1245 phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ tại NHTM CP công thương VN chi nhánh đống đa luận văn thạc sỹ (FILE WORD)

Mục tiêu chiến lược khi đó là:tách bạch hoạt động bán hàng - phục vụ khách hàng theo 2 phân khúc Khách hàngbán lẻ và Khách hàng doanh nghiệp; chú trọng phát triển các sản phẩm Tín dụng ,

PHẠM THAO LINH

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2019

PHẠM THAO LINH

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TÔ KIM NGỌC

HÀ NỘI - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độc lậpcủa tác giả với sự cố vấn của nguời huớng dẫn khoa học PGS.TS Tô Kim Ngọc.Các tài liệu, tu liệu đuợc sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, các kết quảnghiên cứu là quá trình lao động trung thực của tác giả

Nguời viết luận văn

Phạm Thảo Linh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng thương mại 8

1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng thương mại 10

1.1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng thương mại 12

1.1.4 Các sản phẩm bán lẻ tại Ngân hàng thương mại 13

1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22

1.2.1 Quan điểm về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 22

1.2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ 25

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại 28

1.3 MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 34

1.3.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 37

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 40

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 41

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 41

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 43

2.2.1 Chỉ tiêu về quy mô hoạt động ngân hàng bán lẻ 43

2.2.2 Chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ 57

2.2.3 Chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 58

2.2.4 Chỉ tiêu về mạng lưới và kênh phân phối 64

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 65

2.3.1 Ket quả đạt được 65

2.3.2 Hạn chế 68

2.3.3 Nguyên nhân 70

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 78

3.1 MỤC TIÊU VÀ QUAN ĐIỂM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 78

3.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 78

3.1.2 Quan điểm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 81

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 82

3.2.1 Một số giải pháp đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 82

3.2.2 Một số giải pháp đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 88

3.3 KIẾN NGHỊ 93

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan ban ngành 93

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 94

KẾT LUẬN 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

TMCP Thương mại cô phần

VietinBank Ngân hàng Thương mại Cô phần Công thương Việt Nam

WU Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union

v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức các phòng ban VietinBank Đông Hà Nội 41Bảng 2.1: Ket quả kinh doanh của VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 42

Bảng 2.2 Thị phần huy động vốn của VietinBank Đông Hà Nội trên địa bàn thị trấnYên Viên 44Bảng 2.3: Thị phần tín dụng bán lẻ của VietinBank Đông Hà Nội trên địa bàn thịtrấn

Yên Viên 45Bảng 2.4: Thị phần thẻ của VietinBank Đông Hà Nội trên địa bàn thị trấn Yên Viên46

Bảng 2.5 Kết quả huy động vốn bán lẻ của VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn2016-

2018 46Bảng 2.6: Cơ cấu và tốc độ tăng truởng huy động vốn cá nhân phân theo kỳ hạn .47Bảng 2.7: Kết quả hoạt động cho vay bán lẻ tại VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn2016-2018 48Bảng 2.8: Cơ cấu du nợ bán lẻ tại VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 49Bảng 2.9 Chất luợng tín dụng tại VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 51Bảng 2.10: Tình hình thực hiện chỉ tiêu về thẻ tại VietinBank Đông Hà Nội giaiđoạn

2016-2018 52Bảng 2.11: Số liệu dịch vụ chuyển tiền nhanh WU tại VietinBank Đông Hà Nội giaiđoạn 2016-2018 54Bảng 2.12: Số liệu mua ngoại tệ tại VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 55

Bảng 2.13: Số liệu dịch vụ thanh toán hoá đơn tại VietinBank Đông Hà Nội giai

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh bán lẻ đang trở thành một

xu thế tất yếu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và ngày càng giữ vai trò quantrọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thuơng mại Tập trung chohoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi rohoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối uu Hoạt động ngân hàng bán lẻ huớngđến phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, do đó, cácdịch vụ thuờng đơn giản, thuận tiện và có tính thuờng xuyên nhu: nhận tiền gửi,cho vay, mở tài khoản, dịch vụ thẻ, chuyển tiền Chỉ tính trong giai đoạn 2016 -

2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đều gia tăng hàngnăm với tỷ trọng tăng truởng lớn Việt Nam là thị truờng tiềm năng cho hoạt độngngân hàng bán lẻ với dân số khoảng 96 triệu nguời, GDP bình quân đầu nguời năm

2018 đạt gần 2.590 USD (tăng 201 USD so với năm 2017), Hơn nữa, hiện nay mộtluợng lớn dân cu chua đuợc tiếp cận các sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng, sẽtrở thành nguồn lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Do đó, năm 2019 đuợc dự báo

sẽ tiếp tục là năm nở rộ của hoạt động ngân hàng bán lẻ

Trong khi các ngân hàng trong nuớc mới chỉ đang buớc đầu chú trọng đếnphát triển mạng ngân hàng bán lẻ thì các ngân hàng nuớc ngoài đã tập trung hoạtđộng vào mảng thị truờng giàu tiềm năng này Buớc vào sân chơi bán lẻ, đòi hỏicác ngân hàng phải đặt khách hàng làm trung tâm để xây dựng chiến luợc riêng biệt,nhằm tối uu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng Quan trọng hơn, các ngânhàng cần mang đến cho khách hàng niềm tin, cảm xúc và sự tiện lợi trong từng sảnphẩm, dịch vụ Từ đó, cuộc đua giữa các ngân hàng để mang đến dịch vụ tối uu chocác khách hàng diễn ra sôi động với việc mở rộng mạng luới, đa dạng hóa sảnphẩm, cải thiện dịch vụ

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển hoạt động kinhdoanh bán lẻ tại ngân hàng giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, mởrộng thị phần và mang lại nguồn thu nhập ổn định Phát triển hoạt động bán lẻ còn

giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnhtranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạnghóa hoạt động ngân hàng.

Năm 2019 và trong tương lai, bán lẻ sẽ là một trong số những hoạt động chủđạo trên thị trường dịch vụ ngân hàng Nhưng làm thế nào để ta có thể bán được sảnphẩm, giữ và phát triển được thị phần là bài toán khá hóc búa đối với các ngân hàngthương mại

Nhận thức được xu thế phát triển tất yếu đó, Ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam (VietinBank) bắt đầu định hướng phát triển mảng bán lẻ tại Ngân hàngvới động thái thành lập Khối bán lẻ vào năm 2014 Mục tiêu chiến lược khi đó là:tách bạch hoạt động bán hàng - phục vụ khách hàng theo 2 phân khúc Khách hàngbán lẻ và Khách hàng doanh nghiệp; chú trọng phát triển các sản phẩm Tín dụng ,Huy động vốn và Phí hướng đến đối tượng khách hàng bán lẻ; đầu tư công nghệhiện đại, đưa ứng dụng tiên tiến vào phụ vụ khách hàng, nâng cao chất lượng phục

vụ khách hàng bán lẻ, tăng cường nhận diện thương hiệu trong dân cư; dịch chuyển

cơ cấu lợi nhuận của Ngân hàng sang hoạt động kinh doanh bán lẻ Với hơn 4 nămtừng bước xây dựng và phát triển, năm 2018, tổng thu nhập mảng kinh doanh bán lẻ

đã đóng góp 49% trên tổng thu nhập các khối khách hàng Từ đó, Ban Lãnh đạoVietinBank tiếp tục có định hướng chiến lược đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán

lẻ, đưa VietinBank trở thành Thương hiệu số 1 về hoạt động kinh doanh bán lẻ, đặtmục tiêu cơ cấu thu nhập từ 2 phân khúc Khách hàng bán lẻ và Khách hàng doanhnghiệp sẽ tương đồng nhau vào cuối năm 2019

Cùng với định hướng chung của hệ thống, năm 2015, Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội bắt đầu chú trọng khai thác đốitượng khách hàng bán lẻ trên địa bàn Chi nhánh bắt đầu tuyển dụng vị trí cán bộQuan hệ khách hàng cá nhân, chuyển đổi mô hình cho các phòng giao dịch có bộphận phục vụ tách bạch 2 phân khúc khách hàng, thành lập Phòng bán lẻ tại trụ sởchi nhánh Đặc biệt, nhận thấy tiềm năng phát triển kinh doanh bán lẻ trên địa bàn

xã Ninh Hiệp, huyện Gia Lâm, VietinBank Đông Hà Nội đã đề xuất và được phê

duyệt thành lập 1 phòng giao dịch mới đặt trên địa bàn này để tăng trưởng quy môkhách hàng bán lẻ Cho đến năm 2018, đội ngũ bán lẻ của chi nhánh có gần 70 cán

bộ, trong đó 40 cán bộ quan hệ khách hàng phụ trách mảng tín dụng và 30 kiểm soátviên và giao dịch viên ngồi tại quầy tiếp khách, phụ trách mảng huy động vốn Vớimạng lưới 13 phòng giao dịch, chi nhánh phục vụ đối tương khách hàng bán lẻ ở cảnội thành và ngoại thành Hà Nội Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ của chi nhánh vẫncòn nhiều hạn chế: việc tổ chức quản lý hoạt động bán lẻ chưa được quan tâm đúngmức; phần lớn các cán bộ bán lẻ tại chi nhánh không có kinh nghiệm làm ngânhàng, không có tư duy bán chéo, dẫn đến không khai thác triệt để tiềm năng củakhách hàng và tiềm năng địa bàn; hoạt động marketing chưa được chú trọng triểnkhai và chính sách khách hàng còn yếu; nền tảng công nghệ phòng giao dịch đangđược nâng cao nhưng chưa đáp ứng được ngay yêu cầu hiện đại, chuyên nghiệp

Xuất phát từ bối cảnh trên, tác giả quyết định lựa chọn nghiện cứu đề tài

ii Phdt triển hoạt động kinh doanh bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội" để đưa ra những giải pháp, đề xuất, kiến nghị

khắc phục những tồn tại trong hoạt động bán lẻ của đơn vị, mong muốn hoạt độngkinh doanh bán lẻ của VietinBank Đông Hà Nội ngày một phát triển

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài

Theo thống kê của tác giả, tính đến thời điểm hiện tại đã có khá nhiều cáccông

trình nghiên cứu, đề tài luận văn, các bài viết về hoạt động ngân hàng bán lẻ cũngnhư

đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với nhiều góc độkhác

nhau Có thể tạm liệt kê ra đây một số công trình như:

Tác giả Nguyễn Danh Lương (2003), Luận án tiến sĩ kinh tế, “Những giải

tâm ”, đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơnnữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM

Tác giả Võ Kim Thanh (2001), “Đa dạng hóa nghiệp vụ ngân hàng nhằm

nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Công Thương Việt Nam”

khẳng định đa dạng hóa nghiệp vụ ngân hàng là xu thế phát triển tất yếu của ngânhàng Công thuơng Việt Nam và đua ra các kiến nghị, giải pháp nhằm đa dạng hóanghiệp vụ của ngân hàng này để nâng cao hiệu quả kinh doanh

Tác giả Trịnh Thị Thu Huyền, luận văn thạc sỹ kinh tế, “Phát triển song

chứ chua đề cập đến việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nhóm tác giả Nguyễn Thị Dinh, Vũ Xuân Hòa, Phạm Thị Tuyến (2011),

“Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số ngân hàng thương mại” công trình này đạt Giải thuởng khuyến khích cấp truờng Đại học Kinh tế - Đại

học quốc gia Hà Nội năm 2011

Tác giả Bùi Thanh Huơng (2012), “Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Nam Hà Nội”, tác giả đề cập đến vấn đề công tác Marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

Nông nghiệp còn nhiều hạn chế và mong muốn khách hàng sẽ biết đến dịch vụ bán

lẻ của Ngân hàng này tại Hà Nội nhiều hơn qua nghiên cứu và đánh giá xu thế thịtruờng; quảng bá thuơng hiệu, phân loại đối tuợng khách hàng để cung cấp dịch vụ

tác giả tập trung vào vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới mô hìnhchuẩn là xây dựng chiến lược marketing hướng tới thị trường mục tiêu Áp dụng

Mô hình Marketing 7P bao gồm 3 cấp độ: Cấp độ 1 là 4 yếu tố cơ bản trong quản trịmarketing: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến bán hàng quảng bá thương hiệu Cấp

độ 2 là con người và qui trình hệ thống Cấp độ 3 là triết lý, một trong những lýthuyết theo xu hướng nâng cao vị thế của marketing trong quản trị doanh nghiệp vàquản trị tổ chức

Qua các công trình nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy trong thời gian quađề

tài phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tàichính

ngân hàng đi sâu nghiên cứu Tuy nhiên, phần lớn các công trình nghiên cứu khoahọc

này được thực hiện đối với từng đơn vị ngân hàng cụ thể, và từ nhiều năm trước,trong

khi đó, môi trường kinh doanh bán lẻ của các NHTM luôn biến động không ngừng,đi

cùng với sự phát triển công nghệ hiện đại của xã hội ngày một cải tiến

Vì vậy, trong luận văn này, tác giả tập trung nghiên cứu, trình bày một cáchhệ

thống về hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánhĐông Hà Nội đặt trong bối cảnh thị trường các ngân hàng bán lẻ hiện nay với đặcđiểm, nhân tố ảnh hưởng, chỉ tiêu đánh giá đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ tạiđơn

vị Đồng thời, trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng sự phát triển của hoạt độngkinh

doanh bán lẻ, tác giả đã đề xuất nhóm giải pháp đồng bộ, có tính khả thi cao, phùhợp

với thực tiễn kinh doanh hiện nay nhằm phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ tại

- Từ định hướng phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của luận văn, đềxuất

các giải pháp giúp tăng trưởng mảng bán lẻ của VietinBank Đông Hà Nội cả về quy

mô và hiệu quả nhằm đảm bảo an toàn và phát triển bền vững trong tương lai

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng tiếp cận của đề tài luận văn là những vấn

đề lý luận và thực tiễn về phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ từ đó đưa ra cácgiải pháp phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ đối với VietinBank Đông Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về phát triển hoạt động kinhdoanh bán lẻ, thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ tại VietinBank Đông Hà Nộitrong thời gian từ 2016 đến 2018

5 Phương pháp nghiên cứu

a) Cơ sở lý thuyết sử dụng để nghiên cứu: Để làm nền tảng lý luận của

Luận văn trong quá trình nghiên cứu học viên sẽ tìm kiếm khung lý thuyết phù hợp

để nghiên cứu

b) Thu thập thông tin, dữ liệu

- Thông tin, dữ liệu thứ cấp:

■ Các thông tin bên ngoài doanh nghiệp:

V Thông tin từ các tạp chí chuyên ngành, tài liệu báo chí, các đề tài nghiêncứu có liên quan

V Các thông tin, dữ liệu từ các Sở, ban ngành tại địa phương: Sở Kế hoạch

và đầu tư, Sở Công thương, Ngân hàng Nhà nước

■ Các thông tin bên trong doanh nghiệp: Các thông tin, dữ liệu từVietinBank

Đông Hà Nội như lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, định hướng phát triển, kếhoạch kinh doanh, các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính

- Thông tin, dữ liệu sơ cấp:

Các thông tin dữ liệu thu thập được qua các phiếu điều tra, khảo sát đượctiến hành với một số khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHBL tại các

c) Lựa chọn phương pháp nghiên cứu

Học viên lựa chọn kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính vàphương pháp nghiên cứu định lượng để tiến hành nghiên cứu:

- Nghiên cứu định lượng: học viên sử dụng phương pháp thống kê, phân

tích,

so sánh để xử lý các thông tin, dữ liệu thu thập được.qua đó tìm ra thực trạng;những mặt mạnh và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBankĐông Hà Nội

- Nghiên cứu định tính: phương pháp điều tra khảo sát Học viên tiến hành

khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ NHBL tạiVietinBank Đông Hà Nội; thông qua các phiếu điều tra khảo sát để tìm ra những ýkiến đánh giá, góp ý về dịch vụ NHBL tại đây

6 Ket cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau:

- Chương 1: Tổng quan về hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàngthương mại

- Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ tại ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội

- Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ tại ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM là tất cả các hoạt động kinh doanhcủa “Ngân hàng” trong mảng “bán lẻ” Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” được đề cậptới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủyếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp siêu nhỏ, hộ gia đình và các cánhân với các khoản tín dụng nhỏ” (Nghiệp vụ ngân hàng thương mại hiện đại(1996), Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội)

Dựa vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng và cách thức cung cấp dịch vụ,

ta có thể chia thành 2 hình thức: bán buôn dịch vụ ngân hàng và bán lẻ dịch vụ ngânhàng Xuất phát từ cách hiểu truyển thồng trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bánbuôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian - đại lý (có thể cónhiều cấp trung gian, đại lý như đại lý cấp I, cấp II, ) để bán với khối lượng lớn

mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng Ngược lại, bán lẻ làhình thức bán hàng mà người bán bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng

Với cách thức như vậy, ta có thể coi hoạt động kinh doanh bán buôn củangân hàng là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (cácNHTM, các quỹ, ) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liênngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ, ) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tếlớn với những gói sản phẩm giá trị lớn Còn hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngânhàng được hiểu là hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, hộ gia đình, doanhnghiệp siêu vi mô và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đổi với các công ty, tổ chức kinh

tế lớn

Trong phạm vi nghiên cứu ở đề tài này, việc tập trung làm rõ khái niệm

“hoạt động kinh doanh bán lẻ” của ngân hàng là cần thiết Thuật ngữ “hoạt động

bán lẻ” của ngân hàng xuất phát từ từ gốc “Retail banking” trong tiếng Anh Mặc dù

là khá mới mẻ, khái niệm này không bao hàm về một lĩnh vực mới của hoạt độngngân hàng Dù ngân hàng có xác định hay không xác định về kế hoạch kinh doanhthì các hoạt động ngân hàng bán lẻ vẫn luôn tồn tại Vậy “hoạt động kinh doanh bánlẻ” của ngân hàng được hiểu như thế nào?

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ Theo nghĩa đentrong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bántrực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một Nó khác với bánbuôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó Tuy nhiên,

do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng

có thể hiểu khác đi một chút với một số khái niệm sau:

Theo các chuyên gia kinh tế học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì dịch vụngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhânriêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc làkhách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông quaphương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt độngngân hàng bán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch

vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tàichính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi vàcác tài khoản cá nhân

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua

đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩmDVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Hiện nay, có nhiềukhái niệm về DVNH bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng tựu chung lạihoạt động ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệpcủa NHTM như tín dụng, các dịch vụ chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng

Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất vàkhái quát: hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM (hay còn gọi là dịch vụ ngân

hàng bán lẻ) là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ thông quamạng luới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụngân hàng thông qua các phuơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Thứ nhất: Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân,

hộ gia đình

Đối tuợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy nhu cầu của khách hàngđối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng Khách hàng cá nhânbao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đốivới dịch vụ ngân hàng rất khác nhau Chính đối tuợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻyêu cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triểnđuợc các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tuợng kháchhàng Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thuờng là nguồn tài trợ duy nhất cho họ

Vì vậy để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tìnhhình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá đuợc mức độ rủi ro cũng nhu lợi íchngân hàng nhận đuợc khi tài trợ cho những đối tuợng khách hàng này

Thứ hai: Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản giao dịch nhỏ

Do đối tuợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ giađình, do đó số luợng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngânhàng bán buôn Tuy nhiên so sánh về số du huy động vốn, du nợ tín dụng hay phídịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn Nhungnếu tính tổng tất cả các món huy động thì số du huy động từ khách hàng là đốituợng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể,đồng thời lại có tính ổn định và tăng truởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì mộtlãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định Kỳ hạn vốn huy động trên thịtruờng bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng.Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹthuật vay đơn giản, nhu đối với phuơng thức cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô,thấu chi ) Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô của từng hợp đồng vay thuờng nhỏ

dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do

đó lãi suất cho vay tiêu dùng thuòng cao hơn so với lãi suất của các loại cho vaytrong lĩnh vực thuơng mại và lĩnh vực công nghiệp

Thứ ba: Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao

và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đuợc thực hiện thông qua các phuơng tiện côngnghệ thông tin chẳng hạn nhu điện thoại, máy tính điện tử, mạng Internet Cácphuơng tiện máy móc sử dụng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhu máy ATM, máyPOS là thành quả của nhiều ngành công nghệ tiên tiến nhu công nghệ thông tin,công nghệ điện tử, công nghệ từ Ngoài ra nhò có các phuơng tiện công nghệthông tin mà ngân hàng có nhiều kênh phân phối nhu mobile-banking, Internet-banking hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho kháchhàng Khách hàng có thể truy vấn thông tin, thực hiện nhiều giao dịch thông quamạng internet, qua điện thoại di động mà không cần đến ngân hàn Công nghệ thôngtin tăng tính tiện ích cho các dịch vụ bán lẻ Nhò sự phát triển của công nghệ màngân hàng có thể tiếp cận tới khách hàng ở khắp nơi trên thế giới, xóa dần khoảngcách về không gian và thòi gian

Thứ tư: Hoạt động ngân hàng bán lẻ nhạy cảm với chính sách Marketing

Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến tranhgiành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, sựcạnh tranh này càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổnđịnh, dễ thay đổi theo tâm lý của khách hàng

Các khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tốMarketing nhu giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch truơng, phân phối, con nguòi Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay,lãi suất huy động Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ

để sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn Bên cạnh yếu tố giá

cả, các ngân hàng phải cung cấp đuợc các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo mang lại lợiích cao nhất cho nguòi sử dụng Các khách hàng bán lẻ cũng phân hoá cao về trình

độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khácnhau, theo các cách thức khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau Ve yếu tốcon nguời trong Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt động ngân hàng bán lẻ

đã đuợc chuyển sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con nguời vẫn giữ vai trò rấtquan trọng trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng Trình độ nghiệp vụ vàphong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết định đến việcgìn giữ và phát triển nền khách hàng vững chắc cho ngân hàng

Với đặc điểm này, các ngân hàng cần chú trọng đến việc phân khúc thịtruờng nhằm xác định cơ cấu thị truờng hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhómnhững khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đua ra những sản phẩm và dịch vụphù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tuợng khách hàng

Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Rõ rànghoạt động ngân hàng bán lẻ không chỉ mang những đặc trung chung của hoạt độngngân hàng mà còn chứa đựng những đặc điểm riêng tuơng đối phong phú Nhữngđặc điểm này không những khẳng định tính uu việt của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

mà còn đặt ra cho các Ngân hàng phải định ra những chính sách quản lý và vậnhành mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình sao cho hiệu quả nhằm đem lại buớctiến vững chắc và tăng truởng ổn định

1.1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên mônhóa của ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, đua dịch vụ đến gầnvới nguời sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệuquả kinh doanh của các chủ thể khác Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻtrên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế vì

nó trực tiếp biến đổi nền kinh tế phi tiền mặt Nhờ vào khả năng mở rộng thanhtoán không dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao hiệu quảquản lý Nhà nuớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thuơng mại, trốn thuế,tham nhũng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác các nguồn lực của nền kinh tếmột cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia Vai trò nàythể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, vận dụngtiềm năng to lớn về vốn từ các cá nhân để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiệnđời sống dân cu, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thờigian cho cả ngân hàng và khách hàng.

1.1.3.2 Đối với khách hàng

Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiêntiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụcho khách hàng Khách hàng sẽ đuợc phục vụ tốt hơn do hoạt động ngân hàng bán

lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanhtoán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻkhách hàng đuợc cải thiện mức sống khi họ chua có đầy đủ khả năng thanh toán ởthời điểm hiện tại

1.1.3.3 Đối với ngân hàng

Đa dạng hóa sản phẩm, đem lại nguồn thu ổn định, phát triển dịch vụ đadạng, nhiều tiện ích, đơn giản hóa thủ tục mở rộng mạng luới hoạt động, giảm thiểurủi ro trong hoạt động kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị truờng tàichính tiền tệ

1.1.4 Các sản phẩm bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Nhóm sản phẩm tín dụng: dịch vụ cho vay

Cho vay là một trong những nghiệp vụ tín dụng của NHTM Sự phân loại cáchình thức cho vay đã đuợc đề cập đến ở phần trên Khi nói đến dịch vụ cho vay củaNHBL trong đề tài này, chúng ta sẽ phân loại cho vay theo đối tuợng: Cho vaythuơng mại, cho vay tiêu dùng

+ Cho vay thuơng mại: là hình thức cho vay đối với doanh nghiệp, mà cụ thể

ở đây là doanh nghiệp vừa và nhỏ Các hình thức cho vay thuơng mại chủ yếu làcho vay vốn luu động, cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, xuất nhậpkhẩu, nguyên liệu sản xuất

+ Cho vay tiêu dùng: là hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộgia đình Với sự gia tăng thu nhập và nhu cầu cá nhân về một cuộc sống tiện nghi,cho vay tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởngnhanh nhất Các hình thức gồm có cho vay hỗ trợ tiêu dùng và cho vay phục vụ đờisống Cho vay hỗ trợ tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cánhân để sinh hoạt tiêu dùng, phát triển kinh tế gia đình Cho vay phục vụ đời sốngnhằm đáp ứng khách hàng có nhu cầu xây, sửa nhà, mua nhà, căn hộ hay nền đất,mua ô tô, mua sắm, sinh hoạt tiêu dùng, du lịch, trang trải viện phí, du học

Ngoài ra còn có dịch vụ Cho vay thẻ tín dụng, cho vay thấu chi tài khoản:+ Cho vay thẻ tín dụng là một loại tín dụng tuần hoàn cấp cho chủ thẻ tíndụng Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào độtín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ Khả năng đảm bảo chi trả đượcxác định dựa trên việc tổng hợp các thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chitiêu, mối quan hệ, địa vị xã hội của khách hàng Hiện nay đây là một dịch vụ ngânhàng bán lẻ đang rất phát triển đặc biệt là ở các nước phát triển Một hình thức cấptín dụng tiện ích và mang lại thu nhập rất lớn cho ngân hàng Chủ thẻ tín dụng cóthể rút tiền mặt, thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ,hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM Hình thức cho vay qua thẻ tín dụng giúp kháchhàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch, không phải đến ngân hàng mỗi lần cónhu cầu vay

+ Cho vay thấu chi tài khoản: Cho vay thấu chi tài khoản là loại cho vay trêntài khoản thanh toán của khách hàng mở tại ngân hàng Khách hàng được phép chivượt số dư có trên tài khoản của mình một số tiền tối đa bằng hạn mức thấu chi màngân hàng cho phép Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tàikhoản phải kí hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi đượcxác định với từng khách hàng Trong cho vay thấu chi, khách hàng được sử dụngtiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ cũng không phải ra ngânhàng để làm thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng chủ động thực hiện thu nợ trêntài khoản khách hàng Ngân hàng có thể mở cho khách hàng thẻ ATM để rút tiền

hoặc thanh toán tiền tại các máy ATM, hoặc các điểm chấp nhận thẻ POS Kháchhàng có thể giao dịch bất cứ đâu khi nào khách hàng muốn thông qua các kênh phânphối hiện đại của ngân hàng.

1.1.4.2 Nhóm sản phẩm tiền gửi: dịch vụ nhận tiền gửi

Nhận tiền gửi không chỉ là một dịch vụ truyền thống do NHTM cung cấp chokhách hàng - những nguời muốn gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích khác nhaunhu thanh toán hay đầu tu kiếm lời một cách an toàn, mà nó còn phục vụ cho mụcđích huy động vốn của chính ngân hàng Việc thu hút các khoản tiền gửi là vô cùngquan trọng bởi nó là nguồn huy động chính của ngân hàng

Dịch vụ nhận tiền gửi dành cho tất cả các khách hàng, nhung ở đây chúng tachỉ đề cập đến đối tuợng khách hàng bán lẻ Với những đối tuợng khách hàng này,ngân hàng có những sản phẩm sau:

+ Tiền gửi không kỳ hạn: Đây là sản phẩm đuợc thiết kế dành cho các đối

tuợng khách hàng cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhung chua có thiết lập đuợc kếhoạch sử dụng tiền gửi trong tuơng lai Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thứcgửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi Đốivới ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủđộng trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn, do đó ngân hàng thuờng đua ramức lãi suất thấp Ở nuớc ta hiện nay, xu huớng các ngân hàng cung cấp sản phẩ mtiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn đuợc hợp nhất vào làm một để thuậntiện trong việc quản lý đối với khách hàng cũng nhu đối với ngân hàng

+ Tiền gửi có kỳ hạn (tiền gửi tiết kiệm): ii Tien gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi” [Khoản 1 điều 6 Quyết định

số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 của Thống đốc Ngân hàng nhà nuớc quyđịnh Quy chế tiền gửi tiết kiệm] Sản phẩm này đuợc cung ứng cho những kháchhàng có nhu cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi Đây là nhóm khách hàng đã có

kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tuơng lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ

hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ Với loại tiền gửi này, khách hàng cóthể rút ra sau một thời hạn nhất định (tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền truớc hạn,khách hàng cũng có thể đuợc đáp ứng với điều kiện chỉ đuợc huởng lãi suất thấp).

Do đó ngân hàng chủ động đuợc việc sử dụng nguồn vốn huy động trong các hoạtđộng khác của mình Trong sản phẩm này, ngân hàng thuờng đua ra nhiều kỳ hạnhợp lý với các mức lãi suất khác nhau, chính sách chăm sóc khách hàng khác nhaunhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

+ Phát hành giấy tờ có giá: Ngoài việc huy động vốn thông qua tài khoảntiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm, NHTM còn sử dụng hình thức huy độngvốn khác thông qua việc phát hành giấy tờ có giá, theo đó giấy tờ có giá là chứngnhận của ngân hàng phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợmột khoản tiền trong một thời hạn nhất định Trong hoạt động huy động vốn củaNHBL từ khu vực dân cu, ngân hàng thuờng phát hành các giấy tờ có giá là công cụ

nợ nhu kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi

1.1.4.3 Nhóm sản phẩm thu phí

+ Dịch vụ thanh toán

Một trong những nguồn thu nhập của ngân hàng bán lẻ là thu nhập từ hoạtđộng cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán Giao dịch thanh toán có thể đuợc thựchiện theo nhiều cách khác nhau và đuợc xác định theo phuơng thức thanh toán vàkênh thanh toán khác nhau Phuơng thức giao dịch đơn giản nhất là thanh toán bằngtiền mặt Tuy nhiên, phuơng thức thanh toán này sẽ không thuận tiện và có thể gặprủi ro trong truờng hợp số tiền thanh toán lớn, rủi ro phát sinh trong quá trìnhchuyển tiền từ địa điểm của nguời mua sang địa điểm của nguời bán Một phuơngthức thanh toán khác là sử dụng trung gian thanh toán là các ngân hàng cung cấpdịch vụ thanh toán Trái với phuơng thức thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán quangân hàng nhanh chóng, hiệu quả và an toàn hơn đối với cả nguời mua và nguờibán Theo đó, ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán các giá trị hàng hóa, dịch

vụ dựa trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng Với cá nhân, doanhnghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ này có thể là thanh toán hóa đơn hàng tháng, thanh toán

định kỳ đến một tài khoản thụ hưởng nhất định đã được đăng ký với ngân hàng vàđặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp là dịch vụ thanh toán quốc tế.

Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán khôngdùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn Bêncạnh đó trình độ dân cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán cóhàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng Từ đó việc thanh toán không dùng tiềnmặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế Thông qua việccung ứng các dịch vụ trên, ngân hàng sẽ thu được các khoản phí có mức độ rủi rothấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng

Ngân hàng cung cấp dịch vụ dưới các hình thức như séc, thẻ thanh toán, ủynhiệm chi, ủy nhiệm thu

+ Dịch vụ thẻ

Khi nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, trình độ công nghệ thông tinngày càng phát triển và ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng ngày càng tăng cao, xuhướng dùng các sản phẩm tiện ích ngày càng tăng lên rõ rệt, trong đó thẻ ngân hàngngày càng trở nên thông dụng với công chúng nhờ nhiều tiện ích của chúng đem lại

• Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhânbên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống Thẻ mới được các NHTM ViệtNam cung cấp cho khách hàng vào đầu những năm 1990 nhưng có tốc độ phát triểnrất nhanh và đến nay hầu như tất cả các NHTM đều có cung cấp loại sản phẩm dịch

vụ này Không những thế các ngân hàng cạnh tranh nhau và đưa ra nhiều loại thẻvới tính năng và tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ thẻ gồm thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng

• Thẻ rút tiền mặt: được phát hành cùng với tài khoản tiền gửi không kỳ hạn,cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản của mình sau khi đã nhập đúng mã Pin

và rút tiền ở các máy rút tiền tự động ATM

• Thẻ ghi nợ (Debit card) là phương tiện thanh toán hàng hóa dịch vụ dướihình thức trả tiền ngay Khi khách hàng chi tiêu và rút tiềnkết nối trực tiếp tới tàikhoản của khách hàng và tài khoản của khách hàng sẽ bị ghi nợ ngay sử dụng thẻ để

thanh toán Mảng dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ là một kênh thu hút nguồn vốn vớichi phí vốn thấp.

• Thẻ tín dụng (Credit card): Là phuơng tiện để cung cấp dịch vụ cho vay chokhách hàng Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụngay

nhung có thể trả cho ngân hàng vào một thời điểm về sau Việc mở thẻ tín dụng đòihỏi

nhiều yêu cầu đối với khách hàng hơn thẻ ghi nợ bởi đây là một hình thức cho vaycủa

ngân hàng, khách hàng cần phải đuợc thẩm định truớc khi cấp thẻ Chủ thẻ sẽ đuợcngân hàng cung cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trong một chu kỳ tín dụng.Hạn

mức của thẻ tín dụng phụ thuộc vào chỉ tiêu đánh giá và chính sách tín dụng củatừng

ngân hàng Khi chi tiêu, khách hàng phải trả lãi, ngoài ra còn phải trả một số khoảnphí

nhất định cho những giao dịch của mình, nhu phí thông báo biến động số du, phíthuờng niên Đặc tính của thẻ là “chi tiêu truớc, trả tiền sau”

• Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngânhàng Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thuờng niên, phígiao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh toán sao kê, và phí giao dịch thu từ cácđơn vị chấp nhận thẻ

và thu hút kiều hối của nhà nuớc, luợng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị truờngkiều hối đang đuợc mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất luợng

khác được cấp phép.

• Nhập cảnh vào Việt Nam mang theo người nhập cảnh

Các nguồn kiều hối cũng rất đa dạng, bao gồm:

• Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam Nhà nước ta có nhiều chính sáchkhuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền Người dân có thể nhận tiền gửi thông quacác công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong nướcnhư trước đây

• Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thunhập về Việt Nam Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu không nhiều nên

số tiền chuyển thường nhỏ Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền càngthấp càng tốt Ở đây, phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việcchuyển thu nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là rất lớn

• Tiền hàng xuất khẩu: một số cá nhân, hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩuhàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ Khách hàng nàythường chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu thời gian chuyển tiền nhanh chóng Họthường quan hệ giao dịch với các ngân hàng uy tín, có hệ thống giao dịch tiện ích

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử không phải là một sản phẩm riêng biệt của ngânhàng Nó là một phương tiện hỗ trợ ngân hàng mở rộng các dịch vụ truyền thốngcủa mình Hiện nay, các ngân hàng đều cố gắng đẩy mạnh các tiện ích của ngânhàng điện tử, bởi sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin hiện nay tạo điềukiện rất thuận lợi cho ngân hàng phân phối sản phẩm của mình một cách thuận tiện

và nhanh chóng Khi việc mở rộng màng lưới giao dịch ngày càng khó khăn do sựcạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng và cả sự giới hạn của ngân hàng nhà nướcthì việc đầu tư theo chiều sâu là vô cùng quan trọng và cần thiết Ngân hàng điện tửtrở thành sự lựa chọn đúng đắn để ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng sản phẩmcủa mình Ở Việt Nam hiện nay, việc ngân hàng triển khai các dịch vụ qua điệnthoại, internet hay tin nhắn đang là một hình thức để quảng bá hình ảnh, thươnghiệu, để chứng tỏ tầm vóc của mình về sự hiện đại, sự đầu tư, tầm ảnh hưởng

• Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thôngqua các tài khoản cũng nhu kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia,khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của kháchhàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vàocác website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên,khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó vớirủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam

vì đầu tu vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

• Home banking: với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàngqua mạng nhung là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giaodịch đuợc tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nốivới hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ home banking, kháchhàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,giấy báo nợ, báo có, Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần cómáy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thôngqua modem - đuờng điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại vàchỉ số điện thoại này mới đuợc kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng

• Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điệnthoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin đuợc ấn định truớc, baogồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân chokhách hàng nhu số du tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, cácthông báo mới nhất Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu chocác loại thông tin nói trên Hiện nay, qua phone banking, thông tin đuợc cập nhậtkhác với truớc đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm truớc

• Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại diđộng Phuơng thức này đuợc ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch

có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có nguời phục

vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức

trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản nhu: số điện thoại di động,

số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng đuợc nhà cung ứngdịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này khôngphải số điện thoại và nó sẽ đuợc chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại diđộng, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng,chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứngdịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng còn đuợc cấp một mã số cá nhân(PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanhtoán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viênchính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động

• Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất

kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đuợccung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với phone banking chỉ cung cấp cácloại thông tin đuợc lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặctrả lời các thắc mắc của khách hàng Nhuợc điểm của call center là phải có nguờitrực 24/24 giờ

+ Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

• Dịch vụ quản lý uỷ thác đầu tu: thuờng đuợc ngân hàng cung cấp cho cáckhách hàng muốn đầu tu vào thị truờng chứng khoán Ngân hàng sẽ thay mặt kháchhàng đứng tên trên các danh mục đầu tu và giải quyết các vấn đề phát sinh,

• Chi trả luơng: Dịch vụ chi trả luơng hộ của ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệpbảo mật thông tin về tiền luơng cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, chiphí nhân sự, công cụ và phuơng tiện làm việc đồng thời sẽ tránh đuợc rủi ro khi vậnchuyển tiền mặt Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệm đuợc thời gian,

an toàn và có thể đuợc huởng lãi suất (thấp) nếu họ không rút hết tiền trong tàikhoản Đối với nhà nuớc thì đây là công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế

• Chi trả hóa đơn: Cuộc sống phát triển làm con nguời luôn luôn bận rộn, hoặc

do thuờng xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian để đến từngcông ty điện, nuớc, gas để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để trả các hóa đơn đó

được Chính vì vậy, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi trả hóa đơn để giúp kháchhàng của mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước nếu chưa nộp.

• Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển Ngân hàng bảo quản các

đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứngthư tài sản, di chúc Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở”trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc theo phương thức “kín”được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa

1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Quan điểm về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

Phát triển có nghĩa là mở rộng và tăng nhanh Phát triển hoạt động ngân hàngbán lẻ được hiểu là thúc đẩy hoạt động ngân hàng bán lẻ không ngừng mở rộng vàtăng lên cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng

Để thúc đẩy hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển, các ngân hàng cần phảihoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu kháchhàng cá nhân, hộ gia đình tốt nhất trên cơ sở đảm bảo mục tiêu của các ngân hàng:gia tăng lợi nhuận một cách bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.Việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ không chỉ nhằm mục đích gia tăng vềmặt quy mô và còn phải gắn liên với việc nâng cao hiệu quả, chất lượng và phảiđược thực hiện trên quan điểm phát triển bền vững, hài hòa và đồng bộ Quan điểm

đó được thể hiện ở khía cạnh sau:

- Thứ nhất: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, đa tiện ích trên cơ

sở đảm bảo hiệu quả.

Chú trọng vào phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với việccác ngân hàng cần đặt khách hàng làm trung tâm, tạo ra các sản phẩm đáp ứngđược tối đa các nhu cầu của khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của kháchhàng Vì vậy, chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cũng là một xuthế tất yếu của các ngân hàng, giúp tiếp cận tối đa các khách hàng mục tiêu Ngoài

hai sản phẩm cốt lõi là tiền gửi và tín dụng, các sản phẩm thẻ, chuyển tiền, ngânhàng điện tử, thanh toán hóa đơn, bảo hiểm cũng được các ngân hàng nghiên cứu

và đưa ra nhiều chương trình, chính sách và khuyến mãi để thu hút người sử dụng.Sản phẩm dịch vụ càng đa dạng, tiện ích thì càng thu hút được nhiều khách hàng

sử dụng, từ đó tăng quy mô hoạt động bán lẻ của ngân hàng, tăng hiệu quả, đồngthời tăng trưởng thị phần bán lẻ của Ngân hàng trong dân cư Đây là một trongnhững chiến lược rất hiệu quả mà hầu hết các NHTM đều đang lựa chọn để địnhhướng phát triển hoạt động bán lẻ

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, đa tiện ích cần có các biệnpháp cải tiến thủ tục giao dịch, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại vàdịch vụ tài chính - ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốtnhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM, kháchhàng và xã hội Cùng với việc phát triển dịch vụ đa dạng phải nâng cao được chấtlượng và hiệu quả dịch vụ bằng cách tiếp tục phát triển và mở rộng các ứng dụngngân hàng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấpnhững thông tin trực tuyến về thương mại và tín dụng, quản lý các thông tin kháchhàng, quản lý hạn mức,

- Thứ hai: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở sử dụng công nghệ

hiện đại.

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng đến mọi mặt của cuộc sống đãkhiến xu hướng khách hàng sử dụng công nghệ trong giao dịch với ngân hàng trởnên bức thiết và quen thuộc, từ đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sử dụng công nghệhiện đại (hay còn gọi là Ngân hàng số) ngày một gia tăng Hiện nay, trên 60%khách hàng đã ưu tiên sử dụng internet để thực hiện các giao dịch với ngân hàng.Bên cạnh đó, sự gia tăng nhanh chóng của điện thoại thông minh sẽ tiếp tục đẩymạnh số lượng giao dịch trực tuyến qua ngân hàng số của khách hàng

Công nghệ hiện đại hiện nay không những được các ngân hàng sử dụng đểcung cấp dịch vụ đến khách hàng qua mạng internet, mà còn được sử dụng tronghoạt động quản lý và vận hành của hệ thống ngân hàng Ưu điểm vượt trội của

dịch vụ ngân hàng số là hiệu quả kinh doanh cao hơn nhiều so với dịch vụ ngânhàng truyền thống, tiết kiệm chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh, độ chính xácrất cao và nhanh chóng thông qua chuơng trình phần mềm tự động, không cần đếncán bộ chuyên nghiệp về quản lý rủi ro, tính an toàn ở mức cao Tuy nhiên, để sửdụng công nghệ hiện đại hiệu quả, các ngân hàng đang trải qua vô vàn thách thứccạnh tranh từ các doanh nghiệp phi ngân hàng và doanh nghiệp fintech quy mônhỏ Vì thế, để chiến thắng cạnh tranh và dẫn đầu trong kỷ nguyên ngân hàng số,các ngân hàng bán lẻ cần nhạy cảm với công nghệ hiện đại, liên tục đổi mới, hệthống mạng website tốt và liên tục kết nối với truyền thông xã hội và ngân hàng diđộng, cụ thể nhu sau:

- Tối đa hóa việc sử dụng công nghệ hiện có Nhiều ngân hàng đã mở rộngđầu tu dịch vụ ngân hàng trực tuyến và quảng cáo hình ảnh, nhung không sử dụngrộng rãi; đua ra cuơng lĩnh phát triển nhanh chóng, nhung không gây áp lực khaithác sử dụng Điều này cho thấy sự cần thiết phải có đánh giá hệ thống về nănglực hiện có, mức độ sử dụng công nghệ, và những rào cản chấp nhận dịch vụ mới

- Can thiệp công nghệ với mức đầu tu khiêm tốn Các ngân hàng có thể thuđuợc lợi nhuận đáng kể mà chỉ cần những khoản đầu tu nhỏ theo mục tiêu lựachọn nhu mở rộng việc triển khai các công cụ đăng ký vay vốn trực tuyến chokhách hàng, đăng ký các dịch vụ mở tài khoản bằng chữ ký điện tử

- Thay vì cố gắng tự động hóa mọi khía cạnh của quy trình hoặc sản phẩmhiện hành, chỉ cần huớng tới một số khía cạnh có thể dẫn dắt tiêu thụ năng lực lớnnhất và tạo thu nhập cao Không nên xây dựng niềm hy vọng trở thành đế chế số

và theo đuổi lợi ích đó Các ngân hàng cần tập trung vào những đầu tu cấp tiếnnhất, xóa bỏ những quầy giao dịch lạc hậu, triển khai những giải pháp công nghệ

số mới, và tái đầu tu vào quy trình đang hoạt động

- Xử lý vấn đề con nguời: Công nghệ sẽ không giúp đỡ gì, nếu không xử lýnhững vấn đề về con nguời vốn đã và đang đuợc dẫn dắt bởi số hóa Điều này đòihỏi

ngân hàng lựa chọn cấu trúc và mục tiêu đúng đắn, tập trung vào kết quả kinhdoanh, chứ không phải là hoạt động số, mô phỏng và thực hiện tầm nhìn về con

Như vậy, công nghệ hiện đại là một xu thế tất yếu của ngân hàng bán lẻ,quyết định sức cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng Đầu tư vào công nghệ là hướng

ưu tiên số một nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí, tối đa hoá khảnăng xử lý và hiệu quả quản lý nghiệp vụ trong hoạt động ngân hàng bán lẻ

- Thứ ba: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở đáp ứng nhu cầu

khách hàng:

Khách hàng là một trong những nhân tố hết sức quan trọng quyết định sự tồntại và phát triển của ngân hàng, nhất là đối với các ngân hàng cung ứng dịch vụngân hàng bán lẻ Chú trọng vào phát triển ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với việccác ngân hàng cần đặt khách hàng làm trung tâm để tạo ra những chiến lược, nhữngbước đi riêng của mình Mục đích là tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng,giúp xây dựng những "cảm xúc tích cực" và sau đó là sự trung thành của kháchhàng đối với ngân hàng Nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định về số lượng,kết cấu và chất lượng dịch vụ ngân hàng Cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượnghoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch

vụ Nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú, đa dạng, pháttriển các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin nhằm đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng góp phần cải thiện cơ cấu thu nhập,nâng cao năng lực cạnh tranh, phân tán và hạn chế rủi ro, theo đó nâng cao hiệu quảhoạt động

1.2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng làhoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triểncủa từng NHTM Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và không giống nhau giữa cácngân hàng Dưới đây là một số chỉ tiêu thường sử dụng để đánh giá sự phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM:

• Chỉ tiêu về quy mô hoạt động ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Thị phần các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạtđộng kinh doanh nào Đối tuợng mà các dịch vụ ngân hàng huớng tới là các kháchhàng và cũng chính khách hàng mang tới lợi nhuận và sự thành công cho ngân hàng.Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu, sản phẩm càng đáp ứng đuợc nhu cầucủa khách hàng bao nhiêu thì càng thu hút đuợc nhiều khách hàng bấy nhiêu Trongđiều kiện cạnh tranh nhu ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vịthế

của mình để tạo ra một hình ảnh, thuơng hiệu tốt để mở rộng thị phần

1.2.2.2 Mức độ gia tăng doanh số các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện rõ nét ở sự gia tăng doanh sốcủa từng mảng dịch vụ nhu doanh số tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, doanh

số cho vay bán lẻ, doanh số thanh toán chuyển tiền kiều hối, doanh số thanh toánthẻ Doanh số càng lớn chứng tỏ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó càng phát triển

• Chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ

Lợi ích lớn nhất mà các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mang lại cho ngân hàngthuơng mại là lợi nhuận Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá đuợc từ cáchoạt động bán lẻ là: tiền lãi từ hoạt động cho vay trong dân cu, các loại phí thẻ, phí

sử dụng dịch vụ thanh toán , chuyển tiền, chênh lệch mua bán ngoại tệ và các loạiphí khác Nhìn chung, hoạt động kinh doanh bán lẻ không thể coi là phát triển nếu

nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

• Chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.3 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một ngân hàngmang lại cho khách hàng của họ Các ngân hàng ngày càng phát triển sản phẩm dịch

vụ của mình cũng nhu không ngừng tăng cuờng khả năng cung cấp cho khách hàngnhững sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu huớng liên kết những sản phẩmthành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi

Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn trong việccho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, đa dạng Các ngânhàng còn cạnh tranh bằng cách lấn sân sang các hoạt động khác nhu: cung cấp dịch

vụ bảo hiểm, môi giới, tư vấn đầu tư đều hướng đến mục đích đáp ứng đượcnhiều nhất các nhu cầu về tài chính đến từ đa dạng các đối tượng khách hàng bán lẻ.

Mặt khác, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ căn cứ vào

số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩmdịch vụ bán lẻ phải tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như: Ngân hàngđiện tử cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửatiết kiệm thời gian cho khách hàng, thanh toán tiền sinh hoạt mọi lúc mọi nơi, dễdàng thuận tiện; sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, có thể thanh toán và rút tiềnnhanh chóng ở cả trong và ngoài nước, nhiều ưu đãi khi chi tiêu sử dụng thẻ; kếthợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, vừa bảo vệ khả năng tàichính, lại vừa là một kênh đầu tư an toàn

1.2.2.4 Tính an toàn của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đặc tính an toàn là một trong những chỉ tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán

lẻ Bởi lẽ hoạt động kinh doanh tiền tệ hàm chứa rất nhiều rủi ro, do đó để đánh giá

sự phát triển của hoạt động này cần quan tâm tới tính an toàn Tính an toàn của cácdịch vụ bán lẻ thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật cácthông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại

Với sự phát triển của công nghệ hiện đại, ngày nay ngoài các kênh phânphối truyền thống còn xuất hiện thêm nhiều kênh phân phối hiện đại như: internetbanking, ATM, các kênh phân phối này giúp cho việc giao dịch của khách hàngđược thuận tiện hơn, giảm chi phí giao dịch của ngân hàng, tiết kiệm thời gian chokhách hàng, Tuy nhiên, các kênh phân phối này luôn tiềm ẩn nguy cơ là sự đe dọatấn công của các hacker trong ngành công nghệ thông tin ngày càng cao Nếu ngânhàng không kiểm soát được thì các dữ liệu của ngân hàng có thể bị xâm nhập, pháhỏng, thậm chí các hacker còn có thể tấn công tài khoản khách hàng ăn cắp thôngtin, làm ảnh hưởng tới sự an toàn của các khoản tiền gửi của khách hàng

phát triển của các dịch vụ Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, cácNHTM

sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn Hiệnnay,

việc khảo sát ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng

phổ biến Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các tổ chứcchuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều trađến

từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng quathư

điện tử, điện thoại Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảmnhận

và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi,thói

quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng với dịch vụ mà ngân hàng cungcấp

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn

bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng, tăng thêm sự hài lòng của khách hàng với ngânhàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng củakhách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìmđến ngân hàng để giao dịch

Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanhbao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiệnnhất Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng Mộtngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện, có một vàidịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả cũnggóp phần làm tăng thêm chất lượng dịch vụ của ngân hàng

• Chỉ tiêu về mạng lưới và kênh phân phối

Mạng lưới và kênh phân phối là một tiêu chí quan trọng đánh giá hoạt động

Việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM chịu tác động củanhiều yếu tố Mỗi nhân tố có mức độ ảnh huỏng khác nhau tùy thuộc vào môitruờng kinh doanh của ngân hàng đó Tuy nhiên, có thể xem xét các nhân tố tácđộng này duới hai khía cạnh sau:

1.2.3.1 Nhân tố khách quan

- Một là, môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ

Môi truờng hoạt động kinh doanh bán lẻ bao gồm 3 yếu tố: môi truờng kinh

truờng dịch vụ tài chính và là những yếu tố tiềm năng về nhu cầu đối với các dịch vụngân hàng bán lẻ trong thời gian tới Các nghiên cứu kinh tế học đã chỉ ra, một khinền

kinh tế có đuợc sự tích lũy nhất định, dân chúng sẽ có khả năng sử dụng cũng nhutham

gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn Thôngthuờng, điều đó sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản nhu tài khoản séc, tàikhoản

tiết kiệm, sau đó dần dần tiếp cận các sản phẩm phức tạp hơn giống nhu các sảnphẩm

quỹ tuơng hỗ, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho vay Dân cu sẽ có nhu cầu rất lớn vềcác

sản phẩm nhu các khoản vay mua xe hơi, tài khoản vãng lai, cho vay có đảm bảo.Với

các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau.Nguời

có thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ càng cao, nguời có

sự phát triển của hoạt động tài chính nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nóiriêng Môi trường pháp lý thuận lợi, rõ ràng, hành lang pháp lý thông thoáng sẽ tạođiều kiện cho các nhà quản trị ngân hàng thực hiện nghiên cứu sản phẩm, phát triểncác dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt hơn Ngược lại, nó sẽ là rào cản cho việc phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ - lĩnh vực kinh doanh còn khá mới mẻ ở Việt Nam.

Ở hầu hết các quốc gia, hoạt động ngân hàng luôn được đặt dưới một hệthống quy định chặt chẽ và trong khung pháp lý được xây dựng nhằm kiểm soáthoạt động ngân hàng, kiểm soát việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng, chất lượngtín dụng, tình trạng vốn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển, mở rộnghoạt động với mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng Môitrường pháp lý tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại

và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng

có thể được cung ứng trên thị trường Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ,không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây khó khăn cho các hoạt độngngân hàng Ngược lại, một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hànhlang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình

+ Khách hàng bán lẻ với các đặc điểm như thói quen, tâm lý, trình độ học

vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân nhưniềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn tiện và ư a hưởng thụ )hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen củangười dân Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị xã hội, trình độ,thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng nhiều

Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ Dịch vụ ngân hàng khác với dịch vụ thông thường là nó đòi hỏi cao về kỹ thuật

và pháp chế Vì vậy, hơn bất cứ một ngành nào khác, khả năng cung ứng dịch vụphụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí Thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và cáclợi ích mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho bản thân cũng như toàn xã hội khiếnngười dân không sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ

Yếu tố tâm lý thói quen: Đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn sản

phẩm của từng khách hàng Thói quen của khách hàng thường thay đổi chậm hơn sovới sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cungcấp các dịch vụ ngân hàng Chẳng hạn tâm lý thích sử dụng tiền mặt của người ViệtNam khiến tốc độ phát hành thẻ tín dụng chậm và việc thanh toán qua thẻ ATM gặpnhiều khó khăn.

- Hai là, môi trường kỹ thuật - công nghệ

Ngày nay các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau theo hướng pháttriển đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch

vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn phụ thuộc vào trình độ công nghệ ngânhàng Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượngdịch vụ cũng không thể nâng cao được Do đó một xu thế tất yếu là các ngân hàngphải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ

Trên thực tế, có tới hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng và hơn 85% giao dịch của

hệ thống ngân hàng được thực hiện bằng máy tính và các phương tiện công nghệthông tin hiện đại Riêng trong lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lựcviệc xử lý dữ liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạnghoá các sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống Theo đó, với cácphần mềm quản lý hiện đại, các dữ liệu về khách hàng sẽ được cập nhật và lưu giữtập trung Đặc điểm này giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số lượnglớn được chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi đểphát triển các giao dịch ngân hàng trực tuyến

Mặt khác, với tốc độ xử lý nhanh do tiến bộ công nghệ thông tin mang lại sẽgiúp rút ngắn đáng kể thời gian thực hiện giao dịch phục vụ khách hàng, cho phépngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng phục vụ đếnmức tối đa trong khoảng thời gian làm việc cố định Bên cạnh đó, việc tài khoản củakhách hàng được nối mạng trên toàn hệ thống tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng,điển hình là việc khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ địa điểm giao dịch nào của

hệ thống Đặc điểm này tạo nền tảng cơ sở cho sự ra đời và phát triển các phươngtiện thanh toán không dùng tiền mặt như thanh toán bằng thẻ tại các điểm

ATM/POS, giao dịch trực tuyến qua mạng internet, điện thoại, và là chìa khoá đuacác sản phẩm bán lẻ đến tay nguời tiêu dùng Bên cạnh đó, dịch vụ “ngân hàng trựctuyến” với những tiện ích vuợt trội, khách hàng có thể mở tài khoản ở một nơinhung thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống ngân hàng đó trêntoàn quốc Chức năng chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt với nhiều tính năng

bổ trợ nhu tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần vàtừng phần; chức năng khoanh giữ tài khoản cho nhiều mục đích khác nhau, kháchhàng không phải mở tài khoản ký quỹ Đặc biệt, ứng dụng công nghệ ngân hàng lõicho phép phát triển những sản phẩm tiện ích nhu sản phẩm thẻ, các sản phẩm ngânhàng điện tử, đây là những sản phẩm chứa hàm luợng công nghệ cao, thu hút kháchhàng, đồng thời là sản phẩm để khách hàng đánh giá mức độ phát triển của ngânhàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ

Việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhâncông, chi phí thuê trụ sở và các chi phí hành chính khác Hệ thống máy ATM phục

vụ 24/24, dịch vụ Home banking, Internet banking, phone banking và các trangweb là những công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc cung cấp thông tin, dịch vụ mọi lúc,mọi nơi cho khách hàng Ngoài ra, việc triển khai ứng dụng các phần mềm côngnghệ thông tin đã và đang có những ảnh huởng đáng kể tới mô hình hoạt động củacác ngân hàng theo huớng xử lý tập trung và chuyên môn hoá

1.2.3.2 Nhân tố chủ quan

- Một là, chiến lược phát triển và tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ

Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một chiến luợc phát triển Chiến luợcnày phải dựa trên việc điều tra, khảo sát các đối tuợng khách hàng cũng nhu cácmôi truờng xung quanh Các ngân hàng hiện đại thuờng phát triển theo huớng trởthành ngân hàng đa năng cung cấp cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngânhàng bán lẻ Tuy nhiên, tuỳ vào mỗi ngân hàng mà chiến luợc phát triển sẽ khácnhau trong việc uu tiên phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ nào Để mở rộng hoạtđộng ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải có sự đầu tu thích đáng cả về tài chính, côngnghệ, con nguời và phải mất các chi phí cơ hội Vị trí của hoạt động ngân hàng