1287 phát triển sản phẩm dịch vụ NH điện tử tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn VN chi nhánh vĩnh phúc II luận văn thạc sỹ (FILE WORD)

Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mangtính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trìnhphát triển công nghệ thông tin trong thờ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

St

HÀ NỘI - 2020

-

⅛

PHÁT TRIEN SẢN PHẢM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ XUÂN ANH

HÀ NỘI - 2020

Ì1 ' [f

LỜI CAM ĐOAN

- Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II ” là kết quả của quá trình học tập,

nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.

- Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đuợc trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu

đã đuợc công bố, các website,

- Các giải pháp nêu trong luận văn đuợc rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn.

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Người cam đoan

LỜI CẢM ƠNTrên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự

hỗ trợ giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác.Trong suốt quá trình từ khi bắt đầu học tập đến nay, em đã nhận được rấtnhiều sự quan tâm của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè Với lòng biết ơn sâusắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy cô ở khoa đã cùng với tri thức

và tâm huyết của mình truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốtquá trình học tập tại trường Đặc biệt em xin chân thành cám ơn giảng viên

TS Trần Thị Xuân Anh đã tận tâm hướng dẫn hoàn thành bài luận văn củamình Luận văn được thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng Bước đầu đivào thực tế, tìm hiểu lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, kiến thứccủa em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngõ Do vậy, không tránh khỏi nhữngthiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy cô

để phần kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng 8

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng 10

1.1.3 Chức năng, vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng 14

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19

1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II 32

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng tại Việt Nam 32

1.3.2 Một số bài học kinh nghiệm cho Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II 38

2.1 TỔNGQUAN VỀ AGRIBANK- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II 382.1.1 Giới thiệu chung về Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II 382.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank- chi nhánh VĩnhPhúc II39

TỬ TẠI

AGRIBANK- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II 44

2.2.1.Các quy định về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank- chi nhánhVĩnh

Phúc II 442.2.2.Thực trạng tăng truởng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank- chinhánh

Vĩnh Phúc II 472.3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II 632.3.1 Những kết quả đạt đuợc 632.3.2 Những hạn chế 652.3.3 Nguyên nhân 66

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II 70

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II 703.1.1 Xu huớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 703.1.2 Định huớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank- chi nhánhVĩnh Phúc II 703.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

AGRIBANK- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II 72

3.2.1 Nhóm các giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điệntử

72

3.2.2 Nhóm các giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàngđiện tử 76

Ký hiệu Diễn nghĩa

ATM Máy rút tiền tự động

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên nông thôn Việt Nam

CNTT Công nghệ thông tin

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVCNTT Đơn vị chấp nhận thanh toán

HĐKD Hoạt động kinh doanh

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

NHCSXH Ngân hàng Chính sách Xã hội

NHHTX Ngân hàng Hợp Tác Xã

QTDND Quỹ tín dụng nhân dân

SMS Dịch vụ gửi tin nhắn qua điện thoại di động

TCBS Giải pháp ngân hàng toàn diện

TCTD Tô chức tín dụng

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 83

3.3.1 Đối với Chính Phủ 83

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 84

3.3.3 Đối với một số Bộ, Ngành liên quan 84

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 87

KẾT LUẬN CHUNG 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

WTO Tô chức thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Bảng 1.1 Bảng phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ 20

Bảng 2.1: Bảng tình hình cho vay của chi nhánh 41

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của chi nhánh trong 3 năm 2017 -2019 42

Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking 50

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phone- banking 51

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Mobile banking 53

Bảng 2.6: Kết quả thu nhập dịch vụ NHĐT 58

Bảng 3.1 Các chương trình phát triển thương hiệu của Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II 76

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II 40

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngànhcông nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế,

xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiềulĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng.Khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trênmạng, đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngânhàng thương mại ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nềntảng công nghệ thông tin chính vì thế Ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu,mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lạicủa Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh

tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác cũng như tính bảo mật caocủa các giao dịch

Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mangtính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trìnhphát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụngân hàng điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng,hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạtđộng dịch vụ của ngân hàng điện tử Tại Việt Nam đang có sự cạnh tranhmạnh mẽ giữa các NHTM trong khoảng 10 năm gần đây, đặc biệt là sau khiViệt Nam gia nhập WTO, tuy nhiên chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định cả

về quy mô, chủng loại sản phẩm dịch vụ, mức độ chấp nhận của khách hàng

và hiệu quả

Thực tế phát triển NHĐT tại Việt Nam trong thời gian qua cho thấymột số hạn chế nhất định do điều kiện cơ sở hạ tầng,trình độ phát triển khoahọc công nghệ, đặc biệt là việc tiếp cận các dịch vụ tài chính của người dân

còn nhiều khó khăn Chính vì vậy, việc tìm hiểu phân tích để đua ra các giảipháp đẩy mạnh NHĐT đang đuợc xem là chiến luợc cạnh tranh không chỉ đốivới các NHTM mà còn đối với nền kinh tế cận biên nhu Việt Nam.

Cùng với xu thế chung đó, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nôngthôn Việt Nam nói chung và Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II nói riêng đãchú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử, ngân hàng đã cónhững chuyển biến tích cực trong việc đầu tu nguồn lực cũng nhu xây dựngchiến luợc để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, kết quả thực tếđạt đuợc chua thật sự khả quan, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề trong quá trìnhtriển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, việc phân tích thựctrạng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh và từ đó cónhững giải pháp kịp thời, phù hợp nhất để phát triển thành công ngân hàng

điện tử trong tuơng lai là hết sức cần thiết Do đó, đề tài “Phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II” đuợc chọn để

nghiên cứu nhằm đua ra những đánh giá về lý luận cũng nhu thực tiễn, đónggóp tiếng nói phản biện về sự phát triển NHĐT tại Agribank nói riêng và VNnói chung

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Với một ngân hàng điện tử việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích,

đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quảhoạt động Các dịch vụ đó chia làm hai nhóm đó là dịch vụ ngân hàng truyềnthống và dịch vụ ngân hàng hiện đại Các dịch vụ ngân hàng truyền thống cóquá trình hình thành và phát triển lâu dài nhu cho vay thuơng mại, huy độngvốn, chiết khấu thuơng phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động củachính phủ, cung cấp các dịch vụ ủy thác, Các dịch vụ ngân hàng điện tửthuờng là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển tiến bộ của công nghệ hiện đạinhu các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thanh toán, Theo em được biết thì đề tài về cácdịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều tác giả nghiên cứu ở nhiều cấp độkhác nhau như: Luận văn thạc sĩ, nghiên cứu khoa học, báo cáo tốtnghiệp, Sau đây là một số đề tài nghiên cứu mà em được biết:

Đề tài: “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngânhàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ ChíMinh” luận văn thạc sĩ của tác giả Hồ Thiện Bảo Lộc - Trường Đại học Kinhtế

Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài đưa ra một cái nhìn tổng quát về các dịch vụngân hàng điện tử của các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một sốbiện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụngân

hàng bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng

Lê Thị Bích Ngọc (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngânhàng

thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nằng, nghiên cứu đã đánh giá đượcthực

trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cả về quy mô và chất lượng dịch vụ đượccung ứng bởi các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đã Nằng

Đinh Văn Huy (2018), Các giải pháp nâng cao chất lượng của các sảnphẩm dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu Côngnghiệp Biên Hòa Tuy nhiên đề tài chỉ nói chung về các sản phẩm dịch vụngân

hàng mà chưa có đề cập nhiều về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Ngô Thị Liên Hương (2018), đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàngThương mại Việt Nam, Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ màNgân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạnghoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả

đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoáđối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam Nghiên cứu kinhnghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tạiViệt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của

NHTM Việt Nam Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng

đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằmthực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam

Phạm Thu Hương (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ViệtNam trong bối cảnh kinh tế quốc tế, Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủvà

chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tácđộng đến sự phát triển dịch vụ Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạngáp

dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, đưa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăncủa việc áp dụng dịch vụ NHĐT Ngoài ra, tác giả còn đưa ra những phân tích,

so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số nước trên thế giới từđó

đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam

Lưu Thanh Thảo (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngânhàng thương mại cổ phần Á Châu, Nghiên cứu này sử dụng các phương phápquan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương phápphân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánhgiá thực trạng, kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2013 - 2017

Qua nghiên cứu các đề tài trên em nhận thấy khoảng trống nghiên cứuđối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể như sau :

Các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử chưa nêu rõ tính tất yếuphải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Chưa cụ thể, chi tiếtnhững thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vữngmạnh tại thị trường nông nghiệp nông thôn

Các công trình nghiên cứu đã đánh giá khái quát được tình hình pháttriển dịch vụ NHĐT, đánh giá cụ thể được từng sản phẩm NHĐT Tuy nhiêncác nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được đánh giá toàn diện cho hiệu quả phát

triển dịch vụ NHĐT, đặc biệt là đối với các khu vực tiếp cận chậm với côngnghệ thông tin.

Các công trình nghiên cứu chua đua ra cụ thể đuợc những rủi ro khiphát triển dịch vụ NHĐT cũng nhu các giải pháp khắc phục những rủi ro đó

Từ các thông tin dữ liệu thu thập đuợc, tác giả đã học hỏi kinh nghiệmcủa các Ngân hàng khác đồng thời chọn lọc, bổ sung những vấn đề chua đuợc

đề cập để nghiên cứu các giải pháp phù hợp với thực tế hiện tại của chi nhánh Vĩnh Phúc II

Agribank-3 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử của NHTM; Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửcủa Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II ; Đề xuất những giải pháp nhằm pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tuợng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử củaAgribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II

Phạm vi thời gian: Số liệu sử dụng để nghiên cứu trong luận văn chủyếu đuợc thu thập trong khoảng thời gian năm 2017 - năm 2019

5 Phương pháp nghiên cứu

Phuơng pháp nghiên cứu gồm:

Sử dụng cách tiếp cận định tính bằng công cụ thống kê, mô tả;

- Thu thập số liệu thứ cấp từ các biểu bảng, báo cáo tài chính hàng năm

của Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II

+ Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2017, 2018 và2019

+ Bảng báo cáo tình hình Dịch vụ NHĐT trong 3 năm 2017, 2018

và 2019

Phương pháp phân tích số liệu

Dùng phương pháp so sánh số tuyệt đối, số tương đối, các chỉ số tài chính

để phân tích tình hình tài chính, tình hình Dịch vụ NHĐT của ngân hàng

- So sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả phép trừ giữa trị số của kỳ phântích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế Kết quả so sánh phản ánh tình hìnhthực hiện kế hoạch, sự biến động về khối lượng, quy mô

∆Y = Y1 - Yo

Trong đó:

Y0: chỉ tiêu năm trước

Y1: chỉ tiêu năm sau

∆Y: là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu

- So sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ

phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu Số tương đối là chỉ tiêu tổng hợpbiểu hiện bằng số lần (%) phản ánh được tình hình khi số tuyệt đối không thểnói lên được Kết quả so sánh bằng số tương đối biểu hiện kết cấu, mối quan

hệ, tốc độ phát triển của các hiện tượng

TTTZ ʌ^

Trong đó:

Y0 : chỉ tiêu năm trước

Y1 : chỉ tiêu năm sau

∆Y : là phần chệnh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu

%Y : là biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo

nội dung của Luận văn gồm 3 chuơng:

Chuơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử củangân hàng thuơng mại

Chuơng 2: Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tửtại Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II

Chuơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Vĩnh Phúc II

Agribank-CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được Trương Đức Bảo (2003) đềcập như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp

vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tửnhư Internet, điện thoại, mạng không dây, Hiểu theo nghĩa trực quan, đó làloại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đếnquầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sựkết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệthông tin (CNTT) và điện tử viễn thông E-banking là một dạng của thươngmại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Đối với khách hàng, ngân hàng điện tử đem đến sự thuận tiện, an toàn,tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thunhập của mình

Sự phát triển e-Banking thích hợp với các định chế tài chính (ĐCTC)quy mô lớn Điều này là do với những ĐCTC có quy mô lớn thì họ có xuhướng quảng bá e-Banking rộng rãi hơn, bởi vì chúng có một nguồn quỹ vànguồn nhân lực dồi dào để đáp ứng chi phí phát triển của dịch vụ này, chủ yếu

là kênh truyền thông và kênh phân phối điện tử

Những ĐCTC có quy trình quyết định mang tính chất phân quyền thìkhả năng thích nghi với sự phát triển cao hơn Trong ngân hàng, nơi mà quyếtđịnh chủ yếu được thực hiện dưới dạng phân quyền thì có rất nhiều cơ hội choviệc trao đổi ý tưởng, thông tin giữa các thành viên Kết quả là tiến trình ra

quyết định được xử lý một cách đơn giản hơn, dễ dàng hơn, mang tính phốihợp hơn và mang lại kết quả gia tăng trong việc phát triển dịch vụ e-Banking.

Các ĐCTC được cấu trúc bởi nhiều đơn vị chức năng sẽ thích hợp vớiviệc phát triển dịch vụ e-Banking Một ngân hàng có nhiều bộ phận chia nhỏđược chuyên môn hoá nó sẽ có tác động đến việc phát triển dịch vụ e-Banking Bởi vì như vậy nó sẽ đơn giản hoá nhiệm vụ và đem lại những tiệnnghi về truyền thông giữa ngân hàng với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp

Các ngân hàng có đội ngũ kỹ thuật cao sẽ thích hợp với việc phát triểndịch vụ e-Banking Việc có một đội ngũ nhân viên kỹ thuật với trình độ thíchhợp trong công nghệ truyền thông và thông tin sẽ dễ dàng cho ngân hàng hơntrong việc lựa chọn công nghệ và tốc độ để phát triển Vì thế để phát triểndịch vụ e-Banking, ngân hàng cần có đội ngũ kỹ thuật và khoa học cao thìmới có thể vận hành được hệ thống điện tử, xử lý rủi ro và các tình huống bấtngờ khi thực hiện phát triển dịch vụ e-Banking

Nguồn lực tài chính của ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ phát triểndịch vụ e-Banking Sự phát triển của e-Banking với chi phí lớn đòi hỏi bắtbuộc về nguồn tài chính không chỉ bao hàm chi phí giới thiệu công nghệ màcòn chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới, sự hỗ trợ về công nghệ, sự ứngdụng những quy trình mới và việc huấn luyện đội ngũ nhân viên Do đó, cácngân hàng có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp nhận với nhữngnguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối điện

tử thuận lợi hơn

Cơ sở hạ tầng bên trong của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến sự phát triểne-Banking Khi một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ e-Banking thì họ phảiước lượng được sự đồng bộ hoá giữa các kênh điện tử mới đòi hỏi về phươngdiện đa truyền thông, mạng lưới cơ sở hạ tầng, công nghệ điện tử có sẵn, cácmối liên hệ bên trong, các chương trình tiên tiến và kỹ thuật chia sẻ thông tin

an toàn (Đỗ Văn Hữu, 2005)

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Ngày nay, nhờ vào sự phát triển của công nghệ, chúng ta có thể thựchiện được rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợimọi lúc mọi nơi, thông qua những thiết bị kết nối mạng như là máy vi tính,điện thoại di động hay là máy tính bảng như kiểm tra số dư tài khoản, chuyểnkhoản trong và ngoài hệ thống, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn.v.v.Điều này thật sự có ích cho tất cả mọi người, đặc biệt với những ai bận rộn vàluôn phải di chuyển liên tục

Để thực hiện các tiện ích này, chúng ta cần nắm rõ một số thông tin vềdịch vụ ngân hàng điện tử (hay còn gọi là E-Banking) sau đây:

Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking): là dịch vụ cung cấp

tự

động các thông tin sản phẩm và dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet.Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ởbất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, kháchhàng

có thể truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin, hướngdẫn

đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập

và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in saokê

Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng

và Ngân hàng (Đỗ Văn Hữu, 2005)

Ngân hàng tại nhà (Home-banking).

Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xâydựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (SoftwareBase) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ,mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ đượcthiết

lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có một sốđiểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tạinhà

bao gồm các bước cơ bản sau:

Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ

thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable,LAN, WAN ), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình(hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhậnkhách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https)

và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất

nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tintài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử và rấtnhiều dịch vụ trực tuyến khác)

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng

(thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử.); khi giaodịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng,những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới kháchhàng khi có yêu cầu

Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tựcùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng

Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) Cũng như PC-banking,

dịch

vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại

NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua cácphím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cáchtự

động hoặc thông qua nhân viên tổng đài (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cungcấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, kháchhàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụngdịch vụ Phone-banking như sau:

Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cầnthiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽđuợc cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truynhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn đuợc cung cấp một Mã tài khoảnnhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng nhu đảm bảo an toàn và bảo mật.

Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã kháchhàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọnphím chức năng tuơng ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thểthay đổi, chỉnh sửa truớc khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giaodịch sẽ đuợc in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch đuợc xử lý xong

Các dịch vụ đuợc cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sửdụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng nhu: huớng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệuthông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê cácgiao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng nhu lãi suất, tỷ giáhối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng vànhiều dịch vụ khác Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạmthời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tàichính Ngân hàng

Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) Cùng với sự phát triển

của

mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụngnhững công nghệ mới này vào các dịch vụ NH Về nguyên tắc, thông tin bảomật

đuợc mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động củakhách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm.) Dịch vụ này đã đuợc triểnkhai từ lâu, và các NH khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống vàcung

ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trungcủa

nó (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

Call center: Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệmvụ:

Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, baogồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền

Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng

Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nuớc, điện thoại, Internet,truyền hình cáp, bảo hiểm và các hình thức chuyển tiền khác

Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng

Khách hàng sẽ đuợc cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ củaNgân hàng một cách đầy đủ Tu vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số duthẻ, huớng dẫn đăng ký thẻ Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nuớc, điệnthoại.) rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã đuợc khách hàng đăng

ký truớc với Ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán

Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuậntiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đangcông tác, du lịch ở nuớc ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thờinhu cầu chi tiêu của khách hàng

Kiosk Ngân hàng: là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng huớng tới

việc phục vụ khách hàng với chất luợng cao nhất và thuận tiện nhất Trênđuờng phố sẽ đặt các trạm làm việc với đuờng kết nối Internet tốc độ cao Khikhách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập,cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thốngNgân hàng phục vụ mình Đây cũng là một huớng phát triển đáng luu tâm chocác nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thuơng mại Việt Nam Hiện nay, Ngânhàng Kỹ thuơng đã thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở Ngân hàng (NguyễnMinh Kiều, 2007)

1.1.3 Chức năng, vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Đối với khách hàng

ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàngchính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Khách hàng cóthể

giao dịch 24/24h trong ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tínhthuận

lợi và tiết kiệm thời gian Bây giờ, mọi lúc mọi nơi khách hàng có thể tiếp cậnvới ngân hàng điện tử, chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạngInternet tại bất cứ đâu là có thể giao dịch, vấn tin, trả tiền các dịch vụ thay vìphải mất thời gian đến ngân hàng là một uu thế rõ rệt nhất của ngân hàng điện

tử Ví dụ khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn là có thể nạp tiền điện thoại màkhông

cần mất công đi mua thẻ điện thoại trả truớc nhu truớc kia

Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàngtiết kiệm đuợc thời gian và giảm chi phí dịch vụ Khách hàng có thể giao dịch

mà không cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chi phí đi lại, đối với doanhnghiệp thì không chỉ tiết kiệm chi phí đi lại khi cần chuyền khoản, thanh toánhóa đơn mà còn tiết kiệm chi phí luu trữ bảo quản khi trả luơng qua tàikhoản thay cho trả luơng bằng tiền mặt, nhân viên không cần trực tiếp đếnngân hàng để thực hiện giao dịch nên có nhiều thời gian làm việc hơn Hơnnữa chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lại rất rẻ

Tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thông tin về tài khoản Điềunày đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp có nhiều tài khoản khácnhau Họ có thể kiểm tra số du trên tất cả tài khoản của mình Ngoài ra, kháchhàng đuợc ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất nhubiến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác

Quản lý tiền tốt hơn, do ngân hàng điện tử có thể giúp bạn tăng vòngquay

của đồng tiền và sử dụng, quản lý tiền mặt hiệu quả hơn trong kinh doanh

Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng đuợc phục vụ

tận tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau củacác nhân viên ngân hàng (Đặng Mạnh Phổ, 2007)

Đối với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể đa dạng hóa các loạihình dịch vụ, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó,ngân hàng có thể mở rộng đối tuợng khách hàng, phát triển thị phần Bêncạnh đó phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu nhậptheo huớng giảm dần tỉ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt độngtiềm ẩn rủi ro cao Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàngtăng truởng và phát triển bền vững (Đặng Mạnh Phổ, 2007)

Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũnggiúp cho các ngân hàng luôn t ự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ởthị truờng trong nuớc mà còn huớng tới thị truờng nuớc ngoài Dịch vụngân hàng điện tử sẽ tạo dựng cho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nângcao năng lực cạnh tranh do các ngân hàng khi đua các dịch vụ này thuờngđược đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao và do đó cóđuợc uy tín cao hơn đồng thời có thể phản hồi trước những thay đổi của thịtrường tốt hơn và qua đó có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và xúctiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu Theo khảo sát của hãngKeynote Systems (Mỹ) năm 2017 cho thấy online banking là yếu tố quantrọng thứ ba (sau dịch vụ chi phiếu miễn phí và mức phí) đối với kháchhàng trong việc lựa chọn sử dụng một ngân hàng Trên 56% số người đượckhảo sát cho biết ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa đơnqua mạng còn quan trọng hơn cả số lượng và địa điểm các chi nhánh vàmáy ATM của mỗi tổ chức tài chính

Xét trên quan điểm kinh tế ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí và tănglợi nhuận Theo đó tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch,

thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại đều giảm hoặc triệt tiêu.Theo Booz, Allen và Halmilton (2012), chi phí cho một giao dịch tại quầy tại

Mỹ là 1.07 USD trong khi đó giao dịch qua điện thoại là 54 cent, 27 cent choATM và 1.5 cent cho ngân hàng điện tử So sánh và đánh giá chi phí của cáckhoản thanh toán qua các hình thức khác nhau ta có thể thấy thanh toán quaInternet có chi phí bằng 12% và qua máy ATM bằng 5% chi phí tại chi nhánh.Không chỉ tiết kiệm chi phí, mà e-banking còn giúp ngân hàng tăng lợi nhuận.Nếu nhu trước đây, các ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựatrên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí chỉchiếm một tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ dịch vụ thanh toán, thì ở cácngân hàng hiện đại, tỷ trọng lợi nhuận thu được trên lãi vay đang ngày cànggiảm xuống, tỷ trọng từ các khoản thu phí không ngừng tăng lên Ví dụ thunhập từ các khoản thu phí của Citigroup đã vượt qua thu nhập từ lãi vay, cácngân hàng lớn trên thế giới cũng có cơ cấu thu nhập tương tự như Citigroup,theo đó tỷ trọng thu nhập từ các khoản thu phí chiếm tỷ trọng ngày một lớn vàkhông ngừng tăng lên Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng cóthể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huyđộng từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, nên tăng thêm lợi nhuận Ngânhàng cũng không phải mở quá nhiều chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫnphục vụ được khách hàng (Phạm Thu Hương, 2012)

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụngvốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờthu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền

tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổitiền - hàng Số lượng giao dịch được thực hiện trong ngày cũng sẽ được cảithiện đáng kể do nhân viên giao dịch chỉ thực hiện bước cuối cùng củakhâu giao dịch là hạch toán vào hệ thống sổ sách kế toán ngân hàng mà

không mất thời gian nhập chi tiết thông tin vào màn hình giao dịch Qua đóđẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụngvốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó cóthể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử Với môhình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển,cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinhdoanh là rất cao.

Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó cácngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhucầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,chứng khoán Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử.Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cungcấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng,quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngânhàng (Phạm Thu Hương, 2012)

Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ vàhàng hóa Dịch vụ e-banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịchtiền mặt, do đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanhtoán, bất chấp khoảng cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giaohàng một cách nhanh chóng nh ất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sảnxuất hay mua bán Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúcđẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác, làm tăng lưu thông tiền tệ

và hàng hóa

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán Cácdịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và

nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn đượcđảm bảo hơn, và đã làm cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều.

Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thươngmại, đặc biệt là thương mại điện tử Nhờ các phương thức thanh toán hiện đạiqua e-banking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịchthương mại Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thốngthương mại điện tử, do vậy việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử sẽhoàn hiện hóa thương mại điện tử (Phạm Thu Hương, 2012)

Tác động của ngân hàng điện tử đối với sự phát triển kinh tế đã đượcmột vài dự án nghiên cứu trong đó Pohjola (2002) đã chỉ ra tác động của côngnghệ thông tin tới sản lượng của Phần Lan là 0.3% vào những năm đầu củathập kỷ 90 và mức này tăng lên 0.7% vào những năm tiếp theo Trong trườnghợp của một nước đang phát triển như Estonia mức đóng góp của ngân hàngđiện tử khoảng 0.93% GDP (Ngô Minh Hải, 2006)

Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thốngNgân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợpnhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bịcông nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệtgiành lợi thế về mình

Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàngngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thếgiới để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm vàdịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấnpháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng cácchương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình

độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ vàvăn hóa xã hội (Ngô Minh Hải, 2006)

Stt Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)

1 Giao dịch qua nhân viên Ngân

hàng

1,07

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT

và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này; nâng cao chất luợng cung ứng dịch

vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựatrên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mụctiêu và chiến luợc kinh doanh của ngân hàng

Ngân hàng điện tử (E-Banking) là một dịch vụ cho phép nguời dùngkiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng màkhông cần tới quầy giao dịch cũng nhu ATM, có thể thông qua Internet hoặckết nối mạng viễn thông (Phạm Thu Huơng, 2012)

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được các NHTM chú trọng thực hiện nhờ những ưu điểm:

- Nhanh chóng, thuận tiện

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng mộtcách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất

kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu.Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đếnvăn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa,khách hàng cá nhân có số luợng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiềnmỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàngtruyền thống khó có thể đạt đuợc với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngânhàng điện tử (Ngô Minh Hải, 2006)

- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập

Phí giao dịch Ngân hàng điện tử đuợc đánh giá là ở mức rất thấp so vớigiao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng

thu nhập cho Ngân hàng Số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ

đã minh chứng cho điều đó:

Bảng 1.1 Bảng phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ

4 Giao dịch qua Internet 0,015

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả n ăng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất luợngdịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh củaNHTM Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiệnchiến luợc “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nuớccũng nhu ở nước ngoài Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá,khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sửdụng vốn của Ngân hàng Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnhchi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiệnchu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độlưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- T ăng khả n ăng ch ăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấpdịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệgiao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng

Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển,cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tuợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinhdoanh của Ngân hàng điện tử là rất cao.

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụtrọn gói Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm,công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đua ra các sản phẩm tiện íchđồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc mộtnhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tu,chứng khoán (Phạm Thu Huơng, 2012)

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá sự phát triển theo chiều rộng:

- Danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng

Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đómạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụNHĐT

trong tuơng lai Điều này đuợc lý giải là do dịch vụ NHĐT đuợc xây dựng trênnền tảng công nghệ thông tin mà các sản phẩm thuộc ngành này có xu huớngtăng lên ngày một nhanh chóng Việc các sản phẩm dịch vụ NHĐT tăng lêncho

thấy mức độ công nghệ hóa các sản phẩm của ngân hàng đó không ngừng giatăng, cũng là một bằng chứng cụ thể cho tiềm lực tài chính của ngân hàng đó.Điều này khẳng định một cách chắc chắn khả năng phát triển dịch vụ NHĐTcủa

ngân hàng đó trong tuơng lai.( Đặng Mạnh Phổ, 2007)

Việc mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT có thể đuợc tiến hành bằng cácbiện pháp sau:

Số luợng thiết bị (ATM, POS) phải đuợc lắp đặt nhiều và hợp lý: đây làyếu tố trực quan nhất để nhận thấy sự phát triển quy mô dịch vụ NHĐT củangân

hàng, bởi vì chỉ khi nhu cầu về dịch vụ này cao thì số luợng thiết bị mới đuợc

lắp đặt nhiều.

Mở rộng kênh phân phối: số lượng các chi nhánh và phòng giao dịchngày càng gia tăng, được phân bố hợp lý và hiệu quả trên tất cả các vùngmiền, thể hiện sự phát triển của kênh phân phối hay mạng lưới phân phối củangân hàng ngày càng gia tăng

Ngân hàng cần đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũngnhư phổ biến những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐTcủa ngân hàng mình Bên cạnh đó các ngân hàng cũng phải đơn giản hóa nộidung và thao tác thực hiện giao dịch, có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng dễtiếp cận và thực hiện khi mới sử dụng dịch vụ NHĐT

Tìm ra các giá trị mới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụngdịch vụ NHĐT của khách hàng Bằng cách cải tiến, hoàn thiện dịch vụ hiện

có, gia tăng các dịch vụ mới (Vũ Mạnh Tuấn, 2007)

- Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửĐối với một ngân hàng, trong quá trình hoạt động của NHĐT nếu cácdịch vụ đã triển khai làm hài lòng khách hàng và tạo được lòng trung thànhcủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ, khi ngân hàng triển khai thêm một dịch

vụ NHĐT mới cũng được khách hàng đón nhận, sử dụng dịch vụ và lượngkhách hàng tham gia vào việc sử dụng dịch vụ đó không ngừng gia tăng thìviệc triển khai dịch vụ đó của ngân hàng xem như thành công và cũng minhchứng cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT Tăng số lượng khách hàng sẽ làmcho lượng tiền lưu thông đổ về ngân hàng và góp phần làm tăng thêm nguồnthu nhập ngoài lãi đáng kể cho ngân hàng (Đặng Mạnh Phổ, 2007)

- Tăng trưởng doanh số phát hành dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự tăng trưởng về doanh số hoạt động từng dịch vụ NHĐT qua các thời

kỳ thể hiện dịch vụ đó phát triển đến mức độ nào và được ngân hàng quantâm đẩy mạnh phát triển nó ra sao (Vũ Mạnh Tuấn, 2007)

- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàngkhông ngừng tăng lên Mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh là lợinhuận Do đó, nếu tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng lên là kết quảtổng hợp của sự đa dạng, sự phát triển và đuơng nhiên là cả chất luợng dịch

vụ NHĐT cũng tăng lên (Vũ Mạnh Tuấn, 2007)

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử đuợc tính trên cơ sở:

Tổng tiền phí dịch vụ = y (Số luợng giao dịch điện tử từng loại hình xphí giao dịch từng loại hình)

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng sốtiền lãi, phí mà ngân hàng thu đuợc từ các phí giao dịch điện tử nhu: phí pháthành (phí sử dụng, phí thuờng niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tíndụng Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh hiệu quả quá trìnhtriển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chứcquản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này Vì thế đây đuợc cho là mộttrong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử của một ngân hàng Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử cànglớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn sovới các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận đuợc sự thỏa mãn, hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngânhàng điện tử của ngân hàng đang đuợc cung ứng mở rộng và nguợc lại (ĐặngMạnh Phổ, 2007)

1.2.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển theo chiều sâu:

- Khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ Ngân hàng do Ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng củaNgân hàng trong nỗ lực nâng cao chất luợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành

của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.

Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng

về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó (Phạm ThuHương, 2012)

- Mức độ chặt chẽ của quy trình và thủ tục dịch vụ ngân hàng điện tửTrong thời đại toàn cầu hóa hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng khốcliệt Mỗi bước đi của doanh nghiệp nếu không tạo ra sự khác biệt sẽ khó vữngchắc trên thị trường Là một tổ chức tài chính uy tín trong nước, Sacombank

đã và đang khẳng định mình thông qua 3 thế mạnh về con người, thủ tục, vàcông nghệ để tiên phong cho ra đời các sản phẩm dịch vụ (SPDV) tiện ích,ngân hàng hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng,đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp, thời gian có thể xem là cơ hội, là tiền bạc Do đó,việc xây dựng các tiện ích ngân hàng giúp doanh nghiệp tiết giảm thời gian,tinh

gọn thủ tục đang là xu hướng kinh doanh Cùng với việc thực hiện trực tuyến,các doanh nghiệp sẽ giải quyết được khó khăn trong việc chờ ký lệnh chuyểntiền như trước đây Bên cạnh đó, 2 cấp tạo và duyệt giúp đảm bảo tính an toàntuyệt đối khi thực hiện lệnh chuyển tiền Doanh nghiệp cũng có thể hoàn toànchủ động trong việc theo dõi tiến độ thực hiện của Ngân hàng trên hệ thống,lưu

trữ trực tuyến các giao dịch đã thực hiện một cách chi tiết và nhận ngay điệnchuyển tiền sau khi Ngân hàng duyệt trên hệ thống Các tiện ích đó đã gópphần tiết kiệm một nguồn lực và chi phí rất lớn trong việc đi lại, in ấn, lưu trữchứng từ Hay với dịch vụ “Nộp thuế điện tử”, thông qua việc kết nối với cổngthông tin điện tử, các khoản thuế do cơ quan Thuế và cơ quan Hải quan quảnlý

đều được xử lý nhanh chóng, chính xác, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thờigian và chi phí đi lại và giao dịch rất thuận tiện bất kỳ đâu có Internet Cùnglợi

thế về công nghệ hiện đại tại Sacombank, doanh nghiệp có thể thực hiện dịchvụ

24/7, kể cả ngày nghỉ, lễ (Phạm Thu Hương, 2012)

Uy tín của ngân hàng điện tử

Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đổi thôngtin, giúp cho khách hàng bảo vệ thông tin dữ liệu của mình và được phục vụliên tục qua các kênh phân phối điện tử Để giảm thiểu các rủi ro pháp lý và

uy tín có thể xảy ra trong các hoạt động E - Banking, ngân hàng cần cung cấpthông tin đầy đủ, chính xác trên website của mình để khách hàng có thể xemxét, đưa ra đánh giá về công tác bảo mật và các nguyên tắc của ngân hàngtrước khi tham gia vào các giao dịch E - Banking (Vũ Mạnh Tuấn, 2007)

Một số thông tin ngân hàng cần đưa lên website:

Tên ngân hàng và địa điểm của trụ sở chính (và các văn phòng đại diệnnếu có thể);

Giới thiệu các dịch vụ E-Banking mà ngân hàng có thể cung cấp vàhướng dẫn thủ tục tham gia;

Cách thức khách hàng có thể liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng

để đưa ra quan điểm của mình khi giải quyết vấn đề;

Các thông tin liên quan đến việc bồi thường, bảo hiểm tiền gửi và mức

độ bảo vệ khi được yêu cầu;

Các thông tin phù hợp khác hoặc do luật pháp yêu cầu

- Mức độ chuyên nghiệp của cán bộ tín dụng

Nhân viên tín dụng là thành phần quan trọng tại các Ngân hàng, thựchiện tốt nhiệm vụ của 1 nhân viên tín dụng có nghĩa là họ đóng vai trò rất lớngiúp ngân hàng phát triển lớn mạnh

Nhân viên tín dụng là người trực tiếp thực hiện các công việc nghiệp vụ

và tiếp xúc với khách hàng do đó họ phải chịu không ít áp lực từ chính kháchhàng và từ cấp trên đây là một trong những lý do khiến nhiều nhân viên ngânhàng đã từ bỏ công việc này để tìm tới công việc khác, tuy nhiên nhiều nhân

viên lại thực hiện rất tốt nhiệm vụ của 1 nhân viên tín dụng giúp họ có mộtcông việc ổn định.

Hiện nay tại Việt Nam, các ngân hàng không ngừng thay đổi mô hình,

do đó các nhân viên tín dụng cũng không ngừng thay đổi để thích nghi hơn,nhưng nhìn chung, những nhiệm vụ của 1 nhân viên tín dụng chủ yếu vẫn baogồm những nhiệm vụ chính theo sát tất cả các hoạt động tư vấn, quản lýkhách hàng (Vũ Mạnh Tuấn, 2007)

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Các nhân tố khách quan

- Môi trường pháp lý

Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn hoạt động được được trước tiên nóphải được công nhận vể mặt pháp lý Bất kỳ một hoạt động nào muốn pháttriển một cách an toàn và hiệu quả thì cũng cần có một hành lang pháp lý antoàn Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ gặpnhiều rủi ro trong vấn đề bảo mật, và an ninh điện tử, do đó càng cần một môitrường pháp lý an toàn để đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng cũng như quyềnlợi của khách hàng Môi trường pháp lý cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện

tử bao gồm: Luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử, luật xử lý tranhchấp đối với các giao dịch điện tử Môi trường pháp lý sẽ tạo hành lang pháp

lý để ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của mình cũng như tạo

sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

- Môi trường kinh tế

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời và phát triển là kết quả của sự pháttriển kinh tế xã hội Các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự thay đổi

cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của đồng tiền, thu nhậpcủa dân cư .là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụngân hàng điện tử Trình độ công nghiệp hóa của đất nước cũng như thu nhập

của người dân càng cao họ càng có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử càng cao (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

- Mỗi trường chính trị - xã hội

Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử

Nước ta là nước đang phát triển, trình độ công nghiệp hóa hiện đại hóacòn rất thấp nên việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thanh toán hàngngày là rất khó khăn cũng như thói quen dùng tiền mặt lâu đời khó có thể thayđổi Tạo sự biết đến và cho họ thấy được tính ưu việt của dịch vụ này là sựcần thiết cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ở Mỹ khi mới ra đờidịch vụ này phải cần một thời gian rất dài để lôi kéo người dân bỏ thói quentiêu dùng tiền mặt thì ở Việt Nam để hoàn thiện việc này không phải là mộtsớm một chiều mà có thể làm được Do đó ngân hàng tăng cường hoạt độngmarketing mạnh mẽ để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này và nhanh chóngchiếm lấy thị phần khi mà các ngân hàng khác chưa kịp triển khai (Ngô MinhHải, 2006)

Trình độ và mức thu nhập của người dân

Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đòi hỏi người dân phải cótrình độ nhất định mới có thẻ sử dụng dịch vụ này, mặt khác sử dụng nhữngdịch

vụ này chỉ thực sự tiện ích khi người dân đã trang bị cho mình được cácphương

tiện như máy tính có mạng Internet, điện thoại di động Do đó nó phụ thuộcrất

lớn vào mức thu nhập của người dân, cũng như mặt bằng trình độ dân cư (NgôMinh Hải, 2006)

- Môi trường công nghệ

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời dựa trên sự phát triển của thương mạiđiện tử và bưu chính viễn thông Do đó cơ sở hạ tầng kỷ thuật và thương mạiđiện tử có phát triển thì ngân hàng điện tử mới phát triển Thật vậy, ngân hàngđiện tử là một dịch vụ có tính ứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao,nó

sử dụng mạng Internet và mạng di động để cung cấp dịch vụ Các yếu tố nhudung luợng đuờng truyền internet, tính ổn định của đuờng truyền, mức độ tinhọc hóa trong dân cu ảnh huởng rất lớn đến quá trình cung cấp dịch vụ, khôngít

khách hàng sử dụng dịch này nhằm mục đích thanh toán cho hoạt động thuơngmại điện tử Nguợc lại dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển cũng là một nhântố

thúc đẩy thuơng mại điện tử phát triển (Phạm Thu Huơng, 2012)

Ngày nay, các ngân hàng trên thế giới nói chung và các ngân hàng ViệtNam nói riêng đã nhận thức đuợc những đặc tính uu việt của ngân hàng điện

tử so với ngân hàng truyền thống nên đã, đang và sẽ lựa chọn, phát triển loạihình dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng những yêu cầu ngày càng khắt khecủa khách hàng

Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ đuợc cung cấp quacác phuơng tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các