1252 phát triển hoạt động NH bán lẻ tại NHTM CP công thương VN luận văn thạc sỹ (FILE WORD)

Tại Việt Nam, duới áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chínhtín dụng và phi tín dụng khác, các NH nuớc ngoài, từ sự hiểu biết và nhu cầungày càng cao của KH và sự phát triển nhu vũ bão

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

VŨ THỊ THANH HUỆ

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - NĂM 2018

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

VŨ THỊ THANH HUỆ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN LUYỆN

HÀ NỘI- NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này được hoàn thành là cả quá trình nghiêncứu của riêng tôi cùng với sự giúp đỡ tận tình của Người hướng dẫn khoa học

PGS.TS Lê Văn Luyện Các số liệu, kết quả, trích dẫn trong luận văn có

nguồn gốc rõ ràng và trung thực

Tác giả

Vũ Thị Thanh Huệ

MỤC LỤC

Trang

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 8

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của hoạt động NHBL 8

1.1.3 Vai trò của hoạt động NHBL 10

1.1.4 Các hoạt động NHBL cơ bản 10

1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15

1.2.1 Quan niệm về phát triển hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng thương mại 15

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá tình hình phát triển hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại 16

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài 19

1.3.2 Các nhân tố từ phía Ngân hàng thương mại 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 29

2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 29

2.1.1 Giới thiệu chung về VietinBank 29

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2014-2017

30 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIAI ĐOẠN 2014-2017 40

2.2.1 Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHCT giai đoạn 2014-2017 41

2.2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47

2.2.3 Tình hình phát triển hệ thống chi nhánh và kênh phân phối 50

2.2.4 Hoạt động marketing và phát triển thuơng hiệu 52

2.2.5 Tình hình phát triển hạ tầng công nghệ thông tin 54

2.2.6 Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực 56

2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK 57

2.3.1 Xét theo các chỉ tiêu định luợng 57

2.3.2 Xét theo các chỉ tiêu chất luợng 63

2.4 NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK 64

2.4.1 Những kết quả đạt đuợc 64

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 71

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 72

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK, NHỮNG THỜI CƠ, THÁCH THỨC ĐỂ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 72

3.1.1 Định huớng phát triển hoạt động kinh doanh của VietinBank 72

3.1.2 Cơ hội, thách thức đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ 75

Ký hiệu Nguyên nghĩa

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

VIETINBANK 78

3.2.1 X ây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 78

3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 79

3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 80

3.2.4 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ 80

3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing 81

3.2.6 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 82

3.2.7 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 83

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 85

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 85

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 87

3.3.3 Kiến nghị với các Ngân hàng thương mại 90

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 91

KẾT LUẬN 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TMCP Thương mại cổ phần

VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Tăng trưởng về tổng tài sản của VietinBank giai đoạn 2014-2017 31

Bảng 2.2 Tăng trưởng về vốn của VietinBank giai đoạn 2014-2017 31

Bảng 2.3 Tăng trưởng về lợi nhuận của VietinBank giai đoạn 2014-2017 32

Bảng 2.4 Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của VietinBank giai đoạn 2014-2017 33 Bảng 2.5 Tình hình huy động vốn của VietinBank giai đoạn 2014-2017 34

Bảng 2.6 Dư nợ cho vay nền kinh tế của VietinBank giai đoạn 2014-2017.35 Bảng 2.7 Số lượng thẻ tín dụng VietinBank phát hành và số lượng ATM/POS giai đoạn 2014-30/06/2017 38

Bảng 2.8 Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng tại VietinBank giai đoạn 2014-2017 41

Bảng 2.9 Hoạt động thanh toán của VietinBank giai đoạn 2014-2017 44

Bảng 2.10 Số lượng lao động và tiền lương bình quân tại VietinBank giai đoạn 2014-2017 56

Bảng 2.11 Thị phần huy động vốn của Vietinbank giai đoạn 2014-2017 58

Bảng 2.12 Thị phần cho vay vốn của Vietinbank giai đoạn 2014-2017 58

Bảng 2.13 Thị phần thẻ của Vietinbank tại thời điểm 30/06/2017 59

Bảng 2.14 Thu nhập hoạt động dịch vụ của Vietinbank giai đoạn 2014-2017 .62

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tiền gửi của khách hàng tại Vietinbank theo kỳ hạn giai đoạn 2014-2017 42

Biểu đồ 2.2 Dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế tại Vietinbank giai đoạn 2014-2017 43

Biểu đồ 2.3 Dư nợ tín dụng phân theo kỳ hạn tại Vietinbank giai đoạn 2014 -2017 44

hệ thống ngân hàng vào tiến trình phát triển kinh tế, theo đó nền kinh tế phitiền mặt ngày càng thay thế cho kinh tế tiền mặt Phát triển hoạt động ngânhàng bán lẻ đã và đang là xu huớng không chỉ của nhiều ngân hàng trên thếgiới mà cả của các tổ chức tài chính phi ngân hàng, bởi chính lợi ích kinh tế-

xã hội cũng nhu khả năng thị truờng, nhu cầu của thị truờng về các sản phẩmdịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay Bên cạnh đó, tác động của hội nhập kinh

tế trong vai trò là thành viên chính thức của WTO, với tu cách là một ngànhdịch vụ, hoạt động của các ngân hàng Việt Nam không thể nằm ngoài xuhuớng và quá trình phát triển đó

Trên thế giới, hoạt động ngân hàng bán lẻ từ bao gồm dịch vụ đuợcnhiều nguời dân ua chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích.Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro,nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững chocác ngân hang Tại Việt Nam, duới áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chínhtín dụng và phi tín dụng khác, các NH nuớc ngoài, từ sự hiểu biết và nhu cầungày càng cao của KH và sự phát triển nhu vũ bão của công nghệ thông tin,hoạt động bán lẻ của NHTMVN trong những năm gần đây đã có những buớctiến đáng kể, tuy nhiên còn nhiều bất cập nhu: Thiếu tính đồng bộ trong việcphát triển hoạt động NHBL; sản phẩm dịch vụ mang nặng tính truyền thống,nghèo nàn về chủng loại, tính tiện ích chua cao; chất luợng dịch vụ thấp; mức

độ ứng dụng công nghệ trong phát triển dịch vụ còn hạn chế; các kênh phânphối chưa đa dạng và kém hiệu quả; thụ động trong việc tiếp thị bán hàng dokhông có hệ thống thông tin KH đầy đủ, chưa có đội ngũ cán bộ chuyênnghiệp về NHBL; chưa có hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá về hoạt động bán

lẻ cũng như quản lý rủi ro hữu hiệu; hiệu quả từ hoạt động ngân hàng bán lẻtrên các mặt KT và xã hội khá khiêm tốn Trong khi đó, với thị trường tiềmnăng gần 93 triệu d ân (thống kê năm 2016) với mức thu nhập ngày càng tăng,Theo lộ trình Chính phủ đặt ra: đến năm 2020 sẽ có 30% dân số tham gia muasắm trực tuyến, với giá trị trung bình 350USD/người/năm; doanh số thươngmại điện tử B2C tăng 20%, đạt 10 tỷ USD, chiếm 5% so với tổng mức bán lẻhàng hóa, doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước

Ngoài ra, 100% siêu thị, trung tâm mua sắm, cơ sở phân phối hiện đại

có thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán (POS) và cho phép người tiêu dùng thanhtoán không dùng tiền mặt Bên cạnh đó, 70% đơn vị cung cấp dịch vụ điện,nước, viễn thông nhận thanh toán hóa đơn của cá nhân, hộ gia đình quahình thức không dùng tiền mặt Chính vì vậy, hơn bao giờ hết đây là thờiđiểm mà các ngân hàng Việt Nam cần có một cái nhìn toàn diện về thực trạnghoạt động ng ân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải phápđẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịpvới xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới

Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại ViệtNam, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnhNgân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đã lựa chọn pháttriển hoạt động ng n hàng bán lẻ song song với các sản phẩm dịch vụ truyềnthống Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp vớinhững thế mạnh vốn có về mạng lưới kênh ph n phối, mạng lưới khách hàng,bước đầu VietinBank đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực

ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bấtcập nhất định cần phải sớm khắc phục để có thể đẩy mạnh dịch vụ ngân hàngbán lẻ ở VietinBank thời gian tới.

Xuất phát từ thực tế nêu trên tác giả quyết định chọn đề tài “Phát

triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu.

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Liên quan đến vấn đề “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam” đã có một số tác giả tiếpcận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau Một vài công trình nghiêncứu tiêu biểu liên quan đến các nghiệp vụ trong hoạt động bán lẻ của Ngânhàng thương mại Việt Nam trong thời gian qua như:

Bài viết ii Phat triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam’” của Vũ Mai Dung - Học Viện Tài Chính (2013) Bài viết này đưa

ra cái nhìn tổng quát và đẩy đủ về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ ở các ngân hàng Việt Nam tại thời điểm đó như: Đa dạng hóa danh mục sảnphẩm bán lẻ, đẩy mạnh phát triển sản phẩm công nghệ, nâng cấp cơ sở hạtầng hệ thống phần mềm ngân hàng, chú trọng chất lượng dịch vụ kháchhàng, Tuy nhiên không đi s âu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ng ânhàng bán lẻ và đưa ra các để xuất và giải pháp cho cụ thể một ngân hàng nào

Nghiên cứu sinh Vũ Thị Ngọc Dung - Đại học Kinh tế Quốc dân

(2009) với đề tài “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

Việt Nam ” Trong luận án này, tác giả đã trình bày khá đầy đủ những vấn đề

lý luận về dịch vụ bán lẻ tại các NHTM Trên cơ sở phân tích, đánh giá thựctrang hoạt động ng n hàng bán lẻ tại bốn NHTM hàng đầu Việt Nam gồmAgribank, BIDV, Vietcombank, VietinBank, tác giả đã trình bày 11 nhómgiải pháp cùng với các kiến nghị đề xuất thúc đẩy phát triển hoạt động bán lẻ

tại các ngân hàng này Trong công trình nghiên cứu, mặc dù tác giả đã đề cậpđến hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá tình hình phát triển hoạt động bán lẻnhưng lại chưa sử dụng các chỉ tiêu này để đánh giá thực trạng phát triển hoạtđộng bán lẻ tại các NHTM được lựa chọn nghiên cứu

Tác giả Đào Lê Kiều Anh - Đại học Ng ân hàng Thành phố Hồ ChíMinh với đề tài Luận án Tiến sĩ kinh tế năm 2012 ii Phat triển hoạt động bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam"” đã hệ thống

hóa

những vấn đề lý luận chung về hoạt động bán buôn và hoạt động bán lẻ củaNHTM cũng như mối tương quan giữa hai lĩnh vực này trong hoạt động củangân hàng nói chung, đồng thời đánh giá thực trạng và đề xuất một số giảipháp phát triển hoạt động bán buôn và bán lẻ tại BIDV Tuy nhiên, tác giảchưa trình bày những quản điểm cụ thể về phát triển hoạt động bán buôn vàhoạt động bán lẻ tại Ng n hàng BIDV

Bên cạnh đó còn có bài viết ii Giai pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam ” của Trần

Thị Ngọc Liên - Đại học kinh tế quốc dân (2014) Bài viết này nêu một cáchkhái quát về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam giai đoạn trước năm 2014, tuy nhiên tới năm 2015 VietinBank thựchiện chuyển đổi mô hình bán lẻ toàn hệ thống, do vậy bài viết chưa thực sự đisâu đánh giá được tình hình phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tạiVietinBank thời điểm đó

Ngoài ra, còn có một vài đề tài nghiên cứu về hoạt động ng n hàng bán

lẻ như: “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

VietinBank Hai Dương" của Lê Thị Thanh Thanh - Đại học Thăng Long

(2012); “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương'" của Trần Thị Minh Ngọc

-Đại học kinh tế TP.HCM (2015) Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác

nhau, và đặc thù riêng của từng chi nhánh ngân hàng mà các nghiên cứu trênchỉ tập trung phân tích, đánh giá và đua ra các kiến nghị, đề xuất cho từng chinhánh ngân hàng cụ thể và gần nhu không thể áp dụng các giải pháp đó chotoàn hệ thống VietinBank.

Nhìn chung lại, mặc dù dã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu về

đề tài phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ hay hoạt động ngân hàng nóichung ở các cấp độ, phạm vi, đối tuợng khác nhau, nhung các công trình nàyđều có những hạn chế nhất định về mặt lý luận hoặc thực tiễn Bên cạnh đó,môi truờng kinh doanh lĩnh vực tài chính ngân hàng đã có những biến độngmạnh mẽ trong khoảng thời gian gần đây, cùng với đó là những thay đổi trongkhung pháp lý có tác động trực tiếp tới lĩnh vực bán lẻ của NHTM

Vì vậy, trong luận văn này, tác giả đã nghiên cứu một cách tổng quát vềhoạt động bán lẻ của NHTM; quan điểm về phát triển hoạt động bán lẻ, cácchỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ, các nhân tố ảnh huởng tớiphát triển hoạt động bán lẻ của NHTM Đồng thời, trên cơ sở phân tích thựctrạng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam(VietinBank) trong thời gian chuyển đổi mô hình bán lẻ cũng nhu xem xét, kếthừa các công trình nghiên cứu đi truớc, tác giả đã đề xuất một số giải phápđồng bộ, có tính thực tiễn cao nhằm phát triển hoạt động bán lẻ - một mảnghoạt động mang tính chiến luợc cho VietinBank trong thời gian tới để từ đóđẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại đây

3 Mục tiêu nghiên cứu

• Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển hoạt động ngânhàng bán lẻ của ng n hàng thuơng mại;

• Phân tích, đánh giá về thực trạng phát triển hoạt động ng ân hàng bánlẻ

tại Ng ân hàng TMCP Công Thuơng Việt Nam;

• Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động ng ân hàng bán lẻ củaNHTM và những vấn đề có liên quan đến phát triển hoạt động ngân hàng bán

lẻ cả về lý luận và thực tiễn

• Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực tế phát triểnhoạt động ng n hàng bán lẻ tại Ng n hàng TMCP Công thương Việt Namtrong giai đoạn 2014 - 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượngtrong nghiên cứu đánh giá thực tiễn, sử dụng dữ liệu được thu thập chủ yếu từcác nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo của Ngân hàng, báo cáo thống kê củangành, các thông tin trên tạp chí đã đăng tải bới các nhà xuất bản có uy tín

Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp phổ biến trongnghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, quy nạp,các phương pháp kỹ thuật như phỏng vấn chuyên gia để đưa ra các kết luậncho nghiên cứu của mình

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

• về ý nghĩa khoa học: Cung cấp cho người đọc nền tảng lý thuyết về

ng n hàng thương mại và hoạt động ng n hàng bán lẻ tại các ng n hàngthương mại

• về mặt thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ của

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong những năm gần đây, luậnvăn đã chỉ rõ những kết quả đã đạt được, những tồn tại và hạn chế trong pháttriển hoạt động NHBL Đây là lĩnh vực hoạt động mà các NH nước ngoài, các

tổ chức tài chính phi NH đặc biệt rất quan t âm khai thác tại thị trường VN Do

đó, để giành chiến thắng trong cạnh tranh, các NHTMVN nói chung và

VietinBank nói riêng tất yếu phải chú trọng và tìm ra các giải pháp phát triểnhoạt động NHBL phù hợp.

• về tính ứng dụng thực tiễn: Luận văn đã phân tích, tổng kết hoạt động

bán lẻ của VietinBank từ đó có đánh giá về những thành công, những tồntại, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng, đồng thời có những nhận định vềthách thức, cơ hội trong viêc phát triển hoạt động bán lẻ dựa trên định hướngkinh doanh của VietinBank để đưa ra các giải pháp có tính khả thi Trên cơ sởnày, VietinBank có thể vận dụng vào hoạt động thực tiễn cũng như bổ sung

cơ sở lý luận trong hoạt động nghiên cứu tại Ngân hàng

7 Kết cấu, nội dung của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảoluận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động NHBL của NHTMChương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ng ân hàngTMCP Công Thương Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động NHBL cho Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN

LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ

Đã có một số quan điểm khác nhau khi đề cập tới hoạt động NHBL, cóquan điểm cho rằng: “Hoạt động Ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giaodịch của Ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanhnghiệp vừa và nhỏ”, hoặc theo một quan điểm khác thì “Retail Banking - hoạtđộng NHBL/nghiệp vụ NHBL là những dịch vụ tài chính gồm cho vay trảdần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cánhân” Tuy nhiên theo các chuyên gia của một số NHTMVN thì: “Hoạt động

ng n hàng bán lẻ là những dịch vụ của Ng n hàng phục vụ khách hàng cánhân và hộ gia đình”

Vì vậy, theo quan điểm của tác giả thì: “Hoạt động ng n hàng bán lẻ củaNHTM là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tuợng kháchhàng cá nhân và hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằmthỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các

cá nhân và hộ gia đình trong xã hội”

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của hoạt động NHBL

a Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN

Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận hoạt động NHBL,

đó là đối tuợng khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ(DNVVN) Đối với nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về mức thu nhập,mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích sẽ

có những phản ứng riêng cũng nhu nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị

trường nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Đối với nhómkhách hàng là các thể nhân hoặc các DNVVN khác nhau về lĩnh vực hoạtđộng, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch

vụ NHBL cũng rất khác nhau

b Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ

Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, cácDNVVN nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫnđến số lượng các giao dịch NHBL là rất nhiều và thường xuyên Tuy vậy, giátrị của mỗ i giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch NHBB, chỉ tươngứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN

c Danh mục sản phẩm đa dạng

Với đặc trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đadạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, vănhóa, địa điểm cư trú nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụNHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triểncải tiến

d Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp

Để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ giađình, các DNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước,hoặc ra phạm vi quốc tế), các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêmmạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các trạm ATM

Đồng thời chú trọng phát triển kênh giao dịch truyền thống và kênh giaodịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trựctuyến, ng ân hàng online nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng

e Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao

Sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và Internet giúpcác dịch vụ NHBL được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách

- Thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và pháttriển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này.

- Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo, thuyết phụckhách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.1.3 Vai trò của hoạt động NHBL

Hoạt động NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng hơn khôngnhững đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổngthể nền kinh tế-xã hội, đối với người tiêu dùng dịch vụ

- Đối với nền kinh tế-xã hội: Hoạt động NHBL có tác dụng hoàn thiện

hoạt động tài chính ng n hàng, đẩy nhanh quá trình lu n chuyển tiền tệ, tậndụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế

- Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: Hoạt động NHBL mang lại

nguồn thu ổn định, phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng

- Đối với khách hàng: hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn,

tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thunhập của mình

1.1.4 Các hoạt động NHBL cơ bản

a Hoạt động huy động vốn

• Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VNDhoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờgiữ và thanh toán hộ

• Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiềngửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy địnhcủa tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của phápluật về bảo hiểm tiền gửi

• Giấy tờ có giá

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tráiphiếu, Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đápứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra củanguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽthực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là

có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà khôngcần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu

b Hoạt động cho vay

Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hailoại cơ bản sau đây:

Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân

• Cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ chonhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bùđắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày Do giá trị các khoản vay không lớn,khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh

• Cho vay thấu chi

Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanhtoán

vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Hạn mức thấu chiđược

xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng

giá hối phiếu hoặc có thể chỉ chiết khấu một phần trị giá của hối phiếu

• Bao thanh toán

Bao thanh toán là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàngthông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hànghóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng muabán hàng Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sảnphẩm, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tănglợi nhuận

• Cho vay dựa trên các khoản phải thu

Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa trêntài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối vớikhách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoảnvay ngắn hạn

• Cho vay theo hạn mức tín dụng

Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức mà người vay chỉ lập hồ sơmột lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách một hạn mức, chỉ giớihạn dư nợ, không giới hạn doanh số Vay hạn mức có thể rút tổng số dư caohơn hạn mức, tuy nhiên tại một thời điểm số dư nợ vay không được vượt quáhạn mức rút vốn

• Cho vay từng lần

Cho vay từng lần (hay còn gọi là vay theo món) là hình thức vay, theo đóngười vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trảtiền và số tiền vay xác định Ưu điểm của hình thức này là thủ tục rõ ràng,ngân

hàng chủ động trong việc cho vay Nhưng nhược điểm là thủ tục rườn rà,doanh

nghiệp không linh động trong việc sử dụng vốn do phải lập hồ sơ cho từng lầnvay, chỉ thích hợp với doanh nghiệp có nhu cầu vốn không định kì

c Các dịch vụ khác

• Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoảnthanh toán, phát hành séc, thẻ ATM, ủy nhiệm chi, và thực hiện các dịch vụthanh toán trong và ngoài nước khác như: chuyển tiền trong và ngoài nước,nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ Nhờ đó, ng ân hàngcũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hútkhách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ng n hàng

• Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việcthanh toán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích Vớisản phẩm thẻ khách hàng có thể: rút tiền, nộp tiền, thanh toán hóa đơn,chuyển khoản tại các trạm ATM mà không cần phải đến ngân hàng; thanhtoán một số dịch vụ mà không cần phải dùng tiền mặt

• Dịch vụ chi trả lương

Dịch vụ chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng,thù lao bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiềncho nhân viên của doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ vàtrả qua tài khoản

• Dịch vụ bảo lãnh

Dịch vụ bảo lãnh là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên mộtvăn bản để cam kết với bên thụ hưởng bảo lãnh Khi đến hạn bên có nghĩa vụ(bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết

đã nêu trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụthay cho bên được bảo lãnh Trước khi ký vào hợp đồng bảo lãnh, ng ân hàngphải tiến hành thẩm định tín dụng đối với người được bảo lãnh để xác định sốtiền mà người đó phải ký quỹ Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạtđộng này

• Dịch vụ tư vấn tài chính

Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng muốn

bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông tin, kiến thức

và kinh nghiệm thực tế cần thiết Các lĩnh vực tài chính mà ngân hàng tư vấncho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản,

tư vấn đầu tư chứng khoán

• Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư

Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu nào đó.Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiệnquản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra cácquyết định cụ thể

• Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: Dịch vụ ngân

hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet(Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) với những tiệních tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cậnvới tài khoản của mình để kiểm tra số du, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷgiá, lãi suất

1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Quan niệm về phát triển hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng

thương mại

Phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM là việc mở rộng quy mô, gia tăngcác tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất luợng của các hoạt động hiện có; thuhẹp các hoạt động không còn phù hợp; triển khai các hoạt động mới phù hợpvới nhu cầu của thị truờng, khả năng của ngân hàng, tiềm năng của xã hội,theo định huớng và mục tiêu phát triển của ng ân hàng đó Cụ thể, phát triểnhoạt động NHBL là sự gia tăng về số luợng các dịch vụ cung cấp, mạng luớihoạt động, kênh ph n phối và các tiện ích của sản phẩm; n ng cao chất luợngvà

hiệu quả ng n hàng dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đócoi

trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh chóng dịch vụ ngân hàng hiệnđại

và dịch vụ tài chính - ngân hàng mới có hàm luợng công nghệ cao nhằm đápứng tốt nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM,đồng thời đảm bảo quản trị rủi ro trong hoạt động NHBL

Phát triển hoạt động NHBL theo chiều rộng và chiều s u là huớng pháttriển đang đuợc các NHTM sử dụng rộng rãi nhất hiện nay Việc tăng truởngmở

rộng quy mô cũng nhu khai thác triệt để những uu điểm, tiện ích tuy đã tồn tạinhung chua phát triển đuợc một số hoạt động bán lẻ sẽ góp phần quan trọngtrong việc n ng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của kháchhàng

chính là thuớc đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ

NHBL của mỗi ngân hàng Từ đó, kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng truởnghiệu quả hoạt động của NHTM, gia tăng thị phần và số luợng khách hàng củaNHTM, góp phần tăng doanh thu và tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngânhàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng, thúc đẩy nền kinh tế tăngtruởng và phát triển bền vững

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá tình hình phát triển hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại

KH tin tuởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ, góp phần gia tăng thị phần.Chỉ tiêu này có thể đánh giá thông qua số liệu về số luợng khách hàng cánhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng dịch vụ NHBL, hoặc số liệu tổngquát của các hoạt động cho vay, huy động vốn, dịch vụ, tại một thời điểmnhất định hoặc trong một thời k đánh giá cụ thể Từ đó có thể đua ra đuợc thịphần của từng dịch vụ NHBL của một ng n hàng so với tổng nền kinh tế Chỉtiêu này có thể linh động thay đổi phuơng thức tính toán để có thể phân tích

rõ ràng theo từng hướng nhận định từng thời kỳ của NHTM.

(ii) Hệ thống phân phối đa dạng đặc biệt các kênh hiện đại phát triển

Hệ thống phân phối của NH đa năng bao gồm: Kênh phân phối truyềnthống

như các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con, văn phòng đại diện,đại

lý; Kênh giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, KIOS, Phone Banking,Internet-Banking Trước xu thế cạnh tranh, hệ thống phân phối rộng khắp, đặcbiệt là các kênh phân phối hiện đại phát triển đóng vai trò hết sức quan trọngtrong

việc đem lại tiện ích, tiết giảm chi phí thời gian, chi phí đi lại, thu hút đượcmọi

đối tượng KH thể hiện sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của NH.Hệ

thống NHBL cùng với việc thiết lập các kênh giao dịch mới, hiện đại đã xóa đihạn chế về thời gian, không gian đem lại tiện ích cho KH, tiết kiệm chi phí của

NH và toàn xã hội Đặc biệt hệ thống kênh phân phối hiện đại ngày càng gópphần

gia tăng KH, tăng doanh số hoạt động, tiết giảm chi phí, tăng doanh thu choNH

(iii) Doanh số của từng hoạt động ngân hàng bán lẻ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế mỗ i nước, hệ thống các NHTMkhông ngừng phát triển, theo đó doanh số hoạt động của từng dịch vụ ng nhàng cũng không ngừng gia tăng Sự gia tăng doanh số hoạt động của từngmảng dịch vụ như doanh số tiền gửi tiết kiệm, doanh số cho vay, doanh sốthanh toán chuyển tiền kiều hối, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toánséc thể hiện sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ

(iv) Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng

Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào,hoạt động bán lẻ phát triển không chỉ ở việc gia tăng số lượng KH, đa dạngkênh ph n phối mà còn phải có chính sách giá phù hợp, tối đa các khoản thu

từ hoạt động NHBL Hoạt động bán lẻ không thể coi là phát triển nếu khôngđóng góp thực sự vào lợi nhuận cho NH

Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng phản ánh lợi nhuận màhoạt động bán lẻ mang lại vì có những hoạt động bán lẻ chỉ để hỗ trợ cho cáchoạt động bán buôn, tăng cường vị thế, uy tín cho NH Những thu nhập cụ thể

có thể đánh giá được từ hoạt động bán lẻ là thu phí các dịch vụ, phí thanhtoán, thu lãi từ việc cho vay cá nhân, chênh lệch tỷ giá từ mua bán ngoại tệ, vàcác loại phí khác Tỷ trọng thu từ hoạt động bán lẻ ngày nay đang dần đượccác NH tách riêng độc lập để đánh giá hiệu quả của hoạt động này

(v) Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ

Trước nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe hơn cũng như sự hiểu biếtcủa ngày càng cao của KH, các NH không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩmdịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ KH Hệ thống các NH hiện đại củacác nước có nền KT phát triển đã cung ứng các dịch vụ NH đa năng, những

NH lớn có đến hàng trăm sản phẩm khác nhau đáp ứng nhu cầu đòi hỏi củanền KT thị trường Xu thế đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của NHTM phải phùhợp với tiến trình phát triển KT, xã hội của từng quốc gia nhằm thu hút đượcđông đảo lượng KH, gia tăng lợi nhuận đồng thời đảm bảo kiểm soát rủi ro vàchi phí hợp lý nhất.Nhu cầu của KH ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên

NH nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được ngày càng nhiều yêu cầucủa KH sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh

1.2.2.2 Các chỉ tiêu chất lượng

(i) Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Các dịch vụ ngân hàng cung ứng được các khách hàng sử dụng nhiều thểhiện sự tiện ích của các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng củakhách

hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Do vậy đánh giá mức độ hàilòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, có thểngười

ta phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ sở số lượng mỗi

loại dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị trường được nhiêu hay ít Việc đánhgiá

mức độ hài lòng có thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Rất hài

lòng, hài lòng và không hài lòng Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân

hàng

có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

(ii) An toàn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ

Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn ẩn chứa nhiều rủi ro, nên tiêu chí antoàn luôn là một tiêu chí khi đánh giá về bất kỳ hoạt động nào đặc biệt là hoạtđộng NHBL Tính an toàn trong hoạt động bán lẻ thể hiện ở việc an toàn ng ânquỹ, an toàn trong thanh toán đặc biệt là thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, antoàn trong hoạt động tín dụng bán lẻ, an toàn trong việc ứng dụng công nghệthông tin, bảo mật thông tin KH

Các kênh phân phối hiện đại không ngừng phát triển, chữ ký điện tử,chứng từ điện tử đuợc chấp nhận rộng rãi và đuợc mã hóa để xác thực, bảomật cho KH Tuy nhiên môi truờng mạng luôn tiền ẩn rủi ro, thậm trí cả nguy

cơ các tài khoản của KH bị tấn công Vì vậy đồng thời với việc phát triển hoạtđộng NHBL, các NH phải đảm bảo an toàn trong hoạt động của mình

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Có thể chia các nhân tố ảnh huởng tới hiệu quả hoạt động bán lẻ củaNHTM

thành hai nhóm: Các nhân tố từ bên ngoài và Các nhân tố từ phía NHTM

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài

1.3.1.1 Các nhân tố thuộc môi trường chung

(i) Môi trường chính trị

Hoạt động NH nói chung và hoạt động bán lẻ của NHTM chịu ảnhhuởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nuớc Môi truờngchính trị ổn định thì NH có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình,thu đuợc lợi nhuận cao và góp phần tăng truởng KT tốt Và nguợc lại, trongmôi truờng chính trị bất ổn thì NH khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát

huy tốt được vai trò của mình

(ii) Môi trường pháp lý

Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, nhấtquán, ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy nền KT nói chung và hoạtđộng NH nói riêng đặc biệt là hoạt động NHBL Động cơ sử dụng dịch vụ NHcủa mỗ i cá nhân là lợi ích mà dịch vụ mang lại cho họ Chính vì vậy để pháttriển dịch vụ cần ban hành các văn bản, quy phạm pháp luật của nhà nước,của ngành NH và của bản thân NH về việc cung ứng dịch vụ một cách rõràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của NH, của KH để KHthấy rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của mỗ i bên khi cân nhắc sử dụngdịch vụ NH

(iii) Môi trường kinh tế

Sự ổn định nền KT vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sựtăng trưởng nói chung và cho sự phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM nóiriêng Bốn nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô đó là: Tỷ lệtăng trưởng của nền kinh tế; Lãi suất; Tỷ suất hối đoái; Tỷ lệ lạm phát

Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế và sự ổn định tiền tệ mang lại niềm tincho d n chúng vào đồng nội tệ Khi nền KT phát triển ổn định, các khoản vaytăng lên do tâm lý lạc quan về tương lai Khi nền KT suy thoái, các cá nhân và

hộ gia đình sẽ cảm thấy không tin tưởng và sẽ hạn chế vay mượn từ NH Đặcbiệt khi nền kinh tế gặp khó khăn nguy cơ nợ xấu của các NHTM sẽ gia tăng.Các nh n tố lãi suất, tỷ suất hối đoái, tỷ lệ lạm phát luôn gắn liền vớiviệc điều hành chính sách tiền tệ Việc áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặtgắn liền với sự căng thẳng về thanh khoản của các ngân hàng thương mại, lãisuất huy động biến động mạnh dẫn đến cuộc chạy đua lãi suất lên cao để thuhút tiền ngoài lưu thông, kìm chế lạm phát và hoạt động cho vay của nhiềungân hàng thương mại cầm chừng, tín dụng tiêu dùng gần như bị ngừng trệ

(iv) Môi trường xã hội

- Dân số: Số lượng d ân cư đông và không ngừng tăng trưởng, tỷ trọng

dân số trẻ cao là thị trường tiềm năng cho việc phát triển hoạt động bán lẻ củacác NH Một đất nước đông dân số, tỷ trọng dân số trẻ ngày càng gia tăng,trình độ học vấn ngày càng cao, nhu nhập tương đối ổn định như VN là điềukiện tiên quyết để phát triển các dịch vụ NH phục vụ cho đối tượng này

- Yếu tố tâm lý, thói quen: T âm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò

quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng KH Thói quen của người tiêudùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của công nghệ, ảnh hưởng rấtlớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ NH T m lý ngại thay đổi làlực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm NH mới của NH cũng như quátrình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng Tuy nhiên xã hội ngày càngphát triển thì tư duy và thói quen của người dân cũng dần thay đổi mà điểnhình là thói quen sử dụng thẻ hay dịch vụ tín dụng tiêu dùng

- Diện mạo văn minh thương mại: Đã và đang có những thay đổi khá

mạnh mẽ với sự ra đời của nhiều hệ thống phân phối như siêu thị, hệ thốngbán hàng điện tử.Môi trường sống cùng với quá trình công nghiệp hoá ngàycàng rộng khắp sẽ khiến người dân bị khan hiếm ngày càng nhiều về mặt thờigian cho nhu cầu thương mại và dịch vụ Điều đó cũng có nghĩa là xã hội sẽ

có những đòi hỏi về tiện ích ngày một cao hơn về thương mại dịch vụ và NH

có môi trường và cơ hội để vào cuộc, đồng thời cũng đòi hỏi NH phải cónhững thay đổi thích ứng về dịch vụ NH để có được một nền văn minh thanhtoán thích hợp

- Kỹ thuật công nghệ: Hạ tầng công nghệ nói chung, công nghệ thông

tin nói riêng và viễn thông quốc gia phát triển đồng bộ sẽ hỗ trợ cho quá trìnhphát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NH Công nghệ là tiền đề quan trọng

để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép tự động hoá các giao dịch

NH, đảm bảo thời gian thực hiện một giao dịch nhanh hơn, độ an toàn vàchính xác cao, tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng và cách thức sửdụng sản phẩm dịch vụ NH của dân cu, tạo ra những nhu cầu mới về sảnphẩm dịch vụ NH

1.3.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành

(i) Đối thủ cạnh tranh trực tiếp

- Các Ngân hàng nước ngoài: Trong xu thế hội nhập, các NHTM của

các

nuớc phải đối diện với nhiều thách thức từ các NH nuớc ngoài đặc biệt đối với

NH nuớc ngoài có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính lớn, có kinhnghiệm

l âu năm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, quy trình quản lý rủi rohữu

hiệu, chăm sóc KH chu đáo Bên cạnh đó, các NH nuớc ngoài thuờng có chiếnluợc rõ ràng, sự chuẩn bị kỹ luỡng cho việc thâm nhập vào một thị truờng vàngày càng đuợc mở rộng hơn về phạm vi và quy mô hoạt động

- Các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước: Các công ty Bảo hiểm

nhân thọ ngày càng lấn s ân các NHTM với nhiều sản phẩm và dịch vụ tàichính đặc biệt là các dịch vụ tài chính cá nh n Kinh nghiệm của các nuớcphát triển cho thấy duờng nhu không có một ranh giới giữa NH và bảo hiểm

vì vậy đòi hỏi các NHTM phải chủ động, có sự liên kết và không ngừng pháttriển các dịch vụ hiện đại để thu hút KH

- Doanh nghiệp phi tài chính: Ngoài khu vực dịch vụ tài chính các

doanh nghiệp phi tài chính hiện cũng đang thâm nhập khá mạnh vào thịtruờng này thông qua các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhu cho vay mua nhàchung cu, ô tô duới dạng trả góp hoặc cho thuê tài chính

(ii) Sự liên kết hợp tác của các ngân hàng thương mại

Sự hợp tác trong cạnh tranh lành mạnh của các NHTM có ảnh huởng rấtlớn đến bộ mặt của ngành trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ Nền côngnghiệp NH luôn cần có sự kết hợp giữa NH này với NH khác vì đó là mô hình

được các NH quốc tế sử dụng Các NHTM có thể hợp tác với nhau để đem lạicác dịch vụ tiện ích cho KH và cùng chia sẻ lợi ích giữa các bên Tuy nhiêntại một số nước sự phối kết hợp của các NHTM trong thực hiện các dịch vụmới không cao, mạnh ai người ấy làm, có ít sự gắn kết với nhau Một số NHquá chú trọng đến lợi ích riêng, chưa thực sự quan tâm đến lợi ích của toàn hệthống Cụ thể trong hoạt động thanh toán thẻ, séc, sử dụng hệ thống máy rúttiền tự động.g ây ra sự lãng phí vốn và thời gian và sự cạnh tranh khôngđáng có giữa các NH và g y bất lợi cho KH.

1.3.1.3 Khách hàng

Số lượng KH sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung để đánh giá sự thànhcông của NH Đặc biệt đối với các hoạt động bán lẻ đối tượng KH là các tầnglớp dân cư, giá trị mỗ i giao dịch nhỏ nên việc thu hút càng nhiều KH là ưutiên hàng đầu

Trình độ KH cao hơn dẫn đến xu hướng sử dụng nhiều hơn và khả năngtiếp cận dễ dàng với các phương tiện giao dịch hiện đại như Internet, Phone,ATM, POS đồng thời phát sinh các nhu cầu về dịch vụ hiện đại như tư vấnđầu tư, uỷ thác đầu tư, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ,séc, chuyển tiền.của các KH cá nh n

Các xu hướng hành vi của KH cũng như tâm lý và thói quen tiêu dùng cóảnh hưởng quyết định việc các NH cung ứng loại sản phẩm dịch vụ nào, quakênh nào, vào thời điểm nào cho phù hợp và đạt hiệu quả nhất

1.3.2 Các nhân tố từ phía Ngân hàng thương mại

Các nhân tố từ phía NHTM chính là những nhân tố từ trong nội tại củamỗi NHTM như:

1.3.2.1 Năng lực tài chính

Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định để NH cóthể th m nhập s u hơn vào thị trường Năng lực về tài chính thường được

biểu hiện thông qua tiềm lực về vốn của NH Nếu NH có vốn lớn, thì NH sẽ

có điều kiện mở rộng hoạt động của mình, có điều kiện để trang bị những máymóc, công nghệ hiện đại nhất phục vụ cho quá trình thanh toán, có điều kiện

để thu hút nguồn nhân lực chất luợng cao Để phát triển hoạt động bán lẻ NHphải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắmmáy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Điều này thực

sự cần thiết với đặc trung của hoạt động bán lẻ là phục vụ số luợng KH đông,

số luợng giao dịch rất lớn

1.3.2.2 Năng lực quản trị điều hành

Năng lực quản trị điều hành của NHTM đuợc thể hiện qua định huớng vàchiến luợc phát triển, tu duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phíhoạt động, sử dụng các nguồn lực sẵn có để đạt đuợc kết quả tối uu Hoạt độngbán lẻ chỉ có thể thành công nếu có định huớng và chiến luợc phát triển đúngđắn, bao gồm chiến luợc KH, chiến luợc marketing thâm nhập thị truờng, pháttriển mạng luới kênh phân phối và đào tạo nhân sự, chiến luợc sản phẩm

1.3.2.3 Năng lực quản trị rủi ro

Hoạt động bán lẻ của NHTM luôn tiềm ẩn những rủi ro khó luờng và donhiều nguyên nhân gây nên, có thể là do nguyên nhân khách quan từ nhữngchính sách vĩ mô của Nhà nuớc, hành vi cố tình lừa đảo của KH; hoặc có thể

do những nguyên nhân chủ quan từ chính các NH nhu sự thiếu hụt và khôngđồng bộ của các cơ chế, chính sách, các quy trình nghiệp vụ cho hoạt độngNHBL, những rủi ro về đạo đức của cán bộ NH hay sự thiếu hiểu biết của cán

bộ làm công tác NHBL Hậu quả của nó sẽ làm xấu đi tình hình tài chính củacác NH và ảnh huởng đến uy tín cũng nhu thuơng hiệu của NH Do vậy, quản

lý rủi ro tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động bán lẻ của NHTM an toàn, hiệu quảhơn và việc n ng cao năng lực quản trị rủi ro của các NHTM là nhiệm vụ vôcùng quan trọng và có ý nghĩa sống còn đối với các NHTM

1.3.2.4 Trình độ công nghệ

Công nghệ NH càng hiện đại thì càng giúp NH thu thập được nhiềuthông tin nhanh chóng, chính xác, giúp NH ra các quyết định kịp thời, đúngđắn Công nghệ NH tạo nên sức cạnh tranh của NH thể hiện trên các mặt: Tiếtkiệm chi phí, đẩy nhanh tốc độ thanh toán và lưu chuyển tiền tệ, quản lý tậptrung và sử dụng có hiệu quả đồng vốn kinh doanh Khi công nghệ pháttriển song song với nó là nhiều kênh phân phối hiện đại, các chứng từ điện tử,chữ ký điện tử được chấp nhận rộng rãi đòi hỏi các NH phải bảo mật thông tin

KH, an toàn cao trong các giao dịch KH rất nhạy cảm và đặc biệt quan tâmđến tính an toàn, bảo mật về tài sản và các thông tin cá nh n của mình

1.3.2.5 Uy tín, thương hiệu của ngân hàng thương mại

Uy tín và thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút vàphát triển KH cá nhân của các NHTM Các NH có bề dày lịch sử phát triển có

uy tín trên thương trường thường được KH tin tưởng để gửi tiền và sử dụngcác dịch vụ khác Trong thực tế có những NH mặc dù chất lượng phục vụchưa hoàn toàn tốt nhưng vì có thương hiệu mạnh, có uy tín vẫn được KH lựachọn để sử dụng dịch vụ Uy tín của NH được thể hiện trêncác mặt: Khả năngthanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanhtoán, khả năng đáp ứngcác phương tiện thanh toán, sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ

1.3.2.6 Mạng lưới kênh phân phối

Tạo lập các kênh phân phối đa dạng nhằm tối đa hoá việc cung cấp sảnphẩm dịch vụ, thông tin đến KH đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng củacác

tầng lớp dân cư Mạng lưới phân phối bao gồm các chi nhánh trong và ngoàinước, các công ty trực thuộc, các đại lý, các phòng giao dịch, và các hệ thốnggiao

dịch tự động đang tạo ra một ảnh hưởng rất lớn trong việc thu hút KH vì nóđem

lại các tiện ích cho KH, giảm thiểu công sức đi lại và thời gian giao dịch,

được cập nhật nhanh nhất mọi lúc mọi nơi Ngoài ra trên thế giới các NH cònphát

triển kênh phân phối dưới hình thức là các đại lý bán hàng, tư vấn sử dụng

hay các trung tâm Outsoures thậm trí ở các quốc gia khác để cắt giảm chi phí

1.3.2.7 Hoạt động Marketing ngân hàng

Marketing là hoạt động hướng đến KH nhằm thu hút KH thông qua việcđưa được đúng sản phẩm, đến đúng nơi vào đúng thời điểm với đúng giá cảđến KH Hoạt động Marketing trong hoạt động bán lẻ có ảnh hưởng trực tiếptới KH trong cả ba giai đoạn trước khi giao dịch, trong khi giao dịch, và saukhi giao dịch Sự quảng cáo, cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng giúp KH hiểuđược sản phẩm dịch vụ, quyền và nghĩa vụ của mình mang lại sự hài lòng cho

KH Các NHTM cần có chiến lược, lập kế hoạch, nghiên cứu thị trường vàtruyền thông trong việc cung cấp các dịch vụ cho từng phân khúc khách hàng

ít có sự quan t m nhất về giá từ đó có thể mang lại sự gia tăng doanh thu đáng

kể mà lại tối thiểu sự mất mát về khối lượng KH

1.3.2.9 Quy trình, tổ chức cung cấp dịch vụ

Việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ NH cần phải được xây dựng đồngthời với quy trình cung cấp và bán sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để phùhợp với quy định pháp luật nhưng cũng giảm thiểu thời gian cho KH, giảmthiểu chi phí và rủi ro cho NH Việc tổ chức cung cấp dịch vụ cũng đã được

các NH đặc biệt quan tâm, việc bán các sản phẩm dịch vụ của các NH đượctách ra thành hai bộ phận là bộ phận Frond office và Back ofice để giải phóng

KH nhanh nhất và giảm thiểu rủi ro

1.3.2.10 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá thông qua chất lượng phục

vụ của nhân viên NH, mà còn được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác

và cập nhật trong xử lí nghiệp vụ, thủ tục đơn giản thuận tiện trong giao dịch

và tốc độ xử lý giao dịch nhanh Các NH đang đặt mục tiêu phát triển dịch

vụ chăm sóc KH 24/7 bằng cách thành lập các TTDVKH để tiếp nhận và giảiđáp, hỗ trợ KH trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình Đồngthời đây cũng là một kênh bán hàng và tác nghiệp các dịch vụ NH điện tử

1.3.2.11 Hệ thống thông tin khách hàng

Ng n hàng có thể cải thiện các sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp trên thịtrường bằng việc sử dụng tốt hơn các thông tin quan trọng về KH mà các NHcó

được Nhiều NH đã sử dụng hiệu quả nguồn thông tin này như một cơ sở dữliệu

tiếp thị hiệu quả tạo ra một lợi thế cạnh tranh cực kỳ lớn Cứ trong chu kỳkhoảng

2-3 năm, hệ thống thông tin cần được phát triển, làm sạch, chọn lọc và giatăng

Không nhà cung cấp dịch vụ tài chính nào có thể trở nên vượt trội hơn hẳn cácđối

thủ nếu họ không có khả năng thực hiện các chính sách trên

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1Tóm lại, đồng hành với sự phát triển của kinh tế - xã hội, hoạt động bán

lẻ của NHTM ngày càng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt độngkinh doanh nói chung của Ngân hàng Nhận thức được tầm quan trọng củahoạt động NHBL, các NHTM ở Việt Nam thời gian qua cũng đã có nhữngbước tiến đầu tiên trong hoạt động này Thông qua hoạt động bán lẻ, cácNHTM mở rộng thị phần, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh, phân tán rủi

ro và ngày càng gia tăng nguồn thu cho NH Tuy nhiên, khi sự cạnh tranhtrong lĩnh vực ngân hàng không còn gói gọn trong phạm vi các ngân hàng nộiđịa mà đã mở rộng ra các ngân hàng ngoại thì các NHTM trong nước muốnnắm giữ và mở rộng thị phần hoạt động NHBL cần đánh giá lại hoạt độngngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp phù hợp

Do đó, trong Chương 1 luận văn đã tập trung hệ thống hóa vấn đề lý luậncơ

bản về hoạt động bán lẻ như: Khái niệm và đặc điểm, vai trò của hoạt độngNHBL; hệ thống hóa các hoạt động NHBL chủ yếu, các kênh phân phối tronghoạt động NHBL; chỉ ra các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển và các nhân tố cơbản

ảnh hưởng tới phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM để giúp bạn đọc có cáinhìn

tổng quan về phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thươngmại

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

2.1.1 Giới thiệu chung về VietinBank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập

từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ng ân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghịđịnh số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng Ngày 08/07/2009sau quá trình cổ phần hóa thành công, ngân hàng công bố quyết định đổi tênthành Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, với vốn điều lệtrên 15 nghìn tỷ đồng, tăng hơn 34,8% so với vốn điều lệ cũ Đến tháng06/2017, vốn điều lệ của Ngân hàng là 37.2 nghìn tỷ đồng

Qua 30 năm xây dựng và phát triển, VietinBank đã khẳng định vị trí làNHTM hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ ViệtNam, đồng thời là NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nướcngoài

IFC Hiện nay,VietinBank tiếp tục giữ vững vị trí hàng đầu về lợi nhuận trong

hệ thống với LNTT năm 2017 đạt 9.206 tỷ đồng, đạt 105% kế hoạch ĐHĐCĐgiao Trong đó, thu nhập dịch vụ có nhiều chuyển biến tích cực, tăng 29% sovới

năm 2016 Đồng thời, đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạtđộng

trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốtnhất

Việt Nam Sự vững mạnh của VietinBank được thể hiện qua những mặt sau:

• Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng ViệtNam

(sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 Sở Giao dịch, chi nhánh và trên1000

phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm; Đã ký 8 Hiệp định Tín dụng khung với cácquốc

gia Bỉ, Đức, Hàn quốc, Thụy Sĩ và có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng và

• Là thành viên chính thức của: Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA);Hiệp hội các ngân hàng Châu Á (AABA); Hiệp hội Ngân hàng Đông Nam Á;Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng (SWIFT); Tổ chức Phát hành

và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế; Phòng Thương mại và Côngnghiệp Việt Nam (VCCI)

• Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới

• Đạt được nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế:

+ Giải thưởng của Chính Phủ, các Ngành: 04 Huân chương Lao độnghạng Nhất, 21 Huân chương Lao động hạng Nhì; 111 Huân chương Lao độnghạng Ba; 03 danh hiệu tập thể Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới

+ Giải thưởng thương hiệu: “Thương hiệu mạnh Việt Nam", Top 500doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam VNR500, Top 500 doanh nghiệp lợi nhuậntốt nhất năm 2017;

+ Giải thưởng quốc tế: Giải thưởng “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt

Nam 2017”; Giải thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ Tài trợ thương mại tốtnhất Việt Nam năm 2018” và “Đơn vị cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất thếgiới” do Global Finance vinh danh

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2017

2014-31

2.1.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2014-2017

• Tăng trưởng về tổng tài sản

Bảng 2.1 Tăng trưởng về tổng tài sản của VietinBank

giai đoạn 2014-2017