1233 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn VN chi nhánh uông bí luận văn thạc sỹ (FILE WORD)

Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc ápdụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là v

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

VŨ HOÀNG OANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH UÔNG BÍ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TÚ ANH

HÀ NỘI - 2018

Ì1 í f

LỜI CAM ĐOAN

Tô1 xin cam đoan bài luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập củatôi Số liệu nêu trong luận văn đuợc thu thập từ nguồn thực tế, đuợc công bố trêncác báo cáo của các cơ quan nhà nuớc; đuợc đăng tải trên các tạp chí, báo chí, cácwebsite hợp pháp Những thông tin và nội dung nêu trong đề tài đều dựa trênnghiên cứu thực tế và hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn

Tác giả

Vũ Hoàng Oanh

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG - HÌNH - SƠ ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1.1 Ngân hàng thương mại trong nền kinhtế thịtrường 8

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngânhàng thươngmại 10

1.2 SỰ CẦN THIẾT CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 19

1.2.1 Từ phía cầu 19

1.2.2 Từ phía cung 20

1.2.3 Đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế 21

1.3 CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 21

1.3.1 Điều kiện cần 21

1.3.2 Điều kiện đủ 22

1.4 Mô hình phân tích KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ngân hàng bán lẻ 23

1.4.1 Áp lực cạnh tranh của nhà cung cấp 24

1.4.2 Áp lực cạnh tranh từ khách hàng 25

1.4.3 Áp lực cạnh tranh từ đối thủ tiềm ẩn 26

1.4.5 Áp lực cạnh tranh từ sản phẩm thay thế 27

1.4.6 Áp lực cạnh tranh nội bộ ngành 27

1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 29

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số nước trên thế

giới 29

1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNVIỆT NAM - CHI NHÁNH UÔNG BÍ GIAI ĐOẠN 2015 - 2017 34

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH UÔNG BÍ 34

2.1.1 Giới thiệu chung 34

2.1.2 Mô hình tổ chức, mạng lưới hoạt động 35

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh 37

2.2 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH UÔNG BÍ GIAI ĐOẠN 2015- 2017 38

2.2.1 Đánh giá chi tiết cho từng mặt hoạt động giai đoạn 2015-2017 40

2.2.2 Phân tích môi trường kinh doanh tổng thể 44

2.2.3 Phân tích áp lực cạnh tranh 47

2.3 ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU, CƠ HỘI, THÁCH THỨC CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH UÔNG BÍ GIAI ĐOẠN 2015 - 2017 61

2.3.1 Điểm mạnh 61

2.3.2 Điểm yếu 62

2.3.3 Cơ hội 62

2.3.4 Thách thức 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH UÔNG BÍ GIAI ĐOẠN 2018-2020 66

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI

NHÁNH UÔNG BÍ GIAI ĐOẠN 2018- 2020 66

3.1.1 Quan điểm chỉ đạo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Uông Bí giai đoạn 2018 -2020 67

3.1.2 Phương hướng nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2018 - 2020 68

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH UÔNG BÍ GIAI ĐOẠN 2018 - 2020 70

3.2.1 Quản trị điều hành 70

3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngânhàng bán lẻ 71

3.2.3 Mở rộng và nâng cao quan hệ đại lý 75

3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 76

3.2.5 Nâng cao năng lực tài chính, tạo điều kiện hiện đại hóa công nghệ 79

3.2.6 Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL 82

3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 84

3.2.8 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệuquả 81

3.2.9 Cơ chế chính sách hỗ trợ hoạt động bán lẻ 84

3.2.10 Tăng cường năng lực quản lý rủi ro 85

3.3 CÁC KIẾN NGHỊ THỰC HIỆN GIẢI PHÁT ĐỀ XUẤT 86

3.3.1 Đối với chính phủ 86

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 87

3.3.3 Đối với các cấp lãnh đạo tỉnh Quảng Ninh 88

3.3.4 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônViệt Nam 88

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 90

KẾT LUẬN 91

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

2 NN&PTNT Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

3 BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

4 CNTT Công nghệ thông tin

13 NHTM Ngân hàng thương mại

14 OCB Ngân hàng Phương Đông Việt Nam

DANH MỤC BẢNG - HÌNH - SƠ ĐỒ BẢNG

Bảng 2.1: Hoạt động bán lẻ của Agribank Uông Bí giai đoạn 2015-2017 38

Bảng 2.2: Cơ cấu tín dụng Bán lẻ theo sản phẩm 41

Bảng 2.3: Cơ cấu khách hàng theo nhóm tiền gửi 48

Bảng 2.4: Bảng xếp hạng ngân hàng được hài lòng nhất Top 10 ngân hàng được hài lòng nhất 57

Bảng 2.5: Bảng xếp hạng ngân hàng được giao dịch nhiều nhất 58

Bảng 2.6: Tỷ lệ nợ xấu các ngân hàng năm 2016 - 2017 58

Bảng 2.7: Các hệ số tài chính của các ngân hàng năm 2016- 2017 59

HÌNH Hình 1.1 Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter 24

Hình 2.1.Thị phần huy động vốn dân cư của khối Ngân hàngnăm 2017 57

Hình 2.2: Hình ảnh ma trận Space của ngân hàng Agribank 60

Hình 2.3 Hình ảnh ma trận Sapce của ngân hàng Agribank 61

SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh 36

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc ápdụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là

về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiềngửi bằng VND, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ củaCNTT, các NHTM Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát triểndịch vụ NHBL Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thácthị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển cácloại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tựđộng (ATM), internet banking, home banking, PC banking, mobile banking Thực

tế đó đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam,làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tỷ trọngnguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể và chiếm 35-40% tổng vốn huyđộng Hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn, lượng kiều hối quacác ngân hàng tăng mạnh Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể vềnăng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênhphân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụNHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trongthanh toán

Đến cuối năm 2006, hầu hết các NHTM đã xây dựng phần mềm NHBL dựatrên nền tảng quy trình xử lý nghiệp vụ thiết kế của Mỹ với mục tiêu giải phóngkhách hàng nhanh nhất bằng việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai bộ phận: Bộphận giao dịch tại quầy và bộ phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ Hệ thống này đã tạo ranhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của khách hàng được kết nối trên toàn hệthống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và đưa các sản phẩmdịch vụ NHBL đến tay người tiêu dùng Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch

vụ NHBL của các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập:

- Tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về

giá cả và lãi suất, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến, thịtrường dịch vụ NHBL thiếu ổn định, chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trongviệc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, do các ngân hàng chưa tìmđược tiếng nói chung để đi đến thoả thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẻ hạ tầng

kỹ thuật, gây lãng phí trong việc đầu tư mua sắm máy móc và chưa tạo sự thuận lợicho khách hàng trong việc sử dụng thẻ;

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, nghèo nàn vềchủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theonhu cầu khách hàng;

- Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động NHBL, thiếu đội ngũ cán

bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ NHBL, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sửdụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn ở mức khiêm tốn;

- Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch vàcung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giaodịch từ xa dựa trên nền tảng CNTT chưa phổ biến Dịch vụ ngân hàng điện tử chưađược triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, nhiều ngân hàng mới chỉhoạt động ở mức độ thử nghiệm, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạnchế, chưa ứng dụng được hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tàikhoản ngân hàng;

- Các dịch vụ NHBL phát triển dưới mức tiềm năng Sau 10 năm làm dịch vụphát hành và thanh toán thẻ, số người sử dụng thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương chỉđạt trên 1 triệu khách hàng, phần lớn chủ thẻ là thương nhân và những người sống ởcác đô thị lớn, dư nợ cho vay cá nhân chỉ chiếm 5-9% tổng dư nợ;

- Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao,thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo định hướngkhách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngânhàng cá nhân, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạt động NHBL, mức

độ ứng dụng CNTT chưa cao

Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam từng bước mở cửa thị

trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì có

đủ sức đứng vững trong cạnh tranh luôn là những thách thức lớn đối với các Ngânhàng thương mại Việt Nam, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đã được các Ngânhàng thương mại lựa chọn như là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững Đây làmột lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy các Ngân hàng thương mại đã xây dựngđược chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công Đó

là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷtrọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khảnăng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng

Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam (Agribank) ngoài việc cung cấp các sảnphẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộtrình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâudài, từ đó Agribank đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình.Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngNN&PTNT Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngânhàng còn ít được khách hàng biết đến so với một số ngân hàng thương mại khác

Là một trong những tỉnh thành có nền kinh tế phát triển nhất khu vực phíaBắc, tỉnh Quảng Ninh là một thị trường tiềm năng cho hoạt động bán lẻ của ngânhàng phát triển, tuy nhiên những hoạt động ngân hàng bán lẻ tại địa bàn tỉnh còn rấtmanh mún, rời rạc, chưa xứng với tiềm năng phát triển của tỉnh Trong những nămqua, Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Uông Bí cũng đã phát triển các dịch vụnhằm hướng đến chăm sóc khách hàng lẻ được tốt hơn và tiệm cận được lượngkhách hàng rất tiềm năng của khu vực và toàn tỉnh Tuy nhiên, việc phát triển dịch

vụ bán lẻ còn rời rạc và chưa thực sự xứng tầm với sự phát triển nhanh và mạnh mẽcủa nền kinh tế Vì vậy, cần có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtại Agribank nói chung và Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Uông Bínói riêng với mục đích phát triển thị phần của chi nhánh trong địa bàn tỉnh, gópphần hoàn thành kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam

Xuất phát từ nhu cầu bức thiết đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài ii Phdt

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam — Chi nhánh Uông Bí” làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn

góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến luợc tại đơn vị

2 Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề đã đuợc nghiên cứu nhiều trên thế giới,cũng nhu ở Việt Nam

Trên thế giới một số bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gần đây nhu ii Retail Banking Vs Corporate Banking” đăng trên trang Investopedia.com đã nhấn mạnh

về sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn từ góc độ đối tuợngkhách hàng cũng nhu khái quát các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới hiện nay,

tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế Bài viết “The Top

10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015” đăng trên trang

Theflnancialbrand.com (2015) đã phân tích rất cụ thể về xu huớng phát triển ngânhàng bán lẻ trên thế giới và dự báo về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong năm 2015,đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng sự phát triển của khoa học công

nghệ trong triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ Báo cáo “World Retail Banking

Report 2015” của tổ chức Capgemini và Efma đã cung cấp cái nhìn toàn diện về

ngân hàng bán lẻ trên thế giới giai đoạn 2013-2015

Ở Việt Nam có một số bài viết tiêu biểu về hoạt động ngân hàng bán lẻ nhu:

bài viết “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu

của các ngân hàng”” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc

Dung Bài viết này đua ra cái nhìn tổng quát và đẩy đủ về xu huớng phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâunghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cụ thể một ngân

hàng nào Hay bài viết “Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lể” đăng trên

tạp chí Thị truờng tài chính ngày 09/02/2015 đã nêu rõ những áp lực cho hệ thốngngânhàng bán lẻ hiện nay và việc ứng dụng các giải pháp kinh doanh sáng tạo vàứng dụng công nghệ hiện đại, tăng cuờng phát triển ngân hàng bán lẻ điện tử

Ngoài ra, còn có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhu:

“Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai’” của Mai Văn Sắc - Đại học Kinh

tế thành phố Hồ Chí Minh (2007) đã đề cập đến một số giải pháp chung nhất đểphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh GiaLai

Đề tài “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDVHải Dương”của Lê Thị Minh Phương - Học viện

Ngân Hàng (2009) đi sâu phân tích một nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương: ứng dụngMarketing

Hay đề tài luận văn thạc sỹ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam - Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam” của Vũ Thị Hồng Anh - Đại học ngoại thương (2011) đã

đưa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nước ngoàitại Việt Nam để áp dụng đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam

Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh (2012) chỉ

ra được sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ; Phântích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV giai đoạn2006-2010; Đưa ra một số giải pháp để phát triển cân đối giữa dịch vụ ngân hàngbán buôn và ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam”” của Tô Khánh Toàn (2014) đã rút ra một số bài học kinh

nghiệm từ một số nước trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trịtham khảo cho các ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam

Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngânhàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiếnnghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giảipháp đó cho các tổ chức khác

Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Uông Bí, những kết quả đạt đuợc và hạn chếcủa Chi nhánh trong hoạt động này những năm gần đây để từ đó đua a các giải phápphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của NHTM

- Phân tích thực trạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngNN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Uông Bí

- Phân tích các nhân tố ảnh huởng đến sự phát triển của các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Uông Bí

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Uông Bítrong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

- Đề tài tập trung nghiên cứu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hàng bán lẻtại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam

- Do đây là một lĩnh vực rộng lớn cùng với khả năng có hạn nên phạm vinghiên cứu của đề tài sẽ chỉ tập trung chủ yếu vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

có chứa đựng hàm luợng công nghệ thông tin cao nhu các dịch vụ chuyển tiền trongnuớc, dịch vụ chuyển tiền nuớc ngoài, các dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử,

Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu: Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánhUông Bí

- Thời gian nghiên cứu: Đề tài thực hiện từ giai đoạn 2015-2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Qua những dữ liệu đã có trong quá trình hoạt động của các NHTM, cùng vớinhững đánh giá tổng quan của tác giả đối với các nhân tố làm ảnh huởng đến năng

lực cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn thành phố Uông Bí - Quảng Ninh đãgiúp cho tác giả có những phân tích và đưa ra những giải pháp phù hợp Việcnghiên cứu của tác giả dựa trên cơ sở phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biệnchứng và duy vật lịch sử đồng thời tác giả cũng đã sử dụng phương pháp tổng hợp,thống kê, phân tích và so sánh để từ đó đưa ra những giải pháp thúc đẩy phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Uông Bí

6 Đóng góp của đề tài

- Tổng hợp các bài viết của các tác giả trong nước các kinh nghiệm phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ một số nước trên thế giới, xây dựng một hệ thống kháiniệm toàn diện về dịch vụ NHBL, đem đến các kiến thức về đặc điểm, bản chấtcũng như các hoạt động trong việc phát triển dịch vụ NHBL, từ đó đưa ra các lợi íchtrên thực tế dịch vụ NHBL đem đến cho các cá nhân, doanh nghiệp, Ngân hàng vàcho nền kinh tế

- Cung cấp cho người đọc cái nhìn tổng quát và toàn diện từng mặt trong pháttriển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Uông Bítrong những năm gần đây, tìm ra những kết quả đạt được, những tồn tại cần khắcphục

- Cuối cùng, trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn tác giả đã đề xuất một

số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chinhánh Uông Bí trong thời gian tới

7 Ket cấu luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, luận văn được kết cầu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thươngmại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Uông Bí giai đoạn 2015 - 2017

Chương 3: Giải pháp thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Uông Bí đến năm2020

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường

1.1.1.1 Khái niệm

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM Ở Mỹ: Ngânhàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính vàhoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thươngmại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạccủa công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tàinguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

Ở Việt Nam, theo Luật tổ chức tín dụng khoản 1 và khoản 7 Điều 20 đã xácđịnh “tổ chức tín dụng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấpcác dịch vụ thanh toán” và trong các loại hình tổ chức tín dụng thì “ngân hàng làmột tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiềngửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thựchiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

Từ những nhận định trên có thể thấy: ii NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán ”.

1.1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại

a Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối vớingân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong

hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp màpháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốntín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn củangân hàng thương mại bao gồm: nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá, vay vốn,huy động vốn khác.

b Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quantrọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Ngân hàng thươngmại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu,tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thứckhác theo quy định của pháp luật Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mạibao gồm: cho vay; chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ cógiá, bảo lãnh ngân hàng, cho thuê tài chính

c Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc

Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc

quản lý tài sản, vốn đầu tu của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.

Hợp tác với các công ty bảo hiểm để kinh doanh dịch vụ bảo hiểm

Hoạt động dịch vụ chứng khoán

Các hoạt động khác nhu bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két,dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm, đặc điểm

Theo khái niệm của WTO: “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có

thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch

vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm'”.

Còn theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á

-AIT: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng

cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính Đầu tu Ngân hàng Kế toán Anh

-Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: dịch vụ NHBL là các dịch vụ

ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ nhu sau: “Dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng

có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” (Federic S.Mishkin 2001, tr.84).

Qua khái niệm trên ta có thể thấy rằng dịch vụ NHBL là một bộ phận cấuthành nên sản phẩm dịch vụ của các NHTM Dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho các

đối tượng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với các hoạt động như: gửi tiền, vayvốn, mở tài khoản, thanh toán tương đối đơn giản nhưng lại đòi hỏi công nghệ,trang thiết bị hiện đại Các dịch vụ này hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu lớn cho cácngân hàng có định hướng, chiến lược phát triển hợp lý trong giai đoạn hiện nay.

Đặc điểm: Dịch vụ bán lẻ tạo nên những giao dịch nhỏ, lẻ, giảm thiểu rủi ro so

với các sản phẩm bán buôn Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân và cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ

- Giao dịch bán lẻ có số lượng lớn vì nó chủ yếu phục vụ nhu cầu khách hàng

cá nhân là thành phần chủ đạo trong xã hội

- Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài nghìn VNĐ đến vài tỷ VNĐ)

Ví dụ như đối với dịch vụ thẻ, đặc biệt là loại thẻ ghi nợ nội địa thì giá trị giao dịch

có thể dao động từ vài chục ngàn đồng đến vài chục triệu đồng, còn đối với sảnphẩm vay mua ô tô, mua nhà có thể lên đến hàng tỷ đồng

- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, vừa có sản phẩm thuộctài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cánhân Các sản phẩm bán lẻ phục vụ hầu hết các nhu cầu của khách hàng như nhucầu vay mua nhà, ô tô, đồ dùng gia đình, nhu cầu gửi tiền, rút tiền

- Để phát triển dịch vụ bán lẻ đòi hỏi ngân hàng phải có nền tảng cơ sở vậtchất

tốt, như hệ thống mạng lưới các chi nhánh và các phòng giao dịch phải rộng khắp,địa

điểm thuận lợi giao thông, tiện lợi giao dịch với khách hàng Các điểm đặt ATM vàPOS phải được tiến hành xây dựng và triển khai đủ để phục vụ nhu cầu rút và thanhtoán tiền của khách hàng Bên cạnh đó là hệ thống máy tính phải được trang bị đầyđủ

từ hội sở đến chi nhánh, tiện lợi cho việc truy cập và tìm kiếm thông tin

- Dịch vụ bán lẻ là những giao dịch nhỏ lẻ, cho nên đòi hỏi ngân hàng phải cóhệ

thống thông tin hiện đại để kiểm soát tất cả các giao dịch và thông tin của kháchhàng

từng giao dịch bán lẻ thường nhỏ Từ những khoản lợi nhuận nhỏ này nhưng với sốlượng các giao dịch bán lẻ lớn đã tạo ra một khối lợi nhuận khổng lồ mà an toànhơn so với hình thức bán buôn truyền thống.

1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Đối với khách hàng và nền kinh tế

Đối với nền kinh tế: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình

luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của mọi đối tượng thuộc cácthành phần kinh tế để cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng; cho vay cải thiệnđời sống dân cư; hạn chế thanh toán tiền mặt; góp phần tiết kiệm chi phí và thờigian cho cả ngân hàng và khách hàng; phân bổ nguồn lực hiệu quả cả về không gian(từ người có vốn nhàn rỗi sang người có nhu cầu) và cả về thời gian (cân đối dòngtiền trong suốt chuỗi thời gian)

- Thông qua hoạt động dịch vụ NHBL, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trongnền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả,làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Khối lượng tiền tệ dichuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứngcác nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh,tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

- Góp phần tích cực trong việc mang lại lơi ích chung cho nền kinh tế, chokhách hàng và thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá củatừng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũngnhư tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều

cơ hội để lựa chọn SPDV

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển có thể hỗ trợ Chính phủ và Ngân hàngNhà nước (NHNN) điều hành các chính sách vĩ mô: Thông qua số dư và các giaodịch trên tài khoản, Chính phủ và NHNN có thể kiểm soát được nguồn thu ngânsách từ thuế, kiểm soát được nội lực trong dân và trong tổng thể nền kinh tế, từ đóđịnh ra được những chính sách vĩ mô giúp kiểm soát và phát huy hiệu quả các công

cụ điều hành

Đối với khách hàng: DVNH bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm

cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.DVNH bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế và chia sẻ rủi ro.DVNH bán lẻ giúp mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng đối vớimọingười dân, giúp người dân có thể sử dụng nguồn lực và tài sản của họ một cáchhiệu quả nhất

Ví dụ: Dịch vụ thẻ phát triển giúp khách hàng có thể tiết kiệm được thời giancũng như chi phí khi thực hiện các giao dịch tại quầy

b Đối với ngân hàng

Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụ

đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoáthủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động nhờ đó giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồnthu và giảm rủi ro

Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trêntài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãihoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo

ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng đểphát triển các dịch vụ ngân hàng

Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàngthương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàngthương mại Nhu cầu của khách hàng về DVBL rất đa dạng do đó phát triển DVBLgiúp các ngân hàng sáng tạo và phát triển ra các dịch vụ tài chính khác nhau qua đónâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng

1.1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Sản phẩm tín dụng

Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: là sản phẩm ngân hàng tài trợ vốn để mua nhà

ở, đất ở, xây dựng nhà ở mới, cải tạo nhà ở, sửa chữa nhà ở và mua sắm trang trí nộithất nhà ở

Vay mua ô tô: là sản phẩm đáp ứng nhu cầu sở hữu xe hơi của khách hàng cá

nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe và kháchhàng chỉ cần mức vốn tự có tối thiểu 15% (thế chấp bằng chính chiếc xe mua) hoặc10% (thế chấp bằng tài sản đảm bảo khác)

Vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết: là sản phẩm tín dụng nhằm đáp

ứng nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng truớc đã bán chứng khoán niêm yếttại các công ty chứng khoán có liên kết với ngân hàng

Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình: là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng

tối đa nhu cầu vốn và mục đích của khách hàng: bổ sung vốn luu động, đầu tu sảnxuất kinh doanh

Cho vay cầm cố giấy tờ có giá, sổ tiết kiệm: là một hình thức cho vay đối với

khách hàng cá nhân có bảo đảm bằng các loại Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm (GTCG,TTK) do Chính Phủ, BIDV và các tổ chức tín dụng khác phát hành, nhằm đáp ứngnhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi GTCG, TTK chua đến hạn thanh toán

Cho vay hỗ trợ du học: là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chứng

minh năng lực tài chính hoặc thanh toán các chi phí phát sinh trong quá trình họctập của du học sinh

Cho vay cán bộ công nhân viên: là hình thức cho vay không cần tài sản bảo

đảm, dành cho các cá nhân có thu nhập và hiện đang công tác ổn định tại các công

ty doanh nghiệp cùng tỉnh/thành phố với chi nhánh ngân hàng để đáp ứng nhu cầutiều dùng đa dạng của bản thân và gia đình

Thấu chi tài khoản tiền gửi: là hình thức ngân hàng cho khách hàng đuợc chi

tiêu

vuợt quá số tiền có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng mở tại ngân hàng đó

Chiết khấu giấy tờ có giá: là hình thức ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chua

đến

hạn thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu ứng vốn ngay tức thời của khách hàng

b Sản phẩm huy động vốn

Tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam đồng: là tài khoản tiền gửi do nguời sử

dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện

Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ: Là tài khoản tiền gửi do người sử dụng

dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện cácgiao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán

Tiết kiệm tích lũy bảo an: là hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn,

khách hàng sẽ gửi một khoản tiền cố định đều đặn theo một định kỳ gửi vào tàikhoản

trong một thời hạn nhất định để có một khoản tiền lớn hơn trong tương lai

Tiết kiệm có kỳ hạn: Là hình thức gửi tiền tiết kiệm mà khách hàng có thể lựa

chọn kỳ hạn gửi và phương thức lĩnh lãi phù hợp tuỳ vào mục đích và nhu cầu củamình Với sản phẩm này, người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiềnnhất định như đã thoả thuận với ngân hàng

Tiết kiệm bậc thang: Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với mức lãi suất

lũy tiến theo mức tiền gửi do ngân hàng quy định, cụ thể khách hàng gửi tiền vớicùng

1 kỳ hạn nhưng khoản tiền gửi càng lớn lãi suất gửi càng cao (Sản phẩm này chỉtriển

khai theo từng thời kỳ khi có thông báo từ Ban Phát triển NHBL thuộc Hội sởchính)

Tiết kiệm rút gốc linh hoạt: Là tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn theo đó

Thẻ tín dụng: là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tổ chức thẻ

quốc tế Visa Ngoài tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” và thời hạn ưu đãi miễn

khách hàng có đăng ký dịch vụ.

Thẻ ghi nợ nội địa: là thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh

toán (TK TGTT) VNĐ mang thương hiệu Banknetvn, do Ngân hàng phát hành Thẻđược sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logoBanknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quốc

d Sản phẩm chuyển tiền

Chuyển tiền quốc tế đến: là dịch vụ báo có vào tài khoản trong trường hợp

người thụ hưởng có tài khoản tại ngân hàng, chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển tiếpsang ngân hàng được chỉ định trong trường hợp khách hàng không có tài khoản tạingân hàng đó

Chuyển tiền quốc tế đi: là dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài cho các mục đích

chuyển tiền một chiều, cho các giao dịch vãng lai, các giao dịch vốn theo quy địnhquản lý ngoại hối của Việt Nam

Chuyển tiền trong nước đi: là dịch vụ chuyển tiền trong đó khách hàng chuyển

tiền ra lệnh cho ngân hàng chuyển tiền cho người thụ hưởng trong nước Ngân hàngthực hiện lệnh gửi tới các chi nhánh trong và ngoài hệ thống ngân hàng đó trongtoàn quốc

Chuyển tiền trong nước đến: là dịch vụ báo có vào tài khoản trong trường hợp

người thụ hưởng có tài khoản tại ngân hàng, chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển tiếpsang ngân hàng được chỉ định trong trường hợp khách hàng không có tài khoản tạingân hàng đó

Dịch vụ hối phiếu: là dịch vụ mà khách hàng phát hành Hối phiếu chuyển cho

người hưởng ở nước ngoài để thanh toán cho các mục đích được phép theo quy địnhquản lý ngoại hối của Việt Nam, bao gồm:

- Thứ nhất là chuyển tiền ra nước ngoài cho các mục đích chuyển tiền mộtchiều, cho các giao dịch vãng lai, các giao dịch vốn theo quy định quản lý ngoại hốicủa Việt Nam

- Thứ hai là phục vụ các giao dịch thanh toán bằng USD, GBP, SGD, AUD

Dịch vụ bán séc du lịch: là dịch vụ mà ngân hàng sẽ bán séc du lịch cho các cá

nhân có nhu cầu mang ngoại tệ ra nuớc ngoài phù hợp với quy định quản lý ngoạihối của Việt Nam.

Dịch vụ mua séc du lịch: là dịch vụ mà ngân hàng mua tất cả các loại séc du

lịch hợp lệ, đủ điều kiện thanh toán từ khách hàng

Dịch vụ nhờ thu séc quốc tế: là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp dịch vụ nhờ

thu đối với séc thuơng mại, séc du lịch nuớc ngoài, bằng ngoại tệ do các ngân hànghay tổ chức tài chính quốc tế phát hành cho các cá nhân, tổ chức có nhu cầu

Dịch vụ cung ứng séc trắng, bảo chi séc, thanh toán séc, thanh toán ủy nhiệm thu trong nước: là dịch vụ ngân hàng Cung ứng séc trắng, Bảo chi séc, Thanh toán

séc, Thanh toán Uỷ nhiệm thu trong nuớc cho khách hàng có nhu cầu phù hợp vớiquy định của Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam

e Sản phẩm mua bán ngoại tệ

Sản phẩm mua bán ngoại tệ giao ngay và kỳ hạn

Sản phẩm giao ngay: là việc trao đổi giữa 2 đồng tiền tại tỷ giá xác định tại

ngày giao dịch và ngày thanh toán trong vòng 2 ngày kể từ ngày giao dịch

Sản phẩm kỳ hạn: là việc trao đổi giữa 2 đồng tiền tại tỷ giá xác định tại ngày

giao dịch và ngày thanh toán là ngày xác định trong tuơng lai, tối thiểu 3 ngày vàtối đa 365 ngày kể từ ngày giao dịch

Sản phẩm chuyển đổi ngoại tệ: là việc mua bán giữa 2 đồng ngoại tệ, không

bao gồm giao dịch liên quan đến đồng Việt Nam Đây là sản phẩm giao dịch của thịtruờng tài chính hiện đại, phổ biến trên thị truờng tài chính thế giới, hồ sơ chứng từđơn giản, không cần chứng minh mục đích mua/bán ngoại tệ

Sản phẩm thu đổi ngoại tệ: là việc khách hàng bán ngoại tệ tiền mặt cho tổ

chức tín dụng hoặc đại lý đổi ngoại tệ đuợc tổ chức tín dụng ủy nhiệm để lấy đồngViệt Nam

Nghiệp vụ ủy thác tài sản: là hình thức khách hàng uỷ thác cho ngân hàng đầu

tu

nguồn vốn VNĐ hoặc vốn ngoại tệ vào danh mục đầu tu phù hợp do ngân hàng đóthiết kế riêng cho khách hàng để đem lại mức lợi nhuận tối uu cho khách hàng trêncơ

Nghiệp vụ đầu tư tiền gửi cơ cấu/giấy tờ có giá cơ cấu: là sản phẩm đầu tư

có yếu tố phái sinh kèm theo giúp đem lại cho nhà đầu tư cơ hội kiếm được mức lãisuất cao hơn mức lãi suất tiền gửi thông thường nếu nhà đầu tư có nhận định đúng

về diễn biến một chỉ số tham chiếu nhất định

f Sản phẩm ngân hàng điện tử

InternetBanking and Mobile Banking: Dịch vụ thanh toán các hoá đơn giao

dịch và các khoản tiêu dùng trong nước mà không cần tới trực tiếp địa điểm bánhàng thông qua mạng Internet và ĐTDD

Directbanking: là dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động, tập

trung và thống nhất trong toàn hệ thống ngân hàng, cho phép khách hàng của ngânhàng đó chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng vàliên quan đến ngân hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ ngân hàngthông qua một số điện thoại duy nhất trên toàn quốc

Thanh toán hóa đơn điện EVN: là dịch vụ cho phép khách hàng thông qua hệ

thống ngân hàng (quầy giao dịch, ATM, các kênh thanh toán khác như SMS,Internetbanking ) thanh toán hoá đơn tiền điện cho công ty Điện lực tại địaphương thông qua hệ thống dữ liệu kết nối trực tiếp giữa ngân hàng và các công tyĐiện lực tại địa phương

Thanh toán hóa đơn dịch vụ Viettel: là dịch vụ thanh toán hoá đơn theo đó các

khách hàng có sử dụng các dịch vụ viễn thông của Viettel có thể thanh toán cho tất

cả các dịch vụ viễn thông mà họ sử dụng tại các quầy giao dịch của ngân hàng trêntoàn quốc

g Sản phẩm ngân quỹ

Thu đổi tiền VND không đủ tiêu chuẩn lưu thông: Là dịch vụ đổi tiền không đủ

tiêu chuẩn lưu thông theo yêu cầu của khách hàng thành tiền đủ tiêu chuẩn lưuthông

Thu /chi tiền mặt lưu thông tại địa chỉ cá nhân: Thu hộ tiền mặt là dịch vụ qua

đó ngân hàng thực hiện thu tiền mặt từ các địa điểm do khách hàng chỉ định vàchuyển vào tài khoản của khách hàng tại ngân hàng đó

Chi hộ tiền mặt là dịch vụ qua đó ngân hàng thực hiện trích tiền từ tài khoản

của khách hàng tại ngân hàng đó để chi trả tiền mặt tại các địa điểm do khách hàngchỉ định.

Thu nhận tiền theo túi niêm phong: Là dịch vụ ngân hàng hỗ trợ khách hàng

khi khách hàng nộp tiền mặt vào ngân hàng vào thời điểm cuối ngày, khi ngân hàng

đã kết thúc ngày làm việc

Thu giữ hộ tiền mặt qua đêm: Là dịch vụ ngân hàng bảo quản tiền qua đêm

cho khách hàng (tiền không gửi vào tài khoản)

Dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá: Là dịch vụ ngân hàng nhận bảo

quản hộ tài sản quý, giấy tờ có giá, tài liệu quan trọng của khách hàng

h Các sản phẩm khác: tùy theo sự phát triển của công nghệ và sự phát triển

của kinh tế, xã hội sẽ làm nảy sinh các nhu cầu dịch vụ ngân hàng khác nhau vàcách thức đáp ứng khác nhau Do đó có thể thấy phạm vi của dịch vụ NHBL là vôtận và nó luôn phát triển để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của cuộc sống

1.2 SỰ CẦN THIẾT CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Phần lớn các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay đều hướng tới khaithác và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây là hướng đi hoàn toàn đúng đắn,bởi theo xu hướng hội nhập ngày càng có nhiều tổ chức phi tài chính tham gia vàolĩnh vực này và đặt các ngân hàng thương mại bán lẻ Việt Nam vào một bối cảnhcạnh tranh gay gắt và khốc liệt ngay trên chính “sân nhà” Do đó, để khai thác tối

ưu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần xem xét trên nhiều góc độ:

ngoại tệ mặt, và sự hiểu biết về NHBL của đa số người dân Việt Nam thấp, cũng làmột nguyên nhân dẫn đến việc mở rộng các dịch vụ NHBL mới còn gặp rất nhiềukhó khăn.

b Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng để phục vụ đời sống và mục đích kinhdoanh của các cá nhân, hộ gia đình ngày càng lớn

- Xét theo quy mô lao động, Tổng cục Thống kê đánh giá số lượng doanhnghiệp quy mô vừa và nhỏ tăng mạnh.Theo Tổng cục, tại thời điểm 1/1/2017 cảnước có hơn 10.000 doanh nghiệp lớn, tăng 29% so với năm 2012 và chiếm 1,9%tổng số doanh nghiệp, giảm so với 2,3% của năm 2012 Doanh nghiệp vừa tăng23,6%, doanh nghiệp nhỏ tăng 21,2% Chỉ riêng doanh nghiệp siêu nhỏ tăng tới65,5% và chiếm 74% tổng số doanh nghiệp Các doanh nghiệp này thường khó tiếpcận các dịch vụ ngân hàng vì mới thành lập, chưa tạo độ tin cậy với ngân hàng do

đó chủ yếu tiếp cận dịch vụ ngân hàng qua DVBL

- Khi kinh tế phát triển, nhu cầu thanh toán và quản lý ngân quỹ của các doanhnghiệp, cá nhân cũng tăng nhanh Đây là một trong những dịch vụ có mức tăngtrưởng bình quân cao trong toàn chi nhánh với mức tăng trưởng bình quân trong 3năm 2015-2017 đạt 183.75% Đến thời điểm 31/12/2017 phí ngân quỹ chi nhánhthu được đạt 0.9 tỷ đồng

- Hiện nay, người trẻ có thu nhập cao hơn và tăng trưởng cao triển vọng thunhập trong tương lai nên sẵn sàng vay tiền để đáp ứng nhu cầu hiện tại và trả dầntrong tương lai nên việc sử dụng các dịch vụ NHBL cũng tăng cao khi thu nhập củangười dân tăng cao

1.2.2 Từ phía cung

- Dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp đã trở nên bão hòa Trong môitrường cạnh tranh khốc liệt buộc các NHTM phải tìm hướng kinh doanh và pháttriển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu

- Sự phát triển của KHCN trong thu thập và xử lý số liệu cho phép các NHTM

mở rộng hoạt động NHBL một cách nhanh chóng, an toàn

- Áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ,

đa dạng hóa khách hàng.

1.2.3 Đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế

- Quá trình hội nhập quốc tế buộc các ngân hàng trong nước phải cạnh tranhtrực tiếp với các ngân hàng nước ngoài Trong khi các ngân hàng nước ngoài có rấtnhiều kinh nghiệm và kiến thức trong việc phát triển dịch vụ NHBL còn các ngânhàng trong nước hầu như chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này Vì vậy,nếu không phát triển các dịch vụ NHBL thì các ngân hàng trong nước có thể đánhmất toàn bộ thị trường bán lẻ cho các ngân hàng nước ngoài và mất luôn nhữngnhóm ngành cơ bản nhất của ngành ngân hàng

- Hội nhập quốc tế làm gia tăng nhanh chóng làn sóng di cư lao động xuyênbiên giới Do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL cho người lao động Việt Nam ởnước ngoài và người lao động nước ngoài ở Việt Nam ngày càng lớn, không pháttriển dịch vụ NHBL sẽ làm giảm rất nhiều hiệu quả hội nhập quốc tế

- Phát triển dịch vụ du lịch cũng làm gia tăng sự phát triển của dịch vụ NHBL

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển góp phần làm tăng nguồn dự trữ ngoại tệquốc gia, cải thiện cán cân thanh toán: Thông qua các dịch vụ thanh toán quốc tếnhư chuyển tiền quốc tế, nhờ thu quốc tế hoặc dịch vụ chuyển tiền kiều hối dịch

vụ ngân hàng bán lẻ giúp Nhà nước tăng nguồn thu dự trữ ngoại tệ, cải thiện cáncân thanh toán, góp phần phát triển nền kinh tế đất nước

1.3 CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Để dịch vụ NHBL có thể phát triển được thì cần các điều kiện cần và đủ sau:

1.3.1 Điều kiện cần

1.3.1.1 Phải có nhu cầu về các DVBL đủ lớn

Khi kinh tế còn yếu kém, nhu cầu sử dụng DVNH của các cá nhân và hộ giađình còn thấp, nhu cầu về các DVBL còn ít và quy mô nhỏ quả nên các NHTMkhông thể cung cấp các DVBL một cách có hiệu quả khi quy mô của thị trường quánhỏ Do đó để phát triển DVBL thì kinh tế phải phát triển đến một trình độ nhấtđịnh, nhu cầu về DVBL đủ lớn mới giúp các NHTM cung cấp các dịch vụ một cách

có hiệu quả và có lãi

1.3.1.2 Phải có hành lang pháp lý cần thiết

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnhvực kinh doanh nhạy bén và phức tạp Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soátchặt chẽ của pháp luật Môi truờng pháp lý, vì thế, có ảnh huởng đến việc phát triểndịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giácả Đây là nhân tố thuộc môi truờng bên ngoài có tác động lớn nhất và thuờngxuyên nhất đối với hoạt động của ngân hàng thuơng mại nói chung và các dịch vụkhách hàng cá nhân nói riêng

Do ảnh huởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngânhàng thuơng mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập.Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quyđịnh bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyếtcác tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng Nếu các quy địnhcủa luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây

ra khó khăn cho hoạt động ngân hàng Nguợc lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ vàhoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngânhàng Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hànghoạt động hiệu quả hơn

1.3.1.3 Môi trường chính trị — xã hội ổn định

Môi truờng chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố nhu chính trị, dân số, trình

độ dân trí, thu nhập Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi truờngchính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thuờng Có nhu vậy, nguời dân vàdoanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham giavào các hoạt động kinh tế xã hội Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụngân hàng

cao, thông tin về khách hàng không có sẵn là những trở ngại lớn trong việc pháttriển dịch vụ NHBL Các ngân hàng phải từng bước xác định được hệ thống dữ liệukhi sử dụng công nghệ mới trong thu thập và xử lý số liệu để giảm chi phí và rủi rotrong cung cấp dịch vụ NHBL Ngày nay, nhờ sự phát triển của CNTT, big datagiúp các ngân hàng có thể thu thập và xử lý được khối lượng thông tin đồ sộ chotừng khách hàng cụ thể với thời gian ngắn và chi phí thấp.

1.4 MÔ HÌNH PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Có rất nhiều mô hình phân tích khả năng phát triển của một ngành kinhdoanh mới như mô hình SWOT, mô hình kim cương, mô hình 5 lực lượng cạnhtranh của M.Porter Ngành DVBL của NHTM được phát triển mạnh mẽ mấy nămgần đây tại Việt Nam Nghiên cứu này chủ yếu nghiên cứu việc phát triển DVBL tạimột chi nhánh của NHTM nên việc sử dụng mô hình 5 lực lượng cạnh tranh củaM.Porter là phù hợp nhất để phân tích

Michael Porter đã đưa ra mô hình năm lực lượng cạnh tranh gồm:

(1) Cường độ cạnh tranh giữa các đối thủ hiện tại trong ngành

(2) Nguy cơ nhập cuộc của các đối thủ tiềm năng

(3) Mối đe dọa từ các sản phẩm có khả năng thay thế

(4) Quyền lực thương lượng của người mua

(5) Quyền lực thương lượng của nhà cung ứng

Hình 1.1 Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter

Nguồn: Michael E Porter 1996

1.4.1 Áp lực cạnh tranh của nhà cung cấp

Nhà cung ứng có thể khẳng định quyền lực của họ bằng cách đe dọa tăng giáhay giảm chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng Do đó, nhà cung ứng có thể chèn

ép lợi nhuận của một ngành khi ngành đó không có khả năng bù đắp chi phí tănglên trong giá thành sản xuất

Những điều kiện làm tăng áp lực từ nhà cung ứng có xu hướng ngược với cácđiều kiện làm tăng quyền lực của người mua Áp lực từ nhà cung ứng sẽ tăng lênnếu:

Chỉ có một số ít các nhà cung ứng: Nếu nhà cung ứng có thế lực sẽ tạo nên sức

ép cho doanh nghiệp trong thương lượng về giá cả, chất lượng và thời hạn giaohàng

Khi sản phẩm thay thế không có sẵn

Khi sản phẩm của nhà cung ứng là yếu tố đầu vào quan trọng đối với hoạtđộng của khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, những tổ chức kinh tế có nguồnlực tài chính mạnh, cũng là nhà cung ứng tiền cho ngân hàng Những tổ chức nàygây sức ép cho ngân hàng rất lớn, vì có thể rút lại vốn bất cứ lúc nào, ảnh hưởng

đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Khi sản phẩm của nhà cung ứng có tính khác biệt và được đánh giá cao bởicác đối thủ của người mua

• Khi người mua phải gánh chịu một chi phí cao do thay đổi nhà cung ứng

• Khi các nhà cung ứng đe dọa hội nhập về phía trước

Một trong những đặc điểm quan trọng của ngành ngân hàng là tất cả các cánhân, tổ chức kinh doanh sản xuất hay tiêu dùng, thậm chí là các ngân hàng kháccũng đều có thể vừa là người mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa là ngườibán sản phẩm cho ngân hàng Những người bán sản phẩm thông qua các hình thứcgửi tiền, lập tài khoản giao dịch hay cho vay đều có mong muốn là nhận được mộtlãi suất cao hơn, trong khi đó, những người mua sản phẩm (vay vốn) lại muốn mìnhchỉ phải trả một chi phí vay vốn nhỏ hơn thực tế Như vậy, ngân hàng sẽ phải đốimặt với sự mâu thuẫn giữa hoạt động tạo lợi nhuận có hiệu quả và giữ chân đượckhách hàng cũng như có được nguồn vốn thu hút rẻ nhất có thể Điều này đặt ra chongân hàng nhiều khó khăn trong định hướng cũng như phương thức hoạt động trongtương lai

1.4.2 Áp lực cạnh tranh từ khách hàng

Áp lực từ phía khách hàng chủ yếu có hai dạng là đòi hỏi giảm giá hay mặc cả

để có chất lượng phục vụ tốt hơn Chính điều này làm cho các đối thủ chống lạinhau, dẫn tới làm tổn hao mức lợi nhuận của ngành Áp lực từ khách hàng xuất phát

từ các điều kiện sau:

• Khi số lượng người mua là nhỏ, sức mạnh khách hàng lớn có khả năng ápđặt

giá và buộc giá cả hàng hóa giảm, khiến tỷ lệ lợi nhuận của ngành giảm xuống

• Khi người mua mua một lượng lớn sản phẩm và tập trung

• Khi người mua chiếm một tỷ trọng lớn trong sản lượng của người bán

• Các sản phẩm không có tính khác biệt thì khả năng níu giữ khách hàng thấp

và áp lực cạnh tranh với các doanh nghiệp rất lớn

• Sản phẩm ngành là không quan trọng đối với chất lượng sản phẩm củamua

• Khách hàng có đầy đủ thông tin: Khi thông tin về các ngân hàng là đượccông khai và minh bạch, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn giao dịch với ngânhàng nào mang đến lợi ích tốt nhất cho mình Điều đó, gây sức ép cho ngân hàngphải đối mặt với sự mâu thuẫn giữa việc làm cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả,tăng lợi nhuận cho ngân hàng và vừa phải giữ chân khách hàng.

1.4.3 Áp lực cạnh tranh từ đối thủ tiềm ẩn

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là các doanh nghiệp hiện tại chưa xuất hiện trên thịtrường nhưng có khả năng cạnh tranh trong tương lai Nguy cơ xâm nhập vào mộtngành phụ thuộc vào các rào cản xâm nhập thể hiện qua các phản ứng của các đốithủ cạnh tranh hiện thời mà các đối thủ mới có thể dự đoán Nếu các rào cản hay có

sự trả đũa quyết liệt của các nhà cạnh tranh hiện hữu đang quyết tâm phòng thủ thìkhả năng xâm nhập của các đối thủ mới rất thấp

Theo Michael Porter, có 6 nguồn rào cản xâm nhập chủ yếu:

• Lợi thế kinh tế theo quy mô: Những doanh nghiệp hiện có tận dụng lợi thếvề

quy mô lớn để làm giảm chi phí trên một đơn vị sản phẩm Do đó, doanh nghiệpmới sẽ gặp bất lợi về chi phí, nên khó có thể cạnh tranh nổi

• Sự khác biệt của sản phẩm: Các doanh nghiệp mới muốn có sản phẩm ưu thếhơn sản phẩm hiện có thì cần phải tốn nhiều chi phí và thời gian nhất định

• Các đòi hỏi về vốn: Để có thể gia nhập vào ngành, doanh nghiệp mới cầnphải có số vốn pháp định và vốn đầu tư cần thiết

• Chi phí chuyển đổi

• Khả năng tiếp cận với kênh phân phối

• Những bất lợi về chi phí không liên quan đến quy mô

Tuy nhiên, các NHTM sắp tham gia vào thị trường cũng có những lợi thế quantrọng như: có động cơ và mong muốn giành lấy thị phần; được rút kinh nghiệm từnhững NHTM đang hoạt động, có những dự báo về thị trường Đặc biệt hơn làchiến lược và năng lực của các NHTM mới này chưa có thông tin gì, nên cácNHTM hiện tại không có chiến lược để ứng phó Vì thế, các NHTM mới có thựclực như thế nào cũng là mối đe dọa về khả năng chia sẻ thị phần với các NHTM

hiện tại.

1.4.4 Áp lực cạnh tranh từ sản phẩm thay thế

Các sản phẩm thay thế là mối đe doạ trực tiếp đến khả năng phát triển, tồn tại

và mức lợi nhuận của các doanh nghiệp, hạn chế mức lợi nhuận tiềm năng của mộtngành bằng cách đặt một ngưỡng tối đa cho mức giá mà các công ty trong ngành cóthể kinh doanh có lãi Do các loại sản phẩm có tính thay thế cho nhau nên sẽ dẫnđến sự cạnh tranh trên thị trường Khi giá bán của sản phẩm chính tăng, khách hàng

sẽ có xu hướng sử dụng sản phẩm thay thế và ngược lại Vì vậy làm ảnh hưởng đếnkhả năng tiêu thụ, doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Việc phân biệt sảnphẩm là chính hay là sản phẩm thay thế chỉ mang tính tương đối trong ngành

Sự ra đời của các tổ chức phi ngân hàng đã đe doạ lợi thế của các NHTM khicung cấp các dịch vụ tài chính mới cũng như các dịch vụ truyền thống vốn do cácNHTM đảm nhiệm Các tổ chức tài chính trung gian này cung cấp cho khách hàngnhững sản phẩm mang tính khác biệt và tạo cho khách hàng có cơ hội lựa chọnphong phú hơn, thị trường ngân hàng mở rộng hơn Chẳng hạn, khách hàng có thểchuyển sang mua bảo hiểm nhân thọ, thay thế cho sản phẩm gửi tiết kiệm của ngânhàng, vừa có quyền lợi về bảo hiểm, vừa tích lũy và vẫn được hưởng tiền lãi Điềunày tất yếu sẽ ảnh hưởng làm giảm tốc độ phát triển thị phần của các NHTM

1.4.5 Áp lực cạnh tranh nội bộ ngành

Đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành là các doanh nghiệp đã có vị thế chắcchắn trên thị trường Tính chất và cường độ cạnh tranh giữa các đối thủ hiện tại nàyphụ thuộc vào các yếu tố sau:

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nếu giá cả của các ngân hàng như nhau thìđiều kế tiếp khách hàng quan tâm chính là chất lượng sản phẩm và dịch vụ Nếungân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏamãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Chấtlượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụnào trên thị trường Trong ngành tài chính ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướngtới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng

phục vụ.

- Chính sách khách hàng: Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượngkhách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lượcmarketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó và có những chính sách chămsóc hợp lý, mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhucầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận củangân hàng

- Chính sách Marketing: Để phát triển dịch vụ NHBL ngoài nâng cao chấtlượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyếtđịnh chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này

- Hệ thống kênh phân phối: Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở nhữngđịa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời gópphần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị, hạ tầng công nghệ thông tin: Cơ sở vật chất,trang thiết bị phải hiện đại, bắt mắt tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đếngiao dịch Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sảnphẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo rathương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiệncho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởngnguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóahoạt động kinh doanh

- Quy trình, thủ tục và tốc độ thực hiện dịch vụ: hầu hết khách hàng đều muốngiao dịch một cách nhanh chóng, với thủ tục đơn giản, dễ hiểu Vì vậy ngân hàngphải đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanhnhất

- Phong cách giao dịch và mối quan hệ với nhân viên: đây cũng là một nhân tốquan trọng, vì khi nhân viên giao dịch tốt, niềm nở và tạo mối quan hệ thân thiết vớikhách hàng thìn sẽ tạo sự an tâm, tin tưởng với ngân hàng hơn

Các đối thủ cạnh tranh hiện tại làm ảnh hưởng đến chiến lược hoạt động kinh

doanh của một NHTM trong tương lai nhưng cũng là động lực thúc đẩy các NHTMkhông ngừng tăng quy mô vốn, đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩmdịch vụ để chiếm ưu thế trong cạnh tranh.

1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan

về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ Việc mở rộng và phát triển các dịch vụngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và quản lý sảnphẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ Yếu tố quyết định đảm bảocho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán lẻ tại các nước có nền kinh tếmới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự phát triển củamôi trường luật pháp, hạ tầng tài chính

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số nước trên thế giới

❖ Kinh nghiệm của Singapore

Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered Các ngân hàng ởSingapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán

lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàngđược thực hiện qua các kênh tự động Những bài học kinh nghiệm trong việc kinhdoanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:

- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả,giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng,điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore

- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàngquản lý tốt tài chính của họ

- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiềngửi,

internet banking, phone banking, home banking để phục vụ cho khách hàng Việc

sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng

❖ Kinh nghiệm của Thái Lan

Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại TháiLan Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoản giaodịch tại ngân hàng Thái Lan Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng nàyrộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao Tuy nhiên ngân hàng Bangkok vẫntập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngânhàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học.Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vàonăm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn60% so với năm 2002 Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lancũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những kinh nghiệm đúc kết tạicác ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụngân hàng bán lẻ đó là:

- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung vềtrung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cungcấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phầnnâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêudùng

- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động

dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phíkhông cần thiết

- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone đã mở rộng ở các tỉnh vàcác đô thị

- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về nănglực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũngchính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng

bán lẻ.

❖ Kinh nghiệm của Nhật Bản

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là

hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị Vì vậycác ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tạinước này Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng vềlĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và

số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trongkinh doanh Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanhngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh Nhữngbài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ởNhật Bản đó là:

- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh

- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện chongười dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằngcách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chínhcủa mình

1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi mà

nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Namtrước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới Trong lộ trình hội nhập củangành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và côngnghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam Việc pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực

và trên thế giới Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cánhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mởrộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạthiệu quả kinh doanh tối ưu