040 chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại NH TMCP sài gòn hà nội thực trạng và giải pháp luận văn thạc sỹ

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngânhàng thương mại...34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐINH THỊ BÍCH NGỌC

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THLfONG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ

NỘI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2018

⅛

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐINH THỊ BÍCH NGỌC

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Khuất Duy Tuấn

HÀ NỘI - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn về đề tài: “Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thươngmại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Thực trạng và giải pháp” là công trình nghiên cứucủa tác giả Tác giả xin cam đoan tính chân thật cho các nội dung được trình bày vàphân tích trong bài viết Các số liệu được tác giả thu thập từ những nguồn khoa họcđáng tin cậy như tạp chí ngân hàng, tạp chí tài chính Đồng thời, các số liệu đềumang tính cập nhật kịp thời, phù hợp với thời gian nghiên cứu luận văn Nhữngphân tích được lập luận trên cơ sở những công bố thông tin chính thức của các ngânhàng, hiệp hội, tổ chức liên quan Tóm lại, tác giả xin khẳng định tính trung thực vàđộc lập của bài viết

Tác giả Luận văn

ĐINH THỊ BÍCH NGỌC

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI 61.2 Dịch vụ6

1.3 Dịch vụ của Ngân hàng thương mại6

1.5 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI 21

1.2.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ và phát triển dịch vụ phi tín dụng củaNgân

hàng thương mại 211.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại25

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàngthương mại 281.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngânhàng

thương mại 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 46

2.1 KHÁI QUÁT TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI

CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 462.1.1 Khái quát tổ chức hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn -

Hà Nội 46

nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng trong thời gian qua 532.2.2 Phân tích kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mạicổ

phần Sài Gòn - Hà Nội giai đoạn 2015 - 2017 552.2.3 Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 773.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng thương mại cổ

phần SàiGòn - Hà Nội 77

3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàngthương

mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 79

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNGTẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 79

3.2.1 Giải pháp chung về phát triển chất lượng dịch vụ phi tín dụng tạiNgân hàng

thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 79

3.2.2 Giải pháp cụ thể để phát triển từng loại hình dịch vụ phi tín dụng 963.3 KIẾN NGHỊ 1003.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ

1003.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước

DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT

ATM Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)

BTA Hiệp định thương mại Việt Mỹ (Bilateral Trade Association)

GATS Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (General Agreement onTrade in Services)L/C Thư tín dụng (Letter of Credit)

POS Điểm chấp nhận thẻ

WTO Tổ chức thương mại Thế giới

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Cơ cấu huy động vốn trong những năm gần đây 50Bảng 2.2 Cơ cấu tiền gửi của Khách hàng 51Bảng 2.3 Danh mục sản phẩm phi tín dụng của SHB 56Bảng 2.4 Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối giai đoạn 2015 - 2017 57Bảng 2.5 Doanh số thanh toán qua chi nhánh SHB giai đoạn 2015 - 2017 58Bảng 2.6 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh ở SHB giai đoạn 2015 - 2017 Phiếukhảo sát một số khách hàng tại SHB 66Bảng 2.7 Kết quả thu được từ phiếu khảo sát 68

Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng của SHB giai đoạn 2012 - 2017 52Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng so với tổng thu nhập tại SHB giai đoạn

2015 - 2017 64Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng thu nhập của sản phẩm phi tín dụng năm 2015 -2017 65Biểu đồ 2.4 Tình hình thị phần thu nhập hoạt động phi tín dụng của một số ngânhàng trên địa bàn TP Hà Nội 65

sự phát triển các DVPTD là cần thiết, thậm chí là cứu cánh cho nhiều NHTM Do

đó, các NHTM đã và đang nỗ lực cố gắng thực hiện nhiều giải pháp để phát triển,

đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là DVPTDnhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Phát triển DVPTD đã trởthành một trong những mục tiêu của chương trình tái cơ cấu hệ thống NHTM Tuynhiên, so với các nước khác trong khu vực và trên thế giới, sự phát triển của dịch vụtài chính nói chung và DVPTD nói riêng ở Việt Nam còn có khoảng cách quá xa,đòi hỏi phải được tập trung mọi nguồn lực để đầu tư và phát triển

Nằm trong xu hướng trên, trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP SàiGòn - Hà Nội dần chú trọng đầu tư phát triển sang lĩnh vực phi tín dụng Tuy nhiên,hoạt động này mang tính thụ động thực thi hoàn toàn phụ thuộc vào Hội sở Ngânhàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chưa khai thác được những sản phẩm mới, chấtlượng dịch vụ chưa lảm thỏa mãn nhu cầu của KH do vậy đã làm hạn chế khảnăng cạnh tranh, thu hút KH và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của Ngân hàngTMCP Sài Gòn - Hà Nội Xuất phát từ những vấn đề trên, việc đánh giá lại thựctrạng chất lượng DVPTD của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cũng như giúpngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng DVPTD trong thời gian tới nhằm

gia tăng mức độ hài lòng của KH, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài

“Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Thựctrạng và giải pháp” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình Đề tài được thực hiệnkhông ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp

để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

• về mặt thực tiễn

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng DVPTD của Ngân hàng TMCPSài Gòn - Hà Nội, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tácquản trị chất lượng DVPTD, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượngDVPTD tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội trong thời gian tới

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng DVPTD tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

-Hà Nội

• Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2017, tại Ngânhàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu

Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng DVPTD tại ngân hàngNgân

hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của KHthông qua khảo sát thực tế, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng DVPTD

5 Ket cấu của đề tài nghiên cứu

• Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổphần Sài Gòn - Hà Nội Thực trạng và giải pháp”

• Bố cục đề tài: Ngoài phần Mở đầu và phần Kết luận, danh mục các tài liệu

dung cụ thể như sau:

Chương 1 - Những vấn đề cơ bản về dịch vụ phi tín dụng và phát triển dịch

vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

Chương 2 - Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngânhàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội

Chương 3 - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngânhàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội

6 Tổng quan nghiên cứu đề tài

Liên quan tới vấn đề “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thươngmại cổ phần” đã có 1 số tác giả tiếp cận ở các mảng khác nhau Một vài công trìnhnghiên cứu tiêu biểu liên có thể kể tới trong thời gian qua như:

Nghiên cứu về các dịch vụ phi tín dụng hiện đại:

- Luận án tiến sĩ của tác giả Hoàng Tuấn Linh, Những giải pháp phát triển dịch

- Giáo trình, Dịch vụ Ngân hàng hiện đại của tác giả Nguyễn Thị Qui Nội

Nghiên cứu về các dịch vụ phi tín dụng truyền thống:

- Luận án tiến sĩ của tác giải Nguyễn Thị Thúy, Hoàn thiện cơ chế quản lý hoạt

động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ở Việt Nam.

và đề xuất trong thời gian tới

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng:

- Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Minh Điền, Phát triển dịch vụ phí tín dụng

tại

DVPTD như thẻ, ngân hàng điện tử mà chưa nghiên cứu phân tích tổng thể cácDVPDV.

- Một số nghiên cứu chỉ xem xét DVPTD phát triển trên góc độ thu nhập từ

toàn diện các DVPTD của NHTM

- Một số nghiên cứu đề cập đến việc phát triển DVPTD nhưng trong phạm vihẹp,

cụ thể cho một NHTM, chưa mang tính đại diện cho nhiều NHTM

- Có những công trình đã nghiên cứu vấn đề phát triển DVPTD nhưng trongphạm

vi quá rộng, cho tất cả các NHTM Với mỗi nhóm NHTM (NHTMNN,này

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG

Việt nam mở cửa về dịch vụ thương mại” [32] đã đưa ra khái niệm về ịch vụ nhưsau:

“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả haytrong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” So với cáchgiải

thích của Từ điển bách khoa Việt Nam, cách giải thích này làm rõ hơn nội hàm củadịch vụ là kết tinh sức lao động của con người trong các sản phẩm vô hình

Từ các quan điểm khác nhau đó, có thể đưa ra một khái niệm vê dịch vụ nhưsau: Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vôhình nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người

1.1.2 Dịch vụ của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

Hiện nay, tại mỗi quốc gia có cách hiểu về dịch vụ mà chưa có sự thống nhấttrong định nghĩa Hiệp định chung về thương mại (GATS) của Tổ chức thương mại

một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm vàcác dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳmột tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” Và được giải thích: “Mọi Ngânhàng hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt động sử dụng vốn;Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ [18].

Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam có quy định dịch vụ Ngân hàngnhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ vàdịch vụ Ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cungứng dịch vụ thanh toán Theo Chương 3 của Luật này đã nêu các điều khoản vê hoạtđộng Ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán,ngân quỹ và các hoạt động khác[38]

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

• Dịch vụ Ngân hàng có đặc điểm là không hiện hữu

Đây là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với các dịch vụ của các ngànhsản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân DVNH không thể nhìn thấyđược, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng KH khi gửi tiền tại một NHkhông thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không? Số tiền nhậnđược khi đáo hạn có đúng hẹn hay không? Do vậy, hoạt động kinh doanh Ngânhàng (NH) là dựa trên cơ sở lòng tin NH phải hướng vào việc củng cố và tạo ralòng tin đối với KH khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụcung ứng, tăng tính hữu hnh của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín,tạo điều kiện để KH tham gia và hoạt động tuyên truyền cho NH

• Dịch vụ NH có tính không ổn định và khó xác định chất lượng

Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất Dịch vụ gắn chặt với ngườicung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện cungcấp dịch vụ (trình độ, kỹ năng.) Hơn nữa với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụthì chất lượng dịch vụ cũng có thể thay đổi theo thời gian

• Dịch vụ NH có đặc tính không tách rời giữa quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ

Quá trình cung ứng và tiêu dùng DVNH diễn ra đồng thời, với sự tham giatrực tiếp của KH ở bất cứ thời điểm nào KH cần tới Vì vậy, dảm bảo cung ứngDVNH ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố KH trong hoạt động kinh doanh NH làhết sức quan trọng Kết quả của dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng từ hai phía: NH và KH Do

đó, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH, NH không chỉ quan tâm tới việc đảm bảokhả năng và kỹ thuật của NH trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên NHtrong phong cách phục vụ và thao tác nghiệp vụ mà còn phải để KH hiểu rõ tínhphức tạp của dịch vụ NH để sẵn sàng phối hợp với nhân viên NH hoàn tất các quátrình cung ứng sử dụng dịch vụ

• Dịch vụ NH là những sản phẩm không lưu trữ được

Dịch vụ của NHTM mang tính vô hình do vậy chúng không thể lưu trữ được.Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn, có thời điểm tăng đột biến songcác NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem đi cất trữ Ví dụ, dịch vụ thanh toán vàchuyển tiền tại thời điểm cuối năm tại các NHTM là rất lớn và các NH phải tăngcường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịchhiệu quả nhất vào thời điểm đó Chính vì vậy chi phí DVNH tương đối cao

• Dịch vụ NH dễ bị sao chép

Nếu một NH vừa đưa ra một loại hình dịch vụ nào đó có hiệu quả thì ngaylập tức các NH khác có thể sao chép và tung ra một sản phẩm dịch vụ tương tự nếu

họ muốn

• Dịch vụ NH mang tính hỗ trợ cao, có mối liên hệ chặt chẽ

Các DVNH có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Sự ra đời và phát triển của dịchvụ

này là cơ sở của sự ra đời và phát triển dịch vụ khác và ngược lại Ví dụ, NH khôngthể

phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịchvụ

thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ, không thể pháttriển

tăng tu nhập của NH một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phíchuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C Tuy nhiên, có những mà NH không thu từ

KH mà chỉ thông qua những dịch vụ đó để lôi kéo KH, tăng sức cạnh tranh với các

NH khác hoặc thông qua các dịch vụ đo làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác

Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, NH có thể khai thác, đa dạng hóadịch vụ, từ đó thỏa mãn nhu cầu của KH, nâng cao khả năng cạnh tranh của mìnhtrên thị trường trong nước và quốc tế

1.1.2.3 Phân loại dịch vụ của Ngân hàng thương mại

• Căn cứ theo tính chất dịch vụ

C Dịch vụ tín dụng NH

Quan hệ tín dụng thể hiện sự vay mượn, là sự chuyển nhượng tạm thời mộtlượng giá trị tài sản từ người sở hữu sang người sử dụng trong một khoảng thời giannhất định trên cơ sở tín nhiệm (tin tưởng) người sử dụng tài sản hiệu quả để có khảnăng hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu Như vậy, phạm trù tín dụnggắn với chuyển nhượng một lượng tài sản có ba đặc điểm chính là: Tính tạm thời(tính thời hạn), tính hoàn trả với giá trị lớn hơn giá trị ban đầu và tính chất tin tưởngngười sử dụng tài sản có khả năng hoàn trả đúng hạn

Ngày nay, khi thừa vốn tạm thời thì ta đầu tư (cho vay) lấy lãi và khi thiếuhụt tạm thời thì đi vay Điều này làm phát sinh quan hệ tín dụng trực tiếp Tuynhiên, do có nhiều hạn chế trong quan hệ tín dụng trực tiếp, như người dư thừa vàthiếu hụt vốn không gặp nhau về mặt không gian, thời gian, khối lượng, loại tiền, lãisuất và đặc biệt là độ tin cậy lẫn nhau, khiến cho tín dụng trực tiếp không thể pháttriển được Để chắp nối nhu cầu đầu tư và nhu cầu đi vay trong nền kinh tê, thì cầnthiết phải có một người thứ ba đứng ra huy động toàn bộ nguồn vốn tạm thời nhànrỗi, trên cơ sở vốn huy động được cấp tín dụng cho những người có nhu cầu cầnvốn tạm thời Thực hiện chức năng trung gian này chính là các tổ chức tín dụng, màtrong đó chủ yếu là các NHTM Như vậy NH thực hiện chức năng “luân chuyểnvốn” giữa các chủ thể khác trong nền kinh tế Khi thực hiện chức năng này, NH giữvai trò là người đi vay (con nợ) và vai trò là người cho vay (chủ nợ) Đây là quan hệ

tín dụng gián tiếp mà người tiết kiệm, thông qua vai trò trung gian của ngân hàng,thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế.

Từ những phân tích trên có thể định nghĩa: Cấp tín dụng của NH là việc thỏathuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụngmột khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, chothuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụngkhác Trong thực tế, chúng ta thường nhầm lẫn cho rằng hoạt động tín dụng và hoạtđộng cho vay là một Thực ra không phải như vậy, theo định nghĩa trên thì hoạtđộng tín dụng của NH phong phú và đa dạng hơn nhiều, hay nói cách khác cho vaychỉ một hình thức của tín dụng NH Như vậy, nội dung tín dụng là rộng hơn nộidung cho vay, tuy nhiên trong hoạt động tín dụng, thì cho vay là hoạt động quantrọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất tại các ngân hàng Vì vậy,thuật ngữ tín dụng

được hiểu theo nghĩa rộng khái quát ở trên hoặc theo nghĩa hẹp là cho vay.

S Dịch vụ phi tín dụng NH

Đó là các dịch vụ gắn liền với việc thu phí do các NHTM thực hiện, thôngqua việc cung cấp DVNH cho các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân nhằm thuđược lợi nhuận, điển hình cho dịch vụ này là dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh,DVNH điện tử, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý

• Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia DVNH thành 2 loại

• Phân loại theo thời gian xuất hiện thì DVNH được chia thành 2 loại

V Dịch vụ ngân hàng truyền thống

Khi nói đến DVNH truyền thống, chúng ta thường ngụ ý nói đến hoạt độngcủa các dịch vụ đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với

KH Có thể kể đến một số DVNH truyền thống như: Dịch vụ Tín dụng, dịch vụthanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ủy thác

V Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Là hình thức dịch vụ NH mới được đưa vào hoạt động của NH, được ra đờitrên nền tảng công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng như dịch vụthẻ NH, dịch vụ thanh toán tiền điện tử, dịch vụ cho thuê tài chính, DVNH tại nhà,dịch vụ bảo quản và ký gửi

Ngày nay, hoạt động NH trên toàn cầu đã có những thay đổi rất lớn Đặc biệt

là công nghệ thông tin và viễn thông đã tác động mạnh đến phát triển DVNH nóichung Vì vậy cần có sự nhận dạng tương đối đồng nhất về DVNH truyền thống vàcác DVNH hiện đại để đánh giá về thực trạng, môi trường pháp lý, cơ hội và tháchthức để có định hướng và giải pháp thích hợp cho việc phát triển thị trườngDVNH trong hoạt động kinh doanh của NHTM

1.1.3 Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

• Thứ nhất, sự phát triển của nền kinh tế và nhu cầu sử dụng DVNH của KH

Cơ sở khách quan của sự ra đời và phát triển của DVPTD là sự đòi hỏi nhucầu của nền kinh tế về các dịch vụ tài chính gắn liền với quá trình tạo ra thu nhập vàquá trình sử dụng thu nhập Quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của cácdoanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, hộ gia õình (gọi chung là KH) KH là thành phần có

vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của DVPTD Vì vậy với nhucầu, mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ của nền kinh tế nói chung và của KHnói riêng là yếu tố quyết định sự ra đời cả về số lượng, kết cấu, chất lượng dịch vụ

và kết quả phát triển DVPTD của NHTM

• Thứ hai, do hoạt động tín dụng (hoạt động chủ yếu của NH) luôn tiềm ẩn rủi ro cao

Hiện nay, hoạt động tín dụng luôn tiềm ẩn những rủi ro Bên cạnh đó chênhlệch lãi suất giữa lãi suất sử dụng vốn (giá cả đầu ra) và lãi suất huy động vốn (giá

cả đầu vào) dần bị thu hẹp đã ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả lợi nhuận củaNHTM Vì vậy, các NHTM muốn tồn tại và phát triển thì không còn con đường nàotốt hơn là lựa chọn phát triển DVPTD Từ đó giúp các NH tăng hiệu quả kinhdoanh, giảm thiểu rủi ro tín dụng trên cơ sở đa dạng các loại hình DVNH Việc tiếpcận phát triển DVPTD trong điều kiện ngày nay của các NHTM lại có thể là biệnpháp hữu hiệu để thực hiện tái cơ cấu hoạt động kinh doanh của NHTM, giảm rủi rotrong kinh doanh và giảm tình trạng nợ xấu

• Thứ ba, sự phát triển của khoa học và công nghệ ngân hàng

Với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây các NH đã và đangchuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thốngdựa trên lao động thủ công Đặc biệt là trong công việc nhận tiền gửi, thanh toán bùtrừ và cấp tín dụng Sự phát triển của khoa học và công nghệ NH đã thúc đẩy cáchoạt động của DVNH phát triển một cách nhanh chóng, nổi bật nhất là việc ứngdụng công nghệ vào hệ thống máy rút tiền tự động ATM, cho phép khách hàng truynhập tài khoản tiền gửi 24/24h, máy thanh toán tiền POS được lắp đặt ở các trungtâm bán hàng, cửa hàng bách hóa và hệ thống máy vi tính hiện đại xử lý hàngngàn giao dịch một cách nhanh chóng trên toàn thế giới

1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

Trong hoạt động dịch vụ truyền thống của NHTM thì DVPTD với hoạt độngthanh toán là hoạt động tiêu biểu nhất mà trong đó cụ thể là thanh toán bằng tiềnmặt và thanh toán không bằng tiền mặt Đây cũng là cơ sở để NHTM huy động vốnthông qua hình thức gửi tiền vào NH với tính tiện ích ngày càng cao Các DVPTDkhác của NHTM đều hướng tới mục tiêu là ngay càng câng cao tính tiện ích củadịch vụ và sử dụng hiệu quả thu nhập của các khách hàng thông qua DVPTD

DVPTD có thể phát sinh đồng thời với hoạt động của DVTD (huy động vốn

và cung cấp vốn) của NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu tiền gửi và tiền vay của KHnhư

mong muốn Bên cạnh đó, một số DVPTD hoạt động độc lập với hoạt động tín dụng

như: Thu hồi tiền tiêu thụ sản phẩm cho khách hàng; Thanh toán chi trả các yếu tốđầu vào của quá trình sản xuất: Chuyển tiền lương qua tài khoản, chuyển tiền nộpthuế cho khách hàng thông qua các DV sử dụng như thẻ ATM, Séc, Chuyển tiền.

Để nhận biết dịch vụ NH nào là DVPTD có thể dựa vào các yếu tố như sau:

• Thứ nhất, khi KH thực hiện giao dịch với NH thì NH không phải sử dụng đến

nguồn vốn (hoặc nếu có thì sử dụng không nhiều nguồn vốn) để thực hiệngiao dịch

• Thứ hai, khi KH giao dịch với NH thì KH phải chi trả một khoản phí khi

NH thực hiện cung ứng các DV cho khách hàng Thu nhập của NH lúc nàyđược

thực hiện dưới dạng thu phí chứ không phải thực hiện dưới dạng thu lãi và trảlãi

(lãi suất) như DVTD

Từ những phân tích như trên, tác giả đưa ra quan điểm về DVPTD như sau:

“ Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng

để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng”.

1.1.3.3 Đặc trưng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

Bên cạnh những đặc điểm chung của DVNH thì DVPTD còn có những đặctrưng riêng như:

• Thứ nhất, ngoài phải đầu tư nguồn vốn ban đầu để trang bị cơ sở hạ tầng

công nghệ ngân hàng và đầu tư nguồn nhân lực, khi thực hiện giao dịch vềDVPTD,

các NHTM không phải sử dụng đến nguồn vốn hoặc có phải sử dụng thì cũngsử

dụng không nhiều nguồn vốn của mình để thực hiện nghĩa vụ ngay khi giao

đồng Và đây là một trong những lợi thế mà NH nên khai thác để phát triển

tương đối an toàn, rủi ro thấp Vì thế mở rộng DVPTD sẽ giúp cho NHTM hạn chếđược những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là rủi ro tín dụng.

• Thứ tư, các DVPTD của NH có tính hỗ trợ cao và liên kết chặt chẽ với

nhau Các dịch vụ luôn đòi hỏi đi kèm với nhau, sự tồn tại và phát triển của

này gắn liền với các dịch vụ khác Do đó, DVPTD của NH đòi hỏi sự pháttriển

đồng bộ

• Thứ năm, DVPTD vô cùng đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển.

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại hình DVPTD Với mỗi loại hình DV,các

NH đều đa dạng các loại hình cung cấp

• Thứ sáu, có nhiều loại DVPTD ra đời và phát triển với sự hỗ trợ của công

nghệ thông tin, KH không cần đến NH mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện

dịch thông qua các kênh giao dịch hiện đại như: E- Banking, HomeBanking

1.1.3.4 Các loại dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

Căn cứ vào thời gian xuất hiện và tính chất của DVNH, DVPTD được chialàm hai loại:

càng gia tăng, hoạt động thanh toán trong nước của các NHTM đáp ứng nhu cầu rấtlớn cho KH nói chung và dân cư nói riêng Các KH có thể sử dụng dịch vụ này đểthanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, kinh doanh chứng khoán, cho tặng người thânhay sử dụng dịch vụ chuyển tiền tự động, đầu tư tự động để sinh lời KH có thểchuyển tiền bằng bản tệ hay ngoại tệ theo qui định về quản lý ngoại hối của từngnước từ các nguồn khác nhau như tiền gửi thanh toán, tiền vay, tiền mặt và quacác hình thức như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay lệnh chuyển tiền.

Phát hành và thanh toán séc trong nước

Séc là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do người ký phát lập dướihình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả khôngđiều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng

Các bên tham gia trong giao dịch séc bao gồm: Người ký phát, người thanhtoán là NH mà Séc được ký phát để rút tiền và người thụ hưởng hoặc người được ủyquyền, NH trả tiền cũng đồng thời là NH thanh toán, cn NH mà người thụ hưởngnộp séc vào được gọi là NH nhờ thu

Bằng phương thức thanh toán séc, người mua hàng trực tiếp trao Séc chongười bán hàng Trong quá khứ, việc chi trả bằng Séc đòi hỏi người mua và ngườibán phải có sự tin tưởng hoặc quan hệ lâu dài với nhau nhưng trong nền kinh tế hiệnđại, sự hỗ trợ của kỹ thuật và pháp luật đã cho phép bỏ qua đòi hỏi đó nhằm mởrộng phạm vi sử dụng Séc trong nước và quốc tế

Ủy nhiệm thu

Là lệnh của người chuyển tiền để ghi có tài khoản của người thụ hưởng tạiNH

hưởng và trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại NH phát lệnh Hình thứcthanh

toán ủy nhiệm thu phải có thỏa thuận thanh toán giữa người thụ hưởng và ngườichuyển tiền, thỏa thuận này phải được thông báo bởi người thụ hưởng tới NHhưởng

Ủy nhiệm thu thường được sử dụng để thanh toán các khoản cung cấp dịch

vụ, hàng hóa định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng sử dụng đã ký giữa người

góp Trong thanh toán ủy nhiệm thu, người bán có thể cung cấp hàng hóa, dịch vụcho nhiều người mua Vì vậy, NH người bán có thể cùng là NH của người muanhưng có thể là NH khác do người mua có tài khoản tại các NH khác nhau Trongtrường hợp này, người mua có thể trực tiếp gửi chứng từ và hóa đơn đến các NHcủa người mua để nhờ thu hộ hoặc gửi hóa đơn và chứng từ cho NH của mình đểnhờ NH này thu hộ Ưu điểm của ủy nhiệm thu là tạo khả năng ứng dụng công nghệ

xử lý tự động cho khối lượng lớn khách hàng trong các định kỳ thanh toán từ đó tạo

ra những tiện ích cho khách hàng, chủ động nguồn thu, tiết kiệm thời gian, chi phí,đồng thời là lợi thế của NH phát triển công nghệ để thu hút khách hàng mở rộng thịtrường DV

Ủy nhiệm chi

Là lệnh của người chuyển tiền yêu cầu NH trích nợ tài khoản của ngườichuyển tiền tại NH phát lệnh và ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại NHhưởng Trong hình thức ủy nhiệm chi, KH ủy nhiệm cho NH phục vụ mình thựchiện trích tài khoản tiền gửi hoặc tiền vay chi trả một số tiền cho người hưởng là tổchức hoặc cá nhân với các mục đích thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc lý do cánhân Đối với việc thanh toán cho mục đích thương mại thì ủy nhiệm chi thườngthực hiện đối với các khoản thanh toán mà người mua có thể kiểm tra chất lượnghàng dịch vụ trước khi trả tiền, hoặc là có độ tin cậy rất cao Ngày nay hình thứcthanh toán này được khách hàng biết đến rất phổ biến, khách hàng có thể thực hiện

ủy nhiệm chi để chuyển tiền tới người hurởng bất kỳ tại một NH được chỉ địnhtrong nước qua các kênh thanh toán điện tử liên NH, qua NHNN, hoặc thanh toánonline trong hệ thống một NH

- Dịch vụ thanh toán quốc tế

Chuyển tiền đi nước ngoài

Ngày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, các nước đã có sự nới lỏng các giaodịch vãng lai, các cá nhân được chuyển tiền đi nước ngoài để thanh toán cho cácmục đích được phép một cách dễ dàng Ví dụ ở VN, cá nhân là công dân VN có thểchuyển tiền ra nước ngoài cho các mục đích du học, chữa bệnh, du lịch, thừa kế, trả

các chi phí, lệ phí Cá nhân là người nước ngoài chuyển các thu nhập hợp pháp ở

VN về nước Khách hàng có thể sử dụng hai hình thức chuyển tiền chính sau đây:Chuyển tiền bằng điện SWIFT, chuyển tiền bằng phát hành hối phiếu NH

Chuyển tiền đến từ nước ngoài

Bao gồm dịch vụ chuyển tiền kiều hối, dịch vụ nhận séc nhờ thu do NH nướcngoài phát hành (NHTM triển khai DV nhờ thu séc do một cá nhân, tổ chức hay NHnước ngoài phát hành Séc có thể là quà biếu, quà tặng hoặc sau khi cung cấp hànghóa, dịch vụ cho các đối tác nước ngoài Đó là lệnh hứa trả tiền, sau khi làm thủ tụcnhờ NHTM thu hộ, NH nhận séc đó sẽ gửi cho một NH đại lý của mình ở nướcngoài để nhờ thanh toán sau khi đã trừ một khoản phí nhất định theo thỏa thuận, sốtiền còn lại trên séc sẽ được NH nhận séc nhờ thu thanh toán cho người hưởng cótên trên Séc)

V Dịch vụ ngân quỹ

- Thu, chi tại quầy

NH nhận tiền mặt từ KH có nhu cầu nộp tiền vào NH để gửi tiết kiệm, gửivào tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyển trả tiền hàng, thu đổi ngoại tệ Đồngthời NH chi tiền mặt cho các KH có nhu cầu rút từ tài khoản thanh toán, tài khoảntiền vay tại quầy giao dịch của NH

- Thu, chi hộ

NH thay mặt KH để thực hiện nghiệp vụ thu chi hộ từ người mua hàng hóa,dịch vụ hoặc chi trả hộ lương, chi trả tiền cho đối tác của KH Dịch vụ thu, chi hộ

có thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc bằng phương thức chuyển khoản (qua tài khoản

cá nhân hoặc qua thẻ ATM)

V Dịch vụ quản lý tài sản

Dịch vụ quản lý tài sản mà NH cung ứng cho KH bao gồm dịch vụ quản lýtiền mặt, dịch vụ cất giữ tài sản và dịch vụ tín thác

Dịch vụ quản lý tiền mặt là việc NH quản lý thu chi tiền mặt và tiến hành đầu

tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời nhằm mang lại hiệu quả tối đa cho KH

số các NH có hệ thống két cho KH thuê để bảo quản tài sản và giấy tờ có giá củamình.

Dịch vụ quản lý tài sản của NH hiện đang bị các loại hình tổ chức phi NHnhư

công ty quản lý quỹ, công ty chứng khoán cạnh tranh gay gắt Nhằm thu hút kháchhàng, các tổ chức này cũng đưa ra đa dạng các loại hình dịch vụ quản lý tài sản

• Dịch vụ phi tín dụng hiện đại

J Dịch vụ thẻ ghi nợ

Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng đểrút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặcthanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Đối với NHTM việcphát hành và thanh toán thẻ ghi nợ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ thanh toán,chỉ trả hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại NH Thẻ nàykhông tạo tín dụng, hoạt động theo nguyên tắc tương tự thẻ ATM Mỗi lần sử dụng,

NH sẽ tự động trừ ngay số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ

Hiện nay các NHTM thường phát hành hai loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ quốc

tế và thẻ ghi nợ nội địa

- Thẻ ghi nợ quốc tế

Là thẻ có phạm vi chi tiêu toàn cầu, có khả năng thanh toán trên Internet, tuynhiên khả năng chi tiêu hạn chế hơn so với thẻ tín dụng và có thể rủi ro hơn trongquá trình sử dụng so với thẻ tín dụng Vì vậy, đối tượng sử dụng chủ yếu tập trungvào các đối tượng có nhu cầu rút tiền mặt, thanh toán ở nước ngoài trong thời gianngắn hạn

- Thẻ ghi nợ nội địa

Có phạm vi chi tiêu trong nội địa, chủ yếu để rút tiền mặt, chuyển khoản vàphục vụ mục đích làm thẻ nhận lương qua tài khoản, chuyển và nhận tiền ThẻATM là hình thức đầu tiên của chủ thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếptới tài khoản NH từ máy ATM

trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của NHNN từ đó tácđộng đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng như hoạt động khác của nền kinh tế.

Có nhiều hình thức kinh doanh ngoại tệ khác nhau trên thị trường ngoại hốibao gồm: Giao dịch mua bán giao ngay, giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, giaodịch hợp đồng tương lai, giao dịch hợp đồng quyền chọn

V Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin

Trong thời đại hiện nay khi nền kinh tế đã phát triển, hệ thống thông tin đãrộng

khắp, các mạng lưới tin học đã đi sâu vào từng lĩnh vực ngành nghề thì việc đáp ứngcác hiểu biết của con người trở nên cần thiết hơn Cũng như nhiều trung tâm tư vấnkhác, tư vấn của NH là một lĩnh vực nhằm phân tích dự báo các thông tin về tìnhhình

kinh tế xã hội, pháp luật, thị trường, giá cả liên quan đến vấn đề đầu tư giúp kháchhàng đưa ra quyết định một cách đúng đắn, an toàn và có hiệu quả

- Đối với hoạt động tư vấn đầu tư

NH có thể hướng dẫn KH xây dựng dự án, lựa chọn sản xuất sản phẩm gì,cung cấp các thông tin về thị trường sản phẩm đó, các phương án kỹ thuật ra sao,nhập các thiết bị công nghệ, tính toán nguồn tài trợ cho dự án với lãi suất tiền vay

có lợi nhất và tính toán hiệu quả kinh tế, tính khả thi của dự án, tư vấn cả về quản lýkinh doanh cho khách hàng như hướng dẫn về hệ thống hoạch định tài chính vàkiểm soát Trong việc tham gia thị trường vốn, NH có thể tư vấn cho khách hàngvới số lượng vốn nhất định và thời gian cần thiết để tham gia thị trường vốn ngắnngày được hưởng lãi suất cao

- Đối với hoạt động cung cấp thông tin

NH cung cấp các thông tin cho KH của mình về thị trường tài chính - tiền tệ,thị trường sản phẩm đầu vào, đầu ra Những thông tin mà NH thu thập, chọn lọcđược khi cung cấp sẽ tạo điều kiện mở rộng các cơ hội về kinh doanh cho KH NH

đã trở thành địa chỉ tin cậy để KH gửi gắm tài chính, giờ đây lại trở thành địa chỉ để

KH khai thác, sử dụng thông tin để ra quyết định trong kinh doanh

dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Trên thế giới, dịch vụ Banking đã được các NH cung cấp, cho phép KH thực hiện các giao dịch NH mộtcách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động haythiết bị trợ giúp cá nhân (PDA) Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch,DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

E Internet banking

Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về DVNH thông qua đường truyềnInternet Với máy tính cá nhân kết nối mạng Internet, KH có thể truy cập vàowebsite của NH bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thựchiện giao dịch

- Home banking

Là dịch vụ cho phép KH ở tại nhà, tại công ty nhưng có thể thực hiện hầu hếtcác giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại NH thông qua mạngInternet và phần mềm chuyên dùng mà NH đã cài đặt cho KH

- Phone banking

Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM Khách hàng có thể sử dụng điện thoại

để nghe những thông tin về DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân Khi KH ấnnhững phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do NH qui định, hệ thống sẽ tựđộng trả lời theo yêu cầu của KH Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã đượclập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của NH

- Mobile banking

Là DVNH qua điện thoại di động KH chỉ cần dùng điện thoại di động nhắntin theo mẫu do NH qui dinh gui đến số DVNH sẽ được NH đáp ứng những yêucầu Chẳng hạn như: Thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyểnkhoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán,giao dịch vàng

- Call center

Là DVNH qua điện thoại, KH có thể gọi đến NH bất cứ lúc nào để nhân viên

DVNH, thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền, tiếp nhận giải đáp các khiếunại thắc mắc từ phía KH Ưu điểm của DV này là cho phép khách hàng thuận tiện

và chủ động hơn trong giao dịch với NH, không phải đến NH để giao dịch và có thểnắm bắt được kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ và phát triển dịch vụ phi tín

Ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ một dịch vụ được đáp ứng nhu cầu vàmong đợi của KH Nó thể hiện khả năng đáp ứng đúng (và vượt) các kỳ vọng của

KH và được đánh giá qua khoảng cách mong đợi của KH và nhận thức của họ khi

sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được KH đánh giá bằng cách so sánh dịch vụ mà họ cảmnhận được với kỳ vọng và cảm nhận chủ quan của họ (đồng thời có so sánh với sựcảm nhận của các KH khác) Nếu chất lượng dịch vụ vượt kỳ vọng thì đó là chấtlượng tốt Nếu dịch vụ đúng kỳ vọng - chất lượng dịch vụ có thể thỏa mãn, còn chất

Kỳ vọng mong đợi của KH được quyết định bởi 4 nhân tố chính:

(1) Thông tin truyền miệng

(2) Nhu cầu cá nhân

(3) Kinh nghiệm đã trải qua

(4) Quảng cáo, khuếch trương

Đây là 4 nhân tố mà nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng như các nhà cungứng dịch vụ cần phải nắm rõ Đặc biệt với nhân tố thứ (4) - Quảng cáo, khuếchtrương - các nhà quản trị phải lưu ý rằng trong công tác quảng cáo, khuếch trươngnếu chúng ta nói quá nhiều và nói quá mức về sản phẩm hay dịch vụ mà mình cungứng, nhưng khi thực hiện chúng ta lại làm quá dở, thì mức dộ thỏa mãn của KHcàng giảm xuống Các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng cần đặc biệt lưu ý vấn

đề này

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về phát triển Theo từ điển báchkhoa: “phát triển là sự biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng,thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” [37] Theo Gerard Crellet (2000): “Phát triển

là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãn các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bản” Ởđây, phát triển được xem là một quá trình và một xã hội được coi là phát triển khi xãhội đó thỏa mãn các nhu cầu cơ bản Định nghĩa này không chỉ bao hàm nội dungkinh tế mà còn có nội dung xã hội

Từ các quan điểm khác nhau trên đây, theo tác giả “phát triển là quá trìnhtăng tiến, chuyển biến về mọi mặt của nền kinh tế trong một thời kì nhất định, trong

đó bao gồm cả sự tăng lên về quy mô sản lượng sản phẩm, sự hoàn thiện, tiến bộ về

cơ cấu nền kinh tế” Đó là sự nâng cao chất lượng, sự tiến bộ, thịnh vượng làm chocuộc sống con người trở nên tốt đẹp hơn

Với quan điểm này, tác giả đưa ra quan điểm phát triển DVPTD dựa trên haikhía cạnh đó là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu, có nghĩa là

“Phát triển là tăng qui mô, số lượng, chất lượng của dịch vụ đã có, đồng thời pháttriển thêm dịch vụ mới”

1.2.1.1 Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng

Phát triển DVPTD theo chiều rộng đó là việc tăng qui mô, số lượng cácDVPTD đã có và mở thêm DVPTD mới, nó gắn liền với việc đa dạng hóa các loạihình DVPTD NH Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược DVNH, bởi tăngqui mô, số lượng DVPTD đã có và phát triển thêm DVPTD mới sẽ làm đổi mớidanh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của NH Yếu tố quyết định đến

sự tồn tại và phát triển của NHTM trong môi trường cạnh tranh

Việc tăng qui mô, số lượng DVPTD đã có và phát triển thêm DVPTD mớitrước tiên xuất phát từ nhu cầu của KH, sức ép của đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu

mở rộng danh mục DVNH để tăng lợi nhuận

Việc phát triển DVPTD theo chiều rộng cho phép NH đa dạng hóa danh mụcdịch vụ, mở rộng lĩnh vực kinh doanh Nó giúp NH thỏa mãn được những nhu cầumới phát sinh của KH Từ đó, NH vừa duy trì được KH cũ, đồng thời thu hút thêm

KH mới Việc phát triển DVPTD theo chiều rộng còn góp phần quan trọng vào việcnâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của NHTM trên thị trường

Có thể hiểu phát triển DVPTD mới là những DVPTD lần đầu tiên được đưavào danh mục dịch vụ kinh doanh của NHTM Theo cách hiểu này, DVPTD mớiđược chia thành hai loại:

• Thứ nhất, DVPTD mới hoàn toàn là những DVPTD mới đối với NH và thị

trường Khi đưa ra thị trường loại dịch vụ này, NH không phải đối mặt với cạnh

tranh nên có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho NH Tuy nhiên, NH chủ độngtrong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếukinh nghiệm và KH chưa quen sử dụng dịch vụ mới này.

• Thứ hai, DVPTD mới về chủng loại (dịch vụ sao chép) là DVPTD chỉ mới

đối với NH, không mới so với thị trường Loại DVPTD mới này đã có sự

1.2.1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một DVPTD được xác định ngay từ khihình thành, nhưng để duy trì và phát triển, DVPTD phải được bổ sung các thuộctính mới, những thay đổi đó được thực hiện trong giai đoạn đầu khi DVPTD mớixâm nhập thị trường trên cơ sở những phản hôi từ phía KH

Như vậy: Phát triển DVPTD theo chiều sâu, có nghĩa là hoàn thiện DVPTD

đã có, nó gắn liền với việc nâng cao chất lượng DVPTD, đó chính là tính chính xác,nhanh nhạy, tính tiện ích mà DVPTD có thể mang lại cho KH

Việc phát triển DVPTD theo chiều sâu có tác dụng lớn trong cả duy trì KH

cũ và thu hút KH mới, bởi sự khác biệt của nó so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên, phát triển DVPTD theo chiều sâu không phải tạo thêm các DVPTD mới

mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới, những DVPTD hiện tại với những tínhnăng tác dụng mới ưu việt hơn DVPTD cũ Vì vậy, việc phát triển DVPTD theochiều sâu hiện nay thường tập trung theo hướng sau:

• Thứ nhất, nâng cao chất lượng DVPTD bằng việc hiện đại hóa công nghệ,

tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ KH, đổi mới phong cách giao dịch

giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tính năng của DVPTD, tăng cường hướng dẫn KH vềquy trình sử dụng DVPTD, thông tin kịp thời về những đổi mới của DVPTD Đặcbiệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho người sử dụng.

• Thứ ba, thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngoài giờ

hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối NH hiện đại.Với những hướng thường thực hiện như trên, các NHTM đã duy trì và mởrộng KH, đồng thời nâng cao được vị thế cạnh tranh của DVPTD trên thị trường

1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Đối với xã hội và nền kinh tế

• Thứ nhất, DVPTD phát triển tạo điều kiện cho NH hội nhập kinh tế quốc tế

liên kết các dịch vụ tài chính: Xu hướng chung của các NH hiện nay là hìnhthức

NH đa chức năng với mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn cầu, đa dạngcác

hình thức dịch vụ xuyên biên giới Hiện tại, trên thế giới có rất nhiều loại

• Thứ hai, hoạt động DVPTD phát triển đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền

tệ, tiết kiệm chi phí xã hội Khi các cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụthanh

toán của NH nhiều hơn giúp tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế,tăng

vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn, hay chính là sự đẩy

được tiến hành bình thường, lưu thông hàng hóa dịch vụ được thông suốt Đồngthời, thông qua việc cung cấp dịch vụ tiện ích giúp mở rộng phạm vi tiếp cận, khảnăng tiêu dùng của các cá nhân và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sản xuất vàphân phối hàng hóa.

• Thứ năm, DVPTD phát triển thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh

tế tri thức Để phát triển các dịch vụ thẻ, dịch vụ Internet banking, Homebanking

các NH phải trang bị các thiết bị hiện đại như máy rút tiền tự động, máy đọcthẻ

(POS), mạng trực tuyến Mặt khác, DVPTD là loại dịch vụ chất lượng cao,

của nền kinh tế tri thức

• Thứ sáu, DVPTD tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Do

đặc điểm DVNH liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuấtvà

đời sống nên sự phát triển của DVPTD thúc đẩy sự phát triển của các ngànhDV

khác Chẳng hạn, lĩnh vực xuất khập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh

thông, hàng không cũng sẽ phát triển theo

1.2.2.2 Đối với ngân hàng

• Thứ nhất, hoạt động DVPTD phát triển, NH thu hút được nhiều KH, mở

người đóng vai trò quyết định trong hoạt động của các doanh nghiệp, các tổ chứctrong nền kinh tế, hoạt động DVPTD tốt sẽ thu hút được những KH lớn như Tổngcông ty, Tổ chức Chính phủ, các doanh nghiệp

Phát triển DVPTD sẽ thúc đẩy NH cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượngdịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ, phát triển thêm dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhucầu của nhóm KH này từ đó nâng cao vị thế của chính NH

• Thứ hai, hoạt động DVPTD phát triển tao điều kiện cho NH tăng doanh thu

và lợi nhuận Hoạt động DVPTD phát triển sẽ đẩy mạnh nguồn thu phí DV,giúp

các NH gia tăng lợi nhuận ổn định Thông qua hoạt động này, NH thu được

góp một phần không nhỏ vào doanh thu và lợi nhuận của NH

Với lợi thế phục vụ số đông KH, không những doanh thu của NH tăng lênmột

cách đáng kể nhờ những khoản thu phí do cung cấp nhiều hơn các DVPTD cho KH,

mà còn hỗ trợ thêm cho các hoạt động khác của NH phát triển Hoạt động DVPTDđóng vai trò bổ sung và hỗ trợ cho các mặt hoạt động khác nên nó gián tiếp tạo ra lợinhuận từ các mặt hoạt động này như thu hút việc duy trì tài khoản tiền gửi thanhtoán

của các tổ chức thông qua dịch vụ trả lương cán bộ, phát hành thẻ thanh toán

• Thứ ba, hoạt động DVPTD phát triển tạo điều kiện cho NH phân tán rủi ro.

Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro nhất, đặc biệttrong

bối cảnh hiện nay khi nền kinh tế thế giới có nhiều biến động thì rủi ro mà

gánh chịu ngày càng gia tăng Xét trên giác độ tài chính và quản trị NH, hoạt

doanh tối ưu.

• Thứ tư, hoạt động DVPTD phát triển góp phần mở rộng quy mô và mạng

lưới, tăng thương hiệu NH trên thị trường Những thay đổi của ngành NH

phần làm tăng hình ảnh, thương hiệu của NH trong lòng công chúng

1.2.2.3 Đối với khách hàng của ngân hàng

• Thứ nhất, tiết kiệm chi phí cho sự phát triển của dịch vụ gắn liền với yếu tố

công nghệ, giao dịch của NH có tính tự động hóa ngày càng cao, hoạt động

số hoạt động dịch vụ này càng lớn tức là lượng KH sử dụng DVPTD càng cao, thịphần DVPTD càng nhiều Do đó, DVPTD càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đâychính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng),nâng cao chất lượng DVPTD (phát triển theo chiều sâu).

Lợi nhuận là chỉ tiêu cơ bản được sử dụng để đo lường hiệu quả kinh doanhcủa NH khi phát triển DVPTD

Công thức tính mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTD đượcxác định như sau:

Mức độ tăng trưởng [Doanh số/TNDVPTD năm n-Doanh số/TNDVPTD năm(n-1)]x100doanh số/thu nhập = -

DWPTD Doanh số/TN DVPTD năm(n-1)

• Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng hàng năm

Một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển DVPTD của

NH là tốc độ gia tăng thị phần và số lượng KH của NH phải cao hơn tốc độ gia tăngtrung b»nh trên thị trường Đây là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển bềnvững

của một NH Một NH có sự gia tăng về thị phần và số lượng KH qua hàng năm thểhiện các DVNH đó đã đáp ứng được nhu cầu KH để có thể giữ được KH hiện tại vàgia tăng KH mới

Hoạt động DVPTD của NH được xem là thành công khi ngày càng có nhiều

KH mới và KH cũ thì trung thành với NH, chính điều này góp phần gia tăng thịphần cho NH

Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm được thểhiện bằng tỷ lệ % mức tăng thị phần và số lượng KH sử dụng DVPTD năm sau caohơn năm trước

Tỷ lệ % thị phần Thị phần và số lượng KH sử dụng DVPTD năm n X 100

• Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTMmang

đến cho KH Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVPTD Hầu hết KHdoanh nghiệp không chỉ sử dụng một dịch vụ đơn lẻ mà có thể sử dụng nhiềuDVPTD

Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thông hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu KHmột

vài dịch vụ sẽ bị mất đi một cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác.Một

NHTM có số lượng DVPTD ngày càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đápứng được tất cả nhu cầu của KH, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều KH khác nhauđược

tiếp xúc với các dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVPTD

Để đánh giá sự phát triển DVPTD, chúng ta có thể đánh giá khả năng pháttriển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục dịch vụ hoặc chủng loại trongmỗi danh mục dịch vụ mà NHTM cung cấp hàng năm Các DVPTD đa dạng sẽ giúp

NH có cơ hội đáp ứng nhu cầu KH và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phảiđược thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của NH Nếu không, việctriển khai quá nhiều dịch vụ có thể làm cho NH kinh doanh không hiệu quả do dàntrải nguồn lực quá mức

Công thức tính mức tăng số lượng DVPTD được xác định như sau:

Mức tăng số lượng DVPTD = Số lượng DVPTD năm n - Số lượng DVPTDnăm(n-1)

• Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng

Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển DVPTD theo chiều rộng thì

Tỷ trọng Số lượng DVPTD được sử dụng

DWPTD = -X 100được sử dụng Tổng DVPTD được cung cấp

• Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại

Hiện nay kênh phân phối truyền thống dang dần bộc lộ những hạn chế về mặtthời gian và không gian, khi nhu cầu sử dụng DVPTD của KH đòi hỏi đáp ứng mọinơi, mọi lúc Do đó, xu hướng mở rộng thêm kênh phân phối hiện đại với các thiết

bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh của cácNHTM Và đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển củaDVPTD hiện đại

Công thức tính mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại đượcxác định như sau:

Mức độ tăng [SL kênh PP hiện đại năm n - SL kênh PP hiện đại năm(n-1)]x100

trưởng SL kênh

= -phân phối hiện đại SL kênh PP hiện đại năm(n-1)

• Chi phí đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng

Theo Quyết định số 657/2003/QĐ-NHNN về việc ban hành qui chế quản lýtài chính của NHNN Các khoản chi trong hoạt động của ngân hàng bao gồm: Chihoạt động nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng, chi lương, thưởng, chi hỗ trợ hoạt độngđoàn thể, chi hoạt động quản lý và công cụ, chi về tài sản, chi dự phòng và cáckhoản chi khác Vì vậy, các khoản chi vào DVPTD thuộc vào khoản mục “Chi hoạtđộng nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng”

Các khoản chi hoạt động nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng được phân theo:Chi cho hoạt động lãi và chi cho hoạt động ngoài lãi Nên các khoản chi choDVPTD thuộc vào khoản chi cho hoạt động ngoài lãi

Nếu như chỉ tiêu lợi nhuận thu được từ hoạt động DVPTD là một trongnhững chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển DVPTD của NH, thì chi phí đầu tư vào hoạtđộng DVPTD lại tác động trực tiếp đến lợi nhuận của NH Chính vì vậy, tác giả đưa

ra chỉ tiêu chi phí đầu tư vào hoạt động DVPTD để đánh giá sự phát triển DVPTD

Và hiện nay NH nên đầu tư bao nhiêu cho hoạt động DVPTD để mang lại lợi nhuậncao nhất cho NH Để dự báo mức chi phí đầu tư vào DVPTD tác động thế nào tớilợi nhuận của DVPD tại các NH, tác giả sử dụng phương pháp hồi quy để đưa rađược hàm diễn sự biến thiên của chi phí đầu tư DVPTD tới lợi nhuận của NH