Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam — chi nhánh dung quất

Vietcombank Dung Quất cho rằng việclàm này rất có ý nghĩa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung vàkhả năng cạnh tranh nói riêng của ngân hàng trong tình hình có nhiều biếnđộng

NGÔ THỊ HỒNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834 01 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN THỊ LIÊN HƯƠNG

Phản biện 1: TS ĐINH TH TR

Phản biện 2: PGS.TS B I D NG TH

uận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm uận văn tốt nghiệp thạc sĩQuản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vàongày 12 tháng 3 năm 2022

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà

Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài

Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động huy động vốn và cho vay là haihoạt động chính và xuyên suốt trong quá trình tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp Trong đó, hoạt động cho vay được xem là một trong hoạtđộng cơ bản và có tính chất quan trọng nhất bởi vì nó trực tiếp tạo ra lợinhuận từ các hoạt động cho vay, thanh toán và đầu tư Do đó, để có thểkinh doanh hiệu quả và đối mặt với sức ép cạnh tranh trên một khu vực,các ngân hàng cần có nhiều biện pháp, chính sách ưu đãi nhất và khả năngquản trị rủi ro ở mức thấp nhất để phát triển dư nợ cho vay với các tổ chức,doanh nghiệp và cá nhân nhằm tạo nên quy mô phát triển cho Ngân hànglớn mạnh và đảm bảo an toàn vốn vay

Trong bối cảnh dịch bệnh Covid ảnh hưởng nghiêm trọng, hoạt độngcủa các doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính ngân hàng không ổn định, sốlượng ngân hàng thành lập và mở rộng quy mô ngày càng nhiều nhưng bêncạnh đó cũng có nhiều ngân hàng phải bị hợp nhất do khó khăn trong vấn

đề phát triển tín dụng Tuy nhiên, thực tế tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, cácngân hàng đang hoạt động đều là những ngân hàng đã thành lập tương đốilâu năm và đã có thương hiệu trên thị trường tài chính ngân hàng, đượcnhiều khách hàng biết đến Do vậy, vấn đề quan tâm tiếp theo của kháchhàng trong quyết định lựa chọn vay vốn đó là chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp đó có thể đem đến sự hài lòng cho họ hay không? Chính vì vậy,việc quan tâm tới chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu và cốt lõi của cácngân hàng hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi trong bối cảnh hiện nay

để có thể thu hút được nhiều khách hàng trong vấn đề quan hệ tín dụng

Cũng như các ngân hàng khác, Ngân hàng T CP Ngoại thương ViệtNam - Chi nhánh Dung Quất rất quan tâm đến việc đánh giá chất lượngdịch vụ vay vốn, đặc biệt là dịch vụ vay vốn khách hàng cá nhân cũng nhưnghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vay vốn cá nhân đến sựhài lòng của khách hàng cá nhân Vietcombank Dung Quất cho rằng việclàm này rất có ý nghĩa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung vàkhả năng cạnh tranh nói riêng của ngân hàng trong tình hình có nhiều biếnđộng hiện nay và trong tương lai.

Trước thực tế như vậy, tác giả quyết định chọn đề tài ―Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Dung Quất‖

làm luận văn tốt nghiệp chương trình cao học chuyên ngành quản trị kinhdoanh của mình, với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàngđối với nghiệp vụ này tại ngân hàng

1. Mục tiêu nghiên cứu

a. Mục tiêu nghiên cứu chung

Đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

b. Mục tiêu nghiên cứu cụ thê

- Xác định, đo lường những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàngVietcombank Dung Quất

- Phân tích mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay kháchhàng cá nhân

- Đề xuất một số chính sách phù hợp nhằm giúp Vietcombank Dung Quất đưa ra những hành động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ cho vay khách hàng

cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Vietcombank Dung Quất

+ Phạm vi thời gian: uận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quấtgiai đoạn 20182020 và đề xuất một số giải pháp đến năm 2025

+ Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng T CP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất

3. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Nguồn dữ liệu tác giả thu thập gồm

dữ liệu

thứ cấp và dữ liệu sơ cấp

+ Dữ liệu thứ cấp là các thông tin liên quan đến nguồn vốn, tốc độtăng trưởng dư nợ, quy mô của Vietcombank Dung Quất; các chính sáchcủa Ngân hàng Vietcombank liên quan đến dịch vụ cho vay khách hàngbên mảng cá nhân; các luận văn, luận án, nghiên cứu, bài báo được công

bố công khai trên Internet hoặc thư viện các trường đại học liên quan đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng thươngmại

+ Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng cách khảo sát các kháchhàng sử dụng sản phẩm vay vốn cá nhân của Vietcombank Dung Quất, quy

mô khảo sát là 200 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 08 đến tháng 10/2021.

- Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm Excel để tổnghợp, tính toán các giá trị thống kê nhằm đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng

4. Kết cấu luận văn

Với mong muốn thực hiện hiệu quả mục tiêu lý luận và thực tiễn của đềtài luận văn Đề tài luận văn được thực hiện với các nội dung chính nhưsau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho

vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

5. Tổng quan về tài liệu

ột số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nói chung và sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàngthương mại có thể kể đến như sau:

Bài nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” được xuất bản năm 2010 của tác giả Trương Bá Thanh và ê

Văn Huy Nghiên cứu vận dụng mô hình SERQUA để xây dựng thang đochất lượng trong lĩnh vực ngân hàng Số liệu được thu thập thông quaphiếu khảo sát khách hàng Kết quả tác giả đã xây dựng 06 thang đo thànhphần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) Thànhphần đồng cảm và đáp ứng, (2) Thành phần đảm bảo, (3) Thành phần tin

cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Thành phần hữu hình, (5) Thànhphần tin cậy về lời hứa với khách hàng, (6) Thành phần mạng lưới chinhánh Do đó ngân hàng phải tích cực khuyến khích nhân viên phục vụkhách hàng tốt hơn thông qua 6 nhân tố nên trên để nâng cao mức độ hàilòng của khách hàng tiền gửi tiết kiệm.

Bài viết “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp””, đăng trên tạp chí tài chính (nhóm

tác giả nghiên cứu gồm: TS Phạm Hùng Cường - Đại học Ngoại thương,PGS.TS Nguyễn Xuân inh - Đại học Ngoại thương, TS Võ Hoàng Nhân

- Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch, 2019) Để đánh giá sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, nhóm tácgiả của nghiên cứu này đã tiến hành khảo sát trực tiếp, thông qua nghiêncứu đã tìm ra được 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó, đề xuất cáchàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với doanhnghiệp trong thời gian tới

Bài viết “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VIB Bình Dương” của tác giả TS ê Tấn Phước

- ĐH kinh tế TP HC đăng năm 2021 Bằng phương pháp thu thập dữ liệu

sơ cấp các khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàngVIB chi nhánh Bình Dương, sử dụng phương pháp hồi quy đa biến, nghiêncứu này đã tìm ra được 06 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàngvay vốn tại Ngân hàng là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự cảm thông,

kỹ năng, độ tiếp cận, sự cạnh tranh Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả

đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ cho vay tại VIB Bình Dương thời gian tới

Bài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội ” của TS.

Phùng Việt Hà - Trường ĐH Thương ại được xuất bản năm 2020 Tác giả

đã nghiên cứu và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hìnhgồm 07 yếu tố ảnh hưởng: phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lựcphục vụ, sự đáp ứng, độ tin cậy, giá cả, sự thảo mãn khách hàng Từ đó đã

đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với cho vay tiêudùng

Như vậy, các công trình nghiên cứu trên đều đi theo nhiều hướng tiếpcận khác nhau, có cả định tính và định lượng nhằm đo lường sự hài lòngcủa khách hàng về dịch vụ cho vay KHCN Các nghiên cứu có sự thamkhảo các biến trong mô hình SERVQUA của Parasuraman (1988) và có bổsung thêm các nhân tố khác để phù hợp với đặc thù về dịch vụ vay vốn củangân hàng thương mại Do đó, nghiên cứu của tác giả cũng sẽ kế thừa cácthang đo trong các nghiên cứu này Hơn nữa, tính đến thời điểm hiện tại,chưa có nghiên cứu nào được thực hiện về đánh giá sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất Do đó,

đề tài nghiên cứu của tác giả là độc lập và không trùng lặp với các nghiêncứu đã công bố

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH

HÀNG

1.1 Tổng quan về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũngnhư có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu chorằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhậnthực tế nhận được

Vậy thì sự hài lòng khách hàng là gì? Có thể hiểu đơn giản rằng sựhài lòng của khách hàng có thể được coi như là sự phản ứng của kháchhàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước

đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thu được sau từ việc sử dụngsản phẩm, dịch vụ

1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

ột số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng được ápdụng:

a Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa ra mô hình “năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ”, gọi tắc là SERVQUA ), bất

kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên mườithành phần sau:

- Tin cậy (Reliability)

- Hiểu biết về khách hàng (Understanding)

- Phương tiện hữu hình (tangibles)

b Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Theo mô hình SERVPERF, Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Thang đo SERVPERF cũng có 21 biến quan sát thuộc 5 thành phầngiống như thang đo SERVQUA được sử dụng nhằm đo lường chất lượng

dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình

c Mô hình Gronross

Gronroos (1984) cho rằng: “chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn bị tác động bởi hình ảnh doanh nghiệp Ba khía cạnh này tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự hài lòng hay không của khách hàng đối với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp”.

1.1.2.2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ, ảnh

hưởng qua lại lẫn nhau và bổ trợ làm rõ ý nghĩa cho nhau, vì thế các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng Do

đó các mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ thường hay được sửdụng để đo lường sự hài lòng (một số nghiên cứu đã chứng minh điều nàynhư: ô hình SERVQUA của Parasuraman và cộng sự (1988), ô hìnhSERVPERF của Cronin và Taylor (1992)…)

1.1.2.3 Giá cả dịch vụ

Những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phíkhông ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hàilòng của khách hàng

1.2 Lý luận chung về khái niệm cho vay KHCN

1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay KHCN

Theo khoản 14, điều 4 uật các tổ chức tín dụng năm 2010: “Cấp tíndụng là việc thỏa thuận để các tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiềntheo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuêtài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụngkhác” Như vậy tín dụng có thể thể hiện dưới các hình thức khác nhau: tíndụng bằng tiền (cho vay), tín dụng bằng tài sản (cho thuê tài chính), tíndụng bằng chữ tín( bảo lãnh) Tuy nhiên trong hoạt động tín dụng thì chovay là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất

Trong đó, tín dụng cá nhân là khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầuvay vốn của cá nhân, hộ gia đình Nhu cầu vốn của cá nhân, hộ gia đìnhchủ yếu là nhu cầu về cư trú, sửa chữa, xây dựng nhà cửa, nhu cầu muasắm tiện nghi: ô tô, xe máy ; nhu cầu chi tiêu hằng ngày; nhu cầu chi đàotạo, y tế giáo dục; nhu cầu phát triển kinh doanh hộ gia đình

1.2.2 Đặc điêm của dịch vụ cho vay KHCN

Cá nhân, hộ gia đình chính là đối tượng khách hàng của dịch vụ chovay KHCN Họ có mức thu nhập từ trung bình trở lên và ổn định có nhucầu vay vốn phục vụ cho những mục đích tiêu dùng (mua xe, mua sắm vậtdụng gia đình, mua/sửa chữa nhà ) hay phục vụ hoạt động sản xuất kinhdoanh trên quy mô nhỏ Khác với khách hàng là tổ chức kinh tế hoặcdoanh nghiệp, KHCN thường có số lượng khách hàng rất lớn, nhu cầu vayvốn tương đối đa dạng và chịu sự ảnh hưởng nhiều bởi môi trường kinh tế,văn hóa - xã hội Chính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốncủa KHCN cũng khác nhau tùy thuộc vào tình hình nền kinh tế, trình độdân trí, thu nhập, tập quán và thị hiếu tiêu dùng của dân cư; KHCN đếnngân hàng xin vay vốn thường nhằm thỏa mãn các nhu cầu hiện tại của họ

Dư nợ các khoản vay KHCN thường không lớn với mục đích phục

vụ cho các nhu cầu tiêu dùng mua sắm hàng hóa hàng ngày nhỏ lẻ hay sảnxuất kinh doanh với quy mô nhỏ theo hình thức hộ gia đình, nên các khoảnvay thường nhỏ hơn so với khoản vay thuộc phân khúc KHDN ặt khác, giátrị tài sản đảm bảo của KHCN thường ít nên điều kiện bảo đảm cho khoảnvay thường nhỏ, nên số vốn các NHT cấp tín dụng cho KHCN không nhiềunhư KHDN

Tuy nhiên, với chiến lược của hầu hết các NHT hiện nay là tập trungvào bán lẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nên số lượng KHCN vayvốn là rất lớn, hơn nhiều lần so với vay theo hình thức KHDN Vì thế, dư

nợ cho vay KHCN vẫn chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng dư nợ tíndụng của hệ thống Các khoản vay KHCN thường có chi phí cao hơn nhiều

so với hình thức khác do số lượng khoản vay KHCN nhiều, quy mô nhỏ lẻnên phải tốn chi phí cho nhân lực và công cụ triển khai tìm kiếm

khách hàng, chi phí quảng cáo, quản lý và một số chi phí khác.

ặt khác, xu hướng các NHT dịch chuyển định hướng sang pháttriển mảng bản lẻ được phát triển những năm gần đây nên chi phímarketing, quảng cáo dành để phát triển khách hàng, mở rộng thị trườngchiếm một chi phí cũng tương đối lớn làm cho chi phí cho vay KHCN tăngthêm

Các khoản vay KHCN có một số sản phẩm không cần tài sản để thếchấp, phát triển qua kênh tín chấp, cho vay dựa trên uy tín, niềm tin đối vớikhách hàng nên độ rủi ro của khoản vay tương đối cao Tình hình tài chínhcủa khách hàng thường thay đổi theo môi trường kinh tế, sức khỏe và tìnhhình công việc Ngoài ra, quy mô sản xuất kinh doanh của KHCN thường

tự phát, theo kiểu quy mô hộ gia đình nên việc quản lý còn yếu kém, hạnchế, khoa học kỹ thuật và công nghệ chưa được áp dụng để phục vụ choviệc kinh doanh nên rất rủi ro trong quá trình vận hành, việc kinh doanh rất

dễ gặp biến cố nên ảnh hưởng tới khả năng trả nợ cho ngân hàng

ặt khác, việc thẩm định và phê duyệt khoản vay KHCN thường gặpkhó khăn khi thông tin pháp lý của khách hàng thường không đầy đủ, khóxác định được tính chính xác và độ tin cậy chưa cao Điều này ảnh hưởnglớn khi ra quyết định cho vay Vì vậy, các khoản vay KHCN có lãi suất,phí cao hơn so với KHDN vì để bù đắp cho các chi phí phát sinh nhằmquản lý khách hàng, bù đắp các khoản vay chứa đựng rủi ro cao Với cáckhoản vay của hộ gia đình phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh thờihạn cho vay phù hợp với vòng quay vốn của một chu kỳ kinh doanh (có thể

3 tháng, 6 tháng, 9 tháng ) nên khoản vay thường là ngắn hạn để ngânhàng có thể thu hồi vốn nhanh Còn đối với các mục đích khác có nhiềuthời hạn để khách hàng lựa chọn như ngắn hạn, trung hạn, dài hạn