Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối của khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh đà nẵng

LÊ THỊ THU HÀNGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ KIỀU HỐI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Q

LÊ THỊ THU HÀ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ KIỀU HỐI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834 01 01

ĐÀ NẴNG – NĂM 2022

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Đào Hữu Hòa

Phản biện 1: PGS.TS.Bùi Dũng Thể

Phản biện 2: TS Nguyễn Quốc Tuấn

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 03 năm 2022

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

 Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

 Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, các Ngân hàng thương mại đã bắt đầu đẩy mạnh phát triển các dịch vụ, sản phẩm đa dạng Một trong những mảng dịch vụ ngân hàng đó là dịch vụ Kiều hối, mảng dịch vụ này không chỉ đem lại phí dịch vụ mà còn là nguồn ngoại tệ đáng kể, nguồn tiền gửi ổn định cho ngân hàng

Tính đến nay có hơn 5,3 triệu người Việt Nam đang ở nước ngoài sinh sống và làm việc trên 130 quốc gia và vùng lãnh thổ Trong đó, hơn 80% là tại các nước phát triển Trong 5 năm gần đây, tổng kiều hối đat hơn 71 tỷ USD, tăng trưởng trung bình 6%/năm Lượng kiều hối chuyển về nước trong năm 2020 tương đương 5% GDP, giúp Việt Nam tiếp tục trong nhóm 10 nước nhận kiều hối lớn nhất về giá trị tuyệt đối và xếp thứ ba trong khu vực Đông Á - Thái Bình Dương, bất chấp ảnh hưởng tiêu cực bởi đại dịch Covid-19 Nắm bắt cơ hội đó, trong những năm qua Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (sau đây gọi tắt là VietinBank)

đã đẩy mạnh phát triển dịch vụ kiều hối với việc ký kết quan hệ đại

lý với hơn 1000 ngân hàng và các công ty chuyển tiền trên thế giới

để tạo lập các kênh chuyển tiền an toàn và hiệu quả Công ty Chuyển tiền toàn cầu của VietinBank được thành lập là đầu mối chính đã phối hợp chặt chẽ với các chi nhánh để triển khai hiệu quả chiến lược phát triển dịch vụ kiều hối của VietinBank Chính nhờ vậy, VietinBank nói chung và VietinBank - CN Đà Nẵng nói riêng đã đạt được những kết quả đánh khích lệ như thị phần tại các thị trường lớn,

tiềm năng như Mỹ, Nhật Bản, Australia tăng do công ty đã trực tiếp

ký kết hợp đồng hợp tác và triển khai thành công một số sản phẩm chuyển tiền với công nghệ Các hợp đồng sản phẩm, dịch vụ (SPDV) này đã đem lại nguồn thu phí lớn, nguồn ngoại tệ, nguồn vốn giá rẻ phục vụ tích cực cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh nói riêng

và toàn hệ thống nói chung

Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Đà Nẵng, mặc dù đã nỗ lực song thị phần dịch

vụ kiều hối của VietinBank – CN Đà Nẵng chỉ mới chiếm khoảng 15%, đứng sau Vietcombank và NH Đông Á Kết quả này không tương xứng sức mạnh và lợi thế có sẵn của Chi nhánh Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thức trạng này, trong đó phải kể đến việc hoạt động marketing của VietinBank – CN Đà Nẵng còn đơn giản, chưa nhạy bén, chưa sát với yêu cầu và mong muốn của khách hàng Vì vậy, việc nghiên cứu để hiểu được động cơ và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kiều hối của khách hàng sẽ có ý nghĩa lớn đối với việc xây dựng chiến lược kinh doanh, chính sách phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng

có thể thành công trong việc thu hút các khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng như gia tăng lợi nhuận trong tương lai

Xuất phát từ thực tế trên, được sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn, sự ủng hộ của lãnh đạo Chi nhánh, tác giả đã chọn vấn đề:

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài cho Luận văn cao học chuyên

ngành Quản trị kinh doanh của mình Việc nghiên cứu này, sẽ cung cấp các thông tin hữu ích giúp lãnh đạo Chi nhánh xem xét ban hành các giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ Kiều hối tại VietinBank – CN Đà Nẵng trong tương lai

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý thuyết và thực tiễn

liên quan đến việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ kiều hối của khách hàng

- Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: Tại VietinBank – CN Đà Nẵng

+ Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp sử dụng cho việc phân tích thực trạng trong luận văn được thu thập trong khoảng thời gian 2018 – 2020; các dữ liệu sơ cấp phục vụ cho phân tích định lượng được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10 - 12/2021; tầm

xa của các hàm ý chính sách đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Tổng quan tài liệu

6 Bố cục đề tài

Luận văn được chia thành ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Mô tả địa bàn nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Các kết luận rút ra từ nghiên cứu và hàm ý quản trị.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng và nghiên cứu hành vi tiêu dùng

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

1.1.3 Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng 1.1.4 Kiều hối và dịch vụ kiều hối

a Khái niệm kiều hối

b Dịch vụ kiều hối

c Cách thức chuyển tiền kiều hối về Việt Nam

1.1.5 Tầm Tầm quan trọng của nghiên cứu hành vi tiêu dùng trong hoạt động kiều hối của các ngân hàng

1.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ HÀNH

VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1 Lý thuyết về hành động hợp lý (TRA)

1.2.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

1.2.3 Lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT)

1.2.4 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

1.3 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 1.3.1 Nghiên cứu của Hà Nam Giao và Trần Kim Châu (2020) 1.3.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Châu và Đào Lê Kiều Oanh (2020)

1.3.3 Nghiên cứu của Phan Hữu Nghị và Đặng Thanh Dung (2019)

1.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này, tác giả lựa chọn lý thuyết nền đó là lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT của Venkatesh (2003) với một số điều chỉnh theo Nguyễn Thị Minh Châu và cộng

sự (2020) Cụ thể trong nghiên cứu này, các biến độc lập để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối tại VietinBank – Chi nhánh Đà Nẵng sẽ là: (1) Hiệu quả kỳ vọng; (2)

Nỗ lực kỳ vọng; (3) Ảnh hưởng xã hội; (4) An toàn và bảo mật; (5) Chi phí cảm nhận; (6) Danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ

Biến phụ thuộc của mô hình đó là Quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối của khách hàng đối với dịch vụ của VietinBank - CN Đà Nẵng

CHƯƠNG 2

MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ

NGHIÊN CỨU

2.1 MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

2.1.1 Giới thiệu các đặc điểm của VietinBank - Chi nhánh

Đà Nẵng

a Đặc điểm hình thành phát triển

b Chức năng nhiệm vụ

c Đặc điểm tổ chức quản lý

d Đặc điểm các nguồn lực của chi nhánh

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua các năm

2.1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại Chi nhánh

a Dịch vụ chuyển tiền Western Union

b Dịch vụ chuyển tiền theo mã số khác và Swift 2.2 Thiết

kế nghiên cứu

2.2.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 2.2.2 Phát biểu các khái niệm và xây dựng giả thuyết nghiên cứu

Các biến độc lập để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối tại VietinBank - CN Đà Nẵng sẽ là: (1) Hiệu quả kỳ vọng; (2) Nỗ lực kỳ vọng; (3) Ảnh hưởng xã hội; (4) An

toàn và bảo mật; (5) Chi phí cảm nhận; (6) Danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ Biến phụ thuộc của mô hình đó là Quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối của VietinBank - CN Đà Nẵng

a Phát biểu các khái niệm nghiên cứu

b Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết được xây dựng như sau:

H1: Hiệu quả kỳ vọng càng cao càng có có ảnh hướng tích cực đến quyết định lựa chọn dịch vụ kiều hối của khách hàng (+) H2: Nỗ lực kỳ vọng càng cao càng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn dịch vụ kiều hối của khách hàng (+).

H3: Ảnh hưởng xã hội càng mạnh càng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn dịch vụ kiều hối của khách hàng (+) H4: An toàn và bảo mật càng cao càng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn dịch vụ kiều hối của khách hàng (+) H5: Chi phí cảm nhận càng tốt càng có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định lựa chọn dịch vụ kiều hối của khách hàng (+) H6: Danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ càng cao càng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn dịch vụ kiều hối của khách hàng (+).

2.2.3 Thiết kế thang đo

2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử

2.3 XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN THU THẬP THÔNG TIN 2.3.1 Xác định kích thước mẫu nghiên cứu

2.3.2 Xác định cơ cấu mẫu điều tra

2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin

2.4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

2.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.4.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA

2.4.4 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ MẪU ĐIỀU TRA

3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA

Từ kết quả phân tích, có 2 biến là HQ2 và CP1 bị loại vì Hệ số tương quan biến tổng < 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang

đo Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, An toàn bảo mật, Chi phí cảm nhận, Danh tiếng nhà cung cấp và Quyết định đều lớn hơn 0.7 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correction) các giá trị đạt được đều lớn hơn 0.3 thỏa mãn điều kiện phân tích nên có thể kết luận rằng các thang đo sử dụng là phù hợp và đáng tin cậy Vậy có thể sử dụng 7 nhóm biến này trong các bước phân tích tiếp theo

3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.3.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập

Kết quả kiểm định Barlett’s sau khi loại biến HQ1 do hệ số tải nhỏ hơn 0.5, phân tích được chạy lại lần 2 Cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig – 0.00 < 0.05, bác bỏ

Ho, chấp nhận H1) Đồng thời hệ số ứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố

3.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc

Kết quả kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig – 0.00 < 0.05, bác bỏ Ho, chấp nhận H1)

Hệ số KMO = 0.742 > 0.5  Chứng tỏ phân tích nhân tố là phù

hợp và Hệ số tải của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5, như vậy các biến quan sát này đều có ý nghĩa đóng góp vào mô hình

3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 3.4.1 Đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường (Model fit)

Các chỉ số đều có giá trị thỏa mãn với điều kiện của mô hình phù hợp, vì vậy có thể đánh giá mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thị trường

3.4.2 Kiểm định giá trị hội tụ

Tất cả các biến quan sát đều có ý nghĩa trong mô hình do P-value đều nhỏ hơn 0.05 và các trọng số chuẩn hóa đều lớn hơn 0.5

3.4.3 Giá trị phân biệt

Giá trị CR đều lớn hơn 07 và AVE đều lớn hơn 0.5, như vậy các thang đo đều đảm bảo tính hội tụ Căn bậc hai của AVE (các số bội đậm) lớn hơn các tương quan giữa các biến tiềm ẩn với nhau (hệ

số tương quan nằm ở dưới đường chéo in đậm), giá trị MSV nhỏ hơn AVE Do vậy tính phân biệt được đảm bảo

3.5 MÔ HÌNH CẤU TRÚC SEM

Mô hình các yếu tổ ánh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối của khách hàng tại VietinBank – CN Đà Nẵng

Hình 3.3 Mô hình các yếu tổ ánh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối của khách hàng tại VietinBank – CN Đà Nẵng

CHƯƠNG 4 CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ

HÀM Ý CHÍNH SÁCH

4.1 CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

 Các biến độc lập gồm 6 biến với 27 thành phần, biến phụ thuộc gồm 3 thành phần Kiểm định CFA cho thấy tất cả các biến đo lường đều phù hợp với dữ liệu thị trường

 Mô hình SEM là phù hợp với dữ liệu thị trường Các giả thuyết ban đầu đưa ra đều được chấp nhận

 Có 06 yếu tố phản ảnh đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối tại VietinBank – CN Đà Nẵng, bao gồm: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, An toàn và bảo mật, Chi phí cảm nhận và Danh tiếng nhà cung cấp

 Nghiên cứu đã tiến hành xây dựng mô hình cấu trúc SEM và tiến hành phân tích mối liên hệ giữa 06 biến độc lập và biến phụ thuộc là quyết định Kết quả nghiên cứu cho thấy “Quyết định của khách hàng” chịu ảnh hưởng bởi 06 nhân tố: Danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Hiệu quả kỳ vọng, Chi phí cảm nhận, An toàn và bảo mật Trong đó, “Danh tiếng nhà cung cấp” là yếu tố tác động lớn nhất, mối quan hệ này có giá trị là 0.275 Tiếp theo là là nhân tố “Nỗ lực kỳ vọng” (0.247), thứ ba là

“Ảnh hưởng xã hội” (0.187), “Hiệu quả kỳ vọng” (0.184), “Chi phí cảm nhận” (0.151), cuối cùng là “An toàn và bảo mật” (0.149)

4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG 4.2.1 Đối với yếu tố “Danh tiếng nhà cung cấp”

4.2.2 Đối với yếu tố “Nỗ lực kỳ vọng”

4.2.3 Đối với yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”

4.2.4 Đối với yếu tố “Hiệu quả kỳ vọng”

4.2.5 Đối với yếu tố “Chi phí cảm nhận”

4.2.6 Đối với yếu tố “An toàn và bảo mật”

4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT

4.3.1 Nâng cao danh tiếng, thương hiệu, chất lượng dịch vụ 4.3.2 Mở rộng mạng lưới chi trả

4.3.3 Phát triển đa dạng sản phẩm kiều hối

4.3.4 Nâng cao tính an toàn, bảo mật, cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật

4.3.5 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng cáo

4.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

4.4.1 Hạn chế của nghiên cứu

- Nghiên cứu chỉ được thực hiện trong phạm vi tương đối nhỏ, trong khoảng thời gian tương đối ngắn nên khả năng đại diện của mẫu có thể chưa đạt tới kỳ vọng đặt ra ban đầu, kinh nghiệm của người thực hiện nghiên cứu chưa thực sự nhiều nên có thể tồn tại một số sai sót trong quá trình phản ánh thực tế dựa trên số liệu

- Giới hạn về thời gian và nhân lực nên số lượng mẫu trong điều tra chỉ có 251 là tương đối nhỏ so với số lượng khách hàng, nên chưa mang tính đại diện nên những kết luận về kết quả nghiên cứu chưa thật sự thuyết phục

- Nghiên cứu chỉ mới xem xét một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối và còn có nhiều yếu tố khác tác động mà đề tài chưa khảo sát

4.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo

KẾT LUẬN CHUNG

Dịch vụ kiều hối bao gồm dịch vụ chuyển tiền kiều hối và dịch vụ nhận tiền kiều hối, nhưng trong bài luận văn nghiên cứu này tác giả chỉ đề cập và nghiên cứu đến mảng dịch vụ nhận tiền kiều hối của khách hàng Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, luận văn đã làm sáng tỏ và có một số đóng góp chủ yếu như sau:

Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về hoạt động của VietinBank – CN Đà Nẵng và dịch vụ kiều hối của NHTM, thực trạng phát triển dịch vụ kiều hối của VietinBank – CN Đà Nẵng trong giai đoạn 2018 – 2020

Kết quả phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 22 và Amos

20 đã xác định được mức độ tác động và đưa ra các kết luận về ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối của khách hàng

Luận văn đã đưa ra một số hàm ý chính sách cho các cấp lãnh đạo liên quan trong việc cải thiện các yếu tố nhằm thúc đẩy khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối của VietinBank –

CN Đà Nẵng trong tương lai

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để có thể đạt được những kết quả nghiên cứu như đã trình bày Tuy nhiên, do trình độ còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Do vậy, tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các nhà khoa học và Quý thầy

cô để luận văn được hoàn thiện hơn