam (Vietcombank) từmột ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trở thành một ngân hàng

đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàngđầu trong lĩnh vực thuơng mại quốc tế Ngoài vinh dự đuợc nhận giải thuởng Ngânhàng bán lẻ tiêu biểu của VNBA và IDG, Vietcombank cũng nhận đuợc giải thuởng

“Ngân hàng có sản phẩm Mobile Banking sáng tạo hiệu quả nhất năm 2018 do tạpchí Asian Banking & Finance bình chọn Đến thời điểm hiện tại, Vietcombank cóhơn 14 triệu khách hàng cá nhân, đồng thời đứng đầu về doanh số thanh toán thẻ tạithị truờng Việt Nam Một con số khá ấn tuợng trong năm 2018 đó là số luợng giaodịch ngân hàng điện tử qua Vietcombank đạt trên 138 triệu giao dịch, tăng gấp đôi

số luợng giao dịch năm 2016 với tổng giá trị giao dịch đạt hơn 1,3 triệu tỷ đồng.Đây là số liệu kh ng định sự nỗ lực rất lớn để đem lại những thành tựu trong việcchuyển đổi hoạt động bán lẻ của Vietcombank Để nói về những yếu tố giúpVietcombank có kết quả khả quan này thì có 3 yếu tố Đầu tiên, đó là tầm nhìnchiến luợc đúng đắn đến 2020 của Vietcombank là trở thành ngân hàng số 1 ViệtNam, ngân hàng Số 1 về bán lẻ Với chiến luợc nói trên, Vietcombank đã đầu tumạnh mẽ nguồn lực từ tài chính, công nghệ, con nguời vào việc phát triển kinh